Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô

Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp

MỤC LỤC

MỤC LỤC............................................................................................................................1

LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................3

CHƯƠNG

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VẬN TẢI TAXI HÀNH KHÁCH Ở CÁC ĐÔ THỊ LỚN

1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách........6

1.1.1 Khái niệm chất lượng.................................................................................6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ và các yêu cầu của dịch vụ...........................................8

1.1.3 Khái niệm vận tải hành khách....................................................................9

1.1.4 Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách................................................9

1.2 Đặc điểm vai trò của vận tải taxi hành khách đô thị........................................9

1.2.1 Đặc điểm giao thông vận tải tại Hà Nội.....................................................9

1.2.2 Đặc điểm vận tải taxi hành khách tại đô thị..............................................11

1.2.3 Vai trò của vận tải taxi hành khách tại đô thị...........................................12

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách..................13

1.3.1 Đánh giá trên quan điểm của khách hàng.................................................13

1.3.2 Đánh giá dựa theo mức độ ảnh hưởng đến môi trường............................16

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách........18

1.4.1 Theo nhân tố khách quan..........................................................................18

1.4.2 Nhân tố chủ quan.....................................................................................23

1.5. Các mô hình quản trị chất lượng....................................................................28

CHƯƠNG II

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI HÀNH

KHÁCH MAI LINH THỦ ĐÔ

2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần taxi Mai Linh Thủ Đô..........................30

2.1.1 Lịch sử hình thành....................................................................................30

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban..................................................33

2.2 Kết quả kinh doanh của công ty một số năm..................................................40

2.2.1 Năng lực kinh doanh của công ty.............................................................40

2.2.2 Kết quả kinh doanh một số năm...............................................................42

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô........47

2.3.1. Độ an toàn (k1).........................................................................................47

2.3.2. Độ tin cậy................................................................................................48

2.3.3. Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách (k3)...........................49

2.3.4. Tính thuận tiện (k4):...............................................................................49

Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47

1


2.3.5. Thời gian hoạt động của xe trên đường (hay tính nhanh chóng).............50

2.3.6. Các yếu tố khó lượng hoá:.......................................................................50

2.3.7. Chỉ tiêu tổng hợp:....................................................................................51

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành

khách Mai Linh Thủ Đô........................................................................................55



2.5 Mô hình quản lý chất lượng hiện nay của công ty Mai Linh Thủ Đô............71

CHƯƠNG III

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ

VẬN TẢI TAXI HÀNH KHÁCH MAI LINH THỦ ĐÔ

3.1 Cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh

Thủ Đô...................................................................................................................73

3.1.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải ở Hà Nội đến năm 2020

...........................................................................................................................73

3.1.2 Quy hoạch phát triển giao thông vận tải thủ đô Hà Nội đến năm 2020. . .75

3.1.3 Định hướng phát triển của công ty...........................................................77

3.2 Giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô. .77

3.2.1 Phương tiện...............................................................................................77

3.2.2 Đào tạo, quản lý con người.......................................................................78

3.2.3 Tổ chức quản lý phương tiện....................................................................79

3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp..............................................................................81

3.2.5 Các chính sách khác..................................................................................82

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................................................84

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................86


2


LỜI CẢM ƠN

Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo PGS.TS- Nguyễn Hồng

Thái trưởng bộ môn quản trị kinh doanh khoa kinh tế - vận tải trường Đại Học Giao

Thông Vận Tải, và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa kinh tế vận tải đã

giúp đỡ em hoàn thành luận văn.

Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên công ty cổ phần

Mai Linh Thủ Đô những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn.

Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo

nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong

được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn

thiện hơn trong quá trình công tác và nghiên cứu sau này.

Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS-

Nguyễn Hồng Thái và toàn thể các thầy cô trong khoa Kinh Tế Vận Tải.

Xin trân trọng cám ơn.

Hà nội, ngày 18/04/10

Sinh viên

Phạm Thúy Vân


3


LỜI NÓI ĐẦU

1.Sự cần thiết của đề tài.

Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hàng

hoá dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng ngày càng cao

của người tiêu dùng. Trong đó, xuất hiện dịch vụ vận tải hành khách công cộng

bằng taxi, dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch vụ được coi là sa xỉ,

chỉ dành cho giới thượng lưu. Tuy nhên, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu người

dân ngày càng được nâng cao, dịch vụ taxi đã trở thành một phương tiện đi lại tiện

lợi phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng đa dạng

mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó.

Kể từ những năm đầu của thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi đã từng bước trở

thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân, với ưu điểm rất lớn là liên lạc dễ dàng,

thời gian chờ xe đến đưa khách đi là khá nhanh, thủ tục thanh toán đơn giản, dịch

vụ taxi đã trở thành dịch vụ di chuyển an toàn và tiện lợi, nhanh chóng được giới

doanh nhân ưa chuộng nhất là trong việc giao dịch và công tác. Bên cạnh đó phần

lớn hiện nay nhiều người có thói quen sử dụng taxi trong việc rước đám cưới, đám

hỏi, ,ma chay tiệc tùng, cấp cứu… Mặt khác, chất lượng tiện ích và tính đa dạng

dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại

đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế

so với các phưong tiện kinh tế khác.

Vấn đề đặt ra là làm sao để tạo sự chuyển biến mạnh về chất và lượng trong

việc sử dụng dịch vụ taxi nhằm mục tiêu: đáp ứng nhu cầu di chuyển của mọi tầng

lớp nhân dân, hiệu quả kinh tế hơn so với việc đầu tư phương tiện, di chuyển an

toàn, hiệu quả sử dụng thuận tiện, văn minh.

Do đó, đồ án “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai

Linh Thủ Đô ” sẽ nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô đáp ứng nhu cầu tối đa

của khách hàng.


4


2. Mục đích nghiên cứu

Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ vận tải taxi

hành khách trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh Thủ

Đô.

Đề tài dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách từ đó

phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại công ty,

trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành

khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh

doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đồ án: Chất lượng dich vụ vận tải taxi hành khách

tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô.

Phạm vi nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của công ty cổ

phần Mai Linh Thủ Đô từ năm 2007 đến năm 2009.

4. Ứng dụng của đề tài

Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các

nhà cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Với mục

đích nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh

Thủ Đô, đồng thời nêu nên các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô. Nghiên cứu này làm cơ sở cho taxi Mai Linh

Thủ Đô cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của

mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

5. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài gồm ba

chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải

taxi hành khách ở các đô thị lớn.

Chương II: Phân tích - đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ

Đô.

Chương III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi

hành khách Mai Linh Thủ Đô.


5


CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI HÀNH KHÁCH Ở CÁC ĐÔ THỊ

LỚN.

1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.

1.1.1 Khái niệm chất lượng.

Chất lượng là một phạm trù triết học, chính trị, kinh tế, xã hội, kỹ thuật sản

xuất phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra các

khái niệm khác nhau:

-Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,

những thuộc tính cơ bản của sự vật ...làm cho sự vật này phân biệt với các sự vật

khác.

Như vậy, khái niệm chất lượng không chỉ áp dụng đối với các sản phẩm vật

chất mà còn áp dụng cho mọi quá trình công nghệ vận chuyển, quá trình sản xuất

vận tải. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện tượng có sự tương

tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối chiếu các tính chất khác

nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản phẩm tương tự là một vấn đề

phức tạp nhằm đưa ra một đăc trưng về chất của sản phẩm đó. Do vậy, chất lượng là

một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi

trường, giai đoạn lịch sử, thói quen của người tiêu dùng…

-Theo quan điểm của các nhà triết học: Chất lượng được định nghĩa “Chất

lượng là tính xác định bản chất của khách thể. Nhờ đó mà nó chính là nó chứ không

phải cái khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó

mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất., bao chùm toàn bộ khách thể

và không tách rời nó.”

- Theo TCVN 5814-94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể

đối tượng tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra

hoặc tiềm ẩn”

Đó là những cách giải thích khác nhau về phạm trù chất lượng nói chung. Chất

lượng sản phẩm không nằm ngoài phạm trù đó , nhưng nó vẫn mang những đặc tính


6


riêng và cụ thể hơn, bởi lẽ chất lượng nói chung bao gồm: chất lượng sản phẩm,

chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ…

-Và một số khái niệm về chất lượng sản phẩm thường gặp:

+”Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một sản phẩm cụ thể đối với

một nhu cầu cụ thể”

+”Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ phù hợp

của nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp”

+”Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nhất định

bằng một vật nhất định, một giá trị nhất định’

-Theo ISO 9000: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng

của sản phẩm thể hiện được thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định,

phù hợp với công dụng, tên của sản phẩm”. Trong điều này chứng tỏ chất lượng sản

phẩm ngoài việc phải thể hiện những yêu cầu (tiêu chuẩn kinh tế-kỹ thuật), về chế

tạo quy định cho nó đó là chất lượng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm,

thì mặt quan trọng và cơ bản là mức độ thoả mãn nhiều hay ít yêu cầu sử dụng của

người tiêu dùng.

Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:

- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản

phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt

được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho

khách hàng thông qua sản phẩm của mình.

- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác

và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.

- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.

- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là

chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt

chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành

công trong kinh doanh.

“Chất lượng sản phẩm là một tập hợp những tính chất của sản phẩm có

khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của sản phẩm

đó”.


7


1.1.2 Khái niệm dịch vụ và các yêu cầu của dịch vụ

1. Khái niệm dịch vụ.

Khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả ra do quá trình cung ứng với khách

hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách

hàng.”

Khái niệm về chất lượng dịch vụ: “ Chất lượng dịch vụ là các đặc tính của

một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra

hoặc tiềm ẩn”

2. Các yêu cầu đối với dịch vụ.

- Độ tin cậy: Đó chính là khả năng phục vụ hành khách có chính xác và đáng

tin cậy hay không.

- Sự đảm bảo: Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng từ kiến

thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

- Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng.

- Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh

chóng.

Sơ đồ 1.1: Mô hình yêu cầu chất lượng dịch vụ


Độ tin cậy

Sự đảm bảo

Sự thấu cảm

Tính trách nhiệm

Chất lượng dịch vụ mong muốn

Chất lượng dịch vụ thỏa mãn

Chất lượng dịch vụ cung ứng

8


3. thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, trước hết phải

nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhận viên phục vụ.

- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, máy móc,địa điểm…)

- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hoá, kinh tế, xã hội, quản lý tổ

chức…)

1.1.3 Khái niệm vận tải hành khách.

Khái niệm vận tải: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng

hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu

nào đó của con người.

Sự di chuyển hành khách và hàng hoá trong không gian rất đa dạng, phong phú

nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm

những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định nhằm thoả mãn nhu

cầu về sự di chuyển đó mà thôi

Khái niệm vận tải hành khách: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị

trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu

nào đó của con người.

1.1.4 Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách.

Khái niệm taxi: Taxi là hình thức sử dụng ô tô (không quá 8 ghế, kể cả ghế

người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời

gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người.

Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải taxi: Kinh doanh dịch vụ vận tải hành

khách, hàng hoá bằng taxi là kinh doanh vận tải hành khách, bằng ôtô có lịch trình

và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền (đối với hành

khách).

1.2 Đặc điểm vai trò của vận tải taxi hành khách đô thị

1.2.1 Đặc điểm giao thông vận tải tại Hà Nội.

Tình trạng giao thông tại thủ đô luôn là vấn đề nóng mà mọi người quan tâm.

Nếu bạn phải đi đâu vào giờ tan tầm hay giờ đi làm thì khó có thể tìm ra một lộ


9

THCOM, 05/06/10,

THCOM, 05/06/10,


trình thuận tiện không bị tắc đường. Nguyên nhân của vấn đề này thì rất nhiều và nó

cũng do đặc thù của giao thông tại thủ đô.

- Trước hết là cơ sở hạ tầng giao thông của Hà Nội còn quá nhiều bất cập,

chưa đáp ứng với sự gia tăng quá nhanh của các phương tiện và việc tổ chức giao

thông cũng chưa thật hợp lý.

+ Diện tích đường giao thông quá ít, mới chiếm khoảng 7% diện tích đất đô

thị (theo quy hoạch là từ 15- 20% diện tích đất đô thị). Hầu hết các tuyến đường có

mặt cắt hẹp (80% có mặt cắt dưới 11m). Hệ thống cầu vượt dành cho người đi

bộ chưa nhiều.

+ Diện tích đất đô thị dành cho các bãi đỗ xe còn thiếu, chỉ đạt 1,2% diện tích

đất đô thị (theo quy hoạch là 5 – 6%).

+ Việc bố trí các điểm dừng đỗ xe buýt gần các ngã ba, ngã tư đã che khuất

tầm nhìn của người tham gia giao thông, hành khách đi xe buýt đông đứng tràn cả

xuống lòng đường ảnh hưởng đến lưu thông của các phương tiện khác.

+ Bố trí các nút giao gần nhau, nên khi bị ùn tắc cục bộ sẽ dẫn đến ùn tắc lan

truyền. Thông số của đèn tín hiệu thiết kế chưa hợp lý, chưa được tính toán cụ thể

với từng hướng đi, thời gian đèn vàng thiết kế chưa tối ưu... dẫn đến tổn thất thời

gian trên toàn hành trình đi lại.

+ Trong năm 2009 giải pháp bịt các ngã tư chưa hợp lý , không có đèn cho

người đi bộ qua đường tại ngã tư, nguy cơ xảy ra tai nạn với người đi bộ rất cao,

nhất là với người già và trẻ em. Mặt khác, hầu hết các tuyến đường tại Hà Nội đều

hẹp, chưa đủ diện tích để bố trí những chỗ quay đầu xe theo đúng yêu cầu kỹ thuật,

nên dễ tạo ra các điểm xung đột với cả 2 dòng xe, đặc biệt khi lưu lượng của 2 dòng

xe (xuôi và ngược) đều lớn sẽ dẫn đến ách tắc cục bộ, gây mất an toàn giao thông...

- Mặt khác ý thức của người tham giao thông thì kém: các chủ phương tiện thì

không hiểu biết luật, còn khi xảy ra tình trạng ùn tắc thì các xe thi nhau chen lấn để

lên trên. Trong khi đó, đường hẹp, chỉ cần một chiếc ô tô đi sai đường, quay đầu

cũng dẫn đến ùn tắc giao thông. Cộng thêm, lực lượng làm nhiệm vụ hướng dẫn

điều hành giao thông lại quá mỏng kể cả lực lượng cảnh sát giao thômg cũng như

Thanh tra giao thông.


10


- Mật độ các phương tiện tham gia giao thông quá cao, hiện nay tại thủ đô Hà

Nội có 300.000 ôtô và 4 triệu xe máy, chưa kể xe ngoại tỉnh. Số lượng phương tiện

tăng trung bình 10-15% mỗi năm

- Mạng lưới hệ thống giao thông công cộng chưa phát triển: vận tải hành khách

công cộng trên địa bàn Thủ đô chủ yếu mới là xe buýt, và taxi chưa đáp ứng được

nhu cầu, chưa hình thành được các tuyến xe điện ngầm, đường sắt đô thị. Nó chưa

đáp ứng được nhu cầu vận tải của một thủ đô hơn 6 triệu dân.

- Hệ thống giao thông không phát triển lại còn bị các hộ kinh doanh lấn chiếm

vỉa hè của người đi bộ thậm chí lấn cả xuống đường, gây khó khăn cho người đi bộ

và các phương tiện khi tham gia giao thông.

1.2.2 Đặc điểm vận tải taxi hành khách tại đô thị.

- Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo ngày trong ngày: giờ

rất sớm, khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo mùa;

theo hướng, theo điều kiện khí hậu thời tiêt)

- Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng rất

nhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển.

- Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều

yếu tố: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá cả vận tải

taxi…

- Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố.

- Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 đến sức chứa tối đa

của xe.

- Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 4 chỗ, và 7 chỗ, có chỗ để

hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng.

- Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14-15 giờ, thời gian làm

việc của taxi thường là suốt cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãng

đường xe chạy trong ngày lớn từ 200-300 km/ngày.

- Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số km

xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền.

- Thuận tiện khi sử dụng: Vận chuyển từ cửa đến cửa, thuận tiện thời

gian…


11


1.2.3 Vai trò của vận tải taxi hành khách tại đô thị.

Để có thể nhận xét một cách chính xác vai trò của vận tải hành khách taxi đô

thị thì tôi sẽ có bảng so sánh giữa các phương tiện vận tải sau:

Bảng 1.1 So sánh lợi thế của từng phương tiện vận tải

Xếp hạng Tốc độ Năng lực vận

chuyển

Tính linh hoạt Giá thành vận

chuyển

1 Phương tiện vận

tải cá nhân

Phương tiện vận

tải công cộng


tải cá nhân


tải công cộng

1 2 3 Ô

tô

Xe

máy

Xe

đạp

Xe

buýt

Taxi Xe

ôm

Xe

đạp

Xe

máy

Ô tô Taxi Xe

buýt

Xe

máy

2 Phương tiện vận

tải công cộng


tải cá nhân


tải công cộng


tải cá nhân

1 2 3 Taxi Xe

ôm

Xe

buýt

Ô

tô

Xe

máy

Xe

đạp

Xe

máy

Taxi Xe

buýt

Ô tô Xe

máy

Xe

đạp

- Phương tiện vận tải cá nhân: Đó là các phương tiện chỉ phục vụ nhu cầu đi lại

của cá nhân mà không tham gia vào các dịch vụ vận chuyển khác nhằm thu lợi

nhuận. Nó bao gồm: xe máy, ô tô, xe đạp

- Phương tiện vận tải công cộng: Đó là các phương tiện tham gia vào loại hình

cung cấp dịch vụ vận chuyển nhằm thu lợi nhuận. Nó bao gồm: taxi, xe buýt, xe ôm

(xe máy)

Dựa vào bảng so sánh ở trên ta có thể thấy vai trò rất to lớn của loại hình dịch

vụ vận tải hành khách bằng taxi:

- Vận tải hành khách bằng taxi có vai trò quanh trọng trong việc giảm tải các

phương tiện tham gia giao thông, kéo theo việc giảm ách tắc giao thông

- Đẩy mạnh phát triển mạng lưới giao thông công cộng phục vụ nhu cầu đi lại

đông đảo các tầng lớp nhân dân.

- Phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong tình trạng cấp thiết: cấp cứu vào

ban đêm (thời gian này xe buýt không hoạt động)


12


1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.

1.3.1 Đánh giá trên quan điểm của khách hàng.

Để đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải taxi là vấn đề hết sức phức tạp, khó

khăn. Tuy nhiên, nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì ta căn cứ vào các chỉ

tiêu sau:

-Độ an toàn.

-Độ tin cậy.

-Hao phí calo trung bình cho một chuyến đi của khách.

-Tính thuận tiện cho khách hàng.

-Thời gian hoạt động của xe trên quãng đường yêu cầu.

-Nhóm yếu tố khó lượng hoá.

-Chỉ tiêu tổng hợp.

1.Độ an toàn (k1)

An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an

toàn sẽ hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt

đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an

toàn càng phải được chú trọng hơn. Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu

quả rất nghiêm trọng về người và vật chất.

Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn

hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như tài

sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù

hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành

khách khi sử dụng sản phẩm vận tải.

Chỉ tiêu này được xác định bằng tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây

ra trong kỳ và số lần tai nạn vận tải hành khách trong kỳ (k1):

(USD/Lần)


13


Trong đó:

-∑CTH: Tiền thiệt hại do các vụ tai nạn trong kỳ bao gồm: Chi phí bồi thường

thiệt hại cho khách, chi phí thiệt hại về cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện và các

chi phí khác…

-∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ: nguyên nhân do va quyệt, phương tiện bị

hỏng, số khách bị thương, chết…

Hoặc độ an toàn (K1) có thể xác định bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000

km vận chuyển hành khách. Và được xác định theo công thức:

Trong đó:

∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ.

2. Độ tin cậy (K2)

Độ tin cậy của vận tải taxi hành khách là có thực hiện đúng với cam kết với

khách hàng hay không. Như:

-Trong quá trình vận chuyển hành khách có điều chỉnh đồng hồ tính cước

không.

-Trong quá trình vận chuyển có chạy lòng vòng nhằm thu nhiều tiền của hành

khách không.

- Có thu đúng giá cước niêm yết trên thân xe hay không?

…

3.Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách (k3)

(calo/chuyến)

Trong đó:

-∑Hcalo: Hao phí calo của hành khách.

-∑T HT: Thời gian tham gia trên hành trình di chuyển của mình

Hao phí calo trung bình của hành khách cho một chuyến đi được xác định tổng

hợp bởi sự tác động của hai nhóm yếu tố chủ quan và khách quan:

Chủ quan:


14


+Chất lượng khai thác của phương tiện.

+Thái độ hiệu quả của nhân viên lái xe.

+Chất lượng, tính phù hợp của các dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải

hành khách: báo chí, nước uống…

+Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát...

khách quan:

+ Đặc điểm của hệ thống giao thông.

+ Đặc điểm của thời tiết khí hậu.

4. Tính thuận tiện (k4):

-Tính thuận tiện theo không gian: Hành khách có thể đón xe ở bất cứ đâu mà

không thuộc vào không gian hay nói cách khác không phụ thuộc vào tuyến cố định

trong quá trình di chuyển. Khách hàng được các công ty kinh doanh vận tải hành

khách bằng taxi sẽ đưa đón tận nhà hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng.

-Tính thuận tiện theo thời gian: Hành khách có thể đi loại hình dịch vụ taxi

trong bất kể thời gian nào không phụ thuộc vào một giờ cố định như các dịch vụ

vận tải đường dài. Ví dụ như trong nội thành Hà Nội thi cùng loại hình vận tải hành

khách công cộng thì đối với xe buýt chỉ vận chuyển hành khách và hàng hoá từ 5h -

10h30ph. Tuy nhiên đối với loại hình dịch vụ taxi thì bạn có thể đi bất cứ lúc nào.

-Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương

tiện: Trên phương tiện hành khách có thể thoải mái cập nhật tin tức qua báo chí, tạp

chí và cung cấp liên tục, thường xuyên trong xuốt thời gian hành trình của hành

khách. Cũng như được nghỉ ngơi trên phương tiện bởi các ghế ngồi tiện nghi, kỹ

thuật hiện đại, được cung cấp nước uống và các dịch vụ khác…

5. Thời gian hoạt động của xe trên đường (hay tính nhanh chóng)

Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện

nay. Chỉ tiêu này chỉ có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất lượng

phương tiện tốt…Đồng thời chỉ tiêu này chỉ có thể so sánh giữa các hãng với cùng

một điểm đến và cùng nơi xuất phát.

T = tLB + tCĐ

Trong đó:


15


tLB: Thời gian lăn bánh trên hành trình. Thời gian này phụ thuộc vào sự hiểu

biết thông thạo đường đi, chất lượng của xe, mạng lưới giao thông …

tCĐ: Thời gian chờ đợi của xe, nó bao gồm hai loại

+Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách tcđ)

+Thời gian chờ đợi không được trả tiền

6. Các yếu tố khó lượng hoá:

Trình độ của các lái xe cũng như thái độ phục vụ trên xe trong các cuộc hành

trình của hành khách. Hay sự thành thật của lái xe khi mà khách hàng họ để quên đồ

trên xe thì lái xe có trả lại hay không…

7. Chỉ tiêu tổng hợp:

Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện thông qua số lần

được khen và bị chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng so với tổng

số chuyến được thực hiện trong kỳ được tính theo tỷ lệ %

(%)

Trong đó:

-∑NPA: Số lần được khen, bị chê hoặc phàn nàn của hành khách về chất lượng

sản phẩm của vận tải

-∑Ch: Số chuyến thực hiện đi trong kỳ.

1.3.2 Đánh giá dựa theo mức độ ảnh hưởng đến môi trường.

1 Tiếng ồn.

Để đánh giá tiếng ồn do dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì ta cần phải so

sánh mức độ tiếng ồn do dịch vụ này gây ra chiếm bao nhiêu phần trăm so với các

dịch vụ vận tải khác:

(%)

Trong đó:

I1: Cường độ âm thanh do dịch vụ vận tải taxi hành khách thải ra


16


: Tổng cường độ âm thanh do các phương tiện tham gia vận chuyển hành

khách bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân.

Đơn vị I là hz

Như chúng ta đã biết tiếng ồn ảnh hưởng rất lớn đến đời sống và sức khoẻ của

con người. Người lao động làm việc trong môi trường tiếng ồn quá mức cho phép

thường bị mêt mỏi, ức chế thần kinh, năng suất lao động giảm sút, dễ bị tai nạn lao

động do kém tập trung. Mặt khác tiếng ồn ảnh hưởng rất lớn đến lao động trí óc vì

nó làm đứt dòng suy nghĩ của người trí thức, làm họ tổn hại đến tư duy.

Vậy tiếng ồn là tiêu chí đánh giá chất lượng vận tải. Đây là chỉ tiêu quan trọng

liên quan đến chất lượng phương tiện, cũng như văn hoá của các nhân viên lái xe.

Nếu như xe tốt thì mức độ gây ra tiếng ồn cũng thấp hơn xe đã quá xũ nát. Mặt khác

nó đánh giá văn hoá của nhân viên lái xe như: bấm còi inh ỏi đòi vượt trước, hay đi

vào các khu dân.

Chỉ tiêu tiếng ồn cũng là tiêu chuẩn để người dân có đồng tình với nó hay

không, khi đó sẽ dẫn tới quyết định có tiêu dùng nó hay không. Khi khách hàng

không chấp nhận dịch vụ này thì làm sao dịch vụ này có thể phát triển được.

Chỉ tiêu này còn là sự cạnh tranh giữa các hãng cùng kinh doanh loại hình dịch

vụ vận tải hành khách bằng taxi. Mức độ tiếng ồn do phương tiện của các hãng thải

ra đánh giá mức độ quan tâm, tôn trọng đến sức khỏe của con người, môi trường.

Trong khi đó trện thế giới đang kêu gọi người tiêu dùng hạn chế dùng những sản

phẩm có hại cho sức khoẻ.

2.Khí thải.

Khí thải của dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi được xác định bằng tỷ lệ khí

thải của taxi với các phương tiện vận tải khác:

(%)

Trong đó:

V1: khí thải do dịch vụ vận tải taxi hành khách thải ra


17


V: Tổng thể tích khí thải do các phương tiện tham gia vận chuyển hành khách

bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân.

3. Ảnh hưởng tới ùn tắc giao thông.

Chỉ tiêu này rất khó có thể lượng hóa được, vì vấn đề ùn tắc giao thông có thể

do rất nhiều yếu tố và sự tham gia của các phương tiện giao thông chỉ là một trong

những nguyên nhân đó mà thôi. Để có thể đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng

của taxi đến ùn tắc giao thông thì ta xem taxi chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng

số các phương tiện tham gia giao thông .

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.

Việc phân loại các nhân tố ảnh hưởng có nhiều cách, tuy nhiên ta phải tìm

được cách phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu. Dưới đây, tôi xin giới thiệu một

số cách phân loại:

-Theo tính chất của nhân tố: chủ quan, khách quan.

-Theo tính chất tác động: trực tiếp, gián tiếp.

-Theo tiêu thức thời gian: cố định, biến đổi.

-Theo tính chất tác động đến các yếu tố sản xuất: công cụ lao động, sức lao

động, đối tượng lao động.

-Theo công đoạn của quá trình sản xuất.

Dựa vào cách phân loại trên, trong bài viết này tôi xin phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng vận tải taxi hành khách theo tính chất của nhân tố:

1.4.1 Theo nhân tố khách quan

Nhân tố khách quan: Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, môi trường

kinh doanh là các định chế hay lực lượng bên ngoài có ảnh hưởng đến hoạt động

sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong phân tích các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận

tải hành khách bằng taxi thì nó bao gồm các yếu tố định chế của nhà nước, trình độ

phát triển, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật của nền kinh tế và lực lượng bên ngoài đó chính

là khách hàng

1. Quản lý của nhà nước.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào các hoạt động kinh doanh thì

cũng chụi sự quản lý của nhà nước bằng quy định pháp luật. Pháp luật nhằm bảo vệ


18


quyền lợi cũng như trách nhiệm của các doanh nghiệp trện thị trường cạnh tranh

đầy khốc liệt như hiện nay. Loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi cũng

không nằm ngoài phạm vi đó. Để quản lý các doanh nghiệp tham gia dịch vụ vận tải

taxi hành khách, thì nhà nước quản lý theo các danh mục:

- Điều kiện kinh doanh: Nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhà nước

phải ra điều kiện tối thiểu để các doanh nghiệp có thể tham gia kinh doanh loại hình

dịch vụ này. Nếu như không có sự can thiệp của nhà nước thì các doanh nghiệp chỉ

mua xe kém chất lượng nhằm giảm giá thành. Chính điều này kéo theo chất lượng

phục vụ khách hàng kém: mất an toàn, không thoải mái khi ngồi trong phương tiện,

tâm lý lo sợ…

- Quy định trong quá trình sử dụng: Nếu như không có nhà nước can thiệp vào

hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thì không biết người tiêu dùng sẽ phải

chụi những thiệt thòi gì. Đồng thời chất lượng phục vụ của dịch vụ mà các doanh

nghiệp cung cấp cũng giảm. Nếu như, trong dịch vụ vận tải taxi hành khách nhà

nước không quy định khi xe hoạt động được một thời gian thì cần phải kiểm tra

đồng hồ tính cước thì các doanh nghiệp này đua nhau gian lận trong việc tính cước

và hành khách phải trả một số tiền lớn hơn thực tế. Hay nhà nước còn quy định xe

hoạt động bao nhiêu thì cần phải thay, chính điều này nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ, đồng thời bảo đảm sự an toàn cho hành khách sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên,

trên thực tế để tiết kiệm chi phí, mặc dù xe đã hết niên hạn sử dụng vẫn dùng thêm

một thời gian nữa. Và nếu không có sự kiểm tra của nhà nước thì họ vẫn ngang

nhiên sử dụng, không quan tâm đến sự an toàn của hành khách, mặc cho chất lượng

đi xuống miễn là có lợi nhuận.

- Sử lý các vi phạm: Mặc dù nhà nước đã ra các quy định, điều kiện kinh

doanh, quy định trong quá trình sử dụng nhưng các doanh nghiệp vẫn ngang nhiên

vi phạm nhằm tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận… Vậy ai sẽ là người đứng ra cầm

cân nẩy mực để sử lý các doanh nghiệp vi phạm và bảo vệ hành khách, cũng như

các doanh nghiệp kinh doanh chân chính.

- Việc phân luồng các phương tiện giao thông cũng đóng góp vào nâng cao

chất lượng dịch vụ vận tải. Vì có những đoạn đường chỉ cho phép một số phương

tiện nhất định có thể đi qua đó. Và việc phân luồng giao thông góp phần vào việc


19


hạn chế ùn tác giao thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của các phương tiện tham

gia giao thông. Chính điều này cũng góp phần giảm thời gian di chuyển của hành

khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách của taxi. Mặt khác, việc phân luồng

có thể taxi phải đi vào những đoạn đường tốt hay xấu, nên khi xe đi vào đó thì có bị

sóc hay không.

Như phân tích ở trên thì sự can thiệp của nhà nước rất quan trọng trong kinh

doanh nói chung và dịch vụ vận tải taxi hành khách nói riêng là rất quan trọng.

Chính sự can thiệp của nhà nước góp phần vào việc nâng cao chất lượng của dịch

vụ, đồng thời bảo vệ quyền lợi của hành khách.

2. Khách hàng.

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi không thể chỉ tạo ra từ một

phía mà còn được tạo bởi cả hành khách nữa.

Khách hàng: Là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang

lại và là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng.

Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất lượng

dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa chất lượng phụ thuộc vào mức độ thoả mãn của

khách hàng. Vì vậy, để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp

cung cấp loại hình dịch vụ này nên căn cứ vào các tiêu chuẩn trong sơ đồ 1.2 (bên

dưới) để có thể xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng cần đạt tới. Khi mà các doanh

nghiệp đua nhau làm thỏa mãn khách hàng, điều này kéo theo chất lượng dịch vụ

ngày càng tốt hơn


20


Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mô tả các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải

của hành khách.

3. Trình độ phát triển của nền kinh tế.

Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào việc nâng cao chất

lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách. Tại sao, tôi lại nói là việc đóng góp vào đó là

không nhỏ, điều đó đều có lý do của nó. Khi nền kinh tế phát triển thì nó kéo theo

rất nhiều vấn đề liên quan đến, và dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật

đó.

+ Trình độ kinh tế phát triển của nền kinh tế ổn định thì sẽ tạo điều kiện phát

triển cho tất cả các ngành. Đặc biệt trong ngành kinh doanh vận tải thì giá cả xăng

dầu lên xuống thất thường trong bất kỳ hoàn cảnh nào đều không có lợi cho các

doanh nghiệp. Mặt khác lãi xuất ngân hàng không ổn định cũng không có lợi cho

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi.


Phương tiện phục vụ vận tải

Cung cấp dịch vụ vận tải (giá cước, các dịch vụ kèm theo…)

Tính tiện ích của dịch vụ vận tải (mục đích của chuyến đi, thời gian phục vụ…)

Chất lượng của dịch vụ vận tải

Cơ sở hạ tầng , kỹ thuật, công nghệ

Nhân viên phục vụ vận tải (Thái độ, hình thức…)

Quyết định sử

dụng dịch vụ vận tải

Trình độ phát triển của nền kinh tế

Nhận thức vai trò của dịch vụ vận tải

21


+ Khi nền kinh tế phát triển thì các vấn đề như đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô và

phụ tùng ô tô cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp được quan tâm và đầu tư

hơn.

+ Mặt khác khi kinh tế phát triển thì vấn đề về công nghệ, kỹ thuật… phát triển

nó là yếu tố cung cấp nguyên nhiên, vật liệu cho quá trình sản xuất để tạo ra sản

phẩm chất lượng. Trong dịch vụ vận tải cũng vậy, khi kinh tế phát triển thì tạo điều

kiện chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính năng tốt, giá

thành hạ…Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao.

4. Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ.

Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế ảnh hưởng không nhỏ tới

chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi. Cơ sở hạ tầng bao gồm: hệ thống

giao thông, hệ thống thoát nước...tất cả các yếu tố này đóng góp quá trình giảm thời

gian , chi phí nhiên liệu, chi phí sửa chữa xe hỏng. Chất lượng của loại hình dịch vụ

này không thể tốt nếu như không có sự đóng góp điều kiện về loại mặt đường, độ

bằng phẳng, tình trạng đường xá, địa thế nơi đường đi qua, tính vững chắc của

đường xá, các công trình trên đường, độ dốc, bán kính cong, độ gấp khúc, cường độ

vận hành trên đường.

5. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ vận tải

taxi hành khách.

Trong nền kinh tế thị trường, rất ít dịch vụ hay sản phẩm chỉ có một công ty

độc quyền cung cấp mà tồn tại rất nhiều doanh nghiệp khác, do đó dẫn tới sự cạnh

tranh. Để có thể tồn tại được thì các doanh nghiệp phải tìm cách thỏa mãn nhu cầu

của con người, do đó kéo theo chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cũng ngày được

nâng cao. Trong dịch vụ vận tải hành khách thì các doanh nghiệp cạnh tranh nhau

về: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện ... Chính vì vậy khi nền kinh tế thị

trường phát triển thì người tiêu dùng có thể lựa chọn doanh nghiệp cung cấp tốt

nhất, và nó cũng đào thải các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém, để tồn tại được

thì các doanh nghiệp phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.

6. Sự tham gia của các phương tiện khác.


22


Yếu tố cuối ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi hành khách mà tôi nhắc tới

đây là sự tham gia của các phương tiện khác. Sự tham gia của các phương tiện khác

lại bao gồm rất nhiều yếu tố.

- Mật độ của các phương tiện tham gia giao thông: Khi mật độ các phương tiện

tham gia giao thông ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở hạ tầng lại không phát triển

kịp, tất yếu dẫn đến nhiều vấn đề nhức nhối cho người và các phương tiện tham gia

giao thông. Mật độ đông các phương tiện khó lưu thông, dẫn đến thời gian di

chuyển tăng lên. Mặt khác còn gây ức chế cho lái xe và hành khách trong lúc chờ

đợi: khói bụi, tiếng ồn…Mật độ các phương tiện đông còn dẫn tới tình trạng tranh

giành đường, vượt đường… khi đó khả năng xảy ra va chạm là rất cao, khi đó mức

độ an toàn của dịch vụ là rất thấp.

- Văn hóa của người tham gia giao thông: Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành

khách mà còn bị ảnh hưởng bởi văn hóa của người tham gia giao thông. Nếu ý thức

tham gia giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng, lạng lách thì sẽ

giảm tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra. Khi các vụ va chạm giảm xuống

thì chất lượng phục vụ cũng ngày càng được nâng cao...

1.4.2 Nhân tố chủ quan.

Như đã nói ở trên thì ngoài các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng

thì còn các yếu tố chủ quan. Các yếu tố chủ quan là các nhân tố chủ quan phát sinh

và tác động hoàn toàn phụ thuộc vào nỗ lực chủ quan của các doanh nghiệp như các

yếu tố về phương tiện kỹ thuật, lao động, văn hóa doanh nghiệp.

Trong kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi thì các yếu tố chủ quan nó nằm

bên trong doanh nghiệp và do doanh nghiệp tạo ra, đó chính là:

-Phương tiện taxi

-Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài

-Văn hóa doanh nghiệp

1.Phương tiện taxi

Trước tiên tôi xin phân tích yếu tố phương tiện vận tải. Chất lượng phương

tiện góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi.


23


Để có thể phân tích một cách chính xác chất lượng phương tiện đóng góp vào

việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi như thế nào thì các bạn xem các yếu tố

cấu thành chất lượng phương tiện theo sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1.3: Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi

Sau đây tôi xin phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện vận tải.

- Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe mà doanh nghiệp đang sử

dụng có hiện đại hay đã quá lỗi thời. Hầu như những xe mới và hiện đại bao giờ

cũng tốt hơn xe đã lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ. Khi chất lượng

phương tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu thành chất lượng

dịch vụ.

- Nội thất trong xe có được bố trí gọn gàng phù hợp hay không, vì điều này

tạo nên tâm lý thoải mái cho hành khách mỗi khi ngồi trên xe.

- Độ mềm của ghế ngồi và vị trí của chúng trong thùng xe, cũng rất quan

trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bất kỳ một hành khách nào khi nên

xe thì họ đều muốn ngồi trên chiếc ghế tạo ra sự thoải mái khi di chuyển, để có thể

nghỉ ngơi, đọc sách…


Sử dụng xe mới, hiện đại

Hình thức xe (kiểu dáng, màu sắc…)

Dấu hiệu dễ nhận biết (logo, số điện thoại…)

Nội thất trong xe (sạch sẽ, bố trí gọn gàng…)

Xe chạy an toàn, êm ái

Máy lạnh tốt, mùi thơm dễ chịu.

Chất lượng phương tiện

vận tải Đồng hồ tính tiền chính xác

24


- Kích thước, chiều rộng của cửa ra vào, chiều cao của bậc lên xuống ảnh

hưởng rất lớn đến tính thuận tiện cho hành khách. Đồng thời việc thông hơi trong

xe, sưởi ấm vào mùa đông, làm mát vào mùa hè của loại xe rất được chú trọng đối

với taxi.

- Vấn đề chiếu sáng ở khoang hành khách hợp lý (không nhỏ hơn 50-70 lux)

bảo đảm tiện nghi cho hành khách trong ô tô. Ánh sáng trong xe cũng tạo ra cảm

giác an toàn cho hành khách, hay tạo không gian ấm cúng trong quá trình di chuyển.

- Hình dáng của xe cũng góp phần vào việc làm thỏa mãn nhu cầu của hành

khách. Khi nhìn thấy xe bị móp hay trầy xước thì cảm nhận ban đầu hành khách

nghĩ tới đó là lái xe này chạy ẩu dẫn tới tai nạn. Vậy thì lý do gì mà bạn lại phải

chọn chiếc xe như vậy, trong khi đó loại hình dịch vụ này quá nhiều trên thị trường.

- Mùi thơm trên xe cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng

dịch vụ, hay nói cách khác là làm thỏa mãn nhu cầu của hành khách. Khi vào ngồi

trong xe mà lại có mùi hôi, điều này dẫn tới tình trạng khó thở do đó khách hàng sẽ

xuống xe ngay lập tức và sẽ gọi xe khác để đi. Khi đó doanh thu của công ty sẽ bị

ảnh hưởng đồng thời chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp bị giảm sút.

Như đã phân tích ở trên thì chất lượng phương tiện góp phần không nhỏ vào

việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp.

2. Nhân viên phục vụ dịch vụ taxi

Một công ty có thể tồn tại hay không điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các đối

tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ vận

tải hành khách bằng taxi thì nhân viên lái xe chính là người tiếp xúc trực tiếp với

khách hàng. Vâng hay nói theo cách khác, thì nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài

chính là bộ mặt của công ty. Vậy để có thể tìm hiểu các yếu tố cấu thành chất lượng

của nhân viên phục vụ dịch vụ taxi theo sơ đồ 1.4 dưới đây:


25


Sơ đồ 1.4: Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi

- Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên phục vụ cần ăn nói nhẹ

nhàng, và tiếp cận thông tin nhanh chóng nhằm ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc. Khi

gọi điện đến tổng đài mà nhân viên thì cáu gắt, tiếp cận thông tin thì chậm làm tốn

thời gian và tiền của hành khách khi gọi điện, đồng thời tạo tâm lý không tốt cho

hành khách.

- Trong khi cung cấp dịch vụ mà nhân viên phục vụ không thực hiện đúng với

những gì cam kết lúc đầu như: giá cước thông báo, thời gian xe đến… thì điều này

sẽ ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Và khi họ đã bị một lần thì chắc chắn

lần sau họ sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ của công ty nữa.

- Bất kỳ một cuộc tiếp xúc nào cũng vậy, hình thức bên ngoài rất quan trọng

nó ảnh hưởng tới cảm nhận của người đối diện. Nếu như nhân viên phục vụ ăn mặc

lôi thôi, bẩn thì chắc chắn khách hàng sẽ nghĩ anh ta cẩu thả trong ăn mặc cũng có

thể như vậy trong công việc. Như vậy thì tại sao bạn phải trao tính mạng của mình

cho một nhân viên không cẩn thận trong công việc như anh ta.


Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin nhanh chóng và chính xác

Nhân viên phục vụ đúng với điều cam kết với khách hàng

Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, nghiêm túc, bắt mắt

Thái độ của nhân viên phục vụ nhã nhăn, niềm nở, ân cần

Nhân viên phục vụ luôn tân tình giải đáp những thắc mắc của hành khách

Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi

Nhân viên phục vụ luôn giải đáp thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng

26


- Thái độ của nhân viên phục vụ cũng rất quan trọng: ví dụ khi đang ở trên

phương tiện mà bạn muốn hỏi thông tin về nơi mình đang đến vậy mà nhân viên lái

xe không muốn trả lời hoặc trả lời qua quýt thì tâm lý của bạn lúc đó chắc chắn rất

bực mình. Và cũng có thể chỉ có một nhân viên mà bạn quy là công ty đó phục vụ

không tốt và lần sau bạn sẽ sử dụng dịch đó của công ty khác.

- Nhân viên phục vụ còn phải tận tình giải quyết những khúc mắc của hành

khác, vì nếu như hành khách vẫn còn hoài nghi và cũng chưa hiểu rõ về lợi ích của

dịch vụ mà công ty đang cung cấp thì làm sao họ có thể sử dụng dịch vụ đó được.

Vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ thì các nhân viên phục vụ nên có kỹ năng nói

chuyện đê giải đáp những khúc mắc của hành khách sao cho tốt nhất.

- Mặt khác trong quá trình cung cấp dịch vụ thì không thể là không xảy ra

những sai sót, đặc biệt trong dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì lại có thể xảy

ra rất nhiều chuyện như: quyên đồ, lái xe chạy lòng vòng nhằm thu cước cao, điều

chỉnh đồng hồ…Khi gặp trường hợp đó thì hành khách sẽ khiếu nại nên những bộ

phận chuyên giải quyết khiếu nại, và nếu như không giải quyết một cách thỏa đáng

chắc chắn không bao giờ hành khách sử dụng lại một lần nữa dịch vụ mà công ty

đang cung cấp. Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ của công ty là thấp.

3. Văn hóa doanh nghiệp.

Nói đến chất lượng ta cũng không thể quên yếu tố văn hóa doanh nghiệp. Dưới

một góc độ nào đó, văn hóa doanh nghiệp là cấu thành và là công cụ quản lý quan

trọng của doanh nghiệp. Thông qua xây dựng và phát triển doanh nghiệp, doanh

nghiệp sẽ điều chỉnh tư duy, suy nghĩ và hành động của các thành viên trong doanh

nghiệp, cũng như suy nghĩ và hành động của các đối tác, của doanh nghiệp.Khi nói

đến văn hóa doanh nghiệp, người ta nghĩ giá trị, bao gồm các giá trị vật thể và phi

vật thể. Với các giá trị vật thể, doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng và quy ước.

Tuy nhiên, các giá trị phi vật thể mới đóng vai trò cốt lõi. Các giá trị này được toàn

thể thành viên doanh nghiệp thừa nhận, chia sẻ, tôn vinh và các thành viên trong

doanh nghiệp cùng ứng xử theo nhằm theo đuổi sứ mệnh và đạt được mục tiêu của

doanh nghiệp. Hệ thống giá trị cốt lõi này trở thành động lực chủ yếu thúc đẩy mọi

người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với nhau, liên kết

doanh nghiệp với khách hàng và đối tác của doanh nghiệp, liên kết doanh nghiệp


27


với xã hội nói chung. Đối với dịch vụ taxi vận tải hành khách thì xây dựng văn hóa

doanh nghiệp là mỗi nhân viên lái xe cảm thấy hạnh phúc và hãnh diện sau mỗi lẫn

trả đồ cho khách, mỗi lần làm từ thiện, mỗi lần hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn,

mỗi lần tham gia bắt cướp hoặc cấp cứu người bị nạn… Và chính văn hóa doanh

nghiệp cũng có thể nói như một slogan để khách hàng có thể nhớ tới khi nhắc tới

doanh nghiệp.

1.5. Các mô hình quản trị chất lượng.

1. Mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9000

a. Bản chất :Quản trị chất lượng theo ISO 9000 là mô hình quản trị chất

lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra.

b. Nội dung:

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển

hoá chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường phải quản lý nhiều

quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu

vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản

lý một cách có hệ thống các quá trình đươc thực hiện trong 1 tổ chức và sự tương

tác giữa chúng với nhau.

ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác định

có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu chế

biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại thông dụng

trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay

dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó.

c. Điều kiện áp dụng: Tất cả các công ty đều có thể áp dụng mô hình quản trị

chất lượng này, tuy nhiên nếu điều kiện về kỹ thuật, khoa học công nghệ tốt hơn thì

việc áp dụng mô hình đơn giản hơn rất nhiều.


28


Sơ đồ 1.5: Mô hình tổng quát quản trị chất lượng theo ISO 9001-2000

2. Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM.

a. Bản chất mô hình: Quản trị chất lượng theo TQM là mô hình bao gồm những

hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự đảm bảo bằng

chất lượng.

b. Nội dung mô hình: Là sự quan tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động,

là sự hiểu biết, hợp tác của toàn thể các thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, đặc

biệt là các cấp lãnh đạo.

c. Điều kiện áp dụng: Nếu như việc áp dụng mô hình này ở các công ty có quy

mô nhỏ thì rất khó khăn, tuy nhiên việc áp dụng nó ở các công ty có quy mô lớn thì

rất thuận tiện.

3. Ưu, nhược điểm của hai mô hình.

ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các quy tắc bằng văn bản, nhưng

lại sao nhãng các yếu tố về mặt số lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của

mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục,

tích tiểu thành đại, tạo nên sự chuyển biến.

Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, các công ty nên áp dụng các mặt mạnh

của cả hai hệ thống chất lượng này. Đối với các công ty lớn đã áp dụng TQM thì

nên áp dụng và làm sống động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000. Còn đối với

các công ty nhỏ chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoàn

thiện và làm sống động bằng TQM.


29


CHƯƠNG II

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI

HÀNH KHÁCH MAI LINH THỦ ĐÔ

2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần taxi Mai Linh Thủ Đô

2.1.1 Lịch sử hình thành.

1. Tậpđoàn Mai Linh

Thành lập ngày 12.7.1993 với số vốn ban đầu chỉ là 300 triệu đồng, 2 chiếc xe

du lịch 4 chỗ và 25 nhân viên, 15 năm qua, Công ty TNHH Mai Linh – tiền thân của

Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh (Mai Linh Group – MLG) đã tạo được những

bước đi vững chắc, liên tiếp gặt hái thành công trên nhiều lĩnh vực:

- Năm 2002, chuyển thành Công ty cổ phần có vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng

giá trị tài sản 200 tỷ đồng, trong đó gồm 2 nghìn xe các loại.

- Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng

giá trị tài sản là 1 nghìn tỷ đồng, trong đó gồm 4 nghìn xe taxi các loại, 250 xe tốc

hành 16 chỗ ngồi, 250 xe cho thuê.

- Đến năm 2007, vốn điều lệ của MLG đã tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành

được 32.716.427 cổ phần, nâng tổng số vốn lên 707.164.270.000 (tương đương

70.716.427 cổ phần); Doanh thu đạt trên 2.400 tỷ đồng, tăng 100,08% so với năm

2006. Cũng trong năm 2007, MLG đã đầu tư vào các công ty 100% vốn của Công

ty tại Mỹ, Campuchia, Lào.

Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital,

Công ty cổ phần cơ điện lạnh REE, Pheim Aizawa Trust, Công ty cổ phần đầu tư &

phát triển xây dựng Investco, Arisaig Asean Fund Ltd, Nis Group Co. Ltd, Nhóm cổ

đông Vinacapital, bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch

doanh thu 3.680 tỷ đồng của toàn hệ thống; riêng Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai

Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh thu và 176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm

2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe trong hệ thống lên con số 8.300.

Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong

cả nước với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã

thu hút được trên 15.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và

nước ngoài.


30


Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của tập đoàn Mai Linh

Năm Sự kiện

1993 Cung cấp dịch vụ xe cho thuê, du lịch, bán vé máy bay

1995 Kinh doanh dịch vụ taxi

2000 được chọn là ñại lý chính thức của ISUZU tại Việt Nam

2001 đạt chứng nhận ISO 9002:1994 do BVQI cấp;

2003 đạt chứng nhận ISO 9001:2000 do BVQI cấp;

2005 Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh


Chủ tịch hội đồng quản trị

Giám đốc

Phòng tổ chức nhân

sự

Phòng quản lý điều

hành taxi

Phòng kế toán tài chính

Phòng kinh doanh tiếp

thị

Tổng đài

Tổng đài VN taxi

Tổng đài M taxi

Đội VN taxi

Đội M taxi

31


Bằng chứng nhận và Cúp lưu niệm “Xác lập Kỷ lục” là

doanh nghiệp có nhiều xe Taxi nhất Việt nam do trung

tâm sách kỷ lục Việt Nam bình chọn.

2007 được trao tặng Huân chương Lao động hạng 3

2. Công ty cổ phần Mai Linh Thủ đô

Mai Linh Thủ Đô là một chi nhánh của tập đoàn Mai Linh, tiền thân là công ty

cổ phần thủ đô, được thành lập ngày 10/10/1999. Hãng taxi Thủ đô được Mai Linh

mua lại từ năm 1998 và đổi tên thành taxi Mai Linh Thủ Đô. Trước năm 1998, taxi

Thủ đô gần như phá sản, nợ nần chồng chất, không có tiền trả lương lái xe. Tài sản

duy nhất có giá trị là 49 chiếc taxi hiệu Deawoo với quá nửa đã cũ nát, không hoạt

động được.

Đến 25/06/2003 công ty đổi tên thành công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô, và

đến 12/03/2008 chuyển thành công ty trách nhiệm hữu hạn Mai Linh thủ đô và đến

09/10/2008 chuyển thành công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô là tên hiện tại.

Khai trương đúng vào ngày Giải phóng Thủ đô 10-10-1999, trải qua 11 năm

xây dựng và trưởng thành, hiện Công ty CP Mai Linh Thủ Đô đã có 121 xe hoạt

động taxi, 40 xe cho thuê. Năm 2009 đã đạt 6.215.338km vận doanh, trong đó có

3.691.970km có khách. Tổng doanh thu đạt gần 50 tỷ đồng, tăng 22% so với năm

2008. Cũng trong năm 2009, Công ty đã đầu tư thêm 50 đầu xe, thu nhập bình quân

của CBCNV đạt 4,3 triệu đồng/người/tháng.

Mai Linh Thủ Đô luôn thực hiện với tiêu chí hoạt động: Chất lượng, lòng tin

và thương hiệu trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, trong quá trình hội nhập kinh tế

với quốc tế và khu vực… Với phương châm “Sự hài lòng, lợi ích của khách hàng là

sự thành công của công ty“, sự xuất hiện của công ty Mai Linh đã góp phần không

nhỏ trong việc vận chuyển hành khách trên thị trường Việt Nam.

- Tên giao dịch: Công Ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô

- Địa chỉ trụ sở chính: Số 370 Trần Khát Chân – Hai Bà Trưng – Hà Nội

- Tel: (04) 3.8222555 Fax: (04) 3.942455

- Email: [email protected]

- Số đăng ký kinh doanh: 0103008736

- Cấp ngày: 10/10/1999


32

mailto:[email protected]


- Loại hình Doanh nghiệp: Công ty Cổ phần

- Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp.

- Ngành nghề kinh doanh: Vận chuyển hành khách bằng Taxi.

- Người đại diện theo Pháp luật Giám đốc: Ông Nguyễn Nhân Ấn.

- Hình thức và tư cách pháp nhân: Là đơn vị phụ thuộc và hạch toán trực tiếp

của tập đoàn, sử dụng tư cách pháp nhân và con dấu của tập đoàn, được mở tài

khoản tại ngân hàng, theo sự ủy quyền của chủ tịch hội đồng quản trị. Công ty thực

hiện hạch toán kinh tế nội bộ phục vụ công tác tổ chức điều hành sản xuất kinh

doanh của tập đoàn.

- Vốn điều lệ: 14 tỷ (VNĐ)

- Doanh thu: 38.307.958.000 (VND)

Tăng cường xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, từng bước hiện đại hoá

phưưong pháp phục vụ, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao

đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp trong điều kiện mới.

Mở rộng các mối quan hệ, phát triển thị trường, đảm bảo cân bằng thu chi,

hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nước, nâng cao đời sống của người lao động.

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.

1. Lĩnh vực kinh doanh.

Do đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ vận tải nói

riêng, hoạt kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô rất đa dạng và phong

phú bao gồm nhiều hoạt động trong đó hoạt động chủ yếu của công ty chủ yếu là

vận chuyển khách trên đường bộ.

Công ty còn cộng tác với các đơn vị hoạt động trong các ngành như dịch vụ

công cộng, du lịch …Điều này giúp cho công ty có được nguồn khách hàng thường

xuyên, ổn định và góp phần tăng nhanh doanh thu dịch vụ của công ty.

Công ty đã thực sự đáp ứng được nhu cầu thiết yếu cần thiết của khách hàng

và tạo dựng vị thế của mình trên thị trường,

Ngành, nghề kinh doanh:

Vận tải hành khách đường bộ bằng taxi

Sửa chữa, bảo dưỡng ô tô, phương tiện vận tải

Lữ hành nội địa;


33


Đại lý và mua bán ô tô ;

Đại lý vé máy bay trong nước và quốc tế;

2. Bộ máy tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban.

Sơ đồ 2.2: Mô hình bộ máy quản lý của công ty Mai Linh Thủ Đô

a. hội đồng quản trị

- Bổ nhiệm và bãi miễm giám đốc và kế toán trưởng

- Chọn lựa và quyết định đưa ra sản phẩm mới vào thị trường

- Quyết định các chủ trương,chính sách kinh doanh dịch vụ mang tính chiến

lược, ngành kinh doanh của công ty, sửa đổi điều kiện khi cần thiết.

- Quyết định mở rộng hoạt động của công ty

- Thông qua các quyết định các chương trình xây dựng cơ bản mua sắm tài

sản cố định có giá trị lớn

- Đưa ra các ý kiến, các khuyến cáo, điều chỉnh hoặc bổ sung các chiến lược,

sách lược kinh doanh của công ty


Hội đồng quản trị

Giám đốc

Phòng kế toán

Phòng hành chính

nhân sự

Phòng xử lý

tai nạn

Phòng kinh

doanh tiếp thị

Đội xePhòng kỹ thuật

34


b. Ban giám đốc :

Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của giám đốc:

- Tổ chức bộ máy và trực tiếp điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh

sao cho đật hiệu quả cao nhất, đáp ứng yêu cầu bảo toàn cà phát triển công ty theo

phương hướng và kế hoạch đã được đặt ra của hội đồng quản trị thông qua

- Xem xét, bổ nhiệm và bãi miễn từ cấp trưởng phòng và các tổ trưởng trở

xuống của công ty

- Xây dựng cơ cấu tổ chức quản trị và điều hành hoạt động công ty, xây dựng

đội ngũ cán bộ, nhân viên có phẩm chất tốt, năng lực cao để đảm bảo hoạt động

công ty một cách hiệu quả và phát triển lâu dài, ban hành quy chế lao động, tiền

lương,..đã được HDQT thông qua, xét tuyển dụng, quy luật xa thải theo đúng quy

định hiện hành của bộ luật lao động

- Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, đầu tư chi tiêu hàng tháng,quý, năm

trình HĐQT và triển khai thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh sản xuất của công

ty

- Nghiên cứu và đề nghị trực tiếp đến HĐQT các phương án, biện pháp, giải

quyết các trường hợp phát sinh trong quản lý và điều hành công ty vượt quá chức

năng quyền hạn của giám đốc.

- Ký kết các hợp đồng kinh tế, các văn bản giao dịch với các cơ quan chức

năng phù hợp với pháp luật hiện hành, thực hiện chế độ chính sách và pháp luật nhà

nước trong hoạt động của công ty.

- Ban hành các hệ thống biểu mẫu báo cáo của công ty, các định mức, định

biên về lao động , kỹ thuật , chi phí doanh thu…

- Báo cáo bằng văn bản cho HĐQT mọi hoật động của công ty định kỳ hoặc

theo yêu cầu đột xuất của HĐQT.

c. Hành chính nhân sự

-Tổ chức bộ máy nhân sự của công ty, soạn thảo và trình giám đốc ký kết các

HĐLĐ, tham gia đề xuất ý kiến bổ nhiệm, bãi miễn cán bộ- nhân viên công ty theo

thẩm quyền.

-Lập kế hoạch chi tiêu, mua sắm thiết bị phục vụ công tác kinh doanh, định

mức chi phí văn phòng phẩm, định mức xăng xe… trình giám đốc.


35


-Tổ chức biên lao động, xây dựng thang bảng lương cho toàn công ty.

d. Phòng kinh doanh tiếp thị

- Nghiên cứu thị trương tắc xi, xe cho thuê, vé máy bayvà các lĩnh vực kinh

doanh hoạt động kinh doanh khác của công ty trên địa bàn thành phố hà nội và các

vùng lân cận.

- Tổng hợp báo cáo lên ban lãnh đạo cấp cao các thông tin thu thập được về

thị trường và các đối thủ cạnh tranh. tuyền tải thông tin kịp thời cho các bộ phận

liên quan theo quy định. Cộng tác và phối hợp với các bộ phận kịnh doanh trực tiếp

đẻ giải quyết các vấn đè phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh.

- Hoạch định chương trình kế hoạch và thực hiện các chương trình kinh doanh

tiếp thị, đã được ban lãnh đạo cấp cao phê duyệt, như chương trình quảng cáo,

khuyến mại, tiếp thị và quan hệ cộng đồng vớu đối tượng khách hàng.

- Thực hiện chăm sóc khách hàng, xử lý , giải quyết các sự cố khách hàng và

cung cấp các dịch vụ khách hàng.

- Phối hợp các bộ phận kinh doanh tiếp thị và bộ phận nghiên cứu &phát triển

để đưa ra các giải pháp về sản phẩm, dịch vụ, phân phối và chính sách giá cả nhằm

đạt được mục tiêu kinh doanh đã đặt ra, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty

trên thị trường.

- Thực hiện báo cáo và tổng hợp báo cáo theo quy định của ban giám đốc

công ty

e. Phòng kế toán tài chính.

-Tổ chức triển khai các công việc quản lý tài chính của công ty theo phân cấp

để phục vụ sản xuất kinh doanh của công ty

-Chỉ đạo thực hiện các công việc về lĩnh vực kế toán., thống kê theo quy chế

tài chính đảm bảo chính xác., kịp thời , trung thực.

- Thực hiện kiểm tra các hợp đồng kinh tế

- Thực hiện quản lý chế độ chính sách tài chính của công ty và chế độ chính

sách với người lao động trong công ty theo quy định hiện hành

- Tổng hợp số liệu báo cáo tài chính hàng tháng, quý, năm theo quy định của

công ty và chế độ báo cáo tài chính theo quy dịnh của bộ tài chính.


36


- Tổ chức thực hiện các thủ tục thanh toán nội bộ, thanh quyết toán các hợp

đồng kinh tế thuộc phạm vi công ty được phân cấp quản lý…

- Chụi trách nhiệm HĐQT và giám đốc về công tác quản lý tài chính của công

ty, báo cáo HĐQT và giám đốc mọi phát sinh thường kỳ hoặc bất thường trong mọi

hoạt động của công ty, để có biện pháp quản lý và điều chỉnh kịp thời, hợp lý ,

nhằm giảm thiểu thất thoát và thiệt hại cho công ty. Tuân thủ đúng quy định của nhà

nước về thể lệ kế toán và sổ sách chứng từ, thực hiện đúng và đủ những khoản thuế

theo luật định, báo cáo kịp thời đến HĐQT và giám đốc những thay đổi của nhà

nước về quản lý tài chính kế toán có chủ trưong phù hợp.

g. Phòng kỹ thuật

Chức năng:

- Quản lý kỹ thuật phương tiện, tư vấn tham mưu về dịch vụ kỹ thuật và các

vấn đề có liên quan.

- Bảo dưỡng và sửa chữa phương tiện, đảm bảo chất lượng và tuổi thọ phương

tiện đáp ứng nhu cầu sản xuất

Nhiệm vụ:

Quản lý chất lượng phương tiện

- Xây dựng kế hoạch BDSC phương tiện tháng, quý, năm.

- Xây dựng các định mức KTKT: tiêu hao nhiên liệu, định ngạch vật tư

phương tiện,... đảm bảo quản lý và khai thác phương tiện có hiệu quả.

- Xây dựng quy trình đưa xe vào BDSC và quy trình, tiêu chuẩn nghiệm thu xe

sau khi BDSC.

- Đề xuất các kế hoạch mua sắm các trang thiết bị máy móc, dụng cụ kỹ thuật

phục vụ BDSC.

- Căn cứ kế hoạch BDSC đã được Giám đốc phê duyệt, thực hiện công tác

BDSC phương tiện theo đúng kỳ cấp, công tác sửa chữa đột xuất, khám xe đảm bảo

chất lượng phương tiện khi ra hoạt động trên tuyến. Đồng thời đảm bảo đủ các hồ

sơ, giấy tờ xe khi đưa xe ra hoạt động.

- Quản lý, đôn đốc, giám sát việc thực hiện BDSC của công nhân BDSC theo

đúng quy trình công nghệ. Nghiệm thu chất lượng BDSC của các phương tiện vào

cấp, SCL hay SC đột xuất.


37


- Chịu trách nhiệm về chất lượng BDSC phương tiện và sử dụng vật tư phụ

tùng, nguyên vật liệu, trang thiết bị phục vụ công tác BDSC của giám đốc đúng mục

đích, tiết kiệm và có hiệu quả.

- Bàn giao phương tiện cho lái xe đảm bảo chất lượng phương tiện trước khi

đưa xe ra hoạt động.

- Nhận bàn giao phương tiện từ lái xe sau ca hoạt động. Kiểm tra quy kết trách

nhiệm, lập biên bản khi xe về có sự cố hỏng hóc và tổ chức sửa chữa kịp thời, đảm

bảo phục vụ sản xuất. Tổ chức vệ sinh phương tiện đảm bảo xe sạch đẹp khi xe ra

hoạt động ca sau.

Quản lý vật tư, phụ tùng:

- Xây dựng kế hoạch cung ứng vật tư, phụ tùng phục vụ công tác BDSC, kế

hoạch phụ tùng thay thế thường xuyên theo định ngạch trình Giám đốc phê duyệt.

- Mua sắm vật tư, trang thiết bị theo kế hoạch, chịu trách nhiệm về nguồn gốc,

chất lượng và giá cả vật tư mua đã được phê duyệt.

- Cung ứng và theo dõi thống kê việc cấp phát, sử dụng vật tư nguyên vật liệu

cho từng đầu phương tiện theo quy định.

h. Phòng điều hành đội xe.

Chức năng :

Trực tiếp tổ chức quản lý việc hoạt động của đội xe trong ca kinh doanh

Cụ thể :

Vào 3h30 sáng mỗi ngày :

Trưởng – phó điều hành :

- Nhận báo cáo qua điện thoại của tổng đài về số liệu các cuốc xe đi sân bay,

cuốc xe đi đường dài, doanh thu, Km vận doanh của mỗi cuốc ; tiếp nhận xử lý

khiếu nại khách hàng ( khách hàng quên đồ, khiếu nại chất lượng dịch vụ - con

người, giá cước, va quệt tai nạn,...)

- Xác thực các cuốc xe đường dài sân bay cho các lái xe, lập các báo cao xử lý

khiếu nại, các hình thức kỷ luật,...

Đoàn phương tiện : hợp tại bãi xe của đội xe để bàn giao xe sau khi rửa xe, vệ

sinh nội thất và đổ đầy xăng tại một cây xăng mà công ty đã hợp đồng và truy nộp


38


liên 1 của phiếu mua xăng, doanh thu (tiền mặt, thẻ MCC, TXC, COUPON) và lịch

trình chạy xe cho nhân viên thu ngân;

Nhân viên thu ngân :

Tổng hợp doanh thu của từng xe trong ca kinh doanh, các hình thức thanh

toán ; lịch trình chạy xe và đưa ra báo cáo tổng hợp doanh thu của ngày trình lên

trưởng – phó điều hành đội xe

Nhận liên 2 phiếu mua xăng do cây xăng nộp

Nộp doanh thu vào ngân hàng mà công ty chỉ định

Mang báo cáo, lịch trình xe, MCC,TXC,COUPON lên phòng kế toán công ty

Nhân viên kỹ thuật bãi: sẽ kiểm tra tình hình kỹ thuật phương tiện từng xe :

Kiểm tra ‘mắt thần’ hệ thống cảm ứng trên xe và niêm phong kẹp chì của đồng

hồ phát hiện và tiếp nhận những lỗi kỹ thuật hoặc hư hỏng khi xe kinh doanh

Làm báo cáo tình hình kỹ thuật phương tiện trình lên trưởng phòng kỹ thuật ;

báo cáo này sẽ được chuyển tiếp lên phòng kỹ thuật – trung tâm bảo dưỡng sửa

chữa của tập đoàn

Nhân viên checker :

Kiểm tra đồng hồ xe để ghi lại doanh thu thực trên đồng hồ, những cuốc xe

đường dài, xe đi sân bay, giờ vào ca, ra ca, Km chạy rỗng và thời gian rỗng của

nhân viên lái xe trong ca kinh doanh.

Làm báo cáo checker cùng với nhân viên thu ngân xác định công nợ của lái xe

trong trường hợp lái xe nợ doanh thu

Nhiệm vụ : quản lý hoạt động của đội xe hàng ngày trên cơ sở đó đưa ra báo

cáo tổng hợp doanh thu, báo cáo kỹ thuật lên các phòng ban công ty và ban giám

đốc, tham mưu cho BGĐ về mở rộng thị trường taxi, đầu tư phương tiện

j. Phòng xử lý tai nạn

- Chịu trách nhiệm về việc quy kết trách nhiệm về mặt vật chất đối với lái xe

khi xảy ra va quệt, sử dụng sai quy trình gây hư hỏng phương tiện, sử dụng vật tư

phụ tùng không đảm bảo định ngạch, trách nhiệm của công nhân BDSC đối với chất

lượng công tác BDSC.

- Giải quyết kịp thời các trường hợp va chạm, tai nạn giao thông trên tuyến.


39


- Hoàn tất thủ tục với bảo hiểm, công an, các cơ quan liên quan đảm bảo quyền

lợi cho doanh nghiệp, người lao động khi xảy ra tai nạn giao thông gây thiệt hại về

tài sản và con người

Xử lý tai nạn: Khi xảy ra tai nạn, ban điều hành thay mặt công ty ra hiện

trường giải quyết mọi vấn đề liên quan đến người và pháp luật. Nếu xảy ra tai nạn

không liên quan đến tai nạn dân sinh thì phải báo cho cơ quan bảo hiểm đến giám

định hoặc có xác nhận của công an khu vực. Nếu xảy ra tai nạn có liên quan đến

bên thứ ba, thì phải có trách nhiệm kết hợp với gia đình khắc phục hậu quả.

Mua bảo hiểm cho phương tiện

2.2 Kết quả kinh doanh của công ty một số năm

2.2.1 Năng lực kinh doanh của công ty

1. Nhân lực

a. Cơ cấu theo độ tuổi

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi

(Nguồn số liêu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)


TTs STT Độ tuổi (tuổi) Số lượng trong độ tuổi (người)

1 18 – 25 45

2 26 – 35 60

3 36 – 45 45

4 46 – 55 64

5 56 – 60 36

40


b.Cơ cấu theo trình độ

Bảng 2.2: Cơ cấu lao đông theo trình độ

STT Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

1 Thạc sỹ 13 5.24

2 Đại học 52 20.97

3 Cao đẳng 19 7.66

4 TC chuyên nghiệp 34 13.71

5 Công nhân kỹ thuật 110 44.35

Bậc 1-2 23

Bậc 3-4 46

Bậc 5-6 41

6 Chưa đào tạo 20 8.06

( Nguồn số liệu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)

2. Phương tiện.

Hiện tại công ty có 128 xe và được phân bố tại hai đội xe: Đường Láng, Lạc

Long Quân. Xe của công ty chủ yếu là do các công ty có tên tuổi cung cấp

như :Huyndai, Toyota, Daewoo. Mặt khác các xe này đều được sản xuất những năm

gần đây nhất, do đó năng lực phương tiện của công ty hiện nay khá tốt nếu như so

sánh với các doanh nghiệp kinh doanh cùng một dịch vụ.

+ Đội 1: Đường Láng gồm 72 xe

+ Đội 2: Đường Lạc Long Quân gồm 56 xe

+ Sắp tới công ty sẽ đầu tư thêm 25xe


41


Bảng 2.3: Số phương tiện và tên phương tiện của công ty

STT Loại xe Năm sản xuất Tổng số Sức chứa

1 Kia Pride 2002 4 4

2 Kia Spectra 2002 5 4

3 Fiat Tempra 2004 5 4

4 Matiz 2000 15 4

5 Suzuki Wagon 2000 3 4

6 Toyota Corolla GL 2005 6 4

7 Toyota Corolla J 2005 5 4

8 Toyota Altis 2005 20 4

9 V. Limo 2003 10 4

10 Daewoo Lanos 2001 7 4

11 Deawoo Nubrall 2001 8 4

12 Daihatsu 2001 4 7

13 Fiat Doblo 2004 3 7

14 Isuzu Hilander 2003 3 7

15 Toyoto Innova 2005 15 7

16 Toyota Zace 2005 10 7

17 Matiz Jolie 2003 5 7

( Nguồn số liêu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)2.2.2 Kết quả kinh doanh một số năm.

Theo số liệu thu thập được trong quá trình thực tập tại công ty ta có bảng sau:Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2007- 2009

STT Nội dung Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

1 Hành khách Hk 400,251 456,042 555,225

2 Hành khách km HKkm 2,712,532 3,005,970 3,384,306

3 Doanh thu Tỷ 30,703,950 34,025,461 38,307,958

4 Số vụ tai nạn Vụ 90 132 153

(Nguồn số liệu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)

Để có thể nhìn rõ sự tăng hay giảm kết quả kinh doanh của công ty thì ta vẽ đồ

thị.


42


Nhìn vào đồ thị về số hành khách thì ta thấy lượng hành khách đều tăng năm

trước so với năm sau ví dụ như: năm 2008 tăng 13,9% so với năm 2007, năm 2009

tăng 21,7% so với năm 2008. Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ mà công ty đang

cung cấp ngày một tốt hơn và được người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn.Tuy nhiên

không vì thế mà công ty không tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ để phục

vụ hành khách ngày một tốt hơn.


43


Nhìn vào biểu đồ về hành khách km thì ta thấy cũng tăng, tuy nhiên nó tăng

không tương xứng với sự tăng số lượng hành khách. Năm 2008 số hành khách tăng

13,9%, còn hành khách km chỉ tăng có 10,8% so với năm 2007, năm 2009 tăng số

hành khách là 21,7% nhưng số hành khách km chỉ tăng có 12,5% so với năm 2008.

Điều đó do rất nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân chủ yếu là do quãng đường

dài, ngắn mà hành khách đi.


44


Nhìn vào đồ thị thể hiện sự tăng giảm doanh thu ta thấy doanh thu có chiều

hướng đi lên, đó có phải là dấu hiệu tốt hay không thì ta cần phải biết khi doanh thu

tăng như vậy có phải năng lực sản xuất cũng tăng hay không. Theo số liệu thu thập

được ta thấy doanh thu tăng cũng một phần do năng lực sản xuất tăng.

Bảng 2.5: Số phương tiện và nhân viên lái xe trong một sô năm

TT Nội dung Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

1 Số lượng phương

tiện

Xe 110 149 186

2 Số lượng lái xe Người 132 164 212

(Nguồn sô liệu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)

Mặt khác là cũng do chất lượng dịch vụ ngày càng tốt thì người tiêu dùng mới

sử dụng khi đó công ty mới mở rộng kinh doanh: đầu tư xe, thuê thêm nhân viên.


45


Nhìn vào đồ thị trên ta thấy đồ thị cũng có chiều đi lên đó là dấu hiệu không

tốt. Vì khi tai nạn tăng thì kéo theo doanh thu giảm do: bồi thường thiệt hại, sửa

xe… Trên thực tế thì năm 2008 tăng 46% so với năm 2007, còn năm 2009 tăng 16%

so với năm 2008 vậy đó có phải là biểu hiện đáng mừng hay không. Nhưng nếu

nhìn tích cực thì năm 2009 công ty đã hạn chế mức tăng 30%. Có được điều này là

do công ty đã có những biện pháp nhằm hạn chế các vụ tai nạn có thể xảy ra: chăm

sóc bảo dưỡng xe ở tình trạng tốt nhất trước khi vào ca làm việc. Nhân viên lái xe

thì được hướng dẫn các biện pháp an toàn khi lái xe như: không uống rượu hay

cũng như dùng các chất kích thích trong ca làm việc…

*Nhận xét chung: Nhìn vào biểu đồ ở trên, ta thấy tình hình sản xuất kinh

doanh giai đoạn từ năm 2007-2009 luôn phát triển theo chiều hướng đi lên. Tuy

nhiên biểu đồ có chiều hướng đi lên chỉ tốt cho một số chỉ tiêu mà thôi đó là: doanh

thu, số km có khách, số lượng hành khách.

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô


46


2.3.1. Độ an toàn (k1)

An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an

toàn sẽ hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt

đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an

toàn càng phải được chú trọng hơn. Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu

quả rất nghiêm trọng về người và vật chất.

Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn

hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như tài

sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù

hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành

khách khi sử dụng sản phẩm vận tải.

Chỉ tiêu này được xác định bằng tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây

ra trong kỳ và số lần tai nạn vận tải hành khách trong kỳ (k1):

(USD/lần)

Trong đó:

-∑CTH: Tiền thiệt hại do các vụ tai nạn trong kỳ bao gồm: Chi phí bồi thường

thiệt hại cho khách, chi phí thiệt hại về cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện và các

chi phí khác…

-∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ: nguyên nhân do va quyệt, phương tiện bị

hỏng, số khách bị thương, chết…

Hoặc độ an toàn (K1) có thể xác định bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000

km vận chuyển hành khách. Và được xác định theo công thức:

Trong đó:

∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ

Dựa theo bảng 2.4 ta có thể tính số vụ tai nạn trên 1000 km vận chuyển hành

khách như sau:


47


(Vụ)

Chỉ tiêu này có thể nói là khá tốt, do lấy chỉ tiêu này so sánh với các công ty

cùng kinh doanh dịch vụ vận tải taxi hành khách, nó chỉ kém taxi Cổ Phần và ACB

taxi

Bảng 2.6: So sánh số vụ tai nạn trong 1000km của các công ty

Stt Tên doanh nghiệp K1

1 Taxi Hương Lúa 0,063

2 Taxi Phù Đổng 0,060

3 Taxi Hà Nội 0,055

4 Mai Linh Thủ Đô 0,045

5 Taxi Cổ Phần 0,043

6 ACB Taxi 0,043

(nguồn số liệu: tinmoi.vn)

Để có được kết quả trên là do công ty không chỉ chú trọng đến chất lượng

phương tiện mà còn quan tâm đến các nhân viên lái xe. Đó là khuyến khích họ

không sử dụng chất kích thích như: bia, rượu, thuốc lá…trong ca kinh doanh.

2.3.2. Độ tin cậy

Chỉ tiêu này của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô là rất tốt vì: Công ty luôn thực

hiện đúng theo cam kết với khách hàng.

+Hiện nay công ty không còn tồn tại hiện tượng điều chỉnh đồng hồ nhằm thu

tăng cước phí taxi như một số hãng taxi khách trên thị trường.

+ Hiện tượng lái xe chạy lòng vòng nhằm bắt chẹt hành khách không biết đường

đã không còn.

+ Không điều chỉnh taximet

+ Thanh toán theo đúng mức giá đã niêm yết

..


48


2.3.3. Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách (k3)

(Calo/chuyến đi)

Trong đó:

-∑Hcalo: Hao phí calo của hành khách.

-∑T HT: Thời gian tham gia trên hành trình di chuyển của mình

Hao phí calo trung bình của hành khách cho một chuyến đi được xác định tổng

hợp bởi sự tác động của hai nhóm yếu tố chủ quan và khách quan:

Chủ quan:

+Chất lượng khai thác của phương tiện: Như đã nói ở phần năng lực phương

tiện thì chất lượng phương tiện của Mai Linh Thủ Đô rất tốt

+Thái độ hiệu quả của nhân viên lái xe: Thái độ phục vụ của nhân viên Mai

Linh Thủ Đô được người tiêu dùng đánh giá là ân cần, niềm nở, chu đáo..

+Chất lượng, tính phù hợp của các dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải

hành khách: báo chí, nước uống…Hiện tại ở Mai Linh Thủ Đô vẫn chưa có các dịch

vụ kèm theo. Điều này, có thể làm công ty mất thêm nguồn thu nhập khác, mà còn

làm giảm chất lượng dịch vụ của công ty.

+Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát...Do công ty đầu tư phương tiện tốt

nên chỉ tiêu này ở Mai Linh Thủ Đô là rất tốt.

khách quan:

+ Đặc điểm của hệ thống giao thông: Do địa phận hoạt động chủ yếu của công

ty là ở Hà Nội nên chất lượng đường xá là khá tốt so với các tỉnh khác.

2.3.4. Tính thuận tiện (k4):

-Tính thuận tiện theo không gian: Đối với dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi

Mai Linh Thủ Đô thì tính thuận tiện về không gian là rất yếu. Hiện tại, công ty vẫn

chưa có nhà chờ xe cho hành khách, chính vì lý do này mà hành khách phải bắt xe

ngay trên đường. Điều này rất nguy hiểm cho hành khách có thể bị tai nạn trong lúc

bắt xe. Tuy nhiên có một ưu điểm đó là hành khách có thể gọi xe đến tận nhà hoặc

nơi nào thuận tiện cho hành khách.


49


-Tính thuận tiện theo thời gian: Chỉ tiêu này có thể đánh giá là rất tốt, vì hiện

tại công ty cung cấp dịch vụ cả ngày và đêm. Do đó nếu ban đêm bạn có việc cần

phải ra ngoài thì vẫn có thể sử dụng dịch vụ của công ty.

-Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương

tiện: Như đã nói ở trên, hiện tại các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của hành khách vẫn

chưa có. Đây cũng là điểm yếu của Mai Linh Thủ Đô, và cần phải khắc phục ngay

để dịch vụ ngày càng tốt hơn và có thêm doanh thu khác.

2.3.5. Thời gian hoạt động của xe trên đường (hay tính nhanh chóng)

Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện

nay. Chỉ tiêu này chỉ có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất lượng

phương tiện tốt…Đồng thời chỉ tiêu này chỉ có thể so sánh giữa các hãng với cùng

một điểm đến và cùng nơi xuất phát.

T = tLB + tCĐ

Trong đó:

tLB: Thời gian lăn bánh trên hành trình. Thời gian này phụ thuộc vào sự hiểu

biết thông thạo đường đi hay chất lượng của xe

tCĐ: Thời gian chờ đợi của xe, nó bao gồm hai loại

+Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách tcđ)

+Thời gian chờ đợi không được trả tiền

Thời gian chạy trên đường khi hành khách sử dụng dịch vụ của Mai Linh

Thủ Đô là rất tốt. Có được điều này là do công ty đã đầu tư chất lượng phương tiện

rất tốt, khi tuyển nhân viên lái xe thì công ty căn cứ vào tiêu chuẩn thông thạo

đường phố… Mặt khác còn do ý thức của lái xe không chạy lòng vòng nhằm thu

thêm cước.

2.3.6. Các yếu tố khó lượng hoá:

Để đánh giá các yếu tố khó lượng hóa của Mai Linh Thủ Đô, trước tiên ta đánh

giá thái độ phục vụ của các nhân viên lái xe. Đây có thể là chỉ tiêu đáng tự hào của

công ty. Khi bạn ngồi trên bất kể một chiếc xe nào của công ty thì đều được các lái

xe phục vụ nhiệt tình như: mở cửa, sách hành lý cho khách khi lên xuống xe. Yếu tố

khó lượng hóa tiếp theo đó là sự thành thật của các nhân viên. Từ khi thành lập đến


50


nay có rất nhiều gương sáng của các nhân viên lái xe trả lại tiền và hành lý để quên

trên xe của khách. Và cũng rất nhiều hành khách còn viêt thư cám ơn.

2.3.7. Chỉ tiêu tổng hợp:

Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện thông qua số lần

được khen và bị chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng so với tổng

số chuyến được thực hiện trong kỳ được tính theo tỷ lệ %

(%)

Trong đó:

-∑NPA: Số lần được khen,bị chê hoặc phàn nàn của hành khách về chất lượng

sản phẩm của vận tải

-∑Ch: Số chuyến thực hiện đi trong kỳ.

Để có thể đánh giá khách quan nhất, trong quá trình làm đề tài này tôi đã

phỏng vấn 500 hành khách trên địa bàn Hà Nội với quatar và kết quả thu được như

sau:

Bảng 2.7: Quatar phỏng vấn

Tuổi 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64

Nam 40 55 65 55 35

Nữ 40 55 65 55 35

Trình độ văn hóa THPT THCN Cao đẳng Đại học Sau đại học

Nam 30 40 50 60 70

Nữ 30 40 50 60 70

Thu nhập cá nhân

(triệu)

1.5-3.0 3-5 6-9 9-12 >12

Nam 20 30 50 70 100

Nữ 20 30 50 70 100

Chào anh/chị, chúng tôi là nhóm sinh viên đang thực hiện đề tài nghiên cứu về

chất lượng taxi Mai Linh Thủ Đô. Anh/chị có thể dành cho tôi ít phút để trả lời


51


những câu hỏi dưới đây, chúng tôi xin chân thành cám ơn anh/chị đã giúp đỡ chúng

tôi.

Thông tin cá nhân:

Họ và tên:

Nghề nghiệp:

Địa chỉ liên lạc:

Số điện thoại:

1. Anh/chị có sử dung dịch vụ taxi của Mai Linh Thủ Đô

Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi Chưa sử dụng

Kết quả: 80 281 153 4


52


Bảng 2.8: Bảng câu hỏi

Stt Nội dung Rất tốt Tốt Bình thường Tệ Tổng cộng

2 Thái độ của nhân viên Mai Linh đối với khách như thế nào (lịch sự, tận tình..)

67 316 113 4 500

3 Thái độ quan tâm của nhân viên đối với hành khách như thế nào(giải quyết khiếu nại…)

65 251 175 9 500

4 Trang phục của nhân viên phục vụ (gọn gàng, nghiêm túc..)

97 308 90 5 500

5 Cách giao tiếp của nhân viên (nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin nhanh chóng và chính xác…)

72 238 184 6 500

6 Anh/chị có biết nhiều thông tin về công ty (giá cả, thời gian, khuyến mại giảm giá…)

21 102 274 103 500

7 Anh/chị cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ của công ty

52 341 102 5 500

8 Anh/chị thấy mẫu mã dòng xe mà công ty đang sử dụng

56 279 163 2 500

9 Anh/chị thấy vật dụng trên xe có đầy đủ không (báo, nước uống…)

56 297 144 3 500

10 Hình ảnh xe của công ty (màu sắc, logo…)

49 296 150 5 500

11 Cách liên hệ khi có nhu cầu đi xe

47 277 172 4 500

12 Anh/chị thấy gia vé của công ty như thế nào

26 254 212 8 500

Tổng điểm 688 3240 1932 158 6000

( Nguồn số liệu: Thu thập trong quá trình phỏng vấn)


53


13. Điểm gì của công ty mà anh/chị thích hay không thích.

Thích

Không thích

14. Anh/chị nghĩ công ty cần cải tiến thêm về điểm nào không

Dựa vào số liệu thu thập được ta thấy, số lần phản ánh khen chất lượng dịch vụ

chiếm tỷ trọng nhiều hơn số lần chê. Tiêu biểu năm 2009 tập đoàn Mai Linh được

người tiêu dùng bình chọn “Dịch vụ được hài lòng nhất 2009” . Điều đó chứng tỏ

hành khách khá hài lòng với dịch vụ mà công ty đang cung cấp, nhưng công ty vẫn

phải phấn đấu để khi phỏng vấn hành khách hài lòng với dịch vụ mà công ty đang

cung cấp.

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành

khách Mai Linh Thủ Đô


54



1. Quản lý của nhà nước

Hiện nay nhà nước đang quản lý các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải

taxi theo quy định số 17/2007/QĐ-BGTVT ngày 26/03/2007 của Bộ trưởng Bộ

Giao thông vận tải. Nội dung của quy định được tóm tắt như sau:

- Quy định đối với ô tô:

+ Ô tô khi tham gia kinh doanh thì không được sử dụng quá 12 năm; Sổ chứng

nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ

giới đường bộ còn giá trị sử dụng;

+ Phải có đăng ký và gắn biển số do cơ quan có thẩm quyền cấp; Có máy bộ

đàm liên hệ với Trung tâm điều hành của doanh nghiệp; Có phù hiệu "XE TAXI"

do Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính) cấp.

+ Bên ngoài thân xe taxi phải gắn cố định hộp đèn có chữ "TAXI" hoặc

"METER TAXI" bằng chữ in nhìn rõ được cả phía trước và phía sau hộp đèn. Trên

hộp đèn có thể ghi thêm tên doanh nghiệp, số điện thoại của doanh nghiệp với cỡ

chữ và số nhỏ hơn cỡ chữ "TAXI" hoặc "METER TAXI". Hộp đèn phải được bật

sáng đồng thời với hệ thống đèn chiếu sáng của xe. Phía mặt ngoài hai bên thành xe

phải ghi tên, số điện thoại doanh nghiệp, biểu trưng lôgô của doanh nghiệp (nếu có),

số thứ tự xe taxi (theo số thứ tự của doanh nghiệp quản lý).

+ Đồng hồ tính tiền: Đồng hồ tính tiền được tính bằng tiền Việt Nam (VNĐ)

đơn giá trên số ki lô mét lăn bánh; Đồng hồ được lắp ở vị trí hợp lý để khách đi xe

và lái xe quan sát dễ dàng; Đồng hồ tính tiền phải được định kỳ kiểm định, kẹp chì

theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền. Khi thay đổi giá cước doanh

nghiệp phải báo cáo với cơ quan kiểm định để kiểm tra và kẹp chì lại.

+ Màu sơn hoặc kiểu sơn thân xe đặc trưng của doanh nghiệp mình (không

được trùng với doanh nghiệp taxi đã đăng ký trước) với Sở Giao thông vận tải (Sở

Giao thông công chính) để quản lý và tạo điều kiện cho khách phân biệt xe của các

doanh nghiệp

- Quy định đối với tổ chức và vận tải taxi


55


+ Doanh nghiệp phải có đăng ký kinh doanh do cơ quan có thẩm quyền cấp,

trong đó có loại hình kinh doanh vận tải bằng ôtô phù hợp theo quy định của Chính

phủ về điều kiện kinh doanh vận tải bằng ôtô.

+ Doanh nghiệp có đủ số lượng xe bảo đảm chất lượng phù hợp với phương án

kinh doanh do doanh nghiệp lập theo loại hình kinh doanh vận tải bằng taxi.

+ Người trực tiếp điều hành hoạt động vận tải (lãnh đạo doanh nghiệp hoặc

Trưởng phòng điều hành vận tải) có trình độ chuyên môn chuyên ngành vận tải từ

trung cấp trở lên.

Điều 13. Doanh nghiệp kinh doanh vận tải khách bằng taxi

1. Tổ chức kinh doanh vận tải khách bằng taxi theo đúng các quy định hiện

hành.

2. Ký Hợp đồng lao động với lái xe taxi. Trang bị đồng phục và biển

tên cho lái xe taxi và báo cáo với Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính)

địa phương để giám sát thực hiện.

3. Tổ chức cho lái xe taxi tập huấn theo quy định.

4. Tháng 12 hàng năm có báo cáo về tình hình hoạt động của doanh nghiệp

trong năm và kế hoạch thực hiện của năm tiếp theo về Sở Giao thông vận tải (Sở

Giao thông công chính) theo mẫu quy định tại Phụ lục 4.

5. Bố trí vị trí đỗ xe taxi tại doanh nghiệp hoặc tại điểm đỗ xe công cộng theo

quy định của Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính).

- Quy định đối với lái xe taxi

+ Có lý lịch rõ ràng được chính quyền địa phương (cấp phường hoặc xã) xác

nhận; Có giấy chứng nhận sức khoẻ đủ điều kiện lao động của cơ quan y tế có thẩm

quyền; Có hợp đồng lao động bằng văn bản với doanh nghiệp.

+ Nghiêm chỉnh thực hiện pháp luật về giao thông đường bộ; Xuất trình các

giấy tờ cần thiết khi có yêu cầu thanh tra, kiểm tra.

+ Bật đồng hồ tính tiền trước khi xe taxi lăn bánh nếu trên xe có khách, phải

bật đèn báo hiệu chờ khách khi xe không có khách; Phát hành hoá đơn tài chính

theo quy định.


56

http://luat.xalo.vn/thuat-ngu-phap-ly/133790319/Hop-dong-lao-dong.html


+ Có trách nhiệm hướng dẫn cho khách đi xe và trợ giúp đối với hành khách là

người tàn tật, người già, trẻ em và phụ nữ có thai. Có thái độ ứng xử hoà nhã, lịch

sự đối với hành khách đi xe.

+ Được tập huấn chuyên môn nghiệp vụ theo giáo trình thống nhất do Hiệp hội

Vận tải ôtô Việt Nam tổ chức và được cấp "Giấy chứng nhận tập huấn lái xe taxi"

+ Khi làm nhiệm vụ lái xe phải mặc đồng phục, đeo biển tên theo quy định của

doanh nghiệp và mang theo "Giấy chứng nhận tập huấn lái xe taxi"

-Quy định đối với hành Khách đi xe

+ Có thái độ ứng xử hoà nhã, lịch sự đối với lái xe và nhân viên của doanh

nghiệp taxi. Và thực hiện đúng các quy định về an toàn giao thông và hướng dẫn

của lái xe taxi khi đi xe.

+ Thanh toán tiền cước đi xe với lái xe taxi theo đồng hồ tính tiền và tiền cước

phí cho thời gian chờ (nếu có) trước khi rời xe.

+ Có quyền gửi đến doanh nghiệp hoặc cơ quan quản lý hoạt động taxi nhận

xét của mình về chất lượng phương tiện hoặc thái độ phục vụ của lái xe.

Tất cả các quy định trên ảnh hưởng không nhỏ đến các công ty kinh doanh

dịch vụ vận tải taxi hành khách, và Mai Linh Thủ Đô cũng không nằm ngoài quy

luật đó. Một mặt công ty chấp hành nghiêm chỉnh theo quy định của nhà nước mặt

khác nhằm cung cấp một dịch vụ tôt nhất cho hành khách. Nhằm kiểm soát, chấn

chỉnh hoạt động kinh doanh taxi theo đúng quy định của pháp luật, Chủ tịch công ty

thông báo nhắc lại các nội dung sau đây đối với các nhân viên trong công ty như

sau:

+ Trưởng các đơn vị phải tăng cường kiểm tra, đảm bảo các loại giấy tờ, trang

thiết bị sau đây được đi kèm theo xe/nhân viên lái xe taxi trong suốt quá trình kinh

doanh:

- Phù hiệu taxi (tem taxi); tem đăng kiểm phương tiện;

- Các loại giấy tờ (tất cả phải còn hiệu lực, nguyên vẹn): Giấy phép kinh

doanh taxi (bản photo công chứng); Giấy chứng nhận tập huấn nghiệp vụ taxi của

lái xe; Sổ kiểm định phương tiện; Giấy phép lái xe (bằng lái); Giấy đăng ký xe

(giấy phép lưu hành của xe); Giấy chứng nhận bảo hiểm.


57


- Đồng hồ tính tiền: Phải đảm bảo hiển thị đúng cước phí đã đăng ký kiểm

định, có niêm chì và tem còn hạn kiểm định của cơ quan kiểm định nhà nước; chì

niêm phong hộp đồng hồ tính tiền của nội bộ MLG.

- Xe taxi phải có hộp đèn, màu sơn xe phải đúng như màu đã đăng ký với Sở

GTCC/GTVT địa phương.

- Các nội dung khác có liên quan và được quy định tại nghị định

110/2006/NĐ-CP ban hành ngày 28/09/2006 của Chính phủ và quyết định

17/2007/BGTVT ban hành ngày 26/03/2007 của Bộ Giao thông vận tải

+ Nghiêm cấm việc sử dụng tiền của công ty để đóng phạt. Cá nhân nào vi

phạm các nội dung nêu trên phải tự chịu chi phí đóng phạt với cơ quan nhà nước và

Ban Giám đốc đơn vị, cán bộ điều hành là những người liên đới chịu trách nhiệm.

+ Ngoài mức xử phạt của cơ quan nhà nước, Công ty sẽ áp dụng mức phạt

của Công ty đối với nhân viên nào có sự vi phạm, vì làm ảnh hưởng đến uy tín của

thương hiệu Mai Linh.

+ Phòng Thanh tra Pháp chế Khối Vận tải tăng cường công tác kiểm tra,

kiểm soát việc thực hiện của các đơn kinh doanh taxi và kịp thời xử lý, báo cáo cho

Phó Tổng Giám đốc MLG phụ trách Vận tải về các trường hợp vi phạm.

2. Khách hàng.

Như đã phân tích ở trên thì chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo bởi các nhà

cung cấp dịch vụ mà còn cần sự đóng góp của cả những người tiêu dùng dịch vụ đó.

+Hiện nay do quá trình cung cấp dịch vụ gọi taxi qua tổng đài vẫn chưa tốt,

nên hành khách không còn tin vào việc gọi taxi qua tổng đài nữa. Chính vì vậy, họ

thường có thói quen gọi nhiều tổng đài của nhiều hãng xe khác nhau cùng một lúc,

xe nào tới trước thì họ đi trước . Điều này ảnh hưởng rất lớn đến các công ty kinh

doanh dịch vụ vận tải taxi nói chung và Mai Linh Thủ Đô nói riêng: tốn khá nhiều

thời gian và chi phí xăng dầu do các tài xế phải “đua điểm đón” với không chỉ các

tài xế trong cùng hãng xe Mai Linh Thủ Đô của họ mà còn với các tài xế của các

hãng xe khác. Cũng vì phải “ đua điểm đón” nên các tài xế taxi của công ty phải

phóng nhanh, vượt ẩu để kịp đến điểm đón trước các tài xế khác, nên có thể gây

nguy hiểm tai nạn giao thông cho tài xế taxi và người lưu thông trên đường.


58


+ Mặt khác trong địa bàn thủ đô Hà Nội chưa có trạm đón taxi như xe buýt,

nên tại cùng một điểm đón taxi mà có nhiều hành khách cùng một lúc thì không biết

là ai sẽ đi trước ai sẽ đi sau dẫn đến việc tranh dành xe taxi gây mất trật tự, cãi vã

không đáng có;

3. Trình độ phát triển của nền kinh tế.

Năm 2008 là một năm nhiều biến động của kinh tế thế giới. Khủng hoảng

tài chính Mỹ có nhiều diễn biến phức tạp, khó lường và lây lan rất nhanh ra

khắp thế giới, kéo theo suy thoái kinh tế toàn cầu. Hàng loạt đại công ty và ngân

hàng tên tuổi lần lượt phá sản, hàng chục triệu người lao động lâm vào cảnh bị

thất nghiệp dẫn đến hàng loạt chỉ số tiêu dùng tại tất cả các nước phát triển suy

giảm đến mức thấp nhất kể từ sau cuộc đại khủng hoảng kinh tế thế giới 1929-

1933. Năm 2009 kinh tế đã phục hồi tuy nhiên tình trạng thất nghiệp vẫn còn

cao.

Là một quốc gia vừa hội nhập WTO, có nền kinh tế chủ yếu dựa vào xuất

khẩu và thu hút đầu tư nước ngoài nên Việt Nam đã và đang chịu sự tác động

mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Tốc độ tăng trưởng kinh tế

chậm lại đến mức thấp nhất kể đã năm 2000, xuất khẩu gặp khó khăn, nhập

siêu tăng đột biến, các cam kết đầu tư trực tiếp bị hoãn hoặc ngưng, hoạt động

sản xuất kinh doanh và tiêu dùng trong nước bị thu hẹp đáng kể, thị trường

bất động sản bị đóng băng, thị trường chứng khoán tụt dốc, thị trường tiền tệ

biến động ngoài dự đoán... Những điều này gây ảnh hưởng rõ nét tới hầu hết

các chủ thể trong nền kinh tế từ các doanh nghiệp đến người lao động và gia

đình của họ.


59


Biểu đồ 2.6:Biến động giá bất động sản trong 24 tháng qua

Nguồn tài liệu: metvuong.com

Thêm vào đó, việc chỉ số giá tiêu dùng liên tục tăng cao trong ba quý đầu

năm và việc suy giảm tăng trưởng kinh tế những tháng cuối năm khiến thu

nhập thực tế giảm đáng kể, người tiêu dùng và các doanh nghiệp Việt Nam đã

phản ứng bằng cách thắt chặt chi tiêu (tỷ lệ tăng trưởng tiêu dùng năm 2008 chỉ là

3,9% so với mức 9,6% của năm 2007 và tỷ lệ này tiếp tục suy giảm trong

những tháng đầu năm2009)

Biểu đồ 2.7


60

13/1

/200

7

6/3/

2007

7/5/

2007

16/8

/200

7

22/1

1/20

07

25/2

/200

8

21/7

/200

8

14/8

/200

8

27/8

/200

8

7/10

/200

8

17/1

0/20

08

18/1

0/20

08

1/10

/20

08

8/11

/200

8

1/12

/200

8

10/1

2/20

08

2/4/

2009

11/4

/200

9


Trong bối cảnh thắt chặt chi tiêu ấy, giao thông vận tải và vận chuyển

hành khách công cộng bị ảnh hưởng rất nghiêm trọng. Cụ thể như:

-Giá xăng dầu đã liên tục biến động đến 11 lần lên cao điểm là 19 000 đồng/lít (tăngđột ngột hơn 30%)

Biểu đồ 2.8:

Biến động giá xăng qua các thời kỳ

2018161412108

- Lãi suất ngân hàng tăng đột biến từ 14%/năm lên đến 21%/năm (tương đương Lãi suất Cơ bản 14%)

Biểu đồ 2.9:


61

Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tôt nghiệp

- Tỷ giá hối đoái có thời điểm biến động khá đáng kể, tác động không nhỏ

đến giá phương tiện và các trang thiết bị, phụ tùng sửa chữa bảo dưỡng

- Tại nhiều thời điểm trong năm, thị trường ô tô thiếu nguồn cung nghiêm

trọng, ảnh hưởng đến kế hoạch đầu tư, thanh lý, kinh doanh và năng lực cạnh

tranh của các đơn vị

- Lệ phí trước bạ ô tô được điều chỉnh từ 2% lên 10% vào tháng 10/2008

(gấp 5 lần), bảo hiểm thân vỏ xe tăng lên đến 3,9%/năm (gấp gần 3 lần), chi phí

hoa hồng bến bãi ngày càng cao, các trạm thu lệ phí cầu đường ngày càng

nhiều cũng đã tạo thêm áp lực không nhỏ

Như vậy, tất cả các yếu tố liên quan đến chi phí đầu vào và vận hành đều

tăng rất cao nên giá thành sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách tăng mạnh, trong

khi đó giá cước đầu ra, do ảnh hưởng của tổng cầu giảm mạnh, mật độ cạnh

tranh tăng và cũng để hưởng ứng kêu gọi cùng chính phủ giảm lạm phát (do giá

thành vận tải sẽ ảnh hưởng rất mạnh đến giá thành các sản phẩm khác) nên tăng

không đáng kể. Điều này làm cho tình hình hoạt động của ngành vận tải hành

khách công cộng và việc đảm bảo đời sống người lao động ngày càng khó khăn

hơn.

Kế hoạch đầu tư phương tiện cũng không đáp ứng yêu cầu do phải lệ thuộc

vào nhà sản xuất trong nước, giá phương tiện nhập khẩu lại quá cao nên không thể

sử dụng cho vận tải hành khách công cộng. Trong khi đó công ty phải bổ sung

phương tiện để giữ vững thị phần và hình ảnh thương hiệu. Nên việc đầu tư phương

tiện vào các dòng phương tiện chưa phổ biến trong nước là chưa tránh khỏi. Hậu

quả của việc này là hiệu quả thanh lý tài sản không cao.

4. Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ.

Hiện tại địa bàn hoạt động chính của công ty chủ yếu là Hà Nội, trong khi đó

giao thông tại đây lại thường xuyên xảy ra ùn tắc, năm 2009 có biện pháp bịt các nút

giao. Mặc dù biện pháp này cũng cho hiệu quả nhất định, nhưng cũng chỉ là giải

pháp tình thế, bởi giải pháp này chưa thật khoa học. Từ thực tế cho thấy, trên các

tuyến phố, giải pháp bịt các ngã tư đã làm tăng hành trình xe chạy trên các đoạn

đường dài hơn dẫn tới việc tiêu hao nhiều nhiên liệu và khí thải.

Mặt khác, hầu hết các tuyến đường tại Hà Nội đều hẹp, chưa đủ diện tích để bố

trí những chỗ quay đầu xe theo đúng yêu cầu kỹ thuật, nên dễ tạo ra các điểm xung

đột với cả 2 dòng xe, đặc biệt khi lưu lượng của 2 dòng xe (xuôi và ngược) đều lớn

SV: Phạm Thuý Vân Lớp: QTDN Vận Tải K47

62


sẽ dẫn đến ách tắc cục bộ, gây mất an toàn giao thông... Chính những điều này làm

giảm thời gian hoạt động hiệu quả của công ty do phải chờ đợi đường thông.

Hệ thống thoát nước tại Hà Nội thì kém khi mưa to luôn xảy ra tình trạng gập

lụt dẫn tới việc tiêu hao nhiên liệu cao, đồng thời việc sửa chữa cũng phải nhiều hơn

do máy gập nước…

Việc bố trí các nút giao gần nhau, nên khi bị ùn tắc cục bộ sẽ dẫn đến ùn tắc

lan truyền. Thông số của đèn tín hiệu thiết kế chưa hợp lý, chưa được tính toán cụ

thể với từng hướng đi, thời gian đèn vàng thiết kế chưa tối ưu... dẫn đến tổn thất

thời gian trên toàn hành trình đi lại của các nhân viên lái xe và của hành khách.

5. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ vận tải taxi

hành khách.

Hiện tại trên địa bàn thủ đô Hà Nội có trên 12.000 xe taxi với sự góp mặt của

109 doanh nghiệp khiến hoạt động này trở nên cực kỳ sôi động. Trong khi đó quy

mô của các doanh nghiệp taxi tại Hà Nội khá bất thường: khoảng 10 doanh nghiệp

lớn chiếm 50% tổng số xe thì 100 doanh nghiệp còn lại chia nhau 50% số xe.

Chính do quá trình phát triển quá nhanh của loại hình dịch vụ này, mặt khác

thương hiệu taxi Mai Linh cũng khá nổi tiếng mà dẫn tới sự cạnh tranh không lành

mạnh: lái xe của các doanh nghiệp khác và taxi dù lái xe gỡ bỏ logo doanh nghiệp

mình, giả mạo, làm nhái logo gắn nam châm để dễ thay thế, lái xe mặc đồng phục

của doanh nghiệp khác gây ảnh hưởng đến quyền lợi của hành khách và uy tín của

hãng taxi khác...Điển hình năm 2001 tập đoàn Mai Linh đã phát hiện công ty Dịch

vụ hàng không Tân Sơn Nhất (Sasco), của một số HTX vận tải và taxi dù. Khách

nhầm lẫn là do các xe này đã sử dụng hộp đèn giống của Mai Linh và gắn nhãn hiệu

“Taxi Mai Linh” trên xe.


63


Bảng 2.9: Một số doanh nghiệp kinh doanh taxi trên địa bàn Hà Nội

STT Tên doanh nghiệp Số lượng xe

1 Mai Linh Đông Bắc Bộ

(chi nhánh Mai Linh Thủ Đô có 128 xe)

800

2 Mai Linh Đông Đô 700

3 Taxi cổ phần 700

4 Taxi Hà Nội 700

5 Taxi Thanh Nga 500

6 Taxi Phù Đổng 400

7 Taxi Mùa Xuân 7

8 Taxi Vạn Phúc 15

9 Taxi Hòa Lạc 10

(Nguồn tài liệu: theo thống kê sở giao thông vận tải Hà Nội)


1. Chất lượng phương tiện

Trên địa bàn thủ đô hiện nay có khoảng hơn 100 hãng taxi vậy để có thể so

sánh chất lượng phương tiện giữa các hãng tôi đã làm một thí nghiệm sau: cùng đi

trên một đoạn đường điểm xuất phát là siêu thị BigC và điểm kết thúc là khách sạn

Bảo Sơn số 50 Nguyễn Chí Thanh để làm thử nghiệm và đoạn đường mà tôi làm

thử nghiệm thẳng và ngắn. Kết quả thu được như sau:


64


Bảng 2.10: So sánh chất lượng của một số hãng taxi

STT Tên doanh nghiệp

Giá cước Loại xe Chất lượng phục vụ

1 Vạn Xuân Taxi

- Giá mở cửa: 10.000VND/1,11km- Km tiếp theo đến km thứ 20 : 9.000VND/km (xấp xỉ 1.000VND/111m)- Từ km thứ 21 trở đi :7.000VND/km

Daewoo Matiz, xe khá cũ và không được sạch sẽ lắm

không đóng cửa kính và không bật điều hoà.

2 Vic Taxi

- Km đầu tiên: 9.000VND/km- Km tiếp theo đến km thứ 20 : 8.500VND/km- Km thứ 21 trở đi : 6.500VND/km

Matiz nhưng chất lượng tốt, xe mới hơn so với Vạn Xuân

Xe đóng cửa và bật điều hoà

3 Xuân Thành Taxi

- 13.000VND/1,5km đầu tiên- Km tiếp theo đến km thứ 30: 8.500VND/km- Km thứ 31 trở đi : 6000VND/km

Huyndai Elentra mới sử dụng xe sạch sẽ và rộng rãi

không đóng cửa và bật điều hoà khi chạy

4 Sao Mai Taxi

- 9.000VND/km đầu tiên- Km đầu tiên đến km thứ 25: 9.000VND/km- Km thứ 26 trở đi: 6.500VND/km

Deawoo Matiz với chất lượng trung bình

Đồng hồ tính tiền luôn không hiện chính xác

5 Hùng Vương Taxi

- 8.500VND/km đầu tiên- Km thứ 2 đến km thứ 22: 8.500VND/km- Km thứ 23 trở đi: 6.500VND/km

Hyundai Getz

Xe khá mới sạch sẽ, điều hòa mát lạnh

6 Mai Linh Thủ Đô

-15.000VND/1,5km đầu tiên- Km tiếp theo đến km thứ 30: 11.000VND/km- Km thứ 31 trở đi: 8.000VND/km

Toyota Vios

Xe sạch sẽ, tài xế đóng cửa và bật điều hoà

(Nguồn tài liêu: Thực tế thí nghiệm)

Từ kết quả thu được ở trên ta có thể thấy chất lượng phương tiện của Mai Linh Thủ

Đô cũng khá tốt so với các hãng khác. Để có được điều đó là do công ty liên kết với

các tập đoàn nổi tiếng trong lĩnh vực ô tô như: Huyndai, Toyota…Nhưng kết quả ở

trên còn được tạo bởi các nhân viên lái xe như:

- Khi xe chạy trên đường không mở cửa để hành khách không phải hít bụi và


65


không khí ôi nhiễm của thành phố. Mặt khác tùy thuộc vào thời tiết mà nhân viên

lái xe điều chỉnh cho phù hợp để hành khách có thể thoải mái khi ngồi trên xe.

- Trước khi kết thúc ca làm việc thì nhân viên lái xe bàn giao phương tiện thì

xe phải được rửa sạch sẽ và vệ sinh sạch sẽ. Đồng thời xe của công ty luôn được

phòng kỹ thuật chăm sóc, bảo dưỡng định kỳ và kiểm tra độ an toàn trước khi xe

vận hành.

Tuy nhiên chất lượng phương tiện không chỉ được cấu thành bởi việc mua

sắm phương tiện tốt mà còn thể hiện ở việc thiết kế logo và cách bài trí logo, số

điện thoại,và màu sắc của xe. Nên khi nói đến tập đến tập đoàn Mai Linh (MLG)

nói chung và Mai Linh Thủ Đô nói riêng người ta nghĩ ngay đến màu xanh lá rất

riêng của một doanh nghiệp cựu chiến binh. Đó có thể nói văn hóa riêng của công

ty so với các hãng taxi khác trên thị trường, với phương châm Mai Linh- màu xanh

cuộc sống.

2. Chất lượng của quá trình phục vụ cung cấp dịch vụ Mai Linh Thủ Đô.

Nhìn chung, chất lượng của quá trình cung cấp dịch vụ Mai Linh Thủ Đô cũng

đã đạt được một số ưu điểm như:

-Thời gian chờ xe của hành khách luôn luôn được rút ngắn, khi hành khách

gọi xe cần tới địa điểm mong muốn thì nhân viên tổng đài của tập đoàn Mai Linh

điều hành xe ở gần khu vực đó nhất. Mặt khác xe của công ty được phủ sóng tất cả

các khu vực. Đánh giá trên là được căn cứ vào bảng số liệu 2.11 ở đưới.


66


Bảng 2.11: Thời gian chờ đợi của một sô hãng taxi

STT Tên doanh nghiệp Thời gian chờ đợi trung bình

(phút)

1 Mai Linh Thủ Đô 13

2 Vạn Xân Taxi 15

3 Taxi Hương Lúa 16

4 ABC Taxi 12

5 Taxi Cổ Phần 13

6 Taxi Hà Nội 15

7 Taxi Thanh Nga 14

(Nguồn số liệu: tintrongnuoc.net)

- Dựa vào số liệu các vụ tai nạn đã được thống kê ở trên thì không thể khẳng

định rằng chất lượng về mức độ an toàn của dịch vụ mà công ty đang cung cấp là

tốt. Nếu đem so sánh số vụ tai nạn của công ty với các công ty khác trong cùng lĩnh

vực kinh doanh thì ta thấy chỉ tiêu an toàn của công ty khá cao chỉ kém Taxi Cổ

Phần và ACB taxi (theo bảng 2.6 mục 2.3.1)

- Ưu điểm nữa mà tôi xin nói đến đó là cung cách phục vụ nhân viên lái xe:

Mai Linh là tập đoàn lớn nên cách phục vụ của nhân viên cũng khác hẳn các công ty

khác. Nhân viên lái xe của công ty luôn luôn nhiệt tình giúp đỡ hành khách khi

mang hành lý, mỗi khi khách đến thì lái xe mở cửa cho hành khách mỗi khi lên,

xuống xe, đồng thời nhắc nhở hành khách kiểm tra hành lý trước khi xuống xe.

-Mặt khác trong quá trình cung cấp dịch vụ này thì rất hay xảy ra hiện tượng

hành khách để quên đồ trên xe. Nhưng đối với Mai Linh Thủ Đô thì bạn rất yên tâm

vì nếu biết hành khách để quên đồ trên xe thì các lái xe sẽ tìm cách liên lạc với chủ

của nó hoặc đưa cho bộ phận quản lý đồ thất lạc để trả lại cho khách hàng. Trong

năm 2009 vừa qua công ty đã trả lại đồ để quên và cả tiền lên đến mấy trăm triệu.

Để có được những thành quả trên là do công ty luôn tuyên dương kịp thời các lái xe

tốt bụng để các nhân viên lái xe khác noi gương.

Ngoài các yếu tố mà công ty đã đạt được về chất lượng của quá trình phục vụ

thì vẫn còn tồn tại một nhược điểm đó là:


67


- Hiện tại, công ty Mai Linh Thủ Đô chưa có quy định từng nhân viên lái xe

phải chuẩn bị tiền lẻ để trả lại cho khách. Điều này tưởng chừng rất đơn giản, tuy

nhiên nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Nhiều

trường hợp hành khách phải chạy tới chạy lui tìm mấy người bán hàng rong dọc

đường để đổi tiền lẽ trả tiền cước taxi cho tài xế, và xe taxi buộc phải đậu lại chờ

làm mất thời gian của cả hai bên, gây cản trở giao thông và làm mất mỹ quan đô thị;

Đây cũng là điểm cần lưu ý của Mai Linh Thủ Đô để có thể phục vụ hành khách

ngày một tốt hơn.

- Yếu tố tiếp theo mà công ty cung cấp chưa tốt là tài xế thường không tắt tổng

đài trong suốt chuyến đi nhằm mục đích biết được thông tin về các điểm đón khách

mới sau khi cho hành khách xuống tại điểm đến hiện tại. Điều này có vẻ hợp lý cho

tài xế nhưng lại là điều gây khó chịu cho hành khách vì nó gây ồn ào trong xe taxi

trong suốt chuyến đi và hành khách phải gồng mình lắng nghe dù không lọt tai tí

nào;

3. Chất lượng nhân viên phục vụ taxi Mai Linh Thủ Đô

Nói đến chất lượng nhân viên phục vụ phải nói đến ngay đến đồng phục của

các nhân viên, điều này là yếu tố đầu tiên mà ban nhìn khi tiếp xúc với bất ký một ai

đó.Theo quy định của công ty, mỗi cán bộ nhân viên khi đến làm việc, hội họp, học

tập tại công ty hay đại diện công ty đến cơ quan ngoài để liên hệ công tác trong,

ngoài giờ làm việc phải đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục quy định, gọn gàng. Đặc

biệt nhân viên lái xe đối tượng tiếp xúc trực tiếp với hành khách thì mặc quần âu, áo

sơ mi trắng đóng thùng và đeo cà vạt có logo công ty (điểm này có thể phân biệt

taxi dù và taxi chính hãng của công ty)

Nhưng chất lượng phục vụ của công ty không chỉ có nhân viên lái xe tạo thành

mà còn được tạo bởi các nhân viên trực tổng đài. Hiện tại thì hệ thống tổng đài do

tập đoàn Mai Linh quản lý. Tất cả nhân viên tổng đài đều có phương châm là niềm

vui của hành khách chính là niềm vui của mình. Nên khi hành khách gọi điện tới

thì, các nhân viên tổng đài tiếp cận thông tin và yêu cầu của hành khách một cách

nhanh chóng nhằm tiết kiệm tiền gọi điện cho hành khách và thời gian của họ.

Mặt khác, nói đến Mai Linh Thủ Đô là nói đến uy tín. Công ty luôn luôn thực

hiện đúng với những gì đã cam kết đối với hành khách. Nhân viên lái xe không


68


chạy lòng vòng, không điều chỉnh đồng hồ…nhằm thu tăng tiền lên, điều mà các lái

xe ở các hãng khác vẫn làm.Theo thống kê của sở giao thông vận tải thì Mai Linh

Thủ Đô không bị vi phạm trong việc điều chỉnh công taximet (bảng 2.12)

Bảng 2.12: Danh sách 21 hãng taxi vi bị phát hiện tháo gỡ niêm chì đồng hồ

taximet trong đợt kiểm tra vừa qua:

Stt Doanh nghiệp vi phạm Số vụ vi phạm1 Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam

(Vinasun)142

2 Công ty cổ phần Mai Linh (Mai Linh Thủ Đô :0 vụ)

68

3 Công ty cổ phần Deluxe 34 Công ty cổ phần Khải Hoàn Môn 125 Công ty cổ phần phát triển Nam Phi Long 36 Công ty cổ phần TM DV VTSG Bình Minh

(Taxi Saigon Sun)16

7 Công ty cổ phần vận tải hành khách Sài Gòn 48 Công ty du lịch Thanh Niên Việt Nam (M-Taxi) 39 Công ty Taxi Việt Nam (Vinataxi) 4010 Công ty TNHH Comfordelgro Savico 411 Công ty XD G.T.T.M Tân Á TNHH 112 DNTN Rạng Đông 213 HTX Bình Tân 114 HTX Dịch vụ vận tải Bến Thành 815 HTX Dịch vụ lữ hành số 2 2116 HTX Vận tải du lịch 27-7 (Quận 11) 1717 HTX VT DL Taxi Hoàn Mỹ 318 HTX VT DL Taxi Đất Thép 119 Taxi Gas Petrolimex 820 Taxi Thiên Phúc 521 HTX VT DL 27-7 4

TỔNG CỘNG 366

(Nguồn số liệu: http://vietbao.vn)

Nói đến chất lượng nhân viên phục vụ của Mai Linh Thủ Đô thì cần phải nói

đến sự tận tâm, nhiệt tình chuyển hành lý cho hành khách khi lên xuống xe. Mặt


69


khác các nhân viên còn nhiệt tình giải đáp những khúc mắc và khiếu nại của hành

khách .Theo thống kê khiếu nại qua tổng đài năm 2009 có 327 vụ nhưng tât cả đều

làm hài lòng hành khách và không có vụ khiếu nại nào phải ra pháp luật để giải

quyết

Bên cạnh những thành công mà các lái xe đạt được thì vẫn tồn tại nhiều hiện

tượng bất cập và gây nhiều phiền toái cho hành khách.

- Phiền toái thứ nhất là tài xế thường không tắt tổng đài trong suốt chuyến đi

nhằm mục đích biết được thông tin về các điểm đón khách mới sau khi cho hành

khách xuống tại điểm đến hiện tại. Điều này có vẻ hợp lý cho tài xế nhưng lại là

điều gây khó chịu cho hành khách vì nó gây ồn ào trong xe taxi trong suốt chuyến

đi và hành khách phải gồng mình lắng nghe dù không lọt tay tí nào;

- Phiền toái thứ hai là tài xế thường khá hồn nhiên mở điện thoại di động trả

lời các cuộc điện thoại với bạn bè, bà con, vợ chồng, con cái của họ trong suốt

chuyến đi làm cho việc lái xe của họ không tập trung, không an toàn khi tham gia

giao thông. Hơn thế nữa, một số tài xế còn có thói quen tâm sự, than thở về khó

khăn nghề nghiệp với hành khách (ví dụ như lương thấp, bị công an giao thông làm

luật, chi phí xăng dầu lên cao vvv) trong suốt chuyến đi làm cho hành khách trở

thành người bạn đường bất đắc dĩ của tài xế;

- Phiền toái thứ ba là tài xế thường có thói quen bấm còi lung tung trong suốt

thời gian lái xe nhằm mục đích cho xe di chuyển nhanh hơn, gây ồn ào trong đô thị.

Về vấn đề này, luật giao thông đường bộ hiện hành có quy định nghiêm cấm bấm

còi, rú ga liên tục trong khu đô thị và khu đông dân cư nhưng không có ai tuân thủ

nghiêm chỉnh cả;

- Phiền toái thứ tư là tài xế thường tùy nghi trong việc mở hay không mở đèn

mui khi có hành khách trên xe (đáng lý ra là tài xế sẽ không mở đèn mui khi có

hành khách trên xe) dẫn đến tình trạng là hành khách không biết từ xa là xe taxi

hiện đang có khách hay không mà thường là cứ theo thói quen vẫy tay suốt cho đến

khi hai bên thấy nhau và hành khách biết là xe taxi đã có khách hay tài xế phải lấy

tay ra hiệu cho hành khách biết là xe đã có khách

4. Tính tiện ích của dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô


70


- Hiện tại thì công ty có quy định nếu trong ngày làm việc mà lái xe chưa đủ

lượt thì họ phải làm đêm. Trên thực tế thì có rất nhiều lái xe phải làm việc cả ban

đêm, chính điều này tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách khi sử dụng dịch vụ của

Mai Linh Thủ Đô. Với taxi Mai Linh Thủ Đô thì bạn có thể đi mọi lúc (bất kể đêm

hay ngày), mọi nơi (taxi đưa bạn từ cửa đến cửa). Nhưng với xe buýt thì bạn lại

phải đi vào khoảng thời gian từ 5h-22h30ph, hay nhiều khi bạn phải đi bộ hàng mấy

km để có thể tới được nơi mà mình muốn đến vì tại đó không có điểm xe buýt để

bạn có thể xuống.

- Hình thức thanh toán cước taxi của Mai Linh Thủ Đô khá phong phú và

thuận tiện cho hành khách hơn các công ty khác rất nhiều. Khách hàng có thể sử

dụng thẻ quốc tế VISA, MasterCard và các loại thẻ trong liên minh thẻ Smartlink

khi đi taxi Mai Linh có thể thanh toán cước phí bằng cách "cà thẻ" qua thiết bị EDC

của VIB Bank. Mặt khác công ty cũng cung cấp cho hành khách thẻ MCC, thẻ

VIP..để tiện thanh toán hoặc thanh toán bằng tiền mặt.

Bảng 2.11: Hình thức thanh toán tiền cước taxi

Stt Tên doanh nghiệp Hình thức thanh toán

1 Mai Linh Thủ Đô Tiền mặt, thẻ do công ty cấp,

thẻ ATM

2 Taxi Hương lúa Tiền mặt

3 ABC Taxi Tiền mặt, thẻ do công ty cấp

4 Vạn Xuân Taxi Tiền mặt

( Nguồn tư liệu: vnexpress.net)

- Tính tiện ích của dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô còn thể hiện ở việc số điện

thoại của công ty rất dễ nhớ: (04) 3.8222555 , bạn chỉ cần nhớ hai số và số 5 là đã

có thể gọi đến tổng đài của công ty được rôi.

- Nói đến taxi là người ta có thể nhắc ngay đến thương hiệu nổi tiếng Mai Linh

mà không cần phải suy nghĩ. Chính vì thành công của tập đoàn mà thương hiệu của

công ty cũng dễ nhớ đối với mọi người.

- Tính tiện ích của dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô còn được thể hiện ở việc

hành khách dễ dàng tìm lại được hành lý thất lạc. Mặt khác thông tin phản hồi của

hành khách luôn được ghi nhận và giải quyết thỏa đáng .


71


2.5 Mô hình quản lý chất lượng hiện nay của công ty Mai Linh Thủ Đô.

Năm 2000, Mai Linh đã tổ chức những khóa học đầu tiên về ISO 9000 do

Trung tâm IQC huấn luyện. Một năm sau, vào ngày 01.07.2001,công ty Mai Linh

đã được chứng nhận phù hợp ISO 9002:1994 về hệ thống quản lý chất lượng dịch

vụ taxi. Bắt đầu từ năm 2001, hệ thống này đã phát huy rất hiệu quả như tập trung

huấn luyện nhân viên lái xe kinh doanh có nhận thức về phục vụ khách hàng theo

ISO, phương tiện, con người và chất lượng dịch vụ được kiểm soát chặt chẽ. Ví dụ

như Mai Linh Thủ Đô luôn có một hệ thống thống nhất từ nhân viên lái xe đến

Giám đốc điều hành: trong việc giao ca, lái xe, đội trưởng và chicker đều phải ký

nhận vào phơi lệnh trước khi nhận xe, vì như thế sẽ tránh được tình trạng ăn cắp qua

đồng hồ báo giá. Tuy nhiên thành công của công ty còn nhờ vào việc áp dụng có

những hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế khác như ISO 14000, SA 8000 và

OHSAS 18000.

Nhờ áp dụng ISO mà Mai Linh Thủ Đô đã có một bước phát triển vượt bậc về

dịch vụ taxi, nhưng cũng bỏ lỡ nhiều cơ hội mà chất lượng có thể mang lại như tăng

xe để phát triển thị trường. Điều đó có nghĩa là hệ thống quản lý phải được nâng cấp

cả về cán bộ lãnh đạo cao cấp và cả nhân viên trực tiếp kinh doanh như chương

trình mỗi lái xe là một hướng dẫn viên du lịch nội thành.

Tuy nhiên trong quá trình áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo ISO thì bộ

máy quản lý của công ty cũng cần phải hợp nhất và tinh giản hơn.Vậy để làm được

điều này thì công ty phải có trình độ đánh giá đúng năng lực của người quản lý để

sắp xếp phù hợp. Hệ thống định vị vệ tinh, hệ thống thanh toán online, hệ thống

chăm sóc khách hàng cũng phải được tiếp tục hoàn thiện hơn, chuyên nghiệp hơn.

Xây dựng chất lượng dịch vụ thống nhất trên toàn quốc, tạo ấn tượng tốt cho khách

hàng về an toàn và thái độ phục vụ.

Việc đạt được chứng chỉ ISO đã mang lại những thành tựu to lớn thì việc duy

trì nó cũng sẽ mang lại những giá trị vô hình khác ngoài tiền bạc như thời gian và

sức khoẻ của nhân viên và cả khách hàng.


72


CHƯƠNG III

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DICH VỤ VẬN TẢI TAXI HÀNH KHÁCH MAI LINH THỦ ĐÔ

3.1 Cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai

Linh Thủ Đô

3.1.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải ở Hà Nội đến năm 2020

1. Định hướng phát triển hệ thống đô thị Việt Nam đến năm 2020

Hiện nay dân số đô thị nước ta vào khoảng hơn 20 triệu người chiếm 25%

dân số cả nước, gần một nửa dân đô thị lại tập trung ở hai thành phố lớn nhất là

Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Nhu cầu về cơ sở hạ tầng đô thị tại các thành

phố này như: Hệ thống giao thông đô thị, hệ thống cấp thoát nước và sử lý chất

thải vô cùng lớn. Nhà nước đã ưu tiên tối đa cho nhu cầu cải tạo và nâng cấp cơ

sở hạ tầng đô thị trong thành phố. Việc cải thiện và nâng cấp các dịch vụ cơ sở

hạ tầng là rất cần thiết và quan trọng nhằm tạo ra môi trường sạch cho đô thị và

thu hút các nhà đầu tư vào nước ta.

- Mục tiêu phát triển đô thị: Mục tiêu phát triển đô thị ở nước ta đến năm 2020

là xây dựng tương đối hoàn chỉnh hệ thống đô thị cả nước, có kết cấu cơ sở hạ tầng

kinh tế - xã hội tương đối hiện đại, có môi trường trong sạch, đảm bảo cho mỗi đô

thị phát triển bền vững, góp phần thực hiện tốt hai nhiệm vụ chiến lược là xây dựng

xã hội chủ nghĩa và bảo vệ tổ quốc thực hiện thành công công nghiệp hóa hiện đại

hóa đất nước.

- Quan điểm phát triển đô thị:

+ Phát triển đô thị phải phù hợp với phân bố và trình độ lực lượng sản xuất.

Xây dựng phát triển đô thị phải đi đôi với hình thành cơ cấu vững chắc, mỗi đô thị

trở thành “ hạt nhân “ thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế của cả nước và các vùng

kinh tế theo hướng công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.

+ Phát triển đô thị đi đôi với việc xây dựng và phát triển đồng bộ kết cấu cơ sở

hạ tầng kỹ thuật, đảm bảo tính ổn định và bền vững trên cơ sở sử dụng hợp lý nguồn

tài nguyên thiên nhiên, hạn chế tối đa sử dụng đất nông nghiệp vào phát triển đô thị.


73


+ Phát triển đô thị trên địa bàn cả nước phải kết hợp chặt chẽ với quá trình đô

thị hóa nông thôn và xây dựng nông thôn mới. Đồng thời quá trình cải tạo và xây

dựng đô thị phải đảm bảo tính kế thừa có chọn lọc các giá trị lịch sử và bản sắc dân

tộc.

2. Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải ở Hà Nội

- Mục tiêu

+ Về mạng lưới giao thông vận tải như: giao thông động, giao thông tĩnh và

các thiết bị phục vụ giao thông phải có cơ cấu thích hợp và hoàn chỉnh. Để tạo ra sự

liên thông hợp lý giữa đô thị với bên ngoài nhằm đáp ứng tốt quá trình vận chuyển

(hành khách và hàng hóa)

+Về vận tải hành khách công cộng phải đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân

thành phố. Còn vận tải hàng hóa phải đảm bảo vận chuyển nhanh chóng, an toàn và

giá cước rẻ. Phát triển vận tải hành khách công cộng ở thủ đô Hà Nội phải tương

xứng với các đô thị lớn trong khu vực, phải phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hôi,

đạt hiệu quả kinh tê- xã hội- môi trường và góp phần giữ vững trật tự kỷ cương đô

thị.

- Quan điểm:

+ Phát triển giao thông vận tải đô thị phải được tiến hành theo một quy định

thống nhất phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đô thị, đồng thời

phải đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và liên thông.

+Phát triển hệ thống giao thông vận tải đô thị phải hoàn chỉnh, tương xứng và

nhanh chóng với sự phát triển của đô thị đồng thời phải đảm bảo hiệu quả kinh tế -

xã hội tổng hợp thúc đẩy kinh tế đô thị phát triển.

3. Mục tiêu, quan điểm phát triển vận tải hành khách ở Hà Nội.

Với sự quan tâm của chính phủ, quyết tâm của ủy ban nhân dân thành phố Hà

Nội và các cơ quan chức năng về đầu tư và phát triển vận tải hành khách công cộng

ở thủ đô Hà Nội. Được thể hiện thông qua chủ trương “ coi vận tải hành khách công

cộng là con đường duy nhất để đảm bảo giao thông đô thị được thông suốt, an toàn

lịch sự và văn minh cần phải được ưu tiên phát triển”.


74


3.1.2 Quy hoạch phát triển giao thông vận tải thủ đô Hà Nội đến năm 2020

1. Mục tiêu quy hoạch phát triển giao thông vận tải thủ đô Hà Nội.

Quy hoạch mạng lưới giao thông thủ đô Hà Nội phải đáp ứng nhu cầu đi lại

của người dân đô thị, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung. Quy

hoạch phát triển hệ thồng giao thông ở thủ đô Hà Nội từ nay đến năm 2020 phải

tương ứng với tầm vóc thủ đô của một nước văn minh, có vị trí xứng đáng trong

khu vực Đông Nam Á và thế giới, phù hợp với sự phát triển bền vững của tương

lai lâu dài của đất nước.

2. Nguyên tắc có bản để xây dựng quy hoạch phát triển giao thông đô thị Hà Nội

+ Phát triển mạng lưới cơ sở hạ tầng giao thông đô thị phải đồng bộ với

quy hoạch khác như: quy hoạch đô thị về phân bô dân cư và quy hoạch hệ thống

công trình đô thị công cộng đô thị công cộng theo phương châm “ làm gọn, làm

dứt điểm, phục vụ lâu dài”

+ Xây dựng và phát triển giao thông vận tải đô thị đến năm 2020 phải xây

dựng được cơ sở hạ tầng giao thông bao gồm: Giao thông động và giao thông

tĩnh phải đạt tỷ lệ bình quân 20-25% đất đô thị. Đối với khu vực nội thành theo

quyết định 108/1998/ quy định của thủ tướng chính phủ.

+ Xây dựng và phát triển hành khách công cộng là nhiệm vụ trọng tâm,

đảm bảo tỷ lệ vận tải hành khách công cộng đến năm 2020 là 50-60% nhu cầu

của người dân đô thị Hà Nội.

+ Đầu tư để phát triển vận tải giao thông đô thị là một trong những trọng

điểm đầu tư về cơ sở hạ tầng quốc gia. Xây dựng một lộ trình hợp lý, theo kế

hoạch 5 năm và hàng năm để ưu tiên giải quyết các vấn đề cấp bách, tạo sự đột

phá cho phát triển giao thông đô thị Hà Nội.

3. Những phương thức lựa chọn vận tải đô thị của thủ đô Hà Nội đến năm 2020.

Hiện nay các thành phố lớn trên 1 triệu dân ở các nước phát triển, vận tải hành

khách đóng vai trò quan trọng và chủ yếu trong giao thông đô thị. Thực tế ở các

nước phát triển trên thế giới tỷ lệ đảm nhận của vận tải hành khách công cộng có

thể đạt được từ 60-80% nhu cầu đi lại của người dân trong thành phố. Theo quy

hoạch thủ đô Hà Nội đến năm 2020 dân số Hà Nội và các đô thị xung quanh khoảng

từ 4,5-5 triệu người (theo quyết định số 108/1998/ QĐ-TTg). Quy hoạch các


75


phương tiện vận tải của thủ đô Hà Nội đến năm 2020 phải dựa trên dự báo nhu cầu

vận tải, kinh nghiệm phát triển vận tải ở các nước phát triển về các phương tiện vận

tải ở các nước tiên tiến trong khu vực, trên thế giới có thể dự kiến các phương tiện

vận tải ở thủ đô Hà Nội bao gồm:

+ Phương tiện vận tải đường bộ: Phương thức vận tải trên đường bộ chủ yếu

bao gồm: Vận tải hành khách công cộng ( xe buýt, taxi, xe ôm) và các phương tiện

cá nhân (Ô tô, xe máy, xe đạp). Lộ trình thay đổi các phương tiện vận tải bằng

đường bộ nhằm vào mục tiêu tăng trưởng nhanh các phương tiện vận tải hành khách

công cộng, giảm các phương tiện cá nhân. Nhưng song song với quá trình này

lượng xe con cá nhân do mức sống của người dân ngày càng cao. Do vậy phương

tiện vận tải được diễn ra theo tiến trình cụ thể là:

- Phải tăng tỷ trọng vận chuyển hành khách bằng phương tiện công cộng như

xe buýt , taxi lên trên 50% nhu cầu đi lại của người dân đô thị vào năm 2020.

- Tăng tỷ trọng xe con các loại trong phương thức vận tải hành khách từ 80%

hiện nay lên đến mức 15-20% vào năm 2020.

- Giảm tỷ trọng xe đạp từ 15% xuống còn khoảng 8-9% vào năm 2020.

- Giảm tỷ trọng xe máy hiện nay từ 57,5% xuống còn khoảng 10-15% vào năm

2020.

+ Phương tiện vận tải đường sắt trong đô thị: Thực hiện và đầu tư phát triển

giao thông đô thị thành phố Hà Nội đến năm 2020 cần đưa loại phượng tiện vận tải

hành khách công công có sức chứa lớn, phù hợp với phát triển bền vững đường sắt

đô thị vào hoạt đông ở Hà Nội. Năm 2020 phấn đấu đưa 3 tuyến đường sắt đô thị

vào hoạt động như: Yên Viên- Ngọc hồi, ga Hà Nội- ga Hà Đông và ga Hà Nội- Voi

Phục- Cầu Giấy- Cầu Diễn vào hoạt động, phấn đấu đạt tỷ lệ hành khách từ 8-10%.

Đến năm 2020 xây dựng 8 tuyến đường sắt đô thị có tổng chiều dài khoảng 168 km

và có thể đảm nhận được từ 20-25% lưu lượng hành khách của đô thị. Dự kiến

phương thức vận tải hành khách thủ đô Hà Nội đến năm 2020.


76


Bảng 3.1: Dự kiến cơ cấu phương tiện vận tải ỏ thành phố Hà Nội đến năm 2020

TT Loại phương tiện Đơn vị Năm 2020

1 Xe buýt đô thị và taxi % 30

2 Đường sắt đô thị % 20-25

3 Xe đạp % 7

4 Xe máy % 15

5 Xe con % 15-20

6 Xe khách liên tỉnh và xe

khác

% 8

3.1.3 Định hướng phát triển của công ty.

- Trở thành Tập đoàn Vận tái Hành khách hàng đầu tại Việt Nam và khu vực.

- Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nơi Mai Linh có mặt. Xây dựng

hlnh ánh dịch vụ vận tái hành khách công cộng thân thiện, văn minh, lịch sự,

dễ dàng và chuyên nghiệp.

- Tái cơ cấu tổ chức, thu gọn hoạt động đầu tư, kiên quyết cắt bỏ những

hạng mục đầu tư không hiệu quá, tập trung vào 3 nhóm ngành nghề kinh doanh

chính là vận tái, du lịch, sán xuất - thương mại. Trong đó, vận tái là nòng cốt với

ít nhất 70% vốn đầu tư, báo đám duy trì hình ảnh là đơn vị số một trong ngành

vận tái và dịch vụ hạ tầng cho ngành vận tái như trạm dừng nghỉ, bến xe, trạm

xăng dầu (tối thiểu 10% nguồn lực).

- Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường, phát triển hệ thống dịch vụ phụ trợ

của ngành vận tái đường bộ và nâng cao hiệu quá kinh doanh tại các địa phương..

- Tiêu chuẩn và đồng bộ hóa chất lượng dịch vụ cho tất cá sán phẩm dịch

vụ cung ứng đến khách hàng ở tất cá các nơi mà Mai Linh có mặt

3.2 Giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô

3.2.1 Phương tiện

- Tiếp tục đầu tư các phương tiện hiện đại như: dòng xe ford Focus màu đen,

dòng xe Limousine để tạo thế và lực cạnh tranh trên thị trường. Khi mua xe mới thì

chú ý đến thiết bị trên xe như: ghế ngồi, cách bố trí không gian trong xe…


77


- Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến,những lý do

chưa hài lòng của hành khách về phương tiện để khắc phục:

- Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa máy lạnh bị hỏng. Khi xe bị hỏng nhân

viên bảo dưỡng phải sửa chữa ngay

- Khi xe sắp hết hạn thì phải thanh lý và thay thế phương tiện mới nhằm đảm

bảo đúng các tiêu chuẩn về xe taxi

3.2.2 Đào tạo, quản lý con người

- Thực hiện tái cấu trúc Tập đoàn theo hướng tinh gọn, hiệu quá. Xác

định công ty mẹ là công ty đầu tư và quán trị hệ thống.

- Xây dựng đội ngũ cán bộ lãnh đạo năng động nhiết huyết và chuyên nghiệp

- Tập trung cao nhất cho công tác tổ chức cán bộ, luôn đảm bảo một đội

ngũ cán bộ hết lòng vì lợi ích của khách hàng và sự nghiệp phát triển bền vững

của MLG.

- Phát huy cao nhất vai trò hạt nhân và trách nhiệm của Công ty mẹ đối

với các Công ty thành viên trong tập đoàn, lãnh đạo thống nhất và mang tính hệ

thống xuyên suốt.

- Đào tạo các nhân viên trong công ty với các tiêu chí như sau và cải thiện

chúng ngày càng tốt hơn:

+ Mỗi CBNV, lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng chuyên môn

cần thiết bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty.

+ Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm dịch vụ của công ty,

cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng.

+ Nhân viên được trao quyền hành động: Công ty không thể cung cấp một dịch

vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Vì vậy công ty không

thể “trói tay” nhân viên bằng các thủ tục quá rườm rà hay quy định cứng nhắc mà

cho phép họ làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho

nhân viên một sô sai lầm trong quá trình làm hài lòng khách.

+ Sự thân thiện trong cách giao tiếp mang tính cá nhân: Gọi khách hàng theo

tên của họ nếu biết và hãy cảm ơn hành khách vì họ đã sử dụng dịch vụ của công ty.

Lúc nào cũng vui vẻ tươi cười với hành khách.

+Phát triển và tuyên truyền tầm nhìn đến toàn nhân viên


78


+Mỗi nhân viên lái xe là một hướng dẫn viên du lịch: phải hiểu biết các danh

lam thắng cảnh, khu du lịch tại Hà Nội để có thể giới thiệu với khách du lịch

+ Khuyến khích nhân viên lái xe học ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách

quốc tế

-Tuyển chọn nhân viên mới có tính tình vui vẻ, kiên nhẫn hài hước…

- Khuyến khích động viên khen thưởng cho nhân viên phục vụ tốt khách hàng

của công ty:

+ Phát phiếu đánh giá nhân viên phục vụ cho khách hàng trên mỗi chuyến đi

và tặng thưởng cho nhân viên được khách hang đánh giá tốt như: tiền thưởng, huy

hiệu…

+Trao phần thưởng cho những nhân viên trung thực với khách hàng của công

ty

- Quán triệt vấn đề lái xe than phiền về gia đình khó khăn với hành khách.

- Các nhân viên, lái xe đều được đào tạo kiến thức và kỹ năng chuyên môn cần

thiết, bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty, được tổ

chức tập huấn, đào tạo lái xe an toàn 2 lần/năm. Công ty chú trọng xây dựng một

môi trường văn hóa mà ở đó mỗi cán bộ, nhân viên đều được là thành viên bình

đẳng trong đại gia đình Tập đoàn Mai Linh. Tất cả cán bộ, nhân viên đều được đào

tạo về văn hóa giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng.

3.2.3 Tổ chức quản lý phương tiện

Sử dụng phần mềm quản lý phương tiện Taxi-GIS. Taxi-Gis nhằm hỗ trợ việc

điều hành/quản lý cho đội xe cho các công ty.

+ Tự động chốt ca xe, thực hiện việc giao ca và checker chỉ với 1 nút bấm đơn

giản;

+ Tự động in lịch trình chi tiết và các cuốc xe trong ca, tự động tính toán chốt

doanh thu với lái xe theo mức cước áp dụng của công ty;

+ Tìm vị trí của khách hàng theo nhiều tiêu chí: tên đường, tên xã/phường,

khách sạn, nhà hàng, cây xăng trường học. Đặc biệt cho phép người điều hành có

thể đánh dấu bản đồ riêng của mình để phục vụ quá trình tìm kiếm sau này;

+ Kiểm soát , tìm kiếm toàn bộ xe của hãng trên bản đồ toàn quốc.

+ Tự động cập nhật trạng thái bận/rỗi;


79


+ Kiểm tra được lịch sử di chuyển, hiển thị tình trạng bận/rỗi theo chỉ thị màu;

+ Đặt các cảnh báo : cảnh báo quá tốc độ, cảnh báo dừng đỗ lâu, cảnh báo

dừng xe không tắt máy, cảnh báo xe đi ra ngoài vùng phủ sóng của bộ đàm;

+ Tự động quản lý các loại vật tư tiêu hao theo tiêu chí số km đi được hay thời

gian sử dụng;

* Lợi ích từ việc sử dụng phần mềm Taxi - Gis

+ Giảm chi phí nhiên liệu: Bằng việc tung lệnh chính xác, điều chỉnh vị trí chờ

khách trên bản đồ dùng riêng việc giảm quãng đường chạy rỗng và tranh khách

cũng hãng sẽ được kiểm soát. Chi phí nhiên liệu sẽ giảm cho người lái xe đồng thời

chất lượng dịch vụ cũng tăng lên

+ Tăng tuổi thọ cho phương tiện: Tiện ích cảnh báo dừng xe không tắt máy

giúp nhà quản lý kiểm soát được khấu hao/hao mòn

+ Tránh tình trạng chạy rỗng quá nhiều: Việc bắt khách dọc đường là cần

thiết, tuy nhiên tại sao lại phải di chuyển rỗng khi mà tại điểm có nhiều khách

truyền thống của công ty hiện tại không có xe nào chờ khách. Taxi-GIS sẽ giúp lái

xe và người điều hành xử lý việc này.

+Tránh tình trạng nhiều xe cùng đón khách: Khi nhận được yêu cầu đón

khách từ trung tâm, các xe thường phải đua nhau tuy nhiên nếu trung tâm xác định

được vị trí xe gần nhất thì điều này sẽ có lợi cho tất cả mọi người.

+ Tăng hiệu suất làm việc lái xe: Kiểm soát việc không nhận khách hoặc tranh

khách với đồng nghiệp của lái xe giúp hiệu suất chung tăng cao và chất lượng dịch

vụ bảo đảm.

+ Kiểm soát lái xe sử dụng phương tiện vào việc riêng: Bằng việc kiểm tra lại

lịch trình di chuyển của xe khi có nghi ngờ, bạn hoàn toàn kiểm soát được xe nào ,

đi đâu, trong thời gian nào và thậm chí dừng nghỉ ở đâu, bao nhiêu cuốc khách

trong ngày. Kiểm soát được việc lái xe dùng xe của bạn như thế nào , bạn đã nâng

cao được hiệu suất sử dụng xe của bạn. Thậm chí với việc theo dõi chi tiết bạn có

thể kiểm soát được việc lái xe của bạn có đổi phụ tùng hay không.

+ Nâng cao trách nhiệm của lái xe: Bạn điều xe căn cứ vào mật độ xe trong

bản đồ khách hàng, khuyên lái xe nên di chuyển đến khu vực hợp lý, đưa ra chỉ dẫn

khuyến cáo xe nào nên di chuyển khi có khách hàng gọi, tất cả những chỉ dẫn của


80


tổng đài khi đó đều là thông tin có giá trị và là thông tin gắn trực tiếp đến quyền lợi

của lái xe,. Với giải pháp này, chúng tôi gắn trách nhiệm của lái xe với quyền lợi

của lái xe. Chúng tôi tin rằng đây là phương pháp tối ưu nhất trong việc quản lý lái

xe trong giờ làm việc.

+ Cải thiện dịch vụ khách hàng: Thông qua việc bảo đảm với khách hàng thời

gian chính xác xe sẽ có mặt tại địa điểm yêu cầu, chắc chắn hình ảnh công ty bạn sẽ

được nâng cao.

+ Cải thiện tình trạng lái xe ẩu, chạy quá tốc độ: Việc tranh giành khách được

hạn chế cũng như các thôn tin khi lái xe phóng nhanh vượt ẩu sẽ là công cụ để bạn

ra các quyết định hành chính để nâng cao chất lượng dịch vụ.

+ Hỗ trợ bảo hiểm trong trường hợp tai nạn: Với toàn bộ dữ liệu được ghi lại

về vị trí, tốc độ , thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn trong trường hợp không hỏng

hộp đen hoặc dữ liệu cuối cùng tại địa điểm tại nạn , bạn hoàn toàn có đủ thông tin

về vụ việc. Thông tin này rất có ích cho công ty bảo hiểm và cảnh sát. Đó là lý do

tại sao ở các nước phát triển, các công ty bảo hiểm lại có thể đưa ra một mức phí

với chiết khấu rất cao cho các công ty khai thác phương tiện áp dụng hình thức quản

lý phương tiện ứng dụng GPS

+ Dễ dàng tìm lại phương tiện trong trường hợp bị lấy trộm hoặc cướp xe:

Tình trạng cướp taxi ở Việt Nam ngày càng có xu hướng tăng. Tuy nhiên không

phải tên trộm/cướp nào cũng hiểu được thiết bị kiểm soát phương tiện và vị trí lắp

đặt của nó. Trong trường hợp xe bị mất, bị cướp , hệ thống kiểm soát xe dựa vào

công nghệ GPS sẽ là một trong những công cụ rất có ích cho việc tìm lại tài sản đã

mất

3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp

Trong thời buổi cơ chế thị trường, bất cứ hàng hoá và dịch vụ nào cũng có sự

giảm giá và khuyến mại và nó đã trở thành thứ khá nhàm với người tiêu dùng. Vậy

thì làm gì để thu hút khách hàng, làm cho khách hàng vui lòng về cung cách phục

vụ khiến khách hàng phải trở lại với mình xem ra lại trở thành “bí quyết” có tính

xuyên suốt trong bối cảnh hiện nay. Tuy nhiên để có được điều này không phải dễ

mà phải xây dựng được một thương hiệu, một nét đẹp văn hoá trong kinh doanh.

Vậy cần phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp như sau:


81


+ Nụ cười luôn thường trực trên môi mỗi nhân viên.

+ Đồng lòng tôn trọng khách hàng phải được truyền từ người lãnh đạo mẫu

mực.

+ Trong gia đình Mai Linh Thủ Đô, nguyên tắc ứng xử từ trên xuống dưới đều

được thống nhất trên cơ sở tình yêu thương, xây dựng và hiểu biết, thông cảm lẫn

nhau.

+ Tham gia các chương trình từ thiện, các hoạt động PR, các chương trình

truyền hình để quảng bá hình ảnh và hoạt động của công ty.

+ Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng.

+ Chân thành xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa

các sai lầm và đề nghị tặng họ một món quà vì làm phiền họ. Trả lời điện thoại sớm

nhất cho hành khách về các vấn đề liên quan đên quên đồ và đúng giờ trong các

buổi hẹn.

+ Trong quá trình di chuyển thì nhân viên lái xe phải tắt tổng đài chỉ khi nào

khách xuống xe mới mở nhằm tạo không gian yên tĩnh cho hành khách. Mặt khác

công ty nên có quy định trong ca kinh doanh không sử dụng điện thoại di động

nhằm bảo vệ an toàn cho hành khách và cả lái xe.

+ Quy định việc chuẩn bị tiền lẻ phải thuộc trách nhiệm của lái xe, để việc trả

lại tiền thừa cho hành khách thuận thiện hơn.

+ Kiểm tra các tài xế lái xe ẩu làm ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ và an

toàn cho hành khách nhắc nhở,khắc phục hoặc thay đổi nhân sự.

3.2.5 Các chính sách khác

a. Thông tin về xe của Mai Linh Thủ Đô:

Cải thiện, tăng cường quảng bá thông tin về xe của Mai Linh Thủ Đô bằng

cách:

- Lập trang web Mai Linh Thủ Đô và cho mọi hành khách có thể truy cập vào

trang web để xem xét tìm thông tin và tham gia các cuộc thi do công ty tổ chức như:

+ Lập các cuộc thi khác nhau được chia theo nhóm khách hàng như: Sinh viên,

nhóm nhân viên công chức…rồi trao phần thưởng hấp dẫn. Khi họ được thưởng sẽ

là thông tin truyền miệng tốt về xe Mai Linh Thủ Đô cho khách hàng tiềm năng.


82


+ Giới thiệu nhiều người truy cập vào trang web của công ty sẽ được nhiều lợi

ích.

b. Giá xe của Mai Linh Thủ Đô

- Hiện tại, giá xe của Mai Linh Thủ Đô theo ý kiến đánh giá của nhiều người là

khá cao so với bộ phận người dân như sinh viên, người dân có thu nhập trung bình

nhưng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty vậy công ty nên sử dụng một số

biện pháp sau:

+ Giảm giá cước cho hành khách khi mua thẻ thanh toán trước

+ Quản lý lại hệ thống văn phòng nhằm giảm chi phí khi đó có thể giảm giá

cước và hành khách có nhiều ưu đãi hơn

+ Đặt mối quan hệ tốt với các công ty bán thiết bị, máy móc chuyên dùng cho

xe để giảm chi phí, giảm giá cước.

+Nhận quảng cáo các loại sản phẩm thích hợp để kiếm thêm lợi nhuận làm

giảm giá cước cho hành khách.

- Ngoài ra công ty còn có thể khuyến mãi giảm giá cước vé nhằm giữ chân

hành khách bằng nhiều cách.:

+ Nhiều lần đi xe của Mai Linh Thủ Đô sẽ được phát một phiếu bốc thăm

trúng thưởng

+ Mỗi lần đi xe của Mai Linh Thủ Đô hành khách sẽ được phát một phiếu

điểm, gộp lại đủ số điểm sẽ được nhận một phần quà của công ty dành cho các hành

khách khác nhau…

c. chính sách của nhà nước

- Nhà nước cần phải xây dựng mạng lưới chờ xe tại các trung tâm mua sắm

hay bến xe và các doanh nghiệp phải đăng ký bao nhiêu xe tai nơi đó với nhà nước.

- Xử lý nghiêm các doanh nghiệp vi phạm hơn nữa thì mới tạo thị trường cạnh

tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp kinh doanh chân chính.

- Cần tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý thức của người dân về văn hóa sử

dụng taxi (bao gồm cả việc giáo dục các trẻ em từ bé ở trường học phổ thông về ý

thức xếp hàng nơi công cộng.


83


KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trong quá trình đô thị hóa, việc ưu tiên phát triển vận tải hành khách công

cộng là một tất yếu khách quan. Bởi vì một thế giới phát triển, mức độ phát triển

giao thông vận tải là một chỉ tiêu tổng hợp quan trọng để đánh giá trình độ văn minh

đô thị một quốc gia.

Sức ép giao thông ở Việt Nam trong những năm gần đây tăng nhanh chóng

gây ra ách tắc giao thông, ôi nhiễm môi trường, tai nạn giao thông…Nếu không

nhanh chóng hoàn chỉnh và đổi mới cả hệ thống giao thông và hệ thống các phương

tiện vận tải thì giao thông Việt Nam trong những năm tới gặp rất nhiều khó khăn

không thể lường trước được. Để có thể giải quyết phần nào những khó khăn trên thì

đầu tư phát triển hoạt động vận tải hành khách công cộng là một trong các tất yếu.

Trong khi giải quyết các vấn đề của đề tài, đề tài sử dụng các kết quả nghiên

cứu, các kiến thức liên quan đến đề tài. Nội dung của đề tài được tóm tắt như sau:

Chương I: Những nghiên cứu tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng

dịch vụ vận tải taxi hành khách tại các đô thị lớn. Đặc biệt các khái niệm, đặc điểm,

các chỉ tiêu đánh giá , các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi

hành khách làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi

Mai Linh Thủ Đô

Chương II: Trên cơ sở những số liệu về chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành

khách Mai Linh Thủ Đô và khảo sát thực tế đề tài có phân tích, đánh giá chất lượng

dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ Đô theo các quan điểm của khách hàng, quan

điểm của nhà nước và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận

tải taxi Mai Linh Thủ Đô. Từ những mặt tồn tại trong chất lượng dịch vụ vận tải

taxi Mai Linh Thủ Đô mà đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

vận tải taxi Mai Linh Thủ Đô.

Chương III: Trên cơ sở mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải và

chiến lược phát triển của tập đoàn Mai Linh mà đề tài đưa ra những giải pháp về

phương tiện, quản lý phương tiện, đào tạo và quản lý con người và các giải pháp

khác.


84


Trên đây là toàn bộ nội dung đề tài của em, giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ vận tải taxi hành khách là một lĩnh vực đòi hỏi người làm phải có lượng kiến

thức tổng hợp và kinh nghiệm thực tiễn lớn. Do kiến thức, kinh nghiệm cũng như

quỹ thời gian có hạn nên trong đề tài không thể tránh khỏi những sai sót. Em mong

được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để đề tài em được hoàn

thiện hơn.

Em xin chân thành cám ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Hồng Thái, các thầy cô

trong bộ môn QTKD và khoa vận tải kinh tế và các chuyên gia quản lý công ty Mai

Linh Thủ Đô đã giúp đỡ và tạo điều kiện hoàn thành đề tài.

Sinh viên thực hiện

Phạm Thúy Vân


85


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Sách tổ chức và quản lý vận tải ô tô của thạc sỹ Trần Thị Lan Hương và thạc sỹ

Nguyễn Thị Hồng Mai.

2. Sách quản trị chất lượng của tiến sỹ Phạm Thăng

3. Thạc sỹ Nguyễn Thanh Dũng – Nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ vận tải du lịch tỉnh Khánh Hòa – đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ.

4. Thạc sỹ Nguyễn Thanh Chương – Nghiên cứu các giải pháp xã hội hóa hoạt động

xe buýt công cộng ở các đô thị lớn ở Việt Nam- đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ.

5. Báo cáo thường niên của tập đoàn Mai Linh

6. Nghị định 110/2006/NĐ-CP ban hành ngày 28/09/2006 của Chính phủ và quyết

định 17/2007/BGTVT ban hành ngày 26/03/2007 của Bộ Giao thông vận tải.

7. Một số nguồn khác.


86

Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô

Documents

Transcript of Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô