Republica Bolivariana de Venezuela Universidad Pedagógica Experimental Libertador

Instituto Pedagógico de Caracas

ALBORNOZ MAIYERCAMPOS YARIALIS

PROF. LUIS CHAVEZ

MARKETING SIN BLA BLA BLA

PABLO MARTIN ANTORANZ

Licenciado en sociología Industrial y Sociología del Consumo (UCM).

Diplomado en Dirección de producciones audiovisuales.

Postgraduado en Marketing y Gestión Comercial (ESIC).

Master en Dirección General de Empresas (MBA Internacional)(ESDEN).

Master en Marketing y Comunicación Multimedia (IEDE).

Experiencia internacional de mas de 15 años en foros académicos en áreas de Marketing, Comunicación, Branding, Comercial, Estrategia e Internet en versiones presénciales, semipresenciales, formación in-company, multimedia y online.

Colaboraciones editoriales y artículos en publicaciones impresas y online.

Autor de libros de Marketing "marketing sin bla, bla, bla" (6 volúmenes).

Autor y administrador del blog marketingsinblablabla.com y del grupo en facebook BrandFaith.

INDICE

CAPITULO 1. MARKETING DIRECTO

CAPITULO 2. MARKETING RELACIONAL

CAPITULO3. LA ATENCION Y FIDELIZACION DE CLIENTE

CAPÍTULO 1

DEFINICION Y ALCANCE

LAS BASE DE DATOS

MEDIOS

CONTROL Y MEDICION

MARKETING DIRECTODEFINICION

Y ALCANCE

Es un sistema de marketing que permite identifica, adelantar y facilitarIntereses y preferencias del consumidor

Es una forma de hacer marketing en su mas amplio sentido

Todo tipo de empresa puede llevarlo a cabo

Es un marketing unipersonal

Busca respuesta directa e inmediata

MARKETING DIRECTO CARACTERISTICAS

SE PUEDE PERSONALIZAR: puede conocer

diferente información de los clientes.

SE PUEDE MEDIR: puede evaluar una acción.

ES INTERACTIVO: comunica a quien

verdaderamente le importa el mensaje

LA TIENDA EN CASA: el cliente ya no tiene que

ir a la tienda

objetivos

DESARROLLAR NUEVAS ACTIVIDADES

IDENTIFICAR NUEVOS CLIENTES

CONOCER LAS NECESIDADES DEL

CONSUMIDOR

CONVERTIR A NUESTRO CLIENTES EN

ALGO MAS

CREAR NUEVO CANALES DE VENTAS

Las bases de datos

Es explorar a los clientes de la manera mas rentable con la ayuda de la informática

¿Qué son?

¿Para que las bases de datos?• Para analizar

clientes• Para analizar el

mercado• Para analizar las

actividades comerciales

Objetivos:

• Conocer bien a los

Clientes

• Captar todos los

Resultados obtenidos

Contenidos

• Datos clasificados

• Datos • comportamentales

• Datos promocionales

LAS BASES DE DATOS

Lo primero crearla ¿Que contenido se va a colocar ¿Que denominación? ¿Que tipo de información ?¿Que campo en cada registro?

Después mantenerla • Duplicación • Búsqueda Como obtener los datosactualizar

Finalmente explotarla¿Como manejar la base deDatos?¿En que momentoQuien?

Gama de

Recursos de

comunicación Medios

Propios publicitarios

electrónicos

Algunas claves del Mailing

Personalizar el mensajeAl destinatario, siempre

Por su nombre

Atraer el interés con Slogan cortos

Es lo primero que Engancha al leer

Destacar idea principal del mensajeIr al grano

Proponer oferta Juegos concursos

promociones

Términos simples, frases cortasUsar presente, verbos de acción,

Subrayar frases clases

Factores de éxito

Análisis adecuado de

lo que se quiere y

debe hacer

Medios adecuadoQue se pueden utilizar

Productos y Servicios adecuados

Tests adecuados Ofertas adecuada Formatos adecuados

Plan estratégico

Aprender todo lo que se puedaEntorno al proyecto

Programar en base a tiemposreales

Estrategia de acción globalY coherente

Rigurosidad en elección deMedios y ficheros

Objetivos cifrados, ambiciososPero realistas

Determinar bien la creatividad

Rigurosidad análisis financiero

CAPÍTULO 2

MARKETING RELACIONAL

VISIÓN GLOBAL

CONSEJOS VISIONARIOS

MARKETING RELACIONALES INTEGRAR AL CLIENTE EN TODAD LAS FUNCIONES DE LA EMPRESA Y DISEÑAR UN PROCESO DE INTERACCION PARA

ESTABLECER UNA RELACION DURADERA

VISIÓN GLOBAL

ALINZA ESTRATEÉGICA

DEMANDA DE SOLUCIONES A

MEDIDA

MEGACLIENTE

VALOS AÑADIDO AL SERVICIOFIDELIZACION

SOCIOS TECNOLOGICOS

FABRICACIÓN GLOBAL

Los nuevos escenarios que

justifican la relación

VISIÓN GLOBALMARKETING

ENTRE EMPRESAS

RENTABILIZAR LA EMPRESA

EL CLIENTE ES UN SOCIO

TECNOLÓGICO

IDENTIFICAR Y SATISFACER

NECESIDADES

SE VENDEN SOLUCIONES

Conceptos

importantes

El Nuevo Marketing Mix

PRODUCTO EL PRECIO

LA DISTRIBUCION LA COMUNICACIONLA FIDELIZACION DELCLIENTE

ELEMENTOS TRADICIONALES

Consejos visionariosTODO ES MARKETING ResponsabilidadDe toda laorganización

ES POSEER EL MERCADO

Es ser líder

EVOLUCIONARCON TECNOLOGÍA

Se personaliza la Oferta y se Crear nuevas oportunidades

ES DIALOGO

NUEVAS FORMAS DE COMUNICACION

Satisfacción de cliente valor añadido

La satisfacción del cliente es el objetivo principal del marketingUn cliente satisfecho es un cliente fiel…..Un cliente fiel es un cliente rentable……

Satisfacción decliente

Calidad percibidanecesidades + deseos +expectativas

Añadir a la oferta( productos básicos o núcleo)Todos aquellos servicios que el cliente espera recibir

(producto esperado)Y se ha de tratar de aumentar su expectativa

(producto superado)

¿Como posicionarse?

En el producto Diferenciación

Atención – servicioNuevo marketing

En resultados de empresasolvencia

En el mercadoOrientarse al cliente

Objetivo: orientarse al cliente

CAPITULO 3

LA ATENCIÓN YFEDELIZACION DE CLIENTES

LA ATENCION AL CLIENTE

MARKETING ZOOM

LA ATENCIÓN AL CLIENTELas reclamaciones

Son importante fuente de información acerca de la calidad de los productos y servicios

¿Para qué aprovecharse de las reclamaciones ?

Para evitar el daño del cliente

insatisfecho

Para aumentar laConfianza del

cliente

Para mejorarLos proyectos

A futuro

Para conocer lo Que es importantePara cada cliente

LA ATENCION AL CLIENTE insatisfacción

Queja o protestaSe realiza en el punto de venta donde adquirió el producto

Fallos trivialesNo se les prestar mucha atención

Reclamaciones que no se expresan , suelen darse por creer que es normal que el producto tenga deficiencia

Reclamaciones que pueden evitar, no están justificadas pero pueden evitarse

El cliente no siempre tiene la razón.

Reparar error, compensar prejuicios. Se trata de saber detectar el error.

El cliente no se mueve por dinero, debemos darle motivo para que vuelva a confiar en nosotros y no compensar con dinero

Importancia a largo plazo, siempre pensar en el historial de compra

Saber tratar a los clientes insatisfechos

LA ATENCION CLIENTEFIDELIZACION

VENTAJAS

EXCLUSIVIDAD

VENTA CRUZADALos fieles tenderán a comprar otros productos de la misma marca o empresa

FUENTES DE

COMUNICACIÓN

los fieles facilitan

informacion al la

empresa

FUENTE DE IDEASLos clientes de siempre son la mejor fuente para innovar el producto

AHORRO DE

COSTES

MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIOLos fieles son muchos mas comprensivo en un aumento de precios

Atención al cliente

Instrumentos mas utilizadosTarjeta de fidelización

Teléfonos deAtención alconsumidor

Club de clientes

Instrumento mas usados

Teléfonos deAtención al cliente

Estrategia

De fidelización

CUESTA MAS UN CLIENTE NUEVO QUE MANTENER UNO ACTUAL…

LA MEJOR ESTRATEGIA ES CONCENTRARSE EN CLIENTED QUE MAYOR RENTABILIDADEN A LA EMPRESA….

Si en la vida quieres triunfar, todo tu esfuerzo debes aportar. No importa cuán difícil sea, tú debes continuar.