Доц. др Слађана ЧабрилоФакултет за услужни бизнис

Сремска Каменица

Најуспешнији у 21. веку

Знају радити посебно вредноване послове Изузетно пуно раде Прилагођавају се брзим променама Имају одличне интерперсоналне вештине

○ ОДЛИЧНО КОМУНИЦИРАЈУ

КОМУНИКАЦИЈА

Шта је комуникација?

Зашто комуницирамо?

Може ли се комуникација избећи?

Како комуницирамо?

КОМУНИКАЦИЈА ЈЕ...

Динамички и сложен процес у којем људи примају и шаљу вербалне и невербалне поруке да би разумели друге и да би други разумели њих

Комуникација је процес размене мисли, осећања и порука

процес преношења поруке између људи, који се нужно одвија кад год постоји интеракција

Комуникација...

- чини основу понашања

- је вештина која се учи и развија

- обједињује комуникацију са самим собом, са сопственим емоцијама, а затим и с другим људима.

- висок ниво успешне комуникације са самим собом подразумева прихватање себе, а не обожавање себе, спремност за рад на себи, самопоуздање и самопоштовање

ИНФОРМИСАЊЕ (да информише)

РАЗУМЕВАЊЕ (да покрене на акцију)

ИДЕНТИТЕТ (да остави утисак и убеди)

СОЦИЈАЛНЕ ПОТРЕБЕ (да утиче на емоције, орасположи, охрабри, забави и створи подлогу за наредну комуникацију)

ЗАШТО КОМУНИЦИРАМО?

Функције интерперсоналне комуникације

Елементи комуникације Порука – сврха комуникације Пошиљалац – извор поруке Кодирање – претварање поруке у

одговарајуће симболе комуницирања Канал – медијум кроз који се преноси порука Прималац – особа која прима поруку Декодирање – тумачење поруке од стране

примаоца Feedback – повратна реакција (информација) Бука – све што омета пренос, пријем или

feedback поруке

o начин на који се обједињује невербална и вербална порука,

o како се користе време и простор у комуникацији,

o колико је могуће истовремено обраћати пажњу на себе самог и друге учеснике у комуникацији,

o како превазићи «рупе» у комуникацији, а да се што мање осети и створи што мање негативних последица по комуникацију

ЗаЗа утисакутисак којикоји остављате у комуникацијиостављате у комуникацији

Комуникацију је могуће избећи ????

Уколико две или више особа на било који начин остваре контакт, комуникацију није могуће избећи!

НАЧИН КОМУНИКАЦИЈЕ

КОМУНИКАЦИЈА

ВЕРБАЛНА1. Усмена2. Писана

НЕВЕРБАЛНА

Вербална комуникација

Остварује се путем речи Преносе се информације, ставови, уверења,

идеје, осећаји Речи се могу преносити у усменој (говором)

и/или у писаној форми. Иста реч нема увек исто значење

(објективно и лични начин употребе речи) Састоји се од говора и слушања

А: Како сте?

Б: Лоше.

А: Фино, а породица?

Б: Сит сам породице и свега.

А: Драго ми је што то чујем, свратите понекад.

Целокупност комуникације је ГОВОР И СЛУШАЊЕ

“ Природа је дала човјеку један језик, али два уха, да би двапут више слушао него говорио.” ( Епиктет)

Оптимум говорне комуникације постигнут је када су улоге изједначене: половину комуникације обликује говорник, а другу половину обликује слушалац!

Да би порука била успешна потребно је да има следеће карактеристике:

Неопходан садржај Разумљива, прецизна и јасна Недвосмислена и правовремена Пренета одговарајућим комуникационим каналом

Успешна вербална комуникација претпоставља употребу ПРАВИХ РЕЧИ У ПРАВО ВРЕМЕ И НА ПРАВИ НАЧИН.

Предности и мане усмене комуникације?

Једноставна за примену Могућност остваривања директног контакта са

саговорником Могућност увида у непосредну реакцију

саговорника Мала могућност исправке већ реченог

ПИСАНА КОМУНИКАЦИЈА

Писану реч користимо: Ако желимо да избегнемо контакт Ако немамо могућности за контакт Ако треба да документујемо информацију Ако желимо да истакнемо и образложимо

своје ставове

ПРЕДНОСТИ И НЕДОСТАЦИ ПИСАНЕ КОМУНИКАЦИЈЕ

ПРЕДНОСТИ Прималац поруке може да задржи и проучава

информацију Поруку истовремено може да прими већи број људи

на разним местима

НЕДОСТАЦИ Немогућност увида у реакције примаоца Понекад нисмо сигурни да ли је порука стигла до

примаоца

Вежба

У којем проценту Ви лично користите сваки од облика вербалне комуникације :

говорим ……………% слушам ……………..% пишем ………………% читам ……………….%

Укупно 100%

НевербалноНевербално понашањепонашање

По којим невербалним знацима знате да Вас особа пажљиво слуша док јој нешто говорите?

Како знате да се слаже са оним што говорите?

А по чему знате да се не слаже са Вама?

Можете ли препознати кад Вам особа не говори истину? По чему?

Како знате да се неком свиђате?

НевербалнаНевербална комуникацијакомуникација

Комуницирање без речи, било намерно, било ненамерно.

је допунски канал слања порука обогаћује комуникацију (изражавање емоција,

показивање ставова, одражавање особина личности)

надопуњује вербалну комуникацију (подстиче и мења вербалну комуникацију),

преноси емоционалне компоненте поруке

Невербална сигнализација

Положаји и покрети тела Мимика (израз лица) Поглед Звук (боја гласа) Додири Проксемички знаци Реквизити, сценографија Обликовање тела Мириси Време

Положаји и покрети тела

ГОВОРИТЕ ТЕЛОМ!

Начин на који стојимо или седимо може бити врло јасан показатељ онога што осећамо.

Ваше тело нека ради ЗА ВАС, не против вас:- гестикулација нека буде природна- кретње нека поткрепљују речи које говорите- пазите да ваше тело и ваша уста говоре истим

језиком

• прекрштене руке/ прекрштене ноге у смеру саговорника, прекрштене у страну

• додиривање носа, уха и лица близу уста

• одмицање оковратника, додиривање косе

• једна или обе руке у џепу

• махање кажипрстом

Мимика / израз лица

Нови начини изражавања емоција

Контакт очима и поглед

ОЧИ СУ ОГЛЕДАЛО ДУШЕ!

•смештај и дужина погледа указује на интерес и емоције и помаже нам у усклађивању комуникације с другом особом

• широм отворене очи и проширене зјенице показатељи су свиђања

•Што је већа привлачност, поглед траје дуже

• скривање / одвраћање погледа често је знак неискрености, скривања нечега, али може бити и знак неугодности и повлачења

ОСМЕХ Изворни осмех -

аутентични Углови усана се подижу, а

кожа у угловима очију се набора

“Куртоазни” - неаутентични Изражава уљудност,

формалну углађеност, не унутрашњу радост

ГЛАСГЛАС

боја гласа

спуштање или подизање гласа

убрзани или успорени говор

наглашавање појединих ријечи

уметнуте паузе...

ГЕСТОВИ

Културолошке разлике

УСА & УК = супер/ О.К.

Француска & Русија = “Ти си апсолутна

нула”

Јапан = новац

Малта = “Ти си

хомосексуалац”

ДОДИР

Додир показује наклоност, блискост, угодност и понекад доминирање. Одређен је с три фактора:

• степеном свиђања и привлачности

• степеном познавања и блискости

• моћи и статусом

Културе се разликују у прикладности коришћења додира у комуникацији.

Разликујемо неколико зона:

интимна зона - до 45 цм

лична зона (породица и пријатељи) – до 1.20 м

социјална зона (друштвени и пословни односи) – 1.20 до 3м

јавна зона (непознати) – више од 3 м

Обликовање тела

Одећа, шминка и фризура Одећа коју имамо на себи, фризура и стил служе нам

за самопредстављање Показују како перципирамо сами себе и како бисмо

волели да нас други виде. НЕ ПРОЦЕЊУЈТЕ ПО ИЗГЛЕДУ (честе грешке у

проценама)

Будите свесни прилике и саговорника У настави - умереност и уредност

Доживљаваће вас као особу која је пријатељска и спремна на сарадњу

ако гледате саговорника у очи, ако се смешкате, потврдно климате главом

док други говоре показујете отворене дланове, повремено

дотичете лице не држите прекрштене руке или ноге у страну мало се нагнете напред или ако се

приближавате саговорнику

78% поруке је невербална комуникација 13% чини глас и дикција 9% речи - садржај

Комуницира се речима?

Предрасуде о комуникацији

нетачно нетачно Сви знају комуницирати Вештине комуникације се могу

научити

Комуницира се речима Најчешће се комуницира невербални знацима

Комуникације је свемоћна

Комуникације је немоћна

Комуникација није ни свемоћна ни потпуно немоћна

Комуникацију је могуће избећи Немогуће, због невербалне комуникације

Комуникација је свестан акт Комуникација није увек под нашом контролом

Опсешна комуникације води бољим односима

Прекид комуникације некада смирује емоције, а мење комуникације може истаћи проблем

комуникација треба да буде јасна и у складу са потребама ситуације;

користити термине који ће бити у потпуности јасне онима којима су намењене (причати језиком слушаоца)

предухитрити неспоразуме у комуникацији тако што је неопходно антиципирати шта други могу схватити и разумети

бити спонтан и отворен, изражавајући своја осећања, говорити о ономе што осећаш без страха

обраћати пажњу на невербалне поруке (фацијалну експресију, говор тела, боју гласа, итд.)

ПРЕПОРУКЕ ЗА УСПЕШНУ КОМУНИКАЦИЈУ

обраћати пажњу на сопствене манире, да ли су у складу речи, изрази, покрети и да ли потврђују изречено или одударају и скрећу пажњу

будно пратити понашање других особа, и покушати сазнати шта је то што је неизречено и како би могло најлакше да се установи шта је довело до дисхармоније у реакцији саговорника

у комуникацији је важно препознати тренутак за потезање тешких питања

ПРЕПОРУКЕ ЗА УСПЕШНУ КОМУНИКАЦИЈУ

не обраћати пажњу када Вам се неко други обраћа, лажно слушање (слушаш а не чујеш), мислити само о ономе што сами желите да кажете; прекидање у пола реченице и не дозвољавање

саговорнику да заврши започету мисао; када у комуникацији доминирају одбрамбене емоције; ако се слуша само да би се установиле грешке и

несагласности у изговореном;

ГРЕШКЕ У КОМУНИКАЦИЈИ

НЕМОТИВИШУЋА КОМУНИКАЦИЈА

критиковање окривљавање осуђивање исмевање иронија понижавање разликовање

подметање, изазивање осећања

кривице, игнорисање, тражење скривеног

значења у свему, афективност нереалистичност у

проценама

МОТИВИШУЋА КОМУНИКАЦИЈА

са поверењем са разумевањем без игара и улога са бригом о другом

човеку

равноправна са усаглашеним

циљевима са усаглашеним

системом вредности без скривених

мотива

ХВАЛА НА ПАЖЊИ