Analisis Kepuasan

23
1 Budi Suharjo Trainings Material Customer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  Dr. Budi Suharjo Analysis on Analysis on Customer Satisfacation Customer Satisfa cation Study Study Math Math- -IPB IPB Budi Suharjo Trainings Material Customer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  Analisis Data dalam Riset Pemasaran Research Objective Questionaire Design Data Collection DATA Analysis Attributes Development Data Analysis Framework Skala Data Format Data Format pertanyaan Kebutuhkan Informasi Information

Transcript of Analisis Kepuasan

Page 1: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 1/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Dr. Budi Suharjo

Analysis onAnalysis onCustomer SatisfacationCustomer Satisfacation StudyStudy

MathMath--IPBIPB

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Analisis Datadalam Riset Pemasaran

Research

Objective

Questionaire

Design

Data

CollectionDATA Analysis

Attributes

Development

 

Data Analysis

Framework 

Skala Data

Format Data

Format pertanyaan

Kebutuhkan

InformasiInformation

Page 2: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 2/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

DATA ANALYSISDATA ANALYSISCustomer 

Satisfaction

DATA

• Merupakan proses transformasi dari raw data

menjadi informasi yang mudah dibaca dan

dipahami

• Membantu menguraikan hubungan yang

kompleks antara faktor kepuasan dengan

berbagai atribut produk atau layanan

• Perancangan strategi pengembangan produk 

atau jasa layanan yang efisien dan efektif .

Custome

Satisfaction

Information

• Readable

• Interpretable

Metode Analisis apa yang lazim (bisa) digunakan

dalam Customer Satisfaction Research ?

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Dimensi KepuasanDimensi Kepuasan

Satisfaction

Product’s/service’s

Perfomance

Customer’s

Expectation

Experience Need Behaviour

Product

Company

Service

Customer

Performance-Expectation

Comunication

Page 3: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 3/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Product/ 

ServiceKumpulan atribut

Performance Expectation

Evaluation

PUAS

PUAS

Result Evaluation

Case 1 Case 2

PUAS

Tak PUAS

Tak PUAS

Tak PUAS

Case 3

PRODUCT or SERVICE EVALUATION

Apakah

harapannya

Sama ?

Apakah Ada

Atribut yang

Tak sesuai

harapan?

Apakah design

Produk/layanan

Tak sesuai

target pasar ?

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

3 Faktor Penentu Keberhasilan

dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan

Customer

Dimensi

Kepuasan

Measurement

Method

•Demography

•Psichography

•Geography

•Product ) Process•Price ) People

•Place ) Physic• Promotion

•Direct Method

•Indirect Method

•Comparison Method

Page 4: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 4/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

6 Tahapan Analisis Data6 Tahapan Analisis Data

• Informasi apa yang diinginkan ?

• Apa Skala Data yang dimiliki ?

• Apa Analisis yang dapat digunakan ?

• Apa Metode yang sesuai ?• Bagaimana Tingkat Validitasnya ?

• Bagaimana Interpretasinya ?

Tujuan Penelitian

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Jenis Informasi

Bagaimana Kinerja Produk/Layanan

dalam memenuhi harapan pelanggan ?

Atribut apa yang mempengaruhi

(dominan) kepuasan pelanggan ?

Apakah ada hubungan antara perilaku

atau demografi konsumen dengan

tingkat kepuasannya ?

Bagaimana tingkat kepuasan/Persepsi

konsumen kompetitor ?

Apakah kepuasan dapat mendorong

loyalitas pelanggan ?

Bagaimana proses munculnya

kepuasan pelanggan ?

Hubungan kepuasan & loyalitasHubungan kepuasan & loyalitas

Kompetisi antar produk/jasaKompetisi antar produk/jasa

Attributes associationAttributes association

based on Segmentationbased on Segmentation

Importance & attributesImportance & attributes

PerformancePerformance

Customer Satisfaction Index

Customer Satisfaction ModelCustomer Satisfaction Model

Page 5: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 5/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Skala DataSkala DataNominalNominal

SexSex

PekerjaanPekerjaan

StatusStatus

OrdinalOrdinalSESSES

Satisfaction LevelSatisfaction Level

Inportance LevelInportance LevelIntervalInterval

Kelompok UsiaKelompok Usia

Pengeluaran RumahPengeluaran Rumah

TanggaTangga

Note: Jarak samaRasioRasioUsiaUsia

Jumlah Brand yangJumlah Brand yangdigunakandigunakan

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

DATA

Attribute-Analysis Customer-Analysis

Expectat ion & Perfo rmance GAP Analys is

Import ance & Sat isfact ion Quadrant An.

Priority Choice on Satis. Thrust one V

Performance Ratio on Sat is Logit Analysis

Contribution Attr on Satis Regress/Correlation Anal.

Satisfaction Model Structural Equation

Unsupervised SegmentationHierachical Cluster

K-Means Cluster

Supervised SegmentationDiscriminant An.

CHAID Analysis

CART Analysis

Kohonen Network 

 Attribute & Group

Biplot Analysis

Correspondence An

Products Mapping Biplot/Correspond.

Attribute’s Need Reward-Penalt y An.

Schema Analysis Data onCust. Satisfaction Research

Top Two Boxes Product /Service Evaluat ion

Page 6: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 6/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

KASUS 1KASUS 1• Dari survey Customer Satisfaction suatu Bank Xdiukur atribut layanan sebagai berikut:

ATRIBUT KodeLayanan Teller Cepat X1

Petugas Layanan Costumer Responsive X2Layanan Hotline Cepat X3

Petugas Counter Ramah X4

Jumlah Counter Memadai X5Antrian di Counter Pendek X6

Ruang Layanan Nyaman X7OVERALL SATISFACTION Y

Analisis : - Aritmetics Means- Korelasi & Regresi

- Factor Analysis

- Segmentation

- Positioning

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Satisfaction Data

Page 7: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 7/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Product/Service Evaluation

Kurang Puas

Cukup Puas

Puas

Sangat Puas

Puas Total

Customer Satisfaction Index

Kaidah

Top Two Boxes

CSI = 78%

CDI= 3%

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Tingkat Kepentingan AtributTingkat Kepentingan Atribut

ATRIBUT Average

Layanan Teller Cepat 4.41

Petugas Layanan Costumer Responsive 4.34

Petugas Counter Ramah 4.23

OvERALL SATISFACTION 3.70

Ruang Layanan Nyaman 3.54

Jumlah Counter Memadai 3.52Antrian di Counter Pendek 3.46

Layanan Hotline Cepat 3.23

Mean = 3.82

Arithmetic AverageArithmetic AverageImportance & attributesImportance & attributes

PerformancePerformance

Page 8: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 8/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Keterkaitan Atribut Layanan

dengan Overall Satisfaction

ATRIBUT Korelasi

Layanan Teller Cepat 0.789

Petugas Layanan Costumer Responsive 0.722

Layanan Hotline Cepat 0.678

Petugas Counter Ramah 0.656

Jumlah Counter Memadai 0.546

Antrian di Counter Pendek 0.469

Ruang Layanan Nyaman 0.465

CorrelationImportance & attributesImportance & attributes

PerformancePerformance

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Regression Analysis

• Metode analisis yang dapat digunakan untuk:

• menduga tingkat kepuasan pelanggan berdasarkanperingkat (nilai) atribut.

• mengetahui tingkat kepentingan atribut melalui suatu

persamaan matematika

Satisfaction= F(teller, costumer service, hotline,.....)

Y = b0 + b1X1 + b2X2 +b3X3 + b4X4 + error

Importance & attributesImportance & attributes

PerformancePerformance

Page 9: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 9/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Kontribusi Atribut Layanan terhadap Overall Satisfaction

Y = 0.681 + 0.333X1 + 0.215X2 -0.071X3 + 0.192X4

+ 0.049X5 - 0.034X6 + 0.002X7

Menduga Tingkat Kepentingan AtributMulticolinearity: adanya korelasi yang signifikan antar atribut

Menduga Tingkat Kepuasan:

Misal : X1=1, X2=1, X3=1, X4=1, X5=1 dan X6=1

Y = 1.165

Analisis Regresi

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Factor Analysis

• Tujuan:

• Reduksi dimensi (menurunkan jumlah atribut)

• Antar atribut bersifat orthogonal (saling bebas)

• Keragaman tertata

• Manfaat:• Pengelompokan atribut.

• Mengetahui peran atribut yang tidak dapat diukur

secara langsung.

• Mendapatkan informasi (chart) dalam dimensi rendah

Page 10: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 10/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Attributes Groupping (Segmentation)

ATRIBUT Factor 1 Factor 2

Layanan Teller Cepat 0.789 0.565

Petugas Layanan Costumer Responsive 0.767 0.434

Layanan Hotline Cepat 0.680 0.354

Petugas Counter Ramah 0.675 0.456

Jumlah Counter Memadai 0.234 0.765

Antrian di Counter Pendek 0.423 0.675

Ruang Layanan Nyaman 0.543 0.570

Loading Factor

Factor Analysis

Soft-Service

Hard-Service

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

PLOT Weighted FACTORPLOT Weighted FACTOR

Factor 1

,8,7,6,5,4,3,2

   F  a  c   t  o  r   2

,8

,7

,6

,5

,4

,3

LH3

LH2

LH1

LS4

LS3

LS2

LS1

Page 11: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 11/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Factor 1

,8,7,6,5,4,3,2

   F  a  c   t  o  r   2

,8

,7

,6

,5

,4

,3

CS

LH3

LH2

LH1

LS4

LS3

LS2

LS1

PLOT Weighted FACTORPLOT Weighted FACTOR PLUSPLUS

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Customer SegmentationCustomer Segmentation

• Tujuan:• Mengelempokan costumer berdasarkan kesamaan ciri (demografi,

psikografi, kepuasan dll.) atau

• Mengelompokan customer berdasarkan kesamaan preferensi

kepuasan yang diuraikan berdasarkan atribut produk atau layanan

• Manfaat• Memudahkan dalam merancang strategi layanan

• Efektif dalam penggunaan sumberdaya

• dll.

Page 12: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 12/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Segmentation(CHAID)

Cat. % n1 26.72 1832 20.15 1383 29.20 2004 20.29 1395 3 .65 25

Total

 

(100.00)

 

685

Satisfaction

Cat. % n1 5 9. 00 5 92 17.00 173 14.00 144 9.00 95 1.00 1

Total

 

(14.60)

 

100

Teller

P-value=0.0000; Chi-square=76.1757; df=2

1

Cat. % n1 3 3. 60 4 22 24.00 303 27.20 344 14.40 185 0.80 1

Total

 

(18.25)

 

125

2

Cat. % n1 17.83 822 19.78 913 33.04 1524 24.35 1125 5 .00 23

Total

 

(67.15)

 

460

3;4;5

Cat. % n1 4 6. 67 2 82 25.00 153 18.33 114 10.00 65 0.00 0

Total

 

(8.76)

 

60

Responsive

P-value=0.0028; Chi-square=10.9332; df=1

1

Cat. % n1 21.54 142 23.08 153 3 5. 38 2 34 18.46 125 1.54 1

Total

 

(9.49)

 

65

2;3;4

Cat. % n1 3 3. 33 6 12 21.31 393 27.32 504 15.30 285 2.73 5

Total

 

(26.72)

 

183

Responsive

P-value=0.0000; Chi-square=80.2085; df=3

1

Cat. % n1 12.87 132 29.70 303 3 5. 64 3 64 18.81 195 2.97 3

Total

 

(14.74)

 

101

2

Cat. % n1 5.00 62 14.17 173 4 3. 33 5 24 31.67 385 5.83 7

Total

 

(17.52)

 

120

3

Cat. % n1 3.57 22 8.93 53 25.00 144 4 8. 21 2 75 14 .29 8

Total

 

(8.18)

 

56

4;5

Cat. % n1 23.47 232 18.37 183 3 8. 78 3 84 15.31 155 4.08 4

Total

 

(14.31)

 

98

Hotline

P-value=0.0055; Chi-square=10.2411; df=1

1;2

Cat. % n1 4 4. 71 3 82 24.71 213 14.12 124 15.29 135 1.18 1

Total

 

(12.41)

 

85

3;4;5

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Positioning• Tujuan

• Mengetahui posisi relatif suatu produk terhadap

kompetitiornya berdasarkan atribut kepuasan

• Manfaat:

• Mengetahui kekuatan dan kelemahan produk 

• Strategi pengembangan produk 

Page 13: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 13/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

BANK X ingin mengetahui POSISI perusahaannya

berdasarkan Customernya yang SATISFIES (Top 2 Boxes).

Atribut A B C D X

Base 11 10 3 7 3

Teller 18 20 33 43 25

Counter 18 20 34 24 33

Hotline 18 10 54 14 8

Ramah 9 13 12 12 23

Jumlah Counter 36 10 33 29 26

Antrian Pendek 18 10 14 57 18

Ruang Nyaman 9 23 33 12 6

Satisfaction 9 10 4 6 8

Bank 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Correspondence Analysis

Dimension 1

1.0.50.0-.5-1.0-1.5

   D   i  m  e  n  s   i  o  n   2

1.5

1.0

.5

0.0

-.5

-1.0

Bank XBank D

Bank C

Bank B

Bank A

Satisfaction

Nyaman

Antrian

Jumlah Counter

Ramah

Hotline

Counter

Teller

Page 14: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 14/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

KASUS 2• Dari penelitian mengenai kepuasan pelanggan

Sari Buah mengkudu merk JN, diamati sejumlah

17 atribut + kepuasan total

• Analysis :

- Importance & Performance Analysis•Quadrant Analysis

•Diagonal Analysis

- Need Priority Analysis•Thrustone Case V

- Performance Mapping•Biplot Analysis

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Important Performance Attributes

Kepentingan

5.04.84.64.44.24.03.83.63.43.23.02.82.62.4

   K  e  p  u  a  s  a  n

4.4

4.2

4.0

3.8

3.6

3.4

3.2

3.0

2.8

2.6

2.4

2.2

2.0

ResponsiDistribu

Populer

Manfaat

Iklan

KhasiatHalalIzin DepKadaluar

Harga

Kemasan

Ukuran

Komposis

KekentalWarna Aroma

Rasa

Kepentingan

5.04.84.64.44.24.03.83.63.43.23.02.82.62.4

   K  e  p  u  a  s  a

  n

4.4

4.2

4.0

3.8

3.6

3.4

3.2

3.0

2.8

2.6

2.4

2.2

2.0

ResponsiDistribu

Populer

Manfaat

Iklan

KhasiatHalalIzin DepKadaluar

Harga

Kemasan

Ukuran

Komposis

KekentalWarna Aroma

Rasa

Classic

Empirical

Quadrant Analysis

Page 15: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 15/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Diagonal Analysis (Suharjo Split)untuk Evaluasi & Efisien Layanan

0 3 5

3

5

Kepentingan

     K    e    p    u    a    s    a    n

Over Service

Under Service

Jenis Informasi-Atribut di atas garis efisien

Disebut layanan berlebihan

-Atribut dibawah garis efisien

disebut layanan tidak memadai

-Prioritas pengembangan

atau reduksi atribut :

bila Kepentingan = X

Kepuasan = Y Asumsi: X & Y sebanding

Pengembangan

Mulai dari Nilai (X-Y) positif terbesar 

Reduksi

Mulai dari Nilai (X-Y) negaitif 

terbesar 

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

ImportanceImportance--PerformancePerformance(Diagonal Analysis)(Diagonal Analysis)

Kepentingan

5.04.54.03.53.02.52.0

   K  e  p  u  a  s  a  n

5.0

4.5

4.0

3.5

3.0

2.5

2.0

ResponsiDistribu

Populer

Manfaat

Iklan

KhasiatHalalIzin DepKadaluar

Harga

Kemasan

Ukuran

KomposisKekentalWarna Aroma

Rasa

 

Atribut Prioritas

Iklan 1.24

Distribusi 1.12

Populer 0.99

Responsi 0.99

Manfaat 0.89

Harga 0.67

Kadaluarsa 0.55

Izin Dep 0.54

Khasiat 0.53

Halal 0.37

Rasa 0.26

Komposisi 0.22

Aroma 0.18

Kemasan 0.12

Ukuran 0.08

Kekentalan 0.04

Warna -0.22

     T     i    n    g     k    a     t     k    a    n

Turunkan

Page 16: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 16/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Penalty-Reward Analysis• Tujuan:

• Mengelompokkan atribut berdasarkan tingkat

kepentingannya yang dikaitkan dengan

kontribusinya terhadap kepuasan atau

likeability secara keseluruhan:– Basic Atribut

– Performance Atribut

– Exciting Atribut

– Spliting atribut

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Attribute Category• Basic Atribut:

• Suatu atribut yang akan menyebabkan ketakpuasan bila tak terpenuhi namun tak akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi

bahkan bila melebihi harapan sekalipun.

• Performance Atribut:

• Atribut yang akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi, bilatidak akan dapat menurunkan kepuasan

• Excitement Atribut:• Atribut yang akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi, namun

tidak akan menurunkan kepuasan bila tidak terpenuhi.

• Spliting Atribut:• Atribut yang memberikan kepuasan hingga pada level tertentu,

namun setelah melebihi titik tertentu akan menurunkan kepuasan

Page 17: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 17/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Tahapan Penalty-Reward AnalisisGunakan skala 1-5 untuk mengukur kepuasan atribut maupun total Kepuasan

• Kategorikan jawaban responden untuk setiap atribut sbb:

• 1 dan 2 : Tidak memenuhi harapan

• 3 dan 4 : Memenuhi harapan

• 5 : Melebihi harapan

• Tentukan satu atribut, kemudian kelompokkan jawaban reponden sesuai dengankategori di atas, namun hanya untuk responden yang menjawab 5 pada atributkepuasan secara keseluruhan

• Tentukan kategori atribut sesuai dengan ketentuan berikut:

• Bila jumlah persentase responden pada kategori memenuhi dan melebihi tidak berbedasecara nyata, namun jumlah persetase pada kategori tidak memenuhi berbeda secaranyata dengan kedua kategori lainnya.

• Bila persentase pada ketiga kategori tersebut saling berbeda secara nyata

• Tidak memenuhi dan memenuhi, tidak berbeda secara statistik, namun kategorimelebihi berbeda secara siginifikan dengan kedua kategori lainnya.

• Tidak memenuhi dan melebihi, tidak berbeda secara statistik, namun berbeda secarasiginifikan dengan kategori memenuhi.

 

1

2

3

Basic

Performance

Excitement

Spliting

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Evaluation Guidence

1 2 3 1 2 3

1 2 3 1 2 3

Basic Performance

Excitement Spliting

Page 18: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 18/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

47.21%

Contoh Hasil Reward-Penalty Analysis

Tak Memenuhi Memenuhi Melebihi

Manfaat 5.30% 42.23% 45.10%

Rating masing-masing pada atribut kepuasan

Basic Atribut

Tak Memenuhi Memenuhi Melebihi

Rasa 2.30% 18.73%

Rating masing-masing pada atribut kepuasanPerformance Atribut

Tak Memenuhi Memenuhi Melebihi

Populer 18.30% 20.13% 59.51%

Rating masing-masing pada atribut kepuasanExcitement Atribut

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Tak Memenuhi Memenuhi Melebihi

Distribusi 55.30% 20.13% 59.51%

Rating masing-masing pada atribut kepuasanSpliting Atribut

Page 19: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 19/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Satisfaction Mapping

3210-1-2-3

3

2

1

0

-1

-2

Responsi

DistribuPopuler

Manfaat

Iklan

Khasiat

HalalIzin Dep

Kadaluar

Harga

KemasanUkuran

Komposis

KekentalWarna

Aroma

Rasa2

2 12

1

3

1

1

2

2

1

2

2

2

1

2

2

2

31

1

2

1

3

2

3

3

3

2

1

3

1

22

1

2

32

2

2

1

1

3

3

1

1

1

1

2

2

13

1

1

1

1

13

2

1

1

1

1

13

2

1

1

2

11

1

3

2

 

Biplot Analysis

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengembangan Atribut berbasis Momen of Truth

MT1

MT2

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

Overall

Satisfaction

Satifaction

SatifactionIndirect Method

Direct Method

- Positive

- Negative

Page 20: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 20/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Structural Equation Model Bank X

Ramah0.00

Nyaman0.00

Antrian0.99

Teller0.95

Counter1.00

Hotline0.99

Respon0.89

Soft

Hard

Satisfac Satisfac -0.14

Chi-Square=326.74, df=20, P-value=0.00000, RMSEA=0.150

1.00

1.00

0.23

0.08

0.34

1.00

0.10

0.06

0.38

0.12

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

4040

Customer Satisfaction & Loyalty Model ASURANSI KESEHATAN CINOLA

 

D 35 Over Al l Sat is fact ion

E1.1 Memiliki citra yang baik

E1.2 Memiliki kualitas yang baik

E1.3 Memberikan rasa aman

E1.4 Manfaatnya sebanding dengan biaya

E1.5Pindah perusahaan membutuhkan usaha

yang besar

E1.6Layanan yang diterima tidak didapatkan

ditempat lain

E1.7Harga merupakan faktor penting untuk

pindah

E1.8Fasilitas yang didapat membuat tidak ingin

pindah

E1.9 Bengkel rekanan yang berkualitas

E1.10Tidak tertarik pada perusahaan asuransi

lain

E1.11 Perusahaan asuransi yang terpercaya

E1.12Selama menjadi nasabah tidak mengalami

masalah

E1.13 Staf memberikan layanan yang baik

E1.14Asuransi mempermudah dalam melindungi

kendaraan

E1.15 Pengalaman yang dirasakan memuaskan

E1.16 Asuransi tidak pernah menipu

E1.17 Asuransi selalu jujur

E1.18 Merasa aman menjadi pelanggan

E1.19 Mengandalkan asuransi sepenuhnya

E1.20Percaya asuransi memberikan kualitas

pelayanan yang baik

E2Tetap bersedia menggunakan asuransi

kendaraan ini

E3 Ber sedia mer ekomendasikan

E 4 B er se di a me nj ad i m it ra

Page 21: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 21/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Tingkat Kepentingan Atribut

(Thurstone Case V Analysis)

Tangible

Reliability

Assura

 

nce

Empathy

Harga pulsa

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

1.4

NON CORPORATE

 

Tangible

Reliability

Responsiveness

 Assurance

Empa

 

thy

Harga pulsa

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

1.4

CORPORATE

 

Tangible

Reliability

Responsiveness

 Assurance

Empa

 

thy

Harga pulsa

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

1.4

CORPORATE

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

X1

X2

X3

X4

X5

X6

T

R

S Y

Structural Equation Model

t1

t2

t3

r2

r3

r1

art atr

asr

ars

1

Modern Equip.

Appealing Fac.

Proff. Appearance

Prompt Ser. Con.

Willingness

Readiness to respond

Satisfaction

Page 22: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 22/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Contoh Hasil

Structural Equation Model

X1

X2

X3

X4

X5

X6

T

R

S Y

1.0

1.2

0.3

1.0

-0.4

0.9

0.6 0.2

1.2

1.0

1.0

Modern Equip.

Appealing Fac.

Proff. Appearance

Prompt Ser. Con.

Willingness

Readiness to respond

Overall

Satisfaction

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

Net Promotor Score (NPS)

• Merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur

peluang bertumbuhnya suatu industri.

• Kaidah:

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Defractor Pasive Promoter

Ner Promotor Score

(NPS)= Promoter (%) - Defractor (%)

Page 23: Analisis Kepuasan

5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 23/23

 

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model  

NET PROMOTOR SCORE (NPS) (%) 

Ref : K4

Promotor : responden yang menjawab 9 -

10 → 25.50%

Passive : responden yang menjawab

7 - 8 → 55.00%

Detractors : responden yang menjawab 0 –

6 → 19. 50%

Net Promoter Score

NPSp = % of Promotersp - % of Detractorp →6.00%

Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model  Customer Satisfaction & Loyalty Model