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ldquoSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LOS AGENTES TELEOPERADORES EN EL CALL CENTER ldquoICON MEDIA CENTERrdquo DE LA CIUDAD DE

TACNA DURANTE EL ULTIMO TRIMESTRE DEL ANtildeO 2010rdquo

Presentado por

Daniela Liliam Medrano Loacutepez

2010

UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN rdquoFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ldquo ESCUELA ACADEacuteMICO PROFESIONAL DE ldquoINGENIERIacuteA

COMERCIALrdquo

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CONTENIDO

1 INTRODUCCIOacuteN2 ASPECTOS GENERALES

21 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA22 FORMULACION DEL PROBLEMA23 OBJETIVOS GENERAL Y ESPECIFICOS24 FORMULACION DE LA HIPOTESIS25 VARIABLES DE LA HIPOTESIS

251 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES26 JUSTIFICACION

3 MARCO TEORICO31 ANTECEDENTES32 TEORIAS33 DEFINICION DE CONCEPTOS

4 METODOLOGIA41 METODOS42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACION43 TIPO44 DISENtildeO45 POBLACION Y MUESTRA46 MUESTRA47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA48 TECNICAS E INSTRUMENTOS RECOLECCION DE DATOS

49 VALIDACION Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS410 TECNICAS DE ANALISIS DE DATOS

5 TIEMPO SOCIAL51 CRONOGRAMA

6 PRESUPUESTO REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1 INTRODUCCIOacuteNNumerosos puntos de referencia indican que el siglo XXI es el PrimeSiglo del HombrePrime la sociedad del conocimiento no puede tener el eacutexito esperado

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siacute eacuteste no es realmente considerado en todas sus dimensiones y se siente integralmente atendido En los uacuteltimos antildeos ha aumentado el intereacutes por el estudio de la conducta del ser humano en las organizacionesEl comportamiento organizacional busca establecer en queacute forma afectan los individuos los grupos y el ambiente a las organizaciones La empresa debe buscar orientar las diversas conductas de su personal ya que el aspecto humano es un factor determinante para lograr sus objetivos El estudio de la satisfaccioacuten laboral como fenoacutemeno vinculado a actitudes y la relacioacuten de eacutestas con el comportamiento y los resultados hacen que sea un tema de gran importancia en la actualidadEl objetivo de esta investigacioacuten es determinar la relacioacuten que existe entre la satisfaccioacuten laboral y los iacutendices de rotacioacuten de personal a traveacutes de la evaluacioacuten y determinacioacuten de los niveles de insatisfaccioacuten laboral que presentan los teleoperadores del Call Center ldquoicon Media Centerrdquo localizado en el departamento de Tacna con la finalidad de hacer una propuesta que mejore las condiciones de trabajoLa satisfaccioacuten en el trabajo pasa evidentemente por la satisfaccioacuten con el salario pero esto no lo es todo la motivacioacuten de los trabajadores es de una dinaacutemica compleja las condiciones de trabajo el entorno el trato que se recibe de los superiores el respeto y reconocimiento de los directivos por el trabajo de cada uno la calidad de vida en el trabajo etc son tambieacuten factores de satisfaccioacuten importantes y por lo tanto motivan a una persona a dar lo mejor de siacute misma en su actividadLas organizaciones por lo tanto deben crear condiciones e influir de una manera cualitativamente superior en los hombres que la integran se habla de compromisos que implican que una persona con las competencias requeridas acepte responsablemente los retos que impone el entorno comparta valores objetivos los haga suyos y lleve a la organizacioacuten a alcanzar mayor valor agregado que otras competidoras en un mismo entornoPor ello se deriva la importancia de que las organizaciones desarrollen acciones consecuentes que logren mejorar la satisfaccioacuten general de las personas con los recursos que cuentan Sin embargo eacuteste no es solo el sistema de influencia que recibe el hombre eacutel vive en una sociedad y de hecho de ella emanan beneficios que brindan o no satisfaccioacuten que a la

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larga influyen eacuteste sistema de influencia del entorno la sociedad e incluso maacutes allaacute puede llegar a ser una amenaza u oportunidad en el disentildeo de acciones internas o concretas que pretendan que el hombre lo perciba tenga actitudes positivas y comportamientos consecuentes con ellasEn la actualidad las empresas enfrentan condiciones que se contraponen a lo antes mencionado No en todos los casos los miembros de la organizacioacuten denotan satisfaccioacuten al realizar sus labores lo que indica una relacioacuten negativa entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal sin embargo factores como las condiciones del mercado laboral la buacutesqueda de otras oportunidades de empleo y la antiguumledad tambieacuten repercuten en la toma de decisioacuten del individuo para saber si deja o no el trabajo actual

2 ASPECTOS GENERALES21 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las condiciones tecnoloacutegicas y de libre mercado han transformado el mercado nacional e internacional en las uacuteltimas deacutecadas Aspectos como la estructura organizativa y las poliacuteticas de trabajo cambian

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continuamente en la buacutesqueda por dar respuestas a las necesidades y servicios del mundo laboral y las empresas en la actualidad

El Call Center es una empresa que ofrece diversos servicios entre ellos servicio al cliente administracioacuten operativa de productos soporte teacutecnico y ventas se apoya en la tecnologiacutea y el manejo de la informacioacuten para brindar servicio a diferentes compantildeiacuteas

Roberto Garrido Vaacutezquez es el Director General de Think Positive amp Be Smart - TP amp BS - corporacioacuten de origen espantildeol que abrioacute Icon Media Center el primer call center en instalarse en la Zona Franca de Tacna (ZOFRATACNA)ldquoA la hora de estudiar donde se implementariacutea la base de las plataformas en el Sur de Ameacuterica nos decantamos por Peruacuterdquo manifestoacute Roberto Garrido por su evolucioacuten econoacutemica y la estabilidad poliacutetica del paiacutes

Por otro lado se instalo en Tacna el primer call center debido a los beneficios que se le ofrecia en Zofratacna y tambieacuten por el acentro del habla que es muy neutro sin embargo no se tenia previsto que existiriacutea una alta rotacioacuten del personal debido a factores como el estreacutes baja satisfaccioacuten laboral buacutesqueda de mejores oportunidades laborales entre otros Uno de los retos que enfrenta este nuevo mercado de la industria del Call Center es la elevada Rotacioacuten de personal un fenoacutemeno que se presenta con frecuencia en organizaciones empresas e instituciones pertenecientes a esta industria de ahiacute que las empresas se interesan en conocer las posibles causas que generan este comportamiento y el impacto que genera en el aacuterea productiva administrativa y estructural

Para Chiavenato (2002) la Rotacioacuten de personal no es una causa en si misma sino que se ve influenciada por una serie de variables externas e internas

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Se consideran variables externas la situacioacuten de oferta y demanda del mercado las condiciones laborales y de empleo y la coyuntura econoacutemica entre otras A nivel interno se consideran poliacuteticas salaacuteriales estilo gerencial oportunidades de crecimiento condiciones fiacutesicas disentildeo de cargos relaciones humanas y condiciones psicoloacutegicas del trabajo

La insatisfaccioacuten laboral es un tema que preocupa a la mayoriacutea de los empresarios actualmente Cada vez es maacutes importante preocuparnos para eliminar las fuentes de insatisfaccioacuten laboral para evitar problemas posteriores La insatisfaccioacuten de cada persona puede contribuir involuntariamente a deteriorar la imagen de la empresa la calidad de sus productos y servicios e influir en el crecimiento y el desarrollo organizacional bajando los niveles de productividad y calidad

22 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA PROBLEMA GENERAL

iquestExiste relacioacuten entre la baja satisfaccioacuten laboral y la alta rotacioacuten de personal (teleoperadores) en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo en la ciudad de Tacna durante el ultimo trimestre del antildeo 2010

PROBLEMA ESPECIacuteFICOa) iquestCuaacutel es el nivel de satisfaccioacuten laboral que tienen los

teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquob) iquestEl estreacutes laboral es la principal causa de rotacioacuten de

personalc) iquestLas teacutecnicas de seleccioacuten de personal son aplicadas de

manera adecuada d) iquestCuaacuteles son las posibles soluciones para mejorar la

satisfaccioacuten laboral

23 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIacuteFICOS OBJETIVO GENERAL

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Esta tesis tiene como objetivo general analizar si existe realcion entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten del personal en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo en la ciudad de Tacna durante el ultimo trimestre del 2010

OBJETIVOS ESPECIacuteFICOSa) Determinar cual es el nivel de satisfaccioacuten laboral de los

teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquob) Evaluar si la rotacioacuten de personal generalmente se debe al

estreacutes laboralc) Analizar si las teacutecnicas de seleccion de personal son

aplicadas adecuadamente por la empresa ldquoIcon Media Centerrdquo

d) Plantear soluciones para mejorar las deficiencias en la satisfaccioacuten laboral de los agentes teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

24 FORMULACIOacuteN DE HIPOTESIS HIPOTESIS GENERAL

Si existe relacioacuten entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de agentes teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010

HIPOTESIS ESPECIacuteFICASa) La satisfaccioacuten laboral que existe en ldquoIcon Media Centerrdquo

durante el uacuteltimo trimestre del antildeo 2010 es bajab) La rotacioacuten de personal en ldquoIcon Media Centerrdquo generalmente

es debido al estreacutes laboralc) La empresa ldquoIcon Media Centerrdquo no aplica correctamente las

teacutecnicas de seleccioacuten de personald) Existen muchas soluciones para mejorar la satisfaccioacuten laboral

en ldquoIcon Media Centerrdquo

25 VARIABLE DE LA HIPOacuteTESIS VARIABLE INDEPENDIENTE

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La Variable independiente es ldquoSatisfaccion Laboralrdquo

VARIABLE DEPENDIENTE La Variable Dependiente es ldquoRotacion de Personalrdquo

251 OPERACIONALIZACIOacuteN DE LA VARIABLEVARIABLE INDEPENDIENTE SATISFACCION LABORAL

Definicioacuten Conceptual Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo De forma loacutegica aquellas personas que obtienen un alto nivel de satisfaccioacuten con sus actividades establecen actitudes muy positivas y beneacuteficas (Robbins 2004)Definicioacuten operacional Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo considerando que el reto del trabajo sea atractivo que se tenga un sistema de recompensas justas que las condiciones de trabajo sean adecuadas que haya trabajo supervisado es decir colegas que brinden apoyo y que se tenga compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Reto del trabajoVariedad de actividades

Identidad de la tareaAutonomiacutea

Retroalimentacioacuten

1 El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo 2 Estaacute clara la actividad que debe realizar desde el principio hasta el fin3 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de actividades y uso de herramientas necesarias para ello 4 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa

Recompensas justas

SalariosSistemas de pagos

Poliacuteticas de ascensosReconocimiento

Prestaciones

5 La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia 6 Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo 7 La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador 8 La empresa le ha

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otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades 9 Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

Condiciones de trabajo

Bienestar personalSeguridad en el

empleoAmbiente fiacutesico

Espacio de trabajo

10 El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal 11 El nivel de seguridad en el trabajo es alto en comparacioacuten a la competencia 12 El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 13 El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades

Equipos de trabajo

Actitud hacia el trabajo

HabilidadesCapacidades

ConocimientosInnovacioacutenCreatividad

Nivel de participacioacuten

Trabajo en equipoToma de decisiones

14 La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa 15 La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida 16 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor17 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a la de sus compantildeeros18 La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva 19 En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto 20 La empresa le permite participar en la toma de decisiones 21 La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

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Compatibilidad con el puesto y

compromiso con la organizacioacuten

Filosofiacutea empresarialNivel de ingresosEquipo de trabajo

Organizacioacuten

22 La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 23 El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto24 La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo

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VARIABLE DEPENDIENTE ROTACION DE PERSONALDefinicioacuten Conceptual Es la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa (Chiavenato 1999)Definicioacuten operacional Es el nuacutemero de movimientos (altas y bajas) de personal en una organizacioacuten dentro de un periodo de tiempo determinado ocasionada por los inadecuados procesos de seleccioacuten capacitacioacuten y evaluacioacuten del desempentildeo

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Seleccioacuten y Capacitacioacuten

EntrevistasContratoSalarios

PrestacionesInduccioacuten

ActualizacioacutenEspecializacioacuten

25 Considera que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa 26 Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas 27 El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado28 Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley 29 El curso de induccioacuten que llevoacute a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto 30 Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto31 Considera que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

Desempentildeo

EvaluacioacutenCrecimiento y

desarrolloMotivacioacuten

ReconocimientoPromocioacuten

Trabajo en equipoRecompensas

32 El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente33 En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo34 La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten35 El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado36 En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas37 Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados38 Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo 39 Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas40 Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

41 Cuando ha faltado al

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26 JUSTIFICACIOacuteNEn el Peruacute y por ende en Tacna la industria de Call Center esta ganando terreno en el mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al desarrollo del paiacutes La captacioacuten y mantenimiento de personal representa para este tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la produccioacuten y el crecimiento de la industria Sin embargo el aumento de la demanda del servicio y por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro fenoacutemeno la de Rotacioacuten de personalEl recurso mas importante de la empresa es precisamente el humano de ahiacute parte la importancia de mantener un clima laboral bueno para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia y de esta manera se tenga una mayor productividad en las organizaciones lo cual impacta en las economiacuteas del paiacutesMediante el estudio de los niveles de satisfaccioacuten de los empleados los directivos de la empresa podraacuten saber los efectos que producen las poliacuteticas normas procedimientos y disposiciones generales de la organizacioacuten en el personal La eliminacioacuten de las fuentes de insatisfaccioacuten conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador reflejado en una actitud positiva frente a la organizacioacuten Al existir insatisfaccioacuten en el trabajo estaremos en presencia de una ruptura de las relaciones obrero ndash patronales por ello con esta investigacioacuten se da un procedimiento en donde se resalta lo que deben hacer las empresas para evitar en lo posible la salida de su personalLa insatisfaccioacuten en el trabajo se relaciona con la rotacioacuten de personal eacutesta se refleja en la salida inminente de los empleados por

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el contrario cuando existe satisfaccioacuten el ambiente de trabajo se da en condiciones favorables y eacuteste influye de manera positiva a un buen desempentildeo laboral que es reflejo de una organizacioacuten sana En el caso particular de las empresas de Call Center hay una constante rotacioacuten de personal y esto en gran medida se debe a la falta de satisfaccioacuten laboral por lo que es necesario atacar este problema

3 MARCO REFERENCIAL31 ANTECEDENTES

ldquoModelo para la reduccioacuten de la rotacioacuten de personal que minimice la influencia de los salariosrdquo (Universidad del Valle de Meacutexico)Resumen La presente propuesta se centra el anaacutelisis de las causas-origen del problema de rotacioacuten del personal y su relacioacuten con el salario Y en funcioacuten a los resultados realizar una propuesta generalizada que considere inversiones en capacitacioacuten plan de vida carrera y otras variables cualitativas que generen compromiso en los trabajadores reduciendo asiacute la tasa de rotacioacutenLos principales riesgos de este proyecto son1048698 No contar con informacioacuten de primera mano por parte de las empresasEl concepto innovador consiste en la propuesta general que relacione el aspecto humano y su influencia en la identidad corporativa

ldquoSatisfaccioacuten laboral de los asalariados en Espantildea Especial referencia a las diferencias por geacutenerordquo (Universidad de Maacutelaga) (Carlos Gamero Buroacuten)Resumen Este artiacuteculo persigue identificar los factores que explican el nivel de satisfaccioacuten laboral declarado por los asalariados en Espantildea con especial atencioacuten a los diferenciales por geacutenero Nuestra interpretacioacuten teoacuterica de los juicios subjetivos de satisfaccioacuten entronca con el modelo de preferencia experimentada de Leacutevy-Garboua y Montmarquette (2001) y por tanto con la nocioacuten de

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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siacute eacuteste no es realmente considerado en todas sus dimensiones y se siente integralmente atendido En los uacuteltimos antildeos ha aumentado el intereacutes por el estudio de la conducta del ser humano en las organizacionesEl comportamiento organizacional busca establecer en queacute forma afectan los individuos los grupos y el ambiente a las organizaciones La empresa debe buscar orientar las diversas conductas de su personal ya que el aspecto humano es un factor determinante para lograr sus objetivos El estudio de la satisfaccioacuten laboral como fenoacutemeno vinculado a actitudes y la relacioacuten de eacutestas con el comportamiento y los resultados hacen que sea un tema de gran importancia en la actualidadEl objetivo de esta investigacioacuten es determinar la relacioacuten que existe entre la satisfaccioacuten laboral y los iacutendices de rotacioacuten de personal a traveacutes de la evaluacioacuten y determinacioacuten de los niveles de insatisfaccioacuten laboral que presentan los teleoperadores del Call Center ldquoicon Media Centerrdquo localizado en el departamento de Tacna con la finalidad de hacer una propuesta que mejore las condiciones de trabajoLa satisfaccioacuten en el trabajo pasa evidentemente por la satisfaccioacuten con el salario pero esto no lo es todo la motivacioacuten de los trabajadores es de una dinaacutemica compleja las condiciones de trabajo el entorno el trato que se recibe de los superiores el respeto y reconocimiento de los directivos por el trabajo de cada uno la calidad de vida en el trabajo etc son tambieacuten factores de satisfaccioacuten importantes y por lo tanto motivan a una persona a dar lo mejor de siacute misma en su actividadLas organizaciones por lo tanto deben crear condiciones e influir de una manera cualitativamente superior en los hombres que la integran se habla de compromisos que implican que una persona con las competencias requeridas acepte responsablemente los retos que impone el entorno comparta valores objetivos los haga suyos y lleve a la organizacioacuten a alcanzar mayor valor agregado que otras competidoras en un mismo entornoPor ello se deriva la importancia de que las organizaciones desarrollen acciones consecuentes que logren mejorar la satisfaccioacuten general de las personas con los recursos que cuentan Sin embargo eacuteste no es solo el sistema de influencia que recibe el hombre eacutel vive en una sociedad y de hecho de ella emanan beneficios que brindan o no satisfaccioacuten que a la

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larga influyen eacuteste sistema de influencia del entorno la sociedad e incluso maacutes allaacute puede llegar a ser una amenaza u oportunidad en el disentildeo de acciones internas o concretas que pretendan que el hombre lo perciba tenga actitudes positivas y comportamientos consecuentes con ellasEn la actualidad las empresas enfrentan condiciones que se contraponen a lo antes mencionado No en todos los casos los miembros de la organizacioacuten denotan satisfaccioacuten al realizar sus labores lo que indica una relacioacuten negativa entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal sin embargo factores como las condiciones del mercado laboral la buacutesqueda de otras oportunidades de empleo y la antiguumledad tambieacuten repercuten en la toma de decisioacuten del individuo para saber si deja o no el trabajo actual

2 ASPECTOS GENERALES21 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las condiciones tecnoloacutegicas y de libre mercado han transformado el mercado nacional e internacional en las uacuteltimas deacutecadas Aspectos como la estructura organizativa y las poliacuteticas de trabajo cambian

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continuamente en la buacutesqueda por dar respuestas a las necesidades y servicios del mundo laboral y las empresas en la actualidad

El Call Center es una empresa que ofrece diversos servicios entre ellos servicio al cliente administracioacuten operativa de productos soporte teacutecnico y ventas se apoya en la tecnologiacutea y el manejo de la informacioacuten para brindar servicio a diferentes compantildeiacuteas

Roberto Garrido Vaacutezquez es el Director General de Think Positive amp Be Smart - TP amp BS - corporacioacuten de origen espantildeol que abrioacute Icon Media Center el primer call center en instalarse en la Zona Franca de Tacna (ZOFRATACNA)ldquoA la hora de estudiar donde se implementariacutea la base de las plataformas en el Sur de Ameacuterica nos decantamos por Peruacuterdquo manifestoacute Roberto Garrido por su evolucioacuten econoacutemica y la estabilidad poliacutetica del paiacutes

Por otro lado se instalo en Tacna el primer call center debido a los beneficios que se le ofrecia en Zofratacna y tambieacuten por el acentro del habla que es muy neutro sin embargo no se tenia previsto que existiriacutea una alta rotacioacuten del personal debido a factores como el estreacutes baja satisfaccioacuten laboral buacutesqueda de mejores oportunidades laborales entre otros Uno de los retos que enfrenta este nuevo mercado de la industria del Call Center es la elevada Rotacioacuten de personal un fenoacutemeno que se presenta con frecuencia en organizaciones empresas e instituciones pertenecientes a esta industria de ahiacute que las empresas se interesan en conocer las posibles causas que generan este comportamiento y el impacto que genera en el aacuterea productiva administrativa y estructural

Para Chiavenato (2002) la Rotacioacuten de personal no es una causa en si misma sino que se ve influenciada por una serie de variables externas e internas

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Se consideran variables externas la situacioacuten de oferta y demanda del mercado las condiciones laborales y de empleo y la coyuntura econoacutemica entre otras A nivel interno se consideran poliacuteticas salaacuteriales estilo gerencial oportunidades de crecimiento condiciones fiacutesicas disentildeo de cargos relaciones humanas y condiciones psicoloacutegicas del trabajo

La insatisfaccioacuten laboral es un tema que preocupa a la mayoriacutea de los empresarios actualmente Cada vez es maacutes importante preocuparnos para eliminar las fuentes de insatisfaccioacuten laboral para evitar problemas posteriores La insatisfaccioacuten de cada persona puede contribuir involuntariamente a deteriorar la imagen de la empresa la calidad de sus productos y servicios e influir en el crecimiento y el desarrollo organizacional bajando los niveles de productividad y calidad

22 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA PROBLEMA GENERAL

iquestExiste relacioacuten entre la baja satisfaccioacuten laboral y la alta rotacioacuten de personal (teleoperadores) en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo en la ciudad de Tacna durante el ultimo trimestre del antildeo 2010

PROBLEMA ESPECIacuteFICOa) iquestCuaacutel es el nivel de satisfaccioacuten laboral que tienen los

teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquob) iquestEl estreacutes laboral es la principal causa de rotacioacuten de

personalc) iquestLas teacutecnicas de seleccioacuten de personal son aplicadas de

manera adecuada d) iquestCuaacuteles son las posibles soluciones para mejorar la

satisfaccioacuten laboral

23 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIacuteFICOS OBJETIVO GENERAL

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Esta tesis tiene como objetivo general analizar si existe realcion entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten del personal en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo en la ciudad de Tacna durante el ultimo trimestre del 2010

OBJETIVOS ESPECIacuteFICOSa) Determinar cual es el nivel de satisfaccioacuten laboral de los

teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquob) Evaluar si la rotacioacuten de personal generalmente se debe al

estreacutes laboralc) Analizar si las teacutecnicas de seleccion de personal son

aplicadas adecuadamente por la empresa ldquoIcon Media Centerrdquo

d) Plantear soluciones para mejorar las deficiencias en la satisfaccioacuten laboral de los agentes teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

24 FORMULACIOacuteN DE HIPOTESIS HIPOTESIS GENERAL

Si existe relacioacuten entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de agentes teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010

HIPOTESIS ESPECIacuteFICASa) La satisfaccioacuten laboral que existe en ldquoIcon Media Centerrdquo

durante el uacuteltimo trimestre del antildeo 2010 es bajab) La rotacioacuten de personal en ldquoIcon Media Centerrdquo generalmente

es debido al estreacutes laboralc) La empresa ldquoIcon Media Centerrdquo no aplica correctamente las

teacutecnicas de seleccioacuten de personald) Existen muchas soluciones para mejorar la satisfaccioacuten laboral

en ldquoIcon Media Centerrdquo

25 VARIABLE DE LA HIPOacuteTESIS VARIABLE INDEPENDIENTE

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La Variable independiente es ldquoSatisfaccion Laboralrdquo

VARIABLE DEPENDIENTE La Variable Dependiente es ldquoRotacion de Personalrdquo

251 OPERACIONALIZACIOacuteN DE LA VARIABLEVARIABLE INDEPENDIENTE SATISFACCION LABORAL

Definicioacuten Conceptual Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo De forma loacutegica aquellas personas que obtienen un alto nivel de satisfaccioacuten con sus actividades establecen actitudes muy positivas y beneacuteficas (Robbins 2004)Definicioacuten operacional Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo considerando que el reto del trabajo sea atractivo que se tenga un sistema de recompensas justas que las condiciones de trabajo sean adecuadas que haya trabajo supervisado es decir colegas que brinden apoyo y que se tenga compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Reto del trabajoVariedad de actividades

Identidad de la tareaAutonomiacutea

Retroalimentacioacuten

1 El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo 2 Estaacute clara la actividad que debe realizar desde el principio hasta el fin3 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de actividades y uso de herramientas necesarias para ello 4 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa

Recompensas justas

SalariosSistemas de pagos

Poliacuteticas de ascensosReconocimiento

Prestaciones

5 La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia 6 Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo 7 La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador 8 La empresa le ha

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otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades 9 Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

Condiciones de trabajo

Bienestar personalSeguridad en el

empleoAmbiente fiacutesico

Espacio de trabajo

10 El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal 11 El nivel de seguridad en el trabajo es alto en comparacioacuten a la competencia 12 El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 13 El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades

Equipos de trabajo

Actitud hacia el trabajo

HabilidadesCapacidades

ConocimientosInnovacioacutenCreatividad

Nivel de participacioacuten

Trabajo en equipoToma de decisiones

14 La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa 15 La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida 16 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor17 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a la de sus compantildeeros18 La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva 19 En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto 20 La empresa le permite participar en la toma de decisiones 21 La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

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Compatibilidad con el puesto y

compromiso con la organizacioacuten

Filosofiacutea empresarialNivel de ingresosEquipo de trabajo

Organizacioacuten

22 La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 23 El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto24 La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo

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VARIABLE DEPENDIENTE ROTACION DE PERSONALDefinicioacuten Conceptual Es la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa (Chiavenato 1999)Definicioacuten operacional Es el nuacutemero de movimientos (altas y bajas) de personal en una organizacioacuten dentro de un periodo de tiempo determinado ocasionada por los inadecuados procesos de seleccioacuten capacitacioacuten y evaluacioacuten del desempentildeo

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Seleccioacuten y Capacitacioacuten

EntrevistasContratoSalarios

PrestacionesInduccioacuten

ActualizacioacutenEspecializacioacuten

25 Considera que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa 26 Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas 27 El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado28 Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley 29 El curso de induccioacuten que llevoacute a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto 30 Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto31 Considera que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

Desempentildeo

EvaluacioacutenCrecimiento y

desarrolloMotivacioacuten

ReconocimientoPromocioacuten

Trabajo en equipoRecompensas

32 El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente33 En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo34 La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten35 El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado36 En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas37 Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados38 Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo 39 Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas40 Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

41 Cuando ha faltado al

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26 JUSTIFICACIOacuteNEn el Peruacute y por ende en Tacna la industria de Call Center esta ganando terreno en el mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al desarrollo del paiacutes La captacioacuten y mantenimiento de personal representa para este tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la produccioacuten y el crecimiento de la industria Sin embargo el aumento de la demanda del servicio y por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro fenoacutemeno la de Rotacioacuten de personalEl recurso mas importante de la empresa es precisamente el humano de ahiacute parte la importancia de mantener un clima laboral bueno para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia y de esta manera se tenga una mayor productividad en las organizaciones lo cual impacta en las economiacuteas del paiacutesMediante el estudio de los niveles de satisfaccioacuten de los empleados los directivos de la empresa podraacuten saber los efectos que producen las poliacuteticas normas procedimientos y disposiciones generales de la organizacioacuten en el personal La eliminacioacuten de las fuentes de insatisfaccioacuten conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador reflejado en una actitud positiva frente a la organizacioacuten Al existir insatisfaccioacuten en el trabajo estaremos en presencia de una ruptura de las relaciones obrero ndash patronales por ello con esta investigacioacuten se da un procedimiento en donde se resalta lo que deben hacer las empresas para evitar en lo posible la salida de su personalLa insatisfaccioacuten en el trabajo se relaciona con la rotacioacuten de personal eacutesta se refleja en la salida inminente de los empleados por

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el contrario cuando existe satisfaccioacuten el ambiente de trabajo se da en condiciones favorables y eacuteste influye de manera positiva a un buen desempentildeo laboral que es reflejo de una organizacioacuten sana En el caso particular de las empresas de Call Center hay una constante rotacioacuten de personal y esto en gran medida se debe a la falta de satisfaccioacuten laboral por lo que es necesario atacar este problema

3 MARCO REFERENCIAL31 ANTECEDENTES

ldquoModelo para la reduccioacuten de la rotacioacuten de personal que minimice la influencia de los salariosrdquo (Universidad del Valle de Meacutexico)Resumen La presente propuesta se centra el anaacutelisis de las causas-origen del problema de rotacioacuten del personal y su relacioacuten con el salario Y en funcioacuten a los resultados realizar una propuesta generalizada que considere inversiones en capacitacioacuten plan de vida carrera y otras variables cualitativas que generen compromiso en los trabajadores reduciendo asiacute la tasa de rotacioacutenLos principales riesgos de este proyecto son1048698 No contar con informacioacuten de primera mano por parte de las empresasEl concepto innovador consiste en la propuesta general que relacione el aspecto humano y su influencia en la identidad corporativa

ldquoSatisfaccioacuten laboral de los asalariados en Espantildea Especial referencia a las diferencias por geacutenerordquo (Universidad de Maacutelaga) (Carlos Gamero Buroacuten)Resumen Este artiacuteculo persigue identificar los factores que explican el nivel de satisfaccioacuten laboral declarado por los asalariados en Espantildea con especial atencioacuten a los diferenciales por geacutenero Nuestra interpretacioacuten teoacuterica de los juicios subjetivos de satisfaccioacuten entronca con el modelo de preferencia experimentada de Leacutevy-Garboua y Montmarquette (2001) y por tanto con la nocioacuten de

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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larga influyen eacuteste sistema de influencia del entorno la sociedad e incluso maacutes allaacute puede llegar a ser una amenaza u oportunidad en el disentildeo de acciones internas o concretas que pretendan que el hombre lo perciba tenga actitudes positivas y comportamientos consecuentes con ellasEn la actualidad las empresas enfrentan condiciones que se contraponen a lo antes mencionado No en todos los casos los miembros de la organizacioacuten denotan satisfaccioacuten al realizar sus labores lo que indica una relacioacuten negativa entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal sin embargo factores como las condiciones del mercado laboral la buacutesqueda de otras oportunidades de empleo y la antiguumledad tambieacuten repercuten en la toma de decisioacuten del individuo para saber si deja o no el trabajo actual

2 ASPECTOS GENERALES21 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las condiciones tecnoloacutegicas y de libre mercado han transformado el mercado nacional e internacional en las uacuteltimas deacutecadas Aspectos como la estructura organizativa y las poliacuteticas de trabajo cambian

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continuamente en la buacutesqueda por dar respuestas a las necesidades y servicios del mundo laboral y las empresas en la actualidad

El Call Center es una empresa que ofrece diversos servicios entre ellos servicio al cliente administracioacuten operativa de productos soporte teacutecnico y ventas se apoya en la tecnologiacutea y el manejo de la informacioacuten para brindar servicio a diferentes compantildeiacuteas

Roberto Garrido Vaacutezquez es el Director General de Think Positive amp Be Smart - TP amp BS - corporacioacuten de origen espantildeol que abrioacute Icon Media Center el primer call center en instalarse en la Zona Franca de Tacna (ZOFRATACNA)ldquoA la hora de estudiar donde se implementariacutea la base de las plataformas en el Sur de Ameacuterica nos decantamos por Peruacuterdquo manifestoacute Roberto Garrido por su evolucioacuten econoacutemica y la estabilidad poliacutetica del paiacutes

Por otro lado se instalo en Tacna el primer call center debido a los beneficios que se le ofrecia en Zofratacna y tambieacuten por el acentro del habla que es muy neutro sin embargo no se tenia previsto que existiriacutea una alta rotacioacuten del personal debido a factores como el estreacutes baja satisfaccioacuten laboral buacutesqueda de mejores oportunidades laborales entre otros Uno de los retos que enfrenta este nuevo mercado de la industria del Call Center es la elevada Rotacioacuten de personal un fenoacutemeno que se presenta con frecuencia en organizaciones empresas e instituciones pertenecientes a esta industria de ahiacute que las empresas se interesan en conocer las posibles causas que generan este comportamiento y el impacto que genera en el aacuterea productiva administrativa y estructural

Para Chiavenato (2002) la Rotacioacuten de personal no es una causa en si misma sino que se ve influenciada por una serie de variables externas e internas

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Se consideran variables externas la situacioacuten de oferta y demanda del mercado las condiciones laborales y de empleo y la coyuntura econoacutemica entre otras A nivel interno se consideran poliacuteticas salaacuteriales estilo gerencial oportunidades de crecimiento condiciones fiacutesicas disentildeo de cargos relaciones humanas y condiciones psicoloacutegicas del trabajo

La insatisfaccioacuten laboral es un tema que preocupa a la mayoriacutea de los empresarios actualmente Cada vez es maacutes importante preocuparnos para eliminar las fuentes de insatisfaccioacuten laboral para evitar problemas posteriores La insatisfaccioacuten de cada persona puede contribuir involuntariamente a deteriorar la imagen de la empresa la calidad de sus productos y servicios e influir en el crecimiento y el desarrollo organizacional bajando los niveles de productividad y calidad

22 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA PROBLEMA GENERAL

iquestExiste relacioacuten entre la baja satisfaccioacuten laboral y la alta rotacioacuten de personal (teleoperadores) en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo en la ciudad de Tacna durante el ultimo trimestre del antildeo 2010

PROBLEMA ESPECIacuteFICOa) iquestCuaacutel es el nivel de satisfaccioacuten laboral que tienen los

teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquob) iquestEl estreacutes laboral es la principal causa de rotacioacuten de

personalc) iquestLas teacutecnicas de seleccioacuten de personal son aplicadas de

manera adecuada d) iquestCuaacuteles son las posibles soluciones para mejorar la

satisfaccioacuten laboral

23 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIacuteFICOS OBJETIVO GENERAL

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Esta tesis tiene como objetivo general analizar si existe realcion entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten del personal en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo en la ciudad de Tacna durante el ultimo trimestre del 2010

OBJETIVOS ESPECIacuteFICOSa) Determinar cual es el nivel de satisfaccioacuten laboral de los

teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquob) Evaluar si la rotacioacuten de personal generalmente se debe al

estreacutes laboralc) Analizar si las teacutecnicas de seleccion de personal son

aplicadas adecuadamente por la empresa ldquoIcon Media Centerrdquo

d) Plantear soluciones para mejorar las deficiencias en la satisfaccioacuten laboral de los agentes teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

24 FORMULACIOacuteN DE HIPOTESIS HIPOTESIS GENERAL

Si existe relacioacuten entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de agentes teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010

HIPOTESIS ESPECIacuteFICASa) La satisfaccioacuten laboral que existe en ldquoIcon Media Centerrdquo

durante el uacuteltimo trimestre del antildeo 2010 es bajab) La rotacioacuten de personal en ldquoIcon Media Centerrdquo generalmente

es debido al estreacutes laboralc) La empresa ldquoIcon Media Centerrdquo no aplica correctamente las

teacutecnicas de seleccioacuten de personald) Existen muchas soluciones para mejorar la satisfaccioacuten laboral

en ldquoIcon Media Centerrdquo

25 VARIABLE DE LA HIPOacuteTESIS VARIABLE INDEPENDIENTE

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La Variable independiente es ldquoSatisfaccion Laboralrdquo

VARIABLE DEPENDIENTE La Variable Dependiente es ldquoRotacion de Personalrdquo

251 OPERACIONALIZACIOacuteN DE LA VARIABLEVARIABLE INDEPENDIENTE SATISFACCION LABORAL

Definicioacuten Conceptual Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo De forma loacutegica aquellas personas que obtienen un alto nivel de satisfaccioacuten con sus actividades establecen actitudes muy positivas y beneacuteficas (Robbins 2004)Definicioacuten operacional Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo considerando que el reto del trabajo sea atractivo que se tenga un sistema de recompensas justas que las condiciones de trabajo sean adecuadas que haya trabajo supervisado es decir colegas que brinden apoyo y que se tenga compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Reto del trabajoVariedad de actividades

Identidad de la tareaAutonomiacutea

Retroalimentacioacuten

1 El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo 2 Estaacute clara la actividad que debe realizar desde el principio hasta el fin3 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de actividades y uso de herramientas necesarias para ello 4 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa

Recompensas justas

SalariosSistemas de pagos

Poliacuteticas de ascensosReconocimiento

Prestaciones

5 La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia 6 Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo 7 La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador 8 La empresa le ha

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otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades 9 Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

Condiciones de trabajo

Bienestar personalSeguridad en el

empleoAmbiente fiacutesico

Espacio de trabajo

10 El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal 11 El nivel de seguridad en el trabajo es alto en comparacioacuten a la competencia 12 El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 13 El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades

Equipos de trabajo

Actitud hacia el trabajo

HabilidadesCapacidades

ConocimientosInnovacioacutenCreatividad

Nivel de participacioacuten

Trabajo en equipoToma de decisiones

14 La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa 15 La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida 16 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor17 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a la de sus compantildeeros18 La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva 19 En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto 20 La empresa le permite participar en la toma de decisiones 21 La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

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Compatibilidad con el puesto y

compromiso con la organizacioacuten

Filosofiacutea empresarialNivel de ingresosEquipo de trabajo

Organizacioacuten

22 La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 23 El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto24 La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo

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VARIABLE DEPENDIENTE ROTACION DE PERSONALDefinicioacuten Conceptual Es la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa (Chiavenato 1999)Definicioacuten operacional Es el nuacutemero de movimientos (altas y bajas) de personal en una organizacioacuten dentro de un periodo de tiempo determinado ocasionada por los inadecuados procesos de seleccioacuten capacitacioacuten y evaluacioacuten del desempentildeo

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Seleccioacuten y Capacitacioacuten

EntrevistasContratoSalarios

PrestacionesInduccioacuten

ActualizacioacutenEspecializacioacuten

25 Considera que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa 26 Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas 27 El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado28 Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley 29 El curso de induccioacuten que llevoacute a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto 30 Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto31 Considera que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

Desempentildeo

EvaluacioacutenCrecimiento y

desarrolloMotivacioacuten

ReconocimientoPromocioacuten

Trabajo en equipoRecompensas

32 El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente33 En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo34 La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten35 El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado36 En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas37 Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados38 Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo 39 Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas40 Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

41 Cuando ha faltado al

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26 JUSTIFICACIOacuteNEn el Peruacute y por ende en Tacna la industria de Call Center esta ganando terreno en el mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al desarrollo del paiacutes La captacioacuten y mantenimiento de personal representa para este tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la produccioacuten y el crecimiento de la industria Sin embargo el aumento de la demanda del servicio y por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro fenoacutemeno la de Rotacioacuten de personalEl recurso mas importante de la empresa es precisamente el humano de ahiacute parte la importancia de mantener un clima laboral bueno para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia y de esta manera se tenga una mayor productividad en las organizaciones lo cual impacta en las economiacuteas del paiacutesMediante el estudio de los niveles de satisfaccioacuten de los empleados los directivos de la empresa podraacuten saber los efectos que producen las poliacuteticas normas procedimientos y disposiciones generales de la organizacioacuten en el personal La eliminacioacuten de las fuentes de insatisfaccioacuten conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador reflejado en una actitud positiva frente a la organizacioacuten Al existir insatisfaccioacuten en el trabajo estaremos en presencia de una ruptura de las relaciones obrero ndash patronales por ello con esta investigacioacuten se da un procedimiento en donde se resalta lo que deben hacer las empresas para evitar en lo posible la salida de su personalLa insatisfaccioacuten en el trabajo se relaciona con la rotacioacuten de personal eacutesta se refleja en la salida inminente de los empleados por

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el contrario cuando existe satisfaccioacuten el ambiente de trabajo se da en condiciones favorables y eacuteste influye de manera positiva a un buen desempentildeo laboral que es reflejo de una organizacioacuten sana En el caso particular de las empresas de Call Center hay una constante rotacioacuten de personal y esto en gran medida se debe a la falta de satisfaccioacuten laboral por lo que es necesario atacar este problema

3 MARCO REFERENCIAL31 ANTECEDENTES

ldquoModelo para la reduccioacuten de la rotacioacuten de personal que minimice la influencia de los salariosrdquo (Universidad del Valle de Meacutexico)Resumen La presente propuesta se centra el anaacutelisis de las causas-origen del problema de rotacioacuten del personal y su relacioacuten con el salario Y en funcioacuten a los resultados realizar una propuesta generalizada que considere inversiones en capacitacioacuten plan de vida carrera y otras variables cualitativas que generen compromiso en los trabajadores reduciendo asiacute la tasa de rotacioacutenLos principales riesgos de este proyecto son1048698 No contar con informacioacuten de primera mano por parte de las empresasEl concepto innovador consiste en la propuesta general que relacione el aspecto humano y su influencia en la identidad corporativa

ldquoSatisfaccioacuten laboral de los asalariados en Espantildea Especial referencia a las diferencias por geacutenerordquo (Universidad de Maacutelaga) (Carlos Gamero Buroacuten)Resumen Este artiacuteculo persigue identificar los factores que explican el nivel de satisfaccioacuten laboral declarado por los asalariados en Espantildea con especial atencioacuten a los diferenciales por geacutenero Nuestra interpretacioacuten teoacuterica de los juicios subjetivos de satisfaccioacuten entronca con el modelo de preferencia experimentada de Leacutevy-Garboua y Montmarquette (2001) y por tanto con la nocioacuten de

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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continuamente en la buacutesqueda por dar respuestas a las necesidades y servicios del mundo laboral y las empresas en la actualidad

El Call Center es una empresa que ofrece diversos servicios entre ellos servicio al cliente administracioacuten operativa de productos soporte teacutecnico y ventas se apoya en la tecnologiacutea y el manejo de la informacioacuten para brindar servicio a diferentes compantildeiacuteas

Roberto Garrido Vaacutezquez es el Director General de Think Positive amp Be Smart - TP amp BS - corporacioacuten de origen espantildeol que abrioacute Icon Media Center el primer call center en instalarse en la Zona Franca de Tacna (ZOFRATACNA)ldquoA la hora de estudiar donde se implementariacutea la base de las plataformas en el Sur de Ameacuterica nos decantamos por Peruacuterdquo manifestoacute Roberto Garrido por su evolucioacuten econoacutemica y la estabilidad poliacutetica del paiacutes

Por otro lado se instalo en Tacna el primer call center debido a los beneficios que se le ofrecia en Zofratacna y tambieacuten por el acentro del habla que es muy neutro sin embargo no se tenia previsto que existiriacutea una alta rotacioacuten del personal debido a factores como el estreacutes baja satisfaccioacuten laboral buacutesqueda de mejores oportunidades laborales entre otros Uno de los retos que enfrenta este nuevo mercado de la industria del Call Center es la elevada Rotacioacuten de personal un fenoacutemeno que se presenta con frecuencia en organizaciones empresas e instituciones pertenecientes a esta industria de ahiacute que las empresas se interesan en conocer las posibles causas que generan este comportamiento y el impacto que genera en el aacuterea productiva administrativa y estructural

Para Chiavenato (2002) la Rotacioacuten de personal no es una causa en si misma sino que se ve influenciada por una serie de variables externas e internas

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Se consideran variables externas la situacioacuten de oferta y demanda del mercado las condiciones laborales y de empleo y la coyuntura econoacutemica entre otras A nivel interno se consideran poliacuteticas salaacuteriales estilo gerencial oportunidades de crecimiento condiciones fiacutesicas disentildeo de cargos relaciones humanas y condiciones psicoloacutegicas del trabajo

La insatisfaccioacuten laboral es un tema que preocupa a la mayoriacutea de los empresarios actualmente Cada vez es maacutes importante preocuparnos para eliminar las fuentes de insatisfaccioacuten laboral para evitar problemas posteriores La insatisfaccioacuten de cada persona puede contribuir involuntariamente a deteriorar la imagen de la empresa la calidad de sus productos y servicios e influir en el crecimiento y el desarrollo organizacional bajando los niveles de productividad y calidad

22 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA PROBLEMA GENERAL

iquestExiste relacioacuten entre la baja satisfaccioacuten laboral y la alta rotacioacuten de personal (teleoperadores) en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo en la ciudad de Tacna durante el ultimo trimestre del antildeo 2010

PROBLEMA ESPECIacuteFICOa) iquestCuaacutel es el nivel de satisfaccioacuten laboral que tienen los

teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquob) iquestEl estreacutes laboral es la principal causa de rotacioacuten de

personalc) iquestLas teacutecnicas de seleccioacuten de personal son aplicadas de

manera adecuada d) iquestCuaacuteles son las posibles soluciones para mejorar la

satisfaccioacuten laboral

23 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIacuteFICOS OBJETIVO GENERAL

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Esta tesis tiene como objetivo general analizar si existe realcion entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten del personal en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo en la ciudad de Tacna durante el ultimo trimestre del 2010

OBJETIVOS ESPECIacuteFICOSa) Determinar cual es el nivel de satisfaccioacuten laboral de los

teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquob) Evaluar si la rotacioacuten de personal generalmente se debe al

estreacutes laboralc) Analizar si las teacutecnicas de seleccion de personal son

aplicadas adecuadamente por la empresa ldquoIcon Media Centerrdquo

d) Plantear soluciones para mejorar las deficiencias en la satisfaccioacuten laboral de los agentes teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

24 FORMULACIOacuteN DE HIPOTESIS HIPOTESIS GENERAL

Si existe relacioacuten entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de agentes teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010

HIPOTESIS ESPECIacuteFICASa) La satisfaccioacuten laboral que existe en ldquoIcon Media Centerrdquo

durante el uacuteltimo trimestre del antildeo 2010 es bajab) La rotacioacuten de personal en ldquoIcon Media Centerrdquo generalmente

es debido al estreacutes laboralc) La empresa ldquoIcon Media Centerrdquo no aplica correctamente las

teacutecnicas de seleccioacuten de personald) Existen muchas soluciones para mejorar la satisfaccioacuten laboral

en ldquoIcon Media Centerrdquo

25 VARIABLE DE LA HIPOacuteTESIS VARIABLE INDEPENDIENTE

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La Variable independiente es ldquoSatisfaccion Laboralrdquo

VARIABLE DEPENDIENTE La Variable Dependiente es ldquoRotacion de Personalrdquo

251 OPERACIONALIZACIOacuteN DE LA VARIABLEVARIABLE INDEPENDIENTE SATISFACCION LABORAL

Definicioacuten Conceptual Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo De forma loacutegica aquellas personas que obtienen un alto nivel de satisfaccioacuten con sus actividades establecen actitudes muy positivas y beneacuteficas (Robbins 2004)Definicioacuten operacional Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo considerando que el reto del trabajo sea atractivo que se tenga un sistema de recompensas justas que las condiciones de trabajo sean adecuadas que haya trabajo supervisado es decir colegas que brinden apoyo y que se tenga compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Reto del trabajoVariedad de actividades

Identidad de la tareaAutonomiacutea

Retroalimentacioacuten

1 El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo 2 Estaacute clara la actividad que debe realizar desde el principio hasta el fin3 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de actividades y uso de herramientas necesarias para ello 4 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa

Recompensas justas

SalariosSistemas de pagos

Poliacuteticas de ascensosReconocimiento

Prestaciones

5 La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia 6 Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo 7 La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador 8 La empresa le ha

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otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades 9 Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

Condiciones de trabajo

Bienestar personalSeguridad en el

empleoAmbiente fiacutesico

Espacio de trabajo

10 El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal 11 El nivel de seguridad en el trabajo es alto en comparacioacuten a la competencia 12 El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 13 El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades

Equipos de trabajo

Actitud hacia el trabajo

HabilidadesCapacidades

ConocimientosInnovacioacutenCreatividad

Nivel de participacioacuten

Trabajo en equipoToma de decisiones

14 La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa 15 La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida 16 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor17 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a la de sus compantildeeros18 La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva 19 En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto 20 La empresa le permite participar en la toma de decisiones 21 La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

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Compatibilidad con el puesto y

compromiso con la organizacioacuten

Filosofiacutea empresarialNivel de ingresosEquipo de trabajo

Organizacioacuten

22 La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 23 El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto24 La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo

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VARIABLE DEPENDIENTE ROTACION DE PERSONALDefinicioacuten Conceptual Es la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa (Chiavenato 1999)Definicioacuten operacional Es el nuacutemero de movimientos (altas y bajas) de personal en una organizacioacuten dentro de un periodo de tiempo determinado ocasionada por los inadecuados procesos de seleccioacuten capacitacioacuten y evaluacioacuten del desempentildeo

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Seleccioacuten y Capacitacioacuten

EntrevistasContratoSalarios

PrestacionesInduccioacuten

ActualizacioacutenEspecializacioacuten

25 Considera que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa 26 Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas 27 El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado28 Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley 29 El curso de induccioacuten que llevoacute a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto 30 Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto31 Considera que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

Desempentildeo

EvaluacioacutenCrecimiento y

desarrolloMotivacioacuten

ReconocimientoPromocioacuten

Trabajo en equipoRecompensas

32 El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente33 En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo34 La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten35 El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado36 En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas37 Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados38 Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo 39 Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas40 Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

41 Cuando ha faltado al

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26 JUSTIFICACIOacuteNEn el Peruacute y por ende en Tacna la industria de Call Center esta ganando terreno en el mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al desarrollo del paiacutes La captacioacuten y mantenimiento de personal representa para este tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la produccioacuten y el crecimiento de la industria Sin embargo el aumento de la demanda del servicio y por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro fenoacutemeno la de Rotacioacuten de personalEl recurso mas importante de la empresa es precisamente el humano de ahiacute parte la importancia de mantener un clima laboral bueno para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia y de esta manera se tenga una mayor productividad en las organizaciones lo cual impacta en las economiacuteas del paiacutesMediante el estudio de los niveles de satisfaccioacuten de los empleados los directivos de la empresa podraacuten saber los efectos que producen las poliacuteticas normas procedimientos y disposiciones generales de la organizacioacuten en el personal La eliminacioacuten de las fuentes de insatisfaccioacuten conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador reflejado en una actitud positiva frente a la organizacioacuten Al existir insatisfaccioacuten en el trabajo estaremos en presencia de una ruptura de las relaciones obrero ndash patronales por ello con esta investigacioacuten se da un procedimiento en donde se resalta lo que deben hacer las empresas para evitar en lo posible la salida de su personalLa insatisfaccioacuten en el trabajo se relaciona con la rotacioacuten de personal eacutesta se refleja en la salida inminente de los empleados por

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el contrario cuando existe satisfaccioacuten el ambiente de trabajo se da en condiciones favorables y eacuteste influye de manera positiva a un buen desempentildeo laboral que es reflejo de una organizacioacuten sana En el caso particular de las empresas de Call Center hay una constante rotacioacuten de personal y esto en gran medida se debe a la falta de satisfaccioacuten laboral por lo que es necesario atacar este problema

3 MARCO REFERENCIAL31 ANTECEDENTES

ldquoModelo para la reduccioacuten de la rotacioacuten de personal que minimice la influencia de los salariosrdquo (Universidad del Valle de Meacutexico)Resumen La presente propuesta se centra el anaacutelisis de las causas-origen del problema de rotacioacuten del personal y su relacioacuten con el salario Y en funcioacuten a los resultados realizar una propuesta generalizada que considere inversiones en capacitacioacuten plan de vida carrera y otras variables cualitativas que generen compromiso en los trabajadores reduciendo asiacute la tasa de rotacioacutenLos principales riesgos de este proyecto son1048698 No contar con informacioacuten de primera mano por parte de las empresasEl concepto innovador consiste en la propuesta general que relacione el aspecto humano y su influencia en la identidad corporativa

ldquoSatisfaccioacuten laboral de los asalariados en Espantildea Especial referencia a las diferencias por geacutenerordquo (Universidad de Maacutelaga) (Carlos Gamero Buroacuten)Resumen Este artiacuteculo persigue identificar los factores que explican el nivel de satisfaccioacuten laboral declarado por los asalariados en Espantildea con especial atencioacuten a los diferenciales por geacutenero Nuestra interpretacioacuten teoacuterica de los juicios subjetivos de satisfaccioacuten entronca con el modelo de preferencia experimentada de Leacutevy-Garboua y Montmarquette (2001) y por tanto con la nocioacuten de

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

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Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

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iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Se consideran variables externas la situacioacuten de oferta y demanda del mercado las condiciones laborales y de empleo y la coyuntura econoacutemica entre otras A nivel interno se consideran poliacuteticas salaacuteriales estilo gerencial oportunidades de crecimiento condiciones fiacutesicas disentildeo de cargos relaciones humanas y condiciones psicoloacutegicas del trabajo

La insatisfaccioacuten laboral es un tema que preocupa a la mayoriacutea de los empresarios actualmente Cada vez es maacutes importante preocuparnos para eliminar las fuentes de insatisfaccioacuten laboral para evitar problemas posteriores La insatisfaccioacuten de cada persona puede contribuir involuntariamente a deteriorar la imagen de la empresa la calidad de sus productos y servicios e influir en el crecimiento y el desarrollo organizacional bajando los niveles de productividad y calidad

22 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA PROBLEMA GENERAL

iquestExiste relacioacuten entre la baja satisfaccioacuten laboral y la alta rotacioacuten de personal (teleoperadores) en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo en la ciudad de Tacna durante el ultimo trimestre del antildeo 2010

PROBLEMA ESPECIacuteFICOa) iquestCuaacutel es el nivel de satisfaccioacuten laboral que tienen los

teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquob) iquestEl estreacutes laboral es la principal causa de rotacioacuten de

personalc) iquestLas teacutecnicas de seleccioacuten de personal son aplicadas de

manera adecuada d) iquestCuaacuteles son las posibles soluciones para mejorar la

satisfaccioacuten laboral

23 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIacuteFICOS OBJETIVO GENERAL

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Esta tesis tiene como objetivo general analizar si existe realcion entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten del personal en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo en la ciudad de Tacna durante el ultimo trimestre del 2010

OBJETIVOS ESPECIacuteFICOSa) Determinar cual es el nivel de satisfaccioacuten laboral de los

teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquob) Evaluar si la rotacioacuten de personal generalmente se debe al

estreacutes laboralc) Analizar si las teacutecnicas de seleccion de personal son

aplicadas adecuadamente por la empresa ldquoIcon Media Centerrdquo

d) Plantear soluciones para mejorar las deficiencias en la satisfaccioacuten laboral de los agentes teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

24 FORMULACIOacuteN DE HIPOTESIS HIPOTESIS GENERAL

Si existe relacioacuten entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de agentes teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010

HIPOTESIS ESPECIacuteFICASa) La satisfaccioacuten laboral que existe en ldquoIcon Media Centerrdquo

durante el uacuteltimo trimestre del antildeo 2010 es bajab) La rotacioacuten de personal en ldquoIcon Media Centerrdquo generalmente

es debido al estreacutes laboralc) La empresa ldquoIcon Media Centerrdquo no aplica correctamente las

teacutecnicas de seleccioacuten de personald) Existen muchas soluciones para mejorar la satisfaccioacuten laboral

en ldquoIcon Media Centerrdquo

25 VARIABLE DE LA HIPOacuteTESIS VARIABLE INDEPENDIENTE

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La Variable independiente es ldquoSatisfaccion Laboralrdquo

VARIABLE DEPENDIENTE La Variable Dependiente es ldquoRotacion de Personalrdquo

251 OPERACIONALIZACIOacuteN DE LA VARIABLEVARIABLE INDEPENDIENTE SATISFACCION LABORAL

Definicioacuten Conceptual Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo De forma loacutegica aquellas personas que obtienen un alto nivel de satisfaccioacuten con sus actividades establecen actitudes muy positivas y beneacuteficas (Robbins 2004)Definicioacuten operacional Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo considerando que el reto del trabajo sea atractivo que se tenga un sistema de recompensas justas que las condiciones de trabajo sean adecuadas que haya trabajo supervisado es decir colegas que brinden apoyo y que se tenga compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Reto del trabajoVariedad de actividades

Identidad de la tareaAutonomiacutea

Retroalimentacioacuten

1 El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo 2 Estaacute clara la actividad que debe realizar desde el principio hasta el fin3 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de actividades y uso de herramientas necesarias para ello 4 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa

Recompensas justas

SalariosSistemas de pagos

Poliacuteticas de ascensosReconocimiento

Prestaciones

5 La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia 6 Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo 7 La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador 8 La empresa le ha

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otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades 9 Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

Condiciones de trabajo

Bienestar personalSeguridad en el

empleoAmbiente fiacutesico

Espacio de trabajo

10 El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal 11 El nivel de seguridad en el trabajo es alto en comparacioacuten a la competencia 12 El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 13 El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades

Equipos de trabajo

Actitud hacia el trabajo

HabilidadesCapacidades

ConocimientosInnovacioacutenCreatividad

Nivel de participacioacuten

Trabajo en equipoToma de decisiones

14 La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa 15 La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida 16 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor17 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a la de sus compantildeeros18 La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva 19 En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto 20 La empresa le permite participar en la toma de decisiones 21 La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

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Compatibilidad con el puesto y

compromiso con la organizacioacuten

Filosofiacutea empresarialNivel de ingresosEquipo de trabajo

Organizacioacuten

22 La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 23 El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto24 La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo

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VARIABLE DEPENDIENTE ROTACION DE PERSONALDefinicioacuten Conceptual Es la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa (Chiavenato 1999)Definicioacuten operacional Es el nuacutemero de movimientos (altas y bajas) de personal en una organizacioacuten dentro de un periodo de tiempo determinado ocasionada por los inadecuados procesos de seleccioacuten capacitacioacuten y evaluacioacuten del desempentildeo

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Seleccioacuten y Capacitacioacuten

EntrevistasContratoSalarios

PrestacionesInduccioacuten

ActualizacioacutenEspecializacioacuten

25 Considera que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa 26 Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas 27 El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado28 Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley 29 El curso de induccioacuten que llevoacute a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto 30 Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto31 Considera que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

Desempentildeo

EvaluacioacutenCrecimiento y

desarrolloMotivacioacuten

ReconocimientoPromocioacuten

Trabajo en equipoRecompensas

32 El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente33 En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo34 La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten35 El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado36 En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas37 Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados38 Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo 39 Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas40 Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

41 Cuando ha faltado al

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26 JUSTIFICACIOacuteNEn el Peruacute y por ende en Tacna la industria de Call Center esta ganando terreno en el mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al desarrollo del paiacutes La captacioacuten y mantenimiento de personal representa para este tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la produccioacuten y el crecimiento de la industria Sin embargo el aumento de la demanda del servicio y por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro fenoacutemeno la de Rotacioacuten de personalEl recurso mas importante de la empresa es precisamente el humano de ahiacute parte la importancia de mantener un clima laboral bueno para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia y de esta manera se tenga una mayor productividad en las organizaciones lo cual impacta en las economiacuteas del paiacutesMediante el estudio de los niveles de satisfaccioacuten de los empleados los directivos de la empresa podraacuten saber los efectos que producen las poliacuteticas normas procedimientos y disposiciones generales de la organizacioacuten en el personal La eliminacioacuten de las fuentes de insatisfaccioacuten conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador reflejado en una actitud positiva frente a la organizacioacuten Al existir insatisfaccioacuten en el trabajo estaremos en presencia de una ruptura de las relaciones obrero ndash patronales por ello con esta investigacioacuten se da un procedimiento en donde se resalta lo que deben hacer las empresas para evitar en lo posible la salida de su personalLa insatisfaccioacuten en el trabajo se relaciona con la rotacioacuten de personal eacutesta se refleja en la salida inminente de los empleados por

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el contrario cuando existe satisfaccioacuten el ambiente de trabajo se da en condiciones favorables y eacuteste influye de manera positiva a un buen desempentildeo laboral que es reflejo de una organizacioacuten sana En el caso particular de las empresas de Call Center hay una constante rotacioacuten de personal y esto en gran medida se debe a la falta de satisfaccioacuten laboral por lo que es necesario atacar este problema

3 MARCO REFERENCIAL31 ANTECEDENTES

ldquoModelo para la reduccioacuten de la rotacioacuten de personal que minimice la influencia de los salariosrdquo (Universidad del Valle de Meacutexico)Resumen La presente propuesta se centra el anaacutelisis de las causas-origen del problema de rotacioacuten del personal y su relacioacuten con el salario Y en funcioacuten a los resultados realizar una propuesta generalizada que considere inversiones en capacitacioacuten plan de vida carrera y otras variables cualitativas que generen compromiso en los trabajadores reduciendo asiacute la tasa de rotacioacutenLos principales riesgos de este proyecto son1048698 No contar con informacioacuten de primera mano por parte de las empresasEl concepto innovador consiste en la propuesta general que relacione el aspecto humano y su influencia en la identidad corporativa

ldquoSatisfaccioacuten laboral de los asalariados en Espantildea Especial referencia a las diferencias por geacutenerordquo (Universidad de Maacutelaga) (Carlos Gamero Buroacuten)Resumen Este artiacuteculo persigue identificar los factores que explican el nivel de satisfaccioacuten laboral declarado por los asalariados en Espantildea con especial atencioacuten a los diferenciales por geacutenero Nuestra interpretacioacuten teoacuterica de los juicios subjetivos de satisfaccioacuten entronca con el modelo de preferencia experimentada de Leacutevy-Garboua y Montmarquette (2001) y por tanto con la nocioacuten de

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Esta tesis tiene como objetivo general analizar si existe realcion entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten del personal en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo en la ciudad de Tacna durante el ultimo trimestre del 2010

OBJETIVOS ESPECIacuteFICOSa) Determinar cual es el nivel de satisfaccioacuten laboral de los

teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquob) Evaluar si la rotacioacuten de personal generalmente se debe al

estreacutes laboralc) Analizar si las teacutecnicas de seleccion de personal son

aplicadas adecuadamente por la empresa ldquoIcon Media Centerrdquo

d) Plantear soluciones para mejorar las deficiencias en la satisfaccioacuten laboral de los agentes teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

24 FORMULACIOacuteN DE HIPOTESIS HIPOTESIS GENERAL

Si existe relacioacuten entre la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de agentes teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010

HIPOTESIS ESPECIacuteFICASa) La satisfaccioacuten laboral que existe en ldquoIcon Media Centerrdquo

durante el uacuteltimo trimestre del antildeo 2010 es bajab) La rotacioacuten de personal en ldquoIcon Media Centerrdquo generalmente

es debido al estreacutes laboralc) La empresa ldquoIcon Media Centerrdquo no aplica correctamente las

teacutecnicas de seleccioacuten de personald) Existen muchas soluciones para mejorar la satisfaccioacuten laboral

en ldquoIcon Media Centerrdquo

25 VARIABLE DE LA HIPOacuteTESIS VARIABLE INDEPENDIENTE

7

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La Variable independiente es ldquoSatisfaccion Laboralrdquo

VARIABLE DEPENDIENTE La Variable Dependiente es ldquoRotacion de Personalrdquo

251 OPERACIONALIZACIOacuteN DE LA VARIABLEVARIABLE INDEPENDIENTE SATISFACCION LABORAL

Definicioacuten Conceptual Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo De forma loacutegica aquellas personas que obtienen un alto nivel de satisfaccioacuten con sus actividades establecen actitudes muy positivas y beneacuteficas (Robbins 2004)Definicioacuten operacional Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo considerando que el reto del trabajo sea atractivo que se tenga un sistema de recompensas justas que las condiciones de trabajo sean adecuadas que haya trabajo supervisado es decir colegas que brinden apoyo y que se tenga compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Reto del trabajoVariedad de actividades

Identidad de la tareaAutonomiacutea

Retroalimentacioacuten

1 El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo 2 Estaacute clara la actividad que debe realizar desde el principio hasta el fin3 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de actividades y uso de herramientas necesarias para ello 4 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa

Recompensas justas

SalariosSistemas de pagos

Poliacuteticas de ascensosReconocimiento

Prestaciones

5 La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia 6 Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo 7 La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador 8 La empresa le ha

8

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otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades 9 Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

Condiciones de trabajo

Bienestar personalSeguridad en el

empleoAmbiente fiacutesico

Espacio de trabajo

10 El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal 11 El nivel de seguridad en el trabajo es alto en comparacioacuten a la competencia 12 El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 13 El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades

Equipos de trabajo

Actitud hacia el trabajo

HabilidadesCapacidades

ConocimientosInnovacioacutenCreatividad

Nivel de participacioacuten

Trabajo en equipoToma de decisiones

14 La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa 15 La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida 16 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor17 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a la de sus compantildeeros18 La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva 19 En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto 20 La empresa le permite participar en la toma de decisiones 21 La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

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Compatibilidad con el puesto y

compromiso con la organizacioacuten

Filosofiacutea empresarialNivel de ingresosEquipo de trabajo

Organizacioacuten

22 La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 23 El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto24 La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo

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VARIABLE DEPENDIENTE ROTACION DE PERSONALDefinicioacuten Conceptual Es la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa (Chiavenato 1999)Definicioacuten operacional Es el nuacutemero de movimientos (altas y bajas) de personal en una organizacioacuten dentro de un periodo de tiempo determinado ocasionada por los inadecuados procesos de seleccioacuten capacitacioacuten y evaluacioacuten del desempentildeo

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Seleccioacuten y Capacitacioacuten

EntrevistasContratoSalarios

PrestacionesInduccioacuten

ActualizacioacutenEspecializacioacuten

25 Considera que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa 26 Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas 27 El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado28 Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley 29 El curso de induccioacuten que llevoacute a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto 30 Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto31 Considera que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

Desempentildeo

EvaluacioacutenCrecimiento y

desarrolloMotivacioacuten

ReconocimientoPromocioacuten

Trabajo en equipoRecompensas

32 El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente33 En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo34 La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten35 El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado36 En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas37 Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados38 Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo 39 Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas40 Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

41 Cuando ha faltado al

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26 JUSTIFICACIOacuteNEn el Peruacute y por ende en Tacna la industria de Call Center esta ganando terreno en el mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al desarrollo del paiacutes La captacioacuten y mantenimiento de personal representa para este tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la produccioacuten y el crecimiento de la industria Sin embargo el aumento de la demanda del servicio y por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro fenoacutemeno la de Rotacioacuten de personalEl recurso mas importante de la empresa es precisamente el humano de ahiacute parte la importancia de mantener un clima laboral bueno para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia y de esta manera se tenga una mayor productividad en las organizaciones lo cual impacta en las economiacuteas del paiacutesMediante el estudio de los niveles de satisfaccioacuten de los empleados los directivos de la empresa podraacuten saber los efectos que producen las poliacuteticas normas procedimientos y disposiciones generales de la organizacioacuten en el personal La eliminacioacuten de las fuentes de insatisfaccioacuten conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador reflejado en una actitud positiva frente a la organizacioacuten Al existir insatisfaccioacuten en el trabajo estaremos en presencia de una ruptura de las relaciones obrero ndash patronales por ello con esta investigacioacuten se da un procedimiento en donde se resalta lo que deben hacer las empresas para evitar en lo posible la salida de su personalLa insatisfaccioacuten en el trabajo se relaciona con la rotacioacuten de personal eacutesta se refleja en la salida inminente de los empleados por

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el contrario cuando existe satisfaccioacuten el ambiente de trabajo se da en condiciones favorables y eacuteste influye de manera positiva a un buen desempentildeo laboral que es reflejo de una organizacioacuten sana En el caso particular de las empresas de Call Center hay una constante rotacioacuten de personal y esto en gran medida se debe a la falta de satisfaccioacuten laboral por lo que es necesario atacar este problema

3 MARCO REFERENCIAL31 ANTECEDENTES

ldquoModelo para la reduccioacuten de la rotacioacuten de personal que minimice la influencia de los salariosrdquo (Universidad del Valle de Meacutexico)Resumen La presente propuesta se centra el anaacutelisis de las causas-origen del problema de rotacioacuten del personal y su relacioacuten con el salario Y en funcioacuten a los resultados realizar una propuesta generalizada que considere inversiones en capacitacioacuten plan de vida carrera y otras variables cualitativas que generen compromiso en los trabajadores reduciendo asiacute la tasa de rotacioacutenLos principales riesgos de este proyecto son1048698 No contar con informacioacuten de primera mano por parte de las empresasEl concepto innovador consiste en la propuesta general que relacione el aspecto humano y su influencia en la identidad corporativa

ldquoSatisfaccioacuten laboral de los asalariados en Espantildea Especial referencia a las diferencias por geacutenerordquo (Universidad de Maacutelaga) (Carlos Gamero Buroacuten)Resumen Este artiacuteculo persigue identificar los factores que explican el nivel de satisfaccioacuten laboral declarado por los asalariados en Espantildea con especial atencioacuten a los diferenciales por geacutenero Nuestra interpretacioacuten teoacuterica de los juicios subjetivos de satisfaccioacuten entronca con el modelo de preferencia experimentada de Leacutevy-Garboua y Montmarquette (2001) y por tanto con la nocioacuten de

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

49

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

51

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

52

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

53

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

54

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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La Variable independiente es ldquoSatisfaccion Laboralrdquo

VARIABLE DEPENDIENTE La Variable Dependiente es ldquoRotacion de Personalrdquo

251 OPERACIONALIZACIOacuteN DE LA VARIABLEVARIABLE INDEPENDIENTE SATISFACCION LABORAL

Definicioacuten Conceptual Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo De forma loacutegica aquellas personas que obtienen un alto nivel de satisfaccioacuten con sus actividades establecen actitudes muy positivas y beneacuteficas (Robbins 2004)Definicioacuten operacional Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo considerando que el reto del trabajo sea atractivo que se tenga un sistema de recompensas justas que las condiciones de trabajo sean adecuadas que haya trabajo supervisado es decir colegas que brinden apoyo y que se tenga compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Reto del trabajoVariedad de actividades

Identidad de la tareaAutonomiacutea

Retroalimentacioacuten

1 El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo 2 Estaacute clara la actividad que debe realizar desde el principio hasta el fin3 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de actividades y uso de herramientas necesarias para ello 4 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa

Recompensas justas

SalariosSistemas de pagos

Poliacuteticas de ascensosReconocimiento

Prestaciones

5 La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia 6 Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo 7 La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador 8 La empresa le ha

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otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades 9 Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

Condiciones de trabajo

Bienestar personalSeguridad en el

empleoAmbiente fiacutesico

Espacio de trabajo

10 El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal 11 El nivel de seguridad en el trabajo es alto en comparacioacuten a la competencia 12 El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 13 El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades

Equipos de trabajo

Actitud hacia el trabajo

HabilidadesCapacidades

ConocimientosInnovacioacutenCreatividad

Nivel de participacioacuten

Trabajo en equipoToma de decisiones

14 La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa 15 La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida 16 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor17 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a la de sus compantildeeros18 La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva 19 En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto 20 La empresa le permite participar en la toma de decisiones 21 La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

9

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Compatibilidad con el puesto y

compromiso con la organizacioacuten

Filosofiacutea empresarialNivel de ingresosEquipo de trabajo

Organizacioacuten

22 La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 23 El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto24 La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo

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VARIABLE DEPENDIENTE ROTACION DE PERSONALDefinicioacuten Conceptual Es la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa (Chiavenato 1999)Definicioacuten operacional Es el nuacutemero de movimientos (altas y bajas) de personal en una organizacioacuten dentro de un periodo de tiempo determinado ocasionada por los inadecuados procesos de seleccioacuten capacitacioacuten y evaluacioacuten del desempentildeo

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Seleccioacuten y Capacitacioacuten

EntrevistasContratoSalarios

PrestacionesInduccioacuten

ActualizacioacutenEspecializacioacuten

25 Considera que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa 26 Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas 27 El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado28 Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley 29 El curso de induccioacuten que llevoacute a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto 30 Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto31 Considera que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

Desempentildeo

EvaluacioacutenCrecimiento y

desarrolloMotivacioacuten

ReconocimientoPromocioacuten

Trabajo en equipoRecompensas

32 El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente33 En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo34 La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten35 El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado36 En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas37 Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados38 Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo 39 Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas40 Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

41 Cuando ha faltado al

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26 JUSTIFICACIOacuteNEn el Peruacute y por ende en Tacna la industria de Call Center esta ganando terreno en el mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al desarrollo del paiacutes La captacioacuten y mantenimiento de personal representa para este tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la produccioacuten y el crecimiento de la industria Sin embargo el aumento de la demanda del servicio y por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro fenoacutemeno la de Rotacioacuten de personalEl recurso mas importante de la empresa es precisamente el humano de ahiacute parte la importancia de mantener un clima laboral bueno para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia y de esta manera se tenga una mayor productividad en las organizaciones lo cual impacta en las economiacuteas del paiacutesMediante el estudio de los niveles de satisfaccioacuten de los empleados los directivos de la empresa podraacuten saber los efectos que producen las poliacuteticas normas procedimientos y disposiciones generales de la organizacioacuten en el personal La eliminacioacuten de las fuentes de insatisfaccioacuten conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador reflejado en una actitud positiva frente a la organizacioacuten Al existir insatisfaccioacuten en el trabajo estaremos en presencia de una ruptura de las relaciones obrero ndash patronales por ello con esta investigacioacuten se da un procedimiento en donde se resalta lo que deben hacer las empresas para evitar en lo posible la salida de su personalLa insatisfaccioacuten en el trabajo se relaciona con la rotacioacuten de personal eacutesta se refleja en la salida inminente de los empleados por

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el contrario cuando existe satisfaccioacuten el ambiente de trabajo se da en condiciones favorables y eacuteste influye de manera positiva a un buen desempentildeo laboral que es reflejo de una organizacioacuten sana En el caso particular de las empresas de Call Center hay una constante rotacioacuten de personal y esto en gran medida se debe a la falta de satisfaccioacuten laboral por lo que es necesario atacar este problema

3 MARCO REFERENCIAL31 ANTECEDENTES

ldquoModelo para la reduccioacuten de la rotacioacuten de personal que minimice la influencia de los salariosrdquo (Universidad del Valle de Meacutexico)Resumen La presente propuesta se centra el anaacutelisis de las causas-origen del problema de rotacioacuten del personal y su relacioacuten con el salario Y en funcioacuten a los resultados realizar una propuesta generalizada que considere inversiones en capacitacioacuten plan de vida carrera y otras variables cualitativas que generen compromiso en los trabajadores reduciendo asiacute la tasa de rotacioacutenLos principales riesgos de este proyecto son1048698 No contar con informacioacuten de primera mano por parte de las empresasEl concepto innovador consiste en la propuesta general que relacione el aspecto humano y su influencia en la identidad corporativa

ldquoSatisfaccioacuten laboral de los asalariados en Espantildea Especial referencia a las diferencias por geacutenerordquo (Universidad de Maacutelaga) (Carlos Gamero Buroacuten)Resumen Este artiacuteculo persigue identificar los factores que explican el nivel de satisfaccioacuten laboral declarado por los asalariados en Espantildea con especial atencioacuten a los diferenciales por geacutenero Nuestra interpretacioacuten teoacuterica de los juicios subjetivos de satisfaccioacuten entronca con el modelo de preferencia experimentada de Leacutevy-Garboua y Montmarquette (2001) y por tanto con la nocioacuten de

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

54

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades 9 Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

Condiciones de trabajo

Bienestar personalSeguridad en el

empleoAmbiente fiacutesico

Espacio de trabajo

10 El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal 11 El nivel de seguridad en el trabajo es alto en comparacioacuten a la competencia 12 El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 13 El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades

Equipos de trabajo

Actitud hacia el trabajo

HabilidadesCapacidades

ConocimientosInnovacioacutenCreatividad

Nivel de participacioacuten

Trabajo en equipoToma de decisiones

14 La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa 15 La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida 16 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor17 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a la de sus compantildeeros18 La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva 19 En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto 20 La empresa le permite participar en la toma de decisiones 21 La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

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Compatibilidad con el puesto y

compromiso con la organizacioacuten

Filosofiacutea empresarialNivel de ingresosEquipo de trabajo

Organizacioacuten

22 La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 23 El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto24 La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo

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VARIABLE DEPENDIENTE ROTACION DE PERSONALDefinicioacuten Conceptual Es la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa (Chiavenato 1999)Definicioacuten operacional Es el nuacutemero de movimientos (altas y bajas) de personal en una organizacioacuten dentro de un periodo de tiempo determinado ocasionada por los inadecuados procesos de seleccioacuten capacitacioacuten y evaluacioacuten del desempentildeo

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Seleccioacuten y Capacitacioacuten

EntrevistasContratoSalarios

PrestacionesInduccioacuten

ActualizacioacutenEspecializacioacuten

25 Considera que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa 26 Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas 27 El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado28 Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley 29 El curso de induccioacuten que llevoacute a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto 30 Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto31 Considera que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

Desempentildeo

EvaluacioacutenCrecimiento y

desarrolloMotivacioacuten

ReconocimientoPromocioacuten

Trabajo en equipoRecompensas

32 El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente33 En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo34 La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten35 El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado36 En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas37 Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados38 Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo 39 Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas40 Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

41 Cuando ha faltado al

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26 JUSTIFICACIOacuteNEn el Peruacute y por ende en Tacna la industria de Call Center esta ganando terreno en el mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al desarrollo del paiacutes La captacioacuten y mantenimiento de personal representa para este tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la produccioacuten y el crecimiento de la industria Sin embargo el aumento de la demanda del servicio y por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro fenoacutemeno la de Rotacioacuten de personalEl recurso mas importante de la empresa es precisamente el humano de ahiacute parte la importancia de mantener un clima laboral bueno para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia y de esta manera se tenga una mayor productividad en las organizaciones lo cual impacta en las economiacuteas del paiacutesMediante el estudio de los niveles de satisfaccioacuten de los empleados los directivos de la empresa podraacuten saber los efectos que producen las poliacuteticas normas procedimientos y disposiciones generales de la organizacioacuten en el personal La eliminacioacuten de las fuentes de insatisfaccioacuten conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador reflejado en una actitud positiva frente a la organizacioacuten Al existir insatisfaccioacuten en el trabajo estaremos en presencia de una ruptura de las relaciones obrero ndash patronales por ello con esta investigacioacuten se da un procedimiento en donde se resalta lo que deben hacer las empresas para evitar en lo posible la salida de su personalLa insatisfaccioacuten en el trabajo se relaciona con la rotacioacuten de personal eacutesta se refleja en la salida inminente de los empleados por

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el contrario cuando existe satisfaccioacuten el ambiente de trabajo se da en condiciones favorables y eacuteste influye de manera positiva a un buen desempentildeo laboral que es reflejo de una organizacioacuten sana En el caso particular de las empresas de Call Center hay una constante rotacioacuten de personal y esto en gran medida se debe a la falta de satisfaccioacuten laboral por lo que es necesario atacar este problema

3 MARCO REFERENCIAL31 ANTECEDENTES

ldquoModelo para la reduccioacuten de la rotacioacuten de personal que minimice la influencia de los salariosrdquo (Universidad del Valle de Meacutexico)Resumen La presente propuesta se centra el anaacutelisis de las causas-origen del problema de rotacioacuten del personal y su relacioacuten con el salario Y en funcioacuten a los resultados realizar una propuesta generalizada que considere inversiones en capacitacioacuten plan de vida carrera y otras variables cualitativas que generen compromiso en los trabajadores reduciendo asiacute la tasa de rotacioacutenLos principales riesgos de este proyecto son1048698 No contar con informacioacuten de primera mano por parte de las empresasEl concepto innovador consiste en la propuesta general que relacione el aspecto humano y su influencia en la identidad corporativa

ldquoSatisfaccioacuten laboral de los asalariados en Espantildea Especial referencia a las diferencias por geacutenerordquo (Universidad de Maacutelaga) (Carlos Gamero Buroacuten)Resumen Este artiacuteculo persigue identificar los factores que explican el nivel de satisfaccioacuten laboral declarado por los asalariados en Espantildea con especial atencioacuten a los diferenciales por geacutenero Nuestra interpretacioacuten teoacuterica de los juicios subjetivos de satisfaccioacuten entronca con el modelo de preferencia experimentada de Leacutevy-Garboua y Montmarquette (2001) y por tanto con la nocioacuten de

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Compatibilidad con el puesto y

compromiso con la organizacioacuten

Filosofiacutea empresarialNivel de ingresosEquipo de trabajo

Organizacioacuten

22 La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 23 El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto24 La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo

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VARIABLE DEPENDIENTE ROTACION DE PERSONALDefinicioacuten Conceptual Es la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa (Chiavenato 1999)Definicioacuten operacional Es el nuacutemero de movimientos (altas y bajas) de personal en una organizacioacuten dentro de un periodo de tiempo determinado ocasionada por los inadecuados procesos de seleccioacuten capacitacioacuten y evaluacioacuten del desempentildeo

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Seleccioacuten y Capacitacioacuten

EntrevistasContratoSalarios

PrestacionesInduccioacuten

ActualizacioacutenEspecializacioacuten

25 Considera que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa 26 Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas 27 El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado28 Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley 29 El curso de induccioacuten que llevoacute a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto 30 Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto31 Considera que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

Desempentildeo

EvaluacioacutenCrecimiento y

desarrolloMotivacioacuten

ReconocimientoPromocioacuten

Trabajo en equipoRecompensas

32 El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente33 En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo34 La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten35 El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado36 En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas37 Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados38 Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo 39 Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas40 Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

41 Cuando ha faltado al

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26 JUSTIFICACIOacuteNEn el Peruacute y por ende en Tacna la industria de Call Center esta ganando terreno en el mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al desarrollo del paiacutes La captacioacuten y mantenimiento de personal representa para este tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la produccioacuten y el crecimiento de la industria Sin embargo el aumento de la demanda del servicio y por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro fenoacutemeno la de Rotacioacuten de personalEl recurso mas importante de la empresa es precisamente el humano de ahiacute parte la importancia de mantener un clima laboral bueno para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia y de esta manera se tenga una mayor productividad en las organizaciones lo cual impacta en las economiacuteas del paiacutesMediante el estudio de los niveles de satisfaccioacuten de los empleados los directivos de la empresa podraacuten saber los efectos que producen las poliacuteticas normas procedimientos y disposiciones generales de la organizacioacuten en el personal La eliminacioacuten de las fuentes de insatisfaccioacuten conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador reflejado en una actitud positiva frente a la organizacioacuten Al existir insatisfaccioacuten en el trabajo estaremos en presencia de una ruptura de las relaciones obrero ndash patronales por ello con esta investigacioacuten se da un procedimiento en donde se resalta lo que deben hacer las empresas para evitar en lo posible la salida de su personalLa insatisfaccioacuten en el trabajo se relaciona con la rotacioacuten de personal eacutesta se refleja en la salida inminente de los empleados por

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el contrario cuando existe satisfaccioacuten el ambiente de trabajo se da en condiciones favorables y eacuteste influye de manera positiva a un buen desempentildeo laboral que es reflejo de una organizacioacuten sana En el caso particular de las empresas de Call Center hay una constante rotacioacuten de personal y esto en gran medida se debe a la falta de satisfaccioacuten laboral por lo que es necesario atacar este problema

3 MARCO REFERENCIAL31 ANTECEDENTES

ldquoModelo para la reduccioacuten de la rotacioacuten de personal que minimice la influencia de los salariosrdquo (Universidad del Valle de Meacutexico)Resumen La presente propuesta se centra el anaacutelisis de las causas-origen del problema de rotacioacuten del personal y su relacioacuten con el salario Y en funcioacuten a los resultados realizar una propuesta generalizada que considere inversiones en capacitacioacuten plan de vida carrera y otras variables cualitativas que generen compromiso en los trabajadores reduciendo asiacute la tasa de rotacioacutenLos principales riesgos de este proyecto son1048698 No contar con informacioacuten de primera mano por parte de las empresasEl concepto innovador consiste en la propuesta general que relacione el aspecto humano y su influencia en la identidad corporativa

ldquoSatisfaccioacuten laboral de los asalariados en Espantildea Especial referencia a las diferencias por geacutenerordquo (Universidad de Maacutelaga) (Carlos Gamero Buroacuten)Resumen Este artiacuteculo persigue identificar los factores que explican el nivel de satisfaccioacuten laboral declarado por los asalariados en Espantildea con especial atencioacuten a los diferenciales por geacutenero Nuestra interpretacioacuten teoacuterica de los juicios subjetivos de satisfaccioacuten entronca con el modelo de preferencia experimentada de Leacutevy-Garboua y Montmarquette (2001) y por tanto con la nocioacuten de

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

49

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

55

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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11

VARIABLE DEPENDIENTE ROTACION DE PERSONALDefinicioacuten Conceptual Es la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa (Chiavenato 1999)Definicioacuten operacional Es el nuacutemero de movimientos (altas y bajas) de personal en una organizacioacuten dentro de un periodo de tiempo determinado ocasionada por los inadecuados procesos de seleccioacuten capacitacioacuten y evaluacioacuten del desempentildeo

Dimensiones Indicadores Iacutetems

Seleccioacuten y Capacitacioacuten

EntrevistasContratoSalarios

PrestacionesInduccioacuten

ActualizacioacutenEspecializacioacuten

25 Considera que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa 26 Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas 27 El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado28 Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley 29 El curso de induccioacuten que llevoacute a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto 30 Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto31 Considera que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

Desempentildeo

EvaluacioacutenCrecimiento y

desarrolloMotivacioacuten

ReconocimientoPromocioacuten

Trabajo en equipoRecompensas

32 El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente33 En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo34 La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten35 El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado36 En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas37 Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados38 Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo 39 Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas40 Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

41 Cuando ha faltado al

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26 JUSTIFICACIOacuteNEn el Peruacute y por ende en Tacna la industria de Call Center esta ganando terreno en el mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al desarrollo del paiacutes La captacioacuten y mantenimiento de personal representa para este tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la produccioacuten y el crecimiento de la industria Sin embargo el aumento de la demanda del servicio y por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro fenoacutemeno la de Rotacioacuten de personalEl recurso mas importante de la empresa es precisamente el humano de ahiacute parte la importancia de mantener un clima laboral bueno para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia y de esta manera se tenga una mayor productividad en las organizaciones lo cual impacta en las economiacuteas del paiacutesMediante el estudio de los niveles de satisfaccioacuten de los empleados los directivos de la empresa podraacuten saber los efectos que producen las poliacuteticas normas procedimientos y disposiciones generales de la organizacioacuten en el personal La eliminacioacuten de las fuentes de insatisfaccioacuten conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador reflejado en una actitud positiva frente a la organizacioacuten Al existir insatisfaccioacuten en el trabajo estaremos en presencia de una ruptura de las relaciones obrero ndash patronales por ello con esta investigacioacuten se da un procedimiento en donde se resalta lo que deben hacer las empresas para evitar en lo posible la salida de su personalLa insatisfaccioacuten en el trabajo se relaciona con la rotacioacuten de personal eacutesta se refleja en la salida inminente de los empleados por

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el contrario cuando existe satisfaccioacuten el ambiente de trabajo se da en condiciones favorables y eacuteste influye de manera positiva a un buen desempentildeo laboral que es reflejo de una organizacioacuten sana En el caso particular de las empresas de Call Center hay una constante rotacioacuten de personal y esto en gran medida se debe a la falta de satisfaccioacuten laboral por lo que es necesario atacar este problema

3 MARCO REFERENCIAL31 ANTECEDENTES

ldquoModelo para la reduccioacuten de la rotacioacuten de personal que minimice la influencia de los salariosrdquo (Universidad del Valle de Meacutexico)Resumen La presente propuesta se centra el anaacutelisis de las causas-origen del problema de rotacioacuten del personal y su relacioacuten con el salario Y en funcioacuten a los resultados realizar una propuesta generalizada que considere inversiones en capacitacioacuten plan de vida carrera y otras variables cualitativas que generen compromiso en los trabajadores reduciendo asiacute la tasa de rotacioacutenLos principales riesgos de este proyecto son1048698 No contar con informacioacuten de primera mano por parte de las empresasEl concepto innovador consiste en la propuesta general que relacione el aspecto humano y su influencia en la identidad corporativa

ldquoSatisfaccioacuten laboral de los asalariados en Espantildea Especial referencia a las diferencias por geacutenerordquo (Universidad de Maacutelaga) (Carlos Gamero Buroacuten)Resumen Este artiacuteculo persigue identificar los factores que explican el nivel de satisfaccioacuten laboral declarado por los asalariados en Espantildea con especial atencioacuten a los diferenciales por geacutenero Nuestra interpretacioacuten teoacuterica de los juicios subjetivos de satisfaccioacuten entronca con el modelo de preferencia experimentada de Leacutevy-Garboua y Montmarquette (2001) y por tanto con la nocioacuten de

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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26 JUSTIFICACIOacuteNEn el Peruacute y por ende en Tacna la industria de Call Center esta ganando terreno en el mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al desarrollo del paiacutes La captacioacuten y mantenimiento de personal representa para este tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la produccioacuten y el crecimiento de la industria Sin embargo el aumento de la demanda del servicio y por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro fenoacutemeno la de Rotacioacuten de personalEl recurso mas importante de la empresa es precisamente el humano de ahiacute parte la importancia de mantener un clima laboral bueno para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia y de esta manera se tenga una mayor productividad en las organizaciones lo cual impacta en las economiacuteas del paiacutesMediante el estudio de los niveles de satisfaccioacuten de los empleados los directivos de la empresa podraacuten saber los efectos que producen las poliacuteticas normas procedimientos y disposiciones generales de la organizacioacuten en el personal La eliminacioacuten de las fuentes de insatisfaccioacuten conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador reflejado en una actitud positiva frente a la organizacioacuten Al existir insatisfaccioacuten en el trabajo estaremos en presencia de una ruptura de las relaciones obrero ndash patronales por ello con esta investigacioacuten se da un procedimiento en donde se resalta lo que deben hacer las empresas para evitar en lo posible la salida de su personalLa insatisfaccioacuten en el trabajo se relaciona con la rotacioacuten de personal eacutesta se refleja en la salida inminente de los empleados por

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el contrario cuando existe satisfaccioacuten el ambiente de trabajo se da en condiciones favorables y eacuteste influye de manera positiva a un buen desempentildeo laboral que es reflejo de una organizacioacuten sana En el caso particular de las empresas de Call Center hay una constante rotacioacuten de personal y esto en gran medida se debe a la falta de satisfaccioacuten laboral por lo que es necesario atacar este problema

3 MARCO REFERENCIAL31 ANTECEDENTES

ldquoModelo para la reduccioacuten de la rotacioacuten de personal que minimice la influencia de los salariosrdquo (Universidad del Valle de Meacutexico)Resumen La presente propuesta se centra el anaacutelisis de las causas-origen del problema de rotacioacuten del personal y su relacioacuten con el salario Y en funcioacuten a los resultados realizar una propuesta generalizada que considere inversiones en capacitacioacuten plan de vida carrera y otras variables cualitativas que generen compromiso en los trabajadores reduciendo asiacute la tasa de rotacioacutenLos principales riesgos de este proyecto son1048698 No contar con informacioacuten de primera mano por parte de las empresasEl concepto innovador consiste en la propuesta general que relacione el aspecto humano y su influencia en la identidad corporativa

ldquoSatisfaccioacuten laboral de los asalariados en Espantildea Especial referencia a las diferencias por geacutenerordquo (Universidad de Maacutelaga) (Carlos Gamero Buroacuten)Resumen Este artiacuteculo persigue identificar los factores que explican el nivel de satisfaccioacuten laboral declarado por los asalariados en Espantildea con especial atencioacuten a los diferenciales por geacutenero Nuestra interpretacioacuten teoacuterica de los juicios subjetivos de satisfaccioacuten entronca con el modelo de preferencia experimentada de Leacutevy-Garboua y Montmarquette (2001) y por tanto con la nocioacuten de

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

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Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

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Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

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Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

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Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

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En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

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La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

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En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

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Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

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Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

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Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

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Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

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Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

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Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

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Alguna vez ha buscado otro empleo

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La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

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Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

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En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

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Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

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Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

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Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

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iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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el contrario cuando existe satisfaccioacuten el ambiente de trabajo se da en condiciones favorables y eacuteste influye de manera positiva a un buen desempentildeo laboral que es reflejo de una organizacioacuten sana En el caso particular de las empresas de Call Center hay una constante rotacioacuten de personal y esto en gran medida se debe a la falta de satisfaccioacuten laboral por lo que es necesario atacar este problema

3 MARCO REFERENCIAL31 ANTECEDENTES

ldquoModelo para la reduccioacuten de la rotacioacuten de personal que minimice la influencia de los salariosrdquo (Universidad del Valle de Meacutexico)Resumen La presente propuesta se centra el anaacutelisis de las causas-origen del problema de rotacioacuten del personal y su relacioacuten con el salario Y en funcioacuten a los resultados realizar una propuesta generalizada que considere inversiones en capacitacioacuten plan de vida carrera y otras variables cualitativas que generen compromiso en los trabajadores reduciendo asiacute la tasa de rotacioacutenLos principales riesgos de este proyecto son1048698 No contar con informacioacuten de primera mano por parte de las empresasEl concepto innovador consiste en la propuesta general que relacione el aspecto humano y su influencia en la identidad corporativa

ldquoSatisfaccioacuten laboral de los asalariados en Espantildea Especial referencia a las diferencias por geacutenerordquo (Universidad de Maacutelaga) (Carlos Gamero Buroacuten)Resumen Este artiacuteculo persigue identificar los factores que explican el nivel de satisfaccioacuten laboral declarado por los asalariados en Espantildea con especial atencioacuten a los diferenciales por geacutenero Nuestra interpretacioacuten teoacuterica de los juicios subjetivos de satisfaccioacuten entronca con el modelo de preferencia experimentada de Leacutevy-Garboua y Montmarquette (2001) y por tanto con la nocioacuten de

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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utilidad experimentada de Kahneman y cols (1997) Las estimaciones efectuadas con base en la ECVT(1999) apoyan el relevante papel de las comparaciones en la explicacioacuten de la satisfaccioacuten laboral (bienestar relativo) No se detectan diferenciales por geacutenero en el nivel de satisfaccioacuten lo que contradice la abundante evidencia existente sobre la desfavorable posicioacuten femenina en el mercado laboral Tal paradoja se explica por el dispar esquema de ponderaciones que ambos sexos conceden a las distintas facetas del trabajo

ldquoEl concepto de ldquosatisfaccioacuten en el trabajordquo y su proyeccioacuten en la ensentildeanzardquo (Universidad de Granada)Resumen En este artiacuteculo se ofrece una revisioacuten sobre el concepto de satisfaccioacuten en el aacutembito laboral que despueacutes se proyecta en el aacutembito educativo En la revisioacuten se incluyen dos teoriacuteas sobre la motivacioacuten que han contribuido de forma especial al desarrollo del concepto de satisfaccioacuten

Clima organizacional y satisfaccioacuten laboral como predictores del desempentildeo ldquoevaluacioacuten en una empresa puacuteblica chilenardquo (Universidad de Talca Chile)Resumen Si bien la relacioacuten entre el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral ha sido estudiada su relacioacuten con el desempentildeo no es del todo clarificadora Este estudio pretende determinar si existe una relacioacuten significativa entre las variables y si el clima organizacional o la satisfaccioacuten laboral son predictores significativos del desempentildeo y sus dimensiones especiacuteficas El estudio es transversal correlacional se utilizaron teacutecnicas cuantitativas (instrumentos) y cualitativas (focus group confirmatorio) en una muestra de 96 trabajadores del Servicio Agriacutecola Ganadero de la Regioacuten del Maule Los resultados indican que existe una relacioacuten significativa entre las variables y que el desempentildeo es predicho de mejor forma por el clima y la satisfaccioacuten en conjunto Considerando

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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las dimensiones del desempentildeo soacutelo el clima predice significativamente el Comportamiento Funcionario y las Condiciones Personales y soacutelo la satisfaccioacuten predice significativamente el Rendimiento y Productividad

ldquoClima Organizacional y satisfaccioacuten laboral en una pymerdquo (Universidd de Oviedo)Resumen En los 30 uacuteltimos antildeos se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfaccioacuten laboral Una caracteriacutestica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas Sin embargo la estructura empresarial espantildeola estaacute mayoritariamente compuesta por PYMES y por tanto podriacutean existir diferencias en la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten Esta investigacioacuten trata de estudiar la relacioacuten entre clima y satisfaccioacuten en una PYME Los resultados muestran que son dos variables independientes entre siacute aunque el factor de relaciones interpersonales de la medida de clima correlaciona positivamente con todas las dimensiones de satisfaccioacutenPor uacuteltimo se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar

ldquoLa satisfaccioacuten laboral en los establecimientos hoteleros Anaacutelisis empirico en la provincia de Cordobardquo (Universidad de Murcia)Resumen En los uacuteltimos antildeos se vienen detectando cambios sustanciales en el aacutembito del turismo y consideramos un elemento fundamental en el anaacutelisis de estos cambios determinar cuaacutel es la situacioacuten actual de la satisfaccioacuten laboral de las personas que trabajan en esta actividad El sector elegido para la realizacioacuten de este trabajo se centra en las empresas hoteleras por su trato directo con el turista La idoneidad de un estudio sobre la satisfaccioacuten de los empleados de hotel se justifica por su incidencia como factor de calidad en el servicio y en uacuteltima instancia en la propia satisfaccioacuten del cliente

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En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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ICON MEDIA CENTER

afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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ICON MEDIA CENTER

La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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ICON MEDIA CENTER

otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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ICON MEDIA CENTER

En este artiacuteculo se realiza una breve revisioacuten teoacuterica sobre el constructo satisfaccioacuten laboral asiacute como una aplicacioacuten empiacuterica centrada en una muestra de hoteles de Coacuterdoba al sur de Espantildea en el marco de un proyecto subvencionado por la Junta de Andaluciacutea (Espantildea)

32 MARCO TEOacuteRICOSATISFACCIOacuteN LABORAL Y ROTACIOacuteN DE PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONESLa comprensioacuten del individuo y su comportamiento en la organizacioacuten empieza con el repaso de las principales contribuciones de la psicologiacutea al comportamiento organizacional para ello se debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfaccioacuten laboral El propoacutesito de este capiacutetulo es el de describir las caracteriacutesticas de la satisfaccioacuten laboral y la forma en como afectan o benefician a las organizaciones queacute la determina coacutemo los empleados se manifiestan y cuaacuteles son algunos recursos para enfrentar la insatisfaccioacutenUno de los problemas preocupantes del aacuterea de recursos humanos de las organizaciones es precisamente el aumento de salidas o perdidas de personal situacioacuten que hace necesario compensarlas con el aumento de entradas a fin de mantener el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para que opere el sistema De esta forma en este capiacutetulo se enuncian las caracteriacutesticas de la rotacioacuten de personal cuales son las principales causas y una sencilla forma para medir los iacutendices de eacutesta sus costos y finalmente se mencionan aspectos que sugieren como frenar el avance de la rotacioacuten

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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321 Satisfaccioacuten laboralA veces resulta difiacutecil distinguir entre la motivacioacuten y la satisfaccioacuten laboral debido a su estrecha relacioacuten Lo mismo sucede entre la satisfaccioacuten con el trabajo y la moral del empleado muchos autores emplean ambos teacuterminos como si fueran sinoacutenimosGordon (1997) opina que la satisfaccioacuten en el empleo designa baacutesicamente un conjunto de actitudes ante el trabajo Podemos describirla como una disposicioacuten psicoloacutegica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de eacutel) y esto supone un grupo de actitudes y sentimientos (Davis K y Newstrom D 1991) De ahiacute que la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con el trabajo dependa de numerosos factores como el ambiente fiacutesico donde trabaja el hecho de que el jefe lo llame por su nombre y lo trate bien el sentido de logro o realizacioacuten que le procura el trabajo la posibilidad de aplicar sus conocimientos que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos etcHay otros factores que repercuten en la satisfaccioacuten y que no forman parte de la atmoacutesfera laboral pero que tambieacuten influyen en la satisfaccioacuten laboral Por ejemplo la edad la salud la antiguumledad la estabilidad emocional condicioacuten socio-econoacutemica tiempo libre y actividades recreativas practicadas relaciones familiares y otros desahogos afiliaciones sociales etc Lo mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales asiacute como con su realizacioacuten (Shultz 1990)La satisfaccioacuten laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo los factores concretos (como la compantildeiacutea el supervisor compantildeeros de trabajo salarios ascensos condiciones de trabajo etc) y la vida en general (Blum y Naylor 1988) De modo que la satisfaccioacuten laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo Quien estaacute muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia eacuteste quien estaacute insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

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REFERENCIAS ELECTRONICAS

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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casi siempre se refiere a la satisfaccioacuten laboral de hecho es habitual utilizar una u otra expresioacuten indistintamente (Robbins 1998)Las actitudes son afirmaciones de valor favorables o desfavorables acerca de objetos gente o acontecimientos y muestran coacutemo nos sentimos acerca de algo (Dunnette 1982) Cuando el trabajador dice -me gusta mi empleo- estaacute expresando su actitud hacia el trabajo Cada individuo puede tener cientos de actitudes pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy limitado nuacutemero de las que se refieren al trabajo La satisfaccioacuten laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su trabajo y participa activamente en eacutel) y con la organizacioacuten (indicador de lealtad y la identificacioacuten con la empresa) Con todo el grueso de la atencioacuten se ha dirigido a la satisfaccioacuten laboral (Fleisman (1979)De manera general la satisfaccioacuten laboral podriacutea definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo dicha actitud estaacute basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo (Hodgetts y Aitman 1983)Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caracteriacutesticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que ldquodeberiacutean serrdquoGeneralmente las tres clases de caracteriacutesticas del empleado que afectan las percepciones del deberiacutea ser (lo que desea un empleado de su puesto) son

Las necesidades Los valores Rasgos personales (Robbins 2004)

Los tres aspectos de la situacioacuten de empleo que afectan las percepciones del ldquodeberiacutea serrdquo son

Las comparaciones sociales con otros empleados Las caracteriacutesticas de empleos anteriores Los grupos de referencia (Ibiacuted)

Las caracteriacutesticas del puesto que influyen en la percepcioacuten de las condiciones actuales del puesto son

Retribucioacuten

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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ICON MEDIA CENTER

afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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ICON MEDIA CENTER

La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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ICON MEDIA CENTER

otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Condiciones de trabajo Supervisioacuten Compantildeeros Contenido del puesto Seguridad en el empleo Oportunidades de progreso

Ademaacutes se puede establecer dos tipos o niveles de anaacutelisis en lo que a satisfaccioacuten se refiere

Satisfaccioacuten General- indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo

Satisfaccioacuten por Facetas- grado mayor o menor de satisfaccioacuten frente a aspectos especiacuteficos de su trabajo reconocimiento beneficios condiciones del trabajo supervisioacuten recibida compantildeeros del trabajo poliacuteticas de la empresa

3211 Determinantes de la Satisfaccioacuten LaboralLas variables en el trabajo determinan la satisfaccioacuten laboral Las evidencias indican que los principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante recompensas equitativas condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores (Robbins 1994)Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten sobre queacute tan bien lo estaacuten haciendo caracteriacutesticas que hacen que el trabajo posea estiacutemulos intelectuales Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio pero demasiados retos causan frustracioacuten y sentimientos de fracaso En condiciones moderadas los empleados experimentaraacuten placer y satisfaccioacutenLos empleados quieren sistemas de pagos y poliacuteticas de ascensos que les parezcan justos claros y congruentes con sus expectativas Cuando el salario les parece equitativo fundado en las exigencias del puesto las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar es muy probable que el

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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resultado sea la satisfaccioacuten Del mismo modo quienes creen que las decisiones sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial tienden a sentirse satisfechos con su trabajo (Hamer 1974)

Los empleados se preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen trabajo Prefieren los entornos seguros coacutemodos limpios y con el miacutenimo de distracciones Por uacuteltimo la gente obtiene del trabajo algo maacutes que soacutelo dinero o logros tangibles para la mayoriacutea tambieacuten satisface necesidades de trato personal Por ende no es de sorprender que tener compantildeeros que brinden amistad y respaldo tambieacuten aumente la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998)Como se ha visto la iacutendole del trabajo y del contexto o situacioacuten en que el empleado realiza sus tareas influye profundamente en la satisfaccioacuten personal Si se redisentildea el puesto y las condiciones del trabajo es posible mejorar la satisfaccioacuten y productividad del empleado Asiacute pues los factores situacionales son importantes pero tambieacuten hay otros de gran trascendencia sus caracteriacutesticas personales En la satisfaccioacuten influye el sexo la edad el nivel de inteligencia las habilidades y la antiguumledad en el trabajo Son factores que la empresa no puede modificar pero siacute sirven para prever el grado relativo de satisfaccioacuten que se puede esperar en diferentes grupos de trabajadores (Shultz 1990)Los principales factores que determinan la satisfaccioacuten laboral (Robbins 1998) sona Reto del trabajoSatisfaccioacuten con el trabajo en siacuteDentro de estos factores podemos resaltar seguacuten estudios dentro de las caracteriacutesticas del puesto la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfaccioacuten del puesto

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

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Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

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iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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(Hackman y Oldha 1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnoacutestico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes Se identificaron las siguientes cinco ldquodimensiones centralesrdquo

Variedad de habilidades el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado

Identidad de la tarea el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible

Significacioacuten de la tarea el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organizacioacuten inmediata o en el ambiente externo

Autonomiacutea el grado en el cual el puesto proporciona libertad independencia y discrecioacuten sustanciales al empleado en la programacioacuten de su trabajo y la utilizacioacuten de las herramientas necesarias para ello

Retroalimentacioacuten del puesto mismo el grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfaccioacuten del empleado en el trabajoRobbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades que ofrezcan una variedad de tareas libertad y retroalimentacioacuten de coacutemo se estaacuten desempentildeando de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccioacuten

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Es por eso que el enriquecimiento del puesto a traveacutes de la expansioacuten vertical del mismo puede elevar la satisfaccioacuten laboral ya que se incrementa la libertad independencia variedad de tareas y retroalimentacioacuten de su propia actuacioacutenSe debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado ya que un reto demasiado grande creariacutea frustracioacuten y sensaciones de fracaso en el empleado disminuyendo la satisfaccioacuten

b Sistema de recompensas justasEste punto se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas En la percepcioacuten de justicia influyen la comparacioacuten social las demandas del trabajo en siacute y las habilidades del individuo y los estaacutendares de salario de la comunidad (Robbins 2004)

Satisfaccioacuten con el salarioLos sueldos o salarios incentivos y gratificaciones son la compensacioacuten que los empleados reciben a cambio de su labor La administracioacuten de personal a traveacutes de esta actividad vital garantiza la satisfaccioacuten de los empleados lo que a su vez ayuda a la organizacioacuten a obtener mantener y retener una fuerza de trabajo productiva (Ibiacuted)Varios estudios han demostrado que la compensacioacuten es la caracteriacutestica que probablemente sea la mayor causa de insatisfaccioacuten de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organizacioacuten son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que ldquodeberiacutea serrdquo con respecto a su salario versus lo que percibe Es muy importante recalcar que es la percepcioacuten de justicia

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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por parte del empleado la que favoreceraacute su satisfaccioacuten

Satisfaccioacuten con el sistema de promociones y ascensosLas promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona En este rubro tambieacuten es importante la percepcioacuten de justicia que se tenga con respecto a la poliacutetica que sigue la organizacioacuten Tener una percepcioacuten de que la poliacutetica seguida es clara justa y libre de ambiguumledades favoreceraacute la satisfaccioacuten Los resultados de la falta de satisfaccioacuten pueden afectar la productividad de la organizacioacuten y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral Puede disminuir el desempentildeo incrementar el nivel de quejas el ausentismo o el cambio de empleo

c Condiciones favorables de trabajoA los empleados les interesa su ambiente de trabajo Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo Un ambiente fiacutesico coacutemodo y un adecuado disentildeo del lugar permitiraacuten un mejor desempentildeo y favoreceraacute la satisfaccioacuten del empleadoOtro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa todo ese sistema de valores metas que es percibido por el trabajador y expresado a traveacutes del clima organizacional tambieacuten contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas En esta influyen maacutes factores como el que tratamos en el siguiente punto

d Colegas que brinden apoyo Satisfaccioacuten con la supervisioacuten

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

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La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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El trabajo tambieacuten cubre necesidades de interaccioacuten social El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccioacuten Si bien la relacioacuten no es simple seguacuten estudios se ha llegado a la conclusioacuten de que los empleados con liacutederes maacutes tolerantes y considerados estaacuten maacutes satisfechos que con liacutederes indiferentes autoritarios u hostiles hacia los subordinados Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre siacute en sus preferencias respecto a la consideracioacuten del liacuteder Es probable que tener un liacuteder que sea considerado y tolerantes sea maacutes importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell 1974)

En lo que se refiere a la conducta de orientacioacuten a la tarea por parte del liacuteder formal tampoco hay una uacutenica respuesta por ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel y cuando por el contrario las tareas estaacuten claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guiacutea e instruccioacuten frecuente se preferiraacute un liacuteder que no ejerza una supervisioacuten estrecha (Maslow 1991) Tambieacuten cabe resaltar que cuando los trabajadores no estaacuten muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un liacuteder que no los presiones para mantener estaacutendares altos de ejecucioacuten o desempentildeo De manera general un jefe comprensivo que brinda retroalimentacioacuten positiva escucha las opiniones de los empleados y demuestra intereacutes permitiraacute una mayor satisfaccioacuten

e Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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En este aspecto la relacioacuten que existe entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Esto es muy probable apoyaacutendonos en que las personas que tengan talentos adecuados podraacuten lograr mejores desempentildeos en el puesto ser maacutes exitosas en su trabajo y esto les generaraacute mayor satisfaccioacuten (influyen el reconocimiento formal la retroalimentacioacuten y demaacutes factores contingentes)

3212 Manifestacioacuten de Insatisfaccioacuten de los Empleados

Los empleados expresan su insatisfaccioacuten de diferentes maneras Por ejemplo podriacutean quejarse insubordinarse tomar bienes de la empresa o evadir parte de sus responsabilidades La Figura 1 presenta cuatro respuestas que difieren en dos dimensiones afaacuten constructivodestructivo y actividad pasividad que se definen asiacute

Abandono La insatisfaccioacuten expresada mediante la conducta orientada a irse incluye la buacutesqueda de otro empleo y renuncia

Expresioacuten La insatisfaccioacuten expresada por intentos activos y constructivos por mejorar la situacioacuten Implica sugerir mejoras analizar los problemas con supervisores etc

Lealtad Expresada mediante una espera pasiva y optimista para que la situacioacuten mejore Incluye defender a la organizacioacuten ante criacuteticas externas y confiar en que la administracioacuten haraacute lo maacutes conveniente

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

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Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

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Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

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Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

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Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

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Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

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Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

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Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

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Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

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Alguna vez ha buscado otro empleo

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La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

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Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

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En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

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Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

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Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

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Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

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iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Negligencia Implica actitudes pasivas que permiten que la situacioacuten empeore Incluye ausentismo y retrasos croacutenicos merma de esfuerzos y aumento de errores

Figura 1 Respuestas a la Insatisfaccioacuten Laboral

Fuente C Rusbult y Lowery When Bureaucrats Get the Blues Journal of Applied Social Psychology Vol 15 Ndeg 1 1985

Disponible en httpsisbibunmsmedupeBVRevistaspsicologia1999_n5imagespag54bjpg

septiembre 2006

La conducta de abandono y negligencia abarca las variables rendimiento productividad ausentismo y rotacioacuten Sin embargo este modelo ampliacutea la respuesta de los empleados e incluye expresioacuten y lealtad conductas constructivas que permiten a los individuos tolerar situaciones desagradables o revivir una situacioacuten laboral satisfactoria Ayuda a comprender situaciones como las que se presentan en ocasiones en el caso de

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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trabajadores sindicalizados donde la escasa satisfaccioacuten laboral va unida a una baja rotacioacuten Con frecuencia tales trabajadores manifiestan su insatisfaccioacuten mediante quejas o negociaciones contractuales formales Estos mecanismos de expresioacuten permiten a los trabajadores seguir en su empleo al tiempo que se convencen de que estaacuten actuando para mejorar la situacioacuten (Robbins 1993)

3213 Recursos para enfrentar la InsatisfaccioacutenUna vez que ha sido determinada la fuente de insatisfaccioacuten puede utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema Uno de ellos es hacer cambios en las condiciones de trabajo la supervisioacuten la compensacioacuten o el disentildeo del puesto dependiendo del factor del empleo responsable de la insatisfaccioacuten del empleadoUn segundo enfoque es transferir a los empleados a otros puestos para obtener una mayor armoniacutea entre las caracteriacutesticas del trabajador y las del puesto Puede tambieacuten reasignarse al personal para formar grupos de trabajo maacutes compatibles Obviamente la transferencia de empleados soacutelo es posible en casos limitadosUn tercer enfoque implica el tratar de cambiar la percepcioacuten o expectativas del empleado insatisfecho el cual es apropiado cuando eacutestos tienen malas interpretaciones basadas en informacioacuten incorrecta Por ejemplo si los empleados estaacuten preocupados debido a falsos rumores de reajustes de personal puede aseguraacuterseles que no hay tal peligro Por supuesto no es probable que los empleados den creacutedito a estas

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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afirmaciones a menos que confiacuteen en la alta direccioacuten (Wexley y Yuki 1990)

2214 Mejoriacutea de la Satisfaccioacuten LaboralCuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho el primer paso para mejorar la satisfaccioacuten debe ser determinar las razones Puede haber una gran variedad de causas tales como una pobre supervisioacuten malas condiciones de trabajo falta de seguridad en el empleo compensacioacuten inequitativa falta de oportunidad de progreso conflictos interpersonales entre los trabajadores y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado Para los empleados que desean desempentildearse bien en sus trabajos la insatisfaccioacuten puede deberse a restricciones y demoras innecesarias provisiones inadecuadas o equipo defectuoso En el caso de los funcionarios la insatisfaccioacuten puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a cabo sus responsabilidadesNo siempre es faacutecil descubrir la causa de la insatisfaccioacuten del empleado Los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios acerca de un aspecto del trabajo cuando en realidad es algo distinto lo que les molesta Por ejemplo pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la comida en la cafeteriacutea cuando el problema en realidad es de una supervisioacuten desconsiderada Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si temen se ejerzan represalias por sus criacuteticas Cuando la insatisfaccioacuten se encuentra buen extendida entre los empleados el uso de cuestionarios anoacutenimos es un buen meacutetodo para descubrir las razones aunque aun este meacutetodo puede fracasar si los empleados son muy suspicaces

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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El meacutetodo de la asesoriacutea no directiva es efectivo algunas veces para el manejo de un empleado individual que se encuentra a disgusto respecto a alguna cosa Aquiacute es importante descubrir si el empleado estaacute insatisfecho con alguacuten aspecto del trabajo o tiene alguacuten problema personal no relacionado directamente con el empleo El supervisor debe tratar inicialmente de conseguir que el empleado o la empleada hablen acerca de lo que les estaacute molestando Debe ser cuidadoso para evitar hacer un diagnoacutestico o sugerir soluciones en ese momento puesto que el empleado puede percibir esto como una criacutetica En lugar de ello el supervisor debe animar al empleado para que diagnostique el problema y presente algunas soluciones Este enfoque no directivo evita que el empleado se ponga a la defensiva permite reducir su tensioacuten dejaacutendole hablar de sus problemas y aumenta su autoestima permitieacutendole desarrollar sus propios remedios (Maier 1975) No obstante si el problema comprende a otros empleados o la solucioacuten requiere de cambio significativos en el puesto el supervisor puede tomar un papel maacutes activo en planear coacutemo tratar con el problema despueacutes de que el empleado ha tenido una oportunidad de hacer el diagnoacutestico inicial Finalmente es importante recordar que existen ciertas clases de problemas psicoloacutegicos en los cuales los supervisores no estaacuten entrenados Cuando sea este el caso el empleado debe ser referido a un consejero profesional (Wexley y Yuki 1990)Al respecto Pinilla (1982) opina que es de capital importancia y responsabilidad de la direccioacuten de las industrias y de los supervisores a todo nivel investigar el estado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten que prevalece en un centro de trabajo Para ello debe investigarse las actitudes de trabajadores y directivos Del eacutexito que se

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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tenga en la obtencioacuten de un conocimiento objetivo del clima de actitudes determinantes de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del personal dependeraacute que la eficiencia de la produccioacuten objetivo vital de toda empresa competitiva obtenga el maacutes decisivo inmediato y directo estiacutemuloDirigir empresas es fundamentalmente capacitar y adiestrar personal seleccionarlo y organizarlo supervisarlo y motivarlo Nada de esto se logra sin un conocimiento concreto del hombre y su conducta del trabajador y del medio ambiente social en que vive y en el que labora Para conducir personal y administrar empresas es menester conocer con profundidad los aspectos maacutes reveladores de la conducta humana los motivos que la impulsan a actuar en un sentido o en otro las actitudes que predeterminan estos motivos las opiniones las ideas e incluso prejuicios Es importante obtener no solamente que las condiciones en que se desarrolla el trabajo propicien la satisfaccioacuten del personal sino que el personal sienta experimente o viva dicha satisfaccioacuten (Pinilla 1982)Como se aprecia el enfoque humanista de Pinilla es interesante y plantea la posibilidad de ubicarse en la perspectiva de los trabajadores y experimentar lo que sienten ante determinadas condiciones de trabajo favorables o desfavorables y el modo en que tales condiciones pueden favorecer u obstaculizar el rendimiento laboral Sin embargo la limitacioacuten de la propuesta del autor es que adolece de respaldo empiacuterico que permita formular algunas generalizaciones

322 La Rotacioacuten de PersonalUno de los aspectos maacutes importantes de la dinaacutemica organizacional es la rotacioacuten personal por este teacutermino se entiende a la fluctuacioacuten de personal entre una organizacioacuten y su ambiente es decir el

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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intercambio de personas que estaacute definido por el volumen de individuos que ingresan y que salen de la empresa Generalmente la rotacioacuten de personal se expresa a traveacutes de una relacioacuten porcentual en el transcurso de cierto periodo de tiempo Casi siempre se expresa en iacutendices mensuales o anuales para permitir comparaciones desarrollar diagnoacutesticos o promover acciones (Chiavenaacuteto 1990)Mobley (1982) define la rotacioacuten de personal como la suspensioacuten individual del personal afiliado a una organizacioacuten que recibe una compensacioacuten monetaria o salario de la compantildeiacutea Mowday (1982) mencionan que en los uacuteltimos veinticinco antildeos se han realizado estudios que involucran a la rotacioacuten de personal los cuales han establecido modelos praacutecticos para su explicacioacuten Estos modelos adjudican la rotacioacuten a diferentes factores como la insatisfaccioacuten del empleado hacia el trabajo y los factores econoacutemicos Steers y Porter (1983) realizaron una investigacioacuten demostrando la influencia de la satisfaccioacuten en el trabajo la retribucioacuten monetaria y el estilo del supervisor en la rotacioacuten Dos de los motivos maacutes importantes son una pobre supervisioacuten y una persona equivocada en un puesto equivocado afirmaron Davis y Newstrom (1991)Verdugo (1990) realizoacute una investigacioacuten donde menciona que los factores que deben ser considerados en orden de prioridad para reducir el alto porcentaje de rotacioacuten de los empleados son elevar los salarios trato maacutes caacutelido y amable de parte de los administradores y supervisores imponer menos presioacuten aumentar la motivacioacuten y el mejorar el aacuterea de trabajo y proveer de transporte a su lugar de labores

La organizacioacuten como un sistema abierto se caracteriza por el incesante flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y generar resultadosCuesta (1990) afirma que entre los insumos que la organizacioacuten importa y los resultados que exporta debe existir cierto equilibrio dinaacutemico capaz de mantener las operaciones del proceso de transformacioacuten en niveles controlados Si los insumos son maacutes

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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voluminosos que las salidas la organizacioacuten tiene sus procesos de transformacioacuten congestionados o sus reservas de resultados almacenados y paralizados Si por el contrario los insumos son menores que las salidas la organizacioacuten no tiene recursos para operar las transformaciones y continuar la produccioacuten de resultados En la figura 5 se observa coacutemo tanto la entrada como la salida de recursos debe mantener entre siacute mecanismos homeostaacuteticos capaces de auto-regularse y garantizar asiacute un equilibrio dinaacutemico

Figura 2 Rotacioacuten de personal

Fuente Chiavenaacuteto Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos

Meacutexico Ed Mc Graw Hill 5ordf ed

Las desvinculaciones de personal tienen que ser compensadas a traveacutes de nuevas admisiones para que se mantenga el nivel de recursos humanos en proporciones adecuadas para la operacioacuten del sistema (Nash1988)

3221 Las causas de la Rotacioacuten de Personal

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

54

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacioacuten que afectan el desempentildeo de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han dado origen a una excesiva rotacioacuten del personalGeneralmente detraacutes de una excesiva rotacioacuten laboral se oculta la desmotivacioacuten el descontento la insatisfaccioacuten laboral y esto a su vez estaacute influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una insuficiente gestioacuten de los Recursos Humanos (Werther 2004)La rotacioacuten laboral y sus causas fundamentales (la inestabilidad laboral) generan consecuencias negativas para cualquier organizacioacuten dichas consecuencias se agudizan cuando resulta extremadamente difiacutecil cubrir el puesto de trabajo vacante -sobre todo si se trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneracioacuten que pertenecen a empresas que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad- lo cual provoca que en muchos casos se realice una seleccioacuten incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto pues no existen opciones Esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona emigre hacia otra organizacioacuten ya sea por decisioacuten de la propia empresa al descubrir que el trabajador seleccionado no es el idoacuteneo para dicho empleo o bien por solicitud de la propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo maacutes satisfactorio para sus expectativasUna de las causas que puede generar la rotacioacuten del personal en la organizacioacuten es la insatisfaccioacuten laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano altamente demandado establecieacutendose una competencia entre oferta y demanda donde es el trabajador quieacuten tomaraacute la decisioacuten final y donde la satisfaccioacuten juega un importante papel

Una de las formas maacutes frecuentes de manifestar la insatisfaccioacuten consiste en el abandono de la organizacioacuten que se comienza con la buacutesqueda de otro empleo y que culmina

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador estaacute buscando (Dessler 1991)En investigaciones realizadas en cuanto a la rotacioacuten o fluctuacioacuten laboral han demostrado la influencia que tiene la satisfaccioacuten y la motivacioacuten laboral en la misma La primera refleja los movimientos de entradas y salidas definitivas de trabajadores en una organizacioacuten durante un periacuteodo de tiempo Las salidas pueden ser por diversas causas pero podemos agruparlas de la forma siguiente Bajas bioloacutegicas salidas relacionadas con el teacutermino de la vida laboral de las personas tambieacuten son denominadas bajas inevitables

Bajas socialmente necesarias Bajas por motivos personales Bajas por motivos laborales Bajas por decisioacuten de la propia Empresa

(Chiavenaacuteto 1999)Las salidas que ponen de manifiesto una ineficiente gestioacuten de los recursos humanos son las relacionadas con los motivos personales y laborales aunque en algunas organizaciones existe una tendencia a reflejar estas salidas como decisioacuten del trabajador ocultando el verdadero motivo de las salidas tergiversando asiacute la situacioacuten real en otros casos es el propio trabajador el que oculta el motivo real de su salida con el uacutenico fin de poder marcharse lo mas raacutepidamente posible y de esta forma no perder el nuevo empleo que ha encontradoSe dice que la rotacioacuten o fluctuacioacuten puede ser real o

potencial Real- es la salida consumada ante lo cuaacutel no se

puede tomar ninguna medida pues el trabajador ya se ha marchado

Potencial- estaacute relacionada con el deseo latente del trabajador de marcharse el cuaacutel no se ha hecho efectivo por no haber encontrado un empleo que reuacutena los requisitos que estaacute buscando y que corresponda con sus expectativas

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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La fluctuacioacuten real puede tomar para su medicioacuten los registros de personal que existen en la organizacioacuten mientras que la potencial presupone la utilizacioacuten de encuestas o entrevistas para ser detectadaSi bien es importante conocer y medir la fluctuacioacuten real es maacutes importante el estudio de la fluctuacioacuten potencial la cual se convierte en una salida definitiva por ello se dice que tiene un caraacutecter preventivo El estudio de la fluctuacioacuten potencial pone al descubierto los motivos por los cuales algunas personas desean marcharse de la organizacioacuten y conociendo los mismos se puede trabajar en la buacutesqueda de soluciones y lograr que esos trabajadores no causen baja de la organizacioacutenUna de las causas maacutes comunes que desde el punto de vista laboral han aumentado la rotacioacuten laboral en los uacuteltimos antildeos es la relacionada con el contenido del trabajo y los salarios Cuando el trabajador estaacute insatisfecho con alguna variable trataraacute de buscar una solucioacuten dentro o fuera de su centro laboralOtra de las causas que reflejan las investigaciones relacionadas con las salidas de los trabajadores son las condiciones laborales Cuando el ambiente laboral donde el trabajador desempentildea su labor no es el maacutes adecuado hace que este se sienta insatisfecho y en casos extremos conduce a la rotacioacuten laboralOtra causa estaacute relacionada con el sistema de estimulacioacuten moral y material vigente en la empresa que hace que los trabajadores se desmotiven y decidan marcharse de la misma

Otro motivo que aducen los trabajadores es que consideran que el sistema de pago vigente no corresponde con el esfuerzo realizado y con los resultados obtenidos sobre todo en trabajos manuales y altamente monoacutetonos Tambieacuten puede suceder que el trabajador perciba pocas posibilidades de superacioacuten y promocioacuten en la entidad sienta inconformidad hacia los

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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meacutetodos y estilos de direccioacuten Asiacute como los escasos beneficios servicios y prestaciones que se les brindan por pertenecer a la entidad en cuestioacuten Todos estos motivos conducen a la desmotivacioacuten e insatisfaccioacuten laboral aumentando la rotacioacuten laboralLos motivos que implican la salida de los trabajadores son fundamentalmente laborales y en la mayoriacutea de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacioacuten potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacioacuten realTambieacuten ha quedado demostrado que la rotacioacuten se manifiesta de manera diferente seguacuten la edad el sexo territorio geograacutefico nivel ocupacional y la antiguumledad en la organizacioacuten pues las personas joacutevenes fluctuacutean maacutes En el caso de los motivos personales la mayor fluctuacioacuten estaacute en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacioacuten es mayor en los hombres En cuanto a la antiguumledad las investigaciones demuestran que las personas con maacutes de 10 antildeos en las empresas son maacutes estables (Chiavenato 1999)

3222 Coacutemo medir la Rotacioacuten de PersonalEn ciertos tipos de empresas o en determinados lugares el iacutendice de rotacioacuten de la mano de obra es muy alto Con objeto de hacer comparaciones con el ambiente o bien para estar al tanto de la tendencia debe llevarse el registro y control de este fenoacutemeno

El Iacutendice de rotacioacuten es la relacioacuten porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal en relacioacuten al nuacutemero medio de miembros de una empresa en el transcurso de cierto tiempo Si el iacutendice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organizacioacuten Si el iacutendice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad)

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Mota (2006) afirma que el iacutendice ideal permite a la empresa retener al personal de buena calidad sustituyendo a aquel que presenta problemas difiacuteciles de corregir (dentro de un programa factible y econoacutemico)La rotacioacuten puede calcularse de la siguiente forma

Por ejemplo si existen 1000 empleados salen 10 y entran 20 en un antildeo (recordar la importancia del tiempo) e l iacutendice de rotacioacuten es(20 - 10 1000) 100 = 1 anualComo la relacioacuten es porcentual el iacutendice es del 1 positivo lo que indica ademaacutes que la empresa estaacute creciendo Existe estabilidad y la rotacioacuten es bajaSi la empresa estaacute en crisis supongamos salen 500 y entran

20 (20 - 500 1000) 100 = - 48Implica que la empresa decrecioacute personal en 48 y la rotacioacuten es muy alta

La rotacioacuten de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el nuacutemero medio de empleados en el aacuterea y en el periodo considerado

Un iacutendice de rotacioacuten de personal equivalente a cero demostrariacutea (desde el punto de vista demograacutefico) un estado de total estancamiento de la organizacioacuten Por otro lado un iacutendice de rotacioacuten de personal elevado reflejariacutea un estado de fluidez y entropiacutea de la organizacioacuten que no podriacutea fijar y asimilar adecuadamente sus recursos humanosEl iacutendice de rotacioacuten ideal seria aquel que permitiera a la organizacioacuten retener un personal de buena calidad

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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sustituyendo a aquel que presenta distorsiones de desempentildeo difiacuteciles de ser corregidas dentro de un programa factible y econoacutemico No hay un nuacutemero que defina el iacutendice ideal de rotacioacuten sino una situacioacuten especiacutefica para cada organizacioacuten en funcioacuten de sus problemas y de la propia situacioacuten externa del mercado

3223 La Rotacioacuten de Personal y sus costosEl sistema es eficiente cuando alcanza los objetivos para los cuales fue construido es importante saber el rendimiento y la economiacutea obtenida en la aplicacioacuten de los recursos El sistema que ahorra sus recursos sin sacrificar sus objetivos y los resultados alcanzados tiene mayores posibilidades de continuidad y de permanencia Obviamente uno de los muchos objetivos de todo sistema es la autodefensa y supervivencia Saber hasta que nivel de rotacioacuten de personal una empresa puede soportar sin mayores dantildeos es un problema que cada organizacioacuten debe evaluar seguacuten sus propios caacutelculos y base de intereacutesLa rotacioacuten de personal involucra una serie de costos primarios y secundariosEntre los costos primarios de rotacioacuten de personal estaacuten1 Costo de reclutamiento y seleccioacuten

Gastos de admisioacuten y de procesamiento de solicitud del empleado

Gastos de mantenimiento del oacutergano de reclutamiento y seleccioacuten (salarios del personal de reclutamiento)

Gastos en anuncios de perioacutedicos hojas de reclutamiento horarios de empresas de reclutamiento material de reclutamiento formularios etc

Gastos de mantenimiento de la seleccioacuten de servicios meacutedicos (salarios del personal de enfermeriacutea) promediados por el nuacutemero de candidatos sometidos a exaacutemenes meacutedicos de seleccioacuten

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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2 Costos de registro y documentacioacuten Gastos de mantenimiento del oacutergano de registro y

documentacioacuten de personal gastos en formularios documentacioacuten anotaciones registros etc

3 Costos de integracioacuten Gastos de seleccioacuten de entrenamiento se debe hacer la

distribucioacuten por el tiempo proporcional aplicado al programa de integracioacuten de nuevos empleados divididos por el numero de empleados sometidos al programa de integracioacuten

Costo del tiempo del supervisor del oacutergano solicitante aplicado en la ambientacioacuten de los empleados recieacuten admitidos en su seccioacuten

4 Costo de desvinculacioacuten Gastos del oacutergano de registro y documentacioacuten relativos

al proceso de desvinculacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados desvinculados

Costo de la entrevista de desvinculacioacuten ( tiempo del entrevistador aplicado a las entrevistas de desvinculacioacuten costo de los formularios utilizados costo de la elaboracioacuten de los formularios costo de la elaboracioacuten de los formularios sobre informes subsecuentes)

Costo de las indemnizaciones y Costo del anticipo de pagos relacionados con vacaciones

proporcionales aguinaldo salario proporcional al aviso previoComo son baacutesicamente cuantitativos los costos primarios de la rotacioacuten del empleado divididos por el nuacutemero de empleados son faacutecilmente calculables bastando un sistema de tabulacioacuten y acompantildeamiento de datos

Entre los costos secundarios de la rotacioacuten de personal estaacuten1 Efectos en la produccioacuten

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Peacuterdida de la produccioacuten causada por el vaciacuteo dejado por el empleado desvinculado mientras no es substituido

Produccioacuten generalmente inferior por lo menos durante el periodo de ambientacioacuten del nuevo empleado que ha ocupado el cargo

Inseguridad inicial del nuevo empleado y su interferencia en el trabajo de los compantildeeros

2 Efectos en la actitud del personal Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute retiraacutendose transmite a sus compantildeeros Imagen actitudes y predisposiciones que el empleado

que estaacute iniciando transmite a sus compantildeeros Influencia de los dos aspectos mencionados

anteriormente sobre la moral y la actitud del supervisor y del jefe

Influencia de los dos aspectos mencionados anteriormente sobre la actitud de los clientes y de los proveedores

3 Costo extralaboral Gastos del personal extra y de las horas extras necesarias

para cubrir el vaciacuteo existente o para cubrir la deficiencia inicial del nuevo empleado

Tiempo adicional de produccioacuten causado por la deficiencia inicial del nuevo empleado

Elevacioacuten del costo unitario de produccioacuten con la caiacuteda de la deficiencia media provocada por el nuevo empleado y

Tiempo adicional del supervisor que se emplea en la integracioacuten y en el entrenamiento del nuevo empleado

4 Costo extra-operacional Costo adicional de energiacutea eleacutectrica debido al iacutendice

reducido de produccioacuten del nuevo empleado

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Costo adicional de servicios de mantenimiento utilidades planeacioacuten y control de la produccioacuten servicio etc que se vuelvan mas elevados frente al iacutendice reducido de produccioacuten del nuevo empleado

Aumento de accidentes debido a una intensidad mayor en el periodo de ambientacioacuten inicial de los recieacuten admitidos y

Aumento de errores repeticiones y problemas de control de calidad provocados por la inexperiencia del nuevo empleado

5 Costo extra-inversioacuten Aumento proporcional de las tasas de seguro

depreciacioacuten del equipo mantenimiento y reparaciones en relacioacuten con el volumen de produccioacuten reducido en razoacuten de los cargos existentes a los recieacuten admitidos que estaacuten en periodo da ambientacioacuten y de entrenamiento y

Aumento del volumen de salarios pagados a los nuevos empleados y consecuentemente de reajustes de todos los demaacutes empleados cuando la situacioacuten del mercado de trabajo es de oferta lo que Intensifica la competencia y lleva la oferta de salarios iniciales al mercado de recursos humanos

6 Peacuterdidas en los negocios La imagen y los negocios de la empresa pueden sufrir

deterioro por la deficiente calidad de los productos en razoacuten de la inexperiencia de los empleados

En la figura 3 se esquematiza la importancia de los costos de la rotacioacuten de personal

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Fuente Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Obviamente los caacutelculos de los costos primarios y secundarios de rotacioacuten de personal podraacuten tener mayor o menor influencia de acuerdo con el nivel de intereacutes de la organizacioacuten Lo que realmente interesa es la concientizacioacuten por parte de los dirigentes de las organizaciones de los reflejos profundos que la rotacioacuten elevada de recursos humanos puede traer no solo para la empresa sino tambieacuten para la comunidad y para el propio individuoLa rotacioacuten de personal trae graves efectos negativos para la economiacutea como un todo A mediano y a largo plazo la rotacioacuten causa enormes perjuicios a la empresa al mercado y a la economiacutea como un todo y principalmente al empleado como individuo o socialmente en relacioacuten con su familia

3224 Como frenar el avance de la Rotacioacuten de PersonalPara conservar al personal valioso las compantildeiacuteas maacutes eficientes invierten grandes sumas en capacitacioacuten motivacioacuten incentivos y prestaciones Pero vale la pena El buen desempentildeo genera equipos de trabajo productivos continuidad en los objetivos de la agrupacioacuten y un sentido de pertenencia a prueba de otras ofertas laboralesPara el consultor Luiacutes Lozano (2007) lo ideal es que la corporacioacuten invierta 10 en capacitacioacuten Pero hay empresas

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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basadas en el conocimiento que gastan hasta 30 en este rubroLa retencioacuten empieza desde el curso de induccioacuten que se le brinda al personal Aquiacute se ajustan las caracteriacutesticas de la persona con el perfil del puesto y se hace sentir al nuevo empleado que tomoacute una decisioacuten correctaAlgunas organizaciones de talla mundial como DuPont motiva a sus mejores elementos con premios de oro plata y bronce que consisten en diferentes cantidades en doacutelares (Pedrero 2006)Sin obedecer a incrementos en los salarios las prestaciones son un motivador importante A semejanza de los modelos estadounidenses la compantildeiacutea Sun Microsystems reconoce a sus empleados con tiacutetulos de la empresa que pueden ejercer despueacutes de cinco antildeos por valores monetarios Tambieacuten realiza atenciones como enviar tarjetas de cumpleantildeos premio corporativo aseguramiento del auto descuento en oacutepticas y vacuna contra la influenza para los familiares Todas estas medidas redituacutean en 45 de rotacioacuten en contraste con un promedio de 9 en la industria tecnoloacutegicaPara DuPont la principal fortaleza son los beneficios flexibles que permiten a sus empleados escoger los planes de seguros de vida y de gastos meacutedicos de acuerdo con sus necesidades personales Boehringer empresa farmaceacuteutica alemana dedicada a la conservacioacuten de la salud humana cuida la apariencia de sus instalaciones otorga becas para los hijos de los empleados con mejores promedios hay transporte de la empresa ofrece mayores periodos vacacionales y un aguinaldo superior al que establece la leyLas opciones de recompensas y capacitacioacuten son muchas pero soacutelo funcionan cuando estaacuten disentildeadas conforme a los objetivos deseables y la comunicacioacuten correcta de su filosofiacutea Estas estrategias deben contemplar los intereses las habilidades y el desarrollo individual de cada empleado

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Capacitar y motivar pueden ser la diferencia entre generar personal para el crecimiento de la compantildeiacutea o pasar largos periodos en la seleccioacuten de personal nuevo que abandonaraacute el puesto antes de terminar un proyecto importanteDetectar el talento en la contratacioacuten de empleados es difiacutecil pero es maacutes importante desarrollarlo de acuerdo con la visioacuten y el futuro de la organizacioacutenLas mejores recompensas son la libertad en el trabajo o facultamiento y el reconocimiento a la persona a sus ideas y a su trabajo

33 DEFINICION DE CONCEPTOS Actitud hacia el trabajo Forma de actuar de una persona el

comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas para realizar su trabajo

Actualizacioacuten Puesta al diacutea de algo que se ha quedado atrasado Renovacioacuten modernizacioacuten

Ambiente fiacutesico Se define por la comodidad en su entorno ya sea por sus mobiliarios el color de la pintura olores yo fragancias muacutesica y si le sumamos una buena vista panoraacutemica o hacia un espacio verde o etc

Autonomiacutea Grado de libertad e independencia que posee un trabajo en cuanto a planificacioacuten y ejecucioacuten

Bajas Involuntarias Son los empleados que concluyeron involuntariamente su vinculacioacuten laboral ya sea por despidos razones disciplinarias absentismo etc

Bajas Voluntarias Son los empleados que concluyeron voluntariamente su vinculacioacuten laboral con su centro de trabajo

Bienestar personal El concepto de bienestar personal integra tres elementos que lo caracterizan Por un lado estaacute su caraacutecter individual basaacutendose en la propia experiencia personal y en las percepciones y evaluaciones de la misma (aunque se admite que el contexto fiacutesico y material de la vida influye sobre el bienestar personal no es visto como parte inherente y necesaria del mismo) Por otro lado se encuentra su dimensioacuten global que incluye una valoracioacuten o juicio de todos los aspectos de la vida (a menudo denominada satisfaccioacuten vital) Por

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

57

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

58

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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uacuteltimo destacamos la necesaria inclusioacuten de medidas positivas ya que su naturaleza va maacutes allaacute de la mera ausencia de factores negativos

Capacidades Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempentildear una determinada tarea En este sentido esta nocioacuten se vincula con la de educacioacuten siendo esta uacuteltima un proceso de incorporacioacuten de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo

Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten Un alto acuerdo entre personalidad y ocupacioacuten da como resultado maacutes satisfaccioacuten ya que las personas poseeriacutean talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos Y sentirse comprometido con la organizacioacuten

Condiciones de trabajo Las Condiciones de trabajo son un aacuterea interdisciplinaria relacionada con la seguridad la salud y la calidad de vida en el empleo Tambieacuten puede estudiar el impacto del empleo o su localizacioacuten en comunidades cercanas familiares empleadores clientes proveedores y otras personas

Conocimientos Hechos o datos de informacioacuten adquiridos por una persona a traveacutes de la experiencia o la educacioacuten la comprensioacuten teoacuterica o praacutectica de un tema u objeto de la realidad

Contrato Es un acuerdo de voluntades verbal o escrito manifestado en comuacuten entre dos o maacutes personas con capacidad (partes del contrato) que se obligan en virtud del mismo regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de manera reciacuteproca si el contrato es bilateral o compelerse una parte a la otra si el contrato es unilateral

Creatividad Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto Cuando una persona va maacutes allaacute del anaacutelisis de un problema e intenta poner en praacutectica una solucioacuten se produce un cambio

Crecimiento y desarrollo Se define crecimiento como el aumento de tamantildeo de algo Desarrollo en cambio es la aparicioacuten de nuevas caracteriacutesticas o la adquisicioacuten de nuevas habilidades

Desempentildeo Realizacioacuten por parte de una persona un grupo o una cosa de las labores que le corresponden

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

53

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

57

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Entrevistas Se trata de una conversacioacuten entre una o varias personas para un fin determinado

Equipos de trabajo Es un conjunto formado por un nuacutemero pequentildeo de personas con habilidades teacutecnicas y personales complementarias que interactuacutean para el logro de un propoacutesito comuacuten que requiere de un esfuerzo conjunto y sineacutergico que facilitaraacute la obtencioacuten de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva

Espacio de trabajo Es el area o zona de trabajo Especializacioacuten Forma de organizacioacuten de la actividad econoacutemica de

modo que cada factor de produccioacuten se dedica iacutentegramente a desarrollar una parte determinada del proceso productivo Todos los tipos de especializacioacuten ilustran el funcionamiento de la ventaja comparativa El grado de especializacioacuten depende de la extensioacuten del mercado

Evaluacioacuten Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos posibilitando la determinacioacuten de las desviaciones y la adopcioacuten de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas

Filosofiacutea empresarial La filosofiacutea empresarial identifica la forma de ser de una empresa tambieacuten se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales todo ello es tanto como decir que es la visioacuten compartida de una organizacioacuten

Habilidades Conjunto de capacidades inteligencias Destrezas para ejecutar una cosa

Identidad de la tarea El trabajo requiere la realizacioacuten de una unidad en su totalidad que es identificable en un resultado visible

Induccioacuten En su sentido maacutes amplio induccioacuten es la incitacioacuten o instigacioacuten para que alguien haga algo despliegue una determinada accioacuten

Innovacioacuten Se refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o variasCuando alguien innova aplica nuevas ideas productos conceptos servicios y praacutecticas a una determinada cuestioacuten actividad o negocio con la intencioacuten de ser uacutetiles para el incremento de la productividad

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

63

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Motivacioacuten Conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma direccioacuten intensidad y persistencia (Pinder 1998)

Movimientos de Personal Consiste baacutesicamente en que cada un determinado tiempo los empleados intercambian sus puestos de trabajo y sus niveles jerarquicos El objetivo es no solo descubrir para queacute cargo es mejor cada uno (viendo si se desenvuelve mejor en su cargo nuevo o en el anterior) sino tambien para que todos los administradores se familiaricen con todas las funciones de la empresa se relacionen mejor entre ellos y no subestimen el trabajo de los otros empleados

Nivel de ingresos Percepcioacuten monetaria Son los caudales que entran en poder de una persona o una organizacioacuten

Nivel de participacioacuten Numero de intervenciones en un asunto Organizacioacuten Unidad social coordinada consciente compuesta por

dos personas o maacutes que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes

Prestaciones Son las adiciones a los sueldos y salarios de los trabajadores pagadas por los empleadores y pueden ser en dinero o en especie Incluye aportaciones a la seguridad social primas de antiguumledad cajas privadas de pensiones despensas ayudas para renta etc excepto los reembolsos a los empleados por viajes dietas y otros gastos en que incurran al realizar actividades por cuenta de la dependencia o entidad tales como gastos para mejorar el ambiente del lugar de trabajo exaacutemenes meacutedicos deportes y otros servicios recreativos herramientas y equipo

Promocioacuten Es una forma de comunicacioacuten por tanto incluye una serie de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea o concepto a un publico objetivo

Recompensas Compensaciones remuneraciones premios Reconocimiento Accioacuten de distinguir a una persona o cosa entre las

demaacutes como consecuencia de sus caracteriacutesticas y rasgos Reto del trabajo Reto del trabajo hace referencia a un desafiacuteo o una

actividad (fiacutesica o intelectual) que una persona debe realizar en su centro laboral sobreponieacutendose a diferente tipo de dificultades

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

48

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

49

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

53

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

ICON MEDIA CENTER

variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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ICON MEDIA CENTER

Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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ICON MEDIA CENTER

causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Retroalimentacioacuten Grado en el cual el desempentildeo de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga informacioacuten clara y directa acerca de la efectividad de su actuacioacuten

Salarios Es la retribucioacuten que debe pagar el patroacuten al trabajador por su trabajo El salario se fija contractualmente y se establece por unidad de tiempo por unidad de obra por comisioacuten a precio alzado o de cualquier otra forma convenida El salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota diaria gratificaciones percepciones habitacioacuten primas comisiones prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestacioacuten que se entregue al trabajador por su trabajo

Seguridad en el empleo Sentimiento de proteccioacuten frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente el desempentildeo de las labores en el empleo

Sistemas de pagos Se refiere al sistema de salarios y poliacuteticas de ascensos que se tiene en la organizacioacuten Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo no debe permitir ambiguumledades y debe estar acorde con sus expectativas

Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccioacuten entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida estas se pueden presentar en diferentes contextos a nivel laboral familiar sentimental empresarial (utilizando metodologiacuteas cuantitativas que brinda la administracioacuten) etc es decir en todo momento se toman decisiones la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas La toma de decisiones consiste baacutesicamente en elegir una alternativa entre las disponibles a los efectos de resolver un problema actual o potencial (auacuten cuando no se evidencie un conflicto latente)

Trabajo en equipo Se refiere a la serie de estrategias procedimientos y metodologiacuteas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Variedad de actividades La variedad implica diversidad y por lo tanto ampliacutea un determinado repertorio o abanico de posibilidades Diferentes actividades y acciones que requiere un trabajo

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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4 METODOLOGIacuteA41 MEacuteTODOS

El meacutetodo es un procedimiento para descubrir las condiciones en que se presentan sucesos especiacuteficos caracterizado generalmente por ser tentativo verificable de razonamiento riguroso y observacioacuten empiacuterica (Tamayo 1988)El meacutetodo aplicado seraacute el descriptivo Asimismo es una investigacioacuten documental pues para dar fundamento teoacuterico y conceptual al trabajo se hizo necesaria la revisioacuten de literatura especializada en el aacuterea de administracioacuten de personal ademaacutes de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccioacuten laboral y la rotacioacuten de personal Tambieacuten es de campo ya que se llevaraacute a cabo un trabajo de recoleccioacuten de datos por medio de la aplicacioacuten de encuestas que permitiraacute conocer los niveles actuales de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

42 TIPO Y DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteNLa investigacioacuten seraacute de tipo descriptiva- correlacional y de disentildeo no experimental y transeccional cuantitativa

43 TIPOEl estudio se realizara aplicando el meacutetodo descriptivo- correlacional Es descriptiva y correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal y porque describe las relaciones entre eacutestas

44 DISENtildeOEl disentildeo de la investigacioacuten se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacioacuten que se requiere este sentildeala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio responder a las preguntas de investigacioacuten y para analizar la certeza de las hipoacutetesis (Hernaacutendez et al 2003)

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

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Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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La investigacioacuten tendraacute disentildeo no experimental ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables uacutenicamente se observoacute el fenoacutemeno tal y como se da en su contexto natural no se construye ninguacuten tipo de situacioacuten para posteriormente analizarlo

La investigacioacuten no experimental se divide en transeccional y longitudinal de acuerdo al nuacutemero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos la primera a su vez se divide en exploratorios descriptivos y correlacionalcausal

La investigacioacuten es transeccional cuantitativa porque se realizara durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 es decir de octubre a diciembre y cuantitativa porque se aplicaran encuestas

45 POBLACIOacuteN Y MUESTRAEl presente trabajo se realizaraacute en la ciudad de Tacna en el Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo ubicado en la ZOFRATACNALa poblacioacuten son todos los teleoperadores que laboran en ldquoIcon Media Centerrdquo durante el ultimo trimestre del antildeo 2010 siendo en la actualidad un total de 150 teleoperadores

46 MUESTRAPara efectos de esta investigacioacuten se tomara una muestra de 108

teleoperadores que se encuentren laborando actualmente en ldquoIcon Media Centerrdquo

47 FORMULAS PARA EL CALCULO DE LA MUESTRA

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

61

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Donden= numero de muestra (x)N= numero de poblacioacuten (150)α= error muestral (5)z= nivel de confianza ( 95)

Por lo tanto n= 025 (150)

(005196) ^2 x (150-1)+025

Entonces n= 108 teleoperadores

48 TEacuteCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIOacuteN DE DATOSLa recoleccioacuten de los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si (Hernaacutendez et al 2003)1 Seleccionar un instrumento de medicioacuten entre los disponibles en el aacuterea de estudio o bien desarrollar uno Este instrumento debe ser vaacutelido y confiable2 Aplicar ese instrumento de medicioacuten para recolectar los datos Es decir obtener las observaciones o mediciones de las variables categoriacuteas u objetos que son de intereacutes para la investigacioacuten3 Preparar las mediciones obtenidas para que se analicen correctamente Para esta investigacioacuten se decidioacute desarrollar un instrumento de medicioacuten para las variables satisfaccioacuten laboral y rotacioacuten de personal Ademaacutes en este mismo instrumento se obtuvo la informacioacuten necesaria para conocer coacutemo las organizaciones miden dichos indicadores y queacute resultados han obtenido en relacioacuten a eacutestos

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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La teacutecnica que se aplicara en este trabajo es la ENCUESTA y el instrumento seraacute un CUESTIONARIOCon base en la problemaacutetica que se desea investigar se determinoacute que el mejor instrumento para obtener la informacioacuten era la aplicacioacuten de un cuestionario dirigido a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo Esta decisioacuten se basa en las siguientes razones

bull Se logra mantener una forma estructurada en la recoleccioacuten de la informacioacuten y se tiene uniformidad en las contestaciones dirigidas hacia los aspectos de mayor intereacutes facilitando el anaacutelisis de datos

bull La uniformidad en las contestaciones permite concluir bajo los mismos paraacutemetros de obtencioacuten de la informacioacuten

bull Permite realizar cuestionamientos con opciones de respuesta evitando al encuestado desviarse del objetivo esto al incluir una serie de alternativas de solucioacuten las cuales aplican de acuerdo a cada caso particular

La identificacioacuten de cinco dimensiones de la variable satisfaccioacuten laboral y tres de rotacioacuten de personal permitieron disentildear un cuestionario con un total de 50 iacutetems el cual seraacute aplicado a los teleoperadores de ldquoIcon Media Centerrdquo

VARIABLE DIMENSIONES ITEMSSatisfaccioacuten Laboral Reto del trabajo 4

Recompensas justas 5Condiciones de trabajo 4

Supervisioacuten 7Compatibilidad con el

puesto ycompromiso con la

organizacioacuten

4

Rotacioacuten de Personal Seleccioacuten y capacitacioacuten

7

Desempentildeo 9Movimientos en el

personal10

TOTAL 50En los cuestionarios se utilizoacute seleccioacuten muacuteltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de iacutetems presentados en forma de afirmaciones o juicio ante los cuales se pide la reaccioacuten de los sujetos Es decir se presenta cada afirmacioacuten y se pide al sujeto que externe su reaccioacuten eligiendo uno de los cinco puntos de la escala Las

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

53

ICON MEDIA CENTER

La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

54

ICON MEDIA CENTER

otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

55

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

57

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

60

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

61

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo y debe expresar soacutelo una reaccioacuten loacutegica (Hernaacutendez et al 2003) Se formularon de tal manera que

bull La terminologiacutea utilizada fuera sencilla y comprensiblebull Fueran faacuteciles y raacutepidas de responder (duracioacuten aproximada para resolver el cuestionario de 15 a 20 minutos)bull Cada pregunta contribuyera a la obtencioacuten de la informacioacuten que se estaba buscando para la investigacioacuten (Relacionar la satisfaccioacuten laboral con la rotacioacuten de personal)bull Fueran faacuteciles de interpretar y tabular (para ello se codificaron las respuestas del 1 al 5)

Las alternativas de respuesta estaacuten conformadas de la siguiente manera

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

La encuesta en su integridad la podra ver en los anexos (anexo nordm 1)

49 VALIDACIOacuteN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOSEs importante mencionar que estos instrumentos tienen una validez en cuanto a

La evidencia relacionada con el criterio en eacutesta los resultados se correlacionan con el criterio del investigador determinando un coeficiente de validez

La evidencia relacionada con el contenido que se refiere al grado en el que la medicioacuten representa al concepto medido y en este caso el instrumento refleja un dominio especiacutefico de lo que se mide pues la estructura esta dividida en dos partes satisfaccioacuten laboral que incluye cinco secciones y la segunda parte que consta de tres que refieren a la rotacioacuten de personal

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La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

54

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

58

ICON MEDIA CENTER

httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

63

ICON MEDIA CENTER

La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

64

ICON MEDIA CENTER

La evidencia relacionada con el constructo la cual estaacute vinculada con la teoriacutea es decir es en el marco teoacuterico desarrollado anteriormente donde se estima que la variable satisfaccioacuten laboral se relaciona con la rotacioacuten de personal apoyando al supuesto de trabajo ademaacutes se tiene mayor confianza en la validez de una medicioacuten cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor nuacutemero de mediciones o variables que en teoriacutea y de acuerdo con estudios antecedentes estaacuten relacionadas

Para hacer la VALIDEZ de constructo de los cuestionamientos una vez disentildeados los instrumentos se les realizoacute una prueba piloto con el objetivo de cerciorarse que realmente mediacutean lo que se necesitaba con los resultados obtenidos de esta prueba se identificaron algunos reactivos que no proporcionaban la informacioacuten requerida para la investigacioacuten por lo que se realizaron modificaciones a los cuestionarios

Respecto a la CONFIABILIDAD se usoacute una medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest) en donde un mismo instrumento de medicioacuten se aplicoacute dos veces al mismo grupo de personas (pilotaje) Los resultados fueron positivos en relacioacuten a ambas aplicaciones

410 TEacuteCNICAS DE ANAacuteLISIS DE DATOSSe utilizara el paquete estadiacutestico SPSS ya que facilita la obtencioacuten de informacioacuten mediante una encuesta resumir esa informacioacuten y realizar un anaacutelisis e interpretacioacuten de los datosAsimismo es indispensable que todo investigador maneje este paquete o paquetes similares para alcanzar mayores niveles de competencia asiacute como sustentar sus conclusiones y aseveraciones en cualquier campo de investigacioacuten

Mediante SPPS se podraacute preparar el anaacutelisis de datos construccioacuten de la matriz de datos y depuracioacuten de los mismos evaluacioacuten de errores creara ficheros de datos podremos exportarlos a hojas de caacutelculo y a

54

ICON MEDIA CENTER

otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

55

ICON MEDIA CENTER

otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

ICON MEDIA CENTER

variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

57

ICON MEDIA CENTER

Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

58

ICON MEDIA CENTER

httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

59

ICON MEDIA CENTER

causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

60

ICON MEDIA CENTER

actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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ICON MEDIA CENTER

la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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otras herramientas de tratamiento de datos podremos hacer modificaciones del fichero de datos y en la parte a nivel de descripcioacuten estadiacutestica tendraacute todas estas posibilidades

Datos y distribucioacuten de frecuencias

Diagrama de tallo y hojas

Representaciones graacuteficas

Caracteriacutesticas de una distribucioacuten

Medidas de Tendencia Central comparacioacuten entre ellas

Medidas de dispersioacuten Diagrama de caja Anaacutelisis estadiacutesticos

baacutesicos Tablas de frecuencias Estadiacutesticos baacutesicos Representacioacuten graacutefica Descripcioacuten conjunta de

dos variables Cuantitativas

Distribucioacuten conjunta Distribuciones

marginales Distribuciones

condicionales Representaciones

graacuteficas Medidas de

dependencia lineal Covarianza correlacioacuten recta de regresioacuten

Medidas de asociacioacuten de dos variables cualitativas

Tablas de contingencia Comparacioacuten de

medias Anaacutelisis de Regresioacuten Anaacutelisis de la varianza

etc

Por otro lado tambieacuten se aplicara la relacioacuten entre dos variables numeacutericasCuando nos interesa estudiar la relacioacuten entre dos variables continuas el meacutetodo de anaacutelisis adecuado es el estudio de la correlacioacuten Los coeficientes de correlacioacuten (Pearson Spearman etc) valoran hasta queacute punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la otra Cuando se dispone de todos los datos un modo sencillo de comprobar graacuteficamente si existe una correlacioacuten alta es mediante diagramas de dispersioacuten donde se confronta en el eje horizontal el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la

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ICON MEDIA CENTER

otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

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ICON MEDIA CENTER

variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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ICON MEDIA CENTER

Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

58

ICON MEDIA CENTER

httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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ICON MEDIA CENTER

causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

63

ICON MEDIA CENTER

La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

64

ICON MEDIA CENTER

otra Partiendo de una muestra arbitraria podemos construir el diagrama de dispersioacuten En eacutel puede observarse claramente como existe una relacioacuten directa entre ambas variables y valorar hasta queacute punto dicha relacioacuten puede modelizarse por la ecuacioacuten de una recta Este tipo de graacuteficos son por lo tanto especialmente uacutetiles en la etapa de seleccioacuten de variables cuando se ajusta un modelo de regresioacuten lineal

5 TIEMPO SOCIALEl tiempo que se utilizo para elaborar este plan de tesis fue de aproximadamente 4 meses contando a partir del mes de Setiembre hasta Diciembre El detalle de las actividades realizadas se pueden observar en el cronograma

51 CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

ANtildeO 2010

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

01 Planeacioacuten X

02

Determinacioacuten del problema de la

investigacioacuten X

03

Ubicacioacuten del problema de

investigacioacuten en el contexto de su

problemaacutetica X

04 Elaboracioacuten de la introduccioacuten X

05

Seleccioacuten de los elementos

necesarios para el marco teoacuterico X

06 Elaboracioacuten del marco teoacuterico X

07

Formulacioacuten de los objetivos

(general y especiacuteficos) X

08

Elaboracioacuten de las hipoacutetesis

(general y especificas) X

09

Determinacioacuten de las

variables(dependiente e

independiente) X

10 Operacionalizacioacuten de las X

56

ICON MEDIA CENTER

variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

57

ICON MEDIA CENTER

Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

58

ICON MEDIA CENTER

httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

59

ICON MEDIA CENTER

causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

60

ICON MEDIA CENTER

actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

61

ICON MEDIA CENTER

la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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ICON MEDIA CENTER

La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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ICON MEDIA CENTER

variables

11 Definicioacuten de la metodologiacutea X

12 Definicioacuten de los meacutetodos X

13

Determinar el tipo y disentildeo de la

investigacioacuten X

14 Definir la poblacioacuten y muestra X

15

Descripcioacuten de las teacutecnicas e

instrumentos de recoleccioacuten de

datos X

16

Realizacioacuten de las pruebas de

PILOTAJE de los instrumentos de

investigacioacuten X

17 Elaboracioacuten del presupuesto X

18 Correccioacuten de sentildealamientos X

19

Entrega de la versioacuten final del plan

de tesis X

6 PRESUPUESTORECURSO CANTIDAD COSTO (S)

Hojas de papel bond 200 hojas 700Energia eleacutectrica

horascomputadora100 horas 5000

Impresioacuten de documentos 100 hojas 1500Impresioacuten de

encuestas(pilotaje)25 encuestas 300

fotocopias 200 hojas 1000Horas de uso de internet 200 horas 200

Anillado 1 anillado 200Pasajes para realizar

encuestas1 vez 5

TOTAL 292 SOLES

Todos los recursos necesarios para la realizacioacuten de la tesis fueron financiados por la autora de la misma

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

57

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

58

ICON MEDIA CENTER

httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

59

ICON MEDIA CENTER

causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

62

ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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Chiavenato Idalberto (1990) Introduccion a la Teoria General de la Administracioacuten Meacutexico Mc Graw Hill

Chiacuteavenato Idalberto (1999) Administracioacuten de Recursos Humanos 5ordf ed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Hernaacutendez Sampieri Roberto Fernaacutendez Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar (2003) Metodologiacutea de la investigacioacuten 3ordf ed Meacutexico Ed McGraw Hill

Nash Michael (1988) Como Incrementar la Productividad de los Recursos Humanos Colombia Ed Norma

Pinilla Antonio (1982) Dinaacutemica de la Gestioacuten Empresarial Lima EdIberoamericana de Editores SA

Robbins Stephen y De Cenzo David (1996) Fundamentos de Administracioacuten Meacutexico Edit Prentice Hall

Robbins Stephen (1998) Fundamentos del Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Robbins Stephen (2004) Comportamiento Organizacional Meacutexico Ed Prentice Hall

Werther Davis (2004) Administracioacuten de Personal Y Recursos Humanos 4ordfed Meacutexico Ed Mc Graw Hill

Wexley K y Yuki GA (1990) Conducta Organizacional y Psicologiacutea del Personal Meacutexico Ed CECSA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

httpcursoadministracion1blogspotcom200809rotacion-de-personalhtml

58

ICON MEDIA CENTER

httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

59

ICON MEDIA CENTER

causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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httpwwwwikilearningcomcurso_gratisel_mercado_de_los_recursos_humanos_como_un_aspecto_social16636-16

httpwwwmicrocaosnetnegociossatisfaccion-laboral-y-productividad-en-el-trabajo

httpwwwmonografiascomtrabajos15rotacion-personalrotacion-personalshtml

httprecursoshumanosargentina-foronetrecomendaciones-de-los-usuarios-f10indicadores-de-rotacion-ejemplos-t24htm

httpwwwcepautalcaclPdfReodriguez_et20al_2008pdf httpwwwpsicothemacompdf31pdf httpredalycuaemexmxpdf39839802010pdf httpusuariosmultimaniaesguillematanal-datoshtm httpwwweumednettesis2010prcTECNICA20DE20ANALISIS

20DE20DATOShtm

ANEXOSAnexo nordm 01

ENCUESTA PARA LA EVALUACIOacuteN DEL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Objetivo Evaluar el nivel de satisfaccioacuten laboral de los teleoperadores del Call Center ldquoIcon Media Centerrdquo con la finalidad de conocer las principales

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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causas que provocan insatisfaccioacuten y como se relaciona con los iacutendices de rotacioacuten de personal en la empresa

Datos de identificacioacuten

Edad ( ) 18 ndash 26 ( ) 27 ndash 34 ( ) 35 ndash 42 ( ) 43 ndash 50 ( ) 51 a maacutes

Estado Civil ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente ( ) Otro

Nivel de Instruccioacuten ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Teacutecnico ( ) Profesional ( ) Otro

Antiguumledad en la empresa __________________________

Instrucciones Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente por favor seleccione la que sea de su eleccioacuten y maacuterquela con una X

Totalmente en

desacuerdo

Parcialmente en

desacuerdo

Ni en desacuerdo

ni de acuerdo

Parcialmente de

acuerdo

Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

PRIMERA PARTE SATISFACCIOacuteN LABORAL

Seccioacuten 1 Reto del trabajo

El puesto cuenta con una variedad de actividades para realizarlo

1 2 3 4 5

La actividad que realiza en su puesto estaacute clara desde el principio hasta el fin 1 2 3 4 5 El puesto le proporciona libertad en el desarrollo de

60

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actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

1 2 3 4 5

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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ICON MEDIA CENTER

actividades y uso de herramientas necesarias para ello 1 2 3 4 5 Obtiene informacioacuten clara y directa sobre la efectividad de su trabajo por parte de la empresa 1 2 3 4 5

Seccioacuten 2 Recompensas justas

La remuneracioacuten econoacutemica proporcionada es alta en comparacioacuten con la que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Los salarios que ofrece la empresa son equitativos con la demanda de trabajo

1 2 3 4 5

La obtencioacuten de ascensos corresponde a los esfuerzos realizados por el trabajador

1 2 3 4 5

La empresa le ha otorgado reconocimiento por el desempentildeo de sus actividades

1 2 3 4 5

Las prestaciones que recibe cumplen con sus expectativas

1 2 3 4 5

Seccioacuten 3 Condiciones de trabajo

El puesto que actualmente desempentildea le brinda bienestar personal

1 2 3 4 5

El nivel de seguridad en el trabajo es maacutes alto en comparacioacuten con el de la competencia 1 2 3 4 5

El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado 1 2 3 4 5

El personal que labora en la empresa esta capacitado para desarrollar sus actividades 1 2 3 4 5

Seccioacuten 4 Supervisioacuten

La comunicacioacuten con su jefe inmediato se da de forma directa

1 2 3 4 5

La comunicacioacuten entre los trabajadores es fluida

1 2 3 4 5 El esfuerzo que realizan usted y sus compantildeeros de trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa es reconocido por su supervisor

1 2 3 4 5 Su participacioacuten en el trabajo es mayor en relacioacuten a

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

1 2 3 4 5

El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

1 2 3 4 5

En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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la de sus compantildeeros 1 2 3 4 5

La actitud de sus compantildeeros hacia el trabajo es positiva

1 2 3 4 5

En relacioacuten a sus habilidades capacidades y conocimientos considera que su participacioacuten es la adecuada para el puesto

1 2 3 4 5

La empresa le permite participar en la toma de decisiones

1 2 3 4 5

Seccioacuten 5 Compatibilidad con el puesto y compromiso con la organizacioacuten

La misioacuten visioacuten y poliacutetica de la empresa permite el logro de sus objetivos personales

1 2 3 4 5

La responsabilidad que le confiere su puesto lo hace estar maacutes comprometido con la empresa 1 2 3 4 5

El ambiente de trabajo propicia un adecuado desarrollo de las actividades del puesto 1 2 3 4 5La cultura organizacional motiva e induce al personal a sentir que las metas objetivos y creencias de la organizacioacuten tambieacuten son suyos ademaacutes de desarrollar el sentido de compromiso e identificacioacuten del mismo con su aacuterea de trabajo 1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE ROTACIOacuteN DE PERSONAL

Seccioacuten 6 Seleccioacuten y capacitacioacuten

Consideras que las entrevistas son necesarias para ingresar a la empresa

1 2 3 4 5

Los teacuterminos de contratacioacuten responden a tus expectativas

1 2 3 4 5

El salario otorgado por la empresa es proporcional al esfuerzo realizado

1 2 3 4 5

Las prestaciones que se otorgan en la empresa son las estipuladas en la ley

1 2 3 4 5

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ICON MEDIA CENTER

El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

1 2 3 4 5

Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

1 2 3 4 5

Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

1 2 3 4 5

Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

1 2 3 4 5

En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

1 2 3 4 5

La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

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El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

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En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

1 2 3 4 5

Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

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En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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El curso de induccioacuten que llevo a cabo la empresa cumplioacute para que se adaptara al puesto

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Los cursos de actualizacioacuten que se ofrecen responden a las necesidades del puesto

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Consideras que la especializacioacuten del puesto es necesaria para lograr los objetivos de la empresa

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Seccioacuten 7 Desempentildeo

El desempentildeo de los empleados es evaluado frecuentemente

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En la empresa existen oportunidades de crecimiento y desarrollo

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La motivacioacuten que recibe por parte de la empresa le brinda satisfaccioacuten

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El reconocimiento que se le ha otorgado por el desempentildeo de sus actividades ha sido el esperado

1 2 3 4 5

En la empresa existen altas oportunidades de promocioacuten en comparacioacuten con las de otras empresas

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Las actividades de la empresa necesitan del trabajo en equipo de sus empleados

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo individual y a nivel de equipo

1 2 3 4 5

Los sistemas de reconocimiento son frecuentes en comparacioacuten con los proporcionados en otras empresas

1 2 3 4 5

Las recompensas que ofrece la compantildeiacutea son equivalentes a las que proporciona la competencia

1 2 3 4 5

Seccioacuten 8 Movimientos de personal

Cuando ha faltado al trabajo ha sido por motivos personales

1 2 3 4 5

Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la empresa

1 2 3 4 5

Alguna vez ha buscado otro empleo

1 2 3 4 5

La empresa le ha manifestado incomodidad sobre su rendimiento

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

1 2 3 4 5

Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

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En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

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Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

1 2 3 4 5

Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

1 2 3 4 5

Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

1 2 3 4 5

iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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La empresa le ha manifestado darlo de baja

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Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente reingresoacute a la empresa

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En la empresa donde labora se observa mucha rotacioacuten por riesgos de trabajo

1 2 3 4 5

Existe mucha rotacioacuten por retiro voluntario edad avanzada mejores oportunidades

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Considera que la empresa le otorga lo necesario para sentirse satisfecho

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Cree que en otra empresa pueda sentirse mas satisfecho que en la que actualmente labora

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iexclGRACIAS POR SU PARTICIPACIOacuteN

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