Crossing the Chasm | 360° Sicht auf Ihre Kunden – von der Webanalyse zu Web Intelligence

| Heinz D. Schultz | 1. Dezember 2009

04/12/09 | Seite 2

Begriffsdefinition

Engl. Web Analytics (WA),

auch als Web Controlling, Traffic-Analyse oder Clickstream-Analyse bezeichnet. Jede Website verfolgt ein bestimmtes Ziel – sei es der Verkauf von Produkten, der Aufbau eines Markenimage oder die Erreichung neuer Zielgruppen.

Ich verwende folgende Abkürzungen:

BI = Business IntelligenceWA = Web AnalyseWI = Web IntelligenceSTAS = Führender Deutscher BI Anbieter (STAS CONTROL)

04/12/09 | Seite 3

Crossing the Chasm

Webanalyse 2008

Webanalyse und BI sprechen miteinander2009

Webanalyse wird zum glaubwürdigen Webcontrolling. Webcontrolling und BI wachsen zur Webintelligencezusammen 2010 ?

04/12/09 | Seite 4

Im Jahr 2010 ist eine Anbindung zu einem Datawarehouse oder ERP/Shop System zwingend erforderlich.

Von 15 WA Projekten in 2008 wurden 5 mit einem Datawarehouse, ERP-System oder Shop-Backend verbunden.

Im Jahr 2009 waren es schon 8 von 14. (9/2009)

04/12/09 | Seite 5

Grundvoraussetzungen für WI

04/12/09 | Seite 6

Mehrwert für Kunden durch WI (WA+BI)

Predictive Targeting möglich

Ein führendes SystemHöhere Wertschöpfung beigeringeren Kosten360 Grad Blick auf alle Daten online &offline

Herausforderung:Geschäftsziel der Website optimieren

+

+ Datenzusammen-führung

+

Website / ShopMehrwert

Webcontrolling BI + WA

+ Zielgruppen B2C, B2B

+ Informationen, Angebote

+ Konversionen und Kundenbindung

+ Umsätze

+

+

Feinste Beschreibung von Zielgruppen

+

technische FehleranalysierenKonversionssteigerungErfolgsfaktoren analysieren

KPI-Reports passend zum Geschäftsmodell

Usability- und Angebotsoptimierung

Prozessanalysen und Management Dashboards

04/12/09 | Seite 7

ansprechen und beraten der Kunden

erkennen, segmentieren und beschreiben der

Zielgruppen

erfassen, messen u. analysieren Besucher

Online-VertriebOnline-ServicesOnline-Kontakte

ProduktmanagerOnline-VertriebStationärer-VertriebKampagnenmanagerMarkforschung

BetriebsmanagerRedakteureTechnik / ITProzessmanager

Mehrwerte durch WA+WI und deren Empfänger

04/12/09 | Seite 8

04/12/09 | Seite 9

Marketing massnahmen

Prozesse

Usability

Mehrwertgenerierung

Anspracheentwickeln

Websiteoptimieren

DatensammlungWeb User

Website

Tracking Sessionlogfiles

Verarbeitung Anreicherung

Umsatz / DB / Kosten

Reporting

Triggers

CRM – ERP - CSV

BI /

Dat

a W

areh

ouse

SteuerungAnwender

BI feeding

Web Controlling und Business Intelligence

04/12/09 | Seite 10

Marketing massnahmen

Prozesse

Usability

Mehrwertgenerierung

Anspracheentwickeln

Websiteoptimieren

DatensammlungWeb User

Website

Tracking Sessionlogfiles

Verarbeitung Anreicherung

Umsatz / DB / Kosten

Reporting

Triggers

CRM – ERP - CSV

BI /

Dat

a W

areh

ouse

SteuerungAnwender

BI feeding

Web Controlling und Business Intelligence

04/12/09 | Seite 11

Einsatz bei STAS CONTROL

Bi-Feeder

Web Analysenetmind files

Fallbeispiel: Großer Online-ShopRücksendungen | Fehlbestellungen vermeiden 7.5 Millionen Euro weniger Kosten

04/12/09 | Seite 13

Rücksendungen

Jedem Onlineshop entstehen durch Fehlbestellungen immense Kosten.

Das Rückführen eines Artikels in den Warenwirtschaftsprozess kompensiert teilweise bis zu 45% aller Orders.

Bekleidung (32-45%)

Elektronik & Consumer (8-14%)

Luxusartikel (unter 5%)

Es gilt Rücksendungen zu vermeiden.

„Weg des geringsten Widerstands“

Größenempfehlungen aufgrund Datamining / Segmentierung

für anonyme / neue Shopbesucher = Wisdom-of-the-crowd

für registrierte Shopbesucher = Wisdom-of-the-crowd + CRM Bestellprofil und Verhalten

04/12/09 | Seite 14

Der Besuch der Shopsite

04/12/09 | Seite 15

Suche nach einem Artikel…

Kunde sucht einen Sportschuh

„nike Air max“

04/12/09 | Seite 16

Artikel gefunden

Treffer

04/12/09 | Seite 17

Größenauswahl

Produkt wird in 2 Grössen angeboten

04/12/09 | Seite 18

Schwierige Selektion

Auswahl fällt auf 44 also eine von zwei Größen in

der Liste!

Kunde springt auf Größenkalkulator

04/12/09 | Seite 19

Hilfe vom Größenberater

Kleinste Größe in der Produktauswahl

Gewählte Größe

04/12/09 | Seite 20

Kunde trifft eine Entscheidung

Kunde nimmt schließlich

Größe 44 in den Warenkorb

04/12/09 | Seite 21

Ab in den Warenkorb

04/12/09 | Seite 22

Kaufprozess – jetzt wird es ernst

Bestellprozess wird eingeleitet

04/12/09 | Seite 23

Schon Kunde oder Neukunde?

Bestellprozess wird abgearbeitet

04/12/09 | Seite 24

Registrierung

04/12/09 | Seite 25

Lieferung

04/12/09 | Seite 26

Zahlung

Keine Kreditkarte ?Keine Nachnahme?

Keine Ratenzahlung?

04/12/09 | Seite 27

Überprüfung ?!

04/12/09 | Seite 28

Geschafft!

Kunde wird mit Größe 44 glücklich!

04/12/09 | Seite 29

Die Abrechnung kommt jedoch …….

Der Kunde sendet den Schuh nach 10 Tagen an den Onlineshop zurück!

Grund der Rücksendung: „der Schuh ist zu groß“

Oftmals folgen 3 Alternativen

Kunde bestellt beim Onlineshop eine neue Größe

Kunde will Geld zurück, tätigt keine Neubestellung

Kunde geht in einen Shop in seiner Nähe und holt sich die nächste Größe, weil im Onlineshop sein Produkt nicht in der richtigen Größe lieferfähig ist. Fordert Warengutschrift oder Geld zurück.

u.v.a.

04/12/09 | Seite 30

… Es könnte auch so laufen

Produkt wird in 2 Grössen angeboten

04/12/09 | Seite 31

Auswahl fällt auf 44 also eine von zwei Größen in

der Liste!

Kunde springt auf Größenkalkulator

04/12/09 | Seite 32

Kleinste Größe in der Produktauswahl

Gewählte Größe

04/12/09 | Seite 33

Beim Neukunden …….

04/12/09 | Seite 34

Beim Bestandskunden …….

04/12/09 | Seite 35

Beim notorischen Mehrfachbesteller …….

04/12/09 | Seite 36

Business impact – BT/CT

04/12/09 | Seite 37

Business impact – CT Preparation

04/12/09 | Seite 38

Kontakt

Heinz D. Schultz

CEOMindlab Solutions GmbHMarktplatz 1973728 Esslingen am Neckar

heinz.d.schultz@mindlab.deTel: +49 711 36550-203http://blog.mindlab.de/ceo