SKRIPSI PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN …repository.stikes-bhm.ac.id/66/1/5.pdf · RAWAT...
Transcript of SKRIPSI PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN …repository.stikes-bhm.ac.id/66/1/5.pdf · RAWAT...
i
SKRIPSI
PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SANTA
CLARA MADIUN TAHUN 2017
Diajukan untuk memenuhi
Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
Oleh:
BAYU SETYO NUGROHO
NIM: 201303009
PEMINATAN
ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES)
BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
TAHUN 2017
ii
iii
iv
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Bayu Setyo Nugroho
NIM : 201303009
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil dari pekerjaan saya sendiri
dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam memperpoleh
gelar sarjana di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan lainnya.
Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penelitian baik yang sudah maupun belum
atau tidak dipublikasikan, sumbernya dijelaskan dalam tulisan dan daftar pustaka.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Madiun,......................
Bayu Setyo Nugroho
NIM. 201303009
v
Nama : Bayu Setyo Nugroho
Jenis kelamin : Laki-Laki
Tempat dan Tanggal Lahir : Madiun, 30 Agustus 1994
Agama : Islam
Alamat : Ds. Dagangan, RT 03/RW 02
Kecamatan Dagangan, Kabupaten Madiun
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan : 1. TK ABA Dagangan
2. SDN 01 Dagangan, Kec. Dagangan, Madiun
3. SMPN 01 Dagangan, Kec. Dagangan, Madiun
4. SMK PGRI 3, Kota Madiun
vi
ABSTRAK
PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI UNIT
RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT SANTA CLARA
MADIUN 2017
Bayu Setyo Nugroho
Rumah Sakit Santa Clara Madiun adalah salah satu rumah sakit katolik tipe C di
Madiun. di Rumah Sakit Santa Clara Madiun diketahui bahwa dari 10 responden
yang diamati, menunjukan bahwa 6 responden (60%) merasa puas (≤ 60 menit),
dengan waktu tunggu di rawat jalan yang sesuai standar sedangkan 4 responden
(40%) merasa kurang puas dengan waktu tunggu yang lebih dari standar (>60
menit), Oleh sebab itu sebagian besar responden kurang puas terhadap waktu dan
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Santa Clara Madiun. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu pasien terhadap kepuasan pasien di
Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Clara Madiun tahun 2017.
Jenis penelitian ini adalah observasional analitik, dengan desain cross sectional
study. Populasinya adalah pasien rawat jalan di Rumah Sakit Santa Clara Madiun.
dari populasi sejumlah 223 orang, dengan menggunakan teknik sampling random
sampling, diperoleh jumlah sampel sebanyak 70 orang. Data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Uji analisis ang
digunakan adalah uji chi square untuk mengetahui korelasi atau hubungan antara
dua variabel. Pengujian dilakukan dengan mneggunakan software SPSS 16 for
windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien rawat jalan
menyatakan waktu tunggu di RS Santa Clara Madiun sudah sesuai standar
sedangkan untuk kepuasan pasien rawat jalan sebagian besar pasien merasa tidak
puas. Untuk hasil uji chi square menunjukkan bahwa p value = 0,001 < 0,05 yang
artinya terdapat pengaruh antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di RS Santa Clara Madiun.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh waktu
tunggu pasien terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Petugas RS Santa Clara
Madiun unit rawat jalan hendaknya lebih meningkatkan pelayanan terutama untuk
waktu tunggu pasien rawat jalan.
Kata kunci: waktu tunggu, kepuasan pasien, rawat jalan
vii
ABSTRACT
INFLUENCE OF PATIENT WAITING TIME TO PATIENT SATISFACTION
IN OUTPATIENT UNIT OF SANTA CLARA HOSPITAL MADIUN
Bayu Setyo Nugroho
Santa Clara Hospital Madiun was one of the catholic hospital type of C in
Madiun. ill At Home Santa Clara Madiun known that from 10 responder
perceived, showed that 6 responder ( 60%) feel satisfied (≤ 60 minute), with lay
time in inpatient unit standard while 4 responders ( 40%) feeling less satisfied
with lay time which more than standard (> 60 minute), On that account most
responder less satisfied to time and service of ill health At Santa Clara Hospital
Madiun.This Research aim was to know influence of patient lay time to patient
satisfaction in outpatient Unit of Santa Clara Hospital Madiun year 2017.
This Research type was analytic observasional, with study cross sectional
design. Its population was outpatient At Santa Clara Hospital Madiun,
population a counted 223 people, by using sampling technique of random
sampling, obtained by the amount of sampel counted 70 people. Data which used
in this research was primary data and secondary data. Test analyse used was test
of Chi Square to know correlation between two variable. Examination did with
used SPSS software 16 for windows.
Result of research indicate that most outpatient express lay time in Santa
Clara Hospital Madiun have according to standard while for the satisfaction of
outpatient most patient dissatisfy. To result of test of Chi Square indicate that p
value = 0,001 < 0,05 with the meaning there are influence between lay time to
satisfaction of outpatient unit in Santa Clara Hospital Madiun
Based to result of research can be concluded that there are influence of
patient lay time to outpatient satisfaction. Officer of outpatient unit Santa Clara
Hospital Madiun shall be more improve service especially for the lay time of
outpatient.
Keyword: lay time, satisfaction of patient
viii
DAFTAR ISI
Halaman
Sampul Dalam ................................................................................................... i
Lembar Persetujuan .......................................................................................... ii
Lembar Pengesahan ........................................................................................iii
Lembar Pernyataan.......................................................................................... iv
Daftar Riwayat Hidup ...................................................................................... v
Abstrak ............................................................................................................ vi
Abstract .......................................................................................................... vii
Daftar Isi........................................................................................................viii
Daftar Tabel ..................................................................................................... x
Daftar Gambar ................................................................................................. xi
Daftar Lampiran ............................................................................................. xii
Daftar Istilah..................................................................................................xiii
Daftar Singkatan............................................................................................ xiv
Kata Pengantar ............................................................................................... xv
BAB 1 Pendahuluan
1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 5
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 5
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 6
BAB 2 Tinjauan Pustaka
2.1 Rumah Sakit...................................................................................... 7
2.2 Waktu Tunggu ................................................................................ 13
2.3 Rekam Medik.................................................................................. 17
2.4 Kepuasan Pasien ............................................................................. 20
2.5 Pengukuran Kepuasan Pasien ......................................................... 31
2.6 SPM Rawat Jalan ............................................................................ 33
2.7 Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien .................... 34
ix
BAB 3 Kerangka Konseptual dan Hipotesis
3.1 Kerangka Konseptual ...................................................................... 34
3.2 Hipotesis ......................................................................................... 35
BAB 4 Metodologi Penelitian
4.1 Desain Penelitian ............................................................................. 36
4.2 Populasi dan Sampel ....................................................................... 36
4.3 Teknik Sampling ............................................................................. 38
4.4 Kerangka Kerja Penelitian .............................................................. 38
4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................................. 40
4.6 Instrumen Penelitian........................................................................ 44
4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 45
4.8 Prosedur Pengumpulan Data ........................................................... 45
4.9 Teknik Analisa Data ........................................................................ 46
4.10 Etika Penelitian ............................................................................. 48
BAB 5 Hasil Dan Pembahasan
5.1 Hasil ................................................................................................ 51
5.2 Pembahasan .................................................................................... 61
BAB 6 Kesimpulan
6.1 Kesimpulan ..................................................................................... 71
6.2 Saran ............................................................................................... 71
Daftar Pustaka .............................................................................................. 73
Lampiran ...................................................................................................... 76
x
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Halaman
Tabel 4.2 Definisi Operasional Waktu Tunggu Dan Kepuasan Pasien...... 43
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..... 57
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia................. 57
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan ........ 58
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........... 58
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Waktu Tunggu ........................................................................... 59
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Kepuasan Pasien ........................................................................ 59
Tabel 5.7 Tabulasi Silang Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap
Kepuasan Pasien ........................................................................ 60
xi
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar Halaman
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ......................................................... 34
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian ................................................. 39
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Output SPSS Karakteristik Responden Jenis Kelamin ..... 76
Lampiran 2 Output SPSS Karakteristik Responden Usia .................... 76
Lampiran 3 Output SPSS Karakteristik Responden Pendidikan .......... 76
Lampiran 4 Output SPSS Karakteristik Responden Pekerjaan ............ 77
Lampiran 5 Output SPSS Waktu Tunggu ............................................ 77
Lampiran 6 Output SPSS Kepuasan Pasien ......................................... 77
Lampiran 7 Output SPSS Tabulasi Silang Waktu Tunggu
dan Kepuasan Pasien ........................................................ 78
Lampiran 8 Output SPSS Uji Chi Square ............................................ 78
Lampiran 9 Form pengajuan judul skripsi ........................................... 79
Lampiran 10 Form Bimbingan Tugas Akhir ......................................... 80
Lampiran 11 Surat keterangan studi pendahuluan ................................. 81
Lampiran 12 Surat Izin Penelitian.......................................................... 82
Lampiran 13 Surat Balasan Permohonan Penelitian .............................. 83
Lampiran 14 Ghanchart Agenda Penyusunan Skripsi ........................... 84
Lampiran 15 Kuesioner Penelitian ......................................................... 89
xiii
DAFTAR ISTILAH
Adminisstration : Administrasi
Assurance : Asuransi
Documentation : Dokumen
Education : Pendidikan
Empathy : Empati
Financial : Keuangan
Legal : Hukum
Responsive : Cepat Tanggap
Research : Riset
Tangible
:
Bukti Langsung
xiv
DAFTAR SINGKATAN
Kemenkes : Kementerian Kesehatan
RS : Rumah Sakit
RSSC : Rumah Sakit Santa Clara
TPPRJ : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
DRM : Dokumen Rekam Medik
URJ : Unit Rawat Jalan
KIUP : Kartu Indeks Utama Pasien
KIB : Kartu Indeks Berobat
SPSS : Statistic Product and Service Solution
UU : Undang-undang
Depkes RI : DepartemenKesehatan Republik Indonesia
ALFRED : Adminisstration,Legal,Financial,
Research, Education, Documentation
WHO : World Health Organization
xv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Segala puji dan syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan
hidayah-Nya, Skripsi dengan judul “Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan
Pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Clara Madiun Tahun 2017” ini
dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Tersusunnya Skripsi ini tentu tidak lepas
dari bimbingan, saran dan dukungan moral kepada saya, untuk itu saya sampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1. dr. FX. Budiarto, MPH sebagai Direktur Rumah Sakit Santa Clara Madiun
beserta staf yang telah menerima saya untuk melaksasnakan penelitian.
2. Zaenal Abidin,S.KM.,M.Kes sebagai Ketua STIKES Bhakti Husada Mulia
Madiun.
3. Avicena Sakufa Marsanti,S.KM.,M.Kes sebagai Ketua Prodi S-1
Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
4. Kuswanto,S.Kep.Ners.,M.Kes sebagai pembimbing 1 skripsi yang telah
memberi petunjuk, koreksi dan saran sehingga terwujudnya skipsi ini.
5. Retno Widiarini, SKM.,M.Kes sebagai pembimbing 2 skripsi yang telah
memberi petunjuk, koreksi dan saran sehingga terwujudnya skipsi ini.
6. Zaenal Abidin,S.KM.,M.Kes sebagai dewan penguji skripsi yang telah
memberi petunjuk, koreksi, dan saran sehingga terwujudnya skripsi ini.
7. Bapak, Ibu, saudariku dan teman-teman yang selalu bersama dalam suka
dan duka dalam penyelesaian skripsi ini.
xvi
Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena
itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu diharapkan
demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata, saya sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
berperan serta dalam penyusunan skripsi ini dari awal sampai akhir. Semoga
Allah SWT senantiasa meridhai segala usaha kita. Amin.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Madiun, Juli 2017
Penyusun
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut WHO, rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh dari
organisasi sosial dan medis berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang
lengkap pada masyarakat, baik kuratif maupun rehabilitatif. Rumah sakit juga
merupakan pusat latihan tenaga kesehatan, serta untuk penelitian biososial.
Setiap fasilitas kesehatan mempunyai kewajiban untuk memberikan pertanggung
jawaban atas pelayanan yang diberikan, salah satunya yaitu pembuatan
informasi kesehatan. Dalam penyediaan informasi kesehatan diperlukan peran
dari profesi perekam medis. Unit rekam medis bertugas mulai dari pengumpulan
data awal pasien sampai dengan penyampaian informasi kesehatan
(Sobrina,2011)
Menurut Permenkes No.340 tahun 2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit,
menyatakan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan
paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif
dan rehabilitatif. Rumah sakit harus mempunyai kemampuan pelayanan
sekurang kurangnya pelayanan medik umum, gawat darurat, pelayanan
keperawatan, rawat jalan, rawat inap, operasi atau bedah, pelayanan medik
spesialis dasa, penunjang medik, farmasi, gizi, strerilisasi, rekam medik,
pelayanan administrasi dan manajemen, penyuluhan kesehatan masyarakat,
2
pemulasaran jenazah, laundry, dan ambulance, pemeliharaan sarana rumah sakit,
serta pengolahan limbah.
Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah waktu yang
diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis.
Menurut Menkes RI Nomor :129/Menkes/SK/II/2008 tentang standart pelayanan
minimal rumah sakit disebutkan bahwa standar waktu tunggu pelayanan rawat
jalan ≤ 60 menit. Kategori jarak antara waktu tunggu dan waktu periksa yang
diperkirakan bisa memuaskan atau kurang memuaskan pasien antara lain yaitu
saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan
ke poli umum untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan
lebih dari 90 menit (kategori lama), 30 – 60 menit menit (kategori sedang) dan ≤
30 menit (kategori cepat) Oleh karena itu perlu diteliti apakah waktu tunggu
pelayanan di Rawat Jalan berhubungan dengan tingkat kepuasaan pasien dengan
harapan dapat dilakukan upaya perbaikan oleh pihak rumah sakit. (Menkes RI,
2008)
Berdasarkan penelitian Bustani et al (2015) yang berjudul Analisis Lama
Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Balai Kesehatan Mata
Masyarakat Provinsi Sulawesi Utara tahun 2012 terdapat 23.894 pasien rawat
jalan di BKMM Provinsi Sulut dan meningkat menjadi 42.406 pasien pada tahun
2014, yang berarti meningkatnya kepadatan jumlah antrian pendaftaran di RS
dan hal ini akan berdampak pada waktu tunggu pasien dapat menjadi semakin
lama. Pada penelitian tersebut menunjukkan bahwa awal bulan Februari 2015 di
BKMM Provinsi Sulut pada 5 orang pasien menunjukkan waktu tunggu pasien
3
antara 100-200 menit untuk mendapatkan pelayanan medis, yaitu mulai dari
kedatangan pasien untuk mengambil nomor antrian sampai mendapatkan
pemeriksaan oleh dokter.
Dalam penelitian Rusmawati, tahun 2012 berjudul Pengaruh Waktu
Tunggu dan Waktu Sentuh Pasien terhadap Kepuasan Pasien Poli Umum di
Puskesmas Sukorame Kota Kediri, dalam satu hari ada sekitar 125 pasien
sampai dengan 175 pasien yang berkunjung ke puskesmas Sukorame, jadi sudah
tentu membutuhkan antrian yang agak lama karena pasien yang berkunjung juga
sangat banyak. dari studi pendahuluan yang dilakukan pada pasien yang
berkunjung di puskesmas Sukorame secara acak sebanyak 20 responden
didapatkan hasil sebanyak 11 responden (55%) menyatakan puas akan pelayanan
yang diberikan oleh petugas puskesmas Sukorame yang mana waktu tunggu
setelah daftar di loket dengan jarak pemanggilan masuk ke ruangan dokter atau
yang disebut waktu sentuh tidak begitu lama, sedangkan sebanyak 9 responden
(45%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan dikarenakan
pasien yang datang berobat sangat banyak sehingga membutuhkan antrian yang
agak lama ketimbang biasanya.
Dalam penelitian Yeni Tri Utami (2010), analisis waktu tunggu pelayanan
rawat jalan dari ke 30 responden yang diamati menunjukkan bahwa waktu
tunggu pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam
Gemolong, Sragen Jawa Tengah sebanyak 21 responden (70%) diketahui waktu
tunggu sesuai dengan standar. dan 9 responden (30%) lainnya diketahui waktu
tunggu pelayanan rawat jalan lebih dari standar. bahwa sebagian besar kepuasan
4
pasien tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan yaitu sebanyak
80% (24 orang). Dikaitkan dengan waktu tunggu pasien ada 3 pasien yang
merasa pasien yang merasa puas walaupun dengan waktu tunggu yang tidak
standar yaitu > 60 menit. pasien merasa tidak puas sebesar (20%) atau 6 orang,
hal tersebut dikarenakan berdasarkan hasil observasi dan kusioner pasien merasa
pelayanan yang ada di poli tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan artinya
poli buka tidak sesuai dengan jadwal yang ada di Rumah sakit.
Rumah Santa Clara Madiun adalah salah satu rumah sakit katolik tipe C
di Madiun. Data yang diperoleh dari poliklinik Panti Bagija poli Biliton dan
spesialis Rumah Sakit Santa Clara Madiun menunjukan jenis angka kunjungan
pasien pada tahun 2014, 2015, dan 2016 sebagai berikut: angka kunjungan
pasien pada 2014 berjumlah 6864 orang, pada tahun 2015 dan 2016 mengalami
penurunan yang seknifikan dimana angka kunjungan pada tahun 2015 berjumlah
3822 orang dan di 2016 angka kunjungan pasien berjumlah 3070 orang.
Dari data sekunder SPM RS Santa Clara Madiun 2016 diketahui pencapaian
waktu tunggu pasien pelanggan rawat jalan 75 menit dan pencapaian kepuasan
pasien 64%.
Berdasarkan survei pendahuluan pada tanggal 27 Maret 2017 di Rumah
Sakit Santa Clara Madiun diketahui bahwa dari 10 responden yang diamati,
menunjukan bahwa 6 responden (60%) menilai merasa puas, dengan waktu
tunggu di rawat jalan yang sesuai standar yaitu (≤ 60 menit) sedangkan 4
responden (40%) menilai merasa kurang puas dengan waktu tunggu yang lebih
dari standar (>60 menit), Oleh sebab itu sebagian besar responden kurang puas
5
terhadap waktu dan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Santa Clara Madiun.
karena masih di temukan dokter yang datang lebih dari jam buka pelayanan
yaitu mulai buka jam pukul 08.00-13.00 WIB. Unit Rawat Jalan Rumah Sakit
Santa Clara Madiun memandang perlunya adanya penelitian tentang waktu
tunggu pasien dan kepuasan pasien sebagai kajian awal, untuk selanjutnya dapat
dilakukan penelitian yang lebih luas untuk seluruh pasien di Rumah Sakit Santa
Clara Madiun. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik melakukan
penelitian dengan judul sebagai berikut: PENGARUH WAKTU TUNGGU
TERHADAP KEPUASAAN PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH
SAKIT SANTA CLARA MADIUN TAHUN 2017.
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian dan survei pendahuluan maka
rumusan masalah penelitian ini adalah “Adakah pengaruh waktu tunggu pasien
terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Clara Madiun
tahun 2017.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu pasien terhadap kepuasan
pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Clara Madiun tahun
2017.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengidentifikasi waktu tunggu di Rumah Sakit Santa Clara
Madiun Tahun 2017.
6
2. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Santa Clara Madiun Tahun 2017.
3. Untuk menganalisis pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan
pasien di unit rawat jalan Tahun 2017.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Karyawan
Meningkatkan pemahaman karyawan akan pentingnya pengaruh
waktu tunggu pasien di terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan.
1.4.2 Bagi Rumah Sakit
Menjadi masukan dan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pasien.
1.4.3 Bagi Institusi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
Dapat memberikan informasi kepada institusi dalam bidang
kesehatan khususnya mengenai pengaruh waktu tunggu pasien di
terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan.
1.4.4 Bagi Peneliti
Menambah pengalaman dan wawasan mengenai pengaruh waktu
tunggu pasien di terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan.
7
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit
Menurut World Health Organization (WHO) Sobrina
(2011), Pengertian Rumah Sakit adalah suatu bagian dari organisasi medis
dan sosial yang mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan
kesehatan lengkap kepada masyarakat, baik kuratif maupun preventif
pelayanan keluarnya menjangkau keluarga dan lingkungan
rumah. Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, Rumah
Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Menurut keputusan menteri kesehatan Republik Indonesia No.
340/MENKES/PER/III/2010 adalah: Rumah sakit adalah institusi
pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,rawat jalan, dan gawat
darurat.
2.1.2 Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan undang-undang tahun 2009 pasal 5 tentang Rumah Sakit
dinyatakan bahwa Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yaitu pelayanan kesehatan yang
8
meliputi promotive, preventif, kuratif, dan rehabilitative. Rumah sakit umum
mempunyai fungsi sebagai berikut :
1) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan per orangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga
sesuai kebutuhan medis.
3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia
dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan
kesehatan.
4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
2.1.3 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok, masyarakat.
Azwar (1996) menyatakan bahwa terselenggaranya pelayanan kesehatan
yang bermutu hubungan antara dokter-pasien harus baik yang sangat diharapkan
juga petugas dapat bersedia memberi perhatian yang cukup kepada pasien tanpa
9
ada perbedaan, menampung dan mendengar semua keluhan pasien sehingga
tercipta hubungan antar manusia yang baik, dalam jurnal Rustam Efendi
Menurut pendapat Hodgetts dan casio (1983) dalam Wahit Iqbal Mubarak
(2009) menyebutkan ada dua macam jenis pelayanan kesehatan.
a. Pelayanan Kesehatan Mayarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kesehatan masyarakat (Public Health Services) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang utamanya adalah untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah penyakit, serta sasaranya terutama
untuk kelompok dan masyarakat.
b. Pelayanan Kedokteran
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kedokteran (Medical Service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang
dapat bersifat sendiri (Solo Pratice) atau bersama-sama dalam suatu
organisasi (institution) tujuan utamanya untuk menyembuhkan penakit dan
memulihkan kesehatan, serta sasaran terutama untuk perseorangan dan
keluarga.
2.1.4 Pelayanan Unit Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk obsevasi, diagnosis,
pengobatan, rehabilitas medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di
rumah sakit. Pelayanan rawat jalan adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh
hampir seluruh rumah sakit di Indonesia. Masyarakat Indonsia sangat
membutuhkan pelayanan rawat jalan pada rumah sakit untuk menunjang usaha
10
dalam mencapai kesehatannya. Instalasi rawat jalan atau unit rawat jalan atau
poliklinik, merupakan tempat pelayanan pasien yang berobat rawaat jalan sebagai
pintu pertama apakah pasien tersebut menginap atau tidak, atau perlu dirujuk
ketempat pelayanan kesehatan lainnya. (Palupi,2014)
Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai 2 aspek penting berkaitan dengan
kepuasan pasien yaitu manusia dan alat. Karena itu untuk memuaskan pasien
diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan prosedur kerja yang
baik,tetapi ramah, simpatik, penuh pengertian, luwes, dan terampil. Aspek
manusia terdiri dari tenaga medis, paramedis, petugas non medis merupakan
faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien.
Aspek-aspek alat merupakan sarana dan prasarana yang diperlukan dalam
menunjang kegiatan pemberian pelayanan kesehatan terbaik bagi pasien.
Lingkungan fisik mempengaruhi kepuasan pasien, lingkungan terkait dengan
pelayanan rawat jalan.
2.1.5 Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan atau Tempat Penerimaan Pasien
Rawat Jalan disebut juga Loket Pendaftaran Rawat Jalan. Tugas Pokok TPPRJ
(tempat pendaftaran pasien rawat jalan) adalah : Menerima pendaftaran pasien
yang akan berobat dirawat jalan, Melakukan pencatatan pendaftaran,
Menyediakan formulir – formulir rekam medik dalam folder dokumen rekam
medik (DRM) bagi pasien baru, Mengarahkan pasien ke unit rawat jalan (URJ)
atau poliklinik yang sesuai dengan keluhannya, Memberi informasi tentang
pelayanan – pelayanan di rumah sakit bersangkutan.
11
Deskripsi Tugas Pokok TPPRJ adalah :
a. Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medik yang
diperlukan untuk pelayanan.
Formulir dan catatan yang perlu disiapkan yaitu :
1) Formulir – formulir DRM rawat jalan baru yang telah diberi
nomor rekam medik
2) Buku Register Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
3) Buku Ekspedisi untuk serah terima DRM
4) Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP)
5) Kartu Identitas Berobat (KIB)
6) Tracer
7) Buku Catatan Penggunaan Nomor Rekam Medik
8) Karcis Pendaftaran Pasien
b. Menanyakan kepada pasien yang datang apakah sudah pernah
berobat atau belum, Bila belum berarti pasien baru dan bila sudah
berarti pasien lama.
c. Pelayanan kepada pasien baru meliputi :
1) Menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicatat pada formulir
rekam medik rawat jalan, KIB, KIUP dan DRM.
2) Menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa
kembali bila datang berobat.
3) Menyimpan KIUP sesuai urutan abjad (alfabetik).
12
4) Menanyakan keluhan utamanya guna memudahkan mengarahkan
pasien ke poliklinik yang sesuai.
5) Menanyakan apakah membawa surat rujukan, bila membawa :
a) Tempelkan pada formulir rekam medik rawat jalan.
b) Baca isinya ditujukan kepada dokter siapa atau diagnosisnya
guna mengarahkan pasien menuju ke poliklinik yang sesuai.
c) Mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu poliklinik
yang sesuai.
d) Mengirimkan DRM ke poliklinik yang sesuai dengan
menggunakan buku ekspedisi.
d. Pelayanan pasien lama meliputi :
1) Menanyakan terlebih dahulu membawa KIB atau tidak.
2) Bila membawa KIB, maka catat nama dan no rekam mediknya
pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke bagian filing.
3) Bila tidak membawa KIB, maka tanyakan nama dan alamatnya
untuk dicari di KIUP.
4) Mencatat nama dan nomor rekam medik yang ditemukan di
KIUP pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke bagian
filing.
e. Mempersilahkan pasien baru atau lama membayar di loket
pembayaran.
13
f. Pelayanan pasien asuransi kesehatan disesuaikan dengan peraturan
dan prosedur asuransi penanggung biaya pelayanan kesehatan.
Menurut (Yeni dalam sudra, 2014).
2.2 Waktu tunggu
Menurut Menkes RI Nomor :129/Menkes/SK/II/2008 tentang
standart pelayanan minimal rumah sakit disebutkan bahwa standar waktu
tunggu pelayanan rawat jalan ≤ 60 menit. Kategori jarak antara waktu
tunggu dan waktu periksa yang diperkirakan bisa memuaskan atau kurang
memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien datang mulai dari
mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk
dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan lebih dari ≥ 60
menit (kategori lama) Oleh karena itu perlu diteliti apakah waktu tunggu
pelayanan di Rawat Jalan berhubungan dengan tingkat kepuasaan pasien
dengan harapan dapat dilakukan upaya perbaikan oleh pihak rumah sakit.
(Menkes RI, 2008)
Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah
waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh
dokter spesialis. Waktu tunggu di rumah sakit berkaitan dengan pelayanan
kesehatan meliputi pelayanan rekam medis, gawat darurat, pelayanan
poliklinik dan lain sebagainya. Waktu tunggu merupakan masalah yang
sering menimbulkan keluhan pasien dibeberapa rumah sakit. Lama waktu
tunggu pasien mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola
komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien.
14
Pelayanan yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah,
cepat, serta nyaman.
Salah satu faktor yang mempengaruhi lambatnya waktu tunggu
pelayanan rawat jalan, yang diduga disebabkan oleh kinerja perekam
medis maupun tenaga medis yang belum sesuai dengan kompetensinya.
Jika waktu tunggu pasien lama juga mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu
komponen yang potensial menyebabkan ketidak puasan. Pasien akan
menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh –
sembuh, antri lama, dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun
profesional. (Wijoyo dalam Yeni,2014)
Waktu tunggu pelayanan adalah waktu tunggu pelayanan pasien di
tempat penerimaan pasien sampai dikirimnya berkas rekam medis ke
poliklinik yang di tuju. Menunggu adalah hal yang tidak bisa diterima bagi
setiap orang dalam pelayanan kesehatan. Hal ini sangat disadari oleh
penyedia jasa pelayanan termasuk rumah sakit, sehingga selalu berupaya
mengatur sedemikian rupa agar pengguna pelayanan rumah sakit tidak
berada dalam dalam antrian, dengan menyesuaikan kapasitas pelayanan
yang dimiliki. Oleh karena itu, mengelola keseimbangan antara kapasitas
pelayanan dengan perkiraan jumlah antrian pasien sekaligus menunggu
kehadiran dokter. Menentukan berapa lama seorang pasien harus menuggu
sangat penting dan menjadi perhatian utama dari suatu rumah sakit yang
ingin meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dan optimal kapasitas
15
layanan yang dimiliki. Menunggu tidak dapat di hindarikan dalam
perolehan pelayanan kesehatan pada suatu rumah sakit, karena tidak
satupun layanan kesehatan yang dapat mempersiapkan diri secara
sempurna untuk dapat memberikan kebutuhan pasien sesaat setelah pasien
tiba. Namun demikian, bagaimanapun waktu tunggu adalah suatu
kegagalan dari suatu sistem pelayanan, karena waktu tunggu tentu
mengakibatkan ketidaknyamanan bagi pasien. Meskipun menuggu pada
ruang tunggu seorang dokter adalah hal yang lumrah terjadi namun pasien
tetaplah tidak menyukainya (Ige Dhamanti dalam Soebarto 2011)
Proses pelayanan pada poliklinik melibatkan setidaknya ada empat
tahap kegiatan yaitu proses pendaftaran, penyiapan berkas rekam medis
(status) pasien, proses menuggu hingga pasien bertemu dokter, mendapat
pelayanan dokter dan menerima resep dari dokter. Pada poliklinik , waktu
tunggu meliputi rentang waktu yang dibutuhkan oleh seorang pasien sejak
yang bersangkutan melakukan pendaftaraan sampai beremu mendapatkan
pelayanan dari dokter dan menerima resep. Masing – masing proses
tersebut melibatkan pula sarana atau prasarana serta sumber daya manusia
seperti petugas pendaftaran, rekam medis, perawat serta dokter. Sarana
prasarana serta sumber daya manusia tersebut secara langsung akan
menentukan kecepatan pelayanan masing – masing proses, dan
terakumulasi menjadi waktu tunggu pada poliklinik. Menurut (Arietta
2012).
16
Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya pada tahun 2008
Direkturat jendral Bina Usaha Pelayanan Medik Kementrian Kesehatan RI
telah menerbitkan standar Pelayanan minimal Rumah Sakit dengan
keputusan Menkes No.129/Menkes/SK/II/2008. tentang standart
pelayanan minimal yang harus dimiliki oleh rumah sakit dan salah satu
diantaranya adalah rawat jalan. Berdasarkan standar pelayanan minimal
tersebut, standar waktu tunggu pasien pada instalasi rawat jalan
(poliklinik) adalah (≤ 60 menit) , termasuk di dalamnya waktu penyediaan
dokumen rekam medis yang ditetapkan kurang dari atau dengan 10 menit.
Faktor-Faktor yang mempengaruhi waktu tunggu :
Fetter (1966) membagi waktu tunggu pasien menjadi tiga yaitu
1. First waiting time : adalah waktu tunggu yang dikeluarkan pasien
sejak datang sampai jam perjanjian.
2. True waiting time : adalah waktu yang dikelurkan pasien sejak
jam perjanjian sampai pasien diterima atau diperiksa dokter.
3. Total Primary waiting time : adalah waktu tunggu pasien
keseluruhan sebelum bertemu dengan dokter.
Tujuh faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu menurut
fatter (1966) yaitu, variasi appointment interval, waktu pelayanan (no
show rate), jumlah pasien yang datang tanpa perjanjian, pola kedatangan
dokter, terputusnya pelayanan pasien karena keinginan dokter untuk
berhenti sebentar selama jam praktek.
17
2.3 Rekam Medis
2.3.1 Pengertian Rekam Medis
Rekam medis adalah diartikan sebagai “keterangan baik yang
tertulis maupun terekam tentang identitas, anamnese, penentuan fisik
laboratorium, diagnosa segala pelayanan dan tindakan medis yang
diberikan kepada pasien, dan pengobatan yang dirawat inap, rawat jalan
maupun yang mendapatkan pelayanan gawat darurat”. Kalau diartikan
secara dangkal rekam meds seakan-akan hanya merupakan catatan dan
dokumen tentang keadaan pasien, namun kalau dikaji lebih dalam rekam
medis mempunyai makna yang luas dari pada hanya catatan biasa, karena
didalam catatan tersebut sudah tercermin segala informasi menyangkut
seseorang pasien yang akan dijadikan dasar didalam menentukan tindakan
lebih lanjut dalam upaya pelayanan maupun tindakan lebih lanjut dalam
upaya pelayanan maupun tindakan medis lainnya yang diberikan kepada
seseorang pasien yang datang kerumah sakit (Depkes,RI 2007)
Rekam medis mempunyai pengertian sangat luas, tidak hanya
sekedar kegiatan pencatatan, akan tetapi mempunyai pengertian sebagai
suatu sistem penyelenggaraan rekam medis. Sedagkan kegiatan pencatatan
sendiri hanya merupakan salah satu kegiatan dari pada penyelenggara
rekam medis adalah merupakan proses kegiatan yang dimulai pada saat
diterimanya pasien di rumah sakit, diteruskan kegiatan pencatatan data
medik pasien selama pasien itu mendapatkan pelayanan medis di rumah
sakit, dan di lanjutkan dengan penanganan berkas rekam medis yang
18
meliputi penyelenggaraan penyimpanan untuk melayani permintaan,
peminjaman apabila dari pasien atau untuk keperluan lainnya (Depkes RI
2007).
Rekam medis adalah siapa, apa, dimana, dan bagaimana perawatan
pasien selama dirumah sakit, untuk melengkapi rekam medis harus
memiliki data yang cukup tertulis dalam rangkaian kegiatan guna
menghasilkan suatu diagnosis, jaminan, pengobatan dan hasil akhir
Menurut (Rustiyanto dalam Arietta 2012).
2.3.2 Tujuan Rekam Medis
Tujuan rekam medis adalah menunjang tercapainya tertib
administrasi dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan di
rumah sakit. Tanpa didukung suata sistem pengelolaan rekam medis yang
baik dan benar, tidak akan tercipta tertib administrasi rumah sakit
sebgaimana yang diharapakan. Sedangkan tertib administrasi merupakan
salah satu faktor yang menentukan di dalam upaya kesehatan di rumah
sakit. (Menkes, RI 2008)
2.3.3 Kegunaan Rekam Medis
Kegunaan rekam medis menurut (Gibony, 1991 dalam 2012) yang
di singkat ALFRED adalah :
a. Adminisstration/administrasi
administrasi data dan informasi yang dihasilkan rekam medis dapat
digunakan manajemen untuk melakukan fungsinya guna
pengelolaan berbagai sumber daya, karena isinya menyangkut
19
tindakan berdasarkan wewenang dan tanggung jawab sebagai tenga
medis dan para medis dalam mencapai tujuan pelayanan
kesehatan.
b. Legal/Hukum
Sebagai alat bukti hukum yang dapat melindungi hukum terhadap
pasien, provider kesehatan (dokter, perawat dan tenaga kesehatan
lainnya) serta pengelola dan pemilik sarana pelayanan kesehatan.
Berkas rekam medis mempunyai hukum, karena isinya menyangkut
maslah adanya jaminan kepastian hukum atas dasar keadilan,
dalam rangka usaha untuk menegakkan hukum serta penyediaan
bahan untuk menegakkan keadilan.
c. Aspek Medis
Sebagai dasar untuk merencanakan pengobatan / perawatan harus
diberikan kepada pasien seorang pasien.
d. Financial/Keuangan
Setiap jasa yang diterima pasien bila dicatat dengan lengkap dan
benar maka dapat digunakan untuk menghilangkan biaya yang
harus di bayar pasien, selain itu jenis dan jumlah pelayanan
kegiatan yang tercatat dalam formulir dapat digunakan untuk
memprediksi pendapatan dan biaya sarana pelayanan kesehatan.
e. Research/Riset
Berbagai macam penyakit yang telah dicatat dalam dokumen rekam
medis dapat dilakukan penelusuran guna kepentingan penelitian
20
dan pengembangan ilmu pengetahuan dibidang kesehatan. Suatu
berkas rekam medis mempunyai nilai penelitian, karena isinya
menyangkut data / informasi yang dapat dipergunakan sebagai
aspek penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan dibidang
kesehatan.
f. Education/Pendidikan
Dokumen rekam medis dapat digunakan untuk belajar dan
mengembangkan ilmu bagi mahasiswa atau pendidik. Dalam
dokumen rekam medis terkadang data atau informasi tentang
perkembangan kronologis dan kegiatan pelayanan medik yang di
berikan kepada pasien. Informasi tersebut dapat dipergunakan
sebagai bahan atau referensi pengajaran dibidang profesi pemakai.
g. Documentation/Dokumentasi
Rekam medis sebagai dokumen karena memiliki sejarah medis
seorang pasien dipakai bahan pertanggung jawaban dan laporan
rumah sakit.
2.4 Kepuasan Pasien
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini
pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien
yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien
puas mereka akan terus melakuakan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali
21
lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk
menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun
upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.
Menurut (olive supranto dalam sumi 2016), mendefisinisikan
kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan serta
lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang
baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut (Soujadi, dalam sumi 2016) kepuasan pasien adalah
tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi atau keluarga terdekat.
Kepuasan akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi pasien
dan pelayanan kesehataan yang memperhatikan kemampuan pasien atau
keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi fisik dan tanggap
kepada pasien atau memperioritas kebutuhan pasien, sehingga tercapai
22
keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan
derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut.
Menurut Neiman-Marcus (dalam Handi Irawan 2014)
Mengingatkan karyawannya bahwa yang mereka jual kepada pelanggan
adalah kepuasan, bukan produk barang (self satisfaction not just
merchandise). Tingkat kepuasan pelanggan institusi pelayanan kesehatan
adalah added value bagi dokter, paramedis, perusahaan farmasi, pemasok
alat-alat kedokteran, termasuk pimpinan institusi penyedia jasa pelayanan
kesehatan. Value berasal dari pelayanan yang di berikan kepada
pelanggan, atau sistem manajemen institusi, atau sesuatu yang bersifat
emosional. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value mereka adalah
pelayanan kesehatan yang bermutu maka kepuasan pelanggan adalah mutu
pelayanan kesehatan. Kalau pengguna layanan mengatakan value meraka
adalah kesembuhan dari serangan penyakit atau gangguan kesehatan yang
mereka derita, maka kepuasan pelanggan kesehatan adalah pelayanan yang
menjamin memberikan kesembuhan kepada mereka. Pengguna yang puas
akan berbagi rasa dan pengalaman mereka kepada temen-temennya,
keluarga dan tetangganya. Ini akan menjdi referensi yang baik kepada
institusi penyedia pelayanan kesehatan. Ditengarai, masih banyak petugas
kesehatan yang kurang atau belum memahami prinsip-prinsip kepuasan
pelanggan seperti ini termasuk prinsip-prinsip tentang jaminan mutu
pelayanan kesehatan.
23
Kepuasan pengguna layanan kesehatan adalah tanggapan terhadap
kesesuian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pengguna
sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang
diterima.
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan
sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan
pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat). Dari penjelasan ini,
kepuasan penguna layanan kesehatan (customer satisfaction) di rumuskan
sebagai berikut :
Satisfaction = f (performance – expectation)
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan :
1. Performence lebih rendah dari Expectation
Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari yang
diharapkan para penggunanya (pasien dan keluarganya), maka
kinerja pelayanan kesehatan akan dipersepsi jelek, karena tidak
sesuai dengan harapan penguna sebelum menerima pelayanan
kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas
dengan pelayanan yang diterima.
2. Performance sama dengan Expectation
Jika kinerja institusi penyedia pelayanan kesehatan sama dengan
harapan para penggunanya, maka pengguna jasa pelayanan
kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik. Itu
artinya pelayanan yyang diterima sudah sesuai dengan yang
24
diharapkan para penggunanya. Hasilnya para pengguna pelayanan
akan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
3. Performance lebih tinggi dari Expectation
Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan
para penggunanya, maka pengguna pelayanan kesehatan akan
menerima pelayanan kesehatan melebihi harapannya. Hasilnya,
para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan
yang diterima.
`Kepuasan pengguna juga didefinisikan sebagai tanggapan penerima jasa
terhadap ketidak sesuaian tingkat kepentingan pengguna dengan kinerja yang
nyata-nyata dirasakan setelah pengguna menerima pelayanan. Dalam hal ini, salah
satu faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa. (Muninjaya,2014).
2.4.2 Aspek Kepuasan Pasien
Menurut (Anjaryani, dalam sumi 2016) kepuasan pasien ada 4 aspek yaitu:
1. Kenyamanan
Aspek ini di jabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan
dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kenyamanan, tata letak,
penerangan, kebersihan, wc atau kamar mandi, pembuangan sampah,
kesegaran ruangan, dan lain sebagainya. Kenyamanan adalah aspek
kepuasan pasien yang tidak berkaitan langsung dengan efektifitas klinis,
tetapi dapt diperoleh pelayanan berikutnya.
25
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
Dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas yang mempunyai
kepribadian baik yang mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang
menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat
komunikasi dukungan, tanggapan dokter atau perawat diruangan IGD,
rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter atau perawat yang
dihubungi, keteraturan pemberian makanan, obat pengukuran suhu dan
sebagainya. Hal ini berkaitan dengan interaksi antara petugas, dan antara
petugas dan pasien.
3. Kompetensi teknik petugas
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai keterampilan, pengetahuan
dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran,
keterampilan menggunakan teknologi, pengalaman, petugas rekam medis,
dan sebagainya.
4. Biaya
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus
diberikan atas pelayanan yang haarus didapatkan, seperti kewajaran biaya,
kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah
sakit yang sejenis lainnya. Tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya
keringanan bagi masyarakat miskin. Tentu saja faktor diatas bila
dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu
dapat didefinisikan dan diukur. kepuasan pasien memang merupakan nilai
subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya
26
subjektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien dimasa lalu,
pendidikan, situasi psiklis saat itu, dan dipengaruhi keluarga dan
lingkungan.
Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002), aspek-aspek
kepuasan pasien meliputi:
a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa oleh
perawat selama proses pelayanan.
b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai dengan
keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.
c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang diberikan
selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan yang diberikan
selalu konsisten.
d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata letak
barang maupun keindahan ruangan.
2.4.3 Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua
hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan,
dalam hal ini rumah saki dalam mengiklankan tempatnya.
27
b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah
sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi
berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
2.4.4 Indikator Kepuasan Pasien
Menurut parasuraman (Tjiptono dalam Muninjaya, 2014) harapan
pelanggan terhadap pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas
pelayanan, yaitu (responsive, reliability, assurance, empathy dan tangible).
1. Responsive (cepat tanggap)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan
menolong pengguna dan kesiapannya melayani pasien sesuai prosedur
standar dan yang dapat memenuhi harapan pengguna. Dimensi ini
merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan
pengguna pelayanan kesehatan terhadap kecepatan pelayanan cenderung
meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi yang
digunakanoleh penyedia layanan dan informasi kesehatan yang dimiliki
oleh pengguna. Nilai waktu bagi pengguna menjadi semakin mahal karena
28
masyarakat mulai merasakan kegiatan ekonominyya semakin meningkat.
Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek
ekonomi para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap
kebutuhan penggunanya, kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line
staff.
2. Reliability (keandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu dan akurat
sesuai dengan yang ditawarkan seperti yang tercantum di dalam promosi
pelayanan (brosur). Dari keempat dimensi kualitas jasa, reliability
dipersepsi paling oleh para pengguna jasa pelayanan kesehatan. Karena
sifat produk jasa yang non standartdized output, dan roduknya juga sangat
tergantung dari aktivitas manusia pada saat berlangsungan interaksi maka
pengguna akan sulit menuntut output yang konsisten. Apalagi jasa
diproduksi dan di konsumsi pada saat bersamaan, untuk meningkatkan
reliability jasa pelayanan kesehatan.
3. Assurance (jaminan)
Kreteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat
petugas yang dapat dipercaya oleh pengguna jasa merasa terbebas dari
resiko berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan,
kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
4. Empathy
Kreteria ini terkait dengan jasa kepedulian dan perhatian khusus staf
kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan
29
memberikan kemudahan untuk dihubungi kembali setiap saat jika para
pengguna ingin memperoleh bantuannya. Peranan staf kesehatan akan
sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka langsung
dapat memahami kepuasan para penggunanya.
5. Tangible (bukti langsung)
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh
para penggunnya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan
yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan mampu kerja optimal.
sesuai dengan ketrampilan masing-masing. Untuk kreteria ini, perlu
dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan
yang tidak langsung memberikan kenyamanan kepada ruang tunggu.
Karena sifat produk jasa yang tidak dapat dilihat, dipegang, atau
dirasakan, maka perlu ada ukuran lain yang dapat dirasakan lebih nyata
oleh pengguna.
2.4.5 Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun
kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service
encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang
dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara
lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab – sebab kepuasan. Pelanggan
tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa dari pada barang, tetapi mereka
juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga
30
ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Bila saran dari suatu perusahaan
konsultan menyebabkan semakin buruknya kinerja perusahaan kliennya,
tidak bisa kita langsung meletakkan segala kesalahan pada pihak
konsultan. Mungkin saja itu di karenakan kliennya tidak menyampaikan
atau memberitahukan dengan jelas dan lengkap segala aspek perusahaan
yang bisa mempengaruhi pengambilan keputusan dan hasil pencapaian.
(Tjiptono,2006)
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan
pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Engel, et al (1990)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasai
purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran kotler (1994)
menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)myang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Ada kesamaaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu
menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau
31
hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan
atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan
kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2.5 Pengukuran Kepuasan Pasien
Telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran dari
layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan
yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa
melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil pengukuran
kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung
perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pasien itu harus handal dan dapat dipercaya.
Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak
mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang
dialami oleh pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang
ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau atau sulit mengetahui
apakah layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Apabila
fasilitas layanan kesehatan atau puskesmas dianggap sebagai prosedur
suatu layanan kesehatan, akan dijumpai suatu rentetan dari struktur dan
proses. Di dalam struktur terdapat gedung, peralatan, obat, profesi layanan
kesehatan, prosedur, kebijaksanaan, organisasi, dan lain-lain. Profesi akan
menyangkut penyelenggaraan layanan kesehatan itu sendiri. Keluaran
32
akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien dan penyelenggara
dari layanan kesehatan. Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator
sebagai berikut , (Imbalo S. Pohan,2012) :
1. Kepuasaan terhadap akses layanan
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
3. Kepuasan terhadap proses layanan ksehatan, termasuk hubungan
antar manusia
4. Kepuasan terhadap sistem layanan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap
dan pengetahuan tentang:
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan
tempat saat dibutuhkan.
b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan
biasa ataupun keadaan gawat darurat.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan
kesehatan itu bekerja, keutungan dan tersedianya layanan
kesehatan.
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap
terhadap:
a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain
yang berhubungan dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan
oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
33
Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran:
a. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah sakit
menurut penilaian pasien.
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi
layanan kesehatan lain.
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter
dan atau rencana pengobatan.
Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap
terhadap:
a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan
b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,
pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau
kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan
yang timbul.
c. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.
2.6 SPM (Standar Pelayanan Minimal) Pelayanan Rawat Jalan
1. Pemberi pelayanan di klinik spesialis
Klinik spesialis adalah klinik pelayanan rawat jalan di rumah sakit ang
dilayani oleh dokter spesialis (untuk rumah sakit pendidikan dapat
dilayani oleh dokter pemberi PPDS sesuai dengan clinical privilege
34
yang diberikan) Tujuan yaitu tersedianya pelayanan klinik oleh tenaga
spesialis yang kompeten.
2. Ketersediaan Pelayanan
Ketersediaan pelayanan adalah jenis-jenis pelayanan rawat jalan
spesialistis yang di sediakan oleh rumah sakit sesuai dengan
klasifikasi rumah sakit. Tujuan yaitu tersedianya pelayanan klinik oleh
tenaga spesialis yang kompeten di rumah sakit sesuai dengan kelas
rumah sakit.
3. Jam buka pelayanan rawat jalan
Jam buka pelayanan rawat jalan adalah jam dimulainya pelayanan
rawat jalan oleh tenaga spesialis jam buka antara pukul 08.00-13.00
setiap hari kerja kecuali jum’at pukul 08.00-11.00. Tujuan yaitu
tersedianya pelayanan rawat jalan spesialis pada hari kerja di setiap
rumah sakit.
4. Waktu tunggu rawat jalan
Waktu tunggu adalah waktu yang di perlukan mulai pasien mendaftar
sampai sampai dilayani oleh dokter spesialis. Tujuan tersedianya
pelayanan rawat jalan spesialistik pada hari kerja di setiap rumah sakit
yang mudah dan cepat diakses oleh pasien, standar (≤ 60 menit).
(Kemenkes RI, 2012).
35
BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konsep
Menurut Sapto Haryoko pada tahun 1999 kerangka konsep atau
kerangka berfikir dalam suatu pendidikan perlu dikemukakan apabila
dalam penelitian tersebut berkenaan dua variabel atau lebih. Apabila
penelitian hanya membahas sebuah variabel atau lebih secara mandiri,
maka yang dilakukan peneliti disamping mengemukakan deskripsi teoritis
untuk untuk masing – masing variabel, juga argumentasi terhadap variasi
besaran variabel yang diteliti (Sugiyono, 2014).
Variabel Dependen Variabel Independen
Gambar 3.1 Kerangka konseptual
Indikator Kepuasan
Menurut parasuraman
(Muninjaya, 2014) :
1. Responsive
(cepat tanggap)
2. Reliability
(keandalan)
3. Assurance
(jaminan)
4. Empathy
5. Tangible (bukti
langsung)
Indikator SPM
Kepmenkes No 129/
MENKES/SK/II/2008:
Jam buka pelayanan
Waktu tunggu di rawat
jalan
36
Gambar 3.1 Menjelaskan bahwa SPM (Standar Pelayanan Minimal) terdiri dari
jam buka pelayanan dan waktu tunggu pasien di unit rawat jalan. Pada penelitian
ini memiliki peneliti akan meneliti tentang waktu tunggu pasien di unit rawat jalan
yang mempengaruhi kepuasan pasien yang meliputi dimensi RATER.
3.2 Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan dugaan tentang hubungan antara dua
variable atau lebih. Hipotesis selalu mengambil bentuk kalimat pernyataan
dan secara umum maupun khusus menghubungkan variable yang satu
dengan variable yang lain (Rosjidi & Liawati, 2013).
Mengacu pada kerangka teori diatas, maka hipotesis yang akan diuji
adalah :
H0 = Tidak ada pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien di
unit rawat jalan rumah sakit santa clara madiun.
H1 = Ada pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien di unit
rawat jalan rumah sakit santa clara madiun.
37
37
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian
observasional analitik. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey
dengan pendekatan cross sectional study. Cross sectional study (potong lintang)
adalah rancangan penelitian yang mencakup semua jenis penelitian yang
pengukuran variabel-variabel dilakukan hanya satu kali, pada satu saat. Kata
kunci pada bentuk rancangan ini adalah variabel bebas dan terikat diukur pada
saat yang sama. Pengukuran variabel sesaat artinya subjek diobservasi satu kali
saja dalam pengukuran variabel dependen dan independen dilakukan pada saat
pemeriksaan atau pengkajian data (Sastroasmoro, 2002 dalam Rosjidi & Liawati,
2013). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu pasien
terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan. Pengukuran variabel dependen dan
independen akan dilakukan secara bersamaan dalam waktu yang sama.
4.2 Populasi dan Sampel
4.2.1 Populasi
Populasi adalah sekelompok subjek yang menjadi sasaran
penelitian. Sasaran penelitian dapat berupa manusia (pada penelitian
epidemiologi, penelitian perilaku, penelitian manajemen), dapat berupa
binatang (pada penelitian entomologi, surveilens vektor), dan dapat
berupa benda mati (kartu rekam medik, dll.) (Rosjidi & Liawati, 2013:
78). Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Rumah
38
38
Sakit Santa Clara Madiun yaitu 223 orang di ambil pada bulan februari
2017.
4.2.2 Sampel
Azwar & Prihartono (2014; 87) mengatakan bahwa sampel adalah
sebagian dari populasi yang dengan cara tertentu dianggap representatif
untuk mewakili populasi. Kerepresentatifan sampel ini ditinjau dari
apakah memenuhi setidak-tidaknya dua syarat pokok, yakni:
a. Kecukupan jumlah sampel
Artinya jumlah sampel cukup besar untuk mewakili populasi yang
menjadi sasaran penelitian.
b. Metode sampling berdasarkan equal chance
Artinya setiap individu yang terdapat dalam populasi mendapat
kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel penelitian
Sampel pada penelitian ini adalah sebagian sebagian pasien rawat
jalan di Rumah Sakit Santa Clara Madiun.
Besar sampel dalam penelitian ini ditetapkan dengan menggunakan
rumus slovin, sebagai berikut:
n = 𝑁
1+𝑁(𝑑)2
n = 223
1+223(0,1)2
n = 223
3,23
n = 69,04
39
39
n = 70
keterangan :
n = jumlah sampel
N = besar populasi
d = nilai presisi (0,1)
4.3 Tehnik Sampling
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan simple
random sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi dimana setiap
anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk diambil setiap
sempel.
4.4 Kerangka Kerja Penelitian
Kerangka kerja penelitian merupakan kerangka pelaksanaan penelitian
mulai dari pengambilan data sampai menganalisa hasil penelitian (Rosjidi dan
Liawati.2013)
40
40
Kerangka kerja dalam peneltian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 4.1 Kerangka-Kerja Penelitian
Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RS Santa Clara
Madiun yang berjumlah 223 orang
Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah sebagian pasien rawat jalan di RS Santa
Clara Madiun sebanyak 70 orang.
Sampling
Sampling pada penelitian ini menggunakan Simple Random Sampling
Desain penelitian
Desain penelitian pada penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan
cross sectional study
Pengumpulan data
Data yang dikumpulkan yaitu data dari penyebaran kuesioner, standar
pelayanan minimal dan data kunjungan pasien rawat jalan di RS Santa
Clara Madiun
Pengolahan data
Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan uji Chi square dengan
bantuan SPSS for windows
Penyajian hasil dan kesimpulan
41
41
4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
4.5.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat, atau nilai dari orang,
obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Penelitian ini memperlihatkan hubungan antara variabel dependen dan
variabel independen (Sugiyono, 2013).
1. Variabel dependen
Variabel ini sering disebut variabel output, kriteria,
konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel
terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. (Sugiyono, 2013).
2. Variabel independen
Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus,
prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai
variabel bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel dependen (terikat). (Sugiyono, 2013).
Dalam penelitian ini peneliti menjadikan kepuasan pasien
sebagai variabel bebas (variabel independen) yang dapat
mempengaruhi variabel dependen yaitu waktu tunggu. Dalam hal ini
kepuasan pasien dilambangkan dengan lambang Y.
42
42
Dalam penelitian ini, peneliti menjadikan waktu tunggu
sebagai variabel terikat yang dipengaruhi oleh variabel bebas
(kepuasan pasien). Untuk mempermudah penelitian, peneliti
merumuskan waktu tunggu dengan lambang X yang dipengaruhi Y
(kepuasan pasien).
4.5.2 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah penjelasan tentang
bagaimana suatu variabel akan diukur serta alat ukur apa yang
digunakan untuk mengukurnya. Definisi operasional variabel
bukanlah define teoritis. Tidak semua variabel peril diberikan definisi
operasional, hanya variabel yang mempunyai lebih dari satu cara
pengukuran, atau variabel yang pengukurannya spesifik, atau variabel
yang belum memiliki alat ukur standard an perlu dikembangkan alat
ukur oleh penrliti (Rosjidi dan Liawati, 2013). Berikut definisi
operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
43
43
Definisi operasional merupakan definisi variabel-variabel yang akan diteliti secara operasional di lapangan. Definisi
operasional bermanfaat untuk mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel-variabel yang akan diteliti serta
untuk pengembangan instrumen (Riyanto, 2011).
Berikut definisi operasional variabel dalam penelitian ini :
Tabel 4.2 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Data Skor Kategori
Waktu
tunggu
Waktu Tunggu adalah
waktu yang diperlukan
pasien mulai mengambil
nomer antrian dan
mendaftar sampai
masuk ruang
pemeriksaan oleh dokter
spesialis di RS Santa
Clara Madiun.
Indikator SPM
pelayanan rawat jalan
menurut kemenkes RI,
2012
Jumlah kumulatif waktu
tunggu pasien rawat
jalan yang di survei
Kuesioner Nominal Skala Guttman
a.Ya=1
b.Tidak=0
Standar ≤ 60 menit
Lebih dari standar >
60 menit
(sumber : SPM)
Kepuasan
pasien
Kepuasan Pasien adalah
suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul
sebagai akibat dari
kinerja pelayanan RS
Santa Clara Madiun
yang diperoleh setelah
pasien memeriksakan
Indikator Kepuasan
Menurut parasuraman
(Muninjaya, 2014) :
1. Responsive
(cepat
tanggap)
2. Reliability
Kuesioner Nominal Skala Guttman
a.Ya=1
b.Tidak=0
Puas ≥ mean
Tidak puas < mean
44
44
dan membandingkan
dengan apa yang
diharapkan.
(keandalan)
3. Assurance(jamin
an)
4. Empathy
5. Tangible (bukti
langsung)
45
4.6 Instrumen Penelitian
Prinsip meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat
ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian bisanya dinamakan instumen
penelitian. Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur
variabel penelitian yang diamati. Instrumen-instrumen yang digunakan untuk
mengukur variabel harus teruji validitas dan reliabiliasnya. Akan tetapi
walaupun sudah teruji validitas dan reliabilitasnya jika digunakan di tempat
tertentu belum tentu tepat dan mungkin tidak valid dan reliabel lagi. Hal itu
dimaklumi karena gejala atau fenomena sosial itu cepat berubah dan sulit
dicari kesamaannya. Oleh karena itu maka peneliti dalam instrument yang
digunakan sering disusun sendiri termasuk menguji validitas dan
reliabilitasnya (Sugiyono, 2013: 102).
Alat ukur bisa berupa kuesioner, yang terbagi menjadi kuesioner
tertutup dan kuesioner terbuka. Alat ukur yang berupa kuesioner lazimnya
tidak standar, dalam arti tidak terbakukan untuk bisa digunakan dimanapun
(Rosjidi & Liawati, 2013: 81). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
kuesioner sebagai instrumen penelitian. Kuesioner dalam penelitian ini harus
divalidasi supaya baku dan terstandar.
Metode skala (scaling) merupakan suatu prosedur pemberian angka-
angka (simbol lain) kepada sejumlah ciri objek-objek dengan maksud untuk
menyatakan karakteristik atau pada ciri-ciri tersebut. Suatu skala dapat
didesain untuk mengukur karakteristik para responden yang menjawabnya
atau untuk memakai responden ini sebagai penilai dari objek yang diberikan.
46
Kuesioner dalam penelitian ini akan menggunakan skala kuesioner yaitu skala
guttman. Skala ini mengukur nominal karena hanya dapat membuat rangking
tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih
buruk dari responden lainnya didalam nilai skala (Sidik & Muis, 2009 dalam
Sunyoto, 2011: 21).
4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
4.7.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini di Rumah Sakit Santa Clara Madiun. Penelitian ini
akan dilaksanakan di unit rawat jalan untuk pengambilan data primer
berupa penyebaran kuesioner.
4.7.2 Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Juni sampai dengan Agustus 2017.
4.8 Prosedur Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data atau informasi yang mendukung tujuan
penelitian, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Studi lapangan
Penulis terjun langsung ke objek penelitian dengan menggunakan
kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai karakteristik
organisasi serta tingkat kinerja menurut responden.
2. Studi kepustakaan
Penulis mengumpulkan data sekunder yang diperoleh melalui buku dan
juga sumber lainnya seperti company profile dan data kunjungan pasien dan
data spm Rumah Sakit Santa Clara Madiun.
47
Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi langkah-
langkah sebagai berikut:
1. Peneliti mengurus izin kepada Direktur Rumah Sakit Santa Clara Madiun.
2. Setelah mendapatkan izin, peneliti melakukan pengumpulan data yaitu
dengan mendatangi unit rawat jalan Rumah Sakit Santa Clara Madiun.
3. Peneliti memberikan penjelasan kepada calon responden tentang maksud
dan tujuan dari penelitian.
4. Apabila calon responden bersedia menjadi responden, maka dipersilakan
untuk menandatangani informed concent, dan apabila calon responden
tidak bersedia menjadi responden maka peneliti tetap menghormati
keputusan itu.
5. Peneliti membagikan kuesioner kepada responden yang telah
menandatangani informed concent kemudian responden mengisi kuesioner.
6. Setelah kuesioner diisi oleh responden maka kuesioner tersebut
dikumpulkan kembali kepada peneliti pada saat itu juga.
7. Setelah kuesioner terkumpul, peneliti memeriksa kelengkapan data dan
jawaban dari kuesioner yang diisi oleh responden.
4.9 Teknik Analisis Data
Analisis data adalah suatu proses penyederhanaan data kedalam bentuk
yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Teknik analisa data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisa kuantitatif. Analisis kuantitatif
ini dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif
dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya dengan menggunakan
48
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau
sumber data lain terkumpul. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah analisis bivariat. Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variabel
yang diduga berkorelasi atau berhubungan (Notoatmodjo, 2012).
Analisis Univariat
Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian (Notoatmodjo,
2012). Dalam penelitian ini analisis univariat dilakukan dengan
menggunakan distribusi frekuensi terhadap waktu tunggu Rs Santa Clara
Madiun berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan lama
kerja. Untuk analisis variabel dependen dan independen dalam penelitian
ini yaitu waktu tunggu dan disiplin kepuasaan pasien dengan
menggunakan analisis Mean T.
Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variable yang diduga
berkorelasi atau berhubungan (Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian ini
analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu
terhadap kepuasaan pasien.
Pengolahan analisis bivariat ini menggunakan bantuan
komputerisasi dengan menggunakan software statistik yaitu Statistic
Product and Service Solution (SPSS). Uji statistik yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Uji Chi Square untuk mengetahui pengaruh
antara dua variable.
49
1. Analisis Uji Chi-Square (𝒙𝟐)
Prosedur 𝑥2 pengukuran analisis chi-square di sebut juga kai
kuadrat. Uji chi square adalah salah satu uji statistik no-parametik
(distribusi dimana besaran-besaran populasi tidak diketahui) yang cukup
sering digunakan dalam penelitian yang menggunakan dua variable,
dimana skala data kedua variable adalah nominal dan nominal. Suatu
variable dalam kategori dan menguji hipotesis bahwa frekuensi yang di
observasi (data yang diamati) tidak berbeda dari frekuensi yang
diharapkan (frekuensi teoritis). Chi-square membandingkan antara
frekuensi yang diobservasi dan frekuensi yang diharapkan (expected)
pada masing-masing kategori untuk menguji bahwa semua kategori
mengandung proporsi nilai yang sama atau menguji bahwa masing
kategori mengandung proporsi nilai tertentu. Asumsi yang digunkan
adalah data berasal sampel random. Frekensi yang diharapkan untuk
masing-masing kategori harus lebih besar dari 1 (Rosjidi & Liawati,
2013).
Pada penelitian ini responden berjumlah 70 orang. (Notoadmojo
2015) berpendapat uji chi-square dapat menguji dua skala data nominal,
salah satu skala data nominal, dan lainnya nominal maupun rasio. Uji
statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji chi-square yang
digunakan untuk mengetahui korelasi atau hubungan antara dua variabel.
Pada penelitian ini peneliti akan menguji dengan software SPSS 16 for
windows.
50
Untuk mengetahui kebermaknaan dari hasil pengujian tersebut
dilihat dari p value, p value tersebut kemudian dibandingkan dengan
nilai = 5% atau 0,05 dengan ketentuan :
1. P value(0,000)< nilai α = 5%, maka H0 ditolak.
2. P value (0,000) ≥ nilai α = 5%, maka H1 diterima.
4.10 Etika Penelitian
Karya tulis ilmiah dalam bentuk penelitian pada umumnya
melibatkan responden baik pada aspek manajemen pelayanan atau individu
sebagai sumber data. Peneliti dalam melaksanakan seluruh kegiatan
penelitian harus memegang teguh sikap ilmiah (scientific attitude) serta
menggunakan prinsip-prinsip etika penelitian. Meskipun intervensi yang
dilakukan dalam penelitian tidak memiliki risiko yang dapat merugikan atau
membahayakan subjek penelitian, namun peneliti harus mempertimbangkan
aspek sosioetika dan menjunjung tinggi harkat dan martabat kemanusiaan
(Jacob, 2004 dalam Rosjidi & Liawati, 2013: 118). Berikut prinsip etika
penelitian yang harus diperhatikan
1. Lembar Persetujuan
Responden membaca dan menyerujui maksud dan tujuan dari
penelitian yang dijelaskan oleh peneliti dan yang sudah tertulis di dalam
lembaran formulir. Kemudian mengisi formulir dan memberikan tanda
tangan sebagai persetujuan untuk menjadi responden penelitian. Namun
dalam penelitian ini ada juga yang tidak mau memberikan tanda tangan
51
akan tetapi tetap bersedia menjadi respopnden, sehingga peneliti
menghormati penuh kemauan dari responden tersebut.
2. Tanpa Nama (Anonimity)
Untuk menjaga kerahasiaan subjek, peneliti tidak mencantumkan
nama lengkap subjek pada lembar pengumpulan data. Peneliti
memberikan informasi kepada responden untuk mencantumkan inisial
nama saja, namun ada juga responden yang bersedia untuk
mencantumkan nama lengkap, msks penulid akan menjaga privasi dari
responden tersebut.
3. Kerahasiaan (Confidentiality)
Segala informasi yang didapat oleh peneliti baik dari respnden
langsung maupun dari hasil pengamatan dijamin kerahasiaannya oleh
peneliti.
52
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil
5.1.1 Gambaran Umum RS Santa Clara Madiun
Rumah Sakit Santa Clara Madiun merupakan Rumah Sakit swasta
tipe C yang berdirinya diawali oleh tiga orang Birawati Misionaris Clara
dari Sakramen Maha Kudus berkebangsaan Mesiko, tiba d Madiun-
Indonesia pada tanggal 15 September 1960.
Gambaran umum Rumah Sakit
1. Alamat/ telepon/ fax : JL. Biliton No. 15 Madiun
2. Telepon : (0351) 4626688
3. Fax : (0351) 455780
4. Email : [email protected]
5. Website : [email protected]
6. Status kepemilikan : Yayasan Panti Bagija
7. Nama Direktur : dr. FX. Budiarto, MPH
8. Kelas Rumah Sakit : Kelas C
9. SK Menkes : SK. Kemenkes No.HK.03.05/I/2006/II
Mereka diminta oleh Keuskupan Surabaya untuk mengelola Yayasan.
Gambaran Panti Bagija dengan unit kerjanya sebagai berikut :
1. BKIA dan Asrama pegawai di Jl. Biliton No. 15 Madiun
2. Bala Pengobatan di Jl.Cokroaminoto 131 Madiun
53
3. Balai Pengobatan di kelurahan Kanigoro Madiun
4. BKIA, Balai Pengobatan dan Asrama Pegawai di Ponorogo
5. Balai Pengobatn di Kediri
6. BKIA, Balai Pengobatan san Asrama di Jl. Panglima Sudirman
No.64 Ngawi
Seiring berjalananya waktu di Jl. Biliton No. 15 Madiun
dikembangkan menjadi Rumah Sakit. Unit-unit lainnya tidak dikelola lagi
oleh Yayasan Panti Bagija kecuali balai pengobatan yang ada di Jl.
Cokroaminoto No. 131 Madiun dan BKIA, balai pengobatan dan asrama di
Jl. Panglima Sudirman No.64 Ngawi.
Pada tahun 1967 BKIA yang ada di Jl. Biliton No. 15 selain
melayani ibu melahirkan juga menerima penitipan bayi yang ibunya
meninggal waktu melahirkan, selain itu masyarakat meminta agar pasien
anak dan dewasa dapat dirawat juga, maka mulai ditambah dengan
fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan termasuk penunjang medis. Kemudian,
pada tanggal 8 Februari 1969 ditetapkan sebagai Rumah Sakit Santa Clara
Madiun. Pada tanggal 11 Agustus 1969 dimulai renovasi dengan
membangun gedung Rumah Sakit Santa Clara tahap 1, tanggal 12
Desember 2000, pembangunan Rumah Sakit Santa Clara Madiun tahan II,
tanggal 2 Januari 2003 Gedung Rumah Sakit yang baru mulai beroperasi.
Sedangkan pembangunan tahap III ini baru dilaksanakan.
1. Visi : menjadi rumah sakit yang meberikan pelayanan prima
dengan dasar-dasar Kristiani.
54
2. Misi :
a. Memberikan pelayanan kesehatan penuh kasih dan hormat
terhadap martabat manusia
b. Memberikan pelayanan keshatan secara kompetitif dan
bermutu untuk seluruh lapisan masyarakat
c. Mengupayakan peningkatan dan pengembangan kualitas
sumber daya rumah sakit secara efisien dan berkelanjutan
3. Falsafah :
a. Kepercayaan akan kehadiran Allah dala setiap manusia
mendorong kami untuk melayani dengan penuh kasih
b. Seluruh jajaran rumah sakit menjadi pecinta dan pembela
kehidupan
c. Menyumbangkan tenagabagi orang lain dengan semangat
kegembiraan, kesederhanaan dan kepercayaan pada
penyelenggaraan Ilahi merupakan suatu kebahagiaan
4. Tujuan :
Menghantar orang sakit akan pengharapan dan penyembuhan pada
Maha belas kasih Allah, ikut ambil bagian dala karya penebusan
Kristus dengan menjunjung tinggi kesehatan masyarakat dengan
penuh tanggung jawab dan profesional.
5. Motto : “Kasihku Menyembuhkanmu”
55
6. Unit – Unit yang ada di Rumah Santa Clara Madiun
Unit-unit yang ada di rumah sakit santa clara madiun sebagai berikut :
1. Unit Rawat Inap dengan Kapasitas 150 TT (terdiri dari Kelas Utama,
Kelas utama A, Kelas Utama B, Kelas I, Kelas II, Kelas III dan
Penambahan Kelas VVIP).
2. Pelayanan Rawat Jalan
1) Poli Umum
2) Poli Anak
3) Poli Bedah
4) Poli Penyakit Dalam
5) Poli Gigi
6) Poli Syaraf
7) Poli Paru
8) Poli Kulit dan Kelamin
9) Poli THT-KL
10) Kebidanan dan Kandungan
11) Poli Spesialis Ortopedi
12) Poli Spesialis Urologi
3. Pelayanan Penunjang Medis :
1) Instalasi Laboratorium
2) Instalasi Radiologi
3) Instalasi Farmasi
4) Instalasi Gizi
56
5) Instalasi Fisioterapi
6) Instalasi CSSD
4. Pelayanan Penunjang Lain :
1) Melayani Klam Asuransi Swasta yang bekerjasama dengan Rumah
Santa Clara Madiun
2) Pelayanan CT Scan
3) Ambulane 24 Jam
4) Mini Market
5) ATM 24 Jam
6) Pelayanan Bimbingan Rohani bagi sesuai agamanya Pasien
7) Ada jadawal penyuluhan dari dokter dan tenaga kesehtan lainya
8) Ruang Makan Karyawan
9) Instalasi Pengolahan Air Limbah (IPAL)
10) Pembakaran Sampah Medis dengan Incinerator
11) Laundry
5.1.2 Karakteristik Pasien Rumah Sakit Santa Clara Madiun
Berdasarkan hasil pendistribusian data pasien RS Santa Clara Madiun
sebanyak 223 pasien dan diambil sampel dengan rumus Ishaac & Michael
diperoleh sebanyak 70 orang. Karakteristik responden karyawan dapat dilihat
pada tabel berikut :
57
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di
RS Santa Clara Madiun Tahun 2017
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1. Laki-Laki 37 52,9
2. Perempuan 33 47,1
Total 70 100
Berdasarkan tabel 5.1 diatas, diketahui bahwa responden pasien
RS Santa Clara Madiun lebih banyak yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 37 orang atau 52,9% dan perempuan sebanyak 33 orang dengan
persentase 47,1%.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia di RS Santa
Clara Madiun Tahun 2017
Variabel Mean Modus Median Std.
Deviasi
Min
Max
CI
(95%)
Usia 35,46 23 30 14,017 20
84
61,25
Sumber : Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan bahwa rata-rata usia
responden adalah 35,4 tahun. Kemudian usia responden paling banyak
adalah 23 tahun. Usia tengah responden adalah 30 tahun. Usia responden
paling muda adalah 20 dan paling tua adalah 84.
58
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan Tahun 2017
No. Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)
1. SD 5 7,1
2. SMP 10 14,3
3. SMA/Sederajad 30 42,9
4. Diploma 18 25,7
5. Sarjana 7 10,0
Total 70 100
Sumber : Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.3 diatas, diketahui bahwa responden pasien
RS Santa Clara Madiun, mempunyai tingkat pendidikan SMA
Sebanyak 30 responden atau 42,9% dan responden yang mempunyai
tingkat pendidikan Diploma sebanyak 18 dengan presentase 25,7%
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat
Pekerjaan di RS Santa Clara Madiun Tahun 2017
No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
1. IRT 9 12,9
2. Petani 8 11,4
3. Wiraswasta 12 17,1
4. PNS 8 11,4
5. Swasta 18 25,7
6. Tidak Bekerja 15 21,7
Total 70 100
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.4 diatas, diketahui bahwa responden pasien
RS Santa Clara Madiun, paling banyak pekerja swasta 18 responden
atau 25,7% dan responden yang paling banyak dengan pekerja lainnya
sebanyak 15 responden dengan presentase 21,7%.
59
5.1.3 Jumlah Waktu Tunggu Pasien Rawat Jalan di RS Santa Clara Madiun
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Waktu Tunggu
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Waktu Tunggu di
RS Santa Clara Madiun Tahun 2017
No Waktu Tunggu Frekuensi Presentase
(%)
1. ≤60 Menit (Standar) 37 52,9
2. >60 Menit (Lebih dari Standar) 33 47,1
Total 70 100
Sumber : Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.5 diatas, diketahui bahwa responden pasien RS
Santa Clara Madiun, dengan waktu tunggu yang standar 37 responden atau
52,9% dan responden yang kurang dari standar sebanyak 33 dengan
presentase 47,1%.
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Pasien di RS Santa Clara Madiun Tahun 2017
No Kepuasan Pasien Frekuensi Presentase (%)
1. Puas 34 47,1
2. Tidak puas 36 51,4
Total 70 100
Sumber: Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.6 diatas, diketahui bahwa responden pasien RS
Santa Clara Madiun, responden yang tidak puas sebesar 51,4% yaitu
sebanyak 36 orang dan responden yang menyatakan puas sebesar 47,1%
atau 34 orang.
60
7. Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien di RS Santa Clara
Madiun.
Tabel 5.7 Tabulasi Silang Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Kepuasan
Pasien di RS Santa Clara Madiun Tahun 2017
Waktu Tunggu
Pasien
Kepuasan Pasien Total
P Value Tidak Puas Puas
f % f % f %
>60 Menit (Lebih
dari Standar) 25 35,7 8 11,4 33 47,1
0,001 ≤60 Menit
(Standar) 11 15,7 26 37,1 37 52,9
Total 36 51,4 34 48,6 70 100
Sumber : Data primer 2017
Berdasar data pada 5.7 diketahui bahwa dengan waktu tunggu
lebih dari standar (> 60 menit) sebanyak 35,7% tidak puas, sedangkan
terdapat 15,7% menilai puas terjadi pada waktu tunggu yang standar (≤
60 menit). Terdapat sebanyak 11,4% orang puas dengan waktu tunggu
yang lebih dari standar (>60 menit), dan sebanyak 37,1% orang yang
puas dengan waktu tunggu yang standar (≤60 menit). analisis Chi Square
menunjukkan hasil uji statistik didapatkan nilai p value = 0,001 < =
0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 di tolak dan H1 diterima yang
artinya terdapat pengaruh antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien
di RS Santa Clara Madiun.
61
5.2 Pembahasan
5.2.1 Waktu Tunggu Pasien di RS Santa Clara Madiun
Berdasarkan tabel 5.5 diatas, diketahui bahwa responden pasien RS
Santa Clara Madiun, dengan waktu tunggu yang standar 37 responden atau
52,9% dan responden yang kurang dari standar sebanyak 33 dengan
presentase 47,1%.
Berdasarkan tabulasi silang antara waktu tunggu dengan jenis kelamin
responden didapatkan hasil bahwa responden laki-laki yang memiliki waktu
tunggu kurang dari standar sebanyak 15 orang dan responden yang memiliki
waktu tunggu standar sebanyak 22 orang. Untuk responden perempuan yang
memiliki waktu tunggu tidak standar sebanyak 18 orang dan responden
perempuan yang memiliki waktu tunggu standar sebanyak 14 orang.
Berdasarkan tabulasi silang antara waktu tunggu dengan pendidikan,
responden dengan waktu tunggu standar 2 orang merupakan lulusan SD, 5
orang merupakan lulusan SMP, 13 orang merupakan lulusan SMA, 13 orang
merupakan lulusan Diploma 13 orang dan 3 orang merupakan lulusan
Sarjana. Sementara itu, responden dengan waktu tunggu standar sebanyak 3
responden merupakan lulusan SD, 5 orang merupakan lulusan SMP 16
orang merupakan lulusan SMA, 5 orang merupakan lulusan D3, dan lulusan
sarjana sebanyak 4 orang.
Berdasarkan hasil tabulasi waktu tunggu dengan pekerjaan, responden
dengan waktu tunggu standar, sejumlah 6 orang merupakan ibu rumah
tangga, 4 orang merupakan petani, 6 orang merupakan wirausahawan, 4
62
orang bekerja sebagai PNS/TNI/POLRI, 11 orang bekerja sebagai swasta,
dan 5 lainna tidak bekerja. Sedangkan responden dengan waktu tunggu tidak
standar, 3 orang merupakan IRT, 4 orang merupakan petani, 6 orang
merupakan wirausahawan, 4 orang merupakan PNS/TNI/POLRI, 6 orng
bekerja sebagai swasta, dan 10 orang tidak bekerja.
Menurut Menkes RI Nomor :129/Menkes/SK/II/2008 tentang standart
pelayanan minimal rumah sakit disebutkan bahwa standar waktu tunggu
pelayanan rawat jalan (≤ 60 menit). Kategori jarak antara waktu tunggu
dan waktu periksa yang diperkirakan bisa memuaskan atau kurang
memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien datang mulai dari
mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk
dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan lebih dari (> 60
menit) (kategori kurang dari standart) (Menkes RI, 2008)
Salah satu faktor yang mempengaruhi lambatnya waktu tunggu
pelayanan rawat jalan, yang diduga disebabkan oleh kinerja perekam
medis maupun tenaga medis yang belum sesuai dengan kompetensinya.
Jika waktu tunggu pasien lama juga mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu
komponen yang potensial menyebabkan ketidak puasan. Pasien akan
menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh-
sembuh, antri lama, dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun
profesional. (Wijoyo dalam Yeni,2014)
63
Waktu tunggu pelayanan adalah waktu tunggu pelayanan pasien di
tempat penerimaan pasien sampai dikirimnya berkas rekam medis ke
poliklinik yang di tuju. Menunggu adalah hal yang tidak bisa diterima bagi
setiap orang dalam pelayanan kesehatan. Hal ini sangat disadari oleh
penyedia jasa pelayanan termasuk rumah sakit, sehingga selalu berupaya
mengatur sedemikian rupa agar pengguna pelayanan rumah sakit tidak
berada dalam dalam antrian, dengan menyesuaikan kapasitas pelayanan
yang dimiliki. Oleh karena itu, mengelola keseimbangan antara kapasitas
pelayanan dengan perkiraan jumlah antrian pasien sekaligus menunggu
kehadiran dokter. Menentukan berapa lama seorang pasien harus menuggu
sangat penting dan menjadi perhatian utama dari suatu rumah sakit yang
ingin meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dan optimal kapasitas
layanan yang dimiliki. Menunggu tidak dapat di hindarikan dalam
perolehan pelayanan kesehatan pada suatu rumah sakit, karena tidak
satupun layanan kesehatan yang dapat mempersiapkan diri secara
sempurna untuk dapat memberikan kebutuhan pasien sesaat setelah pasien
tiba. Namun demikian, bagaimanapun waktu tunggu adalah suatu
kegagalan dari suatu sistem pelayanan, karena waktu tunggu tentu
mengakibatkan ketidaknyamanan bagi pasien. Meskipun menuggu pada
ruang tunggu seorang dokter adalah hal yang lumrah terjadi namun pasien
tetaplah tidak menyukainya (Ige Dhamanti dalam Soebarto 2011)
Waktu tunggu dalam sebuah instansi terutama pelayanan kesehatan
merupakan salah satu hal yang penting untuk diperhatikan oleh petugas
64
kesehatan. Begitupun di Rumah Sakit Santa Clara Madiun, waktu tunggu
pasien yang berobat di instalasi rawat jalan sudah memenuhi standar
dengan adanya hasil yg diperoleh bahwa >50% responden menyatakan
sudah sesuai standar pelayanan minimal di rumah sakit.
5.2.1 Kepuasan Pasien di RS Santa Clara Madiun
Berdasarkan tabel 5.6 diatas, diketahui bahwa responden pasien RS
Santa Clara Madiun, responden yang puas sebesar 51,4% yaitu sebanyak 36
orang dan responden yang menyatakan tidak puas sebesar 47,1% atau 34
orang.
Berdasarkan hasil tabulasi silang antara kepuasan pasien dengan
jenis kelamin menunjukkan bahwa responden yang tidak puas 14
diantaranya bejenis kelain laki-laki dan 17 orang merupakan perempuan.
Responden yang merasa puas 18 orang merupakan lak-laki dan 16 orang
merupakan perempuan.
Berdasarkan kepuasan pasien dengan pendidikan, responden yang
tidak puas sebanyak 4 orang berpendidikan SD, 6 orang lulusan SMP 13
orang lulusan SMA, 9 orang lulusan D3 dan sejumlah 4 orang merupakan
lulusan S1. Responden yang puas sebanyak 1 orang merupakan lulusan SD,
4 orang lulusan SMP, 17 orang lulusan SMA, 9 orang lulusan D3 dan 3
orang lulusan sarjana.
Berdasarkan tabulasi silang antara Kepuasan pasien dengan
pekerjaan, responden yang tidak puas sejumlah 6 orang merupakan ibu
rumah tangga, 3 orang merupakan petani, orang bekerja sebagai
65
wirausahawan, 4 orang merupakan PNS//TNI/POLRI, 7 orang bekerja
swasta, dan 9 orang tidak bekerja. Responden yang puas 3 orang bekerja
sebagai IRT, 5 orang bekerja sebagai petani, 5 orang sebagai wirausahawan,
4 orang sebagai PNS/TNI/POLRI, 11 orang bekerja sebagai swasta, dan 6
orang tidak bekerja.
Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari
persepsi atau keluarga terdekat. Kepuasan akan tercapai apabila diperoleh
hasil yang optimal bagi pasien dan pelayanan kesehataan yang
memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, ada perhatian
terhadap keluhan, kondisi fisik dan tanggap kepada pasien atau
memperioritas kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang
sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan derita serta jerih
payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut. (Soujadi, dalam
sumi 2016)
a. Responsive (cepat tanggap)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan
menolong pengguna dan kesiapannya melayani pasien sesuai prosedur
standar dan yang dapat memenuhi harapan pengguna. Dimensi ini
merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan
pengguna pelayanan kesehatan terhadap kecepatan pelayanan cenderung
meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi yang
digunakanoleh penyedia layanan dan informasi kesehatan yang dimiliki
oleh pengguna. Nilai waktu bagi pengguna menjadi semakin mahal karena
66
masyarakat mulai merasakan kegiatan ekonominyya semakin meningkat.
Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek
ekonomi para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap
kebutuhan penggunanya, kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line
staff.
b. Reliability (keandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu dan akurat
sesuai dengan yang ditawarkan seperti yang tercantum di dalam promosi
pelayanan (brosur). Dari keempat dimensi kualitas jasa, reliability
dipersepsi paling oleh para pengguna jasa pelayanan kesehatan. Karena
sifat produk jasa yang non standartdized output, dan roduknya juga sangat
tergantung dari aktivitas manusia pada saat berlangsungan interaksi maka
pengguna akan sulit menuntut output yang konsisten. Apalagi jasa
diproduksi dan di konsumsi pada saat bersamaan, untuk meningkatkan
reliability jasa pelayanan kesehatan.
c. Assurance (jaminan)
Kreteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat
petugas yang dapat dipercaya oleh pengguna jasa merasa terbebas dari
resiko berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan,
kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
d. Empathy
Kreteria ini terkait dengan jasa kepedulian dan perhatian khusus staf
kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan
67
memberikan kemudahan untuk dihubungi kembali setiap saat jika para
pengguna ingin memperoleh bantuannya. Peranan staf kesehatan akan
sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka langsung
dapat memahami kepuasan para penggunanya.
e. Tangible (bukti langsung)
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh
para penggunnya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan
yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan mampu kerja optimal.
sesuai dengan ketrampilan masing-masing. Untuk kreteria ini, perlu
dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan
yang tidak langsung memberikan kenyamanan kepada ruang tunggu.
Karena sifat produk jasa yang tidak dapat dilihat, dipegang, atau dirasakan,
maka perlu ada ukuran lain yang dapat dirasakan lebih nyata oleh
pengguna.
Menurut peneliti kepuasan pasien di rumah sakit merupakan suatu
hal yang mempengaruhi value rumah sakit serta loyalitas pasien untuk
menggunakan jasa pelayanan kesehatan. Untuk itu di Rumah Sakit Santa
Clara Madiun perlu melakukan evalusai dari segi harga dan pelayanan,
karena saran yang di terima peneliti dari pasien rawat jalan kebanyakan
menginginkan adanya layanan BPJS di terapkan di Rumah Sakit Santa
Clara, agar dapat meringankan biaya yang di keluarkan oleh pasien, dan
juga perlunya di instalasi rawat jalan jarang diadakan survey untuk kepuasan
68
pasien sehingga tidak ada data tentang kepuasan pasien untuk bahan
evaluasi di RS Santa Clara Madiun.
5.2.1 Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Kepuasan Pasien di RS Santa Clara
Madiun
Berdasarkan tabel 5.7, dengan menggunakan analisis Chi Square
menunjukkan hasil uji statistik didapatkan nilai p = 0,001 < = 0,05 maka
dapat disimpulkan bahwa Ha diterima yang artinya terdapat pengaruh antara
waktu tunggu terhadap kepuasan pasien di RS Santa Clara Madiun.
Menurut Barry dan Parasuraman dalam Esti,dkk. (2003)
menyatakan bahwa perusahaan atau instansi harus bisa mengukur besarnya
harapan yang muncul atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Misalnya : seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan,
kapan pelayanan dinyatakan tidak baik, baik dan sangat baik. Perusahaan
atau instansi dituntut untuk dapat mendengarkan dan memahami saran
pelanggan mengenai jasa yang diberikan seperti misalnya kelebihan dan
kekurangannya. Bagi semua petugas atau karyawan yang bertugas
seharusnya melayani pasien dengan keramahan, cekatan dan tanggap
dengan segala sesuatu yang diinginkan pasien. Apabila petugas memberikan
pelayanan dengan sebaik-baiknya maka mutu pelayanan bisa tercapai
dengan baik sehingga pasien juga akan merasa puas dan akhirnya
menambah jumlah kunjungan bagi orang lain atau pasien lain untuk datang
berobat. Akhirnya reputasi sebuah instansi akan meningkat menjadi lebih
baik di mata masyarakat dan masyarakat pun menjadi lebih
69
mempercayainya.Waktu tunggu dan waktu sentuh merupakan satu kesatuan
yang saling berkaitan pada saat pasien datang berobat ke puskesmas, kedua
hal tersebut merupakan faktor utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan
para pasien juga selain penunjang lainnya seperti ketersediaan obat.
Menurut peneliti Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien di instalasi rawat jalan adalah alur pendaftaran dari mulai Pengiriman
berkas rekam medis kemudian menuju tempat pendaftaran pasien rawat
jalan sampai di tangani dokter dan menerima resep dokter kemudian
pengambilan obat di unit farmasi. Dari hasil pengamatan peneliti salah satu
penyebab lamanya waktu tunggu di rawat jalan adalah lamanya waktu
pendistribusian berkas Rekam Medis pasien di Rumah Sakit Santa Clara
Madiun, ada beberapa faktor yang menghambat pendistribusian berkas
rekam medis tersebut, antara lain :
1. lokasi penyimpanan yang berada di lantai 2, sehingga untuk mengambil
berkas rekam medis pasien yang berobat harus menggunakan keranjang.
Faktor lainnya yaitu kurangnya petugas rekam medis, khususnya tidak
ada petugas rekam medis bagian pendistribusian. Sarana dan prasarana
juga mempengaruhi keterlambatan berkas rekam medis, seperti sering
kali sambungan internet mengalami error atau lemot, terjadinya
miscomunicasion, berkas rekam medis sulit dicari karena salah tempat
penyimpanannya.
2. Kurangnya sumber daya manusia di unit pendaftaran rawat jalan di
Rumah Sakit Santa Clara Madiun, juga ikut mempengaruhi waktu tunggu
70
pelayanan. Sehingga menyulitkan dalam pelayanan saat pendaftaran
pasien dan pengambilan berkas rekam medis.
3. Masih ditemukan dokter yang terlambat, tidak sesuai dengan jadwal atau
jam praktek yang ditetapkan oleh rumah sakit. Karena keterlambatan
tersebut sering terjadi miscomunicasion antara petugas pendaftaran
dengan pasien rawat jalan
Di RS Santa Clara Madiun, ditemukan pengaruh yang signifikan
antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien di instalasi raawat jalan.
Karena waktu tunggu memiliki peran yang cukup penting agar pasien yang
dilayani merasa puas. Waktu tunggu yang terlalu lama dapat menimbulkan
kejenuhan atau ketidak nyamanan pasien. Sehingga sangat berpengaruh
terhadap kepuasan pasien. Menunggu adalah hal yang tidak bisa diterima
bagi setiap orang dalam pelayanan kesehatan. Hal ini seharusnya disadari
oleh penyedia pelayanan termasuk rumah sakit Santa Clara Madiun,
sehingga seharusnya rumah sakit berupaya mengatur sedemikian rupa agar
penggunaan pelayanan rumah sakit tidak berada dalam antrian, dengan
menyesuaikan kapasitas pelayanan yang dimiliki, oleh karena itu mengelola
keseimbangan antara kapasitas pelayanan dengan perkiraan jumlah antrian
pasien sekaligus menunggu kehadiran dokter. Menentukan berapa lama
seorang pasien harus menunggu sangat penting dan menjadi perhatian utama
dari suatu rumah sakit yang ingin meningkatkan tingkat kepuasan konsuman
dan optimal kapasitas pelayanan yang dimiliki..
71
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap pasien RS Santa Clara
Madiun sebanyak 70 responden, dapat diambil kesimpulan dari skripsi ini
adalah :
1. Penelitian tentang waktu tunggu di RS Santa Clara Madiun di peroleh
hasil 52,9% sudah memenuhi standar.
2. Penelitian kepuasan pasien di RS Santa Clara Madiun di peroleh hasil
responden yang tidak puas sebesar 51,4%.
3. Ada pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien di RS Santa Clara
Madiun.
6.2 Saran
1. Bagi Petugas RS Santa Clara Madiun
Bagi petugas RS Santa Clara Madiun untuk lebih meningkatkan pelayanan
jadwal dokter yang praktek untuk kehadirananya ontime terutama untuk
waktu tunggu pasien di rawat jalan, dan pasien perlu perhatian khusus
terutama di bagian penjaminan apabila kinerja petugas pelayanan ada
kesalahan dalam melaksanakan tugasnya.
2. Bagi Rumah Sakit
Bagi rumah sakit perlu meningkatkan mutu pelayanan di rawat jalan
dengan mempersingkat waktu pelayanan bagi pasien terutama saat
permintaan berkas rekam medik, dan perlunya pihak rumah sakit bekerja
72
sama dengan BPJS supaya biaya yang di keluarkan pasien tidak terlalu
membebani.
3. Bagi Mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
Sebaiknya mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
menggunakan hasil penelitian ini sebagai referensi dan melanjutkan
penelitian agar lebih baik.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Disarankan untuk peneliti selanjutnya agar melakukan pengamatan secara
langsung dan melakukan penelitian jangka panjang untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien.
73
DAFTAR PUSTAKA
Arieta R. Analisis Waktu Tunggu Pasien di Departeman Gigi dan Mulut RSPAD
Gatot Soebroto Ditkesad Tahun 2011. Fakultas Kesehatan
Masyarakat,Tesis.Jakarta: Program Studi Kajian Administrasi Rumah
Sakit Universitas Indonesia; 2012.
Anonim. Definisi, tugas dan fungsi Rumah sakit Menurut WHO. http ://kedai
obat.co.ccWordpress.com. diakses pada tanggal 25 februari 2017
Azwar, A., dan Prihartono, J.2014.Metodologi Penelitian. Tangerang: Binarupa
Aksara Publisher.
Esti A. Pengaruh Waktu Tunggu dan Waktu Sentuh Pasien terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Poli Umum di Puskesmas Sukorame Kota Kediri.
Publikasi.stikesstrada.ac.id. diakses pada 3 maret 2017
Gde Muninjaya, A.A. 2015. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Edisi 2
Jakarta, ECG
Keputusan Menteri Kesehatan. 2008. No. 269/MENKES/PER/III/2008 Tentang
Rekam Medis
Menteri Kesehatan RI. 2008. NOMOR : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar
pelayanan minimal rumah sakit
Neti M. Bustani. 2015. Analisis Lama Waktu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di
Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara.
Priharyanto, S. 2012. Analisis Pengaruh Budaya Organisasi dan Motivasi
Terhadap Kinerja Karyawan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk,
Regional IV Jawa Tengah-Daerah Istimewa Yogyakarta. Dalam
http://core.ac diakses 3 maret 2017
74
Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-dasar
Pengertian dan Penerapan. Jakarta. ECG
Riyanto, A. 2011. Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika.
Rosjidi, C.H., Liawati E. 2013. Panduan Penyusunan Proposal dan Laporan
Penelitian Untuk Mahasiswa Kesehatan. Ponorogo.
Riwidikdo, H. 2012. Statistik Kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendikia Press.
Rosjidi, C.H., Liawati E. 2013. Panduan Penyusunan Proposal dan Laporan
Penelitian Untuk Mahasiswa Kesehatan. Ponorogo.
Sugiyono. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
bandung: Alfabeta.
Sunyoto, D. 2011. Analisis untuk Penelitian Kesehatan Analisis Data Penelitian
dengan SPSS untuk Mahasiswa da Praktisi Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika.
Sujarweni, V. 2015. SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sudra, Rano Indradi. 2014. Rekam Medis. Tangerang Selatan :Universitas terbuka
Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa (ed.4). Yogyakarta : ANDI
Utami Yeni Tri., Jurnal Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan
dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Assalam Gemolong. Apikes
Citra Medika. Surakarta
75
Output SPSS Distribusi Frekuensi
1. Karakteristik Responden
Jenis_Kelamin
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 37 52.9 52.9 52.9
Perempuan 33 47.1 47.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Pendidikan
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid SD 5 7.1 7.1 7.1
SMP 10 14.3 14.3 21.4
SMA/sederajat 30 42.9 42.9 64.3
Diploma 18 25.7 25.7 90.0
Sarjana 7 10.0 10.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid IRT 9 12.9 12.9 12.9
Petani 8 11.4 11.4 24.3
Wiraswasta 12 17.1 17.1 41.4
PNS 8 11.4 11.4 52.9
Swasta 18 25.7 25.7 78.6
Tidak bekerja 15 21.4 21.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
76
Usia
Variabel Mean Modus Median Std.
Deviasi
Min
Max
CI
(95%)
Usia 35,46 23 30 14,017 20
84
61,25
Output SPSS Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
1. Waktu Tunggu
Waktu_Tunggu
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid 0 33 47.1 47.1 47.1
1 37 52.9 52.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Output SPSS Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
2. Kepuasan pasien
Kepuasan_Px
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid 0 36 51.4 51.4 51.4
1 34 48.6 48.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
77
3. Output SPSS Tabulasi Silang Pengaruh Waktu Tunggu terhadap
Kepuasan Pasien
Waktu_Tunggu * Kepuasan_Px Crosstabulation
Kepuasan_Px
Total 0 1
Waktu_Tungg
u
0 Count 25 8 33
% within Waktu_Tunggu 75.8% 24.2% 100.0%
% within Kepuasan_Px 69.4% 23.5% 47.1%
% of Total 35.7% 11.4% 47.1%
1 Count 11 26 37
% within Waktu_Tunggu 29.7% 70.3% 100.0%
% within Kepuasan_Px 30.6% 76.5% 52.9%
% of Total 15.7% 37.1% 52.9%
Total Count 36 34 70
% within Waktu_Tunggu 51.4% 48.6% 100.0%
% within Kepuasan_Px 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 51.4% 48.6% 100.0%
4. Output SPSS Uji Chi Square
Chi-Square Tests
Value Df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 13.111a 1 .000
Continuity Correctionb 11.431 1 .001
Likelihood Ratio 13.596 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear
Association 12.924 1 .000
N of Valid Casesb 70
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89