Présentation PLP

[plp] point ligne plan 2009

[ nous ]

[plp] point ligne plan

Depuis 5 ans, Point Ligne Plan invente des outils de communicationpour ses clients et les aide ainsi à créer plus de valeur.

Communiquer

C’est diffuser la proposition de l’entreprise auprès de ses prospects, et de ses clients.

C’est une technique qui exige des actions adaptées et organisées sur de longues périodes.

C’est un moyen efficace de se distinguer de ses concurrents, sur son marché.

Pour une entreprise, exister, c’est déjà communiquer!

Point Ligne Plan fait émerger l’identité de l’entreprise et la traduit dans un message clair.

[plp] point ligne plan

Le parti-pris de Point Ligne Plan : proposer une prestation d’agence de communication nouvelle génération.

Vision globalePas de solution a priori, les univers on-line et off-line sont maîtrisés pour proposer des projets adaptés et/ou transversaux.

Intégration marketing et communicationL’alliance de la créativité et du résultat (commercial, marketing, image).

Simplement créatifUne approche libre, mais pas décadrée.

[ ensemble ]

[plp] point ligne plan /// Acticall

Le projetCréation d’un journal interneet d’un journal externe

Tirage à 10 000 ex.

Les réalisations- Charte graphique- Charte éditoriale/rédactionnelle- Accompagnement rédactionnel- Recherche iconographique- Maquette/mise en page- Suivi de fabrication- PLV

La santé, Le sociaL,

L’envoLée d’une doubLe expertise

Depuis 2003, Acticall développe une cellule d’expertise

dédiée aux problématiques sanitaires et sociales. Le Pôle

Santé est aujourd’hui sous les feux de l’actualité avec

l’intégration d’une nouvelle mission qui vient conforter le

positionnement du groupe sur le secteur de la santé.

La fidéLisation par L’écran

La visiophonie façonnera-t-elle la relation client de

demain ?

norme QuaLité européenne

Retroplanning du projet de norme avec Agnès Pegurri,

Responsable Qualité du groupe Acticall et Catherine Fihey-

Renard, Chef de projet AFNOR Normalisation

actimagimaginons l

a relation client de dem

ain

tour la villette6 rue emile reynaud

75916 paris cedex 19

tel. +33 (0)1 53 56 70 00

N°1

JUIN

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ACTIMAG_#1_4.indd 1

28/05/2008 15:38:53

actimagimaginons la relation client de demain

L’AVENir DE LA rELATiON CLiENT VU PAr…Thierry Chamouton, Directeur des relations clients Canal +

qUAND LE SErViCE CLiENT DEViENT gAgNANTPleins feux sur les techniques de différenciation d’un service client, de l’avant-vente à la fi délisation des clients fi naux.

LE DéVELOPPEmENT DES COmPéTENCES, UN FEr DE LANCE COmmUNUne nouvelle rubrique entièrement dédiée à la valorisation des métiers par la professionnalisation des collaborateurs.

Tour la Villette6 rue Emile reynaud75916 Paris Cedex 19Tel. +33 (0)1 53 56 70 00

N°2

NOV

2008

Centre de relation client

LE JOURNAL DES COLLABORATEURS DU GROUPE ACTICALL

JAN

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ACTUALITé 2

TémOIGNAGE 7

vIE DES CENTRES 11

AGENDA 16

Pour commencer, en ce début de nouvelle année, je profite de ce premier numéro d’InterActif pour vous souhaiter à toutes et tous une très bonne année 2007.Journal interne du groupe Acticall, InterActif se veut le journal de l’entreprise et de ses salariés.Dans la limite d’une certaine réserve liée à l’écrit et à une nécessaire confidentialité, tout y est bon à dire : les bonnes nouvelles comme les mauvaises, les projets en cours comme les rendez-vous manqués. S’il est le témoin positif de la vie de notre société, il doit être pour chacun de nous une source d’information sur les évolutions d’Acticall.Comme son nom l’indique, il sera aussi et surtout un lieu d’échanges et d’interactions entre tous les collaborateurs de l’entreprise. InterActif donnera la parole aux différents métiers et aux savoir-faire de notre société.vous retrouverez chaque trimestre des rubriques autour de l’actualité du groupe, un dossier principal autour d’un thème secteur ou lié à l’entreprise et des rubriques sur la vie des Centres. Ce premier numéro est ainsi en partie consacré au thème de la qualité et des démarches que nous avons engagées.Je vous souhaite une bonne lecture.

Laurent Uberti Président

éDITOLE JOURNAL DES COLLABORATEURS DU GROUPE ACTICALL

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LA vIE DU GROUPE 2

LE méTIER SELON vOUS 7

LA vIE DES CENTRES 11

à vOUS DE JOUER ! 16

Pour commencer, en ce début de nouvelle année, je profite de ce premier numéro d’InterActif pour vous souhaiter à toutes et tous une très bonne année 2007.Journal interne du groupe Acticall, InterActif se veut le journal de l’entreprise et de ses salariés.Dans la limite d’une certaine réserve liée à l’écrit et à une nécessaire confidentialité, tout y est bon à dire : les bonnes nouvelles comme les mauvaises, les projets en cours comme les rendez-vous manqués. S’il est le témoin positif de la vie de notre société, il doit être pour chacun de nous une source d’information sur les évolutions d’Acticall.Comme son nom l’indique, il sera aussi et surtout un lieu d’échanges et d’interactions entre tous les collaborateurs de l’entreprise. InterActif donnera la parole aux différents métiers et aux savoir-faire de notre société.vous retrouverez chaque trimestre des rubriques autour de l’actualité du groupe, un dossier principal autour d’un thème secteur ou lié à l’entreprise et des rubriques sur la vie des Centres. Ce premier numéro est ainsi en partie consacré au thème de la qualité et des démarches que nous avons engagées.Je vous souhaite une bonne lecture.


éDITOle JourNal deS CollaBoraTeurS du groupe aCTiCall

la vie du groupe 2

le MéTier SeloN vouS 4

la vie deS CeNTreS 9

À vouS de Jouer ! 15

Bonjour à tous,

au travers de ce numéro, nous avons souhaité mettre en avant deux départements clefs de la société, la formation et la dSi. Ces deux services transverses, souvent sollicités par l’ensemble d’entre vous, sont plus que décisifs pour la réussite de notre projet de société, Cap 2008.

Comme vous le savez, acticall ambitionne de couvrir en in-terne l’ensemble des besoins informatiques et de formation, pour répondre effi cacement aux attentes de ses clients et de ses salariés. un an après, les chantiers de structuration sont en passe d’aboutir.

la dSi achève ainsi la mise en place de son organisation, avec la constitution de pôles de compétences que vous découvrirez dans ces pages. d’importants chantiers internes vont égale-ment se concrétiser d’ici la fi n du mois de novembre, avec la mise en service de la nouvelle application monétique, actibank et la livraison de la v2 de notre outil de gestion des appels sor-tants, acticom. et, je n’oublie pas la réalisation de développe-ments CrM importants pour nos clients (Toyota, grd, BNpSava et HSBC).

avec notre fi liale learning-CrM, notre politique de formation s’est intensifi ée ces derniers mois. plusieurs programmes ont été lancés : formation des conseillers des missions Michelin sur paris et SFr sur Blois, mise en place des premiers modules de formation e-learning pour les encadrants dans l’ensemble de nos sites et renforcement des acquis de nos formateurs.

Ces deux renforts de poids doivent permettre à notre société de poursuivre le développement de ses activités, dans un contexte toujours délicat (j’en veux pour preuve la fi n des missions Te-legate et Club internet qui représentaient pas moins de 400 positions il y a moins d’un an). Notre positionnement sur le marché, la qualité de notre production, le développement des clients réalisé par les responsables de compte et les sites nous ont cependant permis de rebondir, avec deux nouveaux clients phares, gaz de France et Canal +.

a cela s’ajoutent des signatures commerciales de qualité (Ser-vice consommateurs unilever et grd notamment). en conti-nuant sur cette lancée, nous serons au rendez-vous en 2008 pour accélérer encore notre marche en avant.

Bonne lecture

olivier Caminodirecteur général groupe

édiTo doSSier

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MBr

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Focus sur la DSIFocus sur le déploiement du plan de formation 2007

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LA vIE DES CENTRES 16


Tout d’abord je profite de ce numéro de janvier pour vous souhaiter à nouveau une très belle et heureuse année 2008. Une nouvelle année, pleine de défis et de nouveaux challenges qui verra - j’en suis sûr ! - la réus-site de notre stratégie d’entreprise.

Je vous invite donc à lire le point d’étape sur les chan-tiers de Cap 2008 qui nous ont occupés tout au long de 2007 et que nous devrons mener à bien dans les mois qui viennent. Beaucoup de choses ont été faites, dans les Sites et au niveau du Siège, beaucoup restent en-core à faire pour gagner notre pari.

Acticall est aujourd’hui reconnu de façon incontestée comme un acteur majeur de notre secteur. Prestataire généraliste, nous sommes capables comme nous l’ex-plique ici Olivier Camino de traiter tous les types de mis-sion en service client et de répondre à tous les besoins de principaux annonceurs. mais notre force et notre potentiel de développement résident aussi dans notre expertise sur des domaines plus spécifiques. Ainsi le Groupe, à côté de sa filiale de formation Learning CRM, compte également plusieurs business unit ou pôles de compétence : un pôle Monétique unique en France décrit dans ce numéro qui constitue un des potentiels importants de l’entreprise, un pôle Santé riche de ré-férences fortes avec la ligne Cancer Info Service, Tabac Info Service ou les cellules du ministère de la Santé par exemple et notre savoir-faire en matière d’Assistance technique pour les opérateurs télécoms.

Parmi les compétences mises en valeur dans ce numéro, une mention spéciale pour Estelle Carlier dont le sou-rire est à la une ce mois-ci et qui a reçu le Trophée de la meilleure évolution de carrière décerné par Cliadis, un organisme des professionnels de la Relation Clients de la Région Nord.

Bonne lecture.


éDITO

DOSSIER

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Focus sur la monétiquePanorama du service client

4


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LA vIE DES SITES 16


éDITO

DOSSIER

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mois après mois, le visage du Groupe Acticall se remodèle… A tous les niveaux de l’entreprise, les évolutions sont visibles.

Au niveau des sites tout d’abord : réaménage-ments et extension à Nancy, extension impor-tante à Casablanca, construction en cours d’un nouveau site à Blois, lancement des travaux de rénovation de vDA, …

Au niveau des outils ensuite : virtualisation (pas-sage en vOIP) de tous les sites du groupe afin de favoriser les opérations multi-sites (exemple : Chacarte), généralisation d’Activalue 2 (avec un accompagnement de Learning CRm via un module spécifique de formation e-learning) et harmonisation des process d’écoutes afin de nous permettre de conserver, pour tous les si-tes, les 2 grands « sésames » de notre secteur : le Label de Responsabilité Sociale et la Norme NF Service 345.

Dans un secteur qui se professionnalise, se consolide et se structure, ces transformations constituent autant d’outils mis à notre dispo-sition pour demeurer un acteur de référence auprès duquel nos clients-partenaires, peuvent trouver qualité, dynamisme, créativité et com-pétence.

L’ensemble de ces thématiques est développé dans ce 5ème numéro d’Interactif.

Bonne lecture.

Arnaud de Lacoste Directeur Général

Le secteur des Centres de Relation Client Externalisés

La gestion des appels difficiles

5

FOCUS

Rédacteurs

PYRéNéESFlorence Cassou

PYRéNéESmarielle Latour

NANCYJean-Philippe Arne

vDAJean valcke

BLOISDominik Joubert

PARISStéphane mauger

ROUENNadège Roux

vERvINSAurélie Lottin

interActif, le magazine des collaborateurs du Groupe Acticall

PilotageCécile de Chazournes

Conception & réalisationPOINT LIGNE PLANwww.plp.fr

oURS

PhotoGregory Brandelwww.synchrox.com

impressionImpressions Digitalesmontreuil

Imprimé à 2 600 exemplaires sur papier Oxygen silk, 40% FSC 60% recyclé, 100% recyclable.


LA vIE DU GROUPE 2


LA vIE DES SITES 17


éDITO

DOSSIER

OCTO

BRE

2008

J’ai le plaisir de vous annoncer que le Groupe Acticall a obtenu le 1er octobre 2008 le renou-vellement du Label de Responsabilité Sociale pour une durée de deux ans. Cette obtention est le fruit d’un travail commun : siège, sites, services RH, production, partenaires sociaux et direction. Félicitations à tous.

Le Label de Responsabilité Sociale garantit la promotion de nos métiers (accueil et intégra-tion des salariés, formation, gestion de carriè-re, conditions de travail,...) ainsi que l’éthique sociale de notre entreprise (travailleurs han-dicapés, harcèlement, observation électroni-que et vie privée,...). Il montre que nous avons franchi une étape, celle d’un Groupe intégré, que nous pouvons travailler ensemble dans le respect de chacun et dans celui des exigences de nos clients. Le label nous différencie forte-ment de nos concurrents et constitue un véri-table critère de choix pour nos clients.

Son obtention était donc indispensable. Ce-pendant, il est fragile, car il dépend aussi bien de la mise en place de politiques et de process RH, de dialogue social, que de notre compor-tement à tout un chacun au quotidien. Il tient sur des hommes, alors sachons tous ensemble continuer dans la voie d’une entreprise socia-lement responsable pour être au rendez-vous de 2010.

Jean-Philippe Pautou Directeur des Ressources Humaines

Nos Sites font peau neuve

Actisanté

6

FOCUS

Papier écolabelliséBois issu des forêts bien gérées

40%

Le groupe Acticall N°3 de la relation client en france3000 collaborateurs 8 Sites en france et en Europe12 centres de contacts en France et à l’international45 millions de contacts gérés par an

[plp] point ligne plan /// Groupe Emeraude

Le projetConception et création d'un site internet pour présenter le groupe et l 'ensemble de ses établissements.

Les réalisations- Conception-rédaction- Charte graphique- Montage HTML- Reporting stats- Définition stratégique

Site du groupe émeraudeCasinos et hotels

[plp] point ligne plan /// Renault

Le projetMettre en valeur le Département des Affaires Publiques de Renault auprès des autres départements de Renault.

Les réalisations- Script- Brief des dirigeants de Renault

(DAF, Directeur des achats)- Filmage de l’entretien/Coaching- Montage

[plp] point ligne plan /// Espace Loggia

Le projetCréer un relais de la communication off-line (RP et affichage) sur Internet.Doter Espace Loggia du seul outil qui lui permette de mesurer l’efficacité de ses campagnes.Amorcer une relation entre les prospects et la marque.

Les réalisations- Conception-création d’un site Web- Conception-création d’une newsletter- Conception-création d’un blog- Gestion de la base prospects- Veille marketing- Accompagnement stratégique

Espace LoggiaSpécialiste aménagement "gain de place"9 boutiques en france et à l'international.

[plp] point ligne plan /// Société Générale

Le projetValoriser les résultats d’une enquête de satisfaction pour que les salariés adaptent la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients.

Les réalisations- Charte graphique- Maquettage- Suivi de projet

1

Déroulé Du questionnaire

rubrique Conseiller �

Concerne les clients déclarant avoir un Conseiller attitré et ayant eu un contact avec lui au cours des 12 derniers mois �

9 questions posées dont 1 question sur les conditions de changement (réservée aux clients déclarant avoir changé de Conseiller au �

cours des 12 derniers mois)

rubrique autres interlocuteurs �

Concerne les clients déclarant avoir affaire à d’autres interlocuteurs que leur Conseiller �

5 questions �

rubrique agence �

Concerne les clients déclarant se rendre dans leur Agence au moins 1 fois/an �

4 questions �

Rubrique Tarification �

Concerne tous les clients �

2 questions �

rubrique satisfaction globale �


1 question �

rubrique Fidélité et recommandation �


2 questions �

Commentaire �


Question ouverte qui permet aux clients de s’exprimer en fin d’interview s’ils le souhaitent (=verbatim) �

objeCtiFsDepuis 2001, chaque Agence dispose, tous les ans, d’un baromètre de satisfaction qui :

mesure le niveau de satisfaction de ses clients Particuliers, �

identifie les points forts et les points faibles perçus par les clients, �

positionne l’Agence par rapport à l’UC, la DEC et la DR. �

Ces résultats vous aident à construire le plan d’actions d’amélioration de la qualité de service de votre Agence.

MéthoDologie

Cible : � XXXX clients Particuliers de l’Agence, âgés de 18 à 79 ans.

notation : � échelle de 1 à 10 (1 = pas du tout satisfait ; 10 = très satisfait).

restitution des résultats : � notes converties sur 100 , scores moyens calculés pour l’Agence, l’UC, la DEC et la DR.

Planning : � appels des clients de la DR de……………..réalisés du …………….. au …………………

A l’attentiondu Responsable d’Agence

et du DCPP

Baromètre de SatiSfaction - Vague 2009

clientèle de ParticulierS

AgEnCE AnnECy RoyAlE - 0100 (UC 0100 ; DEC 0100 ; DR DE Lyon)


clientèle de ProfeSSionnelS

DEC AnnECy RoyAlE – 0100(DR DE lyon)

A l’attention du DCPP


clientèle de ParticulierS

DEC AnnECy RoyAlE – 0100(DR DE lyon)

A l’attention du DCPPCe rapport offre une vision d’ensemble des résultats du baromètre de satisfaction de la clientèle de Particuliers pour la DEC. Il vient en complément des rapports disponibles pour les Agences.

[plp] point ligne plan /// Menard

Le projetAider Menard à trouver sa place dans le e-commerce, tout en gérant son capital « marque ».

Les réalisations- Maintenance technique- Actions de communication (Bannières

et achat d’espace)- Conception et recommandations pour

la newsletter- Accompagnement stratégique

(marketing, communication)- Affiliation

MenardMarque de cosmétiques (haut de gamme)Filiale Européenne d'un groupe japonais

[plp] point ligne plan /// Communication institutionnelle

Le projetPOINT LIGNE PLAN accompagne ses clients en faisant émerger leur discours et leur identité visuelle sur plusieurs supports.

Les clients

Les réalisations- Création de nom et de marque

- Charte graphique, logo

- Site internet

- Plaquette

- CD-Rom

A M A R A N T Er i s k i n t e l l i g e n c e

[ où ]

Saint-MarcelBoulevard Saint-Marcel

Rue

Mon

ge

Rue

Mon

ge

Groupe HospitalierLa Pitié-Salpêtrière

Jardin des Plantes

Les Gobelins

Censier-Daubenton

Jussieu

UniversitéDenis Diderot Quai de la Rapée

Quai de la Rapée

Quai d'Austerlitz

Voie express rive gauche

Gare de Lyon

Bercy

Quai de la gare

Cardinal Lemoine

Place Monge

Gare d'Austerlitz

Boul

evar

d de

l'ho

pita

l

Quai Saint Bernard

Pont d'A

usterlit

z

Avenue Ledru-Rollin

Boulevard Diderot Avenue Daumesnil

Pont de Bercy

Boulevard de Bercy

Rue de Bercy

Rue Buffon

Rue de Lyon

RER

RER

[plp] point ligne plan ///

POINT LIGNE PLAN

29, bIs Rue buffon75005 PARIs01 42 17 03 4401 71 18 14 [email protected]

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