PANIFICADORA SD: UM NOVO LAYOUT COMO FATOR DE CRESCIMENTO ... · PANIFICADORA SD: UM NOVO LAYOUT...
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PANIFICADORA SD: UM NOVO LAYOUT COMO FATOR DE CRESCIMENTO
EMPRESARIAL
Daiane Sperb Silveira1
Carina Inês Panke da Silva2
RESUMO
Este trabalho teve como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes e daproprietária quanto ao novo layout. Para tanto, buscou resolver a seguinte questão:Qual o nível de satisfação dos clientes em relação ao novo layout da panificadoraSD de Encruzilhada do Sul? A metodologia utilizada foi a de métodos qualitativo equantitativo a partir de entrevista estruturada com clientes da empresa e aproprietária, e também referencial teórico onde foram pesquisados conceitos como:conquistar, satisfazer e fidelizar o cliente e marketing. Concluímos que é notável asatisfação dos clientes e a concretização dos objetivos da proprietária com o novolayout.
Palavras-Chave: Satisfação, Layout e Fidelização.
ABSTRACT
This study aimed to examine the level of customer satisfaction and owner about thenew layout. To do so he, sought to resolve the following question: What is level ofcustomer satisfaction with the new layout of the bakery SD Crossroads of the South?The methodology used was the qualitative and quantitative methods from astructured interview with the company's customers and the owner, and also thetheoretical concepts which were surveyed as: to conquer, satisfy and retaincustomers and marketing. We conclude that the customer satisfaction and achievingthe goals of the owner with the new layout is remarkable.
Key-words: Satisfaction, Loyalty and Layout.
1 Introdução
Na conjuntura econômica qualquer diferencial que a empresa puder dispor,
contribuirá para o seu crescimento no mercado em que está inserido.
1 Graduada do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto2 Orientadora, Mestre em Desenvolvimento Regional, Professora do Curso de Administração da Fa-culdade Dom Alberto.
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Neste sentido o presente trabalho de estudo buscou resolver a seguinte
pergunta de pesquisa: Qual o nível de satisfação dos clientes em relação ao novo
layout da panificadora SD de Encruzilhada do Sul?
Essa pesquisa teve como objetivo geral analisar o nível de satisfação dos cli-
entes e da proprietária quanto ao novo layout da empresa.
Para nortear esse trabalho foram traçados objetivos específicos como: listar
as mudanças observadas pelos clientes, verificar a satisfação do cliente a partir da
ocorrida reforma, mensurar os objetivos da proprietária com a reforma, fazer uma
análise da satisfação dos clientes, com os objetivos da proprietária.
De posse destas informações, foi possível fazer uma análise mais correta so-
bre a real situação da empresa, descobrir com isso seus pontos fracos e fortes, tra-
çar um perfil do seu cliente, estratégias para satisfazê-lo melhor, bem como conquis-
tar novos; e também conhecer melhor seus funcionários.
Conforme Kotler (2000, p.58), “satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebi-
do de um produto em relação às expectativas do comprador”.
Um ambiente físico agradável é tão importante para o cliente como para o
funcionário e também para a disposição dos produtos. A aplicação destas técnicas
foi seguida de uma pesquisa bem elaborada junto a todos os envolvidos no proces-
so: proprietária, funcionários e clientes. Na próxima seção serão apresentadas as re-
ferências bibliográficas referentes ao tema da pesquisa. A metodologia, a caracteri-
zação da empresa, descrição dos resultados e as considerações finais.
2 Referencial Teórico
2.1 Conquistando o Cliente
Para entender as necessidades do cliente há que se fazer um estudo de
comportamento desse consumidor, que devem incluir reconhecimento da
necessidade, busca de informações, avaliação das alternativas, decisão de compras
e avaliação pós-compra como nos ensina Churchill e Peter (2005).
A fome, desejo de impressionar, querer andar na moda ou de acordo com o
ambiente, são necessidades que deverão ser identificadas pelo vendedor para a
partir daí encantar e motivar o cliente a comprar (CHURCHILL e PETER,2005).
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Definidas as opções possíveis, inclusive a forma de pagamento, o consumidor
vai decidir efetuar ou não a compra, que mesmo depois de efetuada sofrerá uma
avaliação do resultado, resultando na sua satisfação ou não. Deve ao profissional de
marketing fazer um pós venda, como diz Churchill e Peter (2005, p.151):
Essa fase de avaliação pós-compra é decisiva para os profissionais demarketing, pois, se um consumidor tem repetidamente experiênciasfavoráveis com determinada marca, pode desenvolver lealdade a ela. Alémdisso os consumidores podem conversar com (e influenciar) familiares,amigos e conhecidos sobre suas experiências de compra e uso de produtos.
Uma avaliação pós-compra vai avaliar o custo benefício do produto adquirido
pelo consumidor, quanto maior for o benefício maior a satisfação do cliente,
influenciando na fidelidade à marca (CHURCHILL E PETER 2005).
A empresa não deve esperar que os consumidores insatisfeitos apresentem
reclamações, e sim criar sistemas que façam com que os consumidores se sintam a
vontade para expor suas opiniões ou reclamações. Isso as manterá próximas de
seus clientes, com uma idéia clara do seu desempenho e dados suficientes para
traçar novas estratégias (KOTLER, 1999).
2.2 Satisfação do Cliente
As atividades de marketing sobre produto, preço, praça e promoção agem
diretamente sobre processo de compra do consumidor. São conceitos que sempre
deverão estar claros (CHURCHILL E PETER, 2005).
A observação e a investigação por parte do profissional é essencial para
eficácia da venda, compreendendo a cultura do local (SHAPIRO E SVIOKLA, 1994).
Tem grande importância para a eficiência da venda o modo pelo qual oscompradores visualizam a empresa vendedora, os seus produtos e o seupessoal. Compradores poderosos invariavelmente possuem uma amplagama de percepções acerca do fornecedor. Um comprador poderia ter umamigo em uma outra empresa, o qual já teria tido oportunidade de utilizarum produto semelhante e que poderia vir a dizer que aquele produto quasearruinou minha empresa. Um outro ainda poderia ter conversado comalguém que tem um produto semelhante e que teria dito que empresafornecedora “chegou até a mandar um funcionário de avião ao Havaí paraefetuar rapidamente um reparo em uma unidade localizada lá. Essefornecedor realmente se preocupa com o cliente (SHAPIRO E SVIOKLA, p.108, 1994).
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A satisfação do cliente envolve muitos fatores, desde a necessidade de
compra, ambiente que ele vive e costumes que o regem. Estimulá-lo é função do
vendedor e do profissional de marketing. As fontes comerciais devem ser
cuidadosamente escolhidas e indagar do consumidor como ele soube da existência
da marca (KOTLER, 1999, p. 109).
2.3 Fidelização do cliente
Quando as empresas focam seu objetivo na satisfação do cliente, eles se
tornam menos suscetíveis a preços, permanecem clientes por mais tempo, adquirem
os novos produtos e indicam para outras pessoas. Para Kotler (1999), custaria cinco
vezes mais atrair um novo cliente do que manter um atual satisfeito.
Manter o marketing de relacionamento significa estreitar laços com cliente e
outros públicos. Para tanto todos os departamentos devem estar envolvidos,
resultando numa alta lealdade por parte do cliente (KOTLER, 1999).
A satisfação do cliente busca providenciar da melhor “forma possível, aquilo
que os clientes sugerem ou necessitam. Ter um cliente lucrativo é ter aquela pessoa
família ou empresa, “ que dê receitas ao longo do tempo, em montante considerável
maiores que os custos da empresa” (KOTLER, 1999, p.198).
2.4 Marketing – Ferramenta indispensável de sobrevivência no mercado
O Marketing é entendido popularmente de forma errônea como sendo a pro-
paganda que se faz sobre determinado produto ou serviço. Mas ele é, na verdade,
uma ferramenta indispensável de que dispõe a Administração na busca da exce-
lência, do lugar no mercado, do desenvolvimento da empresa e do produto. Como
nos diz Carneiro (2011) ”a expressão anglo-saxônica marketing vem do inglês e deri-
va do latim mercátus. Em português significa mercadologia, comercialização ou ação
de mercado”.
Marketing segundo Kotler in Faria (2011):
Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos in-satisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade,especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa, de-cide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a essesmercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar nocliente e atender ao cliente.
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Para um melhor entendimento das mudanças macro ou microecômicas e o
comportamento do cliente, o Marketing através de seus estudos abrange áreas
como preço, compras, vendas vias de distribuição física e comportamento do con-
sumidor, como nos ensina Cobra (2007, p.20):
Mais importante que entender sua definição é compreender que marketingdeve ser encarado como uma filosofia, uma norma de conduta para a em-presa em que as necessidades latentes dos consumidores devem definir ascaracterísticas dos produtos ou serviços a serem elaborados e as respecti-vas quantidades a serem oferecidas.
O ambiente físico da empresa influencia e muito no potencial de compra do
consumidor, além de causar sensação de bem estar aos funcionários, influenciando
no bom atendimento. Uma boa exposição dos produtos aparência, preço,
embalagem apropriada agrega valor ao produto (CAMPOS, 2011).
De acordo com Churchill e Peter in Campos (2003, p. 167):
O ambiente físico que influencia na compra é composto pelascaracterísticas facilmente observáveis da situação de compra. Quando umconsumidor está fazendo compras numa loja, essas características incluem,por exemplo, a localização da loja, o modo como as mercadorias sãoexpostas, a forma como a loja é decorada, a iluminação do local e o nível debarulho.
Tudo que possa influenciar na entrada do consumidor na loja deve ser
estudado e muito bem elaborado, como uma fachada, atrativa, com designer
moderno, por exemplo. “Tudo depende do impacto que se deseja conseguir, do
produto que se comercializa e que se quer ofertar, e do público que se deseja
atingir” (CAMPOS, 2011).
A satisfação das necessidades de um cliente é infinita. Ao passo que uma
novidade já nasce morta, a partir dela outro produto deverá surgir, “um produto é
apenas um instrumento para resolver o problema de um cliente” (KOTLER;
ARMSTRONG, 2007, p.05). Logo, estar atento às novidades do mercado, ter um mix
de produtos atentando sempre para a variedade é indispensável a sobrevivência.
Segundo Schneider in Mansilha e Laryssa (2010), “a diversidade de produtos é uma
exigência de mercados; cada vez mais as padarias combinam os produtos típicos
com café coloniais, refeições e até mesmo pratos especiais”.
Para se manter no mercado, e buscar a fidelização do cliente é de suma
importância, além de variedade manter sua qualidade. Essa busca se dá através de
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cursos para o aperfeiçoamento das técnicas já utilizadas e aprendizado de novas,
motivação de equipe, insumos de boa qualidade para que o produto final seja o
esperado, uma embalagem atraente e uma exposição que cause impacto. Segundo
Kotler in Zenone e Buairide (2005) “ O produto é algo que pode ser oferecido a um
mercado, para sua apreciação, aquisição, uso ou consumo que pode satisfazer um
desejo ou uma necessidade”.
3 Metodologia
Este trabalho baseou-se nos métodos de pesquisa qualitativa e quantitativa
para alcançar seus objetivos, e amparando-se também na pesquisa bibliográfica
para embasar suas constatações.
A pesquisa qualitativa, também denominada de exploratória, foi adotada no
sentido de buscar junto ao consumidor/cliente da padaria SD, suas opiniões sobre
os produtos oferecidos, o ambiente, o atendimento e preços. A subjetividade de
cada entrevistado, aqui, serviu para que novas estratégias sejam implementadas e
analisar o impacto que a mudança estrutural causou no comportamento, não só dos
consumidores como também dos funcionários.
Para a pesquisa quantitativa e conseqüente coletagem dos dados, a
pesquisadora utilizou-se da aplicação de 67 questionários junto aos clientes,
entrevista com funcionários e a proprietária.
4 Descrição dos resultados
4.1 Caracterização da empresa
A discussão deste trabalho foi realizada na empresa SD, que atua no
mercado de comércio varejista de gêneros alimentícios e panificação em
Encruzilhada do Sul, a organização possui uma matriz onde este trabalho foi
realizado.
A instituição é familiar, possui 15 funcionários e está no mercado desde 1997,
4.2 Análise dos resultados
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Toda e qualquer empresa depende de clientes para se manter e consolidar no
mercado, portanto é de grande valia conhecer como estes clientes avaliam a
empresa. Com o foco na satisfação do cliente a estagiária realizou no dia 28 de
agosto de 2010, um questionário com 67 clientes da empresa SD, onde foram
obtidos os seguintes resultados.
GRÁFICO 1 – Que fator te torna um cliente da Empresa SD
Como observa-se no gráfico 1, os fatores mais importantes que levam os
clientes a freqüentar a SD, são os produtos, com 50,7% e o atendimento com 34,
3%. Os preços, ambiente e localização são itens que contribuem, mas não são os
essenciais. Assim podemos constatar que a empresa ao investir no novo layout
ganhou com a qualidade dos produtos e bom atendimento, todos esses itens
questionados são a formação do sucesso da empresa.
Um ambiente físico da empresa se bem estudado, estruturado influencia, e
muito, no potencial de compra do consumidor, além de causar sensação de bem
estar aos funcionários, influenciando no bom atendimento. Uma boa exposição dos
produtos aparência, preço, embalagem apropriada tudo agrega valor ao produto.
São preocupações que o empresário deve ter a fim de encantar o cliente
demonstrando higiene e atende-lo sempre melhor (CAMPOS, 2011).
A visão do empreendedor deve ser voltada a todos os quesitos que possam
influenciar de modo positivo a entrada do cliente em sua loja. Uma boa fachada,
atrativa, com designer moderno é o cartão postal de um estabelecimento e requer
um cuidado especial. Como nos diz Campos (2011), “Tudo depende do impacto que
se deseja conseguir, do produto que se comercializa e que se quer ofertar, e do
público que se deseja atingir”.
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GRÁFICO 2 – Reestruturação do ambiente da SD
Conforme observa-se no gráfico 2, constata-se que 82,1% dos clientes SD,
avariaram ótimo o projeto de reestruturação da empresa, onde 3,0% acharam
adequado e 14,9% avaliaram como boa. Observamos que o objetivo de investir
pensando no bem estar dos clientes foi concretizada, conforme demonstra a
pesquisa realizada.
GRÁFICO 3 – Variedade dos produtos e mercadorias
Analisando o gráfico 3, vemos que 53,7% dos clientes, acham os produtos e
mercadorias oferecidos pela SD excelente. Sendo os demais quesitos avaliados da
seguinte forma: muito bom com 22,4%, bom com 17,9% e satisfatório com 6,0%.
Salientando que nenhum cliente avaliou ruim. No marketing é de suma importância a
variedade dos produtos e mercadorias oferecidos pela empresa, todos os clientes
gostam de suprir suas necessidades e ser surpreendidos sempre por novidades.
As atividades de marketing também influenciam o processo de compra do
consumidor, elementos como produto, preço, praça e promoção afetam
consideravelmente o processo de compra em vários estados (CHURCHILL E
PETER, 2005).
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A observação e a investigação por parte do profissional é essencial para
eficácia da venda, pois só assim poderá ser compreendida a cultura que envolve o
local, e portanto o consumidor (SHAPIRO E SVIOKLA, 1994).
Tem grande importância para a eficiência da venda o modo pelo qual oscompradores visualizam a empresa vendedora, os seus produtos e o seupessoal. Compradores poderosos invariavelmente possuem uma amplagama de percepções acerca do fornecedor. Um comprador poderia ter umamigo em uma outra empresa, o qual já teria tido oportunidade de utilizarum produto semelhante e que poderia vir a dizer que “aquele produto quasearruinou minha empresa”. Um outro ainda poderia ter conversado comalguém que tem um produto semelhante e que teria dito que empresafornecedora “chegou até a mandar um funcionário de avião ao Havaí paraefetuar rapidamente um reparo em uma unidade localizada lá”. Essefornecedor realmente se preocupa com o cliente (SHAPIRO E SVIOKLA,1994, p.108).
GRÁFICO 4 – Qualidade dos produtos e mercadorias
De acordo com o gráfico 4, a qualidade dos produtos e mercadorias é
classificada como excelente por 50,7% dos clientes, seguido do bom com 28,8% e
16,7% muito bom. Novamente não tivemos nenhum conceito ruim, apenas
satisfatório com 4,5%. Assim, observando este gráfico, podemos comprovar que o
novo layout contribuiu para que os objetivos da proprietária fossem alcançados, já
que os clientes internos e externos estão satisfeitos, onde os internos trabalham com
mais prazer, garantindo a qualidade dos produtos e mercadorias da empresa SD.
A satisfação das necessidades de um cliente é infinita. Ao passo que uma
novidade já nasce morta, a partir dela outro produto deverá surgir, “um produto é
apenas um instrumento para resolver o problema de um cliente” (KOTLER;
ARMSTRONG, 2007, p.05). Logo, estar atento às novidades do mercado, ter um mix
de produtos atentando sempre para a variedade é indispensável a sobrevivência.
Segundo Schneider in Mansilha e Laryssa (2010), “a diversidade de produtos é uma
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exigência de mercados; cada vez mais as padarias combinam os produtos típicos
com café coloniais, refeições e até mesmo pratos especiais”.
Para se manter no mercado, e buscar a fidelização do cliente é de suma
importância, além de variedade manter sua qualidade. Essa busca se dá através de
cursos para o aperfeiçoamento das técnicas já utilizadas e aprendizado de novas,
motivação de equipe, insumos de boa qualidade para que o produto final seja o
esperado, uma embalagem atraente e uma exposição que cause impacto. Segundo
Kotler in Zenone e Buairide (2005) “O produto é algo que pode ser oferecido a um
mercado, para sua apreciação, aquisição, uso ou consumo que pode satisfazer um
desejo ou uma necessidade”.
GRÁFICO 5 – Desde que se tornou nosso cliente, você freqüenta a Empresa?
Com índice 38,8%, ficaram os clientes que freqüentam o SD três vezes por
semanas, em segundo lugar ficou os que freqüentam mais de três vezes por
semana com 32, 8% e os que freqüentam apenas uma vez por semana com 28, 4%.
(gráfico 5)
A busca da fidelização é muito importante para a empresa, além de cativar os
clientes atuais, há também a necessidade de conquistar novos clientes, para isso é
necessário a excelência e a qualidade no atendimento prestado.
Quando as empresas focam seu objetivo na satisfação do cliente, eles se
tornam menos suscetíveis a preços, permanecem clientes por mais tempo, adquirem
os novos produtos e indicam para outras pessoas. Para Kotler (1999), custaria cinco
vezes mais atrair um novo cliente do que manter um atual satisfeito.
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Manter o marketing de relacionamento significa estreitar laços com cliente e
outros públicos. Para tanto todos os departamentos devem estar envolvidos,
resultando numa alta lealdade por parte do cliente (KOTLER, 1999).
A satisfação do cliente busca providenciar da melhor “forma possível, aquilo
que os clientes sugerem ou necessitam. Ter um cliente lucrativo é ter aquela pessoa
família ou empresa, “ que dê receitas ao longo do tempo, em montante considerável
maiores que os custos da empresa” (KOTLER, 1999, p. 198).
GRÁFICO 6 – Ambiente da empresa e apresentação dos funcionários
Observa-se em relação ao ambiente e apresentação dos funcionários, de
acordo com o gráfico 6, o primeiro “ruim” com 1,5%. Mas ainda assim conseguimos
a maioria com 58,2% que consideram excelente, seguido do muito bom com 20,9%
e com 14,9% bom.
Neste quesito não obtivemos a excelência, desta forma teremos que trabalhar
para eliminar o índice negativo, onde foram observados pontos fracos, como por
exemplo, o não uso de toucas higiênicas por parte dos funcionários.
Tratando-se dos aspectos positivos avaliados e observados na empresa, está
seu espaço físico, por ser um ambiente amplo, de fácil circulação e ventilação, onde
estas qualidades resultam na sua boa apresentação.
Para acompanhar as mudanças macroeconômicas, entender o comportamen-
to do cliente e satisfazer suas necessidades há de se ter planejamento voltado para
isso. O Marketing através de seus estudos abrange áreas como preço, compras,
vendas vias de distribuição física e comportamento do consumidor, como nos ensina
Cobra (2007).
Segundo Cobra (1992, p. 35):
O papel do marketing é então identificar necessidades não satisfeitas, deforma a colocar no mercado produtos ou serviços que, no mesmo tempo,
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proporcionem satisfação dos consumidores, gerem resultados auspiciososaos acionistas e ajudem a melhorar a qualidade de vida das pessoas e dacomunidade em geral.
Um ambiente físico da empresa se bem estudado, estruturado, influencia e
muito, no potencial de compra do consumidor, além de causar sensação de bem
estar aos funcionários, auxiliando no bom atendimento. Uma boa exposição dos
produtos aparência, preço, embalagem apropriada tudo agrega valor ao produto.
São preocupações que o empresário deve ter a fim de encantar o cliente
demonstrando higiene e atende-lo sempre melhor (CAMPOS, 2011).
GRÁFICO 7 – O atendimento dos funcionários do SD
Desta forma o bom atendimento é primordial para que os nossos clientes
retornem e se tornem assíduos. Neste sentido conseguimos a classificação de
excelente dos nossos clientes com 62,7% na pesquisa. Recebemos também a
grande margem de muito bom com 22,4% e de bom com 11,9% (gráfico 7).
Podemos ver a importância do bom atendimento de uma empresa, pois assim
estará ocorrendo o chamado “Marketing gratuito”, onde cliente satisfeito com o
atendimento irá dissemina essa realidade para outras pessoas que futuramente
poderão se tornar clientes da empresa.
Deve ao profissional de marketing fazer um pós venda, como diz Churchill e
Peter (2005, p.195):
Essa fase de avaliação pós-compra é decisiva para os profissionais demarketing, pois, se um consumidor tem repetidamente experiênciasfavoráveis com determinada marca, pode desenvolver lealdade a ela. Alémdisso os consumidores podem conversar com (e influenciar) familiares,amigos e conhecidos sobre suas experiências de compra e uso de produtos.
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Uma avaliação pós-compra vai avaliar o custo benefício do produto adquirido
pelo consumidor, quanto maior for o benefício maior a satisfação do cliente, o que
aumenta a probabilidade de se tornarem leais à marca e ao vendedor. Esta
satisfação influencia também nas decisões de compras futuras (CHURCHILL E
PETER 2005).
Quando isso não acontece, há uma insatisfação, o que faz com que o cliente
busque em outro lugar, num outro produto ou marca diferente aquilo que está
procurando (CHURCHILL E PETER 2005).
Nossa pesquisa de satisfação do cliente, da empresa SD encerrou-se com a
seguinte pergunta aberta: Destaque um ponto positivo ou negativo da SD:
A empresa não deve esperar que os consumidores insatisfeitos apresentem
reclamações, devem sim, criar sistemas que façam que os consumidores se sintam
a vontade para expor suas opiniões ou reclamações. Com isso se manterá bem
informada quanto ao seu desempenho, tendo em mãos dados sempre atualizados
para traçar estratégias, bem como, a clareza dos seus pontos fortes e fracos
(KOTLER, 1999).
Apenas cinco clientes responderam esta questão e como aspectos positivos
destacaram que a empresa SD é considerada no que a de melhor em Encruzilhada
do Sul no seu segmento, sendo solicitado pelos mesmos que continue com o bom
atendimento. Como aspecto negativo, foi destacado o fato de a empresa não abrir
aos domingos, já que é tradicional na cidade a população ir ao centro nos domingos
e não ter a possibilidade de degustar os produtos e mercadorias.
Outro aspecto negativo, é a falta de funcionários nos horários de maior
movimento no comércio, ocasionando mal atendimento. Também foi observado que
algumas funcionárias não parecem satisfeitas para atender os clientes. A parte da
padaria apresenta pouca variedade de salgados e doces, e outro problema apontado
por mais de um cliente é que não há um caixa apenas para pagamento de contas e
outro exclusivo para produtos e mercadorias da padaria, considerando que devem
ser separados, porque sendo único gera muita fila.
5 Considerações finais
Toda e qualquer empresa depende de clientes satisfeitos para se manter e
consolidar no mercado. Nessa perspectiva foi aplicada uma pesquisa na empresa
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SD, para avaliar o nível de satisfação dos clientes com o novo layout, variedade e
qualidade dos produtos e mercadorias, fidelidade, apresentação e atendimento dos
funcionários.
Ao longo do desenvolvimento do trabalho, através de visitas (técnicas e
informais), pesquisas, questionários e observações, foi concluído que a pequena
panificadora SD é uma empresa reconhecida pelo bom atendimento e atenção aos
clientes, baseado na concretização do novo layout apresentado pela empresa.
No questionamento o que o torna um cliente da empresa SD, ficaram os
produtos e o atendimento em primeiro lugar. Mas, para conquistar este elevado
percentual o novo layout contribuiu em muito para a nova disposição dos produtos.
Investiu-se em novos balcões, melhorando assim, a percepção dos clientes. Os
produtos ganharam um maior destaque e uma melhor qualidade em aquecimento ou
refrigeração.
A reforma da empresa foi aprovada por 82,1% dos clientes, levando-se em
conta o ambiente climatizado, a bela exposição dos produtos, as novas cadeiras e
mesas, mais confortáveis, tudo visando uma maior permanência dos freqüentadores
no interior da panificadora. A cordialidade e bom atendimento da proprietária e
funcionários que também são aspectos positivos, que foram motivados com o novo
ambiente.
Conhecer o cliente, suas necessidades, os pontos fracos e fortes da
própria empresa, para que estratégias possam ser arquitetadas, é a preocupação
de todos os empresários que buscam o sucesso empresarial. Com este objetivo a
proprietária da SD resolveu investir no novo layout da empresa.
Como planejamento futuros aconselha-se criar um caixa especifico para
rede bancária integrada, para não atrapalhar o fluxo de clientes da padaria.
Outra sugestão seria a de investir em toucas para todos os funcionários.
Uma constatação feita através da pesquisa, foi a necessidade da criação
de plantões para o atendimento aos domingos.
Através desde trabalho foi comprovado e concluído que o investimento no
novo layout foi gratificante, principalmente, por dois motivos:
- a satisfação dos clientes foi garantida, pois tem a seu dispor um ambiente
moderno e despojado, com uma carta diversificada de produtos de qualidade.
- a proprietária, através desta pesquisa, entendeu melhor o comportamento
de seus clientes, suas necessidades e o que pensam a respeito de todas as
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mudanças ocorridas em seu estabelecimento. Também verificou que seu corpo
de colaboradores melhorou seu desempenho, sua motivação e uma melhora
substancial no atendimento.
6 Referências
CAMPOS, Samuel Camargos. Importância do layout para atração de novos cli-entes: estudo exploratório na empresa tema tecidos, localizada na cidade deAlvorada – Sul do Tocantins. Disponível emhttp://www.unirg.edu.br/cur/adm/arq/banco7p2007_2/Projeto%20-%20Samuel%20Camargos%20Campos.pdf. Acessado em 19/08/2011.
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MANSILHA, Janaína; CAETANO, Laryssa. Diversidade de produtos atrai clientesàs padarias. Disponível em: http://www.ms.agenciasebrae.com.br/noticia.kmf?canal=676&cod=10602429. Acessado em 19/08/2011.
SHAPIRO, Benson P; SVIOKLA, JONH J.Conquistando clientes. São Paulo:Makron Books, 1994.
ZENONE, Luiz Claudio; BUAIRIDE, Luiz Cláudio. Marketing da promoção e mer-chandising: Conceitos e estratégias para ações bem sucedidas.São Paulo: Thom-son Learning. 2005.