Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

37

Transcript of Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

Page 1: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta
Page 2: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

Objeciones y Argumentación

de Ventas

Sector: Módulo Ocupacional: Módulo lnstruccional: Código:

Comercio Ventas de Mostrador La Ejecución de la Venta 61911

"Impreso con tarifa postal reducida No. 196 de ADPOSTAL"

Servicio Nac1onal de Aprendizaje SENA. Subdirección Técnico-Pedagógica. Subdirección Política Social. Regional Bogotá. Bogotá. Mayo 1983

Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0

Internacional.

Page 3: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

SeNicio Nacional de Aprendlza¡e SENA . OBJECIONES Y ARGUMENTACION DE VENTAS Grupo de Traba/o: Instructor: Gui llermo Lozano · Reg. Bogotá Profesionales: Saul Acul\a

Ligia Urblna de G6mez. Bogot á. SENA. 19 83

36 Pági nas. '24 x 17 ctms,. D l egr.,.,·eclbn:

M ONTO Y A & ARAUJO L TOA.

lGr6flcas Fepar)

Bogotá, D . E.

Derechos Re•rvados • fiiVor de SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE -SENA.

8ogot6, Colombia, 1983

Page 4: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

Ventas de Mostrador

Módulo lnstruccional No. 2

La Ejecución de la Venta.

Unidad lnstruccional No. 8

Objeciones y Argumentación de Ventas

3

.1

Page 5: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta
Page 6: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

INTRODUCCION

La Venta es una actiVidad sencilla y agradable.

SORTEAR. con EXITO ias dificultades que se presentan en su ejer­cicio, exige preparación y actualización permanente.

LAS OBJECIONESson una de esas dificultades muy frecuentes. Si se superan, constituyen una eficaz ayuda, de lo contrario, se convierten en obstáculo permanente.

COMO RECONOCER LAS OBJECIONES Y COMO PROCEDER PARA SUPERARLAS, es el tema de esta unidad y lo complementa­

mos con algunas recomendaciones sobre EL LENGUAJE DE VEN TAS Y SU EFECTIVIDAD

BUENA SUERTE !

Una vez termine de estudiar esta unidad usted estará en capacidad de SUPERAR los OBST ACU LOS que se le presenten en sus entrevistas de ventas UTILIZANDO ARGUMENTOS CONVINCENTES

5

Page 7: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta
Page 8: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

Contenido

OBJECIONES Y ARGUMENTACION DE VENTAS

Pág.

LAS OBJECIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

SUPERACION DE OBJECIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

CUANDO DEBEN SUPERARSE LAS OBJECIONES? . . . 18

ARGUMENTACION DE VENTAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

EL PROCESO DE LA CONVERSACION APLICADO A LAS VENTAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

LENGUAJE DE VENTAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

RECAPITULACION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

TRABAJO ESCRITO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

BIBLIOGRAFIA . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

7

Page 9: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta
Page 10: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

Entramos a tratar uno de los aspect os más complicados del proceso de la Venta:

LAS OBJECIONES

lOué es una objeción?

- Una objeción es cualquier traba u obstáculo ofrecido por el cliente - Bajo condiciones de indecisión, premura o aprieto. - Contra el artfculo, la empresa, o el vendedor. - Para interrumpir el desarrollo de la entrevista.

Puede manifestarse por:

- Ademanes - Gestos - Silencios prolongados. - Expresiones claras o confusas - Que dan a entender que el cliente está en desacuerdo o rechaza en

forma voluntaria su propuesta como vendedor.

Ahora bien: La indecisión del prospecto (cliente o comprador), tiene origen en el conflicto que se presenta en su mente al comparar las ra· zones en favor y en contra de la compra. Usted consciente del estado de su cl iente debe evitar en la argumentación, palabras rebuscadas o excesivamente técnicas que acaben de confundirlo.

Igualmente, no se apresure a dar los beneficios o ventajas del produc· to con el fin de que su cliente comprenda claramente su explicación y no ponga más obstáculos.

Como son múltiples las situaciones que se nos presentan analicemos algunas.

CLASES DE OBJECIONES.

1. Objeciones contra el artículo.

9

Page 11: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

- "No es la calidad que yo esperaba". - "Es menos durable que ... " - "Está mal terminado, tiene defectos, fallas ... " - "Muy complicado su manejo ... " - "Se daña fácilmente ... " - "Es muy liviano, pesado ... " - "Ocupa mucho espacio ... " - "Sus mecanismos son muy sensibles ... "

Como superad

- Conozca ampliamente sus productos. - Responda en función de la utilidad y beneficios que brindan. - Así su argumentación será convincente.

10

Page 12: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

2 . Objeciones contra la empresa.

- "En cierta ocasión compré un artículo y me resultó de muy mala calidad ... "

- "Sólo venden productos anticuados ... " - "Tengo que esperar mucho la entrega ... ?" -"La garantía es mínima ... " - " Las condiciones de pago son muy limitadas ... " - "E 1 servicio es deficiente ... "

La imagen de su Empresa está en juego!

Para superarlas:

- Intente cambiar esa imagen negativa, con pruebas o testimonios que demuestren lo contrario.

- Informe a las personas responsables de la administración del alma­cén para determinar si existen realmente razones que obliguen al cliente a pensar de esa manera.

11

Page 13: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

3. Objeciones contra la labor del vendedor.

- "Le compraré después ... " - "Consultaré en otros almacenes ... " - " Hay productos mejores que el que me ofrece ... " - "Qué diferencia existe entre el producto (X) de ustedes y el pro-

ducto (X) del almacén de enfrente ... ?" - " No ha sido muy clara su explicación ... "

IAU:Rl Al

Usted está fallando! Emplée eficazmen te las técnicas de venta y así podrá ant iciparse a su cliente.

Las cuestiones siguientes se le presentan ahora como objeciones para su comprensión. Si logra superarlas ha comprendido bien. De lo con­trario tendrá que estudiar más.

Marque con una "X", según si la afirmación es falsa o verdadera.

12

Page 14: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

No. AFIRMACION

1. Cuando un cliente afirma que la mercancía se daña flk:ilmente, es muy probable que el vendedor no le haya sabido explicar los beneficios de la mercancía.

FALSO VERDADERO

- ---+ -----1

2. Cuando un diente dice al vendedor que volve­rá más tarde, es muy probable que tenga una imagen negativa del almacén.

3. Ante una objeción contra la Empresa, el Ven­dedor debe informar a la dirección del alma­cén.

4. Cuando un cliente afirma que "esta camisa es poco durable", as muy probable que '1 tanga una mala imagen del almacén.

5. Cuando un cliente afirma que tiene dudas para comprar porque el almacén le ofrece pocas garandas, está haciendo una objeción contra la empresa.

+-----r------ -

COMPARE SUS RESPUESTAS CON LAS DE LA PAGINA SI ­GUIENTE.

13

Page 15: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

RESPUESTAS

No. ! AFIRMACION FALSO VERDADERO

1 X

2 X

3 X

4 X

5 X

SI TODAS SUS RESPUESTAS SON CORRECTAS. PUEDE CONTI ­NUAR SU ESTUDIO. SI POR EL CONTRARIO TUVO ALGUN ERROR. LE SUGERIMOS ESTUDIAR NUEVAMENTE EL TEMA ANTERIOR.

14

Page 16: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

,.

Continuemos analizando clases de objeciones:

4. Objeciones psicológicas:

- "Lo voy a pensar ... " - "Es demasiado lujoso para mí. .. 11

- "No se si le gustará a mi esposo ... " - " Ese artículo es nacional. .. " - " Me parece feo ... 11

- "Me encuentro indeciso ... 11

- "No hace juego con mis ... 11

Cómo superarlas?

Estas objeciones merecen mayor atención.

- Trate de averiguar si realmente son ciertas o son pretextos para aplazar la compra porque no se halla todavía convencido de la bondad del producto o se encuentra aún dentro del proceso de in· decisión que acompaña a toda compra.

15

Page 17: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

5 ObJeciones al prec•o

- "Es muy cara ... " - "Es muy fino para mí ... " - "No puedo pagar tanto ... " - "No me alcanza el dinero que tengo disponible ... " - "Ustedes venden muy caro .. . " - " En el almacén X está más barato ... " - "Consultaré el precio en otro almacén ... " - " ¿Qué rebaja puede hacerme? ... " - " Tengo un artículo similar y su precio es más barato ... "

Los clientes le dan mucha importancia al precio.

- Busque la respuesta más apropiada, con el fin de superarlas en la forma más convincente.

Cuando usted esté atendiendo una venta ... nunca pase desapercibida cualquier pregunta u objeción sobre el precio del artículo.

- Destaque las cualidades del producto tales como duración, facili ­dad en su manejo, exclusividad, calidad, etc.

16

Page 18: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

Ejemplos: " Las telas son fabricadas exclusivamente para este alma­cén y no competimos en precios".

" ... Economice dinero, NO requ iere mantenimiento especial".

Si el cliente le dice: " No pensaba gastar tanto", muéstrele las ca­racterísticas especiales que hacen del artículo una mercancía con PRECIO JUSTO. Pero si realmente el cliente no quiere comprar el artículo porque el precio es muy alto para sus posibilidades, mués­trele algo más económico.

6 . Objeciones con indicios de compra.

- "Pensaba gastar menos ... " - "Si tuviera otro color ... " - ''Si le cambiara esto ... " - " In icialmente quería una camisa ... " - "Si la entrega la hiciera esta tarde ... " -"El artículo es interesante pero no para mí. .. "

Si bien es cierto que las frases anteriores representan una barrera para su labor, es innegable también que le indican claramen te que el clien­te ha aceptado en principio el producto.

Usted debe estar alerta para reforzar inmediatamente la argumenta­ción e intentar el cierre de la venta.

17

Page 19: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

En la práctica se presentan muchas más objeciones. Interesa ,más que prevenirse a ser objetado, su preocupación por superarlas.

SUPERACION DE OBJECIONES

Las objeciones son parte del proceso de la venta y se presentan en cualquier momento de la entrevista, como consecuencia de su labor poco convincente o del deseo de aplazar la compra por parte del cliente.

Usted está en la obligación de aplicar estrategias para superarlas.

Para lograrlo he aquí algunas técnicas:

- Colóquese en el lugar de un posible cliente. - Juzque objetivamente si la respuesta es satisfactoria. - Esto es lo que en lenguaje de ventas se conoce con el nombre de

EMPATIA.

CUANDO DEBEN SUPERARSE LAS OBJECIONES?

1. - Algunas objeciones son susceptibles de ser superadas anttcipán dmP d cll • siempre y cuando se tenga la seguridad de que el el iente va a formular las.

Esta técnica tiene la gran ventaja de darle a entender al cliente que usted es un vendedor honesto y sincero en su argumentación.

Procediendo así se busca restarle importancia a la objeción y evitar que el cliente, al formularla, la defienda como algo perso­nal, atribuyéndole mayor valor del que merece.

2 - Un gran número de objeciones deben ser superadas rnmediata .,, 1 espt ~~ ,., ~l fn t'lUoCJt a!>yes aconsejable hacerlo cuando:

- La objeción se refiere precisamente al argumento que estamos tratando en ese momento.

- Cuando la objeción conduce al cierre de la venta. - Lleva implícito un indicio de compra. 0: - Pone al descubierto un beneficio y utilidad que interesa en for-

ma especial al candidato.

18

Page 20: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

3, - En algunas ocasiones se hace necesario:

Aplazar la respuesta a la objeción que le formula el cliente. Se recomienda hacerlo cuando:

- Usted ignora la forma correcta de superarla. - La respuesta a la objeción encaja en un beneficio o un argumen·

to que se va a tratar posteriormente. - Se interrumpe el proceso de la venta, perdiéndose la dirección

de la entrevista.

4. - Existen algunas objeciones carentes de 1mportancta porque son comentarios u opiniones sin sentido, es decir argumentos del cliente que no constituyen verdaderas objeciones.

- No se detenga. Páselas por alto. - Siga vendiendo.

Cúidese de no atribuir características que no correspondan al artícu· lo o de exagerar con relación al mismo.

Cuidado con los silencios inoportunos!

Su cliente puede pensar que usted desconoce algunas cualidades o características del producto.

Y entonces aumenta su resistencia. Así mismo maneje el producto adecuadamente durante la demostración.

En esta página escriba 2 OBJECIONES que se le hayan presentado en su experiencia de vendedor y al mismo tiempo, diga cómo consiguió superarlas.

.. 19

Page 21: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

Las objeciones tienen una razón de ser en el proceso de la venta: La indecisión del cliente.

Pero usted tiene también el mecanismo para rebatirlas: La argumen· tación.

Consiga para ella las mejores técnicas y ejercítese mucho.

Veamos algunas técnicas para argumentar:

ARGUMENTACION DE VENTAS

Argumentar es HABLAR

- Con precisión y - Persuasivamente.

REC"PQE"JI0C:::

- EL CLIENTE, nuestra contraparte, es una PERSONA que PIENSA Y SIENTE.

- LOS VENDEDORES no podemos dedicarnos a largas perora­tas o monólogos sin hacer participar al cliente.

- Nuestros argumentos deben ser:

- Claros - Concisos - 1 nteresantes.

IMPORTANT ACTITUDES COMO:

- Entusiasmo - Gestos - Tono de voz

Son muy significativas en la ENTREVISTA DE VENTAS.

20

Page 22: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

Estudiemos por tanto:

EL PROCESO DE LA CONVERSACION APLICADO A LAS VENTAS

iArgumentar es hablar!

Una conversación amena y bien sostenida, nos facilitará el camino del éxito!

Veamos cómo:

1 FINES DE :..A CONV .. RSACION :

a. Aclarar ideas para sr mismo. b. Aclarar ideas para el oyente. c. Buscar afinidad de pensamiento. d. Interesar al cliente. e. Convencer al cliente.

2. CONVERSACIONES INAPROPIADAS:

a. Pronunciación defectuosa. b. Deficiencia en la expresión. c. Uso equivocado de términos. d. Frases mal aplicadas. e. Voz desagradable, apagada, etc. f . Tonos o acentos inadecuados.

3 POR OUE SE PIENSA EN FORMA CONFUSA E IMPROPIA:

a. Por precipitación al formar ju icios. b. Por descuido al definir. c. Por descuido al elegir los pensamientos. e. Por indiferencias en aclarar conceptos. d. Por guiarse por impresiones caprichosas.

4. Al hablar con cualquier persona pueden surgir emociones que se interponen entre el sentimiento que se tenga y un raciocinio im­parcial. Estas interferencias pueden ser:

21

.. ''¡

¡..

Page 23: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

Preocupaciones. Prejuicios. Indisposición física. Ignorancia. Indolencia. Egoísmo. 1 ntereses especia les Nerviosismo. Antipatía.

EL QUE HABLA EL QUE ESCUCHA

5. Cuando usted tenga oportunidad de sostener una conversación es conveniente seguir algunas reglas sencillísimas como las siguientes:

a. Inicie la charla con fuerza. b. Interésese por el tema y haga interesar al interlocutor. c. No suelte su carga de una vez. d. Hable lentamente, sobre todo si el tema es desconocido por el

oyente. e. Hable con claridad. f. Haga pausas para que el oyente asimile y no se canse. g. Use analogías (use ejemplos o historias que prueben lo dicho). h. Sea breve pero no escueto. i. No hable como un maestro. j. Nunca altere su objetivo. k. Sintetice los puntos. l. Suspenda oportunamente su intervención.

Hay muchas formas de decir cada cosa. En cuanto a los argumentos de ventas lo importante es decirlos de manera que agraden, moti -ven y convenzan al cliente. ~ !:~

22

Page 24: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

REFLEXIONEMOS SOBRE EL SIGUIENTE TEXTO :

"Es lamentable que no se cultive como es debido la dialéctica y que se confíe en vender bien y con rendimiento con un vocabulario limi ­tado. Es preciso DESCRIBIR, EXPLICAR, DESTACAR, PRODU­CIR EMOCIONES, GANAR EL ASENTIMIENTO DE LOS COM­PRADORES Y CAUSAR REACCIONES FAVORABLES, como así mismo aplicar ca lificativos apropiados que motiven el significado y lo que se propone en venta".

N. D. La Fuerza

El texto anterior nos invita a hacer algunas consideraciones sobre:

EL LENGUAJE DE VENTAS

Decíamos en una página anterior que en muchas ocasiones la venta se ve entorpecida por el uso impreciso que el vendedor hace de su vo­cabulario.

La experiencia y el sentido común nos muestran una serie de frases o palabras que por su contenido negativo alejan el interés del cliente por la compra, o que por su contenido neutro carecen de fuerza para motivarlo a adquirir el artículo.

Consideramos de tanta importancia el análisis de estos tipos de frases, que hemos juzgado ideal este capítulo para cerrar nuestra unidad so­bre la preparación de los argumentos de venta.

Básicamente veremos que usted como Vendedor debe:

1. EVITAR LAS EXPRESIONES NEGATIVAS porque apagan la curiosidad que pueda tener el cliente, ilevan a una respuesta negati­va y anulan la oportunidad de vender.

2. EVITAR LAS EXPRESIONES NEUTRAS, IMPRECISAS, E IN­DEFINIDAS. pues en la venta. el cliente debe sentir siempre que tiene la razón, y en fin de cuentas es el dueño de su dinero.

23

Page 25: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

He aquí algunas:

3 . FRASES QUE SUSCITAN POLEMICA O HIEREN EL AMOR PROPIO.

Frases Negativas

- ¿Me entiende?

- Usted está equivocado!

- Me extraña su reclamo!

- Usted no puede enseñarme!

Frases Correctas

- ¿Me he hecho entender?

' - Le ruego dispensarme si no he sido claro.

r-Posiblemente haya habido una confusión.

l-Probablemente no me he ex· plicado bien.

r

- Señora: si usted tiene la ama· bilidad de explicarme por qué no le agrada este modelo, con mucho gusto se lo cambiare­mos por uno que le agrade. Nuestro lema es "satisfacer siempre a nuestros clientes".

- Estoy seguro del gran valor de su apreciación y le agradezco su colaboración. En la primera oportunidad trataré de aplicar­la.

iHe aquí, algunas palabras claves, por lo que las consideramos

4 . PALABRAS MAGICAS!

Estas son algunas palabras que en el mundo de las ventas se llaman mágicas o campeonas porque tienen la propiedad de ayudar sustan­c ialmente a la venta. Además, son palabras que nunca pasan de moda.

Citaremos, a manera de ejemplos, las siguientes:

24

Page 26: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

- Nuevo

- Ahora

-Verdad?

-Veamos

RECUERDE!

Le presento, señorita, el nuevo modelo de vestidos de baño, diseñado muy armoniosamente para este verano por la casa "Sol y Mar".

Bajo una nueva dirección, ahora se abrieron crédi­tos para clientes especia les.

Este es su artículo preferido, verdad?

Veamos cómo le queda.

- ENRIQUEZCA SUS ARGUMENTACIONES CON PALABRAS MAGICAS Y EXCLUYA DE SU VOCABULARIO LAS EXPRESIONES NE­GATIVAS, NEUTRAS, QUE SUSCITEN PO­LEMICA O QUE HIERAN EL AMOR PROPIO.

A continuación veremos algunos ejemplos de frases de acuerdo con las consideraciones anteriores y presentaremos, cuando sea del caso, sus respectivas correcciones.

1. FRASES NEGATIVAS

- No le gusta ... ?

- No le parece?

- Por qué no prueba?

FRASES CORRECTAS

Í- Me agradaría conocer su opi ­nión sobre esto.

- Estoy seguro de que nuestro artfculo es de su completo agrado.

Í - Posiblemente usted es de la 1

1

misma opinión.

- Veo que conoce a fondo nues­tro artículo. Estamos de acuer­do en que es de la mejor cali­dad.

{Señorita: ensáyelo y se dará cuen­ta de su fáci l manejo.

25

Page 27: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

- No desea ver ... ?

- Nada más?

- No quiere algo de mayor precio?

- No le gustaría este modelo?

2 FRASES NEUTRAS

-- Qué color desea?

- Es de muy buena calidad

- Es lo mejor que se conoce

26

,... - Con su permiso voy a mostrar· le ...

L- Sin ningún compromiso puede ver estos otros modelos.

I -Voy a mostrarle un nuevo mo­

delo acabado de llegar.

- Perm ítame mostrarle otros ar­tículos de gran pedido y cali-dad que estoy seguro serán de su agrado.

- Voy a mostrarle algo de cate­goría que le agradará.

- Permítame estos estilos de comprobada calidad y garantla. Estoy seguro de su superiori­dad .

- Este modelo por lo distingui­do y elegante, me parece que habrá de gustarle.

- Su buen gusto me hace pensar que éste es e l modelo que us­ted busca.

FRASES CORRECTAS

- Estos son los colores de moda.

-- El verde es muy apropiado en esta época.

- Los materiales empleados son escogidos y consistentes.

- Esta crema es superior porque limpia rápidamente.

- Este artrculo sobresale por ...

Page 28: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

- Desea usted algo más económico?

- Se decide usted por este modelo?

- Es capaz de encontrar usted este mismo artfculo más económico?

r-Voy a mostrarle ~lgo bueno pero de menor prec1o.

-Tenemos también otros mode· los y estilos,de precios diferen­tes entre los cuales puede esco­ger.

- Me doy cuenta que le ha gusta­do este modelo. Lo fel icito por su buen gusto .

- lCuál de los dos prefiere us­ted ... ?

[

- Es posible que lo encuentre a menor precio pero perm (tame

1 exponerle las razones que nos

._ inducen a ponerle este precio.

27

Page 29: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

DEFINICION.

CLASIFICA· CION DE OBJECIONES

COMO SUPERAR OBJECIONES:

RECAPITULACION

Se puede considerar como objeción cualquier traba u obstáculo presentado por el cliente bajo condi­ciones de indecisión , premura o aprieto, bien sea contra el artículo, la empresa o vendedor, que inte­rrumpe el desarrollo de la entrevista.

1. Contra el artículo. 2. Contra la empresa. 3. Psicológicas. 4 . Al precio. 5 . Contra el vendedor. 6. Con indicios de compra.

1. Anticipándose a ellas. 2. Superándolas inmediatamente después de ser

formuladas. 3. Aplazando la respuesta .

CONCEPTO DE LA ARGUMENTACION DE VENTAS

Argumentar es algo más que hablar: es hablar con PRECISION sobre algo que interesa al cliente. Es ante todo convencer.

Deben evitarse las expresiones imprecisas, negativas o confusas, y de­be también cuidarse que el cliente no sólo escuche lo que se le dice sino que interprete justamente lo que se le quiere decir. Los argumen­tos deben ir más allá de las palabras; paralelas a éstas deben ir las acti­tudes positivas del vendedor.

Con la conversación se busca aclarar ideas para s í mismo y para el cliente, buscar nuestra comprensión e interesar y convencer al cliente.

La pronunciación defectuosa, los términos equivocados, los tonos o acentos inadecuados y otros factores similares son causa de transmi­siones equivocadas.

Los juicios precipitados, las definiciones hechas sin cuidado, la indife­rencia, impiden la claridad del pensamiento.

28

Page 30: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

Algunas emociones C prejuicios, egoísmo, ignorancia, etc.) pueden in­terponerse entre lo que se siente y un raciocinio imparcial.

Estas son algunas leyes sobre e l arte de conversar y que usted no pue­de omitir si quiere procurarse cada día más éxito.

AUTOEVALUACION FINAL

Estudiada la teoría esperamos que usted maneje adecuadamente este interesante tema sobre la preparación de los argumentos de venta.

Una argumentación bien preparada es una garantía para el vendedor; de ella depende en buena parte el éxito de la entrevista, esto es, el logro del pedido por parte del cliente. Por eso queremos que usted confirme su aprendizaje, que se compruebe a sí mismo la asimilación de los temas que en esta unidad hemos desarrollado.

Para ello le ofrecemos el siguiente cuestionario, esperando que sus respuestas sean correctas en un 100%. Mas, si este grado de exactitud no se alcanzara hemos de aceptar que existen algunos vacfos en el aprendizaje. En tal caso le sugerimos estudiar de nuevo la unidad, afianzar sus conocimientos y volver sobre esta prueba antes de pasar a la siguiente unidad.

Para determinar la exactitud de sus respuestas puede confrontarlas con las que aparecen en la página 33.

Está usted de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmacio­nes? Explique sus respuestas.

a. Argumentar es, simplemente, hablar.

De acuerdo En desacuerdo

Por qué?

29

Page 31: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

b. Lo que el vendedor dice tiene valor en la medida en que el clien· te lo interprete adecuadamente.

De acuerdo En desacuerdo

Por qué?

c. El cliente no atiende únicamente a las palabras del vendedor.

De acuerdo En desacuerdo

Por qué?

~ Complete

Los fines de la conversación son:

A. Aclarar ideas para si mismo y para el oyente.

B. Las causas de conversaciones inapropiadas son :

- Pronunciación confusa.

C. A veces se piensa en forma confusa porque:

- Se lanzan ju icios precipitados.

30

Page 32: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

3. Seleccione de cada paréntesis una palabra que complete cada una de las reglas de la conversación en el campo de las ventas.

a. Inicie la charla con (pasividad-preguntas-fuerza) .

b. Interésese por el (producto-tiempo-tema) y haga interesar al interlocutor.

c. No suelte su (carga-cliente-producto) de una vez.

d. Hable (confidencialmente-despreocupadamente-lentamente) sobre todo si el tema es desconocido por el oyente.

e. Hable con (rapidez-claridad-despreocupación) . f . Haga pausas para que el oyente (recapacite-interrogue-asimile)

y no se canse.

g. Use (neologismos-analogías-adjetivos).

h. Sea (breve-explícito-analítico) pero no escueto.

i. No hable como un (amigo-confidente-maestro).

j. Nunca (olvide-defina-ampHe) su objetivo.

k. Suspenda (bruscamente-paulatinamente-oportunamente) su in­tervención.

4 Cómo debe ser la actuación del vendedor frente al cliente para que su comunicación sea efectiva?

5. Le presentamos aHora algunas frases que el vendedor debe evitar por ser negativas, neutras, imprecisas o porque, en resumen, perju· dican a la entrevista de ventas. Escriba frente a cada una de ellas la frase que usted diría en su reemplazo.

a. No le parece?

31

Page 33: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

b. Por qué no prueba?

c. Nada más?

d . Desea algo más barato?

e. Me entiende?

f . Usted no puede enseñarme

32

Page 34: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

RESPUESTAS

AUTOEVALUACION FINAL

1.Según el contenido, sus respuestas habrán sido:

a. En desacuerdo.

b. De acuerdo.

c. De acuerdo.

Confronte sus razones con la teoría vista, o consúltelas con su ins· tructor.

2 a. Buscar afinidad de pensamiento, intereses y convencer al cliente.

b. Deficiencias en la expresión, uso equivocado de términos, frases mal aplicadas, voz desagradable, apagada etc.; tonos o acentos inadecuados.

c. No se tiene cuidado con el definir o el elegir los pensamientos; hay indiferencia en aclarar conceptos, o se toman como guía impresiones caprichosas.

3.a. Fuerza.

b. Tema.

c. Carga.

d. Lentamente.

e. Claridad .

f. Asimile.

g. Analogías.

h . Breve.

i. Maestro

j . Olvide. k. Oportunamente.

4 (Ver página correspondiente) además, consulte su respuesta con el instructor. Evitar las expresiones negativas. Evitar expresiones neu· tras, imprecisas e indefinidas.

5.Consulte sus respuestas con el Instructor.

33

Page 35: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

....

OBJETIVO :

TAREA:

Trabajo escrito

Superar objeciones mediante argumentos convin­centes.

Determinar, Clasificar y Rebatir objeciones.

INFORMACION En el recuadro siguiente escriba:

- Las objeciones más frecuentes encontradas en su actividad.

- Ordénelas según la clasificación propuesta.

- Escriba la frase clave para rebatirlas (Argumento).

Objeciones

1.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10.

CRITERIOS :

Clase de objeción

Evaluaremos:

La Correspondencia entre la objeción y la clase de objeción.

La Argumentación convincente y eficaz.

Terminado su ejercicio envfelo a su instructor y es­pere indicaciones .

34

Argumentación

_j

Page 36: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta

.-

Bibliografta

FERNALD, Charles H. Formación prictica del agente de Ventas. Editorial Labor.

LA FUERZA, N. D. Sea un Vendedor Eficaz. Editorial Hobby, Buenos Aires.

SENA, Programa de Ventas, Vendedor de Almacén. Bogotá, 1964.

TRIANA, J . E. C6mo lograr maestr(a en el Arte de Vender. Graficol Impresores, Bogotá, 1978.

ZLATIEV, Jean. Mecanismos de la Venta.

SENA, Programa de Ventas. -Vendedor de Almacén, Grisales Jairo.

MORA LES H., Pedro, Marketing, Comercio y Ventas. Diriventas 1974·1975-1976 Revistas.

DIRECCION EJECUTIVA. Legislación Económica. 1975-1976.

C.C.C. Curso de Marketing y Dirección Comercial. España. Buenos Aires, Argen· tina.

35

Page 37: Ventas de mostrador. Objeciones y argumentación de venta