UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS KEPUASAN PESERTA...

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS KEPUASAN PESERTA TERHADAP KUALITAS PELATIHAN

DIVISI PRODUCT QUALITY ENGINEERING PT.MEB MENGGUNAKAN

METODE SERVQUAL

SKRIPSI

MIKAEL EKO BASKORO

0806367286

FAKULTAS TEKNIK

DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

DEPOK

JUNI 2011

Analisis kepuasan..., Mikael Eko Baskoro, FT UI, 2011

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS KEPUASAN PESERTA TERHADAP KUALITAS PELATIHAN

DIVISI PRODUCT QUALITY ENGINEERING PT.MEB MENGGUNAKAN

METODE SERVQUAL

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik

MIKAEL EKO BASKORO

0806367286

FAKULTAS TEKNIK

DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

DEPOK

JUNI 2011


HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah karya saya sendiri,

Dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk

telah saya nyatakan dengan benar

Nama : Mikael Eko Baskoro

NPM : 0806367286

Tanda Tangan :

Tanggal : Juni 2011


HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul :

“Analisis Kepuasan Peserta Terhadap Kualitas Pelatihan Divisi Product Quality

Engineering PT. MEB Menggunakan Metode SERVQUAL”

Dibuat untuk melengkapi persyaratan menjadi Sarjana Teknik pada Program Teknik Industri

Program Pendidikan Sarjana Fakultas Teknik Universitas Indonesia, dan disetujui untuk diajukan

dalam sidang ujian skripsi.

Depok, Juni 2011

Pembimbing Skripsi

Prof. Dr. Ir. Yuri M. Zagloel, MEngSc

196303201989031002


HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh :


NPM : 0806367286

Program Studi : Teknik Industri

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Peserta Tehadap Pelatihan Divisi Product

Quality Engineering PT. MEB Menggunakan Metode

SERVQUAL

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian

persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik pada Program

Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Indonesia

DEWAN PENGUJI

Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Yuri M. Zagloel, MEngSc ( )

Penguji : Ir. Fauzia DIanawati, MSi ( )

Penguji : Ir. Dendi P. Ishak, MSIE ( )

Penguji : Dr. Ing. Amalia Suzianti, ST, MSc ( )

Ditetapkan di : Depok

Tanggal : Juni 2011


KATA PENGANTAR

Puji syukur dan sembah penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus untuk setiap kasih

dan berkat yang dilimpahkan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Penulisan skripsi ini untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Jurusan Teknik Industri

pada Fakultas Teknik Universitas Indonesia.

Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak skripsi ini

akan sangat sulit terselesaikan. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang setulus-

tulusnya kepada :

1. Prof. Dr. Ir. Yuri M. Zagloel, MengSc selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan

bimbingan, saran, dan motivasi untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan kesabaran

dan didikan yang luar biasa.

2. Karyawan Divisi Product Quality Engineering PT.MEB atas kerjasamanya dalam

mendukung terselesaikannya skripsi ini.

3. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih untuk kasih sayang, doa restu, wejangan, teladan dan

motivasi yang luar biasa. Hanin dan Sunu, terima kasih untuk doa dan senyuman kalian.

Semoga kalian kelak bisa melebihi prestasi kakakmu ini.

4. Keluarga Henry Alexander Tumangken, Papa (alm), Mama, Monica dan Yosua, untuk setiap

doa, dukungan dan warna baru kehidupan yang indah.

5. Keluarga Hoding Hardiman, Dhian dan Lila untuk bantuan selama proses penyusunan skripsi

ini dan untuk persahabatan yang tidak mengenal batas.

6. Keluarga Sugeng Riyadi, terima kasih untuk doa jarak jauhnya.

7. Teman-teman TI ekstensi salemba angkatan 2008 yang selalu memberikan canda tawa,

kegembiraan, dan kebersamaan selama perkuliahan.

8. Terakhir untuk teman-teman Cherryland, Gemapala, MG03 dan semua pihak yang

memberikan dukungan dan bantuan selama proses penulisan skripsi ini.


Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis

sangat mengharapkan kritik, saran dan koreksi perbaikan untuk kebaikan bersama. Semoga

skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Puji Tuhan, Amin.

.

Depok, Juni 2011

Penulis


HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertandatangan di bawah ini :


NPM : 0806367286


Departemen : Teknik Industri

Fakultas : Teknik

Jenis Karya : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas

Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty Free Right) atas karya

ilmiah saya yang berjudul :

“Analisis Kepuasan Peserta Terhadap Kualitas Pelatihan Divisi Product Quality Engineering PT.

MEB Menggunakan Metode SERVQUAL”

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini

Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/ formatkan, mengelola dalam bentuk

pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya selama nama saya

sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Depok

Pada Tanggal : Juni 2011

Yang menyatakan

(Mikael Eko Baskoro)


ABSTRAK



Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Peserta Tehadap Pelatihan Divisi Product

Quality Engineering PT. MEB Menggunakan Metode

SERVQUAL

Penelitian ini dilakukan di Divisi Product Quality Engineering PT. MEB dimana terdapat satu

seksi yang bertugas menyelenggarakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan sumber daya

manusia karyawan di divisi tersebut. Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta

pelatihan terhadap kualitas pelayanan pelatihan. Kepuasan peserta dianalisis dengan metode

SERVQUAL. Penelitian ini juga untuk mengetahui faktor-faktor prioritas perbaikan yang harus

dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pelatihan. Faktor-faktor yang diprioritaskan ditentukan

dengan metode Importance-Performance Analysis. Hasil dari penelitian ini adalah tingkat

kepuasan peserta dan faktor-faktor prioritas perbaikan meliputi Informasi yang jelas mengenai

peraturan, fasilitas peserta, program pelatihan, kebersihan toilet, makanan selama pelaksanaan

pelatihan, metode belajar, kemungkinan untuk mendapatkan pelatihan ulang dan mendapatkan

handout jika handout yang dimiliki hilang.

Kata kunci :

SERVQUAL, kepuasan peserta, Divisi Product Quality Engineering


ABSTRACT

Name : Mikael Eko Baskoro

Study Program : Industrial Engineering

Title : Analysis of Participants Satisfaction To The Quality Of

Training Services Using SERVQUAL Method at Product

Quality Engineering Division in PT. MEB

This research was done at the Product Quality Engineering Division PT. MEB which one of their

sections has a duty to create a training program to increase the quality of human resources. This

research was done to determine the participants satisfaction level for the training services quality.

Participants satisfaction levels analysis measured by the SERVQUAL method. This research was

done to determine the priority improvement factors which must be done to increase the training

services quality. This factors determined by the Importance-Performance Analysis methode. The

result of this research is the customer satisfaction levels and the priority of improvement factors

that must be done consist of the information of rule of training, participants facilities, training

program, lavatory sanitary, the meal, learning method, the possibility to get the retraining and to

get the handout when their handout lost.

Keywords :

SERQUAL, participant satisfaction, Product Quality Engineering Division


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI................................. vii

ABSTRAK ................................................................................................................ viii

DAFTAR ISI ............................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................... . ............................... …xiv

DAFTAR RUMUS ................................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xvi

1. PENDAHULUAN ................................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................................. 1

1.2 Diagram Keterkaitan Masalah ......................................................................... 3

1.3 Perumusan Masalah ....................................................................................... 3

1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 3

1.5 Pembatasan Masalah ...................................................................................... 4

1.6 Metodologi Penelitian .................................................................................... 5

1.7 Sistematika Penulisan ..................................................................................... 7

2. TEORI PENUNJANG ......................................................................................... 8

2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa ....................................................................... 8

2.1.1 Definisi Jasa ......................................................................................... 8


2.1.2 Karakteristik Jasa ................................................................................. 8

2.2 Perbedaan Barang dan Jasa ............................................................................ 9

2.3 Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan ......................................... 10

2.3.1 Pengertian Pelanggan ........................................................................... 10

2.3.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................................... 10

2.4 Pengertian Kualitas Layanan .......................................................................... 11

2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............................ 11

2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................................... 14

2.7 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 15

2.7.1 Populasi ................................................................................................ 15

2.7.2 Sampel .................................................................................................. 15

2.8 Jenis Penelitian ............................................................................................... 16

2.9 Variabel Penelitian ......................................................................................... 16

2.9.1 Variabel Bebas (X) ............................................................................... 16

2.9.2 Variabel Terikat (Y) ............................................................................. 18

2.10 Sumber Data ................................................................................................. 18

2.10.1 Data Primer ........................................................................................ 18

2.10.2 Data Sekunder .................................................................................... 18

2.11 Pengukuran Variabel Penelitian ................................................................... 18

2.12 Kerangka Konseptual Penelitian .................................................................. 19

2.13 Prosedur Pengambilan Data ......................................................................... 20

2.14 Metode Analisis Data ................................................................................... 21

2.15 Importance-Performance Analysis (IPA) ..................................................... 25

3. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ........................................... 28

3.1 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 28


3.2 Metode Analisis Data ..................................................................................... 28

3.2.1 Uji Validitas Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual .............................. 28

3.2.2 Uji Validitas Kuisioner Harapan Peserta .............................................. 30

3.2.3 Uji Realibilitas ...................................................................................... 32

3.3 Pengolahan Data Gap Butir Pertanyaan ......................................................... 33

3.8 Pengolahan Data Perdimensi dari SERVQUAL ............................................ 35

3.8.1 Analisis Kesigapan (Responsiveness) ................................................... 35

3.8.2 Analisis Empati (Empathy) .................................................................. 35

3.8.3 Analisis Bukti Fisik (Tangible) ............................................................ 36

3.8.4 Analisis Kehandalan (Reliability) ........................................................ 36

3.8.5 Analisis Jaminan (Assurance) .............................................................. 37

3.9 Analisis Kepuasan Peserta Pelatihan Berdasarkan Kualitas Layanan ........... 38

4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................................... 41

4.1 Analisis Gap Butir Pertanyaan Kuisioner ...................................................... 41

4.2 Analisis Importance-Performance Matrix ...................................................... 50

5. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 53

5.1 Kesimpulan .................................................................................................... 53

5.2 Saran ............................................................................................................... 53

DAFTAR REFERENSI……………………………………………………………55


DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Uji Validitas X (Kualitas Jasa) Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual ....... 28

Tabel 3.2 Uji Validitas Y (Kualitas Jasa) Kuisioner Harapan Peserta ...................... 30

Tabel 3.3 Distribusi Butir Pertanyaan Dalam Kuisioner ........................................... 32

Tabel 3.4 Uji Realibitas Kualitas Jasa ....................................................................... 32

Tabel 3.5 Penilaian Peserta Pelatihan Terhadap Kinerja Dan Harapan Pelatihan Divisi Product

Quality Engineering ................................................................................. 33

Tabel 3.6 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pusat Pelatihan Divisi PQE Terhadap

Dimensi Kesigapan (Responsiveness) ...................................................... 35


Dimensi Empati (Empathy) ...................................................................... 35


Dimensi Bukti Fisik (Tangible) ................................................................ 36


Dimensi Kehandalan (Reliability) ............................................................ 37


Dimensi Jaminan (Assurance) .................................................................. 37

Tabel 3.11 Perhitungan Pemetaan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Peserta

Berdasarkan Kualitas Layanan ................................................................. 38


DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagram Keterkaitan Masalah .............................................................. 3

Gambar 1.2 Diagram Alir Metodologi Penelitian...................................................... 5

Gambar 2.1 Hubungan Antara Excepted dan Perceived Service ............................... 9

Gambar 2.2 Perbedaan Barang dan Jasa ................................................................... 9

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................... 19

Gambar 2.4 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis ....................... 25


DAFTAR RUMUS

Rumus 2.1 Rumus Sampel ........................................................................................ 15

Rumus 2.2 Rumus Pearson Product Moment ........................................................... 22

Rumus 2.3 Rumus Cronbach‟s Alpha ....................................................................... 23

Rumus 2.4 Rumus Varian ......................................................................................... 23

Rumus 2.5 Rumus Model SERVQUAL ................................................................... 24

Rumus 3.1 Menghitung Ukuran Sampel ................................................................... 28


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Pelatihan

Lampiran 2 Uji Validitas Aktual Pelayanan

Lampiran 3 Uji Validitas Harapan

Lampiran 4 Uji Reliabilitas Aktual Pelayanan

Lampiran 5 Uji Reliabilitas Harapan

Lampiran 6 Tabel r


BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis dan perkembangan teknologi mendorong para pelaku dunia usaha

untuk terus meningkatkan kemampuan sumber daya manusianya agar dapat menyesuaikan

dengan perkembangan yang ada baik secara global maupun nasional. Salah satu bidang yang

harus terus melakukan pengembangan sumber daya manusianya adalah industri otomotif. Oleh

karena itu, para pelaku usaha dibidang otomotif harus meningkatkan kemampuan sumber daya

manusianya agar dapat bersaing dan tetap bertahan didalam persaingan pasar.

Dalam menghadapi tantangan ini, Divisi PQE (Product Quality Engineering) PT. MEB

sebagai Divisi yang bertugas memeriksa kesesuaian antara suku cadang pada sepeda motor

dengan gambar rancangan, melakukan pengujian pada suku cadang sepeda motor tersebut serta

menentukan perbaikan pada suku cadang tersebut, menyelenggarakan pelatihan-pelatihan bagi

karyawannya untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia dan mendukung

keberhasilan proses bisnisnya. Program ini kurang mendapat respon yang baik dari para

karyawan di Divisi PQE (Product Quality Engineering). Ini terbukti dari menurunnya tingkat

kehadiran karyawan saat pelatihan diselenggarakan. Pelatihan juga sering tertunda karena

instruktur yang sibuk dengan pekerjaan pokoknya di bagian masing-masing. Selain itu beberapa

instruktur juga belum mendapatkan pelatihan khusus untuk menjadi seorang instruktur. Materi

pelatihan yang dibawakan juga lebih mengandalkan pada keahlian dan pengalaman mereka

selama bekerja di Divisi PQE (Product Quality Engineering).

Sistem pelatihan juga harus ditingkatkan kualitasnya agar selalu dapat memenuhi kondisi

kebutuhan perusahaan. Pengertian kualitas menurut Philip B. Crosby bahwa kualitas berarti

kesesuaian terhadap persyaratan. Joseph M Juran berpendapat bahwa kualitas berarti kesesuaian

dengan penggunaan. Pendekatan Juran merupakan orientasi pada upaya pemenuhan harapan

pelanggan. Kualitas menurut ISO didefinisikan sebagai derajat atau tingkat karakteristik yang

melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.

Menurut Simamora, tujuan utama pelatihan, yaitu :

1. Memperbaiki kinerja.

2. Memutakhirkan keahlian para karyawan sejalan dengan kemajuan teknologi.

3. Mengurangi waktu belajar bagi karyawan baru supaya menjadi kompeten dalam pekerjaan.


4. Membantu memecahkan permasalahan operasional.

5. Mempersiapkan karyawan untuk promosi.

6. Mengorientasikan karyawan terhadap organisasi.

7. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan pertumbuhan pribadi.

Kontrol untuk mengetahui kualitas pelatihan yang diberikan cenderung belum jelas dan

tidak dapat diukur sehingga belum diketahui sejauh apakah kepuasan penyelenggaraan pelatihan

tersebut bagi karyawan. Demikian juga setiap proses yang ada harus dikembangkan agar dapat

bermanfaat bagi karyawan selama mengikuti pelatihan. Dengan adanya pengembangan proses

pelatihan tersebut diharapkan dapat memberi peningkatan kemampuan dari sumber daya

manusianya sehingga terciptanya organisasi perusahaan yang kuat untuk menghadapi tantangan

dan persaingan yang terus bertambah.

1.2 Diagram Keterkaitan Masalah

Gambar1.1 Diagram Keterkaitan Masalah

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan diagram keterkaitan masalah di atas, rumusan masalah

yang akan dibahas adalah belum adanya analisis mengenai faktor–faktor yang mempengaruhi


kepuasan peserta terhadap pelayanan di Pusat Pelatihan Divisi PQE (Product Quality

Engineering) PT. MEB sehingga perlu diadakan analisis tingkat kepuasan peserta terhadap

pelayanan Pusat Pelatihan Divisi PQE (Product Quality Engineering) PT MEB untuk

mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan.

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian tersebut adalah untuk mendapatkan data

tingkat kepuasan dari peserta terhadap kualitas pelatihan Divisi Product Quality Engineering.

Selain itu juga untuk mendapatkan faktor-faktor yang perlu diperbaiki pada proses pelatihan di

Pusat Pelatihan Divisi PQE (Product Quality Engineering) PT.MEB sehingga diketahui prioritas

perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

1.5 Pembatasan Masalah

Penulis membatasi permasalahan pada penulisan skripsi tersebut dengan batasan sebagai

berikut :

1. Analisis kepuasan peserta yang digunakan hanya pada proses pelatihan yang diadakan tahun

2010 dan semester pertama tahun 2011.

2. Peserta yang mengisi kuesioner berasal dari internal saja dan bukan dari eksternal

dikarenakan terbatasnya waktu dan kemampuan komunikasi terhadap peserta eksternal.

3. Penelitian yang dilakukan menggunakan metode SERVQUAL untuk mengetahui persepsi

dan harapan dari peserta yang mengikuti pelatihan tersebut.

4. Penelitian akan dilanjutkan dengan metode Importance Performance Analysis untuk

menentukan prioritas perbaikan.

1.6 Metodologi Penelitian


Mulai

Menentukan topik dan permasalahan

Perumusan masalah

Tujuan penelitian

Batasan masalah

Pembuatan Kuesioner

Penyebaran Kuesioner

Pemeriksaan Pengisian Kuesioner

A

Tidak

B


A

Kesimpulan dan saran

Selesai

Penentuan Faktor-Faktor Yang Harus Dikembangkan

Importance-Performance Analisis

Input Data

Uji Validitas dan Reliabilitas

Ya

Analisia Dengan Metode Servqual

B

Gambar1.2 Diagram Alir Metodologi Penelitian


1.7 Sistematika Penulisan Skripsi

Sistematika penulisan skripsi bertujuan untuk memberikan gambaran secara umum isi

skripsi ini agar jelas dan terstruktur, maka dibawah ini disajikan secara garis besar sistematika

penulisan skripsi sebagai berikut :

BAB 1 Pendahuluan

Pada bab ini menjelaskan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian,

pembatasan masalah, metode penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.

BAB 2 Landasan Teori

Pada bab ini menjelaskan tentang dasar-dasar teori yang menjadi acuan penulis dalam

penyelesaian masalah yang diambil dari berbagai literatur.

BAB 3 Pengumpulan dan Pengolahan Data

Berisi jenis penelitian, variable penelitian, hubungan antar variable populasi dan sampel,

definisi operasional variable penelitian, metode dan instrument pengumpulan data, metode

analisis data.

BAB 4 Analisis Hasil Pengolahan Data

Pada bab ini menjelaskan mengenai pengolahan dan analisis terhadap data–data yang telah

diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada seluruh peserta pelatihan untuk mengetahui

kualitas pelatihan yang diterima terhadap kepuasan yang diinginkan oleh peserta tersebut.

BAB 5 Kesimpulan dan Saran

Pada bab ini menjelaskan kesimpulan dari hasil pemecahan masalah serta saran yang

bermanfaat dan berhubungan dengan masalah skripsi tersebut.


BAB 2

TEORI PENUNJANG

2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa

2.1.1 Definisi Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Christian Gonrooss (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa

sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan

pemberi jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem yang memberikan jasa,

yang memberikan solusi bagi masalah–masalah konsumen.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler (1994:466) jasa memiliki empat karakteristik utama yang

berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau

diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material,

atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja

(performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun

organisasi serta perangkat mesin atau teknologi.

3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin atau peralatan berbeda-

beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan

tempat jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada

dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan

menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka

dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.


Kualitas jasa atau pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality)

diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau

keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan

antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar 2.1 sebagai berikut :

Gambar 2.1 Hubungan Antara Excepted dan Perceived Service

(Sumber : Valerie A. Zeithmal, dkk 1990:19)

2.2 Perbedaan Barang dan Jasa

Beberapa perbedaan dan implikasi dari barang dan jasa dapat dilihat pada gambar 2.2

berikut ini dimana dibahas secara lebih terperinci

Gambar 2.2 Perbedaan Barang dan jasa

(Sumber : Zeithaml and Bitner 2003 : 20 )


Tantangan yang muncul karena perbedaan di atas adalah tentang bagaimana memahami

keinginan dan harapan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang tidak

nyata menjadi nyata, dan memenuhi janji kepada pelanggan.

2.3 Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan

2.3.1 Pengertian Pelanggan

Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan pelanggan adalah seorang individu yang secara

continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan

memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.

Atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek aspek eksternal dan internal yang

mengarah untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai

pelanggan (Umar, 2003:11). Berbeda menurut Jerome dkk (1993:215) pelanggan adalah individu

yang mengetahui semua fakta dan secara logis membandingkan sejumlah pilihan dalam

kaitannya dengan biaya dan nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu

dan dana yang dikeluarkan. Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan

adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan

membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka

memenuhi kebutuhan pribadinya.

2.3.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan

oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan

produk atau jasa. Kotler (2004:10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan

dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang

pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya

tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya

merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.

Menurut teori equity, seseorang akan merasa puas bila rasio hasil (outcome) yang

diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan, dirasakan fair atau adil. Dengan kata

lain, kepuasan terjadi apabila konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya

(outcome dibandingkan dengan input) proporsional terhadap rasio yang sama yang diperoleh

orang lain (Oliver and De Sarbo, 1988).


Dari pendapat diatas bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari

perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan

kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 dalam (Nurul, 2003)

tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian

prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntabel yang harus dilaksanakan

secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan

fungsinya secara menyeluruh. Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut

KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga

upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari

kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang

diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan

demi memenuhi harapan pelanggan.

2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam

kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang

mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan harapan.


3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan

kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk

tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

tersebut.

Menurut Zheithaml and Bitner (2003:87) ada beberapa faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Fitur produk dan jasa.

Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh

evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa. Untuk jasa perbankan, fitur yang penting

meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana

pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan, banyak

perusahaan menggunakan kelompok fokus untuk menentukan fitur dan atribut penting dari

jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut. Penelitian juga

menunjukkan bahwa pelanggan jasa akan membuat trade-off antara fitur jasa yang berbeda

(misalnya, tingkat harga dengan kualitas, atau dengan keramahan karyawan), tergantung

pada tipe jasa yang dievaluasi dan tingkat kekritisan jasa.

2. Emosi pelanggan.

Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa. Emosi

ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau

perasaan pelanggan (good mood atau bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan

terhadap jasa. Emosi spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti perasaan bahagia,


senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, emosi negatif seperti

kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahan dapat menurunkan tingkat kepuasan.

3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa.

Atribusi–penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa– mempengaruhi persepsi dari

kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari

yang diharapkan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian mereka

terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan.

4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness).

Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran

dan keadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah saya diperlakukan secara baik

dibandingkan dengan pelanggan lain? Apakah pelanggan lain mendapat pelayanan yang

lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas jasa yang lebih baik? Apakah saya membayar

dengan harga yang wajar untuk jasa yang saya beli? Dugaan mengenai equity dan fairness

adalah penting bagi persepsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.

5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja.

Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, kepuasan terhadap

perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan

ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan. Kemudian, apakah ekspresi kepuasan atau

ketidakpuasan anggota keluarga terhadap perjalanan dipengaruhi oleh cerita yang

diceritakan kembali diantara keluarga dan memori mengenai suatu peristiwa.

Untuk jasa yang tidak berwujud (intangible), konsumen umumnya menggunakan atribut

(Parasuraman et al., dalam Zeithaml and Bitner, 2003:93) seperti berikut:

1. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal

dan akurat.

2. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

kepada pelanggan

3. Assurance, yakni pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki karyawan

4. Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada pelanggan.

5. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis.


Para peneliti menyatakan bahwa atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

disesuaikan dengan produknya. Misalnya, untuk produk mobil, atribut yang dipertimbangkan

seperti, reliabilitas, serviceability, prestise, durability, functionality, dan mudah digunakan.

Sementara untuk makanan yang dipertimbangkan misalnya rasa, kesegaran, aroma dan

sebagainya ( Zeithaml and Bitner, 2003).

2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi

(2001:148), yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan

pelayanan yang diberikan.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai

contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik

produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Dari beberapa pendapat tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan bahwa

dimensi yang digunakan untuk kepuasan pelanggan yaitu: Responsiveness atau ketanggapan,

Empathy, Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan dan Assurance atau jaminan.


2.7 Populasi dan Sampel

2.7.1 Populasi

Populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti, bisa berbentuk benda, manusia,

gejala–gejala atau peristiwa yang memiliki karakteristik tertentu serta sumber data yang

menentukan keberhasilan penelitian. Dalam penelitian ini, yang dijadikan populasi adalah

seluruh peserta pelatihan tahun 2010 dan semester pertama 2011.

2.7.2 Sampel

Sampel merupakan sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Menurut Slovin untuk

menentukan besarnya sampel dicari dengan rumus 2.1 sebagai berikut :

n N

N e

dimana :

n = Ukuran Sampel

N = Populasi

e = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

( Umar, 1998:87)

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini melalui teknik random sampling, karena

populasi bersifat heterogen. Proses penyebaran kuisioner dengan membagikan kuisioner ke

masing–masing peserta sebelum pelatihan dimulai dan dikembalikan kepada penulis setelah

pelatihan selesai.

2.8 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan survey. Penelitian

deskriptif dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan

keadaan subyek dan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta – fakta yang tampak

atau sebagaimana adanya.

Pelaksanaan metode penelitian deskriptif tidak terbatas sampai pada pengumpulan dan

penyusunan data, tetapi meliputi analisis dan interpretasi tentang data tersebut, selain itu semua

yang dikumpulkan memungkinkan menjadi kunci terhadap apa yang diteliti.

(2.1) (2.1)


2.9 Variabel Penelitian

Variabel merupakan obyek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian dalam suatu

penelitian. Dalam penelitian tersebut, yang menjadi indikator variabelnya yaitu :

3.1.1 Variabel bebas (X)

Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi. Dalam penelitian ini adalah persepsi

kualitas pelayanan pelatihan setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan (P) dengan

harapannya (E) dengan indikator antara lain :

1. Daya tanggap (Responsivenes ),

Keinginan para staff untuk membantu para peserta pelatihan dan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

Indikator sub variabel ini adalah :

a. Instruktur sigap dan cepat dalam melayani peserta pelatihan

b. Instruktur dapat menangani keluhan peserta selam pelatihan

2. Empati (Empathy),

Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Indikator dari sub variabel ini adalah :

a. Kemudahan menghubungi Pusat Pelatihan Divisi PQE mengenai informasi pelatihan

b. Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan Divisi PQE

c. Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan

3. Bukti Fisik (Tangible),

Merupakan fasilitas fisik yang memadai, meliputi lokasi yang mudah dujangkau,

kondisi kebersihan ruangan, interior ruangan, peralatan, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi.

4. Kehandalan (Reliability),

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.


a. Pelatihan yang diadakan selalu tepat waktu

b. Isi program pelatihan menambah wawasan

c. Instruktur mampu mengelola situasi selama pelatihan


d. Metode pengajaran mempercepat dalam mencapai sasaran pelatihan

5. Jaminan (Assurance),

Dimensi ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para instruktur, bebas dari bahaya , resiko, atau keragu –

raguan.


a. Keramahan, perhatian, dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan

b. Prestasi dan reputasi lembaga pelatihan Divisi PQE

c. Mutu Pelatihan yang diberikan sangat baik

3.1.2 Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen.

Variabel terikat dalam dalam penelitian ini adalah kualitas jasa pelatihan Divisi PQE.

2.10 Sumber Data

Dalam penelitian tersebut sumber data berasal dari :

2.10.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung ke lokasi atau responden. Dalam

penelitian ini dilakukan dengan cara meminta peserta pelatihan Divisi PQE tahun 2010 dan

semester pertama 2011 untuk mengisi kuisioner.

2.10.2 Data Sekunder

Data ini diperoleh dari membaca buku–buku referensi dan dokumen yang ada pada Pusat

Pelatihan Divisi PQE.

2.11 Pengukuran Variabel Penelitian

Kuisioner dengan skala Likert adalah instrumen yang umumnya digunakan untuk meminta

responden agar memberikan respon terhadap beberapa pernyataan dengan menunjukkan apakah

responden tersebut Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Cukup, Setuju, Sangat Setuju terhadap

tiap–tiap pernyataan (Sumanto, 1995:66).

Pengukuran variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan

jasa pelatihan di Pusat Pelatihan Divisi PQE. Selanjutnya kelima dimensi utama tersebut

dijabarkan kedalam 30 pertanyaan untuk variabel persepsi dan variabel harapan yang disusun

dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan skala Likert dimanana untuk variabel persepsi terdiri


dari 1 (Sangat Tidak Baik) sampai dengan 5 (Baik Sekali) sedangkan untuk variabel harapan

terdiri dari 1 (Sangat Tidak Puas) sampai dengan 5 (Puas Sekali), untuk kemudian diajukan

kepada responden.

2.12 Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual penelitian digunakan untuk memudahkan pemahaman mengenai

penelitian yang akan dilakukan .

Gambar berikut ini menunjukkan kerangka konseptual penelitian berdasarkan prinsip

pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dimana terdapat suatu kinerja yang

dipersepsikan (P) oleh pelanggan sebagai penerima langsung pelayanan yang diterapkan oleh

penyedia layanan dan kinerja yang diharapkan (E) oleh pelanggan sebagai suatu keinginan

mendasar manusia untuk memperoleh pelayanan yang sesuai keinginan atau harapan yang akan

diberikan oleh penyedia pelayanan. Selisih yang muncul antara keduanya akan menunjukkan

kualitas dari pelayanan yang diberikan.


Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Penelitian

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan Pusat

Pelatihan Divisi PQE dimana kualitas produk jasa yang diberikan harus dapat memenuhi

pelanggan dan memuaskan keinginan pelanggannya.

Lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu daya tanggap, empati, bukti fisik,

kehandalan, dan jaminan diukur berdasarkan variabel persepsi dan variabel harapan. Setelah

pengukuran tersebut dilakukan, maka dihitung skor SERVQUAL yaitu selisih antara variabel

kinerja yang dipersepsikan dengan variabel kinerja yang diharapkan.

Apabila selisih variabel kinerja tersebut bernilai positif maka dapat disimpulkan pelanggan

puas yang secara langsung akan berimbas pada berhasilnya penyelenggaraan pelayanan pelatihan

teknisi dan meningkatnya kepuasan terhadap layanan pelatihan tersebut. Akan tetapi apabila

Prinsip Pelayanan Yang Berorientasi Kepuasan

Pelanggan

Jaminan( Assurance )

Daya Tanggap( Responsiveness )

Empati( Empathy )

Kehandalan( Reliability )

Bukti Fisik( Tangible )

Kinerja Yang Diharapkan (E)

Kinerja Yang Dipersepsikan (P)

SKOR SERVQUAL

P = EP > E P < E

Positif Konfirmasi Negatif

Puas Netral Tidak Puas

Loyal Tidak Loyal

PercayaBerhasil

Perbaikan PelayananJasa Pelatihan


selisih variabel kinerja tersebut bernilai negatif maka peserta pelatihan / pelanggan tidak puas.

Jika hal ini terjadi pada pelayanan pelatihan maka pusat pelatihan harus lebih memperbaiki

pelayanan pelatihan tersebut sesuai dengan prinsip perbaikan berkelanjutan yang berorientasi

pada kepuasan pelanggan.

2.13 Prosedur Pengambilan Data

Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode dokumentasi

kepustakaan dan metode kuisioner.

1. Metode Dokumentasi

Dokumen–dokumen yang ada dipelajari untuk memperoleh data dan informasi dalam

penelitian ini. Dokumen tersebut meliputi laporan daftar hadir peserta pelatihan, kesesuaian

jadwal dengan pelaksanaan pelatihan, dan contoh kuisioner yang sudah ada. Dokumen–

dokumen tersebut digunakan untuk mendapatkan data sekunder.

2. Metode Kuisioner

Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk memperoleh informasi dari

responden adalah berbentuk kuisioner. Jenis kuisioner ini adalah kuisioner tertutup dengan

skala Likert. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang telah disediakan jawabannya sehingga

responden tinggal memilih pada kolom yang sudah disediakan dengan member tanda cross

(X) (Arikunto, 1998:151).

Adapun sebagai alasan bahwa digunakan kuisioner tertutup karena :

a. Kuisioner tersebut memberikan kemudahan kepada responden dalam memberikan

jawaban.

b. Kuisioner tersebut lebih praktis dan sistematis.

c. Keterbatasan biaya dan waktu penelitian.

Kuisioner yang digunakan berupa pilihan ganda, yang telah disediakan lima jawaban.

Untuk persepsi peserta dengan skor masing–masing sebagai berikut :

a. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak baik” diberi skor

b. Responden yang memberikan jawaban “tidak baik” diberi skor 2

c. Responden yang memberikan jawaban “cukup” diberi skor 3

d. Responden yang memberikan jawaban “baik” diberi skor 4

e. Responden yang memberikan jawaban “baik sekali” diberi skor 5

Untuk harapan peserta dengan skor masing – masing sebagai berikut


a. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak puas” diberi skor

b. Responden yang memberikan jawaban “tidak puas” diberi skor

c. Responden yang memberikan jawaban “cukup” diberi skor 3

d. Responden yang memberikan jawaban “puas” diberi skor 4

e. Responden yang memberikan jawaban “puas sekali” diberi skor 5

Metode ini digunakan untuk mengungkap data tentang kualitas pelayanan yakni

membandingkan antara pelayanan aktual pelatihan dengan harapan peserta pelatihan Pusat

Pelatihan Divisi PQE.

2.14 Metode Analisis Data

Menurut Arikunto (1997), instrumen yang baik untuk memenuhi dua persyaratan yaitu

valid dan reliable, pembuatan instrumen harus dilandasi dengan kajian pustaka. Karena itu

kuisioner sebagai instrumen pengumpul data di dalam penelitan tersebut perlu diuji validitas dan

reliabilitas dengan cara melakukan uji coba pada sekelompok pengguna layanan pelatihan di

Divisi PQE.

1. Uji Validitas

Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada

suatu kuisioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Misalkan seorang periset akan

mengukur mengenai efektivitas dan efisiensi sistem informasi pemasaran jasa dalam

perusahaan, maka semua pertanyaan atau pernyataan dalam kuisioner harus berkaitan

dengan apa yang hendak diukur. Tidak ada satupun yang keluar dari topik itu. Oleh karena

itu perlu dilakukan uji validitas kuisioner.

Uji Validitas dilakukan dengan metode Pearson atau Metode Korelasi Product

Moment, yaitu dengan mengkorelasikan skor butir pada kuisioner dengan skor totalnya. Uji

coba pengukur tersebut dilakukan pada 60 responden dimana responden tersebut diminta

untuk menjawab pertanyaan–pertanyaan yang ada . Apabila dalam perhitungan ditemukan

pertanyaan yang tidak valid, ada kemungkinan pertanyaan tersebut disajikan kurang baik,

susunan kata–kata atau isi kalimatnya yang menimbulkan penafsiran yang berbeda, sehingga

perlu diubah. Jika nilai koefisien korelasinya lebih dari 0,254 maka butir pernyataan tersebut

dapat dikatakan valid.


Rumus Pearson Product Moment ditunjukkan pada rumus 2.2 sebagai berikut : yaitu

N∑XY- ∑X ∑Y

[{∑X2- ∑X

2} {N∑Y

2- ∑Y

2}]

Dimana :

rxy : Nilai korelasi product moment

N : Jumlah responden

∑X : Jumlah skor butir pertanyaan

∑Y : jumlah skor total

∑X : jumlah skor butir pertanyaan kuadrat (x)

∑Y : jumlah skor total kuadrat (y)

∑XY : jumlah perkalian butir pertanyaan (x) dan skor total (y)

2. Uji Reliabilitas

Jika alat ukur telah dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebu diuji

reliabilitasnya. Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana

suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulang kali. Dalam

hal kuisioner, pertanyaan–pertanyaan dalam kuisioner hendaknya dibuat sedemikian rupa

sehingga jika diisi berulang oleh responden yang sama maka juga akan relatif konsisten.

Metode yang digunakan pada uji reliabilitas adalah metode Cronbach‟s Alpha

dimana instrumen memiliki rentangan/interval antara beberapa nilai. Perhitungan

Cronbach‟s Alpha dilakukan dengan menghitung rata–rata interkolasi diantara butir–butir

pernyataan dalam kuisioner. Variabel dikatakan reliable bila nilai alphanya lebih dari 0,254.

Rumus Cronbach‟s Alpha yang digunakan ditunjukkan dalam rumus 3 sebagai

berikut :

Dimana :

r11 : Reliabilitas Instrumen

k : Banyak butir pertanyaan

σt2

: Varian Total

∑σb2 : Jumlah varian butir

(2.2) rxy =

r11 =

sc==

+nj==

===

k

k -1

∑σb2

1 - σt

2 ( ( ) ) (2.3)


Jumlah varian butir dihitung terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varian tiap

butir, kemudian dijumlahkan seperti yang dipaparkan berikut ini :

Rumus varian yang digunakan ditunjukkan dalam rumus 2.4 sebagai berikut:

Dimana :

n = Jumlah responden

X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor – nomor butir pertanyaan).

3. Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis

deskriptif. Untuk menganalisis kualitas pelayanan Pusat Pelatihan Divisi PQE digunakan

model SERVQUAL. Penggunaan model ini didasarkan pertimbangan bahwa sampai saat ini

model SERVQUAL diakui sebagai model „‟terbaik‟‟ dan paling popular untuk mengukur

kualitas pelayanan. (Tjiptono, 1995:287).

SERVQUAL menurut Zeithaml 990 yaitu ʺa customer’s judgement of the overall

excellent or superiority of a serviceʺ Dengan demikian SERVQUAL juga dapat

didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas

pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan

layanan seperti apa seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

Selain kelima dimensi SERVQUAL tersebut di atas, didalam SERVQUAL juga

dijelaskan mengenai gap yang sering terjadi dalam perusahaan. Gap tersebut antara lain :

1. Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi perusahaan terhadap harapan

pelanggan.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi

pelayanan/produk yang akan diberikan.

3. Gap antara spesifikasi pelayanan/produk yang akan diberikan dengan pelayanan/produk

yang diberikan.

4. Gap antara pelayanan/produk yang diberikan dengan komunikasi eksternal yang

didapatkan pelanggan.

5. Gap antara spesifikasi pelayanan/produk yang akan diberikan dengan persepsi

manajemen terhadap harapan pelanggan.

∑X2 n n

(∑X)2

=

σ

(2.4)


Model ini menggunakan skala Likert dengan perhitungan rumus pada persamaan 2.5

sebagai berikut :

Dimana :

P = Persepsi Nasabah tentang Kinerja Pelayanan Aktual yang dirasakan

E = Harapan Nasabah

Menurut model SERVQUAL, apabila skor negatif (-) berarti kualitas jasa kurang

atau tidak baik (peserta tidak puas). Apabila skor SERVQUAL sama dengan nol (0) berarti

kualitas jasa baik (peserta puas). Apabila skor SERVQUAL positif (+) berarti kualitas jasa

sangat baik (peserta sangat puas).

2.15 Importance-Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla

dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan

prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt,

2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena

kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan

kinerja (Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-

faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka,

dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini

belum memuaskan.

IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam

grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Grafik

IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance

sebagaimana terlihat pada Gambar 2.4 berikut ini.

SERVQUAL = SKOR P – SKOR E (2.5)


Gambar 2.4 Pembagian Kuadran Importance Perfrmance Analysis

(Sumber : Brandt, 2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

1. Kuadran A, Tingkatkan Kinerja (high importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak

manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan

kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan

prioritas untuk ditingkatkan.

2. Kuadran B, Pertahankan Kinerja (high importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi

kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja

institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.

3. Kuadran C, Prioritas Rendah (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak

manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor -

faktor tersebut.

4. Kuadran D, Cenderung Berlebihan (low importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga

pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor

A B

C D


tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang

masih membutuhkan peningkatan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu: pertama

menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkat kepuasan dan

sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara umum penyebaran data

terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua menempatkan garis perpotongan kuadran pada

nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan

dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran

berapa. Metode yang kedua lebih banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:

1. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis.

2. Melakukan survey melalui penyebaran kuisioner.

3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan.

4. Membuat grafik IPA.

5. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.


BAB 3

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.2 Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah seluruh peserta Pusat Pelatihan

Divisi PQE tahun 2010 dan 2011 dimana jumlah populasi (N) = 68 orang. Sedangkan error (e) =

5%. Dari data tersebut, maka ukuran sampel ditunjukkan dalam persamaan 3.1 sebagai berikut :

Dalam penelitian tersebut ukuran sampel dibulatkan menjadi 60 orang, dimana jumlah

tersebut sudah diatas jumlah minimal responden berdasarkan perhitungan di atas.

4.3 Metode Analisis Data

3.3.1 Uji Validitas Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual

Hasil uji validitas kuisioner kinerja pelayanan aktual dengan menggunakan rumus

Pearson Product Moment ditunjukkan pada tabel 3.1.

Tabel. 3.1 Uji Validitas X (Kualitas Jasa) Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual

DIMENSI NO KRITERIA r

HITUNG

r

TABEL HASIL

Kesigapan 1

Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan

divisi PQE mengenai informasi pelatihan 0,488 0,254 Valid

2 Keramahan, perhatian dan kesopanan staf

instruktur beserta karyawan 0,575 0,254 Valid

3 Kecepatan instruktur dalam menangani

keluhan peserta 0,549 0,254 Valid

4 Instruktur disiplin dan bertanggung jawab

terhadap pelatihan 0,538 0,254 Valid

5 Informasi adanya pelatihan diberikan (1

minggu / kurang 5 hari / kurang 2 hari) 0,505 0,254 Valid

Empati 6

Kemampuan staf instruktur berkomunikasi

dengan peserta 0,576 0,254 Valid

7 Informasi yang jelas mengenai jadwal

pelaksanaan pelatihan 0,620 0,254 Valid

8 Informasi yang jelas mengenai peraturan

dalam pelatihan 0,511 0,254 Valid

9 Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta 0,271 0,254 Valid

10 Informasi program yang diberikan membantu

dalam kesiapan mengikuti pelatihan 0,480 0,254 Valid

68

1+68 (5%) 2

N = 58,11 orang

N = (3.1)


Tabel. 3.1 Uji Validitas X (Kualitas Jasa) Kuisioner Kinerja Pelayanan Aktual (lanjutan)


HITUNG

r

TABEL HASIL

Bukti Fisik 11 Fisik tampilan gedung pelatihan baik 0,533 0,254 Valid

12 Fasilitas ruang kelas menunjang kegiatan

belajar mengajar 0,509 0,254 Valid

13 Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) 0,518 0,254 Valid

14 Lingkungan di lobi dan penerangan baik 0,615 0,254 Valid

15 Snack dan makanan berkualitas 0,335 0,254 Valid

16 Instruktur dan karyawan selalu berpakaian

rapi dan sopan 0,538 0,254 Valid

Kehandalan 17 Pelatihan diadakan tepat waktu 0,490 0,254 Valid

18 Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik 0,654 0,254 Valid

19 Rangkaian materi yang diberikan sesuai

dengan sasaran program 0,705 0,254 Valid

20 Instruktur menguasai materi pelatihan 0,623 0,254 Valid

21 Instruktur mampu dalam presentasi /

menyampaikan materi 0,768 0,254 Valid

22 Instruktur mampu mengelola situasi selama

pelatihan 0,612 0,254 Valid

23 Metode belajar (diskusi,role play,dll)

membantu dalam mencapai sasran pelatihan 0,528 0,254 Valid

24 Cutting Material membantu dalam

memudahkan identifikasi komponen 0,466 0,254 Valid

25 Isi program pelatihan dapat menambah

wawasan dari kemampuan bekerja peserta 0,699 0,254 Valid

26 Pre-test dapat memacu semangat belajar dan

kesiapan dalam mengikuti pelatihan 0,556 0,254 Valid

Jaminan 27

Handout yang diberikan membantu dalam

pemahaman materi 0,319 0,254 Valid

28 Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika

peserta membutuhkan lagi 0,433 0,254 Valid

29 Peserta bisa menanyakan materi pelatihan

setelah proses pelatihan selesai 0,567 0,254 Valid

30 Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika

handout yang dimiliki hilang 0,392 0,254 Valid

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik analisia butir dengan uji coba kepada

semua responden sebanyak 60 orang, kemudian mengkorelasikan skor butir dengan skor total.

Jika butir pertanyaan mempunyai korelasi Pearson r hitung ≥ 0.254 maka butir tersebut

dinyatakan valid. Jika butir pertanyaan tersebut mempunyai korelasi Pearson r hitung < 0.254

maka butir tersebut dinyatakan tidak valid dan harus dibuang kemudian lakukan pengujian ulang

sesuai prosedur sebelumnya dengan mengurangi butir pertanyaan yang sudah dibuang sehingga

diperoleh semua butir pertanyaan yang valid.

Dari perhitungan pada tabel 3.1 tentang kuisioner pelayanan aktual dimana nilai rxy

dibandingkan dengan r tabel dengan jumlah populasi (N) sebanyak 60 responden (100 % dari


jumlah responden yang mengisi kuisioner) dan persentase kelonggaran ketidaktelitian karena

kesalahan (e) 5 %, diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dapat disimpulkan

bahwa tiap butir pernyataan di atas dinyatakan valid.

3.3.2 Uji Validitas Kuisioner Harapan Peserta

Hasil uji validitas kuisioner harapan peserta dengan menggunakan rumus Pearson

Product Moment ditunjukkan pada tabel 3.2.

Tabel 3.2 Uji Validitas Y (Kualitas Jasa) Kuisioner Harapan Peserta


HITUNG

r

TABEL HASIL

Kesigapan

1

Kemudahan menghubungi lembaga

pelatihan divisi PQE mengenai informasi

pelatihan

0,623 0,254 Valid

2 Keramahan, perhatian dan kesopanan staf

instruktur beserta karyawan 0,784 0,254 Valid

3 Kecepatan instruktur dalam menangani

keluhan peserta 0,741 0,254 Valid

4 Instruktur disiplin dan bertanggung jawab

terhadap pelatihan 0,674 0,254 Valid


minggu / kurang 5 hari / kurang 2 hari) 0,559 0,254 Valid

Empati 6

Kemampuan staf instruktur berkomunikasi

dengan peserta 0,647 0,254 Valid


pelaksanaan pelatihan 0,663 0,254 Valid


dalam pelatihan 0,539 0,254 Valid

9 Informasi yang jelas mengenai fasilitas

peserta 0,573 0,254 Valid

10

Informasi program yang diberikan

membantu dalam kesiapan mengikuti

pelatihan

0,526 0,254 Valid

Bukti Fisik 11 Fisik tampilan gedung pelatihan baik 0,568 0,254 Valid

12 Fasilitas ruang kelas menunjang kegiatan

belajar mengajar 0,758 0,254 Valid

13 Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) 0,765 0,254 Valid

14 Lingkungan di lobi dan penerangan baik 0,631 0,254 Valid

15 Snack dan makanan berkualitas 0,616 0,254 Valid

16 Instruktur dan karyawan selalu berpakaian

rapi dan sopan 0,448 0,254 Valid

Kehandalan 17 Pelatihan diadakan tepat waktu 0,519 0,254 Valid

18 Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik 0,691 0,254 Valid


dengan sasaran program 0,733 0,254 Valid

20 Instruktur menguasai materi pelatihan 0,701 0,254 Valid


Tabel 3.2 Uji Validitas Y (Kualitas Jasa) Kuisioner Harapan Peserta (lanjutan)


HITUNG

r

TABEL HASIL

Kehandalan 21

Instruktur mampu dalam presentasi /

menyampaikan materi 0,714 0,254 Valid

22 Instruktur mampu mengelola situasi

selama pelatihan 0,626 0,254 Valid

23

Metode belajar (diskusi,role play,dll)

membantu dalam mencapai sasran

pelatihan

0,742 0,254 Valid


memudahkan identifikasi komponen 0,515 0,254 Valid

25 Isi program pelatihan dapat menambah

wawasan dari kemampuan bekerja peserta 0,569 0,254 Valid

26 Pre-test dapat memacu semangat belajar

dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan 0,429 0,254 Valid

Jaminan 27

Handout yang diberikan membantu dalam

pemahaman materi 0,647 0,254 Valid

28 Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang

jika peserta membutuhkan lagi 0,593 0,254 Valid

29 Peserta bisa menanyakan materi pelatihan

setelah proses pelatihan selesai 0,626 0,254 Valid

30 Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika

handout yang dimiliki hilang 0,629 0,254 Valid

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik analisia butir dengan uji coba kepada

semua responden sebanyak 60 orang, kemudian mengkorelasikan skor butir dengan skor total.

Jika butir pertanyaan mempunyai korelasi Pearson r hitung ≥ 0.254 maka butir tersebut

dinyatakan valid. Jika butir pertanyaan tersebut mempunyai korelasi Pearson r hitung < 0.254

maka butir tersebut dinyatakan tidak valid dan harus dibuang kemudian lakukan pengujian ulang

sesuai prosedur sebelumnya dengan mengurangi butir pertanyaan yang sudah dibuang sehingga

diperoleh semua butir pertanyaan yang valid.

Dari perhitungan pada tabel 3.1 tentang kuisioner harapan peserta dimana nilai rxy

dibandingkan dengan r tabel dengan jumlah populasi (N) sebanyak 60 responden (100 % dari

jumlah responden yang mengisi kuisioner) dan persentase kelonggaran ketidaktelitian karena

kesalahan (e) 5 %, diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dapat disimpulkan

bahwa tiap butir pernyataan di atas dinyatakan valid.

3.3.3 Uji Reliabilitas

Tabel di bawah ini menunjukkan jumlah butir pertanyaan untuk setiap dimensi dalam

kuisioner untuk mengetahui jumlah pertanyaan di setiap indikator serta total pertanyaan yang

diberikan pada setiap peserta pelatihan Divisi PQE.


Tabel 3.3 Distribusi Butir Pertanyaan Dalam Kuisioner

PERTANYAAN NO INDIKATOR NO.BUTIR JUMLAH

Kinerja Aktual 1 Kesigapan 01-05 5

2 Empati 06-10 5

3 Bukti Fisik 11-16 6

4 Kehandalan 17-26 9

5 Jaminan 27-30 4

Harapan 1 Kesigapan 01-05 5

2 Empati 06-10 5

3 Bukti Fisik 11-16 6

4 Kehandalan 17-26 9

5 Jaminan 27-30 4

Jumlah Soal 60

Berdasarkan tabel 3.3 tersebut pertanyaan berjumlah masing-masing 30 butir tentang

kinerja aktual pelatihan dan harapan peserta pelatihan sehingga berjumlah total sebanyak 60

pertanyaan. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan metode Cronbach‟s Alpha ditunjukkan

pada tabel di bawah ini.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Kualitas Jasa

PERTANYAAN NO INDIKATOR ∑σb2 σt

2 r 11 r tabel HASIL

Kinerja Aktual 1 Kesigapan

257001,782 6423493278,340 1,034 0,254 Reliable

2 Empati

3 Bukti Fisik

4 Kehandalan

5 Jaminan

Harapan 1 Kesigapan

554696,494 14919843238,756 1,034 0,254 Reliable

2 Empati

3 Bukti Fisik

4 Kehandalan

5 Jaminan

Berdasarkan uji reliabilitas terhadap 60 responden maka menghasilkan data sebagai berikut

1. Uji Kuisioner Kinerja Aktual Pelayanan diperoleh r hitung = 1.034.

Karena r hitung lebih besar daripada r tabel = 0.254 pada e = 5 % untuk N = 60, hal ini

menunjukkan bahwa instrumen tersebut reliabel sehingga dapat digunakan untuk

pengambilan data penelitian.


2. Uji Kuisioner Harapan Peserta diperoleh r hitung = 1.034.

Karena r hitung lebih besar daripada r tabel = 0.254 pada e = 5 % untuk N = 60, hal ini

menunjukkan bahwa instrument tersebut reliabel sehingga dapat digunakan untuk

pengambilan data penelitian.

4.4 Pengolahan Data Gap Butir Pertanyaan

Setiap butir dari masing-masing dimensi memliki Gap yang berbeda-beda. Tabel 3.5

dibawah ini adalah data dari masing-masing butir pertanyaan.


Quality Engineering.

No Pertanyaan Kenyataan Harapan Gap Yang

Muncul

Persentase

Kepuasan

1


pelatihan Divisi PQE mengenai

informasi pelatihan 3,42 4,20 -0,78 81,35%

2 Keramahan, perhatian dan kesopanan

staf instruktur beserta karyawan 3,87 4,17 -0,30 92,80%

3 Kecepatan Instruktur dalam menangani

keluhan peserta 3,45 4,17 -0,72 82,80%

4 Instruktur disiplin dan bertanggung

jawab terhadap pelatihan 3,47 4,22 -0,75 82,21%


minggu/ kurang 5 hari / kurang 2 hari) 3,53 4,18 -0,65 84,46%

6 Kemampuan staf instruktur

berkomunikasi dengan peserta 3,60 4,22 -0,62 85,38%


pelaksanaan pelatihan 3,42 4,20 -0,78 81,35%


dalam pelatihan divisi PQE 3,18 4,20 -1,02 75,79%

9 Informasi yang jelas mengenai fasilitas

peserta 2,80 4,20 -1,40 66,67%

10



pelatihan 3,08 4,22 -1,13 73,12%

11 Fisik tampilan gedung pelatihan baik 3,73 4,15 -0,42 89,96%

12 Fasilitas ruang kelas menunjang

kegiatan belajar mengajar 3,52 4,12 -0,60 85,43%



Quality Engineering (lanjutan).


Muncul

Persentase

Kepuasan

13 Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) 3,32 4,20 -0,88 78,97%

14 Lingkungan di lobby dan penerangan

baik 3,73 4,12 -0,38 90,69%

15 Snack dan Makanan yang Berkualitas 3,22 4,27 -1,05 75,39%

16 Instruktur dan karyawan selalu

berpakaian rapi dan sopan 3,68 4,12 -0,43 89,47%

17 Pelatihan diadakan tepat waktu 2,87 4,17 -1,30 68,80%

18 Mutu pelatihan yang diberikan sangat

baik 3,57 4,23 -0,67 84,25%


dengan sasran program 3,57 4,13 -0,57 86,29%

20 Instruktur menguasai materi pelatihan 3,55 4,15 -0,60 85,54%


penyampaian materi 3,48 4,15 -0,67 83,94%


selama pelatihan 3,30 4,17 -0,87 79,20%

23

Metode belajar (diskusi, role play, dll)

membantu dalam mencapai sasaran

pelatihan 3,32 4,20 -0,88 78,97%


memudahkan identifikasi komponen 3,73 4,23 -0,50 88,19%

25

Isi program pelatihan dapat menambah

wawasan dan kemampuan bekerja

peserta 3,75 4,25 -0,50 88,24%

26

Pre-test dapat memacu semangat belajar

dan kesiapan dalam mengikuti program

pelatihan 3,58 4,13 -0,55 86,69%

27 Handout yang diberikan membantu

dalam pemahaman materi 2,68 4,15 -1,47 64,66%

28 Peserta bisa mendapatkan pelatihan

ulang jika peserta membutuhkan lagi 2,87 4,20 -1,33 68,25%

29 Peserta bisa menanyakan materi

pelatihan setelah proses pelatihan selesai 3,37 4,17 -0,80 80,80%

30 Peserta bisa mendapatkan handout lagi

jika handout yang dimiliki hilang 2,77 4,20 -1,43 65,87%

4.5 Pengolahan Data Perdimensi dari SERVQUAL

3.5.1 Analisis Kesigapan (Responsiveness)

Di dalam Tabel dijelaskan mengenai tingkat kesigapan dari Staff instruktur menanggapi

keinginan para peserta pelatihan di Pusat Pelatihan DIVISI PQE.



Dimensi Kesigapan (Responsiveness)


Muncul

Persentase

Kepuasan

1

Kemudahan menghubungi

lembaga pelatihan divisi

PQE mengenai informasi

pelatihan

3,42 4,20 -0,78 81,35%

2

Keramahan, perhatian dan

kesopanan staf instruktur

beserta karyawan

3,87 4,17 -0,30 92,80%

3 Kecepatan instruktur dalam

menangani keluhan peserta 3,45 4,17 -0,72 82,80%

4

Instruktur disiplin dan

bertanggung jawab terhadap

pelatihan

3,47 4,22 -0,75 82,21%

5

Informasi adanya pelatihan

diberikan (1 minggu / kurang

5 hari / kurang 2 hari)

3,53 4,18 -0,65 84,46%

Rata – rata 3,55 4,19 -0,64 84,72%

3.5.2 Analisis Empati (Empathy)

Di dalam Tabel 3.7 dijelaskan bagaimana perhatian instruktur kepada peserta pelatihan,

kemampuan berkomunikasi dan kejelasan informasi tentang pelatihan. Dengan dimensi empati

(Empathy) akan memperlihatkan kepuasan peserta selama berada di Pusat Pelatihan Divisi PQE.


Dimensi Empati (Empathy)


Muncul

Persentase

Kepuasan

6

Kemampuan staf instruktur

berkomunikasi dengan

peserta

3,60 4,22 -0,62 85,38%

7

Informasi yang jelas

mengenai jadwal

pelaksanaan pelatihan

3,42 4,20 -0,78 81,35%

8

Informasi yang jelas

mengenai peraturan dalam

pelatihan

3,18 4,20 -1,02 75,79%



Dimensi Empati (Empathy) (lanjutan).


Muncul

Persentase

Kepuasan

9 Informasi yang jelas

mengenai fasilitas peserta 2,80 4,20 -1,40 66,67%

10

Informasi program yang

diberikan membantu dalam

kesiapan mengikuti pelatihan

3,08 4,22 -1,13 73,12%

Rata – rata 3,22 4,21 -0,99 76,46%

3.5.3 Analisis Bukti Fisik (Tangible)

Di dalam Tabel 3.8 dijelaskan mengenai tingkat kepuasan peserta Pusat Pelatihan Divisi

PQE terhadap bukti fisik. Bukti fisik itu sendiri adalah gedung pelatihan yang baik, ruang kelas

yang nyaman, fasilitas toilet, dan kerapihan penampilan staff instruktur serta fasilitas makan

yang diberikan selama berada di pelatihan.


Dimensi Bukti Fisik (Tangible)


Muncul

Persentase

Kepuasan

11 Fisik tampilan gedung

pelatihan baik 3,73 4,15 -0,42 89,96%

12

Fasilitas ruang kelas

menunjang kegiatan belajar

mengajar

3,52 4,12 -0,60 85,43%

13 Toilet bersih dan lengkap

(tissue, dll) 3,32 4,20 -0,88 78,97%

14 Lingkungan di lobby dan

penerangan baik 3,73 4,12 -0,38 90,69%

15 Snack dan makanan

berkualitas 3,22 4,27 -1,05 75,39%

16

Instruktur dan karyawan

selalu berpakaian rapi dan

sopan

3,68 4,12 -0,43 89,47%

Rata – rata 3,53 4,16 -0,63 84,98%

3.5.4 Analisis Kehandalan (Reliability)

Di dalam Tabel 3.9 dijelaskan mengenai tingkat kepuasan peserta Pusat Pelatihan Divisi

PQE terhadap penguasaan instruktur materi, metode belajar dan alat bantu dalam belajar.



Dimensi Kehandalan (Reliability)


Muncul

Persentase

Kepuasan

17 Pelatihan diadakan tepat waktu 2,87 4,17 -1,30 68,80%

18 Mutu pelatihan yang diberikan

sangat baik 3,57 4,23 -0,67 84,25%

19

Rangkaian materi yang

diberikan sesuai dengan

sasaran program

3,57 4,13 -0,57 86,29%

20 Instruktur menguasai materi

pelatihan 3,55 4,15 -0,60 85,54%

21

Instruktur mampu dalam

presentasi / menyampaikan

materi

3,48 4,15 -0,67 83,94%

22 Instruktur mampu mengelola

situasi selama pelatihan 3,30 4,17 -0,87 79,20%

23

Metode belajar (diskusi,role

play,dll) membantu dalam

mencapai sasaran pelatihan

3,32 4,20 -0,88 78,97%

24

Cutting Material membantu

dalam memudahkan

identifikasi komponen

3,73 4,23 -0,50 88,19%

25

Isi program pelatihan dapat

menambah wawasan dari

kemampuan bekerja peserta

3,75 4,25 -0,50 88,24%

26

Pre-test dapat memacu

semangat belajar dan kesiapan

dalam mengikuti pelatihan

3,58 4,13 -0,55 86,69%

Rata – rata 3,47 4,18 -0,71 83,01%

3.5.5 Analisis Jaminan (Assurance)

Di dalam Tabel 3.10 dijelaskan mengenai handout yang bisa didapatkan peserta

pelatihan. Selain itu dijelaskan juga apabila peserta menghendaki pelatihan ulang atau

mengajukan pertanyaan setelah diadakannya pelatihan.


Dimensi Jaminan (Assurance)


Muncul

Persentase

Kepuasan

27

Handout yang diberikan

membantu dalam pemahaman

materi 2,68 4,15 -1,47 64,66%



Dimensi Jaminan (Assurance) (lanjutan)


Muncul

Persentase

Kepuasan

28

Peserta bisa mendapatkan

pelatihan ulang jika peserta

membutuhkan lagi 2,87 4,20 -1,33 68,25%

29 Peserta bisa menanyakan

materi pelatihan setelah

proses pelatihan selesai 3,37 4,17 -0,80 80,80%

30 Peserta bisa mendapatkan

handout lagi jika handout

yang dimiliki hilang 2,77 4,20 -1,43 65,87%

Rata – rata 2,92 4,18 -1,26 69,90%

4.6 Analisis Kepuasan Peserta Pelatihan Berdasarkan Kualitas Layanan

Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, perlu dilakukan pemetaan untuk menentukan

skala prioritas perbaikan. Pemetaan ini dilakukan dengan menggunakan diagram kartesius,

dengan sumbu X adalah kenyataan dan sumbu Y adalah harapan.

Tabel 3.11 Perhitungan Pemetaan Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Peserta

Berdasarkan Kualitas Layanan

No Pertanyaan Rata-rata

Kuadran Kenyataan (X) Harapan (Y)

1


pelatihan divisi PQE mengenai

informasi pelatihan 3,42 4,20 B

2 Keramahan, perhatian dan kesopanan

staf instruktur beserta karyawan 3,87 4,17 D

3 Kecepatan instruktur dalam

menangani keluhan peserta 3,45 4,17 D

4 Instruktur disiplin dan bertanggung

jawab terhadap pelatihan 3,47 4,22 B

5

Informasi adanya pelatihan diberikan

(1 minggu / kurang 5 hari / kurang 2

hari) 3,53 4,18 B

6 Kemampuan staf instruktur

berkomunikasi dengan peserta 3,60 4,22 B

7 Informasi yang jelas mengenai

jadwal pelaksanaan pelatihan 3,42 4,20 B


peraturan dalam pelatihan 3,18 4,20 A


fasilitas peserta 2,80 4,20 A


Tabel 3.11 Perhitungan Pemetaan Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Peserta

Berdasarkan Kualitas Layanan (lanjutan)

No Pertanyaan Rata-rata

Kuadran Kenyataan (X) Harapan (Y)

10



pelatihan 3,08 4,22 A

11 Fisik tampilan gedung pelatihan baik 3,73 4,15 D

12 Fasilitas ruang kelas menunjang

kegiatan belajar mengajar 3,52 4,12 D

13 Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) 3,32 4,20 A

14 Lingkungan di lobby dan penerangan

baik 3,73 4,12 D

15 Snack dan makanan berkualitas 3,22 4,27 A

16 Instruktur dan karyawan selalu

berpakaian rapi dan sopan 3,68 4,12 D

17 Pelatihan diadakan tepat waktu 2,87 4,17 C

18 Mutu pelatihan yang diberikan sangat

baik 3,57 4,23 B

19 Rangkaian materi yang diberikan

sesuai dengan sasaran program 3,57 4,13 D

20 Instruktur menguasai materi

pelatihan 3,55 4,15 D


menyampaikan materi 3,48 4,15 D


selama pelatihan 3,30 4,17 C

23

Metode belajar (diskusi, role

play,dll) membantu dalam mencapai

sasaran pelatihan

3,32 4,20 A


memudahkan identifikasi komponen 3,73 4,23 B

25

Isi program pelatihan dapat

menambah wawasan dari

kemampuan bekerja peserta 3,75 4,25 B

26

Pre-test dapat memacu semangat

belajar dan kesiapan dalam

mengikuti pelatihan 3,58 4,13 D

27 Handout yang diberikan membantu

dalam pemahaman materi 2,68 4,15 C

28 Peserta bisa mendapatkan pelatihan

ulang jika peserta membutuhkan lagi 2,87 4,20 A

29

Peserta bisa menanyakan materi

pelatihan setelah proses pelatihan

selesai 3,37 4,17 C

30

Peserta bisa mendapatkan handout

lagi jika handout yang dimiliki

hilang 2,77 4,20 A


Rata – rata Keseluruhan 3,38 4,18

Keterangan :

Kuadran A = y > 4,18 ; x < 3,38

Kuadran B = y > 4,18 ; x < 3,38

Kuadran C = y > 4,18 ; x < 3,38

Kuadran D = y > 4,18 ; x < 3,38


BAB 4

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.7 Analisis Gap Butir Pertanyaan Kuisioner

Adanya gap pada tiap butir pertanyaan kuisioner menjadi indikasi bahwa peserta pelatihan

belum puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Pusat Pelatihan Divisi Product Quality

Engineering. Analisis dan saran perbaikan yang bisa digunakan adalah sebagai berikut :

1. Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan Divisi PQE mengenai informasi pelatihan.

Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negatif (-)

sebesar 0.78 dimana peserta kurang puas dengan kemudahan menghubungi lembaga pelatihan

Divisi PQE mengenai informasi pelatihan dikarenakan susahnya menghubungi petugas yang

berwenang. Ini dikarenakan peserta susah menghubungi petugas baik melalui email, line

telepon kantor maupun telepon genggam petugas yang mengurusi penyelenggaraan pelatihan.

Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur selain menggunakan media email,

sebaiknya telepon petugas selalu aktif.

2. Keramahan, perhatian, dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan


sebesar 0.30 dimana peserta kurang puas dengan keramahan, perhatian, dan kesopanan staf

instruktur beserta karyawan. Ini dikarenakan ada instruktur yang cenderung pendiam dan

jarang menyapa peserta. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur

meningkatkan lagi keramahan dan perhatiannya terhadap peserta.

3. Kecepatan instruktur dalam mengangani keluhan peserta.


sebesar 0.72 dimana peserta kurang puas dengan kecepatan instruktur dalam mengangani

keluhan peserta. Ini dikarenakan instruktur dalam menengahi keluhan kadang berbelit-belit

dan tidak langsung pada inti keluhan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar

instruktur meningkatkan komunikasi dua arah yang lebih baik lagi agar keluhan peserta dapat

dipahami dan ditangani dengan cepat.

4. Instruktur disiplin dan bertanggung jawab terhadap pelatihan



sebesar 0.75 dimana peserta kurang puas dengan kedisiplinan dan tanggung jawab instruktur

terhadap adanya pelatihan. Ini dikarenakan ada instruktur yang masih datang terlambat atau

meninggalkan ruangan pelatihan tanpa memberitahu peserta terlebih dahulu. Untuk

mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur lebih menghargai penyelenggaraan

pelatihan dan mematuhi setiap aturan yang ada dengan baik.

5. Informasi adanya pelatihan diberikan (1 minggu/kurang 5 hari/kurang 2 hari *)


sebesar 0.65 dimana peserta kurang puas dengan tenggang waktu informasi adanya pelatihan.

Ini dikarenakan waktu 1 minggu dikategorikan mendadak oleh peserta. Untuk mengurangi

gap tersebut, disarankan agar instruktur memberitahukan 2 minggu sebelum hari pelaksanaan

dan mengkonfirmasi ulang ketika hari pelaksanaan pelatihan sudah kurang 1 minggu sebelum

hari pelaksanaan.

6. Kemampuan staf instruktur berkomunikasi dengan peserta


sebesar 0.62 dimana peserta kurang puas dengan kemampuan instruktur dalam berkomunikasi

denagn peserta. Ini dikarenakan ada instruktur yang hanya menjelaskan isi pelatihan tanpa

sesekali menanyakan kepada pesreta apakah ada pertanyaan atau tidak. Untuk mengurangi

gap tersebut, disarankan agar instruktur lebih sering dan aktif dalam berinteraksi dengan

peserta.

7. Informasi yang jelas mengenai jadwal pelaksanaan pelatihan


sebesar 0.78 dimana peserta kurang puas dengan kejelasan informasi tentang jadwal

pelaksanaan pelatihan. Ini dikarenakan ada beberapa pelatihan yang tiba-tiba berubah jam

pelaksanaannya secara mendadak. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar jadwal

pelaksanaan pelatihan yang tercantum di undangan untuk peserta sudah pasti dan tidak

berubah lagi. Saat pelaksanaan pelatihan hendaknya juga dijelaskan rincian kegiatan selama

penyelenggaraan pelatihan berlangsung.

8. Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan


sebesar 1.02 dimana peserta kurang puas dengan kejelasan peraturan dalam pelatihan. Ini


dikarenakan peserta segan ketika akan mengajukan pertanyaan saat instruktur menjelaskan

materi, peserta tidak tahu waktu istirahat dan kapan boleh mulai mengerjakan soal saat pre-

test maupun post-test. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar sebelum pelatihan

dimulai instruktur menjelaskan peraturan dalam pelatihan. Peraturan ini antara lain tentang

kapan peserta boleh bertanya, kapan peserta boleh istirahat, bagaimana peserta menggunakan

alat bantu dan kapan peserta boleh mulai mengerjakan soal-soal.

9. Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta

Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh gap bernilai negative (-)

sebesar 1.40 dimana peserta kurang puas dengan kejelasan mengenai kejelasan mengenai

fasilitas peserta. Ini dikarenakan ada peserta yang sudah terlanjur membawa laptop padahal di

dalam ruangan disediakan komputer. Ada juga yang tidak membawa buku tulis padahal tidak

disediakan buku tulis dalam ruangan pelatihan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan

agar fasilitas yang akan didapatkan peserta dijelaskan di dalam undangan pelatihan.

10. Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan


sebesar 1.13 dimana peserta pelatihan kurang puas dengan informasi program pelatihan. Ini

dikarenakan ada peserta yang bingung tentang maksud pelatihan yang didapatkannya ketika

pelatihan tersebut berbeda dengan tugas pokoknya di perusahaan. Untuk mengurangi gap

tersebut, disarankan agar instruktur menyampaikan tujuan dan sasaran hasil pelatihan agar

peserta menjadi lebih memusatkan perhatian selama pelatihan berlangsung.

11. Fisik tampilan gedung pelatihan baik


sebesar 0.42 dimana peserta pelatihan kurang puas dengan fisik tampilan gedung. Ini

dikarenakan ada beberapa bagian gedung yang catnya sudah pudar atau kotor. Untuk

mengurangi gap tersebut, disarankan agar panitia pelatihan meminta perbaikan tampilan

gedung pelatihan agar selalu menarik bagi calon peserta saat akan memasuki gedung

pelatihan.

12. Fasilitas ruangan kelas menunjang kegiatan belajar mengajar

Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh Gap bernilai negatif (-)

sebesar 0.60 dimana peserta pelatihan merasa kurang puas dengan fasilitas ruangan kelas. Ini

dikarenakan peserta merasa terganggu ketika proyektornya tiba-tiba rusak, alat tulisnya macet


dan papan tulis yang digunakan sudah tidak layak. Untuk mengurangi gap tersebut,

disarankan agar ruang kelas ditata semenarik mungkin dan fasilitas di dalam ruang juga

dilengkapi. Fasilitas ini antara lain proyektor, papan tulis, alat tulis, meja peserta, tempat

duduk peserta dan jaringan internet.

13. Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll)

Berdasarkan pengolahan data kuisioner pelatihan maka diperoleh Gap bernilai negatif (-)

sebesar 0.88 dimana peserta pelatihan merasa kurang puas dengan kebersihan toilet dan

kelengkapannya. Ini dikarenakan ada beberapa alat pengering tangan yang sudah tidak

berfungsi, tisu yang tidak diisi ulang dan sabun untuk cuci tangan yang tidak diisi ulang.

Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar sebelum pelatihan dimulai, penyelenggara

memeriksa toilet dan kelengkapannya. Jika ada yang kurang penyelenggara bisa meminta

bantuan kepada pengelola gedung untuk melengkapinya.

14. Lingkungan di lobby dan penerangan baik


sebesar 0.38 dimana peserta pelatihan merasa kurang puas dengan lingkungan lobby dan

penerangannya. Ini dikarenakan peserta saat istirahat di lobby atau baru memasuki lobby

sambil menunggu pelatihan dimulai tidak ada kegiatan yang dilakukan. Dari total 8 lampu,

yang 3 sudah rusak. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar lobby dilengkapi dengan

fasilitas koran, surat kabar dan majalah yang berkaitan dengan dunia otomotif. Penerangan

lobby juga harus diatur lagi agar cahaya tersebar merata.

15. Snack dan makanan berkualitas


sebesar 1.05 dimana peserta kurang puas dengan snack dan makanan yang didapatkan. Ini

dikarenakan peserta merasa menu snack dan makanan tidak bervariasi dari segi jenis

makanan, rasa, tampilan makanan dan kandungan nutrisi di dalamnya. Untuk mengurangi gap

tersebut, disarankan agar penyelenggara pelatihan lebih memperhatikan variasi jenis

makanan, rasa, tampilan makanan dan kandungan nutrisi yang ada di dalamnya.

16. Instruktur dan karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan


sebesar 0.43 dimana peserta kurang puas dengan kerapian dan kesopanan instruktur dan

karyawan yang lain. Ini dikarenakan ada instruktur yang saat menyampaikan materi pelatihan


kancing bajunya tidak terpasang semua, ada yang bajunya tidak dimasukkan dan ada

instruktur yang sepatu bagian belakangnya diinjak. Untuk mengurangi gap tersebut,

disarankan agar instruktur selalu memeriksa kerapian dan kesopanan sebelum memasuki

ruang pelatihan dan berinteraksi dengan peserta pelatihan.

17. Pelatihan diadakan tepat waktu


sebesar 1.30 dimana peserta kurang puas dengan ketepatwaktuan pelaksanaan pelatihan. Ini

dikarenakan ketika peserta sudah di dalam ruang pelatihan dan jam sudah menunjukkan

waktunya pelatihan dimulai namun instruktur belum hadir atau ketika sudah hadir instruktur

masih mencari-cari materi yang akan disampaikan. Untuk mengurangi gap tersebut,

disarankan agar memasuki ruangan paling lambat 10 menit sebelum pelatihan dimulai dan

dijelaskan juga kepada peserta untuk hadir 5 menit sebelum pelatihan dimulai untuk persiapan

pelatihan.

18. Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik


sebesar 0.67 dimana peserta kurang puas dengan mutu pelatihan. Ini dikarenakan ada

beberapa materi lama yang dibawakan. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar

penyelenggara selalu memperbarui materi pelatihan sesuai dengan kebutuhan dan

perkembangan perusahaan.

19. Rangkaian materi yang diberikan sesuai dengan sasaran program


sebesar 0.57 dimana peserta kurang puas dengan rangkaian materi yang diberikan terhadap

kesesuaian sasaran program. Ini dikarenakan ada materi pelatihan yang tidak sesuai dengan

sasaran program. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar sebelum materi disajikan

kepada peserta, materi tersebut dibahas terlebih dahulu dengan bagian yang meminta

diadakan pelatihan.

20. Instruktur menguasai materi pelatihan


sebesar 0.60 dimana peserta kurang puas dengan kemampuan instruktur dalam penguasaan

materi. Ini dikarenakan ada instruktur yang tidak bisa memberikan jawaban yang jelas ketika

peserta meminta penjelasan lebih lanjut materi yang disampaikan. Untuk mengurangi gap


tersebut, disarankan agar sebelum menyajikan materi pelatihan instruktur mempelajari

terlebih dahulu materi yang akan disajikan dan menanyakan ke bagian yang lebih

berkompeten jika ada materi yang kurang dimengerti.

21. Instruktur mampu dalam presentasi / menyampaikan materi


sebesar 0.67 dimana peserta kurang puas dengan kemampuan instruktur dalam presentasi atau

menyampaikan materi. Ini dikarenakan ada instruktur yang dalam menyampaikan materi tidak

bisa memberikan penjelasan yang singkat, padat, jelas dan dengan analogi yang menarik.

Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar dalam menyampaikan materi tidak terlalu

kaku. Instruktur juga sebaiknya bisa menciptakan suasana yang menyenangkan dan tidak

membosankan selama pelatihan berlangsung.

22. Instruktur mampu mengelola situasi pelatihan


sebesar 0.87 dimana peserta kurang puas dengan kemampuan instruktur dalam mengelola

situasi pelatihan. Ini dikarenakan instruktur tidak bisa mengendalikan suasana pelatihan ketika

ada salah satu peserta yang sedang mengajukan pertanyaan dan yang lainnya gaduh. Untuk

mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur belajar dari para instruktur yang lebih

senior tentang cara mengelola situasi.

23. Metode belajar (diskusi, role play, dll) membantu dalam pencapaian sasaran pelatihan


sebesar 0.88 dimana peserta kurang puas dengan metode belajar selama pelatihan. Ini

dikarenakan ada instruktur yang tidak menyediakan sesi diskusi dalam proses pelatihan.

Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar penyelenggara dan instruktur mengkaji

kembali metode belajar apakah masih sesuai dengan kebutuhan peserta atau sudah tidak

sesuai dengan kebutuhan peserta dan tuntutan perkembangan perusahaan.

24. Cutting material membantu dalam memudahkan identifikasi komponen


sebesar 0.50 dimana peserta kurang puas dengan cutting material yang disediakan. Ini

dikarenakan cutting material yang digunakan sudah ada yang berkarat dan komponen yang

ada di dalamnya sudah tidak lengkap. Untuk mengurangi gap tersebut, disarankan agar cutting


material selalu diperbarui agar tidak terlihat usang dan membuat peserta enggan

menggunakannya untuk identifikasi komponen.

25. Isi program pelatihan dapat menambah wawasan dan kemampuan bekerja peserta


sebesar 0.50 dimana peserta kurang puas dengan isi program pelatihan dan manfaatnya

terhadap penambahan wawasan peserta. Ini dikarenakan ada materi yang isinya hanya berisi

teori-teori tanpa adnya contoh-contoh penerapannya di kehidupan sehari-hari. Untuk

mengurangi gap tersebut, disarankan agar instruktur memperbarui isi materi pelatihan dan

memberikan informasi-informasi baru baik teknologi ataupun pengetahuan-pengetahuan baru

kepada peserta.

26. Pre-test dapat memacu semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan


sebesar 0.55 dimana peserta merasa kurang puas dengan pre-test yang kurang bisa memacu

semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan. Ini dikarenakan soal pre-test yang

hanya mewakili sbagian kecil dari keseluruhan isi materi. Untuk menghilangkan gap tersebut

disarankan agar soal-soal pre-test hendaknya diambil dari inti materi pelatihan. Soal juga

merupakan perwakilan dari setiap bab dari materi pelatihan.

27. Handout yang diberikan membantu dalam pemahaman materi


sebesar 1.47 dimana peserta merasa kurang puas dengan handout yang disediakan. Ini

dikarenakan ada peserta yang menerima handout yang tulisannya tidak jelas. Ada juga

beberapa handout yang isinya tidak sesuai dengan isi pelatihan. Untuk menghilangkan gap

tersebut disarankan agar handout diperiksa lagi sebelum dibagikan ke peserta pelatihan untuk

mengantisipasi adanya ketidaksesuaian handout dengan isi pelatihan.

28. Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi


sebesar 1.33 dimana peserta merasa tidak mendapatkan kepastian apakah mereka bisa

mendapatkan pelatihan ulang atau tidak. Untuk menghilangkan gap tersebut disarankan agar

penyelenggara membahas dengan pimpinan kerja masing-masing bagian tentang

kemungkinan peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang.


29. Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai


sebesar 0.80 dimana peserta kurang puas karena peserta belum tentu bisa menanyakan isi

materi pelatihan jika suatu saat peserta membutuhkan penjelasan ulang. Ini dikarenakan ada

peserta yang sudah mendapatkan pelatihan dan ketika dia lupa kemudian menanyakan isi

meteri pelatihan, tidak semua instruktur bersedia memberikan informasi. Untuk mengurangi

gap tersebut, disarankan agar instruktur mau memberikan penjelasan tentang materi pelatihan

kepada peserta yang membutuhkan meskipun tidak sedang dalam proses pelatihan.

30. Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang


sebesar 1.43 dimana peserta kurang puas dengan kenyataan bahwa mereka tidak bisa

mendapatkan handout lagi jika handout yang dimilikinya hilang. Ini dikarenakan ada peserta

pelatihan yang handoutnya hilang sementara ketika dia sedang mengerjakan pekerjaan

pokoknya dia membutuhkan pengetahuan yang ada dalam handout pelatihan. Tetapi ketika

meminta ulang ke penyelenggara, penyelenggara tidak bisa memberinya handout. Untuk

mengurangi gap tersebut, disarankan agar penyelenggara mengkaji ulang kebijakan tersebut

dan membicarakannya dengan pimpinan kerja.

4.8 Analisis Importance-Performance Matrix

Berdasarkan Tabel 3.11 Perhitungan Pemetaan Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Peserta Berdasarkan Kualitas Layanan dapat dilihat pada Gambar 4.1.


Gambar 4.1 Diagram Kartesius Importance-Performance Matrix

Berdasarkan gambar 4.1 tersebut maka interpretasi masing – masing kuadran diuraikan

sebagai berikut :

KUADRAN A

Menunjukkan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama perbaikan karena terlalu

jauhnya gap antara kinerja aktual dan harapan peserta. Hal tersebut menandakan tingkat

kepentingan dari kuadran ini sangat tinggi namun kemampuan dalam memenuhi tuntutan

tersebut masih rendah. Faktor–faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

(8) Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan.

(9) Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta.

(10) Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan.

(13) Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll).

(15) Snack dan makanan berkualitas.

(23) Metode belajar (diskusi, role play, dll) membantu dalam pencapaian sasaran pelatihan.

(28) Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi.

(30) Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang.

KUADRAN B

Menunjukkan faktor-faktor yang sebaiknya di pertahankan kinerjanya. Hal tersebut

dikarenakan sudah relatif terpenuhinya tuntutan peserta dengan kinerja yang ada. Faktor–faktor

yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

(1) Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan Divisi PQE mengenai informasi pelatihan.

(4) Instruktur disiplin dan bertanggung jawab terhadap pelatihan.

(5) Informasi adanya pelatihan diberikan (1 minggu/kurang 5 hari/kurang 2 hari *).

(6) Kemampuan staf instruktur berkomunikasi dengan peserta.

(7) Informasi yang jelas mengenai jadwal pelaksanaan pelatihan.

(18) Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik.

(24) Cutting material membantu dalam memudahkan identifikasi komponen. (25) Isi

program pelatihan dapat menambah wawasan dan kemampuan bekerja

peserta.


KUADRAN C

Menunjukkan faktor-faktor tuntutan peserta tidak terlalu tinggi dan kinerja pelayanan

sudah mampu memenuhi tuntutan tersebut. Faktor–faktor yang termasuk dalam kuadran ini

adalah :

(17) Pelatihan diadakan tepat waktu.

(22) Instruktur mampu mengelola situasi pelatihan.

(27) Handout yang diberikan membantu dalam pemahaman materi.

(30) Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai.

KUADRAN D

Menunjukkan faktor-faktor yang kinerjan pelayanannya dirasakan berlebihan karena

tuntutan atau harapan peserta sebenarnya tidak tinggi. Faktor-faktor yang termasuk dalam

kuadran ini adalah :

(2) Keramahan, perhatian, dan kesopanan staf instruktur beserta karyawan.

(3) Kecepatan Instruktur dalam menangani keluhan peserta.

(11) Fisik tampilan gedung pelatihan baik.

(12) Fasilitas ruangan kelas menunjang kegiatan belajar mengajar.

(14) Lingkungan di lobby dan penerangan baik.

(16) Instruktur dan karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan.

(19) Rangkaian materi yang diberikan sesuai dengan sasaran program.

(20) Instruktur menguasai materi pelatihan.

(21) Instruktur mampu dalam presentasi / menyampaikan materi.

(26) Pre-test dapat memacu semangat belajar dan kesiapan dalam mengikuti pelatihan.


BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil pengolahan dan analisis data bisa disimpulkan bahwa :

1. Dari seluruh indikator yang berjumlah 30 butir, diperoleh gap yang semuanya negatif.

Gap negatif ini berkisar antara 0,30 sampai dengan 1,47. Ini memberikan indikasi

bahwa peserta pelatihan belum puas terhadap kualitas pelatihan Divisi Product Quality

Engineering PT. MEB.

2. Berdasarkan hasil analisis dengan Importance-Performance Analysis terhadap gap yang

muncul pada 30 butir indikator, terdapat 8 faktor yang menjadi prioritas perbaikan

kinerja pelayanan pelatihan pada lembaga Pelatihan Divisi Product Quality Engineering

yaitu :

a. Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan.

b. Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta.

c. Informasi program yang diberikan membantu dalam kesiapan mengikuti pelatihan.

d. Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll).

e. Snack dan makanan berkualitas.

f. Metode belajar (diskusi, role play, dll) membantu dalam pencapaian sasaran

pelatihan.

g. Peserta bisa mendapatkan pelatihan ulang jika peserta membutuhkan lagi.

h. Peserta bisa mendapatkan handout lagi jika handout yang dimiliki hilang.

5.2 Saran

1. Instruktur yang ditunjuk untuk membawakan materi pelatihan harus sudah

mendapatkan pelatihan Training for Trainners agar instruktur bisa meningkatkan

kualitas pelayanan kepada peserta saat pelaksanaan proses pelatihan. Pelatihan ini bisa

didapatkan dari lembaga-lembaga diluar perusahaan.

2. Penelitian selanjutnya bisa menggunakan kuisioner yang terpisah antara kinerja

pelayanan aktual dan harapan peserta terhadap pelayanan yang diberikan. Kuisioner

tentang harapan peserta diisi peserta sebelum pelatihan dimulai dan kuisioner tentang

kinerja pelayanan diisi peserta setelah pelatihan selesai. Ini untuk menghindari hasil

penelitian yang bias.


3. Metode ini dapat digunakan untuk penelitian pada lembaga-lembaga pelatihan yang

lainnya.


DAFTAR REFERENSI

Kirkpatrick, D., & Kirkpatrick, P. (2006). “Evaluating training programs (3rd ed.)”. San

Francisco: Berrett-Koehler

Martilla, J.A., & James, J.C. (1977). “Importance-performance analysis”. Journal of Marketing,

10(1), 13-22

Nasution, M.N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia

Parasuraman, A , Valaire Zeithaml, and Leonard Berry 985 , “A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research ” Journal of Marketing (Fall),p 41-50.

Parasuraman, A., Valaire Zeithaml, and Leonard Berry (1988 , “SERVQUAL: A Multiple-item

scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailling. Vol. 64.

No. 1.

Parasuraman, A., Valaire Zeithaml, and Leonard Berry (1991 , “Refinement and Reassesment of

The SERVQUAL Scale”. Journal of Retailling. Vol. 67. No. 4

RW Hoyer; Brooke B Y Hoyer; Philip B Crosby; W Edward Deming ; et al 00 “What

Quality?”. Jul.2001 ; 34,7 ; ABI/INFORM GLOBAL . pg 52

Simamora 997 “Metode Penelitian Bisnis” Jakarta: Rineka Cipta.

Van dyke, Thomas P. Kappelman, Leon A. Prybutok, Victor R. (1997) “Measuring Information

System Service Quality :Concern on the Use of The SERVQUAL Questionnaire”.MIS

Querterly.Vol.21 No.2 pp.195.


Zeithmal, V.A, Berry, L.L. and Parasuraman, A, The Nature and Determinants of Customer

Satisfaction Service, Journal of the Academy of Marketing Science. Vol.21 No.1,hal1-12.


Lampiran 1. Kuesioner Pelatihan


Lampiran 1. Kuesioner Pelatihan (Lanjutan)


Lampiran 2 . Uji Validitas Aktual Pelayanan


Lampiran 3 . Uji Validitas Harapan


Lampiran 4 . Uji Reliabilitas Aktual Pelayanan


Lampiran 5 . Uji Reliabilitas Harapan


Lampiran 6 . Tabel r


UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS KEPUASAN PESERTA...

Documents

Transcript of UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS KEPUASAN PESERTA...