““SÜREÇ YÖNETİMİ” SÜREÇ YÖNETİMİ”

SATIR BAŞLARISATIR BAŞLARI

Prof. Dr. İsmail Üstel

““Süreç” Ne Demektir?Süreç” Ne Demektir?

Süreç, girdilere “değer katan” bir dizi etkileşimli etkinliktir.

Önemli olan, “süreç müşterisi”ne “fayda” sağlamasıdır.

““Süreç Yönetimi” Süreç Yönetimi” Deyince…Deyince…

a) Süreç maliyetini düşürmek

b) Süreç katma değerini yükseltmek

üzere; planlama, uygulama, izleme ve

değerlendirme, sürekli geliştirme yaklaşımları bütünüdür.

““Süreç Yönetimi”nin Süreç Yönetimi”nin Karakteristik ÖzelliğiKarakteristik Özelliği

“Dikey” (departman esaslı, fonksiyonel) değil, “yatay” yaklaşım

“Karma takım” anlayışı

““Süreç Künyesi” Süreç Künyesi” Satır Başları - ISatır Başları - I

Süreç sınırları (başlangıç - bitiş noktaları)Süreç girdileriSüreç kısıtlılıklarıİşlem dizisi / dizileri (ardışık - eşzamanlı)Alt süreçler

““Süreç Künyesi” Süreç Künyesi” Satır Başları - IISatır Başları - II

Değer katan / katmayan faaliyetlerSüreç çıktılarıSüreç metrikleri, veri toplama

noktaları Süreç sahibi (planlama - uygulama)Sürekli gelişim faaliyetleri döngüsü

Süreç “Paydaş Çevresi”Süreç “Paydaş Çevresi”

Süreç Tedarikçileri

Süreç Müşterileri

Süreç Süreç Temel KavramlarıTemel Kavramları

““Süreç Akış Diyagramı” Süreç Akış Diyagramı”

a) Süreçte yer alan işlerin / işlemlerin

b) Aralarındaki ilişkilerin

“Görsel Dil” ile anlatımıdır.

Süreç Akış Diyagramı- Süreç Akış Diyagramı- “Görsel Dil” “Görsel Dil”

Bölüm

Bölü

m Bölüm

Bölüm

Süreç İlişkileri Haritası

Süreç Sahibi SorunlarıSüreç Sahibi Sorunları

“Çok başlılık”

“Yok başlılık”

““Süreç Metrikleri” Süreç Metrikleri” DeyinceDeyince

Süreci değerlendirmek için kullanılan “gösterge”ler

(“kriter”ler) dir.

Doğru “şeyi” ölçmek gerekir.

Bu “şeyi” doğru ölçmek gerekir.

Süreç Metrikleri Süreç Metrikleri Üzerine Notlar Üzerine Notlar

Süreç performansını etkileyen

unsurları ölçmelidir:* Başarı Faktörleri

* Risk Faktörleri

Bu faktörleri uygun zaman aralıklarında ölçmelidir.

Süreç Metriklerinin Süreç Metriklerinin Ölçtüğü “Şeyler”Ölçtüğü “Şeyler”

KalitePerformansSüreç döngü süresiMaliyetler (ör. sabit -

değişken)VerimlilikRisk

Süreç Metrik ÖrnekleriSüreç Metrik Örnekleri

Gereksiz işlem tekrarları sayısıSüreç bilgi yönetimi hataları Raporlama sistemi şikayetleri Süreç özdeğerlendirme puanıSüreç tamamlanma süresi

Süreç “Olgunluk” Süreç “Olgunluk” EksenleriEksenleri

Etkinlik (doğru işin yapılması)

Verimlilik (İşin doğru yapılması)

Sık Karşılaşılan Sık Karşılaşılan SorunlarSorunlar

İlk seferde doğru yapmamak (gereksiz işlem tekrarları)

“Değer katmayan işlem”lerin varlığı (“israf”)

Süreci “kanıta (veriye) dayalı” yönetmemek

Süreç Geliştirme Yol Süreç Geliştirme Yol HaritasıHaritası

Sürecin alt-süreçleri ayrıntılı tanımlanmalı, tüm başlıklar “olası sürekli gelişim alanı” olarak düşünülmelidir.

Öncelikle “değer katmayan işlemler” (“israf”) üzerinde durulmalıdır.

Sürekli gelişim, “ölçülebilir” olmalıdır. Bu amaçla, “istatistiksel yöntemler” devreye alınmalıdır.

İstatistiksel Süreç İstatistiksel Süreç KontrolüKontrolü

SHEWHART Kontrol Diyagramı: (Üst-Alt Kontrol Limitleri)

ör - Aritmetik Ortalama Ranj (Değişim

Aralığı)

Değişkenlik durumu

Sürekli Gelişim ve Sürekli Gelişim ve “Sigma Kavramı”“Sigma Kavramı”

Sigma Düzeyi Hata Oranı

3 6 / 100

4 6 / 1.000

6 3.4 / 1.000.000

Öncelikleme EksenleriÖncelikleme Eksenleri

Süreç geliştirme açısından “yapılabilirlik”

Süreç çıktılarının “müşteri etkisi”

‘‘İyileştirme Odağı’ İyileştirme Odağı’ Kavramı - IKavramı - I

Vizyonun üzerinde durulacak “anahtar sözcükleri”nin saptanması

Kavramların misyon bildirisindeki izdüşümlerinin çerçevelenmesi

Gözden geçirilecek sistemlerin ve alt sistemlerin kararlaştırılması

İyileştirilecek hedeflerin tanımlanması

‘‘İyileştirme Odağı’ İyileştirme Odağı’ Kavramı - IIKavramı - II

Yeniden düzenlenecek süreçlerin belirlenmesi

Değiştirilecek alt süreçlerin saptanması

Sürekli geliştirilecek unsurların ortaya konulması

İyileştirme eksenlerine (örneğin; “süreç döngü süresi”ne) odaklanılması

““Müdahale Eşiği” Müdahale Eşiği” Kavramı - IKavramı - I

Kavram, “kabul edilebilir sapma” biçiminde de tanımlanabilir.

Hangi noktaya gelindiğinde (sapma değeri hangi düzeye eriştiğinde) düzeltici yönde harekete geçileceğini ifade etmektedir.

Bu kavramın yeniden tanımlanması, sürekli gelişim faaliyetlerinde belirgin kaldıraç etkisi yapabilir.

““Müdahale Eşiği” Müdahale Eşiği” Kavramı - IIKavramı - II

“Müdahale (= düzeltici girişimde bulunmak üzere devreye girme) noktası”nın kademeli biçimde yeniden tanımlanması, kabul edilebilir sapmanın giderek daralan bir aralıkla sınırlı kalmasını sağlayacaktır.

Böylece, gelişim faaliyetlerine süreklilik kazandırılması kolaylaştırılmış olacaktır.

Bir İyileştirme Bir İyileştirme Yaklaşımı :Yaklaşımı :

PUKÖ DöngüsüPUKÖ Döngüsü PLANLAMA

UYGULAMA

KONTROL ETME

ÖNLEM ALMA

PUKÖ Döngüsü Işığında PUKÖ Döngüsü Işığında PUKÖ Döngüsü - IPUKÖ Döngüsü - I

Planlama söz konusu olduğunda, mevcut durum analizinden (“K” harfinden) yola çıkılması, akılcı bir yaklaşımdır.

Doğaldır ki, kontrol aşamasının da önce planlanması gerekmektedir (K’ya yönelik PUKÖ).

PUKÖ Döngüsü Işığında PUKÖ Döngüsü Işığında

PUKÖ Döngüsü - IIPUKÖ Döngüsü - II Döngünün her aşaması, kendi

içinde de PUKÖ döngüsü bağlamında ele alınmak durumundadır.

Bu çerçevede -örneğin- PLANLAMA evresine “Planlamanın Planlanması” ile başlanması ve diğer alt basamaklar ile döngünün tamamlanması söz konusudur.

Süreç-Temelli Sorun Süreç-Temelli Sorun YönetimiYönetimi

İlk olarak, “süreç haritası” çizilmelidir.

İkinci aşama, “şom senaryo” basamağıdır.

Ardından, “yedek planlama” yapılmalıdır.

FMEA (Failure Mode and Effects Analysis- Hata Türü ve Etkileri Analizi) tekniğinin kullanılması, yaklaşıma güç katacaktır.

““Strateji Karnesi” Strateji Karnesi” Alt BaşlıklarıAlt Başlıkları

Müşteri Memnuniyeti

Süreç Performansı

Finansal Sonuçlar

Sürekli Gelişim (Öğrenme)

Süreç Yönetimi’nin Süreç Yönetimi’nin

Püf Noktası…Püf Noktası…

““Süreçsel Davranış” Süreçsel Davranış” RefleksiRefleksi

Yatay” (süreç esaslı) düşünmek

“Bütünsel” bakış açısı kazanmak

“Veri - bilgi esaslı” yaklaşmak

“İstatistik dili”ni öğrenmek

Süreç Geliştirme Süreç Geliştirme “Takım Çantası” - I“Takım Çantası” - I

“İş Etüdü” (ör. ‘Hareket - Zaman’ Çalışması) yapılması

“Yalın Yönetim” girişimleri sergilenmesi

Yaygın “Yetki Devri” sağlanması

Süreç boyunca “Ortak Akıl” anlayışı

Süreç Geliştirme Süreç Geliştirme “Takım Çantası” - II“Takım Çantası” - II

“Öneri Sistemi”nin sürdürülmesi

“Toplantı Trafiği”nin gözden geçirilmesi

“Form Trafiği”nin basitleştirilmesi

“Raporlama Trafiği”nin iyileştirilmesi