Marketing de Serviços - perspectivas
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Inscrições abertas!
SIGA NOS!Tel.: (11) 3732 3523 www.fia.com.br/mba_mktserv
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Inscrições abertas!
DIFERENTES CONFIGURAÇÕES DE PRODUTO
Produtos podem ser:
1. BENS (TANGÍVEIS)
2. BENS INTANGÍVEIS – SERVIÇOS:
ATIVIDADES
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ORGANIZAÇÕES
LUGARES
PESSOAS
IDÉIAS-IDEOLOGIA
EXPERIÊNCIAS
PROPRIEDADES (AÇÕES)
INFORMAÇÕESNÃO EXISTE UM SERVIÇO “PURO” COMO NÃO
EXISTE UM PRODUTO “PURO”
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Inscrições abertas!
AÇÕES, ESFORÇOS, ATIVIDADES, BENEFÍCIOS, DESEMPENHOS, SATISFAÇÕES OFERECIDOS POR UMAPARTE A OUTRA, QUE NÃO RESULTAM EM PROPRIEDADE DE QUALQUER FATOR DE PRODUÇÃO.
BENS PODEM SER DESCRITOS COMO OBJETOS, DISPOSITIVOS, APARELHOS, “COISAS”; OS SERVIÇOS SÃODESCRITOS COMO AÇÕES, ESFORÇOS E DESEMPENHOS. “UM BEM É ALGO QUE O CONSUMIDORCOMPRA E LEVA EMBORA OU CONSOME, OU, DE ALGUMA MANEIRA, USA.
SE NÃO FOR FÍSICO, OU ALGO POSSA LEVAR OU CONSUMIR É UM SERVIÇO” (James L. Schoor, Advertising
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SE NÃO FOR FÍSICO, OU ALGO POSSA LEVAR OU CONSUMIR É UM SERVIÇO” (James L. Schoor, AdvertisingAge, jan. 1979). QUANDO SE COMPRA UM SERVIÇO, COMPRA-SE UMA EXPERIÊNCIA E SE RECEBEM OSBENEFÍCIOS PROPORCIONADOS POR ELE MEDIANTE ESSA EXPERIÊNCIA.
ATIVIDADES ECONÔMICAS QUE CRIAM VALOR E PROPORCIONAM BENEFÍCIOS PARA O DESTINATÁRIO EMTEMPO E LOCAL ESPECÍFICO
SETOR DE SERVIÇO: PARTE DA ECONOMIA DE UM PAÍS REPRESENTADA POR ATIVIDADES (SERVIÇOS) DETODOS OS TIPOS, INCLUINDO AQUELES OFERECIDOS POR ORGANIZAÇÕES SEM FINS LUCRATIVOS.
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Inscrições abertas!
Na maioria dos países, os serviços agregam mais valor econômico do que a agricultura,as matérias-primas e a produção combinadas.
Nas economias desenvolvidas, o emprego é dominado por colocações para prestaçãode serviços, e a maior parte do crescimento do emprego decorre da prestação deserviços.
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serviços.
Os empregos vão de cargos para profissionais e técnicos com altos salários a posiçõesde salário mínimo.
As organizações prestadoras de serviços podem ser de qualquer tamanho – desdeenormes empresas globais até pequenos negócios locais.
A maioria das atividades dos órgãos governamentais e das organizações sem finslucrativos envolve serviços.
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Inscrições abertas!
Percentual de empregos em serviços em alguns países industrializados
País 1980 1987 1993 1999
EUA
Canadá
Japão
67,1
67,2
54,5
71,0
70,8
58,1
74,3
74,8
59,9
80,4
73,9
72,4
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Japão
França
Israel
Itália
China
54,5
56,9
63,3
48,7
13,1
58,1
63,6
66,0
57,7
17,8
59,9
66,4
68,0
60,2
21,2
72,4
70,8
70,7
61,1
26,4
Fonte: United Nations. 1999 Statistical Yearbook. New York. 1999.
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Inscrições abertas!População em idade ativa por ramo de atividade (%)
100
90
80
70
% p
op
ula
ção
ati
va p
or
tip
o d
e a
tivi
dad
e (
Bra
sil) Indústria
Agricultura
1996 1997 1998 1999
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60
50
40
30
20
10
0
% p
op
ula
ção
ati
va p
or
tip
o d
e a
tivi
dad
e (
Bra
sil)
Comércio eServiços
Fonte: IBGE
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Inscrições abertas!Participação no PIB dos três principais setores de atividade (%)
100
90
80
70
60
Par
tici
paç
ão p
erc
en
tual
no
val
or
adic
ion
ado
(P
IB) Agropecuária
Indústria
1996 1997 1998 1999
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50
40
30
20
10
0
Par
tici
paç
ão p
erc
en
tual
no
val
or
adic
ion
ado
(P
IB)
Indústria
Serviços
Fonte: IBGE
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Inscrições abertas!Número de empresas de serviços em atividade no ano 2000, por tipo de atividade
300
270
240
210
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180
150
120
90
60
30
0
Fon
te: I
BG
E
Serviços alojamentoe alimentação
Transportes e serviçosauxiliares de transporte
Correio e teleco-municações
Atividades deinformática
Atividades imobiliárias ealuguel bens móveis e imóv
Serviços pres-tados às empresas
Outras atividadesde serviços
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Inscrições abertas!
• Políticas governamentais (p. ex., regulamentações, acordos comerciais)
• Mudanças sociais (p. ex., afluência, falta de tempo, desejo de experiências)
• Tendências de negócios
– Empresas manufatureiras que oferecem serviços
– Crescimento de cadeias e franquias
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– Crescimento de cadeias e franquias
– Pressões para melhoria da produtividade e da qualidade
– Mais alianças estratégicas
– Ênfase no marketing por organizações sem fins lucrativos
– Práticas de contratação inovadoras
• Avanços em TI (p. ex., rapidez, digitalização, redes sem fio, Internet, cloud computer)
• Internacionalização (viagens, empresas transnacionais, fusões e aquisições)
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Inscrições abertas!
• Políticas governamentais (p. ex., regulamentações, acordos comerciais)
• Mudanças sociais (p. ex., afluência, falta de tempo, desejo de experiências)
• Tendências de negócios
– Empresas manufatureiras que oferecem serviços
– Crescimento de cadeias e franquias
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– Crescimento de cadeias e franquias
– Pressões para melhoria da produtividade e da qualidade
– Mais alianças estratégicas
– Ênfase no marketing por organizações sem fins lucrativos
– Práticas de contratação inovadoras
• Avanços em TI (p. ex., rapidez, digitalização, redes sem fio, Internet, cloud computer)
• Internacionalização (viagens, empresas transnacionais, fusões e aquisições)
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Agradecemos o interesse!
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Vagas limitadas!