SÜREÇ YÖNETİMİ - · PDF filekalite hedeflerine dayalı tespit edilir. ......
Transcript of SÜREÇ YÖNETİMİ - · PDF filekalite hedeflerine dayalı tespit edilir. ......
SÜREÇ YÖNETİMİ
2015
1
A. Ece YALÇINKAYA
İndeks
2
1. Sürecin Yasal dayanağı. 2. Süreç Nedir? 3. Süreç Bileşenleri 4. Süreç Yaklaşımının Faydaları 5. Süreç Türleri 6. Süreç Yönetimi
3
Sürecin Yasal Dayanağı
İkinci Dünya Savaşı sonrasında Japonya’da başlayan ‘kaizen’ (sürekli iyileştirme) kavramıyla başlayan ve giderek dünyada ve Türkiye’de yaygınlaşmaya başlayan ‘kalite’ çalışmalarının özünde süreç mantığı vardır.
1
4 Süreç Nedir ?
Müşteri veya hizmet alan için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan,
Tekrarlanabilen
Ölçülebilen
Bir sahibi ve sorumluları olan
Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen
Fonksiyonlar (birimler) arası eylemler ve işlemler dizisidir.
Bir girdiyi alıp, bir değer ekleyerek/katarak müşteri (hizmet alan) için bir hizmet/sonuç/çıktı ortaya koyan etkinlikler bütünüdür.
Girdiler, eylemler ve çıktıların oluşturduğu kombinasyonlardır.
2
5
Süreç Bileşenleri
Belirli girdileri kullanarak istenen çıktıları ortaya koyar.
3
Girdi Süreç Çıktı
Geri
Bildirim
6
•Süreçler:
Başı ve sonu belli olan iştir.
Bir işi yapmak için gerekli olan alt işlerin ve detay işlerin oluşturduğu kümedir.
Kurumun hizmetinin oluşmasına etki eden mantıksal işlerin toplamıdır.
En yalın açıklamayla hizmetten yararlananlar için ne yapıldığıdır.
3
İşlemler
Katma Değer Girdiler
Sonuç
Çıktı
Süreç Bileşenleri
7
Sürecin Üç Tabakası
Öz aktiviteler
Kritik fakat öz olmayan aktiviteler
Öz ve kritik olmayan aktiviteler
Örneğin…?
3 Süreç Bileşenleri
8
Üç Tabakaya Bir Örnek
3 Süreç Bileşenleri
9
Belirlenen ve hiyerarşik sıralaması yapılan bu süreçler arasından kritik süreçlerin belirlenmesi gerekir.
Kritik süreç;
Öncelikle çözümlenmesi gereken veya yeniden yapılandırılması gereken süreçlere denir.
Kurumun ana çıktısını en çok etkileyen süreçler kritik süreç olarak belirlenebilir.
Yine yapılan öz değerlendirme sonucunda ortaya çıkan iyileştirmeye açık alanlar kritik süreç olarak belirlenebilir.
3 Süreç Bileşenleri
10
Bir kurumda süreç yönetimi ilkesini hayata geçirebilmek için öncelikle;
Süreçler belirlenmelidir.
Bu süreçler, o kurumun stratejik planına, performans programına, bu doğrultuda belirlediği misyonuna ve vizyonuna, bu yönde oluşturduğu kalite politikası ve kalite hedeflerine dayalı tespit edilir.
Süreçler belirlenirken süreç çıktılarının iç yada dış müşterinin kullanması bakımından bir tasnif yapılabilir.
3 Süreç Bileşenleri
11
Ancak genelde süreçler iki grupta toplanır;
Operasyonel süreçler ;
Kurumun misyonu doğrultusunda kurum stratejisini belirlemesinden hizmetin hizmet alana ulaştırılıncaya kadar olan ardışık süreçlerdir.
Yönetsel süreçler;
Operasyonel süreçlerin etkin bir biçimde gerçekleştirilmeleri için yönetilen süreçlerdir.
Sürecin Türleri 4
12
SÜRECİN YARARLARI
Dış Yararları
Kuruluşun imajının güçlenmesi,
Hizmet alan memnuniyeti,
Hizmet sunumunda artış,
Hizmet standardının yükseltilmesi
Daha iyi paydaş ilişkileri
5
İç Yararları Yönetimin etkinliği, Olumlu kültürel değişim, Daha iyi dokümantasyon, Sistem yaklaşımı Etkinlik ve üretim artışı Kaynakların etkin ekonomik ve
verimli kullanılası
13 Temel Mantık
Süreçler, dikey olarak örgütlenen
fonksiyonlar dahilinde kalmamakta,
yatay olarak fonksiyon sınırlarını
aşıp, fonksiyonlar arası akmaktadır.
Böylece katma değer oluşturmayan
adımlar ortadan kalkar
14
Neden Süreç Yönetimi ?
Örgütlerin çoğu geleneksel olarak fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır
Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon içinde başlatılmakta, geliştirilmekte, desteklenmekte ve odaklanmaktadır.
Genellikle yöneticiler kendi fonksiyonlarının performansı ve yönetimi ile ilgilenmekte, hiç kimse sürecin tümünü sahiplenmemekte ve sorumluluk kabullenmemektedir.
6
15 Neden Süreç Yönetimi ?
1.Süreçler fonksiyonların sınırlarını aşar.
2.Fonksiyonlar dikey, süreçler ise yataydır.
6
16
Neden Süreç Yönetimi ?
•Daha iyi hizmet etmek için en iyiyi yapmak, daha iyiyi
bulmak,
•Oluşacak hatalar için önceden önlem almak,
•Yeniden yapılanma ve değişmeye ihtiyaç duymak,
•Hizmet alanın beklentilerini aşmak (Çünkü müşteri
memnuniyeti beklentileri aşmakla mümkündür.),
•Kalıcı başarı sağlamak,
6
17
FONKSİYONEL YÖNETİM VE SÜREÇ YÖNETİMİ YAKLAŞIMININ KARŞILAŞTIRILMASI
FONKSİYONEL YÖNETİM
Fonksiyon sorumluları, is akısının tamamının nasıl islediginden habersiz olarak, kendi fonksiyonlarını iyilestirirken, nihai müsteri memnuniyetini hedef almamakta, bu da müsteri sikayetlerine neden olmaktadır.
Çalısanlar, genellikle tüm is akısı içindeki rol ve etkinliklerinin bilincinde degildirler. İs akısının etkinligi genellikle, fonksiyonların etkinligi ile ölçüldügünden, bütünü yansıtmayacak şekilde ölçülmektedir.
6
SÜREÇ YÖNETİMİ YAKLAŞIMI Müşteri odaklı süreçler doğru
uygulandıklarında kuruluşun performansı önemli ölçüde artar.
Katma değersiz faaliyetler ortadan kalktığı için kaynakların daha etkin kullanımı sağlanır.
Gereksiz olabilecek bazı kontrol ve onaylar yok edildiği için hızlı karar alma avantajı sağlanır.
Sorumluluklar net olarak tanımlanır.
18 Neden Süreç Yönetimi ?
Başarılı bir süreç geliştirme/iyileştirmenin odağı fonksiyonel bakıştan sürece
kaymalıdır.
6
Fonksiyonlar işi
götürmekte Süreçler bilinmekte ancak
Fonksiyonlar hükmetmekte
Süreçler işi
götürmekte
Aşama 1 Aşama 2 Aşama 3
S
a
t
ı
n
a
l
m
a
T
e
s
l
İ
m
a
t
Ö
d
e
m
e
S
a
t
ı
n
a
l
m
a
T
e
s
l
İ
m
a
t
Ö
d
e
m
e
M
ü
ş
t
e
r
i
Talep/Sipariş
Ödeme/Finansman
Malın gümrükten çekilmesi
19
“Şayet bir sistemi alır, parçalarına böler ve parçaların en iyi şekilde çalışmasını sağlarsanız, bir şeyden kesinlikle emin olabilirsiniz:
Sistem, bir bütün olarak en iyi şekilde çalışmayacaktır.”
“Russell Ackoff”
20
Süreç yönetimi
Departman Departman Departman Departman Departman
Yönetim
Sorumluluk alanı
Sorumluluk alanı
Sorumluluk alanı
Sorumluluk alanı
Sorumluluk alanı
Girdiler
Çıktılar
Ted
arik
çi
HİZ
MET
ALA
N
21 MEVCUT DURUM / SÜREÇ YAKLAŞIMI ÖNCESİ
Organizasyon
Planlama ve Bilgi akışı
Uygulamalar
Veritabanı Yönetim Sistemi
22 SÜREÇLERLE YÖNETİM
Veritabanı Yönetim Sistemi
Uygulamalar
Süreç Bilgi akışı süreç yönetim sistemi tarafından kontrol altında
Organizasyon
23
AMAÇ
Bilgi ve iş akışı açısından optimizasyonunu sağlamak, kalite
ve verimliliği artırmak amacıyla,
Hataları ortadan kaldıracak,
Gecikmeleri en aza indirecek,
Hizmet alanın değişen ihtiyacına uyarlanabilir,
Organizasyona süreklilik, ölçülebilirlik, etkili kaynak
kullanma avantajı sağlayacak şekilde
süreçlerin düzenlenmesi ve sürekli iyileştirilmesidir...
24
SÜREÇLERİN TEMEL ÖZELLİKLERİ
Tanımlanabilirlik
Yinelenebilirlik
Tutarlılık
Ölçülebilirlik
Kontrol Edebilirlik
Katma Değer Yaratma
25 TANIMLANABİLİRLİK
Tedarikçiler,
Girdiler,
Çıktılar (ürün/hizmet)
Hizmet alanlar (Müşteriler),
Hizmet alan ve çalışan istekleri (müşteri beklenti ve ihtiyaçları),
Sürecin sesi (sürecin performans ölçümü),
Süreci oluşturan faaliyetler belgelenebilir ve tanımlanabilir olmalıdır.
26
YİNELENEBİLİRLİK
Süreci harekete geçiren girdilerin işlenmesi sonucu oluşan çıktının hizmet alanın ihtiyaç/beklentilerini devamlı karşılayabilmesi özelliğidir.
Süreçler yinelenen faaliyetler dizisidir.
Söz konusu faaliyetler açıkça tanımlanmalı; uygulayıcılar tarafından bilinmeli, anlaşılmalı; tutarlı ve sürekli bir şekilde yinelenebilmelidir.
27
TUTARLILIK
Süreçler istatistiksel anlamda kontrol altında tutulabilmelidir.
Süreçte oluşabilecek sapmalar önceden belirlenen sınırlar içinde kalmalıdır.
Arzulanan çıktıların her defasında sağlanabilmesi ancak böylelikle mümkün olabilir.
28
ÖLÇÜLEBİLİRLİK
Süreç faaliyetleri ve bunlardan elde edilen sonuçlar ölçülebilir olmalıdır.
Ölçülebilirlik, sürecin mevcut durumunun ve iyileştirme olanaklarının saptanmasında, süreç performansının belirlenmesinde kullanılacak olan verilerin tanımlanması açısından önem taşımaktadır.
29
KONTROL EDİLEBİLİRLİK
Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi özelliğidir.
30
KATMA DEĞER YARATMA
Sürecin, çıktının kalitesi ve çıktıyı kullanan hizmet alanın tatmini üzerinde olumlu etki yaratabilme özelliğidir.
31
Süreçler, idarelerin faaliyetlerini yürütürken uymak zorunda oldukları mevzuata aykırı olmamak şartıyla idarelerin ortaya koydukları her türlü düzenleme doğrultusunda, tüm istihdam şekilleriyle ve kıt kaynakları kullanarak yürüttüğü, stratejik planında belirlenen noktaya varmaya yarayan işlemler zinciridir.
Süreç yönetimi ise stratejik planı başta olmak üzere idarece varılmak istenen noktaya ulaşılması için süreçlerin belirlenmesi, tanımlanması, haritalandırılması ve iyileştirilmesi çabalarına yönelik planlama ve uygulama çalışmalarıdır.
32
Süreçlerle Yönetimin Tanımı
Süreç Yönetimi Süreçlerle Yönetim’e geçisin bir aşamasıdır
SÜREÇ YÖNETİMİ
SÜREÇLERLE
YÖNETİM
Geleneksel Yönetim anlayışından Süreçlerle Yönetim anlayışına geçisin amacı organizasyonların değişimle baş edebilecek becerileri geliştirebilmesine imkan sağlayacak bir yapıya kavuşturulmasıdır.
33
GİRDİLER (Tedarikçiden)
SÜREÇ ÇIKTILAR (Hizmet alana)
Finansal göstergeler Bütçe oluşturma Yıllık Bütçe
Personel ihtiyacı bilgisi
Personel temin Yeni personel
Talep Hizmet gerçekleştirme
Hizmet
34
TKY sonuç değil süreç odaklı bir yönetim yaklaşımıdır.
TKY anlayışında, doğrudan sonuçlara bakılarak değerlendirme veya iyileştirme çalışması yapılmaz.
TKY’de sonuçları etkileyen tüm süreçler sistematik olarak değerlendirilir ve iyileştirilir.
35
MEMNUN İ YE T
GEREKL İ L İ KL ER
H
İ
ZME
T
A
L
AN
Hİ
ZMET ALAN
Hizmet
Girdi Çıktı
Hizmet Gerçekleştirme
Yönetim Sorumluluğu
Ölçüm, Analiz, İyileştirme
Kaynakların Yönetimi
Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi
Katma değer yaratan faaliyetler
Bilgi akışı
36
Süreç Yaklaşımı
PROSEDÜR
HİZMET (Bir sürecin sonucu”)
ÇIKTI SÜREÇ “İlgili veya etkileşimli faaliyetler
takımı”
GİRDİ
(Kaynaklar dahil)
FIRSATLARIN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ
(Süreç öncesinde, sırasında ve sonrasında)
- Süreç performansı
- Girdi ve çıktı karakteristikleri
SÜRECİN VERİMİ
Kullanılan kaynaklara karşılık ulaşılan sonuçlar
(ISO 9001:2015 gerekliliği)
SÜRECİN ETKİLİLİĞİ
Planlanmış sonuçlara ulaşabilme
(ISO 9001:2015 gerekliliği)
(“Bir faaliyeti veya bir süreci gerçekleştirmek için belirlenen yol” – dokümante edilmiş veya
edilmemiş olabilir)
37
SÜREÇ Doküman No:
Yayın Tarihi:
HİZMET ALAN TARAMASI Revizyon No/Tarihi
SHÇEK Sayfa No:
Süreç Çıktısı Derinleştirilmiş proje, zamanında hizmet, risk haritası
Süreç Müşterisi Potansiyel ve mevcut müşteriler
Süreç Sahibi SATIŞ Srm
Süreç Kaynakları İnternet, mevcut ve potansiyel müşteri datası, telefon, ulaşım
Sürecin Etkilediği Süreçler Tüm Hizmet Süreçleri
Sürecin Performans Ölçüm Kriterleri
Ölçüm Kriteri Ölçüm Hedefi
Ölçüm Yöntemi
Ölçüm Periyodu Ölçüm Sorumlusu
Bir uzmanın ortalama günlük alan taraması sayısı
5 tarama /gün
Toplam tarama/çalışıl
an gün
Aylık SATIŞ Yöneticisi
38
Süreç Yaklaşımı (eski versiyona uygun olarak ele alınmıştır)
ISO 9001:2008 madde 0.2
Planla: Müşteri istekleri ve kuruluşun politikası ile uyumlu sonuçların ortaya çıkması için gerekli hedefleri ve süreçleri oluştur.
Uygula: Süreçleri uygula.
Kontrol Et: Süreçleri ve ürünü politikalar, hedefler ve ürünün şartlarına göre izle, ölç ve sonuçları raporla.
Önlem Al: Süreç performansını sürekli iyileştirmek için faaliyetleri başlat.
Planla
Uygula
Önlem Al
Kontrol
Et
39
Süreç Yaklaşımı
PUKÖ döngüsü kuruluş içinde her seviyede uygulanabilir:
• Kalite yönetim sistemi planlaması, yönetimin gözden geçirmesi gibi stratejik süreçler,
• Hizmet gerçekleştirme süreçlerinin parçaları gibi operasyonel faaliyetler.
40 ISO 9001:2008
Madde 0.2
Süreç yaklaşımı aşağıdaki konuların önemini vurgulamaktadır:
Şartları anlamak ve yerine getirmek.
Süreci yaratacağı katma değer açısından değerlendirmek.
Süreç performansının ve etkinliğinin sonuçlarını elde etmek.
Nesnel ölçümlere dayanarak süreçlerin sürekli iyileştirilmesi.
41 Süreçlerin Belirlenmesi
Örnek : KYS Sisteminde tanımlanan süreçlere örnekler;
Stratejik Yönetim Süreci
İşe Alım süreci,
İş Başı Süreci
İşten Çıkartma Süreci
Proje Yönetim Süreci,
Proje Geliştirme Süreci
Satış Süreci
Satın Alma Süreci
Muhasebe Süreci
Alt Yapı Üst Yapı Süreci
Kalite Yönetim Süreci
Yönetim Gözden Geçirme Süreci
İç Tetkik Süreci
Sürekli İyileştirme Süreci
İç Kontrol Süreci
İletişim Süreci
Risk Yönetim Süreci
Planlama Süreci
Eğitim Süreci
Performans Süreci
42
ISO 9001:2008 4.1 Genel Şartlar
b) Süreçlerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini tayin etmeli,
Süreçlerin akışı nedir ?
Bu akış nasıl tanımlanabilir (süreç haritaları veya akış diyagramları) ?
Süreçler arasındaki ara yüzler nelerdir ?
Nasıl bir dokümantasyona ihtiyaç duyuyoruz ?
43 ISO 9001:2008 4.1Genel Şartlar
c) Süreçlerin çalıştırılmasının ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gerekli kriterler ve metotları tayin etmeli,
Süreçlerin beklenen ve beklenmeyen sonuçlarının karakteristikleri nelerdir ?
İzleme, ölçme ve analiz kriterleri nelerdir ?
Bunu KYS planlaması ve hizmet gerçekleştirme süreçleri içinde nasıl ilişkilendirebiliriz ?
Ekonomik konular nelerdir (maliyet, zaman, atık,..) ?
Veri toplama için uygun yöntemler nelerdir ?
44 ISO 9001:2008
4.1Genel Şartlar
d) Süreçlerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynağın ve bilginin hazır bulundurulmasını sağlamalı,
Her bir süreç için gereken kaynaklar nelerdir ?
İletişim kanalları nelerdir ?
Süreçler için iç ve dış bilgiyi nasıl sağlayabiliriz ?
Geri bildirimi nasıl sağlarız ?
Toplamamız gereken veriler nelerdir ?
Hangi kayıtları saklamaya ihtiyacımız var ?
45
ISO 9001:2008
4.1Genel Şartlar
e) Bu süreçleri ölçmeli, analiz etmeli,
Süreç performansını nasıl izleyebiliriz (süreç yeterliliği, hizmet alanın tatmini) ?
Hangi ölçümler gerekli ?
Toplanan bilgileri en iyi nasıl analiz edebiliriz (istatistiksel teknikler) ?
Bu analizlerin sonuçları bize ne gösterir ?
46
ISO 9001:2008 4.1Genel Şartlar
f) Planlanmış sonuçlara ulaşmak ve bu süreçleri sürekli iyileştirmek için gerekli faaliyetleri uygulamalıdır.
Süreci nasıl geliştirebiliriz ?
Hangi düzeltici / önleyici faaliyetler gereklidir ?
Bu düzeltici / önleyici faaliyetler uygulanmış mıdır ?
Bunlar etkin midir ?
47 ISO 9001:2008
Kalite Politikası
Kalite Hedefleri
KYS nin planlanması
Süreçlerin belirlenmesi
Süreçlerin performans göstergelerinin
ve hedeflerinin belirlenmesi
Uygulama
Düzeltme/Düzeltici Faaliyet Ölçme/İzleme
P
U
Ö
K
P
U
Ö
K
Madde 4.1 e,f / 8.2.3
Madde 8
Yönetimin
gözden geçirmesi
48 Süreçlerin Dokümantasyonu
Prosedürler, iş akışlarına dönüştürüldüğünde, süreç bazlı yönetim sistemi uygulanıyor yaklaşımı doğru mudur? Ne yazık ki yanlış. İş akış diyagramları, uygulamaya hakimiyeti arttırır, okumayı iyileştirir vb. fakat
sistemi yönetmeniz için yeterli olmaz ya da direkt iyileştirmeyi sağlamaz. Ölçemiyorsanız kontrol edemez ve yönetemezsiniz. Süreç yaklaşımında, doğal sıralama ise, öncelikle süreçlerin tanımlanması, etkileşimlerin belirlenmesi, göstergelerin belirlenmesi, ölçülmesi, geliştirilmesi ve nihai olarak iyileştirme için performansının izlenmesi olmalıdır.
ISO 9001 standardının revizyonu ile birlikte en büyük değişiklikler aşağıda belirtilen
altı konuda olmuştur: Süreç yaklaşımı Dokümantasyon şartlarında basitleştirme Üst yönetime odaklanma Müşteri odaklılık Sürekli gelişim Yetkinlik Risk Performans Süreçlerin gerçekleştiği ortam
49 Süreçlerin Tanımlanması
• Süreçleri yönetmek için yönetilen süreçler hakkında bilgi sahibi olmak gerekir.
Kurumun yapısı
Hizmet aşamaları – süreçlerin yapısı (bir süreçte hangi birimler yer almaktadır, hangi faaliyetler gerçekleştirilmektedir vb.)
Her aşamadaki birimin performansı
Beklentilere ya da zorunluluklara göre hizmet süreçlerindeki değişiklik gereksinimleri
50 Süreçlerin Tanımlanması - Aktiviteler
Bilgi Akış Şeması Sembolleri
Süreç başlangıcı
süreç sonu
Faaliyet veya işlem
Karar noktası
Kağıt dokümanlar
Gecikme (örn. Bekleme
geçici depolama)
Taşıma veya hareket
Kontrol veya onay
Depolama
Akış yönü, süreç adımlarını
bağlamak için
Aktarma (tel., faks)
Sayfa içi birleştirici (aynı
sayfadaki adımları bağlamak
için)
Sayfa içi birleştirici (farklı
sayfadaki adımları bağlamak
için)
51 Süreçlerin Tanımlanması
Girdileri – Tedarikçileri
Çıktıları – Müşterileri
Sınırları
Sahibi – Sorumlusu
Uygulayıcıları
Alt süreçleri – Aktiviteleri
Kontrol Noktaları
Performans göstergeleri
Hedefleri SÜREÇ
FAALİYETLER +
KAYNAKLAR
GİRDİ ÇIKTI
KONTROL
52 Süreçlerin Tanımlanması- Girdiler
Sürecin Girdileri
– Bir ya da daha fazla girdi olabilir.
– Dış veya iç müşteriden / tedarikçiden gelebilir.
– Bir başka sürecin çıktısı olabilir.
– Soyut (bilgi,..vb)ya da somut (rapor,liste,..vb)olabilir
Bir fiziksel ürün, yarı ürün, malzeme
Rapor, fatura, kayıt
Yazılım, bilgi
Ekipman
Enerji
Finansal kaynaklar
53
Süreçlerin Tanımlanması- Tedarikçiler
Sürecin Tedarikçisi
Süreç girdilerini sağlayan
Dış Satın alma / iç tedarikçi (eğitim )
54
Süreçlerin Tanımlanması- Çıktılar
Sürecin Çıktıları
Bir ya da daha fazla çıktı olabilir.
Soyut ya da somut olabilir
• Stratejik Yönetim: Ekin ve etkili yönetim uygulamaları
• Proje Yönetim Süreci: Hizmetin sunulması.
55
Süreçlerin Tanımlanması- Müşteriler
Sürecin Müşterisi
Süreç çıktılarını kullanan
Dış Müşteri (Hizmet alanlar)
İç müşteri( Çalışanlar)
56
Süreçlerin Tanımlanması- Sınırlar
Sürecin Sınırları
Başlangıç sınırı : Süreç hangi faaliyet(ler) ile başlıyor?
Bitiş sınırı : Süreç hangi faaliyet(ler) ile bitiyor? Örnek – Yeni eleman alımı süreci Başlangıç : Mevcut personelin işten ayrılması Bitiş : Yeni elemanın iş teklifini kabul etmesi Süreç sınırlarının dışında kalan alanlar: • Ayrılanlarla mülakat • İşe alma maliyet kontrolü
57
Süreçlerin Tanımlanması- Sahibi Süreç Sahibi / Sorumlusu
Fonksiyonel organizasyonlar için : Sürecin içindeki en üst organizasyonel amir.
Süreç bazlı organizasyonlar için : Süreç ekibi lideri. Sorumlulukları
• Süreç standartlarının (uygulama adımları) oluşturulması
• Etkinliğin gözden geçirilmesi • İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi • İyileştirmelerin hayata geçirilmesi
58
Süreçlerin Tanımlanması- Sahibi
Süreç Sahibi / Sorumlusu
Özellikleri
• Süreci tanır
• İyileştirme çalışmalarına yatkındır
• İyileştirmeye açık noktaları tespit edebilir
• Ekibini yönlendirebilir
• Fonksiyonel ön yargılara sahip değildir
59 Süreçlerin Tanımlanması - Ekibi
Sürecin Uygulayıcıları / Süreç Ekibi
Fonksiyonel organizasyonlar için : Süreçte rol alan bölümler / sorumlular.
Süreç bazlı organizasyonlar için : Süreç ekibi. Süreç uygulayıcıları; •Süreci analiz eder ve iyileştirir. •Değişiklikleri yapar veya önerir. •Bölümler arası konuları süreç sahibine iletir. •Süreç iyileştirmelerini uygular. •Süreç performansını izler ve problemleri giderir. •Ölçümlerdeki gelişmeleri izler ve öneriler getirir.
60 Süreçlerin Tanımlanması - Seviye
Süreçlerin anlamlı bir biçimde sınıflandırılması
Seviyelerinin belirlenmesi
Birbirleri ile etkileşimlerinin tayin edilmesi
61
Süreçlerin Tanımlanması - Seviye
Ana iş faaliyetlerinin üst düzeyde tanımı
TEMEL SÜREÇLER
ALT SÜREÇLER
Temel süreç adımlarının genişletilmiş hali
DETAY SÜREÇLER
Alt süreçte yer alan adımların genişletilmiş hali
Kuruluşun misyonuyla doğrudan ilgili olan ve hizmet alan ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan
1. kademe süreçler
Temel Süreçler: Müşteri Odaklı süreçlerdir; alt ve detay süreçler; destek süreçleri ve yönetim odaklı süreçler olarak da adlandırılabilmektedir.
62 Süreçlerin Tanımlanması - Seviye
TEMEL SÜREÇLER
ALT SÜREÇLER
DETAY SÜREÇLER
AKTİVİTELER / FAALİYETLER
“Temel Süreç”, bir çok bölümü kapsayan ve içerisinde birden çok sürecin bulunduğu süreçlerdir
Temel sürecin içerisinde yer alan süreçlere ise “alt süreç” adı verilir.
Alt sürecin altında da süreçler bulunabilir. Bu süreçlere “detay süreç” adı verilir.
Sonunda bir çıktısı olmayan ve tek başına bir anlam ifade etmeyen işlemler ise aktivite (faaliyet) olarak tanımlanır.
63 Süreçlerin Tanımlanması - Seviye
Örnek: Okul
Temel Süreçler
Eğitim, öğretim süreçleri
Rehberlik süreci
Fiziksel Kaynakların Yönetilmesi Süreci (bakım , onarım,vb.)
İnsan kaynaklarını yönetme
Operasyonel Süreçler
Yönetsel ve Destek Süreçler
64 Süreçlerin Tanımlanması - Seviye
Örnek;
TEMEL SÜREÇ : Satınalma ve Tedarikçi Değerlendirme Süreci
ALT SÜREÇLER : Satınalma, Tedarikçi Değerlendirme
DETAY SÜREÇLER : İç satınalma, Dış satınalma, Tedarikçi Seçimi
AKTİVİTELER/FAALİYETLER : Malzeme Araştırması, İhale Açılması
65 Süreçlerin Tanımlanması - Etkileşimler
TEMEL SÜREÇLER
Yeni Hizmet Geliştirme
Hizmetin Sunulması
İnsan Kaynaklarının Yönetilmesi
Finansal Kaynaklarının Yönetilmesi
İhtiyaç belirleme
Yeni program
geliştirme
Doküman ve sunuş
hazırlama
Proje kaynaklarını
planlama
Teklif kabul ve
planlama
Proje hazırlık
Projenin başlatılması
Sonuçların analizi
Standart program
?
Yetkinlik belirleme / değerlen.
Yetkinlik geliştirme
Etkinlik değerlen.
Alacakların-Ödemelerin
Takibi
TALEP Hizmet GERİ BESLEME BİLGİLERİ
Evet
Yeterli mi?
MÜŞTERİ ÖDEME FATURA
66
Süreç Performansının Ölçülmesi
Süreçlerin Performansını niçin Ölçeriz?
• Misyonumuza daha sıkı sarılırız
• Hedeflerimize ne kadar yaklaştığımızı,
• Kaynaklarımızı ne derece verimli kullandığımızı,
• Hatalarımızın sebeplerini anlarız
• İyileştirme imkanlarını belirleriz
• Gelişmeyi gözlemleriz
• Başarı hissi tadarız.
67
Süreçlerin Tanımlanması- Performans
Süreçlerin performansını ölçebilmek için göstergelerin belirlenmesi gerekir.
Genel olarak performans göstergeleri (parametreleri) şu şekilde sınıflandırılabilir:
Kalite
Çevrim süresi
Müşteri memnuniyeti (iç-dış)
Etkinlik
Yeterlilik
Verimlilik
Maliyet
68
Süreç performans göstergeleri
Performans göstergesi :
Sunulan hizmetin kalitesini izlemek, değerlendirmek ve geliştirmek için bir araçtır.
Bir standardın ne kadar uygulandığını, amacına ulaşıp, ulaşmadığını değerlendirmek için kullanılır.
69
Süreç performans göstergeleri
Süreç performansını ölçebilmek için kriterlerin tanımlı olması gereklidir.
Bu kriterler:
Geleceğe yönelik (yönlendirici),
Geçmişe yönelik (değerlendirici),
Kuruluşun stratejileri ile ilişkili,
İç / dış müşteri beklentileri ile ilişkili,
Uğraş gerektiren olmalı
70 Süreç performans göstergeleri
Kriterler 3 Kategoride Toplanabilir:
Etkinlik
Verimlilik
Esneklik
71 Süreç performans göstergeleri
Etkinlik Kriterleri Örnekleri
Ölçüm Kriterleri Miktara uygun personel % Zamanında uygun hizmet % Hizmet alan şikayet sayısı/Oranı İlk defada doğru yapma oranı Plana uyum oranı Çevrim süresinin kısaltılması Hizmet kalite indeksi
Etkinlik konuları Doğruluk Zamanındalık Hizmet alan Şikayetleri Hatasızlık Gerçeklesen / plan Cevap verme süresi Hizmet Seviyesi
Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000
72
Süreç performans göstergeleri
Ölçüm Kriterleri • İşlem zamanının kısaltılması • Her 100 işlem için harcanan, adam-saat işçilik maliyetinin düşürülmesi • Bekleme süresinin azaltılması • Çevrim süresinin kısaltılması
Verimlilik konuları • İşlem zamanı • Bir birikim çıktı için harcanan zaman • Bir birikim çıktı için eklenen değer (value-edded) maliyeti • İşin bir sonraki adıma geçmeden önceki bekleme zamanı • Süreç çevrim zamanı
Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001
Verimlilik Kriterleri Örnekleri
73
Süreç performans göstergeleri
Ölçüm Kriterleri • Özel müsteri istekleri sayısı • Özel istek gerçeklesme süresi/ standart istek gerçeklesme süresi • Özel müsterinin reddetme oranı • Özel isteklerin eskalasyon yüzdesi
Esneklik konuları • Özel müşteri istekleri • Müşterinin özel bir isteğini ortalama gerçekleştirme süresi- standart yönteme kıyasla, • Özel isteklerin reddi • Ekstra bir istekte bulunan müşteri isteğinin gerçekleştirilmesi için yapılması gereken faaliyet miktarı. Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001
Esneklik Kriterleri Örnekleri
74 Süreçlerin Tanımlanması- Performans
Performans Göstergeleri
Süreç Parametreleri (Öncü Göstergeler) -Süreç performansı -Çıktı karakteristikleri
İş Sonuçları (Sonuç Göstergeleri) -Finansal sonuçlar -Finansal olmayan sonuçlar
75 Süreçlerin Tanımlanması- Performans
HİZMET ALAN MEMNUNİYET ÖLÇÜMLERİ :
Süreç performansını HİZMET ALAN’ın nasıl algıladığını gösterir. Örneğin :
Güvenirlilik
Taleplere cevap verebilme
Nezaket, iletişim
Ödenen paraya karşılık alınan değer
İÇ ÖLÇÜMLER :
Sürecin kendi performansını gösterir.
Örneğin :
Talep alma
Çevrim süresi
İşlem süresi
İşletme Maliyeti
Memnuniyet
ÇIKTI ÖLÇÜMLERİ;
Süreç çıktısının performansını gösterir.
Örneğin :
Miktar
Zamanında gerçekleşmesi
Hata oranları
Doğruluk
ÖNCÜ
GÖSTERGELER
SONUÇ
GÖSTERGELERİ
76
Süreçlerin Tanımlanması- Performans
Bazı süreç performans göstergeleri ile ilgili örnekleri ;
• Şikayet çözümleme süresi
• Tekrar eden şikayet sayısı
• Hizmet çevrim süresi
• Fazla çalışma süresi
• Çalışan memnuniyeti ölçme anketine katılım oranı
• Gerçekleştirilen eğitim adedi (saatleri)
• Zamanında gerçekleştirilen eğitim adedi
• Hatalı ödenen maaş oranı
• Basında yer alma adedi
• E-posta ile yapılan başvurunun yanıtlanma (ortalama) süresi
• Hizmet alan ile görüşme adedi
• Kapatılan düzeltici faaliyet oranı
77
Süreçlerin Tanımlanması- Performans
* Ölçülebilir * Ulaşılabilir * Sonuca Yönelik * Dönemsel
Performans hedefleri
78
Süreçlerin Tanımlanması-Hedefler
Hedeflerin özellikleri :
• Hedef açıkça tanımlanmış mı?
• Kuruluşun hedef(ler)i – hedeflenen zaman dilimi için – uygun mu?(önceliklendirilmiş mi?) (dönemsel)
• Kuruluş bu hedeflerle arzu ettiği noktaya ulaşabilir mi? (vizyon odaklı)
• Hedef(ler) kuruluşun misyon’unu destekliyor mu?
• Hedef(ler) ölçülebilir (veriye dayılı - izlenebilir) ve ulaşılabilir mi?
79
Süreçlerin Tanımlanması-Hedefler
Hedeflerin özellikleri (devam):
• Hedef (ler) iddialı mı?
• Hedef, kuruluşun diğer hedefleri ile uyumlu mu?
• Hedefler birbirlerini tamamlayıcı mı?
• Hedef(ler), uygulayıcıların çoğu tarafından anlaşılabilir ve desteklenebilir mi?
80
Süreçlerin Tanımlanması - Hedefler
Bir hedef :
1-Gerçekçi ve mevcut kaynakların etkin kullanımı ile ulaşılabilir ise,
2-Hedefe ulaşma yolları ile birlikte tanımlanmış ise,
3-Bu hedef kuruluş tarafından önceliklendirilmiş ise,
4- Kaynaklar (finansal kaynaklar vb.)ile desteklenmiş ise,
5-Herkes üzerinde uzlaşmış ve destekliyorsa,
HEDEF OLUR.
81
Süreçlerin Tanımlanması-Hedefler
Ama bir hedef ; 1-Gerçekleştirilmesi imkansız ise, 2-Gerçekleştirme yolları belirsiz ise, 3- Üzerinde uzlaşma sağlanmadıysa, 4-Kaynak yokluğu nedeniyle iptal edilecekse, 5-Çok kolay gerçekleştirilebilecekse, 6-Sadece bir iyi niyet ifadesi ise, 7-Dönemsel değil ise, HEDEF OLAMAZ.
82 Hedeflerle Yönetim
• Belirsiz hedefler :
“
•“Ölüm oranlarının azaltılması ”
•“Daha kaliteli hizmet üretmek”
•“Daha çok kar etmek”
•Hangi ölümler (ameliyat öncesi / sonrası / acil)?
•Ne kadar daha kaliteli?
•Ne zaman?
•Neye göre daha fazla kar?
•.............
83
Hedefler
2016 yılı içerisinde Bordrolama yapılan Proje Personel sayımızı %25 arttırmak
%60 olan çalışan memnuniyet oranını%5 oranında arttırmak.
2016 yılında en az iki tane Merchandiser Ehip Yönetimi hizmeti verebilmek.
84 Süreçlerin Tanımlanması Eğitim süreci (Örnek)
Sürecin sahibi: KYS Temsilcisi
Süreçte görev alanlar: KYS Temsilcisi, Kurum İçi Eğitimciler, Kurum Dışı Eğitimciler
Sürecin Kapsamı: Saha Ajans Çalışanlarının eğitilmesi
Girdiler :
Eğitim Talep
Kurum içi Eğitimci Listesi
Kurum Dışı Eğitimci Listesi
Süreç Performans Göstergeleri :
• Planlanan Eğitime katılım oranı
• Verilen eğitimin etkinliği,
• Eğitimin hizmet üretimindeki katkı oranı,
85 İşyerinizde gözlemlenen sorun çözme şeması
SAKIN KARIŞMA
EVET HAYIR
EVET
SENİ APTAL
HAYIR
ÜSTÜNE Mİ KALACAK?
HAYIR
GÖRMEZDEN GEL
KİMSE GÖRDÜ MÜ?
OZAMAN
AYVAYI YEDİN
EVET EVET
HAYIR
SAKIN SÖYLEME!
SUÇU BAŞKASININ
ÜSTÜNE ATABİLİR MİSİN?
HAYIR
EVET
HER ŞEY
YOLUNDA MI?
İŞİ SEN Mİ KARIŞTIRDIN?
SORUN YOK, RAHATLA!
86