conflits interpersonnels et dynamiques organisationnelles

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  • 1. Les apports des conflits interpersonnels dans les organisations sociales et mdico-sociales Jocelyne ABRAHAM Directrice IAE de Tours MCF HDR Adama NDIAYE Doctorant Cermat Institut dAdministration des Entreprises - 50 avenue Jean Portalis BP 0607 37206 TOURS cedex 03 Tl : 02 47 36 10 10 - Fax : 02 47 36 10 11 jocelyne.abraham@univ-tours.fr ndiayeadama@hotmail.fr Rsum : Travailler ensemble, cest se frotter la diffrence des autres . Cette affirmation deMarsan (2005) constitue une problmatique de lexistence humaine, plaant de facto le conflitau cur des relations humaines et de leurs formes sociales. Les conflits font partie de la viedes groupes et des institutions, qui sy trouvent exposs inluctablement, comme la socitdailleurs, qui sans conflit serait une socit sans histoire. Le conflit nest-il pas le cheminvers la progression ? Sil est commun de dire que les conflits font partie de la vie des groupeset des institutions, toute socit humaine, petite ou grande, sy trouve exposeinluctablement. tre social par excellence, ltre humain naurait donc gure de possibilitsdchapper aux conflits, mais il peut en revanche les arbitrer, les sublimer, les dpasser pouren tirer le meilleur. Lobjectif de cet article nest pas seulement de traiter des conflitsinterpersonnels dans les organisations sociales et mdico-sociales, mais de comprendre lesdynamiques organisationnelles issues des aspects positifs des conflits interpersonnels. Pournotre tude, de nature exploratoire, nous avons eu recours dispos dun chantillon de 18acteurs du secteur social et mdico-social. Pour le recueil des donnes, nous avons utilis lamthode des rcits de vie. Les donnes collectes ont fait lobjet dune analyse thmatique.Cette analyse nous a permis didentifier quelques dynamiques organisationnelles qui ouvrentdes perspectives pour la suite de nos travaux. Larticle est illustr par quatre secteursdactivits : le secteur de laide alimentaire et de linsertion, le secteur du handicap, lesecteur de laide domicile et le secteur de laide distance.Mots-cls : conflits interpersonnels, dynamiques organisationnelles, secteur social et mdico-socialAbstract :"Working together, makes you rubbing others differences". This assertion Marsan (2005) is aproblem of human existence, putting a de facto conflict at the heart of human relationshipsand their social forms. Conflicts are part of the lives of groups and institutions, whichinevitably are exposed to conflicts. Moreover, a society without conflict would not she asociety without history. Is the conflict not the path to progress? While it is commonplace tosay that conflicts are part of the lives of groups and institutions, all human societies, large orsmall, are inevitably exposed to them. Social being par excellence, humans have little scopeto avoid conflicts, but may instead officiate them, sublimate them, overcome them to get thebest. The aim of this paper is not only to deal with interpersonal conflicts in socialorganizations and medico-social organizations, but to understand the organizational 1
  • 2. dynamics from the positive aspects of interpersonal conflict. For our study, exploratory study,we used a prepared sample of 18 actors in the social and medico-social. For data collection,we used the method of life stories. The collected data were analyzed thematically. Thisanalysis allowed us to identify some organizational dynamics which open interestingprospects for continuation of our work. The article is illustrated by four sectors of activity:the food aid and the integration of the poorest, the disability sector, the sector of home helpand the remote assistance.Keywords: interpersonal conflict, organizational dynamics, social and medico-social sectorof activity 2
  • 3. Introduction Le secteur social et mdico-social regroupe les organisations et associations quiviennent en aide aux personnes, qui font de la prvention et de la protection, et galement lesinstitutions qui prodiguent les soins. Le secteur social et mdico-social, compte tenu de sesmissions denvergure sociale, collective, voire plantaire, se doit dtre efficace comptetenu des projets ambitieux qui sont les siens. Il se doit dtre efficient compte tenu de lararet de ses moyens eu gard limmensit des tches mener. Ainsi plus que dans toutautre secteur, ses dirigeants font face de rels dfis de performance. Ils ne peuvent pas sepermettre de laisser place des blocages qui immobiliseraient tout ou partie de lorganisation.Les blocages sont gnralement issus de conflits mal grs, do limprieuse ncessit de sedoter de capacits organisationnelles connatre les conflits, voire les transformer en sourcedacquisition de nouvelles comptences. De telles capacits organisationnelles de gestion sontessentielles pour viter que les conflits ne paralysent les projets, nentachent les valeursfondatrices et le sentiment dappartenance des salaris et des bnvoles. Elles sont essentiellesgalement, du fait de lenjeu stratgique de ce secteur, o laction sociale vient pallier les lacunes de lordre conomique et politique. Dans le secteur social et mdico-social, la culture soignante (hrite du pass) esttoujours prgnante ; elle renvoie au cur du mtier de ce secteur o les bnficiaires sontdes victimes de la maladie ou du malheur. Le secteur souffre galement de lhritage bureaucratique de ltat et, plus rcemment, dune influence plus managriale de cemme tat avec lapparition de modes et outils de gestion destins la rationalisationconomique et lutilisation parcimonieuse des subsides publics ou des dons citoyens. Sur leplan structurel, les tablissements du secteur social et mdico-social se distinguent fortementde ceux du reste de la sphre conomique prive. Le secteur social et mdico-social est rgipar une convention collective, avec des dcideurs et des financeurs multiples ainsi que desfonctions toujours pas bien dfinies. Dot dune hirarchie rigide et mcanique, le secteursouffre en outre dun manque de Gestion des Ressources Humaines. Le secteur social etmdico-social est soumis des clivages catgoriels entre ducateurs, instituteurs,psychologues, psychiatres, services gnraux, salaris, bnvoles, intervenants. Ce qui illustrela difficult intgrer dans une unit cohrente ces diffrents professionnels, qui gravitentautour de lusager, avec leurs diffrentes visions de cet usager. Le management de toute organisation est expos ce dfi permanent : comment faireuvrer de concert et durablement des individus qui possdent des intrts, des trajectoires etdes systmes de valeurs diffrents ? Sil est commun de dire que les conflits font partie de lavie des groupes et des institutions, toute socit humaine, petite ou grande, sy trouve exposeinluctablement. tre social par excellence, ltre humain naurait donc gure de possibilitsdchapper aux conflits, mais il peut en revanche les arbitrer, les sublimer, les dpasser pouren tirer le meilleur. Cest dans cette optique quil nous parat intressant dexaminer les effetsstructurants des conflits interpersonnels dans le secteur social et mdico-social. Lacontribution de notre recherche reste originale pour une raison principale. Bien que le conflitsoit extrmement trait dans la littrature, peu dtudes ont montr les effets structurants desconflits interpersonnels dans le secteur social et mdico-social. Cet article prsente lesrsultats dune tude exploratoire. Dans un premier temps, nous rappelons le contextethorique du sujet par une revue de littrature relative au conflit interpersonnel. Dans unsecond temps, nous exposons notre mthodologie relative aux rcits de vie, et discutons desrsultats de ltude. 3
  • 4. 1 Le conflit interpersonnel : nature et typologies Pierre Louart sinterrogeait dj : comment crer des quipes cohrentes, unies etdaccord sur les buts mettre en uvre, alors que les attentes particulires sont diffrentes etque lindividualisme est une des valeurs dominantes au sein de notre socit ? (Louart,1991 : 75). Ltymologie du conflit nous renvoie un double sens : conflictare qui veutdire heurter, lutter contre et confligare (Loubat, 2006). Ce qui explique les diversesinterprtations dont le conflit a fait lobjet. Pour bien apprhender la notion de conflitinterpersonnel, il nous est apparu ncessaire de rappeler ce quest un conflit et comment il semanifeste (1.1.) et ensuite, de prsenter les principales typologies de la littrature (1.2.).1.1. La notion de conflit 1.1.1. Les manifestations du conflit interpersonnel Le conflit larv consiste en des tensions de rles, des incompatibilits, des intrtsdivergents, mais aussi une difficult trouver un consensus. Kahn et al. (1964) ont bien supercer le sens du conflit travers leurs tudes sur les tensions de rles. Cest ainsi quilsdfinissent le conflit comme loccurrence simultane de deux ou plusieurs demandesincompatibles telles que ladaptation lune, rend plus difficile ladaptation aux autres .Dans cette perspective, le conflit larv traduit lexistence dincompatibilits cause dintrtsdivergents (Barki & Hartwick, 2004). Dans sa forme m