UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

MARKETING IZBRANIH POŠTNIH STORITEV POŠTE SLOVENIJA

VOREN-DRAGAN RABAK

Koper, maj 2006

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

MARKETING IZBRANIH POŠTNIH STORITEV POŠTE SLOVENIJA

Študent: Voren-Dragan Rabak Naslov: Ulica Za gradom 25, 6000 Koper Št. indeksa: 81477678 Izredni študij Program: VS Študijska smer: Marketing Mentor: Mag.Vladimir Gabrijan

Koper, maj 2006

2

PREDGOVOR Poštni promet izhaja iz časa, ko je nastala človeška kultura. Naloge poštnega prometa so se skozi zgodovino do današnjih dni spreminjale. Zaradi sprememb na trgu se je spreminjal tudi način poslovanja pošte. Potrebe uporabnikov vse bolj naraščajo, razvija se tehnologija in na trg prihajajo nova podjetja, ki lahko pošti predstavljajo konkurenco. Pošta Slovenije si prizadeva za široko ponudbo storitev, zadovoljiti potrebe uporabnikov, povečati tržni delež ter povečati prodajo na trgu. Svojo prednost pred konkurenco lahko pošta poveča z oblikovanjem novih marketinških pristopov ter ponujanjem dodatnih storitev, ki bodo kvalitetne, s čimer si poveča ugled. Njeni cilji so vezani na zagotavljanje visoke kakovosti opravljenih storitev, elektronskem poslovanju, marketingu, posodabljanju slovenskega poštnega sistema, seznanjanju strank z obstoječimi novimi storitvami ter v pospeševanje prodaje. Diplomsko delo obravnava marketing1 izbranih poštnih storitev Pošte Slovenija. V svoji diplomski nalogi sem poskušal poglobiti in razširiti znanje o marketingu poštnih storitev, predvsem o direktnem marketingu ter ugotoviti, kako pošta s pomočjo marketinga vpliva na zadovoljstvo uporabnikov poštnih storitev. Na osnovi teoretičnih izhodišč sem izvedel raziskavo, v kateri sem poskušal ugotoviti, kako so uporabniki zadovoljni s ponudbo poštnih storitev, kako hitra se jim zdi odprema in dostava pošiljk ter izdelam kvalitetne predloge, ki bi lahko pripomogli k boljšemu ugledu pošte v očeh javnosti. V moji občini Koper je dobra poštna povezava, pojavi pa se problem na podeželju in sicer predvsem pri dostavljanju pošiljk. Veliko je starejše populacije, ki težko pridejo do enot Pošte Slovenije in tu bi po mojem mnenju Pošta Slovenije lahko bolje iztržila svojo prednost pred konkurenti.

1 V nadaljevanju diplomskega dela bom uporabil izraz marketing, kot sopomenko izraza trženje.

3 KAZALO 1 UVOD 5

1.1 Opredelitev področja in opis problema, ki je predmet raziskave 5

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve 5 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave 6 1.4 Metode raziskovanja 6

2 PREDSTAVITEV POŠTE S POUDARKOM NA MARKETINGU IZBRANIH 7 POŠTNIH STORITEV

2.1 Razvojna gibanja pošte 7

2.2 Proces strateškega načrtovanja 8 2.2.1 Temeljne strategije 9 2.3 Marketinško komuniciranje 11 2.3.1 Osebna prodaja 12 2.3.2 Oglaševanje 12

2.3.3 Stiki z javnostmi 12 2.3.4 Pospeševanje prodaje 13

2.3.5 Direktni marketing 13 2.3.5.1 Definicija direktnega marketinga 13

2.3.5.2 Glavni načini direktnega marketinga 14 2.3.5.3 Prednosti direktnega marketinga 15 2.3.5.4 Proučevanje uporabnikov 15

3 ANALIZA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV S PONUJENIMI 16 POŠTNIMI STORITVAMI

3.1 Kratka predstavitev podjetja Pošta Slovenije 16 3.2 Pregled poštnih storitev 17 3.3 Kakovost poštnih storitev 21 3.4 Predstavitev izbranih poštnih storitev 21

3.4.1 Direktna pošta 21 3.4.2 Elektronsko pismo 22 3.4.3 Poštni ekspedit 23

3.4.4 Oglasna pošta 23 3.4.5 Geomarketing 24 3.4.6 Svetovanje in priprava akcije 25 3.5 Marketing podjetja Pošta Slovenije 26 3.6 Poslanstvo in vizija podjetja Pošta Slovenije 26

3.7 Metodologija empirične raziskave 27

4 3.7.1 Oblikovanje in izdelava anketnega vprašalnika 27 3.7.2 Vrsta raziskave in spremenljivke 27 3.7.3 Populacija in vzorčenje 28 3.7.4 Izvedba raziskave 28 3.4 Analiza podatkov 28

4 PREDLOGI 34

5 SKLEP 35

6 POVZETEK 36

SUMMARY 36

SEZNAM VIROV 37

PRILOGE

5 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema, ki je predmet raziskave Tema diplomskega dela sodi v raziskovalno področje marketinga storitev. Pošta Slovenije je podjetje, ki se več kot sto let ukvarja z dostavo pošiljk in opravlja različne poštne storitve. Zahteve trga so vse večje, močno se je povečalo predvsem oglaševanje prek interneta ali tako imenovane e-pošte, prek direktne pošte itd. Zahteve uporabnikov storitev so usmerjene na ustrezno kombinacijo kakovosti in cene poštnih storitev. Najpomembnejši strateški cilji Pošte Slovenije v prihodnjem obdobju so vezani na usklajevanje slovenske zakonodaje s področja poštne dejavnosti z zakonodajo Evropske unije, na razvijanje novih storitev s poudarkom na elektronskem poslovanju, in na zagotavljanju visoke kakovosti opravljenih storitev s posodabljanjem slovenskega poštnega sistema. Včasih velja prepričanje, da kljub temu, da nas vsak dan v poštnem nabiralniku čakajo kupi oglasnega materiala, pride včasih pošta k nam prepozno, predvsem k tistim uporabnikom, ki živijo v oddaljenih krajih, na podeželju, kjer so slabe prometne povezave. Marketing poštnih storitev postaja vse bolj pomemben. Pošta Slovenije mora ponujati kvalitetne storitve, saj so se na trgu pojavila nova podjetja, ki predstavljajo konkurenco. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen diplomske naloge je ugotoviti, kako kakovost poštnih storitev vpliva na ugled podjetja Pošta Slovenije ter kako poskuša storitve približati uporabnikom teh storitev. Namen je tudi ugotoviti, kako so uporabniki zadovoljni s ponujenimi storitvami, ali so storitve za njih dovolj hitre in kakovostne. Cilji diplomske naloge: - ugotoviti, kako kakovost poštnih storitev vpliva na ugled podjetja Pošta Slovenije; - izvesti analizo zadovoljstva uporabnikov Pošte Slovenije; - ugotoviti, katere so prednosti in pomanjkljivosti poštnih storitev; - predvideti možne rešitve in kaj bi Pošta Slovenije po njihovem mnenju še morala

storiti. Z diplomsko nalogo sem preveril naslednje trditve: - poštne storitve so cenovno dostopne vsem uporabnikom; - Pošta Slovenije zagotavlja kakovosten prenos poštnih pošiljk na območju Slovenije; - Pošta Slovenije ponuja širok asortiment storitev; - bolj kot so storitve Pošte Slovenije dostopne uporabnikom, večji je ugled podjetja.

6 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Izhajam iz naslednjih predpostavk: - da bi podjetje Pošta Slovenije moralo dajati večji pomen kvaliteti poštnih storitev; - da uporabniki želijo imeti storitve na voljo takrat, ko jih potrebujejo in to mora

veliko in uspešno podjetje, kakršno je Pošta Slovenije, tudi zagotoviti; - da lahko pošta s kakovostno ponudbo storitev s področja direktnega marketinga pomaga pri doseganju ciljnih skupin. Omejitve pri pisanju diplomske naloge so: - pomanjkanje literature v knjižnicah, literaturo je namreč zelo težko dobiti tako v osrednjih kot tudi v specializiranih knjižnicah. Še celo na internetu sem težko prišel do literature. 1.4 Metode raziskovanja V svoji diplomski nalogi uporabljam naslednje vrste raziskav: - mikroekonomsko raziskavo pri proučevanju storitev Pošte Slovenija; - raziskava je tudi dinamična, saj ugotavljam spremembe na področju marketinga

storitev. V okviru deskriptivnega pristopa k raziskovanju sem uporabil naslednje metode raziskovanja: - metodo deskripcije ali opisovanja

Diplomska naloga temelji na uporabi: - primarnih virov podatkov (podatke sem zbiral s pomočjo anketnega vprašalnika, s pomočjo elektronske pošte); - sekundarnih virov podatkov (domača in tuja literatura, članki, internet).

Način zbiranja, urejanja in obdelave podatkov je bil takšen, da sem najprej zbral podatke s pomočjo knjig, učbenikov, interneta.Tako sem prišel do literature, ki sem jo uporabil pri pisanju diplomskega dela. Zbral sem podatke, jih uredil, napisal povzetke, rezultate pa prikazal s pomočjo tabel in grafov.

7 2 PREDSTAVITEV POŠTE S POUDARKOM NA MARKETINGU IZBRANIH POŠTNIH STORITEV 2.1 Razvojna gibanja pošte Pojav besede pošta in njen razvoj skozi zgodovino

- Beseda pošta je latinskega izvora. Nastala je v 14. stoletju v Italiji. - Izvira iz izraza posita statio (stalna postaja). Izpustili so črko "i" in tako je nastala

osnova "post", iz katere se je razvila beseda pošta (Pošta Slovenije 2005, Pošta nekoč).

- Poštni promet je začel svojo misijo s prenosom sporočil okoli dva tisoč let pred Kristusom za časa XIX. dinastije faraona v Egiptu (Zelenika 2001, 301).

- Prva poštna povezava se je na slovenskem ozemlju pojavila l. 1500. Povezovala je Innsbruck z Ljubljano.

- L.1573 je nastala redna poštna povezava na liniji Gradec-Maribor-Celje-Ljubljana. Vladar je obljubil deželi Kranjski in Štajerski stalni privilegij brezplačnega prenosa

pošte. Postavljene so bile enake poštne tarife za ostale uporabnike. To je bilo rojstvo javne poštne institucije na našem ozemlju.

- V zadnji polovici 19. stol. so se pojavile nove storitve: ekspresna pisma, razglednice, dopisnice, čeki…

- Leta 1857 sta začeli skozi Slovenijo voziti prvi potujoči pošti na progi Dunaj – Trst.

- Pojava telegrafa (v Mariboru l. 1847, v Ljubljani l. 1849). - Leta 1892 je bila vzpostavljena prva telefonska povezava Dunaj-Gradec-Maribor-

Celje-Ljubljana-Trst. - 1.julija 1992 je bila ustanovljena Poštna banka Slovenije. 1994 je bil sprejet zakon

o pošti, ter 1995 Pošta Slovenije začne samostojno poslovanje, ločeno od Telekoma Slovenije (Podgorelec 2004/5 - 1 del, 25-33).

Sedanji in prihodnji trendi pošte v državah EU

- Poštne storitve se hitro razvijajo, kar je posledica pritiskov znotraj poštnega sektorja in dobre povezave s sektorjem komunikacij, oglaševanja in prometa, ki so vsi odprti konkurenci in v procesu hitrega razvoja.

- Nujno je zagotoviti kakovostne storitve splošnega pomena po dostopnih cenah za vse državljane.

- Spreminja se tradicionalna podoba poštnih storitev. Izvajalci poštnih storitev so se razvili v kompleksne moderne industrijske organizacije, ki v interesu gospodarskih odjemalcev in končnih uporabnikov uporabljajo tehnološki razvoj za inovativnejše bolj prilagojene storitve z dodano vrednostjo.

- Skupaj z drugimi komunikacijskimi mediji je pošta sedaj bistveni akter pri usmerjanju informacij in blaga do uporabnikov.

- Poštne organizacije postajajo vedno bolj prilagodljive pri zagotavljanju strankam prilagojenih storitev (Poročilo komisije svetu in evropskemu parlamentu o uporabi Poštne direktive 2005, 2, 4 in 6).

8 2.2 Proces strateškega načrtovanja Po Potočniku (1998, 13) je cilj strateškega načrtovanja oblikovati dejavnosti in izdelke podjetja tako, da prinesejo načrtovani dobiček in dosežejo načrtovano rast in da podjetju pomaga organizirati poslovanje tako, da bo ostalo uspešno, tudi če pride do problemov pri katerikoli dejavnosti ali skupini izdelkov. Naloga vodstva je, da začne celotni postopek strateškega načrtovanja. Različne vodstvene ravni se srečujejo s štirimi bistvenimi vprašanji na katerih temelji razvoj podjetja (Potočnik 2000, 15):

- poslanstvo podjetja - določitev strateških poslovnih enot - razporeditev sredstev na vsako strateško enoto - načrtovanje novih dejavnosti

Poslanstvo podjetja Je korist, ki jo podjetje prinaša okolju. V poslanstvu se kaže njegova marketinška usmerjenost (na kupca) in družbena usmerjenost (na družbo in okolje). Poslanstvo zajema odločitve o globalni poslovni politiki (ponudbi izdelkov ali storitev) in opredelitve pomembnih odnosov do kupcev, zaposlenih, varstva okolja, do lastnih sposobnosti in znanja itd. Kakšno bo poslanstvo, je odvisno od zgodovine podjetja, osnovne filozofije, vizije, razpoložljivih virov itd. Vsako podjetje ima svoje poslanstvo. Pomembno je, da so s poslanstvom seznanjeni vsi zaposleni, saj ga le-ti uresničujejo. V spremenjljivih razmerah mora podjetje svoje poslanstvo ponovno pretehtati in ga po potrebi na novo opredeliti. Vizija Vizija je preprost odgovor na vprašanje: Kam hočemo in kaj želimo doseči? Vizijo podjetja sestavlja zamisel o željenem položaju podjetja na ciljnem trgu in zamisel o tem, kakšno bi moralo biti podjetje, da bi lahko ta položaj na trgu osvojilo. Vizija je rezultat iskanja in preučevanja priložnosti v okolju. Preden podjetje svojo vizijo predstavi javnosti, jo še enkrat preveri tako, da jo predstavi zaposlenim. Z dokončno oblikovano izjavo o viziji nato seznani tudi ostale javnosti (Habjančič in Ušaj 1998, 20 in 21). Določitev strateških poslovnih enot Podjetje mora opredeliti najpomembnejše enote svojega poslovanja, ki so odgovorne za poslovanje enega ali več programsko-tržnih poslovnih področij in izpolnjujejo naslednje kriterije (Belak 2002, 142 in143): - samostojno pokrivajo tržne naloge;

- samostojno odločajo o svoji ponudbi in trgih; - skrbijo za konkurenčne prednosti svojih programsko-tržnih področij; - so relativno neodvisne pri sprejemanju strateških odločitev; - imajo lastno vodstvo, ki jih razvija in uresničuje strategije in je po teh strateških

kriterijih tudi vrednoteno in plačano.

9 Razporeditev sredstev na vsako strateško poslovno enoto Vodstvo podjetja pregleda poslovne načrte strateških enot, odmeri potrebna sredstva in se odloči, katero enoto bo razvijalo, vzdrževalo, izkoriščalo ali opustilo. Načrtovanje novih dejavnosti Sedanji obseg prodaje je osnova za načrtovanje prodaje in dobička. Podjetje ponavadi želi več. Če obstaja razlika med želeno in načrtovano ravnijo prodaje, mora vodstvo razviti nove dejavnosti, da bi izpolnilo to vrzel (Potočnik 2000, 15 in 16). Da bi podjetje doseglo zastavljene cilje in da bi bile njegove storitve boljše od konkurentov, so pomembne naslednje stopnje strateškega načrtovanja (Snoj in Gabrijan 2004, 35-61): Določanje ciljnih trgov Z določitvijo ciljnih trgov si podjetje začrta areno, kjer se bo s svojimi aktivnostmi in učinki pojavljalo in se ji s svojimi sposobnostmi prilagajalo. Pri določanju ciljnih trgov mora podjetje ali organizacija upoštevati demografske, psihografske ter vedenjske značilnosti potencialnih uporabnikov. Oblikovanje strateških ciljev marketinga Strateške cilje lahko določamo za podjetje kot celoto ali za njegove posamezne dele. Z oblikovanjem ciljev želi podjetje doseči reakcijo ciljnih skupin in predvideti bodoče aktivnosti. Strateško pozicioniranje Je proces, v katerem strategi določajo položaj organizacije, ki naj bi ga imela v očeh javnosti v primerjavi z ostalimi organizacijami. Strategi opredelijo zlasti osnovne značilnosti ciljnega imagea organizacije. Določanje osnov marketinškega spleta Marketinški splet je kombinacija marketinških aktivnosti oziroma njihovih učinkov. Organizacija deluje na izbrane ciljne trge v skladu z zastavljenimi strateškimi in ostalimi cilji. 2.2.1 Temeljne strategije Temeljne strategije marketinga (Snoj, Gabrijan 2004, 54 in 55): - Strategije širine niš • široko - organizacija usmerja svoje marketinške aktivnosti na vse segmente ciljnih skupin, prodaja širok asortiment izdelkov; • ozko - organizacija usmerja svoje marketniške aktivnosti na enega ali nekaj manjših segmentov ciljnih skupin, prodaja ozek asortiment izdelkov.

10 - Strategije diferenciacije tržnih segmentov • nediferenciran marketing - organizacija uporablja isti marketinški miks za vse

glavne marketinške segmente; • diferenciran marketing - organizacija uporablja različne marketinške mikse za

različne marketinške segmente.

- Strategije geografskih trgov • strategija geografskih trgov - koncentriranje marketinških naporov na neposredno soseščino; • strategija regionalnega trga - marketinško delovanje v nekaj mestih ali po celi regiji; • strategija nacionalnega trga - marketinško delovanje znotraj državnih mej; • strategija mednarodnega trga - marketinške aktivnosti izven državnih meja.

- Strategije vstopa na trg • strategija zgodnjega vstopa – organizacija vstopa na izbrani ciljni trg pred

konkurenti; • strategija poznega vstopa - organizacija vstopa na izbrani ciljni trg za konkurenti,

ko je že dosegel fazo zrelosti.

- Strategije vedenja na trgu • ofenzivna strategija - organizacija poskuša povečevati tržni delež, obseg vrednostne in količinske prodaje; • ofenzivna strategija - organizacija brani svoj položaj na trgu, skuša preprečiti upadanje deleža.

- Strategije stimuliranja

• preferenčna strategija – organizacija uporablja necenovna konkurenčna orožja (garancije) in skuša dosegati ugoden image svojih znamk; • diskontna strategija – majhen profit po enoti izdelka, velike količine.

Za marketing storitev veljajo tradicionalne temeljne strategije (Tavčar 2005, 44):

- Strategija nizkih stroškov, privlačnih cen in velikega tržnega deleža Pogoj za to strategijo je, da ima podjetje dovolj veliko tržišče, velike zmogljivosti ter da ima dovolj nizke stroške poslovanja, ki podjetju zagotavljajo primerno donosnost.

- Strategija diferenciranja Podjetje nudi edinstven proizvod ali storitve, ki učinkovito strežejo potrebam in željam odjemalcev. Zato je cena lahko tudi višja. Predpogoj je, da odjemalci zares želijo in potrebujejo diferenciran proizvod ali storitev, ki ga bodo kupovali.

- -Strategija osredinjenja

Podjetje osredini prizadevanja in razpoložljive zmožnosti na ožjo skupini odjemalcev, na eno deželno tržišče, na ožji nabor proizvodov. To strategijo kombinira z eno od prvih dveh.

11

- Strategija prehitevanja Ta strategija daje prvemu možnost, da zaseda deleže tržišča, gradi vstopne pregrade in pobira smetano v začetnem obdobju. Podjetje lahko povečuje marketing storitev na štiri temeljne načine (Tavčar 2005, 54-56):

- Strategija povečevanja tržnega deleža na obstoječem tržišču • širjenje nabora storitev: (organizacija si prizadeva za znanstva, za dober sloves pri

odjemalcih in povezave z odjemalci); • širjenje segmentov odjemalcev: (podjetje išče uporabnike za obstoječi paket

storitev).

- Strategija doseganja odjemalcev (odjemalci naj pridejo po storitve k izvajalcem) • podjetje olajšuje dostop uporabnikom; • podjetje tvega, da bo kateri od konkurentov začel izvajati istovrstne storitve bližje

uporabnikom.

- Strategija pokrivanja tržišča (doseganje uporabnikov kjer so) • podjetje ustanavlja kopije obstoječih enot, zaradi enostavnejšega poslovanja,

prenašanja izkušenj. Po izbiri nove lokacije, se podjetje bori s tamkajšnjimi konkurenti za odjemalce;

• franšize, ki prinašajo kapital za rast in management. Slabost je delitev donosov, kakovosti.

- Strategija doseganja odjemalcev in pokrivanja tržišča • mešana strategija »več storitev za več segmentov odjemalcev« prinaša

nezadovoljstvo odjemalcev različnih segmentov zaradi mešanja, pa tudi težave z doseganjem kakovosti, kot jo zaznavajo uporabniki;

• mešana strategija »več izvajalnih enot, vsaka več segmentov« prinaša težave, ker je nemogoče ločiti segmente na eni lokaciji, se uporabniki motijo med seboj.

Podjetje skuša s posameznimi strategijami doseči naslednje cilje (Snoj in drugi 2004, 61):

- dosegati stalno rast prodaje; - ciljati na izbrane tržne segmente znotraj celotnega trga; - ustvariti razlikovanje svojih izdelkov ali storitev od konkurentov.

2.3 Marketinško komuniciranje Marketinško komuniciranje je ciljna aktivnost, ki omogoča zadovoljevanje potreb ciljnih skupin, tako da jih ustvarja, stimulira, olajšuje, vrednoti in usklajuje menjalne odnose tržnika z okoljem. Vključuje opredeljevanje ciljev komuniciranja, izdelavo proračuna, določanje strategij, kreiranje sporočil in načinov komuniciranja sredstev (časopisni oglas, prospekt, plakat) in medijev (časopis, radio), vodenje, nadzor in intervencijo (Snoj, Gabrijan 1996, 224 in 225). Cilji marketinškega komuniciranja (Snoj, Gabrijan 2004, 150):

- informiranje,

12 - vzpodbujanje povpraševanja, - razlikovanje izdelov, - reagiranje na aktivnosti konkurentov, - vplivanje na vedenje ljudi, - reagiranje na negativne informacije, - spominjanje na obstoj in značilnosti izdelka, organizacije.

Splet marketiškega komuniciranja sestavlja (Potočnik 2000, 126):

- osebna prodaja, - oglaševanje, - stiki z javnostmi, - pospeševanje prodaje, - direktni marketing.

2.3.1 Osebna prodaja Ta oblika zahteva dobro prodajno službo in prilagodljive prodajalce. Pri osebni prodaji je zelo pomembno prepričati stranko. Osebna prodaja poteka v naslednjih korakih (Devetak 1998, 50):

- iskanje potencialnih kupcev in njihovo podrobnejše določanje, - pristop, - predstavitev in demonstracijo blaga, - sprejemanje in obdelovanje pripomb prisotnih uporabnikov, - sprejemanje naročil, - dodatni obiski.

2.3.2 Oglaševanje Cilj oglaševanja je povečanje prodaje in s tem ustvarjanje večjega dobička. Ostali cilji obveščanje uporabnikov o storitvah, prepričevanje in oblikovanje preferenc za posamezno storitev, opozarjenje uporabnikov, kje lahko storitev dobijo. Oglaševanje je vsaka plačana oblika neosebnega marketinškega komuniciranja. Oglašujemo lahko posamezno storitev, skupino storitev, celotni asortiment podjetja. Učinek oglaševanja bo toliko večji , kolikor natančneje bomo z oglaševanjem dosegli ciljne skupine možnih uporabnikov (Potočnik 2000, 132 in 133). 2.3.3 Stiki z javnostmi Z njimi poskuša podjetje oblikovati stališča vseh zainteresiranih skupin.Temeljni cilj je, da oblikujejo ugoden image o organizaciji. Osnovne značilnosti so (Snoj, Gabrijan 2004, 159 in160):

- gre za množično komuniciranje; - izvajalci odnosov z javnostjo so v prvi vrsti zaposleni v podjetju (nabavno in

prodajno osebje, člani uprave...); - ciljne skupine, na katere so naravnana sporočila sestavljajo najrazličnejše

sestavine okolja , ki lahko vplivajo na potek menjalnih odnosov tega izvajlca marketinga.

13 2.3.4 Pospeševanje prodaje Pospeševanje prodaje je sestavljeno iz številnih aktivnosti, s katerimi storitveno podjetje spodbuja in izzove večje oziroma hitrejše nakupe določene storitve. Razlikujemo med posrednim in neposrednim pospeševanjem prodaje (Potočnik 2000, 143 in 144):

- S posrednim pospeševanjem prodaje na porabnike ne vplivamo takoj. Storitveno

podjetje podjetje usposablja kontaktno osebje, ga seznanja z značilnostmi storitev, s prednostmi v primerjavi s podobnimi.

- S neposrednim pospeševanjem prodaje opozarjamo na nove storitve, občasno

zniževanje cen, nagrade stalnim strankam, pošiljanje prospektov sedanjim in novim možnim kupcem itd.

2.3.5 Direktni marketing 2.3.5.1 Definicija direktnega marketinga V strokovni literaturi srečujemo celo vrsto opredelitev direktnega marketinga. Na tem mestu bom omenil nekaj definicij s področja marketinga.

Kotler (1996, 655) meni, da je naloga marketinga izvabiti odjemalcu merljivi odziv, to je predvsem naročilo. Ti neposredni tržniki uporabljajo oglaševalske medije, ki omogočajo neposreden odziv, da izpeljejo prodajo in dobijo podatke o odjemalcu, čigar ime in značilnosti vnesejo v banko podatkov o odjemalcih, kar nato uporabijo za izgradnjo trajnega oplemenitenega odnosa z njimi. Ponudbo usmerijo na tiste kupce, ki so najsposobnejši in voljni kupiti izdelek ali storitev. Če jim to uspe, bodo dobili precej večjo stopnjo odziva na svoje marketinško povpraševanje. Starman in Hribar (1994, 25 in 27) poudarjata predvsem neposreden stik s uporabnikom, točno določene ciljne skupine in ciljni nagovor na eni strani ter neposreden odziv, takojšnjo reakcijo, pospešitev procesa od zavedanja do reakcije kot drugo pomembno značilnost. Direktni marketing ne obsega samo oblikovanja in širjenja propagandnih sredstev, ampak med drugim tudi sprejemanje, zapisovanje, analiziranje odzivov oziroma odgovorov uporabnikov in načrtovanje nadaljnjih dejavnosti. Nosilci propagandnega sporočila so lahko pošta, radio, televizija, telefon, tisk ali pa kombinacija vseh teh medijev.

Direktni marketing je marketing, ki skuša doseči odziv bralca. To lahko dosežejo s telefonom, pošto, elektronsko pošto. Drugo ime za direktni marketing je neposredni odziv. Z njim poskuša podjetje doseči takojšnje dejanje na strani bralca.

Podjetja poskušajo doseči določene ciljne skupine z obiski na domu, s pokušanjem izdelkov, z demonstracijo storitve. Za spodbujanje možnih kupcev podjetja uporabljajo elektronsko pošto ali pa potencialni kupci dobijo informacije na internetu (Bly 1998, 5).

14 Po Devetaku (2000, 135) je vloga direktnega marketinga v tem, da seznanimo končnega uporabnika s predmetom ponudbe po najhitrejši metodi in mu istočasno ali takoj zatem dostavimo zahtevane izdelke. Z direktnim marketingom prodajamo blago in storitve končnemu uporabniku brez posrednikov. 2.3.5.2 Glavni načini direktnega marketinga 1) Neposredna prodaja blaga ali storitev končnemu uporabniku brez posrednikov.

- Kataloška prodaja S tovrstno ponudbo se izognemo neposrednemu stiku prodajalca s kupcem. Prejemniki katalogov lahko v miru proučujejo določeno blago, ki jih utegne zanimati. Prednost je v tem, da katalog dospe do najširšega kroga uporabnikov, če imamo urejeno banko podatkov (adresarji uporabnikov). Tudi kataloške cene so ugodnejše od maloprodajnih v trgovinah. Prodajalci blaga morajo imeti na zalogi določene količine izdelkov, dobro organizirano razpečavo in stabilne cene (Devetak 2000, 138 in 139).

- Prodaja prek televizije, radia in časopisov Televizijo uporabljajo na dva načina. Prvi je s pomočjo neposrednega odzivnega oglaševanja. V marketingu predvajajo TV oglase, ki trajajo od 60 do 120 sekund. Ti oglasi prepričljivo opišejo izdelek in ponudijo odjemalcem brezplačno številko za naročanje. Drugi pristop, so nakupovalni TV kanali, ki omogočajo nakupovanje doma. Pri tem je celotni program posvečen prodaji izdelkov. Voditelji programa ponujajo nizke cene za izdelke. Marketing prek radia, časopisov poteka tako, da oseba prebere, sliši ponudbo in zavrti brezplačno številko, prek katere naroči blago (Kotler 1996, 657).

- Prodaja po telefonu Je zelo pomembno, ker lahko doseže še tako oddaljenega kupca. Prodaja po telefonu ima nekaj prednosti (razmeroma hitri odgovori, neposredno komuniciranje s uporabnikom, obširna pojasnila, možnost hitrega sklepanja poslov), kakor tudi pomanjkljivosti (razgovor lahko izpade neprimeren, naletimo na neustrezno osebo pri telefoniranju).

- Elektronska prodaja Ima dve obliki: a) videotekst, pri katerem prodajalec na televiziji objavlja podatke o storitvah, in b) povezava osebnega računalnika kupca z računalnikom prodajalca in njegovim računalniškim katalogom storitev. Prek interneta dobivajo uporabniki informacije in naročajo izdelke oziroma storitve. Storitve, ki jih ponuja internet so: ektronska pošta, spletne strani, konference itd.

- Prodaja po pošti Podjetja pošiljajo poštne pošiljke (reklamna pisma, prospekte itd.) naslovljencem, ki jih izberejo po telefonskih imenikih. Tržniki upajo, da bojo s pošiljkami prodali izdelke ali storitve, dobili informacije o uporabnikih ali nagradili zveste kupce. Je zelo priljubljeno, ker omogoča visoko stopnjo izbire ciljne skupine uporabnikov (Potočnik 2000, 139).

15 2.3.5.3 Prednosti direktnega marketinga

Direktni marketing omogoča neposreden kontakt s končnim kupcem, zaključevanje konkretnih poslov, promocijo oziroma komuniciranje z uporabniki, dobavo izdelkov, izdajo računov, sprejem gotovine za prodane izdelke. Prodajalci nudijo pri določenih izdelkih tudi ustrezna navodila za uporabo izdelkov, opreme itd. (Devetak 2000, 143). Prednosti direktnega marketinga so selektivnost, sposobnost ciljati na izbrane ciljne skupine ter spremljati sedanje odjemalce. To sicer povzroča višje stroške kot pri drugih oblikah, vendar je zato učinek akcije praviloma višji. S potrebnimi spoznanji, ki jih pridobijo s pomočjo direktnega marketinga, podjetja dobijo podatke, kako bi lahko še bolje zadovoljevali njihove potrebe in želje (Starman, Hribar 1994, 5 in74). 2.3.5.4 Proučevanje uporabnikov Pri zbiranju podatkov o uporabnikih moramo upoštevati zakonodajo posamezne države. Ko izvajamo marketinške raziskave s pomočjo vprašalnikov, moramo v spremnem dopisu pojasniti namen raziskovanja oziroma zbiranja podatkov. Razlikovati moramo med vprašalniki, ki so namenjeni marketinškim raziskavam in vprašalniki za prodajo. Informacije, ki jih dobimo na takšen način moramo arhivirati in jih uporabljati za ustrezne namene. Posredovanje informacij tretjim osebam je možno le s soglasjem uporabnika, ki se nahaja v kartoteki direktnega marketinga (Devetak 2000, 141). Podjetja uporabnike grupirajo v homogene segmente na podlagi različnih kriterijev (Snoj, Gabrijan 2004, 63, 64 in 73):

- demografski: spol, starost, prebivališče, prihodki, kupna moč, izobrazba; - psihografski: zaznave, vrednote, stališča, potrebe in motivi, učenje, image o

izdelkih, znamkah, organizacijah; - vedenjski: stališče do izdelka, zvestoba do znamk, kraj nakupa ali uporabe izdelka,

koliko časa kupujejo ali uporabljajo izdelek, kako kupujejo izdelek (gotovina, kreditne kartice), od koga kupujejo izdelek.

Na podlagi pridobljenih podatkov lahko podjetja (Starman in Hribar 1994, 47-49): - sredstva namenjena direktnemu marketingu smotrneje uporabijo v skladu s

pričakovanimi rezultati; - podjetja lahko natančneje prilagodijo izdelek lastnostim njihovih možnih kupcev; - poznavanje potreb uporabnikov in stopnje njihove zadovoljenosti pokaže podjetju,

kje so na trgu nove ali boljše možnosti za prodor. Za uspešen marketing morajo storitvena podjetja oblikovati baze podatkov. Baza vsebuje seznam uporabnikov, starost, izobrazbo itd. Dobra baza pomaga podjetju vnaprej ugotoviti potrebe, najti dobre možne kupce na osnovi preteklih podatkov in nagrajevati zveste uporabnike s posebnimi popusti, darili (Habjančič in Ušaj 1998, 118).

16 3 ANALIZA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV S PONUJENIMI POŠTNIMI STORITVAMI 3.1 Kratka predstavitev podjetja Pošta Slovenije Pošta Slovenije d.o.o., je bila ustanovljena z uredbo Vlade Republike Slovenije na podlagi Zakona o Pošti Slovenije. Družba ima sedež v Mariboru. Osnovni kapital Pošte Slovenije d.o.o., znaša 29.109.665.677,00 SIT. Vlada Republike Slovenije je dne 5. februarja 1998 preoblikovala Pošto Slovenije v javno podjetje. 18. julija 2002 pa je sprejela sklep o preoblikovanju javnega podjetja v družbo Pošta Slovenije in akt o ustanovitvi Pošte Slovenije kot gospodarske družbe (Letno poročilo 2004, 13). Storitve, ki izhajajo iz njene dejavnosti, opravlja Pošta v skladu z Zakonom o poštnih storitvah, s Splošnimi pogoji za izvajanje univerzitetne poštne storitve in s Splošnimi pogoji izvajanja drugih poštnih storitev. (Pogorelec 2004/5- 2 del, 14-16). Pošta Slovenije je pravna oseba, ki na trgu opravlja pridobitno dejavnost kot svojo izključno dejavnost zaradi pridobivanja dobička. Z gospodarsko družbo Pošta Slovenije d.o.o. upravljajo Vlada RS, nadzorni svet in poslovodstvo. Primarna dejavnost Pošte Slovenije je dejavnost javne pošte, velik pomen pa imajo tudi denarne storitve in prodajanje blaga. Dejavnost javne pošte obsega opravljanje vseh vrst poštnih storitev. Pošto Slovenije sestavljajo uprava družbe, strokovne službe ter devet poslovnih enot (Letno poročilo 2004, 13 in 14). Pošta Slovenje omogoča njenim poslovnim partnerjem naslednje storitve (Pošta Slovenije 2005, Kako doseči kupca?):

- Izbiro ciljnih skupin Poslovni partnerji lahko sami določijo ciljne skupine ali geografska področja, znotraj katerih želijo raznos njihovih pošiljk. Izbirajo lahko med: vsemi gospodinjstvi, vsakim drugim ali tretjim gospodinjstvom, kmetijskimi področji, strnjenimi naselji, počitniškimi hišami itd.

- Dostavo Direktno pošto dostavijo praviloma naslednji dan po oddaji.

- Pripravo pošiljk Tiskane materiale pripravijo, razdelijo, ovijejo v folijo in distribuirajo.

17 - Svetovanje

Pošta Slovenije jim je na voljo z informacijami in strokovnim svetovanjem. V letu 2004 je bilo v pošti zaposlenih 6276 delavcev. Med zaposlenimi je bilo 61,4 odstotka moških in 38,6 odstotkov žensk. V strukturi zaposlenih predstavlja največji delež III. poklicna skupina, V. poklicna skupina, IV. poklicna skupina ter VII. poklicna skupina. Poslovni prihodki so v letu 2004 porasli v primerjavi s preteklim letom za 9 odstotkov in so znašali 45,6 milijarde SIT. Poslovni odhodki v vrednosti 44,7 milijarde SIT pa presegajo planirane poslovne odhodke za 14 odstotkov. Poslovno leto pa so zaključili s 437,1 milijona SIT dobička (Letno poročilo 2004, 8 in 27). Poštno omrežje sestavlja 550 pošt. Po razvitosti poštnega omrežja spada Slovenija med razvitejše evropske države, saj ena pošta pokriva 37 km2 ozemlja in opravlja storitve za 3.632 prebivalcev. V letu 2004 je Pošta odpremila 791 milijonov pošiljk, od tega je 98 odstotkov pošiljk bilo poslanih naslovnikom v Sloveniji. V mednarodnem prometu sta deleža pošiljk, namenjenih v tujino in pošiljk prispelih iz tujine skoraj enaka. Med poštnimi pošiljkami, ki vključujejo pisemske in paketne pošiljke, je bolj opazna rast števila paketnih pošiljk. V obdobju zadnjih deset let je število poštnih pošiljk raslo s povprečno stopnjo rasti 11,9 odstotkov na leto. V zadnjih petih letih se je število pošiljk povečalo povprečno za 13,3 odstotka letno. Največji vpliv na to so imele pošiljke z reklamnim materialom (Lipovšek 2005). 3.2 Pregled poštnih storitev Poštne storitve so storitve prenosa poštnih pošiljk v notranjem in mednarodnem prometu ter druge storitve opredeljene v splošnem aktu o nomenklaturi poštnih storitev. Zakon o poštnih storitvah določa pogoje in postopek za izvajanje poštnih storitev. Ureja zagotavljanje in izvajanje poštne univerzalne poštne storitve, uvaja pogoje za dostopnost do javnega omrežja. Določa tudi pravice in obveznosti izvajalcev in uporabnikov poštnih storitev ter ureja druga vprašanja povezana s poštno dejavnostjo (Zakon o spremembah in dopolnitvah Zakona o poštnih storitvah 2004, 1. in 2. člen). Poštne storitve so (Pošta Slovenije 2005, Poštne storitve): Pisemske pošiljke:

- standardizirana in navadna pisma - standardizirane in navadne dopisnice - tiskovine - odtisi za slepe

Navadne pošiljke:

- pisma

18

- dopisnice - tiskovine - odtisi za slepe - letalske zalepke - paketi brez označene vrednosti

Knjižene pošiljke so:

- EMS pošiljke - priporočene pisemske pošiljke - vrednostna pisma - paketi z označeno vrednostjo - poštne in telegrafske nakaznice - telegrafska sporočila

TABELA 1: PREGLED STORITEV POŠTE SLOVENIJA

Vir: Letno poročilo 2004 Posebne poštne storitve To so tiste storitve, ki jih pošiljatelj lahko zahteva ob oddaji, če želi poseben način prenosa ali vročitve pošiljke. Poseben način prenosa je, če (Janežič 1989, 163):

- se paket odpravi do naslovne pošte zelo nujno; - se poštna pošiljka odpravi z letalom; - se s paketom med prenosom ravna s posebno pozornostjo.

Poseben način vročitve pa je, če:

- se poštna pošiljka dostavi nujno; - za knjižno pošiljko naslovnik potrdi na povratnici njen prevzem – AR; - se knjižna pošiljka vroči naslovniku proti plačilu odkupnine;

19 - se pošiljka na naslovni pošti shrani in vroči kot poštno ležeča.

Te storitve so (Pravilnik o splošnih pogojih za opravljanje poštnih storitev 2004, 3 in 4):

- pošiljke hitre pošte, - priporočena pošiljka (R), - vrednostna pošiljka (A PRIORITARE), - nujna pošljka (EXPRESS), - pošiljka s plačanim odgovorom (CCRI), - vročitev pisemske pošiljke osebno naslovniku, - pošiljka s povratnico (AR), - odkupna pošiljka (ODK), - letalska pošiljka (AV), - pazljivejše ravnanje (OBČUTLJIVO), - poštno ležeča pošiljka (POŠTNO LEŽEČE), - telegrafsko obvestilo o času vročitve (PC), - telegrafsko sporočilo, ki se vroča določenega dne (VROČITIx), - telegrafsko sporočilo z darilom ( LXx).

Dopolnilne poštne storitve Te storitve lahko zahteva pošiljatelj po oddaji pošiljke (nanašajo se na spremembo načina prenosa in vročitve) ali naslovnik pred vročitvijo pošiljke (nanašajo na način in kraj vročitve). Druge poštne storitve So storitve, ki jih pošta opravlja na zahtevo pošiljatelja ali naslovnika, lahko pa tudi brez tega, v zvezi s prenosom in vročanjem pošiljk (Janežič 1989, 170 in 175). Sem prištevamo naslednje storitve (Pravilnik o splošnih pogojih za opravljanje poštnih storitev 2004, 5):

- poizvedovanje po pošiljki; - izdajo in hrambo pooblastila; - izdajo fotokopije poštne listine; - uporabo poštnega predala; - povprejšnji carinski pregled pošiljke; - pregled pošiljke zaradi varnosti in zaščite; - vročitev in sprejem pošiljk v prostorih strank; - vračanje pošiljke pošiljatelju; - sprejem pošiljk v nočnem času, ob nedeljah in praznikih; - prenos pošiljke z neplačano oz. plačano poštnino; - druge dogovorjene storitve.

Pospešena pošta To je storitev, ki ponuja uporabnikom visoko kakovost, njena značilnost pa je hiter in varen prenos vseh pošiljk na vnaprej določenih ali dogovorjenih lokacijah.

20 Pošiljke, ki se prenašajo v okviru te storitve, imajo absolutno prednost. Prevažajo se v glavnem na linijah, kjer je organiziran letalski prevoz (Janežič 1989, 180). Sodobne poštne storitve, ki temeljijo na visoko razpoložljivi tehnologiji so oblikovane glede na ciljno skupino uporabnikov. Za vsako ciljno skupino so storitve prilagojene njihovim potrebam. Te skupine so (Podgorelec 2004/5- 3 del, 103-106):

- moja.posta.si (namenjena posameznikom, samostojnim podjetnikom) - poslovna.posta.si (namenjena predvsem srednjim in velikim podjetjem) - portali za posamezne ciljne skupine uporabnikov (notarji, odvetniki itd.)

Osnovna storitev za vse ciljne skupine je storitev spletni elektronski poštni predal. Pošta Slovenije z nenehnim spremljanjem uporabniškega odziva na te storitve opazuje zrelost trga za uvajanje novih storitev in ocenjuje potencialno tržno zanimivost in ekonomsko upravičenost. Sodobne poštne storitve predstavljajo

- e-račun (masovno izdajanje elektronskih računov) - masovno posredovanje obvestil - elektronsko posredovanje obrazcev - elektronsko oddajanje nestrukturiranih dokumentov - elektronsko vložišče

- elektronsko hrambo - elektronski trezor - oddaljeno optično prepoznavanje znakov - električno overjanje - portali za uporabnike

Mednarodne storitve Pošte Slovenija (Pošta 5- Mednarodne storitve Pošte Slovenija 2004, 2-4): Klasične pisemske in paketne poštne storitve:

- prednostna pošiljka (krajši rok prenosa) - priporočena pošiljka (pošiljatelj prejme potrdilo ob vročitvi pošiljke)

Hitra pošta v tujino (Sky Pak):

- pisemska pošiljka (samo dokumenti) - paket (blago, ki so mu priloženi dokumenti)

Mednarodni poslovni paketi:

- DPD paket Paletni, kontejnerski in zbirni prevozi ter druge špediterske storitve

21 Storitve mednarodnega direktnega marketinga

- IBRS (international business reply service-dopisnica oziroma pisma s plačanim odgovorom)

- mednarodna direktna pošta 3.3 Kakovost poštnih storitev Glavne značilnosti storitev, ki jih ponuja pošta so (Podgorelec 2004/5, 8): celovitost, čistost, dostopnost, estetičnost, funkcionalnost, komunikativnost, odzivnost, prilagodljivost, razpoložljivost, skrbnost, udobnost, uslužnost, vljudnost, zanesljivost, zavezanost in zmožnost. Uporabniki presojajo kakovost storitev glede na (Podgorelec 2004/5, 10):

- fizične sestavine (izgled stavb, avtomobilov), - izpolnjevanje obljub (pravočasno in natančno opravljene storitve), - odzivnost ( pripravljenost pomagati uporabniku, opraviti storitve čimprej), - verodostojnost ( zmožnost in vljudnost izvajalcev storitev, ki vzbuja zaupanje), - empatijo ( izvajalci se invidualno zavzemajo za uporabnike).

Pošta Slovenije mora vsaj enkrat letno poskrbeti za izvedbo merjenja kakovosti prenosa poštnih pošiljk v notranjem poštnem prometu in z državami članicami Evropske unije, kakor tudi merjenje kakovosti prenosa paketov v notranjem poštnem prometu. Kakovost prenosa izmeri neodvisen organ, v skladu s slovenskimi standardi (Podgorelec 2004/5, 14). 3.4 Predstavitev izbranih poštnih storitev 3.4.1 Direktna pošta Direktna pošta je oglaševalsko, marketinško in drugo reklamno sporočilo, ki je enako po vsebini, razlikuje pa se v naslovnikovem imenu, naslovu in identifikacijski številki ter je poslano najmanj desetim naslovnikom. Računi, fakture, finančni izpiski in druga vsebinsko neenaka sporočila niso direktna pošta. Poštna pošiljka, ki je znotraj istega ovitka kombinirana z drugimi pošiljkami, ni direktna pošta (Zakon o spremembah in dopolnitvah Zakona o poštnih storitvah 2004, 2. člen). Direktna pošta je učinkovita, kadar želijo njihovo ponudbo hitro, poceni in ugodno približati gospodinjstvom na določenem geografskem območju. Omogoča, da sedanjim in potencialnim kupcem pošljejo na dom informacije o svojem podjetju, izdelkih ali storitvah, posebnih ponudbah, promocijah in nagradnih igrah, lahko pa priložijo tudi manjše blagovne vzorce in s tem vzbudijo zanje interes (Pošta Slovenije 2005, Direktna pošta).

22 S pomočjo direktne pošte lažje dosežemo naslednje cilje (Pošta Slovenije 2005, Kako doseči kupca?):

- boljše poznavanje podjetja, - pridobivanje novih strank, - večanje tržnega deleža, - predstavitev proizvodov ciljnim skupinam, - vzdrževanje in negovanje odnosa s sedanjimi strankami.

Prednosti direktnega sporočanja po pošti so (Tavčar 2005, 159):

- osebni značaj pisma; - enostavno preverjanje odzivov; - širok nabor možnih oblik in vsebin; - kakovost pisnega sporočila (tisk, grafika...) prikrojimo uporabniku; - dobro napisano sporočilo pritegne prejemnika in ga navede na nadaljnje stike; - poljubno osredotočenje na prejemnike; - gospodarnost: nizka cena učinkovitega sporočila ciljnemu prejemniku; - prejemniki praviloma berejo poročila, zato je malo nekoristnih pošiljk; - posredovanje sporočil, brez sočasne konkurence, kot v oglasih; - direktna sporočila je mogoče pripraviti v kratkem času in jih pravočasno poslati

možnim kupcem. 3.4.2 Elektronsko pismo Elektronsko pismo je enolistna pisemska storitev (EPS) brez ovojnine in laserskim izpisom spremenljivih podatkov. Ima spremenljivo dolžino ter pomeni rešitev med navadno in hibridno pošto. Pojavlja se kot zgibanka, ki lahko na eni poli vsebuje več podatkov hkrati. Primerna je za javna in državna podjetja, banke, zavarovalnice, mobilne operaterje, dobrodelne ustanove. Da bi lahko uporabljali storitev EPS, moramo imeti osebni računalnik. S pomočjo interneta in elektronske pošte uporabniki pošiljajo podatke pošti. Po dogovoru lahko pošta pride na dom iskat zgoščenko ali disketo (Simonič 2001). S pomočjo elektronskega pisma lahko na številne naslove pošljete (Pošta Slovenije 2005, Elektronsko pismo):

- priporočene pošiljke - pošiljke z označeno vrednostjo - račune (obrazec PP1) - nakaznice (obrazec PP2) - sporočila, vabila, promocijska sporočila, čestitke itd. - priporočene pošiljke s povratnico

Vse navedeno vam na pošti izdelajo, izpišejo in dostavijo kot:

- standardno elektronsko pismo s PP1 ali s PP2 - standardno elektronsko pismo (obvestila,sporočila) - projektno elektronsko pismo - barvno predtiskano elektronsko pismo (promocijska sporočila itd.) - barvno elektronsko pismo s PP 1 ali PP2

23 Pošta nudi uporabnikom (Simonič 2001):

- izpis vsebine - dostavo pisem - ovijanje - kuvertiranje - pakiranje - frankiranje - po želji naslavljanje

Prednosti za uporabnika:

- racionalizacija poslovanja; - čas dostave je krajši; - prenos podatkov po elektronski pošti; - večja varnost pred zunanjimi posegi; - za polovico cenejša storitev od klasične pošte; - do okolja prijaznejše, ker se porabi manj papirja; - prihranek časa (ni zamudnega kuvertiranja).

Povprečno mesečno število izdelanih pisem se bliža številki 3,5 milijona. S prilagajanjem zahtevam in željam uporabnikov, z uvajanjem novih tehnoloških rešitev, predvsem pa z uspešnim marketingom je sedanja proizvodnja večja za celih 1,5 milijona pisem mesečno (Elektronsko pismo Pošte Slovenije 2004, 30). 3.4.3 Poštni ekspedit Poštni ekspedit nudi uporabnikom naslednje storitve (Pošta Slovenije 2005, Poštni ekspedit):

- ovijanje pošiljk v folijo; - vezanje pošiljk v svežnje, - naslavljanje pisem, časopisov, revij itd; - sortiranje pošiljk; - shranjevanje in spreminjanje naslovov v bazi podatkov; - vlaganje propagandnega materiala in prilog v časopise in revije; - pripravo pošiljk po ciljnih skupinah (starost, spol); - vlaganje sporočil, bančnih kartic v kuverte; - izpis naslovne strani na pismih (pošiljatelj, naslovnik itd.); - druga dela na željo naročnika

Prednosti za uporabnika ( Pošta Slovenije 2005, Naslavljamo, ovijamo, vlagamo... dostavljamo):

- racionalizacija poslovanja (pošta opravi vse od prevzema do prenosa pošiljk); - prihranek časa; - prihranek stroškov za nakup in vzdrževanje lastne opreme ter prevoza na pošto; - prevzem pošiljk v tiskarni ali poslovnih prostorih uporabnika; - hitro dostavo; - podatke o naslovnikih posreduje po e-pošti, disketi ali zgoščenki.

24 Poštni ekspedit ima dokaj ozek segment ciljne publike. Poudarek pri takšnih storitvah je na osebnem komuniciranju s strankami. Treba se je vživeti v položaj stranke, ji predlagati enostavne rešitve, ki bodo plod medsebojnega sodelovanja in skušati pridobiti stranko. V ta namen v Pošti Slovenije pripravljajo tudi brošuro, v kateri bodo opisane storitve, ki jih v ekspeditu opravljajo, informacijska podporo, s katero zagotavljajo zares kvalitetne storitve, in seveda kontaktne osebe za dodatne informacije (Sešek 2005, 10). 3.4.4 Oglasna pošta Oglasna pošta je medij, ki omogoča ugodno in učinkovito komuniciranje s ciljnimi skupinami. Izdelke lahko približajo kupcem na dva načina (Pošta Slovenije 2005, Oglasna pošta):

- z oglasom na ovitku ali dodatnem listu, ki ga dostavimo vsem gospodinjstvom in podjetjem;

- z reklamnimi materiali, kot so letaki, prospekti, katalogi, ki so vloženi v ovitek oglasne pošte.

Izbira območij dostave:

- dostava samo podjetjem (na območju posameznih pošt ali po vsej Sloveniji), - dostava samo gospodinjstvom (na območju posameznih pošt ali po vsej Sloveniji), - dostava na območju posameznih pošt, - dostava vsem gospodinjstvom in podjetjem v Sloveniji, - dostava v eno ali več mest.

Prednosti, ki jih prinaša oglasna pošta za uporabnika:

- velik doseg, - oglasna pošta se loči od običajnih reklam v poštnih nabiralnikih, - nizka cena kontaktov, - ovitek in vloženi reklamni materiali so tako še dodatno zaščiteni.

Oglasna pošta doseže z naklado do 731000 izvodov, kar pomeni več kot 1,6 milijona prebivalcev, starejših od 15 let. Prav tako doseže skoraj 80.000 slovenskih podjetij. Oglasno pošto dostavijo v 4 delovnih dneh. Oglasna pošta izide šestkrat letno, tako da lahko oglaševalske akcije načrtujejo in jih terminsko prilagodijo posameznim izdajam. V letu 2006 želi pošta z različnim možnostmi sodelovanja za oglaševalce ter dodatnimi zanimivostmi in ugodnostmi popestriti vsebino oglasne pošte (Šavora 2005, 11). 3.4.5 Geomarketing Geomarketing je storitev, ki pomaga izbrati tista geografska območja dostave pošiljk, kjer živi populacija, ki ustreza ciljni skupini uporabnikov. S tem je omogočeno natančnejše doseganje ciljnih skupin Pošta zbira informacije o obstoječih in potencialnih uporabnikih ter prilagaja ponudbo njihovim navadam, željam, potrebam, preferencam. Na takšen način pošta gradi dolgoročno lojalnost in dobičke, hkrati pa zmanjšuje tveganja in stroške (Pošta Slovenije 2005, Geomarketing).

25 Geomarketing temelji na pridobivanju in kombiniranju podatkov od različnih pogodbenih partnerjev in lastnih internih virov. Sistem je uporaben pri določanju geografskih območij za distribucijo pošiljk, hkrati pa je izvrsten pripomoček za optimizacijo dostavnih poti ter za načrtovanje, spremljanje in optimiranje poštnih dostavnih okolišev. S pomočjo sistema je možno poiskati takšno ciljno skupino gospodinjstev, ki ustreza kombinaciji kriterijev, ki so jo določili kot osnovo za segmentiranje. Ti kriteriji so lahko geografski, demografski, socioekonomski itd. Na podlagi tega se izdelajo različne podatkovne baze za dostavo pošiljk in kartografski prikaz dostavnih območij (Unger 2005, 9). Podatkovne baze pravnih oseb Baze vsebujejo naslove o več kot 169.000 poslovnih subjektih v Sloveniji, ki jih lahko segmentirajo po različnih kriterijih (velikost podjetja, dejavnosti, pravna oblika, podatki o kapitalu) (Pošta Slovenije 2005, Geomarketing). Podatkovne baze za prenos nenaslovljenih pošiljk (GIS) Nenaslovljene pošiljke dostavijo na območja, na katerih je največja verjetnost, da so poseljena z naslovniki, ki ustrezajo namenu marketinške akcije. Podatkovna baza za prenos delno naslovljenih pošiljk Število zapisov v bazi, ki omogoča prenos delno naslovljenih pošiljk, je enako številu državljanov Republike Slovenije.Pri delno naslovljenih pošiljkah ciljno skupino naslovnikov lahko segmentirajo po starosti, spolu in geografskem območju. Rezultat segmentiranja je baza delnih naslovov (ulica, hišna številka, poštna številka, naziv pošte), ki jih izpišejo na pošiljke. Podatkovna baza naslovov v Republiki Sloveniji Baza vsebuje podatke o ulici, hišni številki itd. (Pošta Slovenije 2005, Geomarketing – Z bazami podatkov do pravih naslovov). 3.4.6 Svetovanje in priprava akcije Mnoge akcije direktnega marketinga dajejo občutek, kot da so pripravljene v zadnjem trenutku in ob pomankanju marsikatere potrebne informacije, zlasti o ciljni skupini naslovnikov. Primerna je za javna in državna podjetja, banke, zavarovalnice, mobilne operaterje, dobrodelne ustanove itd. Direktna pisma so najprimernejša oblika direktnega marketinga za vzpostavljanje neposrednega in osebnega dialoga s kupci in tistimi, ki naj bi šele postali. Vsaka marketinška akcija mora biti skrbno načrtovana in še skrbneje pripravljena, če želi tržnik doseči želeni odziv. Pošta Slovenije v sodelovanju s strankami akcijo planira in pripravi (Pošta 3 - Svetovanje in priprava akcije direktnega marketinga 2003, 1). Pošta Slovenije pomaga svojim strankam (Pošta 3 - Svetovanje in priprava akcije direktnega marketinga 2003, 2):

- nudi strokovno svetovanje; - pomaga pri grafičnem oblikovanju; - pripravi vsebine direktnih pisem in drugih tiskanih materialov, ki jih na željo

testirajo;

26 - pomoč pri opredelitvi trgov in ciljnih skupin; - na podlagi geografskih, demografskih, socioekenomskih in drugih segmentaciskih

spremenljivk določi primerna območja in pripravi baze podatkov; - obliko, maso,vsebino in druge pomembne elemente prilagodi naravi pošiljke,

finančnim zahtevam ali zmožnostim pošljatelja; - v specifičnih zadevah, ki se nanašajo na akcijo.

3.5 Marketing podjetja Pošta Slovenije Spremenljive razmere na trgu zahtevajo nov pristop poslovanja. Naraščajoče zahteve uporabnikov, liberalizacija trga in razvoj tehnologije prispeva k temu, da ima Pošta Slovenije močno konkurenco. Pošta Slovenije si prizadeva za široko ponudbo storitev, zadovoljiti potrebe uporabnikov, povečati tržni delež, povečati prodajo na trgu in biti boljši od konkurence. Z načrtovanjem marketinških aktivnosti konkretizira prihodnje delovanje, opredeli prilagajanje spremembam na trgu in natančno določi, katere tržne instrumente bo uporabila pri izvajanju posameznih trženjskih aktivnosti. Da bi Pošta Slovenije povečala tržni delež, mora poudariti svojo prednost pred konkurenco z oblikovanjem novih marketinških pristopov ter ponujanjem dodatnih storitev. To pa lahko doseže, ker ima nekatere prednosti pred konkurenco, kot sta ugled, kakovost storitev itd. Njeni cilji so vezani na zagotavljanje visoke kakovosti opravljenih storitev, elektronskem poslovanju, posodabljanju slovenskega poštnega sistema, seznanjanju strank z obstoječimi novimi storitvami (Letno poročilo 2004, 10 in 26). 3.6 Poslanstvo in vizija podjetja Pošta Slovenije Poslanstvo Pošta Slovenije zagotavlja kakovosten prenos poštnih pošiljk na območju Slovenije in se kot sestavni del vključuje v mednarodno izmenjavo v skladu z načeli in s pravili, ki veljajo za mednarodne poštne storitve. S svojim komunikacijskim omrežjem in z varno informacijsko tehnologijo bo pripomogla k prehodu v informacijsko družbo integraciji Slovenije v Evropsko Unijo. Na področju poštnih in drugih dejavnosti stalno izboljšuje kakovost izvajanja storitev s spremljanjem in uvajanjem dosežkov. Na področju drugih dejavnosti si prizadeva za približevanje storitev uporabniku, ne glede na teritorij in za zadovoljevanje potreb trga. Z opredelitvijo poslanstva mora podjetje ponuditi tudi vizijo. Vizija Pošta Slovenije bo s svojim razvojem prispevala k racionalnemu razvoju kot pomembna gospodarska dejavnost. Podjetje bo tržno usmerjen, poslovno uspešen sistem, z najboljšo kakovostjo storitev. Zaposlenim mora omogočiti strokovni in osebnostni razvoj, zagotoviti socialno varnost ter vlaganje v razvoj, ki bo omogočil ohranjanje konkurenčne prednosti pred konkurenti (Pošta Slovenije 2005, Vizija).

27 3.7 Metodologija empirične raziskave Raziskava je bila izvedena s pomočjo vprašalnika, ki je vseboval odprta in zaprta vprašanja. Odprta vprašanja so omogočala razlago lastnega odgovora in so se nanašala na:

naštevanje poštnih storitev; opombe, dajanje predlogov za izboljšanje poslovanja pošte.

Zaprta vprašanja so zajemala več možnih odgovorov, pri čemer anketiranci označijo tisti odgovor, ki je zanje najprimernejši. Vprašanja so vsebovala ocenjevalne lestvice za oceno:

stopnje izobrazbe; zadovoljstva s ponudbo storitev, ki jih ponuja Pošta Slovenije; poznavanja novih storitev, ki jih ponuja Pošta Slovenije; cenovne in krajevne dostopnosti pošte uporabnikom; odprave poštnih pošiljk; informiranosti pri izpolnjevanju obrazcev; obiska pošte; cen poštnih storitev; vira informacij o poštnih storitvah; oddaljenosti pošte od doma uporabnikov poštnih storitev.

3.7.1 Oblikovanje in izdelava anketnega vprašalnika Vprašalnik mora biti razumljiv in prilagodljiv namenu in vrsti marketinških raziskav. Glede na vrsto raziskovanja oblikujemo vsebino in obliko vprašalnika. Z vprašalnikom dobimo neposredne informacije in podatke na najhitrejši in najenostavnejši način. Osredotočiti se moramo na bistvo in cilje marketinške raziskave. Zahtevnost in nivo vprašalnika moramo prilagoditi predvideni strukturi anketirancev, ne da bi pri tem posegali v njihovo privatno ali intimno življenje. Vprašanja morajo biti enostavna, preprosta, strnjena, razumljiva in ne smejo vsebovati istočasno dveh ali več vprašanj niti toliko odgovorov. Izogibati se moramo več smiselnih in usmerjenih vprašanj, dvoumnih odgovorov. Vprašana oseba mora imeti možnost, da obkroži odgovor »ne vem«. Za vrstni red vprašanj se odločimo, ko imamo oblikovano njihovo vsebino. Pri oblikovanju vprašalnika težimo k temu, da bo tisk soliden, da je dovolj prostora za odgovore, da vsebuje ustrezne oznake potrebne za delo in kontrolo (ime anketarja) ter da je lepo oblikovan (Devetak 1998, 33 in 34). 3.7.2 Vrsta raziskave in spremenljivke V svoji diplomski nalogi sem uporabil:

- anketno raziskavo - vprašalniki so bili dani v samostojno izpolnjevanje (osebno izročeni in kasneje prevzeti)

Spremenljivke, ki sem jih uporabil v svoji diplomski nalogi:

- spol,

28

- bivalno okolje, - izobrazba, - dostopnost pošte, - kakovost informacij in - cene poštnih storitev.

3.7.3 Populacija in vzorčenje Vprašalnik sem izvedel tako, da sem najprej zbral vprašanja, ki bi lahko dala kvalitetne odgovore in najbolje predstavila problem pri trženju poštnih storitev. Vprašalnike sem nato razmnožil in razdelil 30 osebam, ki sem jih naključno izbral. Izbral sem le eno starostno skupino in sicer osebe v starosti od 20 do 29 let, to pa zaradi razmeroma majhnega števila ljudi, ki sem jih zajel v vzorec. Odziv je bil 100 odstoten. 3.7.4 Izvedba raziskave V marketingu poznamo več tehnik anketiranja, od katerih so še posebej razširjene in praktične naslednje štiri: tehnika dopisne ankete, tehnika telefonske ankete, tehnika osebnega spraševanja ter tehnika skupinskega spraševanja. Pri raziskavi, ki sem jo uporabil v svoji diplomski nalogi, sem uporabil tehniko osebnega spraševanja, saj sem izvedel anketo. Anketiranje sem izvajal v mesecu decembru 2005 na območju obalnih občin Koper, Izola in Piran in sicer v bližini fakultet, na klubih študentov, skratka na krajih, kjer se povečini zadržujejo mladi. Od 30 razdeljenih anketnih vprašalnikov, so mi vsi anketiranci odgovorili. 3.8 Analiza podatkov Pri analizi podatkov, ki jih pridobimo s pomočjo anketiranja, je pomembna čim boljša statistična obdelava podatkov, podatki pa prikazani objektivno. Za uporabnike poštnih storitev se mi zdi zelo pomembna dobra dostopnost, hitrost odpreme in dostave pošiljk, cenovna dostopnost, zato sem tem dejavnikom, ki pomembno vplivajo na zadovoljevanje potreb po poštnih storitvah, namenil posebno pozornost. Največ časa sem namenil preučitvi opomb in predlogov, s pomočjo katerih bi lahko Pošta Slovenije izboljšala svoje storitve. V nadaljevanju bom grafično prikazal podatke in ugotovitve marketinške raziskave.

Razdelitev po spolu

33%

67%moškiženske

29

Bivalno okolje anketirancev

70%

30% mestovas

Razdelitev po izobrazbi0%

0%

7%

60%3%

7%

23%brez iz.nepop.ošošsrednjavišjavišja.str.univ

1. vprašanje: Katere poštne storitve poznate?

Storitve Število oseb navadno pismo 14

plačevanje položnic 10 hitra pošta 9

paket 8 telegram 8

priporočeno pismo 4 nakaznica 4

oglaševanje po pošti 3 2. vprašanje: Ali ste zadovoljni s ponudbo storitev, ki vam jih ponuja Pošta Slovenije? Za to vprašanje sem uporabil ocenjevalno lestvico, ki je vsebovala pet ocen in sicer od ena do pet, pri čemer je pomenilo 1 zelo nezadovoljen, 2 nezadovoljen, 3 poprečno zadovoljen, 4 zadovoljen in 5 zelo zadovoljen.

30

Zadovoljstvo uporabnikov s ponudbo storitev

01

12

15

2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

zelo nezad. nezad. povpr. zad. zelo zad.

3. vprašanje: Ali poznate nove storitve, ki jih ponuja pošta? Pri tem vprašanju so se anketiranci opredelili med dvema odgovoroma in sicer z da ali z ne.

Poznavanje novih storitev

1

16

6

19

29

14

24

11

0 10 20 30 40

Geomarkt.

Elekt. pismo

Poštni eks.

Oglasna p.

neda

4.vprašanje: Ali se strinjate z naslednjo trditvijo: Bolj kot je pošta dostopna uporabnikom (cenovno, krajevno) večji je njen ugled v očeh javnosti.

31 Pri tem vprašanju sem sestavil ocenjevalno lestvico, ki je vsebovala pet ocen in sicer dve pozitivni, eno nevtralno in dve negativni oceni. (popolnoma se strinjam 1, se strinjam 2, nimam mnenja 3, se ne strinjam 4, sploh se ne strinjam 5). Največ anketirancev je ocenilo, da se s trditvijo strinja in sicer 17, 7 anketirancev se s trditvijo popolnoma strinja, 4 anketiranci se s trditvijo ne strinjajo, 2 nimata mnenja. 5.vprašanje: Kako hitra se vam zdi odprava poštnih pošiljk?

Hitrost odprave poštnih pošiljk

3

14

12

1

0

0 2 4 6 8 10 12 14 16

zelo hitra

hitra

poprečna

počasna

zelo počasna

6. vprašanje: Ali na pošti dobite zadovoljive informacije o izpolnjevanju obrazcev (položnice, poštne nakaznice, telegrami, povratnice..)?

Zadovoljstvo uporabnikov z informacijami, ki jih dobijo na pošti

40%

7%

46%

7%da

ne

včasih

inf. nepotrebujem

32 7. vprašanje: Kolikokrat na teden se poslužujete pošte? Nobeden anketiranec ni navedel, da se pošte poslužuje večkrat na teden, 5 anketirancev je odgovorilo, da se pošte poslužuje enkrat na teden, največ, kar 20 anketirancev se pošte poslužuje enkrat do dvakrat na mesec, 5 anketirancev pa manj kot enkrat na mesec, nekajkrat letno. Ljudje se poslužujejo pošte predvsem takrat, ko morajo plačati položnice, to je enkrat do dvakrat na mesec. 8.vprašanje: Kako bi označili naslednjo trditev: Cene poštnih storitev so predrage. Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možne tri odgovore in sicer: trditev popolnoma drži, nekatere storitve bi bile lahko cenejše, trditev ne drži. Anketiranci menijo, da bi nekatere storitve lahko bile cenejše (telegrami), za 5 anketirancev so pa cene poštnih storitev predrage, 2 anketiranca pa menita, da storitve niso predrage. 9.vprašanje: Kje ponavadi dobite informacije o poštnih storitvah? Najpogosteje anketiranci dobijo informacije o poštnih storitvah na pošti (20), na internetu (6), v medijih (3), pri odgovoru drugje, je pa ena anketiranka odgovorila, da informacije dobi v brošurah pošte. 10. vprašanje: Koliko je pošta oddaljena od vašega doma?

Oddaljenost pošte od doma uporabnikov

12

8

4

5

1

0 2 4 6 8 10 12 14

do 500 m

od 500 do 1000 m

od 1 km do 2 km

od 2 km do 5 km

več kot 5 km

33 11.vprašanje: Morebitne opombe, kaj bi si želeli izboljšati in na kaj bi želeli v prihodnje opozoriti pošto? Kot opombe in predloge za izboljšanje poslovanja pošte so anketiranci navedli:

- cenejše storitve; - odprava pošiljk bi morala biti hitrejša; - večja prijaznost zaposlenih; - manj reklam, saj so pismonoše preobremenjeni; - drugačen urnik; - cene položnic morajo biti nižje; - večja pazljivost pri dostavi pošiljk, saj se včasih zgodi, da se pošiljke med dostavo

izgubijo ali jih dostavijo na napačen naslov, napačnemu prejemniku; - pomoč poštnih uslužbencev pri izpolnjevanju obrazcev.

34 4 PREDLOGI Pošta Slovenije je javno podjetje, ki se ukvarja s poštnimi storitvami. Ljudje prihajajo vsak dan v stik s pošto, vsak dan jih v poštnem nabiralniku čakajo reklame, položnice in ostale pisemske pošiljke. In prav zato bi morala pošta bolj prisluhniti željam in potrebam uporabnikov poštnih storitev in sicer s hitrejšo dostavo in odpremo pošiljk, z boljšim obveščanjem v raznih medijih… V zadnjem času se tehnologija širi in naglo razvija in tudi pošta ni izjema. Pošta že ima svojo spletno stran www.posta.si, vendar se uporabniki redko poslužujejo te spletne strani in raje posegajo po informacijah, ki jih dobijo na televiziji, radiu. Predlogi za izboljšanje poslovanja pošte, ki so jih anketiranci navedli v anketnem vprašalniku, so bili za večino anketirancev pomembni. Anketiranci so v povprečju zadovoljni s ponudbo storitev, ki jim jih ponuja pošta. Anketiranci še vedno ne poznajo vseh novih storitev, predvsem geomarketinga, vendar menim, da se to lahko izboljša z večjo propagando in osveščanjem v raznih medijih. Nekatere storitve bi morale biti cenejše, predvsem pošiljanje telegramov. Poštni uslužbenci so osebe, ki so v neposrednem stiku z uporabniki, zato bi morali biti do uporabnikov prijaznejši. Veliko anketirancev je mnenja, da so pismonoše preobremenjeni in da naj bi reklame dostavljale druge osebe. Seveda se pa da na pošti kupiti nalepko, s katero uporabnik opozori pismonošo naj v njegov nabiralnik ne dostavlja reklam. Odprava pošiljk bi morala biti hitrejša, tu anketiranci mislijo predvsem na to, da bi morala biti pošta bolj pazljiva pri dostavi pošiljk, da se pošiljke med prevozom ne bi izgubile ali bile poslane napačnemu naslovniku. Cene položnic bi morale biti nižje, nekatere uporabnike moti tudi urnik obratovanja poslovalnic.

35 5 SKLEP Iz vsebine diplomske naloge izhaja, da sem s svojo raziskavo cilje, ki sem si jih zastavil v dispoziciji in v uvodu naloge, dosegel. Prav tako sem preveril trditve, ki sem si jih postavil v zvezi s cilji svoje diplomske naloge. S pomočjo domače, tuje literature in s pomočjo interneta sem v teoretičnem delu diplomske naloge najprej predstavil razvojna gibanja pošte, proces strateškega načrtovanja, temeljne strategije, marketinško komuniciranje, načine in prednosti direktnega marketinga ter proučevanje uporabnikov. Ugotovil sem, da so storitve za uporabnike pomembne in da je pomembna tudi dostopnost storitev. Uporabniki so v povprečju zadovoljni s ponudbo storitev, ki jim jih ponuja Pošta Slovenije, ne poznajo pa novih storitev, predvsem geomarketinga. Ugotovil sem tudi, da bi večja dostopnost pošte uporabnikom povečala ugled pošte v očeh javnosti. Tu mislim predvsem na cenovno in krajevno dostopnost. Odprava pošiljk je dokaj hitra, vendar uporabniki omenjajo počasnost odpreme pošiljk predvsem takrat, ko se te izgubijo med prevozom, zaradi česar pride do zamude pri dostavi. Uporabniki včasih potrebujejo pomoč pri izpolnjevanju obrazcev. Cene nekaterih storitev bi bile lahko cenejše, predvsem pošiljanje telegramov in cene položnic. Uporabniki dobijo največ informacij o poštnih storitvah kar na pošti. Iz vsega navedenega izhaja, da ima pošta veliko ponudbo storitev, vendar pa mora še veliko narediti predvsem pri promociji novih storitev. Menim, da bi k temu lahko pripomogli tudi rezultati, ki sem jih zbral s pomočjo anket.

36 6 POVZETEK V zadnjih letih zasledimo vse večji pomen poštnih storitev. Na trg prihajajo nove storitve, ki so za nekatere uporabnike še vedno neznanka. Zanimivo je tudi to, da niso neznane samo za uporabnike, pač pa tudi za nekatere zaposlene. S pomočjo direktnega marketinga skuša pošta svoje storitve bolje približati uporabnikom. Pošta Slovenije je podjetje, ki se več kot sto let ukvarja z dostavo pošiljk in opravlja različne poštne storitve. Storitve so se z leti spreminjale skladno z razvojem tehnologije. Namen diplomske naloge je bil ugotoviti, kako kakovost poštnih storitev vpliva na ugled podjetja Pošta Slovenije ter kako poskuša storitve približati uporabnikom teh storitev. Ponudba in dostopnost storitev vplivata na zadovoljstvo uporabnikov. Uporabniki poštnih storitev pripisujejo velik pomen ceni in hitrosti odpreme in dostave pošiljk, opozarjajo pa tudi na neprijaznost poštnih uslužbencev in na pomanjkanje informacij, zato bi morala pošta nameniti prostor tudi za svetovalni kotiček, kjer bi lahko uporabniki dobili vse informacije o poslovanju in storitvah Pošte Slovenija. Ključne besede: uporabnik, marketing, direktni marketing, poštne storitve, kakovost poštnih storitev, pošta. SUMMARY Postal services gained much importance in the last few years, sending new services on the market. These services still remain a mistery to some users and, interestigly, to some postal employees too. Using the direkt marketing, the post trying to bring its services closer to the users. Pošta Slovenije (Slovenian Post Office) is a company with more a hundred year old history of mail delivery and other postal services, which are constantly change in accordance with the technological development. The purpose of this diploma work is to research the influnence of the postal services quality on the reputation of Pošta Slovenije and, by doing so, to try to bring postal services closer to the users. The offer and the accessbility of services influence the user satisfaction. The useres of the postal services ascribe much significance to the price and the speed of delivery. They also complain about the blunt and unfriendly employee-customer relation and the lack of information, so the post office should set up advisory services, where users could get all information needed about the business and the services of Pošta Slovenije. Key words: user, marketing, direct marketing, postal services, quality of postal services, post.

37 SEZNAM UPORABLJENE LITERATURE 1. Belak, Janko. 2002. Politika podjetja in strateški management. Maribor: MER-MER Evrocenter. 2. Bly, Robert W. 1998. Business to business direct marketing. United States of America: NTC Business Books. 3. Devetak, Gabrijel. 1998. Marketinška zasnova podjetja. Kranj: Moderna organizacija. 4. Devetak, Gabrijel. 2000. Evropski marketing storitev. Kranj: Moderna organizacija. 5. Devetak, Gabrijel. 2000. Temelji trženja in trženjska zasnova podjetja. Koper: Visoka šola za management. 6. Habjančič, Darja in Tanja Ušaj. 1998. Osnove trženja. Ljubljana: I&S Aladin. 7. Janežič, Peter. 1989. Poštni promet / 1. Ljubljana: Zavod RS Slovenije za šolstvo. 8. Kotler, Philip. 1996. Marketing management – Tržensko upravljanje. Ljubljana: Slovenska knjiga. 9. Lipovšek, Vida. 2005. Word Day of Post. Available: http://www.stat.si/eng/novice_ poglej.asp?ID=7 [28.10.2005]. 10. Podgorelec, Alfonz. 2004/5. Kontrola poštnega prometa. Univerza v Ljubljani: Fakulteta za pomorstvo in promet. 11. Podgorelec, Alfonz. 2004/5. Organiziranost in esploatacija poštnega prometa – trije deli. Univerza v Ljubljani: Fakulteta za pomorstvo in promet. 12. Poročilo komisije svetu in evropskemu parlamentu o uporabi Poštne direktive. 2005. Available:http://europa.en.int/eurlex/lex/LexUriServ/Site/Sl/com/2005/com2005_01 02sl01.pdf [25.01.2005]. 13. Pošta Slovenije d.o.o. 2003. Svetovanje in priprava akcije direktnega marketinga. Pošta 3: 2-8. 14. Pošta Slovenije d.o.o. 2004. Elektronsko pismo Pošte Slovenije. Poštni razgledi: 30- 35. 15. Pošta Slovenije d.o.o. 2004. Mednarodne storitve Pošte Slovenija. Pošta 5: 2,3,4-8. 16. Pošta Slovenije d.o.o. 2005. Direktni marketing, baze podatkov: Geomarketing - Z bazami podatkov do pravih naslovnikov.

38 17. Pošta Slovenije d.o.o 2005. Direktni marketing, direktna pošta: Kako najbolje doseči kupca? 18. Pošta Slovenije d.o.o 2005. Direktni marketing, poštni ekspedit: Naslavljamo, ovijamo, vlagamo...dostavljamo. 19. Pošta Slovenije d.o.o. 2005. Letno poročilo 2004. 20. Posta Slovenije d.o.o. 2005. O podjetju: Posta nekoč. Available: file://A:\Posta%20 Slovenije%20d_o_o_%20%20O%20Opodjetju%20%20Pošta%20nek...[18.10.2005]. 21. Pošta Slovenije d.o.o. 2005. Pravilnik o splošnih pogojih za opravljanje poštnih storitev 2004. 22. Posta Slovenije d.o.o 2005. Storitve za podjetja: Direktna pošta. Available: http://www.posta.si/Namizje.aspx?tabid=85 [16.7.2005]. 23. Pošta Slovenije d.o.o. 2005. Storitve za podjetja: Direktni marketing: Geomarketing. Available: http://www.posta.si/Namizje.aspx?tabid=291 [2.11.2005].

24. Pošta Slovenije d.o.o. 2005. Storitve za podjetja: Direktni marketing: Oglasna pošta. Available: http://www.posta.si/Namizje.aspx?tabid=109 [2.11.2005]. 25. Pošta Slovenije d.o.o. 2005. Storitve za podjetja: Direktni marketing:Poštni ekspedit. Available: http://www.posta.si/Namizje.aspx?tabid=121 [2.11.2005]. 26. Pošta Slovenije d.o.o. 2005. Storitve za podjetja: Elektronsko pismo. Available: http://www.posta.si/Namizje.aspx/tabid=107 [16.7.2005]. 27. Pošta Slovenije d.o.o. 2005. Storitve za podjetja: Poštne storitve. Available: mhtml:file://A:\Ministerstvo%20za%20informacisko%20družbo.mht!http://mid.gov. si [18.10.2005]. 28. Pošta Slovenije d.o.o. 2005. Storitve za podjetja: Vizija. Available: http://www.posta.si/Namizje.aspx?tabid=83 [16.7.2005]. 29. Potočnik, Vekoslav. 2000. Komercialno poslovanje z osnovami trženja 2 – Trženje. Ljubljana:Ekonomska fakulteta. 30. Potočnik, Vekoslav. 2000. Trženje storitev.Ljubljana: Gospodarski vestnik. 31. Sešek, Ana. 2005. Tržimo storitve paketnega ekspedita. Poštni razgledi 10: 10-35. Maribor: Pošta Slovenije d.o.o. 32. Simonič, Janja. 2001. En dokument - več informacij. Available: http:www.kro.si/ arhiv/finance.htm [7.11.2005].

39 33. Snoj, Boris in Vladimir Gabrijan. 1996. Trženje splošno veljavne resnice. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. 34. Snoj, Boris, Vladimir Gabrijan, Damijan Mumel, Aleksandra Pisnik-Korda in Aleš Petejan. 2004. Tržni vidiki konkurenčnih sposobnosti podjetij v Sloveniji. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta 35. Snoj, Boris in Vladimir Gabrijan. 2004. Zbrano gradivo za predmet Osnove marketinga 1.del. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. 36. Snoj, Boris in Vladimir Gabrijan. 2004. Zbrano gradivo za predmet Osnove marketinga 2.del. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. 37. Starman, Danijel, in Jože Hribar. 1994. Direktni marketing: Koncepti in metode. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 38. Šavora, Simona. 2005. Oglasna pošta – prava pot do kupcev. Poštni razgledi 1:11-35. Maribor: Pošta Slovenije d.o.o. 39. Tavčar, Mitja I. 2005. Trženje med organizacijami: zapiski s predavanj za specialistični in magistrski študij. Koper: Fakulteta za managment. 40. Unger, Igor. 2005. GIS SMDS tudi na poslovnih enotah. Poštni razgledi 11: 9- 35. Maribor: Pošta Slovenije d.o.o. 41. Zakon o spremembah in dopolnitvah Zakona o poštnih storitvah. 2004. UL RS, št. 37/04. 42. Zelenika, Ratko. 2001. Prometni sustavi. Rijeka: Ekonomski fakultet u Rijeci.

PRILOGA 1: ANKETNI VPRAŠALNIK Pozdravljeni! Moje ime je Voren-Dragan Rabak in sem študent ekonomsko-poslovne fakultete v Mariboru. S to anketo si želim pridobiti podatke o zadovoljstvu uporabnikov poštnih storitev, ki jih ponuja Pošta Slovenije. Podatki v anketi so namenjeni obdelavi, so anonimni in ne bodo posredovani širši javnosti. Spol: (obkrožite) moški ženski Starost: (od 20 do 29 let) Bivalno okolje: (obkrožite) mesto vas Izobrazba: (obkrožite) 1 brez izobrazbe 2 nepopolna osnovna 3 osnovna 4 srednja 5 višja 6 visokošolska strokovna 7 univerzitetna 1. Katere poštne storitve poznate? (napišite) ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Ali ste zadovoljni s ponudbo storitev, ki vam jih ponuja Pošta Slovenije? (obkrožite) 1 zelo nezadovoljen 2 nezadovoljen 3 poprečno 4 zadovoljen 5 zelo zadovoljen

3. Ali poznate nove storitve, ki jih ponuja pošta? (obkrožite) Geomarketing da ne Elektronsko pismo da ne Poštni ekspedit da ne Oglasna pošta da ne 4. Ali se strinjate z naslednjo trditvijo: Bolj kot je pošta dostopna uporabnikom (cenovno, krajevno) večji je njen ugled v očeh javnosti. (obkrožite) 1 popolnoma se strinjam 2 se strinjam 3 nimam mnenja 4 se ne strinjam 5 sploh se ne strinjam 5. Kako hitra se vam zdi odprava poštnih pošiljk? (obkrožite) 1 zelo hitra 2 hitra 3 poprečna 4 počasna 5 zelo počasna 6. Ali na pošti dobite zadovoljive informacije o izpolnjevanju obrazcev (položnice, poštne nakaznice, telegrama, povratnice…)? (obkrožite, možen je le en odgovor) a) da b) ne c) včasih d) takšnih informacij ne potrebujem, obrazce znam izpolniti sam/a 7. Kolikokrat na teden se poslužujete pošte? (obkrožite) a) Trikrat do štirikrat na teden ali več b) Enkrat na teden c) Enkrat do dvakrat na mesec d) Manj, nekajkrat letno

8. Kako bi označili naslednjo trditev: Cene poštnih storitev so predrage. (trditev obkrožite) a) Trditev popolnoma drži. b) Nekatere storitve bi bile lahko cenejše. c) Trditev ne drži. 9. Kje ponavadi dobite informacije o poštnih storitvah? (obkrožite) a) Na pošti b) Na internetu c) V medijih (časopis, radio, televizija d) Drugje, navedite kje. ____________________________________________________ 10. Koliko je pošta oddaljena od vašega doma? (obkrožite) a) Do 500 m b) Od 500 m do 1000 m c) Od 1 km do 2 km d) Od 2 km do 5 km e) Več kot 5 km 11. Morebitne opombe, kaj bi si želeli izboljšati in na kaj bi želeli v prihodnje opozoriti pošto: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Hvala za vaše sodelovanje in lep pozdrav!

Voren-Dragan Rabak