Tieu luan marketing dich vu de tai xay dung chien luoc marketing dich vu cho cong ty du lich Young...

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................

1, Lí do chọn đề tài..............................................................................................................

2, Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................

3, Đối tượng nghiên cứu......................................................................................................

3, Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................

4, Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................................

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN..........................................................................................

1.1 Dịch vụ.......................................................................................................................

1.1.1 Khái niệm dịch vụ..........................................................................................3

1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ................................................................................4

1.1.3 Phân loại dịch vụ............................................................................................6

1.2 Khái quát về marketing dịch vụ.................................................................................

1.2.1 Con người.......................................................................................................9

1.2.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình (điều kiện vật chất)..........................................9

1.2.3 Quá trình.........................................................................................................9

1.3 Định vị dịch vụ........................................................................................................

1.4 7P trong marketing dịch vụ......................................................................................

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DU LỊCH YOUNG TRAVEL...........................................................................................................................................

2.1 Young Travel...........................................................................................................

2.1.1 Giới thiệu chung...........................................................................................13

2.1.2 Mạng lưới quan hệ đối tác............................................................................13

2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh...................................................................................13

2.1.6 Slogan...........................................................................................................14

2.1.7 Cơ cấu công ty..............................................................................................14

2.2 Sản phẩm dịch vụ du lịch dành cho giới trẻ............................................................

2.2.1 Who?............................................................................................................16

2.2.2 What?...........................................................................................................16

2.2.3 When............................................................................................................17

2.2.4 Why?............................................................................................................17

2.2.5 How..............................................................................................................17

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO YOUNG TRAVEL............................................................................................................................

Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 45

3.1 Phân tích môi trường vĩ mô.....................................................................................

3.1.1 Kinh tế..........................................................................................................18

3.1.2 Văn hóa........................................................................................................18

3.1.3 Pháp luật – Chính trị.....................................................................................19

3.1.4 Dân số - Xã hội.............................................................................................20

3.2 Môi trường cạnh tranh..........................................................................................

3.2.1 Tình hình thị trường.....................................................................................20

3.2.2 Khách hàng...................................................................................................21

3.2.3 Đối thủ cạnh tranh........................................................................................21

3.3 Phân tích năng lực marketing của doanh nghiệp.....................................................

3.3.1 Bản thân doanh nghiệp.................................................................................22

3.3.2 Phân tích SWOT...........................................................................................23

3.4 Mục tiêu marketing của young travel......................................................................

3.5 Xây dựng chiến lược marketing 7P.........................................................................

3.5.1 Sản phẩm......................................................................................................25

3.5.2 Giá................................................................................................................31

3.5.3 Phân phối......................................................................................................33

3.5.4 Chiêu thị, xúc tiến........................................................................................35

3.5.5 Con người.....................................................................................................37

3.5.6 Các yếu tố hữu hình......................................................................................38

3.5.7 Quản lí quy trình..........................................................................................38

3.6 Thực thi chiến lược..................................................................................................

3.7 Thanh toán (hình thức thanh toán)...........................................................................

3.7.1 Giao hàng (cách thức giao hàng, những quy định, chi phí).........................42

3.6.2 Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, định vị......................42

3.6.3 Chiến lược giá..............................................................................................42

3.6.4 Hoạch định các công cụ Internet Marketing................................................43

3.6.5 Công cụ Internet marketing..........................................................................43

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN.................................................................................................

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................

GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân


PHẦN MỞ ĐẦU

1, Lí do chọn đề tài

Bạn ơi hãy đến quê hương chúng tôi,

Ngắm hàng dừa xanh xa tít chân trời.

Việt Nam ta là một nước đẹp, giàu tài nguyên về du lịch. Được trời phú cho nhiều cảnh đẹp, Việt Nam là điểm đến của nhiều khách du lịch gần xa. Vì thế đã có rất nhiều công ty du lịch ra đời, phục vụ nhu cầu du lịch cho du khách hang có nhu cầu. Nắm bắt nhu cầu du lịch – công nghệ không khói là ngành dịch vụ quan trọng đem lại nhiều lợi ích kinh tế và đồng thời tôn vinh vẻ đẹp Việt Nam, chúng tôi đã mở công ty du lịch chuyên dành cho sinh viên Young Travel nhằm phục vụ nhu cầu du lịch của các bạn sinh viên nói chung và giới trẻ nói riêng. Mục đích để các bạn giải trí và thỏa sức khám phá, tìm hiểu về thiên nhiên trù phú nước nhà. Chúng tôi nhận thấy đây là một vấn đề đáng quan tâm và hơn hết thị trường du lịch trẻ hiện nay ở Việt Nam còn đang bỏ ngỏ nên đây sẽ là một cơ hội kinh doanh rất tốt nếu biết tận dụng đúng cách.

2, Mục tiêu nghiên cứu

Là bạn trẻ ai cũng có những ước mơ, hoài bão, muốn thỏa sức khám phá. Để phục vụ cho việc học và hơn thế nữa là để học hỏi kinh nghiệm quản lí, sự trẻ trung táo bạo trong công việc kinh doanh của những bạn trẻ và muốn khám phá nét đẹp non sông nước mình nhóm chúng tôi đã chọn đề tài này làm đề tài nghiên cứu.

3, Đối tượng nghiên cứu

Cuộc hành trình du lịch, sự táo bạo của các bạn trẻ, các chiến lược kinh doanh cùng sự quản lí trẻ trung không kém phần quyết đoán của những nhà quản lí trẻ.

Những hành trình, những khám phá và trải nghiệm thú vị.

3, Phương pháp nghiên cứu

Tìm hiểu về công ty từ khâu tổ chức tới khâu thực hiện. Các công việc nghiên cứu được chia cho từng thành viên trong nhóm họp và cùng nhau thực hiện. Sau đó nhóm trưởng sẽ tổng hợp lại và chỉnh sửa thành bài tiểu luận hoàn chỉnh.

4, Phạm vi nghiên cứu

Sự hướng dẫn của thầy bộ môn cùng sự tìm hiểu thông tin trong trang web công ty, sách báo, internet và các phương tiện truyền thông.



CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công... Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra".

C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".

Ngoài ra kiểu định nghĩa hiện đại hơn thì cho rằng dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Bởi vì có nhiều định nghĩa, nhiều lý thuyết khác nhau, chúng ta cũng chưa thống nhất cách định nghĩa nào là đúng, là đầy đủ nhất nhưng tựu chung lại chỉ cần hiểu về bản chất và các tính năng của dịch vụ là đủ.

Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy. Với mặt hàng cụ thể thuần túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm. Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua.

Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ đó. Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn. Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ chuyên chở. Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn, đồ uống và một tạp chí của hãng hàng không.

Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy. Ví dụ một cuộc tâm lý trị liệu hay uốn tóc. Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ đơn thuần, và những thứ cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp. Như vậy sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có thể có cả những dịch vụ bổ sung.

1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có nhiều đặc tính. Theo các giáo trình tài liệu mà tôi từng tham khảo thì mỗi nguồn mỗi khác nhau. Nhưng xin lấy bài giảng của thầy Phan Trọng Nhân làm gốc. Tiểu luận này xin bổ sung thêm 3 đặc tính là: hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn, sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của



công nghệ và tính không mất đi. Chúng đều là những đặc điểm theo cá nhân tôi nghĩ nên đưa vào trong tiểu luận.

1.1.2.1 Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Như vậy dịch vụ mang tính chất vô hình, phi vật chất.

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính... Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.

1.1.2.2 Tính không đồng nhất

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ . Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.

1.1.2.3 Tính dễ phân hủy

Có thể gọi là tính không lưu giữ được.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay.

Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài.

Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách.



Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực…

1.1.2.4 Tính bất khả phân

Còn gọi là tính không thể phân chia hay nhiều cái tên khác. Trong đó, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất thì ngược lại.

1.1.2.5 Tính không mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.

1.1.2.6 Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được. Điều này nhắc tới yếu tố con người (people) trong marketing dịch vụ.

1.1.2.7 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.

1.1.3 Phân loại dịch vụ

Có nhiều cách phân loại dịch vụ. Mỗi cách theo một tiêu chí khác nhau, thể hiện quan điểm và cái nhìn riêng về bản chất dịch vụ.

1.1.3.1 Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm 2 thành phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ. Tuỳ vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành 2 loại chính.

a) Dịch vụ thuần tuý:

Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo.



Ví dụ:

• Dịch vụ bảo hiểm

• Dịch vụ đào tạo

• Dịch vụ tư vấn pháp luật, quản lý, hôn nhân ...

b) Dịch vụ bổ sung thêm:

Dịch vụ bổ sung (Additional Services) là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.

Ví dụ:

• Dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng

• Dịch vụ khách hàng (Customer Service)

1.1.3.2 Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ, ta có 4 loại dịch vụ như trên hình sau:

Đối với các dịch vụ tác động vào con người, cần có sự tham gia của con người (khách hàng) trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, mối quan hệ giữa người cung cấp và người hưởng thụ dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành bại của dịch vụ. Đây là loại dịch vụ tiếp xúc cao (high contact services).

1.1.3.3 Theo mức độ hữu hình của sản phẩm dành cho khách hàng

• Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng



• Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ)

• Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ như quá trình tạo ra dịch vụ...)

Dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách. Đây là loại sản phẩm hỗn hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình. Do vậy, cần sử dụng lợi thế của yếu tố hữu hình để tác động tích cực tới tâm lý khách hàng.

Môi trường vật lý ở đây là phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục thái độ của nhân viên phục vụ, âm nhạc... Yếu tố môi trường cũng tác động tích cực tới tâm lý của thực khách.

Quá trình tạo ra dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát thấy cũng là yếu tố tác động tới giác quan của khách hàng. Nhà hàng ăn nhanh Mc Donald’s đã bỗ trí các vách ngăn bằng kính trong suốt để khách hàng có thể nhìn thấy quá trình chế biễn thức ăn rất sạch sẽ trong khu bếp của các nhà hàng.

1.1.3.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ

Có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục. Ngược lại, có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ. Các dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực, trong khi đó các dịch vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bị.

Quản lý hai loại dịch vụ này đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau vì đối tượng quản lý khác nhau. Đối với con người cách quản lý khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản lý .

1.1.3.5 Phân loại theo tần suất mua và sử dụng

Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua. Ví dụ: dịch vụ ô tô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ. Loại dịch vụ này tương ứng với hàng hoá tiêu thụ nhanh. Mặt khác, có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị. Do vậy, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận Ví dụ: đi du lịch nước ngoài, đăng ký một đường kênh Internet thuê riêng…

1.2 Khái quát về marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ. “Tiếp thị trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành Công thức 7P. Những nỗ lực tiếp thị sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này. Một khi doanh nghiệp đã xây dựng xong chiến lược tiếp thị, công thức 7P nên được sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”.

Như vậy chúng ta nhận thấy sự khác nhau cơ bản của marketing dịch vụ và marketing hỗn hợp (marketing truyền thống) là ở độ dài của quy trình thực hiện. Có



thế nói đối với dịch vụ - một hình thái khác biệt với sản phẩm hàng hóa thông thường thì điều đó là có thế xảy ra được. Điểm đặc biệt cần nhấn mạnh ở đây là 3P cuối cùng trong chuỗi quy trình marketing dịch vụ.

7P's trong marketing cho sản phẩm dịch vụ:

Product: sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng là gì?

Price: giá cả như thế nào?

Place: hệ thống phân phối, điểm bán sản phẩm dịch vụ như thế nào?

Promotion: sử dụng các công cụ tiếp thị như thế nào?

People: con người trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ như thế nào?

Physical evidence: những dẫn chứng xác thực là gì?

Process: quy trình như thế nào?

Chúng ta đi vào phần cụ thể với 3P cuối cùng:

1.2.1 Con người

Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty. Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng.

Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong Marketing dịch vụ.

1.2.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình (điều kiện vật chất)

Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ. Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên… nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình.

1.2.3 Quá trình

Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm



đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng.

Vì cũng do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác. Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ.

3P cuối cùng này có vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ.

1.3 Định vị dịch vụ

Dịch vụ một mặt có thế xem như một loại sản phẩm nhưng có tính vô hình không xác định, cụ thể một mặt cũng có những tính chất rất riêng biệt của nó. Muốn kinh doanh dịch vụ thành công doanh nghiệp tất yếu phải lập quy trình định vị cho nó thích hợp. Tương tự như định vị sản phẩm quy trình định vị định vụ cần nhấn mạnh được điểm khác biệt của loại hình dịch vụ doanh nghiệp đang sở hữu.

Khi tiến hành định vị dịch vụ có thể làm khác với định vị sản phẩm nhưng ý tưởng không nằm ngoài những bước chính sau đây:

- Xác định các lợi thế cạnh tranh có thể làm nền tảng cho việc định vị,

- Lựa chọn lợi thế cạnh tranh phù hợp, và

- Lựa chọn chiến lược định vị tổng thể.

1.4 7P trong marketing dịch vụ

Các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng.

Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghỉ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người (People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Xin được tóm gọn lại như sau:



Sản phẩm: là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.

Giá: cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.

Địa điểm: là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.

Truyền thông: nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu.

Con người: là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng.

Quy trình: là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá



trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đời hàng chục phút để mua được phần thức ăn nhanh…

Môi trường dịch vụ: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân.

Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậy với loại hình dịch vụ thì bạn cầu thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụ như mong đợi của khách hàng.



CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DU LỊCH YOUNG TRAVEL

2.1 Young Travel

2.1.1 Giới thiệu chung

- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Young Travel

- Trụ sở chính: 58 Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

- Văn Phòng Du Lịch: 48 Quang Trung, Phường 10, Gò Vấp.

- Lĩnh vực hoạt động:

+ Kinh doanh lữ hành khu vực miền Đông Nam Bộ

+ Kinh doanh du lịch lữ hành khu vực Tây Nam Bộ

2.1.2 Mạng lưới quan hệ đối tác

Young Travel phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 500 đối tác trong nước và nước ngoài, là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế:

+ Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA)

+ Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA)

+ Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA)

+ Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA)

+ Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA)

+ Hiệp hội Hàng không Quốc tế ( IATA)

2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh

Young Travel cố gắng là công ty du lịch chuyên cung cấp các chuyến du lịch dành cho sinh viên với mức giá ưu đãi nhất, phục vụ tốt nhất, ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động.

Là doanh nghiệp mới, chủ yếu phục vụ phân khúc sinh viên nên nguồn lực của doanh nghiệp còn hạn chế. Nhưng Young Travel sẽ luôn không ngừng cải tiến để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

2.1.4. Triết lý kinh doanh

Young Travel luôn coi trọng ý thức trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng và môi trường, phát triển các sản phẩm và hoạt động kinh doanh trên tiêu chí hài hòa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi trường thiên nhiên, phù hợp với khách hàng mục tiêu.



2.1.5. Giá trị cốt lõi

- Luôn tuân thủ các quy chuẩn và cam kết chất lượng đã công bố với khách hàng.

- Xem chất lượng dịch vụ và sự tiện ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các định hướng và hoạt động kinh doanh của Young Travel.

- Tiên phong trong việc gợi mở những cảm hứng, mong đợi tiềm ẩn của khách hàng để mang đến cho khách những sản phẩm du lịch độc đáo, mới lạ chỉ có thể tìm thấy ở Young Travel.

2.1.6 Slogan

Với thị trường mục tiêu là đối tượng sinh viên nên công ty có câu slogan “Young Travel - du lịch trẻ - du lịch rẻ - du lịch khỏe”.

Ý nghĩa của các chuyến đi sẽ nâng cao các kĩ năng mềm và nhiều kinh nghiệm sống cho các bạn sinh viên. Vì sinh viên là đối tượng có nguồn thu nhập thấp nên chi phí là điều rất quan trọng, để đáp lại nỗi lo đó công ty sẽ đưa ra mức giá ưu đãi nhất.

2.1.7 Cơ cấu công ty

1. Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng - Giám Đốc

Điện thoại: 016655.1234.2

2. Hoàng Thị Hồng Ngọc - Phó Giám đốc

ĐT: 0982017356.

3. Đỗ Thị Quỳnh Như - Phó Trưởng phòng Xúc tiến và Tư vấn du lịch

Điện thoại : 0986 658 222.

4. Nguyễn Thị Tố Loan - Phó trưởng phòng Hành chính - Tổng hợp

Điện thoại: 01659181979

5. Đặng Thị Ngọc - Phòng Xúc tiến và Tư vấn Du lịch

Điện thoại: 0986637428

6. Nguyễn Thị Thảo - phòng Hành chính - Tổng hợp

Điện thoại : 0979 746 078

Phân công nhiệm vụ

Lãnh đạo trung tâm

Ông Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng - Giám đốc

- Chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của doanh nghiệp

- Quản lý tổ chức nhân sự, tài chính, tài sản của doanh nghiệp

- Xây dựng chương trình, kế hoạch, đề án và các chương trình về xúc tiến du lịch;

- Quản lý điều hành, kiểm tra. đôn đốc cán bộ, viên chức và người lao động thực hiện nhiệm vụ chuyên môn được giao; trực tiếp phụ trách phòng Hành chính tổng hợp.



- Ngoài ra thực hiện một số nhiệm vụ khác do UBND tỉnh và Giám đốc Sở VHTT&DL phân công.

Bà Hoàng Thị Hồng Ngọc - Phó Giám đốc

- Điều hành phòng Xúc tiến- Tư vấn du lịch.

+ Điều tra, khảo sát khu, điểm du lịch, tuyến du lịch địa phương;

+ Nghiên cứu khảo sát thị trường, thí điểm, xây dựng các sản phẩm du lịch của địa phương.

+ Các hoạt động thông tin xúc tiến, quảng bá tại hội chợ, hội thảo, liên hoan, du lịch.

+ Cung cấp dịch vụ tư vấn cho doanh nghiệp về thông tin thị trường và sản phẩm du lịch, tư vấn cho các doanh nghiệp đi khảo sát nghiên cứu thị trường và việc đặt chi nhánh, đại diện về chương trình hợp tác du lịch;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc phân công và điều hành công việc khi được Giám đốc ủy quyền.

Các phòng chuyên môn

Phòng Hành chính - Tổng hợp

Nguyễn Thị Tố Loan - Phó Trưởng Phòng Hành chính Tổng hợpChịu trách nhiệm nhận tin bài qua hòm thư điện tử, giúp Giám đốc quản lý, biên tập trang thông tin điện tử.

- Phối hợp xây dựng phim, chuyên trang, chuyên mục du lịch trên các Báo, Đài Phát thanh - Truyền hình của tỉnh và Trung ương.

- Tham gia nghiên cứu khảo sát thị trường, thí điểm, xây dựng các sản phẩm du lịch.

- Phụ trách phát hành các ấn phẩm nhằm giới thiệu, tuyên truyền quảng bá về tiềm năng Du lịch trên địa bàn tỉnh; tham gia phát hành bản tin du lịch của ngành.

Bà Phạm Thị Ngoan - Viên chức

- Chịu trách nhiệm về công tác Tài chính - Kế toán cơ quan;

- Phụ trách công nghệ thông tin; quản lý cơ sở vật chất, thiết bị thông tin.

- Cập nhật, khai thác, thông tin liên quan ngành VHTTDL

Bà Nguyễn Thị Thảo - Cán bộ

- Chịu trách nhiệm về công tác Văn thư - Hành chính như: Đánh máy, photo, nhận, gửi công văn đến, công văn đi

- Công tác báo cáo Thống kê - Tổng hợp theo công việc hàng ngày;

- Công tác trưng bày giới thiệu quảng bá sản phẩm du lịch địa phương;

- Giới thiệu và cung cấp các thông tin về khu điểm du lịch tại Bắc Giang;

Phòng Xúc tiến và Tư vấn du lịch

Ông Dương Thành Sang - Phó Trưởng Phòng Xúc tiến và Tư vấn Du lịch



- Cung cấp dịch vụ tư vấn cho doanh nghiệp về thông tin thị trường và sản phẩm du lịch; tư vấn cho các doanh nghiệp đi khảo sát thị trường và việc đặt chi nhánh, đại diện về chương trình hợp tác du lịch;

- Theo dõi khai thác tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh bao gồm: Việc điều tra, khảo sát khu, điểm du lịch, tuyến du lịch địa phương.

- Tham mưu, tư vấn, tổ chức trong các lớp tập huấn về tuyên truyền, quảng bá tiếp thị du lịch. Hướng dẫn ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ và lĩnh vực du lịch ở địa phương.

- Tổng hợp báo cáo tháng, quý, năm cung cấp tin bài phục vụ cho công tác phát triển du lịch.

- Khai thác tin bài trên mạng, các phương tiện tuyên truyền khác phục vụ cho trang thông tin điện tử.

Bà Trần Ánh Ngọc - Viên chức

- Tham mưu đề xuất xây dựng sản phẩm du lịch

- Cập nhật thông tin lên website

- Khai thác tin bài trên mạng, các phương tiện truyên truyền khác phục vụi cho trang thông tin điện tử

- Giới thiệu và cung cấp các thông tin về khu điểm du lịch tại tỉnh Bắc Giang

2.2 Sản phẩm dịch vụ du lịch dành cho giới trẻ

Với việc hướng tới đối tượng là sinh viên trong ngành du lịch nên đây là thị trường mới, sản phẩm cũ. Sau đây là chiến lược phát triển thị trường của chúng tôi đề ra.

Dự án được thực hiện dựa trên tiêu chí 4W, 1W nhằm xây dựng một dự án mang tính toàn diện và hiệu quả, không bỏ sót các phần phần quan trọng cũng như mang lại lợi ích thiết thực nhất. Dự án cụ thể như sau:

2.2.1 Who?

Đối tượng hướng đến của chúng tôi là các bạn học sinh, sinh viên – những người thường học tập, làm việc ở không gian kín như lớp học, văn phòng, muốn được vui chơi nghỉ ngơi và tham gia các hoạt động bên ngoài với chi phí sinh viên.. Ðây là những tour có mục đích kết hợp giữa du lịch và học tập, tìm hiểu thiên nhiên và sinh hoạt tập thể và cung cấp một số kỹ năng sống cho các bạn.

2.2.2 What?

Dự án của chúng tôi hoạt động trên tiêu chí mang lại cho khách hàng sự thoải mái, thư giãn, tiện lợi, thỏa mãn những mong muốn của khách hàng và phù hợp với túi tiền của du khách, giúp các quý khách có thể thưởng thức hết những danh lam thắng cảnh của khu vực du lịch, du khách sẽ cảm thấy được không khí yên bình, tĩnh lặng của cuộc sống, đi ngang qua các cánh đồng bát ngát, được nhìn sông nước miền Tây, đến với các di tích lịch sử văn hóa, các thắng cảnh tự nhiên. Bạn sẽ đắm chìm trong các cảnh đẹp, các lễ hội hằng năm, các cây trái sum suê vẫn còn ở trên cành cây, ngắm các



loài chim quý hiếm, du lịch trên ghe xuồng đặc trưng của các tỉnh miền Tây và còn nhiều điểm tuyệt đẹp mà chúng ta không thể bỏ qua.

Không chỉ đơn thuần là du lịch, du khách sẽ được cung cấp và trau dồi thêm một số kỹ năng mềm, kỹ năng sống – những gì mà còn thiếu ở học sinh, sinh viên Việt Nam nói chung.

2.2.3 When

Du lịch có rất nhiều tour, có tour ngắn, tour dài tùy theo nhu cầu của khách hàng. Vào các dịp cuối tuần, tết, lễ hoặc ngay cả trong tuần… thời gian mà sinh viên rảnh và muốn nghỉ ngơi. Dự án được xây dựng nhằm cung cấp những chuyến du lịch liên hồi.

2.2.4 Why?

Các bạn sinh viên, học sinh thuộc dạng khách ít tiền nhưng đầy tính “hiếu động” và thích khám phá. Do đó, làm các loại tour này thường không có lời bao nhiêu nhưng lại nặng lo về trách nhiệm nhưng vì đều là sinh viên nên chúng tối thấu hiểu khó khăn muốn được đi, học hỏi và đáp ứng kỹ năng sống của các bạn nhiều như thế nào? Tuy vậy, công ty chúng tôi vẫn muốn mình là cầu nối đưa lối và bù đắp các thiếu sót cho các bạn trẻ.

Chuyến du lịch của chúng tôi không chỉ nhằm mục đích kinh tế mà điều quan trọng là chúng tôi muốn cung cấp cho các bạn học sinh - sinh viên các kỹ năng sống, kỹ năng tổ chức, kỹ năng mềm…. Những kỹ năng mà sinh viên Việt Nam còn yếu, tuy thời gian ngắn ngủi nhưng hứa hẹn sẽ trau dồi và cung cấp cho các bạn nhiều thông tin bổ ích không chỉ cho cuôc sống, học tập mà còn cho cả công việc tương lai sau này

2.2.5 How

Khi muốn tham gia chuyến du lịch của công ty khách hàng có thể trực tiếp tới văn phòng của công ty để mua vé, hay cũng có thể đặt vé qua mạng, gọi điện thoại

Tới ngày khởi hành hành khách sẽ tới văn phòng của công ty để lên xe và bắt đầu chuyến du lịch.

Công ty sẽ liên lạc trước với các điạ điểm mà hành trình sẽ dừng lại như khách sạn, nhà hàng, quán ăn hay nhà dân để hành khách có thể ở chung với những người dân để tìm hiểu thêm về phong tục, tập quán, văn hóa của các vùng miền.

Trong chuyến du lịch hành khách có thể khám phá những điều mới là chưa bao giờ biết đến, ăn những món ăn đặc sản của các vùng miền, tìm hiểu những nền văn hóa đặc trưng.

Ngoài ra còn tăng thêm kĩ năng mềm khi làm quen với nhau để tham gia các trò chơi, hòa đồng trong chuyến di



CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO YOUNG TRAVEL

3.1 Phân tích môi trường vĩ mô

3.1.1 Kinh tế

Năm 2012 là một năm đầy khó khăn với ngành du lịch do ảnh hưởng chung của

suy thoái kinh tế toàn cầu và bất ổn chính trị ở một số nước. Dự báo năm 2013 kinh tế thế

giới tiếp tục gặp khó khăn và sẽ tác động đến ngành du lịch, vì vậy, cần thiết phải đề ra

chương trình kích cầu du lịch để thúc đẩy tăng trưởng khách du lịch và thúc đẩy phát triển

các ngành dịch vụ.

Theo Tổng cục Du lịch tháng 2/2013, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt trên

570.000 lượt, giảm 11,2% so với tháng 1/2013 và giảm 18,3% so với tháng 2/2012. Như

vậy, trong 2 tháng đầu năm 2013 tổng số khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt hơn

1.213.000 lượt khách, giảm 9,6% so với cùng kỳ năm 2012.

Cũng theo Tổng cục Du lịch, mặc dù thời gian này chưa phải là mùa thấp điểm của

thị trường du lịch quốc tế thì đây là dấu hiệu giảm bất thường và đáng lo ngại vì trong

tháng 1/2013 lượng khách quốc tế đến Việt Nam vẫn tăng nhẹ (2,2%) so với cùng kỳ năm

2012 và tăng trung bình 10-15% vào dịp Tết Nguyên đán ở các trung tâm du lịch lớn.

3.1.2 Văn hóa

Mỗi khu vực trên thế giới có đặc điểm văn hóa khác nhau như gốc văn hóa phương

Đông là nông nghiệp ưa tĩnh, ứng xử với tự nhiên hài hòa, đề cao lối sống cộng đồng,

trọng tình nghĩa thì gốc văn hóa phương Tây là du mục ưa động, thích chinh phục tự

nhiên, đề cao vai trò cá nhân, trọng lý chí. Mỗi quốc gia, dân tộc hình thành trên khu vực

đó vừa mang đặc điểm văn hóa bao trùm của khu vực nhưng lại có những bản sắc riêng

theo quá trình hình thành, sinh sôi, nảy nở. Việt Nam là một quốc gia mang dấu ấn rõ nét

của nền văn hóa phương Đông nông nghiệp. Nhưng với bản chất của một đất nước nằm

giữa ngã ba đường của nhiều luồng tư tưởng văn hóa nên bản sắc của nền văn hóa Việt là

sự tiếp biến, giao lưu, dung hòa những yếu tố ngoại lai với yếu tố bản địa. Theo diễn trình

lịch sử, các yếu tố văn hóa kết tinh ở những giá trị vật thể như những công trình kiến trúc

nghệ thuật cung vua, phủ chúa, lăng tẩm, chùa chiền, đền đài, miếu mạo, những di tích

khảo cổ học,… và những giá trị phi vật thể như ngôn ngữ, nghệ thuật thanh sắc, lễ hội, ẩm



thực, trang phục truyền thống, phong cách ứng xử, giao tiếp,… Các giá trị đó tồn tại rộng

khắp trên đất nước Việt Nam, trong mỗi con người Việt Nam. Đó là lý do Việt Nam sở

hữu một con số rất đáng tự hào, 1/34 nền văn hóa của thế giới.

Du lịch kể từ khi hình thành đã được coi là “sự mở rộng không gian văn hóa của

con người”. Con người ở những nền văn hóa khác nhau có nhu cầu di chuyển để tìm

kiếm, trao đổi, học hỏi những cái mới lạ, trau dồi những cái tốt, bổ sung những cái thiếu,

làm giàu vốn tri thức của mình sau khi những giá trị vật chất đã được thỏa mãn. Đó là một

trong những lý do chính yếu để hoạt động du lịch hình thành và phát triển nhanh chóng.

Các quốc gia phương Đông, trong đó có Việt Nam với nền văn hóa huyền bí, đầy màu sắc

là điểm đến thu hút rất nhiều khách du lịch phương Tây. Những di tích lịch sử, công trình

kiến trúc tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục tập quán, lễ hội,… ngay lập tức trở thành sản

phẩm du lịch. Các trung tâm du lịch văn hóa nổi tiếng của Việt Nam như Hà Nội, Huế,

Hội An,… luôn có tên trên các chương trình du lịch quảng bá rộng khắp cho khách du lịch

nước ngoài. Tiếp xúc với một nền văn hóa khác, người ta không những cần hiểu mà còn

thích thú được đắm mình vào nền văn hóa ấy để tự khám phá. Ðiều đó lý giải tại sao du

khách phương Tây không chỉ thấy hứng thú khi ở trong căn phòng như chiếc "chuồng

chim" vắt vẻo trên ngọn phi lao ven biển Nha Trang, họ còn say sưa tìm đến những bản

làng vùng cao heo hút, để được ở nhà sàn, uống rượu ngô, ăn mèn mén, nhiệt tình múa hát

trong những đêm "xòe", và thích thú khoác lên mình chiếc khăn, tấm áo thổ cẩm...

3.1.3 Pháp luật – Chính trị

Có thể nói không một ngành kinh tế nào có thể nhạy cảm với tình hình pháp luật –

chính trị như ngành du lịch. Xét cho cùng, đi du lịch không phải thử thách lòng dũng cảm

mà là đi du lịch để nghỉ ngơi, tham quan tìm hiểu cuộc sống. Chính vì vậy chỉ cần một sự

bất ổn nhỏ của pháp luật – chính trị cũng sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch.

Sự quan tâm của Đảng và Nhà nước đối với phát triển du lịch thể hiện qua các

Nghị quyết các kỳ Đại hội đảng lần thứ VII, VIII, IX, X và XI, Chỉ thị của Ban Bí Thư,

Nghị quyết của Chính phủ. Qua đó du lịch được nhận thức đúng hơn với vai trò là ngành

kinh tế quan trọng của đất nước. Đặc biệt từ 1999 với sự ra đời của Pháp Lệnh Du lịch và

đến 2005 là Luật Du lịch đã đi vào cuộc sống.

Sự ổn định chính trị và chính sách ngoại giao cởi mở làm bạn với các nước và

vùng lãnh thổ trên thế giới cùng với sự nhận thức đúng đắn, sự quan tâm của Đảng và



Nhà nước là những yếu tố rất thuận lợi mở đường cho du lịch phát triển.

Chính vì do pháp luật – chính trị là nhân tốt rất nhạy cảm với du lịch nên việc đoán

bắt nhu cầu du lịch trở nên rất khó khăn, chỉ một biến động nhỏ nào đó trong các yếu tố

này cũng làm cho nhu cầu du lịch lập tức bị biến đổi. Dự đoán trước sự biến đổi du lịch là

không thể chính xác do pháp luật - chính trị là những yếu tố khách quan, ngoài tầm kiểm

soát của các nhà kinh doanh du lịch. Chính vì vậy những gì mà các nhà kinh doanh du lịch

cần làm là chuẩn bị tốt nhất những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách, xây dựng những

chương trình du lịch hấp dẫn và hợp lý nhất.

3.1.4 Dân số - Xã hội

Các cuộc xung đột giữa dân bản xứ và khách du lịch cũng là vấn đề rất nhạy cảm.

Chính quyền địa phương và các nhà kinh doanh du lịch cần quan tâm hiện nay là vẫn cón

một bộ phận không nhỏ dân cư bản xứ, do chưa hiểu được ý nghĩa của du lịch với sự phát

triển kinh tế hay đơn giản do những suy nghĩ lạc hậu mà có thái độ không hợp tác với

hoạt động du lịch cũng như khách du lịch. Tâm lý này tạo ra một bầu không khí rất khó

chịu cho du lịch và làm giảm đi rất nhiều tính hấp dẫn cho điểm đến đó.

Vấn đề nữa là bảo đảm tình hình an ninh trật tự tại các điểm du lịch. Hiện nay đây

là vấn đề rất phổ biến và nhức nhối mà chính quyền địa phương khó có thể tìm ra một giải

pháp hợp lý, ở đâu cũng thấy xuất hiện đội ngũ ăn xin, móc túi, lôi kéo khách để bán

hàng… Đầu tiên, nó gây ra cho khách tâm lý khó chịu do bị xâm phạm lúc nghỉ ngơi,

riêng tư sau đó ảnh hưởng đến khả năng quản lý, đón tiếp, đến hình ảnh con người Việt

Nam trong suy nghĩ của khách du lịch mà chắc chắn sẽ không giữ chân được khách hay

họ sẽ trở lại lần nữa.

3.2 Môi trường cạnh tranh

3.2.1 Tình hình thị trường

Từ lâu ngành du lịch không chỉ được coi như 1 ngành kinh tế mà còn là ngành giúp quảng bá đất nước, con người, văn hoá đến với toàn bộ thế giới. Tất cả chúng ta đều biết ngành du lịch là ngành kinh tế không khói, mang lại nguồn lợi nhuận lớn. Thực tế cho thấy, rất nhiều nước đã cải thiện được đáng kể nền kinh tế của mình nhờ việc phát triển hiệu quả ngành du lịch.

Hơn một phần ba tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó bao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải; đóng góp 4,5% trong tổng sản phẩm quốc nội (năm 2007). Năm 2012 nước ta đón 6.847.678 lượt khách và



mang về doanh thu đạt hơn 6,6 tỷ USD. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn.

Với khí hậu ôn hòa,quanh năm nắng ấm và TP HCM là thành phố trung tâm kinh tế, văn hóa đầy sôi động đã tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành du lịch. Có rất nhiều công ty du lịch ở phía Nam được thành lập đã đáp ứng phần nào nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi của con người. Thị trường du lịch ở đây phát triển nhanh chóng với hàng trăm khu du lịch được thành lập. Tuy nhiên, trong một thị trường tiềm năng như vậy không hẳn mọi thứ là hoàn hảo, bằng chứng là thị trường du lịch dành cho giới trẻ hiện nay còn chưa được khai thác sâu; hầu hết các tour du lịch còn đơn điệu và thiếu sự khác biệt. Vì vậy đây cũng là một điều kiện khá thuân lợi cho công ty phát triển một thị trường mới, tập trung vào phân khúc là giới trẻ thích du lịch, khám phá và năng động.

Giới trẻ là những người ham đi, ham tìm hiểu, khám phá những điều lạ. Đó là một thị trường đầy tiềm năng của các công ty du lịch nói riêng và ngành du lịch nói chung. Thế nhưng, hiện nay, thị trường du lịch đầy tiềm năng này vẫn còn bỏ ngỏ.

3.2.2 Khách hàng

Là những bạn trẻ, có thể là các sinh viên hay học sinh, chủ yếu là các bạn đang sinh sống, học tập tại TP HCM và các khu vực lân cận. Họ là những người trẻ nên có sự năng động, trẻ trung, thích khám phá; vì vậy các chuyến du lịch có sự tham gia của họ sẽ tạo nên một niềm hứng khởi, tươi mới hơn.

Các bạn trẻ có thể tham gia theo nhóm hoặc cá nhân vì công ty có thể kết hợp các bạn lại thành một nhóm trong chuyến đi.

Vào các ngày nghỉ lễ, các bạn trẻ có nhiều sự lựa chọn cho mình những kế hoạch riêng. Có nhiều bạn lựa chọn đi chơi ở các khu du lịch, trung tâm giải trí, hay thăm quan những địa điểm nổi tiếng trong thành phố hay những khu vực lân cận. Bên cạnh đó, nhiều bạn cũng dành thời gian cho gia đình như về thăm quê, tổ chức những buổi dã ngoại cùng người thân… hay một số khác thì lại tập trung vào việc học hoặc tham gia những chuyến đi phượt đối với những người thích sự mạo hiểm, chụp hình.

Vào các dịp đặc biệt, các bạn trẻ thường dành thời gian này để cùng bạn bè, người thân nghỉ ngơi và vui chơi và những chuyến du lịch đến những địa danh nổi tiếng hay những vùng đất hấp dẫn là một sự lựa chọn tuyệt vời.

3.2.3 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh hiện hữu:

Hầu hết các công ty du lịch hiện nay thường có các tour trọn gói giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong chuyến đi. Họ cũng có sự đầu tư lớn vào các hoạt động du lịch sinh thái kết hợp với nghỉ dưỡng, hàng loạt các “làng du lịch” thu hút sự tham gia của khách du lịch, đặc biệt là các khách du lịch nước ngoài.

Đặc biệt, ở khu vực phía Nam có rất nhiều các trung tâm vui chơi giải trí, các nhà hàng, trung tâm mua sắm, các khu du lịch nổi tiếng hàng năm thu hút nhiều bạn trẻ



tham gia như khu du lịch Suối Tiên, Đầm Sen… với giá cả tương đối rẻ phù hợp túi tiền của các bạn học sinh, sinh viên.

Các công ty du lịch xuất hiện ngày càng nhiều với kinh nghiệm và quy mô lớn, uy tín, có nhiều hoạt động marketing, truyền thông cũng gây những trở ngại không nhỏ cho các công ty nhỏ, đặc biệt là những công ty mới xâm nhập thị trường như Young Travel.

Bên cạnh đó cũng có không ít các công ty du lịch có tổ chức các tour du lịch dành cho giới trẻ, tập trung vào các thị trường ở khu vực Đông Nam Bộ và Tây Nam Bộ với những danh lam thắng cảnh hay nhưng khu rừng sinh thái, miệt vườn, các bãi biển.

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:

Trong tương lai có thể sẽ xuất hiện những công ty hoạt đông tương tự như Young Travel, với dịch vụ du lịch đã tồn tại lâu nay nhưng tập trung vào thị trường mới với phân khúc dành cho các bạn trẻ, hướng tới mục tiêu phát triển thị trường du lịch trẻ.

3.3 Phân tích năng lực marketing của doanh nghiệp

3.3.1 Bản thân doanh nghiệp

a) Nguồn nhân lực: Không chỉ xây dựng những hành trình du lịch, vui chơi, khám phá mới mẻ, thú vị dành cho giới trẻ, Young Travel còn là nơi đào tạo, nâng cao kiến thức kĩ năng của mỗi người, đặc biệt là sinh viên, yêu thích ngành du lịch. Vì vậy 70% lao động được sẽ được tuyển dụng, huấn luyện từ những sinh viên (đang học hoặc mới ra trường) tại các trường cao đẳng, đại học, không phân biệt ngành học. Có thể nói lực lượng lao đông sinh viên tuy còn thiếu trình độ và kinh nghiệm nhưng là lực lượng lao động trẻ, năng động và sáng tạo, đây là lực lượng khá tiềm năng và đang có xu hướng ngày càng tăng, chỉ tính riêng ở địa bàn thành phố HCM đã có hơn 60 trường cao đẳng đại học, với hơn 300 nghìn sinh viên. Và 30% lao động còn lại là chuyên gia, những người có kinh nghiệm tổ chức, đào tạo nhân lực trong nghành du lịch có tâm huyết với công việc.

b) Tài chính: Trong giai đoạn mới thành lập với rất nhiều khoản chi cho việc xây dựng cơ sở vật chất, tổ chức các hoạt động Marketing vì vậy doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều khó khăn về vốn. Vì vậy ngoài vốn góp cổ phần từ các cổ đông sáng lập doanh nghiệp sẽ vận động thêm vốn từ các tổ chức tài chợ, đầu tư phát triển, vay ngân hàng,…để đảm bảo nguồn lực tài chính mạnh, bên cạnh đó sẽ cố gắng thực hiệc các giải pháp tiết kiệm chi phí.

c) Cơ sở vật chất: Đầu tư xây dựng hệ thống văn phòng, khu vực huấn luyện, cùng những trang thiết bị đầy đủ cần thiết với quy mô vừa.

d) Hệ thống quy trình: Tổ chức hệ thống, quản lý quy trình chặt chẽ từ khâu tiếp nhận đăng kí các tour du lịch, đến khâu tổ chức hành trình, liên hệ các chi nhánh các địa điểm du lịch, đăng kí đặt phòng, nhà hàng,…

e) Khả năng tiềm tàng: Các khả năng tiềm tàng của công ty bao gồm các yếu tố sau đây: nhân lực trẻ nắm bắt được xu thế, tâm lý, nhu cầu giới trẻ; thị trường tập trung vào phân khúc mới đầy tiềm năng; hệ thống quy trình tổ chức chặt chẽ, hành trình các chuyến đi đặc sắc, ấn trượng; giá cả đặc biệt phù hợp hới túi tiền sinh viên.



f) Năng lực cốt lõi: Young Travel sẽ thành công trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh trên cơ sở hiệu quả vượt trội qua các chiến lược chức năng: chiến lược Marketing, chiến lược nghiên cứu và phát triển, chiến lược nguồn nhân lực, mối quan hệ giữa các chiến lược chức năng.

Có thể thấy rằng nguồn lực nguồn lực Young Travel rất tiềm năng. Với thị trường du lịch trẻ mới được khám phá, cùng với nguồn nhân lực trẻ năng động và sáng taọ trong tổ chức các hoạt động, trò chơi, giải trí mang đến cho khách du lịch phút thư giản thoải mái bến cạnh đó còn có thể khám phá, học hỏi những điều mới mẻ, mà giá cả rất phù hợp với sinh viên. Chính những điều này làm kích thích trí tò mò, thu hút sự chú ý của các bạn trẻ, thuận lợi cho các hoạt động Marketing. Tuy nhiên những khó khăn về tài chính cùng với nhân lực còn thiếu kinh nghiệm là những hạn chế lớn nhất trong quá trình thực hiện các chiến lược.

3.3.2 Phân tích SWOT

STRENGTHS- Nhân lực trẻ năng động, sáng tạo, nhiệt huyết, nắm bắt tâm lý nhu cầu của giới trẻ.- Hệ thống quy trình tổ chức chặt chẽ, hợp lý.- Giá cả phù hợp với sinh viên.- Đa dạng các hình thức du lịch khám phá mới mẻ, bổ ích và nhiều hoạt động vui chơi thú vị.

WEEKS- Nhân lực trẻ chủ yếu là sinh viên còn thiếu những trải nghiệm thực tế.- Cơ sở vật chất còn yếu kém.- Nguồn vốn còn hạn chế, khó huy động vốn.- Các đầu mối quan hệ với khách hàng, và các nhà cung ứng trong ngành còn rất hạn chế.- Thiếu năng lực cạnh tranh

OPORTUNITIES- Nền kinh tế quốc gia đang hội nhập toàn cầu - Du lịch là ngành công nghệ không khói hứa hẹn đầy tiềm năng.- Nhu cầu du lịch đặc biệt là ở giới trẻ đang ngày càng cao.- Khu vực Miền Nam Việt Nam với nhiều danh lam thắng cảnh đep, nhiều khu du lịch, vui chơi nổi tiếng kích thích sự khám phá của nhiều giới trẻ.

SO- Tiếp tục nâng cao chất lượng du lịch thu giới trẻ.- Phát triển du lịch có định hướng chiến lược.- Khai thác tối đa tiềm năng du lịch các khu vực Miền Nam.- Tổ chức, phát triển thêm nhiều hoạt động mới.

WO- Phát triển cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh hoạt động Marketing.- Đánh giá cụ thể tiềm năng thu hút vốn các nhà đầu tư. - Tăng cường các mối quan hệ trong ngành.- Xây dựng chiến lược khác biệt hóa- Tạo dựng thương hiệu riêng cho từng mảng, khu, miền du lịch

THREATS- Khủng hoảng suy thoái

ST- Tăng cường thêm các

WT- Đẩy mạnh công tác cải



kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến việc phát triển du lịch.- Thị trường đi vào phân khúc mới mang nhiều rủi ro.- Phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp lớn có nhiều kinh nghiệm trong ngành.- Xu hướng tiết kiệm chi tiêu của xã hội cao.

hoạt động quảng cáo, khuyến mãi- Xây dựng chiến lược quản lý chất lượng sản phẩm du lịch đạt chuẩn quốc tế.- Sử dụng lợi thế giá cả định vị lại sản phẩm du lịch, nâng cao tính cạnh tranh.- Xây dựng chiến lược kích thích chi tiêu.

thiện cảnh quan môi trường du lịch.- Liên doanh liên kết với các hảng du lịch nổi tiếng. Du lịch kết hợp sinh thái hổn hợp.- Tổ chức công tác tuyển dụng hợp lý, huấn luyện thực tế nâng cao kĩ năng nhân viên, cán bộ.

Qua việc phân tích này có thể thấy vấn đề Marketing chủ yếu của dịch vụ du lịch Young Travel là nhân lực còn yếu kém, và nguồn vốn còn hạn chế, là loại hình du lich mới cho giới trẻ, đối tượng phân khúc hạn chế về kinh phí nên sẽ có tâm lý e ngại, muốn nâng cao nhận thức của của giới trẻ đối với hình thức du lịch này đồi hỏi cần có những chiến lược Marketing hợp lý khắc phục những yếu điểm đồng thời phát huy những thế mạnh, cần đánh bật yếu tố giá cả, đây là loại hình du lịch giá rẻ cho đối tượng sinh viên thích khám phá và đam mê học hỏi, nhận thức được những trở ngại ngày cũng như một số khó khăn nhất định mà Young Travel phải đối mặt. Ban lãnh đạo công ty đã bàn bạc kĩ lưỡng và cùng đi đến thống nhất một giải pháp Marketing hữu hiệu và phù hợp với tình hình hiện tại của công ty là hình thức Marketing qua mạng - Internet Marketing. Bên cạnh đó cần chú ý đến những thách thức từ đối thủ cạnh tranh, có thể sử dụng các chiến lược qua phân tích từ bảng trên.

3.4 Mục tiêu marketing của young travel

Qua việc phân tích các môi trường vĩ mô, đánh giá các đối thủ cạnh tranh và điều kiện nội tại của doanh nghiệp, cùng với việc phân tích ma trận SWOT, có thể thấy rằng để xây dựng một kế hoạch Marketing hiệu quả doanh nghiệp cần có những chiến lược rõ ràng, cụ thể đầy khả thi. Trước hết cần khắc phục được những vấn đề về vốn, nâng cao kĩ năng nguồn lực, tăng cượng nhận thức của khách hàng đối với dich vụ. Để làm được điều này doanh nghiệp đã đưa ra những mục tiêu chiến lược Marketing của Young Travel như sau:

Mục tiêu 1: Trong 5 năm tới tiếp tục tăng lượng vốn đầu tư thêm 20% để đảm bảo nguồn lực tài chính bằng các chính sách thu hút đầu tư, quảng bá tiềm năng ngành du lịch.

Mục tiêu 2: Nâng cấp cơ sở lên 5% trong những năm tiếp theo, đào tạo, huấn luyện thêm 50% nhân viên thời vụ trong đó 20% sẽ là lực lượng nòng cốt của doanh nghiệp qua các hình thức chiêu mộ, quảng bá doanh nghiệp đến các trường cao đẳng, đại học.

Mục tiêu 3: Trong vòng 2 năm xây dựng được hệ thống liên kết các đầu mối trong ngành hoàn chỉnh, rộng khắp khu vực Miền Nam thông qua việc đẩy mạnh các chính sách quan hệ.



Mục tiêu 5: Đạt mức tăng trưởng doanh thu 5% và tiếp tục duy trì, phát triển hơn trong 5 năm tiếp theo qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh các hình thức quảng bá, khuyến mãi.

Mục tiêu 6: Trong 5 năm phấn đấu đạt thị phần đứng đầu trong thị trường du lich trẻ tại khu vực Miền Nam, tăng mức độ nhận thức của giới trẻ với doanh nghiệp lên 80%, thu hút hơn 40% sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học tham gia, thông qua những chiến lược giá rẻ, sự đa dạng các hình thức dịch vụ. tạo cơ sở mở rộng thị trường sang các khu vực mới, mở rộng đối tượng trong phân khúc thị trường sang các trường THCS, THPT,…

3.5 Xây dựng chiến lược marketing 7P

Giới thiệu Marketing Mix của Young Travel

3.5.1 Sản phẩm

Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.

Du lịch sinh viên là một trong những phân khúc thị trường mới được khai thác nhằm đánh vào nhu cầu đông đảo của một bộ phận dân cư có thu nhập thấp trong thành phố.Hoạt động mang lại cho các bạn sinh viên những kì nghỉ ngắn hoặc dài ngày sau những chuỗi ngày làm việc, học tập căng thẳng.

Công ty chúng tôi hoạt động trên tiêu chí mang lại cho khách hàng( đặc biệt là các bạn sinh viên) những giây phút thoải mái,thư giãn, xả stress sau những chuỗi ngày học tập, làm việc căng thẳng.Công ty chũng tôi sẽ cung cấp các tour du lịch về miền sông nước miền tây nam bộ hay tham quan những di tích lịch sử, những chứng tích gắn liền với một thời oanh liệt trong khói lửa đạn bom hay khám phá những điều kì thú, mới lạ năm non, bảy núi trong quần thể núi Thất Sơn của một tỉnh miền tây An Giang, với gần hơn 40 hòn núi lớn nhỏ.Một quần thể núi có một không hai ở đồng bằng Nam Bộ, mà thiên nhiên ban tặng.Một quần thể núi kỳ bí ở miền Tây Nam bộ- là nóc nhà của đồng bằng sông cửu long. Dãy Thất Sơn huyền diệu hiến linh, nhiệm màu kì bí, vùng hoa - địa của nước Việt Nam bởi đó là nơi tích tụ tinh hoa của Đất - Nước (Dật Sĩ và Nguyễn Văn Hầu). Sẽ thật kỳ diệu đối với những bạn sinh viên trẻ tuổi, mang trong mình nhiệt huyết và khám phá những điều mới lạ. Đây sẽ là một điểm đến kì thú đối với những bạn trẻ có xu hướng đi phượt.Và khi đến với công ty chũng tôi, các bạn không chỉ được thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm sự mới lạ, kỳ vĩ chinh phục thiên nhiên mà còn được sự đón tiếp chỉ dẫn từ những hướng dẫn viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình và hết sức ân tình.



Tour du lịch dành cho các bạn sinh viên có khoảng thời gian khiêm tốn, chỉ được nghỉ vào ngày cuối tuần hãy trải nghiệm những chuyến đi vòng quanh thành phố, tận thưởng một ngày cuối tuần thật ý nghĩa bên cạnh bạn bè, người thân.Cùng nhau tham quan các di tích lịch sử và bảo tàng ghi lại dấu ấn thời chiến tranh chống Pháp và Mỹ. Tiêu biểu là hệ thống 11 bảo tàng trong đó nổi tiếng nhất là Bảo tàng chứng tích chiến tranh. Bên cạnh đó, các công trình kiến trúc thời thuộc địa cũng làm mãn nhãn du khách khi du lịch Sài Gòn, như Trụ sở Ủy Ban Nhân Dân Thành phố, Nhà hát lớn, Bưu điện trung tâm, Bến Nhà Rồng, Chợ Bến Thành và Dinh Độc Lập. Gần đây, các công trình mới như Diamond Plaza, Bitexco Financial Tower, Saigon Trade Center cũng làm đẹp thêm cảnh quan khu trung tâm thành phố. Được ngắm nhìn và đồng thời được bộ phận hướng dẫn viên chuyên nghiệp cung cấp những kiến thức về lịch sử. Qua đó nâng cao tầm hiểu biết và long yêu nước, yêu dân tộc, yêu những giá trị truyền thống của đất nước chúng ta.



1. Công viên văn hóa Đầm Sen và Suối Tiên

Đầm Sen và Suối Tiên là hai công viên văn hóa, giải trí nổi tiếng nhất trong số các điểm du lịch Sài Gòn. Điểm nhấn của hai công viên này ngoài cảnh quan tuyệt đẹp là hệ thống trò chơi phong phú với ba cấp bậc khác nhau, phục vụ tất cả các đối tượng đến vui chơi và thư giãn.

Bên cạnh đó, hai công viên này liên tục làm mới mình với hàng loạt trò chơi, trang thiết bị nên dù có đến bao nhiêu lần, bạn vẫn cảm thấy mới mẻ và đáng để trải nghiệm.

Địa chỉ: Công viên văn hóa Đầm Sen, 3 Hòa Bình, phường 3, quận 11, TP.HCM; Suối Tiên: 120 Quốc lộ 1A, Tân Phú, Quận 9.


http://www.ivivu.com/blog/wp-content/uploads/2012/12/2adamsen.jpg

http://www.ivivu.com/blog/wp-content/uploads/2012/12/2bsuoitien.jpg


2. Khu du lịch Kỳ Hòa

Tọa lạc ngay trung tâm thành phố, KDL Kỳ Hòa xanh mát với khu công viên, trung tâm hội chợ quốc tế, khách sạn hiện đại và cả một hệ thống nhà hàng. Tại đây có đủ các loại hình vui chơi giải trí dành cho người lớn và trẻ em như bơi thuyền trên hồ, đu quay đứng, bập bênh, đi xe lửa vòng quanh đất nước, nhà cười, sở thú mini…

Địa chỉ: 12 đường 3 tháng 2, Q 10.

3. Khu du lịch Văn Thánh

Tọa lạc gần ngã tư hàng xanh, KDL Văn Thánh với những trảng cỏ bạt ngàn, hàng dừa xanh mát, hồ bơi rộng thoáng, thức ăn giá rẻ… là điểm đến hấp dẫn cho những ai muốn nghỉ dưỡng một ngày mà không muốn đi xa. Đến đây, bạn có thể chọn bất kỳ chỗ ngồi nào cho mình và bạn bè, song lựa chọn nhiều nhất lại thiên về những căn chòi nhỏ dọc bờ sông. Ngoài cái thoáng mát, dễ chịu của một ngôi chòi trên nước, mỗi lều còn được trang bị một giường gỗ và một bếp than nướng đáp ứng nhu cầu BBQ hay nghỉ ngơi của bạn. Một trong những điểm đến “mì ăn liền” cho dân du lịch Sài Gòn.

Địa chỉ: 48/10 Điện Biên Phủ, quận Bình Thạnh


http://www.ivivu.com/blog/wp-content/uploads/2012/12/3kyhoa.jpg


4. Khu du lịch Bình Quới

Cách ngã tư Hàng Xanh khoảng 4km, KDL Bình Quới hút du khách với nét duyên của khu nghỉ dưỡng đậm nét miền Tây thanh bình với con nước, cầu khỉ, cầu gỗ, thuyền đậu dọc bến sông, những ngôi nhà lá ẩn hiện và những con đường mòn mềm mại uốn lượn. Song KDL này cũng có điểm trừ là ngoài những căn nhà lá nhỏ mà khách phải đăng ký mới được phục vụ thì nó không có nhiều chỗ để thực khách ngả lưng, thư giãn.

Hay cùng trải nghiệm với những tour du lịch ngoại ô thành phố, tận hưởng cái tiết trời mát mẻ, yên tĩnh.Tránh xa không khí ồn áo, náo nhiệt khói bụi của thành phố.Đến với chúng tôi các bạn được hòa mình vào thiên nhiên, cảm nhận đôi chút tĩnh lặng của cảnh vật.Những giọt sương ban mai đậu trên cành cỏ non.Thật nên thơ và lãng mạn trong ngày cuối tuần đầy bổ ích.Cùng thăm khu du lịch thac giang điền-Đồng nai.Một chuyến đi 2 tiếng cùng đoàn, được thả mình trong làn nước trong xanh và mát mẻ.


http://www.ivivu.com/blog/wp-content/uploads/2012/12/5binhquoi.jpg


Các tour du lịch về miền tây sông nước: Nổi bật với văn hóa sông nước, chợ nổi trên sông đặc trưng Nam Bộ, vườn cây ăn trái trĩu quả, những làng nghề truyền thống làm kẹo dừa, bánh tráng, nuôi ong lấy mật…, hay hòa mình vào những hoạt động dân dã như :tát mương, bắt cá, đi xe ngựa…. Hãy trải qua một chuyến đi thật ý nghĩa khi trở về với văn hóa sông nước miền Tây dân dã nhưng đậm đà tình người, tình đất qua tour du lịch Tiền Giang – Cần Thơ 2 ngày 1 đêm đón lễ 30/4 hay 02/09

Điều đặc biệt trong các tour du lịch mà Young Travel cung cấp cho các bạn học sinh, sinh viên là những hoạt động thú vị, mới mẻ cùng những trải nghiệm, thách thức mới trong mỗi chuyến đi.

Hiểu rõ nhu cầu cũng như tâm lí của các bạn trẻ là ưa thích khám phá,sôi động,bởi vậy , trong mỗi chuyến đi, chúng tôi sẽ tổ chức những trò chơi, những hoạt động nhóm, đêm văn nghệ, đốt lửa trại…tạo mọi cơ hội cho các bạn giao lưu, kết bạn,hay tùy thuộc vào mỗi địa điểm đến khác nhau mà có những hình thức đặc trưng riệng,ví dụ, đến với Miền Tây sông nước, các bạn sẽ có cơ hội trải nghiệm với đời sống sinh hoạt của người dân địa phương qua dịch vụ Homestay…..



3.5.2 Giá

Các chiến lược định giá thường thay đổi theo chu kỳ sống của sản phẩm. Tùy theo sản phẩm là mới thực sự, lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường hay sản phẩm cải tiến trong một thị trường hiện có, sản phẩm hiện có đưa vào một kênh phân phối mới, một thị trường mới,… mà doanh nghiệp cần có chiến lược định giá cho phù hợp.

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, đã và đang được đầu tư phát triển nhiều. Không ít các doanh nghiệp đã và đang khai thác lĩnh vực này tuy nhiên du lịch sinh viên là một thị trường mà các nhà kinh doanh, các ông chủ lớn trong ngành du lịch đang bỏ ngõ. Vì thế du lịch sinh viên được xem là một dịch vụ hiện tại nhưng khai thác thị trường mới. Đó là thị trường đánh vào phân khúc sinh viên (có thu nhập thấp). Vì vậy chiến lược:

Chiến lược định giá thâm nhập thị trường

Chiến lược định giá sản phẩm mới tương đối thấp nhằm thâm nhập thị trường, với hi vọng rằng sẽ thu hút được một số lượng lớn khách hàng và đạt được một thị phần lớn.

Dịch vụ du lịch là một thị trường rất nhạy cảm với giá cả. Khách hàng thường cân nhắc giữa giá cả và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt đối với sinh viên, có thu nhập thấp hoặc thậm chí thu nhập chỉ phụ thuộc vào sự trợ cấp của bố mẹ thì giá luôn luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu mà các bạn hướng tới.Làm thế nào để có được mức giá phù hợp nhất cho đối tượng sinh viên buộc công ty phải tính toán dựa trên:

Mức giá thấp có thể kích thích tăng trưởng của thị trường

Các chi phí về nguồn cung ứng và phân phối dịch vụ giảm dần khi mức kinh nghiệm quản lí tích lũy được tăng lên

Một mức giá thấp không làm tăng mức độ cạnh tranh thực tế và tiềm tàng.

+ Đưa dịch vụ với giá mềm dẻo và đặc biệt giảm giá từ 10%-20% cho những khách hàng đầu tiên.

+ Khuyến mãi khách hàng nếu đi với số lượng đông : một tập thể lớp hoặc một nhóm.Tặng kèm sách hướng dẫn du lịch về các địa danh, chứng tích lịch sử…

+ Khuyến mãi trong những dịp đặc biệt như valentine, 8/3 hay 20/10. Tổ chức bốc thăm tặng vé miễn phí cho người đi cùng.

* Định giá sản phẩm cải tiến, sản phẩm hiện có đưa vào kênh phân phối mới, thị trường mới

Khi một doanh nghiệp có kế hoạch triển khai một sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm hay đưa một sản phẩm hiện có vào một kênh phân phối mới, một thị trường mới thì doanh nghiệp đó cần phải tiến hành định vị sản phẩm. Việc định vị sản phẩm có thể xem xét trong rất nhiều mối quan hệ giữa các yếu tố của marketing – mix, nhưng phổ biến hơn cả là tiến hành định vị theo mối quan hệ gữa chất lượng và giá cả của sản phẩm.



Trong mối tương quan chất lượng/giá cả, doanh nghiệp cần phải đánh giá những ưu thế về chất lượng và các đặc điểm khác biệt của sản phẩm so với sản phẩm cạnh tranh, trên cơ sở đó mà có thể định vị sản phẩm của mình ở mức giữa thị trường hay ở mức cao hơn hoặc thấp hơn.

Công ty đưa dịch vụ vào một thị trường mới, phân tích dịch vụ du lịch của mình theo các tiêu chuẩn về chất lượng/giá cả để lựa chọn vị trí sản phẩm, dịch vụ của mình trong thị trường mới (sinh viên). Có thể có năm mức giả định về chất lượng/giá cả (hay nhiều hơn thế):

Phân đoạn thị trường Thương hiệu dịch vụ

Thượng hạng Viettravel

Nhu cầu đặc biệt Saigontourist, BenThanh Tourist

Mức giữa Du lịch đất Việt

Đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu Du lịch Fiditourist

Muốn mức giá thấp

Hình sau cho thấy các phương án chiến lược có thể kết hợp giữa các mức chất lượng và giá cả, được phân chia một cách tương đối theo ba mức độ cao, trung bình và thấp.

Các chiến lược trên đường chéo 1,5 và 9 có thể cùng tồn tại trên một thị trường, nghĩa là một doanh nghiệp chào bán sản phẩm chất lượng cao với giá cao, doanh nghiệp thứ hai chào bán chào bán sản phẩm chất lượng trung bình với giá trung bình, và doanh nghiệp thứ ba chào bán sản phẩm chất lượng thấp với giá thấp. Cả ba đối thủ cạnh tranh cùng tồn tại được là vì thị trường có ba nhóm khách hàng, một nhóm chỉ quan



tâm đến chất lượng, nhóm khác thì quan tâm đến giá cả, còn nhóm cuối cùng quan tâm đến cả hai vấn đề chất lượng và giá cả.

Các chiến lược định vị 2, 3 và 6 là những chiến lược tấn công vào các chiến lược trên đường chéo 1,5 và 9. Chẳng hạn chiến lược 2, “sản phẩm chất lượng cao như sản phẩm 1, nhưng bán giá thấp hơn”, chiến lược 3 cũng tuyên bố như vậy nhưng giá còn thấp hơn nữa. Nếu khách hàng nhạy cảm với chất lượng tin vào những đối thủ cạnh tranh đó thì họ sẽ mua hàng của những người này để tiết kiệm tiền, trừ khi sản phẩm 1có sức hấp dẫn hơn theo những tiêu chuẩn khác nữa.

Các chiến lược định vị 4, 7 và 8 thuộc loại định giá quá cao đối với chất lượng của sản phẩm. Khách hàng sẽ cảm thấy bị mắc lừa và chắc chắn sẽ khiếu nại hay có nhận xét không tốt về doanh nghiệp. Nói chung, vì lợi ích lâu dài, những người làm marketing không nên áp dụng những chiến lược này.Riêng đối với Young Travel là công ty mới,lại đánh vào phân khúc thị trường thấp nên chiến lược giá áp dụng phù hợp là chiến lược 2, 3, 6 cung cấp dịch vụ chất lượng nhưng với giá cả mềm dẻo,phù hợp với thu nhập của sinh viên tuy nhiên vẫn đảm bảo lợi nhuận và có thể cạnh tranh trên thương trường.

3.5.3 Phân phối

Young Travel là một công ty du lịch mới, số vốn ban đầu hạn chế. Nhận thấy không thể cạnh tranh với các công ty dẫn đầu, Young travel đã chọn cho mình chiến lược nép góc.Công ty nhỏ bé trên thị trường.Muốn tìm một chỗ đứng trên thị trường mà các công ty lớn bỏ qua, bởi vậy chúng tôi tránh đối đầu với các công ty lớn. Thực hiện chiến lược "Lấp chỗ trống" trên thị trường, chuyên môn hoá theo sản phẩm, dịch vụ theo khách hàng. Chúng tôi xác định được các chỗ còn bỏ trống trên thị trường với các điều kiện sau đây:

• Có quy mô đủ lớn và có thể mang lại lợi nhuận, dù ít

• Có tiềm năng tăng trưởng

• Các đối thủ cạnh tranh lớn bỏ rơi

• Phù hợp với năng lực và sở trường của công ty

• Có khả năng bảo vệ được khi bị tấn công

Chiến lược mà chúng tôi còn được gọi là "chiến lược thị trường ngách". Tung ra thị trường dịch vụ với các tour du lịch ngắn ngày kết hợp với việc nâng cao hiểu biết của sinh viên, khám phá những điều mới lạ và mang phong cách du lịch ‘phượt’. Đánh vào một phân khúc thị trường sinh viên mà các doanh nghiệp dường như đang bỏ ngõ, chưa có đối thủ cạnh tranh.

Mục tiêu của chính sách phân phối: đem sản phẩm (dịch vụ) đến đúng thị trường mục tiêu của nó

Thiết kế kênh phân phối và các loại kênh phân phối tại công ty:



Phân phối trực tiếp : Kênh phân phối trực tiếp bao gồm: Khách lẻ: chủ yếu tìm hiểu từ các website, sách hướng dẫn du lịch, các tạp chí

du lịch, truyền hình, Khách tự đến…

Kênh phân phối gián tiếp:

Liên kết với các trường đại học tổ chức chức các chuyến đi tham quan, dã ngoại trong những dịp đặc biệt hoặc sau những kì thi căng thẳng.

Quản lí kênh phân phối và khuyến khích sự hoạt động của các thành viên:

+ Trích các khoản phần trăm cho phòng kinh doanh nếu tìm được các đầu mối, khách hàng lớn và thường xuyên sử dụng dịch vụ.

+ Khuyến khích sự tìm kiếm khách hàng của các nhân viên thông qua những mối quan hệ quen biết

- Quá trình phân phối sản phẩm vẫn đang được thay đổi với sự ứng dụng mạnh mẽ hơn của Internet và thương mại điện tử.

Tổ chức các kênh phân phối dịch vụ kết hợp với thương mại hóa Marketing dịch vụ cần tổ chức tốt hệ thống kênh phân phối thông qua các đại lý du lịch nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng, từ khâu đặt hàng, ký kết hợp đồng, tới thực hiện dịch vụ và hỗ trợ thông tin cho du khách. Ngoài ra, nên kết hợp du lịch để xúc tiến thưong mại, tiêu thụ các dịch vụ, hàng hóa khác, đặc biệt với đối tượng du khách quốc tế, thông qua bán quà lưu niệm, đặc sản địa phương… Việc thương mại hóa cho mỗi chuyến đi sẽ tạo điều kiện để tăng thêm doanh thu cho DN thông qua:

+ Chỗ ở: Nhà cho thuê với đủ tiện nghi, điểm cắm trại, vui chơi giải trí.

+ Chuyên chở: Có thể sử dụng nhiều mức giá khác nhau cho du khách lựa chọn

+ Ăn uống: Có thể tính gộp hoặc bổ sung thêm ngòai chương trình.


Young TravelCác kênh

quảng cáo, internet

Khách hàng

Young TravelCác trường đại học trong khu

vực

Khách hàng (sinh viên)


+ Đưa đón: xe 8 chỗ ngồi, 24 chỗ ngồ hay 48 chỗ ngồi cho khách tập kết tại một địa điểm và có thể đến đón, có thể tính gộp cho chương trình

+ Các trò thư giãn: Có thể bổ sung thêm cho đa dạng theo yêu cầu của khách, thu phí bổ sung.

3.5.4 Chiêu thị, xúc tiến

Trước tiền cần xác định vài trò của chiêu thị, xúc tiến:

- Xác định khách hàng có nhu cầu lớn nhất về dịch vụ của doanh nghiệp.

- Làm thế nào để tiếp cận và phục vụ được các nhóm khách hàng này.

- Đưa ra các chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp trở nên hấp dẫn hơn những công ty đang hiện diện khác.

- Doanh nghiệp phát hiện và tận dụng thời cơ, giảm thiểu và phòng ngừa rủi ro có thể xảy ra.

Young travel sử dụng các hoạt động xúc tiến hỗn hợp:

- Quảng cáo

- Khuyến mại

- Tuyên truyền

Toàn bộ các hoạt động xúc tiến trên phải được phối hợp để đạt tác dụng truyền thông tối đa tới khách hàng. Sử dụng kết hợp giữa chiến lược đẩy và chiến lược kéo. Tức là quảng cáo bằng phương tiện truyền thông đại chúng để lôi kéo khách hàng cho các dịch vụ của Young Travel rồi sử dụng một lực lượng nhân viên tiếp thị, hướng dẫn viên lớn cũng như các cuộc cổ động thương mại để đẩy dịch vụ đi qua các trung gian marketing, là các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn.

Cần xác định được các các quyết định:

- Nói cái gì?

- Nói như thế nào?

- Nói khi nào?

- Nói ở đâu và

- Nói với ai?

Xác định khách hàng mục tiêu là sinh viên. Xác định những khách hàng đó đang ở mức nào trong tiến trình sử dụng dịch vụ. Đó là Biết – Hiểu – Thích – Chuộng – Tin và Mua.

1. Quảng cáo

Quảng cáo là một trong những công cụ quan trọng nhất của hoạt động chiêu thị. Quảng cáo chuyển các thông tin có sức thuyết phục đến các khách hàng mục tiêu của



Công ty. Công tác quảng cáo đòi hỏi sự sáng tạo rất nhiều. Quảng cáo là một phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh.

Mục đích của quảng cáo là để thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ về những lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm nhằm thay đổi hoặc củng cố thái độ và lòng tin tưởng của người tiêu thụ về sản phẩm của Công ty, tăng lòng ham muốn mua hàng của họ và đi đến hành động mua hàng, Quảng cáo được thực hiện theo nguyên tắc A.I.D.A đây là 4 chữ đầu của các từ.

A - Attention (tạo ra sự chú ý)

I - Interest (làm cho thích thú)

D - Desire (Gây nên sự ham muốn)

A - Action (Dẫn đến hành động mua hàng)

- Quảng cáo thông tin hình thành mạnh mẽ vào giai đoạn giới thiệu sản phẩm nhằm tạo nên nhu cầu ban đầu.Thông qua các kênh truyền hình, phát tờ rơi, báo mạng, internet hay facebook hay bạn bè người thân.

Cần thiết kế, phác họa những sự gợi dẫn để có được những đáp ứng mong muốn, triển khai một hình thức sinh động cho lời rao: Young Travel du lịch trẻ - Du lịch rẻ - Du lịch khỏe.

Quyết định về phương tiện quảng cáo:

+ Quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng kết hợp với tờ rơi, giới thiệu về chương trình du lịch và hình ảnh của doanh nghiệp.

+ Nêu bật những ưu điểm của sản phẩm du lịch với những hình ảnh minh họa đẹp, sống động.

+ Gắn những chương trình du lịch với các mục đích khá hấp dẫn khác như: Du lịch kết hợp mua sắm hàng giảm giá, du lịch kết hợp tham dự Festival tầm cỡ, du lịch kết hợp tìm kiếm cơ hội đầu tư, du lịch chữa bệnh… Đặc biệt, nên chú trọng đưa mức giá vào mục quảng cáo, có thể giới thiệu giá khuyến mãi, hoặc mức giá mới nhưng kèm với nhiều tiện ích bổ sung khác…

Đánh giá hiệu quả của quảng cáo

Hiệu quả của phương tiện: Phương tiện quảng cáo mà thích hợp với nội dung và tin tức quảng cáo đồng thời có tác dụng nhanh, mạnh tới khách hàng thì quảng cáo sẽ có hiệu quả, ít tốn kém hơn.

Quảng cáo còn mang lại hiệu quả là nâng cao uy tín và gấy tiếng tăm cho doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi trong cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường.

2. Khuyến mại

Du lịch có mùa vụ nên cần chú ý tăng cường bán kèm theo khuyến mãi vào mùa để thu hút nhiều khách

Triển khai các chương trình khuyến mãi:

- Qui mô khích lệ: Áp dụng cho những khách hàng đầu tiên hoặc những khách hàng đi theo đoàn. Phần thưởng là những món quà có giá trị hoặc những món quà mang giá trị tinh thần tùy theo quy mô của đợt khuyến mãi.



Thực hiện và kiểm tra đánh giá.

Công ty dựa vào các kế hoạch, chương trình khuyến mại đã lập để chỉ đạo thực hiện suốt cả thời gian khi bắt đầu thực thi đến lúc kết thúc chương trình.

Để đánh giá kết quả của đợt khuyến mại, so sánh doanh số trước, trong khi và sau cuộc khuyến mại. Tỷ lệ này tăng lên 10% trong khi tiến hành chương trình, giảm xuống 5% sau khi kết thúc chương trình, một thời gian, một thời gian sau lại tăng lên 7%. Chương trình khuyến mại rõ ràng đã có nhiều khách mới thử dùng và những khách cũ đã sử dụng nhiều hơn. Sau chương trình, doanh số giảm xuống vì khách đã tiêu dung dịch vụ. Doanh số tăng lên sau này cho thấy Công ty đã có những khách hàng mới. Nếu thị phần của trở về mức cũ như hồi chưa có chương trình khuyến mại thì cưhơng trình chỉ tạo sự thay đổi mức câu trong nhất thời chứ không phải tổng sức cầu.

3. Tuyên truyền

Thông qua các hội thảo tại trường đại học, cao đẳng, hay những chuyến đi tình nguyện của sinh viên có thể kết hợp tuyên truyền hoạt động của công ty.

3.5.5 Con người

Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty. Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng.

Nhân viên phục vụ : Là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (những người ở tiền tuyến), những nhân viên gián tiếp và các cán bộ quản lí.

+ Các hướng dẫn viên du lịch

+ Nhân viên các phòng ban: phòng kinh doanh, phòng marketing, tiếp thị giới thiệu về các tour du lịch

+ Các cán bộ cấp quản lí trong công ty: Tổng giám đốc, giám đốc


Nhân viên

Khách hàng

Các trung gian


Yếu tố để hấp dẫn du khách thường dựa trên góc độ tình cảm, thái độ nhiều hơn. Ngành du lịch liên quan phần lớn tới con người. Sự gặp gỡ giữa người với người khi mua bán, giữa người mua và người mua luôn diễn ra. Những ấn tượng tốt đẹp về thái độ hành vi của người bán có thể làm nảy sinh hành vi mua sắm của du khách.

Khách hàng: sinh viên người trực tiếp hưởng thụ các dịch vụ

3.5.6 Các yếu tố hữu hình

Chúng tôi thiết kế tất cả các yếu tố hữu hình của công ty, từ đồng phục của nhân viên, tới sắc màu của xe chuyên chở,và giao diện trên trang web đều mang một màu xanh lá cây đặc trưng của Young Travel, bởi màu xanh lá cây ấy sẽ nói lên ý nghĩa mà doanh nghiệp chúng tôi đặt ra cho kế hoạch này: màu xanh - màu của hi vọng, màu xanh - màu của sức trẻ ưa thích khám phá và trải nghiệm……

Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ:

+ Xe du lịch loại 4 chỗ ngồi, 8 chỗ ngồi, 24 chỗ ngồi hay 48 chỗ ngồi

+ Các phòng giao dịch của công ty trong khu vực

+ Hệ thống máy tính có kết nối mạng

Môi trường vật chất: trang trí, sạch sẽ, văn minh

3.5.7 Quản lí quy trình

Phân tích tất cả các yếu tố đầu vào khác nhau nhưng có chung một điểm là ảnh hưởng tới công ty du lịch và chuyển nó thành nguyên liệu để xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing:

Phát hiện và thực hiện các đơn đặt hàng, cung ứng sản phẩm mới Phát triển nhận thức về khả năng sinh lời và mở rộng thị trường của dòng sản

phẩm hiện có. Quản lý mối quan hệ giữa du khách và công ty bao gồm các chiến lược và hoạt

động đồng thời giữa các bộ phận khách hàng, bán hàng, quảng cáo, tín dụng và thanh toán để đạt được các mục tiêu Marketing.

Phát triển và thực hiện các chiến lược đã được xây dựng để thực hiện các mục tiêu định tính cụ thể có liên quan đến thị phần, các tính năng của sản phẩm, khả năng sinh lợi hoặc thâm nhập thị trường.

Nhận thức vị thế cạnh tranh hiện tại của công ty và đưa ra các xu hướng tương lai, các định hướng và các mục tiêu trong tương lai dựa trên các cơ sở phân tích.

Bộ phận Marketing của các công ty du lịch phải tiến hành công việc nghiên cứu thị trường bằng nhiều hình thức như điều tra, thu thập thông tin bên ngoài về khách hàng, sản phẩm, thị phần của công ty; tiếp đó là phân tích cơ bản các thông tin thu được để phát hiện thời cơ, rủi ro, thế mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, làm cơ sở cho bước cuối cùng là đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.



3.6 Thực thi chiến lược

* Giới thiệu về website

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay việc thiết lập một website ấn tượng rất quan trọng đối với một công ty nói chung và ngành du lịch nói riêng. Website chính là nơi cung cấp cho khách hàng thông tin về dịch vụ và thực hiện các giao dịch mua hàng online. Young Travel xin giới thiệu về website của công ty như sau:

Giao diện (Bố cục, màu sắc)

Bố cục của web được chia ra làm 5 phần

Đầu web (TOP): Là nơi chứa logo, slogan và một banner về doanh nghiệp.

Bộ phận không thể thiếu ở TOP là danh mục của website, chúng tôi chia ra làm 5 danh mục: Trang chủ, các tour du lịch khác nhau, Giới thiệu, Thanh toán và Liên hệ. Đây sẽ là nơi mang nhựng thông tin cơ bản nhất của website đã được sắp xếp theo từng nhóm nhất định, giúp cho việc tìm kiếm thông tin trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Giữa web (CENTRE): Là nơi chứa các tour đặc trưng, mục lục các tour

Các tour đặc trưng mang các chủ đề như Sông Nước Miền Tây, một góc Sài Gòn… Đầu tiên, cái ấn tượng mà chúng tôi muốn mang đến cho khách hàng là hàng loạt hình ảnh thực tế về các tour mà chúng tôi đã tổ chức, các hình ảnh được sắp xếp theo một chuỗi nhất định và được chiếu chậm như một video clip. Kích thước mỗi ảnh là 758x324.

Trên mỗi chủ đề tour, chúng tôi đều cung cấp: thời gian diễn ra tour, phương tiện, ngày khởi hành, địa điểm khởi hành và mức giá trọn gói cho mỗi tour nhằm mang đến sự tiện lợi nhất cho khách hàng ghé tham quan website.

Các mục lục tour được chia ra làm 2 phần: Tour ngắn ngày và tour dài ngày. Ở đây chúng tôi đều đưa ra các khoảng giá trọn gói, giá ở đây là khoảng, có thể chênh lệch nhưng không nhiều tùy vào điều kiện bên khách hàng đưa ra.

Ở mỗi phía chúng tôi đều đưa ra 1 tour đặc trưng, hấn dẫn, thu hút nhiều khách nhất trong những năm qua làm ví dụ nhằm định dạng được khung thông tin cho khách hàng.

Phía dưới phần centre là những tư vấn du lịch và tin tức sự kiện về du lịch mà công ty muốn thông tin đến khách hàng.

Đáy web (BOTTOM)

Cũng giống như những website khác, đáy web là nơi chứa thông tin liên lạc của công ty.

Lề trái (LEFT) và lề phải (RIGHT) là nơi để chạy các banner khuyến mãi (lễ, hè..) kích thước 120x454 hoặc banner của website liên kết.

Màu sắc: Do chúng tôi lựa chọn phong cách trẻ trung và năng động cho nên website của chúng tôi thuộc loại web đa màu sắc, nhưng nhìn một cách tổng quan thì màu xanh lá cây dường như nổi bật, màu nền, chủ đạo vẫn là màu trắng, các màu chữ, chủ yếu là xanh, đỏ và đen. Ở một số khung cần nhấn mạnh, chúng tôi có tô thêm màu vàng vừa phải kết hợp với chữ trắng. Chúng tôi thiết kế và lực chọn màu sắc như thế này, nhằm



tạo sự thoải mái, và mát mắt cho khách hàng. Giúp họ ở lại website lâu hơn và không cảm thấy khó chịu khi nhìn hoặc tìm kiếm thông tin.

Những hình ảnh mà chúng tôi đưa lên trang chủ, là những hình ảnh thực tế do Young Travel chúng tôi chụp lại từ các tour, do chúng chúng tôi thực hiện những hình ảnh đa dạng vùng miền cũng như chất lượng hình ảnh cao tạo nên sự tin tưởng cho thương hiệu Young Travel trong mắt khách hàng.

Nội dung website

Website httpYoung Travel.tk gồm có 6 phần cơ bản:

Trang chủ (đã giới thiệu ở trên)

Tour ngắn ngày: Là bao gồm các tour được tổ chức du lịch từ 2 tới 3 hôm,

Tour dài ngày: Là bao gồm các tour được tổ chức du lịch từ 3 hôm tới dưới 1 tuần,

Giới thiệu: Là một mục nhỏ dành riêng nói về quá trình hình thành, phát triển cũng như những mục tiêu, phương hướng, hứa hẹn mà Young Travel sẽ thực hiện với khách hàng.

Thanh Toán: Đây là mục nói về hình thức thanh toán đối với khách hàng, bao gồm khách hàng quốc tế hoặc khách hàng nội địa. Nếu quý khách không xem được thông tin ở mục này, ở mỗi một mục giới thiệu về tour đều có nút "Đặt tour" và quý khách chỉ cần điền đầy đủ thông tin, nhân viên công ty sẽ liên hệ và hướng dẫn cho quý khách một cách tốt nhất.

Liên hệ: Đây là mục chứa đựng các thông tin liên hệ của nhân viên, email, số điện thoại riêng, địa chỉ công ty, số điện thoại công ty, số fax...

Những hỗ trợ trên website

Hỗ trợ qua Yahoo messenger: Tại trang chủ của website, quý khách có thể dễ dàng nhìn thấy icon Hỗ trợ qua yahoo của nhân viên, chỉ cần đăng nhập yahoo của mình và click vào 1 trong 4 nhân viên có sẵn, quý khách sẽ được hỗ trợ ngay lập tức.

Hỗ trợ qua Điện thoại: Cũng ở mục hỗ trợ, phía dưới tên mỗi nhân viên là số điện thoại cá nhân của họ, nếu vì một số điều kiện quý khách không thể trao đổi qua yahoo với dreamtour thì đừng ngần ngại "alo" cho chúng tôi nhé.

Hỗ trợ qua Email: Khi bấm vào nút đặt tour, quý khách vui lòng điền đầy đủ thông tin và gởi về cho chúng tôi, nhân viên sẽ tùy thuộc vào điều kiện và hoàn cảnh của quý khách mà trao đổi qua Email nếu Yahoo hoặc Điện thoại không phù hợp với quý khách.

Hình thức online trực tuyến hỗ trợ khách hàng: khách hàng và nhân viên công ty chúng tôi sẽ online trực tuyến với nhau, đây là một hình thức khá thuận tiện, nhanh chóng, nhất là trong một thời kì như hiện nay, khi mà chỉ cần 1 cú nhấp chuột đã có thể xích mọi người lại gần nhau, hình thức này cũng khá tiện dụng với đại đa số các bạn học sinh, sinh viên.

3.7 Thanh toán (hình thức thanh toán)

Hiện nay công ty du lịch của chúng tôi đang xây dựng và phát triển các hình thức



thanh toán nhằm giúp khách hàng khi đăng ký tham gia các tour du lịch của chúng tôi có thể thanh toán một cách thật tiện lợi và nhanh chóng. Khách hàng có thể thanh toán đầy đủ cho các chi phí tour du lịch, khách sạn, các dịch vụ du lịch trực tiếp tại văn phòng chính của công ty. Ngoài ra, để thuận lợi cho khách hàng, công ty chúng tôi cũng áp dụng các hình thức thanh toán trong ứng trước bằng các cách sau:

1. Thanh toán bằng tiền mặt, séc hoặc thẻ tín dụng tại các văn phòng của công ty (Áp dụng nếu bạn đang ở Việt Nam).

Nếu bạn đang ở Việt Nam, bạn có thể đến văn phòng của công ty để làm hợp đồng, nhận vé và thanh toán hoặc nếu bạn ký hợp đồng với số lượng lớn, thì nhân viên của công ty chúng tôi sẽ đến văn phòng của bạn để làm hợp đồng và thu tiền từ bạn. Nếu bạn không ở thành phố Hồ Chí Minh, bạn có thể gửi tiền qua đường bưu điện hay chuyển khoản ngân hàng.

Trừ trường hợp thanh toán bằng tiền mặt, quý khách vui lòng thanh toán thêm cho công ty chi phí ngân hàng về séc du lịch (2% chi phí) và thẻ tín dụng (3% chi phí).

2. Thanh toán bằng chuyển khoản cho các ngân hàng của công ty.

Đối với các khách hàng ở xa, quý khách vui lòng thanh toán bằng cách chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng của công ty chúng tôi.

Tên người hưởng thụ: (Giám đốc)

Số tài khoản hoặc tên người hưởng thụ: Công ty cổ phần Young Travel

Số tài khoản:

Địa chỉ: 58 Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Tên ngân hàng: Asia Commercial Bank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Địa chỉ ngân hàng: 442 Nguyễn Thị Minh Khai Quận 3 TP Hồ Chí Minh.

Điện thoại: (848) 3929 0999 – Fax: (848) 3839 9885

Mã ngân hàng SWIFT: ASCB VNVX

Website: http://www.acb.com.vn/

Lưu ý: khi thực hiện các hình thúc chuyển khoản ngân hàng thì lệ phí ngân hàng sẽ do quý khách chịu.

3. Trực tuyến thanh toán bằng các thẻ tín dụng với Paypal - Recommended. (Áp dụng nếu bạn không ở Việt Nam)

Công ty chúng tôi chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng lớn (như Visa Card, Master Card....) cho tour du lịch và các dịch vụ thông qua hệ thống Paypal.

Nếu bạn đã có một tài khoản PayPal, xin vui lòng thanh toán cho công ty trực tiếp đến: booking@Young Travel.vn (Tên: ……) sau khi đăng nhập vào tài khoản của bạn tại http://www.paypal.com/

Hướng dẫn thanh toán trực tuyến bằng thẻ Visa, MasterCard, American Express, JCB:

Công ty kết nối với Cổng PAYPAL chấp nhận thanh toán thẻ trực tuyến. Tất cả



các thông tin thẻ của bạn được xử lý qua giao thức SSL tiêu chuẩn thẻ quốc tế an ninh. Thông tin thẻ của bạn sẽ không được lưu trữ tại hệ thống của công ty.

Sau khi bạn đã nhận được đặt hàng của bạn từ chúng tôi thông qua một liên kết, xin vui lòng kiểm tra thông tin của đơn đặt hàng. Nếu tất cả các thông tin là chính xác, nhấn Submit.

Bạn sẽ được chuyển đến Paypal Cổng thanh toán trả cho chúng tôi trực tuyến với Visa, MasterCard, American Express, JCB.

Xin lưu ý rằng lệ phí Paypal (khoảng 2,5-3,9% của tổng số tiền) sẽ được tính vào tài khoản của bạn. Nó có nghĩa là bạn phải thêm phí PayPal khi bạn trả tiền cho công ty thông qua hệ thống Paypal an toàn này.

Lưu ý: Trong trường hợp bạn điền đúng thông tin nhưng bạn không nhận được kết quả giao dịch từ cổng thanh toán hoặc từ chúng tôi. Xin vui lòng không cố gắng để thực hiện thanh toán khác. Liên hệ với chúng tôi để có được kết quả giao dịch và xác nhận của đơn đặt hàng. Email: info@Young Travel.com

Lưu ý:

Để giảm thiểu sự phức tạp cho bạn, khách hàng của công ty, công ty sẽ tính lệ phí này và thêm khi yêu cầu tiền gửi hoặc thanh toán của bạn.

Tại PayPal, an ninh tài chính của bạn là ưu tiên cao nhất của chúng tôi. Chúng tôi sử dụng công nghệ chống gian lận mới nhất, và bạn đang 100% bảo vệ chống lại các khoản thanh toán trái phép được gửi từ tài khoản của bạn.

3.7.1 Giao hàng (cách thức giao hàng, những quy định, chi phí)

Công ty chúng tôi đang thực hiện các phương thức giao hàng như:

• Đối với khách hàng nằm trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh như Q1, Q3, Q10, công ty chúng tôi sẽ giao vé tour du lịch cũng như các dịch vụ cho quý khách miễn phí hoặc quý khách có thể đến nhận vé trực tiếp tại văn phòng công ty của chúng tôi.

• Đối với khách hàng ở các quận khác trong thành phố Hồ Chí Minh như Q2, Q4, Q5, Q6, Q7...Q Gò Vấp,....chúng tôi sẽ cử nhân viên giao vé trực tiếp đến cho quý khách hoặc chúng tôi sẽ giao vé thông qua đường bưu điện. Lưu ý: tùy vào khoảng cách mà công ty chúng tôi sẽ có mức phí giao hàng nhất định (2-3% chi phí).

• Đối với những khách hàng nằm ngoài khu vực thành phố Hồ Chí Minh, công ty chúng tôi sẽ gửi vé du lịch cho quý khách thông qua đường bưu điện. Lưu ý: phí gửi đường bưu điện sẽ được tính thêm vào chi phí du lịch của quý khách.

3.6.2 Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, định vị

Giới trẻ là những người thích du lịch đó đây, khám phá thế giới, thích phiêu lưu mạo hiểm tìm kiếm những điều mới lạ. Chính vì thế đây là những khách hàng tiềm năng cho các công ty du lịch nói riêng và cho ngành du lịch nói chung. Tuy nhiên hiện nay, thị trường du lịch đầy tiềm năng này vẫn còn bỏ ngỏ. Nắm bắt được điều này, Young travel đã tiến hành nghiên cứu, xây dựng các tuor du lịch dành cho giới trẻ, với



mức giá phải chăng tấn công vào thị trường này, và đặc biệt là các bạn trẻ sinh sống tại Thành Phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận.

3.6.3 Chiến lược giá

Young travel địch giá dựa trên chất lượng thực tế và chất lượng cảm nhận của du khách, đặc biệt tính toán sao cho khách hàng phải bỏ ra chi phí thấp nhất và nhận được chất lượng cao nhất. Hướng đến khách hàng trẻ có sự ham muốn đi du lịch và khám phá những điều kỳ thú, chúng tôi tiến hành định giá theo đúng những gì mà chúng tôi mang tới cho khách hàng. Young travel là một công ty mới thành lập, để thu hút được khách hàng đến với công ty, chúng tôi đã đưa ra những chính sách giá như sau:

- Chính sách giá theo số lượng: khi đăng kí tour với số lượng khách hàng lớn thì giá sẽ thấp hơn. Hay theo đối tượng khách hàng sẽ có những mức giá khác nhau đối với những đối tượng khác nhau như học sinh, sinh viên, hay những bạn trẻ đã đi làm.

- Chính sách giảm giá, chiết giá: những khách hàng mua với số lượng lớn, những khách hàng thường xuyên hay các trường học tổ chức các tour du lịch cho học sinh, sinh viên không những được giảm giá mà còn có những ưu đãi đặc biệt như kèm quà tặng,…

- Mặt khác, Young travel còn thường xuyên xem xét và định lại các mức giá của các dịch vụ đang cung cấp nhằm đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại. Ví dụ như thay đổi chính sách giá trong những dịp lễ, Tết,…

3.6.4 Hoạch định các công cụ Internet Marketing

Ngày nay khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì việc truyền thông qua mạng Internet là nhu cầu tất yếu. Ngày nay đồng hành với việc một công ty ra đời là một website của công ty cũng được tạo ra nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin về công ty, những phản hồi, thắc mắc giúp công ty khắc phục những thiếu sót của mình. Internet là công cụ tiện lợi nhất để truyền tải thông tin, hình ảnh về doanh nghiệp, bên cạnh đó những phản hồi, yêu cầu của khách hàng sẽ được cung cấp với tốc độ nhanh nhất không chỉ đến một vài người, mà tới hàng triệu người trên cả thế giới. Các công cụ Internet Marketing chính là các công cụ đắc lực nhất hỗ trợ cho việc quản bá thương hiệu, sản phẩm công ty đến với khách hàng.

Một số công cụ chủ yêu thường dung như: Website chính của công ty, E-mail, Quảng cáo trục tuyến, diễn đàn…

KẾ HOẠCH E-MARKETING TỔNG QUAN

Công cụ Tháng 06 Tháng 07 Tháng 08 Tháng 9-11

SEO

Print Ad, Banner

Email MarketingDigital Marketing – Social Media



3.6.5 Công cụ Internet marketing

Từ việc hoạch định, công ty tiến hành xây dựng các chương trình Internet Marketing cho các dịch vụ của công ty với nội dung sau:

- Quảng cáo trực tuyến: đăng các thông tin quảng cáo về sản phẩm du lịch và dịch vụ của công ty lên website của công ty và lên các website khác để giới thiệu tới khách hàng.

- Quảng cáo trực tuyến luôn diễn ra liên tục, nhanh nhạy và không mất nhiều chi phí như việc quảng cáo truyền thống.

Thư điện tử (E-mail): gửi các thông tin về công ty, tour du lịch, các dịch vụ cho khách hàng.

* Thiết kế nội dung email:

- Thư chúc tết vào dịp lễ tết, Thư chúc mừng sinh nhật khách hàng các ngày sinh nhật khách hàng, Thư cảm ơn với các khách hàng đã tham gia tour du lịch của Young Travel. Thư giới thiệu các tour mới hấp dẫn trong các dịp lễ tết, nghỉ hè và khuyến mãi/ Thời gian thực hiện: liên tục trong cả năm (mỗi địa chỉ email nhận khoảng 4mail/năm)

- Phạm vi áp dụng: trên toàn quốc

- Hình thức: Sẽ gửi email đến tất cả các khách hàng. Nhân viên bộ phận Sales và nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin khách hàng trên database và gửi email (ước tính mỗi ngày gửi khoảng 15 -20 email). Riêng với các dữ liệu khách hàng được mua từ các website quảng cáo du lịch, chủ yếu gửi email giới thiệu tour mới và các chương trình khuyến mại.

- Nội dung thư: Phải cá nhân hóa từng khách hàng bằng cách viết tên người đi du lịch và nhắc tour họ đã đi.

Vdụ: Thư cảm ơn: Chào bạn “Nguyễn Thị Xuân Quỳnh”. Bạn nhận được email này từ ban quản trị của công ty Young Travel. Công ty chúng tôi cảm ơn bạn vì đã tín nhiệm và chọm tour du lịch của chúng tôi. Nếu bạn có bất cứ thắc mắc hay cần dịch vụ tư vấn hỗ trợ du lịch, hãy liên lạc với chúng tôi qua website “www.Young Travel.tk” Chúng tôi rất vui khi nhận được sự góp ý và tham gia tư vấn của bạn. Chúc bạn một ngày làm việc tốt lành …

- Catalogue điện tử: là cuốn sách tổng hợp tất cả các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp ra thị trường được đăng tải trên web chủ cuiar công ty.

- Công cụ tìm kiếm: công ty đăng ký địa chỉ trang web với các trang tìm kiếm như Google, Yahoo, Cốc cốc… với các từ khóa liên quan đến lĩnh vực hoạt động của công ty.

- Các diễn đàn thảo luận: là nơi các thành viên hoặc khách hàng ghé thăm, trao đổi ý kiến, bình luận các vấn đề có thể có hoặc không liên quan tới công ty.



CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN

Công ty du lịch Young travel từ lúc mới hình thành và phát triển đến tận hôm nay bên cạnh sự nỗ lực của ban quản lý và đội ngũ nhân viên thì việc chọn chiến thuật marketing đúng hướng và phù hợp đã giúp công ty có được thành công nhất định. Nhờ việc nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của giới trẻ công ty đã đưa ra những chiến lược định vị, Internet marketing nhằm thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Để giới trẻ có được những sự lựa chọn đúng đắn đáp ứng nhu cầu, công ty đã và đang cố gắng đưa ra nhiều chương trình mới hấp dẫn hơn, những ưu đãi thu hút hơn nhằm phục vụ tối đa mong muốn của khách hàng.

Young travel đang phấn đấu để trở thành sự lựa chọn hàng đầu của du khách khi có dịp nghỉ ngơi, giải tỏa áp lực, căng thẳng sau những giờ học, giờ làm việc mệt mỏi. Young travel ngày nay đã tốt và ngày mai cũng sẽ tốt hơn để phù hợp với nhu cầu của giới trẻ trong cả nước. Chính vì vậy, các bạn trẻ hãy nhanh chân đến với những dịch vụ tiện ích của công ty du lịch chúng tôi. Young travel luôn chào đón các bạn!

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bài giảng Marketing dịch vụ, thầy Phan Trọng Nhân, đại học Công Nghiệp TP HCM, 2013.

2. Giáo trình Quản trị Marketing dịch vụ, TS. Nguyễn Thượng Thái, Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông Hà Nội, 2007.

3. Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, ThS.Cao Minh Nghĩa – VKT, http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn

4. Khái niệm về dịch vụ, http://www.365ngay.com.vn

5. Marketing dịch vụ, Thiều Kim Trọng, http://thieukimtrong.wordpress.com

6. Định nghĩa về dịch vụ, Wikipedia Tiếng Việt, http://vi.wikipedia.org

7. 7P cho marketing dịch vụ, DNA Branding – www.dna.com.vn, Tham khảo bài viết của Arpan Kar

8. Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ của Sài Gòn Tourist, Nhóm 4-marketing 3-k34, Khoa Thương mại – Du lịch – Marketing, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 9/2011, http://luanvan.net.vn/

9. Tiểu luận Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch Bến Thành, Nhóm 5, http://luanvan.net.vn/


http://vi.wikipedia.org/

Tieu luan marketing dich vu de tai xay dung chien luoc marketing dich vu cho cong ty du lich Young...

Business

Transcript of Tieu luan marketing dich vu de tai xay dung chien luoc marketing dich vu cho cong ty du lich Young...