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  • w w w . i z o . e sIZO Twitter Engage

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    TweetEstudo sobre a Presena das Marcas no Brasil

    no Twitter para Atendimento ao Cliente

  • Insights

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    Estudo sobre a Presena das Marcas no Brasil no Twitter para Atendimento ao Cliente

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  • Insights

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    Estudo sobre a Presena das Marcas no Brasil no Twitter para Atendimento ao Cliente

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  • Introduo

    Embora muitas empresas ainda no estejam conscientes deste fato, a Internet mudou para sempre a maneira como atuamos. Embora seja fcil ver como as nossas vidas como os consumidores foram transformadas com os servios on-line (muitos deles oferecidos gratuitamente pelo Google), como empresa ainda consideramos que os relacionamentos com nossos clientes baseiam-se nos mesmos padres tradicionais.

    Assim, a adoo de estratgias realmente focadas e relevantes no mundo on-line nas grandes empresas ainda pouco muito representativa. E isso inclui todos os aspectos do mundo da Internet, incluindo e-commerce, ou os modelos de relaes e de autoatendimento on-line, no qual tem havido progressos, mas ainda h um longo caminho a percorrer.

    Se esta a realidade no mundo da Internet em geral, a pergunta que fazemos se as redes sociais, apesar da importncia que claramente esto tendo na sociedade de hoje, esto dentro ou fora da estratgia da empresa em relao gesto de relacionamento com seus clientes.

    Por um lado, observamos que a maioria das empresas est consciente da importncia deste novo ambiente e est tentando dar seus primeiros passos. Por outro, a viso de curto prazo e limitada

    acerca de como medir os resultados de muitas empresas significa que apenas em alguns casos muito especficos sejam dedicados os recursos e os esforos que produziro para a empresa um diferencial real.

    Finalmente, aquelas marcas que esperam a verdadeira adoo generalizada destes meios por parte dos consumidores como meio de relacionamento com a empresa esbarraro de repente com a necessidade de atuar em um ambiente que no conhecem e fazer isso, alm de tudo, sem capacidade de planejamento e margem de erro, e previsivelmente quando algum dos concorrentes j tenha obtido as vantagens de chegar primeiro.

    Este estudo visa analisar e acompanhar a evoluo da presena no Twitter de

    grandes empresas em setores chave da economia e as relaes entre clientes

    e empresas no Brasil.O objetivo deste estudo no estabelecer

    rankings, mas entender o modelo de

    relacionamento que as empresas esto oferecendo

    aos seus clientes atravs de um novo meio

    de comunicao como o Twitter, identificando

    tendncias e prticas bem-sucedidas.

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  • Metodologiade estudo

    Os resultados deste estudo so baseados em uma pesquisa realizada pelos consultores da IZO (dados atualizados em 27 de janeiro de 2011), consultando informaes pblicas de contas existentes no Twitter e analisando as informaes disponveis no perfil, assim como na anlise qualitativa dos tweets publicados e na obteno de parmetros quantitativos por meio de ferramentas de anlise

    Para a anlise foram tomados em considerao os seguintes critrios:

    1. Na hora de localizar a conta oficial de uma companhia foram combinadas trs tcnicas, que se consideram as formas mais comuns de localizao de contas corporativas por parte dos usurios do Twitter e consumidores em geral:

    Busca de contas por meio da web do Twitter com base no nome da companhia ou em combinaes lgicas do nome

    Procurar por links para os canais 2.0 a partir do site corporativo da empresa

    Busca genrica no Google

    Nos casos em que no foi localizada uma conta corporativa, entende-se que esse canal no existe ou, caso exista, tem um grave problema de acesso pelos usurios, o que cria uma situao comparvel de um canal inexistente

    No caso de empresas internacionais, avalia-se somente se houver uma conta especfica para o mercado brasileiro

    2. Os resultados do status das contas do Twitter so atualizados para uma data determinada que ser publicada em todos os relatrios e so os dados atuais do momento em que foi feita a anlise

    3. A anlise qualitativa feita por meio de uma reviso da linha do tempo das empresas, avaliando o volume e o tipo de informao nas conversas existentes

    4. Foi selecionado um nmero especfico de empresas para participar deste estudo comparativo, que poder ser aumentado em futuras edies, assim como decidir-se pela substituio por novas empresas daquelas que no forneam novas informaes nas publicaes seguintes .

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  • As empresas selecionadas para o estudo

    AES Eletropaulo Ford Parmalat

    AES Sul GM Perdigo

    Americanas Gol Pernambucanas

    Amil Golden Cross Peugeot

    Avianca GVT Philips

    Azul Hipercard Ponto Fro

    Azul Seguros HSBC Porto Seguro

    Banco do Brasil (BB) Hyundai Renault

    Bradesco Intermdica Samcil

    Bradesco Cartes (Amex) Itau Unibanco Santa Helena

    Carrefour Kia Santander

    Casas Baha Liberty Sky

    CEF (Caixa Econmica Federal) Magazine Luiza Submarino

    Cemig Mapfre SulAmrica

    Citibank Marisa TAM

    Claro Maritima Telefnica

    CPFL Mastercard Tempo

    CTBC Medial TIM

    Dia% Mercedes Toyota

    Dix Mondial Assistance Unimed

    Elektro Nestl Visa

    Embratel NET Vivo

    Extra Nextel VolksWagen

    Fast Shop Oi Wal Mart

    Fiat Po de Acar WebJet

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  • Experincia de Cliente e Redes Sociais

    A Experincia de Cliente a proposta de valor completa oferecida ao cliente, e inclui o uso do produto ou servio e todas as interaes nos pontos de contato, antes e aps o processo de compra. A Experincia do Cliente , portanto, parte da estratgia global da empresa e no parte dos modelos de Atendimento ao Cliente.

    A experincia do cliente vem da Promessa de Marca que feita a partir do marketing por meio das campanhas de publicidade e da imagem da marca, e toda a empresa deve estar preparada para cumprir esta promessa. Nada mais frustrante, e gera mais clientes insatisfeitos, que as promessas e expectativas frustradas.

    A evoluo da experincia do cliente vem portanto das expectativas geradas por meio da promessa da marca.

    Esta promessa atua mediante vrias interaes entre a empresa e o cliente em cada ponto de contato, criando emoes e memrias, que determinam o comportamento e as opinies do cliente. Estas opinies so, cada vez mais, compartilhadas e publicadas em redes sociais, afetando a Reputao da Marca. As empresas devem entender esse processo e projetar a organizao orientada para o cliente, desde a definio da promessa da marca, medindo e gerenciando a experincia nas interaes e na opinio publicada na Internet.

    As Redes Sociais so, portanto, como um ponto de encontro dos consumidores e lugar onde seus pontos de vista esto se tornando mais relevantes, so um elemento fundamental que deve ser gerenciado dentro da estratgia da empresa.

    Promessas

    interaes

    experincias

    opinies

    reputao

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  • A reduo do abismo que existe atualmente entre a promessa da marca e a reputao da empresa precisa contar com um modelo consistente e estruturado que funcione sobre cada uma das etapas que determinam o resultado deste processo.

    As empresas devem gerenciar cada um destes nveis:

    1. Interaes. Qualquer contato entre o cliente e a empresa uma interao, independentemente do canal atravs do qual ele ocorre. Ter um processo para medir a interao multicanal da qualidade destas interaes, reformul-las com base nas concluses dessa escuta e executar mudanas para apoiar os empregados em tempo real, necessrio para atingir as interaes mais eficientes e eficazes.

    2. Experincias. Compreender as emoes e expectativas dos

    clientes ao longo do ciclo de vida e identificar os diferenciais que criam um impacto sobre o cliente, permitir gerar as memrias e os vnculos que determinam a lealdade e a preferncias dos consumidores. Para isso, as empresas devem ter um processo estruturado de avaliao, inovao e transformao da experincia

    3. Opinies. Em um ambiente aberto no controlado pela empresa, as opinies dos clientes devem ser monitoradas para determinar o modelo mais adequado de relao 2.0 que permitir s empresas interagir com os consumidores na mdia e influenciar na percepo que o mercado tem de sua marca, produtos e servios.

    transformarescutar aprender

    FIdElIdAdEGESTO DA EXPERINCIAExPErINcIAs

    DIAGNSTICO DA EXPERINCIA

    CONCEPO DA EXPERINCIA

    EFIccIAGESTO DE TEMPO REALINTErAEs

    AVALIAO DE MLTIPLOS CANAIS

    PRODUO DE INTERAES

    rEPuTAOOPINIEs ANLISE DAS MDIAS SOCIAISMODELOS DE

    ATENDIMENTO 2.0GESTO DE

    COMUNIDADES

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