The Study of the Problems and Improvement of Customer Queue...

The Study of the Problems and Improvement of Customer Queue System to Optimize Service: A Case Study of the Thai

Chamber of Commerce and Board of Trade of Thailand (Headquarter Office)

Nuntiporn Ditsriporn

http://eprints.utcc.ac.th/id/eprint/200

© University of the Thai Chamber of Commerce

EPrints UTCC http://eprints.utcc.ac.th/

การศกษาปญหาและปรบปรงระบบควลกคา เพ�อเพ�มประสทธภาพในการบรการ กรณศกษา หอการคาไทยและสภาหอการคาแหงประเทศไทย สานกงานใหญ

นนทพร ดษฐศรพร

การศกษาคนควาดวยตนเองเปนสวนหน�งของการศกษาตามหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการโลจสตกส

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยหอการคาไทย ปการศกษา 2554

ลขสทธ6 ของมหาวทยาลยหอการคาไทย

หวขอการศกษาคนควาดวยตนเอง การศกษาปญหาและปรบปรงระบบควลกคาเพ�อ เพ�มประสทธภาพในการบรการ กรณศกษา

หอการคาไทยและสภาหอการคาแหงประเทศไทย สานกงานใหญ

ช�อผศกษา นางสาวนนทพร ดษฐศรพร

ปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต

สาขาวชา การจดการโลจสตกส

อาจารยท�ปรกษา อาจารย ดร. นนท สทธการนฤนย

ปการศกษา 2554

บทคดยอ

โครงการศกษาคนควาดวยตนเองเร�องการศกษาปญหาและปรบปรงระบบควลกคาเพ�อเพ�มประสทธภาพในการบรการ ของหอการคาไทยและสภาหอการคาไทย สานกงานใหญ โดยศกษาจากปฏบตงานจรงท�เร�มใหบรการลกคาต ?งแตเวลา 8.30 น. ถง 16.30 น. เร�มจากการออกแบบสอบถามเพ�อหาสาเหตของปญหาท�เกดข?น เคร�องมอท�เลอกใช คอ ผงกางปลาและแผนภมพาเรโต ปญหาท�พบของการเกดเวลารอคอยท�นานของลกคาท�มารอรบบรการน ?น เน�องจากชองบรการมไมเพยงพอ ดงน ?นผศกษาจงไดทาการศกษาวธการทางานท�เกดข?นและทาความเขาใจถงทฤษฎท�เก�ยวของท�จะนามาใชปรบปรง เพ�อเพ�มประสทธภาพใหกบการบรการ โดยใชหลกการจดการระบบแถวคอย และการจาลองสถานการณ โดยใชโปรแกรม Awesim 3.0 ทาการประมวลผลของการทางานเพ�อทดสอบความเปนไปไดกอนการนาไปปรบปรงใชจรง วตถประสงค เพ�อศกษาการจดระบบควของงานข?นทะเบยน เพ�อเพ�มประสทธภาพการทางานและศกษาลาดบข ?นตอนการทางานท�ทาใหเกด Bottle Neck ของกระบวนการทางานของงานทะเบยนพรอมท ?งหาแนวทางแกไขปญหาเพ�อลดระยะเวลาในการรอคอยของลกคาท�มาใชบรการ จากการศกษาพบวา แนวทางท�นามาใชในการปรบปรงและแกไขปญหาท�เกดข?น ม 3 แนวทาง คอ แนวทางการเพ�มเจาหนาท�เพ�อใหบรการ แนวทางการจดตารางพกของเจาหนาท� และแนวทางการสรางแรงจงใจในการปฎบตงานน ?น สามารถลดระยะเวลาในการรอคอยของลกคาท�เกดข?นได และชวยใหการบรการลกคาไดอยางเตมท�มประสทธภาพมากย�งข?น เพราะจะทาใหการบรการไดเพ�มมากข?น

กตตกรรมประกาศ

การศกษาคนควาดวยตนเองเร�องน� สาเรจไดดวยความกรณาอยางสงจาก อาจารย ด ร .นนท สทธ ก ารนฤนย อาจารยท�ปรกษาการศกษาคนควาดวยตนเองท�ไดใหความกรณา แนะนา ตรวจตราและแกไขเน�อหาขอบกพรองของรายงานฉบบน� ผวจยใครขอกราบขอบพระคณทานอาจารยไว ณ ท�น�ดวย ขอขอบพระคณ ครอบครว และเจาหนาท�ท�ทางานของขาพเจาท�ไดใหความชวยเหลอตลอดระยะเวลาการศกษาคนควาดวยตนเอง และนกศกษาปรญญาโททกทาน ท�ไดใหความชวยเหลอมาโดยตลอด

สารบญ

หนา

บทคดยอ………………………………………………………………………………………………... ง กตตกรรมประกาศ……………………………………………………………………………………… ฉ สารบญ………………………………...………………………………………………………………... ช สารบญตาราง…………………………………………………………………………………………… ฌ สารบญแผนภม……………………………………………….………………………………………... ญ สารบญภาพ…………………………………………………………………………...………………... ฎ บทท#…………………………………………………...………………………………………………...

1. บทนา………………………………………….…………………………………………… 1 ช#อองคกรและลกษณะธรกจขององคกร…………………………………………….. 1 ปญหาและลกษณะท#เกดข2นภายในองคกร…………………………………………. 12 ความสาคญและผลกระทบของปญหาตอองคกร………………………….………… 14 วตถประสงคของการศกษา………………………………………………………….. 15 ประโยชนท#คาดวาจะไดรบ…………………………………………………………... 15

2. แนวคด และทฤษฎท#เก#ยวของ…………………………………………………………….. 16 ทฤษฎระบบแถวคอย Queuing System……………………………………………. 16 ทฤษฎเร#องการจาลองสถานการณ………………………………………………….. 29 การบรหารคณภาพโดยรวมในดานการบรการ(Total Quality Management in Service (TQM)) ………………………………………………………………..……

31

การบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management (CRM)) …..… 33 การวเคราะหจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรค (SWOT Analysis) …………… 34

ช

สารบญ (ตอ)

บทท� หนา

ทฤษฎการวเคราะห TOWs Matrix………………………………………………... 34 แผนภมแทงการจดลาดบ (Pareto Diagram) …………………………………….. 35 Logistics Management The Council of Logistics Management (CLM) …….. 35 กลยทธการใหบรการแบบมสวนรวม (Win Win Situation)…………………..…... 35 กลยทธการเตบโตโดยการใช Outsourcing………………………………………... 35 กลยทธการสรางแรงจงใจในการปฏบตงานโดย Key Performance Index (KPI) . 35 ผงกางปลา หรอผงแสดงเหตและผล (Cause and Effect) ………...……………... 36 งานวจยท�เก�ยวของ……………………………………………………..…………… 37

3. ระเบยบวธการศกษาและผลการศกษา………….………………………………...……... 45 ระเบยบวธการศกษา………………………………………………………………... 45 การเกบขอมล…………………………………………………………..…………… 45 การวเคราะหขอมล…………………………………...……………………………... 47 แนวทางการแกไขปญหา………………………………..……...…………………... 62 การตดสนใจเลอกแนวทางการแกไขปญหา………………………………………... 74

4. บทสรป และขอเสนอแนะ……………………………………..…………………………... 76 สรปผลการศกษา……………………………..……………………………………... 76 ขอจากดของการศกษา………………….…………………………………………... 78 ขอเสนอแนะการศกษา…………………………….………………………………... 79

บรรณานกรม…………………………………………………………………………………………... 81

ภาคผนวก………………………………………….…………………………………………………... 84 ก. แบบสอบถาม……………………………………………….………...…………………... 85 ข. ประเภทของรายการท�ลกคามารบบรการ และเวลามาตรฐาน…………………………... 86 ค. รายงานแสดงเวลาการใหบรการตงแตวนท� 1 ธ.ค. 54 ถง 5 ม.ค. 55……...…...……... 87

ง. รายงานการใหบรการของพนกงาน ท�แสดงปรมาณคว, จานวนลกคา, จานวนรายการ และจานวนลกคาท�เขามาทารายการเดยว, หลายรายการตอวน....................................... 88

ประวตผศกษา…………………………………………………………………………………………. 89

สารบญตาราง

ตารางท� หนา

3.1 ระยะเวลารอคอยของลกคาวธท� 2 แบบควเดยวกรณลกคาทารายการเดยว มากกวาหลายรายการ........................................................................................... 65

3.2 ระยะเวลารอคอยของลกคาวธท� 2 แบบควเดยวกรณลกคาทารายการเดยว นอยกวาหลายรายการ........................................................................................... 67

3.3 ตนทนในการเพ�มเจาหนาท�ใหบรการลกคาของหนวยงานสาขา.............................. 68 3.4 การพกกลางของเจาหนาท�แบบเดม......................................................................... 71 3.5 การทางานแบบเดมของเจาหนาท�........................................................................... 71 3.6 การพกกลางของเจาหนาท�แบบใหม........................................................................ 72 3.7 การทางานแบบใหมของเจาหนาท�แผนกสอนงานผใชบรการและแผนกบรการท �วไป.. 73 3.8 การทางานแบบใหมของเจาหนาท�แผนกตรวจสอบใบรบรองเอกสาร......................... 73 3.9 เปรยบเทยบระยะเวลารอคอยของแนวทางการแกไขปญหาท 4ง 3 แนวทาง................ 65

สารบญแผนภม

แผนภมท หนา 1.1 สาเหตของการรอคอยนานตอการใหบรการ…………………………………………… 14 2.1 การแจกแจงความนาจะเปนแบบปวซซง……………………………………...……….. 20 2.2 การแจกแจงความนาจะเปนแบบเอกซโพเนนเชยล………………...…………………. 24 2.3 สภาวะของระบบแถวคอย………………………………………….…………………... 26 2.4 คาใชจายดานการใหบรการ…………………………………...………………………... 27 2.5 คาใชจาย/คาเสยหายจากการรอคอย…………………………...……………………… 28 3.1 จานวนประเภทรายการทผใชบรการเขามาใชบรการมากทสด ต 7งแตวนท 1 ธ.ค. 2554- 31 ธ.ค. 2554………………………………...……………...

50

3.2 คะแนน % ประเภทรายการทผใชบรการเขามาใชบรการมากทสด ต 7งแตวนท 1 ธ.ค. 2554- 31 ธ.ค. 2554…………………...…………………………...

50

3.3 เวลามาตรฐานของแตละประเภทรายการ……………………...………………………. 51

สารบญภาพ

ภาพท� หนา

1.1 โครงสรางองคกร…………………………………………………….…... 6 1.2 Porter’s Five Force Model……………………………….........……… 10 1.3 Cause and Effect Diagram…………..………………………...……… 12 2.1 โครงสรางพ1นฐานระบบแถวคอย………………………………...……… 17 2.2 คณลกษณะของลกคาหรอผมารบบรการ………………...……..……… 20 2.3 ระบบแถวคอยชองทางเดยว – ข 1นตอนเดยว…………………………… 21 2.4 ระบบแถวคอยชองทางเดยว – หลายข 1นตอน………………...…...…… 21 2.5 ระบบแถวคอยหลายชองทาง – ข 1นตอนเดยว………...……...………… 22 2.6 ระบบแถวคอยหลายชองทาง – หลายข 1นตอน…………...……..……… 22 2.7 ตวอยางข 1นตอนการใหบรการลกคา……………...………...…………… 30 2.8 ผงกางปลา หรอผงแสดงเหตและผล (Cause and Effect) ….........…... 36 3.1 การเขาใชบรการของผใชบรการและการใหบรการของ งานข1นทะเบยนของสาขาสานกงานใหญ……………..…………………

48

3.2 การจาลองสถานการณการแบงคว 2 วธ กรณผใชบรการทารายการเดยวมากกวาหลายรายการ….…..………...

64

3.3 การจาลองสถานการณการแบงคว 2 วธ กรณผใชบรการทารายการเดยวนอยกวาหลายรายการ...……………...

66

3.4 กระบวนการปฏบตงานโดยโปรแกรม Awesim 3.0 (แนวทางท� 1)….... 69 3.5 กระบวนการจดเวลาพกโดยโปรแกรม Awesim 3.0 (แนวทางท� 2).….. 74

บทท� 1 บทนา

1. ช�อองคกรและลกษณะธรกจขององคกร

หอการคาไทย เร�มถอกาเนดข�นมาจากแนวความคดของพอคาชาวไทยกลมหน�งภายใตการ

นาของ นายเลก โกเมศ ไดมารวมประชมปรกษาหารอกนวา ในตางประเทศแทบทกประเทศน �นมการจดต �งหอการคาข�น เพ�อเปนสถานท�ท�อานวยประโยชนใหแกพอคา นกธรกจและประชาชนอยางมากมาย

One of the TCC. Executive Committee in former days สาหรบประเทศไทยน �น กมพอคาชาวไทยอยเปนจานวนไมนอย จงมความเปนไป

ไดท�พอคาชาวไทยจะเกดการรวมตวกนข�นเปนปกแผน โดยจดต �งเปนองคการกลางท�จะทาหนาท�เปนปากเปนเสยงใหกบพอคา ในการดาเนนธรกจใหมความสะดวกมากย�งข�น รวมท �งทาหนาท�ประสานงานระหวางภาครฐกบพอคาใหตดตอถงกนไดโดยสะดวก ตอมากลมพอคาในขณะน �น กไดชกชวนเพ�อนฝงในหมพอคาดวยกนมากข�นเร�อยๆ

จนกระท �งเกดเปนการประชมข�นคร �งแรก เม�อวนท� 16 ธนวาคม 2475 ณ บานของนาย เลก โกเมศ ตาบลตรอกกปตนบช ซ�งการประชมในคร �งแรกน �น นอกจากจะตกลงกนในเร�องการจดต �งหอการคาแลว ยงไดกาหนดการเรยกช�อหอการคาไทยเปนภาษาองกฤษวา Siamese Chamber of Commerce

2

2

ในขณะน น ยงไมไดกาหนดช�อเปนภาษาไทย เน�องจากอาจจะยงหาคาท�เหมาะสมไมไดการประชมในคร งตอมา ไดมการถกเถยงในเร�องช�อภาษาไทยเปนอยางมาก โดย ดร.โชต คมพนธ เสนอวาควรใชช�อ " สภาพาณชยการแหงสยาม" โดยมความมงหมายใหเปนสภาท�ขอรองตอรฐบาลใหออกกฎหมายควบคมการคา และออกกฎหมายควบคมรานคาใหเสยคาบารง

แตมผคดคานวาคาวา สภา น น ดจะใหญโตเกนความสามารถไป ควรจะต งในรปของสโมสรหรอสมาคมไวกอน เม�อการดาเนนงานตาง ๆ เจรญขนแลว จงคอยขยบขยายเปนสภาในภายหลง นอกจากน นแลว ยงมผท�เสนอช�ออ�นอกเชน สภาการคา สภาพอคาไทย หรอ หอการคา เปนตน

การประชมถกเถยงกนในเร�องของช�อน นมอยหลายคร ง จนในท�สดประธานของท�ประชมช �วคราวคอ พระยาภรมยภกด ตองไปเฝาพระวรวงศเธอพระองคเจาวรรณไวทยากร วรวรรณ และหมอมเจาสกลวรรณากร วรวรรณ ซ�งทานท งสองไดประทานช�อวา สภาคารการคา จากน น ท�ประชมจงไดมอบใหพระยาภรมยภกด พระชยสทธเวช หลวงนรเสรษฐสนท และขนเลศดารหการเปนผไปจดทะเบยนกอต งเปนสมาคม เม�อวนพฤหสบดท� 8 มนาคม 2476 ซ�งการจดทะเบยนในคร งน นปรากฏวา รฐบาลไดสงวนคาวา " สภา"เอาไวสาหรบองคการของรฐโดยเฉพาะ

ดงน นทานท�ไปจดทะเบยนจงใชคาวา หอการคา แทน โดยสานกงานหอการคาแหงแรกต งอย ณ ตกในตรอกกปตนบช ถนนส�พระยาโดยมพระยาภรมยภกด เปนประธานฯคนแรกของหอการคาไทย หลงจากน น หอการคาไทยกยายไปอย ณ ตกเชาของพระคลง ถนนพระราม 1

3

3

จนภายหลงหอการคาไทยเร�มประสบปญหา ขนเลศดารหการ ซ�งดารงตาแหนงเลขานการหอการคาไทย ไดมดารใหยายสานกงานหอการคาไทย ไปไว ณ ท�ทาการของทาน บนตกช นของหางจาตรงคอาภรณ ตาบลสามยอด และไดยายท�ทาการอกหลายคร ง เชน ตกช นบนของหางศรนคร ตาบลบางลาภ ตกช นลางของสยามโฮเตล ตกช น 3 ของหาง ไอ.อ.ซ. ส�แยก เอส.เอ. บ.และตกพาณชยภณฑ สนามเสอปาตามลาดบ

เม�ออยท�ตกพาณชยภณฑ คณะกรรมการตองทางานอยางหนก โดยเฉพาะอยางย�งในงานฉลองรฐธรรมนญ ประจาป ซ�งหอการคาไทยไดรบมอบหมายใหเปนผออกรานแผนกสนคาไทย สนบสนนพอคาไทยและสนคาท�ผลตในเมองไทย มการเชญชวนพอคาไทยท�ผลตสนคาไทย นาสนคาของตนมาแสดงในงานโดยภายในงานดงกลาว หอการคาไทยไดรวมมอกบกระทรวงพาณชย จดการมอบเหรยญและถวยรางวลเพ�อเปนเกยรตแกสนคาท�มคณภาพ ซ�งถอเปนหนาท�โดยตรงของหอการคาไทยในการสนบสนนพอคาไทย

ในชวงเวลาน น หอการคาไทยดขนท งการเงนและเกยรต มท งสมาชกท งเกาและใหมมา

รวมกนอยางเตมท� รวมท งไดมการตอนรบแขกจากตางประเทศท�สนใจอยเสมอ นอกจากน น ยงไดมการพฒนาขนไปอกข นหน�ง ดวยการจดต ง " วทยาลยการคา" ขน (มหาวทยาลยหอการคาไทยในปจจบน) เพ�อสอนใหอนชนไดสนใจและสงเสรมใหมความรในดานการคา โดยวทยาลยการคาน อยในความดแลของ นายวรช พ�งสนทร ซ�งเปนตวแทนของหอการคาไทย มนกเรยนเขาเรยนกวา 300 คน มหลกสตร 3 ป แตเรยนไดปกวากเกดสงครามมหาเอเซยบรพา วทยาลย

4

4 จงตองยบเลก และตวตกถกเอาคนไปเปนตกประสานงานระหวางญ�ปนกบไทย สวนเกาอและโตะเรยนถกนาไปเปนฟนหงขาวหมด จนกระท �งในป 2506 จงไดเปดการเรยนการสอนขนอกคร งหน�ง ตอมา หอการคาไทยไดยายมาอย ณ ตกถนนราชบพธ ซ�งทางกระทรวงพาณชยสมยน นไดมดารวาเพ�อใหการดาเนนงานของหอการคามประสทธภาพมากย�งขนเหนสมควรใหนา " หอการคา" มาไวในความอปการะ

ดงน น รฐมนตรวาการกระทรวงพาณชย จงไดขอตอคณะกรรมการหอการคาไทยในเวลาน น ซ�งคณะกรรมการในขณะน นกเหนเปนการดท�รฐบาลไดเลงเหนวาหอการคาไทยมประโยชน ฉะน นทางหอการคาไทยจงไดแตงต งผแทนไปเจรจากบรฐมนตรวาการกระทรวงพาณชย โดยไดตกลงมอบหอการคาไทยใหกระทรวงพาณชย แตมเง�อนไขวา กระทรวงพาณชยจะตองรบอปการะ " วทยาลยการคา" ของหอการคาไทยดวย

เม�อเปนเชนน คณะกรรมการของหอการคาไทยจงไดเปล�ยนแปลงกจการ และเปล�ยนช�อใหม โดยจดทะเบยนจดต งเปน " สมาคมพอคาไทย" ในป 2486 ท งน กรรมการของหอการคาไทย กไดรบเลอกเปนกรรมการของสมาคมพอคาไทย และบรรดาสมาชกหอการคาไทย กเปล�ยนมาเปนสมาชกของสมาคมพอคาไทย ซ�งนบเปนปฐมฤกษแหงการกอกาเนดสมาคมพอคาไทย และมนายกสมาคมพอคาไทยคนแรกคอ นายสงา วรรณดษฐ ภายหลงจากท�ไดมการมอบช�อ หอการคาไทย ใหกระทรวงพาณชยรบไปดแลแลว คณะกรรมการสมาคมฯ ในขณะน นกมไดน�งนอนใจเน�องจากเหนวากระทรวงพาณชยนาช�อ " หอการคาไทย" ไปแลวยงมไดจดทาอะไร จงไดรองเรยนไปยงรฐมนตรวาการกระทรวงพาณชย พรอมท งเสนอโครงการจดต งหอการคาไทยขนมาใหม รวมท งชแจงถงเหตผลในการนาช�อหอการคาไทยกลบคนมา จากน นกไดมการเจรจาขอช�อกลบคน

ระหวางคณะกรรมการสมาคมพอคาไทยกบกระทรวงพาณชยอยหลายคร ง โดยใน ป 2488 ท�ม นายเลก โกเมศเปนประธานกรรมการ กไดสบทอดมตของคณะกรรมการชดเดม ในการเรยกรองช�อหอการคาไทยกลบคนมา โดยไดจดต งกรรมการในชด เปนคณะกรรมการวางระเบยบในการจดต งหอการคา ตลอดจนเปดการเจรจากบกระทรวงพาณชย ซ�งไดปฏบตหนาท�จนประสบผลเปนท�นาพอใจ

5

5 จนกระท �งในป 2489 ท�มนายจลนทร ล�าซา เปนประธานกรรมการ คณะกรรมการของ

สมาคมพอคาไทย ไดจดทะเบยนจดต งหอการคาไทยขนใหมอกคร ง โดยมผรวมลงนามเร�มกอการหอการคา 7 ทาน คอ

1. นายจลนทร ล�าซา 2. นายเลก โกเมศ 3. นายสญญา ยมะสมต 4. นายอาทร สงขะวฒนะ 5. นายสงา วรรณดษฐ 6. นายเทยนสถตย กรรณสตร 7. นายขจร ปานะนนท

ท ง 7 ทานน ไดเปนตวแทนของสมาชก ไปทาการจดทะเบยนหอการคาใหมอกคร งหน�ง

แตถอวาการจดทะเบยนใหมนมใชหอการคาไทยต งใหม เน�องจากหอการคาไทยไดจดทะเบยนจดต งขนแลว ต งแตวนพฤหสบดท� 8 มนาคม พ.ศ.2476 รวมระยะเวลาท�กอต งจนถงปจจบน 77 ปเตม และถอเปนสถาบนท�มความม �นคง เปนศนยรวมของนกธรกจช นนาของประเทศ และเปนแกนหลกในการดาเนนงานรวมกบภาครฐบาล ในการแกไขปญหาเศรษฐกจของประเทศอกดวย

พนธกจ

1. เปนศนยรวมของภาคธรกจ มบทบาทและจดยนท�ชดเจนในการแกไขปญหาและพฒนาเศรษฐกจ

2. รวมมอใกลชดกบภาครฐในการพฒนาเศรษฐกจของประเทศใหมความเจรญกาวหนา 3. เสรมสรางความสามคคและความเขมแขงใหกบสมาชกและธรกจในประเทศไทยท งใน

สวนกลางและสวนภมภาค 4. พฒนาการศกษาใหสอดคลองกบความตองการของธรกจและเสรมสรางขด

ความสามารถในการแขงขนของธรกจ และเสรมสรางขดความสามารถในการแขงขนของธรกจในระดบสากล

6

6 โครงสรางองคกร

ภาพท� 1.1 โครงสรางองคกร

7

7 ผลตภณฑและบรการ หอการคาไทยเนนการใหบรการดานการรบรองเอกสารและสงเสรมการคา เพ�อบคคลท �วไป ธรกจวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม และโครงการพฒนาขนาดใหญของภาครฐและเอกชน

1. ผลตภณฑการออกใบรบรองเอกสาร

• การออกใบรบรองเอกสารเพ�อการสงออก

− ผลตภณฑการรบรองแหลงกาเนดสนคา − ผลตภณฑการรบรองเอกสารท �วไป − ผลตภณฑจดอบรมเก�ยวกบแหลงกาเนดสนคาและกฎหมายการคา

ระหวางประเทศ − ผลตภณฑการเย�ยมผประกอบการและใหคาปรกษาดานการคาและการ

สงออก

• ผลตภณฑงานมาตรฐานสนคา

− ผลตภณฑการรบรองสนคาประเภทขาวหอมมะลไทย − ผลตภณฑการรบรองสนคาประเภทมนสาปะหลง − ผลตภณฑการรบรองสนคาประเภทขาวโพด − ผลตภณฑการรบรองสนคาประเภทขาวฟาง − ผลตภณฑการรบรองสนคาประเภทปยนน − ผลตภณฑการรบรองสนคาประเภทปลาปน − ผลตภณฑการรบรองสนคาประเภทถ �วเขยว − ผลตภณฑการรบรองสนคาประเภทถ �วเขยวผวดา − ผลตภณฑการรบรองสนคาประเภทปอฟอก − ผลตภณฑการรบรองสนคาประเภทไมสกแปรรป − ผลตภณฑการรบรองสนคาประเภทเมลดละหง

8

8 • ผลตภณฑการรบรองA.T.A CARNET

− ผลตภณฑการออกใบรบรองเพ�อการผานพธการศลกากรนาเขาเปนการช �วคราว

− ผลตภณฑการคาประกนแตละประเทศภาคสมาชกในเอ.ท.เอ.คารเนท − ผลตภณฑการคาประกนสาหรบอญมณและเคร�องประดบในกลมประเทศ

E.U. − ผลตภณฑการคาประกนในระบบ อสตนบล บ1

2. ผลตภณฑการจดงานแสดงสนคา

• ผลตภณฑการจดงานแสดงสนคาระดบภมภาค • ผลตภณฑใหคาแนะนาและขอมลขาวสารการจดแสดงสนคาในประเทศและ

ตางประเทศ

3. ผลตภณฑการรบรองฐานะทางการเงน

• ผลตภณฑการรบรองฐานะทางการเงนเพ�อจดระดบเปนผสงออกขนทะเบยน • ผลตภณฑการรบรองฐานะทางการเงนเพ�อจดระดบเปนผสงออกท�ด • ผลตภณฑการรบรองฐานะทางการเงนเพ�อจดระดบเปนผนาของเขา-สง ของ

ออกระดบบตรทองของกรมศลกากร • ผลตภณฑการรบรองฐานะทางการเงนเพ�อขอรบสทธ Sลดอากรก�งหน�งตาม

มาตรา 19 ทว

4. ผลตภณฑการการจดทะเบยนธรกจ

• ผลตภณฑการแปลเอกสาร • ผลตภณฑการรบรองการแปล

5. ผลตภณฑการกฎหมายธรกจ

• ผลตภณฑใหคาปรกษาและขอมลทางดานกฎหมายธรกจ

9

9 6. ผลตภณฑอนญาโตตลาการ

• ผลตภณฑการระงบขอพพาทเก�ยวกบการลงทนและธรกจการคาระหวางประเทศ

• ผลตภณฑการระงบขอพพาทเก�ยวกบการขนสงระหวางประเทศ 7. ผลตภณฑการอบรมสมมนา 8. ชองทางบรการ

• สาขา • อนเตอรเนต • โทรศพท • ไปรษณย หอการคา เปนสถาบนท�จดต งขนเพ�อสงเสรมการคา อตสาหกรรม เกษตรกรรม การเงน

และเศรษฐกจ โดยมไดมงหวงกาไร และชวยแกไขปญหาในการดาเนนธรกจ ใหแกสมาชก เพ�อเปนการปกปองรกษาผลประโยชนของประเทศชาตโดยสวนรวม

วเคราะห Five Forces Model คอการพจารณาแรงกระทากบองคกร 5 ดาน คอ 1. ดานอานาจตอรองของ Supplier (Supplier Bargaining Power of Supplier)

- Supplier ท�เก�ยวของกบหอการคาไทย มอานาจตอรองต�า เน�องจากมผซอในตลาดเปนจานวนมาก ไดแก ระบบ ONLINE, เอกสารแบบฟอรม, อปกรณสานกงาน ฯลฯ 2. ดานอานาจตอรองของผซอ (Bargaining Power of Buyers)

- การเปล�ยนผใหบรการสามารถทาไดยาก เน�องจากมผใหบรการนอย - ผลตภณฑท�มน นเปนท�ยอมรบของสากล ทาใหผซอไมสามารถเปล�ยนไปใชบรการท�

อ�นได - คแขงขนมนอยทาใหลกคามอานาจตอรองต�า

3. ผแขงรายใหม (New Entrant) - ผแขงรายใหมมความชานาญเฉพาะดาน

10

Supplier

ผลตภณฑท�ใชทดแทน

Buyer

คแขงท�เขาใหม

การแขงขนระหวางธรกจ

อานาจตอรองของ Supplier

อปสรรคหรอการคกคามจากการเขาสภาคธรกจบรการทางดานการคา

อานาจตอรองของผซอ อปสรรคหรอการ

คกคามตอการทดแทน

10 4. สนคาทดแทน (Threat of Substitute Product)

- องคกรท�ใหบรการออกใบรบรองมนอย ลกคาไมสามารถเลอกใชบรการท�อ�นได และเง�อนไขมการระบวาใบรบรองตองออกจากองคกรน

-บรการดานออกใบรบรอง ส�งท�ทดแทนได คอ การรบรองจากกรมศลกากร

5. สภาวะแขงขนในปจจบน (Rivalry among Firms) - ตลาดขยายตวตลอดเวลาเพราะมธรกจและการลงทนใหม ๆ ตลอดเวลา - มผใหบรการรายใหม เกดขนทาใหลกคามทางเลอก - ผใหบรการมศกยภาพใกลเคยงกน - สนคา (บรการ) ไมมความแตกตางกนมากนก

วเคราะหตามตวแบบ Porter’s Five Force Model

ภาพท� 1.2 Porter’s Five Force Model

11

11 การวเคราะหสภาพแวดลอมภายใน และภายนอก (SWOT Analysis) จดแขง

1. องคกรมมาตรฐานการขอใบรบรองเปนท�ยอมรบของสากร 2. ศนยใหบรการหลายแหง 3. ผบรหารเปนผท�มความเช�ยวชาญในดานการคา จงทาให ผลประกอบการขององคกร

ท�ผานมามกาไรอยางตอเน�อง 4. การควบรวมกจการกบองคกรภาครฐทาใหทราบความตองการและสภาพตลาดของ

ประเทศไทยเปนอยางด 5. องคกรมนโยบาลจดอบรมบคลากรในองคกรทกระดบช นอยเสมอ เพ�อเพ�ม

ประสทธภาพและประสทธผลของการปฏบตงาน 6. ระบบการขอใบรบรองใชระบบ Internet มความทนสมยและรวดเรว

จดออน

1. ระบบท�ใหบรการลกคาในการออกใบรบรองยงไมสมบรณ 2. ศนยท�ใหบรการกบลกคาน น มเฉพาะกรงเทพฯเทาน น 3. ความรและความชานาญในการการตรวจเอกสารไมเพยงพอ

โอกาส

1. จานวนผใหบรการประเภทนมนอยราย 2. การสงเสรมการสงออกของรฐบาลมากขน 3. ตางประเทศยอมรบใบรบรองท�ไดรบการรบรองจากทางองคกรนเทาน น

อปสรรค

1. ปญหาดานคแขงขนท�มความเช�ยวชาญดานการสงออกมากกวา 2. ปญหาดานอตราคาธรรมเนยมของคแขงขนถกกวา 3. ปญหาดานภาวะเศรษฐกจโลกท�การผนผวนตลอดเวลา 4. ปญหาดานทางการเมองภายในประเทศมความรนแรง 5. ปญหาดานกฎหมายเก�ยวกบการสงออกหรอนาเขาในแตละประเทศมความเขมงวด

แตกตางกน

12

12 2. ปญหาและลกษณะท�เกดขZนภายในองคกร

สภาวะการแขงขนในธรกจการออกใบรบรองอยในสภาวะการแขงขนท�คอนขางสงกวาปท�ผานมาเน�องจากความผนผวนของเศรษฐกจ รวมท งรปแบบพฤตกรรมของผบรโภคท�เปล�ยนแปลงอยางรวดเรว ทาใหองคกรตองพฒนา และปรบกลยทธเพ�อเพ�มความสามารถในการแขงขนท�เกดขนในปจจบนท งน ปญหาตาง ๆ ท�เกดขนองคกรจงตองเรงพฒนาเพ�อหาทางแกไข ซ�งปญหาหลกขององคกรการใหบรการท�เกดขนคอ ในชวงท�ลกคาตองตออยทะเบยนสมาชก และเน�องจากชวงสนปจะมจานวนลกคาท�มาตออายเปนจานวนมาก ทาใหลกคามาใชบรการท�คอนขางมากกวาปกต เม�อมจานวนลกคาท�เขามาใชบรการมาก กจะทาใหลกคาตองรอนาน และทาใหการใหบรการของเจาหนาท�ปฏบตงานนานเกนกวามาตรฐานท�กาหนด รวมถงการจดตารางพกของพนกงานไมเหมาะสม และไมมความกระตอรอรนการเอาใจใสของเจาหนาท�ตอการบรการ สงผลทาใหการใหบรการหยดชะงกและเกดการรอคอยเปนเวลานาน สงผลกระทบตอความพงพอใจของลกคา และอาจทาใหลกคาเปล�ยนไปใชบรการกบองคกรอ�นได ซ�งสาเหตของ ปญหาการรอคอย สามารถวเคราะหตามภาพ Cause and Effect Diagram ดงน

ภาพท� 1.3 Cause and Effect Diagram

13

13 การบรการ

การบรการของสานกงานใหญลกคารอนาน เน�องจากมจานวนของเจาหนาท�ไมเพยงพอตอจานวนลกคาท�มาใชบรการ โดยเฉพาะในชวงสนปลกคารอนาน เน�องจากเจาหนาท�ขาดความรความชานาญในแตละข นตอนทาใหเกดความชา ซ�งอาจจะเกดขนจากการอบรมเจาหนาท�ไมเพยงพอ วธการ

การทางานซาซอน เวลาเกดปญหาตองตดตอหลายสวนงานถงจะสามารถแกไขได ทาใหเกดความลาชาในการใหบรการลกคา กรณท�มการปรบปรงระบบขอมลของลกคาบางคร งเจาหนาท�ไมมความชานาญเพยงพอ ทาใหข นตอนในการปฏบตงานยงยาก และเกดปญหาความลาชาขนขาดการประชาสมพนธท�ด และการใหคาแนะนาการใชบรการตาง ๆ กบลกคาและเจาหนาท�ซ�งเปนผปฏบตงาน อปกรณ

เคร�องใหบรการมไมเพยงพอตอจานวนของลกคา และเคร�องชารดบอย เม�อเทยบกบองคกรอ�น และการใชระบบมความยงยากซบซอน ลกคา

ลกคามความตองการท�หลากหลายในปจจบน บางคร งเจาหนาท�ตองการตอบสนองความตองการและความพงพอใจใหกบลกคา จงทาใหเกดเวลาในการใหบรการท�นานลกคาทารายการตอคร งมาก บางคร งลกคาอาจจะตออายและแกไขขอมล หรอมอบอานาจใหผอ�นเพ�อมาทาการ จงทาใหเกดรายการมากเปนปญหาทาใหเกดการรอคอยท�นานสาหรบลกคาทานอ�นท�มาใชบรการ ลกคาขาดความรในการใชเคร�องคอมพวเตอร และไมม �นใจในการกรอกขอมลรวมถงการใชระบบการรบรองเอกสารผานระบบ online จงเลอกท�จะใชบรการของหอการคาไทยมากกวา จงทาใหเกดการรอคอย

14

14 การวเคราะหพาเรโต

จากขอมลสาเหตสาคญของปญหาท งหมด ท�ไดจากการคนหาสาเหตโดยใช Cause and Effect Diagram น น กไดนาขอมลมาทาการวเคราะห โดยใช Pareto Diagram ทาใหทราบถงความสาคญของแตละสาเหต โดยพจารณาจากคะแนนท�ไดจากสารวจ โดยการออกแบบสอบถามเพ�อสอบถามลกคาท�เขามาใชบรการ และเจาหนาท�ปฏบตงานภายใน พบวาสาเหตท�เปนสวนสาคญหลกของปญหาการรอคอยนานตอการใหบรการ คอเจาหนาท�ไมเพยงพอตอจานวนลกคา และความลาชาของข นตอนการทางาน เปนสาเหตรอง โดยจะแสดงความสาคญของสาเหตท�เกดขนดงแผนภาพ ดงน

แผนภมท� 1.1 สาเหตของการรอคอยนานตอการใหบรการ

3. ความสาคญและผลกระทบของปญหาตอองคกร

จากท�มาและปญหาดงกลาวท�เกดขนน น ทาใหองคกรในปจจบนเนนการแขงขนเพ�อใหลกคาเกดความพงพอใจ โดยการใหบรการลกคาเปนกลยทธสาคญทางธรกจท�หลาย ๆองคกรพยายามสรางความแตกตางท�โดดเดน รวมท งการสรางประสบการณเชงบวกใหกบลกคาดงน นการท�องคกรเกดปญหาการใหบรการท�ลาชาน จะสงผลกระทบตอธนาคารในดานตาง ๆ ดงน ผลกระทบของปญหา

1. ผลกระทบดานการทางานท�ลาชา สงผลกระทบตอเพ�อนรวมงานคนอ�น และผท�เก�ยวของทาใหลกคาไมไดรบความสะดวกรวดเรวในการใชบรการ

2. ผลกระทบการท�มลกคารอคอยมากทาใหเจาหนาท�ขาดประสทธภาพในการทางานเน�องจากเกดภาวะกดดนทาใหเกดขอผดพลาดบอย ๆ ทาใหลกคาเกดความไมพอใจ

15

15 และขาดความเช�อม �น การผดพลาดทาใหลกคาเกดความไมสะดวกสบายและหากผดพลาดบอย ๆลกคาจะเกดความเบ�อหนาย

3. ผลกระทบดานลกคา ลกคาจะหนไปใชบรการท�อ�นเพ�อลดการผดพลาด และความลาชาท�เกด เน�องจากการขาดระบบการปฏบตงานท�ไมมประสทธภาพ

4. วตถประสงคของการศกษา 1. เพ�อศกษาลาดบข นตอนการทางานท�ทาใหเกด Bottle Neck ของกระบวนการทางาน 2. เพ�อศกษาระบบการจดควของงานขนทะเบยนเพ�อเพ�มประสทธภาพการทางาน 3. เพ�อศกษาแนวทางในการลดระยะเวลาในการรอคอยของลกคาท�มาใชบรการกบองคกร

5. ประโยชนท�คาดวาจะไดรบ ระยะส Zน

- เพ�มความรวดเรวในการใหบรการ (Speed of Service) สามารถปรบปรงกระบวนการทางานโดยมงเนนท�การตอบสนองความตองการของลกคาจะตองรวดเรว และถกตองโดยเฉพาะการตอบสนองแบบใหบรการ หรอตอบสนองกบลกคาทนท (Real Time) - ทาใหลกคาลดเวลาในการรอคอยในการใชบรการ - ทาใหลกคามความรในการใชบรการและระบบ

ระยะยาว - สามารถสรางความพงพอใจใหกบผท�เขามาใชบรการ เม�อไดรบบรการท�รวดเรวขนและทาใหองคกรสามารถบรการลกคาไดเพ�มมากขน - ทาใหลกคาเกดความจงรกภกดตอองคกร - บคคลากรในองคกรเขาใจทฤษฎบรการตาง ๆ มากขน และสามารถนามาใชกบการทางานจรงได - ทาใหเหนภาพกระบวนการการทางานของหนวยงาน และแนวทางแกไขปญหาท�เกดขนโดยการสรางแบบจาลอง - สามารถใชทรพยากรและเทคโนโลยอยางมประสทธภาพในกระบวนการทางาน

บทท� 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยท�เก�ยวของ

2.1 แนวคดและทฤษฎท�เก�ยวของ

2.1.1 ระบบแถวคอย (Queuing System)

ในสงคมยคปจจบนจะตองเขาไปมสวนรวมในระบบแถวคอยหรอระบบคว(queuing system) ในลกษณะใดลกษณะหน1ง ซ1งอาจจะเปนระบบท1มผรอรบบรการเปนบคคล เชน รอรถประจาทาง รอซ9ออาหาร รอจายเงนในซปเปอรมารเกต รอใหแพทยตรวจเปนตน แตผรอรบบรการกไมไดจากดแคบคคลแตยงสามารพเปนอยางอ1นได เชน รถยนต เคร1องจกร หรอส1งของท1รอการซอมแซม รถบรรทก เรอ หรอรถไฟท1รอการขนถายสนคา เปนตน ระบบแถวคอยมลกษณะตางๆ มากมายในชวตประจาวนตลอดจนการดาเนนธรกจ ท 9งธรกจท1ผลตสนคาในโรงงานอตสาหกรรมตางๆ และธรกจบรการ ท 9งธรกจท1ผลตสนคาในโรงงานอตสาหกรรมตางๆ และธรกจบรการจงมการพฒนาศาสตรในดานน9ข9นเรยกวา “ทฤษฎแถวคอย” (Queuing Theory) เปนทฤษฎท1นามาใชในกระบวนการแกปญหา ในเร1องแถวรอ(Waiting Line) การจากดแถวคอยน 9นไดแสดงวาผท1ตองการรบบรการซ1งรยกวา “ลกคา”(Customer) หรอ “ผมารบบรการ” (arrival) เขามาในระบบเพ1อรบบรการ แตไมไดรบบรการในทนทท1มาถงเน1องจากผใหบรการซ1งเรยกวา “หนวยใหบรการ” (service unit) กาลงใหบรการลกคารายอ1นอยจงตองรอ ซ1งกคอ แถวคอยท1จะเกดข9นเม1อความตองการรบบรการมมากกวาความสามารถในการใหบรการ

การมแถวคอยน 9นยอมสงผลกระทบตอลกคาเพราะตองเสยเวลาในการรอคอย และ

ผรบบรการเพราะไมตองการใหมแถวคอยเกดข9น เน1องจากไมตองการใหลกคาเสยเวลารอคอยรวมท 9งเปนการรกษาช1อเสยงภาพพจนของธรกจอกดวย ดงน 9นการจดใหมจานวนหนวยใหบรการท1เพยงพอจงสาคญอยางย1ง ซ1งในการจดบรการใหเพยงพอกบความตองการน 9นจาเปน ตองทราบวาจะมลกคาเขามารบบรการเปนจานวนเทาไรและเม1อไร ตลอดจนเวลาท1ใชในการใหบรการลกคาแตละราย แตเน1องจากส1งท1ตองทราบน 9นมกไมแนนอนเปนส1งท1ยากตอการคาดการณทาใหการตดสนใจของธรกจในเร1องดงกลาวเปนไปไดลาบาก เน1องจากการจดเตรยม หนวยใหบรการน 9นมความสาพนธกบคาใชจาย ถาธรกจจดใหมหนวยใหบรการมากเกนไปกจะทาใหเกดคาใชจายเกนความจาเปน เพราะตองจายเงนเพ1อลงทนซ9อเคร1องจกร เคร1องมอและ

17

อปกรณ และจายคาจางพนกงานเพ�มข�นนอกจากน�ยงตองจดหาพ�นท�เพ�อรองรบกบการใหบรการท�เพ�อข�นอกดวย กลาวคอ หนวยใหบรการจะมเวลาวางเกนไป แตกทาใหลกคาไมตองคอยนาน ทาใหมตนทนในการรอคอยต�า ในทางตรงกนขามถามจานวนหนวยใหบรการนอยเกนไป กจะเกดแถวคอยซ�งนบเปนการสญเสยคาใชจายอยางหน�ง นอกจากน �นยงอาจทาใหเสยลกคาอกดวย ผบรหารจงจาตองจดนาจานวนหนวยใหบรการท�เหมาะสม คอมความสมดลกนระหวางคาใชจายในการใหบรการ และคาใชจายในการรอรบบรการ

การศกษาทฤษฎของระบบแถวคอยน �นจะไมแกปญหาเหลาน�โดยตรง แตจะมสวนให

ขอมลเพ�อชวยในการตดสนใจ ซ�งคาทางสถตเหลาน�จะแสดงผลมาในลกษณะของการดาเนนการของระบบแถวคอย ซ�งเปนขอมลในการประเมนคาโดยนาหลกการคานวณทางเศรษฐศาสตรเขามาชวยดวยเพ�อเลอกตวแบบแถวคอยท�เหมาะสมจากทางเลอกของตวแบบแถวคอยท�กาหนดไว

2.1.1.1 โครงสรางระบบแถวคอย ระบบแถวคอยท �วๆ ไปจะประกอบดวยสวนประกอบท�สาคญ 3 สวน คอ 2.1.1.1.1 ลกคาหรอผรบบรการ 2.1.1.1.2 แถวคอย 2.1.1.1.3 หนวยบรการหรอ ผใหบรการ ซ�งอาจม 1 ชองทาง หรอมากกวา 1 ชองทางก

ได

เม�อนาปจจยท �ง 3 รวมกน สามารถเขยนเปนโครงสรางของระบบแถวคอยไดดงรปตอไปน�

ระบบแถวคอย

ภาพท� 2.1 โครงสรางพ�นฐานระบบแถวคอย

กระบวนการของการรอคอยท �วๆ ไปจะประกอบดวยเหตการณของการมาถง(Arrivals)ของผรบบรการ การเขาแถวเพ�อรอรบบรการการเขารบบรการและการจากไปกระบวนการจะเร�มตนจากการท�มผรบบรการจากกลมประชากรผมารบบรการ(Call Population) หรอท�เรยกวา “ลกคา” เขามาในระบบแถวคอยเพ�อมารอรบบรการ ซ�งถาหนวยใหบรการ

แถวคอย

ระเบยบการใหบรการ

กลมประชากรผมาใชบรการ

ผใหบรการ

การมาถง การจากไป

18

(Service mechanism) วาง ผท�มารอรบบรการกจะไดรบบรการทนทจนเสรจเรยบรอยแลวจงออกไปจากระบบแถวคอย แตถาสวนบรการกาลงใหบรการลกคาคนอ�นอยผรบบรการท�เขามาใหมกจะตองเขาแถวคอย (Queue) เพ�อรอรบบรการ พวกท�อยในแถวคอยจะไดรบบรการตามระเบยบของการใหบรการแถวคอย (Queue discipline) เม�อรบบรการเสรจแลวจงออกจากระบบแถวคอย

ดงน �น ในการศกษาแถวคอยใดๆจงควรแยกสวนประกอบของระบบน �นใหชดเจนวา

ระบบน �นคอระบบอะไร เชน เปนระบบแถวคอยของเคร�องรบจายเงนสดอตโนมต ป Vมน�ามนท�จดบรการเตมน�ามน หรอป Vมน�ามนท�จดบรการลางอดฉด ฯลฯ จากน �นกระบวาลกคาของระบบ คอใครหรออะไร หนวยบรการคออะไร เม�อสามารถระบสวนประกอบตางๆ ของระบบแถวคอยไดแลวจาเปนตองรจกลกษณะพ�นฐานของระบบแถวคอยน �น ๆ คอตองการทราบลกษณะของระบบแถวคอย ลกษณะลกคา และลกษณะของหนวยท�ใหบรการ 2.1.1.2 คณลกษณะของลกคาหรอผรบบรการ

ลกคาท�จะเขามาใชบรการในระบบจะมาจากกลมประชากรตางๆ ซ�งเม�อมความตองการ

จะใชบรการกจะเขาสระบบ องคประกอบของผมารบบรการจะเก�ยวของกบส�งตอไปน�

2.1.1.2.1 ขนาดของกลมประชากรท�มารบบรการ กลมประชากรท�มารบบรการ คอ กลมของคนหรอส�งของท�เขามาใชบรการในระบบซ�ง

ลกษณะของกลมประชากรจาแนกตามขนาดได 2 ลกษณะ คอ 2.1.1.2.1.1 กลมประชากรจานวนจากด ไดแก กลมประชากรท�มจานวนสมาชกไดคงท�

แคจานวนหน�งเทาน �น เชน แผนกซอมเคร�องจกรของโรงงาน ท�มเคร�องจกรในโรงงานอยเพยง10 เคร�อง เปนตน

2.1.1.2.1.2 กลมประชากรจานวนไมจากด ไดแก กลมประชากรท�มจานวนสมาชกนบไมถวน สามารถจะเขามาในระบบไดมากมาย เชน ธนาคาร ซเปอรมารเกต เปนตน

ในการวเคราะหระบบแถวคอยตางๆ ตองสามารถระบไดวากลมประชากรผมารบบรการ

ของระบบน �นๆ มจานวนจากดหรอไมจากด ถากลมประชากรผท�มารบบรการมจานวนจากดการวเคราะหจะทาไดยาก เน�องจากจานวนส�งของหรอคนท�เขามาในระบบแถวคอยจะข�นอยกบวาในขณะน �นมสมาชกเปนจานวนเทาไหรในระบบแถวคอย แตถากลมประชากรผท�มารบบรการเปนแบบจานวนไมจากด การวเคราะหจะทาไดงาย ฉะน �นในกรณท�กลมประชากรผมารบบรการม

19

จานวนจากดแตมปรมาณมาก เราจะอนโลมใหเปนแบบกลมประชากรจานวนไมจากด เพ�อทาใหการวเคราะหตวแบบน �นทาไดงายข�น

2.1.1.2.2 ลกษณะการเขามารบบรการหรอการมาถง ลกษณะของการเขามารบบรการ (Arrival Characteristic) หมายถงลกษณะของ

เหตการณท�แสดงวาตองการเขามารบบรการ โดยมากเราจะเรยกส�งท�มาไมวาเปนคนหรอส�งของวา “ลกคา” หรอ “ผรบบรการ” แบงออกเปน 2 แบบ คอ

2.1.1.2.2.1 การเขามารบบรการในอตราคงท�เปนลกษณะท�ลกคาเขามาในลกษณะท�สม�าเสมอแนนอน กาหนดเวลาการมาไวลวงหนาหรอมการกาหนดนดหมายไวกอนแลวลวงหนา เชน 10 คนทกๆ ช �วโมง หรอลกคาเขามาในระบบทกๆ 6 นาท จะเหนไดชดจากการผลตในสายการผลตของโรงงานอตสาหกรรม เชน ในโรงงานผลตน�าอดลมขวดท�บรรจน�าอดลมเตมแลวจะเคล�อนท�เขามาท�จดท�ทาการปดฝาขวด โดยจะเคล�อนท�เขามาในอตราคงท�เขามารบบรการปดฝาขวดโดยใชเคร�องจกร

2.1.1.2.2.2 การเขามารบบรการในแบบสม (Random) เปนลกษณะท�ลกคาเขามาไมแนนอน ไมสม�าเสมอ ไมสามารถทราบลวงหนา และการเขามาของลกคาแตละรายเปนอสระตอกน จะไมมผลกระทบจากการมารบบรการท�ไดเคยเกดข�นมาแลว เชน ลกคาท�มาเบกเงนท�เคร�องรบจายเงนอตโนมต รถยนตท�เขามาเตมน�ามนท�ป Vม เปนตน ในบางเวลาอาจมลกคาเขามามากราย บางเวลาอาจมนอยรายหรอไมมเลย ดงน �นจาเปนตองใชคาเฉล�ยของการเขามารบบรการท �งน�ตองใชการแจกแจงความนาจะเปนของลกคาท�เขามารบบรการดวย โดยสวนใหญลกคาท�จะเขามารบบรการจะมการแจกแจงความนาจะเปนแบบปกต (Normal Distribution),แบบปวสซง (Poisson distribution) เปนตน

ในการเกบขอมลการเขามารบบรการของลกคาน �นสามารถทาไดใน 2 ลกษณะ คอลกษณะแรกเปนลกษณะ อตราการเขารบบรการ (arrival rate) คอ ลกคาท�เขามารบบรการโดยเฉล�ยก�คนในหน�งหนวยเวลา เชน รถเขามาเตมน�ามน 10 คนตอช �วโมง หรอ จะเกบขอมลในลกษณะท�สองเปนลกษณะ เวลาระหวางการเขามารบบรการ (Arrival Time Interval) คอ เวลาหางโดยเฉล�ยระหวางลกคาแตละคน เชน รถแตละคนมาหางกน 6 นาท

20

ระบบแถวคอยสวนใหญจะมลกษณะการมารบบรการแบบเปนสม โดยท�อตราการเขา มารบบรการมการแจกแจงเปนแบบปวซซง

แผนภมท� 2.1 การแจกแจงความนาจะเปนปวซซง

2.1.1.2.3 พฤตกรรมของผมารบบรการ ผรบบรการแตละคนมพฤตกรรมตางกนในการเขาแถวเพ�อรอรบบรการ บางระบบลกคา

มความอดทนรอจนกวาจะไดรบบรการ ในขณะท�ลกคาของบางระบบจะเปล�ยนใจไมรบบรการเม�อเหนวาแถวคอยยาวเกนไป หรอเปล�ยนไปใชหนวยบรการหนวยอ�นเม�อรอไดระยะหน�ง ตวแบบแถวคอยสวนใหญมสมมตฐานวาลกคารอจนกวาจะไดรบบรการ

จากท�กลาวมาเก�ยวกบคณลกษณะของลกคาหรอผมารบบรการน �น สามารถสรปและ เขยนเปนรปเพ�อความเขาใจ ไดดงภาพท� 2.2

ภาพท� 2.2 คณลกษณะของลกคาหรอผมารบบรการ

คณลกษณะของผรบ

ขนาดของกลม ประชากรท�มารบ

บรการ บรการ

ลกษณะการเขามารบบรการ

พฤตกรรมของผท�มารบบรการ

อดทน

ไมอดทน

อตราคงท�

แบบสม

จานวนจากด

จานวนไมจากด

21

2.1.1.3 คณลกษณะของระบบแถวคอย ในการศกษาขอมลเก�ยวกบตวระบบแถวคอยจะเนน 3 ดาน คอ 1. รปแบบของระบบ ระบบแถวคอยมอยดวยกน 4 รปแบบใหญๆ ดงน� 2.1.1.3.1 ระบบแถวคอยแบบชองทางเดยว ข �นตอนเดยว (single – channel – single–

phase – system) คอ ระบบแถวคอยท�มหนวยบรการหนวยเดยวและมข�นตอนเดยวเม�อลกคารบบรการเสรจแลวจะออกจากระบบไป เชน ตเอทเอม 1 ต เม�อลกคาทารายการเสรจกจะออกจากระบบไป หรอรานอาหารแบบฟาสตฟด มพนกงานคนเดยวซ�งทาหนาท�รบคาส �งนาอาหารมาให และเกบเงน เม�อเสรจแลวลกคากจะออกจากระบบ

ภาพท� 2.3 ระบบแถวคอยแบบชองทางเดยว – ข �นตอนเดยว

2.1.1.3.2 ระบบแถวคอยแบบชองทางเดยว หลายข �นตอน (single – channel –multiple – phase – system) คอ ระบบแถวคอยท�มข �นตอนการบรการข �นตอนเดยว แตมหลายหนวยบรการ (มากกวา 1 หนวย) เชน ธนาคารพาณชยแหงหน�งจดใหมตเอทเอม 2ตในท�เดยวกน เม�อลกคามาถงถาเคร�องหน�งวางกจะเขาใชบรการ แตถาเคร�องไมวางจะรออยในแถวคอยซ�งมแถวเดยว เม�อเคร�องใดวาง คนท�อยหวแถวจะเขาใชบรการ เม�อเสรจแลวกจะออกจากระบบไป

ภาพท� 2.4 ระบบแถวคอยแบบชองทางเดยว – หลายข �นตอน

2.1.1.3.3 ระบบแถวคอยแบบหลายชองทาง ข �นตอนเดยว (multiple – channel –single

– phase – system) คอ ระบบแถวคอยท�มข �นตอนการบรการข �นตอนเดยว แตมหลายหนวยบรการ (มากกวา 1 หนวย) เชนธนาคารพาณชยแหงหน�งจดใหมตเอทเอม 2 ต ในท�เดยวกนถาลกคามาถงถาเคร�องใดเคร�องหน�งวางกจะเขาใชบรการ แตถาเคร�องไมวางจะรออยในแถวคอย ซ�งมแถวเดยว เม�อเคร�องใดวาง คนท�อยหวแถวจะเขาใชบรการ เม�อเสรจแลวกจะออกจากระบบไป

ผใหบรการ แถวคอย

การจากไป

22

ภาพท� 2.5 ระบบแถวคอยแบบหลายชองทาง - ข �นตอนเดยว

2.1.1.3.4 ระบบแถวคอยแบบหลายชองทาง หลายข �นตอน (multiple – channel

–multiple – phase – system) คอ ระบบแถวคอยท�มข �นตอน และแตละข �นตอนมหลายหนวยบรการ เชนถาแผนกจายยาในโรงพยาบาลมเจาหนาท�คดราคายามากกวา 1 คน มแคชเชยรมากกวา 1 คน และมเภสชกรผทาหนาท�จายยามากกวา 1 คน

ภาพท� 2.6 ระบบแถวคอยแบบหลายชองทาง-หลายข �นตอน

2.ระเบยบการใหบรการ ระเบยบการใหบรการ คอ กฎเกณฑท�ระบบน �นใชในการกาหนดวาจะใหบรการลกคา

รายใดกอน ซ�งสามารถแบงไดดงน� 2.1.1.4.1 มากอนจะไดรบบรการกอน (First Come - First Served: FCFS) ในกรณน�

ลกคาท�เขามาในแถวคอยกอนจะไดรบบรการกอน กฎเกณฑน�พบบอยในชวตประจาวน เชน การรบบตรเพ�อรอการใหบรการของโรงพยาบาล เปนตน

2.1.1.4.2 มาทหลงจะไดรบบรการกอน (Last Come - First Served: LCFS) ใน กรณน�ลกคาท�เจามาในแถวคอยทหลงจะไดรบบรการกอน เชน ระบบสนคาคงเหลอท�สนคาไมมอายเส�อมคณภาพ มนจะหยบอนท�อยในตาแหนงท�หยบงาย ซ�งกมกจะเปนอนท�เกบเขาสตอกท�หลง เปนตน

2.1.1.4.3 ใหบรการแบบสม (Random) เปนการใหบรการท�ไมไดกาหนดลาดบการใหบรการ เปนการใหบรการโดยวธแบบสม ไมเปนแบบแผน เชน การข�นรถเมล

23

2.1.1.4.4 กาหนดลาดบความสาคญกอนหลง (Priority) ในกรณน�จะมการกาหนดกฎเกณฑไวลวงหนาถงลาดบความสาคญของผรบบรการ หรอความเรงของงาน

2.1.1.5 ความยาวของแถวคอย ลกษณะของความยาวแถวคอย จะพจารณาความสามารถในการรบบรการลกคา ซ�ง

แบงออกเปน 2 ลกษณะ คอ 2.1.1.5.1 ความยาวแถวคอยท�มความสามารถในการรบลกคาจานวนจากด คอ ใน

บางคร �งพบวาพ�นท�ในระบบแถวคอยน �นมจากด ทาใหจานวนลกคาท�อยในแถวคอยน �นมจานวนจากดตามไปดวย ดงน �นลกคาบางรายอาจจะไมสามารถเขามาในระบบได เชน รานอาหารท�มจานวนของท�น �งจากด ในโรงพยาบาลท�มจานวนเตยงผปวยจากด เปนตน ถาท�น �งรอเตมแลวลกคาจะเขามาในระบบอกไมได

2.1.1.5.2 ความยาวแถวคอยท�มความสามารถในการรบลกคาจานวนไมจากด คอ ในบางระบบลกคาสามารถท�จะรอในแถวคอยได เชน รถท�รอจายเงนคาทางดวน เอกสารท�รอการพมพ เปนตน

2.1.1.6 คณลกษณะของหนวยบรการหรอผใหบรการ องคประกอบของผใหบรการจะเก�ยวของกบส�งตอไปน� 2.1.1.6.1 ผใหบรการ เปนองคประกอบสวนหน�งในคณลกษณะของผใหบรการ ผใหบรการในระบบแถวคอย

ไมจาเปนตองเปนคนหรอเคร�องมออยางใดอยางหน�งเพยงอยางเดยวเทาน �น แตอาจจะเปนระบบท�คนและเคร�องมออยดวยกนกได ตวอยางของผใหบรการท�เหนไดชดเจน เชน ชางตดผม พนกงานเบก – ถอนเงนของธนาคาร เปนตน ผใหบรการสามารถเรงการบรการไดจนถงอตราสงสดเพยงอตราหน�งเทาน �น ซ�งถาผใหบรการมอตราการใหบรการสงกวาอตราการบรการท�มอยกจะเกดภาวะเกนกาลงข�น ในกรณเชนน�จะตองมการเพ�มจานวนผใหบรการ อาจจะเปนคนหรอเคร�องมอเพ�อเพ�มอตราการใหบรการใหเพยงพอ กบความตองการของผรบบรการมฉะน �นแลวแถวคอยจะมความยาวเพ�มข�นเร�อยๆ ไมมจากด

24

2.1.1.6.2 อตราการใหบรการ อตราการใหบรการ คอ ประสทธภาพในการทางานของผใหบรการ แสดงเปนจานวน

ลกคาท�สามารถใหบรการไดหน�งหนวยเวลา เชน ใหบรการลกคา 12 คนตอช �วโมง คดราคายาได 2 รายตอนาท เปนตน อตราการใหบรการแบงเปน 2 ลกษณะเชนเดยวกบอตราการมารบบรการ คอ

2.1.1.6.2.1 อตราการใหบรการแบบคงท� คอ ในการบรการลกคาแตละรายใชเวลาเทาๆกน ดงน �นในทกๆ หนวย เวลากจะใหบรการลกคาไดในจานวนเทาๆ กนเสมอ เชน ในการปดฝาขวดน�าอดลมแตละขวดใชเวลา 1 วนาทเทาๆ กน ดงน �นอตราการใหบรการจะคงท�นาทละ 60 ขวด

2.1.1.6.2.2 อตราการใหบรการแบบสม คอ การใหบรการลกคาแตละรายใชเวลาไมเทากนบาง นอยบางมากบางตามความตองการของลกคา เชน ลกคาท�ซ�อของในซปเปอรมารเกต บางคนกซ�อของเพยง 2 – 3 อยาง แคชเชยรใชเวลาเพยง 1 นาท ในการคดเงน ในขณะท�ลกคาบางรายซ�อของมากมายแคชเชยรตองใชเวลาถง 5 นาท จงคดเงนเสรจเรยบรอย ดงน �นในการวเคราะหระบบแถวคอยจงใชคาเฉล�ยของการใหบรการ และใชการแจกแจงขอมลการใหบรการดวย การเกบขอมลในดานการใหบรการมกจะอยในรปของเวลาท�ใชในการบรการ (Service Time) มากกวาอตราการใหบรการ คอจะบนทกเวลาท�ใชในการใหบรการลกคาแตละรายแลวนามาหาคาเฉล�ย

ระบบแถวคอยสวนใหญจะมการใหบรการแบบสม และมการแจกจายแบบเอกซโพเนนเชยล

แผนภมท� 2.2 การแจกแจงความนาจะเปนแบบเอกซโพเนนเชยล

25

2.1.1.7 ตวแบบแถวคอย เน�องจากตวแบบแถวคอยมจานวนมากมายหลายตวหลายแบบ โดยแตละตวแตละแบบ

แตกตางกนไปตามลกษณะของขอมลพ�นฐานในดานตางๆ ของระบบ ไดแก - รปแบบของระบบ - จานวนหนวยใหบรการ มจานวน 1,2,3............ หรอ n หนวย - ระเบยบการใหบรการเปนแบบมากอนไดรบบรการกอน มาหลงไดรบ บรการกอน ฯลฯ - จานวนประชากรจากดหรอไมจากด - ความยาวของแถวคอยจากดหรอไมจากด - การแจกแจงของอตราการมารอบรการเปนแบบ ปวซซง แบบเอกซ โพแนนเชยล หรอแบบปกต ฯลฯ - การแจกแจงของอตราการใหบรการเปนแบบปวสซง แบบเอกซโพเนน เชยล หรอแบบปกต ฯลฯ

ดงน �นเพ�อใหสะดวกในการส�อสารขอความใหเขาใจงายและตรงกน ด.จ.เคนดอล (D.G.

Kendall) นกคณตศาสตรชาวองกฤษจงไดออกแบบการแสดงลกษณะของตวแบบแถวคอยเรยกวาเคนดอลโนเตช �น (Kendall notation) ดงตอไปน�

A / B / s โดยท� A = การแจกแจงอตราการมารบบรการ

B = การแจกแจงอตราการใหบรการ s = จานวนหนวยของผใหบรการ

จะเหนไดวา Kendall เนนเฉพาะลกษณะ 3 ประการของระบบ คอ การแจกแจงของอตราการมารบบรการ อตราการใหบรการ และจานวนหนวยใหบรการเทาน �น เน�องจากระบบแถวคอยสวนมากจะมจานวนประชากรไมจากด มความยาวของแถวคอยไมจากด และมระเบยบการใหบรการแบบมากอนไดรบบรการกอน Kendall จงไมระบลกษณะดงกลาวในตวแบบ

ในท�น�จะกลาวถง ตวแบบ M/M/S เปนตนแบบท�ใชกบระบบแถวคอยท�มลกษณะดงตอไปน�

- มอตราการมารบบรการเปนแบบสม - มการแจกแจงของอตราการมารบบรการแบบปวสซง - มการแจกแจงของอตราการใหบรการแบบเอกซโพเนนเชยล

26

- มหนวยใหบรการจานวน s หนวย - ระเบยบการใหบรการเปนแบบมากอนไดรบบรการกอน - มจานวนลกคาในแถวคอยไมจากด - มจานวนลกคาไมจากด

2.1.1.8 สภาวะของระบบแถวคอย

สภาวะของระบบแถวคอยม 2 สภาวะ คอ สภาวะท� 1 คอ สภาวะแบบทรานเชยนท(Transient condition) จะเปนสภาวะของระบบแถวคอย ณ เวลาใดๆ กอนท�จะเขาสสภาวะคงตว ผลลพธของระบบแถวคอยในสภาวะทรานเชยนทจะเปนผลท�ข�นกบเวลาและเง�อนไขเร�มตน (initial condition) ของระบบ และสภาวะคงตว หรอสภาวะคงท� (Steady state)

เม�อระบบแถวคอยเร�มดาเนนงานในระยะแรก จานวนลกคาท�มารบบรการสวนใหญ จะม

การเพ�มข�น หรอลดลงตลอดเวลาในชวงเวลาหน�ง ซ�งเปนชวงเวลานานมากพอ ท�พฤตกรรมตางๆ เปนอสระจากเวลา ซงเขาสสภาพปกตจานวนลกคามารบบรการคอนขางลงตว กคอ เขาสสภาวะคงตวและจะคงอยในสภาวะน�เปนเวลายาวนาน ดงท�แสดงในแผนภมท� 2.8 โดย ปกตการวเคราะหระบบแถวคอยจะวเคราะหในสภาวะคงตว

แผนภมท� 2.3 สภาวะของระบบแถวคอย

27

2.1.1.9 คาใชจายในระบบแถวคอยในการกาหนดจานวนหนวยบรการใหเหมาะสม

ระบบแถวคอยเปนระบบท�พบไดธรกจโดยท �วไป วตถประสงคประการหน�งในการศกษาระบบแถวคอยคอการจดหาผใหบรการใหพอแกความตองการของลกคา ท �งน�ตองไมมากเกนจาเปน การจดใหมผใหบรการเพ�มข�นน �นนบเปนการเพ�มการใชทรพยากรอยางหน�งกลาวคอ ตองใชแรงงาน ใชเคร�องมอ อปกรณ ใชเงนทน ฯลฯ เพ�มข�น ดงน �นในการกาหนดจานวนหนวยบรการใหเหมาะสมตองคานงถงคาใชจายท�สาคญ 2 ประการ คอ

2.1.1.9.1 คาใชจายในดานการใหบรการ (Service Cost : SC) เปนคาใชจายท�เกดข�นจากการจดใหมหนวยบรการ 1 หนวย ไดแก เงนเดอนพนกงาน

คาใชจายในการจดใหมเคร�องมอเคร�องใชในการใหบรการ 1 หนวยตอ 1 หนวยเวลา เชน คาใชจายในการจดใหมพนกงานรบจายเงนเพ�อใหบรการแกลกคาคดเปนช �วโมงละ40 บาทตอพนกงานหน�งคน คาใชจายในการใหบรการน�จะคานวณไดงายเพราะเปนจานวนเงนท�จายจรง ซ�งพบวาคาใชจายสวนน�จะมากหรอนอยข�นอยกบจานวนผใหบรการ น �นคอ ถาผใหบรการมจานวนมากทาใหเกดคาใชจายสวนน�มาก

แผนภมท� 2.4 คาใชจายดานการใหบรการ

2.1.1.9.2 คาใชจาย / คาเสยหายท�เกดจากการรอคอย (Waiting Cost: WC) เปนคาใชจายท�เกดข�นจากการท�หนวยบรการไมสามารถใหบรการลกคาไดทนท ทาให

ลกคาตองเสยเวลารอ รวมท �งคาใชจายท�เกดจากการท�ลกคาตองเสยเวลาอยในระบบเพ�อรบบรการ ซ�งในบางกรณถาหนวยบรการขาดความชานาญงานทาใหใชเวลาในการใหบรการนานคาใชจายในสวนน�ประเมนไดยากกวาเพราะตองข�นกบปจจยหลายอยาง เชน อาชพของลกคาความอดทนของลกคา คาเสยหายเน�องจากการรอคอยบางอยางประเมนเปนตวเงนได เชนคาจางเงนเดอน รายรบของลกคา แตบางอยางกประเมนเปนตวเงนไดคอนขางยาก เชน การ

28

สญเสยลกคา เปนตน ดงน �นคาใชจายท�เกดจากการรอคอยจะมากข�น ถาจานวนผใหบรการมจานวนนอย

แผนภมท� 2.5 คาใชจาย / คาเสยหายจากการรอคอย

จะเหนไดวาคาใชจายท �งสองประเภทดงกลาวมความขดแยงกน ถาตองการลดคาใชจาย

ประเภทหน�งจะทาใหคาใชจายอกประเภทหน�งเพ�มข�น น �นคอ ถาลดจานวนผใหบรการ จะเปนการลดคาใชจายในการใหบรการลงได แตเม�อจานวนผใหบรการมนอยลกคาจงตองรอนาน อนเปนการเพ�มคาใชจายในดานการรอ หรอในทางตรงกนขาม ถาตองการลดคาใชจายในการรอจะตองใหลกคาไดรบบรการท�รวดเรว ซ�งการจะเปนเชนน�ไดจาเปนตองมหนวยบรการมากข�นอนจะเปนการเพ�มคาใชจายในการใหบรการ

ปญหาการตดสนใจเก�ยวกบระบบแถวคอยน �นเปนการพยายามทาใหเกดสมดลกนระหวางคาใชจายท �งสองดาน คอ คาใชจายเฉล�ยในการรอคอยและคาใชจายเฉล�ยในการใหบรการ ดงน �นวตถประสงคของผตดสนใจ กเพ�อตองการกาหนดระดบบรการท�ทาใหคาใชจายรวมโดยเฉล�ยใหมคาต�าสด ซ�งคาใชจายรวมโดยเฉล�ย คานวณไดจาก

คาใชจายรวม = คาใชจายในดานการใหบรการ + คาใชจาย / คาเสยหายในการรอคอย

TC = SC + WC

สถานการณของการรอคอยตองการการตดสนใจจากหลายดาน เชน การกาหนดระดบการบรการ รปแบบการจดแถวคอย และอ�นๆ ท �งน�ข�นอยกบวตถประสงคการประยกตใชงานเปนสาคญ อยางไรกตามโดยสวนใหญแลวปญหาพ�นฐานของการรอคอยจะเก�ยวของกบการตดสนใจในส�งตอไปน� 1. จานวนผใหบรการท�หนวยบรการ 2. ประสทธภาพของผใหบรการ 3. จานวนผใหบรการ

29

ตวแปรในระบบแถวคอยท�เก�ยวของกบปญหาการตดสนใจใน 3 ประการขางตน คอ - จานวนผใหบรการในแตและหนวยบรการ - อตราการใหบรการเฉล�ย (จานวนลกคาตอ 1 หนวยเวลา) - อตราการมารบบรการในแตละหนวยบรการ (จานวนลกคาตอ 1 หนวยเวลา) ผตดสนใจควรจะเลอกระบบแถวคอยท�มคาใชจายโดยเฉล�ยต�าสด ซ�งในทางปฏบตผ

ตดสนใจจะกาหนดทางเลอกตางๆ ของระบบแถวคอย หลงจากน �นจะมการประเมนคาใชจายในแตละทางเลอกแลวเลอกเอาทางเลอกท�เสยคาใชจายนอยท�สด

กลาวโดยสรปวธการหน�งในการเลอกระบบแถวคอยท�เหมาะสมควรมข�นตอน ดงน� 1. กาหนดทางเลอกของระบบแถวคอย 2. ประเมนทางเลอกแตละทาง 3. เลอกทางเลอกท�ดท�สด ในการกาหนดทางเลอกตางๆ น �นจะเปนการกาหนดคาตวแปรเก�ยวกบจานวนผ

ใหบรการ อตราการใหบรการ และหนวยบรการ

2.1.2 ทฤษฎเร�องการจาลองสถานการณ การจาลองสถานการณ คอการเลยนแบบข �นตอนการปฏบตงานจรงท�มความซบซอนซ�ง

จาเปนท�จะตองใชเวลามากในการประมวลผลและวดผล โดยเปนเคร�องมอท�ใชในการสนบสนนการตดสนใจ

2.1.2.1 กระบวนการจาลองสถานการณ (The Simulation Process) • การกาหนดปญหา (Problem formulation) โดยใหการนยามของปญหาท�จะ

ทาการศกษารวมท �งวตถประสงคของการแกปญหาท�ชดเจน • การสรางแบบจาลอง (Model building) การคดอยางเปนระบบเพ�อนาไปส

ความสมพนธเชงตรรกวทยาท�ตองสอดคลองกบปญหาท�กาหนด • การไดมาซ�งขอมล (Data acquisition) ขอมลท�ไดตองมความถกตองชดเจนรวมท �ง

ขอจากดและการรวบรวมขอมล • การเปล�ยนขอมลใหเปนแบบจาลอง (Model translation) เตรยมแบบจาลองสาหรบ

การบวนการทางคอมพวเตอร

30

• การพสจนความถกตอง (Verification) แสดงใหเหนกระบวนการวาโปรแกรมทางคอมพวเตอรไดมการดาเนนการตามแผนท�วางไว

• การใหเหตผล (Validation) แสดงใหเหนกระบวนการวามความแมนยาตามตองการหรอมความสอดคลองกบส�งท�มอย ระหวางตวแบบจาลองสถานการณกบระบบท�ใชอย

• การวางแผนกลยทธและเทคนค (Strategic and tactical planning) แสดงใหเหนถงกระบวนการท�เกดข�นจากการใชแบบจาลองเพ�อใชพจารณาเปล�ยนแปลงปรบปรง

• การทดลองใช (Experimentation) กระบวนการของตวแบบจาลองสถานการณใหผลลพธท�เปนคณคาอยางไร

• วเคราะหผลลพธ (Analysis of result) การวเคราะหผลลพธของการจาลอง สถานการณ สามารถอนมานของส�งท�เกดข�นไดอยางไร และจะมการแนะนาสาหรบการแกไขปญหาดงกลาวไดอยางไร

• นาไปสการปฏบต (Implementation and documentation) เปนข �นตอนการนาผลการตดสนใจท�ไดจากการจาลองสถานการณไปปฏบต

ตวอยาง การจาลองสถานการณท�แสดงการใหบรการของการข�นทะเบยน การบรการของการข�นทะเบยนจะเร�มต �งแตมลกคาเขามาเพ�อรอรบบรการและในขณะท�

มการใหบรการอาจมลกคาเขามาใชบรการเพ�มข�น ดงน �นจะเกดการรอคอยของลกคาเพราะฉะน �นการใชตวแบบการจาลองสถานการณจะมสวนชวยในการพจารณาการใหบรการเพ�อสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคา และทาใหไมเกดความสญเปลาของเวลาท�ตองรอรบบรการ

ภาพท� 2.7 ตวอยางข �นตอนการใหบรการลกคาของการข�นทะเบยน

ผใชบรการ ผใหบรการ การจากไป

แถวคอย ผใชบรการใชบรการ

31

2.1.2.2 ขอดและขอเสยของการจาลองสถานการณ(Advantage and disadvantage of the Simulation)

ขอด (Advantage) • สามารถจาลองสถานการณท�ซบซอนไดซ�งในความเปนจรงสามารถปฏบตได • สามารถใหมการประมาณการผลท�จะเกดข�นภายใตโครงการท�มขอจากด • เปนการเสนอทางเลอกการออกแบบระบบท�สามารถเปรยบเทยบดวยวธการจาลอง

สถานการณความตองการท�เฉพาะเจาะจง • สามารถทดสอบระบบไดหลายคร �งจนไดวธท�ดท�สด ภายใตกรอบของระยะเวลา ขอเสย (Disadvantage) • ในการเร�มแตละคร �งการเลอกตวแบบจาลองจะตองเลอกตวแบบท�ถกตองเพ�อการ

ปอนขอมลตวแปรเขาจะไดการประมวลผลท�ถกตอง • ดงน �นตวแบบการจาลองสถานการณโดยท �วไปไมเหมาะสมท�จะใชกบการออกแบบ

ระบบท�มความเฉพาะเจาะจงและตองการความแนนอนของจานวนตวเลข

2.1.3 การบรหารคณภาพโดยรวมในดานการบรการ (Total Quality Management in Service (TQM))

คณภาพของการบรการจะวดไดยากกวาคณภาพของผลตภณฑ โดยท �วไปผใชบรการ

จะมเกณฑ 2 – 3 อยางอยในใจเปนพ�นฐานสาหรบเปรยบเทยบทางเลอก การขาดลกษณะใดลกษณะหน�ง อาจเปนขอจากดทาใหบรษทท�ทากจการดานบรการตองใหความสาคญมากกวาคแขงขน

จากงานวจยโดยการสมภาษณกลมผบรโภค สามารถกาหนดคณลกษณะและพจารณาคณภาพดานการบรการสรปไดเปน คณสมบตของคณภาพดานการบรการ (Service quality attributes) 10 กลม ดงน�

• ความเช�อถอได (Reliability) จะรวมถงความคงท�ของคณลกษณะและความสามารถในการพ�งพาอาศย หมายความวา บรษทจะตองทาการบรการลกคาใหถกตองต �งแตคร �งแรกและยงหมายรวมถงวา บรษทจะตองใหเกยตในการรกษาคาม �นสญญา

• การตอบสนอง (Responsiveness) จะเก�ยวกบความต �งใจหรอความพรอมของเจาหนาท�ท�จะจดบรการลกคาไดทนทวงท

• ขดความสามารถ (Competence) คอทกษะและความรท�จาเปนของเจาหนาท� ท�จะตองใชในการใหบรการ

32

• การเขาถง (Access) จะรวมถงความสามารถในการเขาถงการบรการและงายตอการตดตอ

• อธยาศย (Courtesy) รวมถงความสภาพ การเคารพ การเกรงใจ และความเปนมตร ในการตดตอกบบคคล

• การส�อสาร (Communication) รบฟงขอมลและความคดเหนของลกคา พรอมท �งยนดท�จะแสดงความเปนมตรดวยวาจาสภาพและภาษาท�เขาใจงาย โดยพจารณาความแตกตางของระดบลกคาแตละประเภทประกอบดวย

• ความนาเช�อถอ (Credibility) จะรวมถงความไววางใจ ความนาเช�อถอ และความ ซ�อสตย

• ความม �นคง (Security) คอความปลอดภยจากอนตราย ความเส�ยงหรอความของใจท �งหลาย

• ความเขาใจ (Understanding) การรจกลกคา (Knowing the customer) จะรวมถงการพยายามเขาใจความตองการท�แทจรงของลกคา

• ลกษณะทางกายภาพท�สมผสได หมายถง ลกษณะ กรยา ทาทางท �งหมดในการบรการ

[แสดงถงคณสมบตของคณภาพดานการบรการ (Determinants of service quality) (Heizer and Render.2004:204)]

นอกจากน�จากงานวจยดงกลาวยงไดสรปภาพรวมของคาวาระบบคณภาพดานบรการไวดงน�

• การรบรของผบรโภคเก�ยวกบคณภาพดานบรการ ซ�งเปนผลจากการเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงในการบรการ ท�จะไดรบกบประสบการณท�ไดรบจากบรการจรง หรอกลาวอกอยางหน�งวา คณภาพการบรการจะไดรบการตดสนใจโดยอาศยพ�นฐานของการเปนไปตามความคาดหวงหรอไม

• การรบรดานคณภาพ จะไดรบจากกระบวนการบรการเชนเดยวกบจากผลของการบรการ จากมมมองของลกคา วธการบรการเปนส�งสาคญท�สามารถกระทาไดเชนเดยวกบการบรการท�แทจรง

• คณภาพการบรการแบงเปน 2 ชนดคอ ธรรมดา (Normal) และมขอยกเวน(Exceptional)

• แบบธรรมดา (Normal) เปนระดบคณภาพการบรการแบบทาเปนปกต เชน เจาหนาท�ตอนรบขององคกร

• แบบมขอยกเวน (Exceptional) มระดบของคณภาพซ�งมขอยกเวนหรอมกมปญหา ซ�งระบบควบคมคณภาพตองใหความสาคญและเตรยมพรอม ดวยชดแผนทางเลอกสาหรบการปฏบตการ

33

2.1.4 การบรหารงานลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) หมายถง กจกรรมการตลาดท�กระทาตอลกคาซ�งอาจจะเปนลกคาผบรโภค หรอคนกลาง

ในชองทางการจดจาหนาย แตละรายอยางตอเน�อง โดยมงเนนใหลกคาเกดความเขาใจมการรบรท �ดตลอดจนรสกชอบองคกร และบรการหรอสนคา ท �งน�จะมงเนนท�กจกรรมการส�อสาร เชนการส�อสารแบบสองทางโดยมจดมงหมายเพ�อพฒนาความสมพนธระหวางองคกรกบลกคาใหไดรบผลประโยชนท �งสองฝาย (Win – Win Strategy) เปนรยะเวลายาวนาน จากคานยามดงกลาว ทาใหเรามองเหนถงลกษณะสาคญของ CRM 4 ประการไดแก

1. เปนกจกรรมสรางสมพนธกบลกคาผบรโภคหรอคนกลางในชองทางการตลาดแตละราย (Customized) อยางเปนกนเอง (Personalized)

2. วตถประสงคไมจาเปนตองเปนการเพ�มยอดขายในทนท หากแตผลลพธในรปของยอดขายจะเกดข�นในระยะยาวจากการท�ลกคารสกประทบใจ มความเขาใจและการรบรท �ดในตราสนคา ดงน �นส�งท�เราตองการจาก CRM มากกวา คอ การผกสมพนธกบลกคาอยางตอเน�องในระยะยาว (L - T Relationship)

3. จดมงหมายสาคญของโปรแกรมคอตองการใหท �งองคกรและลกคาไดรบประโยชนจาก CRM ท �งสองฝาย (Win – Win Strategy)

4 เนนกจกรมการส�อสารแบบสองทาง (Two – Way Communication) ดงน �น เคร�องมอหรอส�อตอบกลบโดยตรง (Direct Response Device)

2.1.4.1 ประโยชนของการบรหารลกคาสมพนธ (CRM) 1. การเพ�มรายไดจากการขาย การมงเนนการสรางความสมพนธอนดกบลกคา เพ�อทา

ใหลกคาเกดความภกดการใชสนคาหรอบรการ (Customer Loyalty) การนาหลกการบรหารลกคาสมพนธ (CRM) มรายไดท�เพ�มข�น ปรบปรงกระบวนการทางานในองคกร ลดรายจายในการดาเนนงานและตนทนการหาลกคาใหมๆ หรอดงลกคาเกากลบมาใชสนคาหรอบรการอก

2. เพ�มความรวดเรวในการใหบรการ (Speed of Service) การใชหลกการบรการลกคาสมพนธ (CRM) สามารถปรบปรงกระบวนการทางานโดยมงเนนท�การตอบสนองความตองการ

ของลกคาจะตองรวดเรวและถกตอง โดยเฉพาะการตอบสนองแบบใหบรการ หรอ ตอบสนองกบลกคาทนท (Real Time)

- ความรวดเรว (Quickness) หมายถง ความสามารถในการตอบสนองตอลกคาไดอยางรวดเรวทนตามกาหนดเวลา ท �งดาน (1) การออกแบบ (2) การจดสง ซ�งการบรการลกคาดวยความรวดเรวเปนขอไดเปรยบท�สาคญประการหน�งในการแขงขน และเปนเร�องท�ผบรหาร การ

34

ปฏบตการตองใหความสาคญประการหน�งในการแขงขน และเปนเร�องท�ผบรหารการปฏบตการตองใหความสาคญ

2.1.5 การวเคราะหจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรค (SWOT Analysis)

สภาพแวดลอมขององคการอาจแบงไดเปน 2 สวนใหญ ๆ คอ 1. สภาพแวดลอมภายในองคกร (Internal Factors) จะเปนปจจยตางๆ ท�อยภายใตการควบคมขององคกร เชน ทรพยากรการเงน เคร�องจกร อาคารสถานท� บคลากร และการดาเนนงานดานตางๆ ขององคกร 2. สภาพแวดลอมภายนอกองคกร (External Factors) จะเปนปจจยท�อยนอกเหนอการควบคมขององคกร เชน คแขงขน ลกคา ซพพลายเออร ปจจยดานเศรษฐกจ การเมอง และสงคม เปนตน

2.1.6 ทฤษฎการวเคราะห TOWs Matrix

กลยทธจดแขง-โอกาส (SO Strategy) เปนสถานการณท�ตองการสงสด โดยองคกรใชจดแขงและขอไดเปรยบจากโอกาส ในกลยทธน�จะใชจดแขงเพ�อสรางขอไดเปรยบจากโอกาส กลยทธจดออน-โอกาส (WO Strategy) เปนสถานการณท�พยายามจะใหเกดจดออนต�าสดและเกดโอกาสสงสด กลยทธเพ�อสรางขอไดเปรยบจากโอกาส กลยทธจดแขง-อปสรรค (ST Strategy) ถอเกณฑจดแขงขององคกรท�เก�ยวของกบอปสรรคจากสภาพแวดลอมเปาหมายใชจดแขงเพ�อหลกเล�ยงอปสรรคหรอเอาชนะอปสรรคใหได กลยทธจดออน-อปสรรค (WT Strategy) เปนสถานการณท�องคกรมจดออนและอปสรรค องคกรอาจตองใชรปแบบการรวมลงทน (Joint Venture) การลดคาใชจาย การเลกผลตภณฑท�ไมมกาไร กลยทธท�ใชไดแกกลยทธการตดทอน เชน การเลกกจการ การถอนผลตภณฑ การรวมองคกร เปนตน

35

2.1.7 แผนภมแทงการจดลาดบ (Pareto Diagram) เปนแผนภมทางสถตท�นามาใชเปนเคร�องมอในการควบคมคณภาพของการผลต โดย

อาศยหลกการจดเรยงลาดบความสาคญของปญหาตางๆท�เกดข�นในการผลต เพ�อจะไดพจารณาเลอกเร�องท�มความสาคญมาก มาทาการแกไขปรบปรงกอนเปนลาดบแรก

2.1.8 Logistics Management The Council of Logistics Management (CLM) ซ�งไดใหคานยามการจดการดานโลจสตกสไววา "กระบวนการในการวางแผน

ดาเนนการ และควบคมประสทธภาพ และประสทธผลในการไหล การจดเกบวตถดบ สนคาคงคลงในกระบวนการ สนคาสาเรจรป และสารสนเทศท�เก�ยวของจากจดเร�มตนไปยงจดท�มการใชงาน โดยมเปาหมายเพ�อสอดคลองกบความตองการของผบรโภค"

2.1.9 กลยทธการใหบรการแบบมสวนรวม (Win Win Situation) เพ�อจดการดานลกคาสมพนธ (CRM) สรางความจงรกภกด (Loyalty) ของลกคาใน

ระยะยาว ซ�งลกคาถอเปนทรพยสนท�มคาและตองดแลรกษาเปนอยางด สามารถเพ�มรายไดระยะยาว สรางประวต ช�อเสยงและภาพพจนท�ด

2.1.10 กลยทธการเตบโตโดยการใช Outsourcing เพ�อเปนการลดคาใชจายดานการจางเจาหนาท�ประจา สาเหตจากจานวนงานท�ไดรบใน

แตละชวงไมเทากนข�นอยกบการจดรายการสงเสรมการขาย ทาใหไมสามารถวางแผนดานการจดกาลงคนได Outsource จงสามารถชวยแกไขปญหาได

2.1.11 กลยทธการสรางแรงจงใจในการปฏบตงานโดย Key Performance Index (KPI)

เพ�อใชเปนแรงจงใจใหกบเจาหนาท�และสรางขวญและกาลงโดยจะใหมแนวทางในการ

วดเก�ยวกบงานท�ตองดแลรบผดชอบ โดยไดมการกาหนดเง�อนไขท�เจาหนาท�ตองปฏบต โดยเนนเร�องการใหบรการลกคาอยางประสทธภาพ และกาหนดเงนรางวลเพ�อเปนส�งตอบแทนสาหรบเจาหนาท�ท�สามารถปฏบตไดตามเง�อนไขท�ระบ

36

2.1.12 ผงกางปลา หรอผงแสดงเหตและผล (Cause and Effect) จากแนวคดของ ดร.จอจ อชกาวา ไดสรางแผนภาพท�แสดงถงสาเหตจากใหญมาหาเลก

หรอเหตและผลทาใหเกดปญหา บางคร �งกเรยกวา แผนภาพ อชกาวาหรอแผนภาพเหตและผล Cause and effect diagram การวเคราะห กาหนดแนวความคดของการจาแนกสาเหตโดยใชแนวความคดจากแหลงกาเนดของสาเหต คอ 4M คอ Man คน Machine เคร�องจกร Material วตถดบ และ Method วธการทางาน

การวเคราะหประเภทน�จะมงสรายการหาสาเหตท�ทาใหเกดปญหา จงไดใชแผนภาพ

กางปลาประเภทกาหนดรายการของสาเหต โดยมงสรายละเอยดของสาเหตของปญหา ระดมความคดท�ใชในการสรางแผนภาพกางปลาแบบน� ใชหลกการ 3 จรงของพนกงานในการวเคราะหจากการวเคราะหใชหลกการวเคราะหผานหลกการ 3 จรง คอ

1) การสงเกตท�หนางานจรง 2) ในสภาพแวดลอมหรอสภาวะจรง 3) ดวยการดาเนนการกบงานจรง

ภาพท� 2.8 ผงกางปลา หรอผงแสดงเหตและผล (Cause and Effect)

37

2.2 งานวจยท�เก�ยวของ ธระภา วระถาวร (2532) ไดศกษาการวเคราะหระบบการใหบรการผปวยท�หองจายยา ของโรงพยาบาลภมพลอดลยเดช กรมการแพทยทหารอากาศ ผลการวเคราะหจากการจาลองแบบในระบบท�มผใหบรการในข �นตอนการเกบเงน จานวน 2 คน ในข �นตอนการเขยนฉลากยา จานวน 3 คน ในข �นตอนการจดยาจานวน 6 คน และข �นตอนการตรวจสอบยาจานวน 1 คน พบวา ผปวยใชเวลาอยในระบบประมาณ 171.66 – 173.11 วนาท เปรยบเทยบกบระบบท�มผใหบรการ ในข �นตอนการเกบเงนจานวน 2 คน ในข �นตอนการเขยนฉลากยา จานวน 2 คน ในข �นตอนการจดยาจานวน 7 คน และข �นตอนการตรวจสอบยาจานวน 1 คนพบวา ผปวยใชเวลาอยในระบบประมาณ 170.29 – 171.59 วนาท และประสทธภาพการทางานโดยท �วไปของระบบหลงจะดกวาระบบแรก

สชาต เวชอดมและอทต ประวง (2532) เกบขอมลเวลารอคอยของระบบใหบรการ หองยาโรงพยาบาลศรนครนทรในปจจบน เพ�อทาการจาลองโดยการเปล�ยนจานวนเจาหนาท�แตละจดบรการและคานวณคาใชจายท�คดเฉพาะเงนเดอนของเจาหนาท� เปรยบเทยบหลายๆนโยบาย แลวไดนโยบายท�มเจาหนาท�เหมาะสม คาใชจายและเวลารอคอยนอยนาเสนอผบรหารเพ�อพจารณา

จราพร แสงสวาง (2541) งานวจยน�ศกษาเร�องการนาเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในกจการธนาคาร ศกษากรณบรการทางโทรศพท จฬาลงกรณมหาวทยาลย ตวแปรท�ศกษาตางมอทธพรตอปฏกรยาของลกคาในระดบท�แตกตางกนไป โดยเม�อพจารณาแตละกลมพบวา มตวแปรท�เปนปจจยรวมหรอมอทธพลตอทกกลม และมอทธพลมากท�สดในกลม กคอความสะดวกรวดเรวในการใชระบบ ดงน �นหากธนาคารตองการใชระบบประสบผลสาเรจกตองเสรมปจจยดานน� และในขณะเดยวกนกตองลดความผดพลาดท�เกดจากระบบ เพ�อเพ�มความเช�อม �นใหกบลกคาดวย

พรพมล โกพฒหอย (2544) ศกษางานวจยเร�อง การประยกตแนวคดการบรหารแบบเบดเสรจ(TQM) ในการพฒนาคณภาพบรการทางการแพทยของโรงพยาบาลในเขต 4 ผลการศกษาพบวา บคลากรมความรเก�ยวกบแนวคดการบรหารคณภาพในระดบสง มทศนะคตตอการบรหารคณภาพในระดบท�ด ตองการใหมการนาแนวคดการบรหารแบบเบดเสรจน�มาใชในงานการบรหารงานโรงพยาบาล และมขอเสนอแนะวาควรมการสงเสรมการประชาสมพนธการดาเนนงานใหมากข�น ผบรหารตองตระหนกถงความสาคญ ต �งใจจรงในการพฒนาคณภาพ โดยการประกาศนโยบายและกาหนดแนวทางปฏบตท�ชดเจน และมคณะกรรมการดาเนนงานในทกหนวยงาน

38

รกษตาพร วฒคงศรกล (2546) งานวจยน�ศกษาเร�องทศนคตของผประกอบการเก�ยวกบการใชบรการ Cash Management ผานระบบอเลกทรอนกสของธนาคารพาณชยไทย ปจจยท�ม อทธพลตอผประกอบการในการตดสนใจเลอกใชบรการท �วๆ ไปกบธนาคารท�ตนเองชอบคอ ความสะดวกในการตดตอ การบรการท�ด และช�อเสยงของธนาคาร ทศนคตของผประกอบการเก�ยวกบการใชบรการ Cash Management มคาเฉล�ยของความพงพอใจอยท�ระดบดมากถงปานกลาง โดยใหเหตผลวาเปนการเพ�มความสะดวกสบายในการตดตอใชบรการกบธนาคาร ซ�งมรปแบบของการบรการท�หลากหลาย และชวยใหธรกจประหยดตนทนไดมากข�น

วศาล มขตาร (2548) งานวจยน�ศกษาปญหาระดบความพงพอใจของลกคาท�เขามาใชบรการท�พกในเซอรวสอพารทเมนต เปนธรกจบรการท�พกอาศยใหเชา ในปจจบนมการประกอบกจการหลายระดบอนประกอบดวย ระดบลาง ระดบกลาง และระดบสงซ�งผศกษาไดใชลกษณะการประกอบการระดบกลาง การประกอบกจการระดบกลางจาเปนตองใชกลยทธท�มความแตกตาง เพ�อสรางคณคาของการใหบรการ ใหอยเหนอเงนท�ลกคาตองจายออกไปเพ�อใหเกดความพอใจสงสด จงจาเปนท�จะตองตดตามพฤตกรรมการบรโภคของลกคาอยางใกลชดเพ�อไดทราบการเปล�ยนแปลงตางๆ ท�เกดข�นและสามารถปรบเปล�ยนการใหบรการไดโดยเพ�อใหบรรลจดมงหมาย

จาตรงค จนดารกษ (2549) ศกษางานวจยเร�องการบรการ ในปจจบนมความสาคญเพ�มข�นในสงคมไทย การศกษาถงการเพ�มความสามารถในการใหบรการของ บรษท น�า จากด ภายหลงจากความสามารถในการใหบรการขององคกรลดต�าลง ท�เกดจากหลายสาเหต เชน การเพ�มข�นของปรมาณงาน สภาพแวดลอมทางธรกจท�เปล�ยนไป เปนตน การศกษาคร �งน� ใชองคความรท�เก�ยวของในหลายดาน ไดแก Supply Chain Management, Strategic Management, การบรการ, การบรหารความสมพนธ และการประยกตใชการจาลองสถานการณ(Simulation) โดยใชโปรแกรม AweSim3.0 เปนตน

จกรดลย วฒนเหลาวชย (2551) ศกษาเพ�อทราบถงปญหาดานการตนทนคาใชจายในการดาเนนงาน และความพงพอใจของผรบบรการ ท �งน� ผศกษาไดทาการเกบขอมล และทาแบบสอบถามความคดเหนลกคา เพ�อเพ�มประสทธภาพในการดาเนนงานของระบบบนทกเสยง ในการศกษาคร �งน�กเพ�อศกษาลกษณะของปญหาและผลกระทบของปญหาท�มตอองคกร การทางานรวมกนของแตละฝาย จากน �นนามาวเคราะหขอมลและวเคราะหหาสาเหตของปญหาการไมบนทกเสยง เพ�อนาไปพฒนาและปรบปรงการทางานของฝายตางๆ ใหมประสทธภาพท�ดข �น จากการศกษาพบวา ปญหาการไมบนทกเสยงน �น สาเหตมาจากระบบการบนทกเสยงขาดความเสถยรภาพ คดเปน 53% และการทางานท�ขาดระเบยบวนยของบคคลากรของลกคาคดเปน 18% ดงน �นแนวทางการแกไขท�จะนามาใชในการแกไขปญหา คอ การปรบเปล�ยนระบบการบนทกเสยง เพ�อปรบรปแบบการทางานใหเหมาะสมและมประสทธภาพมากข�น หลงจากการ

39

ปรบปรงระบบการบนทกเสยงและนาไปปฏบต คาดวาตนทนความเส�ยงลง 81% รายไดของบรษทโตข�น 8% และสวนแบงตลาดของลกคาเพ�มข�น 2.67%

นพพร ปานประภากร (2551) กลาววา บรษทขนสง A&B จากด ดาเนนธรกจในการเปนผรบเหมาจดสงสนคาท �วไปโดยใชรถบรรทก 18 ลอในการขนสงเปนหลก โดยเปนการใหบรการขนสงสนคาไปยงจดหมายตางๆท�ลกคาตองการ โดยสวนใหญจะเปนสนคาอปโภคบรโภค ท �งระยะทางใกลและไกลกลมลกคาหลกของบรษทจะเปนบรษทกลมสนคาอปโภคบรโภคขนาดเลก และขนาดกลาง อาทเชน การขนสง กระเบ�อง, โครงหลงคา, เศษแกว, ไมแปรรป, น�าผลไมและเคร�องด�มชกาลง และลกคาท�รบเหมาชวงมาจากบรษทใหญอกท อาทเชน บรษท บญรอด, DKSH จากการท�ในปจจบนธรกจขนสงมการแขงขนท�สงทาใหเกดการแขงขนทางดานราคาสงผลใหราคาคาบรการลดลง ในขณะท�ราคาน�ามนซ�งเปนตนทนหลกของบรษทโดยคดเปน 40-50 เปอรเซนตของตนทนกลบมราคาสงข�นอยางตอเน�องและยงคงมแนวโนมท�จะทรงตวอยในระดบสงตอไปสงผลใหบรษทมตนทนท�สงข�น และกาไรลดลงอยางตอเน�อง โดยทางบรษทไมไดมการศกษาถงโครงสรางตนทนท�แทจรงทาใหไมทราบถงตนทนท�แทจรงสงผลใหทางบรษทไมสามารถกาหนดกลยทธเพ�อท�จะสามารถแขงขนกบคแขงขนไดอยางถกตองทาใหความสามารถทางการแขงขนของบรษทลดลงซ�งในการศกษาคร �งน�ทางผศกษาไดทาการศกษาโดยการสมภาษณผบรหารของบรษท A&B และไดทาการเกบรวบรวมขอมลจากพนกงานของบรษทจงไดทราบวาทางบรษทไมไดมการศกษาถงโครงสรางตนทนของในการขนสงของบรษทอยางละเอยดทาใหมการคดราคาท�ไมสะทอนกบตนทนท�แทจรง สงผลใหบรษทไมสามารถกาหนดกลยทธไดอยางแนนอนและตรงความเปนจรง ทาใหไมสามารถแขงขนกบคแขงขนในเร�องราคาได ทาใหลกคาลดลงและกาไรลดลงทางผศกษาจงไดเสนอแนวทางในการแกไขปญหาโดยมแนวทางดงตอไปน� แนวทางเลอกท� 1การศกษาโครงสรางตนทน แนวทางเลอกท� 2 การปรบปรงการบรหารการจดการรถ แนวทางเลอกท� 3 การใชการซอมบารงเชงปองกน (Preventive Maintenance) และแนวทางเลอกท� 4 การศกษาความคมคาในการเปล�ยนจากรถเกาเปนรถใหม

นรสา คนธเศรษฐ และคณะ (2551) ศกษากระบวนการไหลเวยนของผโดยสารขาออกระหวางประเทศ ทาอากาศยานสวรรณภมในชวงเวลาเรงดวน โดยทาการสารวจขอมลพ�นฐานท�เก�ยวของกบกจกรรมท�ผโดยสารขาออกตองดาเนนการภายในทาอากาศยาน อาทเชน อตราการมาถงของผโดยสาร ทศทางการไหลเวยนของผโดยสาร ข �นตอนและพธการตางๆ รวมถงระยะเวลาท�ใชในแตละกจกรรม และจาลองกระบวนการท �งหมดท�เกดข�นผานโปรแกรมจาลองสถานการณ (Simulation program) Arena Version 9 เพ�อวเคราะหระยะเวลารอคอยและกจกรรมท�กอใหเกดปญหาคอขวด จากการประมวลผลพบวา กจกรรมเชคอน (Check-in) และตรวจหนงสอเดนทาง(Passport Control) เปนข �นตอนท�กอใหเกดระยะเวลารอคอยมากท�สด และนานกวาระยะเวลามาตรฐานท�กาหนดไว ซ�งคณะผวจยไดเสนอแนะแนวทางแกไขปญหา

40

ดงกลาว โดยการเพ�มจานวนเคานเตอรและผใหบรการในท �งสองจดกจกรรมในปรมาณท�เหมาะสม เพ�อใหเกดประสทธภาพสงสดในการดาเนนกจกรรมภายในสนามบน อนเปนการเพ�มระดบการใหบรการแกลกคา

นภา จงจอหอ และคณะ (2551) จาลองแบบการทางานในงานบรการจายยาผปวยนอก และวดการทางานของบคลากรเภสชกรรม โดยใชโปรแกรมอารนาในการจาลองสถานการณ เพ�อปรบปรงการทางานของบคลากร ทาการศกษาเม�อเดอนกรกฎาคม ถงเดอนสงหาคม พ.ศ. 2551 ณ งานบรการจายยาผปวยนอก กลมงานเภสชกรรม โรงพยาบาลแหงหน�งในประเทศไทย วเคราะหผลไดดงน� ผลการศกษาพบวา ผลการศกษา พบวา เวลาการทางานของบคลากรเภสชกรรมในการบรการจายยาผปวยนอกเทากบ 30.81 นาทตอใบส �งยา โดยใชเวลาไปกบข �นตอนยอย 4 ข �นตอน ดงน� เวลาท�ใชในการเจาหนาท�ทาการบรรจยาลงซองเฉล�ย (Arrange drug) 0.01 นาท เจาหนาท�ปอนขอมลยาตามแพทยส �งเฉล�ย(Pharmacist key in order) 24.64 นาท เจาหนาท�ตรวจทานเฉล�ย (Pharmacist review order) 2.84 นาทเจาหนาท�ตรวจสอบเฉล�ย (Pharmacist check) 0.03 นาท โดยสรป พบวา เวลารอรบยาของผปวย ลดลงจากเดม 10.17 นาท คดเปน 24.81 เปอรเซนต

พรศร คาหลาและรกนอย อครรงเรองกล (2551) ศกษางานวจยเร�องการศกษาการวดประสทธภาพการทางานของโซอปทานเปาหมายสงสดของการจดการโซอปทาน คอ การเพ�มคณคาโดยรวมใหเกดข�นมากท�สด การท�จะทราบไดวาการจดการโซอปทานน �นเปนไปตามกลยทธหรอเปาหมายท�วางไวหรอไม มความจาเปนอยางย�งท�จะตองวดประสทธภาพตลอดท �งหวงโซอปทาน เน�องจากโซอปทานท�มประสทธภาพสงยอมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาดวยตนทนท�ต�าท�สดและตรงตามเวลาท�ตองการ งานวจยน�ทาการศกษารวบรวมบทความ และวเคราะหวรรณกรรมท�เก�ยวของกบการวดประสทธภาพการทางานของโซอปทาน (Supply Chain Performance Measurement) เพ�อกาหนดเปนเกณฑและแนวทางในการวดประสทธภาพ จากผลการศกษาเบ�องตน พบวาเกณฑการวดประสทธภาพท�เลอกใชน �นข�นอยกบมมมองท�มตอโซอปทานในการวดประสทธภาพ ซ�งการวดประสทธภาพการทางานของโซอปทานมความจาเปนอยางย�งตอการพฒนาขดความสามารถในการแขงขน และการเสรมสรางความสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคา

พวงทอง จลกจวฒน (2551) กลาววา การแขงขนท�รนแรงของสถาบนการเงนการธนาคารในเศรษฐกจยคปจจบน ธนาคาร G ในฐานะท�เปนสถาบนการเงนแหงหน�งท�ไดรบผลกระทบดงกลาว จงไดปรบนโยบายการบรหารงาน โดยกาหนดทศทางการดาเนนงานเพ�อการเตบโตอยางมเสถยรภาพและสอดคลองกบภารกจหลก คอ การเปนธนาคารของประชาชน โดยมไดมงเนนการแสวงหากาไรเพยงอยางเดยว แตเปนสถาบนการเงนท�สงเสรมและสนบสนนใหมการพฒนาท �งในดานเศรษฐกจ สงคม การศกษาและวฒนธรรมดงน �น ผลของความสาเรจของธนาคาร G ในดานการดาเนนการดวยความกาวหนา มความม �นคง มเสถยรภาพ มความ

41

นาเช�อถอ และไดรบความไววางใจจากประชาชนหรอไม ข�นอยกบลกคาท�มาใชบรการวามความพงพอใจในคณภาพของบรการหรอไมการสรางความพงพอใจแกลกคา และการบรหารการจดการอยางมประสทธภาพจงเปนส�งสาคญและจาเปน เพ�อใชเปนแนวทางในการปรบปรงการปฏบตงานและการใหบรการท�เปนเลศ ทาใหธนาคารฯ สามารถดาเนนธรกจไปไดอยางกาวหนา ม �นคง

ภาคภม ขาละมาย (2551) ศกษางานวจยเร�องธรกจกาแฟสดท�มอตราการเตบโตอยางเหนไดชด สาเหตหลกอาจสบเน�องมาจากธรกจรานกาแฟรายใหญจากตางประเทศเขามาทาใหธรกจกาแฟ ขณะเดยวกนความนยมการด�มกาแฟของคนไทยกเร�มเปล�ยนแปลงไปจากเดมท�นยมด�มกาแฟสาเรจรป มาเปนการนยมกาแฟสดจากรานกาแฟค �วบด ท �งจากรานแบบพรเม�ยมท�มการตกแตงรานหรหราทนสมย และเนนบรรยากาศ และรานแบบคออส (Kiosk) ซ�งตองการเงนลงทนไมมากนกจงมการเปดรานกาแฟเพ�มข�นเปนจานวนมาก และมการแขงขนสง ผท�จะประสบความสาเรจและอยรอดไดในธรกจน�จงตองมการพฒนากลยทธใหมๆ เพ�อสรางความพอใจใหแกผบรโภคซ�งจะทาใหสามารถเพ�มหรอรกษายอดขายไวไดการศกษาคนควาดวยตนเองคร �งน�มวตถประสงคเพ�อ 1.เพ�อศกษาพฤตกรรมของลกคาในการซ�อกาแฟสดจากรานลาเตเฮาส เพ�อศกษาอทธพลของปจจยทางการตลาดและปจจยอ�นๆท�มตอการตดสนใจซ�อสนคาจากรานกาแฟสดลาเตเฮาส 3.เพ�อศกษาประเภทของผซ�อสนคาท�มวตถประสงคของการด�มท�ตางกนกบปจจยท�มอทธพลในการตดสนใจซ�อดานตางๆ ผลจากการวเคราะหขอมลแบบสอบถาม ปจจยดานผลตภณฑมผลตอการตดสนใจซ�อมาก โดยในเร�องวสดท�ใชทาแกวและความสวยงาม กล�นหอมของกาแฟ รสชาตของกาแฟท�เขมขน ความสะอาดของราน มผลตอการตดสนใจซ�อในระดบมากท�สด สวนเร�องตราสนคา มกาแฟใหเลอกหลายรสชาต และเอกลกษณทางรสชาต มผลตอการตดสนใจซ�อในระดบมาก ปจจยดานราคามผลตอการตดสนใจซ�อในระดบมากท�สด ปจจยดานชองทางการจดจาหนายมผลตอการตดสนใจซ�อในระดบมาก ปจจยดานการสงเสรมการขายมผลตอการตดสนใจซ�อในระดบปานกลาง และปจจยดานการบรการมผลตอการตดสนใจซ�อในระดบมากท�สด เพ�อสรางความแตกตางและสรางภาพลกษณของสนคาไปพรอมกน กลยทธการสรางตราสนคาและการปรบปรงบรรจภณฑจงไดถกนามาใชในการสรางความเตบโต พรอมท �งพฒนาผลตภณฑใหมๆ ท�เก�ยวของกบกาแฟสด คอ แซนดวชและขนมอ�นๆ มาขายเพ�อเพ�มความสะดวกใหลกคาท�นยมรบประทานของวางรวมกบกาแฟ และนากาแฟไรคาเฟอนมาขายเพ�อตอบสนองลกคาท�อยากด�มกาแฟแตตองการหลกเล�ยงสารคาเฟอน

มารสา ชาตรปะมย (2551) วเคราะหปญหาของบรษททาใหพบวาบรษทประสบปญหาดานการจดการสนคาคงคลงเน�องจากมวธการดาเนนการในการส �งซ�อท�ไมเหมาะสม อกท �งยงขาดการพยากรณปรมาณท�ลกคาใชอะไหลในแตละเดอนไมเหมาะสม ทาใหเกดตนทนและปรมาณสนคาท�ไมเหมาะสมตอความตองการอะไหลของลกคา จากปญหาดงกลาวทาใหตองม

42

การวเคราะหและหาวธการทางแกไขเพ�อใหมอะไหลเพยงพอและทาใหมสตอกสนคาเพยงพอ โดยในการศกษาน �นไดนาโมเดลตาง ๆ มาใช ไดแก ABC Analysis ซ�งนามาใชในการจดกลมโดยแยกความสาคญของสนคาตามอายการใชงานของอะไหล และนาสนคาในกลม A และ B มาทาการวเคราะห โดยหาคาพยากรณดวยวธการ Weighted Moving Average จากการเกบปรมาณอะไหลขาดในชวงเดอนตลาคม 2549 จนถงเดอนตลาคม 2550 และจากผลท�ไดนามาคานวณเพ�อนามาประกอบการส �งซ�ออะไหล แตในการศกษาน �นไดทาการศกษาอยางละเอยดเฉพาะสนคาในกลม A และ B เทาน �น เน�องจากอะไหลในกลมน�มยอดการใชมากท�สด ดงน �นทางผศกษาจงเหนความสาคญในการแกไขปญหาท�กลมอะไหลน�กอน วตถประสงคการวจยคร �งน�มว ตถประสงค คอ เพ�อตองการศกษาสาเหตของปญหาของอะไหลท�ไมเพยงพอตอการใหบรการทาใหสงผลกระทบตอรายไดและดาเนนการกาหนดกลยทธในการแกไขปญหาของบรษท อนเปนการชวยใหองคกรสามารถลดตนทนท�เกดจากการเกบสนคาคงคลงมากเกนไป

สาลน บววฒนาและดวงพรรณ กรชชาญชย (2551) ปรบปรงกระบวนการของการรบเขาหนงสอ ของเมองหนงสอดบเบ�ลเอบคทาวเวอร ดงน �นจงตองมการวเคราะหกระบวนการทางานของการรบเขาหนงสอ เร�มต �งแตผผลตหนงสอนาหนงสอสงในสวนรบสนคาของ ดบเบ�ลเอ บคทาวเวอร โดยเร�มจากทางฝายรบสนคาทาการรบหนงสอเขาระบบ ตลอดจน นาหนงสอข�นไปจาหนายบนช �นวางหนงสอโดยพนกงานขายสนคา ซ�งใชทฤษฎตางๆเพ�อชวยในการวเคราะหหาสาเหตของปญหาท�เกดข�น และเสนอแนวทางการปรบปรงกระบวนการทางาน โดยใชการประยกตระบบโลจสตกสในกระบวนการรบเขาหนงสอ ของเมองหนงสอดบเบ�ลเอ บคทาวเวอร เพ�อพฒนากระบวนการรบเขาหนงสอใหมความรวดเรวและมการจดหมวดหมของหนงสอท�ถกตอง ทาใหลกคาเกดความพงพอใจในองคกร มใจรกในองคกร สงผลตอผลประกอบการใหสงย�งข�น

สขใจ ประสทธ �พทธพร (2551) เพ�อเพ�มประสทธภาพการบรการขนสงสนคาทางทะเล ท �งกระบวนการภายใน คอ การออกใบตราสงสนคา และกระบวนการภายนอก คอ การขนสงสนคาท�วาจางผใหบรการรายอ�น (Outsource) เพ�อทาการขนสงสนคาแทนบรษท เชน การเดนพธการศลกากร และการรบบรรทกสนคา จากสถานท�ของลกคา ปญหา คอ กระบวนการภายใน และกระบวนการภายนอกเกดความลาชา สงผลใหลกคาขาดความเช�อม �นในการใชบรการของบรษท

อคคณฏฐ ปณณภาศกด � (2551) ศกษาข �นตอนการใหบรการจดสงเอกสาร ศกษาปญหาการจดสงเอกสารท�ไมตรงตามเวลาท�กาหนด และการจดเกบเอกสารไมครบจานวนลกคาท�ไดรบมอบหมาย ตลอดจนการกาหนดกลยทธในการเพ�มประสทธภาพดานบรการจดสงเอกสาร รวมถงหาขอสรปและแนวทางการขยายฐานลกคาใหกบองคกร ปญหาการลดลงของกาไรของบรษทท�อยในธรกจการจดสงเอกสาร (Messenger) ธรกจรบสงสนคาและเอกสารเปน

43

สวนของการดาเนนกจการของทกๆ ธรกจ ซ�งอาจอยในรปพนกงานประจา หรอ Outsource ธรกจมการแขงขนสง เน� องจากการเขามาในตลาดทาไดงาย ไมเพยงตองมบรการท�มประสทธภาพด มเครอขายท�ครอบคลม แตตองมการดาเนนการดานการตลาดท�มประสทธภาพเอ�อตอการคดคนนวตกรรมใหมๆ เพราะตองแขงขนกบผประกอบการท �งท�อยในธรกจท�เหมอนกนและคนละธรกจ ดงน �นในฐานะท�บรษทเปนบรษทใหบรการ จงมความจาเปนตองใหบรการเพ�อตอบสนองความตองการของลกคาใหครอบคลมจากภาวการณแขงขนกนอยางรนแรง

อาทตยา ศตรล� (2551) กลาววาจากการการแขงขนในอตสาหกรรมกลองลกฟก ณ ปจจบนมแนวโนมรนแรงมากข�น มผลจากเศรษฐกจท�มการแขงขนดานสนคา ทาใหการขายกลองลกฟกตองแขงขนจากท �งการแขงขนกบคแขงภายนอกและการแขงขนกนภายในตวของบรษทเอง เพ�อใหเกดตนทนต�าท�สด ลกคามความพงพอใจในสนคาสงสด ส�งสาคญของการท�ลกคาจะพงพอใจสงสดน �น ประกอบดวยปจจยหลายอยาง เชน เร�องของการสงมอบ, เร�องของคณภาพ หรอแมแตบรการหลงการขาย ผศกษาพบวาภาพรวมขององคกรมปญหาท �ง 3 ขอหลก จากการสงเกตจากยอดขายท�มแนวโนมลดลง, % อตราการลาออกท�มแนวโนมสงข�น, จานวนการคนกลองของลกคาสงข�นเชนกน ผศกษาพบวา การจดการภายในยงไมดพอท �งเร�องระบบของการทางาน, การจดการเอกสาร หรอแมแตการจดการแกไขงานใหกบลกคา ผศกษาพบวา องคกรควรตองมการปรบปรงเพ�มประสทธภาพภายในเพ�อใหการจดการภายในดข�น สามารถแขงขนกบตวเอง และแขงขนกบภายนอกได จนสามารถเปน 1 ใน 5 อนดบของผนาการผลตกลองลกฟกท�มคณภาพและลกคาไววางใจมากท�สดการศกษาคนควาดวยตนเอง มวตถประสงคเพ�อศกษาลกษณะ,สาเหตและปจจยท�แทจรงท�มผลกระทบตอกระบวนการภายในท�ทาใหมผลตอจานวน Lead time ในกระบวนการทางานสง ตลอดจนคณภาพท�ไมไดมาตรฐาน เพ�อหาแนวทางเพ�มยอดขายกลองลกฟก เพ�อตอบสนองใหลกคาเกดความพงพอใจในสนคาและบรการสงสด เพ�อลด% อตราการลาออกของพนกงาน ท �งโรงแผน และ โรงกลอง

อไรวรรณ ขนตศร (2551) ศกษางานวจยเร�องกลยทธเพ�อการแกไขปญหาการลดลงของกาไร:กรณศกษาบรษทคอมมนเคช �น จากด เพ�อศกษาปญหาการลดลงของกาไรของบรษทท�อยในธรกจโทรคมนาคม ซ�งการส�อสารโทรคมนาคมเปนปจจยโครงสรางพ�นฐานท�มบทบาทอยางสงในการสนบสนนการพฒนาประเทศ ปจจบนดวยกระแสการตดตอส�อสารท�เปดกวางทาใหกจกรรมตางๆในระบบเศรษฐกจแขงขนกนอยางรนแรงท �งในระดบภมภาคและระดบโลก องคกรตางๆตองมการปรบตวอยางมากเพ�อรบกบกระแสการแขงขนดงกลาว และเม�อวนท� 4 พฤศจกายน 2540 คณะรฐมนตรไดกาหนดนโยบายการเปดเสรธรกจโทรคมนาคม โดยใหยกเลกการผกขาดของรฐ และพฒนาการประกอบกจการโทรคมนาคมไปสการแขงขนเสรระดบโลกาภวฒนในป 2549 ตามพนธะผกพนขององคการการคาโลก การพฒนาเทคโนโลยดานส�อสารโทรคมนาคมกอใหเกดการเปล�ยนแปลงตอสงคมอยางตอเน�องและรวดเรว สงผลให

44

ผประกอบการดานส�อสารโทรคมนาคมในปจจบนตองแขงขนกนอยางรนแรงไมเพยงตองมบรการท�มประสทธภาพด เอ�อตอการคดคนนวตกรรมใหมๆ เพราะตองแขงขนกบผประกอบการท �งท�อยในธรกจท�เหมอนกนและคนละธรกจ ดงน �นในฐานะท�บรษทเปนซพพลายเออรจงตองเสนอสนคาและบรการเพ�อตอบสนองความตองการของลกคาใหครอบคลมครบวงจรแบบเอนทเอนโซลช �นเพ�อทาใหผประกอบการดานส�อสารโทรคมนาคมสามารถแขงขนได เน�องจากม ซพพลายเออรรายใหมเขามาแขงขนและใชกลยทธการแขงขนแบบตนทนต�า(Low Cost Leadership)

เอกจต เกงนาชยตระกลและคณะ (2551) ศกษางานวจยเร�องระบบอจฉรยะในการชวยวางแผนปรมาณบคลากรท�เหมาะสมกบการปฏบตงานของศนยใหบรการขอมลทางโทรศพท(คอลเซนเตอร: Call Center) โดยใชรปแบบสมการถดถอยในการวเคราะห พฒนาข�นโดยมวตถประสงคเพ�อนาความรทางดานวทยาการคอมพวเตอร และการวจยเชงปฏบตการ (Operation Research) มาชวยระบบคอลเซนเตอรในการวางแผนจดเตรยมเจาหนาท�สาหรบใหบรการทางโทรศพท(Agent) ใหมจานวนเหมาะสมกบปรมาณลกคาท�เขามาใชบรการในแตละชวงเวลา เพ�อเปนการเพ�มประสทธภาพในการใหบรการ อนนามาซ�งความพงพอใจของผมาใชบรการ และชวยใหบคลากรขององคกรสามารถปฏบตงานไดอยางเตมประสทธภาพ

บทท� 3 ระเบยบวธการศกษาและผลการศกษา

3.1 ระเบยบวธการศกษา 3.1.1. ศกษาระบบการบรหารภายในหนวยงานของสานกงานใหญ

3.1.2. วเคราะหถงสาเหตของปญหาและแนวทางแกไขปญหาโดยใชผงกางปลา (Causeand Effect Diagram) ในการหาท@มาและหาแนวทางในการเพ@มประสทธภาพการบรการ

3.1.3. ศกษาทฤษฎและงานวจยท@เก@ยวของ 3.1.4. วเคราะห

3.1.5. แนวทางเลอก -แนวทางท@ 1 การเพ@มจานวนเจาหนาท@และชองบรการท@เพ@มขJน

-แนวทางท@ 2 การจดตารางชวงการพกของเจาหนาท@ -แนวทางท@ 3 การสรางแรงจงใจในการปฏบตงานของเจาหนาท@

3.1.6. สรปผลการศกษา 3.2 การเกบรวบรวมขอมล ขอมลการวจย

การเกบรวบรวมขอมลปฐมภม ซ@งไดจากแบบสอบถาม โดยกลมตวอยางจากผท@ทาแบบสอบถามจานวน 400 ราย โดยกาหนดใชวธแจกแบบสอบถามใหกบผใชบรการ ซ@งผใชบรการอาจตอบท@สาขาและคนแบบสอบถามไดเลย ขณะท@บางรายขอนาแบบสอบถามกลบตดตวไปและจะสงคนในวนถดไป ดงน Jน การศกษาคร JงนJจงใชแบบสอบถามท Jงหมดจานวน 500 ชด โดยไดแบบสอบถามกลบคนมา 400 ชด หลงจากน Jนนาแบบสอบถามท@ไดรบจากกลมตวอยางมาตรวจสอบความสมบรณของขอมลและดาเนนการวเคราะหขอมล

การเกบรวบรวมขอมลทตยภม ซ@งไดจากใบบนทกของเจาหนาท@ลงขอมล C/O Online

โดยขอมลท@ได คอ แสดงจานวนรายการท@ผใชบรการเขามาใชบรการและเวลาตอบสนอง

(Response Time) จะทาการศกษาขอมลในระหวาง วนท@ 1 ธนวาคม 2554 ถง 31 ธนวาคม 2554

โดยทาการเปรยบเทยบเพ@อหาความสมพนธของขอมลขณะเดยวกนเพ@อเปรยบเทยบกบ

เปาหมายขององคกรคอ เวลาตอบสนองตองไมเกนเวลาท@กาหนดไวในแตละรายการท@ใหบรการ

46

ประชากรและกลมตวอยางท�ใชในการศกษา ประชากรเปาหมาย คอ ลกคากลมผสงออกและลกคากลมช�ปป�ง

ขนาดตวอยางแบบสอบถาม จานวน 400 ชด โดยแยกรายละเอยด ดงน� 1. กลมผสงออก จานวน 200 ชด 2. กลมช�ปป�ง จานวน 200 ชด

เคร�องมอท�ใชในการศกษา

เคร-องมอท-ใชในการศกษาคร �งน� เปนแบบสอบถามท-ผศกษาสรางข�นมาจากการศกษา ทฤษฎ CRM แบบสอบถามแบงออกเปน 3 สวน ดงน�

สวนท- 1 เปนขอมลพ�นฐานของผตอบแบบสอบถาม เปนตวแปรอสระซ-งเปนคณสมบต ของลกคา จาแนกเปนหวขอคอ เพศ แบงเปน เพศชายและเพศหญง อาย แบงเปน 4 ระดบ ตาแหนงปจจบน แบงเปน 9 ขอ

สวนท- 2 เปนขอมลเก-ยวกบความพงพอใจของลกคาเก-ยวกบการใหบรการของ เจาหนาท- แบงคาถามเปน 7 ดาน คอ 1.ดานกรยามารยาท 2. ดานความกระตอรอรน ความเอาใจใส 3. ดานการตรงตอเวลา 4. ความรความสามารถลกษณะคาถามทใหตอบเปนคาถามลกษณะปลายปด ผตอบเลอกคาตอบไดเพยงหน-งคาตอบ

สวนท- 3 เปนขอเสนอแนะอ-นๆเก-ยวกบความพงพอใจของลกคาเก-ยวกบการ ใหบรการของเจาหนาท- คาถามทใหตอบเปนคาถามลกษณะปลายเปด ผตอบสามารถแสดงความคดเหนและขอเสนอแนะไดตามความตองการ การประมวลผลขอมล แบบสอบถามท-ไดแจกใหพนกงานจานวน 500 ชด ไดรบกลบคนมาจานวน 400 ชด หรอคดเปนรอยละ 80 และจากแบบสอบถามจานวน 500 ชด เม-อผานการประมวลผลขอมลข �นตนพบวาแบบสอบถามท �ง 400 ชด ท-มความสมบรณครบถวนและใชเปนตวอยางในการศกษาคร �งน� การประมวลผลขอมลมข �นตอนดงน�

1. ตรวจแบบสอบถามวาใชไดหรอไม 2. ตรวจสอบความสอดคลองของขอมลตางๆ ท-ไดจากแบบสอบถามวามความสมพนธ

กนหรอไม

47

3. การลงรหส นาแบบสอบถามท-ถกตองเรยบรอยแลวมาลงรหสตามท-ไดกาหนดไวผศกษาไดจดกลมนบคะแนนใสรหส

4. การวเคราะหขอมลมวธการดงน� 4.1 การวเคราะหขอมลสวนท- 1 เปนขอมลพ�นฐานของผตอบแบบสอบถามโดย

คานวณคารอยละ(Percentage) 4.2 การวเคราะหขอมลสวนท- 2 เปนการวเคราะหความคดเหนของลกคาท-ใช

บรการของหอการคาไทยและสภาหอการคาแหงประเทศไทย สาขาสานกงานใหญ โดยคานวนคารอยละ (Percentage) และคานวนคาเฉล-ย

4.3 การวเคราะหขอมลสวนท- 3 เปนขอเสนอแนะอ-นๆเก-ยวกบความพงพอใจของลกคาเก-ยวกบการใหบรการ โดยคานวนคารอยละ (Percentage) และคานวนคาเฉล-ย

3.3 การวเคราะหขอมล การวเคราะหขอมล ตองทาการเกบรวบรวมขอมลท-จาเปนในการแกไขปญหา โดยมวธการและข �นตอนท-ใชในการเกบรวบรวมขอมล และวเคราะหขอมล ดงน�

3.3.1 วเคราะหขอมลของข �นตอนการดาเนนงานของงานข�นทะเบยนและแสดงรายการท-ลกคาเขามาใชบรการ

3.3.2 เวลามาตรฐานของแตละประเภทรายการ 3.3.3 ศกษาโครงสรางตาแหนงหนาท-ความรบผดชอบของเจาหนาท-ในการปฏบตหนาท-

ในงานข�นทะเบยนแตละตาแหนงท-ดาเนนการอยในปจจบนตามลาดบ 3.3.4 จากแบบสอบถามจานวน 400 ชด จากกลมตวอยางลกคาท-ใชบรการ จะใชวธการ

อธบายในรปของคาสถตเชงพรรณนา (Quantitative Statistics) รอยละ หาคาเฉล-ย มาเปนขอมลในการศกษา

สวนท- 1 ไมไดหาคาเฉล-ย จงไมมความแตกตางของคาเฉล-ยในแตละชวง สวนท- 2 แสดงความแตกตางของคาเฉล-ยในแตละชวงเพ-อหาขอท-ไดคาเฉล-ยนอยท-สด

3 ลาดบ สวนท- 3 ไมไดหาคาเฉล-ย จงไมมความแตกตางของคาเฉล-ยในแตละชวง

48

• ลกษณะของการใหบรการเคานเตอรงานทะเบยนของสานกงานใหญท-นาเสนอม กระบวนการข �นตอนในการทางานดงตอไปน�

ภาพท� 3.1 การเขาใชบรการของลกคาและการใหบรการของงานข�นทะเบยนของสาขา สานกงานใหญ

จากภาพท- 3.1 สามารถอธบายรายละเอยดไดดงน� เร-มต �งแตลกคาเขามาใชบรการ

ท-สานกงานใหญ ลกคาตองมาท-จดกรอกรายละเอยดเพ-อกรอกประเภทของรายการท-ตองการและลกคาทาการตอควและหยบบตรคว โดยเร-มเปดใหบรการลกคาต �งแตเวลา 8.30 น. จนถง 16.30น. จากน �นลกคาจะน -งรอเรยกควตามลาดบจากเคานเตอรท-วาง ลกคากเขาใชบรการ ตามจานวนของรายการท-เตรยมไวจนเสรจแลวออกจากเคานเตอร น �น ลกคาคนตอไปเขามารบบรการตอจากข �นตอนและกระบวนดงกลาว ผจดทากจะ เร-มทาการเกบรวบรวมขอมลเพ-อศกษาระบบควท-เปนอยในปจจบน โดยจะเกบขอมลเปนเวลา 1 เดอน (4 สปดาห) ในวนท- 1 ธนวาคม 2554 – 31 ธนวาคม 2554 ต �งแตเวลา 8.30 น. – 16.30 น.ซ-งจะมการเกบขอมล ดงน�

ลกคาเขามาท�สาขาเพ�อใชบรการ

จดกรอกรายละเอยดท�

ลกคาตองทารายการ

หยบบตรควเพ�อรอรบบรการ

ชองบรการ

ท� 1 ชองบรการ(เกบเงน)

ท- 4

ชองบรการพมพใบรบรอง

ท- 5


ท� 3


ท� 2

เจาหนาท-รบรองเอกสาร

=ประเภทข1นทะเบยน=

49

3.1.1 Arrival Time คอ เวลาท-ลกคาแตคนเขามาในสาขาและหยบบตรควเพ-อรอรบบรการตามคว

3.1.2 Transaction per Queue คอ จานวนรายการท-ลกคานามาใชบรการตอคว 3.1.3 Time between Arrival คอ ระยะหางของเวลาของลกคาคนปจจบน กบลกคาคน

กอนหนา 3.1.4 Transaction Type คอประเภทของรายการท-ลกคานามาใชบรการ ซ-งจะอธบาย

ประเภทของรายการ ดงน� - รายการเก-ยวกบข�นทะเบยน CO – Online

• รายการข�นทะเบยนบรษทผสงออก • รายการข�นทะเบยนบรษทตวแทนหรอซปป�ง

- รายการเก-ยวกบตออายข�นทะเบยน CO – Online

• รายการข�นทะเบยนบรษทผสงออก • รายการข�นทะเบยนบรษทตวแทนหรอซปป�ง

- รายการเก-ยวกบขอแกไขขอมลข�นทะเบยน

• รายการเปล-ยนแปลงท-อยบรษท • รายการเปล-ยนแปลงช-อผมอบอานาจ • รายการเปล-ยนลกษณะลายมอช-อ • รายการเปล-ยนช-อบรษทและตราประทบบรษท

- รายการเก-ยวกบขอรบรหสผานใหม

• รายการรหสเดมสญหาย/รายการยกเลกรหสเดม

50

แผนภมท� 3.1 จานวนประเภทรายการท-ลกคาเขามาใชบรการมากท-สด ต �งแตวนท- 1 ธ.ค. 2554- 31 ธ.ค. 2554

ท-มา : หอการคาไทยและสภาหอการคาแหงประเทศไทย สานกงานใหญ

แผนภมท� 3.2 คะแนน % ประเภทรายการท-ลกคาเขามาใชบรการมากท-สด ต �งแตวนท- 1 ธ.ค. 2554- 31 ธ.ค. 2554

ท-มา : หอการคาไทยและสภาหอการคาแหงประเทศไทย สานกงานใหญ

จากแผนภมขางตน แสดงใหเหนวาจากการเกบรวบรวมขอมลของการเขามาทารายการของลกคาในเดอนธนวาคมน �น มลกคาเขามาทารายการท �งหมดก-รายการและมรายการประเภทใดบาง รวมถงรายการใดท-ลกคาเขามาใชบรการมากท-สด

51

3.1.5 Service Time คอ เวลาในการใหบรการท �งหมดของลกคา 1 ราย (เวลารวมต �งแต 1 รายการ ถง หลายรายการ)

3.1.6 Standard Time คอ เวลามาตรฐานท-ใชในการทารายการแตละรายการ ดงน� - รายการเก-ยวกบข�นทะเบยน CO – Online ใชเวลา 20 นาท - รายการเก-ยวกบตออายข�นทะเบยน CO – Online ใชเวลา 15 นาท - รายการเก-ยวกบขอแกไขขอมลข�นทะเบยน ใชเวลา 10 นาท - รายการเก-ยวกบขอรบรหสผานใหม ใชเวลา 3 นาท

แผนภมท� 3.3 เวลามาตรฐานของแตละประเภทรายการ ท-มา : หอการคาไทยและสภาพหอการคาแหงประเทศไทย สานกงานใหญ

เม-อไดขอมลเบ�องตนแลว ผจดทาจะตองทาการศกษาโครงสราง ตาแหนงงานในงานข�นทะเบยน สานกงานใหญ และหนาท-ความรบผดชอบของเจาหนาท-แตละตาแหนงใหอยางละเอยด เพ-อนาไปวเคราะหขอมลตอไป ซ-งตาแหนงงานและหนาท-ความรบผดชอบ มดงน�

52

1. หนาท-รบผดชอบของเจาหนาท-ตรวจเอกสารและสถานะของบรษทลกคา

ประเภท รายละเอยด เอกสารและรายงาน - ควบคมดแลจดเกบเอกสารสาคญและเอกสารการข�นทะเบยน

- จดเกบรายงานและลงนามตรวจสอบความถกตอง สถานท-และอปกรณ - ดแลรกษาอปกรณ และเคร-องใชสานกงานในความรบผดชอบ

ใหมความพรอมท-จะใหบรการลกคาและใชงานอยเสมอ ระบบงาน - เกบรกษา Password ใหเปนความลบและเปล-ยนตามกาหนด

ใหครบถวนทกระบบท-เก-ยวของ - Log off หนาจอทกระบบ ทกคร �งท-ไมไดใช หรอลกจากท-และไมสามารถควบคมได

งานบรการ - ใหขอมลท-ลกคาตองการในการข�นทะเบยน - ใหบรการกบลกคา เชน การประชาสมพนธผลตภณฑและบรการใหม ๆ และ การอานวยความสะดวกในดานเอกสารใหกบลกคาเพ-อท-ลกคาจะไดไมตองเดนทางมาเอง เปนตน - ตรวจสอบขอมลของลกคา ตรวจสอบเอกสารเพ-อบนทกขอมลท-ถกตอง

53

2. หนาท-รบผดชอบของเจาหนาท-ลงขอมลและออกรหสผาน ประเภท รายละเอยด เอกสารและรายงาน - ควบคมดแลจดเกบเอกสารสาคญและเอกสารการข�นทะเบยน

- จดเกบรายงานและลงนามตรวจสอบความถกตอง สถานท-และอปกรณ - ดแลรกษาอปกรณ และเคร-องใชสานกงานในความรบผดชอบให

มความพรอมท-จะใหบรการลกคาและใชงานอยเสมอ ระบบงาน - เกบรกษา Password ใหเปนความลบและเปล-ยนตามกาหนด ให

ครบถวนทกระบบท-เก-ยวของ - Log off หนาจอทกระบบ ทกคร �งท-ไมไดใช หรอลกจากท-และไมสามารถควบคมได

งานบรการ - บนทกขอมลของลกคาใหถกตองตามเอกสารท-ลกคาย-นข�นทะเบยน - ออกรหสผานเขาระบบใหกบลกคาเพ-อสามารถเขาระบบ CO-Online - ตรวจสอบขอมลของลกคา ตรวจสอบเอกสารเพ-อบนทกขอมลท-ถกตอง - แกไขขอมลของลกคากรณมการแกไขขอมลและตรวจสอบความถกตองเพ-อทาการบนทกในฐานระบบตอไป

54

จากแบบสอบถามจานวน 400 ชด จากกลมตวอยางลกคา จานวน 400 ชด ไดแยกนาเสนอเปน 3 สวน ดงน� สวนท� 1 ขอมลท �วไป

ขอมล รายละเอยด จานวนคน รอยละ (%)

1.เพศ ชาย 292 73.00

หญง 108 27.00

รวม 400.00 100.00

2.อาย 20 – 29 ป 199 49.75

30 – 39 ป 128 32.00

40 – 49 ป 57 14.25

50 – 59 ป 16 4.00

รวม 400.00 100.00

3.ประเภท กรรมการ 5 1.25

เจาของกจการ 7 1.75

ผชวยฝายเอกสารสงออก 2 0.50

นกการตางประเทศ 5 1.25

จนท.ฝายเอกสารสงออก 17 4.25

CUSTOMS SERVICE 10 2.50

shipping 162 40.50

MESSENGER 120 30.00

ไมระบ 72 18.00

รวม 400.00 100.00

55

สวนท� 2 สรปความพงพอใจในการใหบรการของเจาหนาท�งานทะเบยน ฝายรบรอง

เอกสารเพ�อการสงออก สานกงานใหญ

1 กรยามารยาท

จากกราฟ รอยละ ซ-งมผตอบแบบสอบถาม ท �งหมด 400 คน โดยแตละระดบท-มความหมาย ดงน� 5 = ดมาก, 4 = ด, 3 = ปานกลาง, 2 = นอย, 1 = ปรบปรง

1. มความพงพอใจอยในระดบท- 5 คดเปน 46.38% ของผตอบแบบสอบถาม 2. มความพงพอใจอยในระดบท- 4 คดเปน 25.19% ของผตอบแบบสอบถาม 3. มความพงพอใจอยในระดบท- 3 คดเปน 5.87% ของผตอบแบบสอบถาม 4. มความพงพอใจอยในระดบท- 2 คดเปน 0.32% ของผตอบแบบสอบถาม 5. มความพงพอใจอยในระดบท- 1 คดเปน 0.09% ของผตอบแบบสอบถาม

56

2.ความกระตอรอรน ความเอาใจใส



57

3. การตรงตอเวลา



58

4. ความรความสามารถ



59

5. การอานวยความสะดวก



60

6. ระยะเวลาการใหบรการ



61

7 คณภาพของงานท�ไดรบ


1. มความพงพอใจอยในระดบท- 5 205 คน คดเปน 51.25% ของผตอบแบบสอบถาม 2. มความพงพอใจอยในระดบท- 4 133 คน คดเปน 26.60% ของผตอบแบบสอบถาม 3. มความพงพอใจอยในระดบท- 3 55 คน คดเปน 13.75% ของผตอบแบบสอบถาม 4. มความพงพอใจอยในระดบท- 2 5 คน คดเปน 1.25% ของผตอบแบบสอบถาม 5. มความพงพอใจอยในระดบท- 1 2 คน คดเปน 0.10% ของผตอบแบบสอบถาม

สวนท� 3 สรป ขอเสนอแนะตอการใหบรการ

ดานการบรการ 1. การตออายบางบรษทอยไกลไมสะดวกในการทาเอกสารมาย-นซ-งตองตดตอขอผอนผน 2. ตองการเจาหนาท-ข�นทะเบยนเพ-มข�น 3. ตองการใหระบขอผดพลาดใหชดเจน 4. เพ-มเวลาในการใหบรการจาก 16.30-17.00 น. 5. คาบรการในการรบรองแพงไป 6. อยากจะใหมการจาหนาย FORM C/O,C/F ตามศนยตางๆ เพ-อความสะดวกของลกคา เวลาในการรอตรวจเอกสารนานมาก

62

3.2.1 การเพ-มจานวนเจาหนาท-และชองบรการท-เพ-มข�น การจดและบรหารคว (Queue Management) ลกษณะหรอระบบวธการในการใหบรการท-ใชกนคอ ระบบมากอนไดรบบรการกอน มา

หลงไดรบบรการหลงเปนสวนใหญ แตมบางกรณอาจจดลาดบกอนหลงแตกตางกนไปไดกอนดงน �นจงควรพจารณาถงท �ง 2 ดานคอ ไดแก คาใชจายในการเสยเวลารอคอยของลกคา และคาใชจายในการเพ-มการใหบรการ

การนาทฤษฎควมาใชในการศกษาน �น เพ-อระบการใชเจาหนาท-และเคร-องมอท-กอใหเกดประโยชนสงสด ใชในงานท-ตองรอการปฏบตเปนข �นตอน กลาวคอ องคการจะประกอบดวยบคคล 2 กลมคอ ผรอรบการใหบรการ และผใหบรการ ปญหาท-เกดข�นในองคการคอ มผรอรบการใหบรการมากกวาความสามารถในการใหบรการของผใหบรการ

วธการจดการและบรหารคว จะแบงเปน 2 วธ วธท- 1 แบงควออกเปน 2 คว คอ

1.1 ควสาหรบลกคาท-ตองการทาเพยงแค 1 รายการตอคว 1.2 ควสาหรบลกคาท-ตองการทาหลายรายการ (มากกวา 1 รายการ)

ขอด - ทาใหการบรการมประสทธภาพมากข�น - ชวยลดระยะเวลารอคอยท-เกดข�นในระบบได - มโอกาสในการระบายลกคาออกจากระบบไดเรวข�น - ชวยดงลกคาจากควอ-นในกรณท-แถวควของตนเองวางได เพ-อใหบรการท-เรวข�น ขอเสย - ตองมการปรบชองในการใหบรการ - ตองแนะนาลกคาใหเขาควใหถกตองเพ-อความสะดวกและรวดเรว

วธท- 2 กาหนดใหบรการแบบ ควเดยว เปนการใหบรการแบบข �นตอนเดยว คอเม-อCounter ใหบรการชองใดวางกสามารถท-จะเขาไปรบบรการไดตามคว ขอด - งายตอการบรหารคว ลกคาเขาใจงาย - เจาหนาท-ไมตองปรบชองและไมตองแนะนาลกคาในเร-องของเขาคว ขอเสย - ลกคาท-ตองการทารายการเดยวตองรอควตามระบบการใหบรการนาน - บางคร �งมลกคามาก อาจทาใหลกคาหงดหงด และเกดความไมพงพอใจในการ

ใหบรการ

63

เพ-อหาแนวทางในการจดระบบควท-เหมาะสมน �น จงไดมการต �งขอสมมตฐานข�น มลกคาเขามาใชบรการในสาขา 15 คน โดยจะกาหนดสถานการณออกเปน 2 กรณ คอ

1. กรณท-จานวนของลกคาท-ทารายการเดยวมมากกวาจานวนของลกคาท-ทาหลายรายการ

2. กรณท-จานวนของลกคาท-ทารายการเดยวมนอยกวาจานวนของลกคาท-ทาหลายรายการ

ท �งน�จะมการกาหนดคณสมบตของลกคา ของท �ง 2 กรณ ดงน�

กรณท- 1. ลกคาท-ตองการทารายการเดยวม 5 คน และลกคาท-ตองการทารายการมากกวา 1 รายการ หรอหลายรายการม 10 คน

กรณท- 2. ลกคาท-ตองการทารายการเดยวม 10 คน และลกคาท-ตองการทารายการนอยกวา 1 รายการ หรอหลายรายการม 5 คน

เพ-อหาระยะเวลารอคอยของแตละกรณจงมการกาหนดเวลาในการทารายการเพ-อให

งายในการหาระยะเวลารอคอยของลกคาโดยเฉล-ย และเพ-อใหทราบถงการบรหารจดการระบบควท-เหมาะสมกบสาขา จงมการกาหนดให 1 รายการใชเวลา 2 นาท เวลาในการทารายการหลายรายการใชเวลา 6 นาท

64

กรณท� 1 ลกคาทารายการเดยวมากกวาหลายรายการ ภาพท� 3.2 การจาลองสถานการณการแบงคว 2 วธ กรณลกคาทารายการเดยวมากกวา

หลายรายการ

แทนลกคาท-ทารายการเพยง 1 รายการ ระยะเวลาการทารายการ 2 นาท แทนลกคาท-ทารายการหลายราย ระยะเวลาการทารายการ 6 นาท ผลลพธของวธท� 1 มระยะเวลาท-ลกคารอคอยทารายการสามารถอธบายได ดงน�

− ระบบควท� 1 ใหบรการลกคาท-ตองการทาเพยงแค 1 รายการตอควโดยจะม 2 ชองบรการ

ลกคาคนท- 1 และ 2 รอควคนละ 2 นาท = 4 นาท ลกคาคนท- 3 และ 4 รอควคนละ 4 นาท = 8 นาท ลกคาคนท- 5 และ 6 รอควคนละ 6 นาท = 12 นาท ลกคาคนท- 7 และ 8 รอควคนละ 8 นาท = 16 นาท รวมระยะเวลาท-ลกคารอคอย = 40 นาท

วธท- 1 แบบ 2 คว

ชอง 1 ชอง 2 ชอง 3



65

− ระบบควท� 2 ใหบรการสาหรบลกคาท-ตองการทาหลายรายการ (มากกวา 1 รายการ) โดยจะมชองบรการ 1 ชอง

ลกคาคนท- 1 รอคว 6 นาท ลกคาคนท- 2 รอคว 12 นาท ลกคาคนท- 3 รอคว 18 นาท ลกคาคนท- 4 รอคว 24 นาท รวมระยะเวลาท-ลกคารอคอย = 60 นาท

ดงน �น ผลลพธกรณท- 1 ลกคาทารายการเดยวมากกวาหลายรายการของวธท- 1 การแบงระบบควออกเปน 2 แบบ เวลาท-รวมของระบบควท- 1 บวกกบ ระบบควท- 2 โดยรวมแลวจะมลกคาท-รอคอย 100 นาท

ผลลพธของวธท� 2 มระยะเวลาท-ลกคารอคอยทารายการสามารถอธบายได ดงน� ตารางท� 3.1 ระยะเวลารอคอยของลกคาวธท- 2 แบบควเดยว กรณลกคาทารายการเดยวมากกวาหลายรายการ เวลา ชอง 1 ชอง 2 ชอง 3 ระยะเวลาท-ลกคารอคอย

8.30 น.-8.32 น. � � � - 8.32 น.-8.34 น. � � � 2 นาท 8.34 น.-8.36 น. � � � - 8.36 น.-8.38 น. � � � 2 คน รอคนละ 6 นาท = 12 นาท 8.38 น.-8.40 น. � � � 3 คน รอคนละ 8 นาท = 24 นาท 8.40 น.-8.42 น. � � � 2 คน รอคนละ 10 นาท = 20 นาท 8.42 น.-8.44 น. � � � 12 นาท 8.44 น.-8.46 น. � � � 2 คน รอคนละ 14 นาท = 28 นาท 8.46 น.-8.48 น. � � � 16 นาท

รวม 102 นาท

66

กรณท� 2 ลกคาทารายการเดยวนอยกวาหลายรายการ ภาพท� 3.3 การจาลองสถานการณการแบงคว 2 วธ กรณลกคาทารายการเดยวนอยกวา

หลายรายการ ผลลพธของวธท� 1 มระยะเวลาท-ลกคารอคอยทารายการสามารถอธบายได ดงน�

− ระบบควท� 1 ใหบรการลกคาท-ตองการทาธรกรรมเพยงแค 1 รายการตอควโดยจะม 1 ชองบรการ ลกคาคนท- 1 รอคว 2 นาท

ลกคาคนท- 2 รอคว 4 นาท ลกคาคนท- 3 รอคว 6 นาท ลกคาคนท- 4 รอคว 8 นาท รวมระยะเวลาท-ลกคารอคอย = 20 นาท

− ระบบควท� 2 ใหบรการสาหรบลกคาท-ตองการทาธรกรรมหลายรายการ (มากกวา 1 รายการ) โดยจะมชองบรการ 2 ชอง

ลกคาคนท- 1 และ 2 รอควคนละ 6 นาท = 12 นาท ลกคาคนท- 3 และ 4 รอควคนละ 12 นาท = 24 นาท ลกคาคนท- 5 และ 6 รอควคนละ 18 นาท = 36 นาท ลกคาคนท- 7 และ 8 รอควคนละ 24 นาท = 48 นาท

รวมระยะเวลาท-ลกคารอคอย = 120 นาท





67

ดงน �น ผลลพธกรณท- 2 ลกคาทารายการเดยวนอยกวาหลายรายการของวธท- 1 การแบงระบบควออกเปน 2 แบบ เวลาท-รวมของระบบควท- 1 บวกกบ ระบบควท- 2 โดยรวมแลวจะมลกคาท-รอคอย 140 นาท

ผลลพธของวธท� 2 แบบ 1 ควมระยะเวลาท-ลกคารอคอยทารายการสามารถอธบายได

ดงน�

ตารางท� 3.2 ระยะเวลารอคอยของลกคาวธท- 2 แบบควเดยว กรณลกคาทารายการเดยวนอยกวาหลายรายการ

เวลา ชอง 1 ชอง 2 ชอง 3 ระยะเวลาท�ลกคารอคอย

8.30 น.-8.32 น. � � � - 8.32 น.-8.34 น. � � � 2 นาท 8.34 น.-8.36 น. � � � - 8.36 น.-8.38 น. � � � 2 คน รอคนละ 6 นาท = 12 นาท 8.38 น.-8.40 น. � � � 3 คน รอคนละ 8 นาท = 24 นาท 8.40 น.-8.42 น. � � � 2 คน รอคนละ 10 นาท = 20 นาท 8.42 น.-8.44 น. � � � 12 นาท 8.44 น.-8.46 น. � � � 2 คน รอคนละ 14 นาท = 28 นาท 8.46 น.-8.48 น. � � � 16 นาท 8.48 น.-8.50 น. � � � 18 นาท 8.50 น.-8.52 น. � � � 2 คน รอคนละ 20 นาท = 40 นาท

รวม 144 นาท

จากการจาลอง สถานการณตาง ๆ ท-เกดข�นท �ง 2 กรณน �นพบวาวธการท-จะนามาบรหารจดการระบบควใหกบสาขาท-เหมาะสมท-สดน �น เปนวธท- 1 คอการแบงระบบควออกเปน 2 คว

ควท- 1 สาหรบลกคาท-ตองการทารายการเดยว ควท- 2 สาหรบลกคาท-ตองการทาหลายรายการ เน-องจากวธท- 1 (แบบ 2 คว) มระยะเวลารอคอยท-เกดข�นเทากบ102 นาท นอยกวา วธ

ท- 2 (แบบควเดยว) มระยะเวลารอคอยท-เกดข�นเทากบ 144 นาท และเม-อลกคาในชองบรการควรายการเดยววาง กสามารถท-จะดงลกคาจากควท-ใหบรการหลายรายการใหมารบบรการท-

68

ชองรายการเดยวได และในทางตรงขามถาชองบรการหลายรายการไมมลกคารอในคว กสามารถท-จะดงลกคาในควชองบรการรายการเดยวมาเพ-อใหบรการได เชนเดยวกน

ท �งน�การจดระบบควน� จะชวยใหการบรการของสาขาน �นมประสทธภาพมากย-งข�นและชวยใหลดระยะเวลารอคอยท-เกดข�นในสาขาได กระบวนการการจาลองแบบปญหา

เม-อทาการ Run Program Awesim 3.0 ตามรปแบบการทางานเดมพบวาใน 1 วนทาการเวลาการทางานต �งแต 8.30 น. – 16.30น. เวลา 7 ชม. หรอ 420 นาทในการใหบรการ โดยชองในการใหบรการมอย 3 ชองบรการ ซ-งไมเพยงพอตอความตองการของลกคา และทาใหเกดความลาชาในการทางาน รวมถงการตอบสนองความตองการในแตละวนหากมผท-เขามาใชบรการตดตอกนเกนกวาจานวนท-สามารถจะรองรบได จงไดมการเสนอใหเพ-มเจาหนาท- 1 คน ซ-งจะมคาใชจายท-เพ-มข�น ดง

ตารางท� 3.3 ตนทนในการเพ-มเจาหนาท-ท-ใหบรการลกคา ของหนวยงานสาขา

รายการ จานวนเงน

เงนเดอน (10,000 x 12) 120,000บาท

คาใชจายในการอบรมเจาหนาท-ใหม 5,000 บาท

คาใชจายอ-น ๆ 20,000 บาท

รวม คาใชจายในการเพ-มเจาหนาท-ใหบรการ 145,000 บาท/ป

คาใชจายท-เพ-มข�นตอวนโดยประมาณ 604.16 บาท/วน

ดงน �นผศกษาจงไดทาการจาลองสถานการณโดยการจดระบบควใหม และเพ-มจานวน

เจาหนาท-ในการใหบรการ 1 คน/ชองบรการ เพ-อทาการจาลองสถานการณดวยโปรแกรมAwesim 3.0 กอนนาไปใชจรงวาผลลพธท-ไดน �น จะสามารถตอบสนองความตองการและลดปญหาท-เกดข�นได ตามแผนภาพดงน�

69

ภาพท� 3.4 กระบวนการปฏบตงานโดยโปรแกรม Awesim (แนวทางท- 1)

ดงน �นเม-อเปรยบเทยบระยะเวลารอคอยของลกคาในการทางานเดม(3 ชองบรการ)กบแนวทางในการแกไขท-เพ-ม 1 ชอง พรอมท �งทาการจดระบบควใหม เพ-อเพ-มการใหบรการลกคาไดมากข�นน �นพบวา ปญหาคอขวดจากจานวนทรพยากรปจจบน มระยะเวลารอคอยโดยเฉล-ย 17.22 นาท แตจากการท-กาหนดแนวทางแกไขโดยจดระบบแถวคอยในการใหบรการ และการเพ-มชองบรการ น� ทาใหระยะเวลารอคอยลดลงเหลอ 8.18 นาท เม-อมเจาหนาท-เพ-มข�นจะสามารถเพ-มจานวนลกคาท-เขามาใชบรการกจะมปรมาณท-เพ-มมากข�น ท �งน�จะสามารถตอบสนองความตองการของลกคา และลดการเกดปญหาการรอคอยท-เกดข�นได 3.2.2 การจดตารางการพกของเจาหนาท-

การจดตารางการทางานใหกบเจาหนาท-เปนส-งท-มความสาคญ และจาเปนมากเพราะจะเปนสวนชวยใหงานเกดความสาเรจไดด ดงน �นองคกรตาง ๆ ในปจจบนจงตองมการวางแผนดานแรงงาน เพ-อท-จะจดเจาหนาท-เขาทางานใหมความเหมาะสม วธการพ�นฐานของการจดตารางการทางานคอการสรางความสมพนธของกจกรรมและเหตการณตางๆ แสดงใหเหนถงความสมพนธท-ตอเน-องระหวางงานหลกขององคกร โดยงานหลกท-เกดข�นกอนจะตองถกแสดงใหเหนชดเจน ซ-งเคร-องมอท-สาคญในการวางแผนและควบคมม ดงน� • เปนโครงรางท-มความตอเน-องสาหรบการวางแผน จดตารางการทางานตดตามและ

ควบคมการปฏบตงาน • แสดงใหเหนถงการพ-งพากนของงานหลกตางๆ และงานยอยๆ ขององคกร • มการระบเวลาและระบเฉพาะเจาะจงลงไปท-บคคลหรอทรพยากรตางๆ วาจะตองพรอม

สาหรบการทางานในชวงเวลาใดและจานวนเทาใด

70

• มการช�ใหเหนถงงานท-มความสาคญซ-งหากมความลาชาเกดข�นกบงานดงกลาวจะสงผลทาใหเกดความลาชา และสงผลเสยเกดข�น

• มการระบกจกรรมและชวงเวลาพก สาหรบการทางาน และสามารถทางานใหสาเรจ และลดความลาชาท-เกดข�นไดโดยท-ไมกระทบกบเวลาการทางานปกตหรอแสดงใหเหนวาอาจจะมการยมทรพยากรจากงานดงกลาวไปใชในงานอ-นๆกอนได

การเตรยมทรพยากรตามความจาเปน (Resource Loading (Requirement)) • เปนวธการท-ทาใหทราบถงจานวนของทรพยากรแตละอยางท-จาเปนตองมอยสาหรบ

ตารางการทางานขององคกรในระยะเวลาท-กาหนดตามตารางเวลา • เปนการระบถงประเภทของทรพยากรแตละอยางของท �งองคกร เชน เคร-องมอ หรอ

อปกรณจานวนช�นเพยงพอตอการทางานหรอไม หรอจานวนบคคลากรในแตละตาแหนงท-จะตองมเพยงพอในการทางานในแตละวนหรอในแตละชวงเวลา และยงรวมถงจานวนช -วโมงการทางานของบคลากรในแตละตาแหนงวาเหมาะสมหรอไมอยางไร โดยเปนการแสดงจานวนทรพยากรน �นๆ เชน

� เพ-อใหทราบวามคนทางานในจานวนท-มากเกนไป(นอยเกนไป)หรอไมในชวงเวลาหน-งๆ

ดงน �นเปนอกวธการหน-งท-ทาใหสามารถทราบไดวามการจดทรพยากรไดเหมาะสมและตรงกบความจาเปนในการดาเนนงานหรอไมเพยงใด

การจดตารางการทางานเปนกจกรรมท-สาคญมากท-สดประการหน-งของการบรหารงาน

เพราะเปนการแสดงความสมพนธของงานท-สาคญตางๆ ท-เก-ยวของกนท �งหมด เพ-อใหทราบวาลาดบการเกดกอนและหลงน �นมความสมพนธกนอยางไร

ประสทธภาพในการจดการงานตาง ๆ การนามาใชในหลาย ๆงาน เปาหมายกเพ-อตอง การลดการเคล-อนไหวในการทางาน เช-อวาการท-เจาหนาท-มชวงเวลาท-เหมาะสมจะทาใหคนทางานมประสทธภาพมากท-สด จงออกแบบตารางการทางาน โดยใหมชวงพกกลางวน และชวงเวลาพกสาหรบคนทางาน

71

การจดตารางการพกกลางวนของเจาหนาท-ใหบรการหนาเคานเตอร (เวลาการพกแบบเดม) จดใหมการพก 2 รอบ ดงน� เวลาการพกกลางวน รอบท- 1 12.00 – 13.00 น. 3 คน รอบท- 2 13.00 – 14.00 น. 2 คน ตารางท� 3.4 การพกกลางวนของเจาหนาท-แบบเดม

ชวงเวลา เจาหนาท-ทารายการหลกหนาเคานเตอร

เจาหนาท-เกบเงนและพมพใบรบรอง

ชองบรการท- 1

ชอง บรการท- 2




12.00 น. – 13.00 น. พก พก พก 13.00 น. – 14.00 น. พก พก

ในกรณท-เจาหนาท-ทารายการหลกหนาเคานเตอรข�นทะเบยน (ชอง1และชอง2) พกกลางวนน �น เจาหนาท-ตรวจสอบใบรบรองจะทาการชวยปฏบตงานงานแทนกรณท-มลกคามาทารายการมากเพ-อเปนการระบายลกคาออกไป ซ-งในทก ๆ วน เจาหนาท-แกไขใบรบรองจะพกกลางวนชวงเวลา 14.00 น.- 14.40 น. ตารางท� 3.5 การทางานแบบเดมของเจาหนาท- บรการ 8.00 น. – 12.00 น. 12.00 น. – 13.00 น. 13.00 น. – 14.00 น. 14.00 น. – 16.30 น. ชอง 1 บรการลกคา พกกลางวน บรการลกคา บรการลกคา ชอง 2 บรการลกคา พกกลางวน บรการลกคา บรการลกคา ชอง 3 บรการลกคา บรการลกคา พกกลางวน บรการลกคา เกบเงน บรการลกคา บรการลกคา พกกลางวน บรการลกคา พมพ บรการลกคา พกกลางวน บรการลกคา บรการลกคา ตรวจงาน บรการลกคา - บรการลกคา

- ปฏบตงานแทน - บรการลกคา

บรการลกคา พกกลางวน

ในการจดตารางการพกกลางวนแบบเดมน �น ทาใหการรอคอยของลกคาโดยเฉล-ยแลวมระยะเวลานาน สงผลกระทบตอความพงพอใจของลกคาโดยสวนใหญ ดงน �นจงไดมการแกไขและปรบเปล-ยนเวลาในการพกกลางวนของเจาหนาท- รวมถงตารางในการทางานปจจบนของสาขาใหมประสทธภาพมากย-งข�น ท �งน�เพ-อตองการลดระยะเวลาในการรอคอยของเจาหนาท-ท-เกดข�นใหลดลงมากท-สด

72

ท �งน� การจดตารางพกกลางวนจะสามารถทาไดอยางมประสทธภาพน �น จะตองมการ อบรมเจาหนาท-เพ-อใหบรการลกคาและสามารถทางานหมนเวยนกนไดทก ๆ ดาน โดยในกรณท-มการเสรมชองบรการเจาหนาท-ท-หมนเวยนงานแทนกนน �น จะตองไมสงผลกระทบตองานหลกท-ทาอย ซ-งทางสาขาจะตองมการจดอบรมเจาหนาท- 3 แผนก มจานวนเจาหนาท- 8 คน ดงน�

1. แผนกตรวจสอบใบรบรองเอกสาร ซ-งมเจาหนาท- 3 คน 2. แผนกสอนงานลกคา ซ-งมเจาหนาท- 2 คน 3. แผนกบรการท -วไป ซ-งมเจาหนาท- 3 คน การจดตารางการพกกลางวนของเจาหนาท-ทารายการหลกหนาเคานเตอรและเจาหนาท-

เกบเงนและพมพใบรบรอง ท-ใหบรการหนาเคานเตอร (เวลาการพกแบบใหม) จดใหมการพก 3 รอบ ดงน�

เวลาการพกกลางวน รอบท- 1 11.00 – 12.30น. 3 คน รอบท- 2 12.30 – 13.30 น. 2 คน รอบท- 3 13.30 – 14.30 น. 1 คน

ตารางท� 3.6 การพกกลางวนของเจาหนาท-แบบใหม

ชวงเวลา เจาหนาท-ทารายการหลกหนาเคานเตอร

เจาหนาท-เกบเงนและพมพใบรบรอง

ชองบรการท- 1





11.00 น. – 12.30 น. พก พก 12.30 น. – 13.30 น. พก พก 13.30 น. – 14.30 น. พก

− ในกรณท-เจาหนาท-ทารายการหลกหนาเคานเตอร(ชอง 1) พกกลางวนน �น เจาหนาท-

ตรวจสอบใบรบรองจะทาการชวยปฏบตงานงานแทนเพ-อท-จะสามารถใหบรการลกคา ไดเตมชองบรการ

− ในกรณท-เจาหนาท-ทารายการหลกหนาเคานเตอร(ชอง 2) พกกลางวนน �น เจาหนาท-ตรวจสอบใบรบรองจะทาการชวยปฏบตงานงานแทนเพ-อท-จะสามารถใหบรการลกคาไดเตมชองบรการ

− ในกรณท-เจาหนาท-ทารายการหลกหนาเคานเตอร(ชอง 3) พกกลางวนน �น เจาหนาท-ตรวจสอบใบรบรอง จะทาการชวยปฏบตงานงานแทนเพ-อท-จะสามารถใหบรการลกคาไดเตมชองบรการ

73

การพกของเจาหนาท-แตละชองบรการจะมการเสรมดวยเจาหนาท-ท-ปฏบตในสาขา อาท เชนแผนกตรวจสอบใบรบรองเอกสาร, แผนกสอนงานลกคา และแผนกบรการท -วไปจะทาหนาท-ใหบรการลกคาแทน ในกรณท-มลกคามาทารายการมาก เพ-อเปนการระบายลกคาออกไป โดยมวตถประสงคเพ-อท-จะลดระยะเวลาในการรอคอยการเขารบบรการของลกคา และในชวงท- แผนกสอนงานลกคา พกกลางวนน �นจะใหแผนกบรการท -วไป น �นเขามาดแลลกคาแทน เพ-อพรอมใหบรการกบลกคาไดทนเวลา โดยท-ลกคาจะไดไมเกดการรอคอท-นานจนเกนไปในกรณท-เจาหนาท-ไมสามารถปฏบตงานไดในขณะน �น ตารางท� 3.7 การทางานแบบใหมของเจาหนาท-แผนกสอนงานลกคาและแผนกบรการท -วไป บรการ 8.00น.–11.30น. 11.30น.–12.30น. 12.30น.–13.30น. 13.30น.–14.30น. 14.30น.–16.30น. ชอง 1 บรการลกคา พกกลางวน บรการลกคา บรการลกคา บรการลกคา ชอง 2 บรการลกคา บรการลกคา พกกลางวน บรการลกคา บรการลกคา ชอง 3 บรการลกคา บรการลกคา บรการลกคา พกกลางวน บรการลกคา เกบเงน บรการลกคา บรการลกคา พกกลางวน บรการลกคา บรการลกคา พมพ บรการลกคา พกกลางวน บรการลกคา บรการลกคา บรการลกคา ตรวจงาน

บรการลกคา - บรการลกคา - ปฏบตงานแทน

บรการลกคา พกกลางวน บรการลกคา

บรการท -วไป

บรการลกคา บรการลกคา พกกลางวน - บรการลกคา - ปฏบตงานแทน

บรการลกคา

ตารางท� 3.8 การทางานแบบใหมของเจาหนาท-แผนกตรวจสอบใบรบรองเอกสาร บรการ 8.00น.–11.30น. 11.30น.–12.30น. 12.30น.–13.30น. 13.30น.–16.30น. ตรวจสอบใบรบรอง 1

- แนะนาบรการ - รบโทรศพท

พกกลางวน ปฏบตงานแทน ชองท- 2


ตรวจสอบใบรบรอง 2


ปฏบตงานแทน เจาหนาท-พมพใบรบรอง

พกกลางวน - แนะนาบรการ - รบโทรศพท

กระบวนการในจาลองแบบปญหา

หลงจากท-ไดทาการเกบรวบรวมขอมลการพกของเจาหนาท-ท-ใหบรการ และไดขอมลตามท-ตองการผศกษาจะลองแกไขโดยการจดระบบการพกกลางวนของเจาหนาท-ข�นมาน �น โดยทาใหเกดการหมนเวยนงาน เพ-อใหเกดการยดหยนเวลาในการทางาน ทาใหเจาหนาท-มสวนรวมในการเปล-ยนแปลงงานใหมประสทธภาพ และรองรบปรมาณลกคาท-เขามาใชบรการซ-งจะมคาใชจายในการจดอบรมเจาหนาท-ในสาขา โดยประมาณ 80,000 บาท/ป หรอ 333.33 บาท/วน (ทาการจดสงอบรมเจาหนาท-ระดบปฏบตการจานวน 8 คน คาใชจายคนละ 10,000 บาท/ป)

74

ขอมลตาง ๆ จะถกนาไปใสในระบบโปรแกรม Awesim 3.0 แลวทาการรนโปรแกรมการจาลองการใหบรการลกคาภายในสาขา โดยทาการจาลองการดาเนนงาน 420 นาท การพกของเจาหนาท-แบบเดมไมมการเสรมชองโดยเจาหนาท-แทน และการพกของเจาหนาท-แบบใหมมการเสรมชองแทน โดยการใสจานวนลกคาท- 300 คน เทากนท �งระบบใหมและระบบเกา โดยทาการจาลองสถานการณท �งวนจากระบบ โดยสามารถอธบายภาพได ดงน�

ภาพท� 3.5 กระบวนการจดเวลาพกโดยโปรแกรม Awesim 3.0 (แนวทางท- 2)

การพกของเจาหนาท-แบบเดมเม-อเร-มมการพกกลางวนจะม เจาหนาท-ตรวจสอบ

ใบรบรอง เสรมชอง 1 เพ-อรายการแทนเคานเตอร 1 เพ-อเปนการระบายลกคาออกไป แตไมสามารถท-จะลดปญหาท-เกดข�นไดท �งหมด จงทาใหเกดปญหาคอขวดของการใหบรการเกดข�น แตจากการไดทาการสรางแบบจาลองโดยโปรแกรม Awesim 3.0 ข�นจะเหนไดวาการจดตารางพกแบบใหมน �น สามารถใหบรการลกคาไดรวดเรวมากกวา โดยสามารถลดระยะเวลารอคอยของลกคาลงได จากการทางานแบบเดมน �นลกคามระยะเวลารอคอยโดยเฉล-ย 13.48 นาท เม-อมการปรบปรงการทางานและจดพกกลางวนแบบใหมน �นทาใหระยะเวลารอคอยท-มลดลงเหลอ 3.26 นาท จากการท-นาแนวทางน�มาใชจะทาใหการทางานท-มเปนระบบ และสามารถเพ-มประสทธภาพในการใหบรการไดอกดวย 3.5 การตดสนใจเลอกแนวทางในการแกไขปญหา

จากการนาแนวทางในการแกไขปญหาท �ง 3 แนวทาง คอ แนวทางท- 1 การเพ-มจานวนเจาหนาท-และชองบรการท-เพ-มข�น เพ-อใหสามารถ

ใหบรการลกคาไดรวดเรว และท -วถงมากข�น แนวทางท- 2 การจดตารางชวงการพกของเจาหนาท- เพ-อใหการทางานมประสทธภาพท-

ด

75

แนวทางท- 3 การสรางแรงจงใจในการปฏบตงานของเจาหนาท- เพ-อใหการทางานม

ประสทธภาพท-ด

ในการศกษาน �นพบวาท �ง 3 แนวทางน�สามารถท-จะแกไขปญหาท-เกดข�นในปจจบนได

และจะชวยใหการทางานเปนไปอยางมประสทธภาพ

จากการพจารณาการประมวลผลดวยโปรแกรม Awesim 3.0 แลวจะเหนไดวาทางเลอกท �ง 2 แนวทางสามารถชวยแกไขปญหาท-เกดข�นได และชวยใหการทางานมประสทธภาพ จงเลอกใชท �ง 2 แนวทางน�ควบคกนนาจะเปนทางเลอกท-เหมาะสมท-สด เน-องจากท �ง 2 แนวทางสามารถลดเวลาการรอคอยท-เกดข�นได และนอกจากน�ยงเปนการเพ-มประสทธภาพในการทางานใหมประสทธภาพท-ดมากข�น ซ-งพจารณาจาก เวลาในการรอคอยของลกคาท-เขามาใชบรการลดลง ความสามารถในการทารายการเพ-มข�น และสามารถรองรบบรการลกคาท-เขามาไดในปรมาณท-เพ-มข�น และในกรณท-เกดการวางของเจาหนาท-ท-ใหบรการในชวงวนปกตเกดข�นน �นกสามารถท-จะจดใหเจาหนาท-ท-เกนจากระบบการใหบรการน �น ไปทางานในดานอ-นได

64

77 โดยทาการเปรยบเทยบผลลพธท�เกดข�นการลดปญหาคอขวดท�เกดข�นในปจจบนได

ดงน� ตารางท� 3.9 เปรยบเทยบระยะเวลารอคอยของแนวทางการแกไขปญหาท �ง 3 แนวทาง

แนวทาง รายละเอยดของตนทนท�ม คาใชจาย/

ลงทน (บาท)

ระยะเวลารอคอยของลกคาโดยเฉล�ย(นาท)

ทางเลอกท� 1 การเพ�มจานวน เจาหนาท� 1 คน

เงนเดอน (10,000 x 12) • คาใชจายในการอบรมเจาหนาท�ใหม • คาใชจายอ�น ๆ • รวม คาใชจายในการเพ�มเจาหนาท�ใหบรการ • คาใชจายท�เพ�มข�นขององคกรตอ วนโดยประมาณ

120,000 5,000

20,000 145,000

604.16

8.18

ทางเลอกท� 2 การจดตาราง การพกของ เจาหนาท�

• ไมมคาใชจาย

- 3.26

ทางเลอกท�3 การสรางแรงจงใจในการปฏบตงาน

• คาใชจายในหลกสตรการจดอบรม เจาหนาท�ในสาขา (การจดสงอบรม เจาหนาท�ระดบปฏบตการจานวน 8 คน คาใชจายคนละ 10,000 บาท/ ป) • คาใชจายท�เพ�มข�นขององคกรตอ วนโดยประมาณ

80,000

333.33

-

ท �งน� จากการจาลองสถานการณแนวทางในการแกไขปญหา พบวาผลลพธท�เกดข�นคอเวลาในการใหบรการลกคาท�มเรวข�น, สามารถรองรบปรมาณลกคาไดเพ�มมากข�น ในกรณท�ลกคามปรมาณไมมากเกนไปน �น กสามารถนาเจาหนาท�ท�เกนจากระบบการใหบรการไปเพ�มประสทธภาพการดาเนนงานตาแหนงอ�น ๆ ได

65

78 ดงน �นจงทาการเลอกใชท �ง 3 แนวทางน�ควบคกนนาจะเปนทางเลอกท�เหมาะสมท�สด

เน�องจากท �ง 3 แนวทางสามารถลดเวลาการรอคอยท�เกดข�นได และนอกจากน�ยงเปนการเพ�มประสทธภาพในการทางานใหมประสทธภาพท�ดมากข�น ซ�งพจารณาจากเวลาในการรอคอยของ ลกคาท�เขามาใชบรการลดลง ความสามารถในการทารายการเพ�มข�น และสามารถรองรบบรการลกคาท�เขามาไดในปรมาณท�เพ�มข�น และในกรณท�เกดการวางของเจาหนาท�ใหบรการในชวงวนปกตท�เกดข�นน �น ทางสาขากสามารถท�จะจดใหเจาหนาท�ท�เกนจากระบบการใหบรการน �นไปทางานในตาแหนงอ�น ๆ ได

อยางไรกตาม การเพ�มจานวนชองใหบรการสาหรบใหบรการลกคาสามารถลดระยะเวลารอคอยและสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดหรอไม ซ�งความพงพอใจน�อยบนพ�นฐานของความคดท�วาถาเวลารอคอยย�งนอยลงมากเทาไร กจะสามารถเพ�มความพงพอใจตอลกคามากเทาน �น 4.2 ขอจากดของการศกษา

การศกษาคร �งน�มขอจากดดงน� 1. ระยะเวลาในการศกษาคอนขางส �นจงทาใหการเกบรวบรวมขอมลท�เก�ยวของน �นไม

มากพอ 2. ขอมลของระบบการจดการควขององคกรเปนขอมลท�ใชในการศกษาบางประเภท

เปนความลบขององคกรไมสามารถนาขอมลเชงลกมาประกอบการศกษาได ทาใหขอมลท�มอาจไมครอบคลมมากนก

3. การจาลองสถานการณเปนการจาลองเพยงวนเดยว 4. การเกบขอมลและการจดระบบควกยงไมเปนระบบ จงทาใหขอมลท�ไดมาตองนามา

สรปอกคร �งจงทาใหเสยเวลาในการศกษาคร �งน�

66

79 4.3 ขอเสนอแนะ

จากการศกษาพบวาการท�จะทาใหองคกรไดรบประโยชนสงสดจากการจดระบบควลกคาและการปฏบตงานท�มประสทธภาพในปจจบน รวมไปถงแนวทางการพฒนาตอไปในอนาคต เพ�อใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาได กตอเม�อเจาหนาท�มความเขาใจถงการปรบปรงเปล�ยนแปลงการทางาน และมความมงม �นท�จะใหบรการกบลกคา โดยการปรบเปล�ยนข �นตอนการทางานภายในมการจดสรรแบงหนาท�ใหสามารถผานโดยไมมจดท�ตดขด เพ�อเพ�มประสทธภาพและประสทธผลการใหบรการสงสด

ท �งน�ผทาการศกษาจงไดมการเสนอแนะแนวทางท�จะเพ�มประสทธภาพในการทางาน

เพ�มเตม และชวยลดระยะเวลารอคอยท�เกดข�นได ดงน�

1. การฝกอบรมเจาหนาท�ในสวนงานใหสามารถปฏบตหนาท�แทนกนไดทกหนาท�พฒนาบคลากรใหเกดการเรยนรงานท�หลากหลาย เพ�อใหเกดความเขาใจในงานท�แตกตางกน รวมกนคดและคนหากระบวนการลดข �นตอนการบรการท�จะสามารถทาได เม�อบคลากรมความเขาใจงาน มทกษะและความรในการทางานขององคกร กจะทาใหเจาหนาท�สามารถทางานแทนกนได ในกรณท�ลกคาเขามาใชบรการมากและเจาหนาท�ท�ใหบรการดานเคานเตอรไมสามารถใหบรการไดในขณะน �น เชน เจาหนาท�พกกลางวน, ลาพกรอน เปนตน เจาหนาท�ทานอ�นตองสามารถปฏบตงานแทนหรอมาชวยเหลอในชวงเวลาน �นๆได เพ�อเปนการระบายลกคาออกจากระบบ และใหบรการท�รวดเรวเพ�อลดระยะเวลารอคอยของลกคาได

2.ศกษาการเพ�มและขยายชองทางในการใหบรการรวมถงการใหความรกบลกคาในการ ใชระบบเจาหนาท�สามารถชวยแนะนาลกคาท�เขามาใชบรการได โดยรายการบางรายการไมตองตอควเพ�อรบบรการท�เคานเตอร ท �งน�จะทาใหจานวนลกคาท�เขามาในระบบลดลงและลดข �นตอนในการใหบรการอกดวย อกท �งลกคาท�เขามาใชบรการกไมตองรอนาน และเกดความสะดวกในการใชบรการมากข�น

3.การนาบตรควชนดระบจานวนของลกคาขามาใชบรการจากการศกษารปแบบการใหบรการโดย Model ท�ต �งข�นอาจไมสามารถนาไปใชไดอยางเหมาะสม เน�องจากแตละช �วโมงในการใหบรการมลกคาเขามาทารายการไมเทากน ดงน �นจงเสนอแนะในสวนของเคร�องกดบตรควเพ�อระบจานวนของลกคาท�เขามาใชบรการ เพ�อใชสนบสนนการจดระบบแถวคอยใหเปนไปตาม Model ท�ต �งข�นเพ�อเพ�มประสทธภาพในการบรหารคว

67

80 ท �งน�ผทาการศกษาจงไดมการเสนอแนะแนวทางท�จะเพ�มประสทธภาพใหกบองคกรได

ในระยะยาว ไดดงน� - เนนการสรางความสมพนธกบลกคา ใหจงรกภกดตอการใชบรการขององคกร การ

สรางความสมพนธกบลกคา ใหจงรกภกดตอการใชบรการขององคกรน �น เปนการทาการตลาดในรปแบบ CRM :Customer Relationship Management ท�มงสการใหความสาคญกบ ลกคา รกษาลกคาเกาใหมความพงพอใจ ความภกด และทศนคตท�ด ตอองคกร และ บรการขององคกรในระยะยาว ดงเชน การรวบรวมจาแนกวเคราะหขอมลของลกคา และพฤตกรรมของลกคาอยางถกตองสม�าเสมอ สรางสรรค ดาเนนการหรอกจกรรมท�สามารถเพ�มมลคาใหกบลกคา ไดตรงตามความตองการอยางรวดเรว และรวมถงการใหบรการลกคาอยางหลากหลายทาการแยกแยะ และกาหนดความตองการของลกคาแตละลาดบจากการฟงเสยงของลกคา(Voice of Customer) หรอ การพฒนาชองทางการส�อสาร การสรางความสมพนธ ระหวางองคกรกบลกคาอาจใช ระบบInternet เปนชองทางเพ�อรบขอมล ความตองการของลกคา เปนตน

References/บรรณานกรม

ภาษาไทย กรดลย วฒนเหลาวชย. 2551. “การสรางความคมคาเพ�อการแขงขนกรณศกษา : บรษท

พพ จากด” บณฑตวทยาลย สาขาวชาการจดการโลจสตกส คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยหอการคาไทย.

จาตรงค จนดารกษม, สถาพร อมรสวสด ,วฒน. 2549. “การเพ�มความสามารถในการใหบรการ ของบรษท น*า จากด” บณฑตวทยาลย สาขาการจดการโลจสตกส คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยหอการคาไทย.

จราพร แสงสวาง. 2541. “การนาเทศโนโลยสารสนเทศมาใชในกจการธนาคาร ศกษากรณ การบรการธนาคารทางโทรศพท.” ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต. กรงเทพฯ: บณฑต วทยาลย, จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ธระภา วระถาวร. 2532. “วเคราะหระบบการใหบรการผปวยท�หองจายยา โรงพยาบาลภม พลอดลยเดช กรมการแพทยทหารอากาศ”.

นพพร ปานประภากร. 2551. “การเพ�มศกยภาพทางการแขงขนของบรษท A&B จากด” บณฑตวทยาลย สาขาการจดการโลจสตส คณะบรหารธ รกจ มหาวทยาลย หอการคาไทย.

นรสา คนธเศรษฐ และคณะ. 2551 “การจาลองกระบวนการไหลเวยนของผโดยสารภายในอาคารผโดยสารขาออก ระหวางประเทศทาอากาศยานสวรรณภม” ภาควชาบรหารธรกจระหวางประเทศ โลจสตกส และการขนสง คณะพาณชยศาสตรและการบญชมหาวทยาลยธรรมศาสตร การประชมเชงวชาการประจาปดานการจดการโซอปทานและโลจสตกส คร <งท= 8

นภา จงจอหอ และคณะ. 2551 “การจาลองแบบการทางานในงานบรการจายยาผปวยนอก” ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ มหาวทยาลยเกษตรศาสตรและภาควชาวศวกรรมอตสาหการและโลจสตกส มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร การประชมเชงวชาการประจาปดานการจดการโซอปทานและโลจสตกส คร <งท= 8

พรพมล โกพฒหอย. 2544. “การประยกตแนวคดการบรหารแบบเบดเสรจ (TQM) ในการพฒนาคณภาพบรการทางการแพทยของโรงพยาบาลในเขต 4.” วทยานพนธมหาบณฑต การบรหารนโยบายสวสดการสงคม คณะสงคมสงเคราะหศาสตรมหาวทยาลยธรรมศาสตร,

82 พรศร คาหลา และคณะ. 2551 “การศกษาการวดประสทธภาพการทางานของโซอปทาน”

ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน การประชมเชงวชาการประจาปดานการจดการโซอปทานและโลจสตกส คร ,งท- 8

พวงทอง จลกจวฒน. 2551. “การสรางความสามารถในการแขงขนของธนาคาร กรณศกษา ธนาคาร G สาขา P” บณฑตวทยาลย สาขาการจดการโลจสตกสคณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยหอการคาไทย.

ภาคภม ขาละมาย. 2551. “ปจจยท*มอทธพลตอการตดสนใจซ.อกาแฟสดของรานกาแฟสดลาเตเฮาส ในซอย วภาวด 9 กรงเทพมหานคร” บณฑตวทยาลย สาขาการจดการโลจสตกส คณะบรหารธรกจ, มหาวทยาลยหอการคาไทย.

มารสา ชาตรปะมย. 2551. “การศกษาอะไหลไมเพยงพอตอความตองการลกคา กรณศกษา บรษท กอปป. (ประเทศไทย) จากด”

รกษตาพร วฒคงศรกล. 2546. “การศกษาทศนคตของผประกอบการเก*ยวกบการใชบรการ Cash Management ผานระบบอเลกทรอนกสของธนาคารพาณชยไทย”. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต. กรงเทพฯ: คณะบรหารธรกจ.มหาวทยาลยรงสต

วศาล มขตาร. 2548. “การบรหารกลยทธกบงานเซอรวสอพารทเมนท กรณศกษา บรษทลกษมณา จากด” บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาโลจสตกส บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยหอการคาไทย.

สขใจ ประสทธ <พทธพร. 2551. “การเพ*มประสทธภาพในการบรการของ บรษท ฟอรเวรดเดอร กรณศกษา บรษท S&A Inland จากด” บณฑตวทยาลย สาขาวชาการจดการโลจสตกส คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยหอการคาไทย.

สชาต เวชอดม, อทต ประวง. 2538. “การจาลองแบบปญหาระบบการใหบรการของหองจายยาโรงพยาบาลศรนครนทร มหาวทยาลยขอนแกน.” วทยาศาสตรบณฑตสาขาสถต คณะวทยาศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน.

อคคณฏฐ ปณณภาศกด <. 2551. “การปรบปรงประสทธภาพการบรหารการจดสงเอกสารสาหรบลกคา : กรณศกษาบรษท ยอดเย*ยมขนสง จากด”. บณฑตวทยาลย สาขาวชาการจดการโลจสตกส คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยหอการคาไทย.

อาทตยา ศตรล,. 2551. “การเพ*มประสทธภาพในกระบวนการภายในกรณศกษาบรษท มารวย”. บณฑตวทยาลย สาขาโลจสตกส คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยหอการคาไทย.

83 อไรวรรณ ขนตศร. 2548. “กลยทธเพ*อการแกไขปญหาการลดลงของกาไร:กรณศกษา

บรษท คอมมนเคช *น จากด” บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการโลจสตกส บณฑต วทยาลย มหาวทยาลยหอการคาไทย.

เอกจต เกงนาชยตระกล และคณะ. 2551 “ระบบอจฉรยะในการชวยวางแผนปรมาณบคลากรท* เหมาะสมตอการปฏบตงาน: สมการถดถอยสาหรบระบบศนยใ หบ รการข อมลท าง โ ท รศพ ท ” ภาควชาวทยาการคอมพว เตอร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร การประชมเชงวชาการประจาปดานการจดการโซอปทานและโลจสตกส คร ,งท- 8

ภาคผนวก

75

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

5 4 3 2 1

ขอเสนอแนะอ�นๆ

หมายเหต ฝายรบรองเอกสารเพ�อการสงออก ขอขอบคณในความรวมมอมา ณ โอกาสน& และขอความกรณาทานไดจดสงแบบสอบถาม

ทางไปรษณยหรอ โทรสารหมายเลข 02-226-4524

แบบสอบถามน &เปนความลบไมเปดเผยใชเพ�อการวเคราะหปรบปรงการปฎบตงานใหมประสทธภาพดข&น

FM-CO-12 Rev.3 เร�มใชวนท� 10 ก.พ. 54

4. การใชงานระบบ C/O ONLINE

- การตรงตอเวลา

- ระยะเวลาการใหบรการ

- คณภาพของงานท�ไดรบ

- ความสะอาด

- ความรความสามารถ

- การอานวยความสะดวก

1. การใหบรการของเจาหนาท�

แบบสอบถามการใหบรการ ฝายรบรองเอกสารเพ�อการสงออก

หอการคาไทยโปรดกาเคร�องหมาย � ลงในชองวางหรอกรอกขอความท�ตรงกบความเหนของทานมากท�สด

คะแนนขอเสนอแนะ

เพศ ( ) ชาย ( ) หญง อาย..........ป ตาแหนงปจจบน..............................................

คะแนน 5 = ดมาก, 4 = ด, 3 = ปานกลาง, 2 = นอย, 1 = ปรบปรง

หวขอประเมน

- กรยามารยาท

- ความกระตอรอรน ความเอาใจใส

- สะดวกรวดเรว

- มความถกตองครบถวน

2. สถานท�ใหบรการ

3. การรบขอมลขาวสาร

- จานวนท�น�งรอรบบรการ

- อปกรณอานวยความสะดวก

- รวดเรว

- ความชดเจนของขอมล

6. ภาพรวมของการใหบรการ

- ชวยใหมการวางแผน การใชงานบคลากรในการจดสง

และรบเอกสารอยางมประสทธภาพ

- มความสะดวกในการจดเกบขอมลและการแกไขงาน

- ประหยดเวลา

5. การบรการชาระเงน

*

76

ภาคผนวก ข ประเภทของรายการท�ลกคามารบบรการและเวลามาตรฐาน

ของแตละประเภทรายการ

ลาดบ รายการ เวลาโดยประมาณ ตอรายการ(นาท)

คาอธบาย

1 ข#นทะเบยน

CO – Online 20

- รายการข#นทะเบยนบรษทผสงออก - รายการข#นทะเบยนบรษทตวแทนหรอซปป#ง

2 ตออายข#นทะเบยน

CO – Online 15

- รายการข#นทะเบยนบรษทผสงออก - รายการข#นทะเบยนบรษทตวแทนหรอซปป#ง

3 ขอแกไขขอมลข#นทะเบยน

10

- รายการเปล;ยนแปลงท;อยบรษท - รายการเปล;ยนแปลงช;อผมอบอานาจ

- รายการเปล;ยนลกษณะลายมอช;อ - รายการเปล;ยนช;อบรษทและตราประทบบรษท

4 ขอรบรหสผาน

ใหม 3 - รายการรหสเดมสญหาย/รายการยกเลกรหสเดม

77

ภาคผนวก ค ตารางแสดงเวลาการใหบรการต $งแต

วนท� 1 ธนวาคม 2554 ถง วนท� 31 ธนวาคม 2554

วน / เดอน / ป เวลาใหบรการ / ลกคา ( โดยเฉล;ย ) เวลารอคว / ลกคา ( โดยเฉล;ย ) งานทะเบยน รวม งานทะเบยน รวม

01/12/2011 00:03:48 00:03:48 00:09:22 00:09:22 02/12/2011 00:04:18 00:04:18 00:09:39 00:09:39 05/12/2011 00:04:11 00:04:11 00:09:05 00:09:05 06/12/2011 00:04:11 00:04:11 00:05:07 00:05:07 07/12/2011 00:04:17 00:04:17 00:06:05 00:06:05 08/12/2011 00:04:14 00:04:14 00:04:10 00:04:10 09/12/2011 00:04:26 00:04:26 00:03:36 00:03:36 12/12/2011 00:04:00 00:04:00 00:04:09 00:04:09 13/12/2011 00:03:48 00:03:48 00:03:34 00:03:34 14/12/2011 00:05:22 00:05:22 00:02:44 00:02:44 15/12/2011 00:04:34 00:04:34 00:04:08 00:04:08 16/12/2011 00:05:28 00:05:28 00:06:13 00:06:13 19/12/2011 00:04:51 00:04:51 00:12:10 00:12:10 20/12/2011 00:04:29 00:04:29 00:02:07 00:02:07 21/12/2011 00:04:06 00:04:06 00:18:54 00:18:54 22/12/2011 00:05:27 00:05:27 00:12:15 00:12:15 23/12/2011 00:03:37 00:03:37 00:22:13 00:22:13 26/12/2011 00:04:22 00:04:22 00:27:23 00:27:23 27/12/2011 00:04:16 00:04:16 00:19:39 00:19:39 28/12/2011 00:04:12 00:04:12 00:23:59 00:23:59 29/12/2011 00:04:44 00:04:44 00:33:22 00:33:22

รวม 01:32:52 01:32:52 04:00:05 04:00:05

เฉล�ย 00:25:04 00:25:04 00:11:25 00:11:25

สงสด 00:05:28 00:05:28 00:33:22 00:33:22

78

ภาคผนวก ง รายงานการใหบรการของเจาหนาท�ท�แสดงปรมาณ

คว/Server, จานวนลกคา/วน และจานวนรายการ/วน ต $งแตวนท� 1 ธนวาคม 2554 ถงวนท� 31 ธนวาคม 2554

วน / เดอน / ป ชองบรการ

ท� 1 ชองบรการ

ท� 2 ชองบรการ

ท� 3 รวมจานวน

ลกคา จานวนรายการ

01/12/2011 112 78 50 240 364 02/12/2011 107 68 46 221 342 05/12/2011 43 93 62 198 297 06/12/2011 39 69 71 179 221 07/12/2011 45 91 53 189 280 08/12/2011 57 81 49 187 213 09/12/2011 74 66 42 182 236 12/12/2011 62 70 50 182 225 13/12/2011 34 82 61 177 199 14/12/2011 52 54 38 144 167 15/12/2011 55 59 27 141 158 16/12/2011 65 46 20 131 145 19/12/2011 77 54 18 149 176 20/12/2011 81 65 40 186 234 21/12/2011 57 79 54 190 221 22/12/2011 47 50 38 135 168 23/12/2011 87 84 70 241 467 26/12/2011 125 96 51 272 398 27/12/2011 65 133 80 278 431 28/12/2011 98 137 70 305 534 29/12/2011 96 98 57 251 434

รวม 1478 1653 1047 4178 5910

ประวตผศกษา

นางสาวนนทพร ดษฐศรพร เกดเม�อวนท� 21 มกราคม 2529 สาเรจการศกษาตามหลกสตร นเทศศาสตร สาขาวารสารศาสตร จากมหาวทยาลยราชภฏสวนดสต ปการศกษา2547 และศกษาตอในระดบปรญญามหาบณฑต หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการโลจสตกสบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยหอการคาไทย ในปการศกษา 2553 ประสบการณการทางานเขาทางานท� หอการคาไทยและสภาหอการคาแหงประเทศไทย ฝายรบรองเอกสารเพ�อการสงออก ตาแหนง เจาหนาท�รบรองเอกสาร ต <งแตป 2551 จนถงปจจบน

The Study of the Problems and Improvement of Customer Queue...

Documents

Transcript of The Study of the Problems and Improvement of Customer Queue...