PENGARUH INTRINSIC DAN EXTRINSIC PERCEIVED QUALITY TERHADAP BRAND STRENGTH YANG BERDAMPAK PADA

RETENTION OF SATISFACTION

TESIS

Diajukan kepada

Program Pascasarjana Magister Manajemen

untuk Memeroleh Gelar Magister Manajemen

Oleh:

Hery Cahyono

NIM : 912012018

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2014

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Tesis : Pengaruh Intrinsic dan Extrinsic Perceived Quality

Terhadap Brand Strength yang Berdampak Pada

Retention of Satisfaction

Nama : Hery Cahyono

NPM : 912012018

Program Studi : Magister Manajemen

Menyetujui,

Prof. John J.O.I. Ihalauw, S.E., Ph.D

Mengesahkan,

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Prof. Christantius Dwiatmadja, S.E., M.E., Ph.D

Dinyatakan Lulus Ujian Tanggal: _________________________

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Hery Cahyono

NPM : 912012018

Program Studi : Magister Manajemen

Alamat : Jl. Suropati II No. 11, Togaten, Mangunsari, Salatiga

Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya, bahwa dalam menulis

menulis tesis yang berjudul: “Pengaruh Intrinsic dan Extrinsic Perceived

Quality Terhadap Brand Strength yang Berdampak Pada Retention of

Satisfaction “, Saya tidak melakukan tindakan plagiasi atau mengambil alih

seluruh atau sebagian karya tulis orang lain tanpa menyebutkan sebenarnya.

Jika Saya terbukti melakukan tindakan plagiasi, Saya bersedia dicabut hak

saya sebagai mahasiswa atau dicabut kembali gelar yang sudah diberikan dan

akibat hukum lainnya.

Salatiga, September 2014Yang membuat pernyataan,

Hery Cahyono

i

SARIPATI

Fakta saat ini mengenai produk sabak, bahwa sabak Samsung Galaxy Tab yang dikeluarkan oleh perusahaan Samsung telah menjadi pemimpin pasar di Indonesia. Sabak yang memiliki kualitas yang tinggi tentu yang akan dipilih oleh konsumen. Penilaian konsumen terhadap kualitas sabak dilakukan dengan menilai kualitas atribut intrinsik (sistem operasi, resolusi layar, kamera) dan atribut ekstrinsik (harga dan nama brand). Konsumen yakin, atribut produk yang berkualitas tinggi akan berpengaruh pada kekuatan brand sabak Samsung Galaxy Tab, sehingga hal ini akan berpengaruh terhadap retensi kepuasan konsumen. Oleh karenanya, penelitian ini akan mengkaji pengaruh intrinsic dan extrinsic perceived quality terhadap brand strength, serta dampaknya terhadap retention of satisfaction. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna sabak. Sampel yang digunakan yaitu konsumen pengguna sabak Samsung Galaxy Tab, dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Jumlah sampel yang diambilsebanyak 150 orang. Data dikumpulkan menggunakan angket, dan kemudian diolah menggunakan program aplikasi Amos. Hasil penelitian ini adalah intrinsic dan extrinsic perceived quality berpengaruh terhadap brand strength. Selanjutnya, brand strength berpengaruh terhadap retention of satisfaction. Kata kunci: intrinsic perceived quality, extrinsic perceived quality, brand

strength, retention of satisfaction, sabak, Samsung Galaxy Tab

ii

ABSTRACT

The current facts about tablet products, that the Samsung Galaxy Tab issued by Samsung Corporation has become the market leader in Indonesia. Tablethas a high quality will be chosen by the consumer. Consumer assessment of the quality of the tablet performed by assessing the quality of intrinsic attributes (operating system, screen resolution, camera) and extrinsic attributes (price and name brand). Consumers believe that high-quality products attribute will affect the strength of the Samsung Galaxy Tab brand, and afterthat, this will have an effect on the retention of customer satisfaction. Therefore, this research will examine the influence of intrinsic and extrinsic perceived quality of brand strength, as well as its impact on retention of satisfaction. The population in this research is tablet users. The sample used is user of Samsung Galaxy Tab, with purposive sampling as technique of sampling. The number of samples taken as many as 150 people. The Data collected using the question form, and then processed using application program Amos. The results of this research are intrinsic and extrinsic perceived quality influence on brand strength. Furthermore, the brand strength affect the retention of satisfaction.

Key words: intrinsic extrinsic perceived quality, perceived quality, brand

strength, retention of satisfaction, sabak, Samsung Galaxy Tab

iii

KATA PENGANTAR

Penulis panjatkan pujian dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus,

hanya oleh anugerah-Nya maka tesis ini dapat selesai. Tesis ini disusun

dalam rangka memenuhi syarat untuk meraih gelar Master pada program

studi Magister Manajemen Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW).

Tesis ini tidak akan dapat diselesaikan tanpa dukungan dan bantuan

dari berbagai pihak. Ucapan terima kasih yang tulus dari dalam hati, Penulis

sampaikan untuk pihak-pihak berikut ini.

Prof. John J.O.I. Ihalauw, S.E., Ph.D selaku pembimbing yang

dengan tulus hati dan sabar memberikan waktu, motivasi, bimbingan,

arahan, dan inspirasi sehingga Penulis dapat menyelesaikan tesis.

Prof. Dr. Ir. Sony Heru Priyanto,M.M selaku pembimbing di awal

penulisan tesis ini. Terima kasih atas bimbingan, arahan, dan inspirasi

sehingga Penulis dapat menyelesaikan tesis.

Prof. Christantius Dwiatmadja, S.E., M.E., Ph.D selaku ketua

program studi pascasarjana Magister Manajemen UKSW, yang telah

memberikan dukungan dan bantuan selama masa perkuliahan.

Staf pengajar program studi pascasarjana Magister Manajemen

UKSW, antara lain Prof. Christantius Dwiatmadja, S.E., M.E., Ph.D.,

Prof. Supramono S.E., MBA., DBA., Prof. Ir. Daniel Manongga,

M.Sc. Ph.D., Prof. Dr. Ir. Eko Sediyono, M.Kom., Rooskities

Andadari, S.E., M.BA., Ph.D, Harijono, S.E., MAF., M.Com., Hari

Sunarto, S.E., MBA., Ph.D., Ir. Lieli Suharti, M.M., Ph.D., Dr. Jony

Oktavian Haryanto, S.E., M.M, Dr. Antonius Surjo Abdi, Ristiyanti

Prasetijo, MBA. dan yang lain yang tidak dapat disebutkan atas

segala didikan yang diberikan selama mengikuti perkuliahan.

iv

Orang tua Penulis, Bapak Ismail dan Ibu Wasini, atas motivasi, kasih

sayang, dan doa yang telah diberikan. Semoga Tuhan Yesus selalu

memberkati dan melindungi Bapak dan Ibu.

Rita Puspita Sari, S.P., M.Pd. atas dukungan, motivasi, doa, dan cinta

yang diberikan sehingga Gege akhirnya dapat menyelesai tesis ini.

Semoga cita-cita mulia kita tercapai demi kemuliaan Tuhan kita

Yesus Kristus.

Kakak-kakak Penulis, Iswinarno, Ristiyati, Yuliadi, Nurwiyani, Tri

Pujayanto, Yuli, Ari, Fitri Lestari, yang telah memberikan semangat

dan kasih sayang.

Teman-teman MM angkatan 25 yang tidak dapat disebutkan satu per

satu, atas kerjasamanya selama menjalani perkuliahan.

Salatiga, September 2014

Penulis

v

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI

SARIPATI ............................................................................................................ I

ABSTRACT ..........................................................................................................II

KATA PENGANTAR ....................................................................................... III

DAFTAR ISI........................................................................................................ V

DAFTAR TABEL ........................................................................................... VIII

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... X

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................1

1.1 Latar Belakang .................................................................................................1

1.2 Masalah Penelitian ............................................................................................6

1.3 Persoalan Penelitian ..........................................................................................6

1.4 Tujuan Penelitian..............................................................................................7

1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................................7

BAB II TELAAH PUSTAKA ..............................................................................9

2.1 Konsep Perceived Quality.................................................................................9

2.2 Konsep Brand Strength ................................................................................... 11

2.3 Konsep Retention of Satisfaction ..................................................................... 12

2.4 Keterhubungan antara Perceived Quality Produk dengan Brand Strength ........ 15

2.5 Keterhubungan antara Brand Strength dan Retention of Satisfaction ................ 20

vi

2.6 Model Penelitian ............................................................................................. 20

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 22

3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................... 22

3.2 Populasi dan Sampel ....................................................................................... 22

3.3 Pengukuran..................................................................................................... 23

3.4 Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 27

3.5 Teknik Analisis............................................................................................... 28 3.5.1 Uji Validitas ............................................................................................ 29 3.5.2 Uji Reliabilitas ......................................................................................... 29 3.5.3 Analisis Statistik Deskriptif...................................................................... 29 3.5.4 Structural Equation Modelling (SEM)...................................................... 30

3.5.4.1 Mengembangkan Model Berbasis Teori............................................. 30 3.5.4.2 Mengembangkan Diagram Alur......................................................... 31 3.5.4.3 Mengonversi Diagram Alur ke dalam Persamaan............................... 34 3.5.4.4 Memilih Matriks Input dan Estimasi Model ....................................... 35 3.5.4.5 Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi ................................. 36 3.5.4.6 Mengevaluasi Kriteria Goodness of Fit .............................................. 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 40

4.1 Penelitian Pendahuluan ................................................................................... 40 4.1.2 Uji Validitas ............................................................................................ 40 4.1.3 Uji Reliabilitas ......................................................................................... 42

4.2 Penelitian Aktual ............................................................................................ 43 4.2.1 Gambaran Umum Responden ................................................................... 43 4.2.2 Uji Validitas Penelitian Aktual ................................................................. 50 4.2.3 Uji Reliabilitas Penelitian Aktual ............................................................. 52 4.2.4 Analisis Statistik Deskriptif Penelitian Aktual .......................................... 53 4.2.5 Structural Equation Modelling (SEM)...................................................... 56

4.2.5.1 Analisis Faktor Konfirmatori/ Confirmatory Factor Analysis (CFA) .. 56 4.2.5.1.1 Analisis Faktor Konfirmatori Jenjang Pertama Konstruk Endogen................................................................................................................. 56

4.2.5.2 Asumsi-asumsi Structural Equation Modelling (SEM)....................... 73

vii

4.2.5.2.1 Ukuran Sampel ........................................................................... 73 4.2.5.2.2 Normalitas Data.......................................................................... 73 4.2.5.2.3 Outlier ........................................................................................ 74

4.2.5.3 Structural Equation Modelling (SEM) Full Model ............................. 76 4.2.6 Pengujian Model Penelitian...................................................................... 81

4.3 Analisis Pengaruh ......................................................................................... 100

4.4 Pembahasan Hasil ......................................................................................... 101

BAB V KESIMPULAN .................................................................................... 105

5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 105

5.2 Implikasi Teoritis.......................................................................................... 105

5.3 Implikasi Manajerial ..................................................................................... 106

5.4 Saran Penelitian Mendatang .......................................................................... 107 5.4.1 Keterbatasan Penelitian dan Saran .......................................................... 107 5.4.2 Agenda Penelitian Mendatang................................................................ 108

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 109

viii

DAFTAR TABEL

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Pengukuran Konsep .................................................................... 23 Tabel 3.2 Teknik Estimasi SEM ................................................................. 36 Tabel 3.3 Kriteria Goodness of Fit ............................................................. 38 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Penelitian Pendahuluan ................................. 41 Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian Pendahuluan ............................. 43 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Penelitian Aktual .......................................... 51 Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian Aktual....................................... 53 Tabel 4.5 Analisis Statistik Deskriptif ........................................................ 53 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Seluruh Indikator dari Setiap Variabel .......... 54 Tabel 4.7 Goodness of Fit CFA Konstruk Endogen Jenjang Pertama .......... 58 Tabel 4.8 Goodness of Fit CFA Konstruk Endogen Jenjang Pertama Modifikasi .................................................................................................. 60 Tabel 4.9 Standardized Regression Weight CFA Konstruk Endogen Jenjang Pertama Modifikasi .................................................................................... 61 Tabel 4.10 Regression Weight CFA Konstruk Endogen Jenjang Pertama ... 62 Tabel 4.11 Goodness of Fit CFA Konstruk Eksogen dan Endogen Jenjang Kedua ........................................................................................................ 65 Tabel 4.12 Modification Indices Konstruk Eksogen Jenjang Kedua ............ 66 Tabel 4.13 Modification Indices Konstruk Endogen Jenjang Kedua............ 67 Tabel 4.14 Goodness of Fit CFA Konstruk Eksogen dan Endogen Jenjang Kedua Modifikasi....................................................................................... 69 Tabel 4.15 Standardized Regression Weight CFA Konstruk Eksogen Jenjang Kedua Modifikasi....................................................................................... 70 Tabel 4.16 Standardized Regression Weight CFA Konstruk Endogen Jenjang Kedua Modifikasi....................................................................................... 71 Tabel 4.17 Regression Weight CFA Konstruk Eksogen Jenjang Kedua Modifikasi .................................................................................................. 72 Tabel 4.18 Regression Weight CFA Konstruk Endogen Jenjang Kedua Modifikasi .................................................................................................. 72 Tabel 4.19 Mahalanobis Distance............................................................... 75 Tabel 4.20 Goodness of Fit SEM Full Model ............................................. 77 Tabel 4.21 Goodness of Fit SEM Full Model Modifikasi 1 ......................... 79 Tabel 4.22 Goodness of Fit SEM Full Model Modifikasi 2 ......................... 81

ix

Tabel 4.23 Goodness of Fit Model - CFA Hipotesis 1 ................................ 83 Tabel 4.24 Goodness of Fit Model - CFA Hipotesis 1 Modifikasi ............... 85 Tabel 4.25 Standardized Regression Weight Hipotesis 1............................. 86 Tabel 4.26 Regression Weight Hipotesis 1 ................................................. 87 Tabel 4.27 Goodness of Fit Model - CFA Hipotesis 2 ................................ 89 Tabel 4.28 Goodness of Fit Model - CFA Hipotesis 2 Modifikasi ............... 91 Tabel 4.29 Standardized Regression Weight Hipotesis 2 Modifikasi .......... 92 Tabel 4.30 Regression Weight Hipotesis 2 Modifikasi ............................... 93 Tabel 4.31 Goodness of Fit Model - CFA Hipotesis 3 ................................. 95 Tabel 4.32 Modification Indices Hipotesis 3............................................... 96 Tabel 4.33 Goodness of Fit Model - CFA Hipotesis 3 Modifikasi ............... 98 Tabel 4.34 Standardized Regression Weight Hipotesis 3 Modifikasi .......... 99 Tabel 4.35 Regression Weight Hipotesis 3 Modifikasi.............................. 100 Tabel 4.36 Analisis Pengaruh ...................................................................101

x

DAFTAR GAMBARDAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Empat Kondisi Afektif Sesudah Pembelian ............................. 14 Gambar 2.2 Diagram Pengembangan Kerangka Pemikiran Teoritis ............ 21 Gambar 3.1 Diagram Alur SEM ................................................................. 32 Gambar 4.1 Deskriptif Gender Responden ................................................. 44 Gambar 4.2 Deskriptif Kelompok Usia Responden .................................... 45 Gambar 4.3 Deskriptif Provinsi Tempat Tinggal Responden ...................... 45 Gambar 4.4 Deskriptif Kota Tempat Tinggal Responden ............................. 46 Gambar 4.5 Deskriptif Suku Bangsa Responden......................................... 47 Gambar 4.6 Deskriptif Pekerjaan Responden ............................................. 47 Gambar 4.7 Deskriptif Pendidikan Terakhir Responden.............................. 48 Gambar 4.8 Deskriptif Seri Samsung Galaxy Tab yang Pernah Dimiliki Responden................................................................................................. 49 Gambar 4.9 Deskriptif Seri Samsung Galaxy Tab yang Saat ini Dimiliki Responden................................................................................................. 49 Gambar 4.10 Deskriptif Cara Responden Memiliki Samsung Galaxy Tab..... 50 Gambar 4.11 Jenjang Pertama Konstruk Endogen ...................................... 57 Gambar 4.12 CFA Konstruk Endogen Jenjang Pertama Modifikasi ............ 59 Gambar 4.13 CFA Konstruk Eksogen Jenjang Dua .................................... 63 Gambar 4.14 CFA Konstruk Endogen Jenjang Dua .................................... 64 Gambar 4.15 CFA Konstruk Eksogen Jenjang Kedua Modifikasi ............... 68 Gambar 4.16 CFA Konstruk Endogen Jenjang Kedua Modifikasi .............. 68 Gambar 4.17 Structural Equation Modelling (SEM) Full Model ................ 76 Gambar 4.18 Structural Equation Modelling (SEM) Full Model Modifikasi 1 .................................................................................................................. 78 Gambar 4.19 Structural Equation Modelling (SEM) Full Model Modifikasi 2 .................................................................................................................. 80 Gambar 4.20 Confirmatory Factor Analisys (CFA) Hipotesis 1 .................. 82 Gambar 4.21 Confirmatory Factor Analisys (CFA) Hipotesis 1 Modifikasi 84 Gambar 4.22 Confirmatory Factor Analisys (CFA) Hipotesis 2 .................. 88 Gambar 4.23 Confirmatory Factor Analisys (CFA) Hipotesis 2 Modifikasi 90 Gambar 4.24 Confirmatory Factor Analisys (CFA) Hipotesis 3 .................. 94 Gambar 4.25 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Modifikasi Hipotesis 3 97

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Data Responden ...................................................................115 Lampiran 2. Kuesioner Penelitian.............................................................121 Lampiran 3. Modification Indices Konstruk Endogen Jenjang Pertama.....126 Lampiran 4. Nilai Zskewness dan Zkurtosis .............................................127 Lampiran 5. Zscore Outlier ......................................................................128 Lampiran 6. Data Kasus Outlier Multivariat .............................................129 Lampiran 7. Modification Indices SEM Full Model..................................133 Lampiran 8. Modification Indices SEM Full Model Modifikasi 1 .............136 Lampiran 9. Modification Indices Hipotesis 1 ..........................................138 Lampiran 10. Modification Indices Hipotesis 2 ........................................139