xRM–alustasta IT-johdon patenttiratkaisu

28.4.2014

Leo Merikalliotuotepäällikkö

Mepco Oy

Toimittaa ratkaisuja yritysten ja julkishallinnon asiakkuudenhallintaan,

talouden- ja toiminnanohjaukseen sekä henkilöstönohjaukseen

Henkilöstöä noin 165 Helsingissä,

Tampereella, Turussa

Ansainnut Microsoftin kultakompetenssit

kaikilla liiketoiminta-alueillaan

Valittu toistuvasti maailman

parhaiden Microsoft Dynamics

-toimittajien joukkoon

Osa Accountor Group Software Divisionia

Accountor Group on Pohjois-Euroopan suurin talous- ja palkkahallinnon

palvelujen tuottaja

Asiakkuudet

Myynnin ohjaus

Talouden ohjaus ja likviditeetin hallintaMarkkinointi

Asiakaspalvelu

Tilaustoimitus-ketju ja projektit

Työnseuranta ja matkalaskut

Palkanlaskenta

Rekrytointi

Työpöydät ja dokumenttien hallinta

Raportointi ja mittaristot

Henkilöstöhallinto

Sähköinen laskutusja arkistointi

Laskujen kierrätys

Pankkiliikenne

TALOUS HRM

Mepco HRM

CRM ERP

Työpöydät jadokumenttien hallinta

Mepcon CRM-asiakkaitaAsiantuntijapalvelut Aon Finland Oy Baltic Sea Action Group (BSAG) BizTech Oy Capacent Oy Deltamarin Oy Elektrobit Oyj Enprima Oy Idea Development ID Oy HUSLAB Marketing Management Concept Oy Rapal Oy Rdigo Oy Talent Nova Oy Talent Partners Tietotili Consulting Oy Valmennustalo Itsensäylittäjät Oy Via Consulting YVG Oy, VIA Group

IT-palvelut 3 Step IT Oy Atea Finland Oy Crescom Oy Enfo Oyj Isoworks Oy PCP Partner Oy Xenetic Oy

Ohjelmistopalvelut• ADP Dealer Services Finland Oy Benemen Oy Camako Nordic Oy DA-Design Oy Datawell Oy Digia Oyj Efecte Oy Kymdata Oy Mepco Oy Mirasys Oy Optinet Oy Optomed Oy Oscar Software Oy Progman Oy ProVAD Oy Qentinel Oy QPR Software Oyj Sanako Oy Stonesoft Oyj SW-Development Oy Symbio Oy Tekla Oyj Uoma Oy Vianova Systems Finland Oy Visual Components Oy

Tele Kaisanet oy Kymen Puhelin Oy Oy Omnitele Ab SSP Oy Suomen Erillisverkot Oy Tampereen Puhelin Oy TeliaSonera Oyj Vakka-Suomen Puhelin Oy

Muut palvelut AmCham Finland Anetcom Oy Clear Channel Suomi Oy Corame Oy Family Channel Oy Farenta Oy Finnkino Oy Forma Publishing Group Oy Forssa Print Oy Hanasaari - Ruotsalais-suomalainen

Kulttuurikeskus Ilves-Hockey Oy InCar Oy JCDcaux Finland Oy Juvenes Yhtiöt Oy Kaleva Travel Oy Kolster Oy Ab Learnpoint Oy Lehtisepät Oy Lääketeollisuus ry Lääketietokeskus Oy Oy Matkahuolto Ab Mediverkko Oy Mehiläinen Oy Meritaito Oy Nuori Suomi ry Pharmadata Oy Psycon Oy Savonlinnan Oopperajuhlat Oy SITA Finland Oy Senera Oy Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto Suomen Asiakastieto Oy Suomen Sisäilmakeskus Oy Sodexo Oy Stop Noise Finland Oy Sweco PM Oy Tiliaktiiva Oy Tampereen Särkänniemi Oy Turvatiimi Oy Turvaykköset Oy Uusi Insinööriliitto UIL ry Oy Victor Ek Ab Workbox Henkilöstöpalvelut Oy HC Ässät Pori Oy Oy

Mepcon CRM-asiakkaitaKauppa Agrimarket (Hankkija-Maatalous Oy) Document House Oy G W Berg Elektroskandia Oy Fortum Oyj Kafeko Oy Kespro Oy Kruunutekniikka Oy S.G. Nieminen Oy Orbis Oy ProVAD Oy Tampereen Datakanava Tosfin Oy Tuko Logistics Oy SOK Matkailukauppa SOK Talous Wihuri Oy Volvo Construction Equipment Finland

Rahoitus & Vakuutus Bon Pankkiiriliike Oy Evli Pankki Oyj Kuntarahoitus Oyj Mandatum Life Oy OP-Palvelut Oy Pohjola Varainhoito SE Gyllenberg Asset Management Oy Veritas Eläkevakuutusosakeyhtiö Oy

Yli 200 käyttäjäyritystä, yli 13’000 käyttäjää

Teollisuus Ammeraal Beltech Oy Arvo Piiroinen Oy Delipap Oy Ensto Oy EPV Energia Oy Exel Composites Oyj Fiblon Oy Finncont Group Oy Finnsementti Oy FSP Finnish Steel Painting Oy Georgia-Pacific Finland Oy GS-Hydro Oy Hammasväline Oy Landis+Gyr Oy Marli Ab (nyk. Eckes-Granini

Finland Oy Ab) Finncont Group Oy Martela Oyj Metsä Tissue Oyj Muovijaloste Oy NCC Rakennus Oy Neste Jacobs Oy Nokian Renkaat Oyj Paroc Group Pemamek Oy Pivatic Oy Ponsse Oyj Premix Oy Satmatic Oy Skanska Oy SRV Yhtiöt Oyj Stala Oy Suomen Kuitukankaat Oy Tammermatic Oy Tecwill Oy Top Tunniste Oy Upofloor Oy Uusioaines Oy

Koulutus Ammattiopisto Luovi Ami-Säätiö Finanssi- ja Vakuutuskoulutus FINVA FINTRA Hämeen Ammattikorkeakoulu IT Education Center Jyväskylän Ammattikorkeakoulu Kajaanin Ammattikorkeakoulu Keski-Uudenmaan koulutuskuntayhtymä Keuda Kiinteistöalan Koulutuskeskus Oy Laurea-ammattikorkeakoulu Oy Lounais-Suomen koulutuskuntayhtymä Länsi-Uudenmaan ammattikoulutuskuntayhtymä

(Luksia) MJK-Koulutuskeskus ry. Päijät-Hämeen koulutuskonserni –kuntayhtymä Rastor Oy Turun Ammattikorkeakoulu

Julkishallinto Ammattiosaamisen kehittämisyhdistys ry (Aike Oy) Eläketurvakeskus Hansel Oy HUSLAB HUS Kuvantaminen Hämeenlinnan Seudun Työvalmennussäätiö Luotsi Kanta-Hämeen Pelastuslaitos Itä-Savon Sairaanhoitopiiri Itä-Uudenmaan pelastuslaitos Lahti Aqua Oy Lappeenrannan teknillinen yliopisto Sibelius säätiö (Hämeenlinnan kaupunki) Suomen Erillisverkot Oy Suomen Kuntaliitto ry Tampereen ev.lut. seurakuntayhtymä Tampereen Teknillinen Yliopisto (TTY säätiö) Tekninen Palveluskeskus Oy Häme Turku 2011-säätiö Turun kaupunki Turun Satama Turun Seudun Kehittämiskeskus Wirma Lappeenranta Oy

Microsoft Dynamics CRM ”hyllyvalmius”

Myynti

• Liidit (leads)• Liidien välitys / ohjaus• Myyntimahdollisuudet (opportunities)• Myyntiprosessien hallinta • Työnkulkujen hallinta (workflow)• Kirjeenvaihto / Word yhdistely (mail merge)• Tarjoukset, tilaukset• Myyntitavoitteet• Myyntimateriaali• Kilpailijaseuranta• Myyntialueet

Markkinointi

• Hakutoiminnot (Advanced Find): kohderyhmien luonti, lisäys ja poisto

• Pikakampanja• Keskitetty kampanja• Sähköinen suorakampanja (automaattinen

vastaustoiminto ja unsubscribe)• Markkinointiprosessin hallinta• Tehtävälistojen päivitys• Kampanjan tuloksen laskenta (ROI, pulli %,

kustannukset / kohderyhmä)• Ulkoisten osoitteistojen lataus• Yksittäisten asiakkaiden tuplien poisto

Asiakaspalvelu

• Työmääräykset ja palvelupyynnöt (case management)

• Työnkulkujen hallinta• Palvelut ja niihin tarvittavat resurssit• Palvelutapahtumat (service activities)• Palvelujen aikataulutus (scheduling)• Sopimusten hallinta• Työnohjaus/delegointi• Tuotetietokanta• Tietämyskanta (knowledge base)• Työjonojen hallinta (queuing)

Yhteiset

• Asiakkaat (b-to-b: account) & yhteyshenkilöt (kuluttajat: contact)

• Tuotetietokanta• Kalenteritoiminnot• Aktiviteetit & tehtävien hallinta• Muistiot & liitetiedostot• Käyttäjä- ja organisaatiotiedot• Raportointi: SQL Reporting

Services, Excel Pivot, koontinäkymät

• Kustomointivälineet

Dynamics CRM ketteränä sovellusalustana

Esimerkki: Automyynnin xRM -ratkaisu

xRM = Laajennettu CRMKumppanuussuhteidenhallinta

Rekrytoinnin hallinta

Jälleenmyyjienhallinta

Työntekijöiden hallinta

Laitteiden/Automaattien/Huollon/ Alihankinnanhallinta

Toimittajien hallinta

Varallisuudenhallinta

Tilojen hallinta

Koulutuksienhallinta

Case-hallinta

Sopimusten/ Tehtävien hallinta

Tapahtumienhallinta

Laajennettu CRM tarjoaajoustavan kehyksen, jonkaavulla organisaatiot voivathelposti muokata ja laajentaaDynamics CRM:n käyttöäliiketoiminnan eri tarpeisiin.

xRM – any / extended relationship management -> asiakas- ja sidosryhmäsuhteille perustuvan toiminnan hallinta

Uuden entiteetin luonti antaa heti käyttöön:

Tietokantataulut

Käyttöliittymän näkymät/listaukset

Käyttöliittymän lomakkeet

Mobiilikäytön

Offline –käytön

Raportoinnin

Käyttöliittymän kaaviot / koontinäytöt

Web Services -rajapinnan

Microsoft Dynamics CRM – xRM: Esimerkkejä

Asiakkuuksien hallinta: Työtehoseura, Amiedu, PHKK, ja lähes 200 muuta asiakasta

Yritys- ja organisaatioasiakkaiden sekä niiden yhteyshenkilöiden hallinta

Kuntatietojen hallinta: Suomen Kuntaliitto ry

Kaupunkien ja kuntien perustiedot kuten asukasluku, kuntamuoto jne.

Jäsenhallinta: Tampereen Seurakuntayhtymä, Nuorisuomi, Kuntaliitto

Jäsenyyden tiedot, liittymistapa, liittymisen/eroamisen ajankohta, laskutustiedot, sidosryhmä-/yhteisötieto jne.

Sopimusten hallinta: S.G. Nieminen, Kaleva Travel, Atea, FSP

Sopimusdokumentit (SharePoint), luokittelut, voimassaoloajat, päättymismuistutukset jne.

Varallisuuden hallinta: Mandatum Life

Yritys- ja henkilöasiakkaiden ansio- ja muut tulot, kiinteä omaisuus, lainat jne.

Kompetenssien hallinta: Nokian Renkaat, Eilakaisla

Kompetenssirekisteri, osaamisalueet, sertifikaatit/kurssit

Vuokrasopimusten hallinta: JCDecaux

Ulkomainontasopimukset, irtisanomisajat, erääntymismuistutukset, rakennusluvat tms.

xRM – any / extended relationship management -> asiakas- ja sidosryhmäsuhteille perustuvan toiminnan hallinta

Microsoft Dynamics CRM – xRM: Esimerkkejä

Opiskelijahallinta: MJK-Instituutti, Porvoon kauppaoppilaitos

Opiskelijoiden henkilötiedot, henkilökohtaiset oppimisuunnitelmat, näyttösuunnitelma, virallinen raportointi

Koulutusten hallinta: MJK-Instituutti, Lääketietokeskus

Koulutukset, tilat, kouluttajat, välineet, lukujärjestykset

Syntyvien työpaikkojen hallinta: Savonlinnan Seudun Kuntayhtymä

Seutukunnan toteuttaman etabloitumisprojektin hallinta

Sidosryhmien hallinta: Turun kaupunki

Monipuolinen sidostyhmien hallinta, esim. Kulttuuripääkaupunki 2011-hankkeeseen liittyen

Varainhankinnan hallinta: Tampereen Teknillinen Yliopisto

Yliopiston varainhankinnan kohderyhmien ja aktiviteettien hallinta

Tarjousten hallinta: Ensto, Volvo Construction Equipments

Lisäkomponenttina toteutettu tarjoustyökalu, joka on liitetty xRM-toteutukseen

Työharjoittelupaikkojen hallinta: Päijät-Hämeen koulutuskonserni

Työharjoittelupaikkojen hallinta ja työharjoittelujaksojen hallinta (liittymä oppilashallintojärjestelmään)

xRM – any / extended relationship management -> asiakas- ja sidosryhmäsuhteille perustuvan toiminnan hallinta

Microsoft Dynamics CRM – xRM: Esimerkkejä

Kanta-asiakastiedon hallinta: Nokian Renkaat

Kanta-asiakasrekisteri ja kanta-asikkaisiin liittyvät aktiviteetit

Projektien hallinta: Erillisverkot, Mepco, Kajaanin AMK

Projektin tilanne, resurssit, aikataulutiedot, budjetointi, tehtävien hallinta, toimeksiantojen/työtilausten hallinta jne.

Maatilatietojen hallinta: Agrimarket

Maatilojen perustiedot, tukitiedot, eläinmäärät, tuotantosuunnat- ja panokset, ruokintatekniikat, laskennalliset tuotantopanokset (= potentiaali ja sen suhde ostototeumaan), rehun hankintahälytykset, rehun laatupoikkemat jne.

Toimittajahallinta: Ensto, S.G. Nieminen, Finnsementti, Kaleva Travel, ISSHP

Hankintaprosessi, toimitussopimukset, toimittaja-arvioinnit ja -vertailu, ostotilaukset, toimittajareklamaatiot, toimitusehtojen hallinta jne.

Toimitilatarpeiden hallinta: SRV Yhtiöt

Asiakkaiden toimitilatarpeet ja niiden sijainti karttapisteinä (Google Maps)

Kiinteistötietojen ja kiinteistöpalvelun hallinta: Tekninen Palvelukeskus Häme Oy (Tekme)

Kiinteistöjen perustiedot, hoidon ja korjausten suunnittelu ja kiinteistöpalvelun hallinta

xRM – any / extended relationship management -> asiakas- ja sidosryhmäsuhteille perustuvan toiminnan hallinta

Microsoft Dynamics CRM – xRM: Esimerkkejä

Tapahtumien hallinta: Savonlinnan Oopperajuhlat

Tapahtumakokonaisuuden hallinta oheispalveluineen ja esimerkiksi Oopperaklubin jäsenten rekisteri ja erityisehdot

Mainostaja-asiakkaiden ja mainospaikkojen hallinta: Ilves-Hockey

Asiakkuuksien hallinnan ohella järjestelmä sisältää mm. mainospaikkojen hallinnan

Sähköisen markkinoinnin hallinta: Ensto, Mepco

Sähköisen markkinoinnin kampanjoiden hallinta, asiakastilaisuuksien hallinta

Asiakaspalautteiden hallinta: Ensto, Tuko Logistics, Salon Seudun Puhelin

Palautteiden, poikkeamien tai vikailmoitusten hallinta

xRM – any / extended relationship management -> asiakas- ja sidosryhmäsuhteille perustuvan toiminnan hallinta

CASE: Kanta-Hämeen pelastuslaitoksen xRM –täsmäsovellus

xRM hyödyt IT yksikölle:

- Selkeä käyttäjähallinta yhden hallinnointiportaalin alta- Hallittavuus parantuu- Kuorma kevenee- IT –arkkitehtuuria ei tarvitse ”hakata kiveen”

Mahdollistaa siirtymisen paikallisasennuksesta pilveen tai

toisinpäin- Kulurakennemalli valittavissa- Huoltovapaa

- Alustaa kehitetään jatkuvasti- Yli 4 miljoonaa käyttäjää!

- IT toteuttaa todellista ”business enabler” –roolia Vastaaminen liiketoiminnan edellyttämiin tarpeisiin nopeaa

- Prosessien muutokset ja uusien prosessien luonti- Käyttöoikeushallinta kaikkeen organisaation tietoon

yhdestä paikasta- Tietomallin, kenttien ja näkymien nopea

muokkaaminen ja lisäys

Valmiit integraatiot (sisältyvät lisenssihintaan):

- Exchange / Outlook- Word- Excel- Yammer- Sharepoint

Valmiit integraatiot (lisämaksusta):

- Social Listening- Dynamics Marketing

Integraatiomahdollisuudet:

- Kaikkiin tietojärjestelmiin standardien rajapintojen kautta.

xRM hyödyt käyttäjälle:

- Ei tarvetta avata ja kirjautua useampaan organisaation tietojärjestelmään tarvittavan kokonaiskuvan luomiseksi: Kaikki tieto yhdestä paikasta

Säästää aikaa ja on helppokäyttöistä=Työn tuottavuus lisääntyy

Käyttäjän ei tarvitse kouluttautua useaan eri tietojärjestelmään

- Arkkitehtuurista riippumatta, käyttö mahdollista kaikilla laitteilla ”Toimii netissä” / pääsy tietoon mobiilisti

- Käyttäjäryhmittäin räätälöitävä käyttöliittymä ja näkyvyydet tietoon. Voidaan pelkästään CRM –käyttöoikeuksia hallitsemalla

valita käyttäjälle personoitu näkyvyys kaikkeen organisaation tietoon sekä tiedon esittelymalli.

- Ohjaava käyttöliittymä Käyttäjä osaa käyttää xRM –ratkaisua intuitiivisesti

Mobiliteetti:

- Toimii kaikilla yleisimmillä selaimilla- Toimii kaikilla tableteilla (IOS, WP ja W8 alustoille lisäksi

omat ilmaiset appsit)- Mobile Express (HTML 4.0 )

- Exchange palvelinpuolen synkronointi- Offline -ominaisuudet

Esimerkki lähtötilanteesta Yritys Oyj:ssä:

- 10 eri tietojärjestelmää- Jokaisessa oma käyttäjähallinta- Käyttäjät kirjautuvat päivittäin yli viiteen eri järjestelmään- Käyttäjäkoulutuksiin kuluu paljon aikaa. Käyttäjät kokevat

tietojärjestelmäviidakon vaikeakäyttöiseksi.- Tiedot hajanaisia, epäselvyyksiä tuoreimmasta tiedosta, tiedot

poikkeavia. Pahimmillaan tuplakirjaustarvetta tai tietojen siirto järjestelmien välillä aikaa vievää.

xRM -tavoite:

- 1 tietojärjestelmä kattamaan useimmat käyttötapaukset- Yksi- tai kaksisuuntaiset liittymät muista tietojärjestelmistä

- Tai koko yrityksen tietomallin luominen xRM –alustalle!- Käyttäjähallinta koko organisaation tietoon yhdessä paikassa- Käyttäjä/Käyttäjäryhmä –kohtaiset lomakkeet, näkymät, raportit- Täydellinen 360 asteen kuva asiakkuudesta kilpailuetu

- Mahdollisuudet monipuoliseen raportointiin- Ohjaavien prosessien kytkeminen kaikkeen tekemiseen!