Social Media Vastgoed Training Presentatie Bart Stroobants ANWB 19-11-10
Presentatie Bart Kleijn
-
Upload
luiken-karstens-custom-media -
Category
Documents
-
view
236 -
download
3
description
Transcript of Presentatie Bart Kleijn
Logo Klant
HET EFFECT VAN CUSTOMER MEDIA
Bart Kleijn
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 2
79% 9%
Stelling
“Ik vind een relatiemedium een leuke manier om informatie van een organisatie te krijgen.”
Mee eens Mee oneens
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 3
Bart Kleijn
• Onderzoeker, nieuwsgierig van nature
• Samenwonend
• Twee kinderen, twee honden, twee paarden
• Sociaal Psycholoog
Ik
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 4
• Onderzoeksbureau
• Kwalitatief/kwantitatief onderzoek
• Publieksmedia/Vakinformatie/Educatief
• Relatiemedia
• Jurylid Grand Prix CM
• Benchmark
• Een van de founding fathers van de
Leerstoel Customer Media (UvA)
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 5
Customer media
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 6
Custom media
Branded content
Bedrijfsmedia
Relatiemedia
Etc.
Customer media
16.000 titels
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 7
Blad
Site
Digitaal magazine
Digitale nieuwsbrief
Tablet-app
Social media
Seminars/congressen
Klantcontact dagen
Etc. etc.
Customer media
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 8
Het doel van customer media
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 9
• Loyalty
• Brand Awareness
• Retentie
• Image Building
• Call to Action
• Cross Selling
• Etc.
• Etc.
Doel
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 10
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 11
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 12
Effect
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 13
• Grootste deel CM is print
• Relatief duur: meer nadruk op effect
• Effect lastig vast te stellen
Effect van print
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 14
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 15
• Eigen onderzoeken
• Onderzoek Logeion
• Onderzoek Nuon
Effect van print
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 16
Nederlanders over customer media
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 17
Bereik en leesgedrag
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 18
73%
51%
48%
38%
31%
30%
29%
29%
28%
26%
25%
23%
22%
22%
18%
Supermarkt
Gemeente
Zorgverzekeraar
Energiemaatschappij
Bank
Retail
Werkgever
Huizen
Goed doel
Auto
Kabelmaatschappij
Consumentenorganisatie
OV
Telecom
Vakbond
Welke bladen ontvangt u?
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 19
85%
85%
83%
79%
76%
74%
73%
72%
72%
71%
69%
65%
63%
58%
54%
Supermarkt
Werkgever
Auto
OV
Gemeente
Goed doel
Retail
Zorgverzekeraar
Consumentenorganisatie
Vakbond
Bank
Huizen
Telecom
Energiemaatschappij
Kabelmaatschappij
Kijkt u het dan ook in?
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 20
50%
36%
32%
29%
29%
28%
27%
27%
26%
24%
22%
21%
20%
18%
11%
Werkgever
Supermarkt
Retail
Kabelmaatschappij
Consumentenorganisatie
Auto
Huizen
Vakbond
Gemeente
Goed doel
OV
Zorgverzekeraar
Bank
Telecom
Energiemaatschappij
Hoeveel leest u er dan in? “Ik lees het blad in zijn geheel”
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 21
Waardering
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 22
29% 58%
Stelling
Mee eens Mee oneens
“Ik zit niet op relatiebladen te wachten. Ik ontvang ze liever niet.”
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 23
79% 9%
Stelling
“Ik vind een relatieblad een leuke manier om informatie van een organisatie te krijgen.”
Mee eens Mee oneens
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 24
7,5
7,5
7,3
7,2
7,1
7,0
6,9
6,8
6,8
6,7
6,7
6,7
6,6
6,3
6,2
Consumentenorganisatie
Werkgever
Goed doel
Supermarkt
Retail
OV
Auto
Zorgverzekeraar
Vakbond
Huizen
Gemeente
Bank
Energiemaatschappij
Telecom
Kabelmaatschappij
Algemene waardering
Inhoud: 6,8 Vorm: 7,3
Inhoud: 7,6 Vorm: 6,6
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 25
53% 34%
Mee eens Mee oneens
“Ik lees net zo lief een relatieblad als een publiekstijdschrift”
Stelling
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 26
Mee eens Mee oneens
“Dankzij relatiebladen hoef ik minder publieksmedia te kopen.”
Stelling
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 27
55%
33%
30%
23%
20%
19%
18%
16%
16%
15%
13%
13%
9%
6%
4%
Consumentenorganisatie
Goed doel
Vakbond
OV
Huizen
Supermarkt
Gemeente
Auto
Werkgever
Retail
Zorgverzekeraar
Bank
Energiemaatschappij
Kabelmaatschappij
Telecom
Betalen?
Gemiddeld 19%
Ja, ik zou willen betalen om het blad te kunnen blijven ontvangen
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 28
Actie
Effect
Imago
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 29
Actie
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 30
Actie
Retail Supermarkt
Werkgever Huizen Vakbond
Veel actie
Weinig actie
71% product gekocht 64% recept geprobeerd
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 31
Meest voorkomende actie
Website bezoeken
Informatie inwinnen
Advies ten harte nemen
Een product kopen
Met iemand over een artikel uit het blad praten
Meedoen aan een actie
45%
32%
29%
26%
25%
22%
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 32
Imago
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 33
Het deurmat-effect
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 34
Het deurmat-effect
Ik heb het blad ingezien:
75%
Ik stel de ontvangst op prijs:
85%
10%
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 35
Imago
36%
23%
23%
22%
21%
20%
20%
20%
19%
18%
18%
17%
13%
10%
7%
Goed doel
Zorgverzekeraar
Bank
Werkgever
Telecom
Vakbond
OV
Energiemaatschappij
Supermarkt
Consumentenorganisatie
Auto
Kabelmaatschappij
Retail
Gemeente
Huizen
“Mijn beeld van organisatie is positief veranderd”
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 36
Lezers - Niet-lezers
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 37
Lezer
Niet-lezer
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 38
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 39
Organisaties die hun expertise en betrouwbaarheid onderstrepen door relevante informatie te leveren.
Klanten die zich goed geïnformeerd voelen (hoog scoren op customer education) door de organisatie hebben een hogere intentie om loyaal te blijven aan de organisatie.
(Eisingerich & Bell, 2008)
Customer Education
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 40
• Ontvangers
• Lezers
• Niet-lezers
• Niet ontvangers, met hetzelfde profiel
Controlegroep
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 41
61%
33%
32%
64%
44%
38%
68%
53%
45%
60%
34%
30%
Nuon informeert mij goed over zaken die met energie te maken hebben
Nuon legt goed uit waarom klanten bepaalde energie-adviezen krijgen
Nuon maakt steeds duidelijk wat de voor-en nadelen zijn van keuzes die ik moet maken over energie
Niet-ontvangers Ontvangers Lezers Niet-lezers
Scores op Customer Education
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 42
Conclusie
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 43
Ja!
Relatiemedia kunnen veel effect hebben
Maar welk effect op wie?
• Sterk verschillend per titel • Sterk afhankelijk van doelstellingen
Conclusie
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 44
3 Uitdagingen
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 45
1. Kaf van het koren
Dat relatiemedia in het algemeen veel
effect kunnen hebben, wil niet zeggen dat
elk afzonderlijk relatiemedium effectief is!
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 46
2. Doelen
Het effect van een relatiemedium kan alleen
worden bepaald als er doelen zijn gesteld!
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 47
Blad
Site
Digitaal magazine
Digitale nieuwsbrief
Tablet-app
Social media
Seminars/congressen
Klantcontact dagen
Etc. etc.
3. Interactie
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 48
Het effect van elk relatiemedium staat niet
op zichzelf. Het kan worden versterkt
(of verzwakt) door andere onderdelen van de
communicatiemix.
3. Interactie
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 49
Bart Kleijn [email protected] www.mediatest.nl