Post on 18-Nov-2014
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8 tendencias Para SAC 2.0
@elife_br Alessandro Lima
SAC 2.0 ES EL NUEVO MARKETING
SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
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Destaque para o impacto da interação: 27 retweets
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Con interacciones personalizadas:
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SAC 2.0 ES LA NUEVA INTELIGENCIA
SOCIAL CRM INTELIGENCIA E INSIGHTS
Pesquisa e desenvolvim
ento
Marketing
Inovação
Gestão de pessoas
Atendimento
Vendas
MARKET RESEARCH CASE FANTRACK
SOCIAL CRM INTELIGENCIA E INSIGHTS
Producto Variedad de productos
Calidad Diseño
Características Nombre de la marca
Empaque Tamaños Servicios
Garantías Devoluciones
Plaza Distribución
Cobertura Variedades
Locales Capital
Transporte
Promoción Promoción de ventas Propaganda Fuerza de ventas Relaciones públicas Marketing directo
Precio Precio Descuentos Plazo de pago Condiciones de financiamiento
PRODUCTO PRECIO
PLAZA PROMOCIÓN
MARKETING MIX
SOCIAL CRM INTELIGENCIA E INSIGHTS
Participación de pedidos de “Mentos Fresa” en el universo general de la Marca
6,3%
Bu
zz s
ob
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e
inte
rés
SOCIAL CRM INTELIGENCIA E INSIGHTS
1,0%
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Participación de los reclaos del “cierre de envoltura” en el universo general de la Marca
SOCIAL TV VA A AUMENTAR LA DEMANDA
DE SAC 2.0
1 / 2 D E L O S U S U A R I O S D E I N TE R N E T
VE N TV Y N A VE G A N E N I N TE R N E T A L M I S M O T I E M P O .
Fuente: Investigación de hábitos de uso y comportamiento de los internautas brasileños en redes sociales 2012.
FRECUENCIA DE CONSUMO SMULTÁNEO: (INTERNET + OTRAS ACTIVIDADES)
50,6%
37,6%
21,0%
Ver TV Oír radio Leer periódicosy/o revistas
¿Qué otras
actividades
acostumbra ver
mientras está online?
C E R C A D E L 5 0 % D E L O S TTS
S O N I N F LU E N C I A D O S P O R L A TE L E V I S I Ó N .
Fuente: Investigación trending topics Brasil abril a junio 2012
3% 5%
28%
2% 1% 31%
3%
9%
18%
CineFecha conmemorativaDeporteEvento
#TT BRASIL – 2o TRIM/ 2012
46%
14% 1%
*Hashtag: #vesteacamisa *Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial
Periodo monitoreado: 29/07/12 a 4/08/12 durante 24 horas
BUZZ BANCO DE BRASIL
H A S H TA G S C R E A N C A L L TO A C T I O N Q U E I N F LU YE N E N
E L B U ZZ TO TA L H A C I E N D O E L B U ZZ D E P R O P A G A N D A
M Á S R E P R E S E N TA T I VO .
P A R A A N U N C I A N TE S
MOBILE SERÁ UN CANAL IMPORTANTE PARA SAC 2.0
SOCIAL CRM ATENCIÓN MOBILE
... usan cada vez más dispositivos móviles:
Cuáles son los accesorios/equipo más utilizados para accesar a internet (%)?*
Estudo Hábitos 2012 – e.Life * Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários
SAC 2.0 Y EL NUEVO PROCESO DE COMPRA
SOCIAL CRM SAC ES EL NUEVO PROCESO DE COMPRA
SAC 2.0 Y EL UNSOURCING
- 30 super fans generaron por lo menos la mitad de las 1.200 respuestas aprobadas - Un único fan posteó más de 45.000 respuestas relacionadas con Webcams
http://www.facebook.com/lenovo
SOCIAL CRM SAC Y EL UNSOURCING
- La empresa no sólo incentiva a los clientes a ayudarse unos a otros, sino que también a reclutar y promover la compañía a través de videos para Youtube hechos en casa - Giffgaff recompensa a los participantes con puntos que funcionan como descuentos en sus cuentas telefónicas - El tiempo medio de respuestas es de 3 minutos, durante el dia y durante la noche. - 95% de las preguntas respondidas en 1 hora.
http://www.facebook.com/giffgaffmobile
SOCIAL CRM SAC Y EL UNSOURCING
SAC 2.0 VOLVERÁ AL SAC OBSOLETO
SOCIAL CRM
Identidad de la Marca está cambiando el SAC 1.0 Mercado son conversaciones (Manifesto Cluetrain, 1999)
BRAND PERSONA El PODER DEL LENGUAJE DE LA MARCA
EL SAC VA A REVALORIZAR LO QUE ES IMPORTANTE
Las Personas
Monitoreo y Análisis de la Comunicación Boca-a-boca
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