SOCIAL CRM

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UNE QUESTION D’ARGENT

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MARKETING RELATIONNEL

LTV

Meilleure connaissance du client

Recruter des clients plus fidèles

Garder les bons clients

SOCIAL

•Médias sociaux•Blogues•Forums•Sections commentaires

AVANT

1996

Web 1.0

45,000,000

Masse critique = intelligence collective

Web 2.0

2009

1,668,870,408

POWER TO THE PEOPLE

HEY TON PRODUIT EST DE LA /$%/!!!

LA RÉACTION DE PLUSIEURS

AAAHHH Qu’est ce que je fais !!!

Comment les faire taire!!!!

SOCIAL CRM

SOCIAL CRM

Utilisation du pouvoir de la communauté

Prise en charge de la gestion de la relation client par la

communauté

SOCIAL CRM

SOCIAL CRM

Publicité bouche à oreille

Renforcement des leaders d’opinions

Renforcement des “sneezers”

SOCIAL CRM

AVANTAGES

Implication clientèle

Réponse disponible 24h/7

Diminution des coûts

Augmentation satisfaction clientèle

INCONVÉNIENTS

Leader négatif

Met face à la réalité

Succès = implication

SOLUTIONS TECHNIQUES

AdobeOracleLithium

Salesforce.comNing

Twitter mash-up

GIFFGAFF

User-generated marketing, technical support and customer service

Crowdsourcing

Création publicitaire

Direction future

GIFFGAFF

Rating type e-bay

Clientèle jeune

Momentum

Éviter super-éditeur

QU’EST CE QU’ON FAIT?

CRM traditionnel + Social CRM

Écouter

Gérer le message

Implication clientèle

QU’EST CE QU’ON FAIT DEMAIN?

CRM CNM