Analisis Kepuasan
-
Upload
zul-sukaryo-monyongdjijoyo -
Category
Documents
-
view
179 -
download
2
Transcript of Analisis Kepuasan
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 1/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Dr. Budi Suharjo
Analysis onAnalysis onCustomer SatisfacationCustomer Satisfacation StudyStudy
MathMath--IPBIPB
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Analisis Datadalam Riset Pemasaran
Research
Objective
Questionaire
Design
Data
CollectionDATA Analysis
Attributes
Development
Data Analysis
Framework
Skala Data
Format Data
Format pertanyaan
Kebutuhkan
InformasiInformation
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 2/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
DATA ANALYSISDATA ANALYSISCustomer
Satisfaction
DATA
• Merupakan proses transformasi dari raw data
menjadi informasi yang mudah dibaca dan
dipahami
• Membantu menguraikan hubungan yang
kompleks antara faktor kepuasan dengan
berbagai atribut produk atau layanan
• Perancangan strategi pengembangan produk
atau jasa layanan yang efisien dan efektif .
Custome
Satisfaction
Information
• Readable
• Interpretable
Metode Analisis apa yang lazim (bisa) digunakan
dalam Customer Satisfaction Research ?
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Dimensi KepuasanDimensi Kepuasan
Satisfaction
Product’s/service’s
Perfomance
Customer’s
Expectation
Experience Need Behaviour
Product
Company
Service
Customer
Performance-Expectation
Comunication
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 3/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Product/
ServiceKumpulan atribut
Performance Expectation
Evaluation
PUAS
PUAS
Result Evaluation
Case 1 Case 2
PUAS
Tak PUAS
Tak PUAS
Tak PUAS
Case 3
PRODUCT or SERVICE EVALUATION
Apakah
harapannya
Sama ?
Apakah Ada
Atribut yang
Tak sesuai
harapan?
Apakah design
Produk/layanan
Tak sesuai
target pasar ?
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
3 Faktor Penentu Keberhasilan
dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
Customer
Dimensi
Kepuasan
Measurement
Method
•Demography
•Psichography
•Geography
•Product ) Process•Price ) People
•Place ) Physic• Promotion
•Direct Method
•Indirect Method
•Comparison Method
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 4/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
6 Tahapan Analisis Data6 Tahapan Analisis Data
• Informasi apa yang diinginkan ?
• Apa Skala Data yang dimiliki ?
• Apa Analisis yang dapat digunakan ?
• Apa Metode yang sesuai ?• Bagaimana Tingkat Validitasnya ?
• Bagaimana Interpretasinya ?
Tujuan Penelitian
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Jenis Informasi
Bagaimana Kinerja Produk/Layanan
dalam memenuhi harapan pelanggan ?
Atribut apa yang mempengaruhi
(dominan) kepuasan pelanggan ?
Apakah ada hubungan antara perilaku
atau demografi konsumen dengan
tingkat kepuasannya ?
Bagaimana tingkat kepuasan/Persepsi
konsumen kompetitor ?
Apakah kepuasan dapat mendorong
loyalitas pelanggan ?
Bagaimana proses munculnya
kepuasan pelanggan ?
Hubungan kepuasan & loyalitasHubungan kepuasan & loyalitas
Kompetisi antar produk/jasaKompetisi antar produk/jasa
Attributes associationAttributes association
based on Segmentationbased on Segmentation
Importance & attributesImportance & attributes
PerformancePerformance
Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction ModelCustomer Satisfaction Model
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 5/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Skala DataSkala DataNominalNominal
SexSex
PekerjaanPekerjaan
StatusStatus
OrdinalOrdinalSESSES
Satisfaction LevelSatisfaction Level
Inportance LevelInportance LevelIntervalInterval
Kelompok UsiaKelompok Usia
Pengeluaran RumahPengeluaran Rumah
TanggaTangga
Note: Jarak samaRasioRasioUsiaUsia
Jumlah Brand yangJumlah Brand yangdigunakandigunakan
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
DATA
Attribute-Analysis Customer-Analysis
Expectat ion & Perfo rmance GAP Analys is
Import ance & Sat isfact ion Quadrant An.
Priority Choice on Satis. Thrust one V
Performance Ratio on Sat is Logit Analysis
Contribution Attr on Satis Regress/Correlation Anal.
Satisfaction Model Structural Equation
Unsupervised SegmentationHierachical Cluster
K-Means Cluster
Supervised SegmentationDiscriminant An.
CHAID Analysis
CART Analysis
Kohonen Network
Attribute & Group
Biplot Analysis
Correspondence An
Products Mapping Biplot/Correspond.
Attribute’s Need Reward-Penalt y An.
Schema Analysis Data onCust. Satisfaction Research
Top Two Boxes Product /Service Evaluat ion
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 6/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
KASUS 1KASUS 1• Dari survey Customer Satisfaction suatu Bank Xdiukur atribut layanan sebagai berikut:
ATRIBUT KodeLayanan Teller Cepat X1
Petugas Layanan Costumer Responsive X2Layanan Hotline Cepat X3
Petugas Counter Ramah X4
Jumlah Counter Memadai X5Antrian di Counter Pendek X6
Ruang Layanan Nyaman X7OVERALL SATISFACTION Y
Analisis : - Aritmetics Means- Korelasi & Regresi
- Factor Analysis
- Segmentation
- Positioning
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Satisfaction Data
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 7/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Product/Service Evaluation
Kurang Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Puas Total
Customer Satisfaction Index
Kaidah
Top Two Boxes
CSI = 78%
CDI= 3%
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Tingkat Kepentingan AtributTingkat Kepentingan Atribut
ATRIBUT Average
Layanan Teller Cepat 4.41
Petugas Layanan Costumer Responsive 4.34
Petugas Counter Ramah 4.23
OvERALL SATISFACTION 3.70
Ruang Layanan Nyaman 3.54
Jumlah Counter Memadai 3.52Antrian di Counter Pendek 3.46
Layanan Hotline Cepat 3.23
Mean = 3.82
Arithmetic AverageArithmetic AverageImportance & attributesImportance & attributes
PerformancePerformance
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 8/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Keterkaitan Atribut Layanan
dengan Overall Satisfaction
ATRIBUT Korelasi
Layanan Teller Cepat 0.789
Petugas Layanan Costumer Responsive 0.722
Layanan Hotline Cepat 0.678
Petugas Counter Ramah 0.656
Jumlah Counter Memadai 0.546
Antrian di Counter Pendek 0.469
Ruang Layanan Nyaman 0.465
CorrelationImportance & attributesImportance & attributes
PerformancePerformance
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Regression Analysis
• Metode analisis yang dapat digunakan untuk:
• menduga tingkat kepuasan pelanggan berdasarkanperingkat (nilai) atribut.
• mengetahui tingkat kepentingan atribut melalui suatu
persamaan matematika
Satisfaction= F(teller, costumer service, hotline,.....)
Y = b0 + b1X1 + b2X2 +b3X3 + b4X4 + error
Importance & attributesImportance & attributes
PerformancePerformance
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 9/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Kontribusi Atribut Layanan terhadap Overall Satisfaction
Y = 0.681 + 0.333X1 + 0.215X2 -0.071X3 + 0.192X4
+ 0.049X5 - 0.034X6 + 0.002X7
Menduga Tingkat Kepentingan AtributMulticolinearity: adanya korelasi yang signifikan antar atribut
Menduga Tingkat Kepuasan:
Misal : X1=1, X2=1, X3=1, X4=1, X5=1 dan X6=1
Y = 1.165
Analisis Regresi
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Factor Analysis
• Tujuan:
• Reduksi dimensi (menurunkan jumlah atribut)
• Antar atribut bersifat orthogonal (saling bebas)
• Keragaman tertata
• Manfaat:• Pengelompokan atribut.
• Mengetahui peran atribut yang tidak dapat diukur
secara langsung.
• Mendapatkan informasi (chart) dalam dimensi rendah
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 10/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Attributes Groupping (Segmentation)
ATRIBUT Factor 1 Factor 2
Layanan Teller Cepat 0.789 0.565
Petugas Layanan Costumer Responsive 0.767 0.434
Layanan Hotline Cepat 0.680 0.354
Petugas Counter Ramah 0.675 0.456
Jumlah Counter Memadai 0.234 0.765
Antrian di Counter Pendek 0.423 0.675
Ruang Layanan Nyaman 0.543 0.570
Loading Factor
Factor Analysis
Soft-Service
Hard-Service
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
PLOT Weighted FACTORPLOT Weighted FACTOR
Factor 1
,8,7,6,5,4,3,2
F a c t o r 2
,8
,7
,6
,5
,4
,3
LH3
LH2
LH1
LS4
LS3
LS2
LS1
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 11/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Factor 1
,8,7,6,5,4,3,2
F a c t o r 2
,8
,7
,6
,5
,4
,3
CS
LH3
LH2
LH1
LS4
LS3
LS2
LS1
PLOT Weighted FACTORPLOT Weighted FACTOR PLUSPLUS
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Customer SegmentationCustomer Segmentation
• Tujuan:• Mengelempokan costumer berdasarkan kesamaan ciri (demografi,
psikografi, kepuasan dll.) atau
• Mengelompokan customer berdasarkan kesamaan preferensi
kepuasan yang diuraikan berdasarkan atribut produk atau layanan
• Manfaat• Memudahkan dalam merancang strategi layanan
• Efektif dalam penggunaan sumberdaya
• dll.
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 12/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Segmentation(CHAID)
Cat. % n1 26.72 1832 20.15 1383 29.20 2004 20.29 1395 3 .65 25
Total
(100.00)
685
Satisfaction
Cat. % n1 5 9. 00 5 92 17.00 173 14.00 144 9.00 95 1.00 1
Total
(14.60)
100
Teller
P-value=0.0000; Chi-square=76.1757; df=2
1
Cat. % n1 3 3. 60 4 22 24.00 303 27.20 344 14.40 185 0.80 1
Total
(18.25)
125
2
Cat. % n1 17.83 822 19.78 913 33.04 1524 24.35 1125 5 .00 23
Total
(67.15)
460
3;4;5
Cat. % n1 4 6. 67 2 82 25.00 153 18.33 114 10.00 65 0.00 0
Total
(8.76)
60
Responsive
P-value=0.0028; Chi-square=10.9332; df=1
1
Cat. % n1 21.54 142 23.08 153 3 5. 38 2 34 18.46 125 1.54 1
Total
(9.49)
65
2;3;4
Cat. % n1 3 3. 33 6 12 21.31 393 27.32 504 15.30 285 2.73 5
Total
(26.72)
183
Responsive
P-value=0.0000; Chi-square=80.2085; df=3
1
Cat. % n1 12.87 132 29.70 303 3 5. 64 3 64 18.81 195 2.97 3
Total
(14.74)
101
2
Cat. % n1 5.00 62 14.17 173 4 3. 33 5 24 31.67 385 5.83 7
Total
(17.52)
120
3
Cat. % n1 3.57 22 8.93 53 25.00 144 4 8. 21 2 75 14 .29 8
Total
(8.18)
56
4;5
Cat. % n1 23.47 232 18.37 183 3 8. 78 3 84 15.31 155 4.08 4
Total
(14.31)
98
Hotline
P-value=0.0055; Chi-square=10.2411; df=1
1;2
Cat. % n1 4 4. 71 3 82 24.71 213 14.12 124 15.29 135 1.18 1
Total
(12.41)
85
3;4;5
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Positioning• Tujuan
• Mengetahui posisi relatif suatu produk terhadap
kompetitiornya berdasarkan atribut kepuasan
• Manfaat:
• Mengetahui kekuatan dan kelemahan produk
• Strategi pengembangan produk
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 13/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
BANK X ingin mengetahui POSISI perusahaannya
berdasarkan Customernya yang SATISFIES (Top 2 Boxes).
Atribut A B C D X
Base 11 10 3 7 3
Teller 18 20 33 43 25
Counter 18 20 34 24 33
Hotline 18 10 54 14 8
Ramah 9 13 12 12 23
Jumlah Counter 36 10 33 29 26
Antrian Pendek 18 10 14 57 18
Ruang Nyaman 9 23 33 12 6
Satisfaction 9 10 4 6 8
Bank
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Correspondence Analysis
Dimension 1
1.0.50.0-.5-1.0-1.5
D i m e n s i o n 2
1.5
1.0
.5
0.0
-.5
-1.0
Bank XBank D
Bank C
Bank B
Bank A
Satisfaction
Nyaman
Antrian
Jumlah Counter
Ramah
Hotline
Counter
Teller
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 14/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
KASUS 2• Dari penelitian mengenai kepuasan pelanggan
Sari Buah mengkudu merk JN, diamati sejumlah
17 atribut + kepuasan total
• Analysis :
- Importance & Performance Analysis•Quadrant Analysis
•Diagonal Analysis
- Need Priority Analysis•Thrustone Case V
- Performance Mapping•Biplot Analysis
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Important Performance Attributes
Kepentingan
5.04.84.64.44.24.03.83.63.43.23.02.82.62.4
K e p u a s a n
4.4
4.2
4.0
3.8
3.6
3.4
3.2
3.0
2.8
2.6
2.4
2.2
2.0
ResponsiDistribu
Populer
Manfaat
Iklan
KhasiatHalalIzin DepKadaluar
Harga
Kemasan
Ukuran
Komposis
KekentalWarna Aroma
Rasa
Kepentingan
5.04.84.64.44.24.03.83.63.43.23.02.82.62.4
K e p u a s a
n
4.4
4.2
4.0
3.8
3.6
3.4
3.2
3.0
2.8
2.6
2.4
2.2
2.0
ResponsiDistribu
Populer
Manfaat
Iklan
KhasiatHalalIzin DepKadaluar
Harga
Kemasan
Ukuran
Komposis
KekentalWarna Aroma
Rasa
Classic
Empirical
Quadrant Analysis
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 15/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Diagonal Analysis (Suharjo Split)untuk Evaluasi & Efisien Layanan
0 3 5
3
5
Kepentingan
K e p u a s a n
Over Service
Under Service
Jenis Informasi-Atribut di atas garis efisien
Disebut layanan berlebihan
-Atribut dibawah garis efisien
disebut layanan tidak memadai
-Prioritas pengembangan
atau reduksi atribut :
bila Kepentingan = X
Kepuasan = Y Asumsi: X & Y sebanding
Pengembangan
Mulai dari Nilai (X-Y) positif terbesar
Reduksi
Mulai dari Nilai (X-Y) negaitif
terbesar
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
ImportanceImportance--PerformancePerformance(Diagonal Analysis)(Diagonal Analysis)
Kepentingan
5.04.54.03.53.02.52.0
K e p u a s a n
5.0
4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
2.0
ResponsiDistribu
Populer
Manfaat
Iklan
KhasiatHalalIzin DepKadaluar
Harga
Kemasan
Ukuran
KomposisKekentalWarna Aroma
Rasa
Atribut Prioritas
Iklan 1.24
Distribusi 1.12
Populer 0.99
Responsi 0.99
Manfaat 0.89
Harga 0.67
Kadaluarsa 0.55
Izin Dep 0.54
Khasiat 0.53
Halal 0.37
Rasa 0.26
Komposisi 0.22
Aroma 0.18
Kemasan 0.12
Ukuran 0.08
Kekentalan 0.04
Warna -0.22
T i n g k a t k a n
Turunkan
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 16/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Penalty-Reward Analysis• Tujuan:
• Mengelompokkan atribut berdasarkan tingkat
kepentingannya yang dikaitkan dengan
kontribusinya terhadap kepuasan atau
likeability secara keseluruhan:– Basic Atribut
– Performance Atribut
– Exciting Atribut
– Spliting atribut
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Attribute Category• Basic Atribut:
• Suatu atribut yang akan menyebabkan ketakpuasan bila tak terpenuhi namun tak akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi
bahkan bila melebihi harapan sekalipun.
• Performance Atribut:
• Atribut yang akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi, bilatidak akan dapat menurunkan kepuasan
• Excitement Atribut:• Atribut yang akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi, namun
tidak akan menurunkan kepuasan bila tidak terpenuhi.
• Spliting Atribut:• Atribut yang memberikan kepuasan hingga pada level tertentu,
namun setelah melebihi titik tertentu akan menurunkan kepuasan
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 17/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Tahapan Penalty-Reward AnalisisGunakan skala 1-5 untuk mengukur kepuasan atribut maupun total Kepuasan
• Kategorikan jawaban responden untuk setiap atribut sbb:
• 1 dan 2 : Tidak memenuhi harapan
• 3 dan 4 : Memenuhi harapan
• 5 : Melebihi harapan
• Tentukan satu atribut, kemudian kelompokkan jawaban reponden sesuai dengankategori di atas, namun hanya untuk responden yang menjawab 5 pada atributkepuasan secara keseluruhan
• Tentukan kategori atribut sesuai dengan ketentuan berikut:
• Bila jumlah persentase responden pada kategori memenuhi dan melebihi tidak berbedasecara nyata, namun jumlah persetase pada kategori tidak memenuhi berbeda secaranyata dengan kedua kategori lainnya.
• Bila persentase pada ketiga kategori tersebut saling berbeda secara nyata
• Tidak memenuhi dan memenuhi, tidak berbeda secara statistik, namun kategorimelebihi berbeda secara siginifikan dengan kedua kategori lainnya.
• Tidak memenuhi dan melebihi, tidak berbeda secara statistik, namun berbeda secarasiginifikan dengan kategori memenuhi.
1
2
3
Basic
Performance
Excitement
Spliting
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Evaluation Guidence
1 2 3 1 2 3
1 2 3 1 2 3
Basic Performance
Excitement Spliting
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 18/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
47.21%
Contoh Hasil Reward-Penalty Analysis
Tak Memenuhi Memenuhi Melebihi
Manfaat 5.30% 42.23% 45.10%
Rating masing-masing pada atribut kepuasan
Basic Atribut
Tak Memenuhi Memenuhi Melebihi
Rasa 2.30% 18.73%
Rating masing-masing pada atribut kepuasanPerformance Atribut
Tak Memenuhi Memenuhi Melebihi
Populer 18.30% 20.13% 59.51%
Rating masing-masing pada atribut kepuasanExcitement Atribut
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Tak Memenuhi Memenuhi Melebihi
Distribusi 55.30% 20.13% 59.51%
Rating masing-masing pada atribut kepuasanSpliting Atribut
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 19/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Satisfaction Mapping
3210-1-2-3
3
2
1
0
-1
-2
Responsi
DistribuPopuler
Manfaat
Iklan
Khasiat
HalalIzin Dep
Kadaluar
Harga
KemasanUkuran
Komposis
KekentalWarna
Aroma
Rasa2
2 12
1
3
1
1
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
31
1
2
1
3
2
3
3
3
2
1
3
1
22
1
2
32
2
2
1
1
3
3
1
1
1
1
2
2
13
1
1
1
1
13
2
1
1
1
1
13
2
1
1
2
11
1
3
2
Biplot Analysis
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengembangan Atribut berbasis Momen of Truth
MT1
MT2
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
Overall
Satisfaction
Satifaction
SatifactionIndirect Method
Direct Method
- Positive
- Negative
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 20/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Structural Equation Model Bank X
Ramah0.00
Nyaman0.00
Antrian0.99
Teller0.95
Counter1.00
Hotline0.99
Respon0.89
Soft
Hard
Satisfac Satisfac -0.14
Chi-Square=326.74, df=20, P-value=0.00000, RMSEA=0.150
1.00
1.00
0.23
0.08
0.34
1.00
0.10
0.06
0.38
0.12
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
4040
Customer Satisfaction & Loyalty Model ASURANSI KESEHATAN CINOLA
D 35 Over Al l Sat is fact ion
E1.1 Memiliki citra yang baik
E1.2 Memiliki kualitas yang baik
E1.3 Memberikan rasa aman
E1.4 Manfaatnya sebanding dengan biaya
E1.5Pindah perusahaan membutuhkan usaha
yang besar
E1.6Layanan yang diterima tidak didapatkan
ditempat lain
E1.7Harga merupakan faktor penting untuk
pindah
E1.8Fasilitas yang didapat membuat tidak ingin
pindah
E1.9 Bengkel rekanan yang berkualitas
E1.10Tidak tertarik pada perusahaan asuransi
lain
E1.11 Perusahaan asuransi yang terpercaya
E1.12Selama menjadi nasabah tidak mengalami
masalah
E1.13 Staf memberikan layanan yang baik
E1.14Asuransi mempermudah dalam melindungi
kendaraan
E1.15 Pengalaman yang dirasakan memuaskan
E1.16 Asuransi tidak pernah menipu
E1.17 Asuransi selalu jujur
E1.18 Merasa aman menjadi pelanggan
E1.19 Mengandalkan asuransi sepenuhnya
E1.20Percaya asuransi memberikan kualitas
pelayanan yang baik
E2Tetap bersedia menggunakan asuransi
kendaraan ini
E3 Ber sedia mer ekomendasikan
E 4 B er se di a me nj ad i m it ra
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 21/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Tingkat Kepentingan Atribut
(Thurstone Case V Analysis)
Tangible
Reliability
Assura
nce
Empathy
Harga pulsa
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
1.4
NON CORPORATE
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empa
thy
Harga pulsa
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
1.4
CORPORATE
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empa
thy
Harga pulsa
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
1.4
CORPORATE
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
X1
X2
X3
X4
X5
X6
T
R
S Y
Structural Equation Model
t1
t2
t3
r2
r3
r1
art atr
asr
ars
1
Modern Equip.
Appealing Fac.
Proff. Appearance
Prompt Ser. Con.
Willingness
Readiness to respond
Satisfaction
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 22/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Contoh Hasil
Structural Equation Model
X1
X2
X3
X4
X5
X6
T
R
S Y
1.0
1.2
0.3
1.0
-0.4
0.9
0.6 0.2
1.2
1.0
1.0
Modern Equip.
Appealing Fac.
Proff. Appearance
Prompt Ser. Con.
Willingness
Readiness to respond
Overall
Satisfaction
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
Net Promotor Score (NPS)
• Merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur
peluang bertumbuhnya suatu industri.
• Kaidah:
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Defractor Pasive Promoter
Ner Promotor Score
(NPS)= Promoter (%) - Defractor (%)
5/6/2018 Analisis Kepuasan - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-559ab9ab74571 23/23
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model
NET PROMOTOR SCORE (NPS) (%)
Ref : K4
Promotor : responden yang menjawab 9 -
10 → 25.50%
Passive : responden yang menjawab
7 - 8 → 55.00%
Detractors : responden yang menjawab 0 –
6 → 19. 50%
Net Promoter Score
NPSp = % of Promotersp - % of Detractorp →6.00%
Budi Suharjo Trainings MaterialCustomer Satisfaction & Loyalty Model Customer Satisfaction & Loyalty Model