DENUMIREA PROCEDURII:

MASURAREA SATISFACŢIEI CLIENTILOR

Aprobat ElaboratManager Semnatura Semnatura

Avizat :Data aprobarii:

INDICATORUL REVIZIILOR

Nr. ed/rev

cap./subcap

rev.

Pag. rev.

Data rev. Obiectul reviziei

LISTA DE DIFUZARE / RETRAGERE DOCUMENTE - anexa

Compartimentul Data Nume si prenume Semnatura

1.SCOPProcedura are drept scop stabilirea metodologiei de evaluare a satisfacţiei pe baza aptitudinii organizatiei

de a satisface cerintele acestora si a condiţiile contractuale.

2. DOMENIU DE APLICAREPrezenta procedură se aplică pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor pentru serviciile prestate

3. OBIECTIVELE PROCESULUIAjustarea practicilor medicale in urma opiniei, propunerilor sau sanctionarii serviciilor de catre

paicentii spitalului.

4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

Ordinul MS nr.972/2010, privind aprobarea standardelor de acreditare a spitalelor MSIM- Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu - Sanatate si Securitate

Ocupationala. SR EN ISO 9001:2008 -Sisteme de management al calităţii. Cerinţe. SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular

5. RESPONSABILITĂŢI

Responsabil de proces = medic curant, asistent de salonEchipa de proces = medic sef sectie + asistent sef sectie

6. DESCRIEREA ACTIVITATII / PROCESULUI

INTRĂRI DESCRIEREA ACTIVITATII / PROCESULUI RESPONSABILITĂŢI IEŞIRI

Plan

ifica

re

- contracte PO 03

1. Selecţia clienţilor ce vor fi chestionaţi Procesul de evaluare a satisfacţiei clienţilor se realizează la sfârşitul fiecărui an. Pentru a realiza procesul de evaluare a satisfacţiei clientului, se selectează cei mai importanţi dintre clienţi, ce vor fi chestionaţi.

- DM– decide

- R.Ap - execută

Listă clienţi

Des

fasu

rare

Liste clienţi 2. Transmitere chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilorSe transmit la clienţii selectaţi „Fişele chestionar de evaluare a satisfacţiei clienţilor”, cod PO-05/F01

- R.Ap - execută

- Fişe chestionar de evaluare a satisfacţiei clienţilorPO-05/F01

-Chestionare de evaluare completate de clienţi

PS-04PO-05

Registru reclamaţii clienţiPS-04/F04

3. Evaluarea satisfacţiei clienţilor Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de clienţi se evaluează astfel:a) Evaluarea satisfacţiei clienţilor se realizează prin punctarea răspunsurilor la întrebările din chestionar. Răspunsurile sunt notate astfel:-foarte bine - 10 pct.-bine - 6 pct.-satisfăcător - 3 pct.-nesatisfăcător - 0 pct.b) Pe baza datelor din „Registru reclamaţii clienţi”, se completează evaluarea satisfacţiei clienţilor, cu punctajul corespunzător reclamaţiei înregistrate în decursul unui an pentru fiecare client .Punctajul acordat reclamaţiilor este următorul:- nici o reclamaţie - 10 pct.- reclamaţii neîntemeiate - 5 pct.- o reclamaţie întemeiată - 0 pct.c) Se face suma punctajului obţinut şi se raportează procentual la suma maximă a punctajului.Pe baza acestui procent, grila de apreciere a satisfacţiei clientului este următoarea: 75 –100% - client satisfăcut/mulţumit 50 – 75% - client parţial satisfăcut 0 – 50% - client nesatisfăcut

R.Ap - executaRMI – este inform

Ver

ifica

re+I

mbu

nata

tire

PS-06PS-05

Raport de evaluare a satisfacţiei clienţilor

4. Raportarea şi analiza rezultatelor evaluării satisfacţiei clienţilor Se iniţiază acţiuni corective, conform PS - 05 „Acţiuni corective” şi PS-06 „Acţiuni preventive”, pentru clienţii ce au gradul de satisfacţie cuprins între 0-50% (clienti nesatisfăcuţi).Raportul de evaluare a satisfacţiei clienţilor, precum şi observaţiile formulate în chestionarele de evaluare, sunt luate în considerare în Analiza efectuată de management, conform procedurii PO - 02 şi constituie potenţiale de îmbunătăţire a SIM

RMI– execută

R.Ap - colab

DM, R.Ap - sunt informaţi

Analiza efectuată de manag.PO-02

7. EVIDENŢE, ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE

DES

FĂŞU

RA

RE

Fişe chestionar de evaluare a satisfacţiei clienţilor

8.1 - Fişe chestionar de evaluare a satisfacţiei clienţilor PO-05/F01

Stimată doamnă /domn, În vederea aprecierii îngrijirilor medicale pe care le-aţi primit în Spitalul de Pneumoftiziologie

Scornicesti şi a creşterii calităţii acestora, vă rugăm să aveţi amabilitatea de a răspunde întrebărilor din chestionarul de mai jos şi de a returna documentul la asistenta sefa a sectiei.

Răspundeţi la întrebări bifând varianta care descrie cel mai bine situaţia dvs. Nu trebuie să vă semnaţi, acest chestionar este anonim. Răspunsurile dvs. sunt importante pentru noi!

1. 1 bărbat 1 femeie

2. Vârsta dvs. :______ani

3. Mediul de provenienta:1 Urban 1 Rural

4. În ce secţie aţi fost internat : ____________________________ 5. La internare, aţi fost însoţit pe secţie de:

1 personal sanitar 1 aparţinători (membri de familie, prieteni,vecini) 1 aţi mers singur

6. Ati fost informat asupra drepturilor dumneavoastra ca pacient si au fost respectate acestea ?1 da 1 nu

7. Ati fost informat asupra diagnosticului, tratamentului si regimului prescris de medic ?1 da 1 nu

8. Vă rugăm să acordaţi calificative pentru următoarele servicii: Cazare 1 nesatisfăcător 1 bine 1 foarte bine Curăţenie 1 nesatisfăcător 1 bine 1 foarte bine Alimentaţie 1 nesatisfăcător 1 bine 1 foarte bine

9. Atitudinea personalului de la Camera de internare: 1 nesatisfăcător 1bine 1 foarte bine

10. Timpul acordat de medicul curant pentru consultaţia dumneavoastră : 1 nesatisfăcător 1 bine 1 foarte bine

11. Calitatea îngrijirilor medicale acordate de : Medicul curant 1nesatisfăcător 1 bine 1 foarte bine Asistentele medicale 1 nesatisfăcător 1 bine 1 foarte bine Infirmiere 1 nesatisfăcător 1bine 1 foarte bine

12. La explorările functionale aţi fost însoţit de: 1 personal sanitar 1 aparţinători (membri de familie, prieteni,vecini) 1 aţi mers singur

13. Aţi fost instruit asupra modului în care ar fi trebuit să primiţi medicamentele pe cale orală (tablete, pastile) ? 1 da, întotdeauna 1 da, uneori 1 nu, niciodată

14. Administrarea medicamentelor pe cale orală s-a făcut sub supravegherea asistentei : 1 da, întotdeauna 1 da, uneori 1 nu,niciodată

15. Aţi primit medicamentele pentru 1 zi de tratament: 1 toate o dată 1 împărţite în prize 16. Medicamentele administrate în spital: 1 v-au fost administrate doar de spital 1 v-au fost cumpărate de familie 1 ambele variante

14. În cazul în care medicamentele v-au fost cumpărate de familie, care a fost procedura ?

1 pe reţetă simplă eliberată de medicul de spital 1 pe reţeta eliberată de medicul de familie/specialist la recomandarea medicului din spital

15.Aţi fost mulţumit de îngrijirile acordate: În timpul zilei 1 da 1 nu În timpul nopţii 1 da 1 nu Sâmbăta, duminica şi sărbătorile legale 1 da 1 nu

16. Impresia dvs. generală : 1 nemulţumit 1 mulţumit 1 foarte mulţumit

17. Dacă ar fi necesar să vă reinternaţi, aţi opta pentru acelaşi spital ? 1 în mod cert da 1 probabil că da 1 în mod categoric nu

Observaţii şi sugestii referitoare la aspectele pozitive şi/sau negative ale îngrijirilor medicale din timpul spitalizării : ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Vă mulţumim pentru colaborare!