Barcelona Activa Empresa

Activitats cofinançades per:

GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

Àlex Vallès y Carmen Toral

Synergy Network

Barcelona Activa Empresa

8 módulos

M1 Estrategia y Posicionamento Comercial

M2 Prospección Comercial

M3 Presentación de Empresa

M4 Diagnóstico de Cliente

M5 Argumentario de Venta

M6 Técnicas de Venta

M7 Técnicas de Venta

M8 Gestión de las Objeciones

Barcelona Activa Empresa

• Objetivos

Mejorar la capacidad para responder positivamente a objeciones y quejas

• Contenidos

Concepto de objeción durante el proceso de venta. Reclamación y queja: elementos para la venta. Tipología de objeciones y reclamaciones. Proceso de gestión y tratamiento de la objeción y de la reclamación.

Barcelona Activa Empresa

Es un argumento del cliente en contra del producto o servicio ofrecido y argumentado

La objeción es una oposición momentánea a nuestra argumentación de venta

Nos permite descubrir las motivaciones y dudas del cliente y adapta el resto de la conversación

Muchas objeciones tienen un origen emotivo

Sin objeciones no hay interés ni venta

¿Qué es una objeción?

Barcelona Activa Empresa

¿Por qué razón tengo que verle? ¿Por qué tengo que escucharle?

¿Cuál es mi problema? ¿Cómo se puede resolver?

¿Por qué motivo debería confiar en usted?

¿Por qué iba a confiar en su empresa? ¿Por qué la solución que me ofrece es la

mejor? ¿Por qué debería hacer algo al respecto? ¿Por qué debería hacer algo al respecto

ahora?

Barcelona Activa Empresa

No tiene idea clara de lo que necesita/compra

No está de acuerdo con las explicaciones recibidas

Busca imponerse y destacar por encima del comercial

Está mal informado en general

Considera que su caso es diferente/especial.

Se siente irritado con nuestra actitud/personalidad.

Siente miedo al compromiso

Falta de dinero

Le agrada pero debe aceptar su jefe

Desea transmitir una imagen “dura” etc.

OBJECIÓN

Problema real

Se soluciona el problema (Argumentación para el cliente)

No se soluciona el problema (Minimizar el impacto. Informarle.

Revisar la estrategia)

¿Quién debe de solucionar el problema? Sistema de seguimiento y control

Otras causas

Análisis y detección

García Bobadilla (2011)Empresa

Esquema de solución de objeciones

Barcelona Activa Empresa

Fase de contacto

No desea iniciar entrevista

Anticipación

Fase de argumentación

Objeciones reales

Fase de cierre

Duda toma de decisiones

Dilatar o mayor claridad

Tipología

Barcelona Activa Empresa

• Objeciones falsas

– Pretextos o excusas

– Prejuicios

– Evasivas

• Objeciones auténticas

– Una dificultad real

– Desventajas reales

– Malos entendidos

Barcelona Activa Empresa

El cliente formula una objeción

Escuchar con cuidado

Identificarla y responder a la

objeción.

Tacto y honestidad

Confirma la respuesta

(entendida y aceptada)

Preguntar (aclarar para evitar

malentendidos)

Barcelona Activa Empresa

• Anticipar las posibles objeciones

• Evitar enfrentamientos

• Silencio

• Aplazar la respuesta

• Autocrítica (admitir + compensar)

• Demostración

• Empatía hacia nosotros

• Referencias

• Suponer el problema resuelto

• Explicar por qué no es válida

• Admitir si son válidas, únicas e irrefutables

TÉCNICAS PARA REBATIR

OBJECIONES

Barcelona Activa Empresa

El servicio que me presenta no se ajusta

a lo que necesitamos…

Barcelona Activa Empresa

¡Es demasiado caro!

Barcelona Activa Empresa

Ya utilizamos un sistema parecido y no

funcionó

Barcelona Activa Empresa

Lo pensaré, necesito tiempo…

Barcelona Activa Empresa

Ya tengo un

proveedor y estoy contenta con sus

servicios…

Barcelona Activa Empresa

No necesito este servicio con tanta

frecuencia

Barcelona Activa Empresa

No me interesa su producto/servicio

Barcelona Activa Empresa

Mire, no tenemos tiempo para atenderle…

Barcelona Activa Empresa

Antes tenemos que hablarlo con…

Barcelona Activa Empresa

Tenemos que esperar a que la

empresa vaya mejor, no tenemos

presupuesto…

Barcelona Activa Empresa

Necesito más rapidez en la entrega

Barcelona Activa Empresa

1. Con el descuento que me está ofreciendo veo muy difícil llegar a un acuerdo

2. Me disgustan sus condiciones de pago

Barcelona Activa Empresa

Barcelona Activa Empresa

Las quejas son un regalo. Nos proporcionan información útil.

Están justificadas para el cliente. No son nuestros enemigos.

Representan una oportunidad para conciliar y mejorar.

Deben ser atendidas con profesionalidad y prontitud. Hay que resolver ese problema.

Averiguar lo que es importante para cada persona.

Evitar el daño que originan clientes descontentos

Detectar áreas de la empresa que manifiestan problemas.

Barcelona Activa Empresa

HABILIDADES EN LA GESTIÓN DE QUEJAS

E S C U C H A R

C O M P R E D E R

R E S O L V E R

D I S C U L P A R

A G R A D E C E R

A R C H I V A R

S E N T I R

MEJORAS TIPO

SOLUCIONES

Barcelona Activa Empresa

Expresiones para una buena comunicación asertiva

• “Me parece importante lo que me comenta.”

• “Entiendo su postura.”

• “¿Podría aclararme más este punto?”

• “Si lo he entendido bien, el problema es que...”

• “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”

• “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”

• “Lo que se suele hacer es… pero vamos a buscar la forma más beneficiosa para usted.”

• “¿Le parece bien si ….?”

Barcelona Activa Empresa

• Escuchar activamente. Preguntar para obtener la mayor información posible

• Comprender la queja antes de responder

• Asumir la responsabilidad de lo que decimos

• Brevedad en las contestaciones

• Ser pacientes y amables

• No dar la sensación de “ser ganadores”

• Evitar las excusas

• Asumir plazos

• Prestigiar al cliente: Su comentario es interesante...

¡ MUCHAS GRACIAS POR VUESTRO

VALIOSO TIEMPO!