SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET RIJEKA
SANDRA IVIČINEC
INTERNET U POSLOVANJU ZAGREBAČKE BANKE
DIPLOMSKI RAD
RIJEKA, 2014.
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET RIJEKA
INTERNET U POSLOVANJU ZAGREBAČKE BANKE
DIPLOMSKI RAD
Kolegij: Internet u poslovanju
Mentor: prof.dr.sc. Zvonko Čapko
Studentica: Sandra Ivičinec
JMBAG: 0081117388
Smjer: poduzetništvo
Rijeka, rujan 2014.
SADRŽAJ
1. UVOD ................................................................................................................................. 1
1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ........................................................................ 2
1.2. Svrha i ciljevi istraživanja ........................................................................................... 3
1.3. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze ............................................................................ 2
1.4. Znanstvene metode ...................................................................................................... 3
1.5. Struktura rada .............................................................................................................. 4
2. TEMELJNE ZNAČAJKE INTERNETA ........................................................................... 5
2.1. Pojam interneta ............................................................................................................ 5
2.2. Povijesni razvoj interneta ............................................................................................ 7
2.3. Dosadašnji razvoj interneta ......................................................................................... 8
2.4. Prednosti i nedostatci interneta .................................................................................. 10
2.5. Intranet i ekstranet ..................................................................................................... 11
3. INTERNET I NJEGOVI SERVISI ................................................................................... 15
3.1. Elektronička pošta ..................................................................................................... 15
3.2. Diskusijske skupine ................................................................................................... 16
3.3. Distribucijske liste ..................................................................................................... 17
3.4. World Wide Web ....................................................................................................... 18
3.5. Prijenos datoteka na daljinu ....................................................................................... 19
3.6. Korištenje udaljenih računala .................................................................................... 20
3.7. Videokonferencije ..................................................................................................... 21
3.8. Internet telefonija ....................................................................................................... 21
3.9. Wap, WPN i druge mobilne mreže ............................................................................ 22
4. NASTANAK I RAZVOJ ZAGREBAČKE BANKE ....................................................... 24
4.1. Povijest Zagrebačke banke ........................................................................................ 24
4.2. Zagrebačka banka- vodeća banka .............................................................................. 25
4.3. Misija i vizija Zagrebačke banke ............................................................................... 30
4.4. Građani ...................................................................................................................... 31
4.5. Mladi .......................................................................................................................... 34
4.6. Poduzetnici ................................................................................................................ 35
4.7. Tvrtke ......................................................................................................................... 37
5. UPOTREBA INTERNETA U ZAGREBAČKOJ BANCI ............................................... 38
5.1. Razvoj internetskih servisa u Zagrebačkoj banci ...................................................... 38
5.2. Stanje i korištenje internetskih servisa u Zagrebačkoj banci ..................................... 42
5.3. Potencijali i mogućnosti korištenja internetskih servisa u Zagrebačkoj banci .......... 44
6. ZAKLJUČAK ................................................................................................................... 49
POPIS LITERATURE ............................................................................................................. 52
POPIS SLIKA .......................................................................................................................... 56
POPIS TABLICA ..................................................................................................................... 56
POPIS GRAFIKONA .............................................................................................................. 56
1
1. UVOD
Gotovo ništa nije toliko izmijenilo poslovanje kao pojava interneta. Vrati li se u povijest
drastična se promjena u poslovanju dogodila pojavom parnoga stroja, što je nazvano
industrijskom revolucijom, stoga se sa punim pravom suvremene promjene u poslovanju
mogu nazvati internetskom revolucijom, kako je internet ključni uzročnik promjena. Iako je u
počecima služio za znatno uži spektar usluga, danas je internet i internetska tehnologija
implementiran u sve sfere poslovanja, a ostvarene performanse opravdavaju toliki značaj koji
mu se pridaje. Razvoj i šire korištenje interneta u poslovanju polučilo je cijeli niz raznih
platformi koje omogućavaju efikasnije poslovanje. Danas je korištenje interneta u poslovanju
preduvjet uspješnosti i konkurentnosti, s obzirom da se većina poslovnih aktivnosti makar
djelomično odvija mehanizmom utemeljenim na internetu. Implementacija interneta u
poslovanje znatno je unaprijedila i bankarski sektor. Zasigurno je jedna od najuspješnijih
primjena interneta u bankarstvu upravo internet ili elektroničko bankarstvo, usluga koja
omogućava klijentima da pristupaju svoje transakcijskom računu u bilo koje doba dana, sa
bilo kojega mjesta, koje ima pristup internetu, uz posjedovanje aktivacijskih alata. Uz
najpopularnije elektroničko bankarstvo, javlja se cijeli niz ostalih usluga namijenjenih
klijentima. Međutim, osim internetskih „business-to-consumer“ usluga, internet se kao
mehanizam kojim se obavljaju poslovne aktivnosti u bankarstvu koristi i unutar banke, gdje
prvenstveno služi kao platforma koja omogućava umrežavanje i efikasnu komunikaciju unutar
cijeloga sustava. Implementacija interneta kao mehanizma na kojem sada već počiva
cjelokupno bankarsko poslovanje polučila je izrazito povoljne rezultate, u vidu rasta
efektivnosti rada, većega zadovoljstva ali i obilnih ušteda novca i vremena. Internet kao
ključna platforma u poslovanju pojavila se prvotno u vodećim bankovnim sustavima u
Hrvatskoj u kojima vodeće mjesto ima Zagrebačka banka. Široka mreža poslovnica, veliki
broj radnih mjesta i stalno rastući broj zaposlenika savršena su podloga za implementaciju
interneta kao mehanizma transfera informacija. Uspješno uvođenje interneta rezultiralo je
rastom broja postojećih zadovoljnih korisnika ali i sve većim pritokom novih, što se
posljedično odražava na porast profitabilnosti banke. Strategija razvoja banke nalaže pak
daljnji rast i razvoj u kojemu će internet odigrati značajnu ulogu.
2
1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja
Problem istraživanja koji je polazište ovoga diplomskoga rada polazi od pretpostavke da je
Internet doprinjeo rastu efikasnosti i profitabilnosti banaka u Hrvatskoj, odnosno konkretno
poslovanju Zagrebačke banke. Kako bi se argumentirala navedena problematika u radu
odnosno dokazala korisnost implementacije interneta u poslovanje Zagrebačke banke,
prikazat će se pokazatelji poslovanja i iskorištenosti interneta u poslovanju kroz temeljne
kanale / usluge klijentima utemeljene na internetskim platformama.
Predmet je istraživanja definirati ključne značajke interneta i njegovih servisa, istražiti,
analizirati i sustavno prikazati osnovne značajke poslovanja Zagrebačke banke. Na temelju
prikupljenih spoznaja o specifičnostima interneta i njegovih servisa koji se koriste u
bankarskoj praksi, sustavnom će se analizom poslovanja Zagrebačke banke ukazati na
primjenu istih i na učinkovitost njihove primjene.
Objekt istraživanja je internet i Zagrebačka banka.
1.2. Svrha i ciljevi istraživanja
Svrha istraživanja provedenoga u radu je upoznati se sa pojmovima interneta u poslovanju te
pobliže upoznati primjenjivost interneta u poslovanju banaka. Ciljevi istraživanja jesu shvatiti
pojam interneta, teoretski prikazati ključne servise interneta koji se koriste u praksi te ukazati
na primjenu interneta u poslovanju banaka, odnosno prikazati učinkovitost interneta u
poslovanju Zagrebačka banke. Kako bi se ti ciljevi u radu ostvarili potrebno je dati odgovore
na sljedeća pitanja:
Što je internet?
Koje su ključne prednosti, a koji nedostatci korištenja interneta?
Koji su internetski servisi primjenjivi u poslovnoj praksi?
Što se može zaključiti o poslovanju Zagrebačke banke?
3
Koja su područja u kojima je implementiran internet u Zagrebačkoj banci?
Kakvo je aktualno stanje i pokazatelji učinkovitosti primjene interneta u poslovanju
Zagrebačke banke?
Kakve su mogućnosti i perspektive korištenja interneta u poslovanju Zagrebačke
banke?
1.3. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze
Radna hipoteza glasi: Na temelju objektivnih spoznaja o osnovnim značajkama primjene
interneta u poslovanju, te sustavnom analizom korištenja interneta u poslovanju Zagrebačke
banke dokazat će se učinci i daljnje mogućnosti smanjenja troškova i poboljšanja poslovanja
Zagrebačke banke primjenom interneta u poslovanju.
Pomoćne hipoteze su:
PH1: Znanstveno utemeljenim spoznajama moguće je utvrditi kako primjena interneta u
poslovanju omogućava virtualno pružanje usluga, te na taj način ubrzava proces obavljanja
samih transakcija, pridonosi boljem iskorištavanju vremena te uštedi novca.
PH2: Uvođenje interneta u poslovanje Zagrebačke banke doprinjelo je smanjenju troškova i
vremena rada za banku te uštedama vremena i novca za klijente, što za posljedicu ima
povećanje zadovoljstva klijenata.
PH3: Pozitivni učinci interneta u poslovanju Zagrebačke banke te rast povjerenja klijenata
usko su povezani sa širenjem i prilagođavanjem raspoloživih internet servisa u poslovanju
Zagrebačke banke.
1.4. Znanstvene metode
U radu je korišteno nekoliko metoda znanstveno- istraživačkoga rada kako bi se obradile
dostupne informacije i podaci korišteni prilikom izrade diplomskoga rada. Te metode su:
4
metoda analize i metoda sinteze, metoda indukcije i metoda dedukcije, metoda klasifikacije,
metoda komparacije, povijesna metoda, statistička metoda, metoda deskripcije i metoda
kompilacije.
1.5. Struktura rada
Rad je sastavljen od šest povezanih cjelina. Prvi dio rada je uvod u kojemu je iznesen
problem, predmet i objekt istraživanja, svrha i ciljevi, hipoteze rada, struktura rada te
znanstvene metode korištene u radu. Drugi dio rada teoretski je dio u kojemu je iznesen
pojam i osnovne značajke interneta, njegov povijesni razvoj, prednosti i nedostatci korištenja,
… U trećem dijelu rada iznesene su ključne značajke osnovnih internetskih servisa koji se
koriste u praksi. Četvrti i peti dio rada su teoretski dijelovi u kojima je analizirano korištenje
interneta u poslovanju Zagrebačke banke. U četvrtom dijelu definirane su osnovne značajke
poslovanja Zagrebačke banke, njezin povijesni razvoj, ključne značajke o samoj banci, te
ponuda banke. U petom dijelu analizirano je korištenje interneta u poslovanju Zagrebačke
banke. Taj dio obuhvaća analizu razvoja korištenja online usluga u banci, rezultate korištenja
online usluga u banci te mogućnosti razvoja korištenja online servisa u banci. U ovome je
dijelu prikazan rezultat kratke ankete kojom se ukazalo na stupanj zadovoljstva nasumično
odabrane skupine klijenata online uslugama banke. Rad završava zaključkom.
5
2. TEMELJNE ZNAČAJKE INTERNETA
Normalno funkcioniranje društva i gospodarstva danas je nezamislivo bez primjene interneta,
mreže koja je omogućila spajanje svih dijelova svijeta, globalnu komunikaciju i poslovanje.
Svijet je najednom postao globalno selo, vremenske i prostorne granice su izbrisane, a
poslovanju je omogućeno da se korištenjem interneta usavrši uz istovremeno minimiziranje
troškova. Razvoj interneta bio je relativno brz, a svakodnevno se gomilaju pozitivne ali i
negativne performanse njegova korištenja. U ovome dijelu rada definirane su ključne
teoretske značajke interneta, njegov razvoj, prednosti i nedostatci korištenja te ostale
značajke.
2.1. Pojam interneta
Internet je postao općepoznati pojam i jedan od najčešće primjenjivanih pojmova u društvu.
Njegova raširenost i podrazumijevanje njegova korištenja često stavljaju postrance samu
definiciju interneta. To je dovelo do činjenice da je sve veći broj korisnika interneta koji se
njime svakodnevno služe a da niti ne znaju što internet je. Široka primjena i sve veće
mogućnosti ali i stalni razvoj, nametnuli su veliki broj definicija interneta, najkorištenije
mreže. Krene li se od samoga naziva internet, vidi se kako je samo ime poteklo od ideje
međusobno povezanih mreža, odnosno engleskoga termina „interconnected networks“.
(http://www.oblakznanja.com/2011/07/03/sto-je-internet/) S obzirom da internet
podrazumijeva veliki, nemjerljivi globalni sustav sastavljen od ljudi, informacija, računa i
veza, njegova je složenost izvan racionalnih mogućnosti poimanja čovjeka. Njegova
raširenost i činjenica da je u određenom trenutku više od 200 milijuna servera spojeno na
mrežu čine ga najvećim i najvažnijim dostignućem u razvoju civilizacije, omogućujući pristup
nemjerljivom broju informacija svim korisnicima, neovisno u kojem dijelu svijeta bili.
(http://maja.on.neobee.net/3.htm) S obzirom na obujam sadržaja informacija, njihovu
raznovrsnost kao i razloge korištenja interneta rijetko je da dvije osobe imaju jednako
poimanje ove mreže svih mreža. Globalna nametnutost interneta uvjetovala je da na
današnjem stupnju njegova razvoja informacije koje nisu dostupne na internetu u pravilu nisu
niti stvarne. Internetom se stoga smatra javna dostupna podatkovna mreža informacija
6
globalnih razmjera koja povezuje računala i računalne mreže korištenjem IP-a, odnsono
internetskoga protokola. (http://hr.wikipedia.org/wiki/Internet)
Internet je globalni informacijsko-komunikacijski sustav koji povezuje i spaja kompjutorske
mreže pojedinih zemalja i organizacija, te tako omogućava posjednicima kompjutora diljem
svijeta da putem svojih lokalnih mreža i telefonskih veza međusobno komuniciraju,
razmjenjuju informacije i koriste brojne druge usluge. U fizičkom smislu, to je niz međusobno
povezanih kompjutorskih mreža, organiziranih na jedinstven način, sa zajedničkim
komunikacijskim protokolima i mrežnim uslugama. (Dragičević, 2004.)
Internet je svjetska odnosno globalna računalna mreža koja povezuje mnoga računala i druge
računalne mreže u jednu cjelinu s namjerom razmjene podataka i korištenja raznih sadržaja,
usluga i servisa kao štu su www, elektronička pošta i slični. S obzirom da ga nitko ne
posjeduje, Internet još nazivaju i mrežom svih mreža, odnosno skupom globalnih mreža,
velikih i malih. Te mreže se povezuju zajedno na mnogo različitih načina tako da čine jednu
cjelinu koju znamo pod nazivom Internet. (http://www.oblakznanja.com/2011/07/03/sto-je-
internet/)
Ono što je najčešća pogreška kod definiranja interneta, je činjenica da se isti poistovjećuje sa
www-om, odnosno World Wide Webom, koji u biti predstavlja tek jedan dio, odnosno jedan
servis koji se koristi internetom. Shvaćajući Internet ne samo kao pojam, nego kao jedan od
temeljnih čimbenika razvoja, Castells ga opisuje slijedećim riječima:
„Vjerujem da je internet temeljno sredstvo razvitka Trećeg svijeta. (…) Ali, to ne znači da
možemo popraviti trenutnu situaciju u kojoj polovica čovječanstva jedva preživljava s manje
od dva dolara dnevno samo daljnjim širenjem Interneta, bez promjene konteksta njegovog
usvajanja. (…) Internet nije ni utopija ni distopija, već izraz nas samih – kroz specifični
komunikacijski kôd kojeg moramo razumjeti ako želimo promijeniti svoju
stvarnost.“(Castells, 2003.)
Kako bi se shvatio značaj interneta i njegova današnja globalna razvijenost, potrebno je
promotriti njegov povijesni razvoj, od prvih početaka pojave internetske mreže, koja je
povezivala četiri računala, do danas kada povezuje nebrojeno mnogo računala.
7
2.2. Povijesni razvoj interneta
Razvoj interneta uvjetovan je razvojem sredstava koja su omogućila komunikaciju, kao što su
izumi telegrafa, telefona, radija i računala, kao svojevrsnih podloga za uvođenje i širenje
interneta. kasniji razvoj navedenih sredstava vremenski je odredio pojavu interneta tek u
20.stoljeću. Prvotno je internet zamišljen kao mehanizam koji omogućava visoku učinkovitost
komunikacije istraživačkih centara, sveučilišta i vladinih agencija SAD-a, a njegova sve šira
primjena dovela je do stvaranja međunarodne mreže dostupne svima. (Lipljin et al., 2003.)
Začetke informacijskih mreža potrebno je potražiti u razvoju vojne industrije. Nakon izuma
elektroničkog računala i njegove implementacije u automatiziranu obradu podataka pojavila
se potreba za uspostavom kvalitetne i fleksibilne komunikacije među računalima koja je i
ostvarena, ali u nekim centraliziranim i zatvorenim oblicima. Takve komunikacijske mreže
bile su u primjeni i u vojsci SAD–a. Uvidjevši ''ranjivost'' takvog sustava vojni vrh SAD –a
odlučio je koncem šezdesetih godina 20. stoljeća financirati projekt decentralizirane računalne
mreže nazvan ARPANET1. Tražena su dva ključna obilježja: (Panian, 2003.)
infrastruktura za prijenos podataka na daljinu ne smije biti ovisna o centralnom
upravljanju
sustav mora biti uspostavljen tako da može raditi i unatoč eventualnim oštećenjima
nekih njegovih dijelova'
Zbog opsežnosti zahtjeva potrebno je bilo uključiti visokokvalificirane stručnjake i iz civilnog
sektora što se pokazalo ključnim za daljnji smjer razvoja projekta, koji je izašao iz okvira
samo vojne upotrebe. U prvoj fazi bila su spojena dva računala (rujan 1969., na Sveučilištima
UCLA i Berkley u Los Angelesu), a krajem te godine četiri od kojih jedan u vlasništvu
Ministarstva obrane SAD –a. Nakon toga broj povezanih računala progresivno raste, te je u
rujnu 1972. umreženo četrdesetak što vojnih što civilnih računala. Vojni krugovi su u
tendenciji umrežavanja vojnih i civilnih računala uvidjeli opasnost za nacionalnu sigurnost
zemlje i odlučili mrežu razgraditi u dva segmenta vojni pod nazivom MILNET i civilni
ARPANET. Usporedno, a neovisno od razvoja tih mreža radilo se na razvitku još nekoliko
računalnih mreža velikih razmjera, od kojih je najvažnija bila NSFNET, mreža Nacionalne
8
fondacije za znanost. Gašenjem ARPANeta sve se prenosi na NSFNet (National Science
Foundation Network), koji je uskoro spojen na CSNet (Computer Science Network), stvoren
sa namjerom spajanja sveučilišta Sjeverne Amerike. Nedugo zatim spajaju se sa EUNetom
(European Network) koji je spajao većinu europskih istraživačkih centara. Kada je zagašen
ARPANet dolazi do postupne privatizacije interneta. što je u biti bilo poticaj sve veće i jačeg
rasta njegove upotrebe i raširenosti. Stoga se za nastanak Web-a ili globalne mreže uzima
1990.godina, kada je ARPANet ugašen, a do početka 1992.godine u mrežu je uključeno preko
5000 centara u preko 35 država svijeta. Upravo je razvoj World Wide Weba omogućio širenje
interneta. 1998. godine povezana je sa ARPAnetom u čvoru na Sveučilištu Carnegie-Mellon.
Na taj se mrežni sustav nakon toga priključuju i daljnje mreže, te se počinje rabiti naziv
Internet. Ministarstvo obrane je odlučilo komercijalizirati internet tehnologiju, te je
osamdesetih godina dvadesetog stoljeća financiralo američke proizvođače računala da uključe
standardizirane mrežne protokole. Na taj način većina računala u SAD –u je imala mogućnost
umrežavanja i postavljen je temelj za širenje i privatizaciju interneta. (Castells, 2003.)
2.3. Dosadašnji razvoj interneta
Aktualni razvoj interneta u svijetu povezan je sa uvođenjem World Wide Weba, koje se javlja
1992.godine, a podrazumijeva sučelje koje omogućuje pristup svim mogućnostima i
sadržajima Interneta. Sve veće korištenje servisa www dovelo je do njegove stalno rastuće
interaktivnosti. (http://www.oss.unist.hr/~iruzic/IP/InternetIntranetEkstranet1.pdf) Danas se
Internet i njegov servis www javljaju kao globalno komunikacijsko sredstvo i alat s kojim
mogu surađivati razne aplikacije. Osim društvene primjene, sve veća raširenost interneta
dovela je do uvođenje elektroničkoga poslovanja u poslovnu praksu. Elektroničko poslovanje
se javlja kao suvremeni oblik organizacije poslovanja koji podrazumijeva intenzivnu primjenu
internetske tehnologije.
(http://www.velimirsrica.com/EasyEdit/UserFiles/Prezentacije/09INFORMATIKA-
%20Elektronicko%20poslovanje.pdf)
Unaprjeđenje interneta i njegovih servisa te sve veća briga oko sigurnosti dovele su do stalno
rastućega broja korisnika interneta u svijetu. Čimbenici koji utječu na brz rast korisnika
Interneta su: (http://www.informatika.buzdo.com/s910-internet-definicija.htm)
9
Prijateljski raspoložena programska potpora za korištenje interneta. Razvoj tehnologije
omogućio je da se umjesto dosadnih komandi znanih samo računalnim ekspertima
koristi grafičko sučelje s malim slikama (ikonama) pomoću kojih je rad s računalom
postao razumljivim prosječnom čovjeku pa i djetetu.
Jednostavan pristup omogućen preko bilo koje lokacije gdje postoji telefonska linija.
Stalno smanjivanje troškova pristupa internetu, mada za nas još uvijek skupo.
Sve je veći broj korisnih (i nekorisnih) informacija dostupnih putem interneta.
Smanjeni troškovi tvrtkama za obavljanje poslovnih transakcija zbog brzine razmjene
podataka.
Strah tvrtki od tehnološkog zaostajanja u odnosu na konkurenciju te se moraju pojaviti
na internetu.
Primjena interneta na današnjem stupnju razvoja ima četiri temeljne svrhe:
(http://www.oss.unist.hr/~iruzic/IP/InternetIntranetEkstranet1.pdf)
Dinamički (diskusije, rasprave, sustav upita, sustav naručivanja)
Informativni (vijesti, obavijesti i tehnička podrška)
Statički (informacije o proizvodima, opće informacije o poslovnom sustavu)
Interaktivni (igra, zabava, upitnici, ponude i proračuni).
Na današnjem stupnju razvijenosti Internet broji slijedeće temeljne funkcije: prikupljanje,
pohranjivanje i dohvat informacija, razmjenu podataka i programa, veliki prostor oglašavanja
preko kojega korisnici razmjenjuju iskustva, elektronička pošta, telekonferencija (interaktivna
komunikacija između korisnika) te obavljanje poslovnih aktivnosti (elektroničko poslovanje,
e-trgovina, telebanking,…).(http://www.oss.unist.hr/~iruzic/IP/InternetIntranetEkstranet1.pdf)
Pokazatelji o korištenju interneta u 2012.godini pokazali da u svijetu ima 2,4 milijarde
internet korisnika, od toga se 1,1 milijarda korisnika nalazi se u Aziju, 519 milijuna korisnika
u Europi, 274 milijuna korisnika u Sjevernoj Americi te 167 milijuna korisnika u Africi. S
10
druge strane, o širini i kompleksnosti interneta govori činjenica da je tijekom 2012.godine
postojalo 634 milijuna internet stranica, tijekom godine dodano je 51 milijun stranica dok je
43 posto od milijun najboljih internet stranica su iz SAD-a.
(http://www.poslovni.hr/tehnologija/kako-je-izgledao-internet-u-2012-227580) Iako SAD
prednjači u razvoju interneta, te je ujedno i kolijevka njegova razvoja, Internet je široko
primjenjiv i u ostatku svijeta.
U slijedećem grafikonu prikazan je broj kućanstava koja imaju pristup interneta u Europskoj
uniji tijekom 2013.godine.
Grafikon 1. Kućanstva koja imaju pristup internetu (%)
Izvor: http://www.oecd.org/internet/ieconomy/oecdkeyictindicators.htm
Prosječno u svim zemljama EU pristup internetu ima 73,2% od ukupnog broja kućanstava.
Najmanje kućanstava ima pristup internetu u Grčkoj (50,2%) , a najviše u Švedskoj (90,6% ) i
Luksemburgu (90,6%). S obzirom da gotovo više od polovice europskih kućanstava koristi
internet, to je povoljan pokazatelj.
2.4. Prednosti i nedostatci interneta
Svoj razvoj i današnju iskorištenost interneta temelji na brojnim prednostima koje iz njegova
korištenja proizlaze. Međutim, osim prednosti javljaju se i brojni nedostatci, koji
destimuliraju korištenje interneta.
11
Prednosti korištenja interneta jesu:
(https://sites.google.com/site/sigurnostizastitanainternetu/prednosti-i-nedostaci-interneta)
Jednostavnost korištenja i povezivanja.
Pristup informacijama.
Jednostavna komunikacija.
Pristup obrazovnim sadržajima.
Pristup zabavnim sadržajima.
Mogućnost izrade vlastitog sadržaja.
Nedostaci primjene interneta su:
(https://sites.google.com/site/sigurnostizastitanainternetu/prednosti-i-nedostaci-interneta)
sadržaj može stvarati bilo koja osoba spojena na Internet, teško je razlikovati istiniti
sadržaj od lažnog
u komunikaciji interneta nikad nisi sam, odnosno mora se paziti na krađu identiteta
uz mnoštvo pozitivnih, obrazovnih i zabavnih sadržaja postoji i neželjeni sadržaj,
pornografija, elektroničko zlostavljanje i sl.
internet je prostor mnogih zlonamjernih programa poput virusa, crva, spamova,
trojanskih konja i sl.,
Uz navedene brojne su druge prednosti i nedostatci, ali broj prednosti daleko nadilazi
nedostatke i omogućava današnji stupanj raširenosti korištenja interneta.
2.5. Intranet i ekstranet
Kada se analizira značaj Interneta nužno je spomenuti intranet i ekstranet. Internet se kao
mreža pokazao vrlo korisnim i učinkovitim za poslovne potrebe, što je potaknulo stvaranje
privatnih računalnih mreža utemeljenih na internetskih tehnologije, koje su dostupne samo
određenim osobama zaposlenim u određenoj organizaciji.
12
Intranet je bilo kakva unutarnja, privatna mreža računala neke tvrtke koja funkcionira na
način sličan internetu. Uspostavljanjem intraneta unaprjeđuju se neke važne primjene
informacijskih sustava, jer se u njega ugrađuju neki servisi inače karakteristični za internet.
Poboljšanja su najočiglednija u razmjeni poslovnih informacija među djelatnicima tvrtke,
sudjelovanja u upravljanju, razvojnih i obrazovnih aktivnosti i neformalnoj komunikaciji
među djelatnicima tvrtke. Koristi od primjene intraneta su djelotvorniji i produktivniji rad
zaposlenika, unaprjeđenje mogućnosti suradnje i podjela znanja, smanjenje stresa i konfuzije,
povećanje kvalitete radnih uvjeta, bolje odlučivanje, unaprjeđenje komunikacije sa
dobavljačima i klijentima, skraćeno vrijeme nastupa na tržištu proizvodnje i sniženje
troškova. Prepreke koje se javljaju kod primjene intraneta jesu troškovi razvoja, odnosno
održavanja, korištenje financijskih sredstava namijenjenih nečemu drugom, nedostatak
unutarnjih kadrovskih resursa potrebnih za upravljanje i nedostatak unutarnjeg tehničkog
znanja potrebnog za razvoj.
(http://www.besplatniseminarskiradovi.com/.../Izgradnja%20intraneta.doc)
Intranet je, konceptualno govoreći, bilo kakva unutarnja mreža računala neke tvrtke koja
funkcionira na način sličan i kompatibilan internetu. O važnosti intraneta govorit će se i u
nastavku rada, prilikom analize interneta u poslovanju zagrebačke banke. Njezine uloge u
informacijskom sustavu mogu biti različite, tako da može: (Panian, Strugar, 2000.)
biti zamjenom (supstitutom) za lokalnu mrežu
povezivati više lokalnih mreža
biti zamjenom za rasprostranjenu mrežu
povezivati lokalne i rasprostranjenu mrežu.
Uspostavljanjem intraneta uvelike se unapređuju neke važne primjene poslovnog
upravljačkog informacijskog sustava, jer se u njega ugrađuju neki servisi inače karakteristični
za internet.
Uvođenjem unutarnje elektroničke pošte u velikoj se mjeri otklanja potreba za klasičnom,
formalnom i neformalnom, unutarnjom korespondencijom. Pisana sredstva komuniciranja
unutar poslovnoga sustava, kao što su oglasne ploče, interne novine, cirkularna pisma,
memorandumi, podsjetnici, požurnice, aktualne obavijesti i slično, praktički nestaju. Nestaje
13
djelomično i potreba za usmenom komunikacijom, posebno u njenom formalnom i,
eventualno, protokolarnom segmentu. Naravno, usmenu komunikaciju nije ni moguće niti
potrebno potpuno eliminirati. (Panian, Strugar, 2000.)
Participativno upravljanje jedan je od suvremenih oblika menedžmenta u poslovnim
sustavima, a intranet pomaže u njemu. Pri takvom načinu upravljanja naglasak je na aktivnom
sudjelovanju što većeg broja djelatnika, u okvirima njihovih nadležnosti, u planiranju,
odlučivanju i kontroli poslovnih aktivnosti. Putem intraneta svakom je djelatniku moguće
izraziti svoja mišljenja, stavove i prijedloge u svezi s nekom upravljačkom aktivnošću. Na taj
način menedžment može jednostavno saznavati mišljenja i ocjene svojih suradnika i
djelatnika, "osluškivati" njihovo raspoloženje i procjenjivati učinke vlastitih upravljačkih
poteza. Sasvim sigurno, u takvim će uvjetima njihove odluke biti realnije i bolje, a sami
upravljački procesi kvalitetniji i bliži uspjehu. (Panian, Strugar, 2000.)
Generiranje i dostava poslovne dokumentacije također je jedna od uloga intraneta. Određene
poruke u elektroničkoj pošti moguće je, naime, standardizirati tako da imaju oblik poslovnih
dokumenata (primjerice, radnog naloga, otpremnice, dostavnice, međuskladišnice, itd.).
Program za elektroničku poštu može se povezati s programima za stvaranje takvih
dokumenata u elektroničkom obliku, pa je tada moguća i njihova elektronička razmjena u
intranetu, čime se izbjegava kolanje klasične papirnate dokumentacije, sa svim njegovim
negativnim popratnim pojavama ("papirologija"). (Panian, Strugar, 2000.)
Rad na razvitku novih proizvoda, novih metoda rada i, eventualno, novih poslovnih strategija
u načelu se ostvaruje timski, dakle, suradnjom većeg broja kompetentnih i zainteresiranih
pojedinaca i to primjenom intraneta. (Panian, Strugar, 2000.)
Premda se čavrljanja općenito smatraju prvenstveno rekreacijskim, i on može imati pozitivnih
utjecaja na rad poslovnog sustava. Naime, stanoviti oblici neformalne komunikacije među
djelatnicima ne samo da su neizbježni, nego su i potrebni. Time se uspostavlja ležernija radna
atmosfera, a u suvremenoj teoriji i praksi menedžmenta naglasak je upravo na ostvarivanju
takvih uvjeta rada. (Panian, Strugar, 2000.)
Uz intranet značajno je spomenuti i ekstranet. Ekstranet je oblik povezivanja računalnih
mreža dviju ili više, inače samostalnih poslovnih sustava. (Panian, 2003.) Ekstranetom se
povezuju intraneti raznih organizacija zbog zajedničkih radova na projektima ili nastupanja na
14
tržištu. Ekstranet je oblik povezivanja računalnih mreža dvaju ili više zasebnih poslovnih
sustava koji čine stanovitu poslovnu asocijaciju. (Panian, 2003.) Primjer takvih sustava su
holding kompanije, koje se sastoje iz većeg broja tvrtki čiji je vlasnik zajednički, pa im je
zajednička i uprava (najviši menedžment). Premda su članice holdinga tvrtke koje uživaju
visok stupanj samostalnosti u radu, a nerijetko se bave i sasvim različitim oblicima
poslovanja, u interesu je njihova zajedničkoga vlasnika da usko surađuju i da, po mogućnosti,
međusobno ne konkuriraju na tržištu.
Koordiniranim aktivnostima u ekstranetu moguće je uspostaviti zajednički Web servis većeg
broja samostalnih tvrtki koje imaju interesa zajednički nastupati na tržištu. Zajednički Web
poslužitelj zahtijeva od davatelja informacija ostvarivanje visokog stupnja suglasja glede
sadržaja i izgleda informacija koje se žele plasirati trećim poslovnim subjektima. To dovodi
do unapređenja zajedničkih marketinških aktivnosti, kao što su stvaranje zajedničke tržišne
slike (eng. Image), dogovaranje zajedničke strategije marketinga, koordinirana promidžba i
javno oglašavanje, usuglašavanje odnosa prema potrošačima, i slično. (Panian, 2003.)
Ekstranet ima smisla razvijati samo onda kada njegovi sudionici imaju već uspostavljene
vlastite intranete. Prema tome, aktivnosti izgradnje intraneta, bilo da se radi o modifikaciji
postojećih privatnih mreža ili izgradnji novih, moraju prethoditi aktivnostima stvaranja
ekstraneta.
15
3. INTERNET I NJEGOVI SERVISI
Najčešće se pod pojmom interneta percipiraju upravo određeni, najčešće korišteni internetski
servisi. Međutim, internet je globalna mreža koja počiva na tim servisima. Internet servisi
podrazumijevaju u biti Internet usluge to jest usluge koje se temelje na korištenju interneta.
njihovu davatelji su odabrane kompanije koje imaju satelitsku ili optičku vezu sa nekoliko
glavnih Internet čvorova u inozemstvu (Amerika i Europa) te na taj način osiguravaju vezu
velikoga kapaciteta prema ostalom dijelu interneta u svijetu. Sa rastom broja korisnika postaje
sve teže ispunjavati potražnju za uslugama. (http://www.informatika.buzdo.com/s914-
internet-servisi-usluge.htm) Jednako tako obujam internetskih usluga koji pružaju se razlikuje,
pa u pravilu upravo taj kriterij kao i brzina i jačina veze predstavljaju temeljne kriterije
odabira pružatelja usluga. U nastavku je analiziran set najučestalije korištenih internet servisa
u svijetu.
3.1. Elektronička pošta
Ono što svaki pružatelj usluga nudi u sklopu paketa internetskih usluga je elektronička pošta.
Elektronička pošta je najčešće korišteni servis na internetu, i danas je gotovo nezamislivo
funkcioniranje privatnoga i poslovnoga života bez elektroničke pošte ili kraće rečeno bez e-
maila. Elektronička pošta (engl.electronic mail, e-mail) je usluga koja omogućuje
elektroničko stvaranje poruka i njihovo slanje kroz mrežu.
(http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf) To je jedna
od najkorištenijih usluga Interneta zahvaljujući kojoj je omogućena brza i jeftina globalna
komunikacija između pojedinaca i skupina ljudi. Ovaj oblik komunikacije pojednostavljuje i
ubrzava ostvarenje jedne od osnovnih ljudskih potreba, potrebu za komunikacijom. E-mail
omogućava komunikaciju neovisno o vremenskim i prostornim barijerama, štedeći novac i
vrijeme potrebno za kolanje informacija.
Rad elektroničkom poštom omogućava SMTP protokol (Simple Mail Transfer Protocol)
odnosno skupina pravila. On je dio skupine IP protokola koji omogućava razmjenu poruka
među različitim vrstama računala i operacijskih sustava. Jednako kao i ostali protokoli on radi
16
na principu klijenta i poslužitelja, gdje klijent od poslužitelja traži pristup informacijama i
uslugama. (http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf)
Da bi se nekome poslao e-mail, pošiljatelj i primatelj moraju imati vlastitu e-mail adresu, koja
ima slijedeći sadržaj '[email protected]'. neke od najpopularnijih domena jesu gmail.com,
yahoo.com, hotmail.com. neovisno kojoj domeni pripadale, e-mail adrese ne mogu imati
razmake, a obavezno moraju sadržavati '@' znak.
(http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf)
E-mail poruka sastavljena je od dva dijela: zaglavlja u kojem je naveden primatelj poruke i
samoga sadržaja poruke koje može sadržavati bilo kakav tekst. Osim same poruke, e-mail
omogućuje i slanje datoteka koje se poruci dodaju kao privitak (eng. attachment).
(http://www.mathos.unios.hr/~ivuksano/FTP,e-mail,DNS.pdf)
E-mail usluga postala je izrazito popularna zbog svoje jednostavnosti i široke primjene,
međutim, mana joj je potpuna anonimnost pošiljatelja, zbog čega je uzadnje vrijeme porastao
broj neželjenih poruka, koje se još nazivaju i 'spam' poruke, te širenje velike količine virusa
putem e-maila.
O širokoj primjenjivosti interneta kazuje ćinjenica da ga koristi svakodnevno sve veći broj
ljudi, a pomoću njega šalju i primaju informacije putem interneta. Ovaj servis omogućava da
poruka poslana na jednu ili istovremeno više adresa bude u ciljanom računalu za svega 10 do
30 minuta bez obzira gdje se nalazi osoba kojoj je poruka upućena, te zbog svoje brzine i
niskih troškova sve više zamjenjuje klasičnu komunikaciju- klasičnu poštu u privatnim ali i
poslovnim sferama.
3.2. Diskusijske skupine
Diskusijske skupine su ono što je u praksi korisnicima internetskih usluga poznatije kao
forumi. Diskusijske su skupine (engl. newsgroups) internetski servis koji omogućuje
odvijanje rasprave skupine ljudi o temama od zajedničkog interesa. Ovaj je servis izvanredno
popularan, pa danas ima preko deset tisuća diskusijskih skupina u svim zamislivim
17
područjima ljudskog interesa.
(http://www.zbrdazdola.com/infobible/internet/ostale_usluge.htm)
Ovaj servis je oblik javnoga komuniciranja pri kojem svaki korisnik može slobodno javno
istaknuti svoje mišljenje, koje potom ostali sudionici mogu vidjeti ali i komentirati. Da bi se
netko mogao uključiti u diskusijsku skupinu potrebno je posjedovati e-mail adresu. Poruke
članovima određene diskusijske skupine šalju se e-mailom i nalaze se na takozvanoj
„elektroničkoj ploči“ gdje su svima dostupne i svatko zainteresiran ih može pročitati. Poruke
se sa ploče distribuiraju svim davateljima internet usluga koji se prijave za odgovarajuče
diskusijske skupine, koji ih dalje na zahtjev mogu proslijediti članovima svojim skupina.
Jedan od poznatijih servisa koji na webu služi kao izvor informacija o diskusijskim
skupinama jesu Google groups servisi , koji prikazuju najvažnije interesne skupine s kratkim
opisom tema kojima se bave, uz omogućeno pretraživanje po ključnim riječima.
(http://www.zbrdazdola.com/infobible/internet/ostale_usluge.htm)
3.3. Distribucijske liste
Još jedan često korišteni servis na internetu jesu distribucijske liste ili mailing lists. Kao i
diskusijske skupine i ovaj servis počiva na e-mail komunikaciji. Sam naziv distribucija
ukazuje da se ovom uslugom distribuiraju informacije unutar skupine. Distribucijske liste
predstavljaju servis u kojem članovi liste komuniciraju pomoću elektroničke pošte.
(http://www.zbrdazdola.com/infobible/internet/ostale_usluge.htm) Uključivanjem u
distribucijsku listu neki korisnik može slanjem elektronske pošte na jednu adresu istovremeno
poslati poruku velikom broju osoba koje su članovi određene distribucijske liste. Takav način
grupnog komuniciranja obično povezuje osobe koje imaju nešto zajedničko: članovi su nekog
tima, dijele slično zanimanje, imaju isti hobi i slično. Međutim, nije moguće tek tako postati
član distibucijske liste, s obzirom da u praksi postoje moderatori koji odobravaju članstvo i
kontroliraju objavljivanje poruka u listi. Kako bi sudjelovanje na distribucijskim listama bilo
moguće postoje određena pravila ponašanja, kojih se svi sudionici moraju pridržavati.
(http://eno24.net/web-komunikacija/)
18
Jedan od problema distribucijskih lista što kod listi s većim brojem sudionika može u kratkom
vremenskom periodu doći do pretrpavanja poštanskih sandučića sudionika distribucijske liste
s velikim brojem elektroničkih poruka. Dobar izvor informacija o distribucijskim listama na
webu jest Topica servis na kojemu su hijerarhijski prikazane najvažnije distribucijske liste.
(http://www.zbrdazdola.com/infobible/internet/ostale_usluge.htm)
3.4. World Wide Web
Ono sa čime se najčešće poistovjećuje pojam interneta je World Wide Web. Od početaka
njegove pojave pa sve do danas s više desetina milijuna stranica, www predstavlja sinonim za
Internet. Prve dvije riječi 'World Wide' označavaju svjetsku rasprostranjenost, a posljednja
riječ 'Web' označava mrežu u ovom kontekstu računalnu.
(https://sites.google.com/site/sigurnostnainternetu007/usluge-interneta) Obuhvat sadržaja na
ovome servisu odnosno na WWW poslužiteljima neprekidno raste iz dana u dan. Danas je na
www-u moguće naći sve: od kupovine proizvoda, tehničke potpore, savjeta, znanstvenih
radova, reklama, cjenika i tko zna sve čega, ovisno o namijeni stranica i inspiraciji njihovog
tvorca. Zbog složenosti i sve većega broja stranica, njihova izrada danas je osobita umjetnička
i programska disciplina. (http://www.informatika.buzdo.com/s914-internet-servisi-
usluge.htm)
World Wide Web je sustav internet servisa koji podržava formatirani tekst i nekoliko internet
protokola na jednom korisničkom sučelju. WWW također koristi svoj internet protokol –
Hyper Text Transfer Protocol (skraćeno http). (http://www.ktf-split.hr/informatika/s914.htm)
To je globalna informacijska infrastruktura koja omogućuje stvaranje multimedijskih
dokumenata te njihov prijenos na daljinu i pregledavanje. Web danas predstavlja najvažniju
tehnologiju za publiciranje, komunikaciju i elektroničko poslovanje i to kako globalno
(korištenjem Interneta) tako i unutar organizacija (putem intraneta i ekstraneta).
Ovaj internet servis razvio je 1989.godine Bernes-Lee u europskom laboratoriju za fiziku
elementarnih čestica, sa ciljem da olakša korištenje udaljenih dokumenata i unaprijedi
znanstvenu suradnju. Prvi je browser ili preglednik naziva Mosaic razvijen 1993.godine, a
godinu nakon i prvi komercijalni preglednik Netscape koji je uveo sigurnosnu zaštitu
19
transakcija i potaknuo komercijalno korištenje interneta.
(http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf)
Web se sastoji od sljedećih elemenata:
(http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf)
Web poslužitelji (Web servers) – računala na kojima se nalaze web mjesta
Web mjesta (Web sites) predstavljaju kolekcije međusobno povezanih multimedijskih
stranica
Početna stranica web mjesta (Home page) je osnovna točka pristupa web mjestu i ima
zadaću pružanja informacija o sadržaju web mjesta te omogućava prijelaz na različite
dijelove web mjesta.
Korištenje WWW-a primarno se temelji na pregledu formatiranog teksta kao najbržeg
sredstva informiranja. Hyper Text je dokument koji sadrži riječi koje vode na druge stranice.
Takve riječi se zovu linkovi i korisnik ih može odabrati. Jedan jedini Hyper Text dokument
može sadržavati linkove na mnogo drugih dokumenata. U istom kontekstu riječi, pa i slike
mogu voditi do drukčijih sadržaja kao što su dokumenti, slike, zvukovi i video prezentacija.
Svaki link može, ali i ne mora,voditi do željene informacije, jer je sve linkove programirao
kreator web stranica. WWW sadrži kompleksnu mrežu linkova između ogromnog broja
dokumenata,grafika, video prezentacija i zvuka.
(http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf)
Informacijska tehnologija mijenja način na koji ljudi rade i žive, te mijenja ustroj i način
poslovanja suvremenih tvrtki. Oni koji se ne budu prilagođavali tim promjenama dovest će u
pitanje svoj opstanak u poslovanju i tehnološkom okruženju. Može se smatrati gigantskom
knjižicom multimedijalnih dokumenata. Zbog popularnosti Web se danas upotrebljava kao
jedan od najčešćih sinonima za Internet.
3.5. Prijenos datoteka na daljinu
Prijenos datoteka na daljinu, (engl. file transfer protocol FTP), je prije World Wide Web-a bio
jedini način prijenosa velikih datoteka između računala korisnika interneta. Omogućava
20
pristup računalu na internetu (ako je javan ili raspoloživ uz zaporku), pregled sadržaja na
njegovom tvrdom disku, pronalaženje potrebne datoteke i njeno kopiranje na vlastiti disk.
Ovaj servis interneta nije tako jednostavan kao WWW-a, ali je vrlo koristan.
Prijenos datoteka na daljinu, odnosno FTP) servis je koji omogućuje prijenos velikih količina
podataka u obliku tekstova, slika, programa, zvukova i sl. između udaljenih računala.
(http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf)
Prijenos datoteka najčešće je besplatan; za identifikaciju korisnika obično se upotrebljava
riječ anonymus ili guest, dok kao zaporka (password) služi vlastita adresa elektroničke pošte
korisnika. (http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf)
Međutim, rizik sigurnosti proizlazi iz činjenice da datoteke koje se prenose mogu često
sadržavati i viruse, što predstavlja opasnost za samo računalo na koje se transferiraju podaci.
Najveći nezavisni pružatelj internet usluga - ISKON nudi preko 80 GB raznog softvera kojeg
se može besplatno prenijeti na vlastito računalo.
(http://www.zbrdazdola.com/infobible/internet/ostale_usluge.htm)
3.6. Korištenje udaljenih računala
Uz prijenos podataka na daljinu, popularan je i internet servis koji omogućava spajanje na
udaljena računala. Ukratko rečeno, komunikacija ide od jednog računala do drugog preko
javne mreže, Interneta, ali se pri tome stvara sigurnosni tunel preko kojeg se prenose podaci
uz pomoć nabrojanih protokola.
(http://www.zbrdazdola.com/infobible/internet/ostale_usluge.htm)
Treba razlikovati 2 koncepta kod udaljenog spajanja na određenu lokaciju. Do nedavno,
virtualne privatne mreže (VPN) su bili jedini način da se pristupi datotekama na poslu, ali
nisu omogućavale da se dohvate podatci sa tvrdog diska računala, odnosno bio je moguć samo
pristup do onih podataka koji su bili spremljeni na mrežnim uređajima jer je VPN davao
pristup lokalnoj mreži. „Remote login“ (hrv. „Udaljeni ulaz“) je zapravo koncept putem kojeg
se dobiva kontrola nad udaljenim računalom i njegovim resursima i može se putem određenog
softvera pristupiti svim podacima na tvrdom disku. Udaljeno računalo (host) daje pristup
računalu koje se spaja na njega i dopušta mu da vidi sadržaj njegovog diska te da njime
21
upravlja. Ta komunikacija također ide preko interneta, ali preko specifičnih protokola, kao što
su: ARD (Apple Remote Desktop), ALP (Appliance Link Protocol), ICA (Indepentend
Computing Architecture), PCoIP (PC-over-IP), RDP (Remote Desktop Protocol), RFB
(Remote Buffer Protocol) i mnogi drugi. (http://pcchip.hr/korisni/udaljeno-spajanje-na-
racunala/)
3.7. Videokonferencije
U poslovnom svijetu, s obzirom na globalne razine poslovanja, sve se češće koriste
videokonferencije, kojima se omogućava on-line sudjelovanje poslovanjaka na svim stranama
svijeta u jednom razgovoru, kako vizualno tako i auditivno. Ovaj internet servis predstavlja
povezivanje pojedinaca i grupa preko telekomunikacijskih mreža i video tehnologije tako da
ljudi imaju dojam istovremenoga sudjelovanja na sastancima u obliku žive video veze na
zaslonu računala. (Crnko, 1995.)
Videokonferencije čine mogućim sastanak ili predavanje na kojemu mogu istovremeno
sudjelovati sudionici međusobno udaljeni stotine kilometara. Oni se mogu i vidjeti i čuti te
tako međusobno komunicirati u stvarnom vremenu, što se postiže upotrebom kamera,
monitora ili projektora, mikrofona i zvučnika. (http://www.carnet.hr/videokonferencije/stosu)
3.8. Internet telefonija
U praksi je sve primjenjivaniji oblik komunikacije putem internet telefonije, što predstavlja
vid komunikacije koji se odražava putem interneta uz korištenje klasičnih telefonskih linija. I
u ovom slučaju medij komunikacije je internet, koji zbog svoje ekonomičnosti i niske cijene
postaje sve češće primjenjiv način telefonske komunikacije posebice u slučajevima
komunikacije sa inozemstvom. Komunikacija se odvija preko posebnih internetskih
poslužitelja. Na tržištu postoji veliki broj aplikacija specificiranih za internet telefoniju, kao
što su, na primjer CoolTalk, NetMeeting i Skype. Neke aplikacije dobiju se direktno s internet
preglednicima, neke su aplikacije besplatne (freeware), a za neke se mora i platiti. Aplikacije
za internet telefoniju često se nazivaju i IP telefonija, VOI (Voice over the Internet) ili VOIP
(Voice over IP). (http://web.zpr.fer.hr/ergonomija/2005/malenica/it.htm)
22
U Hrvatskoj je vodeći telefonski operater, Hrvatski telekom, već unatrag nekoliko godina
implementirao na određenim područjima Voip tehnologiju, te se uzorom na inozemnu praksu
ali i zbog sve veće potražnje klijenata i njihovih izmijenjenih zahtjeva stimulira korištenje
internetske telefonije. To je ostvarivo zahvaljujući posjedovanju potrebne infrastrukture.
3.9. Wap, WPN i druge mobilne mreže
Osim prethodno navedenih često korištenih internet servisa, primjena interneta je galopirala u
mobilnoj telefoniji, s obzirom da se razvojem naprednijih inačica mobilnih telefona, android i
smartphone uređaja, omogućilo pristupanje internetu. Ubrzani rast korisnika mobilnih
telefona, i razvoj mobilne tehnologije uz paralelni rast broja korisnika interneta učinili su se
savršenim spojem za daljnji razvoj internetskih servisa.
WAP je skraćenica a dolazi od riječi Wireless Application Protocol, što bi se jednostavnijim
rječnikom moglo prevesti kao bežični ili mobilni pristup internetu. Situacija danas, kada broj
korisnika interneta, a i mobilnih telefona u svijetu raste vrtoglavom brzinom te prevladava
trend što veće mobilnosti došlo se je na ideju o spajanju te dvije tehnologije. WAP se naziva
protokolom za bežične internetske aplikacije, odnosno opći je standard za zahvaćanje sadržaja
i naprednih usluga iz interneta putem mobilnih telefona i drugih bežičnih uređaja. (Panian i
Strugar, 2000.) Služi za omogućavanje bežičnoga pristupa internetu neovisno o proizvođaču
opreme i o vrstama mogućih veza.
Virtualna privatna mreža, VPN (eng. Virtual Private network) omogućuje spajanje računala
na virtualnu mrežu koja zatim šifrira podatke koje se šalje, skrivajući sve iz javne domene.
Dobra VPN mreža neće čuvati podatke povijesti pregledavanja web stranica, što bi značilo da
je korisnik u stvarnosti anonimni korisnik. (Hofman, 2005.)
VPN je tehnologija kod koje se podaci između korisnika putem interneta prenose do lokalne
mreže. U tu svrhu koriste se posebni programi i protokoli kako bi se podaci zaštitili i šifrirali.
Ovaj postupak je za korisnika transparentan, tako da on ima dojam da je njegovo računalo
zapravo priključeno na lokalnu mrežu.
(http://www.cis.hr/www.edicija/LinkedDocuments/CCERT-PUBDOC-2003-02-05.pdf) Tako
23
je internet moguće iskoristiti za poširivanje neke lokalne mreže na veće površine ili za pristup
lokalnoj mreži s udaljenih mjesta.
Uz WAP i VPN niz je drugih mobilnih mreža koje se koriste a koje svoje spajanje temelje na
internetu kao platformi. Sve veći rast korisnika interneta u mobilnoj telefoniji doveo je do
pojave sve većega broja inovativnih aplikacija utemeljenih upravo na internetu.
24
4. NASTANAK I RAZVOJ ZAGREBAČKE BANKE
Vodeća ujedno i najpoznatija hrvatska banka je Zagrebačka banka. Danas broji najveću aktivu
na domaćem bankarskom tržištu, najveći broj klijenata ali i najveći potencijal rasta. Sve je to
rezultat dobre strategije poslovanja i briga za klijente, odnosno pružanja vrhunske usluge,
utemeljene na adekvatnoj infrastrukturi i širokoj lepezi proizvoda koje banka nudi.
4.1. Povijest Zagrebačke banke
Povijest Zagrebačke banke seže u daleku 1914.godinu, kada je osnovana pod imenom
Gradska štedionica, nakon čega je 1946.godine preimenovana u Gradska štedionica Zagreb.
Tijekom 1960-ih godina postala je dio Komunalne banke Zagreb, kasnije nazvanu Kreditna
banka te postaje dijelom Udruženja poslovnih banaka u Zagrebu.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/vremeplov/). U
nastavku vidimo sliku Gradske štedionice
Slika 1. Gradska štedionica
Izvor:https://www.zaba.hr
25
Tijekom 1970-ih godina postaje jedna od pet članica Udružene banke Zagreb. Koncem 70-ih
godina Kreditna banka Zagreb i tadašnja Jugobanka se udružuju u Zagrebačku banku, koja
1989.godine postaje prva banka u Jugoslaviji osnovana kao suvremeno dioničko društvo. Od
1991.godine Zagrebačka banka postaje prva banka u Hrvatskoj koja je implementirala
međunarodne računovodstvene standarde u praksu, a već od 1995.godine ima osnovanu
upravu i nadzorni odbor. Od 1995.godine dionice Zagrebačke banke kotiraju na Zagrebačkoj
burzi, a godinu nakon i na Londonskoj burzi. Od 1997.godine Zagrebačka banka zadobila je
nekoliko odličja i nagrada, te je ocijenjena od strane inozemnih rejting agencija ali i od strane
uglednih financijskih časopisa kao vodeća banka u Hrvatskoj. Nedugo nakon i njezine su
dionice postale najlikvidnije na tržištu, te je banci uručena nagrada za najbolje odnose sa
javnošću ali i sa zaposlenicima s obzirom da je uveden ESOP program koji omogućuje
zaposlenicima da pod povoljnim uvjetima postanu dioničari banke. Zagrebačka banka stekla
je i mjesto prve banke u Hrvatskoj koja je osnovala vlastitu stambenu štedionicu, te je tijekom
nekoliko godina zadobila nekoliko nagrada zlatna kuna ali i kristalna kuna kao donator
godine, najbolji partner poduzetnicima, za zaštitu okoliša, …
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/vremeplov)
Od 2002.godine banka postaje članica Unicredit grupe, jedne od najjačih financijskih
grupacija u Europi, koja djeluje na ukupno 20 ključnih tržišta sa oko 9000 poslovnica i više
od 25 milijuna klijenata.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/vremeplov)
Banka je danas lider na domaćem bankarskom tržištu te je jedna od najuspješnijih članica
navedene grupacije. U budućnosti se jednako tako očekuje nastavak pozitivnih performansi
poslovanja banke, koje će se evidentirati kao uspješna povijesna ostvarenja.
4.2. Zagrebačka banka- vodeća banka
Zagrebačka banka je jedna od vodećih banaka u srednjoj i istočnoj Europi, članica grupe Uni
Credit. Banka je upisana u sudski registar Trgovačkoga suda u Zagrebu rješenjem i uplatom
temeljnog kapitala. Trenutno je Zagrebačka banka među vodećim bankama u Hrvatskoj; po
kvaliteti proizvoda i usluga, tehnološkoj inovativnosti, mreži samouslužnih uređaja te
uspješnim poslovnim rezultatima. U Hrvatskoj posluje s 80 tisuća korporativnih klijenata i
26
više od 1,1 milijuna građana. Zauzima četvrtinu aktive hrvatskoga bankarskog sektora i 17 %
aktive bankarskog sektora Bosne i Hercegovine kao vlasnik UniCredit banke d.d. Mostar.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama)
Zagrebačka banka d.d. je ovlaštena poslovna banka koja posluje u Hrvatskoj i matično je
društvo Grupe Zagrebačke banke. Grupa Zagrebačke banke je grupacija sa sjedištem u
Hrvatskoj koja pruža sve vrste financijskih usluga pravnim osobama i stanovništvu u
Hrvatskoj i susjednoj Bosni i Hercegovini. Glavne podružnice Zagrebačke banke: ZB Invest,
društvo za upravljanjem investicijskim fondovima Zagrebačke banke, drži oko 35 posto
tržišnog udjela. AZ fond, obvezni mirovinski fond Zagrebačke banke i Allianza, ima oko 40
posto tržišnog udjela, dok depoziti Prve stambene štedionice čine oko 30 posto tržišta
stambene štednje. Zagrebačka banka je u tijeku 2012.godine činila 26% ukupne aktive
bankarskoga sektora u Hrvatskoj.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama)
Banka pruža cjelokupnu paletu bankovnih usluga koje uključuju poslovanje s pravnim
osobama, stanovništvom i bankama, poslovanje sa inozemstvom, usluge investicijskog
bankarstva te usluge poslovnih financija. U svojoj se povijesti Zagrebačka banka uvijek
isticala inovativnošću i stvaranjem novih vrijednosti.
U banci se upravljački procesi odvijaju i koordiniraju u okviru izdavanja navedenih smjernica,
putem predstavnika banke u nadzornim odborima navedenih društava, odgovornosti i
nadležnosti članova uprave banke za pojedine članice Grupe, linijama kompetencije unutar
banke, sustavom upravljanja rizicima, te sustavom unutarnjih kontrola. U nastavku je
prikazana organizacijska struktura Zagrebačke banke d.d.
27
Grafikon 2. Organizacijska shema Zagrebačke banke d.d
Izvor:
http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama/bbdc45004
02816fb9945ff546679da3f
Uspješna organizacija i adekvatan kadar omogućio je današnji uspjeh u poslovanju banke, što
se direktno odražava na povoljnost pokazatelja poslovanja.
Zagrebačka banka d.d. već godinama zauzima mjesto vodeće banke u hrvatskom bankarskom
sektoru s obzirom na ostvarene prihode, rashode odnosno dobit iz poslovanja. Ostvarivanje
dobiti omogućava veliki tržišni udio i propulzivna strategija širenja mreže klijenata. Unatoč
gospodarskoj krizi sa kojom se suočava gospodarstvo, banka i dalje ostvaruje uspješne
rezultat poslovanja. U segmentu poslovanja sa stanovništvom i poduzetnicima su, unatoč
izazovnom makroekonomskom okruženju, ostvareni iznimno uspješni poslovni rezultati pri
28
čemu je zadržana vodeća tržišna pozicija. Banka nudi sveobuhvatan raspon proizvoda i usluga
stanovništvu i poduzetnicima fokusirajući se pritom na podršku klijentima u prevladavanju
otežanih poslovnih okolnosti, jačanje savjetodavne i partnerske uloge uz dostupnost i
kvalitetu usluge koju pruža klijentima.
Zagrebačka banka u brojkama:
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama)
129 poslovnice,
862 bankomata,
520 tisuća korisnika internetskog bankarstva e-zabe,
230 tisuća korisnika mobilnog bankarstva m-zabe,
58 poduzetničkih i komercijalnih centara,
2,7 milijuna korisnika kartica,
4.200 zaposlenika,
20,5 milijuna kuna donacija u 14 godina Natječaja za dodjelu donacija.
Građani Zagrebačku banku vežu uz atribute sigurnosti, veličine, naprednosti, ali i tradicije.
Ono po čemu je Zagrebačka banka danas konkurentna na tržištu jest – banka savjetnik i
partner u svim specifičnim potrebama i situacijama svojih klijenata, banka koja nudi
pouzdana rješenja, otvorena i odgovorna, banka koja se prema klijentima odnosi s
povjerenjem.
Cjelokupna je Grupa Zagrebačke banke u 2013. godini ostvarila dobit nakon oporezivanja u
iznosu od 887 milijuna kuna, što je za 40.,5% manje u odnosu na 2012. godinu uslijed
smanjenih neto kamatnih prihoda i povećanih troškova vrijednosnih usklađenja po kreditima.
Poslovni prihodi Grupe iznose 6.462 milijuna kuna te su u odnosu na prethodnu godinu manji
za 2 milijuna kuna (1%) najviše kao rezultat manjeg neto prihoda od kamata. (Godišnje
izvješće Zagrebačke banke, 2013.)
Promatra li se samostalno poslovanje Zagrebačke banke d.d. kao članice grupe Zagrbačke
banke, moguće je zaključiti kako se slična kretanja javljaju i u poslovanju Grupe. Neto
29
prihodi od kamata se smanjuju za 5%, dok se dobit nakon odbitnih stavki i oporezivanja
smanjila za visokih 7% u odnosu na dobit ostvarenu 2012 godine. U nastavku su prikazani
ključni elementi preuzeti iz Izvještaja o dobiti i gubitku Zagrebačke banke.
Tablica 1. Izvještaj o dobiti i gubitku Zagrebačke banke d.d. (vrijednosti u milijunima eura)
2013 2012 Indeks
Prihod od kamata i slični prihod 853 860 99
Rashod od kamata i slični rashod -452 -439 102
Neto prihod od kamata 401 421 95
Prihod od naknade i provizije 167 166 100
Rashod od naknade i provizije -21 -21 95
Neto prihod od naknade i provizije 146 145 101
Prihod od dividendi 1 2 50
Neto dobici i gubici od financijskih instrumenata 49 43 113
Neto dobici i gubici od investicijskih vrijednosnica 1 3 33
Ostali poslovni rashodi 77 83 92
Neto dobit od trgovanja i ostali prihodi 128 131 97
Poslovni prihodi 675 697 96
Troškovi poslovanja -341 -341 100
Dobit prije umanjenja i rezerviranja 334 356 93
Dobit prije poreza 122 203 60
Dobit razdoblja 102 168 61
Izvor:http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/ZABA-Godisnje_izvjesce
Rastu dobiti pogodovalo je smanjenje troškova poslovanja. Ukupni troškovi poslovanja
iznose 2.581 milijun kuna i u odnosu na prethodnu godinu smanjeni su za 20 milijuna kuna
(1%) uslijed smanjenja troškova osoblja i administrativnih troškova i troškova marketinga.
Značajno je spomenuti i troškove rezerviranja i neplaniranih umanjenja vrijednosti, koji su za
čak 39% povećani u 2013.godini čime su smanjili dobit banke. Povećani troškovi
vrijednosnih usklađenja rezultat su nepovoljnog okruženja, visoke stope nezaposlenosti, niske
30
razine investicijskih aktivnosti, pada raspoloživog dohotka stanovništva i smanjene dobiti
realnog sektora.
Ključni je pokazatelj poslovanja, odnosno aktivnosti banke u pogledu kreditnoga posla, kao
jednog od ključnih poslova, neto prihod od kamate. Neto prihod od kamata pod utjecajem je
viših troškova financiranja, uslijed održavanja strukturnih omjera likvidnosti na
konzervativnijoj razini, smanjenog volumena kredita, povijesno niskih referentnih stopa,
posebice EURIBOR-a, te zadržavanja visokih i stabilnih kamatnih stopa na depozite klijenata.
4.3. Misija i vizija Zagrebačke banke
Osnovnim vrijednostima Zagrebačke banke obuhvaćene su vrijednosti i opredjeljenja, a
njihov sadržaj jasno govori o smjernicama razvoja koje se zasnivaju na načelima društveno
odgovornoga poslovanja prema svim ključnim sudionicima.
Vizija Grupe Zagrebačke banke je slijedeća:
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama/vizija_misi
ja)
„Biti najbolja banka u jugoistočnoj Europi i bitno pridnositi uspješnosti Grupe UniCredito
Italiano“, odnosno:
„Jačajući svoju vodeću poziciju u Hrvatskoj i oslanjajući se na sinergiju i snagu svoje Grupe,
generiramo distinktivnu dodanu vrijednost za svoje klijente, zaposlenike i lokalne zajednice.“
Misija Grupe Zagrebačke banke je:
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama/vizija_misi
ja)
„ biti vodeća banka regije u održivom stvaranju nove vrijednosti“
„ klijentima pružati moderne i njihovim potrebama prilagođene financijske proizvode
uz izvrstan servis“
31
„ pridonijeti razvoju i ekonomskom prosperitetu Republike Hrvatske i drugih zemalja
u kojima poslujemo cijeneći njihove potrebe i različitosti i tako njegovati status
najpoželjnijeg poslodavca u sredinama u kojima poslujemo.“
„ radnicima osiguravati priliku za učenje, osobni razvoj i stvaranje karijera u Grupi
Zagrebačke banke i UniCredito Italiano, a za postignute rezultate osigurati primjerena
primanja.“
Vrijednosti Grupe Zagrebačke banke definirane su općeprihvaćene vrijednosti koje banka
kontinuirano primjenjuje u svom poslovanju kao što su: posvećenost klijentu (usmjernost na
prepoznavanje klijentovih potreba, a zatim stvaranje proizvoda koji će ih zadovoljiti),
stvaranje novih vrijednosti (koje se mjere profitabilnošću i ukupnim rastom), meritokracija
(nagrađivanje radnika prema njihovoj kompententnosti i doprinosu), otvorenost i tolerancija,
pouzdanost i poštenje, osobno i timsko učenje.
4.4. Građani
U spektru svojih ponuda posebna je pažnja u banci posvećena građanima, koji čine najveću
skupinu klijenata. Ponuda usluga raspoloživih građanima obuhvaća slijedeće: račune i
plaćanje, štednju i ulaganje, osiguranja, kartice te kredite. Građanima se u banci nudi
mogućnost odabira željene lepeze mogućnosti, a svaka lepeza obuhvaća četiri grupe
proizvoda: (http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani)
Platni asistent (sadržava račune, punomoći i kanale putem kojih se može jednostavno
raspolagati sredstvima)
Šoping set koji sadržava kartice s odgodom plaćanja ili kreditne kartice, više iznose
dopuštenoga prekoračenja uz nižu kamatnu stopu,
Servis centar koji se brine o sigurnosti klijenta u zemlji i inozemstvu, u domu i na
putovanjima od 0-24 sata, 365 dana godišnje,
Dodatne pogodnosti koje obuhvaćaju popuste na brojnim prodajnim mjestima.
32
Klijentima je u području računa i plaćanja jednako tako raspoloživ niz online usluga:
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/online_uslu
ge/direktni_kanali)
E-zaba (Internet bankarstvo)
M-zaba (mobilno bankarstvo)
Zaba SMS
I-račun,
Trajni nalog,
Zabafon,
Bankomati,
Uređaji za polog gotovine,
Financijski planer,
E-poslovnica
M-kupi, …
U području štednje i ulaganja klijentima/građanima je dostupna štednja, stambena štednja,
investicijski fondovi, dobrovoljni mirovinski fondovi te moj savjetnik. Klijentima je
raspoloživo nekoliko mogućnosti oročene štednje (duoprotekt- stednja i ulaganje, favorit
štednja, rentna favorit štednja, dizajn štednja, otvorena štednja, rentna štednja, dječja štednja
Pčelica).
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/stednjaiulaganja)
U pogledu stambene štednje klijenti ugovoraju police u poslovnicama banke , prva stambena
štedionica. Banka klijentima osigurava visok prinos na uloženi novac uz fiksna i državna
poticajna sredstva, mogućnosti obiteljske štednje, stambene kredite uz fiksnu stopu, korištenje
štednje putem e-zabe, …
Uz klasične oblike štednje, sve je traženiji oblik štednje u banci, odnosno ulaganja sredstava
putem investicijskih fondova. Investicijski fondovi osiguravaju veći prinos na uložena
33
sredstva, ovisno o odabiru fonda i o iznosu ulaganja. Fondovi u koje se ulaže jesu: novčani
fondovi (ZB Plus i ZB Europlus), obveznički fondovi (ZB Bond), mješoviti i uravnoteženi
fondovi (ZB Global), dionički fondovi (ZB Trend, ZB Euroaktiv, ZB Aktiv, ZB BRIC+).
Putem savjetnika moguće je odabrati najpovoljniji fond.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/platniasisten
t)
Jednako tako, banka u suradnji sa Allianz osiguranjem osigurava mogućnost sklapanja polica
dobrovoljnoga mirovinskoga osiguranja. Dobrovoljna mirovinska štednja koja se na taj način
sklapa ili treći stup mirovinskoga osiguranja daje mogućnost klijentima da sami preuzmu
odgovornost za vlastita mirovinska primanja i standard u zrelim godinama života. Dvije su
mogućnosti mirovinskih fondova:
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/osiguranja/allianz+
i+mpc)
AZ Benefit, fond je s konzervativnom politikom ulaganja, primjeren ulagačima kojima
su sigurnost i izvjesnost dodatne mirovine važnije od potencijalno većih prinosa, te za
one koji se kasnije odlučuju za izdvajanje u treći mirovinski stup.
AZ Profit, e mirovinski fond namijenjen onima koji očekuju više prinose i osjetno
uvećanje sredstava svoje mirovinske štednje kroz duže ulaganje.
U ponudi osiguranja banka klijentima omogućava sklapanja polica osiguranja iz slijedećih
domena: životna, dopunska, rentna, imovinska, putna, auto osiguranja te osiguranja kredita.
Posebna ponuda je Standard Protekt, kojega u suradnji sa Allianz osiguranjem nudi banka, a
to osiguranje podrazumijeva jedinstveno pokriće u slučaju otkaza, duljega bolovanja ili
nezgoda.
Vezujući se na tekuće i ostale transakcijske račune, banka klijentima izdaje kartice. U ponudi
kartica kojima se koriste klijenti banke javljaju se go card Mastercard, Multiplus Card, go
business Mastercard. Banka svojim klijentima, koji posjeduju kartice nudi dodatne pogodnosti
i mogućnosti prilikom kupovine/korištenja kartica na određenim prodajnim mjestima.
Gotovo najveći dio zarade banka temelji na kreditima. Stoga su krediti najznačajniji segment
poslovanja. U ponudi kredita građanima- klijentima Zagrebačke banke nudi se stambeni
34
krediti, stambeni krediti u otplati, stambeni krediti prve stambene štedionice, stambeni krediti
u projektima stanogradnje, gotovinski krediti, krediti za motorna vozila, studentski krediti,
krediti za motorna vozila, lombardni krediti, gospodarski krediti, …
4.5. Mladi
U kategoriju mladih klijenata svrstavaju se dvije skupine: djeca i tinejdžeri te studenti, i njima
je prilagođena ponuda usluga banke. Djeci i tinejdžerima u banci namijenjene su slijedeće
usluge: (http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/mladi)
Dječja štednja Pčelica,
Cool račun te
Kartice.
Kunski štedni račun Pčelica namijenjen je djeci. Otvaranjem Pčelice dijete po prvi put
upoznaje banku kao savjetnika i prijatelja te već od najranije dobi usvaja naviku štednje. Po
otvorenom štednom računu odnosno sredstvima na njemu, banka daje fiksnu godišnju
kamatnu stopu od 4% godišnje.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/mladi)
Cool račun je kunski tekući račun namijenjen mladima do 18 godina. Za raspolaganje novcem
na Cool računu Zagrebačka banka izdaje Maestro Cool karticu.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/mladi)
Cool kartica tekućeg Cool računa napravljena je za suvremenog mladog čovjeka koji kupuje,
putuje, razgovara na mobitel ili samo želi iskoristiti cool popuste. Cool karticu može se
ugovoriti do 18. godine starosti, no može se koristiti čak do 20. godine.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/mladi)
Ponuda usluga studentima u banci obuhvaća ZABA Facebook, kartice za studente, student
lepezu te studentske kredite. Putem Zaba Facebook-a omogućena je brza dostupnost
informacijama. Student lepeza podrazumijeva sve proizvode potrebne za financijsko
poslovanje studenata, a obuhvaća platnoga asistenta, šoping set, servis centar i dodatne
35
pogodnosti za studente.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/mladi)
Zagrebačka banka razvila je studentske kredite koji omogućuju pokrivanje troškova školarine
i troškova života za vrijeme školovanja. U okviru studentskih kredita Zagrebačke banke,
nudimo vam posebne kreditne programe za plaćanje školovanja kroz sve stručne i sveučilišne
studije, te kredite za financiranje troškova života za vrijeme studija u Hrvatskoj ili
inozemstvu. (http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/mladi)
Prednosti studentskih kredita su pogodnosti i fleksibilnost kako pri korištenju tako i kod
vraćanja kredita. Rok korištenja jednak je roku trajanja konkretnog studija, a dodatna
pogodnost je mogućnost odgode plaćanja prve rate kredita do dvanaest mjeseci po završetku
školovanja, uz rok otplate kredita do 120 mjeseci.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/mladi)
4.6. Poduzetnici
Zagrebačka banka poseban značaj pridaje poduzetnicima, s obzirom da oni čine hrvatsko
gospodarstvo. Svojom ponudom banka omogućava lakše pokretanje posla, ali i stimulira
prelazak već postojećih poduzetnika iz drugih banaka u Zagrebačku banku.
U slučaju pokretanja posla, banka nudi klijentima start paket računa, kojima omogućava
brojne pogodnosti, ali i korištenje usluga e-bankarstva i m-bankarstva. U slučaju širenja posla
banka omogućava klijentima / poduzetnicima usluga savjetovanja i financijske analize za
donošenje prave odluke.
U području plaćanja banka klijentima omogućava slijedeće račune i usluge:
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/poduzetnici)
Paket računa 1 za sve, univerzalni paket za male poduzetnike koji smanjuje troškove, a
javlja se u tri modela: Start, poduzetnik i partner
Transakcijski računi,
36
Platni promet (kunski i devizni)
Kupoprodaja deviza
Kartice vezane ta račune, …
Financiranje poslovanja je također jedna od usluga koju banka nudi poduzetnicima, a koja
podrazumijeva financiranje investicija u obrtna i osnovna sredstva, nenamjenska financiranja,
garancije, akreditivi, otkup potraživanja, posebni programi, leasing.
Dugoročne kredite za financiranje investicija banka odobrava uz različite rokove otplate
ovisno o namjeni investicija, a na raspolaganju su:
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/poduzetnici/financiranje/inv
esticije)
Kredit za investicije
Kredit za razvoj turističke djelatnosti
Kredit za financiranje investicijskih radova i popravaka stambenih zgrada
Kredit iz programa Senior
Kredit iz programa Početnik
Kredit za razvoj maslinarstva
Kredit za razvoj vinarstva i vinogradarstva
Kredit za financiranje solarnih sustava za proizvodnju električne i toplinske energije te
za poboljšanje energetske učinkovitosti – zeleni kredit
Kreditiranje u suradnji s Europskom bankom za obnovu i razvoj
Kreditiranje u suradnji s DEG-om (Deutsche Investitions - und
Entwicklungsgesellschaft mbH)
Kreditiranje u suradnji s EFSE-om (European Fund for Southeast Europe)
37
U području financiranja obrtnih sredstava poduzetnicima banka nudi dopuštene prokoračenje
po računu, kredit za poslovno financiranje, kredit za financiranje određenih zanimanja, kredit
za podmirivanje troškova po b2b kartici, kredit za financiranje trajnih obrtnih sredstava, …
U području štednje i ulaganja poduzetnicima banka nudi mogućnost investiranja u
investicijske fondove banke te depozitna ulaganja. U pravilu su ulaganja u investicijske
fondove ta koja nose veće prinose te se zbog fleksibilnosti i manjih ulaganja češće koriste od
strane poduzetnika.
4.7. Tvrtke
Slično kao i poduzetnicima i obrtnicima, banka omogućava i niz usluga potrebnih za
poslovanje tvrtki. Banka se javlja kao financijski savjetnik koji omogućava tvrtkama
poslovanje preko granica i znatno jednostavnije nego prije. Primjenom niza mehanizama i
olakšavanjem platnoga prometa banka omogućava lakše komuniciranje i suradnju tvrtki sa
državnom i javnom upravom. Onim pak tvrtkama koje posluju preko granica banka
omogućava specifična rješenja i lokalnu bankarsku asistenciju putem svoje grupacije
Unicredit. Također banka asistira svojim klijentima/tvrtkama u pitanju korištenja EU fondova.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/tvrtke)
Slično kao i kod poduzetnika i tvrtkama je omogućeno otvaranje nekolicine transakcijskih
računa te obavljanje platnoga prometa, i kunskog i deviznog, te korištenje kartica vezanih na
račune.
U pogledu financiranja banka nudi tvrtkama kredite za poslovanje, garancije i akreditive, te
eskontiranje mjenica i leasing kao i ostale mogućnosti otkupa potraživanja.
Nešto je šira ponuda u domeni štednje i ulaganja, nego li se nudi poduzetnicima, a obuhvača
depozite, investicijske fondove, brokerske poslove te skrbništvo.
38
5. UPOTREBA INTERNETA U ZAGREBAČKOJ BANCI
Zagrebačka banka je, kako je u analitičkom povijesnom pregledu, bila vodeća banka u
Hrvatskoj godinama unazad, a kao pionir se javlja u gotovo svim sferama poslovanja koje se
uvodi u bankarski sektor. Tako je među prvima provela informatizaciju poslovanja odnosno
uvela je niz internetskih servisa u poslovanje. Primjena interneta u poslovanju prvotno je
primjenjiva na internoj razini, gdje se očituje putem intraneta. Unutarnjom mrežom povezana
su sva radna mjesta unutar banke te je na taj način omogućena brza, efikasna ali i nadasve
jeftina komunikacija među zaposlenicima. Od internetskih servisa koji se koriste u banci
mogu se u prvome redu navesti elektronička pošta, distribucijske liste i diskusijske skupine te
world wide web. Jednako kao na unutarnjoj razini, internet se koristi i u odnosima sa
klijentima, što je jedan od najuspješnijih čimbenika poslovanja, a on podrazumijeva uvođenje
niza online usluga, o kojima se raspravlja u nastavku.
5.1. Razvoj internetskih servisa u Zagrebačkoj banci
Dva najpopularnija internet servisa koji se koriste u Zagrebačkoj banci jesu e-zaba i m-zaba, a
kao noviji se javlja zaba SMS. Zagrebačka banka je četvrta banka po redu u Hrvatskoj koja je
u ponudu građanima uvela internetske servise putem kojih im je omogućeno online pružanje
usluga.
Zagrebačka banka svoju ponudu internet bankarstva propagira pod nazivom 'Bankarstvo
izvan poslovnice''. Treba napomenuti, da iako je Zagrebačka banka bila među prvima koja je
uvela uslugu internet bankarstva za poslovne korisnike u Hrvatskoj, dok su građani
poprilično dugo čekali da ista stvar bude ponuđena i njima. Uslugu nazvanu e-zaba tako su
dočekali sredinom 2002. godine, a danas je može koristiti svatko tko ima otvoren tekući ili
žiro-račun. Banka nudi pogodnije korištenje ove usluge ako se klijent odluči za neki od paketa
u tzv. Lepezi mogućnosti.
E-zaba omogućava uvid u: račune klijenta i račune po kojima je opunomoćen, laganja
klijenta, oročavanja i ulaganja u ZB Invest fondove, kredite klijenta, dospjelih i nedospjelih
rata, kamata, troškove i limite po karticama. Putem e-zabe se može: platiti režije, rate kredita i
druge račune, prenositi novac na račune izvan banke, kreirati predloške i povlačiti predloške
39
pri plaćanju računa ili prijenosu sredstava, primati, plaćati i pregledavati e-račune, pregledati
promete po svim vašim računima i računima po kojima ste opunomoćeni, kupovati Simpa,
Vipme, Tomato, Bon bon i Tele2 bonove za mobitel, kupovati i prodavati udjele u ZB Invest
fondovima, prenositi udjele unutar ZBI fondova, obaviti kupnju i prodaju stranih valuta te
konverziju jedne valute u drugu, naručiti čekovne blankete, dobiti informaciju o broju
telefona i e-mail adresi osobnog bankara klijenta, ugovoriti m-zabu , bankarstvo putem
mobitela, ugovoriti trajni nalog, odabrati odgovarajući model štednje i oročiti željeni iznos,
obnoviti policu auto osiguranja, ugovoriti stambenu štednju, ugovoriti e-račun, ispuniti i
predati zahtjev za stambeni kredit, … jedini uvjet za korištenje ove usluge je posjedovanje
tokena, tekućega ili žiro računa u Zagrebačkoj banci, tj. Paketa 1 za sve. Korisnik treba prvo
u svom internet pregledniku otići na stranicu banke te u za to predviđeno mjesto izvršiti
prijavu putem tokena.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/online_uslu
ge/e-poslovnica)
Zagrebačka banka je svoju uslugu mobilnog bankarstva nazvala m-zaba. Ona je dostupna
korisnicima tzv. Lepeze mogućnosti (svi modeli: Dinamična, Elastična, Klasična, Student,
Obitelj, Obitelj plus, Senior i Premium) i Platnih asistenata, što su nazivi paketa usluga u ovoj
banci. Korištenje m-zabe je omogućeno i poslovnim subjekima, što je jedinstvena usluga, za
sada, na hrvatskom bankarskom tržištu. Pristup m-zabi moguć je mobilnim uređajem koji
podržava rad s Java ME MIDP 2.0 CLDC 1.1 aplikacijama te koji ima mogućnost pristupa
internetu i raspoloživu memoriju za pohranu m-zabe aplikacije koja je velika oko 200 KB.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/online_uslu
ge/m-zaba)
Tijekom korištenja usluge internetu se pristupa samo pri dohvatu traženih podataka, a
podržani su mobilni operateri u Hrvatskoj. Autentifikacija korisnika i transakcija temelji se na
upisivanju PIN-a prilikom pokretanja aplikacije a koji se dobiva poštom nakon ugovoranja
usluge. Aplikacija se automatski gasi nakon tri minute nekorištenja te se zaključava nakon tri
uzastopna unosa pogrešnog PIN-a, a podaci vezani za račune i PIN ne čuvaju se u mobilnom
uređaju. Nakon što je korisnik ugovorio uslugu m-zaba na njegov će mobitel stići SMS
poruka koja sadrži link za preuzimanje aplikacije, a poštom će mu stići i PIN za aktiviranje
aplikacije.
40
Uz m-zabu, putem mobilnog telefona individualnim klijentima omogućen je pregled stanja po
računima iz poslovnog odnosa (tekućih, žiro, deviznih...), pregleda prometa, pregled
odobrenih i raspoloživih limita po karticama, pregled kartičnih transakcija uz mogućnost
odabira broja transakcija ili vremenskog perioda, pregled dospijeća po kreditnim karticama,
pregled stanja udjela u ZBI fondovima za korisnike ZB Invest linka, informacije o vrijednosti
udjela u ZBI fondovima, prikaz tečajne liste, kalkulator valuta. Zatim tu je mogućnost
zadavanja platnih naloga, čak i onih s datumom izvršenja u budućnosti (kunska plaćanja
terećenjem tekućih i žiro računa), pregled obveza koje dospijevaju u sljedećih mjesec dana
(trajni nalozi, e-računi, troškovi po karticama, rate kredita, nalozi zadani sa datumom u
budućnosti), pregled provedenih i neprovedenih plaćanja (odbijeni ili opozvani nalozi).
Konačno omogućeno je plaćanje svih vrsta računa, zadavanjem zahtjeva za kupovinu, prodaju
i prijenos udjela u ZBI fondovima za korisnike ZBI linka te kupnja prepaid bonova za sve
domaće mobilne operatere.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/online_uslu
ge/financijski_planer)
Mjesečna naknada za korištenje je 10 kuna, no bez naknade je mogu koristiti klijenti koji
koriste pakete usluga Lepeze i Platni asistent u kojima je m-zaba uključena kao kanal. Cijena
transakcije unutar banke je 1 kuna, te 2 kune izvan nje, no u pojedinim paketima se odobrava
određena količina besplatnih transakcija.
Uz m-zabu vezuje se i m-token. Zaba m-token aplikacija je koja se koristi u iste svrhe kao i
fizički token - za identifikaciju korisnika i potvrdu izvršavanja transakcija pri korištenju e-
zabe, Zabafona (telefonskog bankarstva) te za kupnju putem interneta. Za razliku od fizičkog
tokena Zaba m-token je instaliran u mobilnom uređaju te je time praktičniji i dostupniji, a za
njegovo korištenje potrebno je imati mobilni uređaj koji ima mogućnost pristupa internetu i
dovoljno raspoložive memorije.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/online_uslu
ge/m_token)
Uz m-zabu se vezuje i m-kupi. m-kupi je usluga koju je moguće primijeniti u svim
prodavaonicama Konzuma i kioscima Tiska. Ta aplikacija omogućava da primjenom mobitela
i m-zabe klijent tereti svoj račun za kupovinu u danom iznosu.
41
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/online_uslu
ge/m-kupi)
Zaba SMS je relativno nova usluga koju je ponudila Zagrebačka banka svojim klijentima.
Ukratko, Zaba SMS usluga omogućuje klijentima primanje informacija na njegov zahtjev ili
kontinuirano – tjednom ili dnevnom dinamikom, kupnju GSM prepaid bonova te primanje i
plaćanje e-računa. Nakon što klijnet ugovori navedenu uslugu, dobiva popis kodova (slova)
koji predstavljaju određenu kategoriju iz širokog asortimana bankovnih usluga (npr. T za
stanje tekućih računa, Z za stanje žiro-računa, D za stanje deviznih računa, K za stanje kredita
itd.). Klijent zatim svojim mobitelom šalje SMS banci s upitom o stanju koje ga zanima te
vrlo brzo (bez dugog napornog čekanja) dobiva traženi odgovor. Od zanimljivijih stvari
(pored dobivanja obavijesti o limitima, dopuštenim prekoračenjima, dnevnim informacijama,
stanju cijena fondova ili mogućnosti kupnje prepaid bonova) je zasigurno plaćanje e-.računa.
Za primanje e-računa putem SMS-a naplaćuje se naknada u iznosu od 0,60 kn, dok je putem
e-zabe i m-.zabe primanje besplatno. Najzanimljivije od svega da je dovoljno poslati banci
SMS poruku sa dobivenim troznamenkastim kodom i račun će biti plaćen terećenjem kunskog
računa klijenta usluge koji je odabran prilikom ugovaranja usluge. Omogućeno je plaćanje 5
računa putem jedne SMS poruke.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/online_uslu
ge/zaba_sms)
Uz navedene najčešće korištene usluge banka nudi i uslugu i-račun. Ugovaranjem usluge i-
Račun klijent može primati račune u elektroničkom obliku i plaćati ih već ispunjenim
uplatnicama. i-Račun je spoj elektroničkog računa i elektroničke uplatnice koji zamjenjuju
njihov fizički format. Umjesto u materijalnom obliku, račun dolazi na e-zabu ili na vlastiti e-
mail, dok su uplatnice istovremeno dostupne na e-zabi ili m-zabi, kako bi račun odmah mogao
biti plaćen. Banka ima dogovorenu uslugu i posluje sa točno definiranim poduzećima.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/online_uslu
ge/i-racun)
Sporedne online usluge koje banka pruža jesu e-bonovi i e-dokumenti. E-bonovi se odnose na
mogućnost online kupovine bonova u bilo koje doba dana. Bonove je moguće kupit putem e-
zabe, m-zabe i bankomata banke. E-bonovi obuhvaćaju GSM bonove i ENC bonove. Bonovi
se mogu kupiti na bankomatima Zagrebačke banke kao i na e-zabi i m-zabi. Bonove za
42
nadoplatu ENC uređaja možete kupiti u iznosu od 100, 300, 500 ili 900 kuna.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/online_uslu
ge/e-bonovi) E-dokumenti obuhvaćaju online dostavljanje dokumenata. Uz mjesečne
bankovne izvatke moguće je da se obavijesti o učinjenim troškovima po karticama i o
mirovinskim primanjima, koji su dostupni putem e-zabe dodatno primaju na e-mail koji ste
prethodno prijavili putem e-zabe ili osobno u poslovnici.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/online_uslu
ge/e-dokumenti)
5.2. Stanje i korištenje internetskih servisa u Zagrebačkoj banci
O iskorištenosti online usluga, od strane stanovništva i poduzetnika u zemlji najbolje svjedoči
rečenica, istaknuta na web stranicama Zagrebačke banke da se oko 80 % transakcija u banci
uopće ne obavlja u poslovnicama nego direktnim kanalima.
Zagrebačka banka je osim što je vodeća banka u Hrvatskoj, sa najvećim brojem klijenata,
ujedno i među prvima, u prve dvije godine uvođenja online usluga, omogućila svojim
klijentima online korištenje usluga bankarstva.
Trend korištenja online usluga u Hrvatskoj je u stalnom porastu. Prema pokazateljima
Hrvatske narodne banke u Hrvatskoj se gotovo milijun ljudi koristi internet bankarstvom.
Internet bankarstvo je najčešće korišten online servis u bankarstvu. Na sljedećem grafikonu je
prikazan broj korisnika interneta prema njegovim oblicima.
43
Grafikon 3. Broj privatnih korisnika bezgotovinskog platnog prometa prema njegovim
oblicima (2013.godina)
Izvor: http://www.hnb.hr/platni-promet/h-statisticki-podaci-o-pp.htm#2._PLATNO-
PROMETNA_INFRASTRUKTURA
Ono što se također ubraja u usluge utemeljene na inovativnim tehnologijama jesu i POS
aparati, kojima se omogućava plaćanje karticama banke na trgovačkim mjestima. Plaćanje
putem POS-a je daleko najkorišteniji online servis, a u promatranih 8 godina njegova se
iskorištenost povećava. Slijedi ga internet bankarstvo čiji se obujam transakcija povećao
značajno u 2013.godini u odnosu na 2005.godinu.
Zagrebačka banka raspolaže sa zavidnom infrastrukturom koja omogućava korištenje online
usluga. Brojke koje najbolje svjedoče o iskorištenosti online usluga jesu:
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama))
862 bankomata
520 tisuća korisnika internetskog bankarstva e-zabe
230 tisuća korisnika mobilnog bankarstva m-zabe
Prema posljednjim dostupnim podacima u području online usluga evidentan je rast
iskorištenosti online usluga u banci. Banka kontinuirano ulaže u unapređenje prodajne
efikasnosti, optimiziranje prodajne mreže te direktne kanale. Broj korisnika internet i
mobilnog bankarstva porastao je u 2012.godini za 50 tisuća, povećavajući penetraciju tih
44
kanala u ZABA bazu klijenata. Korištenje mobilnog bankarstva kontinuirano raste;
Zagrebačka banka ima vodeću tržišnu poziciju u mobilnom bankarstvu s tržišnim udjelom od
75% u broju transakcija te 92% u volumenu transakcija. m-zaba u 2013.godini ima gotovo
235 tisuća korisnika koji čine 50% ukupnog tržišnog udjela mobilnog bankarstva u Hrvatskoj,
odnosno, svaki drugi korisnik mobilnog bankarstva u Hrvatskoj koristi upravo m-zabu. Uz
mjesečno 1.800.000 prijava na m-zabu, provede se 150.000 plaćanja i prijenosa novca, što
predstavlja tržišni udjel od 81% u broju transakcija provedenih mobilnim bankarstvom u RH.
Po jednom klijentu obavlja se 8 transakcija mjesečno. Zanimljivi su podaci o broju
„dolazaka“ u Zagrebačku banku u periodu od listopada do prosinca 2013. godine - u klasičnu
poslovnicu imali su 2,4 milijuna dolazaka, pristup e-zabi bio je 3,8 milijuna, dok je
najposjećenija m-zaba s 5 milijuna „dolazaka“. (http://www.vidi.hr/Lifestyle/Business-
3.0/Zagrebacka-banka-predstavila-uslugu-e-poslovnica)
5.3. Potencijali i mogućnosti korištenja internetskih servisa u Zagrebačkoj banci
Potencijal i mogućnosti korištenja internetskih servisa u Zagrebačkoj banci polaze od velike
baze klijenata odnosno gotovo galopirajućega rasta broja korisnika interneta. o stalnom radu i
unaprijeđenju online usluga Zagrebačke banke, kazuje i činjenica da je u banci
implementirana 0-24 satna virtualna poslovnica, u kojoj je klijentima omogućena stalna
komunikacija i mogućnost obavljanja bankarskih poslova. Ova se usluga nadovezuje na e-
zabu a temeljna joj je svrha ušteda vremena klijenata. Proces implementacije e-poslovnice
trajao je mjesecima, a testni period obuhvatio je gotovo 60 tisuća klijenata. E-poslovnica,
odnosno komunikacija u njoj odvija se na tri moguća načina prikazana sljedećom slikom:
chat, audio poziv i video poziv.
45
Slika 2.. E-poslovnica Zabe
Izvor: http://www.netokracija.com/e-poslovnica-zagrebacka-banka-72818
E-poslovnica je jedna od najnovijih oblika online usluge, a nadovezuje se na uslugu e-zabe.
Omogućava brzo i efikasno obavljanje komunikacije sa bankarima, te je u dosadašnjem
periodu implementacije ostvario povoljne rezultate.
(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/online_uslu
ge/e-poslovnica) Upravo se e-zaba navodi kao najveća mogućnost daljnjega razvoja u
Zagrebačkoj banci, koja ima potencijal rasta.
Prilikom istraživanja primjenjivosti interneta u bankarskom poslovanju spominju se najčešće
e-zaba, m-zaba i ostale sporedne usluge vezane za njih. Za očekivati je, što je statistikama i
dokazano, kako se obujam usluga u bankama smanjio po uvođenju online usluga. U nastavku
su prikazani rezultati anketnoga istraživanja obavljenoga od strana autorice a koji analizira
zadovoljstvo klijenata banke uvođenjem interneta u poslovanje. Anketno istraživanje
obavljeno je 02.lipnja u dvjema poslovnicama Zagrebačke banke u Rijeci, gdje je nasumičnim
odabirom anketnim upitnik ispunilo 30 ispitanika. Podatci prikupljeni anketom ukazuju na
uistinu visoki stupanj korištenja online usluga, te zadovoljstvo korištenja istih. Slijedeći
grafikon pokazuje udio klijenata koji koristi neki od online servisa Zagrebačke banke.
46
Grafikon 4. Koristite li neku online uslugu u Zagrebačkoj banci?
Izvor: Izrada autorice
Od ukupno 30 ispitanika njih je 83,33% odnosono 25 koristilo neku od online usluga
Zagrebačke banke. Ostalih 5 ispitanika ne koristi online usluge nego se drži tradicionalnih
obrazaca poslovanja. Od online servisa najzastupljenije je korištenje e-zabe, m-zabe te Zaba
SMS-a i Zabafon slijedeći grafikon pokazuje strukturu odgovora na pitanje o korištenju online
usluga.
Grafikon 5. Koje online usluge Zagrebačke banke koristite?
Izvor: izrada autorice
47
Iako se u pravilu očekuje da samo mlađa populacija koristi online usluge, to nije pravilo.
Naime, sve je veći broj onih starijih koji se služe uslugama online bankarenja, posebice
Zabafonom i ZabaSMS-om. U mlađoj populaciji dominiraju m-zaba i e-zaba servisi.
Grafikon 6. Smatrate li online usluge korisnim alatom Zagrebačke banke?
Izvor: izrada autorice
Od ukupno 30 ispitanika, njih je 24 koji koriste online servise izjavilo kako iste smatra
korisnim. Tek je jedna osoba u skupini ispitanika koja se služi online uslugama, a ne smatra ih
korisnim.
Osobe koje koriste online usluge obično imaju stavove o mogućnostima poboljšanja
iskorištenosti usluga ili imaju određene zahtjeve vezane za unaprjeđenje ponude. U
slijedećem grafikonu prikazani su stavovi zaposlenika o mogućnostima unaprijeđenja ponude.
48
Grafikon 7. Kako bi se mogla unaprijediti online usluga u Zagrebačkoj banci?
Izvor: izrada autorice
Stavovi ispitanika o mogućem unaprjeđenju online usluga banke kazuju da bi veliki broj
klijenata bio čak zainteresiran za korištenje i drugih, praktičnijih online usluga, kada bi im to
mogućnosti dozvolile, odnosno kada bi imali dovoljno znanja ili mogućnosti da nauče o
korištenju određenih usluga. Tek 4 ispitanika smatraju da je online usluga u banci dovoljno
usavršena i da ju ne treba mijenjati, dok 1 ispitanik smatra da je nije moguće unaprijediti.
Ovakvi stavovi ispitanika svjedoče o visokom stupnju zadovoljstva ispitanika ponudom i
mogućnostima koje im pružaju online usluge u banci. Ono što je posebice korisno znati je i
činjenica da se ponuda online usluga i korištenje iste proteže u svim skupinama klijenata,
neovisno kojoj dobrnoj skupini pripadali. To je povoljan pokazatelj a svjedoči o
prilagođenosti ponude Zagrebačke banke svojim klijentima.
49
6. ZAKLJUČAK
Zasigurno niti jedna stvar ili pojava nije izmijenila svijet kao što je to učinio internet. Pojava
interneta je revolucionarno otkriće koje je unaprijedilo i društvo i gospodarstvo, doprinoseći
njegovu poboljšanju, olakšavanju njegova normalnoga funkcioniranja, i pružajući mu
nebrojeno više novih mogućnosti. Internetom se smatra mreža svih mreža, odnosno on
podrazumijeva globalnu podatkovnu mrežu, u koju je od prvih tek nekoliko računala, dana
umreženo nebrojeno mnogo računala diljem svijeta. Kako bi korištenje interneta bilo moguće
potrebno je posjedovanje određene infrastrukture, ali i dozvola od strane pružatelja usluge.
Najčešće se pojam interneta, kao mreže koja je omogućila premošćivanje vremenskih i
prostornih granica vezuje uz njegove servise, odnosno usluge, pa se ne rijetko događa da se ti
servisi smatraju internetom, što dakako nije slučaj. Internet servisi podrazumijevaju nebrojeno
mnogo usluga koje se koriste internetom kako bi bile ostvarive. U to se ubraja world wide
web, e- mail, prijenos podataka na daljinu, distribucijske liste, diskusijske skupine, interenet
telefonija, … svaki od tih čimbenika omogućava korisniku da putem interneta komunicira na
daljinu, odnosno brzo i jeftino prenosi informacije. Među najkorištenijima svakako su www i
e-mail, koji su danas postali preduvjeti normalnoga života i normalnoga poslovanja. Isti su
svoju primjenu, kao i niz drugih servisa pronašli u bankarskom sektoru. Bankarstvo se
pojavom interneta preorijentiralo, te se danas naziva suvremenim bankarstvom, koje se
drastično razlikuje od tradicionalnoga, a velik dio usluga koje pruža klijentima, ali i sama
interna komunikacija unutar banke počiva na primjeni interneta.
Bankarstvo je od svojih početaka obilježeno financijskim inovacijama i taj proces u zadnjih
dvadesetak godina doživljava svoju revoluciju u vidu novih, tehnološko-suvremenih
distribucijskih kanala. Slike koje su donedavno najviše asocirale na banke, poput beskrajno
dugih redova na šalterima, nečuveno visokih provizija za svaku sitnicu nisu ostajale u
najljepšem sjećanju. Srećom, sve se ovo već par godina može izbjeći na vrlo jednostavan
način, a razloge tomu može se zahvaliti elektroničkim distributivnim kanalima, ponajviše
internetu. Banke su u početku u zapadnom razvijenom svijetu, na vrijeme uvidjele da se broj
prodanih proizvoda računala za kućnu upotrebu povećava eksponencijalnom brzinom. Ta
činjenica uz rast dostupnosti pristupa kućanstva internetu, bankarskom sektoru otvorila je
sasvim novi svijet koji je iziskivao prilagodbu novim tehnologijama koje već duže vrijeme
omogućavaju efikasniju ponudu usluga, a posljedično i veće stope rasta banaka.
50
Danas je ponuda bankarskih usluga putem suvremenih kanala distribucije u najmanju ruku
šarolika. Uglavnom se ponude bankarskih usluga i proizvoda putem internet bankarstva
značajno ne razlikuju, no kada tome pridodamo kako svaka banka, da se što bolje pozicionira
na tržištu, svakoj svojoj usluzi daje poseban, toj banci svojstven naziv, to može zbunjujuće
djelovati na prosječnog klijenta. Jedan od najvećih problema u Hrvatskoj (osim i dalje
visokog stupnja informatičke nepismenosti) je taj što veliki broj postojećih klijenata nije niti
upoznati sa svim mogućnostima koje im danas pruža tehnologija u primjeni efikasnijeg
korištenja bankovnih usluga, a koje im te iste banke pružaju putem novih modernih
distributivnih kanala. Za sam kraj, treba istaknuti da banke, stvarajući novi splet bankarskih
proizvoda i usluga (nove distribucijske kanale) čija je osnova internet, pomiču vremenske i
prostorne granice tradicionalnog bankarstva i bitno olakšavaju transfer novčanih sredstava.
Zagrebačka je banka od osnutka djelovala kao pionir na bankarskom tržištu, stoga je među
prvim bankama koje su u praksu implementirale online usluge. U Zagrebačkoj banci cijela je
paleta online usluga dostupnih klijentima, kako stanovništvu tako i pravnim licima. Unutar
šarolike ponude, banka najveći broj klijenata broji u e-zaba servisu i m-zaba servisu. I jedan i
drugi servis utemeljeni su na online platformama, odnosno na internetu koji klijentu uz
autentifikaciju omogućava spajanje sa računom i baratanje njime. Zagrebačka banka je lider
na tržištu u području m-zabe, odnosno najveći broj klijenata korisnika mobilnog bankarstva
preciznije rečeno, svaki drugi od ukupnog broja onih koji ju koriste, koristi m-zabu, a ne
mobilno bankarstvo drugih banaka. Time Zagrebačka banka stječe primatna tržištu u domeni
mobilnoga bankarstva. Jednako tako najveća platforma koja ima mogućnost širenja i napretka
je e-zaba. Zahvaljujući širokoj mogućnosti razvoja i velikom broju zadovoljnih korisnika u
okviru e-zabe postoji dodatan prostor za unaprijeđivanje usluge. To je i ostvareno uvođenjem
nove e-poslovnice. Uspješnost uvođenja internet servisa u poslovanje, te niz kvalitativnih i
kvantitativnih pokazatelja koji ukazuju na brojne koristi i uštede koje je donijela primjena
interneta za klijente i banku, potaknuli su razvoj dodatnih internet servisa u poslovanju
Zagrebačke banke. Zahvaljujući internet servisima u poslovanju, poslovanje banke je toliko
unaprijeđeno da godinama održava status vodeće i najinovativnije banke u Hrvatskoj te u
svojem portfelju ima vjerne i zadovoljne klijente.
Među ključne prednosti od uvođenja interneta u poslovanje banke uvrštavaju se manji
troškovi za klijente ali i za banku te sve veće uštede vremena potrebnoga za obavljanje
51
transakcija. Poslovanje je efikasnije i učinkovitije, što je omogućilo veću usredotočenost na
važnije aktivnosti i unaprjeđenje cjelokupnoga poslovanja banke.
Provedenim istraživanjem zaključeno je kako veliki dio korisnika banke koristi online servise,
što se može potkrijepiti i pokazateljima o posjetima poslovnici i spajanjima na platforme e-
zabe i m-zabe, koje sada već uvelike nadilaze posjete poslovnicama. Korisnici online servisa
su zadovoljni ali i dalje smatraju kako postoje mogućnosti unaprijeđivanja ponude, što banci
može djelovati kao stimulans u unaprijeđivanju. S obzirom na visok broj klijenata koji se
koriste online servisima, kao i njihov stalni rast ali i rast korištenja online servisa u odnosu na
tradicionalne bankarske usluge, ukazuje na važnost i značaj interneta u uspješnom poslovanju
banke, čime se potvrđuje hipoteza rada . Stalne inovacije i napori u usavršavanju internetskih
servisa te stalno širenje korištenih servisa u banci svjedoče uspješnoj implementaciji interneta
u poslovanju i brojnim koristima te pozitivnim efektima koje je imao. Generalno gledano,
trend korištenja internet servisa u bankarstvu u Hrvatskoj sve je izraženiji te se sve veći dio
populacije, svjestan prednosti i ušteda koje im njihova primjena donosi, okreće korištenju
istih.
52
POPIS LITERATURE
KNJIGE:
1. Castells, M., 2003. Internet galaksija, Naklada Jesenski i Turk, Zagreb
2. Dragičević, D., 2004., Kompjutorski kriminalitet i informacijski sustavi, Zagreb
3. Lipljin et al., 2003., Izobrazba za primjenu informacijskih i komunikacijskih
tehnologija, PRO-MIL, Varaždin
4. Finkelstein, AutoCAD 2002, Zagreb: Miš, 2003.
5. Panian, Ž., 2003. Odnosi sa klijentima u e-poslovanju, Sinergija, Zagreb
6. Panian, Ž., Strugar, I., 2000. Primjena računala u poslovnoj praksi, Sinergija, Zagreb
7. Crnko, N., 1995., PC-kompjutori i programi- biblija za PC korisnike, Sys Print,
Zagreb
8. Hofman, D., 2005. Sigurnost u virtualnim privatnim mrežama (Diplomski rad) Fakultet elektrotehnike i računarstva, Sveučilište u Zagrebu, Zagreb
INTERNET IZVORI:
7. http://www.oblakznanja.com/2011/07/03/sto-je-internet/ (pregledano 12. lipnja 2014.)
8. http://maja.on.neobee.net/3.htm (pregledano 12. lipnja 2014.)
9. http://hr.wikipedia.org/wiki/Internet (pregledano 12. lipnja 2014.)
10. http://www.oss.unist.hr/~iruzic/IP/InternetIntranetEkstranet1.pdf (pregledano 12.
lipnja 2014.)
11. http://www.velimirsrica.com/EasyEdit/UserFiles/Prezentacije/09INFORMATIKA-
%20Elektronicko%20poslovanje.pdf (pregledano 14. lipnja 2014.)
12. http://www.informatika.buzdo.com/s910-internet-definicija.htm (pregledano 12. lipnja
2014.)
53
13. http://www.poslovni.hr/tehnologija/kako-je-izgledao-internet-u-2012-227580
(pregledano 13.lipnja 2014.)
14. http://www.oecd.org/internet/ieconomy/oecdkeyictindicators.htm (pregledano
13.lipnja 2014.)
9. http://www.internetworldstats.com/stats4.htm ( pregledano 13.lipnja 2014.)
10. https://sites.google.com/site/sigurnostizastitanainternetu/prednosti-i-nedostaci-
interneta (pregledano 13. Lipnja 2014.)
11. http://www.besplatniseminarskiradovi.com/.../Izgradnja%20intraneta.doc (pregledano
13.lipnja 2014.)
12. http://www.informatika.buzdo.com/s914-internet-servisi-usluge.htm (pregledano
13.lipnja 2014.)
13. http://www.mathos.unios.hr/~ivuksano/FTP,e-mail,DNS.pdf (pregledano 13.lipnja
2014.)
14. http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf
(pregledano 13.lipnja 2014.)
15. http://www.zbrdazdola.com/infobible/internet/ostale_usluge.htm (pregledano 13.lipnja
2014.)
16. http://eno24.net/web-komunikacija/ (pregledano 13.lipnja 22014.)
17. https://sites.google.com/site/sigurnostnainternetu007/usluge-interneta (pregledano
13.lipnja 2014.)
18. http://www.informatika.buzdo.com/s914-internet-servisi-usluge.htm (pregledano
13.lipnja 2014.)
19. http://www.ktf-split.hr/informatika/s914.htm (pregledano 13.lipnja 2014.)
20. http://web.efzg.hr/dok/INF/Ceric/itup_knjiga/internet_i_internetske_usluge.pdf
(pregledano 13.lipnja 2014.)
21. http://pcchip.hr/korisni/udaljeno-spajanje-na-racunala/ (pregledano 13.lipnja 2014.)
22. http://www.carnet.hr/videokonferencije/stosu (pregledano 13.lipnja 2014.)
23. http://web.zpr.fer.hr/ergonomija/2005/malenica/it.htm (pregledano 13.lipnja 2014.)
24. http://www.cis.hr/www.edicija/LinkedDocuments/CCERT-PUBDOC-2003-02-05.pdf
(pregledano 13.lipnja 2014.)
54
25. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/vremeplov/
(pregledano 13.lipnja 2014.)
26. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama
(pregledano 13.lipnja 2014.)
27. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama/bbd
c4500402816fb9945ff546679da3f (pregledano 13.lipnja 2014.)
28. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama
(pregledano 13.lipnja 2014.)
29. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/ZABA-Godisnje_izvjesce (pregledano
24.rujna 2014.)
30. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama/vizij
a_misija (pregledano 13.lipnja 2014.)
31. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani (pregledano
13.lipnja 2014.)
32. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/onlin
e_usluge/direktni_kanali (pregledano 13.lipnja 2014.)
33. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/stednjaiulag
anja (pregledano 13.lipnja 2014.)
34. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/platni
asistent (pregledano 13.lipnja 2014.)
35. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/osiguranja/al
lianz+i+mpc (pregledano 13.lipnja 2014)
36. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/mladi (pregledano
13.lipnja 2014.)
37. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/poduzetnici
(pregledano 13.lipnja 2014.)
38. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/poduzetnici/financira
nje/investicije (pregledano 14.lipnja 2014.)
39. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/tvrtke (pregledano
14.lipnja 2014.)
40. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/onlin
e_usluge/e-poslovnica (pregledano 14.lipnja 2014.)
55
41. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/onlin
e_usluge/m-zaba (pregledano 14.lipnja 2014.)
42. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/onlin
e_usluge/financijski_planer (pregledano 14.lipnja 2014.)
43. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/onlin
e_usluge/m_token (pregledano 14.lipnja 2014.)
44. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/onlin
e_usluge/m-kupi (pregledano 14.lipnja 2014.)
45. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/onlin
e_usluge/zaba_sms (pregledano 14.lipnja 2014.)
46. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/onlin
e_usluge/i-racun (pregledano 14.lipnja 2014.)
47. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/onlin
e_usluge/e-bonovi (pregledano 14.lipnja 2014.)
48. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/onlin
e_usluge/e-dokumenti (pregledano 14.lipnja 2014.)
49. http://epp.eurostat.ec.europa.eu/tgm/table.do?tab=table&init=1&language=en&pcode=
tin00134&plugin=1 (pregledano 14.lipnja 2014.)
50. http://www.hnb.hr/platni-promet/h-statisticki-podaci-o-pp.htm#2._PLATNO-
PROMETNA_INFRASTRUKTURA (pregledano 14.lipnja 2014.)
51. http://www.vidi.hr/Lifestyle/Business-3.0/Zagrebacka-banka-predstavila-uslugu-e-
poslovnica (pregledano 14.lipnja 2014.)
52. http://www.netokracija.com/e-poslovnica-zagrebacka-banka-72818 (pregledano
14.ipnja 2014.)
53. http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/racuni/onlin
e_usluge/e-poslovnica) (pregledano 14.lipnja 2014.)
56
POPIS SLIKA
Slika 1. Gradska štedionica ...................................................................................................... 24
Slika 2. E-poslovnica Zabe..............................................................................................45
POPIS TABLICA
Tablica 1. Izvještaj o dobiti i gubitku Zagrebačke banke d.d. (vrijednosti u milijunima kuna) .................................................................................................................................................. 29
POPIS GRAFIKONA
Grafikon 1. Kućanstva koja imaju pristup internetu (%) ......................................................... 10
Grafikon 2. Organizacijska shema Zagrebačke banke d.d ....................................................... 27
Grafikon 3. Broj privatnih korisnika bezgotovinskog platnog prometa prema njegovim
oblicima (2013.godina) ............................................................................................................ 43
Grafikon 4. Koristite li neku online uslugu u Zagrebačkoj banci? .......................................... 46
Grafikon 5. Koje online usluge Zagrebačke banke koristite? .................................................. 46
Grafikon 6. Smatrate li online usluge korisnim alatom Zagrebačke banke?............................ 47
Grafikon 7. Kako bi se mogla unaprijediti online usluga u Zagrebačkoj banci? ..................... 48
Top Related