Samenvatting Vastleggen in bedrijfsprocessen Informatiekunde H. 2

2.1 Bedrijfsprocessen

In een onderneming worden diverse bedrijfsprocessen uitgevoerd. Een bedrijfsproces geeft duidelijk

aan wat een onderneming voor activiteiten moet uitvoeren om de klant een afgesproken dienst of

product te leveren.

2.1.1 Ordening van activiteiten Activiteiten = de werkzaamheden die 1 persoon achter elkaar kan uitvoeren. Bijvoorbeeld; het verwerken van een telefonisch binnengekomen bestelling van kinderspeelgoed tot een in de computer vastgelegde order. Deze activiteiten zijn deel van een keten van activiteiten. Je kunt activiteiten op twee manieren ordenen;

1. Bedrijfsfuncties 2. Bedrijfsprocessen

Traditioneel worden activiteiten geclusterd op basis van gelijkwaardigheid. Ad 1. Activiteiten die geclusterd worden in bedrijfsfuncties zijn bijvoorbeeld; inkoopafdeling, verkoopafdeling, productie, voorraadbeheer. Het nadeel hiervan; de afdelingen vormen ‘eilandjes’ die hun eigen belangen nastreven en niet die van de klant. Om dit te voorkomen zijn ondernemingen gaan werken vanuit processen. Ad 2. Bedrijfsprocessen; een indeling van activiteiten waarbij elke activiteit iets toevoegt aan het realiseren van een product of dienst. De aandacht wordt gericht op samenhang van activiteiten waardoor efficiëntie van het proces belangrijker wordt dan de eigen afdeling. Het proces doorloopt namelijk alle afdelingen -> beter voor de klant.

2.1.2 Activiteiten Een activiteit omvat een aantal handelingen die door een persoon, machine of beide meteen achterelkaar verricht kunnen worden. De persoon of machine die de activiteit uitvoert is de uitvoerende actor. Trigger = de redden een activiteit gestart wordt. Vb. Een klant belt op om een order te plaatsen. Dat is de trigger om de activiteit een offerte maken te starten. Een trigger kan ook een datum of tijd zijn. Keten van activiteiten. Als een activiteit beëindigd is kan begonnen worden met een andere activiteit. De ene activiteit volgt op de andere en vormt zo een keten. Impuls. Elke activiteit van de keten wordt getriggerd, behalve de eerste. Die wordt gestart door een impuls. Dit is de aanleiding van een reeks van activiteiten van het bedrijfsproces. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen interne en externe klanten, van binnen het bedrijf en erbuiten.

Voor voorbeelden zie het bestand op BB blz 44 (de bladzijden gaan volgens de nummering van het bestand)

2.1.3 Bedrijfsprocessen Een bedrijfsproces = een reeks van activiteiten die chronologisch worden uitgevoerd met als begin de impuls en als eind de volledige afwikkeling van het proces, gericht op het leveren van een product of een dienst. Alle werknemers in een onderneming zijn uitvoerenden van een bedrijfsproces. Zie fig. 2.1 Je kunt binnen een onderneming verschillende bedrijfsprocessen onderscheiden met de bijbehorende namen; verkoopproces, inkoopproces enz. Deze processen komen in verschillende ondernemingen niet overeen ook al heten ze hetzelfde. Deze verschillende processen doorlopen verschillende bedrijfsfuncties. Als een klantorder de impuls is van een bedrijfsproces, worden de eerste activiteiten binnen de afdeling Verkoop uitgevoerd. De afhandeling (betalen) door Financiën. Zie fig. 2.2

2.2 Activiteitenbeschrijving Belangrijk is dat je zicht hebt op het verloop van een bedrijfsproces. Dit kan op een aantal manieren;

- Verhalende beschrijving door personen die het proces uitvoeren - Gedetailleerde beschrijving -> werkinstructie. Er is heel concreet opgeschreven voor de

werknemer hoe of wat. - Is deze beschrijving wat globaler -> activiteitenbeschrijving. = basis van het wat meer

abstractere gegevensstroomschema. 2.2.1 Beschrijving bedrijfsproces Nieuwe medewerkers vroeger door collega ingewerkt. Nadeel; kost tijd. Tegenwoordig; schriftelijke werkinstructies. Zeer gedetailleerd aangegeven wat bepaalde werkzaamheden inhouden. Omdat het zeer gedetailleerd moet zijn, wordt zoiets al snel te veel pagina’s lang. Daarom gebruikt men een meer globale, ingekorte en gestructureerde versie van de werkinstructie -> activiteitenbeschrijving. Hierin wordt alles zeer gestructureerd vastgelegd (dmv een format) binnen een onderneming moet altijd dezelfde structuur gebruikt worden door iedereen. Voorbeeld van structuur (format);

1. Nummer en naam activiteit: belangrijk dat er een duidelijke naam is voor verschillende activiteiten. Bv. Factureren.

2. Afdeling: duidelijk in welke afdeling welke activiteit uitgevoerd moet worden. 3. Uitvoerende: door persoon of machine. Namen; inkoper, verkoper. Wie welke activiteit

precies uitvoert staat in de functieomschrijving van de werknemer. 4. Handelingen in termen van;

Doe dit.. Ga na dat.. De handelingen worden geclusterd in activiteiten. Vb. open het programma, voer klantgegevens in, enz.

5. Uitzonderingen; handelingen die anders zijn dan de normale gang van zaken. Deze uitzonderingen worden opgenomen omdat een bedrijfsproces als een reeks activiteiten vaak een vereenvoudiging is, een idealisering. Werkelijkheid is veel complexer. Activiteiten kunnen vertakken in verschillende vervolgactiviteiten. Dit vormt een netwerk dat een werkstroom genoemd wordt. Dit is echter te complex om snel zicht te krijgen op het bedrijfsgebeuren.

2.2.2 Maken van activiteitenbeschrijvingen Een activiteitenbeschrijving kun je pas maken als een bedrijfsproces geanalyseerd is. Dat houdt in dat er verschillende personen geïnterviewd moeten worden om vast te stellen wat hun precieze werkzaamheden zijn. Daarna moet de chronologie van deze werkzaamheden vast gesteld worden en ook bij welke bedrijfsprocessen ze horen. Nu kun je pas een activiteitenbeschrijving maken en het maken van het gegevensstroomschema. Zie voorbeeld 2.1 hoe je een activiteitenbeschrijving maakt op blz 48 van het bestand.

Herkennen van activiteiten. Beschrijving van het bedrijf eerst in het kort de aard van het bedrijf door organogram. Bedrijfsproces pas beschreven na het kopje reparatieproces. Uit deze beschrijving moet gehaald worden welke de activiteiten zijn. Deze moet je echter wel kunnen herkennen. Hier worden mensen in getraind. Als bepaalde handelingen door een persoon worden uitgevoerd maar zit er een noodzakelijke stop tussen wordt dit gesplitst in twee activiteiten. In de voorbeelden zie je door middel van de alinea’s wat de verschillende activiteiten zijn. In de werkelijkheid is dit niet zo. Activiteiten beschrijven. In het voorbeeld 2.2 op blz 50 staat het hele proces vanuit het gezichtspunt van het bedrijf beschreven.

2.3 Visualisatie bedrijfsproces

Bedrijfsproces beschrijven geeft inzicht in de werkzaamheden. Niet alles wordt duidelijk gemaakt, maar de zaken die voor een bedrijfsproces van wezenlijk belang zijn worden slechts toegelicht. Zoals de stroom van gegevens die worden vastgelegd, verwerkt en gebruikt. Voor iedere activiteit is informatie nodig, kan verzameld worden uit gegevens van vorige activiteiten of van buitenaf. De gegevens vormen het bindmiddel voor vrijwel alle activiteiten op operationeel en managementgebied. Dit wordt overzichtelijk gemaakt door het gegevensstroomschema. 2.3.1 Gegevensstroomschema’s Schema’s worden veel gebruikt om complexe zaken duidelijk en overzichtelijk te maken. Een gegevensstroomschema is een veelgebruikte techniek om de samenhang tussen activiteiten en informatiestromen in beeld te brengen. Het is een van de vele technieken om dat doel te bereiken. De basis elementen van zo’n schema zijn zeer eenvoudig. Een gegevensstroomschema (GGS) noemt men ook wel een data flow diagram (DFD). Hierin kun je goed zien welke gegevens diverse activiteiten nodig hebben voor de uitvoering van de handelingen, welke gegevens ze afgeven en welke gegevens opgeslagen worden. De naam van een gegevensstroom is de abstractie van een veelheid aan benodigde gegevens. Zie figuur 2.4 als voorbeeld van een gegevensstroom op blz 53.

Met deze GSS is het mogelijk de informatievoorziening in een bedrijfsproces in kaart te brengen en ook de gegevensuitwisseling tussen de diverse bedrijfsprocessen aan te geven. Een GSS is zeer geschikt om administratieve processen in beeld te brengen en deze te analyseren. Ook kun je zien hoe de gegevensverwerking verloopt., waar de gegevens vandaan komen, bij welke activiteiten, deze verwerkt worden en waar ze naartoe gaan. Een afbeelding maakt het eenvoudig om knelpunten te onderkennen. Een overzichtelijk diagram kun je gebriuken om aan te geven waar de nmodige aanpassingen moeten komen in het bedrijfsproces. Bij een overmatig complex bedrijfsproces kun je het GGS gebruiken om het te vereenvoudigen.

2.3.2 Basissymbolen van een gegevensstroomschema Figuur 2.5 een aantal basisfiguren voor een GGS op blz 54. Hiermee kan alles in beeld gebracht wordt wat noodzakelijk is voor de gegevensverwerking. Gegevensverwerking gaat niet in op de fysieke goederenstromen.

Er zijn aanvullende regels die logisch voortkomen uit de afspraken en regels in figuur 2.5;

- Er kan nooit een gegevensstroom lopen van gegevensverzameling naar gegevensverzameling zonder dat een activiteit deze gegevensstroom in werking zet.

- Er kan nooit een gegevensstroom rechtstreeks lopen van gegevensverzameling naar een bestemming zonder een activiteit.

- Er kan nooit een gegevensstroom lopen van bron naar bestemming. Deze stromen gaan over activiteiten die zich buiten het bedrijf afspelen en de onderneming niet rechtstreeks beïnvloeden.

- Voor elke activiteit en gegevensverzameling geldt dat er minstens één ingaande stroom is en minstens één uitgaande stroom is.

2.3.3 Twee-eenheid; activiteitenbeschrijving en GGS’s

Een GGS gaat over hetzelfde bedrijfsproces als waar de activiteitenbeschrijving over handelt. Ze vullen elkaar aan. Activiteitenbeschrijving geeft aan wie wat doet bij welke afdeling. Het GGS inventariseert op een wat hoger abstractieniveau alles wat met gegevens en gegevensverwerking te maken heeft. Zie fig 2.6 voor de koppeling tussen deze twee.

De activiteit van het GGS symbolissert de details in de activiteitenbeschrijving te vinden zijn. De naam voor de gegevensstroom bevat veel meer onderwerpen dan die de naam weergeeft. Die onderwerpen zie je in de activiteitenbeschrijving. Door de introductie van de computer valt het oude systeem, de kaartenbak, weg. Fig. 2.7 geeft een uitdraai van een pc weer.

2.4 interpreteren gegevensstroomschema de volgende bedrijfsprocessen zijn exemplarisch = ze komen in vrijwel elke onderneming voor, maar vaak met kleine aanpassingen per onderneming. Het lezen en interpreteren van een GGS wordt toegelicht aan de hand van het verkoopproces. De nadruk ligt op visualisatie van een GGS en hoe je deze leest. De impuls tot het verkoopproces is de order die de externe klant plaatst bij de afdeling Verkoop. De afsluiting van het bedrijfsproces wordt gevormd als de klant betaalt voor de levering. In fig. 2.8 zie je het GGS van het verkoopproces. De keten van activiteiten van het verkoopproces begint in het GGS bovenaan en eindigt onderaan. De activiteiten staan beschreven in de bijbehorende activiteitenbeschrijving. Het GGS geeft alleen info over de gegevens. Toch kun je aflezen wat voor handelingen er binnen de activiteit gebeurt. Zie voorbeeld 2.3 op blz. 56/57, dit legt 2.8 geheel uit!

Vaak wordt de eerste activiteit voorafgegaan door de activiteit: het maken van een offerte. Ook vaak na de laatste activiteit: het maken van een offerte. Er zijn ook nog allerlei controlemomenten en uitzonderingen die het bedrijfsproces complex maken. 2.5 Ontwerpen van GGS In deze paragraaf wordt een beschrijving gegeven van het inkoopproces. De beschrijving dient als basis om een GGS voor een bedrijfsproces op te stellen. 2.5.1 Beschrijving inkoopproces Het inkoopproces is vrijwel in elke onderneming aanwezig. Bij dienstverlenende onderneming bestaat inkoop uit bijv. kantoormeubelen. Bij een productieonderneming bestaat de bulk van de ingekochte goederen uit artikelen die na eventuele bewerking doorverkocht worden. Verschillende afdelingen zijn betrokken bij het inkoopproces. Zie voorbeeld 2.4 op blz. 58.

In deze beschrijving is niet afgeweken van de chronologie van de activiteiten van het bedrijfsproces. In de praktijk wordt het zicht op het bedrijfsproces vaak vertroebeld door allerlei activiteiten die ook bij een ander bedrijfsproces ingedeeld kunnen worden, of uitzonderingen. Deze beschrijving van het inkoopproces moet omgezet worden in een GGS door;

- de activiteiten benoemen - de gegevensopslag vaststellen - de gegevensstroom bepalen met bijbehorende bronnen/bestemmingen.

Benoemen activiteiten; Om een bedrijfsproces in een GGS te zetten moet je dus eerst de activiteiten bepalen. Herkennen van activiteiten is lastig, maar in een casus let je op de alineaverdeling. In de eerste alinea beschrijft de handelingen die het computersysteem verricht. Dit noem je voorraad peilen. De tweede en volgende alinea’s ; Bestellen, Ontvangen goederen, controleren factuur en betalen levering. Bij het begin van het maken van een GGS wordt elke naam in een daartoe bestemd symbool gezet en onder elkaar in het midden van het schema geplaatst. Zie fig 2.9 op blz. 60

Vaststellen gegevensverzameling; Een gegevensverzameling wordt ook wel gegevensopslag of bestand genoemd. = de plaats waar gegevens gedurende lange tijd bewaard worden. (computerbestanden). Bij de tweede stap worden de diverse gegevensverzamelingen in het schema geplaatst, met de bijbehorende gegevensstromen. Kijk per activiteit welke bestanden genoemd worden en plaats ze in het schema links van de activiteit als er gegevens uit gebruikt worden en rechts als er gegevens in worden gestopt. Zie fig. 2.10.

Bepalen gegevensstromen en bronnen/bestemmingen; De bronnen en bestemmingen (=buitenwereld) vormen de personen, bedrijven en instellingen die geen deel uitmaken van de onderneming waarvan we een gegevensstroomschema opstellen. UIT bronnen komen gegevens, en gegevens gaan NAAR bestemmingen. De bronnen en bestemmingen worden links of rechts van de activiteit geplaatst, voorzien van de gegevensstroom. (bron =links, bestemming=rechts) In de derde stap lees je de activiteit door en kijk of een buitenwereld genoemd wordt. Let daarbij op of er een gegevensstroom is. Zie 2.10 hoe de buitenwereld in het schema staat. Je hebt ook stromen van activiteit naar activiteit. Zie fig. 2.11. Alle stromen gaan van laaggenummerde activiteiten naar hoger genummerde activiteiten (dus van boven naar beneden) en nooit andersom.

2.6.1 Afstemming bedrijfsprocessen De diverse bedrijfsprocessen die binnen een onderneming uitgevoerd worden staan niet los van elkaar, ze hebben elkaar nodig. De koppeling tussen bedrijfsprocessen wordt in veel gevallen gevormd door een van de gegevensverzamelingen. De gegevens van het ene proces worden gebruikt in een ander bedrijfsproces. Het is nodig om een beeld te hebben van deze relaties tussen de processen, dan weet je ook wat er tussen de bedrijfsprocessen gebeurt. In een GGS worden verschillende niveaus aangebracht. Daar gaat deze paragraaf over. 2.6.1 Overzichtsdiagram Een overzichtsdiagram is een GGS waarin de relaties tussen de relevante bedrijfsprocessen zijn weergegeven. In dit diagram wordt elk van de relevante bedrijfsprocessen met een enkel processymbool weergegeven. De koppelingen tussen de bedrijfsprocessen vormen in het diagram de gegevensverzamelingen die door de verschillende bedrijfsprocessen gebruikt worden en de rechtstreekse gegevensstromen tussen de bedrijfsprocessen. Ook worden de bronnen en bestemmingen weergegeven. Zie fig. 2.12 op blz. 63.

Explosie Op het hoogste niveau van het overzichtsdiagram staan de bedrijfsprocessen. Het GGS van het individuele bedrijfsproces is te vinden op het lagere niveau. Het lagere niveau is een ander diagram. Het is een detaillering. het lagere niveau is een explosie of verfijning. In 2.12 staan het verkoop en inkoopproces afgebeeld. De explosie van het verkoopproces staat in 2.8 en de verfijning van inkoopproces in 2.11 Een explosie geldt voor 1 bedrijfsproces uit het overzichtsdiagram. Relatie overzichtsdiagram en explosie In het overzichtsdiagram zijn alleen de gegevensverzamelingen weergegeven die door verschillende bedrijfsprocessen gebruikt worden. De relatie tussen het hogere en lagere niveau wordt ook gelegd door de gegevensstromen. Een gegevensstroom die in een overzichtsdiagram van een bron naar een proces stroomt vind je ook terug in de explosie. Het overzichtsdiagram en de explosie vormen een samenhangend, consistent geheel. Consistentie is een vereiste van het overzichtsdiagram en de daarbij horende GGSen

Zie fig. 2.13 op blz. 65.

2.6.2 Totaaloverzicht bedrijfsprocessen Door middel van een overzichtsdiagram is er samenhang verkregen in de operationele werkzaamheden binnen een onderneming. Het geeft de gegevensuitwisseling weer tussen bedrijfsprocessen onderling en bedrijfsprocessen in de omgeving van het bedrijf. De explosie van de individuele bedrijfsprocessen in de vorm van een gegevensstroomschema geeft de afstemming weer tussen de diverse activiteiten en de relatie met de bestanden in de infosystemen. De activiteitenbeschrijvingen geven aan welke medewerker wat binnen de onderneming doet. Binnen een onderneming worden veel verschillende bedrijfsprocessen uitgevoerd. Het overzichtsdiagram wordt veel te uitgebreid als al deze processen met hun onderlinge relaties weergegeven worden. Daarom moet men beperken. De vraag is welke bedrijfsprocessen in het overzichtsdiagram moeten worden opgenomen. De beperking kan gevormd worden door een aantal redenen;

- Om een overzicht te hebben van een aantal belangrijke bedrijfsprocessen en activiteiten binnen de onderneming.

- Om fouten of knelpunten in de informatieverzorging op te sporen. - Een bestaand bedrijfsproces te beschrijven met als doel dit aan te passen aan een nieuwe

situatie. De onderlinge afstemming en besturing van bedrijfsprocessen wordt steeds meer geautomatiseerd en geoptimaliseerd: een ERP-systeem zorgt ervoor dat bedrijfsprocessen op integrale wijze worden aangestuurd. ERP staat voor Enterprise Resource Planning.

2.6.3 Opzet bedrijfsbeschrijving Het beschrijven van een bedrijf met een overzichtsdiagram, GGS en activiteitenbeschrijvingen komt voort uit het creatieve proces van analyseren, abstraheren en modelleren. De beschrijving vormt een soort piramide waar in de top het overzichtsdiagram staat, en waarvan de zeer brede basis wordt gevormd door al de activiteiten beschrijvingen. Men gebruikt de Top-down werkwijze om een bedrijf te beschrijven. Deze werkwijze gaat alsvolgt;

a. Onderzoek in de gegeven situatie van de casus of van het bedrijf wat de diverse bedrijfsprocessen zijn.

b. Zet deze in het overzichtsdiagram c. Explodeer de bedrijfsprocessen die voor het onderzoek nodig zijn in een GGS.

d. Pas het overzichtsdiagram aan. De bronnen en bestemmingen, de gegevensstromen die naar het proces lopen en de bestanden die door het proces gebruikt worden, moeten consistent zijn met het GGS van het bedrijfsproces

e. Maar de activiteitenbeschrijving van het bedrijfsproces. Dit levert inzicht op waardoor aanpassingen van het GGS weer nodig zijn. Als het GGS verandert wordt, moet het overzichtsschema ook weer verandert worden.