SVEUČILIŠTE U RIJECI - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/724.B.pdf · 2.2. Povijesni razvoj...

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET RIJEKA

SANDRA IVIČINEC

INTERNET U POSLOVANJU ZAGREBAČKE BANKE

DIPLOMSKI RAD

RIJEKA, 2014.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET RIJEKA

INTERNET U POSLOVANJU ZAGREBAČKE BANKE

DIPLOMSKI RAD

Kolegij: Internet u poslovanju

Mentor: prof.dr.sc. Zvonko Čapko

Studentica: Sandra Ivičinec

JMBAG: 0081117388

Smjer: poduzetništvo

Rijeka, rujan 2014.

SADRŽAJ

1. UVOD ................................................................................................................................. 1

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ........................................................................ 2

1.2. Svrha i ciljevi istraživanja ........................................................................................... 3

1.3. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze ............................................................................ 2

1.4. Znanstvene metode ...................................................................................................... 3

1.5. Struktura rada .............................................................................................................. 4

2. TEMELJNE ZNAČAJKE INTERNETA ........................................................................... 5

2.1. Pojam interneta ............................................................................................................ 5

2.2. Povijesni razvoj interneta ............................................................................................ 7

2.3. Dosadašnji razvoj interneta ......................................................................................... 8

2.4. Prednosti i nedostatci interneta .................................................................................. 10

2.5. Intranet i ekstranet ..................................................................................................... 11

3. INTERNET I NJEGOVI SERVISI ................................................................................... 15

3.1. Elektronička pošta ..................................................................................................... 15

3.2. Diskusijske skupine ................................................................................................... 16

3.3. Distribucijske liste ..................................................................................................... 17

3.4. World Wide Web ....................................................................................................... 18

3.5. Prijenos datoteka na daljinu ....................................................................................... 19

3.6. Korištenje udaljenih računala .................................................................................... 20

3.7. Videokonferencije ..................................................................................................... 21

3.8. Internet telefonija ....................................................................................................... 21

3.9. Wap, WPN i druge mobilne mreže ............................................................................ 22

4. NASTANAK I RAZVOJ ZAGREBAČKE BANKE ....................................................... 24

4.1. Povijest Zagrebačke banke ........................................................................................ 24

4.2. Zagrebačka banka- vodeća banka .............................................................................. 25

4.3. Misija i vizija Zagrebačke banke ............................................................................... 30

4.4. Građani ...................................................................................................................... 31

4.5. Mladi .......................................................................................................................... 34

4.6. Poduzetnici ................................................................................................................ 35

4.7. Tvrtke ......................................................................................................................... 37

5. UPOTREBA INTERNETA U ZAGREBAČKOJ BANCI ............................................... 38

5.1. Razvoj internetskih servisa u Zagrebačkoj banci ...................................................... 38

5.2. Stanje i korištenje internetskih servisa u Zagrebačkoj banci ..................................... 42

5.3. Potencijali i mogućnosti korištenja internetskih servisa u Zagrebačkoj banci .......... 44

6. ZAKLJUČAK ................................................................................................................... 49

POPIS LITERATURE ............................................................................................................. 52

POPIS SLIKA .......................................................................................................................... 56

POPIS TABLICA ..................................................................................................................... 56

POPIS GRAFIKONA .............................................................................................................. 56

1

1. UVOD

Gotovo ništa nije toliko izmijenilo poslovanje kao pojava interneta. Vrati li se u povijest

drastična se promjena u poslovanju dogodila pojavom parnoga stroja, što je nazvano

industrijskom revolucijom, stoga se sa punim pravom suvremene promjene u poslovanju

mogu nazvati internetskom revolucijom, kako je internet ključni uzročnik promjena. Iako je u

počecima služio za znatno uži spektar usluga, danas je internet i internetska tehnologija

implementiran u sve sfere poslovanja, a ostvarene performanse opravdavaju toliki značaj koji

mu se pridaje. Razvoj i šire korištenje interneta u poslovanju polučilo je cijeli niz raznih

platformi koje omogućavaju efikasnije poslovanje. Danas je korištenje interneta u poslovanju

preduvjet uspješnosti i konkurentnosti, s obzirom da se većina poslovnih aktivnosti makar

djelomično odvija mehanizmom utemeljenim na internetu. Implementacija interneta u

poslovanje znatno je unaprijedila i bankarski sektor. Zasigurno je jedna od najuspješnijih

primjena interneta u bankarstvu upravo internet ili elektroničko bankarstvo, usluga koja

omogućava klijentima da pristupaju svoje transakcijskom računu u bilo koje doba dana, sa

bilo kojega mjesta, koje ima pristup internetu, uz posjedovanje aktivacijskih alata. Uz

najpopularnije elektroničko bankarstvo, javlja se cijeli niz ostalih usluga namijenjenih

klijentima. Međutim, osim internetskih „business-to-consumer“ usluga, internet se kao

mehanizam kojim se obavljaju poslovne aktivnosti u bankarstvu koristi i unutar banke, gdje

prvenstveno služi kao platforma koja omogućava umrežavanje i efikasnu komunikaciju unutar

cijeloga sustava. Implementacija interneta kao mehanizma na kojem sada već počiva

cjelokupno bankarsko poslovanje polučila je izrazito povoljne rezultate, u vidu rasta

efektivnosti rada, većega zadovoljstva ali i obilnih ušteda novca i vremena. Internet kao

ključna platforma u poslovanju pojavila se prvotno u vodećim bankovnim sustavima u

Hrvatskoj u kojima vodeće mjesto ima Zagrebačka banka. Široka mreža poslovnica, veliki

broj radnih mjesta i stalno rastući broj zaposlenika savršena su podloga za implementaciju

interneta kao mehanizma transfera informacija. Uspješno uvođenje interneta rezultiralo je

rastom broja postojećih zadovoljnih korisnika ali i sve većim pritokom novih, što se

posljedično odražava na porast profitabilnosti banke. Strategija razvoja banke nalaže pak

daljnji rast i razvoj u kojemu će internet odigrati značajnu ulogu.

2

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja

Problem istraživanja koji je polazište ovoga diplomskoga rada polazi od pretpostavke da je

Internet doprinjeo rastu efikasnosti i profitabilnosti banaka u Hrvatskoj, odnosno konkretno

poslovanju Zagrebačke banke. Kako bi se argumentirala navedena problematika u radu

odnosno dokazala korisnost implementacije interneta u poslovanje Zagrebačke banke,

prikazat će se pokazatelji poslovanja i iskorištenosti interneta u poslovanju kroz temeljne

kanale / usluge klijentima utemeljene na internetskim platformama.

Predmet je istraživanja definirati ključne značajke interneta i njegovih servisa, istražiti,

analizirati i sustavno prikazati osnovne značajke poslovanja Zagrebačke banke. Na temelju

prikupljenih spoznaja o specifičnostima interneta i njegovih servisa koji se koriste u

bankarskoj praksi, sustavnom će se analizom poslovanja Zagrebačke banke ukazati na

primjenu istih i na učinkovitost njihove primjene.

Objekt istraživanja je internet i Zagrebačka banka.

1.2. Svrha i ciljevi istraživanja

Svrha istraživanja provedenoga u radu je upoznati se sa pojmovima interneta u poslovanju te

pobliže upoznati primjenjivost interneta u poslovanju banaka. Ciljevi istraživanja jesu shvatiti

pojam interneta, teoretski prikazati ključne servise interneta koji se koriste u praksi te ukazati

na primjenu interneta u poslovanju banaka, odnosno prikazati učinkovitost interneta u

poslovanju Zagrebačka banke. Kako bi se ti ciljevi u radu ostvarili potrebno je dati odgovore

na sljedeća pitanja:

Što je internet?

Koje su ključne prednosti, a koji nedostatci korištenja interneta?

Koji su internetski servisi primjenjivi u poslovnoj praksi?

Što se može zaključiti o poslovanju Zagrebačke banke?

3

Koja su područja u kojima je implementiran internet u Zagrebačkoj banci?

Kakvo je aktualno stanje i pokazatelji učinkovitosti primjene interneta u poslovanju

Zagrebačke banke?

Kakve su mogućnosti i perspektive korištenja interneta u poslovanju Zagrebačke

banke?

1.3. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze

Radna hipoteza glasi: Na temelju objektivnih spoznaja o osnovnim značajkama primjene

interneta u poslovanju, te sustavnom analizom korištenja interneta u poslovanju Zagrebačke

banke dokazat će se učinci i daljnje mogućnosti smanjenja troškova i poboljšanja poslovanja

Zagrebačke banke primjenom interneta u poslovanju.

Pomoćne hipoteze su:

PH1: Znanstveno utemeljenim spoznajama moguće je utvrditi kako primjena interneta u

poslovanju omogućava virtualno pružanje usluga, te na taj način ubrzava proces obavljanja

samih transakcija, pridonosi boljem iskorištavanju vremena te uštedi novca.

PH2: Uvođenje interneta u poslovanje Zagrebačke banke doprinjelo je smanjenju troškova i

vremena rada za banku te uštedama vremena i novca za klijente, što za posljedicu ima

povećanje zadovoljstva klijenata.

PH3: Pozitivni učinci interneta u poslovanju Zagrebačke banke te rast povjerenja klijenata

usko su povezani sa širenjem i prilagođavanjem raspoloživih internet servisa u poslovanju

Zagrebačke banke.

1.4. Znanstvene metode

U radu je korišteno nekoliko metoda znanstveno- istraživačkoga rada kako bi se obradile

dostupne informacije i podaci korišteni prilikom izrade diplomskoga rada. Te metode su:

4

metoda analize i metoda sinteze, metoda indukcije i metoda dedukcije, metoda klasifikacije,

metoda komparacije, povijesna metoda, statistička metoda, metoda deskripcije i metoda

kompilacije.

1.5. Struktura rada

Rad je sastavljen od šest povezanih cjelina. Prvi dio rada je uvod u kojemu je iznesen

problem, predmet i objekt istraživanja, svrha i ciljevi, hipoteze rada, struktura rada te

znanstvene metode korištene u radu. Drugi dio rada teoretski je dio u kojemu je iznesen

pojam i osnovne značajke interneta, njegov povijesni razvoj, prednosti i nedostatci korištenja,

… U trećem dijelu rada iznesene su ključne značajke osnovnih internetskih servisa koji se

koriste u praksi. Četvrti i peti dio rada su teoretski dijelovi u kojima je analizirano korištenje

interneta u poslovanju Zagrebačke banke. U četvrtom dijelu definirane su osnovne značajke

poslovanja Zagrebačke banke, njezin povijesni razvoj, ključne značajke o samoj banci, te

ponuda banke. U petom dijelu analizirano je korištenje interneta u poslovanju Zagrebačke

banke. Taj dio obuhvaća analizu razvoja korištenja online usluga u banci, rezultate korištenja

online usluga u banci te mogućnosti razvoja korištenja online servisa u banci. U ovome je

dijelu prikazan rezultat kratke ankete kojom se ukazalo na stupanj zadovoljstva nasumično

odabrane skupine klijenata online uslugama banke. Rad završava zaključkom.

5

2. TEMELJNE ZNAČAJKE INTERNETA

Normalno funkcioniranje društva i gospodarstva danas je nezamislivo bez primjene interneta,

mreže koja je omogućila spajanje svih dijelova svijeta, globalnu komunikaciju i poslovanje.

Svijet je najednom postao globalno selo, vremenske i prostorne granice su izbrisane, a

poslovanju je omogućeno da se korištenjem interneta usavrši uz istovremeno minimiziranje

troškova. Razvoj interneta bio je relativno brz, a svakodnevno se gomilaju pozitivne ali i

negativne performanse njegova korištenja. U ovome dijelu rada definirane su ključne

teoretske značajke interneta, njegov razvoj, prednosti i nedostatci korištenja te ostale

značajke.

2.1. Pojam interneta

Internet je postao općepoznati pojam i jedan od najčešće primjenjivanih pojmova u društvu.

Njegova raširenost i podrazumijevanje njegova korištenja često stavljaju postrance samu

definiciju interneta. To je dovelo do činjenice da je sve veći broj korisnika interneta koji se

njime svakodnevno služe a da niti ne znaju što internet je. Široka primjena i sve veće

mogućnosti ali i stalni razvoj, nametnuli su veliki broj definicija interneta, najkorištenije

mreže. Krene li se od samoga naziva internet, vidi se kako je samo ime poteklo od ideje

međusobno povezanih mreža, odnosno engleskoga termina „interconnected networks“.

(http://www.oblakznanja.com/2011/07/03/sto-je-internet/) S obzirom da internet

podrazumijeva veliki, nemjerljivi globalni sustav sastavljen od ljudi, informacija, računa i

veza, njegova je složenost izvan racionalnih mogućnosti poimanja čovjeka. Njegova

raširenost i činjenica da je u određenom trenutku više od 200 milijuna servera spojeno na

mrežu čine ga najvećim i najvažnijim dostignućem u razvoju civilizacije, omogućujući pristup

nemjerljivom broju informacija svim korisnicima, neovisno u kojem dijelu svijeta bili.

(http://maja.on.neobee.net/3.htm) S obzirom na obujam sadržaja informacija, njihovu

raznovrsnost kao i razloge korištenja interneta rijetko je da dvije osobe imaju jednako

poimanje ove mreže svih mreža. Globalna nametnutost interneta uvjetovala je da na

današnjem stupnju njegova razvoja informacije koje nisu dostupne na internetu u pravilu nisu

niti stvarne. Internetom se stoga smatra javna dostupna podatkovna mreža informacija

6

globalnih razmjera koja povezuje računala i računalne mreže korištenjem IP-a, odnsono

internetskoga protokola. (http://hr.wikipedia.org/wiki/Internet)

Internet je globalni informacijsko-komunikacijski sustav koji povezuje i spaja kompjutorske

mreže pojedinih zemalja i organizacija, te tako omogućava posjednicima kompjutora diljem

svijeta da putem svojih lokalnih mreža i telefonskih veza međusobno komuniciraju,

razmjenjuju informacije i koriste brojne druge usluge. U fizičkom smislu, to je niz međusobno

povezanih kompjutorskih mreža, organiziranih na jedinstven način, sa zajedničkim

komunikacijskim protokolima i mrežnim uslugama. (Dragičević, 2004.)

Internet je svjetska odnosno globalna računalna mreža koja povezuje mnoga računala i druge

računalne mreže u jednu cjelinu s namjerom razmjene podataka i korištenja raznih sadržaja,

usluga i servisa kao štu su www, elektronička pošta i slični. S obzirom da ga nitko ne

posjeduje, Internet još nazivaju i mrežom svih mreža, odnosno skupom globalnih mreža,

velikih i malih. Te mreže se povezuju zajedno na mnogo različitih načina tako da čine jednu

cjelinu koju znamo pod nazivom Internet. (http://www.oblakznanja.com/2011/07/03/sto-je-

internet/)

Ono što je najčešća pogreška kod definiranja interneta, je činjenica da se isti poistovjećuje sa

www-om, odnosno World Wide Webom, koji u biti predstavlja tek jedan dio, odnosno jedan

servis koji se koristi internetom. Shvaćajući Internet ne samo kao pojam, nego kao jedan od

temeljnih čimbenika razvoja, Castells ga opisuje slijedećim riječima:

„Vjerujem da je internet temeljno sredstvo razvitka Trećeg svijeta. (…) Ali, to ne znači da

možemo popraviti trenutnu situaciju u kojoj polovica čovječanstva jedva preživljava s manje

od dva dolara dnevno samo daljnjim širenjem Interneta, bez promjene konteksta njegovog

usvajanja. (…) Internet nije ni utopija ni distopija, već izraz nas samih – kroz specifični

komunikacijski kôd kojeg moramo razumjeti ako želimo promijeniti svoju

stvarnost.“(Castells, 2003.)

Kako bi se shvatio značaj interneta i njegova današnja globalna razvijenost, potrebno je

promotriti njegov povijesni razvoj, od prvih početaka pojave internetske mreže, koja je

povezivala četiri računala, do danas kada povezuje nebrojeno mnogo računala.

7

2.2. Povijesni razvoj interneta

Razvoj interneta uvjetovan je razvojem sredstava koja su omogućila komunikaciju, kao što su

izumi telegrafa, telefona, radija i računala, kao svojevrsnih podloga za uvođenje i širenje

interneta. kasniji razvoj navedenih sredstava vremenski je odredio pojavu interneta tek u

20.stoljeću. Prvotno je internet zamišljen kao mehanizam koji omogućava visoku učinkovitost

komunikacije istraživačkih centara, sveučilišta i vladinih agencija SAD-a, a njegova sve šira

primjena dovela je do stvaranja međunarodne mreže dostupne svima. (Lipljin et al., 2003.)

Začetke informacijskih mreža potrebno je potražiti u razvoju vojne industrije. Nakon izuma

elektroničkog računala i njegove implementacije u automatiziranu obradu podataka pojavila

se potreba za uspostavom kvalitetne i fleksibilne komunikacije među računalima koja je i

ostvarena, ali u nekim centraliziranim i zatvorenim oblicima. Takve komunikacijske mreže

bile su u primjeni i u vojsci SAD–a. Uvidjevši ''ranjivost'' takvog sustava vojni vrh SAD –a

odlučio je koncem šezdesetih godina 20. stoljeća financirati projekt decentralizirane računalne

mreže nazvan ARPANET1. Tražena su dva ključna obilježja: (Panian, 2003.)

infrastruktura za prijenos podataka na daljinu ne smije biti ovisna o centralnom

upravljanju

sustav mora biti uspostavljen tako da može raditi i unatoč eventualnim oštećenjima

nekih njegovih dijelova'

Zbog opsežnosti zahtjeva potrebno je bilo uključiti visokokvalificirane stručnjake i iz civilnog

sektora što se pokazalo ključnim za daljnji smjer razvoja projekta, koji je izašao iz okvira

samo vojne upotrebe. U prvoj fazi bila su spojena dva računala (rujan 1969., na Sveučilištima

UCLA i Berkley u Los Angelesu), a krajem te godine četiri od kojih jedan u vlasništvu

Ministarstva obrane SAD –a. Nakon toga broj povezanih računala progresivno raste, te je u

rujnu 1972. umreženo četrdesetak što vojnih što civilnih računala. Vojni krugovi su u

tendenciji umrežavanja vojnih i civilnih računala uvidjeli opasnost za nacionalnu sigurnost

zemlje i odlučili mrežu razgraditi u dva segmenta vojni pod nazivom MILNET i civilni

ARPANET. Usporedno, a neovisno od razvoja tih mreža radilo se na razvitku još nekoliko

računalnih mreža velikih razmjera, od kojih je najvažnija bila NSFNET, mreža Nacionalne

8

fondacije za znanost. Gašenjem ARPANeta sve se prenosi na NSFNet (National Science

Foundation Network), koji je uskoro spojen na CSNet (Computer Science Network), stvoren

sa namjerom spajanja sveučilišta Sjeverne Amerike. Nedugo zatim spajaju se sa EUNetom

(European Network) koji je spajao većinu europskih istraživačkih centara. Kada je zagašen

ARPANet dolazi do postupne privatizacije interneta. što je u biti bilo poticaj sve veće i jačeg

rasta njegove upotrebe i raširenosti. Stoga se za nastanak Web-a ili globalne mreže uzima

1990.godina, kada je ARPANet ugašen, a do početka 1992.godine u mrežu je uključeno preko

5000 centara u preko 35 država svijeta. Upravo je razvoj World Wide Weba omogućio širenje

interneta. 1998. godine povezana je sa ARPAnetom u čvoru na Sveučilištu Carnegie-Mellon.

Na taj se mrežni sustav nakon toga priključuju i daljnje mreže, te se počinje rabiti naziv

Internet. Ministarstvo obrane je odlučilo komercijalizirati internet tehnologiju, te je

osamdesetih godina dvadesetog stoljeća financiralo američke proizvođače računala da uključe

standardizirane mrežne protokole. Na taj način većina računala u SAD –u je imala mogućnost

umrežavanja i postavljen je temelj za širenje i privatizaciju interneta. (Castells, 2003.)

2.3. Dosadašnji razvoj interneta

Aktualni razvoj interneta u svijetu povezan je sa uvođenjem World Wide Weba, koje se javlja

1992.godine, a podrazumijeva sučelje koje omogućuje pristup svim mogućnostima i

sadržajima Interneta. Sve veće korištenje servisa www dovelo je do njegove stalno rastuće

interaktivnosti. (http://www.oss.unist.hr/~iruzic/IP/InternetIntranetEkstranet1.pdf) Danas se

Internet i njegov servis www javljaju kao globalno komunikacijsko sredstvo i alat s kojim

mogu surađivati razne aplikacije. Osim društvene primjene, sve veća raširenost interneta

dovela je do uvođenje elektroničkoga poslovanja u poslovnu praksu. Elektroničko poslovanje

se javlja kao suvremeni oblik organizacije poslovanja koji podrazumijeva intenzivnu primjenu

internetske tehnologije.

(http://www.velimirsrica.com/EasyEdit/UserFiles/Prezentacije/09INFORMATIKA-

%20Elektronicko%20poslovanje.pdf)

Unaprjeđenje interneta i njegovih servisa te sve veća briga oko sigurnosti dovele su do stalno

rastućega broja korisnika interneta u svijetu. Čimbenici koji utječu na brz rast korisnika

Interneta su: (http://www.informatika.buzdo.com/s910-internet-definicija.htm)

9

Prijateljski raspoložena programska potpora za korištenje interneta. Razvoj tehnologije

omogućio je da se umjesto dosadnih komandi znanih samo računalnim ekspertima

koristi grafičko sučelje s malim slikama (ikonama) pomoću kojih je rad s računalom

postao razumljivim prosječnom čovjeku pa i djetetu.

Jednostavan pristup omogućen preko bilo koje lokacije gdje postoji telefonska linija.

Stalno smanjivanje troškova pristupa internetu, mada za nas još uvijek skupo.

Sve je veći broj korisnih (i nekorisnih) informacija dostupnih putem interneta.

Smanjeni troškovi tvrtkama za obavljanje poslovnih transakcija zbog brzine razmjene

podataka.

Strah tvrtki od tehnološkog zaostajanja u odnosu na konkurenciju te se moraju pojaviti

na internetu.

Primjena interneta na današnjem stupnju razvoja ima četiri temeljne svrhe:

(http://www.oss.unist.hr/~iruzic/IP/InternetIntranetEkstranet1.pdf)

Dinamički (diskusije, rasprave, sustav upita, sustav naručivanja)

Informativni (vijesti, obavijesti i tehnička podrška)

Statički (informacije o proizvodima, opće informacije o poslovnom sustavu)

Interaktivni (igra, zabava, upitnici, ponude i proračuni).

Na današnjem stupnju razvijenosti Internet broji slijedeće temeljne funkcije: prikupljanje,

pohranjivanje i dohvat informacija, razmjenu podataka i programa, veliki prostor oglašavanja

preko kojega korisnici razmjenjuju iskustva, elektronička pošta, telekonferencija (interaktivna

komunikacija između korisnika) te obavljanje poslovnih aktivnosti (elektroničko poslovanje,

e-trgovina, telebanking,…).(http://www.oss.unist.hr/~iruzic/IP/InternetIntranetEkstranet1.pdf)

Pokazatelji o korištenju interneta u 2012.godini pokazali da u svijetu ima 2,4 milijarde

internet korisnika, od toga se 1,1 milijarda korisnika nalazi se u Aziju, 519 milijuna korisnika

u Europi, 274 milijuna korisnika u Sjevernoj Americi te 167 milijuna korisnika u Africi. S

10

druge strane, o širini i kompleksnosti interneta govori činjenica da je tijekom 2012.godine

postojalo 634 milijuna internet stranica, tijekom godine dodano je 51 milijun stranica dok je

43 posto od milijun najboljih internet stranica su iz SAD-a.

(http://www.poslovni.hr/tehnologija/kako-je-izgledao-internet-u-2012-227580) Iako SAD

prednjači u razvoju interneta, te je ujedno i kolijevka njegova razvoja, Internet je široko

primjenjiv i u ostatku svijeta.

U slijedećem grafikonu prikazan je broj kućanstava koja imaju pristup interneta u Europskoj

uniji tijekom 2013.godine.

Grafikon 1. Kućanstva koja imaju pristup internetu (%)

Izvor: http://www.oecd.org/internet/ieconomy/oecdkeyictindicators.htm

Prosječno u svim zemljama EU pristup internetu ima 73,2% od ukupnog broja kućanstava.

Najmanje kućanstava ima pristup internetu u Grčkoj (50,2%) , a najviše u Švedskoj (90,6% ) i

Luksemburgu (90,6%). S obzirom da gotovo više od polovice europskih kućanstava koristi

internet, to je povoljan pokazatelj.

2.4. Prednosti i nedostatci interneta

Svoj razvoj i današnju iskorištenost interneta temelji na brojnim prednostima koje iz njegova

korištenja proizlaze. Međutim, osim prednosti javljaju se i brojni nedostatci, koji

destimuliraju korištenje interneta.

11

Prednosti korištenja interneta jesu:

(https://sites.google.com/site/sigurnostizastitanainternetu/prednosti-i-nedostaci-interneta)

Jednostavnost korištenja i povezivanja.

Pristup informacijama.

Jednostavna komunikacija.

Pristup obrazovnim sadržajima.

Pristup zabavnim sadržajima.

Mogućnost izrade vlastitog sadržaja.

Nedostaci primjene interneta su:

(https://sites.google.com/site/sigurnostizastitanainternetu/prednosti-i-nedostaci-interneta)

sadržaj može stvarati bilo koja osoba spojena na Internet, teško je razlikovati istiniti

sadržaj od lažnog

u komunikaciji interneta nikad nisi sam, odnosno mora se paziti na krađu identiteta

uz mnoštvo pozitivnih, obrazovnih i zabavnih sadržaja postoji i neželjeni sadržaj,

pornografija, elektroničko zlostavljanje i sl.

internet je prostor mnogih zlonamjernih programa poput virusa, crva, spamova,

trojanskih konja i sl.,

Uz navedene brojne su druge prednosti i nedostatci, ali broj prednosti daleko nadilazi

nedostatke i omogućava današnji stupanj raširenosti korištenja interneta.

2.5. Intranet i ekstranet

Kada se analizira značaj Interneta nužno je spomenuti intranet i ekstranet. Internet se kao

mreža pokazao vrlo korisnim i učinkovitim za poslovne potrebe, što je potaknulo stvaranje

privatnih računalnih mreža utemeljenih na internetskih tehnologije, koje su dostupne samo

određenim osobama zaposlenim u određenoj organizaciji.

12

Intranet je bilo kakva unutarnja, privatna mreža računala neke tvrtke koja funkcionira na

način sličan internetu. Uspostavljanjem intraneta unaprjeđuju se neke važne primjene

informacijskih sustava, jer se u njega ugrađuju neki servisi inače karakteristični za internet.

Poboljšanja su najočiglednija u razmjeni poslovnih informacija među djelatnicima tvrtke,

sudjelovanja u upravljanju, razvojnih i obrazovnih aktivnosti i neformalnoj komunikaciji

među djelatnicima tvrtke. Koristi od primjene intraneta su djelotvorniji i produktivniji rad

zaposlenika, unaprjeđenje mogućnosti suradnje i podjela znanja, smanjenje stresa i konfuzije,

povećanje kvalitete radnih uvjeta, bolje odlučivanje, unaprjeđenje komunikacije sa

dobavljačima i klijentima, skraćeno vrijeme nastupa na tržištu proizvodnje i sniženje

troškova. Prepreke koje se javljaju kod primjene intraneta jesu troškovi razvoja, odnosno

održavanja, korištenje financijskih sredstava namijenjenih nečemu drugom, nedostatak

unutarnjih kadrovskih resursa potrebnih za upravljanje i nedostatak unutarnjeg tehničkog

znanja potrebnog za razvoj.

(http://www.besplatniseminarskiradovi.com/.../Izgradnja%20intraneta.doc)

Intranet je, konceptualno govoreći, bilo kakva unutarnja mreža računala neke tvrtke koja

funkcionira na način sličan i kompatibilan internetu. O važnosti intraneta govorit će se i u

nastavku rada, prilikom analize interneta u poslovanju zagrebačke banke. Njezine uloge u

informacijskom sustavu mogu biti različite, tako da može: (Panian, Strugar, 2000.)

biti zamjenom (supstitutom) za lokalnu mrežu

povezivati više lokalnih mreža

biti zamjenom za rasprostranjenu mrežu

povezivati lokalne i rasprostranjenu mrežu.

Uspostavljanjem intraneta uvelike se unapređuju neke važne primjene poslovnog

upravljačkog informacijskog sustava, jer se u njega ugrađuju neki servisi inače karakteristični

za internet.

Uvođenjem unutarnje elektroničke pošte u velikoj se mjeri otklanja potreba za klasičnom,

formalnom i neformalnom, unutarnjom korespondencijom. Pisana sredstva komuniciranja

unutar poslovnoga sustava, kao što su oglasne ploče, interne novine, cirkularna pisma,

memorandumi, podsjetnici, požurnice, aktualne obavijesti i slično, praktički nestaju. Nestaje

13

djelomično i potreba za usmenom komunikacijom, posebno u njenom formalnom i,

eventualno, protokolarnom segmentu. Naravno, usmenu komunikaciju nije ni moguće niti

potrebno potpuno eliminirati. (Panian, Strugar, 2000.)

Participativno upravljanje jedan je od suvremenih oblika menedžmenta u poslovnim

sustavima, a intranet pomaže u njemu. Pri takvom načinu upravljanja naglasak je na aktivnom

sudjelovanju što većeg broja djelatnika, u okvirima njihovih nadležnosti, u planiranju,

odlučivanju i kontroli poslovnih aktivnosti. Putem intraneta svakom je djelatniku moguće

izraziti svoja mišljenja, stavove i prijedloge u svezi s nekom upravljačkom aktivnošću. Na taj

način menedžment može jednostavno saznavati mišljenja i ocjene svojih suradnika i

djelatnika, "osluškivati" njihovo raspoloženje i procjenjivati učinke vlastitih upravljačkih

poteza. Sasvim sigurno, u takvim će uvjetima njihove odluke biti realnije i bolje, a sami

upravljački procesi kvalitetniji i bliži uspjehu. (Panian, Strugar, 2000.)

Generiranje i dostava poslovne dokumentacije također je jedna od uloga intraneta. Određene

poruke u elektroničkoj pošti moguće je, naime, standardizirati tako da imaju oblik poslovnih

dokumenata (primjerice, radnog naloga, otpremnice, dostavnice, međuskladišnice, itd.).

Program za elektroničku poštu može se povezati s programima za stvaranje takvih

dokumenata u elektroničkom obliku, pa je tada moguća i njihova elektronička razmjena u

intranetu, čime se izbjegava kolanje klasične papirnate dokumentacije, sa svim njegovim

negativnim popratnim pojavama ("papirologija"). (Panian, Strugar, 2000.)

Rad na razvitku novih proizvoda, novih metoda rada i, eventualno, novih poslovnih strategija

u načelu se ostvaruje timski, dakle, suradnjom većeg broja kompetentnih i zainteresiranih

pojedinaca i to primjenom intraneta. (Panian, Strugar, 2000.)

Premda se čavrljanja općenito smatraju prvenstveno rekreacijskim, i on može imati pozitivnih

utjecaja na rad poslovnog sustava. Naime, stanoviti oblici neformalne komunikacije među

djelatnicima ne samo da su neizbježni, nego su i potrebni. Time se uspostavlja ležernija radna

atmosfera, a u suvremenoj teoriji i praksi menedžmenta naglasak je upravo na ostvarivanju

takvih uvjeta rada. (Panian, Strugar, 2000.)

Uz intranet značajno je spomenuti i ekstranet. Ekstranet je oblik povezivanja računalnih

mreža dviju ili više, inače samostalnih poslovnih sustava. (Panian, 2003.) Ekstranetom se

povezuju intraneti raznih organizacija zbog zajedničkih radova na projektima ili nastupanja na

14

tržištu. Ekstranet je oblik povezivanja računalnih mreža dvaju ili više zasebnih poslovnih

sustava koji čine stanovitu poslovnu asocijaciju. (Panian, 2003.) Primjer takvih sustava su

holding kompanije, koje se sastoje iz većeg broja tvrtki čiji je vlasnik zajednički, pa im je

zajednička i uprava (najviši menedžment). Premda su članice holdinga tvrtke koje uživaju

visok stupanj samostalnosti u radu, a nerijetko se bave i sasvim različitim oblicima

poslovanja, u interesu je njihova zajedničkoga vlasnika da usko surađuju i da, po mogućnosti,

međusobno ne konkuriraju na tržištu.

Koordiniranim aktivnostima u ekstranetu moguće je uspostaviti zajednički Web servis većeg

broja samostalnih tvrtki koje imaju interesa zajednički nastupati na tržištu. Zajednički Web

poslužitelj zahtijeva od davatelja informacija ostvarivanje visokog stupnja suglasja glede

sadržaja i izgleda informacija koje se žele plasirati trećim poslovnim subjektima. To dovodi

do unapređenja zajedničkih marketinških aktivnosti, kao što su stvaranje zajedničke tržišne

slike (eng. Image), dogovaranje zajedničke strategije marketinga, koordinirana promidžba i

javno oglašavanje, usuglašavanje odnosa prema potrošačima, i slično. (Panian, 2003.)

Ekstranet ima smisla razvijati samo onda kada njegovi sudionici imaju već uspostavljene

vlastite intranete. Prema tome, aktivnosti izgradnje intraneta, bilo da se radi o modifikaciji

postojećih privatnih mreža ili izgradnji novih, moraju prethoditi aktivnostima stvaranja

ekstraneta.

15

3. INTERNET I NJEGOVI SERVISI

Najčešće se pod pojmom interneta percipiraju upravo određeni, najčešće korišteni internetski

servisi. Međutim, internet je globalna mreža koja počiva na tim servisima. Internet servisi

podrazumijevaju u biti Internet usluge to jest usluge koje se temelje na korištenju interneta.

njihovu davatelji su odabrane kompanije koje imaju satelitsku ili optičku vezu sa nekoliko

glavnih Internet čvorova u inozemstvu (Amerika i Europa) te na taj način osiguravaju vezu

velikoga kapaciteta prema ostalom dijelu interneta u svijetu. Sa rastom broja korisnika postaje

sve teže ispunjavati potražnju za uslugama. (http://www.informatika.buzdo.com/s914-

internet-servisi-usluge.htm) Jednako tako obujam internetskih usluga koji pružaju se razlikuje,

pa u pravilu upravo taj kriterij kao i brzina i jačina veze predstavljaju temeljne kriterije

odabira pružatelja usluga. U nastavku je analiziran set najučestalije korištenih internet servisa

u svijetu.

3.1. Elektronička pošta

Ono što svaki pružatelj usluga nudi u sklopu paketa internetskih usluga je elektronička pošta.

Elektronička pošta je najčešće korišteni servis na internetu, i danas je gotovo nezamislivo

funkcioniranje privatnoga i poslovnoga života bez elektroničke pošte ili kraće rečeno bez e-

maila. Elektronička pošta (engl.electronic mail, e-mail) je usluga koja omogućuje

elektroničko stvaranje poruka i njihovo slanje kroz mrežu.

(http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf) To je jedna

od najkorištenijih usluga Interneta zahvaljujući kojoj je omogućena brza i jeftina globalna

komunikacija između pojedinaca i skupina ljudi. Ovaj oblik komunikacije pojednostavljuje i

ubrzava ostvarenje jedne od osnovnih ljudskih potreba, potrebu za komunikacijom. E-mail

omogućava komunikaciju neovisno o vremenskim i prostornim barijerama, štedeći novac i

vrijeme potrebno za kolanje informacija.

Rad elektroničkom poštom omogućava SMTP protokol (Simple Mail Transfer Protocol)

odnosno skupina pravila. On je dio skupine IP protokola koji omogućava razmjenu poruka

među različitim vrstama računala i operacijskih sustava. Jednako kao i ostali protokoli on radi

16

na principu klijenta i poslužitelja, gdje klijent od poslužitelja traži pristup informacijama i

uslugama. (http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf)

Da bi se nekome poslao e-mail, pošiljatelj i primatelj moraju imati vlastitu e-mail adresu, koja

ima slijedeći sadržaj '[email protected]'. neke od najpopularnijih domena jesu gmail.com,

yahoo.com, hotmail.com. neovisno kojoj domeni pripadale, e-mail adrese ne mogu imati

razmake, a obavezno moraju sadržavati '@' znak.

(http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf)

E-mail poruka sastavljena je od dva dijela: zaglavlja u kojem je naveden primatelj poruke i

samoga sadržaja poruke koje može sadržavati bilo kakav tekst. Osim same poruke, e-mail

omogućuje i slanje datoteka koje se poruci dodaju kao privitak (eng. attachment).

(http://www.mathos.unios.hr/~ivuksano/FTP,e-mail,DNS.pdf)

E-mail usluga postala je izrazito popularna zbog svoje jednostavnosti i široke primjene,

međutim, mana joj je potpuna anonimnost pošiljatelja, zbog čega je uzadnje vrijeme porastao

broj neželjenih poruka, koje se još nazivaju i 'spam' poruke, te širenje velike količine virusa

putem e-maila.

O širokoj primjenjivosti interneta kazuje ćinjenica da ga koristi svakodnevno sve veći broj

ljudi, a pomoću njega šalju i primaju informacije putem interneta. Ovaj servis omogućava da

poruka poslana na jednu ili istovremeno više adresa bude u ciljanom računalu za svega 10 do

30 minuta bez obzira gdje se nalazi osoba kojoj je poruka upućena, te zbog svoje brzine i

niskih troškova sve više zamjenjuje klasičnu komunikaciju- klasičnu poštu u privatnim ali i

poslovnim sferama.

3.2. Diskusijske skupine

Diskusijske skupine su ono što je u praksi korisnicima internetskih usluga poznatije kao

forumi. Diskusijske su skupine (engl. newsgroups) internetski servis koji omogućuje

odvijanje rasprave skupine ljudi o temama od zajedničkog interesa. Ovaj je servis izvanredno

popularan, pa danas ima preko deset tisuća diskusijskih skupina u svim zamislivim

17

područjima ljudskog interesa.

(http://www.zbrdazdola.com/infobible/internet/ostale_usluge.htm)

Ovaj servis je oblik javnoga komuniciranja pri kojem svaki korisnik može slobodno javno

istaknuti svoje mišljenje, koje potom ostali sudionici mogu vidjeti ali i komentirati. Da bi se

netko mogao uključiti u diskusijsku skupinu potrebno je posjedovati e-mail adresu. Poruke

članovima određene diskusijske skupine šalju se e-mailom i nalaze se na takozvanoj

„elektroničkoj ploči“ gdje su svima dostupne i svatko zainteresiran ih može pročitati. Poruke

se sa ploče distribuiraju svim davateljima internet usluga koji se prijave za odgovarajuče

diskusijske skupine, koji ih dalje na zahtjev mogu proslijediti članovima svojim skupina.

Jedan od poznatijih servisa koji na webu služi kao izvor informacija o diskusijskim

skupinama jesu Google groups servisi , koji prikazuju najvažnije interesne skupine s kratkim

opisom tema kojima se bave, uz omogućeno pretraživanje po ključnim riječima.


3.3. Distribucijske liste

Još jedan često korišteni servis na internetu jesu distribucijske liste ili mailing lists. Kao i

diskusijske skupine i ovaj servis počiva na e-mail komunikaciji. Sam naziv distribucija

ukazuje da se ovom uslugom distribuiraju informacije unutar skupine. Distribucijske liste

predstavljaju servis u kojem članovi liste komuniciraju pomoću elektroničke pošte.

(http://www.zbrdazdola.com/infobible/internet/ostale_usluge.htm) Uključivanjem u

distribucijsku listu neki korisnik može slanjem elektronske pošte na jednu adresu istovremeno

poslati poruku velikom broju osoba koje su članovi određene distribucijske liste. Takav način

grupnog komuniciranja obično povezuje osobe koje imaju nešto zajedničko: članovi su nekog

tima, dijele slično zanimanje, imaju isti hobi i slično. Međutim, nije moguće tek tako postati

član distibucijske liste, s obzirom da u praksi postoje moderatori koji odobravaju članstvo i

kontroliraju objavljivanje poruka u listi. Kako bi sudjelovanje na distribucijskim listama bilo

moguće postoje određena pravila ponašanja, kojih se svi sudionici moraju pridržavati.

(http://eno24.net/web-komunikacija/)

18

Jedan od problema distribucijskih lista što kod listi s većim brojem sudionika može u kratkom

vremenskom periodu doći do pretrpavanja poštanskih sandučića sudionika distribucijske liste

s velikim brojem elektroničkih poruka. Dobar izvor informacija o distribucijskim listama na

webu jest Topica servis na kojemu su hijerarhijski prikazane najvažnije distribucijske liste.


3.4. World Wide Web

Ono sa čime se najčešće poistovjećuje pojam interneta je World Wide Web. Od početaka

njegove pojave pa sve do danas s više desetina milijuna stranica, www predstavlja sinonim za

Internet. Prve dvije riječi 'World Wide' označavaju svjetsku rasprostranjenost, a posljednja

riječ 'Web' označava mrežu u ovom kontekstu računalnu.

(https://sites.google.com/site/sigurnostnainternetu007/usluge-interneta) Obuhvat sadržaja na

ovome servisu odnosno na WWW poslužiteljima neprekidno raste iz dana u dan. Danas je na

www-u moguće naći sve: od kupovine proizvoda, tehničke potpore, savjeta, znanstvenih

radova, reklama, cjenika i tko zna sve čega, ovisno o namijeni stranica i inspiraciji njihovog

tvorca. Zbog složenosti i sve većega broja stranica, njihova izrada danas je osobita umjetnička

i programska disciplina. (http://www.informatika.buzdo.com/s914-internet-servisi-

usluge.htm)

World Wide Web je sustav internet servisa koji podržava formatirani tekst i nekoliko internet

protokola na jednom korisničkom sučelju. WWW također koristi svoj internet protokol –

Hyper Text Transfer Protocol (skraćeno http). (http://www.ktf-split.hr/informatika/s914.htm)

To je globalna informacijska infrastruktura koja omogućuje stvaranje multimedijskih

dokumenata te njihov prijenos na daljinu i pregledavanje. Web danas predstavlja najvažniju

tehnologiju za publiciranje, komunikaciju i elektroničko poslovanje i to kako globalno

(korištenjem Interneta) tako i unutar organizacija (putem intraneta i ekstraneta).

Ovaj internet servis razvio je 1989.godine Bernes-Lee u europskom laboratoriju za fiziku

elementarnih čestica, sa ciljem da olakša korištenje udaljenih dokumenata i unaprijedi

znanstvenu suradnju. Prvi je browser ili preglednik naziva Mosaic razvijen 1993.godine, a

godinu nakon i prvi komercijalni preglednik Netscape koji je uveo sigurnosnu zaštitu

19

transakcija i potaknuo komercijalno korištenje interneta.


Web se sastoji od sljedećih elemenata:


Web poslužitelji (Web servers) – računala na kojima se nalaze web mjesta

Web mjesta (Web sites) predstavljaju kolekcije međusobno povezanih multimedijskih

stranica

Početna stranica web mjesta (Home page) je osnovna točka pristupa web mjestu i ima

zadaću pružanja informacija o sadržaju web mjesta te omogućava prijelaz na različite

dijelove web mjesta.

Korištenje WWW-a primarno se temelji na pregledu formatiranog teksta kao najbržeg

sredstva informiranja. Hyper Text je dokument koji sadrži riječi koje vode na druge stranice.

Takve riječi se zovu linkovi i korisnik ih može odabrati. Jedan jedini Hyper Text dokument

može sadržavati linkove na mnogo drugih dokumenata. U istom kontekstu riječi, pa i slike

mogu voditi do drukčijih sadržaja kao što su dokumenti, slike, zvukovi i video prezentacija.

Svaki link može, ali i ne mora,voditi do željene informacije, jer je sve linkove programirao

kreator web stranica. WWW sadrži kompleksnu mrežu linkova između ogromnog broja

dokumenata,grafika, video prezentacija i zvuka.


Informacijska tehnologija mijenja način na koji ljudi rade i žive, te mijenja ustroj i način

poslovanja suvremenih tvrtki. Oni koji se ne budu prilagođavali tim promjenama dovest će u

pitanje svoj opstanak u poslovanju i tehnološkom okruženju. Može se smatrati gigantskom

knjižicom multimedijalnih dokumenata. Zbog popularnosti Web se danas upotrebljava kao

jedan od najčešćih sinonima za Internet.

3.5. Prijenos datoteka na daljinu

Prijenos datoteka na daljinu, (engl. file transfer protocol FTP), je prije World Wide Web-a bio

jedini način prijenosa velikih datoteka između računala korisnika interneta. Omogućava

20

pristup računalu na internetu (ako je javan ili raspoloživ uz zaporku), pregled sadržaja na

njegovom tvrdom disku, pronalaženje potrebne datoteke i njeno kopiranje na vlastiti disk.

Ovaj servis interneta nije tako jednostavan kao WWW-a, ali je vrlo koristan.

Prijenos datoteka na daljinu, odnosno FTP) servis je koji omogućuje prijenos velikih količina

podataka u obliku tekstova, slika, programa, zvukova i sl. između udaljenih računala.


Prijenos datoteka najčešće je besplatan; za identifikaciju korisnika obično se upotrebljava

riječ anonymus ili guest, dok kao zaporka (password) služi vlastita adresa elektroničke pošte

korisnika. (http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf)

Međutim, rizik sigurnosti proizlazi iz činjenice da datoteke koje se prenose mogu često

sadržavati i viruse, što predstavlja opasnost za samo računalo na koje se transferiraju podaci.

Najveći nezavisni pružatelj internet usluga - ISKON nudi preko 80 GB raznog softvera kojeg

se može besplatno prenijeti na vlastito računalo.


3.6. Korištenje udaljenih računala

Uz prijenos podataka na daljinu, popularan je i internet servis koji omogućava spajanje na

udaljena računala. Ukratko rečeno, komunikacija ide od jednog računala do drugog preko

javne mreže, Interneta, ali se pri tome stvara sigurnosni tunel preko kojeg se prenose podaci

uz pomoć nabrojanih protokola.


Treba razlikovati 2 koncepta kod udaljenog spajanja na određenu lokaciju. Do nedavno,

virtualne privatne mreže (VPN) su bili jedini način da se pristupi datotekama na poslu, ali

nisu omogućavale da se dohvate podatci sa tvrdog diska računala, odnosno bio je moguć samo

pristup do onih podataka koji su bili spremljeni na mrežnim uređajima jer je VPN davao

pristup lokalnoj mreži. „Remote login“ (hrv. „Udaljeni ulaz“) je zapravo koncept putem kojeg

se dobiva kontrola nad udaljenim računalom i njegovim resursima i može se putem određenog

softvera pristupiti svim podacima na tvrdom disku. Udaljeno računalo (host) daje pristup

računalu koje se spaja na njega i dopušta mu da vidi sadržaj njegovog diska te da njime

21

upravlja. Ta komunikacija također ide preko interneta, ali preko specifičnih protokola, kao što

su: ARD (Apple Remote Desktop), ALP (Appliance Link Protocol), ICA (Indepentend

Computing Architecture), PCoIP (PC-over-IP), RDP (Remote Desktop Protocol), RFB

(Remote Buffer Protocol) i mnogi drugi. (http://pcchip.hr/korisni/udaljeno-spajanje-na-

racunala/)

3.7. Videokonferencije

U poslovnom svijetu, s obzirom na globalne razine poslovanja, sve se češće koriste

videokonferencije, kojima se omogućava on-line sudjelovanje poslovanjaka na svim stranama

svijeta u jednom razgovoru, kako vizualno tako i auditivno. Ovaj internet servis predstavlja

povezivanje pojedinaca i grupa preko telekomunikacijskih mreža i video tehnologije tako da

ljudi imaju dojam istovremenoga sudjelovanja na sastancima u obliku žive video veze na

zaslonu računala. (Crnko, 1995.)

Videokonferencije čine mogućim sastanak ili predavanje na kojemu mogu istovremeno

sudjelovati sudionici međusobno udaljeni stotine kilometara. Oni se mogu i vidjeti i čuti te

tako međusobno komunicirati u stvarnom vremenu, što se postiže upotrebom kamera,

monitora ili projektora, mikrofona i zvučnika. (http://www.carnet.hr/videokonferencije/stosu)

3.8. Internet telefonija

U praksi je sve primjenjivaniji oblik komunikacije putem internet telefonije, što predstavlja

vid komunikacije koji se odražava putem interneta uz korištenje klasičnih telefonskih linija. I

u ovom slučaju medij komunikacije je internet, koji zbog svoje ekonomičnosti i niske cijene

postaje sve češće primjenjiv način telefonske komunikacije posebice u slučajevima

komunikacije sa inozemstvom. Komunikacija se odvija preko posebnih internetskih

poslužitelja. Na tržištu postoji veliki broj aplikacija specificiranih za internet telefoniju, kao

što su, na primjer CoolTalk, NetMeeting i Skype. Neke aplikacije dobiju se direktno s internet

preglednicima, neke su aplikacije besplatne (freeware), a za neke se mora i platiti. Aplikacije

za internet telefoniju često se nazivaju i IP telefonija, VOI (Voice over the Internet) ili VOIP

(Voice over IP). (http://web.zpr.fer.hr/ergonomija/2005/malenica/it.htm)

22

U Hrvatskoj je vodeći telefonski operater, Hrvatski telekom, već unatrag nekoliko godina

implementirao na određenim područjima Voip tehnologiju, te se uzorom na inozemnu praksu

ali i zbog sve veće potražnje klijenata i njihovih izmijenjenih zahtjeva stimulira korištenje

internetske telefonije. To je ostvarivo zahvaljujući posjedovanju potrebne infrastrukture.

3.9. Wap, WPN i druge mobilne mreže

Osim prethodno navedenih često korištenih internet servisa, primjena interneta je galopirala u

mobilnoj telefoniji, s obzirom da se razvojem naprednijih inačica mobilnih telefona, android i

smartphone uređaja, omogućilo pristupanje internetu. Ubrzani rast korisnika mobilnih

telefona, i razvoj mobilne tehnologije uz paralelni rast broja korisnika interneta učinili su se

savršenim spojem za daljnji razvoj internetskih servisa.

WAP je skraćenica a dolazi od riječi Wireless Application Protocol, što bi se jednostavnijim

rječnikom moglo prevesti kao bežični ili mobilni pristup internetu. Situacija danas, kada broj

korisnika interneta, a i mobilnih telefona u svijetu raste vrtoglavom brzinom te prevladava

trend što veće mobilnosti došlo se je na ideju o spajanju te dvije tehnologije. WAP se naziva

protokolom za bežične internetske aplikacije, odnosno opći je standard za zahvaćanje sadržaja

i naprednih usluga iz interneta putem mobilnih telefona i drugih bežičnih uređaja. (Panian i

Strugar, 2000.) Služi za omogućavanje bežičnoga pristupa internetu neovisno o proizvođaču

opreme i o vrstama mogućih veza.

Virtualna privatna mreža, VPN (eng. Virtual Private network) omogućuje spajanje računala

na virtualnu mrežu koja zatim šifrira podatke koje se šalje, skrivajući sve iz javne domene.

Dobra VPN mreža neće čuvati podatke povijesti pregledavanja web stranica, što bi značilo da

je korisnik u stvarnosti anonimni korisnik. (Hofman, 2005.)

VPN je tehnologija kod koje se podaci između korisnika putem interneta prenose do lokalne

mreže. U tu svrhu koriste se posebni programi i protokoli kako bi se podaci zaštitili i šifrirali.

Ovaj postupak je za korisnika transparentan, tako da on ima dojam da je njegovo računalo

zapravo priključeno na lokalnu mrežu.

(http://www.cis.hr/www.edicija/LinkedDocuments/CCERT-PUBDOC-2003-02-05.pdf) Tako

23

je internet moguće iskoristiti za poširivanje neke lokalne mreže na veće površine ili za pristup

lokalnoj mreži s udaljenih mjesta.

Uz WAP i VPN niz je drugih mobilnih mreža koje se koriste a koje svoje spajanje temelje na

internetu kao platformi. Sve veći rast korisnika interneta u mobilnoj telefoniji doveo je do

pojave sve većega broja inovativnih aplikacija utemeljenih upravo na internetu.

24

4. NASTANAK I RAZVOJ ZAGREBAČKE BANKE

Vodeća ujedno i najpoznatija hrvatska banka je Zagrebačka banka. Danas broji najveću aktivu

na domaćem bankarskom tržištu, najveći broj klijenata ali i najveći potencijal rasta. Sve je to

rezultat dobre strategije poslovanja i briga za klijente, odnosno pružanja vrhunske usluge,

utemeljene na adekvatnoj infrastrukturi i širokoj lepezi proizvoda koje banka nudi.

4.1. Povijest Zagrebačke banke

Povijest Zagrebačke banke seže u daleku 1914.godinu, kada je osnovana pod imenom

Gradska štedionica, nakon čega je 1946.godine preimenovana u Gradska štedionica Zagreb.

Tijekom 1960-ih godina postala je dio Komunalne banke Zagreb, kasnije nazvanu Kreditna

banka te postaje dijelom Udruženja poslovnih banaka u Zagrebu.

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/vremeplov/). U

nastavku vidimo sliku Gradske štedionice

Slika 1. Gradska štedionica

Izvor:https://www.zaba.hr

25

Tijekom 1970-ih godina postaje jedna od pet članica Udružene banke Zagreb. Koncem 70-ih

godina Kreditna banka Zagreb i tadašnja Jugobanka se udružuju u Zagrebačku banku, koja

1989.godine postaje prva banka u Jugoslaviji osnovana kao suvremeno dioničko društvo. Od

1991.godine Zagrebačka banka postaje prva banka u Hrvatskoj koja je implementirala

međunarodne računovodstvene standarde u praksu, a već od 1995.godine ima osnovanu

upravu i nadzorni odbor. Od 1995.godine dionice Zagrebačke banke kotiraju na Zagrebačkoj

burzi, a godinu nakon i na Londonskoj burzi. Od 1997.godine Zagrebačka banka zadobila je

nekoliko odličja i nagrada, te je ocijenjena od strane inozemnih rejting agencija ali i od strane

uglednih financijskih časopisa kao vodeća banka u Hrvatskoj. Nedugo nakon i njezine su

dionice postale najlikvidnije na tržištu, te je banci uručena nagrada za najbolje odnose sa

javnošću ali i sa zaposlenicima s obzirom da je uveden ESOP program koji omogućuje

zaposlenicima da pod povoljnim uvjetima postanu dioničari banke. Zagrebačka banka stekla

je i mjesto prve banke u Hrvatskoj koja je osnovala vlastitu stambenu štedionicu, te je tijekom

nekoliko godina zadobila nekoliko nagrada zlatna kuna ali i kristalna kuna kao donator

godine, najbolji partner poduzetnicima, za zaštitu okoliša, …

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/vremeplov)

Od 2002.godine banka postaje članica Unicredit grupe, jedne od najjačih financijskih

grupacija u Europi, koja djeluje na ukupno 20 ključnih tržišta sa oko 9000 poslovnica i više

od 25 milijuna klijenata.

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/vremeplov)

Banka je danas lider na domaćem bankarskom tržištu te je jedna od najuspješnijih članica

navedene grupacije. U budućnosti se jednako tako očekuje nastavak pozitivnih performansi

poslovanja banke, koje će se evidentirati kao uspješna povijesna ostvarenja.

4.2. Zagrebačka banka- vodeća banka

Zagrebačka banka je jedna od vodećih banaka u srednjoj i istočnoj Europi, članica grupe Uni

Credit. Banka je upisana u sudski registar Trgovačkoga suda u Zagrebu rješenjem i uplatom

temeljnog kapitala. Trenutno je Zagrebačka banka među vodećim bankama u Hrvatskoj; po

kvaliteti proizvoda i usluga, tehnološkoj inovativnosti, mreži samouslužnih uređaja te

uspješnim poslovnim rezultatima. U Hrvatskoj posluje s 80 tisuća korporativnih klijenata i

26

više od 1,1 milijuna građana. Zauzima četvrtinu aktive hrvatskoga bankarskog sektora i 17 %

aktive bankarskog sektora Bosne i Hercegovine kao vlasnik UniCredit banke d.d. Mostar.

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama)

Zagrebačka banka d.d. je ovlaštena poslovna banka koja posluje u Hrvatskoj i matično je

društvo Grupe Zagrebačke banke. Grupa Zagrebačke banke je grupacija sa sjedištem u

Hrvatskoj koja pruža sve vrste financijskih usluga pravnim osobama i stanovništvu u

Hrvatskoj i susjednoj Bosni i Hercegovini. Glavne podružnice Zagrebačke banke: ZB Invest,

društvo za upravljanjem investicijskim fondovima Zagrebačke banke, drži oko 35 posto

tržišnog udjela. AZ fond, obvezni mirovinski fond Zagrebačke banke i Allianza, ima oko 40

posto tržišnog udjela, dok depoziti Prve stambene štedionice čine oko 30 posto tržišta

stambene štednje. Zagrebačka banka je u tijeku 2012.godine činila 26% ukupne aktive

bankarskoga sektora u Hrvatskoj.


Banka pruža cjelokupnu paletu bankovnih usluga koje uključuju poslovanje s pravnim

osobama, stanovništvom i bankama, poslovanje sa inozemstvom, usluge investicijskog

bankarstva te usluge poslovnih financija. U svojoj se povijesti Zagrebačka banka uvijek

isticala inovativnošću i stvaranjem novih vrijednosti.

U banci se upravljački procesi odvijaju i koordiniraju u okviru izdavanja navedenih smjernica,

putem predstavnika banke u nadzornim odborima navedenih društava, odgovornosti i

nadležnosti članova uprave banke za pojedine članice Grupe, linijama kompetencije unutar

banke, sustavom upravljanja rizicima, te sustavom unutarnjih kontrola. U nastavku je

prikazana organizacijska struktura Zagrebačke banke d.d.

27

Grafikon 2. Organizacijska shema Zagrebačke banke d.d

Izvor:

http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama/bbdc45004

02816fb9945ff546679da3f

Uspješna organizacija i adekvatan kadar omogućio je današnji uspjeh u poslovanju banke, što

se direktno odražava na povoljnost pokazatelja poslovanja.

Zagrebačka banka d.d. već godinama zauzima mjesto vodeće banke u hrvatskom bankarskom

sektoru s obzirom na ostvarene prihode, rashode odnosno dobit iz poslovanja. Ostvarivanje

dobiti omogućava veliki tržišni udio i propulzivna strategija širenja mreže klijenata. Unatoč

gospodarskoj krizi sa kojom se suočava gospodarstvo, banka i dalje ostvaruje uspješne

rezultat poslovanja. U segmentu poslovanja sa stanovništvom i poduzetnicima su, unatoč

izazovnom makroekonomskom okruženju, ostvareni iznimno uspješni poslovni rezultati pri

28

čemu je zadržana vodeća tržišna pozicija. Banka nudi sveobuhvatan raspon proizvoda i usluga

stanovništvu i poduzetnicima fokusirajući se pritom na podršku klijentima u prevladavanju

otežanih poslovnih okolnosti, jačanje savjetodavne i partnerske uloge uz dostupnost i

kvalitetu usluge koju pruža klijentima.

Zagrebačka banka u brojkama:


129 poslovnice,

862 bankomata,

520 tisuća korisnika internetskog bankarstva e-zabe,

230 tisuća korisnika mobilnog bankarstva m-zabe,

58 poduzetničkih i komercijalnih centara,

2,7 milijuna korisnika kartica,

4.200 zaposlenika,

20,5 milijuna kuna donacija u 14 godina Natječaja za dodjelu donacija.

Građani Zagrebačku banku vežu uz atribute sigurnosti, veličine, naprednosti, ali i tradicije.

Ono po čemu je Zagrebačka banka danas konkurentna na tržištu jest – banka savjetnik i

partner u svim specifičnim potrebama i situacijama svojih klijenata, banka koja nudi

pouzdana rješenja, otvorena i odgovorna, banka koja se prema klijentima odnosi s

povjerenjem.

Cjelokupna je Grupa Zagrebačke banke u 2013. godini ostvarila dobit nakon oporezivanja u

iznosu od 887 milijuna kuna, što je za 40.,5% manje u odnosu na 2012. godinu uslijed

smanjenih neto kamatnih prihoda i povećanih troškova vrijednosnih usklađenja po kreditima.

Poslovni prihodi Grupe iznose 6.462 milijuna kuna te su u odnosu na prethodnu godinu manji

za 2 milijuna kuna (1%) najviše kao rezultat manjeg neto prihoda od kamata. (Godišnje

izvješće Zagrebačke banke, 2013.)

Promatra li se samostalno poslovanje Zagrebačke banke d.d. kao članice grupe Zagrbačke

banke, moguće je zaključiti kako se slična kretanja javljaju i u poslovanju Grupe. Neto

29

prihodi od kamata se smanjuju za 5%, dok se dobit nakon odbitnih stavki i oporezivanja

smanjila za visokih 7% u odnosu na dobit ostvarenu 2012 godine. U nastavku su prikazani

ključni elementi preuzeti iz Izvještaja o dobiti i gubitku Zagrebačke banke.

Tablica 1. Izvještaj o dobiti i gubitku Zagrebačke banke d.d. (vrijednosti u milijunima eura)

2013 2012 Indeks

Prihod od kamata i slični prihod 853 860 99

Rashod od kamata i slični rashod -452 -439 102

Neto prihod od kamata 401 421 95

Prihod od naknade i provizije 167 166 100

Rashod od naknade i provizije -21 -21 95

Neto prihod od naknade i provizije 146 145 101

Prihod od dividendi 1 2 50

Neto dobici i gubici od financijskih instrumenata 49 43 113

Neto dobici i gubici od investicijskih vrijednosnica 1 3 33

Ostali poslovni rashodi 77 83 92

Neto dobit od trgovanja i ostali prihodi 128 131 97

Poslovni prihodi 675 697 96

Troškovi poslovanja -341 -341 100

Dobit prije umanjenja i rezerviranja 334 356 93

Dobit prije poreza 122 203 60

Dobit razdoblja 102 168 61

Izvor:http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/ZABA-Godisnje_izvjesce

Rastu dobiti pogodovalo je smanjenje troškova poslovanja. Ukupni troškovi poslovanja

iznose 2.581 milijun kuna i u odnosu na prethodnu godinu smanjeni su za 20 milijuna kuna

(1%) uslijed smanjenja troškova osoblja i administrativnih troškova i troškova marketinga.

Značajno je spomenuti i troškove rezerviranja i neplaniranih umanjenja vrijednosti, koji su za

čak 39% povećani u 2013.godini čime su smanjili dobit banke. Povećani troškovi

vrijednosnih usklađenja rezultat su nepovoljnog okruženja, visoke stope nezaposlenosti, niske

30

razine investicijskih aktivnosti, pada raspoloživog dohotka stanovništva i smanjene dobiti

realnog sektora.

Ključni je pokazatelj poslovanja, odnosno aktivnosti banke u pogledu kreditnoga posla, kao

jednog od ključnih poslova, neto prihod od kamate. Neto prihod od kamata pod utjecajem je

viših troškova financiranja, uslijed održavanja strukturnih omjera likvidnosti na

konzervativnijoj razini, smanjenog volumena kredita, povijesno niskih referentnih stopa,

posebice EURIBOR-a, te zadržavanja visokih i stabilnih kamatnih stopa na depozite klijenata.

4.3. Misija i vizija Zagrebačke banke

Osnovnim vrijednostima Zagrebačke banke obuhvaćene su vrijednosti i opredjeljenja, a

njihov sadržaj jasno govori o smjernicama razvoja koje se zasnivaju na načelima društveno

odgovornoga poslovanja prema svim ključnim sudionicima.

Vizija Grupe Zagrebačke banke je slijedeća:

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama/vizija_misi

ja)

„Biti najbolja banka u jugoistočnoj Europi i bitno pridnositi uspješnosti Grupe UniCredito

Italiano“, odnosno:

„Jačajući svoju vodeću poziciju u Hrvatskoj i oslanjajući se na sinergiju i snagu svoje Grupe,

generiramo distinktivnu dodanu vrijednost za svoje klijente, zaposlenike i lokalne zajednice.“

Misija Grupe Zagrebačke banke je:

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama/vizija_misi

ja)

„ biti vodeća banka regije u održivom stvaranju nove vrijednosti“

„ klijentima pružati moderne i njihovim potrebama prilagođene financijske proizvode

uz izvrstan servis“

31

„ pridonijeti razvoju i ekonomskom prosperitetu Republike Hrvatske i drugih zemalja

u kojima poslujemo cijeneći njihove potrebe i različitosti i tako njegovati status

najpoželjnijeg poslodavca u sredinama u kojima poslujemo.“

„ radnicima osiguravati priliku za učenje, osobni razvoj i stvaranje karijera u Grupi

Zagrebačke banke i UniCredito Italiano, a za postignute rezultate osigurati primjerena

primanja.“

Vrijednosti Grupe Zagrebačke banke definirane su općeprihvaćene vrijednosti koje banka

kontinuirano primjenjuje u svom poslovanju kao što su: posvećenost klijentu (usmjernost na

prepoznavanje klijentovih potreba, a zatim stvaranje proizvoda koji će ih zadovoljiti),

stvaranje novih vrijednosti (koje se mjere profitabilnošću i ukupnim rastom), meritokracija

(nagrađivanje radnika prema njihovoj kompententnosti i doprinosu), otvorenost i tolerancija,

pouzdanost i poštenje, osobno i timsko učenje.

4.4. Građani

U spektru svojih ponuda posebna je pažnja u banci posvećena građanima, koji čine najveću

skupinu klijenata. Ponuda usluga raspoloživih građanima obuhvaća slijedeće: račune i

plaćanje, štednju i ulaganje, osiguranja, kartice te kredite. Građanima se u banci nudi

mogućnost odabira željene lepeze mogućnosti, a svaka lepeza obuhvaća četiri grupe

proizvoda: (http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani)

Platni asistent (sadržava račune, punomoći i kanale putem kojih se može jednostavno

raspolagati sredstvima)

Šoping set koji sadržava kartice s odgodom plaćanja ili kreditne kartice, više iznose

dopuštenoga prekoračenja uz nižu kamatnu stopu,

Servis centar koji se brine o sigurnosti klijenta u zemlji i inozemstvu, u domu i na

putovanjima od 0-24 sata, 365 dana godišnje,

Dodatne pogodnosti koje obuhvaćaju popuste na brojnim prodajnim mjestima.

32

Klijentima je u području računa i plaćanja jednako tako raspoloživ niz online usluga:

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/online_uslu

ge/direktni_kanali)

E-zaba (Internet bankarstvo)

M-zaba (mobilno bankarstvo)

Zaba SMS

I-račun,

Trajni nalog,

Zabafon,

Bankomati,

Uređaji za polog gotovine,

Financijski planer,

E-poslovnica

M-kupi, …

U području štednje i ulaganja klijentima/građanima je dostupna štednja, stambena štednja,

investicijski fondovi, dobrovoljni mirovinski fondovi te moj savjetnik. Klijentima je

raspoloživo nekoliko mogućnosti oročene štednje (duoprotekt- stednja i ulaganje, favorit

štednja, rentna favorit štednja, dizajn štednja, otvorena štednja, rentna štednja, dječja štednja

Pčelica).

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/stednjaiulaganja)

U pogledu stambene štednje klijenti ugovoraju police u poslovnicama banke , prva stambena

štedionica. Banka klijentima osigurava visok prinos na uloženi novac uz fiksna i državna

poticajna sredstva, mogućnosti obiteljske štednje, stambene kredite uz fiksnu stopu, korištenje

štednje putem e-zabe, …

Uz klasične oblike štednje, sve je traženiji oblik štednje u banci, odnosno ulaganja sredstava

putem investicijskih fondova. Investicijski fondovi osiguravaju veći prinos na uložena

33

sredstva, ovisno o odabiru fonda i o iznosu ulaganja. Fondovi u koje se ulaže jesu: novčani

fondovi (ZB Plus i ZB Europlus), obveznički fondovi (ZB Bond), mješoviti i uravnoteženi

fondovi (ZB Global), dionički fondovi (ZB Trend, ZB Euroaktiv, ZB Aktiv, ZB BRIC+).

Putem savjetnika moguće je odabrati najpovoljniji fond.

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/platniasisten

t)

Jednako tako, banka u suradnji sa Allianz osiguranjem osigurava mogućnost sklapanja polica

dobrovoljnoga mirovinskoga osiguranja. Dobrovoljna mirovinska štednja koja se na taj način

sklapa ili treći stup mirovinskoga osiguranja daje mogućnost klijentima da sami preuzmu

odgovornost za vlastita mirovinska primanja i standard u zrelim godinama života. Dvije su

mogućnosti mirovinskih fondova:

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/osiguranja/allianz+

i+mpc)

AZ Benefit, fond je s konzervativnom politikom ulaganja, primjeren ulagačima kojima

su sigurnost i izvjesnost dodatne mirovine važnije od potencijalno većih prinosa, te za

one koji se kasnije odlučuju za izdvajanje u treći mirovinski stup.

AZ Profit, e mirovinski fond namijenjen onima koji očekuju više prinose i osjetno

uvećanje sredstava svoje mirovinske štednje kroz duže ulaganje.

U ponudi osiguranja banka klijentima omogućava sklapanja polica osiguranja iz slijedećih

domena: životna, dopunska, rentna, imovinska, putna, auto osiguranja te osiguranja kredita.

Posebna ponuda je Standard Protekt, kojega u suradnji sa Allianz osiguranjem nudi banka, a

to osiguranje podrazumijeva jedinstveno pokriće u slučaju otkaza, duljega bolovanja ili

nezgoda.

Vezujući se na tekuće i ostale transakcijske račune, banka klijentima izdaje kartice. U ponudi

kartica kojima se koriste klijenti banke javljaju se go card Mastercard, Multiplus Card, go

business Mastercard. Banka svojim klijentima, koji posjeduju kartice nudi dodatne pogodnosti

i mogućnosti prilikom kupovine/korištenja kartica na određenim prodajnim mjestima.

Gotovo najveći dio zarade banka temelji na kreditima. Stoga su krediti najznačajniji segment

poslovanja. U ponudi kredita građanima- klijentima Zagrebačke banke nudi se stambeni

34

krediti, stambeni krediti u otplati, stambeni krediti prve stambene štedionice, stambeni krediti

u projektima stanogradnje, gotovinski krediti, krediti za motorna vozila, studentski krediti,

krediti za motorna vozila, lombardni krediti, gospodarski krediti, …

4.5. Mladi

U kategoriju mladih klijenata svrstavaju se dvije skupine: djeca i tinejdžeri te studenti, i njima

je prilagođena ponuda usluga banke. Djeci i tinejdžerima u banci namijenjene su slijedeće

usluge: (http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/mladi)

Dječja štednja Pčelica,

Cool račun te

Kartice.

Kunski štedni račun Pčelica namijenjen je djeci. Otvaranjem Pčelice dijete po prvi put

upoznaje banku kao savjetnika i prijatelja te već od najranije dobi usvaja naviku štednje. Po

otvorenom štednom računu odnosno sredstvima na njemu, banka daje fiksnu godišnju

kamatnu stopu od 4% godišnje.

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/mladi)

Cool račun je kunski tekući račun namijenjen mladima do 18 godina. Za raspolaganje novcem

na Cool računu Zagrebačka banka izdaje Maestro Cool karticu.


Cool kartica tekućeg Cool računa napravljena je za suvremenog mladog čovjeka koji kupuje,

putuje, razgovara na mobitel ili samo želi iskoristiti cool popuste. Cool karticu može se

ugovoriti do 18. godine starosti, no može se koristiti čak do 20. godine.


Ponuda usluga studentima u banci obuhvaća ZABA Facebook, kartice za studente, student

lepezu te studentske kredite. Putem Zaba Facebook-a omogućena je brza dostupnost

informacijama. Student lepeza podrazumijeva sve proizvode potrebne za financijsko

poslovanje studenata, a obuhvaća platnoga asistenta, šoping set, servis centar i dodatne

35

pogodnosti za studente.


Zagrebačka banka razvila je studentske kredite koji omogućuju pokrivanje troškova školarine

i troškova života za vrijeme školovanja. U okviru studentskih kredita Zagrebačke banke,

nudimo vam posebne kreditne programe za plaćanje školovanja kroz sve stručne i sveučilišne

studije, te kredite za financiranje troškova života za vrijeme studija u Hrvatskoj ili

inozemstvu. (http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/mladi)

Prednosti studentskih kredita su pogodnosti i fleksibilnost kako pri korištenju tako i kod

vraćanja kredita. Rok korištenja jednak je roku trajanja konkretnog studija, a dodatna

pogodnost je mogućnost odgode plaćanja prve rate kredita do dvanaest mjeseci po završetku

školovanja, uz rok otplate kredita do 120 mjeseci.


4.6. Poduzetnici

Zagrebačka banka poseban značaj pridaje poduzetnicima, s obzirom da oni čine hrvatsko

gospodarstvo. Svojom ponudom banka omogućava lakše pokretanje posla, ali i stimulira

prelazak već postojećih poduzetnika iz drugih banaka u Zagrebačku banku.

U slučaju pokretanja posla, banka nudi klijentima start paket računa, kojima omogućava

brojne pogodnosti, ali i korištenje usluga e-bankarstva i m-bankarstva. U slučaju širenja posla

banka omogućava klijentima / poduzetnicima usluga savjetovanja i financijske analize za

donošenje prave odluke.

U području plaćanja banka klijentima omogućava slijedeće račune i usluge:

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/poduzetnici)

Paket računa 1 za sve, univerzalni paket za male poduzetnike koji smanjuje troškove, a

javlja se u tri modela: Start, poduzetnik i partner

Transakcijski računi,

36

Platni promet (kunski i devizni)

Kupoprodaja deviza

Kartice vezane ta račune, …

Financiranje poslovanja je također jedna od usluga koju banka nudi poduzetnicima, a koja

podrazumijeva financiranje investicija u obrtna i osnovna sredstva, nenamjenska financiranja,

garancije, akreditivi, otkup potraživanja, posebni programi, leasing.

Dugoročne kredite za financiranje investicija banka odobrava uz različite rokove otplate

ovisno o namjeni investicija, a na raspolaganju su:

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/poduzetnici/financiranje/inv

esticije)

Kredit za investicije

Kredit za razvoj turističke djelatnosti

Kredit za financiranje investicijskih radova i popravaka stambenih zgrada

Kredit iz programa Senior

Kredit iz programa Početnik

Kredit za razvoj maslinarstva

Kredit za razvoj vinarstva i vinogradarstva

Kredit za financiranje solarnih sustava za proizvodnju električne i toplinske energije te

za poboljšanje energetske učinkovitosti – zeleni kredit

Kreditiranje u suradnji s Europskom bankom za obnovu i razvoj

Kreditiranje u suradnji s DEG-om (Deutsche Investitions - und

Entwicklungsgesellschaft mbH)

Kreditiranje u suradnji s EFSE-om (European Fund for Southeast Europe)

37

U području financiranja obrtnih sredstava poduzetnicima banka nudi dopuštene prokoračenje

po računu, kredit za poslovno financiranje, kredit za financiranje određenih zanimanja, kredit

za podmirivanje troškova po b2b kartici, kredit za financiranje trajnih obrtnih sredstava, …

U području štednje i ulaganja poduzetnicima banka nudi mogućnost investiranja u

investicijske fondove banke te depozitna ulaganja. U pravilu su ulaganja u investicijske

fondove ta koja nose veće prinose te se zbog fleksibilnosti i manjih ulaganja češće koriste od

strane poduzetnika.

4.7. Tvrtke

Slično kao i poduzetnicima i obrtnicima, banka omogućava i niz usluga potrebnih za

poslovanje tvrtki. Banka se javlja kao financijski savjetnik koji omogućava tvrtkama

poslovanje preko granica i znatno jednostavnije nego prije. Primjenom niza mehanizama i

olakšavanjem platnoga prometa banka omogućava lakše komuniciranje i suradnju tvrtki sa

državnom i javnom upravom. Onim pak tvrtkama koje posluju preko granica banka

omogućava specifična rješenja i lokalnu bankarsku asistenciju putem svoje grupacije

Unicredit. Također banka asistira svojim klijentima/tvrtkama u pitanju korištenja EU fondova.

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/tvrtke)

Slično kao i kod poduzetnika i tvrtkama je omogućeno otvaranje nekolicine transakcijskih

računa te obavljanje platnoga prometa, i kunskog i deviznog, te korištenje kartica vezanih na

račune.

U pogledu financiranja banka nudi tvrtkama kredite za poslovanje, garancije i akreditive, te

eskontiranje mjenica i leasing kao i ostale mogućnosti otkupa potraživanja.

Nešto je šira ponuda u domeni štednje i ulaganja, nego li se nudi poduzetnicima, a obuhvača

depozite, investicijske fondove, brokerske poslove te skrbništvo.

38

5. UPOTREBA INTERNETA U ZAGREBAČKOJ BANCI

Zagrebačka banka je, kako je u analitičkom povijesnom pregledu, bila vodeća banka u

Hrvatskoj godinama unazad, a kao pionir se javlja u gotovo svim sferama poslovanja koje se

uvodi u bankarski sektor. Tako je među prvima provela informatizaciju poslovanja odnosno

uvela je niz internetskih servisa u poslovanje. Primjena interneta u poslovanju prvotno je

primjenjiva na internoj razini, gdje se očituje putem intraneta. Unutarnjom mrežom povezana

su sva radna mjesta unutar banke te je na taj način omogućena brza, efikasna ali i nadasve

jeftina komunikacija među zaposlenicima. Od internetskih servisa koji se koriste u banci

mogu se u prvome redu navesti elektronička pošta, distribucijske liste i diskusijske skupine te

world wide web. Jednako kao na unutarnjoj razini, internet se koristi i u odnosima sa

klijentima, što je jedan od najuspješnijih čimbenika poslovanja, a on podrazumijeva uvođenje

niza online usluga, o kojima se raspravlja u nastavku.

5.1. Razvoj internetskih servisa u Zagrebačkoj banci

Dva najpopularnija internet servisa koji se koriste u Zagrebačkoj banci jesu e-zaba i m-zaba, a

kao noviji se javlja zaba SMS. Zagrebačka banka je četvrta banka po redu u Hrvatskoj koja je

u ponudu građanima uvela internetske servise putem kojih im je omogućeno online pružanje

usluga.

Zagrebačka banka svoju ponudu internet bankarstva propagira pod nazivom 'Bankarstvo

izvan poslovnice''. Treba napomenuti, da iako je Zagrebačka banka bila među prvima koja je

uvela uslugu internet bankarstva za poslovne korisnike u Hrvatskoj, dok su građani

poprilično dugo čekali da ista stvar bude ponuđena i njima. Uslugu nazvanu e-zaba tako su

dočekali sredinom 2002. godine, a danas je može koristiti svatko tko ima otvoren tekući ili

žiro-račun. Banka nudi pogodnije korištenje ove usluge ako se klijent odluči za neki od paketa

u tzv. Lepezi mogućnosti.

E-zaba omogućava uvid u: račune klijenta i račune po kojima je opunomoćen, laganja

klijenta, oročavanja i ulaganja u ZB Invest fondove, kredite klijenta, dospjelih i nedospjelih

rata, kamata, troškove i limite po karticama. Putem e-zabe se može: platiti režije, rate kredita i

druge račune, prenositi novac na račune izvan banke, kreirati predloške i povlačiti predloške

39

pri plaćanju računa ili prijenosu sredstava, primati, plaćati i pregledavati e-račune, pregledati

promete po svim vašim računima i računima po kojima ste opunomoćeni, kupovati Simpa,

Vipme, Tomato, Bon bon i Tele2 bonove za mobitel, kupovati i prodavati udjele u ZB Invest

fondovima, prenositi udjele unutar ZBI fondova, obaviti kupnju i prodaju stranih valuta te

konverziju jedne valute u drugu, naručiti čekovne blankete, dobiti informaciju o broju

telefona i e-mail adresi osobnog bankara klijenta, ugovoriti m-zabu , bankarstvo putem

mobitela, ugovoriti trajni nalog, odabrati odgovarajući model štednje i oročiti željeni iznos,

obnoviti policu auto osiguranja, ugovoriti stambenu štednju, ugovoriti e-račun, ispuniti i

predati zahtjev za stambeni kredit, … jedini uvjet za korištenje ove usluge je posjedovanje

tokena, tekućega ili žiro računa u Zagrebačkoj banci, tj. Paketa 1 za sve. Korisnik treba prvo

u svom internet pregledniku otići na stranicu banke te u za to predviđeno mjesto izvršiti

prijavu putem tokena.


ge/e-poslovnica)

Zagrebačka banka je svoju uslugu mobilnog bankarstva nazvala m-zaba. Ona je dostupna

korisnicima tzv. Lepeze mogućnosti (svi modeli: Dinamična, Elastična, Klasična, Student,

Obitelj, Obitelj plus, Senior i Premium) i Platnih asistenata, što su nazivi paketa usluga u ovoj

banci. Korištenje m-zabe je omogućeno i poslovnim subjekima, što je jedinstvena usluga, za

sada, na hrvatskom bankarskom tržištu. Pristup m-zabi moguć je mobilnim uređajem koji

podržava rad s Java ME MIDP 2.0 CLDC 1.1 aplikacijama te koji ima mogućnost pristupa

internetu i raspoloživu memoriju za pohranu m-zabe aplikacije koja je velika oko 200 KB.


ge/m-zaba)

Tijekom korištenja usluge internetu se pristupa samo pri dohvatu traženih podataka, a

podržani su mobilni operateri u Hrvatskoj. Autentifikacija korisnika i transakcija temelji se na

upisivanju PIN-a prilikom pokretanja aplikacije a koji se dobiva poštom nakon ugovoranja

usluge. Aplikacija se automatski gasi nakon tri minute nekorištenja te se zaključava nakon tri

uzastopna unosa pogrešnog PIN-a, a podaci vezani za račune i PIN ne čuvaju se u mobilnom

uređaju. Nakon što je korisnik ugovorio uslugu m-zaba na njegov će mobitel stići SMS

poruka koja sadrži link za preuzimanje aplikacije, a poštom će mu stići i PIN za aktiviranje

aplikacije.

40

Uz m-zabu, putem mobilnog telefona individualnim klijentima omogućen je pregled stanja po

računima iz poslovnog odnosa (tekućih, žiro, deviznih...), pregleda prometa, pregled

odobrenih i raspoloživih limita po karticama, pregled kartičnih transakcija uz mogućnost

odabira broja transakcija ili vremenskog perioda, pregled dospijeća po kreditnim karticama,

pregled stanja udjela u ZBI fondovima za korisnike ZB Invest linka, informacije o vrijednosti

udjela u ZBI fondovima, prikaz tečajne liste, kalkulator valuta. Zatim tu je mogućnost

zadavanja platnih naloga, čak i onih s datumom izvršenja u budućnosti (kunska plaćanja

terećenjem tekućih i žiro računa), pregled obveza koje dospijevaju u sljedećih mjesec dana

(trajni nalozi, e-računi, troškovi po karticama, rate kredita, nalozi zadani sa datumom u

budućnosti), pregled provedenih i neprovedenih plaćanja (odbijeni ili opozvani nalozi).

Konačno omogućeno je plaćanje svih vrsta računa, zadavanjem zahtjeva za kupovinu, prodaju

i prijenos udjela u ZBI fondovima za korisnike ZBI linka te kupnja prepaid bonova za sve

domaće mobilne operatere.


ge/financijski_planer)

Mjesečna naknada za korištenje je 10 kuna, no bez naknade je mogu koristiti klijenti koji

koriste pakete usluga Lepeze i Platni asistent u kojima je m-zaba uključena kao kanal. Cijena

transakcije unutar banke je 1 kuna, te 2 kune izvan nje, no u pojedinim paketima se odobrava

određena količina besplatnih transakcija.

Uz m-zabu vezuje se i m-token. Zaba m-token aplikacija je koja se koristi u iste svrhe kao i

fizički token - za identifikaciju korisnika i potvrdu izvršavanja transakcija pri korištenju e-

zabe, Zabafona (telefonskog bankarstva) te za kupnju putem interneta. Za razliku od fizičkog

tokena Zaba m-token je instaliran u mobilnom uređaju te je time praktičniji i dostupniji, a za

njegovo korištenje potrebno je imati mobilni uređaj koji ima mogućnost pristupa internetu i

dovoljno raspoložive memorije.


ge/m_token)

Uz m-zabu se vezuje i m-kupi. m-kupi je usluga koju je moguće primijeniti u svim

prodavaonicama Konzuma i kioscima Tiska. Ta aplikacija omogućava da primjenom mobitela

i m-zabe klijent tereti svoj račun za kupovinu u danom iznosu.

41


ge/m-kupi)

Zaba SMS je relativno nova usluga koju je ponudila Zagrebačka banka svojim klijentima.

Ukratko, Zaba SMS usluga omogućuje klijentima primanje informacija na njegov zahtjev ili

kontinuirano – tjednom ili dnevnom dinamikom, kupnju GSM prepaid bonova te primanje i

plaćanje e-računa. Nakon što klijnet ugovori navedenu uslugu, dobiva popis kodova (slova)

koji predstavljaju određenu kategoriju iz širokog asortimana bankovnih usluga (npr. T za

stanje tekućih računa, Z za stanje žiro-računa, D za stanje deviznih računa, K za stanje kredita

itd.). Klijent zatim svojim mobitelom šalje SMS banci s upitom o stanju koje ga zanima te

vrlo brzo (bez dugog napornog čekanja) dobiva traženi odgovor. Od zanimljivijih stvari

(pored dobivanja obavijesti o limitima, dopuštenim prekoračenjima, dnevnim informacijama,

stanju cijena fondova ili mogućnosti kupnje prepaid bonova) je zasigurno plaćanje e-.računa.

Za primanje e-računa putem SMS-a naplaćuje se naknada u iznosu od 0,60 kn, dok je putem

e-zabe i m-.zabe primanje besplatno. Najzanimljivije od svega da je dovoljno poslati banci

SMS poruku sa dobivenim troznamenkastim kodom i račun će biti plaćen terećenjem kunskog

računa klijenta usluge koji je odabran prilikom ugovaranja usluge. Omogućeno je plaćanje 5

računa putem jedne SMS poruke.


ge/zaba_sms)

Uz navedene najčešće korištene usluge banka nudi i uslugu i-račun. Ugovaranjem usluge i-

Račun klijent može primati račune u elektroničkom obliku i plaćati ih već ispunjenim

uplatnicama. i-Račun je spoj elektroničkog računa i elektroničke uplatnice koji zamjenjuju

njihov fizički format. Umjesto u materijalnom obliku, račun dolazi na e-zabu ili na vlastiti e-

mail, dok su uplatnice istovremeno dostupne na e-zabi ili m-zabi, kako bi račun odmah mogao

biti plaćen. Banka ima dogovorenu uslugu i posluje sa točno definiranim poduzećima.


ge/i-racun)

Sporedne online usluge koje banka pruža jesu e-bonovi i e-dokumenti. E-bonovi se odnose na

mogućnost online kupovine bonova u bilo koje doba dana. Bonove je moguće kupit putem e-

zabe, m-zabe i bankomata banke. E-bonovi obuhvaćaju GSM bonove i ENC bonove. Bonovi

se mogu kupiti na bankomatima Zagrebačke banke kao i na e-zabi i m-zabi. Bonove za

42

nadoplatu ENC uređaja možete kupiti u iznosu od 100, 300, 500 ili 900 kuna.


ge/e-bonovi) E-dokumenti obuhvaćaju online dostavljanje dokumenata. Uz mjesečne

bankovne izvatke moguće je da se obavijesti o učinjenim troškovima po karticama i o

mirovinskim primanjima, koji su dostupni putem e-zabe dodatno primaju na e-mail koji ste

prethodno prijavili putem e-zabe ili osobno u poslovnici.


ge/e-dokumenti)

5.2. Stanje i korištenje internetskih servisa u Zagrebačkoj banci

O iskorištenosti online usluga, od strane stanovništva i poduzetnika u zemlji najbolje svjedoči

rečenica, istaknuta na web stranicama Zagrebačke banke da se oko 80 % transakcija u banci

uopće ne obavlja u poslovnicama nego direktnim kanalima.

Zagrebačka banka je osim što je vodeća banka u Hrvatskoj, sa najvećim brojem klijenata,

ujedno i među prvima, u prve dvije godine uvođenja online usluga, omogućila svojim

klijentima online korištenje usluga bankarstva.

Trend korištenja online usluga u Hrvatskoj je u stalnom porastu. Prema pokazateljima

Hrvatske narodne banke u Hrvatskoj se gotovo milijun ljudi koristi internet bankarstvom.

Internet bankarstvo je najčešće korišten online servis u bankarstvu. Na sljedećem grafikonu je

prikazan broj korisnika interneta prema njegovim oblicima.

43

Grafikon 3. Broj privatnih korisnika bezgotovinskog platnog prometa prema njegovim

oblicima (2013.godina)

Izvor: http://www.hnb.hr/platni-promet/h-statisticki-podaci-o-pp.htm#2._PLATNO-

PROMETNA_INFRASTRUKTURA

Ono što se također ubraja u usluge utemeljene na inovativnim tehnologijama jesu i POS

aparati, kojima se omogućava plaćanje karticama banke na trgovačkim mjestima. Plaćanje

putem POS-a je daleko najkorišteniji online servis, a u promatranih 8 godina njegova se

iskorištenost povećava. Slijedi ga internet bankarstvo čiji se obujam transakcija povećao

značajno u 2013.godini u odnosu na 2005.godinu.

Zagrebačka banka raspolaže sa zavidnom infrastrukturom koja omogućava korištenje online

usluga. Brojke koje najbolje svjedoče o iskorištenosti online usluga jesu:

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama))

862 bankomata

520 tisuća korisnika internetskog bankarstva e-zabe

230 tisuća korisnika mobilnog bankarstva m-zabe

Prema posljednjim dostupnim podacima u području online usluga evidentan je rast

iskorištenosti online usluga u banci. Banka kontinuirano ulaže u unapređenje prodajne

efikasnosti, optimiziranje prodajne mreže te direktne kanale. Broj korisnika internet i

mobilnog bankarstva porastao je u 2012.godini za 50 tisuća, povećavajući penetraciju tih

44

kanala u ZABA bazu klijenata. Korištenje mobilnog bankarstva kontinuirano raste;

Zagrebačka banka ima vodeću tržišnu poziciju u mobilnom bankarstvu s tržišnim udjelom od

75% u broju transakcija te 92% u volumenu transakcija. m-zaba u 2013.godini ima gotovo

235 tisuća korisnika koji čine 50% ukupnog tržišnog udjela mobilnog bankarstva u Hrvatskoj,

odnosno, svaki drugi korisnik mobilnog bankarstva u Hrvatskoj koristi upravo m-zabu. Uz

mjesečno 1.800.000 prijava na m-zabu, provede se 150.000 plaćanja i prijenosa novca, što

predstavlja tržišni udjel od 81% u broju transakcija provedenih mobilnim bankarstvom u RH.

Po jednom klijentu obavlja se 8 transakcija mjesečno. Zanimljivi su podaci o broju

„dolazaka“ u Zagrebačku banku u periodu od listopada do prosinca 2013. godine - u klasičnu

poslovnicu imali su 2,4 milijuna dolazaka, pristup e-zabi bio je 3,8 milijuna, dok je

najposjećenija m-zaba s 5 milijuna „dolazaka“. (http://www.vidi.hr/Lifestyle/Business-

3.0/Zagrebacka-banka-predstavila-uslugu-e-poslovnica)

5.3. Potencijali i mogućnosti korištenja internetskih servisa u Zagrebačkoj banci

Potencijal i mogućnosti korištenja internetskih servisa u Zagrebačkoj banci polaze od velike

baze klijenata odnosno gotovo galopirajućega rasta broja korisnika interneta. o stalnom radu i

unaprijeđenju online usluga Zagrebačke banke, kazuje i činjenica da je u banci

implementirana 0-24 satna virtualna poslovnica, u kojoj je klijentima omogućena stalna

komunikacija i mogućnost obavljanja bankarskih poslova. Ova se usluga nadovezuje na e-

zabu a temeljna joj je svrha ušteda vremena klijenata. Proces implementacije e-poslovnice

trajao je mjesecima, a testni period obuhvatio je gotovo 60 tisuća klijenata. E-poslovnica,

odnosno komunikacija u njoj odvija se na tri moguća načina prikazana sljedećom slikom:

chat, audio poziv i video poziv.

45

Slika 2.. E-poslovnica Zabe

Izvor: http://www.netokracija.com/e-poslovnica-zagrebacka-banka-72818

E-poslovnica je jedna od najnovijih oblika online usluge, a nadovezuje se na uslugu e-zabe.

Omogućava brzo i efikasno obavljanje komunikacije sa bankarima, te je u dosadašnjem

periodu implementacije ostvario povoljne rezultate.


ge/e-poslovnica) Upravo se e-zaba navodi kao najveća mogućnost daljnjega razvoja u

Zagrebačkoj banci, koja ima potencijal rasta.

Prilikom istraživanja primjenjivosti interneta u bankarskom poslovanju spominju se najčešće

e-zaba, m-zaba i ostale sporedne usluge vezane za njih. Za očekivati je, što je statistikama i

dokazano, kako se obujam usluga u bankama smanjio po uvođenju online usluga. U nastavku

su prikazani rezultati anketnoga istraživanja obavljenoga od strana autorice a koji analizira

zadovoljstvo klijenata banke uvođenjem interneta u poslovanje. Anketno istraživanje

obavljeno je 02.lipnja u dvjema poslovnicama Zagrebačke banke u Rijeci, gdje je nasumičnim

odabirom anketnim upitnik ispunilo 30 ispitanika. Podatci prikupljeni anketom ukazuju na

uistinu visoki stupanj korištenja online usluga, te zadovoljstvo korištenja istih. Slijedeći

grafikon pokazuje udio klijenata koji koristi neki od online servisa Zagrebačke banke.

46

Grafikon 4. Koristite li neku online uslugu u Zagrebačkoj banci?

Izvor: Izrada autorice

Od ukupno 30 ispitanika njih je 83,33% odnosono 25 koristilo neku od online usluga

Zagrebačke banke. Ostalih 5 ispitanika ne koristi online usluge nego se drži tradicionalnih

obrazaca poslovanja. Od online servisa najzastupljenije je korištenje e-zabe, m-zabe te Zaba

SMS-a i Zabafon slijedeći grafikon pokazuje strukturu odgovora na pitanje o korištenju online

usluga.

Grafikon 5. Koje online usluge Zagrebačke banke koristite?

Izvor: izrada autorice

47

Iako se u pravilu očekuje da samo mlađa populacija koristi online usluge, to nije pravilo.

Naime, sve je veći broj onih starijih koji se služe uslugama online bankarenja, posebice

Zabafonom i ZabaSMS-om. U mlađoj populaciji dominiraju m-zaba i e-zaba servisi.

Grafikon 6. Smatrate li online usluge korisnim alatom Zagrebačke banke?


Od ukupno 30 ispitanika, njih je 24 koji koriste online servise izjavilo kako iste smatra

korisnim. Tek je jedna osoba u skupini ispitanika koja se služi online uslugama, a ne smatra ih

korisnim.

Osobe koje koriste online usluge obično imaju stavove o mogućnostima poboljšanja

iskorištenosti usluga ili imaju određene zahtjeve vezane za unaprjeđenje ponude. U

slijedećem grafikonu prikazani su stavovi zaposlenika o mogućnostima unaprijeđenja ponude.

48

Grafikon 7. Kako bi se mogla unaprijediti online usluga u Zagrebačkoj banci?


Stavovi ispitanika o mogućem unaprjeđenju online usluga banke kazuju da bi veliki broj

klijenata bio čak zainteresiran za korištenje i drugih, praktičnijih online usluga, kada bi im to

mogućnosti dozvolile, odnosno kada bi imali dovoljno znanja ili mogućnosti da nauče o

korištenju određenih usluga. Tek 4 ispitanika smatraju da je online usluga u banci dovoljno

usavršena i da ju ne treba mijenjati, dok 1 ispitanik smatra da je nije moguće unaprijediti.

Ovakvi stavovi ispitanika svjedoče o visokom stupnju zadovoljstva ispitanika ponudom i

mogućnostima koje im pružaju online usluge u banci. Ono što je posebice korisno znati je i

činjenica da se ponuda online usluga i korištenje iste proteže u svim skupinama klijenata,

neovisno kojoj dobrnoj skupini pripadali. To je povoljan pokazatelj a svjedoči o

prilagođenosti ponude Zagrebačke banke svojim klijentima.

49

6. ZAKLJUČAK

Zasigurno niti jedna stvar ili pojava nije izmijenila svijet kao što je to učinio internet. Pojava

interneta je revolucionarno otkriće koje je unaprijedilo i društvo i gospodarstvo, doprinoseći

njegovu poboljšanju, olakšavanju njegova normalnoga funkcioniranja, i pružajući mu

nebrojeno više novih mogućnosti. Internetom se smatra mreža svih mreža, odnosno on

podrazumijeva globalnu podatkovnu mrežu, u koju je od prvih tek nekoliko računala, dana

umreženo nebrojeno mnogo računala diljem svijeta. Kako bi korištenje interneta bilo moguće

potrebno je posjedovanje određene infrastrukture, ali i dozvola od strane pružatelja usluge.

Najčešće se pojam interneta, kao mreže koja je omogućila premošćivanje vremenskih i

prostornih granica vezuje uz njegove servise, odnosno usluge, pa se ne rijetko događa da se ti

servisi smatraju internetom, što dakako nije slučaj. Internet servisi podrazumijevaju nebrojeno

mnogo usluga koje se koriste internetom kako bi bile ostvarive. U to se ubraja world wide

web, e- mail, prijenos podataka na daljinu, distribucijske liste, diskusijske skupine, interenet

telefonija, … svaki od tih čimbenika omogućava korisniku da putem interneta komunicira na

daljinu, odnosno brzo i jeftino prenosi informacije. Među najkorištenijima svakako su www i

e-mail, koji su danas postali preduvjeti normalnoga života i normalnoga poslovanja. Isti su

svoju primjenu, kao i niz drugih servisa pronašli u bankarskom sektoru. Bankarstvo se

pojavom interneta preorijentiralo, te se danas naziva suvremenim bankarstvom, koje se

drastično razlikuje od tradicionalnoga, a velik dio usluga koje pruža klijentima, ali i sama

interna komunikacija unutar banke počiva na primjeni interneta.

Bankarstvo je od svojih početaka obilježeno financijskim inovacijama i taj proces u zadnjih

dvadesetak godina doživljava svoju revoluciju u vidu novih, tehnološko-suvremenih

distribucijskih kanala. Slike koje su donedavno najviše asocirale na banke, poput beskrajno

dugih redova na šalterima, nečuveno visokih provizija za svaku sitnicu nisu ostajale u

najljepšem sjećanju. Srećom, sve se ovo već par godina može izbjeći na vrlo jednostavan

način, a razloge tomu može se zahvaliti elektroničkim distributivnim kanalima, ponajviše

internetu. Banke su u početku u zapadnom razvijenom svijetu, na vrijeme uvidjele da se broj

prodanih proizvoda računala za kućnu upotrebu povećava eksponencijalnom brzinom. Ta

činjenica uz rast dostupnosti pristupa kućanstva internetu, bankarskom sektoru otvorila je

sasvim novi svijet koji je iziskivao prilagodbu novim tehnologijama koje već duže vrijeme

omogućavaju efikasniju ponudu usluga, a posljedično i veće stope rasta banaka.

50

Danas je ponuda bankarskih usluga putem suvremenih kanala distribucije u najmanju ruku

šarolika. Uglavnom se ponude bankarskih usluga i proizvoda putem internet bankarstva

značajno ne razlikuju, no kada tome pridodamo kako svaka banka, da se što bolje pozicionira

na tržištu, svakoj svojoj usluzi daje poseban, toj banci svojstven naziv, to može zbunjujuće

djelovati na prosječnog klijenta. Jedan od najvećih problema u Hrvatskoj (osim i dalje

visokog stupnja informatičke nepismenosti) je taj što veliki broj postojećih klijenata nije niti

upoznati sa svim mogućnostima koje im danas pruža tehnologija u primjeni efikasnijeg

korištenja bankovnih usluga, a koje im te iste banke pružaju putem novih modernih

distributivnih kanala. Za sam kraj, treba istaknuti da banke, stvarajući novi splet bankarskih

proizvoda i usluga (nove distribucijske kanale) čija je osnova internet, pomiču vremenske i

prostorne granice tradicionalnog bankarstva i bitno olakšavaju transfer novčanih sredstava.

Zagrebačka je banka od osnutka djelovala kao pionir na bankarskom tržištu, stoga je među

prvim bankama koje su u praksu implementirale online usluge. U Zagrebačkoj banci cijela je

paleta online usluga dostupnih klijentima, kako stanovništvu tako i pravnim licima. Unutar

šarolike ponude, banka najveći broj klijenata broji u e-zaba servisu i m-zaba servisu. I jedan i

drugi servis utemeljeni su na online platformama, odnosno na internetu koji klijentu uz

autentifikaciju omogućava spajanje sa računom i baratanje njime. Zagrebačka banka je lider

na tržištu u području m-zabe, odnosno najveći broj klijenata korisnika mobilnog bankarstva

preciznije rečeno, svaki drugi od ukupnog broja onih koji ju koriste, koristi m-zabu, a ne

mobilno bankarstvo drugih banaka. Time Zagrebačka banka stječe primatna tržištu u domeni

mobilnoga bankarstva. Jednako tako najveća platforma koja ima mogućnost širenja i napretka

je e-zaba. Zahvaljujući širokoj mogućnosti razvoja i velikom broju zadovoljnih korisnika u

okviru e-zabe postoji dodatan prostor za unaprijeđivanje usluge. To je i ostvareno uvođenjem

nove e-poslovnice. Uspješnost uvođenja internet servisa u poslovanje, te niz kvalitativnih i

kvantitativnih pokazatelja koji ukazuju na brojne koristi i uštede koje je donijela primjena

interneta za klijente i banku, potaknuli su razvoj dodatnih internet servisa u poslovanju

Zagrebačke banke. Zahvaljujući internet servisima u poslovanju, poslovanje banke je toliko

unaprijeđeno da godinama održava status vodeće i najinovativnije banke u Hrvatskoj te u

svojem portfelju ima vjerne i zadovoljne klijente.

Među ključne prednosti od uvođenja interneta u poslovanje banke uvrštavaju se manji

troškovi za klijente ali i za banku te sve veće uštede vremena potrebnoga za obavljanje

51

transakcija. Poslovanje je efikasnije i učinkovitije, što je omogućilo veću usredotočenost na

važnije aktivnosti i unaprjeđenje cjelokupnoga poslovanja banke.

Provedenim istraživanjem zaključeno je kako veliki dio korisnika banke koristi online servise,

što se može potkrijepiti i pokazateljima o posjetima poslovnici i spajanjima na platforme e-

zabe i m-zabe, koje sada već uvelike nadilaze posjete poslovnicama. Korisnici online servisa

su zadovoljni ali i dalje smatraju kako postoje mogućnosti unaprijeđivanja ponude, što banci

može djelovati kao stimulans u unaprijeđivanju. S obzirom na visok broj klijenata koji se

koriste online servisima, kao i njihov stalni rast ali i rast korištenja online servisa u odnosu na

tradicionalne bankarske usluge, ukazuje na važnost i značaj interneta u uspješnom poslovanju

banke, čime se potvrđuje hipoteza rada . Stalne inovacije i napori u usavršavanju internetskih

servisa te stalno širenje korištenih servisa u banci svjedoče uspješnoj implementaciji interneta

u poslovanju i brojnim koristima te pozitivnim efektima koje je imao. Generalno gledano,

trend korištenja internet servisa u bankarstvu u Hrvatskoj sve je izraženiji te se sve veći dio

populacije, svjestan prednosti i ušteda koje im njihova primjena donosi, okreće korištenju

istih.

52

POPIS LITERATURE

KNJIGE:

1. Castells, M., 2003. Internet galaksija, Naklada Jesenski i Turk, Zagreb

2. Dragičević, D., 2004., Kompjutorski kriminalitet i informacijski sustavi, Zagreb

3. Lipljin et al., 2003., Izobrazba za primjenu informacijskih i komunikacijskih

tehnologija, PRO-MIL, Varaždin

4. Finkelstein, AutoCAD 2002, Zagreb: Miš, 2003.

5. Panian, Ž., 2003. Odnosi sa klijentima u e-poslovanju, Sinergija, Zagreb

6. Panian, Ž., Strugar, I., 2000. Primjena računala u poslovnoj praksi, Sinergija, Zagreb

7. Crnko, N., 1995., PC-kompjutori i programi- biblija za PC korisnike, Sys Print,

Zagreb

8. Hofman, D., 2005. Sigurnost u virtualnim privatnim mrežama (Diplomski rad) Fakultet elektrotehnike i računarstva, Sveučilište u Zagrebu, Zagreb

INTERNET IZVORI:

7. http://www.oblakznanja.com/2011/07/03/sto-je-internet/ (pregledano 12. lipnja 2014.)

8. http://maja.on.neobee.net/3.htm (pregledano 12. lipnja 2014.)

9. http://hr.wikipedia.org/wiki/Internet (pregledano 12. lipnja 2014.)

10. http://www.oss.unist.hr/~iruzic/IP/InternetIntranetEkstranet1.pdf (pregledano 12.

lipnja 2014.)

11. http://www.velimirsrica.com/EasyEdit/UserFiles/Prezentacije/09INFORMATIKA-

%20Elektronicko%20poslovanje.pdf (pregledano 14. lipnja 2014.)

12. http://www.informatika.buzdo.com/s910-internet-definicija.htm (pregledano 12. lipnja

2014.)

53

13. http://www.poslovni.hr/tehnologija/kako-je-izgledao-internet-u-2012-227580

(pregledano 13.lipnja 2014.)

14. http://www.oecd.org/internet/ieconomy/oecdkeyictindicators.htm (pregledano

13.lipnja 2014.)

9. http://www.internetworldstats.com/stats4.htm ( pregledano 13.lipnja 2014.)

10. https://sites.google.com/site/sigurnostizastitanainternetu/prednosti-i-nedostaci-

interneta (pregledano 13. Lipnja 2014.)

11. http://www.besplatniseminarskiradovi.com/.../Izgradnja%20intraneta.doc (pregledano

13.lipnja 2014.)

12. http://www.informatika.buzdo.com/s914-internet-servisi-usluge.htm (pregledano

13.lipnja 2014.)

13. http://www.mathos.unios.hr/~ivuksano/FTP,e-mail,DNS.pdf (pregledano 13.lipnja

2014.)

14. http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf


15. http://www.zbrdazdola.com/infobible/internet/ostale_usluge.htm (pregledano 13.lipnja

2014.)

16. http://eno24.net/web-komunikacija/ (pregledano 13.lipnja 22014.)

17. https://sites.google.com/site/sigurnostnainternetu007/usluge-interneta (pregledano

13.lipnja 2014.)

18. http://www.informatika.buzdo.com/s914-internet-servisi-usluge.htm (pregledano

13.lipnja 2014.)

19. http://www.ktf-split.hr/informatika/s914.htm (pregledano 13.lipnja 2014.)

20. http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf


21. http://pcchip.hr/korisni/udaljeno-spajanje-na-racunala/ (pregledano 13.lipnja 2014.)

22. http://www.carnet.hr/videokonferencije/stosu (pregledano 13.lipnja 2014.)

23. http://web.zpr.fer.hr/ergonomija/2005/malenica/it.htm (pregledano 13.lipnja 2014.)

24. http://www.cis.hr/www.edicija/LinkedDocuments/CCERT-PUBDOC-2003-02-05.pdf


54

25. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/vremeplov/


26. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama


27. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama/bbd

c4500402816fb9945ff546679da3f (pregledano 13.lipnja 2014.)

28. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama


29. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/ZABA-Godisnje_izvjesce (pregledano

24.rujna 2014.)

30. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama/vizij

a_misija (pregledano 13.lipnja 2014.)

31. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani (pregledano

13.lipnja 2014.)

32. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/onlin

e_usluge/direktni_kanali (pregledano 13.lipnja 2014.)

33. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/stednjaiulag

anja (pregledano 13.lipnja 2014.)

34. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/platni

asistent (pregledano 13.lipnja 2014.)

35. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/osiguranja/al

lianz+i+mpc (pregledano 13.lipnja 2014)

36. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/mladi (pregledano

13.lipnja 2014.)

37. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/poduzetnici


38. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/poduzetnici/financira

nje/investicije (pregledano 14.lipnja 2014.)

39. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/tvrtke (pregledano

14.lipnja 2014.)


e_usluge/e-poslovnica (pregledano 14.lipnja 2014.)

55


e_usluge/m-zaba (pregledano 14.lipnja 2014.)


e_usluge/financijski_planer (pregledano 14.lipnja 2014.)


e_usluge/m_token (pregledano 14.lipnja 2014.)


e_usluge/m-kupi (pregledano 14.lipnja 2014.)


e_usluge/zaba_sms (pregledano 14.lipnja 2014.)


e_usluge/i-racun (pregledano 14.lipnja 2014.)


e_usluge/e-bonovi (pregledano 14.lipnja 2014.)


e_usluge/e-dokumenti (pregledano 14.lipnja 2014.)

49. http://epp.eurostat.ec.europa.eu/tgm/table.do?tab=table&init=1&language=en&pcode=

tin00134&plugin=1 (pregledano 14.lipnja 2014.)

50. http://www.hnb.hr/platni-promet/h-statisticki-podaci-o-pp.htm#2._PLATNO-

PROMETNA_INFRASTRUKTURA (pregledano 14.lipnja 2014.)

51. http://www.vidi.hr/Lifestyle/Business-3.0/Zagrebacka-banka-predstavila-uslugu-e-

poslovnica (pregledano 14.lipnja 2014.)

52. http://www.netokracija.com/e-poslovnica-zagrebacka-banka-72818 (pregledano

14.ipnja 2014.)


e_usluge/e-poslovnica) (pregledano 14.lipnja 2014.)

56

POPIS SLIKA

Slika 1. Gradska štedionica ...................................................................................................... 24

Slika 2. E-poslovnica Zabe..............................................................................................45

POPIS TABLICA

Tablica 1. Izvještaj o dobiti i gubitku Zagrebačke banke d.d. (vrijednosti u milijunima kuna) .................................................................................................................................................. 29

POPIS GRAFIKONA

Grafikon 1. Kućanstva koja imaju pristup internetu (%) ......................................................... 10

Grafikon 2. Organizacijska shema Zagrebačke banke d.d ....................................................... 27

Grafikon 3. Broj privatnih korisnika bezgotovinskog platnog prometa prema njegovim

oblicima (2013.godina) ............................................................................................................ 43

Grafikon 4. Koristite li neku online uslugu u Zagrebačkoj banci? .......................................... 46

Grafikon 5. Koje online usluge Zagrebačke banke koristite? .................................................. 46

Grafikon 6. Smatrate li online usluge korisnim alatom Zagrebačke banke?............................ 47

Grafikon 7. Kako bi se mogla unaprijediti online usluga u Zagrebačkoj banci? ..................... 48

SVEUČILIŠTE U RIJECI - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/724.B.pdf · 2.2. Povijesni razvoj...

Documents

Transcript of SVEUČILIŠTE U RIJECI - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/724.B.pdf · 2.2. Povijesni razvoj...