Video Personas

Line Mulvad

Gå-Hjem_møde ved InfinIT og Center for Personaforskning og –Anvendelse 20. August 2015 - IT Universitetet i Kbh.

 

Hvem er jeg?

User Experience

Brugerstudier & Personas

Teater og skuespil Interaktions Design

Hvad startede ideen med video personas?

Der er ligheder mellem skuespil- og designprocesser Forskellige formål men samme metode: •  At sætte sig i en anden persons sted •  At indleve sig i en andens livsverden •  At skabe sympati eller empati for karakteren eller

brugeren

Tag brugeren alvorligt!

·∙  4  

Præmissen for godt skuespil og godt design er det samme. Vi må iføre os brugerens sko og se verden gennem deres øjne for at forstå hvorfor de handler og tænker som de gør.

Hvordan skabes empati?

Kontakt til den offentlige sektorAmina synes ikke, hun benytter det offentlige retmeget, og hun har den holdning, at hun helst vilklare sig selv. Hun har styr på sin økonomi, sit husog sin kolonihave. Amina foretrækker at printesine papirer ud og sætte i mapper, så er det mestoverskueligt.Hun kan godt begynde på nettet, så synes hun,

at hun er forberedt. Hun printer også skemaer ud,som hun så udfylder i hånden. Hvis hun har noglespørgsmål foretrækker hun den personlige kontaktfrem for selv at skulle lede på nettet efter et svar.Amina hjælper sin mor med mange praktiske

sager i hverdagen. Hun hjælper fx sin mor medhendes pension. Hendes mor har svært ved at for-stå dansk og kan ikke benytte en computer. Aminaer ved at undersøge, om hun kan få en fuldmagttil moderens NemID. Amina har derfor printet enfuldmagtserklæring ud fra Ældre Sagens hjemme-side, som hun vil tage med ned på kommunen.

Holdning til selvbetjeningAmina bruger nettet for at søge information og tilat forberede sig. Men hun kan godt blive usikkerpå det offentliges sprogbrug, samt om de oplys-ninger hun sender, nu kommer frem til den rette.4

Derfor vælger hun af og til at ringe eller møde op.Nogle gange spørger hun sine døtre om hjælp,og de er søde til at hjælpe, men har jo også travltmed deres.Amina synes, at det kan være svært at gennem-

skue, om det nu også er kommet frem til den retteperson eller myndighed.

IT og devices• Amina har en bærbar computer,

som hun fik af børnene i gave5

• Har en ældre, stationær computer6

• En almindelig mobiltelefon7

• Har fastnet-telefon, foretrækker ofte at benytte

den frem for mobilen, da hun synes lyden er

bedre i fastnet-telefonen

• Har netbank

• Har NemID8 - er ved at undersøge om hun

kan få fuldmagt til sin mors NemID

• Har en digital postkasse, men bruger det kun

til at se sin lønseddel, som hun hver måned

printer ud og sætter i mappen9

MotivationAmina vil gerne bruge nettet, men foretrækkerofte den personlige betjening. Hun bliver usikkerpå, om hun har forstået alle detaljer korrekt ogfrygter, at der kan gå noget galt, når hun sendervia computeren. Synes ikke altid, at hun opfangeralle nuancer over telefonen. Hun kan blive bekym-ret for, hvordan de ældre, der ikke har computer,skal klare sig i fremtiden.

Tilgængeligt for alleAmina kan have et handicap. Løsninger skal der-for udarbejdes, så de tager hensyn til særlige be-hov, og at brugerne kan anvende kompenserendehjælpemidler. Denne hensyntagen kan bl.a. sik-res via vejledningen for tilgængeligt webindhold(WCAG)10

Noter

1. Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark,Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørselforholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering oglivsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offent-lige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview.

2. I gruppen ”De tøvende” bor de fleste enten i landsby eller i det åbne land (i alt 68%).Denne gruppe er spredt i alder med flest mellem 40 og 59 år og en del over 65 år.De fleste i denne gruppe er lønmodtagere på grundniveau (25%) og har en erhvervs-faglig uddannelse (37%), en grundskole uddannelse (22%) eller en mellemlang ud-dannelse (17%). (Conzoom 2011). Havearbejde er en meget stor interesse for dennegruppe, idet hele 92% rapporterer, at det er noget, de gør ugentligt, ligeledes priori-teres det at besøge familie/venner (40%). (Conzoom 2011).

3. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2011).4. 68% bruger netbank, 66% handler over internettet og 38% er utrygge ved betaling

online. (Danmarks statistik, 2011).5. 80% af de 55-64 årige har brugt internet indenfor de seneste 3 mdr. (Danmarks

Statistik 2011).6. 85% af aldersgruppen 55-64 årige har adgang til internet i hjemmet. (Danmarks

Statistik, 2011).7. 53% af gruppen ”De tøvende” har 1-2 mobiltelefoner i hustanden. (Conzoom 2011).8. 73% af de 55-64 årige har NemID. (Befolkningens brug af NemID).9. 35% af gruppen ”De tøvende” har e-boks. (Conzoom, 2011).10. www.w3.org/Translations/WCAG20-da/

Amina

”Jeg vil gerne have et ”resultatbillede”, altsånoget som jeg kan printe ud og sætte i mappen,så det er på plads, og jeg ved, at det er i orden.”

Amina er 56 år og uddannet sygehjælper. Hun arbejder som sosu-assistent ihjemmeplejen i Kolding Kommune og er rigtig glad for sit job og kontakten medsine kolleger. Hun bor i en lejlighed i en lille by uden for Kolding og har desudenen kolonihave, hvor hun har bygget et drivhus og har en urtehave.2

På Kolding Kommunes hjemmeside fandt Amina ud af, hvordan hun kunne bliveskrevet op til kolonihaven. Hun synes, at der er et godt fællesskab i haveforeningen,selv om det har taget lidt tid at komme ind på livet af danskerne. Amina er oprinde-ligt fra Bosnien. Hun kom til Danmark i 1993 og er siden blevet dansk statsborger.Hun har to døtre, Elma og Lejla. Aminas mor kom også med til Danmark.

Om sommeren flytter Amina gerne ud og bor i kolonihaven, og hun nyder, nårpigerne og hendes mor kommer forbi. Elma og Lejla er voksne og flyttet hjemme-fra. Elma er lige blevet mor til en lille dreng. Amina nyder at være blevet mormor.

Eksempler på situationer og selvbetjening

• Tab af sundhedskort – bestille nyt

• Anmelde tyveri i kolonihaven

• Tjekke skatteoplysninger

• Ændre forskudsopgørelse

• Søge om boligstøtte

• Gå på efterløn

• Søge folkepension

• Byggetilladelse til kolonihaven

• Modtage digital post fra det offentlige

• Søge om hjælpemidler

• Søge om plejebolig

”Jeg kan bedst lide den personlige kontakt,så jeg får svar med det samme, og jeg bliverikke stillet om 117 gange i telefonen. Jeg er lidtgammeldags, jeg var jo over 30 år, da jeg komi gang med computer. Der er også stadig enmasse danske ord, som jeg ikke er helt sikkerpå betydningen af.”3

“De tøvende”1

Alle navne og personer er fiktive og har ingen tilknytning til de portrætterede personer. Digitaliseringsstyrelsen ejer billederne, der udelukkende må anvendes til offentlige formål i relation til arbejdet med offentlig borgerservice og den fællesoffentlige borgerportal, borger.dk. Personasbeskrivelser er produceret af SnitkerGroup.

”Jeg synes, at det er synd for den ældre borger.Min mor har ikke computer, hvordan skal hunklare sig, hvis jeg ikke hjælper hende?”

”Da jeg skulle skrives op til en lejebolig fandtjeg papirerne på nettet, og så printede jeg demud og udfyldte dem i hånden. Og da jeg havdeudfyldt dem, gik jeg ned på kommunen meddem selv”.

Amina  –  personabeskrivelse  fra  Borger.dk  

Forberedelse til indlevelse

•  Krop (navn, alder, foto)

•  Psyke (introvert/ekstrovert)

•  Baggrund (stilling, familieforhold)

•  Følelser og holdninger (I forhold til en teknologi, afsender, information, etc.)

•  Karakter træk (minimum to modstridende) Nogle  af  de  elementer  en  personabeskrivelse  o:e  indeholder.      Skabelonen  er  taget  fra  bogen:  Personas  -­‐    brugerfokuseret  design  af  Lene  Nielsen    

2 case studier med virksomheder

Videoproduktioner af deres eksisterende personas og efterfølgende evaluering. Borger.dk – 2 video personas og efterfølgende interview BankData – 1 video persona og efterfølgende workshop og fokusgruppe. Formål: at eksperimentere med form og indhold – finde styrker og svagheder ved ved henholdsvis video og tekst som formidlingsform.

Borger.dk

•  2 dele: portræt og scenarier •  Portræt: se dem fortælle om sig selv i egen kontekst •  Scenarier: tænke højt test, hvor de interagere med

systemet for at løse relevante opgaver •  Improvisationer ud fra persona beskrivelse og

storyboard •  Stil: håndholdt kamera – hjemmevideo - reportage/

dokumentar – se dem over skulderen

Amina – den analoge

Claus - den velvillige

Bankdata

•  Rent portræt uden scenarier •  En dag i Annas liv – se hende i kontekst, høre hendes

tanker i voice over. •  Tilstræbte at videoen indeholder alle de samme

informationer som teksten •  Manuskript •  Typiske generelle brugssituationer uden synlig skærm

interaktion •  Stil: Professionel video produktion i billede og lyd

Anna – den moderne

Hvad kan video bidrage med?

Video kan understøtte mere umiddelbare fængende, engagerende, vedkommende, fortællende og skabende personas, men kan ikke stå alene.   Man får en anden forståelse af brugeren ved at se dem handle og agere i egen kontekst. Kan aflæse deres adfærd og følelser på en anden måde.

Video vs. Tekst

VIDEO   TEKST  

Understø?er  fastholdelse  af  karakteren   Understø?er  fastholdelse  af  fakta    

Giver  en  fornemmelse  af  hele  mennesket     Giver  overblik  og  vished  

Giver  detaljer  om  adfærd  og  handling   Giver  faktuelle  detaljer    

Er  flygGg  -­‐  kræver  fortolkning   Er  konkret  og  specifik  

Giver  et  fælles  visuelt  billede,  som  sGmulerer  hukommelsen  

Giver  fælles  holdepunkt  og  referenceramme    

God  som  introdukGon     God  undervejs  i  processen  

Giver  inspiraGon  Gl  narraGv  tankegang,  sGmulerer    nysgerrighed  og  fantasi  

Proces  værktøj  man  kan  stø?e  sig  Gl  og  referere  Glbage  Gl  

Udnytte potentialet i de to medier

•  Video og tekst skal ikke kommunikere det samme, men kan med fordel supplere hinanden.

•  Værd at gentænke tekstformatet – hvis vi supplere det med video

•  Video: god til at kommunikere de bløde data og understøtte indlevelsen

•  Tekst: god til at kommunikere faktuelle data og understøtte fastholdelse

Hvordan og hvor kan video personas skabe værdi?

Der hvor personas skal leve længe og bruges af mange: •  I store organisationer •  Langvarige projekter •  Når personas skal bruges på tværs af projekter og

afdelinger •  Som en hurtig introduktion til personas / eller

genopfriskning inden nyt projekt