Tema Avaliação em Sistemas de Gestão da Qualidade...
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Tema – Avaliação em Sistemas de Gestão da Qualidade
Projeto Pós-Graduação
Curso Engenharia de Produção
Disciplina Gestão Estratégica da Qualidade
Tema Avaliação em Sistemas de Gestão da Qualidade
Professor Elton Ivan Schneider
Introdução
Quando discutimos a questão da qualidade na atualidade, não
discutimos sua importância como diferencial competitivo, mas sim como
obrigatoriedade das empresas que querem competir em um mercado cada vez
mais globalizado e concorrencial.
Paladini (2008) argumenta que não se discute mais o porquê da
qualidade, mas o como fazê-lo, ou seja, quais são as estratégias, as
ferramentas, os métodos ou os mecanismos de gerenciamento da qualidade
que iremos utilizar na empresa que administramos.
Outro aspecto discutido envolve o fato de os conceitos de qualidade
serem complexos e evoluírem em função do contexto em que vivemos. Eles
são relativos e dinâmicos, dessa forma, o que nos resta é avaliar
constantemente não só o conceito de qualidade de nossas organizações, como
verificar constantemente a satisfação de nossos clientes em relação aos
produtos e serviços que são ofertados pela empresa.
Se o conceito é dinâmico e mutável, significa dizer que sua avaliação
também deve ser dinâmica e adaptável ao contexto. A medição dos resultados
organizacionais em relação aos programas de qualidade, e à qualidade em si,
é uma forma de manutenção da performance organizacional. A motivação
inicial dos programas de qualidade com o tempo se deteriora, a avaliação
funciona como um mecanismo de reativação do sistema de qualidade,
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impelindo que a empresa a busque a melhoria contínua.
Dessa forma, neste tema de estudos abordaremos os seguintes
aspectos: o uso de indicadores na avaliação da qualidade e a classificação dos
indicadores de desempenho.
(Vídeo disponível no material on-line)
Problematização
A XYZ fabricante de embalagens plásticas para água mineral, em
tamanhos variáveis, encontra-se em um dilema: como proceder com a
implantação de um programa de qualidade em seus processo produtivos? Para
tanto temos alguma informações:
a empresa produz embalagens plásticas em grandes volumes, 3.000
unidades por hora, o que impede o controle de 100% das peças;
seu pessoal de fábrica têm como base de formação o ensino médio e,
portanto, sabem ler e dominar as especificações de produto, bem
como controlá-las;
cada cliente tem suas próprias especificações;
muitos dos fornecedores da empresa são certificados ISO 9000.
Qual o programa de qualidade a ser adotado em seu processo
produtivo? Você não precisa responder agora! Realize seus estudos sobre
este tema e escolha a melhor alternativa para a sua situação mais adiante.
(Vídeo disponível no material on-line)
O uso de indicadores na avaliação da qualidade
A avaliação de um sistema de qualidade pressupõe medição dos
resultados. Resultados medidos facilitam a tomada de decisão na organização
e, portanto, sua gestão. Dessa forma, a seleção de um conjunto de indicadores
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de desempenho em bases mensuráveis, ou seja, quantitativas e numéricas, se
faz necessário.
Cada organização procura estabelecer um conjunto de indicadores que
permitam a comparação do desempenho organizacional e a compreensão das
distorções de desempenho, de modo que sejam fáceis de serem levantados e
principalmente que sejam precisos, sem ambiguidade ou dúvida em relação
forma como foram obtidos. Para Paladini (2008) os indicadores de qualidade e
produtividade devem ter as seguintes características:
a. Objetividade: devem expressar de forma simples e direta a situação a
qual se refere a avaliação. Ex.: % de refugo = número de peças
refugadas em relação ao total de peças produzidas.
b. Clareza: deve ser perfeitamente compreensível sem o uso de suporte
teórico sofisticado. Ex.: peças refugadas = são peças que não podem
ser passadas ao próximo processo por apresentarem características
que comprometem o desempenho do produto, sejam elas de
dimensões, aparência ou funcionalidade.
c. Precisão: devem ser entendidos por todos os envolvidos da mesma
forma. Ex.: dimensão fora do padrão: para comprimento e largura,
em peças com mais de 1.000mm x 1.000 mm, toda e qualquer
variação superior a +- 2 mm será considerada como fora do padrão.
d. Viabilidade: um indicador não mede intenções, mas fatos e dados
efetivamente obtidos, dessa forma, é preciso que a organização
estabeleça programas de treinamento das pessoas para a medição
dos indicadores, bem como, disponibilize os instrumentos de
medição adequados à função.
e. Representatividade: um indicar deve expressar exatamente o que
acontece, na situação em que são aplicados. Em caso de amostras
de processos, é importante que o universo de produtos analisados
seja bem definido, que a frequência seja estabelecida e que ações
sejam tomadas para cada problema analisado.
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f. Visualização: a melhor forma de visualizar um indicador,
normalmente, envolve o uso de imagens e gráficos. Quanto mais fácil
for a visualização do indicador, maiores as chances de ele ser
efetivamente gerenciado.
g. Ajustes: como dito anteriormente, a qualidade é conceito dinâmico e
mutante, cabe aos gestores do processo realizar ajustes no sistema
de indicadores. O que se aplica a uma organização pode ser
suficiente para outra, ou até mesmo, não expressar a realidade do
processo.
h. Unicidade: um mesmo indicador deve ser medido e gerenciado em
diferentes momentos, locais e contextos, sem a necessidade de
adaptações em processos com as mesmas características.
i. Alcance: um indicador sempre prioriza a gestão de um processo que
gera resultado, uma peça refugada indica o efeito indesejado de um
processo, então a ênfase da avaliação deve estar na identificação da
causa do refugo e na análise do processo que gerou o produto fora
do padrão.
j. Resultados: os indicadores medem a relação entre as ações tomadas
pelos gestores, cada ação gera uma reação positiva ou negativa,
dessa forma pode-se medir a evolução da qualidade de um processo
ou de um sistema da qualidade com base na evolução dos resultados
obtidos ao longo de um determinado período de tempo.
Você deve estar se perguntando: quais indicadores de desempenho
adotar na organização em que trabalho e/ou gerencio?
Uma boa referência em termos de indicadores de desempenho pode ser
obtida com Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). O PNQ se baseia em sete
critérios de excelência e tem como foco a excelência no desempenho. A seguir,
conheça os critérios definidos pelo programa:
1. Liderança
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1.1. Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão.
1.2. Governança.
1.3. Levantamento de interesses e exercício da liderança.
1.4. Análise do desempenho da organização.
2. Estratégias e planos
2.1. Formulação das estratégias.
2.2. Implementação das estratégias.
3. Clientes
3.1. Análise e desenvolvimento de mercado.
3.2. Relacionamento com clientes.
4. Sociedade
4.1. Responsabilidade socioambiental.
4.2. Desenvolvimento social.
5. Informações e Conhecimento
5.1. Informações da organização.
5.2. Conhecimento organizacional.
6. Pessoas
6.1. Sistemas de trabalho.
6.2. Capacitação e desenvolvimento.
6.3. Qualidade de vida.
7. Processos
7.1. Processos da cadeia de valor.
7.2. Processos relativos aos fornecedores.
% não conforme nos itens adquiridos.
Entregas no prazo.
Tempo médio de atendimento.
Número de requisições atendidas versus requisições feitas.
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Número de horas paradas em decorrência da falta de material/
equipamento a ser adquirido.
Redução de rejeitos, resíduos ou retrabalhos.
Número de ocorrências de conflitos.
7.3. Processos econômico-financeiros.
8. Resultados
8.1. Econômico-financeiros.
Receitas.
Lucro líquido.
Relação entre os recursos planejados (orçados) e executados.
Relação entre o executado versus metas físicas.
Redução de custos operacionais.
Arrecadação de impostos.
8.2. Sociais e ambientais
Percentual da receita investido em ações sociais.
Índice de rejeitos.
Nível de poluição.
Número de não conformidades ambientais.
Quantidade de sanções ambientais.
% de servidores envolvidos em ações sociais.
Número de campanhas sociais nas quais participou.
Volume de recursos (financeiros, alimentos, roupas e brinquedos)
arrecadados.
Volume de recursos doados.
Indicadores relativos a ações de combate ao desperdício e
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preservação do meio ambiente: quantidade de papel reciclado;
quantidade de economia com energia.
Quantidade de horas dedicadas em ações sociais.
8.3. Relativos a clientes e mercados.
Índice de satisfação.
Índice de reclamações.
Quantidade de devoluções.
Número de visitas dos clientes à organização.
Número de dias de colaborador em visitas a clientes.
Número de clientes/ úmero de empregados.
Retorno das reclamações.
8.4. Relativos às pessoas.
Absenteísmo.
Rotatividade.
Índice de satisfação dos colaboradores.
H.H. treinamento.
Frequência e gravidade de acidentes no trabalho.
Escolaridade.
Indenizações.
Quantidade de ações trabalhistas.
8.5. Relativos aos processos
Tempo médio de desenvolvimento de novos produtos.
Entregas no prazo.
Índice de retrabalho.
Índice de qualidade dos produtos.
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Redução de custos.
Prazo de resposta.
Número de serviços prestados.
Quantidade de propostas aceitas versus quantidade total de
propostas enviadas.
Atendimento aos requisitos estabelecidos para o serviço/produto
(prazo de atendimento; tempo de realização do serviço).
Tempo de execução.
Número de não conformidades em processos de apoio.
Disponibilidade de equipamentos.
Custo da manutenção.
Tempo médio de atendimento de serviços internos.
Índice de satisfação com os serviços de apoio.
Quantidade de micros por colaborador.
Número de equipamentos de informática adquiridos (FNQ, 2011, p 46
e 47).
Alguns indicadores de desempenho do Prêmio Nacional de qualidade
foram detalhados, porém não todos. A utilização dos conceitos do PNQ como
referência em termos de sistema de gestão, envolve conhecer, além dos
indicadores, os critérios de avaliação utilizados pelo programa, incluindo os
processos gerenciais da organização e os resultados organizacionais.
I. PROCESSOS GERENCIAIS: Na dimensão de Processos Gerenciais são avaliados os fatores Enfoque, Aplicação, Aprendizado e Integração, definidos conforme descrito abaixo:
O Fator Enfoque refere-se ao grau em que os processos gerenciais
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requeridos são atendidos por práticas de gestão que demonstram:
Adequação – atendimento consistente aos requisitos propostos, isto
é, realização das funções relativas aos processos gerenciais
requeridos, com padrões de trabalho e mecanismo de controle,
atendendo a eventuais especificidades requeridas e apresentando
eventuais informações e destaques solicitados, de forma adequada
ao perfil da organização.
Proatividade – existência de características nas práticas de gestão
que evidenciem capacidade de se antecipar aos fatos, a fim de
prevenir a ocorrências de situações potencialmente indesejáveis e
aumentar a confiança e a previsibilidade dos processos gerenciais.
O Fator Aplicação refere-se ao grau em que os processos gerenciais
apresentados e tendo sido considerados adequados são atendidos por práticas
de gestão que demonstram:
Abrangência – utilização das práticas de gestão alcançando as
principais áreas, processos, produtos ou partes interessadas
pertinentes, de acordo com os requisitos do critério ou item,
considerando-se o perfil da organização.
Continuidade – utilização periódica e ininterrupta, considerando-se a
realização de pelo menos um ciclo completo.
O Fator Aprendizado refere-se ao grau em que os processos gerenciais
apresentados, tendo sido considerados adequados, são atendidos por práticas
de gestão que demonstram:
Aperfeiçoamento decorrente dos processos de aprendizado.
O Fator Integração refere-se ao grau em que os processos gerenciais
apresentados, tendo sido considerados adequados, são atendidos por práticas
de gestão que demonstram:
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Coerência – relação harmônica com as estratégias e objetivos da
organização, incluindo valores e princípios.
Inter-relacionamento – implementação de modo complementar com
outras práticas de gestão da organização, onde apropriado.
Cooperação – colaboração entre as áreas da organização na
implementação – planejamento, execução, controle ou
aperfeiçoamento – das práticas de gestão.
I. RESULTADOS ORGANIZACIONAIS - Na dimensão de Resultados
Organizacionais são avaliados os fatores Relevância, Tendência e Nível Atual, definidos conforme descrito abaixo:
Fator Relevância se refere ao grau em que os resultados
apresentados são importantes para a determinação do alcance dos
objetivos estratégicos e operacionais da organização.
Fator Tendência se refere ao grau em que os resultados relevantes
apresentados demonstram evolução favorável ao longo do tempo.
Fator Nível Atual se refere ao grau em que os resultados relevantes
apresentados demonstram níveis de resultados superiores, no
mercado ou setor de atuação, evidenciados por meio de referenciais
comparativos pertinentes (FNQ, 2011, p. 50-51).
(Vídeo disponível no material on-line)
Classificação dos indicadores de desempenho
O PNQ nos apresenta uma forma de classificação e hierarquização dos
indicadores de desempenho de uma organização. Não podemos negar que
existe uma relação de interdependência entre os indicadores e, ao mesmo
tempo, uma relação de dependência entre os mesmos, pois a qualidade dos
produtos e processos de uma organização depende, por exemplo, da
quantidade de horas de treinamento das pessoas (que é um indicador
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independente) em relação à melhoria da qualidade geral da organização (que
sofre influências do anterior). Essas relações normalmente extrapolam os
grupos aos quais os indicadores pertencem.
Tomando como base os conceitos de visão Zoom In e Zoom Out
podemos analisar indicadores de desempenho em duas diferentes
perspectivas:
Zoom In Zoom Out
Ausência de defeitos Satisfação dos clientes
Capacidade de produção Entrega no tempo certo
Produtividade Funcionalidade do produto
Otimização de processos Relacionamento com o cliente
Atendimento a especificações Design e adequação ao uso
Dentro de uma visão Zoom In os indicadores de desempenho tendem a
ser absolutos e mensuráveis, mas em uma visão Zoom Out, como medir uma
abstração intangível chamada “satisfação dos clientes”?
Segundo Gonçalves (1997, p. 75) “Várias técnicas de medição podem
avaliar a qualidade de processos de negócio, produtos e serviços. Medidas da
qualidade geralmente enfocam indicadores objetivos ou concretos”. Porém os
indicadores da visão Zoom Out normalmente são medidos de forma subjetiva,
no sentido de enfocar a percepção e a atitude do cliente, não medem valores
absolutos, mas a percepção e a atitude dos clientes em relação a produtos e
serviços.
Medir subjetivamente a satisfação do cliente envolve critérios científicos
de pesquisa, porém os resultados dependem de interpretações e correlações
realizadas a partir dos dados coletados. As pesquisas de satisfação dos
clientes são utilizadas para estimar a percepção do cliente em relação à
qualidade do produto ou serviço que receberam. A medição da atitude dos
clientes está se tornando cada vez mais importante no movimento para a
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qualidade total nas organizações brasileiras.
Outro critério utilizado para o gerenciamento da qualidade envolve a
qualidade do projeto do produto, segundo Paladini (1995, p. 48), “denomina-se
qualidade de projeto a análise que se faz do produto, em termos da qualidade,
a partir da estruturação de seu projeto.”
Tentando sistematizar melhor as possibilidades em termos de
indicadores de avaliação de sistemas de qualidade, Rolt (1998) propôs uma
série de classificações que envolvem:
a. Qualidade de Projeto:
Elemento Fator Medida
Faixa de mercado Crescimento de vendas por
faixa/período
%/mês
Satisfação do cliente Índice na pesquisa (escala de 0 a
10) superior a 8.0
Valor
médio/mês
Itens de projeto Características do produto que
aumentam vendas/período
Unidade/ano
b. Qualidade centrada no valor para o cliente
Elemento Fator Medida
Transportes internos Transporte/linha de produção Número médio
Peças retrabalhadas Peças programadas - peças boas Número/mês
Atividades de
supervisão
Custo da supervisão rateado em
produtos
Valor/produto
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c. Qualidade centrada no produto
Elemento Fator Medida
Características do
produto
Cores/modelo Nº/produto
Praticidade Adaptação à corrente
elétrica/produto
Nº/produto
Conveniência Facilidades de apoio ou
autoinstrução de uso (manuais
simplificados)
Nº/produto
d. Qualidade centrada na organização
Elemento Fator Medida
Planejamento Atividades improvisadas por
período
Nº/mês
Tendências Análises de tendências do
mercado por período
Nº/mês
Estrutura Níveis hierárquicos por empresa Nº/área
e. Qualidade centrada no processo
Elemento Fator Medida
Peças produzidas Peças/período Nº/mês
Taxa de desperdício Material perdido/material
necessário por produto
%/mês
Taxa de defeitos (unid. devolvidas +
retrabalhadas)/unidades
produzidas
%/mês
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f. Qualidade centrada nos resultados
Elemento Fator Medida
Produtividade Tempo total de
produção/unidades produzidas
Hora/número
Incentivo
educacional
Participantes de treinamento/
período
Número/ano
Treinamento Horas de treinamento por
período
Hora/pessoa/ano
g. Qualidade centrada na responsabilidade pública e cidadania
Elemento Fator Medida
Sistema de gestão
Ambiental
Existe (1)
Não existe (0)
v = 0 ou
v = 1
Apoio aos
empregados
Percentual de funcionários
cobertos pela ação da CIPA
%
Benefícios à
Comunidade
Não realiza (0)
Realiza eventualmente (1)
Realiza sistematicamente (2)
v = 0,
v = 1 ou
v = 2
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h. Qualidade centrada no gerenciamento de recursos humanos
Elemento Fator Medida
Acidentes de
trabalho
Acidentes registrados /horas
trabalhadas
Número/mês,
considerando-se a
evolução dos valores
mensais (busca de valores
sempre menores)
Índice de
treinamento
Pessoal envolvido em
programas de
treinamento/pessoal
empregado
%
Rotatividade da
mão de obra
Funcionários que saíram da
empresa/total de funcionários
no período
%/ano
(Vídeo disponível no material on-line)
Revendo a problematização
Agora que você já estudou esse tema, escolha dentre as alternativas a
seguir aquela que resolve melhor o problema:
a. Implantar um sistema de qualidade com base nas normas ISO 9000.
b. Elaborar um Planejamento para a Qualidade.
c. O uso de ferramentas da qualidade irá aumentar a qualidade e a
produtividade da empresa.
d. A implantação de um sistema de qualidade com base na norma
OHSAS 18001 sobre segurança no trabalho.
Feedback:
a. Quase, talvez seja essa a opção da empresa após uma análise do
seu processo produtivo, das suas características funcionais e
empresariais.
b. Essa é a decisão mais acertada para a empresa, sem uma boa
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análise do processo produtivo, das principais entradas dos sistema,
das características do processo e dos objetivos da organização com
o programa de qualidade, qualquer programa pode vir a ser uma
solução ou um grande fracasso.
c. Sim, uso de ferramentas da qualidade aumenta a qualidade e a
produtividade da empresa, porém para que a empresa tenha sucesso
duradouro, ela precisa de ações que levem a criação de um ciclo
contínuo de melhorias da qualidade na organização, não basta
apenas introduzir novas ferramentas.
d. A segurança é um aspecto importante em qualquer processo
produtivo, porém sua implantação tem melhores resultados quando
combinada com o programa de qualidade como a ISO 9000 ou PNQ.
Síntese
Para Paladini (2008), avalia-se a qualidade por uma questão de
“inegável relevância”: a própria sobrevivência das organizações.
As organizações, cada vez mais complexas, fazem com que os
programas e ações em prol da qualidade adquiram essa mesma complexidade,
envolvendo indicadores internos e externos, quantitativos e qualitativos,
dinâmicos e relativos, variando de organização para organização.
A avaliação de um sistema da qualidade se presta a, pelo menos, duas
situações: a melhoria dos resultados dos processos organizacionais e a
comparação de desempenho entre as organizações.
Na questão da melhoria dos processos organizacionais, um programa de
qualidade tem como primeiro objetivo permitir que os indicadores de
desempenho interno sejam melhorados, reduzindo desperdícios, aumentando
a produtividade, reduzindo custos, aumentando a qualidade, reduzindo
indicadores de assistência técnica e aumentando a satisfação do cliente para
com a qualidade do produto e/ou serviços da empresa.
Quando o quesito analisado envolve a comparação do desempenho
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interorganizações, a existência de indicadores de desempenho ordenados e
classificados segundo os critérios de um programa de qualidade, como o
Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ), facilita a comparação de desempenho
da organização avaliada em relação seus concorrentes e em relação a
empresas que se destacam no mercado ou em seu ramo de atuação.
A avaliação da qualidade, por ser um processo planejado, ajuda a
empresa a direcionar seus esforços em busca de resultados de melhoria
efetivos, de decisões mais acertadas e de processos mais otimizados e
flexíveis, que permitam a longevidade da organização.
(Vídeo disponível no material on-line)
Referências
FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Critérios, Compromisso com a
Excelência – São Paulo, 2011.
GONÇALVES, A. P. Com o foco no cliente e no mercado. Controle da
Qualidade. Ano VII, n. 63, ago.1997.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade no processo. São Paulo: Atlas, 1995.
PALADINI, E. . Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2008.
ROLT, M. I. P. de; PALADINI, E. P. O uso de indicadores para a melhoria da
qualidade em pequenas empresas. 1998 v, 193f. Dissertação (Mestrado) -
Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.
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Atividades
1. A abordagem sistêmica de gestão, consiste em gerenciar o conjunto de
processos como um sistema, identificando e compreendendo a rede de
processos e suas interações, bem como o seu impacto no desempenho da
organização. Com base nessa afirmação verifique se as afirmações abaixo
são verdadeiras ou falsas.
I – Compreender a dependência dos processos do sistema. II – Desenvolver abordagens de dependência entre os processos. III – Reduzir barreiras entre as áreas funcionais. IV – Definir metas integradas para os processos que compõem o
sistema. V – Medir, avaliar e melhorar continuamente o sistema. Respostas:
a. ( ) V,V,V,V,V
b. ( ) F,V,V,V,V
c. ( ) F,F,V,V,V
d. ( ) V,V,F,F,F
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2. Tomar decisões com base em dados, informações e análises é o que
chamamos de abordagem factual para a tomada de decisão. Com base
nesse conceito avalie quais das afirmações abaixo são verdadeiras.
I - Estruturas de informações bem definidas são essenciais para a tomada de decisão.
II - Precisão e confiabilidade devem ser asseguradas. III - Disseminação e acesso à informação por toda a organização. IV - Tomada de decisão com base em informações e análises. V - Utilização de métodos estatísticos para o tratamento de dados e
tomada de decisão.
Respostas:
a. ( ) V,V,V,V,V
b. ( ) F,V,V,V,V
c. ( ) F,F,V,V,V
d. ( ) V,V,F,F,F
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3. Organização e fornecedores são interdependentes. Um relacionamento
mutuamente benéfico, de parceria, permite integrar a gestão da cadeia
produtiva e melhorar as condições de todos para adicionar valor e produzir
produtos e serviços que atendam as necessidades dos clientes e das
demais partes interessadas. Com base nesse conceito analise se as
afirmativas abaixo são verdadeiras.
I - Identificar e selecionar fornecedores é o primeiro passo para a integração estratégica da cadeia para a busca da qualidade de fornecimento.
II - Estabelecer relacionamentos que se baseiam em resultados de curto prazo.
III - Comunicação eletrônica é mais importante que a comunicação pessoal.
IV - Estabelecer uma política de troca de informações e desenvolvimento de produtos.
V - Inspirar, encorajar e reconhecer melhorias e resultados obtidos pelo fornecedor.
Respostas:
a. ( ) V,V,F,V,V
b. ( ) F,V,V,V,V
c. ( ) V,F,F,V,V
d. ( ) V,V,F,F,F
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4. No estudo da qualidade, seus sistemas de gestão e funcionamento
precisamos entender de conceitos complementares utilizados para
trabalhar em programas de qualidade. Analise o conceito abaixo e
identifique a sua denominação:
Pode ser definido como “gestão de toda a organização para que
essa se sobressaia em todas as dimensões de produtos e serviços que
são importantes para o cliente”
Respostas:
a. Gestão da Qualidade Total
b. Acreditação
c. Garantia da qualidade
d. Certificação
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5. Os sistemas de gestão da qualidade estão em constante processo de
evolução, em cada era do sistema de gestão diferentes focos do sistema
de gestão foram desenvolvidos e utilizados pelas organizações. Com base
nas características abaixo, identifique a qual era pertencem tais
características.
Foco = O foco do sistema de gestão era o da verificação e
acompanhamento in loco dos problemas de qualidade, o
inspetor de qualidade era o responsável pela determinação
da qualidade de um processo ou de um componente.
Visão = A visão adotada pelos gestores da qualidade é a de que
existem problemas que precisam ser resolvidos.
Ênfase = A preocupação em termos de qualidade, estava
diretamente ligada a uniformidade dos produtos, como
dizia Ford, “Todos podem ter um carro Ford modelo T
Preto”.
Respostas:
a. Era da inspeção
b. Era do controle Estatístico de Processo
c. Era da garantia da qualidade
d. Era da Gestão pela Qualidade Total