KRAV TIL FREMTIDENS MEDARBEJDERE

FINANS AGENDA 2014 – OPLÆG VED NICOLAI FISCHER-BOGASON

HVAD ER FINANSFORBUNDET?

SIDE 2

• Finans- og forsikringssektoren

• Industriforbund: Alle ansatte (inklusiv it, ledere etc.)

• 42.000 beskæftigede medlemmer (53.000 medlemmer)

• 4 ud af 5 (80 pct.) er medlemmer af Finansforbundet

80%

SIDE 3

MODERNE FAGFORENINGET STÆRKT FORBUND

• Partipolitisk uafhængig fagforening

• Fagforening, interesseorganisation og lobbyorganisation

• Tager ansvar for medlemmernes vilkår på den korte såvelsom på den lange bane- Løn & ansættelsesvilkår - Sektorudvikling- Stress og arbejdsliv - Employability- Kurser og efteruddannelse - Vækst og innovation

• Højt aktivitetsniveau - Medlemskurser i personlig & faglig udvikling- Faglige og sociale arrangementer- Rådgivning, netværk og karriereudvikling

UDVIKLINGSTENDENSER I KUNDEKONTAKTEN

SIDE 4

RÅDGIVNING I EN OMSTILLINGSTID

SIDE 5

Har du pionerånd og lyst til at være med til at opbygge Danske Banks virtuelle filial?

Vores ambition er at sætte nye standarder for rådgivning ved at møde kunderne der,

hvor de er – når de har tid og lyst.

Afdelingen er placeret i Høje Taastrup, men kunderne henvender sig udelukkende

virtuelt. Derfor er hverdagen præget af telefonisk kontakt, mailkorrespondance og

netmøder.

..du er hurtig på tasterne og har smil i stemmen, når du taler med kunderne.

Hurtigt og imødekommende sætter du dig ind i deres økonomiske situation og behov –

og du er nærværende, selvom du ikke møder kunderne ansigt til ansigt.

Personlig rådgiver til virtuel filial: Høje Taastrup

KONTAKTFORMER

SIDE 6

22

5

70

1

20

87

39

2

1

11

3

13

8

32

19

15

11

16

30

2

6

49

56

4

45

25

1

25

28

1

35

10

3

1

4

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Brev

Face to Face kontakt

Telefon

Videomøder etc.

E-Mail

Intern Chat/Netbank etc.

Sociale medier (Facebook,LinkedIn etc)

I meget ringe grad I ringe grad I nogen grad I høj grad I høj grad Ved ikke

N=2038

I hvilken grad foregår din kontakt med kunder via følgende kanaler:

PRIVATKUNDEUNDERSØGELSE, FINANSFORBUNDET FORÅRET 2014

UDVIKLING I KUNDEKONTAKT DE SIDSTE 2 ÅR (2011-2013)

MEDARBEJDERANALYSE, FINANSFORBUNDET 2013

SIDE 7

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ved ikke

Stærkt faldende

Faldende

Uændret

Stigende

Stærkt stigende

UDVIKLINGSTENDENSER I KUNDEKONTAKTEN

Stigende andel af kunderne benytter sig af rådgivning via digitale medier – en udvikling der forventes at fortsætte

Flere kundekontaktcentre og kompleksiteten i hvad der rådgives om er stigende

Virtuel rådgivning hvor kunden kan se data ser ud til at være tendensen. Ikke nødvendigvis videomøder

Volumen og forretningsmodel er styrende for hvor høj grad virksomhederne har taget digitaliseringen til sig

SIDE 8

FORBEDRER DIGITALISERINGEN RÅDGIVNINGEN?

Målet er faglig kompetent rådgivning der varetager kundens interesser bedst muligt

SIDE 9

Ja det kan det, hvis det bruges rigtigt!!

• Distancen mellem rådgiver og kunde sikrer at FAGLIGHEDEN kommer i centrum

• Mulighed for bedre match med de rette rådgiver-kompetencer

• Telefonisk/virtuel rådgivning er mere effektiv end face-to-face rådgivningen

FRIGØR DIGITALISERING RESSOURCER TIL RÅDGIVNING?

MEDARBEJDERANALYSE, FINANSFORBUNDET 2013

SIDE 10

10

40

26

14

3

7

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Meget enig Enig Hverken enig eller

uenig

Uenig Meget uenig Ved ikke

KRAV TIL RÅDGIVEREN

SIDE 11

Målet er faglig kompetent rådgivning der varetager kundens interesser bedst muligt

6 UDFORDRENDE ÅR FOR RÅDGIVERNE

SIDE 12

ER DAGLIGDAGEN PRÆGET AF TEKNOLOGISK OMSTILLING OG DIGITALISERING AF RUTINER?

SIDE 13

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

I megetringe

grad

I ringegrad

I nogengrad

I højgrad

I megethøj grad

Ved ikke

2011

2013

Undersøgelse om Digitalisering maj 2013 –

Epinion for Finansforbundet

ER IT EN STRESSFAKTOR I DIT DAGLIGE ARBEJDE?

MEDARBEJDERANALYSE, FINANSFORBUNDET 2013

SIDE 14

5

30

26 26

11

1

0

5

10

15

20

25

30

35

Meget enig Enig Hverken enig eller

uenig

Uenig Meget uenig Ved ikke

UDFORDRINGER FOR MEDARBEJDERNE

SIDE 15 MEDARBEJDERANALYSE, FINANSFORBUNDET 2013

”Synes ikke jeg mangler kompetencer .. men TID, idet alt nyt tager tid som vi ikke har – og det er først når det bliver

en rutine det bliver en direkte hjælp”

”Generelt introduceres mange nye løsninger som medarbejderne formodes at være født med at kunne

betjene. Resultat: Alle lærer det hjørne af systemet som de har mest behov for i dagligdagen, men ingen ved hvad

systemet reelt kan”

Fokus på det centrale:KUNDETILFREDSHED

NYE KRAV TIL RÅDGIVEREN

SIDE 16

Målet er at faglig kompetent rådgivning der varetager kundens interesser bedst muligt

Krav om at mestre de nye tekniske systemer

Krav til rådgiverens kommunikative kompetencer

Krav om varighed, antal, salg

Krav om evig omstillingsparathed

Tid

Uddannelse

Fokus på det centrale:KUNDETILFREDSHED

NYE KRAV TIL RÅDGIVEREN

SIDE 17

Målet er at faglig kompetent rådgivning der varetager kundens interesser bedst muligt

Tid

Uddannelse

Stressede medarbejdere leverer ikke god rådgivning

Sygefraværet er markant højere i kundekontaktcentrene end i filialerne

SIKRE MEDARBEJDERNES EMPLOYABILITY

• Fokus på employability støtter medlemmerne i at bevare deres

markedsværdi i en verden, der:

Forandrer sig hurtigere og hurtigere

Har behov for nye og anderledes kompetencer

Stiller krav om hurtig omstilling og forandringsparathed (agilitet)

• Alsidige og udviklingsorienterede medarbejdere bliver en forudsætning

for at overleve på markedet, både for den enkelte og for

virksomhederne.

• Fokus på employability skal styrke medlemmerne i at tage styring

med deres egen karriere, udvikle deres kompetencer og

vedligeholde deres værdi på arbejdsmarkedet.

SIDE 18

MINE UDVIKLINGSMULIGHEDER

MIN INVESTERING

Min vej til målet

Mine ønsker og mål

MIN MOTIVATION &

SUCCESHISTORIER

MIN AFKLARING

KRAV TIL FREMTIDENS MEDARBEJDERE

FINANS AGENDA 2014 – OPLÆG VED NICOLAI FISCHER-BOGASON

HVEM ERPRIVATKUNDERÅDGIVEREN?

• Kvinde (62 pct.)

• 50-59 år (29 pct.)

• Arbejder i en filial (88 pct.)

• Over 20 års anciennitet i sektoren (55 pct.)

• Har siddet i nuværende stilling i 5-10 år (31 pct.)

• Kort videregående uddannelse som højeste uddannelse (41 pct.)

SIDE 20

228.000Så mange rådgivningssituationer er

der i gennemsnit hver uge i de danske banker

12.000Antallet af privatrådgivere inden for

bank og realkredit i Danmark