analisis kepuasan Fatma

download analisis kepuasan Fatma

of 99

  • date post

    14-Jul-2015
  • Category

    Documents

  • view

    72
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of analisis kepuasan Fatma

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS NGESREP SEMARANGDisususn untuk memenuhi tugas PROPOSAL TESIS Program Pascasarjana Universitas Diponegoro Program Studi : Magister Ilmu Administrasi Konsentrasi : Magister Administrasi Publik Diajukan oleh : FREDERIK MOTE PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2008 DAFTAR ISI Halaman BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1 1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1 1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah ....................................... 15 1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 17 1.4. Kegunaan Penelitian ................................................................ 17 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 18 2.1. Kepuasan Masyarakat ............................................................. 18 2.2. Pelayanan Publik ..................................................................... 21 2.3 Kualitas Pelayanan Publik ...................................................... 30 2.4. Kerangka Alur Berpikir .......................................................... 51 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................. 52 3.1. Perspektif Pendekatan Penelitian ............................................ 52 3.2. Lokasi Penelitian .................................................................... 52 3.3. Fenomena Penelitian ............................................................... 52 3.4. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 58 3.5. Instrumen Penelitian ............................................................... 59 3.6. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ............................ 59 3.7.Teknik Analisis Data ............................................................... 59 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ................................................................. 64 4.1. Deskripsi Wilayah Penelitian ................................................. 64 4.1.1. Deskripsi Lokasi .......................................................... 64 4.1.2. Keadaan Demografis .................................................... 64 4.1.3. Visi dan Misi ................................................................ 65 4.1.4. Tujuan, Fungsi dan Strategi ......................................... 66 4.1.5. Struktur Organisasi ...................................................... 70 4.1.6. Sumber Daya Manusia ................................................. 72 4.1.7. Pelayanan ..................................................................... 73 4.2. Hasil Penelitian ...... 77 4.2.1. Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat .................... 79 4.2.2. Analisis Kesesuaian Secara Keseluruhan .................... 115 4.2.3. Analisis Hasil Penelitian ............................................. 118 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 127

5.1. Kesimpulan ............................................................................ 127 5.2. Saran-saran ............................................................................. 133 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak atas kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Dengan berpedoman pada kalimat tersebut maka dapat dijelaskan bahwa semua warga negara tanpa kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan dan pekerjaan, penghidupan disini mengandung arti hak untuk memperoleh kebutuhan materiil seperti sandang, pangan dan papan yang layak dan juga kebutuhan immateri seperti kesehatan, kerohanian, dan lain-lain. Demikian juga halnya kesehatan dapat pula diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi. Namun bila kondisi kesehatan yang tidak memungkinkan bisa-bisa seluruh harta dan kekayaan yang mereka peroleh habis digunakan untuk memperoleh kesehatan tersebut. Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan yang menyebutkan bahwa kesehatan rakyat adalah salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan mempunyai peranan penting dalam penyelesaian revolusi nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia. Sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu menyediakan pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat umum. Namun harus diakui bahwa kualitas kesehatan masyarakat Indonesia selama ini tergolong rendah. Selama ini masyarakat, terutama masyarakat miskin, cenderung kurang memperhatikan kesehatan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena rendahnya tingkat pemahaman mereka akan pentingnya kesehatan dalam kehidupan, padahal kesadaran rakyat tentang pemeliharaan dan perlindungan kesehatan sangatlah penting untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggitingginya. Tetapi, disisi lain, rendahnya derajat kesehatan masyarakat dapat pula disebabkan oleh ketidakmampuan mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan karena mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar. Tingkat kemiskinan yang tinggi menyebabkan masyarakat miskin tidak mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang tergolong mahal. Banyak penelitian empiris yang menyatakan bahwa kesehatan berbanding terbalik dengan kemiskinan, dimana ada kemiskinan maka masalah kesehatan akan semakin nyata terjadi. Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat miskin untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai. Ada beberapa faktor yang mendorong peningkatan biaya kesehatan, yaitu : a. Sifat layanan itu sendiri, sifat dari pada suatu layanan kesehatan adalah padat modal, padat teknologi dan padat karya sehingga modal yang harus ditanam

semakin besar dan dibebankan pada biaya perawatan. b. Bagaimana negara memandang masalah pelayanan kesehatan sebagai kebutuhan warga negaranya dan bagaimana negara menyelenggarakan dan memenuhi pelayanan kesehatan yang diperlukan (Sulastomo, 2004 ; 42-43) Jika tidak segera diatasi, kondisi yang sedemikian rupa akan memperparah kondisi kesehatan masyarakat Indonesia, karena krisis ekonomi telah meningkatkan jumlah masyarakat miskin dan mengakibatkan naiknya biaya pelayanan kesehatan, sehingga semakin menekan akses mereka terhadap sektor ini karena biayanya yang semakin tak terjangkau. Kemiskinan merupakan salah satu persoalan utama yang dihadapi oleh Indonesia dari tahun ke tahun. Masalah ini semakin lama semakin tidak dapat terselesaikan, bahkan angka kemiskinan di negara kita semakin lama semakin meninggi karena krisis ekonomi yang terus berkepanjangan memperbesar jumlah penduduk miskin di Indonesia. Pelayanan kesehatan terhadap segenap warga negara adalah menjadi tanggung jawab pemerintah seperti yang diamanatkan dalam undang-undang. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan khususnya dari sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dari sektor publik masih cukup rendah hal ini dibuktikan dari beberapa penelitian empiris terhadap kualitas pelayanan di birokrasi pemerintahan daerah. Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih seringkali dianggap belum baik dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam GDS (Governance and Decentralization ) 2002 di 20 propinsi di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik menyebutkan secara umum praktek penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip prinsip tata pemerintahan yang baik ( 2003 : 102 ). Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia, berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun 1999 berada pada kelompok Negara-negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah antara 100 negara paling kompetitif di dunia (Cullen dan Cushman, dalam Dwiyanto, dkk., 2002: 15). Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Kesadaran akan hak-hak sipil yang terjadi di masyarakat tidak lepas dari pendidikan politik yang terjadi selama ini. Selama ini masyarakat cenderung pasrah dan menerima terhadap apa yang mereka dapatkan dari pelayanan aparatur pemerinta. Hal ini lebih diakibatkkan karena sikap dari aparatur pelayanan publik yang tidak berorientasi pada kepuasan masyarakat, pelayanan hanya bersifat sekedar melayani tanpa disertai rasa peduli dan empati terhadap pengguna layanan. Namum kondisi yang terbuka seperti sekarang ini mengharuskan aparatur sebagai pelayan publik lebih peduli lagi terhadap hak-hak sipil khususnya

dalam pelayanan publik. Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan