As plataformas conviviais para a comunicação organizacional e a participação

cidadã na área da saúdePour des plateformes conviviales en soutien aux communications

organisationnelles et à la participation des citoyens à la santéFlorent MICHELOT

linkedin.com/in/MichelotFlorent

Secrétaire général de la COLUFRASAnalyste en organisation et conseiller stratégique, spécialisé dans le milieu de la politique et des OSBL

Diplômé de sciences politiques de Lille 2

Placer acteurs et usagers au cœur d’un même défiPenser les communications en santé de manière intégrée

« Les hommes se trompent sur eux-mêmes et sur les autres, parce qu’ils prennent les moyens pour le but; car alors un excès d’activité fait tout manquer, ou produit le contraire de ce qu’on attendait. »

Goethe, Maximes et réflexions

Communiquer

+ Processus de transmission d’informations. Lat. communicare, mettre en commun

+ Recouvre 3 notions distinctes, quoique complémentaires :+ La science de la communication

+ conceptualiser des processus de transmission entre êtres, machines, groupes ou entités

+ Le processus de communication+ processus de transmission d'un message d'un

émetteur à un ou plusieurs récepteurs à travers un média subissant des interférences sous condition de message de rétroaction

+ Les voies de communication + moyens de communications et de transport, notamment la

télécommunication, les voies routières et ferroviaires, les entreprises de communications, etc.

Participer

+ donner un rôle aux citoyens dans une prise de décision affectant, le plus souvent, un groupe ou une communauté

+ Elle est l’occasion :+ pour le citoyen, de :

+ donner son avis, de témoigner de son expérience+ émettre des recommandations

+ pour le professionnel et l’institution, de :+ améliorer des politiques et des lois en se

rapprochant si possible des besoins et des attentes de la population concernée

L’évolution des communications

organisationnellesD’une organisation verticale à une organisation transversale

Les modèles classiques de communications au sein des organisations

Communication vers le haut

Transmettre de l’information d’un palier hiérarchique inférieur à un palier supérieur

Essentiellement employée ponctuellement, pour corriger des problèmes structurels ou en situation de crise

Communication vers le bas

Phénomène inverse

Est évidemment le plus commun parmi les gestionnaires

Souffrira naturellement de l’autoritarisme qui découle parfois des situations de hiérarchie

Peu ou pas de retour sur l’information

Des modèles rénovés qui laissent la place à l’initiative

Communication horizontale

Communication inter/intra-départementale dans un même palier hiérarchique

Permet la résolution rapide de problèmes partagés

Reste souvent l’apanage des directions et donc d’essence technocratique

Par définition, est inappropriée pour la prise en compte réelle du « terrain »

Communication en diagonale ou

multidirectionnelle Les communications se

font faire du haut vers le bas, du bas vers le haut et horizontalement

Ne se limite pas à un message qui part de la direction vers les employés sans possibilité d’interaction

Placer acteurs et usagers au cœur d’un même défi

Rénover l’approche managériale ne peut se faire sans :+ cesser de penser la communication comme média-

centrée+ passer des médias aux médiations

Une nouvelle approche organisationnelle doit donc placer les différents acteur au cœur de la chaîne communicationnelle

Communiquer efficacement en 7 points

Pertinence

Transparence

Multi-plateform

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Diagonalité

Informalité

Communiquer efficacement en 7 points

Pertinencedonner aux employés des réponses aux questions sur la stratégie, la planification, le rôle de chacun et l’avantage qu’on en tirera

Constancepasser un même message, à tous les niveaux et de toutes les sources

Transparenceen dire le plus possible et ne pas sous-estimer l’intelligence d’un auditoire

Multiplateformetirer profit de tous les outils de communication possibles

Rapiditéles questions viendront vite, les réponses doivent être aussi rapides

Diagonalité / multidirectionnaliténe pas se limiter à un message qui part de la direction vers les employés sans possibilité d’interaction

Informalitéprévoir des occasions de communiquer de façon informelle car ces occasions permettent d’avoir une perception différente du climat de travail

Ces mêmes conditionss’appliquent aussi en santé

Harmoniser les objectifs de formation

Assurer le soutien organisationnel à la formation

Mobiliser les agents des la 1re ligne

Préparer le milieu à la formation au travail d'équipe

Déterminer et combler clairement les besoin en ressources et temps

Faciliter en cours d'emploi les éléments acquis en formation

Mesurer l'efficacité et évaluation

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La participation des citoyens

à l’action publique Vers un nouveau paradigme de l’intervention étatique

Représentation et participation :deux approches qui se complètent plus qu’elles ne s’opposent

Besoin de participation s’étant verbalisé récemment, mais qui dissimule mal les modalités d’actions publiques « naturellement » participatives

La réflexion sur le « plus de participation » s’est articulée sur les critiques à l’égard de la démocratie représentative

Classiquement la participation s’est illustrée de trois façons : la consultation (recueillir des avis) la négociation (dialogue) plus marginalement, l’autorégulation (délégation à certains

groupes sociaux)

Différents niveaux de participation

Santé

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Les bénéfices du participatif

Vise essentiellement 3 objectifs : managérial :

rendre l’action publique plus efficace, rapide, pertinente enrichi le contenu des programmes publics

social : renforcer le lien social Stimuler les compétences et tirer profit des aptitudes au sein

de la communauté assurer une plus grande mobilisation des publics cibles

(appropriation) politique :

démocratiser la prise de décision et asseoir leur légitimité permet de répondre à de nouveaux enjeux

Les imperfections du participatif

Participer implique des coûts pour le participant seuls ceux qui auront des « bénéfices » importants risquent

de s’en prévaloir (phénomène dit du « passager clandestin ») l’investissement personnel doit être important : comment le

rendre conciliable auprès de patients malades?, quid des désinstitutionnalisés?, des indigents?, etc.

risque de négliger l’avis des citoyens les moins compétents / voire risque d’auto-exclusion

être intéressé et bien informé = n’est-ce pas déjà la définition des groupes d’intérêts organisés (associations, syndicats, etc.)?

Bref, s’il nivelle les problèmes liés à la représentativé politique, il ne les fait pas disparaître pour autant.

Adapter le participatif en modernisant l’État?

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l’État en adaptant le

participatif?

Assurer la réussite de l’implantation des TIC

Les nombreux atouts du soutien des TIC aux politiques publiques de santé

Accès des citoyens à l’information plus grande transparence de l’administration meilleure gestion de l’information

Démocratie 2.0 participation à la vie démocratique simplifiée (forme) plus grande information pour la prise de décision (fond)

Insertion massive des TIC en santé échanges simplifiés parmi les services de l’État plus grande cohérence et donc complémentarité

Administration électronique administration et entreprises plus innovantes satisfaction des citoyens

Des atouts aussi pour les individus

Pour le professionnel de la santé : amoindrir la complexification des parcours de soin

en offrant une « ingénierie » efficace pour coordonner la multiplicité des intervenants

palier à certaines incohérences dans l’offre de soins, notamment par la médecine à distance (éloignement géographique)

… et pour le citoyen-bénéficiaire : favorise, à terme, l’émergence d’un parcours de

soin reconnu comme parcours de vie permet un meilleur investissement dans son rapport

à sa propre santé

Les conditions du succès

Volonté politique et

bonne gouvernance

Adhésion de la fonction publique

Information et sensibilisation

Simplicité et accessibilité des services

Environnement de confiance

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Pour y parvenir, de quels outils devons-nous disposer au préalable?

La valorisation de la connaissance est un prérequis.Pêle-mêle : mettre en place une approche de la transmission des

savoirs technologiques utiles à l’autonomisation des personnes malades à domicile

financer les actions d’éducation thérapeutique du patient, éventuellement en l’intégrant au système éducatif

plus largement, développer une éducation à la santé qui forme et responsabilise les citoyens en tant qu’acteurs de leur bien-être

anticiper la demande en développant une politique de l’emploi adéquate (métiers du conseil en domotique, etc.)

Le cas de la télémédecine

D’abord, se doter d’un outil d’évaluation rigoureuse des conditions de déploiement et baliser les bonnes pratiques

Associer les représentants des usagers au processus de déploiement

Préserver le caractère égalitaire de l’accès au soin en évacuant toute discrimination géographique ou sociale

Faire de la télémédecine un outil d’amélioration des soins, et non un palliatif aux désorganisations conjoncturelles ou structurelles

Anticiper tout de suite les éventuels dysfonctionnements (notamment liés à la mauvaise utilisation des technologies par le patient) en mettant en place un système simple de rétroaction

S’ASSURER QUE L’ENTRÉE DES TECHONOLOGIES N’EST PAS SYNONYME DE DÉSHUMANISATION

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[+] Le potentiel de l’internet en santé 1/2

La recherche d’information se documenter sur une pathologie notamment s’informer sur l’accessibilité des services répondre à un intérêt personnel et, qui sait, faire

œuvre de prévention

Le partage d’expériences (forums)

Construire le savoir et le partager librement contribuer aux outils de connaissance grand public

(wikis) évaluer le réseau de façon plus ou moins consumériste

[-] Le potentiel de l’internet en santé 2/2

L’émergence du « patient – expert » problème de la représentation négative

(parfois légitime) du corps médical

Un outil qui reste encore très discriminant quant à l’accès (réseau fiable) et l’appropriation et qui risquerait d’accroître ces inégalités

Quelle place pour les pouvoirs publics?

Exister de façon clairement identifiable sur le Web

Permettre l’accessibilité (simplicité, pédgagogie, etc.)

Être référent en terme de qualité de l’information (proactivité et veille)

Faire converger les plateformes gouvernementales en un portail unique de référence

Créer et diffuser largement un guide d’accès aux informations

Formation constante des profesionnels et du grand public

Muito obrigado pela vossa atençãoCOLUFRAS.orglinkedin.com/company/COLUFRAStwitter.com/COLUFRASfacebook.com/COLUFRASyoutube.com/COLUFRAS