«Lønnsom dialog i alle medier»

Arild Horsberg

Bring Dialog

Rådgiver!

IDA: Web-basert, komplett verktøy for e-post og

SMS-utsendelse

Kunder Verktøy Målgrupper

• Segmentering

• Oppsett dialog

• Utsendelse

• Responshåndtering

• Analyse

• Statistikk

• A-kunder

• B-kunder

• Utsendelse

• Kvinner / menn

• Kjøpshistorikk

Eksisterende

Nyrekruttering

E-post og

SMS utsendelser

Respons

IDA

Klikk på artikkelen

for å sette inn bilde,

tekst og linker.

Sett opp

rammeverket for

artiklene med ”dra

og slipp” –funksjon.

Brukervennlig verktøy for oppsett av e-post newsletter

Trykk ”lagre” for å

fylle artiklene med

innhold

Forhåndsdefiner

mal for e-post

Dialogkonferansen 2011: 21-24 august

Skandinavias største og ledende

konferanse om CRM og 1:1

2011-Konferansen: Strömstad Spa & Resort.

Dell, Apple, Virgin America, Stena Line, SEB,

Codan, Canal Digital, Nivea, Vodafone, 3M,

Philips Consumer Lifestyle - bare noen av de

spennende case og kundestrategier på DK11.

Foredragsholderne sier; Unik i verden på sosialt

fellesskap, muligheter for nettverksbygging og

kontaktskapende konferanse.

430 deltagere i 2010!

51 foredragsholdere og workshopledere fra 10 land og 18

bransjer

Flere 1:1 beslutningstagere enn på noen annen konferanse i

Skandinavia.

www.dialogkonferansen.no

16/06/2011 6

RELEVANCE MARKETING

ICA Månadsutskick

Kundeunike tilbud på individnivå.

Kombinert med kontoutdrag samt

transaksjonsdata

2,1 mill. utsendelser/mnd

20 mill. unike tilbud

7,5 mill. fargesider/mnd

15 000 artikler

Ca 5 000 art. i bildedatabase

ICA har meget positive resultater:

Kuponginnløsning før personlige tilbud: 3%

Kuponginnløsning etter personlige tilbud: 27%

Andelen av de som får bonuskupong som bruker kupongen økte med 900%

Omsetningen på STAMKUNDER (de som får bonus) økte vesentlig mer enn

snittøkningen

Detaljerte spørreundersøkelser viser signifikant og stor økning i kundenes

opplevelse av:

– Relevans

– Bonus som belønning for lojalitet

– Kortbruk som en positiv faktor

Stor undersøkelse fra USA i 2008:

16/06/2011 19

16/06/2011 20

16/06/2011 21

16/06/2011 22

16/06/2011 23

Resultater

16/06/2011 24 consumer packaged goods brands

Hvorfor er relevans så viktig?

http://www.aberdeen.com/default.asp

http://www.aberdeen.com/default.asp

OK – RELEVANCE MARKETING er viktig – hva så? 16/06/2011 28

16/06/2011 29

FAST MARKETING

How long does it take your company to

create and implement a marketing

campaign?

1 month or less 17,7%

1 to 2 months 31,4%

2 to 4 months 32,6%

More than 4 months 18,3%

Kilde:

Accenture undersøkelse: 175 marketing direktører i USA og England.

Et norsk telekomselskap

Kampanjemålsetting: 2 dager.

Da blir FAST MARKETING et avgjørende konkurranseparameter

16/06/2011 31

16/06/2011 32

FAST MARKETING = AUTOMATED MARKETING

Kundereisen - telekom

Har fakturaspørsmål – kontakter kundeservice

33

Bestiller abo (WEB, forhandler, TM, DM)

Mottar ordrebekreftelse – WEB, TM

Mottar abo per post +

velkomstpakke

Mottar første faktura

Tilbud om avtalegiro

eller e-faktura

Slår til på nytt tilbud

Bindingstid går ut

På’n igjen

Bestiller Internetttilgang

TM, DM, email, web, etc

Tar i bruk abo +

Tar i bruk tilleggstjenester

Sier opp abo

2

3

6

4

5

12

9

8

7

11

1

10

Hvor automatisert er din kundereise?

Kunden

SMS

MMS

Min Side

Kunde Magasin

Call Senter

DM

@

Varprøver

Kunde

16/06/2011 35

PROSPECT MARKETING

Closed leads loop marketing

Systematisk og intelligent rekruttering

Avis

TV

@

web

Mobil

DM

Faktura

KODEORD

Avis Klubb

KODEORD

TV Klubb

Registrere

Link - Registrere

KODEORD

Mobil Klubb

KODEORD

DM Klubb

KODEORD

Faktura Klubb

SMS

E-post

Post

Landingsside

Bla

nt

nye k

un

der

Bla

nt

eksis

teren

de k

un

der

K

u

n

d

e

b

a

s

e

Spørsmål:

Er det lov å sende email eller

SMS til egne kunder – uten

forhåndssamtykke?

Personopplysningsloven (*)

Kommunisere med egne, aktive kunder:

– DM og TM: Ingen restriksjoner

– E-mail og mobil: Krav om forhåndssamtykke etter første ledd gjelder ikke markedsføring ved hjelp av elektronisk post i eksisterende kundeforhold der den næringsdrivende avtaleparten har mottatt kundens elektroniske adresse i forbindelse med salg

– Markedsføringen kan bare gjelde den næringsdrivendes egne varer, tjenester eller andre ytelser tilsvarende de som kundeforholdet bygger på.

– Når blir en kunde passiv?

• Datatilsynet: 3 måneder etter siste kjøp

• NORDMA: 12 mndr etter siste kjøp

• POL: Ingen definisjon

Kommunisere med mistede kunder og prospects:

– DM og TM: Ja, men vaske mot Res reg først

– Email/Mobil: nei, men finnes interesseregistre - Flyttehjelpen.

* = Forbrukerombudets retningslinjer for markedsføringsloven § 2b (SPAM) fra mai 2007

Ja, det er lov - men er det smart?

PERMISSION MARKETING

Alt blir Permission Marketing: Mobile Marketing, WAP Portaler, TM, Aviser, WEB, Digital TV, DM.

Markedssjefen må beherske teknologi. Alt blir Technology Marketing.

ROI avgjør: Kundelønnsomhet, CLV, Alt blir Profit Marketing.

Teppebombing: Stadig høyere kostnader i kombinasjon med synkende resultater. Alt blir Prescision Marketing.

Kravet til relevans og involvering: Vi lukker øynene for alt som føles feil og betydningløst. Alt blir Relevance Marketing.

16/06/2011 42

GOODBYE MARKETING

GOODBYE MARKETING

Oppsigelser = ferskvare

43 16.06.2011

1:1 MARKETING

16/06/2011 44

- Livet er enkelt - 1:1 er vanskelig

arild.horsberg@bringdialog.no

926 92 023