Trabajo fina CRM y mkt relacional
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PROPUESTA DE GESTION RELACIONAL PARA LAS
HELADERÍAS KPOINT!
Estefany Dominguez
Paola Jara
Roberto Nuñez
Kelly Silva
Lizeth Villalobos
INTEGRANTES
ANTECEDENTES
PRESENTACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
• 1975 • 2º en Ecuador • 15 años KPOINT • 19 heladerías • C.C. El Recreo • $0.99
Relaciones rentables
IMPORTANCIA DEL MARKETING
RELACIONAL
valor
OBJETIVOS RELACIONALES
OBJETIVO
Comunicación &
MKT relacional
Nuevos clientes
PÚBLICOS DEL MARKETING RELACIONAL
Tradicional Monoparentales Multigeneracionales Mixtas Parejas PANKS
CLIENTE EXTERNO
DEFAULT G familiar
G amigos
Parejas
DCUI Niños
Emociones
HELNN FASTFOOD
GENERAC BB · X · Y · Z
GÉNERO Hombres y mujeres
FAMILIA
CLIENTE INTERNO
FRONT OFFICE
Cajeros, promotoras, anfitrionas y guardias
BACK OFFICE
Departamento administrativo (Edf. Belmonte)
Productos listos para la entrega al consumidor.
PROVEEDORES
Proveedores certificados con BPM!
Personal calificado, procesos de preparación, control de servicio y calidad.
Tutto Freddo, Pingüino, Nestlé, Confiteca
Helado soft se prepara la mezcla dada por el proveedor.
Helado duro sale el mismo producto de la entrega.
Dependiendo del resto de la línea de productos se añaden el resto de ingredientes.
PARTNERS
B2C
ONLINE / OFFLINE
CANALES DE DISTRIBUCÍON
proveedor heladerías cliente
LA BASE RELACIONAL
.!PERSONALIZACIÓN
ECOSISTEMA DIGITAL
APP
KFC WEBSITE PERSUACIÓN
PRESENCIA
PERMISO
MARKETING MIX
RELACIONAL
Insight >Plataforma experiencial > Diseño de estrategia> Contacto
EXPERIENCIA
ACCESIBILIAD
APP · Redes sociales · Promociones insitucionales · Alianzas estratégicas
CONEXIÓN
VALOR
.
Único e importante
EXPERIENCIA
PROPUESTA EXPERIENCIAL
• Efecto WOW
PROPUESTA EXPERIENCIAL
Parque la Carolina
PROPUESTA EXPERIENCIAL
VALOR
Valor emocional & Valor funcional
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
COSTOS PARA EL CLIENTE
EVALUACIÓN DE VALOR
BUYER PERSONA
BUYER PERSONA
Mujer soltera de 27 años que le gusta pasear con sus amigas, es tía de 2 pequeños y los mima mucho, también sale los fines de semana con su familia en los centros comerciales del norte de la ciudad y hacer deporte por el sector de la Carolina, de nivel socio económico medio. Le gusta el helado después de comer.
COSTUMER JOURNEY
COSTUMER JOURNEY ACTUAL
T
• Después de comer pollo KFC con su familia quiere un helado en el mismo local.!
• Ingresa al local!• Revisa el menú que se
encuentra frente a la caja o en los habladores en todo el local!
• Deciden entre todos que van a elegir!
• Solicita los helados que quieren y cancelan.!
Z
• Después de hacer deporte por la Carolina quiere un helado, escogen entre todos a qué heladería ir.!
• Después de pasear por los centros comerciales haciendo compras quiere un helado y un lugar para descansar, escogen entre todos a qué heladería ir.!
• Escogen la heladería por ser la que esta más cerca!
• Esperan a que les preparen y entregan en vitrina el helado!
• Las personas que están cansadas se sientan en las mesas, conversan hasta terminar el helado.!
• La atención en la caja es normal!• No hay música de ambientación, !
• Salen del local !
• Las personas que no se sentaron caminan con su helado hasta terminárselo.!
D • Hay mucha cola en espera!• Las mesas están ocupadas!
• Hay mucha cola en espera!• Se demora mucho en facturar!• Hay mucho ruido de las mesas
que están comiendo pollo!
B • Mala atención en caja no es
agradable!
COSTUMER JOURNEY
PROPUESTO
• Estimulo comercial: Locales, eventos brandeados, personal uniformado y con sombrero o gorro disfraz con temática .!
• Estimulo fisiológico: Si le apetece un helado su primera elección que sea Kpoint, de KFC.!
• Estimulo social: Recuerdan el buen ambiente, la atención personalizada y el precio bajo que les recomendaron y les da ganas de un helado KPOINT.!
• Mientras esperan que les llamen por su nombre para entregarle su pedido o están sentadas en las mesas disfrutando del helado están a la expectativa de que suceda algo inesperado como les han contado o como ya lo han experimentado antes.!
• Salen del local muy felices !
• Las personas que no se sentaron caminan con su helado hasta terminárselo y comentan lo divertido que fue ir a Kpoint con sus amigos y familiares!
• Creación de contenido al buyer persona que le haga seguidor de la marca.!
• Ofrecer el helado que le gusta gratuitamente o con promociones.!
• Aplicar un sistema de facturación más eficiente!
• Capacitar al personal para atender al cliente como se merece, usando la data de cada cliente para ofrecerle el helado que le guste y sugerirle otras ideas de toppings para que se sienta importante y único.!
• Convertir a mi personal en socio de la marca para que sientan que pertenecen a la familia KPOINT!
• Aplicar un sistema para recopilar comentarios y sugerencia con los clientes.!
• Premiar a los seguidores y evangelizadores de la marca.!
ESTRATEGIAS DE CRM
EVALUACIÓN GENERAL DE CRM EN LA
EMPRESA
CRM PROPUESTA
CRM PROPUESTA
info facturación valoraciones proveedores agendas info interactuación
Tendencias Estacionalidades Comportamientos Porqué dejó de comprarnos?
360º offline y online momentos data center
Gracias
Liz Pao Estefy
Robert Kelly