Profº Anderson luiss 1


DADOS DO INSTRUTOR

ANDERSON LUIZ

Professor universitário desde 1994, atualmente consultor sênior da Athos Hospitalidade e

LEAD Empresarial, atua na indústria de hotéis e restaurantes desde 1986, assumindo cargos

gerenciais nos hotéis: Novotel, Ouro Minas Palace, Grandarrel, Mosquito Blue, Panorama

Tower Hotel, Grupo Flats Hotéis e Resorts, Victory Business Hotel, San Diego Suites, Praia

Clube.

Formação em Ciências Contábeis (PUCMINAS, 1992); Pós-graduação em Administração

Hoteleira (UFJF, 1998); MBA em Gestão Empresarial (CEFET-MG, 2001); Pós-graduação em

Auditoria Externa (UFMG, 2004); Pós-graduação em Gestão em Marketing (FGV, 2006) e

formação em Chefe de Cozinha Internacional (Senac/SP).

Dedica-se ao estudo da Antropologia Empresarial nível mestrado e centros de pesquisa

relacionados ao tema, possui vários artigos publicados sobre o tema controladoria, gestão

em hotelaria e gastronomia.


Trabalhos Realizados


MENTES ABERTAS


TRABALHO

Pega a ferramenta para trabalharPondo na tarefa cada pulsação.

Ferramenta tens,não procures em vãoSaúde, fé em ti, arte eficiente.

Capacidade, poder de expressãoCoração sensível e força da mente.

Não vieste a terra para perguntar se DEUS, vida e morte existem ou não.

Fernando Pessoa

3.PERSISTÊNCIA

1. INCONFORMISMO

2.CORAGEM

4.MÉTODO

5.RELEVÂNCIA

6.CRIATIVIDADE

TEMA PARA REFLEXÃO

“O mundo sorri para os Perceptivos e ri dos

desligados”


AUTO-ANÁLISE:

POTENCIALIDADES /

DIFICULDADES

COMO É O MEU ATENDIMENTO?

(EMPATIA)

BALANÇO PROFISSIONAL

PONTOS FRACOS

E FORTES


Motivação e Sucesso

Sonho

Paixão

Prazer

Obstinação

Esperança

Alegria


O QUE ESTAMOS VENDENDO?

Apartamentos?

Diária / Pernoite?

Hospedagem?

Hotel / Nossa Marca?

Vender

Experiências

através

dos sentidos

HOSPITALIDADE


Tendências do Mercado de Serviços

Até então o cliente “compra: asatisfação dos seus DESEJOS

ESQUEÇA!!

ATENDIMENTO ?

Compra

VALORES DO SEU HOTEL

EXPERIÊNCIA AUTÊNTICA

O cliente quer :


GERAÇÃO RENOVADA

PERFIL DO CONSUMIDOR :

Antes

• Produto

• Facilidades

• Ostentação

• Serviços

Agora

• Conforto

• Representação

• Sensações

• Experiências.

O CONSUMIDOR COMPRA SIGNIFICADO

Autenticidade, identificação, valor da marca / compra Ação


SIGNIFICADO DE: ATENDER

A TENÇÃO

T RATAMENTO

E NTENDER

N EGOCIAR

D ISPONIBILIZAR

E NVOLVER

R ETRATAR

PRATICAR

A

GENEROSIDADE


L . E . A . R . N


RETORNO

DESAFIO IFIDELIZAR O CLIENTE


“Só. enquanto eu respirar, vou me lembrar de você”

O CLIENTE DEVE SER SEU FÃ

“ Lifetime Value”


Empresa

ClientesColaboradores

Interatividade

A Empresa na Era do Cliente

PessoasPessoas


Estamos na Era do Acesso

Era do

Planejamento

Estratégico

Era do

Aprendizado

Organizacional

Mudança


DECISÃO DE COMPRA

ESTUDO DA NEUROCIÊNCIA

ORGÃO DOS SENTIDOS

Surpreender !!!Jesus Crist effect

Entender melhor suas pessoas (internas e externas)


SURPREENDA!!!


Como Acessar o Ser Humano...F

iloso

fia

Ciê

nci

a/t

ech

.

Art

e.

Rel

igiã

o

Fisiológica

Segurança

Social

Estima

Desenvolvimento

Intelectual/cultural

Descubra o canal preferido de Conexão


Como os consumidores escolhem seu hotel

1. Necessidade Despertada.

2. Procura por alternativas.

3. Avaliação das alternativas/compra

4. Uso e reavaliação.

OFEREÇA AO CLIENTE:

Atributos Importantes do Hotel que atenda às Suas

Prioridades. Este é o “Momento Mágico do Atendimento”


Por que se perde um cliente?

Mudança de endereço

5%

Falecimento

1%

Amizades comerciais

5%

Maiores vantagens na

concorrência

9%

Indiferença do pessoal

que os atende

66%

Reclamação não atendida

14%

American Marketing Association


DESAFIO IICRIAR UM RELACIONAMENTO


REDES NACIONAIS

Análise – Definição da Estratégia

Vantagens

Total liberdade de operação

Personalização dos serviços

Estrutura organizacional horizontalizada.

Velocidade na tomada de decisão.

Maior Integração com a localização.( regionalização)

Facilidade de adaptação e mudança.


REDES NACIONAIS

Análise – Definição da Estratégia

Desvantagens

Falta de nome reconhecido (atingir mercado internacional)

Sistema de reservas limitado (as operadoras turísticas e as companhias aéreas estão conectadas com sistemas de reservas de hotéis de cadeias)

Ausência de sistema de referência

Acesso limitado a novas tecnologias

Acesso limitado a profissionais experientes

Maior risco no negócio


OPERAÇÕES HOTELEIRAS

“AS OPERAÇÕESDEVEM TRADUZIR AS

ESTRATÉGIAS”Gabriella otto

Posicionamento Estratégico

Efetividade Operacional


CONCEITOS - MARK-PLAN

Objetivo

Meta

Visão

O que a empresa Faz

Parcerias

Iniciativas

Produtos

Projetos

Investimentos

EFETIVIDADE OPERACIONAL

Significa executar as atividades

com desempenho superior ao dos

concorrentes .

POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO

significa desempenhar diferentes

atividades. ou as mesmas atividades de

forma diferente.

O processo de concepção de estratégias começa

com a seguinte pergunta : Como vamos atingir os

nossos objetivos , diferenciando a nossa empresa

dos nossos concorrentes , fazendo com que o

mercado escolha nosso atendimento e não o

atendimento da concorrência?

Percepção é: o pressuposto da adaptação e

da inovação

É PRECISO: INOVAÇÃO

E CRIATIVIDADE

1. Criar uma identidade própria no atendimento

2. Estilo Único – Diferenciado

3. Personalidade4. Alegria/Satisfação

Ser inovadoras


Plano de Ação em Vendas

“SE BEBER

NÃO DIRIJA.

HOSPEDE-SE”

Criatividade


Criatividade

Tudo que o homem cria no concreto

antes ele criou no abstrato.

nesta transformação é que mora a inteligência.

CABEÇA NAS NUVENS E PÉS NO CHÃO.

É preciso criar uma relação afetiva com as nossas atividades para que elas possam fazer parte do que somos, e sentirmos a necessidade de

transformá-las em algo produtivo.


Marca é uma promessa. Identificando e autenticando

um produto ou serviço, ela garante os anseios de

satisfação e qualidade...” desejados pelo consumidor

Walter Landor

MARCA


Do foco no cliente Do foco no cliente

para o

Foco DO cliente


O QUE VOCÊ VÊ?

COMO VOCÊ VÊ?

52

DESCUBRA – PESQUISE.QUAL O FORMATO DO CLIENTE ?

Crie serviços e atenda com base neste formato


AMOR

PROFISSIONALISMO

VONTADE

PRÁTICA


O Poder do RELACIONAMENTO


HEART

SHARE

MIND

SHARE

O caminho para o SUCESSO duradouro


“SOCIAL WEB” SRM1) Aja agora!

2) Respire o “social”. Invista na

mudança de gestão e

treinamento.

3) Complemente o atual processo

de CRM.

4) Demonstre valor. Mensure seu

sucesso nas metas do negócio e

não somente no “engajamento”

do cliente.

5) Encoraje a correta cultura

organizacional.

Desenvolvimento de novos

projetos necessitam de

interação rápida.

6) Encontre pioneiros nas redes

sociais dentro do seu segmento

de mercado e usufrua do

benchmarking.

SRM é uma doutrina alinhada a uma

estratégia de negócios humanizada com o

suporte de uma plataforma tecnológica e

infra-estruturas adequadas.

Ser mais rápidas em seus processos;


GERÊNCIA DO CORPORATIVO

• Acompanhar o mercado.

• Manter-se atento

• Criar soluções

• Ser Agente/consultor, fazer

parte dos processos.

• Criar Personalidade.

• Monitorar a Mente do

Cliente.

• Enxergar Oportunidades.

Estar melhor

conectadas


PLANO ANUAL DE MARKETING – P&D

I – Objetivos

Taxa de Ocupação

Diária Média

Segmentação de Demanda

Posicionamento

Resultados Financeiros

II – Análise do Hotel e do Mercado

Análise das Instalações

Análise da Localização

Análise do Mercado Competitivo

Análise dos Segmentos de Demanda do Mercado

SWOT Analysis (Pontos Fracos e Fortes do Hotel frente à

concorrência e Oportunidades e Desafios do mercado)


Plano de Marketing

Posicionamento de Mercado (desejado)

Segmentos de Demanda (a serem captados)

Tarifas e Política Comercial

Contas-Chave e Análise de Tarifas

Estrutura do Departamento de Vendas e Marketing

Alocação de Recursos para Promoção e Ações de Vendas.

Plano de Ação

Suporte dos Escritórios da rede Hoteleira

Sinergia com outros hotéis da Rede Hoteleira

Plano de Mídia e Promoção do Hotel

PLANO ANUAL DE MARKETING – P&D

Conseguir melhores informações


– DESAFIO III

GERAR RESULTADO


OCUPAÇÃO MÉDIA X DIÁRIA MÉDIA


DIÁRIA MÉDIA ATUAL


OCUPAÇÃO MÉDIA ATUAL


HOTÉIS ECONÔMICOS DA REGIÃO SUDESTE

Período 2007 2008 2009

Diária Média R$ 84,49 R$ 92,69 R$ 102,05

RevPAR 53,73 R$ 57,55 R$ 70,83

Taxa de Ocupação 63,60% 62,09% 69,41%

HOTÉIS ECONÔMICOS DA REGIÃO SUDESTE

2007 2008 2009

Pernoites Disponíveis 1.282.245 1.462.920 1.497.960

Pernoites Vendidas 867.222 1.032.419 1.110.952

Taxa de Ocupação 67,63% 70,57% 74,16%

Hotelaria em Números


Nossa Realidade Atual – Gestão de Receitas

1. Capacidade finita (por exemplo, um hotel tem um determinado

número de quartos disponível para vender);

2. Stocks perecíveis (no caso de um hotel os quartos não vendidos

em determinado dia não podem ser aprovisionados);

3. Microsegmentos de mercado com diferentes sensibilidades ao

preço;

4. Procura variável e incerta;

5. Produtos que podem ser vendidos ou reservados antes do

consumo;

6. Sensibilidade a geração de custos variáveis versus custos fixos.


O Revenue Management é uma forma de gerenciar a oferta e a

demanda de um bem ou serviço. É uma técnica gerencial que prevê a

demanda de consumidores e seu comportamento em nível de micro-

mercado e otimiza o preço e a disponibilidade dos produtos,

buscando maximizar a receita e os lucros da empresa.

REVENUE MANAGEMENT É:

- Produto certo

- Hora certa

- Cliente certo

- Preço certo

REVENUE MANAGEMANT

Maximização da

receita do Hotel


REV PAR E DIÁRIA MÉDIA

O RevPAR indica o nível de eficiência do hotel na

captação de receita de hospedagem ( e não da receita

total) e pode ser comparado entre concorrentes.

Ao colocar o preço no centro do processo, Price Sensitive Revenue

Managemant, dá aos usuários maior poder de conduzir e incrementar

suas receitas.

RevPar = Diária média x ocupação

ou

Revpar = Receita de hospedagem

N. de apartamentos disponíveis

"A que preço vamos TER o melhor retorno?"


Gestão das Receitas Tradicionais

• Concentra-se nas noites em que a procura é superior à oferta

• Aumenta os lucros cedendo seu negócio, pelo menos desejável

• Utiliza controles de inventário como alavanca principal para arentabilidade

• Assume que a demanda é o que é

• Bases decisões sobre sua própria demanda e disponibilidade

• Utiliza dados dos concorrentes para avaliar decisões de preços.

PSRM - PRICE SENSITIVE REVENUE MANAGEMANT


Gestão de Receita a preços Sensíveis

Toma as decisões de preços para todas as noites no horizonte de previsão.

Preço é usado para aumento do Market – share.

Preço usado como alavanca principal rentabilidade

Compreende que a demanda pode mudar dependendo do preço que você

cobra

Bases decisões sobre a disponibilidade, Demanda e preços em relação a

concorrência

Puxa os dados do concorrente para o coração dos processos de previsão

da formação do preço.

PSRM - PRICE SENSITIVE REVENUE MANAGEMANT


Teoria 4Ps Marketing

Produto

Preço

Praça

Promoção

Concorrência


- POLÍTICA DE PREÇOS -


Preço

Natureza do problema do preço

A sobrevivência da empresa depende de sua habilidade em obter

preços que cubram seus custos, estando incluído um razoável

índice de retorno sobre o capital empregado.

Considerações

1. Estrutura de custo da empresa

2. Políticas econômicas competitivas

3. Melhora na apresentação do produto

4. Propaganda Marketing

5. Concorrência

6. Público alvo


Estratégia de Preço – Visão Tradicional

Cenário A R$ 90,00 R$130,00 Total

Rooms vendidos 150 70 220

Receita 13.500,00 9.100,00 22.600,00

Occ% 88 %

Diária Média 102,73 Revpar 90,40

HOTEL : 250 UHS DISPONÍVEIS PARA VENDA


Cenário B 90,00 110,00 130,00 150,00 Total

Rooms

vendidos

80 60 50 30 220

Receita 7.200,00 6.600,00 6.500,00 4.500,00 24.800,00

Occ% 88 %

Diária Média 112,73 Revpar 99,20

HOTEL : 250 UHS DISPONÍVEIS PARA VENDA

Estratégia de Preço – Visão da Demanda Aplicada


MUDANÇA DE POSTURA EM VENDAS - RM

Arrisque-se – risco pode incluir a renegociação de

contratos com seus clientes mais valiosos.

Não diminua tarifa, aumente receitas

Não tenha medo de dizer não, o medo de perder o

cliente, por achar que ele irá procurar a concorrência,

se não receber o preço que deseja. Além de

desvalorizar sua marca, vai impedi-lo de aplicar um

RM eficaz.

Persiga insistentemente uma margem mínima de erro

em seu (forecast) “ previsão de vendas.


Hospede: Gostaria de fazer uma reserva, para o dia 12 junho.

Hotel: Por favor estou falando com Sr.?

Hóspede: Walter

Hotel: quantas pessoas Sr. Walter?

Hóspede: 01 pessoa

Hotel: O Sr. Esta falando de onde? Vem participar de algum evento?

Hóspede: do RJ e estou indo a passeio.

Hotel: Temos disponibilidade sim e minha tarifa para este dia é de R$125,00 em apto STD e de R$220 em apto

luxo.

Hotel: Posso registrar sua reserva Sr. Walter?

Hóspede:Em minhas pesquisas eu encontrei um hotel de r$ 85,00

Hotel: O Sr. Verificou a localização e os serviços oferecidos

Pois aqui estamos localizados próximo a facilidades, nossos aptos são.. e temos parceria com os seguintes

serviços... Diante destas vantagens tenho certeza que o Sr. Não irá se arrepender de estar conosco neste dia.

Hóspede: ótimo , mas preciso de um tempo pra decidir

Hotel: sem problemas Sr. Walter,Quer deixar um contato pois na tarifa de 125,00 eu tenho poucas unidades a

disposição, e esta tarifa é a cotação do dia e poderá sofrer alterações, caso deixe para reservar outro dia.

Hóspede: Só um momento...

Oportunidades

Valor/atributos


– NOVOS MERCADOS NOVAS TENDÊNCIAS –


PROMOÇÃO

A EQUIPE DE VENDAS TEM UM PLANO DE AÇÃO?

5W 2H 1R é uma ferramenta (método) que irá auxiliá-lo no

planejamento das ações a serem executadas.

What ? O quê ? O que vai ser feito

When ? Quando ? Quando será realizada ?

Why ? Por quê ? Por quê foi definida essa ação ?

Where ? Onde ? Qual a abrangência ?

Who ? Quem ? Quem é o responsável ?

How ? Como ? Como será implementada?

How Much ? Quanto vai custar ?

Result ? Resultado esperado da ação (quantitativo projetado).


RETORNO

RELACIONAMENTO

RESULTADO

GESTÃO DOS 3 R´S

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