// E-réputation : Avez-vous les clés en main pour gérer l’image de votre
entreprise sur le web ? //
Webinar / 24 mai 2012
‣Organisme de formation dédié aux métiers du Webmarketing
‣Associé à l'agence Kinoa?
‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques
L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes de votre entreprise, de votre marque ou des personnes qui y collaborent.
Définition et Enjeux
c’est quoi l’e-
réputation?
Jeff Bezos, le PDG d'Amazon : « Si vous rendez les consommateurs mécontents dans le monde physique, ils peuvent chacun en parler à 6 amis. Si vous les rendez mécontents sur Internet, ils peuvent chacun en parler à 6 000 amis. »
‣ L’usage massif des médias sociaux a transformé les modes de communication sur le web
‣ Le web est devenu un espace de conversation
‣ Forte augmentation des contenus générés par l’utilisateur (UGC)
‣ Chaque internaute a le pouvoir de devenir un prescripteur en puissance
‣ Le consommateur est devenu un consom’acteur
Le contexte : un web participatif
source : netpme.fr
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‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques
Les chiffres de l’E-réputation
‣ 78% des internautes font confiance aux
recommandations de leurs pairs sur les
médias sociaux (contre 14% seulement
pour la publicité)
‣ 38% des consommateurs estiment
changer leur opinion après avoir lu un
avis négatif sur les médias sociaux
‣ 74% des dirigeants jugent que l’image
sociale de leur entreprise a des
conséquences importantes sur
l’attractivité de ses produits
sources : livre blanc SCRM, Digimind
L’importance de l’E-réputation
‣ Pour maîtriser et soigner son image
‣ Pour répondre aux critiques et éviter les
crises
‣ Pour dialoguer avec sa communauté et
développer l’interaction entre sa marque et
ses clients
‣ Pour identifier ses concurrents
‣ Pour détecter ses prospects potentiels
L’e-réputation est donc devenu indispensable pour toute entreprise présente sur le web
‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques
Les stratégies de gestion de sa réputation en ligne
‣ La gestion de la réputation en ligne doit
s’inscrire dans une approche globale de
gestion de réputation
‣ Les stratégies essentielles de la gestion de
son e-réputation :
• Phase d’écoute et de veille
• Phase d’analyse et de présence
• Phase d’engagement
‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques
La phase d’écoute et de veille
‣ Mettre en place des systèmes d’écoute et d’alertes
‣ Identifier les influenceurs
‣ Choisir les bons mots clés à surveiller
‣ Auditer votre présence sur les moteurs de recherche, blogs, réseaux sociaux, forums, sites d’avis...
‣ Surveiller les liens qui pointent vers vos sites
‣ Gérer un volume d’informations avec les outils adaptés
Google Alert
Google Blog Search
ALERTI
‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques
La phase d’analyse
‣ Analyser les données récoltées pendant la phase de veille
‣ Trier, classer et mesurer les données en fonction d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs
‣ Optimiser la visibilité :
• Référencement naturel
• Référencement social (SMO)
‣ Activer des espaces de conversation, diffuser et partager plus de contenu
‣ Devenir proactif en participant aux conversations, en répondant aux commentaires...
Traitement des données
‣ Identifier les influenceurs
‣ Détecter et gérer les crises
‣ Confronter les données
clients internes et externes
Traitement des données
‣ Identifier les influenceurs
‣ Détecter et gérer les crises
‣ Confronter les données
clients internes et externes
Traitement des données
‣ Identifier les influenceurs
‣ Détecter et gérer les crises
‣ Confronter les données
clients internes et externes
Etre attentif lors d’une hausse rapide du nombre de commentaires
Traitement des données
‣ Identifier les influenceurs
‣ Détecter et gérer les crises
‣ Confronter les données
clients internes et externes
Etre attentif lors d’une hausse rapide du nombre de commentaires
Surveiller les sujets sensibles
Traitement des données
‣ Identifier les influenceurs
‣ Détecter et gérer les crises
‣ Confronter les données
clients internes et externes
Etre attentif lors d’une hausse rapide du nombre de commentaires
Surveiller les sujets sensibles
Etre averti en temps réel
Traitement des données
‣ Identifier les influenceurs
‣ Détecter et gérer les crises
‣ Confronter les données
clients internes et externes
Voix du Client
Données quantitatives de
centres d’appels et des sites web
Retours clients via les centres d’appels, emails et médias
sociaux
Mesure de la satisfaction client via
questionnaires
Retours clients à travers des sondages
ouverts
Etre attentif lors d’une hausse rapide du nombre de commentaires
Surveiller les sujets sensibles
Etre averti en temps réel
‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques
La phase d’engagement
‣ La poursuite de la stratégie de présence pour susciter l’engagement
‣ Mise en place d’une réelle stratégie communautaire
‣ Actions de community management pour favoriser les échanges, repérer les leaders d’opinion et relayer les messages vers les réseaux d’influence
Comment réagir en cas de crise ?
‣ Prévenir les risques avec un dispositif d’écoute (outil de monitoring et de tracking)
‣ Pour éviter le bad buzz, favoriser la réactivité, la transparence, et le dialogue
‣ Répondre, plutôt que de rester silencieux
‣ Mesurer et comprendre l’ampleur de la crise
‣ Etre proactif en étant en interaction constante avec votre communauté et vos relais d’opinion
e-réputation
• Ne pas être préparé
• Paniquer
• Réagir précipitamment
• Répondre de façon anonyme
• Répondre agressivement
• Effacer un commentaire
LES PIEGES A EVITER
‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques
‣ Les conditions de travail dans les usines des
fournisseurs d'Asie
‣ Documentaire de la BBC avec des enfants
NIKE
Mesures immédiates pour protéger les droits des travailleurs
‣ Attaque de Greenpeace
‣ Présence de produits toxiques ?
‣ Suicide à Taïwan chez un sous-traitant
APPLE
Réaction de Steeve Jobs
2 ans plus tard après le rapport iPhone, Greenpeace place Apple dans le peloton de tête des fabricants d’électroniques "verts"
Nécessité de surveiller
constamment
sa réputation online
‣ Tanguy, la star des CM chez Bouygues
‣ Réponse agressive chez SFR
‣ Bad buzz de salariés Free se faisant
passer pour des clients Bouygues
FREE MOBILE / BOUYGUES
‣ Photo d’un homme nu en fond d’une image avec des enfants
‣ Réactions en chaine sur les réseaux sociaux
LA REDOUTE
Lancement d’un jeu «trouver les erreurs» sur le site et soyez récompensés
Il existe peu de bad buzz viral pour les entreprises B2B
mais RESTEZ VIGILENTS
Rassurez-vous...
‣ Community management sous-traité
‣ Accompagnement à l'élaboration d'une stratégie "médias sociaux"
‣ Formation de vos équipes
‣Mise en délégation de Community Management pour des missions de courte, moyenne ou longue durée
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