HUBUNGAN STRES KERJA DENGAN KEPUASAN KERJA

KARYAWAN BAGIAN CUSTOMER CARE PADA

PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk BEKASI

Oleh

HENNY

H24103029

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2007

ABSTRAK

Henny H24103029. Hubungan Stres Kerja dengan Kepuasan Kerja Karyawan Bagian Customer Care Pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Bekasi. Di bawah bimbingan Anggraini Sukmawati dan I Made Sumertajaya.

Sumberdaya manusia sebagai agen of change berperan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. Namun hal ini dapat menimbulkan suatu fenomena negatif terhadap kondisi fisik maupun mental karyawan yang akan menimbulkan perasaan emosional terhadap pekerjaan pada lingkungan kerjanya. Hal ini dapat terjadi pada PT TELKOM Tbk Bekasi sebagai perusahaan telekomunikasi yang terus mengembangkan strategi bisnis yang berbasis pelanggan (Customer Centric). Oleh karena itu manajemen perusahaan berusaha untuk mengantisipasi segala kemungkinan yang terjadi seperti timbulnya stres kerja dan kepuasan kerja karyawan. Kondisi ini mengidentifikasikan bahwa penting dilakukan penelitian terhadap hubungan stres kerja dan kepuasan kerja dengan tujuan (1) mengidentifikasi kondisi stres kerja karyawan, (2) mengidentifikasi kondisi kepuasan kerja karyawan, (3) menganalisis hubungan antara stres kerja dengan karakteristik karyawan (4) menganalisis hubungan antara kepuasan kerja dengan karakteristik karyawan, (5) menganalisis hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja karyawan. Penelitian dilakukan pada PT TELKOM Tbk Bekasi dari Februari sampai April 2007, pemilihan lokasi secara sengaja (purposive). Penelitian bersifat penjelasan (explanatory research) menggunakan data primer dari hasil wawancara dan kuesioner yang disebarkan kepada karyawan bagian Customer Care, berjumlah 74 orang. Responden diambil menggunakan sensus (Complete Enumeration) pada karyawan bagian Customer Care. Data sekunder dari studi kepustakaan dan data internal perusahaan. Metode pengolahan dan analisis data menggunakan Rank Spearman dan Chi-Square dengan program SPSS 12.0 for Windows dan bantuan Microsoft Excel 2003.

Hasil penelitian dari sumber stres kerja diperoleh kondisi stres kerja karyawan rendah, dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja diperoleh kondisi kepuasan kerja karyawan tinggi. Kemudian diperoleh hasil bahwa stres kerja tidak memiliki hubungan dengan karakteristik karyawan serta kepuasan kerja dengan karakteristik karyawan memiliki hubungan pada usia, lama kerja, tingkat pendidikan dan gaji. Selain itu diperoleh hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja yang negatif signifikan, dengan nilai korelasi rendah yang berarti apabila stres kerja karyawan menurun, maka akan diikuti dengan kepuasan kerja karyawan yang meningkat. Melihat stres kerja karyawan yang rendah, sebaiknya pihak manajemen dapat melakukan variasi pekerjaan karyawan dengan cara job enlargement atau job enrichment agar produktivitas kerja karyawan meningkat dan pada akhirnya akan berdampak positif pada peningkatan keuntungan perusahaan. Dengan kepuasan kerja karyawan yang tinggi pihak manajemen perusahaan harus terus mengembangkan keterampilan dan kemampuan karyawan agar kualitas kerja dan loyalitas kerja karyawan meningkat yang pada akhirnya dapat mempertahankan kepuasan kerja karyawan untuk jangka panjang.

Kata Kunci: Stres kerja, kepuasan kerja, ketidakpuasan kerja, karakteristik

karyawan, Rank Spearman dan Chi-Square.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kota Kebumen pada tanggal 1 September 1985.

Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Johnny dan Inah.

Pada tahun 1991, penulis menyelesaikan pendidikan di TK Lestari Bekasi,

lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Poncol Indah Bekasi. Pada tahun 1997,

penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1

Bekasi. Kemudian pada tahun 2000 melanjutkan pendidikan ke Sekolah

Menengah Umum Negeri 6 Bekasi dan masuk dalam program Ilmu Pengetahuan

Alam (IPA). Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB)

melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian

Bogor.

Selama mengikuti perkuliahan penulis aktif di berbagai kegiatan dan

seminar yang diadakan baik di dalam kampus maupun di luar kampus. Penulis

juga mendapatkan beasiswa dari Bantuan Belajar Mahasiswa.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat

rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi berjudul

Hubungan Stres Kerja dengan Kepuasan Kerja Karyawan Bagian Customer Care

Pada PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk Bekasi. Skripsi ini disusun

sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Berkembangnya dunia Telekomunikasi sekarang ini menjadikan tantangan

bagi sumberdaya manusia dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin

kompetitif. Peningkatan daya saing dan perubahan yang dilakukan perusahaan

dengan melakukan transformasi, restrukturisasi, terhadap organisasi melahirkan

suatu komitmen baru bagi karyawan yaitu memberikan pelayanan berbasis

pelanggan. Hal ini menjadikan suatu wacana terhadap kemampuan sumberdaya

manusia yang berada dalam lingkungan organisasi PT TELKOM Tbk Bekasi,

karyawan dituntut untuk dapat memenuhi tujuan yang ingin dicapai perusahaan.

Oleh karena itu manajemen perusahaan harus berupaya mengantisipasi masalah

sumberdaya manusia yang timbul seperti masalah stres karyawan dan kepuasan

kerja karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab mereka terhadap

komitmen organisasi.

Penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dan dukungan dari

berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis ingin

mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:

1. Ir. Anggraini Sukmawati, MM dan Dr.Ir. I Made Sumertajaya, M.Si selaku

dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, pengarahan,

saran, masukan dan motivasi yang bermanfaat selama penyelesaian skripsi ini.

2. Bapak Dr. Ir. Jono Mintarto Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen

Manajemen.

3. Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd atas kesediaannya untuk menjadi dosen

penguji.

4. Seluruh dosen dan staf FEM-IPB, khususnya Departemen Manajemen yang

telah membantu penulis selama studi di FEM-IPB.

v

5. Para dosen dan staf Departemen Statistika-IPB atas segala bantuan yang telah

diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.

6. Keluarga tercinta: Mama, Papa, Ratna dan Kristin yang selalu memberi kasih

sayang, semangat, saran, pengorbanan, doa dan cinta yang sempurna sehingga

penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

7. Bapak Prio, bapak Sugiman, bapak Mahfudin, bapak Bambang, bapak Irham,

ibu Sumiati, ibu Henny serta seluruh karyawan Customer Care PT TELKOM

Tbk Bekasi yang telah memberikan bantuan, semangat dan dukungan dalam

penyusunan skripsi ini.

8. Yudhistira Normandia, A.Md yang tiada henti memberikan bantuan, semangat

dan kasih sayang. You are the best motivator

9. Sahabat-sahabat: Yusi, Anita, Diah, Trisna, Aisyah, Irma yang banyak

memberikan bantuan, semangat, motivasi, saran dan doa.

10. Teman-teman kos Pondok Irafan: Pipit, Nisa, Saras, Yanti, Dian dan Lia yang

telah memberikan doa dan semangat selama tinggal bersama.

11. Teman-teman satu bimbingan: Yuliawati, Puji, Andin, Astrid yang telah

bekerjasama dengan baik dan saling membantu. Kuncinya adalah kesabaran

12. Seluruh rekan-rekan FEM-IPB yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

13. Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh

karena itu, kritik dan saran yang membangun diperlukan demi penyempurnaan.

Akhir kata, semoga apa yang telah penulis kerjakan dapat bermanfaat bagi penulis

serta pihak lain.

Bogor, Mei 2007

Penulis

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

HUBUNGAN STRES KERJA DENGAN KEPUASAN KERJA

KARYAWAN BAGIAN CUSTOMER CARE PADA

PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk BEKASI

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

HENNY

H24103029

Menyetujui, Mei 2007

Ir. Anggraini Sukmawati, MM Dr.Ir. I Made Sumertajaya, M.Si Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing I I

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono Mintarto Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 22 Mei 2007 Tanggal Lulus :

HUBUNGAN STRES KERJA DENGAN KEPUASAN KERJA

KARYAWAN BAGIAN CUSTOMER CARE PADA

PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk BEKASI

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

HENNY

H24103029

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2007

DAFTAR ISI

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ...............................................................................

KATA PENGANTAR ...........................................................................

DAFTAR ISI ..........................................................................................

DAFTAR TABEL .................................................................................

DAFTAR GAMBAR .............................................................................

DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................

I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1.1. Latar Belakang ........................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ..........................................................

II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 2.1. Manajemen Sumber Daya Manusia ........................................... 2.2. Stres Kerja ..................................................................................

2.2.1. Pengertian Stres Kerja ..................................................... 2.2.2. Gejala-gejala Stres Kerja ................................................ 2.2.3. Sumber Penyebab Stres Kerja ......................................... 2.2.4. Dampak Stres Kerja ........................................................ 2.2.5. Tindakan-tindakan untuk Mengurangi Stres ...................

2.3. Kepuasan Kerja .......................................................................... 2.3.1. Pengertian Kepuasan Kerja ............................................. 2.3.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja ....... 2.3.3. Teori Kepuasan Kerja...................................................... 2.3.4. Pengukuran Kepuasan Kerja ........................................... 2.3.5. Tindakan-tindakan Mencegah Ketidakpuasan Kerja ......

2.4. Hubungan Stres Kerja dan Kepuasan Kerja ............................... 2.5. Hasil Penelitian Terdahulu .........................................................

III. METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 3.1. Kerangka Pemikiran ................................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................... 3.3. Metode Penelitian ......................................................................

3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh ........................................... 3.3.2. Pengumpulan Data ..........................................................

3.4. Pengolahan dan Analisis Data .................................................... 3.4.1. Uji Validitas .................................................................... 3.4.2. Uji Reliabilitas ................................................................ 3.4.3. Rata-rata Tertimbang .....................................................

Halaman

iii

iv

vi

viii

ix

x

114455

6677

101014151818202223242525

27273030313233333435

vii

3.4.4. Korelasi Rank Spearman ................................................. 3.4.5. Asosiasi Chi-Square ........................................................

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................

4.1.1. Sejarah PT TELKOM ..................................................... 4.1.2. Lokasi PT TELKOM Kandatel Bekasi ........................... 4.1.3. Visi, misi, budaya, logo dan maskot PT TELKOM ........ 4.1.4. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan Customer Care 4.1.5. Produk atau Jasa Utama PT TELKOM ...........................

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 4.2.1. Hasil Uji Validitas ........................................................... 4.2.2. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................... 4.2.3. Keberhasilan Sensus........................................................

4.3. Karakteristik Responden ............................................................ 4.4. Kondisi Stres Kerja dan Kepuasan Kerja Karyawan .................

4.4.1. Sumber Stres Kerja Karyawan ........................................ 4.4.2. Faktor-faktor Kepuasan Kerja Karyawan .......................

4.5. Analisis Karakteristik Karyawan Berdasarkan Stres Kerja dan Kepuasan Kerja .........................................................................

4.6. Analisis Hubungan ..................................................................... 4.6.1. Stres Kerja Karyawan dengan Karakteristik Karyawan .. 4.6.2. Kepuasan Kerja Karyawan dengan Karakteristik

Karyawan ........................................................................ 4.6.3. Hubungan Stres Kerja dengan Kepuasan Kerja

Karyawan ........................................................................ 4.7. Implikasi Manajerial ..................................................................

KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 1. Kesimpulan ................................................................................... 2. Saran ..............................................................................................

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................

LAMPIRAN ...........................................................................................

3639

414141424244485353545454585868

747878

79

8186

878788

89

92

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Penanggulangan Stres Secara Individual dan Organisasi ........................... 2. Populasi karyawan pada bagian Customer Care ......................................... 3. Rentang keeratan hubungan nilai r .............................................................. 4. Rata-rata tertimbang penilaian karyawan terhadap stres kerja ................... 5. Rata-rata tertimbang penilaian karyawan terhadap kepuasan kerja ............ 6. Tingkat stres dan kepuasan kerja berdasarkan karakteristik karyawan ...... 7. Hasil uji chi-square karakteristik karyawan dengan stres kerja .................. 8. Hasil uji chi-square karakteristik karyawan dengan kepuasan kerja .......... 9. Hasil uji rank spearman sumber stres kerja dengan faktor-faktor

kepuasan kerja karyawan ............................................................................ 10. Hasil uji rank spearman stres kerja dengan kepuasan kerja karyawan .......

1631385969757980

8184

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Komponen-komponen Stres .......................................................................... 2. Model Stres ................................................................................................... 3. Penyebab, tipe, dan akibat dari stres ............................................................. 4. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 5. Tahapan Penelitian ........................................................................................ 6. Karakteristik Responden ............................................................................... 7. Grafik Pemetaan Tingkat Stres dan Kepuasan Kerja Karyawan ..................

99

1129305577

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Lembar kuesioner ........................................................................................ 2. Logo, lambang dan maskot TELKOM ....................................................... 3. Struktur organisasi Kandatel Bekasi ........................................................... 4. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner ........................................................ 5. Crosstabs ..................................................................................................... 6. Uji asosiasi chi square ................................................................................ 7. Uji korelasi rank spearman .........................................................................

92959697

100102109

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Berkembangnya dunia global sekarang ini menyebabkan ruang

lingkup bisnis telekomunikasi mengalami perubahan yang sangat cepat,

tidak menentu dan banyaknya gangguan baik dari sisi teknologi, regulasi,

pasar maupun persaingan. Dari sisi teknologi, munculnya fenomena

konvergensi digital (digital convergence) yang ditandai oleh bersatunya

teknologi pengolahan data (computing), teknologi content dan multimedia

digital, serta teknologi telekomunikasi yang membuat batasan industri di

ketiga sektor itu menjadi tidak jelas. Dari sisi peraturan terlihat munculnya

tiga perubahan yang tak kalah penting. Pertama, adalah adanya privatisasi

operator pemegang di berbagai negara. Kedua, pembukaan pasar dan

perubahan paradigma pengelolaan otoritas telekomunikasi dari pendekatan

monopoli (monopolistic approach) menuju ke pendekatan yang berbasis

pasar (market-base approach). Ketiga, pembentukan badan regulasi

independen yang menjamin agar industri ini selalu di dalam jalur kompetisi

yang sehat dan terbuka. Dari sisi lingkungan persaingan telah terjadi

kompetisi yang berlebihan akibat pembukaan pasar di industri ini yang

ditandai dengan munculnya operator baru dalam jumlah besar dengan

strategi yang semakin inovatif.

Disamping itu, tren konvergensi digital juga telah memunculkan

saingan tersembunyi yang sering kali sulit teridentifikasi oleh operator

pemegang yang ada. Hal ini menjadi ancaman bagi operator pemegang

karena layanan mereka seringkali menjadi subtitusi (killer app) yang

berdampak mengganggu industri telekomunikasi secara keseluruhan.

Sementara dari sisi pasar, pembongkaran monopoli dan pembukaan pasar

juga telah memicu kecenderungan semakin meningkatnya posisi tawar

pelanggan di depan operator. Dengan kecenderungan ini operator harus

semakin fokus kepada pelanggan dan harus memberikan solusi terhadap

setiap persoalan yang terjadi.

2

PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam

bidang jasa komunikasi dan informasi. Sejak Oktober 2005, PT TELKOM

mengalami perubahan organisasi agar mampu bersaing dalam

mengembangkan teknologi komunikasi menjadi a leading infocom player

in the region yaitu menjadi pemimpin teknologi informasi di wilayah

regional dengan menggunakan pendekatan strategi berbasis pelanggan

(Customer Centric). Oleh karena itu, sumberdaya manusia sebagai agen of

change berperan penting dalam perubahan organisasi menghadapi

persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu

berkomitmen, mengembangkan potensi usaha sepenuhnya dan menciptakan

lingkungan dengan mengoptimalisasikan karyawannya agar unggul,

kompetitif serta mampu membangun sinergi yang menguntungkan.

Mengamati perkembangan dunia saat ini, dengan segala tuntutan

kehidupan yang harus dipenuhi, memiliki suatu pekerjaan merupakan suatu

keharusan. Pada kenyataannya banyak karyawan yang sering mengalami

beberapa kondisi yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan dalam

ruang lingkup pekerjaannya. Hal ini dapat disebabkan karena adanya

keterbatasan lapangan pekerjaan dan juga dapat terjadi karena adanya

serangkaian tuntutan yang berkaitan dengan pekerjaan seperti beban kerja

yang berlebihan, keterbatasan waktu, adanya konflik peran, hubungan yang

kurang harmonis dengan rekan kerja, perubahan gaya manajerial yang

kurang sesuai dan hal lain yang dapat membuat seseorang merasa tertekan

sehingga secara potensial dapat memicu timbulnya stres kerja pada

karyawan.

Stres kerja merupakan suatu kondisi dimana seorang karyawan

dihadapkan dengan tuntutan, hambatan, peluang dan tantangan yang

berbeda atau tidak sesuai dengan kondisi yang diharapkan hingga dapat

mempengaruhi kondisi fisik dan mentalnya, serta dapat berakibat baik

maupun kurang baik bagi dirinya maupun lingkungan organisasinya. Stres

kerja dapat ditandai dengan adanya penyimpangan perilaku di dalam

organisasi. Oleh karena itu, keberadaan stres kerja harus disadari oleh

3

karyawan dan perusahaan agar dapat diketahui apa yang membuat karyawan

merasa stres dalam lingkungan pekerjaannya.

Tingkat stres yang dirasakan oleh karyawan tergantung dari pribadi

yang bersangkutan, ada yang sudah merasa stres dalam menghadapi satu

masalah dan ada yang dapat mengatasinya dengan baik. Stres dapat

menyebabkan dampak yang bertolak belakang, apabila stres yang dihadapi

oleh karyawan masih dalam tingkat kewajaran, maka stres dapat menjadi

suatu pendorong bagi karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Namun

sebaliknya, apabila tingkat stres yang dialami berada pada tingkat yang

tinggi, stres menjadi suatu masalah yang harus segera diatasi oleh karyawan

dan perusahaan agar kepuasan kerja tidak menurun sehingga tidak

memberikan dampak yang negatif bagi perusahaan.

Kepuasan kerja merupakan kondisi emosional seorang karyawan baik

yang menyenangkan maupun tidak menyenangkan yang berpengaruh positif

atau negatif terhadap pekerjaannya. Kepuasan dalam bekerja dapat

ditemukan apabila ada keseimbangan antara apa yang diharapkan karyawan

dan apa yang diterimanya dalam bekerja. Dari pengalaman dan hasil survei,

ternyata karyawan yang menyenangi pekerjaannya lebih produktif dari pada

mereka yang kurang menyenangi pekerjaannya.

Kondisi perusahaan melalui pengamatan langsung diperoleh bahwa

karyawan mengalami banyak adaptasi terhadap perubahan organisasi secara

menyeluruh. Karyawan dituntut untuk mampu bersaing di dalam lingkungan

organisasi dan mampu mewujudkan tujuan yang ingin dicapai perusahaan.

Tekanan pada kondisi kerja dapat menimbulkan stres kerja dan penurunan

kepuasan kerja karyawan yang berdampak pada menurunnya produktivitas

kerja karyawan dan dapat menurunkan keuntungan perusahaan.

Selanjutnya, dengan adanya perubahan organisasi didasarkan atas

perbaikan terus-menerus dikhawatirkan menimbulkan stres di kalangan

karyawan yang pada akhirnya akan menimbulkan banyak keluhan-keluhan

terhadap kepuasan kerja karyawan. Khususnya bagi karyawan yang

merupakan unit kerja baru yang terbentuk karena adanya perubahan

organisasi perusahaan. Bagian Customer Care merupakan unit kerja yang

4

terbentuk dari komposisi karyawan yang ada sebelumnya dan memiliki

peran penting dalam perusahaan. Dengan demikian, perlu dilakukan

penelitian sejauh mana tingkat stres yang terjadi pada karyawan bagian

Customer Care akibat perubahan lingkungan kerja yang terjadi dan sejauh

mana tingkat kepuasan karyawan bagian Customer Care dengan adanya

perubahan-perubahan dalam perusahaan.

1.2. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah berdasarkan uraian di atas adalah sebagai

berikut:

1. Bagaimana kondisi stres kerja karyawan bagian Customer Care PT

TELKOM Tbk Bekasi ?

2. Bagaimana kondisi kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care PT

TELKOM Tbk Bekasi ?

3. Bagaimana hubungan antara stres kerja dengan karakteristik karyawan

bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi ?

4. Bagaimana hubungan antara kepuasan kerja dengan karakteristik

karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi ?

5. Bagaimana hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja karyawan

bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi ?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi kondisi stres kerja karyawan bagian Customer Care PT

TELKOM Tbk Bekasi.

2. Mengidentifikasi kondisi kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care

PT TELKOM Tbk Bekasi.

3. Menganalisis hubungan antara stres kerja dengan karakteristik karyawan

bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi.

4. Menganalisis hubungan antara kepuasan kerja dengan karakteristik

karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi.

5. Menganalisis hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja

karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi.

5

1.4. Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan mampu memberikan

sumbangan pemikiran bagi pihak-pihak terkait:

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai alat

untuk melihat bagaimana kondisi karyawan baik itu dari tingkat stres

kerja dan kepuasan kerja. Dengan demikian perusahaan dapat melakukan

usaha-usaha untuk suatu program yang dapat mencegah terjadinya stres

dengan membuat suatu tindakan pencegahan serta dapat mengevaluasi

sejauh mana kepuasan karyawan terhadap pekerjaan yang dilakukannya.

2. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai suatu karya ilmiah

yang layak dipercaya dan dapat menjadi bahan acuan maupun

pertimbangan pembaca untuk dijadikan langkah awal bagi penulisan

karya ilmiah lainnya.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup masalah dalam penelitian ini dibatasi, agar lebih

terarah dan mudah dipahami, mencakup masalah:

1. Stres kerja yang dibahas adalah stres kerja karyawan bagian Customer

Care PT TELKOM Tbk Bekasi yang meliputi sumber stres kerja yang

berasal dari faktor organisasional (Siagian, 2004).

2. Kepuasan kerja diukur dengan menggunakan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care PT

TELKOM Tbk Bekasi yang berasal dari faktor pekerjaan (Mangkunegara,

2001) meliputi pekerjaan itu sendiri, pengawasan, rekan kerja, gaji,

promosi, lingkungan kerja, organisasi.

3. Responden adalah seluruh karyawan bagian Customer Care PT

TELKOM Tbk Bekasi.

Kajian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner di PT TELKOM Tbk

Bekasi.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Manajemen Sumberdaya Manusia

Menurut Mangkunegara (2001) manajemen sumberdaya manusia

merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian,

pelaksanaan, dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan,

pemberian balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga

kerja dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Manajemen sumberdaya

manusia dapat didefinisikan pula sebagai suatu pengelolaan dan

pendayagunaan sumberdaya yang ada pada individu (pegawai). Pengelolaan

dan pendayagunaan tersebut dikembangkan secara maksimal di dalam dunia

kerja untuk mencapai tujuan organisasi dan pengembangan individu

karyawan.

Menurut Hasibuan (2003) manajemen sumberdaya manusia adalah

ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan

efisien membentuk terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan

masyarakat. Flippo yang diacu Arep dan Tanjung (2003) berpendapat bahwa

manajemen personalia adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,

pengendalian dari pengadaan, pengembangan, kompensasi, integrasi,

pemeliharaan dan pemberhentian sumber daya manusia pada akhirnya,

sehingga tujuan individu, organisasi dan sosial dapat dicapai.

Menurut Simamora (2004) manajemen sumberdaya manusia (human

resources management) adalah pendayagunaan, pengembangan, penilaian,

pemberian balas jasa dan pengelolaan individu anggota organisasi atau

kelompok karyawan. Manajeman sumberdaya manusia juga menyangkut

desain dan implementasi sistem perencanaan, penyusunan karyawan,

pengembangan karyawan, pengelolaan karir, evaluasi kinerja, kompensasi

karyawan dan hubungan ketenagakerjaan yang baik. Manajemen

sumberdaya manusia melibatkan semua keputusan dan praktik manajemen

yang mempengaruhi secara langsung sumberdaya manusianya yaitu orang-

orang yang bekerja bagi organisasi. Manajemen sumberdaya manusia terdiri

atas serangkaian keputusan yang terintegrasi tentang hubungan

7

ketenagakerjaan yang mempengaruhi efektivitas karyawan dan organisasi.

Manajemen sumberdaya manusia merupakan aktivitas-aktivitas yang

dilaksanakan agar sumberdaya manusia di dalam organisasi dapat digunakan

secara efektif guna mencapai berbagai tujuan.

2.2. Stres Kerja

2.2.1. Pengertian Stres

Menurut Szilagyi yang diacu Gitosudarmono dan Sudita (2000) stres

adalah pengalaman yang bersifat internal yang menciptakan adanya

ketidakseimbangan fisik dan psikis dalam diri seseorang sebagai akibat dari

faktor lingkungan eksternal, organisasi atau orang lain. Menurut

Mangkunegara (2001) stres kerja juga dapat berarti perasaan tertekan yang

dialami karyawan dalam menghadapi pekerjaan. Stres kerja ini tampak dari

simptom, antara lain emosi tidak stabil, perasaan tidak tenang, suka

menyendiri, sulit tidur, merokok yang berlebihan, tidak bisa rileks, cemas,

tegang, gugup, tekanan darah meningkat, dan mengalami gangguan

pencernaan.

Menurut Handoko (2001) stres adalah suatu kondisi ketegangan yang

mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang. Stres yang

terlalu besar dapat mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi

lingkungan. Sebagai hasilnya, pada diri para karyawan berkembang

berbagai macam gejala stres yang dapat mengganggu pelaksanaan kerja

mereka yang menyangkut baik kesehatan fisik maupun kesehatan mental.

Menurut Arep dan Tanjung (2003) stres adalah suatu kondisi ketegangan

yang mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang. Orang

yang mengalami stres menjadi tegang dan merasakan kekhawatiran kronis

sehingga mereka sering menjadi marah-marah, agresif, tidak dapat relaks

atau memperlihatkan sikap yang tidak kooperatif.

Menurut Robbins (2003) stres adalah suatu kondisi dinamik yang

didalamnya seorang individu dikonfrontasikan dengan suatu peluang,

kendala (constraints) atau tuntutan (demands) yang dikaitkan dengan apa

yang sangat diinginkannya dan yang hasilnya dipersepsikan sebagai tidak

pasti dan penting. Stres dengan tidak sendirinya harus buruk, walupun stres

8

lazimnya dibahas dalam konteks negatif, stres juga memiliki nilai positif.

Stres merupakan suatu peluang bila stres itu menawarkan perolehan yang

potensial.

Menurut Siagian (2005) salah satu masalah yang pasti akan dihadapi

oleh setiap orang dalam kehidupan berkarya adalah stres yang harus diatasi,

baik oleh karyawan sendiri tanpa bantuan orang lain, maupun dengan

bantuan pihak lain seperti para spesialis yang disediakan oleh organisasi

dimana karyawan bekerja. Stres merupakan kondisi ketegangan yang

berpengaruh terhadap emosi, jalan pikiran dan kondisi fisik seseorang. Stres

yang tidak diatasi dengan baik biasanya berakibat pada ketidakmampuan

seseorang berinteraksi secara positif terhadap lingkungannya, baik dalam

arti lingkungan pekerjaan maupun diluarnya. Menurut Rivai (2006) Stres

kerja adalah suatu kondisi ketegangan yang menciptakan adanya

ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses

berfikir dan kondisi seorang karyawan. Stres yang terlalu besar dapat

mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan. Sebagai

hasilnya, pada diri karyawan berkembang berbagai macam gejala stres yang

dapat mengganggu pelaksanaan kerja.

Pengertian di atas dapat dikemukakan bahwa ada tiga komponen

utama dari stres yaitu komponen stimulus, komponen respon, dan

komponen interaksi. Pertama, komponen stimulus meliputi kekuatan-

kekuatan yang menyebabkan adanya ketegangan atau stres, stimulus stres

dapat berasal dari lingkungan ekternal, organisasi dan individu. Kedua,

komponen respon meliputi reaksi fisik, psikis atau perilaku terhadap stres.

Paling tidak ada dua respon terhadap stres yang paling sering diidentifikasi

yaitu frustasi dan gelisah. Ketiga, komponen interaksi dari stres yaitu

interaksi antara faktor stimulus dengan faktor respon dari stres.

9

Gambar 2. Model Stres (Robbins, 2003)

Stimulus -Lingkungan - Organisasi - Individu

Respon - Frustasi - Gelisah

Interaksi dari

Stimulus &

Respon

Gambar 1. Komponen-komponen Stres (Gitosudarmo dan Sudita, 2000)

Perbedaan Individu :

-Persepsi - Pengalaman pekerjaan - Dukungan moral - Keyakinan akan tempat kedudukan kendali

- Sikap bermusuhan

GGeejjaallaa FFiissiioollooggiiss ::

-- SSaakkiitt kkeeppaallaa -- TTeekkaannaann ddaarraahh ttiinnggggii - PPeennyyaakkiitt jjaannttuunngg,, hhaattii

FFaakkttoorr IInnddiivviidduuaall ::

-- MMaassaallaahh kkeelluuaarrggaa - Masalah ekonomi - Kepribadiaan

FFaakkttoorr OOrrggaanniissaassii ::

-- TTuunnttuuttaann ttuuggaass -- TTuunnttuuttaann ppeerraann -- TTuunnttuuttaann aannttaarr pprriibbaaddii - Struktur organisasi - Kepemimpinan organisasi - Tahap hidup organisasi

Pengalaman Stres

GGeejjaallaa PPssiikkoollooggiiss ::

-- MMuurruunngg -- BBeerrkkuurraannggnnyyaa kkeeppuuaassaaaann kkeerrjjaa

- KKeecceemmaassaann

GGeejjaallaa PPeerriillaakkuu ::

-- PPrroodduukkttiivviittaass -- KKeemmaannggkkiirraann -- TTiinnggkkaatt kkeelluuaarrnnyyaa kkaarryyaawwaann

FFaakkttoorr LLiinnggkkuunnggaann ::

-- KKeettiiddaakkppaassttiiaann eekkoonnoommii -- KKeettiiddaakkppaassttiiaann ppoolliittiiss - Ketidakpastian teknologis

Sumber Potensial Konsekuensi

10

2.2.2. Gejala-gejala Stres Kerja

Menurut Siagian (2004) gejala-gejala stres kerja dapat timbul dalam

berbagai bentuk yang tampak pada diri seseorang. Bentuk-bentuk tersebut

dapat digolongkan pada tiga kategori antara lain:

1. Kategori fisiologis antara lain adalah perubahan yang terjadi pada

metabolisme seseorang, gangguan pada cara bekerja jantung, gangguan

pada pernafasan, tekanan darah tinggi, pusing dan serangan jantung.

2. Kategori psikologis antara lain adalah ketegangan, resah, mudah

tersinggung, kebosanan dan bersikap suka menunda sesuatu tugas atau

pekerjaan.

3. Kategori perilaku antara lain adalah menurunnya produktivitas kerja,

tingkat kemangkiran tinggi, keinginan pindah organisasi, cara bicara

yang berubah, gelisah, sukar tidur, merokok dan minum-minum.

Menurut Siagian (2005) gejala-gejala stres dapat dilihat pada perilaku

yang tidak normal seperti gugup, tegang, selalu cemas, adanya gangguan

pencernaan, tekanan darah tinggi dan lain-lain. Hal ini berpengaruh pada

kondisi mental tertentu seperti minum-minuman keras, merokok secara

berlebihan, sukar tidur, tidak bersahabat, putus asa, mudah marah, sukar

mengendalikan diri dan bersifat agresif. Stres yang dapat timbul karena

adanya tekanan atau ketegangan yang bersumber pada ketidakselarasannya

seseorang dengan lingkungan dan apabila saran dan tuntutan tugas tidak

selaras dengan kebutuhan dan kemampuan seseorang maka ia akan

mengalami stres, stres juga dapat melahirkan suatu tantangan bagi yang

bersangkutan.

2.2.3. Sumber Penyebab Stres Kerja

Menurut Davis dan Newstrom (1985) penyebab stres adalah

perbedaan antara nilai perusahaan dan nilai karyawan. Artinya, perbedaan

ini menuntut karyawan dengan tekanan mental pada waktu yang dilakukan

untuk memenuhi kebutuhan nilai perusahaan dan karyawan. Penyebab stres

yang umum dan secara luas dikenal adalah perubahan suatu pekerjaan,

dimana sumber stres berbeda menurut tingkat organisasinya karena

memerlukan penyesuaian dari karyawan. Perubahan cenderung

11

menyebabkan stres yang lebih berat apabila perubahan tersebut penting dan

tidak lazim, misalnya pemberhentian sementara atau pemindahan tugas.

Kondisi kerja yang menyebabkan stres antara lain :

1) Beban kerja yang berlebihan

2) Tekanan atau desakan waktu

3) Kualitas penyelia yang jelek

4) Iklim politik yang tidak nyaman

5) Wewenang yang tidak memadai untuk melaksanakan tanggung jawab

6) Konflik dan keambiguan peran

7) Perbedaan antara nilai perusahaan dan karyawan

8) Perubahan tipe, khususnya jika penting dan tidak lazim, misalnya

pemberhentian sementara

9) Frustasi

Gambar 3. Penyebab, Tipe dan Akibat dari Stres menurut Randall S. Schuler

diacu Davis dan Newstrom (1985)

Menurut Dessler (1997) ada dua sumber utama dari stres pekerjaan

yaitu lingkungan dan personal. Faktor-faktor lingkungan yang dapat

menyebabkan stres pekerjaan mencakup jadwal kerja, irama kerja, jaminan

pekerjaan, rute perjalanan kerja, jumlah dan sifat pelanggan atau klien,

kebisingan tempat kerja. Faktor-faktor personal yang dapat mempengaruhi

Karyawan

Penyebab Akibat

Stresor organisasional

Stresor nonpekerjaan

Stres Positif

Akibat dari organisasional

dan personal yang kontruktif

- Jangka pendek

- Jangka panjang

Stres Negatif

Akibat dari organisasional

dan personal yang destruktif

- Jangka pendek

Jangka panjang

Tipe

12

stres kerja yaitu tipe dari kepribadian seseorang. Selain stres yang berasal

dari pekerjaan stres juga dapat disebabkan oleh masalah non-pekerjaan

seperti perceraian.

Menurut Mangkunegara (2001) penyebab stres kerja, antara lain

beban kerja yang dirasakan terlalu berat, waktu kerja yang mendesak,

kualitas pengawasan kerja yang rendah, iklim kerja yang tidak sehat,

otoritas kerja yang tidak memadai yang berhubungan dengan tanggung

jawab, konflik kerja, perbedaan nilai antara karyawan dengan pemimpin

yang frustasi dalam kerja. Menurut Handoko (2001) kondisi-kondisi yang

cenderung menyebabkan stres disebut stressors. Meskipun stres dapat

diakibatkan oleh hanya satu stressors, biasanya karyawan mengalami stres

karena kombinasi stressors. Ada dua kategori penyebab stres, yaitu on-the-

job dan off-the-job.

Ada sejumlah kondisi kerja di dalam perusahaan yang sering

menyebabkan stres bagi para karyawan. Di antara kondisi-kondisi kerja

yang menyebabkan stres on-the-job tersebut adalah sebagai berikut:

1) Beban kerja yang berlebihan

2) Tekanan atau desakan waktu

3) Kualitas supervisi yang jelek

4) Iklim politik yang tidak aman

5) Umpan balik tentang pelaksanaan kerja yang tidak memadai

6) Wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab

7) Memenduaan peranan (role ambiguity)

8) Frustasi

9) Konflik antar pribadi dan antar kelompok

10) Perbedaan antar nilai-nilai perusahaan dan karyawan

11) Berbagai bentuk perubahan

Di lain pihak, stres kerja juga dapat disebabkan masalah-masalah yang

terjadi di luar perusahaan yang dapat menyebabkan stres bagi para

karyawan. Adapun penyebab-penyebab stres off-the-job antara lain:

13

1) Kekhawatiran finansial

2) Masalah-masalah yang bersangkutan dengan anak

3) Masalah-masalah fisik

4) Masalah-masalah perkawinan (misal; perceraian)

5) Perubahan-perubahan yang terjadi di tempat tinggal

6) Masalah-masalah pribadi lainnya, seperti kematian sanak saudara.

Menurut Siagian (2004) stres merupakan interaksi antara seseorang

dengan lingkungannya dengan ciri ketegangan emosional yang

mempengaruhi kondisi fisik dan mental seseorang. Terdapat tiga kelompok

stressor dalam kehidupan seseorang, yaitu faktor-faktor lingkungan,

faktor-faktor organisasional, dan faktor-faktor individual. Faktor-faktor

lingkungan merupakan salah satu faktor penyebab seseorang menghadapi

stres yang menyangkut masalah-masalah ketidakpastian dalam bidang

ekonomi, politik dan dampak dari perkembangan teknologi.

Faktor-faktor organisasional yang dapat menjadi stressor bagi

karyawan berasal dari lingkungan pekerjaannya seperti tekanan untuk

menghindar dari berbuat kesalahan, menyelesaikan tugas pada satu jangka

waktu tertentu, beban tugas yang terlalu berat, atasan yang kaku, tidak peka

dan terlalu banyak menuntut, rekan sekerja yang tidak mendukung. Dengan

perkataan lain, faktor-faktor organisasional yang dapat menjadi stressor

ialah:

1) Tuntutan tugas

2) Tuntutan peran

3) Tuntutan hubungan interpersonal,

4) Struktur organisasi

5) Kepemimpinan dan siklus hidup organisasi.

Faktor-faktor individual merupakan faktor yang berasal dari apa yang

terjadi atau tidak terjadi pada jam-jam di luar jam kerja seorang karyawan

yang berpengaruh pada timbul tidaknya stres dalam kehidupan kekaryaaan

seseorang. Terdapat faktor-faktor yang bersifat individual yang menjadi

stressor dalam kehidupan seseorang seperti masalah-masalah keluarga,

masalah-masalah ekonomi dan kepribadian seseorang.

14

Menurut Siagian (2005) stres bersumber dari pekerjaan dan luar

pekerjaan seseorang. Berbagai hal yang dapat menjadi sumber stres yang

berasal dari pekerjaan dapat beraneka ragam seperti beban tugas yang terlalu

berat, desakan waktu, penyeliaan yang kurang baik, iklim kerja yang

menimbulkan rasa tidak aman, kurangnya informasi dari umpan balik

tentang prestasi kerja seseorang, ketidakseimbangan antara wewenang dan

tanggung jawab, ketidakjelasan peranan karyawan dalam keseluruhan

kegiatan organisasi, frustasi yang ditimbulkan oleh intervensi pihak lain

yang terlalu sering sehingga seseorang merasa terganggu konsentrasinya,

konflik antara karyawan dengan pihak lain di dalam dan di luar kelompok

kerjanya, perbedaan sistem nilai yang dianut oleh karyawan dan yang dianut

oleh organisasi dan perubahan yang terjadi, sehingga pada umumnya dapat

menimbulkan rasa ketidakpastian. Stres yang berasal dari lingkungan luar

yang dihadapi oleh seseorang, seperti masalah keuangan, perilaku negatif

anak-anak, kehidupan keluarga yang tidak atau kurang harmonis, pindah

tempat tinggal, ada anggota keluarga yang meninggal, kecelakaan, penyakit

gawat dan perkembangan teknologi adalah beberapa contoh penyebab stres.

2.2.4. Dampak Stres Kerja

Menurut Dessler (1997) stres kerja dapat menimbulkan konsekuensi

bagi karyawan maupun organisasi. Konsekuensi manusiawi tentang stres

pekerjaan mencakup kecemasan, depresi, penyalahgunaan obat-obatan

terlalu banyak atau kurang makan, hubungan antar pribadi yang jelek dan

kemarahan serta konsekuensi fisik seperti sakit darah tinggi, sakit kepala

dan kecelakaan. Lain halnya stres pekerjaan yang mempunyai konsekuensi

bagi organisasi seperti merosotnya kuantitas dan kualitas kinerja jabatan,

meningkatnya kemangkiran, tingkat perputaran karyawan dan bertambah

banyaknya keluhan.

Menurut Robbins (2003) konsekuensi yang timbul dari penyebab stres

dapat dibagi dalam tiga kategori umum:

1. Gejala Fisiologis

Perhatian utama atas stres diarahkan pada gejala fisiologis, stres dapat

menciptakan perubahan dalam metabolisme, meningkatkan laju detak

15

jantung dan pernapasan, meningkatkan tekanan darah, menimbulkan sakit

kepala dan menyebabkan serangan jantung. Hubungan antara stres dan

gejala fisiologi sulit diukur secara objektif, ada sedikit hubungan yang

konsisten yaitu pada perilaku dan sikap.

2. Gejala Psikologis

Stres yang berkaitan dengan pekerjaan dapat menimbulkan ketidakpuasan

yang berkaitan dengan pekerjaan. Tetapi stres dapat muncul dalam

keadaan psikologis lain misalnya: ketegangan, kecemasan, mudah marah,

kebosanan dan suka menunda-nunda.

3. Gejala Perilaku

Gejala stres yang berkaitan dengan perilaku mencakup perubahan dalam

produktivitas, absensi, dan tingkat keluar-masuknya karyawan, juga

perubahan dalam kebiasaan makan, meningkatnya merokok, konsumsi

alkohol, bicara cepat, gelisah dan gangguan tidur.

2.2.5. Tindakan-tindakan untuk Mengurangi Stres

Menurut Davis dan Newstrom (1985) ada beberapa cara untuk

mengurangi stres, melalui tiga pendekatan yaitu:

1. Meditasi

Meditasi mencakup pemusatan pikiran untuk menenangkan fisik dan

emosi. Meditasi membantu menghilangkan stres duniawi secara temporer

dan mengurangi gejala-gejala stres. Jenis meditasi yang populer adalah

meditasi transendental. Pada umumnya meditasi memerlukan unsur

berikut:

a) Lingkungan yang relatif tenang

b) Posisi yang nyaman

c) Rangsangan mental yang repetitif

d) Sikap yang pasif

2. Biofeedback

Suatu pendekatan yang berbeda terhadap suasana kerja yang mengandung

stres. Dengan biofeedback orang di bawah bimbingan medis belajar dari

umpan balik instrumen untuk mempengaruhi gejala stres, sehingga dapat

membantu dalam mengurangi efek stres yang tidak diinginkan.

16

3. Personal Wellness

Program pembinaan preventif bagi personal wellness lebih baik dalam

mengurangi penyebab stres dengan metode-metode penanggulangan

membantu seseorang menghadapi stressor yang berada di bawah

pengendalian langsung.

Menurut Gitosudarmo dan Sudita (2000) cara mengatasi stres dapat

dilakukan dengan dua pendekatan yaitu pendekatan individu dan organisasi.

Bagi individu penting dilakukannya penanggulangan stres karena stres dapat

mempengaruhi kehidupan, kesehatan, produktivitas dan penghasilan.

Sedangkan bagi organisasi bukan karena alasan kemanusiaan tetapi juga

karena pengaruhnya terhadap prestasi semua aspek dari organisasi dan

efektivitas organisasi secara keseluruhan. Perbedaan penanggulangan stres

antara pendekatan individu dengan pendekatan organisasi tidak dibedakan

secara tegas, pengurangan stres dapat dilakukan pada tingkat individu

organisasi maupun kedua-duanya. Tabel berikut menyajikan dua pendekatan

dalam menanggulangi stres.

Tabel 1. Penanggulangan stres secara individual dan organisasi Secara Individual Secara Organisasi

1) Meningkatkan keimanan

2) Melakukan meditasi dan pernapasan

3) Melakukan kegiatan olah raga

4) Melakukan rileksasi

5) Dukungan sosial dari teman-teman

dan keluarga

6) Menghindari kebiasan rutin yang

membosankan

1) Melakukan perbaikan iklim organisasi

2) Melakukan perbaikan terhadap lingkungan

fisik

3) Menyediakan sarana olah raga

4) Melakukan analisis dan kejelasan tugas

5) Mengubah struktur dan proses organisasi

6) Meningkatkan partisipasi dalam proses

pengambilan keputusan

7) Melakukan restrukturisasi tugas

8) Menerapkan konsep manajemen berbasis

sasaran.

Sumber : (Gitosudarmo dan Sudita, 2000)

Menurut Handoko (2001) cara terbaik untuk mengurangi stres adalah

dengan menangani penyebab-penyebabnya. Sebagai contoh, departemen

personalia dapat membantu karyawan untuk mengurangi stres dengan

memindahkan (transfer) ke pekerjaan lain, mengganti penyelia yang berbeda

dan menyediakan lingkungan kerja yang baru. Latihan dan pengembangan

17

karir dapat diberikan untuk membuat karyawan mampu melaksanakan

pekerjaan baru. Cara lain untuk mengurangi stres adalah merancang kembali

pekerjaan-pekerjaan sehingga para karyawan mempunyai pilihan keputusan

lebih banyak dan wewenang untuk melaksanakan tanggung jawab mereka.

Desain pekerjaan dapat mengurangi kelebihan beban kerja, tekanan waktu

dan kemenduaan peran. Komunikasi yang lebih baik bisa memperbaiki

pemahaman karyawan terhadap situasi-situasi stres.

Menurut Siagian (2004) strategi penanganan stres yang dapat

ditempuh dapat diklasifikasikan pada dua kategori, yaitu pendekatan oleh

karyawan itu sendiri dan pendekatan organisasional. Pendekatan individu

dapat dikatakan bahwa orang pertama dan yang paling bertanggung jawab

dalam menghadapi dan mengatasi stres adalah yang bersangkutan sendiri,

strategi yang efektif untuk ditempuh meliputi manajemen waktu, olah raga

yang teratur, pelatihan rileks dan memperluas jaringan dukungan sosial.

Adapun strategi yang dilakukan melalui pendekatan organisasional yang

dikendalikan oleh manajemen harus dilakukan langkah-langkah tertentu

seperti:

1) Perbaikan proses seleksi dan penempatan,

2) Penggunaan prinsip-prinsip penentuan tujuan secara realistik,

3) Rancang bangun ulang pekerjaan,

4) Pengambilan keputusan yang partisipatif,

5) Proses komunikasi,

6) Program kebugaran.

Menurut Siagian (2005) ada berbagai langkah yang dapat diambil

untuk menghadapi stres para karyawan antara lain:

1) Merumuskan kebijaksanaan manajemen dalam membantu para karyawan

menghadapi berbagai stres,

2) Menyampaikan kebijaksanaan tersebut kepada seluruh karyawan

sehingga mereka mengetahui kepada siapa mereka dapat meminta

bantuan dan dalam bentuk apa jika mereka menghadapi stres,

3) Melatih para manajer dengan tujuan agar mereka peka terhadap

timbulnya gejala-gejala stres di kalangan para bawahannya dan dapat

18

mengambil langkah-langkah tertentu sebelum stres itu berdampak

negatif terhadap prestasi kerja para bawahannya,

4) Melatih para karyawan mengenali dan menghilangkan sumber stres,

5) Terus membuka jalur komunikasi dengan para karyawan sehingga

mereka benar-benar diikutsertakan untuk mengatasi stres yang

dihadapinya,

6) Memantau terus-menerus kegiatan organisasi sehingga kondisi yang

dapat menjadi sumber stres dapat teridentifikasi dan dihilangkan secara

dini,

7) Menyempurnakan rancang bangun tugas dan tata ruang kerja sedemikian

rupa sehingga berbagai sumber stres yang berasal dari kondisi kerja

dapat diletakkan,

8) Menyediakan jasa bantuan bagi para karyawan apabila mereka sempat

menghadapi stres.

2.3. Kepuasan Kerja

2.3.1. Pengertian Kepuasan Kerja

Menurut Handoko (2001) kepuasan kerja (job satisfaction) adalah

keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan yang

dialami para karyawan dalam memandang pekerjaan mereka. Kepuasan

kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya yang

tampak dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu

yang dihadapi dilingkungan kerjannya. Menurut Davis, Wexley dan Yukl

yang diacu Mangkunegara (2001) kepuasan kerja adalah suatu perasaan

yang menyokong atau tidak menyokong diri pegawai yang berhubungan

dengan pekerjaannya maupun dengan kondisi dirinya. Perasaan yang

berhubungan dengan pekerjaan melibatkan aspek-aspek seperti upah atau

gaji yang diterima, kesempatan pengembangan karir, hubungan dengan

pegawai lainnya, penempatan kerja, jenis pekerjaan, struktur organisasi

perusahaan, mutu pengawasan. Sedangkan perasaan yang berhubungan

dengan dirinya, antara lain umur, kondisi kesehatan, kemampuan,

pendidikan.

19

Menurut Johan (2002) kepuasan kerja dirumuskan sebagai respon

umum pekerja berupa perilaku yang ditampilkan karyawan sebagai hasil

persepsi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaannya. Baron dan

Greenberg (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai sikap positif atau

negatif seseorang terhadap pekerjaannya. Menurut Tiffin yang diacu Asad

(2003) kepuasan kerja berhubungan erat dengan sikap dari karyawan

terhadap pekerjaannya sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinan

dengan sesama karyawan. Kepuasan atau ketidakpuasan seseorang dengan

pekerjaan merupakan keadaan yang sifatnya subyektif, yang merupakan

hasil kesimpulan yang didasarkan pada suatu perbandingan mengenai apa

yang secara nyata diterima oleh karyawan dari pekerjaannya dibandingkan

dengan apa yang diharapkan, diinginkan dan dipikirkannya sebagai hal yang

pantas atau berhak baginya (Gomes, 2003).

Menurut Hasibuan (2003) kepuasan kerja adalah sikap emosional

yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan

oleh moral kerja, kedisiplinan dan prestasi kerja. Kepuasan kerja dinikmati

dalam pekerjaan, luar pekerjaan dan kombinasi dalam dan luar pekerjaan.

Kepuasan kerja dalam pekerjaan adalah kepuasan kerja yang dinikmati

dalam pekerjaan dengan memperoleh pujian hasil kerja, penempatan,

perlakuan, peralatan dan suasana lingkungan kerja yang baik. Kepuasan

kerja di luar pekerjaan adalah kepuasan kerja karyawan yang dinikmati di

luar pekerjaan dengan besarnya balas jasa yang akan diterima dari hasil

kerjanya, agar karyawan dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhannya.

Kepuasan kerja kombinasi dalam dan luar adalah kepuasan kerja yang

dicerminkan oleh sikap emosional yang seimbang antara balas jasa dengan

pelaksanaan pekerjaannya.

Menurut Siagian (2005) kepuasan kerja merupakan suatu cara

pandang seseorang baik yang bersifat positif maupun bersifat negatif

tentang pekerjaannya. Menurut Satria (2005) kepuasan kerja merupakan

suatu sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya yang

menunjukkan pertimbangan kognitif, afektif dan konatif mengenai objeknya

20

yang dalam hal ini adalah pekerjaan yang meliputi faktor pembayaran, work

it self, promosi, supervisi dan rekan kerja.

2.3.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja

Menurut Mangkunegara (2001) ada dua faktor yang mempengaruhi

kepuasan kerja, antara lain:

1. Faktor pegawai, yaitu kecerdasan (IQ), kecakapan khusus, umur, jenis

kelamin, kondisi fisik, pendidikan, pengalaman kerja, masa kerja,

kepribadian, emosi, cara berfikir, persepsi dan sikap kerja.

2. Faktor pekerjaan, yaitu jenis pekerjaan, struktur organisasi, pangkat

(golongan), kedudukan, mutu pengawasan, jaminan finansial, kesempatan

promosi jabatan, interaksi sosial dan hubungan kerja.

Menurut Hasibuan (2003), kepuasan karyawan dipengaruhi oleh

faktor-faktor berikut:

1. Balas jasa yang adil dan layak

2. Penempatan yang tepat sesuai dengan keahlian

3. Berat dan ringannya suatu pekerjaan

4. Suasana dan lingkungan pekerjaan

5. Peralatan yang menunjang pelaksanaan pekerjaaan

6. Sikap pimpinan dalam kepemimpinannya

7. Sifat pekerjaan yang monoton atau tidak.

Menurut Harold E. Burt yang diacu Asad (2003) mengemukakan

pendapatnya tentang faktor-faktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja.

Adapun faktor-faktor tersebut adalah:

1. Faktor hubungan antara karyawan, antara lain :

a. hubungan antara manajer dengan karyawan

b. faktor fisik dan kondisi kerja

c. hubungan sosial diantara karyawan

d. sugesti dari teman sekerja

e. emosi dan situasi kerja

2. Faktor individual, yaitu yang berhubungan dengan :

a. sikap orang terhadap pekerjaannya

b. umur orang sewaktu kerja

21

c. jenis kelamin

3. Faktor-faktor luar, yang berhubungan dengan :

a. keadaan keluarga karyawan

b. rekreasi

c. pendidikan (training, up grading dan sebagainya)

Menurut Gilmer yang diacu Asad (2003) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan kerja sebagai berikut:

1. Kesempatan untuk maju dalam memperoleh pengalaman dan

peningkatan kemampuaan selama bekerja.

2. Keamanan kerja yang mempengaruhi perasaan karyawan selama

bekerja.

3. Gaji sering menyebabkan ketidakpuasan kerja.

4. Perusahaan dan manajemen yang baik mampu memberikan situasi dan

kondisi kerja yang stabil sebagai penentu kepuasan kerja karyawan.

5. Pengawasan (Supervisi) sebagai fitur atasan bagi karyawan.

6. Faktor intrinsik dari pekerjaan, seperti keterampilan, sukar dan

mudahnya serta kebanggaan akan tugas.

7. Aspek sosial dalam pekerjaan salah satu faktor sikap yang menunjang

puas atau tidak puas dalam bekerja.

8. Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan pihak manajemen.

9. Fasilitas seperti, rumah sakit, cuti, dana pensiun, perumahan sebagai

standar suatu jabatan yang akan menimbulkan rasa puas.

Umar (2005) menyebutkan bahwa kepuasan karyawan terhadap

pekerjaannya dipengaruhi oleh beberapa faktor berdasarkan Job Description

Index (JDI) meliputi pembayaran, pekerjaan itu sendiri, promosi pekerjaan,

kepenyeliaan dan rekan sekerja. Dari berbagai pendapat di atas dapat

dirangkum mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja

yaitu:

1. Faktor psikologi, merupakan faktor yang berhubungan dengan kejiwaan

karyawan yang meliputi minat, ketentraman dalam kerja, sikap terhadap

kerja, bakat dan keterampilan.

22

2. Faktor sosial, merupakan faktor yang berhubungan dengan interaksi

sosial baik antara sesama karyawan, dengan atasannya, maupun

karyawan yang berbeda jenis pekerjaannya.

3. Faktor fisik, merupakan faktor yang berhubungan dengan kondisi fisik

lingkungan kerja dan kondisi fisik lingkungan karyawan, meliputi jenis

pekerjaan, pengaturan waktu kerja dan waktu istirahat, perlengkapan

kerja, keadaan ruangan, suhu, penerangan, pertukaran udara, kondisi

kesehatan karyawan, umur dan sebagainya.

4. Faktor finansial, merupakan faktor yang berhubungan dengan jaminan

serta kesejahteraan karyawan yang meliputi sistem dan besarnya gaji,

jaminan sosial, macam-macam tunjangan, fasilitas yang diberikan,

promosi dan sebagainya.

2.3.3. Teori Kepuasan Kerja

1. Teori Perbedaan atau Discrepancy Theory

Teori ini dipelopori oleh Porter. Ia berpendapat bahwa mengulur

kepuasan dapat dilakukan dengan cara menghitung selisih antara apa

yang seharusnya dengan kenyataan yang dirasakan pegawai. Locke yang

diacu Mangkunegara (2001) berpendapat bahwa kepuasan kerja pegawai

bergantung pada perbedaan antara apa yang didapat dan apa yang

diharapkan oleh pegawai. Apabila yang didapat pegawai ternyata lebih

besar daripada apa yang diharapkan maka pegawai tersebut merasa puas.

Sebaliknya, apabila yang didapat pegawai lebih rendah daripada yang

diharapkan, akan menyebabkan pegawai tidak puas.

2. Teori Pemenuhan Kebutuhan (Need Fulfillment Theory)

Menurut teori ini, kepuasan kerja pegawai bergantung pada

terpenuhi atau tidaknya kebutuhan pegawai. Pegawai akan merasa puas

apabila ia mendapatkan apa yang dibutuhkannya. Kamin besar kebutuhan

pegawai terpenuhi, makin puas pula pegawai tersebut. Begitu pula

sebaliknya apabila kebutuhan pegawai tidak terpenuhi, pegawai itu akan

merasa tidak puas (Mangkunegara, 2001).

23

3. Teori Pandangan Kelompok (Social Reference Group Theory)

Menurut teori ini, kepuasan kerja pegawai bukanlah bergantung

pada pemenuhan kebutuhan saja, tetapi sangat bergantung pada

pandangan dan pendapat kelompok yang oleh para pegawai dianggap

sebagai kelompok acuan. Kelompok acuan tersebut oleh pegawai

dijadikan tolak ukur untuk menilai dirinya maupun lingkungannya. Jadi,

pegawai akan merasa puas apabila hasil kerjanya sesuai dengan minat dan

kebutuhan yang diharapkan oleh kelompok acuan (Mangkunegara, 2001).

4. Teori Dua Faktor dari Herzberg

Teori ini dikembangkan oleh Frederick Herzberg. Ia menggunakan

teori Abraham Maslow sebagai titik acuannya. Menurut Herzberg yang

diacu Mangkunegara (2001) ada dua faktor yang menyebabkan timbulnya

rasa puas atau tidak puas, yaitu faktor pemeliharaan (maintenance factors)

dan faktor pemotivasi (motivasional facotrs). Faktor pemeliharaan disebut

pula dissatisfiers, hygiene factors, job context, extrinsic factors yang

meliputi administrasi dan kebijakan perusahaan, kualitas pengawasan,

hubungan dengan pengawas, hubungan dengan subordinate, upah,

keamanan kerja, kondisi kerja dan status. Sedangkan faktor pemotivasian

disebut juga satisfier, motivators, job content, intrinsic factors yang

meliputi dorongan berprestasi, pengenalan, kemajuan (advancement),

work it self, kesempatan berkembang dan tanggung jawab.

2.3.4. Pengukuran Kepuasan Kerja

Pengukuran kepuasan kerja sangat bervariasi, baik dari segi analisa

statistikanya maupun pengumpulan datanya. Informasi yang didapat dari

kepuasan kerja ini bisa melalui tanggung jawab secara perorangan, dengan

angket ataupun dengan pertemuan suatu kelompok kerja. Apabila

menggunakan tanya jawab (interview) sebagai alatnya maka pada karyawan

diminta untuk merumuskan tentang perasaannya terhadap aspek-aspek

pekerjaan (self report), hanya orang yang bersangkutan yang tahu persis

bagaimana perasaannya terhadap pekerjaan, dapat menggunakan pertanyaan

langsung maupun tidak langsung. Cara yang lain adalah dengan mengamati

sikap dan tingkah laku karyawan tersebut.

24

Menurut Mangkunegara (2001) mengukur kepuasan kerja dapat

digunakan beberapa cara sebagai berikut :

1. Pengukuran kepuasan kerja dengan skala indeks deskripsi jabatan

Penggunaan skala ini, karyawan ditanya mengenai pekerjaan maupun

jabatannya yang dirasakan sangat baik dan sangat buruk dalam skala

pengukuran sikap dari lima area, yaitu kerja, pengawasan, upah, promosi,

dan co-worker. Setiap pertanyaan yang diajukan, harus dijawab oleh

karyawan dengan cara menandai jawaban ya, tidak atau tidak ada

jawaban.

2. Pengukuran kepuasan kerja dengan berdasarkan ekspresi wajah

Skala pengukuran ini terdiri atas seri gambar wajah-wajah orang mulai

dari sangat gembira, gembira, netral, cemberut dan sangat cemberut.

Karyawan diminta memilih ekspresi wajah yang sesuai dengan kondisi

pekerjaan yang dirasakan pada saat itu.

3. Pengukuran kepuasan kerja dengan kuesioner Minnesota

Skala pengukuran ini terdiri atas pekerjaan yang dirasakan karyawan

mulai dari sangat tidak puas, tidak puas, netral, memuaskan dan sangat

memuaskan. Karyawan diminta memilih satu alternatif jawaban yang

sesuai dengan kondisi pekerjaannya.

2.3.5. Tindakan-tindakan Mencegah Ketidakpuasan Kerja

Menurut Wexley dan Yukl yang diacu Samsudin (2006) pencegahan

seharusnya dilakukan untuk menghindari ketidakpuasan kerja yang tidak

perlu daripada menunggu timbulnya tindakan-tindakan tidak puas. Program

pengelolaan upah dengan baik akan membantu menghindari jenis-jenis

ketidakadilan, seleksi yang sistematik dan program-program latihan akan

membantu menciptakan pasangan yang tepat antara tuntutan pekerjaan

dengan karakteristik pekerja, sosialisasi dan orientasi yang tepat penting

bagi pekerja baru yang direkrut.

25

2.4. Hubungan Stres Kerja dengan Kepuasan kerja

Menurut Strauss dan Sayles yang diacu Handoko (2001) bahwa

kepuasan kerja penting untuk aktualisasi diri, karyawan yang tidak

memperoleh kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan

psikologis dan pada gilirannya akan menimbulkan frustasi yang merupakan

dampak dari stres pada pekerjaan. Menurut Robbins (2003) dampak dari

stres kerja akan menimbulkan gejala psikologis, stres yang diakibatkan

karena pekerjaan dapat menimbulkan kepuasan atau ketidakpuasan dalam

pekerjaan.

Menurut Siagian (2004) bahwa gejala-gejala stres yang berasal dari

psikologis seperti sikap suka menunda tugas atau pekerjaan mununjukkan

stres yang timbul berkaitan dengan ketidakpuasan seseorang terhadap

pekerjaannya. Ketidakpuasan ini merupakan akibat dari hal, seperti

banyaknya tuntutan tugas, adanya pertentangan, ketidakjelasan kewajiban,

wewenang dan tanggung jawab, kurangnya otonomi dan diskresi dalam

penyelesaian tugas, tugas yang cenderung rutin, ketidakjelasan tentang

pekerjaan yang dilakukan dan tidak adanya umpan balik tentang kinerja

karyawan. Menurut Siagian (2004) melalui pendekatan organisasional

bahwa sumber-sumber stres kerja yang disebabkan akibat adanya aktivitas

organisasi yang ingin mencapai sasaran dan tujuan sesuai ketetapan dengan

mengerahkan segala tenaga, kemampuan dan waktu karyawan, situasi

demikian akan menimbulkan stres pada karyawan sehingga tidak

mendatangkan kepuasan terhadap pekerjaan yang dilakukan.

2.5. Hasil Penelitian Terdahulu

Novitasari (2003) melakukan penelitian tentang pengaruh stres kerja

terhadap motivasi kerja dan kinerja karyawan PT H.M. Sampoerna Tbk

Surabaya dihasilkan bahwa variabel stres kerja (konflik kerja, beban kerja,

waktu kerja, karakteristik tugas, dukungan kelompok, dan pengaruh

kepemimpinan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja

karyawan, sedangkan variabel-variabel stres kerja secara simultan tidak

mempunyai pengaruh signifikan terhadap motivasi kerja. Dalam hal ini

26

disimpulkan juga bahwa variabel stres kerja dan motivasi kerja secara

simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.

Faridatul (2005) dalam penelitiannya mengenai analisis hubungan

prestasi kerja dengan stres dan tipe kepribadian karyawan (studi kasus PT

KHI Pipe Industries Cilegon, Banten). Dihasilkan bahwa stres berpengaruh

dan memiliki hubungan yang positif terhadap prestasi kerja. Hal ini berarti

bahwa semakin tingginya tingkat stres yang dialami oleh karyawan maka

akan semakin tinggi pula prestasi kerja karyawan dengan variabel indikator

stres yang paling dominan adalah sumber stres kerja. Tipe kepribadian dari

tiap karyawan berhubungan positif tidak signifikan dengan prestasi kerja,

sehingga pengaruh yang ditimbulkan tidak signifikan pada taraf nyata 5

persen. Variabel indikator tipe kepribadian yang paling dominan adalah

persaingan dan variabel indikator prestasi kerja yang dijadikan patokan

adalah keterampilan.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Menghadapi era globalisasi dan persaingan telekomunikasi yang

semakin kompetitif, perusahaan ditantang untuk menghasilkan produk

(barang dan jasa) yang berkualitas yang dapat mempertahankan dan

menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Setiap perusahaan berusaha untuk

mencapai sasaran dalam bentuk kemampuan menghasilkan laba yang

optimal. Simamora (2004), mengklasifikasikan sumberdaya yang dimiliki

perusahaan menjadi empat tipe, yaitu sumberdaya finansial, sumberdaya

fisik, sumberdaya manusia dan sumberdaya kemampuan teknologi.

Sumberdaya manusia dalam perusahaan menempati tempat yang strategis

dan penting, sehingga perlu pengelolaan yang optimal.

PT TELKOM Tbk Bekasi dalam menjalani bisnisnya sedang

melakukan perubahan menuju perusahaan yang berbasis pada pelanggan

(Customer Centric), tuntutan tanggung jawab terhadap karyawan dirasakan

semakin meningkat disesuaikan dengan arah tujuan yang ingin dicapai

perusahaan. Sumberdaya manusia sebagai pelaksana segala aktivitas dalam

organisasi memiliki tingkat keterbatasan dalam kemampuan. Dengan adanya

unit kerja baru yaitu bagian Customer Care di dalam organisasi yang

memiliki peran penting terhadap kemajuan masa depan perusahaan. Hal ini

menimbulkan perhatian besar terhadap kondisi karyawan terutama

mengenai tingkat stres kerja dan kepuasan kerja yang dihadapi karyawan,

melalui pembelajaran individu untuk beradaptasi terhadap lingkungan kerja

dan adanya pengaruh dari karakteristik masing-masing karyawan. Melalui

pengamatan langsung terlihat bahwa aktivitas kerja bagian Customer Care

terlibat dan berinteraksi langsung dengan para pelanggan. Dengan demikian,

karyawan pada bagian Customer Care berperan membawa citra dan image

terhadap pelaksanaan aktivitas kerja perusahaan khususnya dalam

memberikan pelayanan kepada pengguna jasa telekomunikasi.

Menurun Handoko (2001) ada beberapa karakteristik pekerjaan dan

lingkungan kerja yang menjelaskan kondisi kerja penyebab stres kerja yang

28

terdiri atas beban kerja yang berlebihan, tekanan dan desakan waktu,

kualitas supervisi yang buruk, iklim politik yang tidak aman, umpan balik

tentang pelaksanaan kerja yang tidak memadai, wewenang yang tidak

mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab, konflik antar pribadi dan

antar kelompok, kemenduaan peran, frustasi, perbedaan antara nilai yang

dianut perusahaan dan karyawan dan berbagai bentuk perubahan. Menurut

Mangkunegara (2001) didapat beberapa kriteria penilaian kepuasan kerja

berdasarkan faktor pekerjaan yang terdiri atas jenis pekerjaan, struktur

organisasi, pangkat (golongan), kedudukan, mutu pengawasan, jaminan

finansial, kesempatan promosi jabatan, interaksi sosial dan hubungan kerja.

Berdasarkan teori di atas didapat suatu dasar pemikiran dari

permasalahan yang dihadapi yaitu adanya variabel bebas (independent

variable) stres kerja yang berasal dari sumber stres kerja antara lain beban

kerja yang berlebihan, tekanan dan desakan waktu, kualitas supervisi yang

buruk, kondisi perusahaan yang tidak aman, kurangnya pengendalian diri,

wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab,

konflik dan kemenduaan peran, perbedaan antara nilai yang dianut

perusahaan dan karyawan, perubahan, frustasi dan teknologi. Stres kerja

tersebut diidentifikasi mempunyai hubungan dengan kepuasan kerja sebagai

variabel terikat (dependent variable) yang berasal dari faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan kerja antara lain pekerjaan itu sendiri, pengawasan,

rekan kerja, gaji, promosi, lingkungan kerja dan organisasi.

Selanjutnya akan dilihat juga hubungan stres kerja dengan

karakteristik karyawan serta kepuasan kerja dengan karakteristik karyawan.

Adapun karakteristik karyawan, dikategorikan ke dalam jenis kelamin,

status perkawinan, usia, tingkat pendidikan, lama bekerja, gaji dan jabatan.

Analisis data digunakan untuk melihat kondisi stres kerja dan tingkat

kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care. Untuk melihat hubungan

stres kerja dengan kepuasan kerja penulis menggunakan korelasi Rank

Spearman dan untuk melihat hubungan stres kerja serta kepuasan kerja

dengan karakteristik karyawan penulis menggunakan asosiasi Chi-Square.

29

Analisis data tersebut diolah menggunakan software Statistical

Product and Service Solutions (SPSS) 12.0 for windows dan bantuan

Microsoft Excel 2003. Pengolahan data tersebut diharapkan dapat

menghasilkan suatu kesimpulan yang dapat menerangkan hubungan stres

kerja dengan kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care yang

selanjutnya dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan berupa

saran bagi PT TELKOM Tbk Bekasi dalam melakukan tindakan antisipasi

untuk mengurangi keluhan-keluhan serta mengatasi masalah-masalah yang

dihadapi karyawan pada lingkungan kerja. Dengan demikian akan tercipta

suasana lingkungan kerja yang harmonis dan seimbang. Secara garis besar,

kerangka pemikiran dan tahapan penelitian (Gambar 4 dan Gambar 5).

Customer Centric

Perubahan Organisasi

Persaingan Global Telekomunikasi

Karakteristik karyawan : Jenis kelamin Status perkawinan Usia Tingkat pendidikan Lama bekerja Gaji Jabatan

Manajemen SDM

TELKOMPelanggan

Stres Kerja : Beban kerja yang berlebihan Tekanan dan desakan waktu Kualitas supervisi yang buruk Kondisi perusahaan yang tidak aman Kurangnya pengendalian diri Wewenang yang tidak mencukupi

untuk melaksanakan tanggung jawab Konflik dan kemenduaan peran Perbedaan antara nilai yang dianut

perusahaan dan karyawan Perubahan Frustasi Teknologi

Kepuasan Kerja : Pekerjaan itu sendiri Pengawasan Rekan Kerja Gaji Promosi Lingkungan kerja Organisasi

Customer Care

Tujuan Perusahaan

Keterangan : Tidak diteliti Diteliti

Gambar 4. Kerangka Pemikiran

30

Gambar 5. Tahapan Penelitian

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Kegiatan penelitian ini dilaksanakan pada PT TELKOM Tbk Bekasi

yang berada di kawasan Bekasi. Tepatnya berlokasi di Jalan Rawa Tembaga

Raya No. 4 Bekasi - 17141. Waktu pelaksanaan kegiatan penelitian ini

adalah selama tiga bulan pada bulan Februari 2007 sampai April 2007.

Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan berdasarkan

pertimbangan adanya kesediaan pihak perusahaan untuk memberikan

informasi dan data yang diperlukan sesuai dengan penelitian.

3.3. Metode Penelitian

Metode dalam penelitian ini bersifat penjelasan (explanatory research)

yang bertujuan untuk memberikan gambaran dan penjelasan secara

sistematis mengenai sifat atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu

SDM Customer Care

Analisis Rank Spearman, Chi-Square Windows SPSS 12.0 dan Microsoft Excel 2003

Kesimpulan dan Saran

Penyebaran Kuesioner & Wawancara

Uji Validitas Uji Reliabilitas

Hasil Analisis Data

Pra Penelitian

Studi Literatur

Perumusan Masalah

Desain Penelitian

Pembuatan Kuesioner

PT TELKOM Tbk Bekasi

Pengumpulan Data

Pengolahan Data

31

melalui pengujian hipotesis yaitu mengenai stres kerja karyawan dengan

kepuasan kerja karyawan pada suatu perusahaan. Desain penelitian ini

dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang

berbeda dalam suatu populasi atau disebut dengan penelitian korelasi.

Dalam hal ini variabel-variabel yang ingin dihubungkan berasal dari stres

kerja dan kepuasan kerja karyawan yang bekerja pada lingkungan

perusahaan maupun organisasi.

3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh

Menurut Hasan (2002) populasi adalah keseluruhan dari semua objek

atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang

akan diteliti. Populasi dari penelitian ini adalah bagian Customer Care pada

PT TELKOM Tbk Bekasi yang terdiri dari manajer Customer Care, staf

administrasi, karyawan pada sub-sub bagian Prime Customer Care,

Personal Customer Care, Direct Channel Management, Indirect Channel

Management dengan karakteristik pekerjaan yang berbeda-beda. Populasi

karyawan bagian Customer Care (Tabel 2).

Tabel 2. Populasi karyawan pada bagian Customer Care No Unit kerja Jumlah Responden

1. Manajer Customer Care 1

2. Staf Administrasi 1

3. Prime Customer Care 16

4. Personal Customer Care 14

5. Direct Channel Management 26

6. Indirect Channel Management 16

Jumlah Responden 74

Sumber : PT TELKOM Tbk Bekasi

Melihat keadaan tersebut, dimana objek survei tidak terlalu banyak,

maka metode pengambilan sampel untuk penelitian ini dilakukan secara

sensus atau Complete Enumeration. Menurut Hasan (2002) sensus adalah

cara pengumpulan data dengan mengambil setiap elemen populasi atau

karakteristik yang ada dalam populasi sebagai sampel. Teknik ini dipilih

berdasarkan pertimbangan-pertimbangan (judgment) peneliti dimana sampel

yang diambil hanya dari bagian Customer Care, dengan jumlah keseluruhan

anggota populasi sebanyak 74 orang karyawan. Dengan demikian seluruh

32

populasi pada bagian Customer Care diambil dan dijadikan sampel untuk

diteliti.

3.3.2. Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penyelesaian tugas akhir ini bersumber

dari data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun

kuantitatif. Menurut Istijanto (2006) data primer adalah data asli yang

dikumpulkan oleh periset dan belum tersedia untuk menjawab masalah

penelitian secara khusus, sedangkan data sekunder adalah data yang sudah

tersedia atau sudah dikumpulkan oleh pihak lain untuk tujuan sebelumnya.

Sementara itu, cara memperoleh data dapat dilakukan dengan

mengumpulkan data atau informasi berupa data primer dan data sekunder.

Adapun data primer dapat diperoleh dengan melakukan pengamatan

langsung di lapangan, wawancara dengan pihak-pihak yang terkait dengan

perusahaan yaitu pihak perusahaan yang berkaitan dengan sumberdaya

manusia serta melalui hasil pengisian kuesioner. Data sekunder tentang

gambaran umum perusahaan, mencakup data tentang sejarah perkembangan

perusahaan, struktur organisasi perusahaan, ketenagakerjaan karyawan

diperoleh dari literatur-literatur dan laporan-laporan yang dimiliki oleh

perusahaan.

Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu berupa:

1. Observasi Partisipan

Teknik ini digunakan untuk mendapatkan fakta-fakta empiris yang

tampak (kasat mata) guna memperoleh dimensi-dimensi untuk

pemahaman konsep dan fenomena yang diamati.

2. Wawancara

Teknik ini digunakan karena wawancara mempunyai sejumlah kelebihan,

antara lain: dapat digunakan oleh peneliti untuk lebih cepat memperoleh

data dan informasi yang dibutuhkan, informasi yang diperoleh lebih

meyakinkan, memberikan keleluasaan yang lebih besar dalam

mengajukan pertanyaan. Wawancara dilakukan dengan manajer HRD

yang berhubungan langsung dengan karyawan.

33

3. Kuesioner

Kuesioner yang diberikan kepada responden berisi pernyataan mengenai

stres kerja karyawan dan kepuasan kerja karyawan dapat dilihat pada

Lampiran 1. Cara penilaian terhadap hasil jawaban kuesioner dengan

menggunakan skala Likert (Sumarsono, 2004), karena skala Likert

berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap

sesuatu, dengan bobot tertentu pada setiap pertanyaan yaitu :

Bobot nilai = 5 Sangat setuju Bobot nilai = 4 Setuju Bobot nilai = 3 Kurang setuju Bobot nilai = 2 Tidak setuju Bobot nilai = 1 Sangat tidak setuju

4. Studi pustaka

Diperlukan untuk mencari referensi dan literatur yang berkaitan dengan

kegiatan yang dilakukan sebagai data pelengkap dan pembanding dari

data yang ada.

3.4. Pengolahan dan Analisis Data

3.4.1. Uji Validitas

Menurut Singarimbun dan Effendi (1989), uji validitas menunjukkan

sejauh mana alat pengukur itu dapat mengukur hal yang akan diukur.

Menurut Riduwan (2005) Product Moment atau analisis korelasi adalah

untuk mencari hubungan variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) dari

data berbentuk interval atau rasio. Langkah-langkah dalam menguji validitas

kuesioner adalah sebagai berikut (Umar, 2003):

a. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur dengan cara:

1) Mencari definisi dan rumusan konsep dari literatur, jika sekiranya

sudah ada rumusan yang cukup operasional, maka rumusan tersebut

dapat langsung dipakai. Tetapi bila rumusan tersebut belum

operasional, maka peneliti harus merumuskan seoperasional mungkin.

2) Jika dalam literatur tidak diperoleh definisi atau rumusan konsep yang

akan diukur, peneliti harus mendiskusikannya dengan para ahli lain.

34

Pendapat para ahli ini kemudian disarikan ke dalam rumusan yang

operasional.

3) Menanyakan langsung kepada calon responden penelitian mengenai

aspek-aspek konsep yang akan diukur. Dari jawaban yang diperoleh,

peneliti membuat kerangka konsep dan menyusun pertanyaan yang

operasional.

b. Melakukan uji coba skala pengukur pada sejumlah responden yang

memiliki karakteristik mirip dengan objek penelitian yang sebenarnya.

Jumlah respoden untuk uji coba adalah 30 orang, karena distribusi skor

atau nilai akan lebih mendekati kurva normal.

c. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

d. Menghitung korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan total

skor tiap-tiap pertanyaan dengan menggunakan rumus korelasi Product

Moment, yaitu:

=

= == =

= = =n

i

n

iii

n

i

n

iii

n

i

n

i

n

iiiii

YYNXXN

YXYXNr

1

2

1

2

1

2

1

2

1 1 1)((

......(1)

Keterangan :

N = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan

Y = Skor total

e. Membandingkan angka korelasi yang diperoleh dengan angka kritik tabel

korelasi nilai r. Bila nilai r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut

valid atau signifikan dalam penelitian ini, angka kritik tabel korelasi

untuk nilai r adalah r (N-2;).

3.4.2. Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas, kemudian dilakukan uji reliabilitas.

Menurut Singarimbun dan Effendi (1989), reliabilitas adalah indeks yang

menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat

diandalkan. Suatu alat pengukuran dikatakan reliabel jika alat tersebut

memiliki hasil pengukuran yang konsisten dari dua kali pengukuran gejala

35

yang sama. Teknik Alpha Cronbach digunakan untuk mencari reliabilitas

dengan instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan

antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0-1000 atau bentuk skala 1-3, 1-5

atau 1-7 dan seterusnya. Rumus ini ditulis sebagai berikut:

r11 =

=

21

2,

11 t

n

iib

kk

...........................................................(2)

Keterangan : r11 = reliabilitas instrument k = banyaknya butir pertanyaan

=

n

iib

1

2, = varians butir ke-b

2t = varians total Rumus varians yang digunakan :

nn

XX

n

j

n

jji

ji =

== 1

1

2.

2.

2

)(

.....................................................(3) dimana : n = Jumlah Responden

X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir

pertanyaan)

3.4.3. Rata-Rata Tertimbang

Rata-rata tertimbang digunakan untuk mengelompokkan jawaban

responden terhadap masing-masing kriteria (skala 1-5), dimana skala

tersebut memiliki bobot masing-masing sebagai berikut:

Bobot nilai = 5 Sangat setuju Bobot nilai = 4 Setuju Bobot nilai = 3 Kurang Setuju Bobot nilai = 2 Tidak setuju Bobot nilai = 1 Sangat tidak setuju Kemudian jumlah responden dikelompokkan di dalam setiap kriteria

dikalikan dengan bobotnya, lalu hasil perkalian di dalam setiap kriteria

dijumlahkan kemudian dibagi dengan jumlah respondennya, sehingga

36

didapat suatu nilai rata-rata tertimbang yang berada pada skala 1-5. Dengan

rumus sebagai berikut:

Xi 1 2 3 4 5

fi f1 f2 f3 f4 f5 fi

=X

=

=n

ii

n

iii

f

fX

1

1 ...........................................................................(4)

Keterangan : Xi = skor butir ke-i

fi = frekuensi skor ke-i

Dari hasil nilai rata-rata tertimbang kemudian ditentukan rentang skala tiap

komponen dengan menggunakan rumus rentang skala (1-5):

RS = m

)1m( ...........................................................................(5) dimana : m = jumlah alternatif jawaban tiap item

Hasil perhitungan tersebut yang kemudian akan didapat kesimpulan nilai

terhadap skala 1-5 sehingga nilai rata-rata tertimbang yang dihasilkan akan

menunjukan tingkat stres kerja dan kepuasan kerja karyawan.

3.4.4. Korelasi Rank Spearman

Menurut Hakim dan Barizi (1976) korelasi Rank Spearman digunakan

untuk mengukur keeratan hubungan antara peubah acak X dan Y. Menurut

Djarwanto (2003) korelasi Rank Spearman diperlukan untuk mengukur

keeratan hubungan antara dua variabel dimana dua variabel itu tidak

mempunya joint normal disribution dan conditional variance tidak

diketahui sama, korelasi Rank Spearman ini juga dipergunakan apabila

pengukuran kuantitatif secara eksak tidak mungkin atau sulit dilakukan.

Menurut Pratisto (2004) korelasi Rank Spearman digunakan untuk

mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel

yang lain berdasarkan rankingnya, termasuk dalam statistik non-parametik.

Pada penelitian ini dilakukan uji korelasi Rank Spearman antara stres kerja

dengan kepuasa