Zukunftstrend Loyalität - ÖRV...Zukunftstrend Empfehlungsmarketing 130 Seiten, eBook 14,80 €...

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Zukunftstrend Loyalitätals ganzheitliche Managementstrategie

Anne M. Schüller Marketing Consulting Mobil 0049 172 8319612 Office 0049 89 [email protected] www.anneschueller.de D - 815 45 München Harthauser Str. 54


Sondern: Wie der KundeSie wahrnimmt!

1

Nicht: Was Sie machen!

1

MAT-DoMAS

SAPAS EMCS

ELDOR

BOLD

ATIS/AT

EPLIS EOCS

TTBZFE2ABAD

SDV2

MHS

DIANA

GIS

GAR

AMV FLR

UTA

GRA3 EOS

ECS

BCS MS-UNIX

OSH

Ich erkläre Ihnen jetzt mal kurz ...

STORM

DAS/FRA

WFI

PV

WD-DATEN-POOL

CRAS

PROC-D

SPEC2000

MVA


Problem-lösungen

Die Menschen kaufen immer 2 Dinge

GuteGefühle

1


Service, Sales & Marketing heißt:Menschen glücklich machen.


Das Loyalitätsdreieck

LoyalitätLoyalität

© Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs

2


Kundenfokussierung

kundenfokussierteEinstellung

kundenfokussierteEinstellung

kundenfokussiertes Verhalten

kundenfokussiertes Verhalten2


Was Loyalität heute bedeutet

freiwillige Treue

emotionale, andauernde Verbundenheit

leidenschaftliche Fürsprache

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Drei Loyalitäten

zur Marke

zum Standort

zum Ansprechpartner


Die 5K des Total Loyalty Marketing

KulturKulturKommu-nikation

Kommu-nikation

Kosten desKaufs

Kosten desKaufs

Käufer-nutzen

Käufer-nutzen

Kauf-prozesse

Kauf-prozesse


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Die Unternehmenskultur

DieVision

DieVision

DieMission

DieMission

DieWerteDie

Werte

4


Wertschätzung, Anerkennung, RespektFreundlichkeit, Humor, gute Launeehrliches Lob, Problemlösungen

Informieren, Kommunizieren Ehrlichkeit, Offenheit, Klarheit

Vertrauen, Teamwork, NäheHerausforderungen, Sinn, FlowZiele, die man sich selber setzt

Chefs, die man schätztinspirierende Arbeitsbedingungen

Werte, die man teiltStunden, die wie im Flug vergehen

fröhlich pfeifend zur Arbeit kommen

Kunden, die gerne wieder kommen

Wertschätzung, Anerkennung, RespektFreundlichkeit, Humor, gute Launeehrliches Lob, Problemlösungen

Informieren, Kommunizieren Ehrlichkeit, Offenheit, Klarheit

Vertrauen, Teamwork, NäheHerausforderungen, Sinn, FlowZiele, die man sich selber setzt

Chefs, die man schätztinspirierende Arbeitsbedingungen

Werte, die man teiltStunden, die wie im Flug vergehen

fröhlich pfeifend zur Arbeit kommen

Kunden, die gerne wieder kommen

Angst, Mobbing, Bossing, AggressionIntrigen, Machtkämpfe, Missgunst

Tadel, SchuldzuweisungenKommandieren, kleinliche Kontrollen

Misstrauen, OpportunismusEinzelkämpfertum, Distanz

Routinen, sinn-entleerte ArbeitAnweisungen, die man nicht versteht

Chefs, die man nicht achten kannBüros, die man nicht mag

Werte, die man nicht leben willJobs, die man hasst

Arbeit, die krank macht

Kunden, die nicht wieder kommen

Angst, Mobbing, Bossing, AggressionIntrigen, Machtkämpfe, Missgunst

Tadel, SchuldzuweisungenKommandieren, kleinliche Kontrollen

Misstrauen, OpportunismusEinzelkämpfertum, Distanz

Routinen, sinn-entleerte ArbeitAnweisungen, die man nicht versteht

Chefs, die man nicht achten kannBüros, die man nicht mag

Werte, die man nicht leben willJobs, die man hasst

Arbeit, die krank macht

Kunden, die nicht wieder kommen

vergifteteUnternehmen

lachende Unternehmen


Die Loyalitätstreppe der Mitarbeiter

kommen

Loyalität

wissen

können

wollen

lassen


Kultur

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Die Loyalitätstreppe der Käufer

Interessent

Loyalität

Erst-käufer

Wieder-käufer

Stamm-käufer

Empfehler


Käufer-nutzen

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Wie das Empfehlungsgeschäft funktioniert

DerEmpfehler

Der Empfohlene

6


Weshalb man Kunden verliert

33% wegen Gleichgültigkeit des Personals21% wegen wiederholter Fehler13% wegen ungenügender Auskünfte11% wegen Unhöflichkeit8% weil Zusagen nicht eingehalten wurden3% wegen zu hoher Preise3% wegen schlechter Qualität8% aus anderen Gründen

33% wegen Gleichgültigkeit des Personals21% wegen wiederholter Fehler13% wegen ungenügender Auskünfte11% wegen Unhöflichkeit8% weil Zusagen nicht eingehalten wurden3% wegen zu hoher Preise3% wegen schlechter Qualität8% aus anderen Gründen

Quelle: Deutsches Kundenbarometer 2001

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Wie man Kunden zurück bekommt

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Der Zusammenhang zwischenZufriedenheit, Begeisterung und Loyalität

ÜberzeugteKunden(79 %)

Zufrieden-gestellteKunden(19 %)

76% 18% 82% 14%

33% 28% 43% 33%

Werden den Optikerweiterempfehlen.

Werden bei Bedarf wiederLeistungen des Optikersnachfragen.

bestimmt wahrscheinlich

Quelle: ServiceBarometer AG, Kundenmonitor Deutschla nd 2003, Optiker, auf einer Basis von 2.138 Befragt en

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Von Herzen viel Erfolgmit Total Loyalty Marketing

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TotalLoyalty

Marketing

3. erw. Auflage, Gabler 2006

300 Seiten, 39,90 €uroISBN 3-8349-0213-6

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BusinessVillage 2005www.businessvillage.de

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ISBN 3-934424-65-1

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Total Loyalty Marketing Aktivitäten

• firmeninterne Intensiv-Workshops für Führungskräfte

• firmeninterne Verkaufs-Workshops für Mitarbeiter

• Impulsvorträge auf Veranstaltungen und Kongressen

• marketingorientiertes Managementcoaching

• Total Loyalty Marketing Projektbegleitung

• kostenloser monatlicher E-Beratungsletter

• offene Workshops für Führungskräfte in D, A und CH

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