PROČ SERVICE-TO-SALES KAMPANĚ SELHÁVAJÍ?

Oleg VojtíšekU:fon / Air Telecom

Konference CALL CENTRUM 2013: MAXIMALIZACE PRODEJESmithNovak, 31.1.2012

Vzpomeňte si prosím na Váš poslední zákrok u zubaře.

Vypadalo to takto idylicky?

Nebo spíše takto?

A teď se ho zkuste zeptat,

zda nemá ještě půl hodinky čas, že mu vyčistíte zubní kámen.

Nabídka

Výběr lidí

Odměňování lidí

Důvěryhodnost operátora

Bez kvalitní péče nebudou prodeje

SERVICE-TO-SALES JE SNAHA PRODAT DALŠÍ SLUŽBU ČLOVĚKU, KTERÝ MÁ PROBLÉM I S

TOU STÁVAJÍCÍ.To chce skvělou přípravu plus… talent.

NABÍZÍTE KAŽDÉMU TO SAMÉ? VĚTŠÍ HRANOLKY, VĚTŠÍ NÁPOJ?

To funguje jen u McDonalds.

Nabídka má být:-segmentovaná-personalizovaná-dobře načasovaná-přesně spočítaná-dle skutečných údajů zákazníka, které dlouhodobě sbíráme

Nechtěl byste od nás také televizi?

Příští měsíc začíná mistrovství světa. Pokud si od nás vezmete i televizi, dáme Vám Eurosport zdarma a oproti UPC, které máte teď, ušetříte přesně 380 Kč/měs.

Přemýšlela jste už o pojištění odpovědnosti?

Protože víme, že jste slušný člověk, tak za 50 Kč měsíčně zaplatíme za Vás všechny škody, které případně způsobíte.

Máme teď akci na kontrolu brzd.

Promiňte, ale Vaše brzdy nikdo nekontroloval více než rok!

…tyto nabídky musí mít operátor připravené v systému u každého zákazníka, neměl by je vymýšlet během hovoru.

STÁLE ZKOUŠÍTE PŘEDĚLAT PEČOVATELE NA PRODEJCE?

Vykašlete se na to.Prodejcem se člověk rodí.Investujte raději do zlepšení dobrých prodejců: návratnost bude násobně vyšší.A potom směrujte nejzajímavější zákazníky na tyto nejlepší prodejce.Nabírejte výhradně lidi, co umí prodávat A pečovat.

Z VAŠICH OPERÁTORŮ JSOU TEĎ PRODEJCI.

OK, tak je podle toho musíte platit.50% mzdy za prodeje.Reporty online nebo druhý den, výplaty minimálně 1x měsíčně.

A ukažte jim, jak jsou pro firmu důležití, kolik % prodejů dělají. To je také odměna.

Hlavním důvodem odmítnutí prodeje po telefonu je nedůvěra (přes 50%).

NETLAČTE, NEZDOLÁVEJTE NÁMITKY, BUDUJTE VZTAH A DŮVĚRU.

nedůvěra

nepotřebuje

strach ze změny

nevhodný produkt

nemá peníze

jiné

Operátor musí vzbuzovat důvěru po celý hovor:

1) vše zařídit osobně („já to zařídím“, „já Vám pomohu“, ne „vaši reklamaci zapíšu a předám ji na příslušné oddělení“ 2) netlačit na pilu3) vše vyřešit napoprvé (…viz dále)

POSKYTUJETE opravdu KVALITNÍ PÉČI?Prodávat lze jen tehdy, pokud jste vyřešili

požadavek napoprvé a správně.50% FCR = o polovinu méně prodejů.

First Contact Resolution nebo Right First Time vyhovuje všem:Zákazníkům: požadavek je vyřešen rychle a komplexně (je to hlavní ukazatel spokojenosti u 85% zákazníků)Zaměstnancům: dostanou odpovědnost, nejsou jen „kolečkem“Účetním: je to nejlevnější - opakované řešení spotřebuje často přes 60% nákladů na péči (v ČR)Investorům: přináší to úsporu a zároveň spokojené zákazníkyVedení firmy: je to jedno jednoduché číslo a hlídá mnoho parametrů najednou….a je to hlavní ukazatel kvality péče v USA i v západní Evropě.

NEPŘEHÁNĚJTE TO.Pokud dáte důraz JEN na prodeje,

operátoři i zákazníci ucítí past.

Verizon 2003:Operátoři začali každé ráno dostávat statistiku, kolik firmě včera vydělali.

Prodeje se nezvedli vůbec, fluktuace se zvýšila dvojnásobně.

Oleg Vojtíšekoleg@vojtisek.netlinkedin.com/in/olegczslideshare.net/vojtisek