Nyheter i Vision 80/20 Contact Center

Stockholm, 2012-05-22

Vision 80/20 Contact Center

Företagspresentation Visionutveckling

Visionutvecklings produktportfölj

Varför Vision 80/20 Contact Center?

Nöjd kund - GodEl

Nyheter i version 9.0

KAFFEPAUS

Demonstration Vision 80/20 Contact Center/video

Vision 80/20 Statistics

Frågestund

Agenda

Svenskt bolag

Stark ekonomi

Historisk tillväxt på 30% per år

AA-rated

Gasellföretag 2010 och 2011

Superföretag 2011

Kontor i Stockholm, Göteborg, Malmö, Köpenhamn och Oslo

Representerade i Finland, Frankrike och England

91 anställda i Sverige, Danmark och Norge

Första leveransen 2002

1600 installerade kunder

49 operatörer och Service Providers har valt Vision 80/20

Företagsinformation

Produktportfölj

Varför Vision 80/20 Contact Center?

Enkelt att använda

Enkelt att administrera

Kraftfull statistik

Komplett lösning

Geografiskt oberoende

Telefonoberoende

Oberoende av växelfabrikat

Snabb driftsättning till en låg kostnad

Bevisat driftstabilt

Kostnadseffektiv

Vision 80/20 Contact Center

Samtal

ChattE-mail

SMS

Nöjd kund - GodEl ger Sveriges bästa kundservice

GodEl vann SM i telefoni 2011 i klassen Miljö och Energi

Tävlingen anordnas av företaget Q Survey SM

200 undersökande samtal

Bemötande, effektiv hantering och engagemang är några av de åtta

bedömningskriterierna

Även talsvar, olika tonval och köbesked räknas in i bedömningen

”En av förutsättningarna för att lyckas som företag är att man har

leverantörer som man kan lita på, som har lösningar som är flexibla,

användarvänliga och driftsäkra. Visionutvecklings Contact Center, cc-

bridge, har för GodEl motsvarat allt detta.”

(Daniel Hedlund, kundtjänstchef på GodEl)

Nyheter i Vision 80/20 Contact Center 9.0

Bredda kontaktytorna med fler kommunikationskanaler

chatt, e-post och SMS

Ny och samlad statistik för samtal, e-post och chat

Moderniserad design av administratörsgränssnittet

Whisper - förinspelade hälsningsfraser

Företagsgemensamt schema

Frågeformulär

Tydligare indikeringar i agentklienten

Ännu snabbare installation

Övriga nyheter

Komplett med flera kommunikationskanaler

Nya funktioner:

Chatta med kunder

Ta emot och skicka e-post

Ta emot och skicka SMS

Kundvärde:

Ökad tillgänglighet med breddade kontaktytor

når fler kunder

Nå kunderna på föredraget kommunikationssätt

Samlad statistik på inkommande ärenden ger ökad kontroll

(Vision 80/20 Statistics)

Samtal OCH chatt

Ökad effektivitet

chatta samtidigt som annat samtal/chatt/e-post hanteras

Chatt (tillval)

Nya funktioner:

Chatta under samtal

Parallella chatt-sessioner

Valfri hantering av inkommande chatt

Separata köer för chatt

Chatt integrerad med andra medier i köerna

Sökbar chatthistorik

Vägledning

Skicka klickbara länkar med beskrivande text

Pusha länkar som öppnar en sida automatiskt

Inbyggd chattklient

En chattsession kan e-postas vidare

Chatt-statistik

Chatt (tillval)

Funktioner:

Kunden

Registrerar namn, mailadress och anledning

till förfrågan som visas hos agenten

Anpassningsmöjligheter

ChattGUIt kan anpassas för företagets externa grafiska standard

Automatiskt välkomstmeddelande

Kundvärde:

Bygger på öppna standard XMPP

Ökad effektivitet och nåbarhet

Agenterna kan hantera flera ärenden samtidigt

Spårbarhet

Möjlighet att gå tillbaka till vad som har överenskommits i ett ärende

E-post i kö (Tillval)

Bifoga filer

Både inkommande och utgående e-post sparas i den

inkluderade e-posthistoriken.

Skicka e-post från systemet

E-post indikeras med ett snabel-a (@)

Fördelar

Tex. skärmdumpar vid felsökning eller ritningar, skisser och

bilder till en beställning kan bifogas av kunder

Alltid möjlighet att gå tillbaka till vad som sagts eller

överenskommits i ett ärende

Agenten slipper använda sin privata adress vilket minskar

personberoendet och ökar spårbarheten

Funktioner:

Ta emot SMS i kö

SMS konverteras till e-post

Kräver e-post gateway

Hanteras som inkommande e-post

Svara med e-post eller SMS

Svar på SMS skickas via e-post gateway

SMS indikeras med ett snabel-a (@)

Kundvärde:

Alla ärenden i samma system

Ökad nåbarhet och tillgänglighet

Ny fler kunder

Kommunicera med kunden på föredraget sätt

SMS (Tillval)

Chatt tar en köplats på samma sätt som ett samtal

Chatt kan endast tas emot när det finns påloggade handläggare

Chatt nekas när det inte finns inloggad agent

Köplatsen tar inte en samtalskanal, dvs ingen linjelicens

Dock räknas det maximala antalet köande ärenden ner

Mail tar en köplats

Sker först när det finns påloggade handläggare som kan hantera mail

Mail nekas inte

Köplatsen tar inte en samtalskanal, dvs ingen linje licens

Dock räknas det maximala antalet köande ärenden ner

Mail kommer alltid efter samtal om hanläggaren behandlar både

samtal och mail

För att prioritera rätt borde handläggare varva mailhantering med

samtalsköer

Köhantering

Ny Design på administratörsgränssnittet

Whisper (ingår)

Funktioner:

Agenten förinspelar egna hälsningsbesked

Flera hälsningsfraser kan spelas in

En fras per kö

Spelas upp automatiskt vid svar

Agent har medhörning under uppläsning

Kundvärde:

Sparar agentens röst

Agenter hör vilken kö samtalet kommit in på

Höjer upplevd kvalitet

Agentens egen röst svarar på samtalet

Stödjer ett mobilt arbetssätt

Minskar risk för att agent svarar fel då flera köer hanteras

”Hej och

välkommen till

Kundtjänst, du talar

med Per Stark”

Företagsgemensamt Schema (ingår)

Funktioner:

En knapptryckning stänger och öppnar hela, eller

delar av, lösningen

En eller flera centrala scheman som appliceras på

valfria grenar i samtalsträdet

Kundvärde:

Snabb och flexibel schemahantering

Kan placeras på valfritt ställe i samtalsträdet

Scheman inte längre kopplade till specifika nummer

Frågeformulär (tillval)

Funktioner:

Integrerad mätning

Kundnöjdhet

Informationsinsamling

Uppföljning av KPI’er

Samtalskvalitet och bemötande

Valfri placering av frågorna i trädstrukturen

Före eller efter avslutat samtal

Besvaras med knappval (DTMF)

Obegränsat antal frågor

Byggs efter egna behov och önskemål i administrationsgränssnittet

Frågeformulär (fortsättning)

Statistik via administationsgränssnittet

Totalt antal svarande, svarsfrekvens och

genomsnittligt svar (tex 3.2 av 5)

Detaljerad svarsinformation

Kundvärde:

Flexibla användningsområden med mätning av valfria

parametrar

Kundundersökningar

Informationsinsamling

Uppföljning av bemötande, samtalskvalitet eller KPIer

Enkel konstruktion i administationsgränssnittet

Komplett statistik

Utökat Språkstöd (ingår)

Version 9.0 stödjer språken svenska, engelska, norska, danska och finska

Övriga nyheter i 9.0 (ingår)

Funktioner:

Inloggningsuppgifter sparas automatiskt

Kräver att användarnamnet inte innehåller åäö

Tid i kö på besvarat samtal

Överskriden servicegrad indikeras

Rödmarkering av samtalet

Öppen linje kan initieras manuellt

Flikar kan tillfälligt stängas ner

När agenten inte önskar ha dem synliga i agentprogrammet

Utgående samtal som ej besvarats visas i samtals historiken

Kvalitetsindikator för nätverket

Kvalitet på datauppkoppling visas för agenten

Visa valbart nummer vid utgående samtal

Växlar som stöds

MS Lync 2010

Avaya CM - 6.0

Avaya CS1000 - 6.x, 7.0, 7.5

Avaya IP Office, version 8.0

Cisco UCM - 8.0, 8.5, 8.6

Aastra MX One - 4.0, 4.1

Aastra MD110 - BC13 (QSIG)

Alcatel OXE - 10

NEC Sip@Net

NEC iS3000

Broadworks - 17 spX, 18 sp1

För Vision 80/20 Contact Center är integrationen en SIP anslutning

Länk till video på You Tube: http://youtu.be/ebdLN77o8lw?hd=1

Video

Vision 80/20 Statistics (tillval)

Standardtabeller, cirkeldiagram, grafer och staplar

Webbaserad interaktiv analys

Zooma upp och ner i datamängden

Schemalagda utskick

Enkel export av data (PDF, Excel eller CSV-fil)

Smarta funktioner som click-to-zoom och mouse-over

Öppet API. (Enkelt för Business Intelligence system som

QlikView att hämta data)

Befintlig Statistik kommer att finnas kvar utan extra kostnad!

Fördelar med Vision 80/20 Statistics

Kraftfull statistik för hela företaget

Flexibel filtrering och gruppering skapar rapporter anpassade

efter egna behov

Lättförståeliga tabeller och diagram

Förinlagda standardrapporter för snabb och effektiv analys

Data kan härledas ner på samtals- och anknytningsnivå

(rådata)

Smidig schemalagd rapportering till valfria mottagare

Enkelt att exportera data till valfritt format

Passar alla - små och stora företag

Frågor?