HUBUNGAN STRES KERJA DENGAN KEPUASAN KERJA
KARYAWAN BAGIAN CUSTOMER CARE PADA
PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk BEKASI
Oleh
HENNY
H24103029
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007
ABSTRAK
Henny H24103029. Hubungan Stres Kerja dengan Kepuasan Kerja Karyawan Bagian Customer Care Pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Bekasi. Di bawah bimbingan Anggraini Sukmawati dan I Made Sumertajaya.
Sumberdaya manusia sebagai agen of change berperan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. Namun hal ini dapat menimbulkan suatu fenomena negatif terhadap kondisi fisik maupun mental karyawan yang akan menimbulkan perasaan emosional terhadap pekerjaan pada lingkungan kerjanya. Hal ini dapat terjadi pada PT TELKOM Tbk Bekasi sebagai perusahaan telekomunikasi yang terus mengembangkan strategi bisnis yang berbasis pelanggan (Customer Centric). Oleh karena itu manajemen perusahaan berusaha untuk mengantisipasi segala kemungkinan yang terjadi seperti timbulnya stres kerja dan kepuasan kerja karyawan. Kondisi ini mengidentifikasikan bahwa penting dilakukan penelitian terhadap hubungan stres kerja dan kepuasan kerja dengan tujuan (1) mengidentifikasi kondisi stres kerja karyawan, (2) mengidentifikasi kondisi kepuasan kerja karyawan, (3) menganalisis hubungan antara stres kerja dengan karakteristik karyawan (4) menganalisis hubungan antara kepuasan kerja dengan karakteristik karyawan, (5) menganalisis hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja karyawan. Penelitian dilakukan pada PT TELKOM Tbk Bekasi dari Februari sampai April 2007, pemilihan lokasi secara sengaja (purposive). Penelitian bersifat penjelasan (explanatory research) menggunakan data primer dari hasil wawancara dan kuesioner yang disebarkan kepada karyawan bagian Customer Care, berjumlah 74 orang. Responden diambil menggunakan sensus (Complete Enumeration) pada karyawan bagian Customer Care. Data sekunder dari studi kepustakaan dan data internal perusahaan. Metode pengolahan dan analisis data menggunakan Rank Spearman dan Chi-Square dengan program SPSS 12.0 for Windows dan bantuan Microsoft Excel 2003.
Hasil penelitian dari sumber stres kerja diperoleh kondisi stres kerja karyawan rendah, dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja diperoleh kondisi kepuasan kerja karyawan tinggi. Kemudian diperoleh hasil bahwa stres kerja tidak memiliki hubungan dengan karakteristik karyawan serta kepuasan kerja dengan karakteristik karyawan memiliki hubungan pada usia, lama kerja, tingkat pendidikan dan gaji. Selain itu diperoleh hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja yang negatif signifikan, dengan nilai korelasi rendah yang berarti apabila stres kerja karyawan menurun, maka akan diikuti dengan kepuasan kerja karyawan yang meningkat. Melihat stres kerja karyawan yang rendah, sebaiknya pihak manajemen dapat melakukan variasi pekerjaan karyawan dengan cara job enlargement atau job enrichment agar produktivitas kerja karyawan meningkat dan pada akhirnya akan berdampak positif pada peningkatan keuntungan perusahaan. Dengan kepuasan kerja karyawan yang tinggi pihak manajemen perusahaan harus terus mengembangkan keterampilan dan kemampuan karyawan agar kualitas kerja dan loyalitas kerja karyawan meningkat yang pada akhirnya dapat mempertahankan kepuasan kerja karyawan untuk jangka panjang.
Kata Kunci: Stres kerja, kepuasan kerja, ketidakpuasan kerja, karakteristik
karyawan, Rank Spearman dan Chi-Square.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kota Kebumen pada tanggal 1 September 1985.
Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Johnny dan Inah.
Pada tahun 1991, penulis menyelesaikan pendidikan di TK Lestari Bekasi,
lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Poncol Indah Bekasi. Pada tahun 1997,
penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1
Bekasi. Kemudian pada tahun 2000 melanjutkan pendidikan ke Sekolah
Menengah Umum Negeri 6 Bekasi dan masuk dalam program Ilmu Pengetahuan
Alam (IPA). Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB)
melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor.
Selama mengikuti perkuliahan penulis aktif di berbagai kegiatan dan
seminar yang diadakan baik di dalam kampus maupun di luar kampus. Penulis
juga mendapatkan beasiswa dari Bantuan Belajar Mahasiswa.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat
rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi berjudul
Hubungan Stres Kerja dengan Kepuasan Kerja Karyawan Bagian Customer Care
Pada PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk Bekasi. Skripsi ini disusun
sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Berkembangnya dunia Telekomunikasi sekarang ini menjadikan tantangan
bagi sumberdaya manusia dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin
kompetitif. Peningkatan daya saing dan perubahan yang dilakukan perusahaan
dengan melakukan transformasi, restrukturisasi, terhadap organisasi melahirkan
suatu komitmen baru bagi karyawan yaitu memberikan pelayanan berbasis
pelanggan. Hal ini menjadikan suatu wacana terhadap kemampuan sumberdaya
manusia yang berada dalam lingkungan organisasi PT TELKOM Tbk Bekasi,
karyawan dituntut untuk dapat memenuhi tujuan yang ingin dicapai perusahaan.
Oleh karena itu manajemen perusahaan harus berupaya mengantisipasi masalah
sumberdaya manusia yang timbul seperti masalah stres karyawan dan kepuasan
kerja karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab mereka terhadap
komitmen organisasi.
Penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis ingin
mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ir. Anggraini Sukmawati, MM dan Dr.Ir. I Made Sumertajaya, M.Si selaku
dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, pengarahan,
saran, masukan dan motivasi yang bermanfaat selama penyelesaian skripsi ini.
2. Bapak Dr. Ir. Jono Mintarto Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen
Manajemen.
3. Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd atas kesediaannya untuk menjadi dosen
penguji.
4. Seluruh dosen dan staf FEM-IPB, khususnya Departemen Manajemen yang
telah membantu penulis selama studi di FEM-IPB.
v
5. Para dosen dan staf Departemen Statistika-IPB atas segala bantuan yang telah
diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Keluarga tercinta: Mama, Papa, Ratna dan Kristin yang selalu memberi kasih
sayang, semangat, saran, pengorbanan, doa dan cinta yang sempurna sehingga
penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
7. Bapak Prio, bapak Sugiman, bapak Mahfudin, bapak Bambang, bapak Irham,
ibu Sumiati, ibu Henny serta seluruh karyawan Customer Care PT TELKOM
Tbk Bekasi yang telah memberikan bantuan, semangat dan dukungan dalam
penyusunan skripsi ini.
8. Yudhistira Normandia, A.Md yang tiada henti memberikan bantuan, semangat
dan kasih sayang. You are the best motivator
9. Sahabat-sahabat: Yusi, Anita, Diah, Trisna, Aisyah, Irma yang banyak
memberikan bantuan, semangat, motivasi, saran dan doa.
10. Teman-teman kos Pondok Irafan: Pipit, Nisa, Saras, Yanti, Dian dan Lia yang
telah memberikan doa dan semangat selama tinggal bersama.
11. Teman-teman satu bimbingan: Yuliawati, Puji, Andin, Astrid yang telah
bekerjasama dengan baik dan saling membantu. Kuncinya adalah kesabaran
12. Seluruh rekan-rekan FEM-IPB yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
13. Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh
karena itu, kritik dan saran yang membangun diperlukan demi penyempurnaan.
Akhir kata, semoga apa yang telah penulis kerjakan dapat bermanfaat bagi penulis
serta pihak lain.
Bogor, Mei 2007
Penulis
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
HUBUNGAN STRES KERJA DENGAN KEPUASAN KERJA
KARYAWAN BAGIAN CUSTOMER CARE PADA
PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk BEKASI
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
HENNY
H24103029
Menyetujui, Mei 2007
Ir. Anggraini Sukmawati, MM Dr.Ir. I Made Sumertajaya, M.Si Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing I I
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono Mintarto Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 22 Mei 2007 Tanggal Lulus :
HUBUNGAN STRES KERJA DENGAN KEPUASAN KERJA
KARYAWAN BAGIAN CUSTOMER CARE PADA
PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk BEKASI
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
HENNY
H24103029
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007
DAFTAR ISI
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ...............................................................................
KATA PENGANTAR ...........................................................................
DAFTAR ISI ..........................................................................................
DAFTAR TABEL .................................................................................
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1.1. Latar Belakang ........................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ..........................................................
II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 2.1. Manajemen Sumber Daya Manusia ........................................... 2.2. Stres Kerja ..................................................................................
2.2.1. Pengertian Stres Kerja ..................................................... 2.2.2. Gejala-gejala Stres Kerja ................................................ 2.2.3. Sumber Penyebab Stres Kerja ......................................... 2.2.4. Dampak Stres Kerja ........................................................ 2.2.5. Tindakan-tindakan untuk Mengurangi Stres ...................
2.3. Kepuasan Kerja .......................................................................... 2.3.1. Pengertian Kepuasan Kerja ............................................. 2.3.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja ....... 2.3.3. Teori Kepuasan Kerja...................................................... 2.3.4. Pengukuran Kepuasan Kerja ........................................... 2.3.5. Tindakan-tindakan Mencegah Ketidakpuasan Kerja ......
2.4. Hubungan Stres Kerja dan Kepuasan Kerja ............................... 2.5. Hasil Penelitian Terdahulu .........................................................
III. METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 3.1. Kerangka Pemikiran ................................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................... 3.3. Metode Penelitian ......................................................................
3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh ........................................... 3.3.2. Pengumpulan Data ..........................................................
3.4. Pengolahan dan Analisis Data .................................................... 3.4.1. Uji Validitas .................................................................... 3.4.2. Uji Reliabilitas ................................................................ 3.4.3. Rata-rata Tertimbang .....................................................
Halaman
iii
iv
vi
viii
ix
x
114455
6677
101014151818202223242525
27273030313233333435
vii
3.4.4. Korelasi Rank Spearman ................................................. 3.4.5. Asosiasi Chi-Square ........................................................
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................
4.1.1. Sejarah PT TELKOM ..................................................... 4.1.2. Lokasi PT TELKOM Kandatel Bekasi ........................... 4.1.3. Visi, misi, budaya, logo dan maskot PT TELKOM ........ 4.1.4. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan Customer Care 4.1.5. Produk atau Jasa Utama PT TELKOM ...........................
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 4.2.1. Hasil Uji Validitas ........................................................... 4.2.2. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................... 4.2.3. Keberhasilan Sensus........................................................
4.3. Karakteristik Responden ............................................................ 4.4. Kondisi Stres Kerja dan Kepuasan Kerja Karyawan .................
4.4.1. Sumber Stres Kerja Karyawan ........................................ 4.4.2. Faktor-faktor Kepuasan Kerja Karyawan .......................
4.5. Analisis Karakteristik Karyawan Berdasarkan Stres Kerja dan Kepuasan Kerja .........................................................................
4.6. Analisis Hubungan ..................................................................... 4.6.1. Stres Kerja Karyawan dengan Karakteristik Karyawan .. 4.6.2. Kepuasan Kerja Karyawan dengan Karakteristik
Karyawan ........................................................................ 4.6.3. Hubungan Stres Kerja dengan Kepuasan Kerja
Karyawan ........................................................................ 4.7. Implikasi Manajerial ..................................................................
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 1. Kesimpulan ................................................................................... 2. Saran ..............................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................
LAMPIRAN ...........................................................................................
3639
414141424244485353545454585868
747878
79
8186
878788
89
92
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Penanggulangan Stres Secara Individual dan Organisasi ........................... 2. Populasi karyawan pada bagian Customer Care ......................................... 3. Rentang keeratan hubungan nilai r .............................................................. 4. Rata-rata tertimbang penilaian karyawan terhadap stres kerja ................... 5. Rata-rata tertimbang penilaian karyawan terhadap kepuasan kerja ............ 6. Tingkat stres dan kepuasan kerja berdasarkan karakteristik karyawan ...... 7. Hasil uji chi-square karakteristik karyawan dengan stres kerja .................. 8. Hasil uji chi-square karakteristik karyawan dengan kepuasan kerja .......... 9. Hasil uji rank spearman sumber stres kerja dengan faktor-faktor
kepuasan kerja karyawan ............................................................................ 10. Hasil uji rank spearman stres kerja dengan kepuasan kerja karyawan .......
1631385969757980
8184
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Komponen-komponen Stres .......................................................................... 2. Model Stres ................................................................................................... 3. Penyebab, tipe, dan akibat dari stres ............................................................. 4. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 5. Tahapan Penelitian ........................................................................................ 6. Karakteristik Responden ............................................................................... 7. Grafik Pemetaan Tingkat Stres dan Kepuasan Kerja Karyawan ..................
99
1129305577
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Lembar kuesioner ........................................................................................ 2. Logo, lambang dan maskot TELKOM ....................................................... 3. Struktur organisasi Kandatel Bekasi ........................................................... 4. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner ........................................................ 5. Crosstabs ..................................................................................................... 6. Uji asosiasi chi square ................................................................................ 7. Uji korelasi rank spearman .........................................................................
92959697
100102109
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Berkembangnya dunia global sekarang ini menyebabkan ruang
lingkup bisnis telekomunikasi mengalami perubahan yang sangat cepat,
tidak menentu dan banyaknya gangguan baik dari sisi teknologi, regulasi,
pasar maupun persaingan. Dari sisi teknologi, munculnya fenomena
konvergensi digital (digital convergence) yang ditandai oleh bersatunya
teknologi pengolahan data (computing), teknologi content dan multimedia
digital, serta teknologi telekomunikasi yang membuat batasan industri di
ketiga sektor itu menjadi tidak jelas. Dari sisi peraturan terlihat munculnya
tiga perubahan yang tak kalah penting. Pertama, adalah adanya privatisasi
operator pemegang di berbagai negara. Kedua, pembukaan pasar dan
perubahan paradigma pengelolaan otoritas telekomunikasi dari pendekatan
monopoli (monopolistic approach) menuju ke pendekatan yang berbasis
pasar (market-base approach). Ketiga, pembentukan badan regulasi
independen yang menjamin agar industri ini selalu di dalam jalur kompetisi
yang sehat dan terbuka. Dari sisi lingkungan persaingan telah terjadi
kompetisi yang berlebihan akibat pembukaan pasar di industri ini yang
ditandai dengan munculnya operator baru dalam jumlah besar dengan
strategi yang semakin inovatif.
Disamping itu, tren konvergensi digital juga telah memunculkan
saingan tersembunyi yang sering kali sulit teridentifikasi oleh operator
pemegang yang ada. Hal ini menjadi ancaman bagi operator pemegang
karena layanan mereka seringkali menjadi subtitusi (killer app) yang
berdampak mengganggu industri telekomunikasi secara keseluruhan.
Sementara dari sisi pasar, pembongkaran monopoli dan pembukaan pasar
juga telah memicu kecenderungan semakin meningkatnya posisi tawar
pelanggan di depan operator. Dengan kecenderungan ini operator harus
semakin fokus kepada pelanggan dan harus memberikan solusi terhadap
setiap persoalan yang terjadi.
2
PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa komunikasi dan informasi. Sejak Oktober 2005, PT TELKOM
mengalami perubahan organisasi agar mampu bersaing dalam
mengembangkan teknologi komunikasi menjadi a leading infocom player
in the region yaitu menjadi pemimpin teknologi informasi di wilayah
regional dengan menggunakan pendekatan strategi berbasis pelanggan
(Customer Centric). Oleh karena itu, sumberdaya manusia sebagai agen of
change berperan penting dalam perubahan organisasi menghadapi
persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu
berkomitmen, mengembangkan potensi usaha sepenuhnya dan menciptakan
lingkungan dengan mengoptimalisasikan karyawannya agar unggul,
kompetitif serta mampu membangun sinergi yang menguntungkan.
Mengamati perkembangan dunia saat ini, dengan segala tuntutan
kehidupan yang harus dipenuhi, memiliki suatu pekerjaan merupakan suatu
keharusan. Pada kenyataannya banyak karyawan yang sering mengalami
beberapa kondisi yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan dalam
ruang lingkup pekerjaannya. Hal ini dapat disebabkan karena adanya
keterbatasan lapangan pekerjaan dan juga dapat terjadi karena adanya
serangkaian tuntutan yang berkaitan dengan pekerjaan seperti beban kerja
yang berlebihan, keterbatasan waktu, adanya konflik peran, hubungan yang
kurang harmonis dengan rekan kerja, perubahan gaya manajerial yang
kurang sesuai dan hal lain yang dapat membuat seseorang merasa tertekan
sehingga secara potensial dapat memicu timbulnya stres kerja pada
karyawan.
Stres kerja merupakan suatu kondisi dimana seorang karyawan
dihadapkan dengan tuntutan, hambatan, peluang dan tantangan yang
berbeda atau tidak sesuai dengan kondisi yang diharapkan hingga dapat
mempengaruhi kondisi fisik dan mentalnya, serta dapat berakibat baik
maupun kurang baik bagi dirinya maupun lingkungan organisasinya. Stres
kerja dapat ditandai dengan adanya penyimpangan perilaku di dalam
organisasi. Oleh karena itu, keberadaan stres kerja harus disadari oleh
3
karyawan dan perusahaan agar dapat diketahui apa yang membuat karyawan
merasa stres dalam lingkungan pekerjaannya.
Tingkat stres yang dirasakan oleh karyawan tergantung dari pribadi
yang bersangkutan, ada yang sudah merasa stres dalam menghadapi satu
masalah dan ada yang dapat mengatasinya dengan baik. Stres dapat
menyebabkan dampak yang bertolak belakang, apabila stres yang dihadapi
oleh karyawan masih dalam tingkat kewajaran, maka stres dapat menjadi
suatu pendorong bagi karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Namun
sebaliknya, apabila tingkat stres yang dialami berada pada tingkat yang
tinggi, stres menjadi suatu masalah yang harus segera diatasi oleh karyawan
dan perusahaan agar kepuasan kerja tidak menurun sehingga tidak
memberikan dampak yang negatif bagi perusahaan.
Kepuasan kerja merupakan kondisi emosional seorang karyawan baik
yang menyenangkan maupun tidak menyenangkan yang berpengaruh positif
atau negatif terhadap pekerjaannya. Kepuasan dalam bekerja dapat
ditemukan apabila ada keseimbangan antara apa yang diharapkan karyawan
dan apa yang diterimanya dalam bekerja. Dari pengalaman dan hasil survei,
ternyata karyawan yang menyenangi pekerjaannya lebih produktif dari pada
mereka yang kurang menyenangi pekerjaannya.
Kondisi perusahaan melalui pengamatan langsung diperoleh bahwa
karyawan mengalami banyak adaptasi terhadap perubahan organisasi secara
menyeluruh. Karyawan dituntut untuk mampu bersaing di dalam lingkungan
organisasi dan mampu mewujudkan tujuan yang ingin dicapai perusahaan.
Tekanan pada kondisi kerja dapat menimbulkan stres kerja dan penurunan
kepuasan kerja karyawan yang berdampak pada menurunnya produktivitas
kerja karyawan dan dapat menurunkan keuntungan perusahaan.
Selanjutnya, dengan adanya perubahan organisasi didasarkan atas
perbaikan terus-menerus dikhawatirkan menimbulkan stres di kalangan
karyawan yang pada akhirnya akan menimbulkan banyak keluhan-keluhan
terhadap kepuasan kerja karyawan. Khususnya bagi karyawan yang
merupakan unit kerja baru yang terbentuk karena adanya perubahan
organisasi perusahaan. Bagian Customer Care merupakan unit kerja yang
4
terbentuk dari komposisi karyawan yang ada sebelumnya dan memiliki
peran penting dalam perusahaan. Dengan demikian, perlu dilakukan
penelitian sejauh mana tingkat stres yang terjadi pada karyawan bagian
Customer Care akibat perubahan lingkungan kerja yang terjadi dan sejauh
mana tingkat kepuasan karyawan bagian Customer Care dengan adanya
perubahan-perubahan dalam perusahaan.
1.2. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah berdasarkan uraian di atas adalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana kondisi stres kerja karyawan bagian Customer Care PT
TELKOM Tbk Bekasi ?
2. Bagaimana kondisi kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care PT
TELKOM Tbk Bekasi ?
3. Bagaimana hubungan antara stres kerja dengan karakteristik karyawan
bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi ?
4. Bagaimana hubungan antara kepuasan kerja dengan karakteristik
karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi ?
5. Bagaimana hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja karyawan
bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi kondisi stres kerja karyawan bagian Customer Care PT
TELKOM Tbk Bekasi.
2. Mengidentifikasi kondisi kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care
PT TELKOM Tbk Bekasi.
3. Menganalisis hubungan antara stres kerja dengan karakteristik karyawan
bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi.
4. Menganalisis hubungan antara kepuasan kerja dengan karakteristik
karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi.
5. Menganalisis hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja
karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi.
5
1.4. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan mampu memberikan
sumbangan pemikiran bagi pihak-pihak terkait:
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai alat
untuk melihat bagaimana kondisi karyawan baik itu dari tingkat stres
kerja dan kepuasan kerja. Dengan demikian perusahaan dapat melakukan
usaha-usaha untuk suatu program yang dapat mencegah terjadinya stres
dengan membuat suatu tindakan pencegahan serta dapat mengevaluasi
sejauh mana kepuasan karyawan terhadap pekerjaan yang dilakukannya.
2. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai suatu karya ilmiah
yang layak dipercaya dan dapat menjadi bahan acuan maupun
pertimbangan pembaca untuk dijadikan langkah awal bagi penulisan
karya ilmiah lainnya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup masalah dalam penelitian ini dibatasi, agar lebih
terarah dan mudah dipahami, mencakup masalah:
1. Stres kerja yang dibahas adalah stres kerja karyawan bagian Customer
Care PT TELKOM Tbk Bekasi yang meliputi sumber stres kerja yang
berasal dari faktor organisasional (Siagian, 2004).
2. Kepuasan kerja diukur dengan menggunakan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care PT
TELKOM Tbk Bekasi yang berasal dari faktor pekerjaan (Mangkunegara,
2001) meliputi pekerjaan itu sendiri, pengawasan, rekan kerja, gaji,
promosi, lingkungan kerja, organisasi.
3. Responden adalah seluruh karyawan bagian Customer Care PT
TELKOM Tbk Bekasi.
Kajian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner di PT TELKOM Tbk
Bekasi.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Manajemen Sumberdaya Manusia
Menurut Mangkunegara (2001) manajemen sumberdaya manusia
merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian,
pelaksanaan, dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan,
pemberian balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga
kerja dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Manajemen sumberdaya
manusia dapat didefinisikan pula sebagai suatu pengelolaan dan
pendayagunaan sumberdaya yang ada pada individu (pegawai). Pengelolaan
dan pendayagunaan tersebut dikembangkan secara maksimal di dalam dunia
kerja untuk mencapai tujuan organisasi dan pengembangan individu
karyawan.
Menurut Hasibuan (2003) manajemen sumberdaya manusia adalah
ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan
efisien membentuk terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan
masyarakat. Flippo yang diacu Arep dan Tanjung (2003) berpendapat bahwa
manajemen personalia adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,
pengendalian dari pengadaan, pengembangan, kompensasi, integrasi,
pemeliharaan dan pemberhentian sumber daya manusia pada akhirnya,
sehingga tujuan individu, organisasi dan sosial dapat dicapai.
Menurut Simamora (2004) manajemen sumberdaya manusia (human
resources management) adalah pendayagunaan, pengembangan, penilaian,
pemberian balas jasa dan pengelolaan individu anggota organisasi atau
kelompok karyawan. Manajeman sumberdaya manusia juga menyangkut
desain dan implementasi sistem perencanaan, penyusunan karyawan,
pengembangan karyawan, pengelolaan karir, evaluasi kinerja, kompensasi
karyawan dan hubungan ketenagakerjaan yang baik. Manajemen
sumberdaya manusia melibatkan semua keputusan dan praktik manajemen
yang mempengaruhi secara langsung sumberdaya manusianya yaitu orang-
orang yang bekerja bagi organisasi. Manajemen sumberdaya manusia terdiri
atas serangkaian keputusan yang terintegrasi tentang hubungan
7
ketenagakerjaan yang mempengaruhi efektivitas karyawan dan organisasi.
Manajemen sumberdaya manusia merupakan aktivitas-aktivitas yang
dilaksanakan agar sumberdaya manusia di dalam organisasi dapat digunakan
secara efektif guna mencapai berbagai tujuan.
2.2. Stres Kerja
2.2.1. Pengertian Stres
Menurut Szilagyi yang diacu Gitosudarmono dan Sudita (2000) stres
adalah pengalaman yang bersifat internal yang menciptakan adanya
ketidakseimbangan fisik dan psikis dalam diri seseorang sebagai akibat dari
faktor lingkungan eksternal, organisasi atau orang lain. Menurut
Mangkunegara (2001) stres kerja juga dapat berarti perasaan tertekan yang
dialami karyawan dalam menghadapi pekerjaan. Stres kerja ini tampak dari
simptom, antara lain emosi tidak stabil, perasaan tidak tenang, suka
menyendiri, sulit tidur, merokok yang berlebihan, tidak bisa rileks, cemas,
tegang, gugup, tekanan darah meningkat, dan mengalami gangguan
pencernaan.
Menurut Handoko (2001) stres adalah suatu kondisi ketegangan yang
mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang. Stres yang
terlalu besar dapat mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi
lingkungan. Sebagai hasilnya, pada diri para karyawan berkembang
berbagai macam gejala stres yang dapat mengganggu pelaksanaan kerja
mereka yang menyangkut baik kesehatan fisik maupun kesehatan mental.
Menurut Arep dan Tanjung (2003) stres adalah suatu kondisi ketegangan
yang mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang. Orang
yang mengalami stres menjadi tegang dan merasakan kekhawatiran kronis
sehingga mereka sering menjadi marah-marah, agresif, tidak dapat relaks
atau memperlihatkan sikap yang tidak kooperatif.
Menurut Robbins (2003) stres adalah suatu kondisi dinamik yang
didalamnya seorang individu dikonfrontasikan dengan suatu peluang,
kendala (constraints) atau tuntutan (demands) yang dikaitkan dengan apa
yang sangat diinginkannya dan yang hasilnya dipersepsikan sebagai tidak
pasti dan penting. Stres dengan tidak sendirinya harus buruk, walupun stres
8
lazimnya dibahas dalam konteks negatif, stres juga memiliki nilai positif.
Stres merupakan suatu peluang bila stres itu menawarkan perolehan yang
potensial.
Menurut Siagian (2005) salah satu masalah yang pasti akan dihadapi
oleh setiap orang dalam kehidupan berkarya adalah stres yang harus diatasi,
baik oleh karyawan sendiri tanpa bantuan orang lain, maupun dengan
bantuan pihak lain seperti para spesialis yang disediakan oleh organisasi
dimana karyawan bekerja. Stres merupakan kondisi ketegangan yang
berpengaruh terhadap emosi, jalan pikiran dan kondisi fisik seseorang. Stres
yang tidak diatasi dengan baik biasanya berakibat pada ketidakmampuan
seseorang berinteraksi secara positif terhadap lingkungannya, baik dalam
arti lingkungan pekerjaan maupun diluarnya. Menurut Rivai (2006) Stres
kerja adalah suatu kondisi ketegangan yang menciptakan adanya
ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses
berfikir dan kondisi seorang karyawan. Stres yang terlalu besar dapat
mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan. Sebagai
hasilnya, pada diri karyawan berkembang berbagai macam gejala stres yang
dapat mengganggu pelaksanaan kerja.
Pengertian di atas dapat dikemukakan bahwa ada tiga komponen
utama dari stres yaitu komponen stimulus, komponen respon, dan
komponen interaksi. Pertama, komponen stimulus meliputi kekuatan-
kekuatan yang menyebabkan adanya ketegangan atau stres, stimulus stres
dapat berasal dari lingkungan ekternal, organisasi dan individu. Kedua,
komponen respon meliputi reaksi fisik, psikis atau perilaku terhadap stres.
Paling tidak ada dua respon terhadap stres yang paling sering diidentifikasi
yaitu frustasi dan gelisah. Ketiga, komponen interaksi dari stres yaitu
interaksi antara faktor stimulus dengan faktor respon dari stres.
9
Gambar 2. Model Stres (Robbins, 2003)
Stimulus -Lingkungan - Organisasi - Individu
Respon - Frustasi - Gelisah
Interaksi dari
Stimulus &
Respon
Gambar 1. Komponen-komponen Stres (Gitosudarmo dan Sudita, 2000)
Perbedaan Individu :
-Persepsi - Pengalaman pekerjaan - Dukungan moral - Keyakinan akan tempat kedudukan kendali
- Sikap bermusuhan
GGeejjaallaa FFiissiioollooggiiss ::
-- SSaakkiitt kkeeppaallaa -- TTeekkaannaann ddaarraahh ttiinnggggii - PPeennyyaakkiitt jjaannttuunngg,, hhaattii
FFaakkttoorr IInnddiivviidduuaall ::
-- MMaassaallaahh kkeelluuaarrggaa - Masalah ekonomi - Kepribadiaan
FFaakkttoorr OOrrggaanniissaassii ::
-- TTuunnttuuttaann ttuuggaass -- TTuunnttuuttaann ppeerraann -- TTuunnttuuttaann aannttaarr pprriibbaaddii - Struktur organisasi - Kepemimpinan organisasi - Tahap hidup organisasi
Pengalaman Stres
GGeejjaallaa PPssiikkoollooggiiss ::
-- MMuurruunngg -- BBeerrkkuurraannggnnyyaa kkeeppuuaassaaaann kkeerrjjaa
- KKeecceemmaassaann
GGeejjaallaa PPeerriillaakkuu ::
-- PPrroodduukkttiivviittaass -- KKeemmaannggkkiirraann -- TTiinnggkkaatt kkeelluuaarrnnyyaa kkaarryyaawwaann
FFaakkttoorr LLiinnggkkuunnggaann ::
-- KKeettiiddaakkppaassttiiaann eekkoonnoommii -- KKeettiiddaakkppaassttiiaann ppoolliittiiss - Ketidakpastian teknologis
Sumber Potensial Konsekuensi
10
2.2.2. Gejala-gejala Stres Kerja
Menurut Siagian (2004) gejala-gejala stres kerja dapat timbul dalam
berbagai bentuk yang tampak pada diri seseorang. Bentuk-bentuk tersebut
dapat digolongkan pada tiga kategori antara lain:
1. Kategori fisiologis antara lain adalah perubahan yang terjadi pada
metabolisme seseorang, gangguan pada cara bekerja jantung, gangguan
pada pernafasan, tekanan darah tinggi, pusing dan serangan jantung.
2. Kategori psikologis antara lain adalah ketegangan, resah, mudah
tersinggung, kebosanan dan bersikap suka menunda sesuatu tugas atau
pekerjaan.
3. Kategori perilaku antara lain adalah menurunnya produktivitas kerja,
tingkat kemangkiran tinggi, keinginan pindah organisasi, cara bicara
yang berubah, gelisah, sukar tidur, merokok dan minum-minum.
Menurut Siagian (2005) gejala-gejala stres dapat dilihat pada perilaku
yang tidak normal seperti gugup, tegang, selalu cemas, adanya gangguan
pencernaan, tekanan darah tinggi dan lain-lain. Hal ini berpengaruh pada
kondisi mental tertentu seperti minum-minuman keras, merokok secara
berlebihan, sukar tidur, tidak bersahabat, putus asa, mudah marah, sukar
mengendalikan diri dan bersifat agresif. Stres yang dapat timbul karena
adanya tekanan atau ketegangan yang bersumber pada ketidakselarasannya
seseorang dengan lingkungan dan apabila saran dan tuntutan tugas tidak
selaras dengan kebutuhan dan kemampuan seseorang maka ia akan
mengalami stres, stres juga dapat melahirkan suatu tantangan bagi yang
bersangkutan.
2.2.3. Sumber Penyebab Stres Kerja
Menurut Davis dan Newstrom (1985) penyebab stres adalah
perbedaan antara nilai perusahaan dan nilai karyawan. Artinya, perbedaan
ini menuntut karyawan dengan tekanan mental pada waktu yang dilakukan
untuk memenuhi kebutuhan nilai perusahaan dan karyawan. Penyebab stres
yang umum dan secara luas dikenal adalah perubahan suatu pekerjaan,
dimana sumber stres berbeda menurut tingkat organisasinya karena
memerlukan penyesuaian dari karyawan. Perubahan cenderung
11
menyebabkan stres yang lebih berat apabila perubahan tersebut penting dan
tidak lazim, misalnya pemberhentian sementara atau pemindahan tugas.
Kondisi kerja yang menyebabkan stres antara lain :
1) Beban kerja yang berlebihan
2) Tekanan atau desakan waktu
3) Kualitas penyelia yang jelek
4) Iklim politik yang tidak nyaman
5) Wewenang yang tidak memadai untuk melaksanakan tanggung jawab
6) Konflik dan keambiguan peran
7) Perbedaan antara nilai perusahaan dan karyawan
8) Perubahan tipe, khususnya jika penting dan tidak lazim, misalnya
pemberhentian sementara
9) Frustasi
Gambar 3. Penyebab, Tipe dan Akibat dari Stres menurut Randall S. Schuler
diacu Davis dan Newstrom (1985)
Menurut Dessler (1997) ada dua sumber utama dari stres pekerjaan
yaitu lingkungan dan personal. Faktor-faktor lingkungan yang dapat
menyebabkan stres pekerjaan mencakup jadwal kerja, irama kerja, jaminan
pekerjaan, rute perjalanan kerja, jumlah dan sifat pelanggan atau klien,
kebisingan tempat kerja. Faktor-faktor personal yang dapat mempengaruhi
Karyawan
Penyebab Akibat
Stresor organisasional
Stresor nonpekerjaan
Stres Positif
Akibat dari organisasional
dan personal yang kontruktif
- Jangka pendek
- Jangka panjang
Stres Negatif
Akibat dari organisasional
dan personal yang destruktif
- Jangka pendek
Jangka panjang
Tipe
12
stres kerja yaitu tipe dari kepribadian seseorang. Selain stres yang berasal
dari pekerjaan stres juga dapat disebabkan oleh masalah non-pekerjaan
seperti perceraian.
Menurut Mangkunegara (2001) penyebab stres kerja, antara lain
beban kerja yang dirasakan terlalu berat, waktu kerja yang mendesak,
kualitas pengawasan kerja yang rendah, iklim kerja yang tidak sehat,
otoritas kerja yang tidak memadai yang berhubungan dengan tanggung
jawab, konflik kerja, perbedaan nilai antara karyawan dengan pemimpin
yang frustasi dalam kerja. Menurut Handoko (2001) kondisi-kondisi yang
cenderung menyebabkan stres disebut stressors. Meskipun stres dapat
diakibatkan oleh hanya satu stressors, biasanya karyawan mengalami stres
karena kombinasi stressors. Ada dua kategori penyebab stres, yaitu on-the-
job dan off-the-job.
Ada sejumlah kondisi kerja di dalam perusahaan yang sering
menyebabkan stres bagi para karyawan. Di antara kondisi-kondisi kerja
yang menyebabkan stres on-the-job tersebut adalah sebagai berikut:
1) Beban kerja yang berlebihan
2) Tekanan atau desakan waktu
3) Kualitas supervisi yang jelek
4) Iklim politik yang tidak aman
5) Umpan balik tentang pelaksanaan kerja yang tidak memadai
6) Wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab
7) Memenduaan peranan (role ambiguity)
8) Frustasi
9) Konflik antar pribadi dan antar kelompok
10) Perbedaan antar nilai-nilai perusahaan dan karyawan
11) Berbagai bentuk perubahan
Di lain pihak, stres kerja juga dapat disebabkan masalah-masalah yang
terjadi di luar perusahaan yang dapat menyebabkan stres bagi para
karyawan. Adapun penyebab-penyebab stres off-the-job antara lain:
13
1) Kekhawatiran finansial
2) Masalah-masalah yang bersangkutan dengan anak
3) Masalah-masalah fisik
4) Masalah-masalah perkawinan (misal; perceraian)
5) Perubahan-perubahan yang terjadi di tempat tinggal
6) Masalah-masalah pribadi lainnya, seperti kematian sanak saudara.
Menurut Siagian (2004) stres merupakan interaksi antara seseorang
dengan lingkungannya dengan ciri ketegangan emosional yang
mempengaruhi kondisi fisik dan mental seseorang. Terdapat tiga kelompok
stressor dalam kehidupan seseorang, yaitu faktor-faktor lingkungan,
faktor-faktor organisasional, dan faktor-faktor individual. Faktor-faktor
lingkungan merupakan salah satu faktor penyebab seseorang menghadapi
stres yang menyangkut masalah-masalah ketidakpastian dalam bidang
ekonomi, politik dan dampak dari perkembangan teknologi.
Faktor-faktor organisasional yang dapat menjadi stressor bagi
karyawan berasal dari lingkungan pekerjaannya seperti tekanan untuk
menghindar dari berbuat kesalahan, menyelesaikan tugas pada satu jangka
waktu tertentu, beban tugas yang terlalu berat, atasan yang kaku, tidak peka
dan terlalu banyak menuntut, rekan sekerja yang tidak mendukung. Dengan
perkataan lain, faktor-faktor organisasional yang dapat menjadi stressor
ialah:
1) Tuntutan tugas
2) Tuntutan peran
3) Tuntutan hubungan interpersonal,
4) Struktur organisasi
5) Kepemimpinan dan siklus hidup organisasi.
Faktor-faktor individual merupakan faktor yang berasal dari apa yang
terjadi atau tidak terjadi pada jam-jam di luar jam kerja seorang karyawan
yang berpengaruh pada timbul tidaknya stres dalam kehidupan kekaryaaan
seseorang. Terdapat faktor-faktor yang bersifat individual yang menjadi
stressor dalam kehidupan seseorang seperti masalah-masalah keluarga,
masalah-masalah ekonomi dan kepribadian seseorang.
14
Menurut Siagian (2005) stres bersumber dari pekerjaan dan luar
pekerjaan seseorang. Berbagai hal yang dapat menjadi sumber stres yang
berasal dari pekerjaan dapat beraneka ragam seperti beban tugas yang terlalu
berat, desakan waktu, penyeliaan yang kurang baik, iklim kerja yang
menimbulkan rasa tidak aman, kurangnya informasi dari umpan balik
tentang prestasi kerja seseorang, ketidakseimbangan antara wewenang dan
tanggung jawab, ketidakjelasan peranan karyawan dalam keseluruhan
kegiatan organisasi, frustasi yang ditimbulkan oleh intervensi pihak lain
yang terlalu sering sehingga seseorang merasa terganggu konsentrasinya,
konflik antara karyawan dengan pihak lain di dalam dan di luar kelompok
kerjanya, perbedaan sistem nilai yang dianut oleh karyawan dan yang dianut
oleh organisasi dan perubahan yang terjadi, sehingga pada umumnya dapat
menimbulkan rasa ketidakpastian. Stres yang berasal dari lingkungan luar
yang dihadapi oleh seseorang, seperti masalah keuangan, perilaku negatif
anak-anak, kehidupan keluarga yang tidak atau kurang harmonis, pindah
tempat tinggal, ada anggota keluarga yang meninggal, kecelakaan, penyakit
gawat dan perkembangan teknologi adalah beberapa contoh penyebab stres.
2.2.4. Dampak Stres Kerja
Menurut Dessler (1997) stres kerja dapat menimbulkan konsekuensi
bagi karyawan maupun organisasi. Konsekuensi manusiawi tentang stres
pekerjaan mencakup kecemasan, depresi, penyalahgunaan obat-obatan
terlalu banyak atau kurang makan, hubungan antar pribadi yang jelek dan
kemarahan serta konsekuensi fisik seperti sakit darah tinggi, sakit kepala
dan kecelakaan. Lain halnya stres pekerjaan yang mempunyai konsekuensi
bagi organisasi seperti merosotnya kuantitas dan kualitas kinerja jabatan,
meningkatnya kemangkiran, tingkat perputaran karyawan dan bertambah
banyaknya keluhan.
Menurut Robbins (2003) konsekuensi yang timbul dari penyebab stres
dapat dibagi dalam tiga kategori umum:
1. Gejala Fisiologis
Perhatian utama atas stres diarahkan pada gejala fisiologis, stres dapat
menciptakan perubahan dalam metabolisme, meningkatkan laju detak
15
jantung dan pernapasan, meningkatkan tekanan darah, menimbulkan sakit
kepala dan menyebabkan serangan jantung. Hubungan antara stres dan
gejala fisiologi sulit diukur secara objektif, ada sedikit hubungan yang
konsisten yaitu pada perilaku dan sikap.
2. Gejala Psikologis
Stres yang berkaitan dengan pekerjaan dapat menimbulkan ketidakpuasan
yang berkaitan dengan pekerjaan. Tetapi stres dapat muncul dalam
keadaan psikologis lain misalnya: ketegangan, kecemasan, mudah marah,
kebosanan dan suka menunda-nunda.
3. Gejala Perilaku
Gejala stres yang berkaitan dengan perilaku mencakup perubahan dalam
produktivitas, absensi, dan tingkat keluar-masuknya karyawan, juga
perubahan dalam kebiasaan makan, meningkatnya merokok, konsumsi
alkohol, bicara cepat, gelisah dan gangguan tidur.
2.2.5. Tindakan-tindakan untuk Mengurangi Stres
Menurut Davis dan Newstrom (1985) ada beberapa cara untuk
mengurangi stres, melalui tiga pendekatan yaitu:
1. Meditasi
Meditasi mencakup pemusatan pikiran untuk menenangkan fisik dan
emosi. Meditasi membantu menghilangkan stres duniawi secara temporer
dan mengurangi gejala-gejala stres. Jenis meditasi yang populer adalah
meditasi transendental. Pada umumnya meditasi memerlukan unsur
berikut:
a) Lingkungan yang relatif tenang
b) Posisi yang nyaman
c) Rangsangan mental yang repetitif
d) Sikap yang pasif
2. Biofeedback
Suatu pendekatan yang berbeda terhadap suasana kerja yang mengandung
stres. Dengan biofeedback orang di bawah bimbingan medis belajar dari
umpan balik instrumen untuk mempengaruhi gejala stres, sehingga dapat
membantu dalam mengurangi efek stres yang tidak diinginkan.
16
3. Personal Wellness
Program pembinaan preventif bagi personal wellness lebih baik dalam
mengurangi penyebab stres dengan metode-metode penanggulangan
membantu seseorang menghadapi stressor yang berada di bawah
pengendalian langsung.
Menurut Gitosudarmo dan Sudita (2000) cara mengatasi stres dapat
dilakukan dengan dua pendekatan yaitu pendekatan individu dan organisasi.
Bagi individu penting dilakukannya penanggulangan stres karena stres dapat
mempengaruhi kehidupan, kesehatan, produktivitas dan penghasilan.
Sedangkan bagi organisasi bukan karena alasan kemanusiaan tetapi juga
karena pengaruhnya terhadap prestasi semua aspek dari organisasi dan
efektivitas organisasi secara keseluruhan. Perbedaan penanggulangan stres
antara pendekatan individu dengan pendekatan organisasi tidak dibedakan
secara tegas, pengurangan stres dapat dilakukan pada tingkat individu
organisasi maupun kedua-duanya. Tabel berikut menyajikan dua pendekatan
dalam menanggulangi stres.
Tabel 1. Penanggulangan stres secara individual dan organisasi Secara Individual Secara Organisasi
1) Meningkatkan keimanan
2) Melakukan meditasi dan pernapasan
3) Melakukan kegiatan olah raga
4) Melakukan rileksasi
5) Dukungan sosial dari teman-teman
dan keluarga
6) Menghindari kebiasan rutin yang
membosankan
1) Melakukan perbaikan iklim organisasi
2) Melakukan perbaikan terhadap lingkungan
fisik
3) Menyediakan sarana olah raga
4) Melakukan analisis dan kejelasan tugas
5) Mengubah struktur dan proses organisasi
6) Meningkatkan partisipasi dalam proses
pengambilan keputusan
7) Melakukan restrukturisasi tugas
8) Menerapkan konsep manajemen berbasis
sasaran.
Sumber : (Gitosudarmo dan Sudita, 2000)
Menurut Handoko (2001) cara terbaik untuk mengurangi stres adalah
dengan menangani penyebab-penyebabnya. Sebagai contoh, departemen
personalia dapat membantu karyawan untuk mengurangi stres dengan
memindahkan (transfer) ke pekerjaan lain, mengganti penyelia yang berbeda
dan menyediakan lingkungan kerja yang baru. Latihan dan pengembangan
17
karir dapat diberikan untuk membuat karyawan mampu melaksanakan
pekerjaan baru. Cara lain untuk mengurangi stres adalah merancang kembali
pekerjaan-pekerjaan sehingga para karyawan mempunyai pilihan keputusan
lebih banyak dan wewenang untuk melaksanakan tanggung jawab mereka.
Desain pekerjaan dapat mengurangi kelebihan beban kerja, tekanan waktu
dan kemenduaan peran. Komunikasi yang lebih baik bisa memperbaiki
pemahaman karyawan terhadap situasi-situasi stres.
Menurut Siagian (2004) strategi penanganan stres yang dapat
ditempuh dapat diklasifikasikan pada dua kategori, yaitu pendekatan oleh
karyawan itu sendiri dan pendekatan organisasional. Pendekatan individu
dapat dikatakan bahwa orang pertama dan yang paling bertanggung jawab
dalam menghadapi dan mengatasi stres adalah yang bersangkutan sendiri,
strategi yang efektif untuk ditempuh meliputi manajemen waktu, olah raga
yang teratur, pelatihan rileks dan memperluas jaringan dukungan sosial.
Adapun strategi yang dilakukan melalui pendekatan organisasional yang
dikendalikan oleh manajemen harus dilakukan langkah-langkah tertentu
seperti:
1) Perbaikan proses seleksi dan penempatan,
2) Penggunaan prinsip-prinsip penentuan tujuan secara realistik,
3) Rancang bangun ulang pekerjaan,
4) Pengambilan keputusan yang partisipatif,
5) Proses komunikasi,
6) Program kebugaran.
Menurut Siagian (2005) ada berbagai langkah yang dapat diambil
untuk menghadapi stres para karyawan antara lain:
1) Merumuskan kebijaksanaan manajemen dalam membantu para karyawan
menghadapi berbagai stres,
2) Menyampaikan kebijaksanaan tersebut kepada seluruh karyawan
sehingga mereka mengetahui kepada siapa mereka dapat meminta
bantuan dan dalam bentuk apa jika mereka menghadapi stres,
3) Melatih para manajer dengan tujuan agar mereka peka terhadap
timbulnya gejala-gejala stres di kalangan para bawahannya dan dapat
18
mengambil langkah-langkah tertentu sebelum stres itu berdampak
negatif terhadap prestasi kerja para bawahannya,
4) Melatih para karyawan mengenali dan menghilangkan sumber stres,
5) Terus membuka jalur komunikasi dengan para karyawan sehingga
mereka benar-benar diikutsertakan untuk mengatasi stres yang
dihadapinya,
6) Memantau terus-menerus kegiatan organisasi sehingga kondisi yang
dapat menjadi sumber stres dapat teridentifikasi dan dihilangkan secara
dini,
7) Menyempurnakan rancang bangun tugas dan tata ruang kerja sedemikian
rupa sehingga berbagai sumber stres yang berasal dari kondisi kerja
dapat diletakkan,
8) Menyediakan jasa bantuan bagi para karyawan apabila mereka sempat
menghadapi stres.
2.3. Kepuasan Kerja
2.3.1. Pengertian Kepuasan Kerja
Menurut Handoko (2001) kepuasan kerja (job satisfaction) adalah
keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan yang
dialami para karyawan dalam memandang pekerjaan mereka. Kepuasan
kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya yang
tampak dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu
yang dihadapi dilingkungan kerjannya. Menurut Davis, Wexley dan Yukl
yang diacu Mangkunegara (2001) kepuasan kerja adalah suatu perasaan
yang menyokong atau tidak menyokong diri pegawai yang berhubungan
dengan pekerjaannya maupun dengan kondisi dirinya. Perasaan yang
berhubungan dengan pekerjaan melibatkan aspek-aspek seperti upah atau
gaji yang diterima, kesempatan pengembangan karir, hubungan dengan
pegawai lainnya, penempatan kerja, jenis pekerjaan, struktur organisasi
perusahaan, mutu pengawasan. Sedangkan perasaan yang berhubungan
dengan dirinya, antara lain umur, kondisi kesehatan, kemampuan,
pendidikan.
19
Menurut Johan (2002) kepuasan kerja dirumuskan sebagai respon
umum pekerja berupa perilaku yang ditampilkan karyawan sebagai hasil
persepsi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaannya. Baron dan
Greenberg (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai sikap positif atau
negatif seseorang terhadap pekerjaannya. Menurut Tiffin yang diacu Asad
(2003) kepuasan kerja berhubungan erat dengan sikap dari karyawan
terhadap pekerjaannya sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinan
dengan sesama karyawan. Kepuasan atau ketidakpuasan seseorang dengan
pekerjaan merupakan keadaan yang sifatnya subyektif, yang merupakan
hasil kesimpulan yang didasarkan pada suatu perbandingan mengenai apa
yang secara nyata diterima oleh karyawan dari pekerjaannya dibandingkan
dengan apa yang diharapkan, diinginkan dan dipikirkannya sebagai hal yang
pantas atau berhak baginya (Gomes, 2003).
Menurut Hasibuan (2003) kepuasan kerja adalah sikap emosional
yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan
oleh moral kerja, kedisiplinan dan prestasi kerja. Kepuasan kerja dinikmati
dalam pekerjaan, luar pekerjaan dan kombinasi dalam dan luar pekerjaan.
Kepuasan kerja dalam pekerjaan adalah kepuasan kerja yang dinikmati
dalam pekerjaan dengan memperoleh pujian hasil kerja, penempatan,
perlakuan, peralatan dan suasana lingkungan kerja yang baik. Kepuasan
kerja di luar pekerjaan adalah kepuasan kerja karyawan yang dinikmati di
luar pekerjaan dengan besarnya balas jasa yang akan diterima dari hasil
kerjanya, agar karyawan dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhannya.
Kepuasan kerja kombinasi dalam dan luar adalah kepuasan kerja yang
dicerminkan oleh sikap emosional yang seimbang antara balas jasa dengan
pelaksanaan pekerjaannya.
Menurut Siagian (2005) kepuasan kerja merupakan suatu cara
pandang seseorang baik yang bersifat positif maupun bersifat negatif
tentang pekerjaannya. Menurut Satria (2005) kepuasan kerja merupakan
suatu sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya yang
menunjukkan pertimbangan kognitif, afektif dan konatif mengenai objeknya
20
yang dalam hal ini adalah pekerjaan yang meliputi faktor pembayaran, work
it self, promosi, supervisi dan rekan kerja.
2.3.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja
Menurut Mangkunegara (2001) ada dua faktor yang mempengaruhi
kepuasan kerja, antara lain:
1. Faktor pegawai, yaitu kecerdasan (IQ), kecakapan khusus, umur, jenis
kelamin, kondisi fisik, pendidikan, pengalaman kerja, masa kerja,
kepribadian, emosi, cara berfikir, persepsi dan sikap kerja.
2. Faktor pekerjaan, yaitu jenis pekerjaan, struktur organisasi, pangkat
(golongan), kedudukan, mutu pengawasan, jaminan finansial, kesempatan
promosi jabatan, interaksi sosial dan hubungan kerja.
Menurut Hasibuan (2003), kepuasan karyawan dipengaruhi oleh
faktor-faktor berikut:
1. Balas jasa yang adil dan layak
2. Penempatan yang tepat sesuai dengan keahlian
3. Berat dan ringannya suatu pekerjaan
4. Suasana dan lingkungan pekerjaan
5. Peralatan yang menunjang pelaksanaan pekerjaaan
6. Sikap pimpinan dalam kepemimpinannya
7. Sifat pekerjaan yang monoton atau tidak.
Menurut Harold E. Burt yang diacu Asad (2003) mengemukakan
pendapatnya tentang faktor-faktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja.
Adapun faktor-faktor tersebut adalah:
1. Faktor hubungan antara karyawan, antara lain :
a. hubungan antara manajer dengan karyawan
b. faktor fisik dan kondisi kerja
c. hubungan sosial diantara karyawan
d. sugesti dari teman sekerja
e. emosi dan situasi kerja
2. Faktor individual, yaitu yang berhubungan dengan :
a. sikap orang terhadap pekerjaannya
b. umur orang sewaktu kerja
21
c. jenis kelamin
3. Faktor-faktor luar, yang berhubungan dengan :
a. keadaan keluarga karyawan
b. rekreasi
c. pendidikan (training, up grading dan sebagainya)
Menurut Gilmer yang diacu Asad (2003) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan kerja sebagai berikut:
1. Kesempatan untuk maju dalam memperoleh pengalaman dan
peningkatan kemampuaan selama bekerja.
2. Keamanan kerja yang mempengaruhi perasaan karyawan selama
bekerja.
3. Gaji sering menyebabkan ketidakpuasan kerja.
4. Perusahaan dan manajemen yang baik mampu memberikan situasi dan
kondisi kerja yang stabil sebagai penentu kepuasan kerja karyawan.
5. Pengawasan (Supervisi) sebagai fitur atasan bagi karyawan.
6. Faktor intrinsik dari pekerjaan, seperti keterampilan, sukar dan
mudahnya serta kebanggaan akan tugas.
7. Aspek sosial dalam pekerjaan salah satu faktor sikap yang menunjang
puas atau tidak puas dalam bekerja.
8. Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan pihak manajemen.
9. Fasilitas seperti, rumah sakit, cuti, dana pensiun, perumahan sebagai
standar suatu jabatan yang akan menimbulkan rasa puas.
Umar (2005) menyebutkan bahwa kepuasan karyawan terhadap
pekerjaannya dipengaruhi oleh beberapa faktor berdasarkan Job Description
Index (JDI) meliputi pembayaran, pekerjaan itu sendiri, promosi pekerjaan,
kepenyeliaan dan rekan sekerja. Dari berbagai pendapat di atas dapat
dirangkum mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja
yaitu:
1. Faktor psikologi, merupakan faktor yang berhubungan dengan kejiwaan
karyawan yang meliputi minat, ketentraman dalam kerja, sikap terhadap
kerja, bakat dan keterampilan.
22
2. Faktor sosial, merupakan faktor yang berhubungan dengan interaksi
sosial baik antara sesama karyawan, dengan atasannya, maupun
karyawan yang berbeda jenis pekerjaannya.
3. Faktor fisik, merupakan faktor yang berhubungan dengan kondisi fisik
lingkungan kerja dan kondisi fisik lingkungan karyawan, meliputi jenis
pekerjaan, pengaturan waktu kerja dan waktu istirahat, perlengkapan
kerja, keadaan ruangan, suhu, penerangan, pertukaran udara, kondisi
kesehatan karyawan, umur dan sebagainya.
4. Faktor finansial, merupakan faktor yang berhubungan dengan jaminan
serta kesejahteraan karyawan yang meliputi sistem dan besarnya gaji,
jaminan sosial, macam-macam tunjangan, fasilitas yang diberikan,
promosi dan sebagainya.
2.3.3. Teori Kepuasan Kerja
1. Teori Perbedaan atau Discrepancy Theory
Teori ini dipelopori oleh Porter. Ia berpendapat bahwa mengulur
kepuasan dapat dilakukan dengan cara menghitung selisih antara apa
yang seharusnya dengan kenyataan yang dirasakan pegawai. Locke yang
diacu Mangkunegara (2001) berpendapat bahwa kepuasan kerja pegawai
bergantung pada perbedaan antara apa yang didapat dan apa yang
diharapkan oleh pegawai. Apabila yang didapat pegawai ternyata lebih
besar daripada apa yang diharapkan maka pegawai tersebut merasa puas.
Sebaliknya, apabila yang didapat pegawai lebih rendah daripada yang
diharapkan, akan menyebabkan pegawai tidak puas.
2. Teori Pemenuhan Kebutuhan (Need Fulfillment Theory)
Menurut teori ini, kepuasan kerja pegawai bergantung pada
terpenuhi atau tidaknya kebutuhan pegawai. Pegawai akan merasa puas
apabila ia mendapatkan apa yang dibutuhkannya. Kamin besar kebutuhan
pegawai terpenuhi, makin puas pula pegawai tersebut. Begitu pula
sebaliknya apabila kebutuhan pegawai tidak terpenuhi, pegawai itu akan
merasa tidak puas (Mangkunegara, 2001).
23
3. Teori Pandangan Kelompok (Social Reference Group Theory)
Menurut teori ini, kepuasan kerja pegawai bukanlah bergantung
pada pemenuhan kebutuhan saja, tetapi sangat bergantung pada
pandangan dan pendapat kelompok yang oleh para pegawai dianggap
sebagai kelompok acuan. Kelompok acuan tersebut oleh pegawai
dijadikan tolak ukur untuk menilai dirinya maupun lingkungannya. Jadi,
pegawai akan merasa puas apabila hasil kerjanya sesuai dengan minat dan
kebutuhan yang diharapkan oleh kelompok acuan (Mangkunegara, 2001).
4. Teori Dua Faktor dari Herzberg
Teori ini dikembangkan oleh Frederick Herzberg. Ia menggunakan
teori Abraham Maslow sebagai titik acuannya. Menurut Herzberg yang
diacu Mangkunegara (2001) ada dua faktor yang menyebabkan timbulnya
rasa puas atau tidak puas, yaitu faktor pemeliharaan (maintenance factors)
dan faktor pemotivasi (motivasional facotrs). Faktor pemeliharaan disebut
pula dissatisfiers, hygiene factors, job context, extrinsic factors yang
meliputi administrasi dan kebijakan perusahaan, kualitas pengawasan,
hubungan dengan pengawas, hubungan dengan subordinate, upah,
keamanan kerja, kondisi kerja dan status. Sedangkan faktor pemotivasian
disebut juga satisfier, motivators, job content, intrinsic factors yang
meliputi dorongan berprestasi, pengenalan, kemajuan (advancement),
work it self, kesempatan berkembang dan tanggung jawab.
2.3.4. Pengukuran Kepuasan Kerja
Pengukuran kepuasan kerja sangat bervariasi, baik dari segi analisa
statistikanya maupun pengumpulan datanya. Informasi yang didapat dari
kepuasan kerja ini bisa melalui tanggung jawab secara perorangan, dengan
angket ataupun dengan pertemuan suatu kelompok kerja. Apabila
menggunakan tanya jawab (interview) sebagai alatnya maka pada karyawan
diminta untuk merumuskan tentang perasaannya terhadap aspek-aspek
pekerjaan (self report), hanya orang yang bersangkutan yang tahu persis
bagaimana perasaannya terhadap pekerjaan, dapat menggunakan pertanyaan
langsung maupun tidak langsung. Cara yang lain adalah dengan mengamati
sikap dan tingkah laku karyawan tersebut.
24
Menurut Mangkunegara (2001) mengukur kepuasan kerja dapat
digunakan beberapa cara sebagai berikut :
1. Pengukuran kepuasan kerja dengan skala indeks deskripsi jabatan
Penggunaan skala ini, karyawan ditanya mengenai pekerjaan maupun
jabatannya yang dirasakan sangat baik dan sangat buruk dalam skala
pengukuran sikap dari lima area, yaitu kerja, pengawasan, upah, promosi,
dan co-worker. Setiap pertanyaan yang diajukan, harus dijawab oleh
karyawan dengan cara menandai jawaban ya, tidak atau tidak ada
jawaban.
2. Pengukuran kepuasan kerja dengan berdasarkan ekspresi wajah
Skala pengukuran ini terdiri atas seri gambar wajah-wajah orang mulai
dari sangat gembira, gembira, netral, cemberut dan sangat cemberut.
Karyawan diminta memilih ekspresi wajah yang sesuai dengan kondisi
pekerjaan yang dirasakan pada saat itu.
3. Pengukuran kepuasan kerja dengan kuesioner Minnesota
Skala pengukuran ini terdiri atas pekerjaan yang dirasakan karyawan
mulai dari sangat tidak puas, tidak puas, netral, memuaskan dan sangat
memuaskan. Karyawan diminta memilih satu alternatif jawaban yang
sesuai dengan kondisi pekerjaannya.
2.3.5. Tindakan-tindakan Mencegah Ketidakpuasan Kerja
Menurut Wexley dan Yukl yang diacu Samsudin (2006) pencegahan
seharusnya dilakukan untuk menghindari ketidakpuasan kerja yang tidak
perlu daripada menunggu timbulnya tindakan-tindakan tidak puas. Program
pengelolaan upah dengan baik akan membantu menghindari jenis-jenis
ketidakadilan, seleksi yang sistematik dan program-program latihan akan
membantu menciptakan pasangan yang tepat antara tuntutan pekerjaan
dengan karakteristik pekerja, sosialisasi dan orientasi yang tepat penting
bagi pekerja baru yang direkrut.
25
2.4. Hubungan Stres Kerja dengan Kepuasan kerja
Menurut Strauss dan Sayles yang diacu Handoko (2001) bahwa
kepuasan kerja penting untuk aktualisasi diri, karyawan yang tidak
memperoleh kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan
psikologis dan pada gilirannya akan menimbulkan frustasi yang merupakan
dampak dari stres pada pekerjaan. Menurut Robbins (2003) dampak dari
stres kerja akan menimbulkan gejala psikologis, stres yang diakibatkan
karena pekerjaan dapat menimbulkan kepuasan atau ketidakpuasan dalam
pekerjaan.
Menurut Siagian (2004) bahwa gejala-gejala stres yang berasal dari
psikologis seperti sikap suka menunda tugas atau pekerjaan mununjukkan
stres yang timbul berkaitan dengan ketidakpuasan seseorang terhadap
pekerjaannya. Ketidakpuasan ini merupakan akibat dari hal, seperti
banyaknya tuntutan tugas, adanya pertentangan, ketidakjelasan kewajiban,
wewenang dan tanggung jawab, kurangnya otonomi dan diskresi dalam
penyelesaian tugas, tugas yang cenderung rutin, ketidakjelasan tentang
pekerjaan yang dilakukan dan tidak adanya umpan balik tentang kinerja
karyawan. Menurut Siagian (2004) melalui pendekatan organisasional
bahwa sumber-sumber stres kerja yang disebabkan akibat adanya aktivitas
organisasi yang ingin mencapai sasaran dan tujuan sesuai ketetapan dengan
mengerahkan segala tenaga, kemampuan dan waktu karyawan, situasi
demikian akan menimbulkan stres pada karyawan sehingga tidak
mendatangkan kepuasan terhadap pekerjaan yang dilakukan.
2.5. Hasil Penelitian Terdahulu
Novitasari (2003) melakukan penelitian tentang pengaruh stres kerja
terhadap motivasi kerja dan kinerja karyawan PT H.M. Sampoerna Tbk
Surabaya dihasilkan bahwa variabel stres kerja (konflik kerja, beban kerja,
waktu kerja, karakteristik tugas, dukungan kelompok, dan pengaruh
kepemimpinan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja
karyawan, sedangkan variabel-variabel stres kerja secara simultan tidak
mempunyai pengaruh signifikan terhadap motivasi kerja. Dalam hal ini
26
disimpulkan juga bahwa variabel stres kerja dan motivasi kerja secara
simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.
Faridatul (2005) dalam penelitiannya mengenai analisis hubungan
prestasi kerja dengan stres dan tipe kepribadian karyawan (studi kasus PT
KHI Pipe Industries Cilegon, Banten). Dihasilkan bahwa stres berpengaruh
dan memiliki hubungan yang positif terhadap prestasi kerja. Hal ini berarti
bahwa semakin tingginya tingkat stres yang dialami oleh karyawan maka
akan semakin tinggi pula prestasi kerja karyawan dengan variabel indikator
stres yang paling dominan adalah sumber stres kerja. Tipe kepribadian dari
tiap karyawan berhubungan positif tidak signifikan dengan prestasi kerja,
sehingga pengaruh yang ditimbulkan tidak signifikan pada taraf nyata 5
persen. Variabel indikator tipe kepribadian yang paling dominan adalah
persaingan dan variabel indikator prestasi kerja yang dijadikan patokan
adalah keterampilan.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Menghadapi era globalisasi dan persaingan telekomunikasi yang
semakin kompetitif, perusahaan ditantang untuk menghasilkan produk
(barang dan jasa) yang berkualitas yang dapat mempertahankan dan
menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Setiap perusahaan berusaha untuk
mencapai sasaran dalam bentuk kemampuan menghasilkan laba yang
optimal. Simamora (2004), mengklasifikasikan sumberdaya yang dimiliki
perusahaan menjadi empat tipe, yaitu sumberdaya finansial, sumberdaya
fisik, sumberdaya manusia dan sumberdaya kemampuan teknologi.
Sumberdaya manusia dalam perusahaan menempati tempat yang strategis
dan penting, sehingga perlu pengelolaan yang optimal.
PT TELKOM Tbk Bekasi dalam menjalani bisnisnya sedang
melakukan perubahan menuju perusahaan yang berbasis pada pelanggan
(Customer Centric), tuntutan tanggung jawab terhadap karyawan dirasakan
semakin meningkat disesuaikan dengan arah tujuan yang ingin dicapai
perusahaan. Sumberdaya manusia sebagai pelaksana segala aktivitas dalam
organisasi memiliki tingkat keterbatasan dalam kemampuan. Dengan adanya
unit kerja baru yaitu bagian Customer Care di dalam organisasi yang
memiliki peran penting terhadap kemajuan masa depan perusahaan. Hal ini
menimbulkan perhatian besar terhadap kondisi karyawan terutama
mengenai tingkat stres kerja dan kepuasan kerja yang dihadapi karyawan,
melalui pembelajaran individu untuk beradaptasi terhadap lingkungan kerja
dan adanya pengaruh dari karakteristik masing-masing karyawan. Melalui
pengamatan langsung terlihat bahwa aktivitas kerja bagian Customer Care
terlibat dan berinteraksi langsung dengan para pelanggan. Dengan demikian,
karyawan pada bagian Customer Care berperan membawa citra dan image
terhadap pelaksanaan aktivitas kerja perusahaan khususnya dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna jasa telekomunikasi.
Menurun Handoko (2001) ada beberapa karakteristik pekerjaan dan
lingkungan kerja yang menjelaskan kondisi kerja penyebab stres kerja yang
28
terdiri atas beban kerja yang berlebihan, tekanan dan desakan waktu,
kualitas supervisi yang buruk, iklim politik yang tidak aman, umpan balik
tentang pelaksanaan kerja yang tidak memadai, wewenang yang tidak
mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab, konflik antar pribadi dan
antar kelompok, kemenduaan peran, frustasi, perbedaan antara nilai yang
dianut perusahaan dan karyawan dan berbagai bentuk perubahan. Menurut
Mangkunegara (2001) didapat beberapa kriteria penilaian kepuasan kerja
berdasarkan faktor pekerjaan yang terdiri atas jenis pekerjaan, struktur
organisasi, pangkat (golongan), kedudukan, mutu pengawasan, jaminan
finansial, kesempatan promosi jabatan, interaksi sosial dan hubungan kerja.
Berdasarkan teori di atas didapat suatu dasar pemikiran dari
permasalahan yang dihadapi yaitu adanya variabel bebas (independent
variable) stres kerja yang berasal dari sumber stres kerja antara lain beban
kerja yang berlebihan, tekanan dan desakan waktu, kualitas supervisi yang
buruk, kondisi perusahaan yang tidak aman, kurangnya pengendalian diri,
wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab,
konflik dan kemenduaan peran, perbedaan antara nilai yang dianut
perusahaan dan karyawan, perubahan, frustasi dan teknologi. Stres kerja
tersebut diidentifikasi mempunyai hubungan dengan kepuasan kerja sebagai
variabel terikat (dependent variable) yang berasal dari faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan kerja antara lain pekerjaan itu sendiri, pengawasan,
rekan kerja, gaji, promosi, lingkungan kerja dan organisasi.
Selanjutnya akan dilihat juga hubungan stres kerja dengan
karakteristik karyawan serta kepuasan kerja dengan karakteristik karyawan.
Adapun karakteristik karyawan, dikategorikan ke dalam jenis kelamin,
status perkawinan, usia, tingkat pendidikan, lama bekerja, gaji dan jabatan.
Analisis data digunakan untuk melihat kondisi stres kerja dan tingkat
kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care. Untuk melihat hubungan
stres kerja dengan kepuasan kerja penulis menggunakan korelasi Rank
Spearman dan untuk melihat hubungan stres kerja serta kepuasan kerja
dengan karakteristik karyawan penulis menggunakan asosiasi Chi-Square.
29
Analisis data tersebut diolah menggunakan software Statistical
Product and Service Solutions (SPSS) 12.0 for windows dan bantuan
Microsoft Excel 2003. Pengolahan data tersebut diharapkan dapat
menghasilkan suatu kesimpulan yang dapat menerangkan hubungan stres
kerja dengan kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care yang
selanjutnya dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan berupa
saran bagi PT TELKOM Tbk Bekasi dalam melakukan tindakan antisipasi
untuk mengurangi keluhan-keluhan serta mengatasi masalah-masalah yang
dihadapi karyawan pada lingkungan kerja. Dengan demikian akan tercipta
suasana lingkungan kerja yang harmonis dan seimbang. Secara garis besar,
kerangka pemikiran dan tahapan penelitian (Gambar 4 dan Gambar 5).
Customer Centric
Perubahan Organisasi
Persaingan Global Telekomunikasi
Karakteristik karyawan : Jenis kelamin Status perkawinan Usia Tingkat pendidikan Lama bekerja Gaji Jabatan
Manajemen SDM
TELKOMPelanggan
Stres Kerja : Beban kerja yang berlebihan Tekanan dan desakan waktu Kualitas supervisi yang buruk Kondisi perusahaan yang tidak aman Kurangnya pengendalian diri Wewenang yang tidak mencukupi
untuk melaksanakan tanggung jawab Konflik dan kemenduaan peran Perbedaan antara nilai yang dianut
perusahaan dan karyawan Perubahan Frustasi Teknologi
Kepuasan Kerja : Pekerjaan itu sendiri Pengawasan Rekan Kerja Gaji Promosi Lingkungan kerja Organisasi
Customer Care
Tujuan Perusahaan
Keterangan : Tidak diteliti Diteliti
Gambar 4. Kerangka Pemikiran
30
Gambar 5. Tahapan Penelitian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kegiatan penelitian ini dilaksanakan pada PT TELKOM Tbk Bekasi
yang berada di kawasan Bekasi. Tepatnya berlokasi di Jalan Rawa Tembaga
Raya No. 4 Bekasi - 17141. Waktu pelaksanaan kegiatan penelitian ini
adalah selama tiga bulan pada bulan Februari 2007 sampai April 2007.
Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan berdasarkan
pertimbangan adanya kesediaan pihak perusahaan untuk memberikan
informasi dan data yang diperlukan sesuai dengan penelitian.
3.3. Metode Penelitian
Metode dalam penelitian ini bersifat penjelasan (explanatory research)
yang bertujuan untuk memberikan gambaran dan penjelasan secara
sistematis mengenai sifat atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu
SDM Customer Care
Analisis Rank Spearman, Chi-Square Windows SPSS 12.0 dan Microsoft Excel 2003
Kesimpulan dan Saran
Penyebaran Kuesioner & Wawancara
Uji Validitas Uji Reliabilitas
Hasil Analisis Data
Pra Penelitian
Studi Literatur
Perumusan Masalah
Desain Penelitian
Pembuatan Kuesioner
PT TELKOM Tbk Bekasi
Pengumpulan Data
Pengolahan Data
31
melalui pengujian hipotesis yaitu mengenai stres kerja karyawan dengan
kepuasan kerja karyawan pada suatu perusahaan. Desain penelitian ini
dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang
berbeda dalam suatu populasi atau disebut dengan penelitian korelasi.
Dalam hal ini variabel-variabel yang ingin dihubungkan berasal dari stres
kerja dan kepuasan kerja karyawan yang bekerja pada lingkungan
perusahaan maupun organisasi.
3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh
Menurut Hasan (2002) populasi adalah keseluruhan dari semua objek
atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang
akan diteliti. Populasi dari penelitian ini adalah bagian Customer Care pada
PT TELKOM Tbk Bekasi yang terdiri dari manajer Customer Care, staf
administrasi, karyawan pada sub-sub bagian Prime Customer Care,
Personal Customer Care, Direct Channel Management, Indirect Channel
Management dengan karakteristik pekerjaan yang berbeda-beda. Populasi
karyawan bagian Customer Care (Tabel 2).
Tabel 2. Populasi karyawan pada bagian Customer Care No Unit kerja Jumlah Responden
1. Manajer Customer Care 1
2. Staf Administrasi 1
3. Prime Customer Care 16
4. Personal Customer Care 14
5. Direct Channel Management 26
6. Indirect Channel Management 16
Jumlah Responden 74
Sumber : PT TELKOM Tbk Bekasi
Melihat keadaan tersebut, dimana objek survei tidak terlalu banyak,
maka metode pengambilan sampel untuk penelitian ini dilakukan secara
sensus atau Complete Enumeration. Menurut Hasan (2002) sensus adalah
cara pengumpulan data dengan mengambil setiap elemen populasi atau
karakteristik yang ada dalam populasi sebagai sampel. Teknik ini dipilih
berdasarkan pertimbangan-pertimbangan (judgment) peneliti dimana sampel
yang diambil hanya dari bagian Customer Care, dengan jumlah keseluruhan
anggota populasi sebanyak 74 orang karyawan. Dengan demikian seluruh
32
populasi pada bagian Customer Care diambil dan dijadikan sampel untuk
diteliti.
3.3.2. Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penyelesaian tugas akhir ini bersumber
dari data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun
kuantitatif. Menurut Istijanto (2006) data primer adalah data asli yang
dikumpulkan oleh periset dan belum tersedia untuk menjawab masalah
penelitian secara khusus, sedangkan data sekunder adalah data yang sudah
tersedia atau sudah dikumpulkan oleh pihak lain untuk tujuan sebelumnya.
Sementara itu, cara memperoleh data dapat dilakukan dengan
mengumpulkan data atau informasi berupa data primer dan data sekunder.
Adapun data primer dapat diperoleh dengan melakukan pengamatan
langsung di lapangan, wawancara dengan pihak-pihak yang terkait dengan
perusahaan yaitu pihak perusahaan yang berkaitan dengan sumberdaya
manusia serta melalui hasil pengisian kuesioner. Data sekunder tentang
gambaran umum perusahaan, mencakup data tentang sejarah perkembangan
perusahaan, struktur organisasi perusahaan, ketenagakerjaan karyawan
diperoleh dari literatur-literatur dan laporan-laporan yang dimiliki oleh
perusahaan.
Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu berupa:
1. Observasi Partisipan
Teknik ini digunakan untuk mendapatkan fakta-fakta empiris yang
tampak (kasat mata) guna memperoleh dimensi-dimensi untuk
pemahaman konsep dan fenomena yang diamati.
2. Wawancara
Teknik ini digunakan karena wawancara mempunyai sejumlah kelebihan,
antara lain: dapat digunakan oleh peneliti untuk lebih cepat memperoleh
data dan informasi yang dibutuhkan, informasi yang diperoleh lebih
meyakinkan, memberikan keleluasaan yang lebih besar dalam
mengajukan pertanyaan. Wawancara dilakukan dengan manajer HRD
yang berhubungan langsung dengan karyawan.
33
3. Kuesioner
Kuesioner yang diberikan kepada responden berisi pernyataan mengenai
stres kerja karyawan dan kepuasan kerja karyawan dapat dilihat pada
Lampiran 1. Cara penilaian terhadap hasil jawaban kuesioner dengan
menggunakan skala Likert (Sumarsono, 2004), karena skala Likert
berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap
sesuatu, dengan bobot tertentu pada setiap pertanyaan yaitu :
Bobot nilai = 5 Sangat setuju Bobot nilai = 4 Setuju Bobot nilai = 3 Kurang setuju Bobot nilai = 2 Tidak setuju Bobot nilai = 1 Sangat tidak setuju
4. Studi pustaka
Diperlukan untuk mencari referensi dan literatur yang berkaitan dengan
kegiatan yang dilakukan sebagai data pelengkap dan pembanding dari
data yang ada.
3.4. Pengolahan dan Analisis Data
3.4.1. Uji Validitas
Menurut Singarimbun dan Effendi (1989), uji validitas menunjukkan
sejauh mana alat pengukur itu dapat mengukur hal yang akan diukur.
Menurut Riduwan (2005) Product Moment atau analisis korelasi adalah
untuk mencari hubungan variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) dari
data berbentuk interval atau rasio. Langkah-langkah dalam menguji validitas
kuesioner adalah sebagai berikut (Umar, 2003):
a. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur dengan cara:
1) Mencari definisi dan rumusan konsep dari literatur, jika sekiranya
sudah ada rumusan yang cukup operasional, maka rumusan tersebut
dapat langsung dipakai. Tetapi bila rumusan tersebut belum
operasional, maka peneliti harus merumuskan seoperasional mungkin.
2) Jika dalam literatur tidak diperoleh definisi atau rumusan konsep yang
akan diukur, peneliti harus mendiskusikannya dengan para ahli lain.
34
Pendapat para ahli ini kemudian disarikan ke dalam rumusan yang
operasional.
3) Menanyakan langsung kepada calon responden penelitian mengenai
aspek-aspek konsep yang akan diukur. Dari jawaban yang diperoleh,
peneliti membuat kerangka konsep dan menyusun pertanyaan yang
operasional.
b. Melakukan uji coba skala pengukur pada sejumlah responden yang
memiliki karakteristik mirip dengan objek penelitian yang sebenarnya.
Jumlah respoden untuk uji coba adalah 30 orang, karena distribusi skor
atau nilai akan lebih mendekati kurva normal.
c. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
d. Menghitung korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan total
skor tiap-tiap pertanyaan dengan menggunakan rumus korelasi Product
Moment, yaitu:
=
= == =
= = =n
i
n
iii
n
i
n
iii
n
i
n
i
n
iiiii
YYNXXN
YXYXNr
1
2
1
2
1
2
1
2
1 1 1)((
......(1)
Keterangan :
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total
e. Membandingkan angka korelasi yang diperoleh dengan angka kritik tabel
korelasi nilai r. Bila nilai r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut
valid atau signifikan dalam penelitian ini, angka kritik tabel korelasi
untuk nilai r adalah r (N-2;).
3.4.2. Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas, kemudian dilakukan uji reliabilitas.
Menurut Singarimbun dan Effendi (1989), reliabilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat
diandalkan. Suatu alat pengukuran dikatakan reliabel jika alat tersebut
memiliki hasil pengukuran yang konsisten dari dua kali pengukuran gejala
35
yang sama. Teknik Alpha Cronbach digunakan untuk mencari reliabilitas
dengan instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan
antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0-1000 atau bentuk skala 1-3, 1-5
atau 1-7 dan seterusnya. Rumus ini ditulis sebagai berikut:
r11 =
=
21
2,
11 t
n
iib
kk
...........................................................(2)
Keterangan : r11 = reliabilitas instrument k = banyaknya butir pertanyaan
=
n
iib
1
2, = varians butir ke-b
2t = varians total Rumus varians yang digunakan :
nn
XX
n
j
n
jji
ji =
== 1
1
2.
2.
2
)(
.....................................................(3) dimana : n = Jumlah Responden
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir
pertanyaan)
3.4.3. Rata-Rata Tertimbang
Rata-rata tertimbang digunakan untuk mengelompokkan jawaban
responden terhadap masing-masing kriteria (skala 1-5), dimana skala
tersebut memiliki bobot masing-masing sebagai berikut:
Bobot nilai = 5 Sangat setuju Bobot nilai = 4 Setuju Bobot nilai = 3 Kurang Setuju Bobot nilai = 2 Tidak setuju Bobot nilai = 1 Sangat tidak setuju Kemudian jumlah responden dikelompokkan di dalam setiap kriteria
dikalikan dengan bobotnya, lalu hasil perkalian di dalam setiap kriteria
dijumlahkan kemudian dibagi dengan jumlah respondennya, sehingga
36
didapat suatu nilai rata-rata tertimbang yang berada pada skala 1-5. Dengan
rumus sebagai berikut:
Xi 1 2 3 4 5
fi f1 f2 f3 f4 f5 fi
=X
=
=n
ii
n
iii
f
fX
1
1 ...........................................................................(4)
Keterangan : Xi = skor butir ke-i
fi = frekuensi skor ke-i
Dari hasil nilai rata-rata tertimbang kemudian ditentukan rentang skala tiap
komponen dengan menggunakan rumus rentang skala (1-5):
RS = m
)1m( ...........................................................................(5) dimana : m = jumlah alternatif jawaban tiap item
Hasil perhitungan tersebut yang kemudian akan didapat kesimpulan nilai
terhadap skala 1-5 sehingga nilai rata-rata tertimbang yang dihasilkan akan
menunjukan tingkat stres kerja dan kepuasan kerja karyawan.
3.4.4. Korelasi Rank Spearman
Menurut Hakim dan Barizi (1976) korelasi Rank Spearman digunakan
untuk mengukur keeratan hubungan antara peubah acak X dan Y. Menurut
Djarwanto (2003) korelasi Rank Spearman diperlukan untuk mengukur
keeratan hubungan antara dua variabel dimana dua variabel itu tidak
mempunya joint normal disribution dan conditional variance tidak
diketahui sama, korelasi Rank Spearman ini juga dipergunakan apabila
pengukuran kuantitatif secara eksak tidak mungkin atau sulit dilakukan.
Menurut Pratisto (2004) korelasi Rank Spearman digunakan untuk
mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel
yang lain berdasarkan rankingnya, termasuk dalam statistik non-parametik.
Pada penelitian ini dilakukan uji korelasi Rank Spearman antara stres kerja
dengan kepuasa
Top Related