8 Tendencias para Social CRM

8 tendencias Para SAC 2.0

@elife_br Alessandro Lima

SAC 2.0 ES EL NUEVO MARKETING

SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

Destaque para o impacto da interação: 27 retweets


Con interacciones personalizadas:


SAC 2.0 ES LA NUEVA INTELIGENCIA

SOCIAL CRM INTELIGENCIA E INSIGHTS

Pesquisa e desenvolvim

ento

Marketing

Inovação

Gestão de pessoas

Atendimento

Vendas

MARKET RESEARCH CASE FANTRACK


Producto Variedad de productos

Calidad Diseño

Características Nombre de la marca

Empaque Tamaños Servicios

Garantías Devoluciones

Plaza Distribución

Cobertura Variedades

Locales Capital

Transporte

Promoción Promoción de ventas Propaganda Fuerza de ventas Relaciones públicas Marketing directo

Precio Precio Descuentos Plazo de pago Condiciones de financiamiento

PRODUCTO PRECIO

PLAZA PROMOCIÓN

MARKETING MIX


Participación de pedidos de “Mentos Fresa” en el universo general de la Marca

6,3%

Bu

zz s

ob

re a

sun

to d

e

inte

rés


1,0%

Bu

zz s

ob

re a

sun

to

de

inte

rés

Participación de los reclaos del “cierre de envoltura” en el universo general de la Marca

SOCIAL TV VA A AUMENTAR LA DEMANDA

DE SAC 2.0

1 / 2 D E L O S U S U A R I O S D E I N TE R N E T

VE N TV Y N A VE G A N E N I N TE R N E T A L M I S M O T I E M P O .

Fuente: Investigación de hábitos de uso y comportamiento de los internautas brasileños en redes sociales 2012.

FRECUENCIA DE CONSUMO SMULTÁNEO: (INTERNET + OTRAS ACTIVIDADES)

50,6%

37,6%

21,0%

Ver TV Oír radio Leer periódicosy/o revistas

¿Qué otras

actividades

acostumbra ver

mientras está online?

C E R C A D E L 5 0 % D E L O S TTS

S O N I N F LU E N C I A D O S P O R L A TE L E V I S I Ó N .

Fuente: Investigación trending topics Brasil abril a junio 2012

3% 5%

28%

2% 1% 31%

3%

9%

18%

CineFecha conmemorativaDeporteEvento

#TT BRASIL – 2o TRIM/ 2012

46%

14% 1%

*Hashtag: #vesteacamisa *Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial

Periodo monitoreado: 29/07/12 a 4/08/12 durante 24 horas

BUZZ BANCO DE BRASIL

H A S H TA G S C R E A N C A L L TO A C T I O N Q U E I N F LU YE N E N

E L B U ZZ TO TA L H A C I E N D O E L B U ZZ D E P R O P A G A N D A

M Á S R E P R E S E N TA T I VO .

P A R A A N U N C I A N TE S

MOBILE SERÁ UN CANAL IMPORTANTE PARA SAC 2.0

SOCIAL CRM ATENCIÓN MOBILE

... usan cada vez más dispositivos móviles:

Cuáles son los accesorios/equipo más utilizados para accesar a internet (%)?*

Estudo Hábitos 2012 – e.Life * Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários

SAC 2.0 Y EL NUEVO PROCESO DE COMPRA

SOCIAL CRM SAC ES EL NUEVO PROCESO DE COMPRA

SAC 2.0 Y EL UNSOURCING

- 30 super fans generaron por lo menos la mitad de las 1.200 respuestas aprobadas - Un único fan posteó más de 45.000 respuestas relacionadas con Webcams

http://www.facebook.com/lenovo

SOCIAL CRM SAC Y EL UNSOURCING

http://www.facebook.com/lenovo

- La empresa no sólo incentiva a los clientes a ayudarse unos a otros, sino que también a reclutar y promover la compañía a través de videos para Youtube hechos en casa - Giffgaff recompensa a los participantes con puntos que funcionan como descuentos en sus cuentas telefónicas - El tiempo medio de respuestas es de 3 minutos, durante el dia y durante la noche. - 95% de las preguntas respondidas en 1 hora.

http://www.facebook.com/giffgaffmobile

SOCIAL CRM SAC Y EL UNSOURCING

http://www.facebook.com/giffgaffmobile

SAC 2.0 VOLVERÁ AL SAC OBSOLETO

SOCIAL CRM

Identidad de la Marca está cambiando el SAC 1.0 Mercado son conversaciones (Manifesto Cluetrain, 1999)

BRAND PERSONA El PODER DEL LENGUAJE DE LA MARCA

EL SAC VA A REVALORIZAR LO QUE ES IMPORTANTE

Las Personas

Monitoreo y Análisis de la Comunicación Boca-a-boca

Rua Pamplona, 518 – Jardim Paulistano

São Paulo, SP – Brasil – 01405-000

Fone/Fax: +55 11 2339-4928

www.elife.com.br

Gracias!

Alessandro Barbosa Lima

[email protected]

(11) 2339 4928 R 11

8 Tendencias para Social CRM

Business

Transcript of 8 Tendencias para Social CRM