Social Media Strategy

I comportamenti e le aspettative dei nostri Clienti stanno cambiando:

sono più preparati e informati di prima; formano gruppi di persone sempre più eterogenee; si sentono sempre meno confusi con la collettività e sempre più individui con bisogni e

desideri unici; si creano aspettative sul trattamento, sul servizio e sull’assistenza post-vendita; pensano che qualsiasi cosa sia possibile e subito.

Renault ridefinisce il rapporto Marca-Cliente ponendo quest’ultimo sempre più al centro dell’attenzione, tramite:

Un messaggio sempre più personalizzato ed orientato al singolo; Un rapporto costante di interscambio reciproco tra Marca e Cliente; Un ascolto modulabile in base ai bisogni ed alle richieste.

CRM by Renault: dal one-to-all al one-to-one

Le Conquiste & Le Ambizioni

FINO AD OGGI 2011

Social CRM per primo. Ascoltare per comprendere

le attese, i problemi e le discussioni più rilevanti.

Avvicinarsi agli utenti. Mostrare la propria

presenza, rispondere ai topic.

Divenire indispensabili. Instaurare conversazioni,

organizzare eventi, aumentare il

coinvolgimento.

“Ascoltare”

• Feedback e conversazioni rilevate con monitoring tool

• Report a Renault

“Essere presenti”

• Rispondere, creare discussioni, diffondere

notizie e materiali

• Community Manager personificato

“Costruire il rapporto”

• Coinvolgere gli utenti•Organizzare eventi, on e

off line

• Promuovere workshop tra i consumatori

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Aumentare il livello di coinvolgimento e partecipazione degli utenti Divenire influencer principali Costruire un rapporto ancora più stretto con l’utenza

FORUMS …talk to Us

…watch and enjoy with Us

• Inserire video esclusivi, anteprime, backstage• Conquistare maggiore autorevolezza sulla piattaforma• Essere i primi a pubblicare i contenuti Renault e Dacia• Accrescere il bacino d’utenza del canale

Social Platforms

• Generare maggior coinvolgimento tra gli utenti• News e post di maggiore appeal• Promozioni ed iniziative esclusive dedicate ai followers

...follow Us

…tell Us “I Like”• Aumentare l’interazione con gli utenti (eventi speciali, sondaggi, game)• Aggregazione delle diverse iniziative in un unico “spazio virtuale”• Rendere unica l’esperienza tramite applicazioni e contenuti esclusivi

Tradizione & Innovazione

APiattaforma N° Verde

CD e Manager RI

Da

CD e Manager RI

e Marketing RI

PiattaformaServizio Relazione Cliente Renault

per la gestione dei reclami

Dal cliente a Renault e da Renault al Cliente

L’abilità di destreggiarsi tra tempi di gestione, soluzioni tecniche “in arrivo” e soddisfazione del Cliente…

…tenendo sempre conto della tutela dell’immagine Aziendale

Alert e intervento all’interno di community e social network

Commenti critici su iniziative e modelli

Segnalazioni di possibili difetti tecnici

Considerazioni su servizi e assistenza

Case History

Il “Muggito” di Megane III

Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici

Elaborazione soluzione tecnica

Comunicazione soluzione al singolo ed alla community

Il parabrezza di X-Mod

Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici

Divulgazione comunicato ufficiale

Comunicazione risposta al singolo ed alla community