MARÍA ALEJANDRA ARENAS ROSERO
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ESTRATEGIA DE MERCADEO EN INTERNET PARA GENERAR VENTAJA COMPETITIVA: CASO DISTRIBUIDORA RAYCO MARÍA ALEJANDRA ARENAS ROSERO PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACION DE EMPRESAS BOGOTA D.C, MAYO DE 2014
Transcript of MARÍA ALEJANDRA ARENAS ROSERO
ESTRATEGIA DE MERCADEO EN INTERNET PARA GENERAR VENTAJA
COMPETITIVA: CASO DISTRIBUIDORA RAYCO
MARÍA ALEJANDRA ARENAS ROSERO
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BOGOTA D.C, MAYO DE 2014
ESTRATEGIA DE MERCADEO EN INTERNET PARA GENERAR VENTAJA
COMPETITIVA: CASO DISTRIBUIDORA RAYCO
MARÍA ALEJANDRA ARENAS ROSERO
PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE ADMINISTRADORA DE
EMPRESAS
Tutora:
ROSALBA FRIAS NAVARRO
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTA D. C., MAYO DE 2014
3
Resumen
Distribuidora Rayco es quizá uno de los tantos casos en Colombia en donde sus
directivos luchan día a día por alcanzar un posicionamiento en el mercado y una
fidelización de sus clientes, ya que se enfrentan al ingreso de grandes superficies que han
generado una agresiva competencia.
Este trabajo de investigación tiene como objetivo describir cómo la implementación de una
estrategia de mercadeo en internet puede ser fuente de ventaja competitiva para
Distribuidora Rayco, no como una decisión que nazca de una necesidad de supervivencia,
sino como una estrategia de mejoramiento para el crecimiento de la empresa y el servicio
al cliente de Rayco. Para tal efecto, se llevará a cabo una investigación por medio de un
enfoque cualitativo y se utilizará como estrategia el estudio de casos.
Palabras clave: Estrategia de mercadeo en internet, ventaja competitiva, estudio
de casos
Abstract
Distribuidora Rayco is one of several cases in Colombia where the management struggles
every day to reach a positioning in the market and customer loyalty, as they face large
retailers entering the market which have generated an aggressive competition. This
research work is intended to describe how the implementation of an internet marketing
strategy can be source of competitive advantage for Distribuidora Rayco, not as a decision
resulting from a survival need, but as an improvement strategy for the company’s growth
and for Rayco’s customer service. In closing, research will be performed through a
qualitative approach and the case study shall be used as a strategy.
Keywords: Internet marketing strategy, competitive advantage, case study
4
Contenido
Pág.
Introducción 7
1. Planteamiento del problema 8
1.1 Área de investigación 8
1.2 Definición del problema 8
1.3 Justificación del proyecto 9
1.4 Objetivos 9
1.4.1 Objetivo general ............................................................... ….... ………….. 9
1.4.2 Objetivos específicos 9
2. Antecedentes 11
2.1 Contextualización de la distribución de electrodomésticos en Colombia 11
2.2 Evolución del área de mercadeo en Distribuidora Rayco 11
3. Marco teórico 12
3.1 Mercadeo 12
3.2 Ventaja competitiva 14
3.3 Mercadeo en Internet 14
3.3.1 El momento cero de la verdad 15
3.3.2 Web 2.0 16
3.3.3 Estrategia de mercadeo en internet 17
3.3.4 El comercio electrónico 18
4 Metodología 21
4.1 Método de la investigación 21
4.2 Fuentes y técnicas para recolección de la información 21
5. Resultados 22
5.1 Percepción del cliente actual ante los servicios que la organización ofrece por medios
electrónicos 22
5.2 Posibles beneficios que la implementación de una estrategia de mercadeo en internet
le puede traer a Distribuidora Rayco 23
5
5.3 Forma como la empresa en estudio puede hacer presencia en las redes sociales con
sus clientes actuales y potenciales 24
5.4 Diagnóstico de las actividades de comercio electrónico en la empresa 26
6. Conclusiones y recomendaciones 27
6.1 Conclusiones 27
6.2 Recomendaciones 28
BIBLIOGRAFIA 30
ANEXO 31
6
Lista de gráficos
Pág.
Grafico 5-1 – Pregunta 16 22
Lista de tablas
Pág.
Tabla 3-1. Actividades para desarrollar la estrategia de mercadeo en internet. 17
Lista de anexos
Pág.
ANEXO A. Formato encuesta realizada al Gerente General de Distribuidora Rayco 31
ANEXO B. Formato encuesta al cliente interno y externo Rayco 34
ANEXO C. Resultados encuesta al cliente interno y externo de Distribuidora Rayco. 35
7
Introducción
El siglo XXI ha traído consigo avances tecnológicos que han revolucionado la
comunicación a nivel mundial afectando las relaciones sociales, los negocios, la economía
y la opinión pública, entre otros aspectos.
La popularidad del internet y el acceso cada día de más personas en el mundo ha
generado que los negocios y las organizaciones, sin importar su tamaño, encuentren la
necesidad de hacer del mercadeo en internet una estrategia de negocio importante para
la organización así como una parte vital del área comercial de la misma.
Hoy, las organizaciones deben ir un paso adelante y ser la primera fuente de información
para los clientes quienes, de acuerdo con Lecinski (2011), antes de tomar una decisión de
compra hacen una investigación previa en internet, lo que el autor denomina como el
momento cero de la verdad. Para lo anterior, los consumidores hacen uso de
herramientas como, páginas web, buscadores, blogs y redes sociales tales como
Facebook, Twitter y YouTube.
Para Distribuidora Rayco, una empresa colombiana que se está viendo afectada por los
alcances de empresas multinacionales que han ingresado al país, es imperante definir e
implementar estrategias de mercadeo que le permitan mantenerse en un mercado en
constante cambio. Es así como se decide su ingreso al uso de herramientas como el
internet para contactar con sus clientes actuales y encontrar nuevos prospectos, más
habiendo seguido un modelo de negocio tradicional, le surgen interrogantes como: para
los clientes actuales de Distribuidora Rayco, ¿qué tan importante es la información que la
organización ofrezca vía web?, ¿cuáles usan internet y con qué frecuencia?, ¿qué
resultados puede ofrecer una estrategia de comercio en internet para la organización?,
¿qué uso e importancia se le debe dar a las redes sociales de la organización?, ¿cómo
impulsar las ventas vía web?, entre otras preguntas.
8
En consecuencia, esta investigación busca describir de qué forma la implementación de
una estrategia de mercadeo en internet puede ser fuente de ventaja competitiva para la
organización. Para tal efecto, se llevará a cabo una investigación por medio de un
enfoque cualitativo y se utilizará como estrategia el estudio de casos.
Esta investigación es de gran importancia teniendo en cuenta que cada vez las barreras
de entrada para nuevos competidores son menos, y por esta razón las ventas se han visto
afectadas por la llegada de grandes superficies que compiten con una estrategia de
precios bajos, lo que ha motivado a empresas como Distribuidora Rayco a reconsiderar
las estrategias de negocio actuales y a implementar otras nuevas e innovadoras en este
tipo de negocios.
1. Planteamiento del problema
1.1 Área de investigación
Área de Mercadeo
1.2 Definición del problema
Distribuidora Rayco, empresa fundada en el año de 1976 por un empresario
santandereano, inició la venta de electrodomésticos en la ciudad de Bucaramanga
expandiéndose posteriormente a otras ciudades del territorio nacional. En la actualidad,
Rayco no solo distribuye electrodomésticos, sino que también comercializa artículos para
el hogar, computadores y motocicletas.
A pesar de las alianzas que la empresa ha hecho con otras organizaciones a nivel
nacional para crear economías de escala y que han contribuido con su crecimiento, la
competencia se ha incrementado año tras año con la entrada de grandes superficies
como Jumbo, La Polar, Falabella, y Grupo Éxito, entre otros, esto ha afectado
notoriamente las ventas de Rayco, haciendo necesaria la creación de estrategias que le
permitan a la compañía permanecer y crecer en un mercado bajo un entorno cambiante y
9
competitivo. Para responder a esta necesidad, los directivos de la empresa vieron la
posibilidad de implementar una estrategia que consistió en fomentar el comercio
electrónico y el mercadeo a través de las redes sociales para acercarse así a sus clientes
actuales y a nuevos prospectos.
Con lo anterior, surge la pregunta que esta investigación pretende responder:
¿De qué forma la implementación de una estrategia de mercadeo en internet puede ser
fuente de ventaja competitiva para Distribuidora Rayco?
1.3 Justificación del proyecto
Esta investigación es útil tanto para la estudiante como para la organización en estudio.
Para la primera, ya que permite profundizar los conceptos de mercadeo vistos a través de
su carrera, al igual que propicia espacios para el aprendizaje autónomo en nuevos temas
de estudio.
En cuanto a Distribuidora Rayco, este trabajo contribuirá en la toma de decisiones y
direccionamiento de las estrategias de mercadeo en internet necesarias para el proyecto
web que la organización se ha planteado; lo anterior a partir de la descripción de la forma
como la implementación de dicho proyecto puede ser fuente de ventaja competitiva.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
Describir la forma como la implementación de una estrategia de mercadeo en internet
puede ser fuente de ventaja competitiva para Distribuidora Rayco.
1.4.2 Objetivos específicos
a. Determinar la percepción del cliente actual de Distribuidora Rayco ante los servicios
que la organización ofrece por medios electrónicos.
10
b. Plantear una forma como Distribuidora Rayco puede hacer presencia en las redes
sociales con sus clientes actuales y potenciales.
c. Realizar un diagnóstico de las actividades de comercio electrónico en Distribuidora
Rayco.
d. Plantear los posibles beneficios que la implementación de una estrategia de mercadeo
en internet le puede traer a Distribuidora Rayco.
11
2. Antecedentes
2.1 Contextualización de la distribución de
electrodomésticos en Colombia
El sector de los electrodomésticos en el país es uno de los motores de la industria
colombiana compuesto por fabricantes, importadores y comercializadores. La
característica principal de estos productos es la constante innovación y diferenciación de
marca, siendo este el enfoque de los productores.
En la década de los años 80, en Colombia la presencia de las empresas productoras de
electrodomésticos era escasa. El negocio estaba centralizado en las pequeñas y
medianas empresas del país1, cuya principal actividad era la comercialización de
productos para el hogar por medio de la representación de las marcas más conocidas.
Con la apertura económica, hoy en día el consumidor colombiano tiene acceso a diversas
opciones de marcas, tecnologías, y tiene la facilidad de seleccionar a quien y dónde
adquirir sus productos. En los últimos 10 años a Colombia han ingresado las principales
marcas de tecnología y con ellas grandes superficies comercializadoras, compitiendo con
precios agresivos lo que ha generado una transformación en la mentalidad del
consumidor colombiano.
2.2 Evolución del área de mercadeo en Distribuidora
Rayco2
En un principio, la comunicación y las estrategias de mercadeo llevadas a cabo por
Distribuidora Rayco eran muy básicas y tradicionales y la inversión por parte de la
organización era casi nula siendo el Departamento Comercial de la empresa uno de los
menos importantes. La empresa vendía de contado por medio de voz a voz; los
1 Un ejemplo de este tipo de empresa es J. Glottmann. En Santander, Guillermo Arenas creó
Inversiones ARSE a finales de la década de 1960. 2 FUENTE: Ciro Lara, Gerente Comercial de Distribuidora Rayco
12
vendedores salían a buscar los clientes, quienes utilizaban como argumento de ventas el
que Rayco era una de las pocas empresas en Bucaramanga en la que se podían
encontrar los últimos electrodomésticos en el mercado y las marcas más reconocidas a
nivel internacional.
En el año 2010 se creó el departamento de publicidad y mercadeo. Una de sus primeras
acciones fue invertir en comerciales en radio y TV a nivel nacional. En ese mismo año se
creó la página web (www.almacenesrayco.com) con la finalidad de aumentar las ventas
de contado vía electrónica, ya que con el paso del tiempo estas ventas disminuyeron
sustancialmente haciendo que Rayco tomará la decisión de enfocar su estrategia en las
ventas a crédito las cuales se convertirían en la razón de ser del negocio. A comienzos
del año 2013, los directivos del área comercial y de mercadeo deciden incursionar en las
redes sociales Facebook y Twitter. Al finalizar ese mismo año se decidió crear un cargo
especializado en desarrollo de contenidos y redes sociales con el propósito de dejar en
manos de una persona y omitir de estas funciones al Gerente de sucursal web quién era
el encargado hasta ese momento.
3. Marco teórico
El soporte teórico que se utiliza para llevar a cabo esta investigación se basa en tres ejes
temáticos centrales que son: el mercadeo, la ventaja competitiva y la estrategia de
mercadeo en internet.
3.1 Mercadeo
A partir de estas tres definiciones se busca puntualizar la definición de mercadeo:
El mercadeo es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus semejantes (Kotler, 2003).
Mercadeo es un proceso mediante el cual se realiza la identificación metódica y
científica de las oportunidades de satisfacción de necesidades y del volumen
(cantidad) en que la empresa podría satisfacerlas, a diferentes segmentos de
13
mercado, y el diseño de la mezcla de mercadeo para lograrlo, diseño realizado en
función de la situación y tendencias del macro y el microambiente y de la demanda
potencial de la Empresa (Botero, 2010).
El marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear
productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a
los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización (Stanton, 2004, p.
7).
En este trabajo de investigación se toma como definición de mercadeo al proceso
mediante el cual personas y organizaciones satisfacen una necesidad o deseo de sus
clientes a partir de un intercambio de productos o servicios y recibiendo generalmente
dinero a cambio.
Según Kotler (1990, p. 56) “La planeación es el proceso gerencial de desarrollar y
mantener una dirección estratégica que pueda alinear las metas y recursos de la
organización con sus oportunidades cambiantes de mercadeo”. Uno de los errores
frecuentes en que caen las organizaciones al momento de planificar, es que no
consideran el tiempo que se requiere para llevarlo a cabo e inicialmente se proponen
objetivos que, generalmente se les puede dificultar cumplir.
Por medio del Marketing Estratégico se organizan y preparan las decisiones
empresariales y los medios para llevarlas a cabo. Se parte de conocer las necesidades
actuales y futuras de los clientes, localizar nuevas oportunidades de mercado, identificar
segmentos potenciales, orientar a la empresa y así diseñar un plan de acción. Teniendo
en cuenta que el entorno de las organizaciones es un entorno cambiante y competitivo, es
necesario llevar a cabo un análisis acerca de la situación externa e interna de la empresa
usando herramientas como el DOFA y las cinco fuerzas de Porter para el estudio del nivel
de competencia de la industria en la cual se desempeña la organización. Las empresas
en función de sus recursos y capacidades deberán formular las estrategias de mercadeo
que permitan adaptarse a dicho entorno y adquirir ventaja competitiva, que les permita no
solo sobrevivir sino posicionarse en un lugar destacado en el mercado (González, 2014).
14
3.2 Ventaja competitiva
De acuerdo con Porter (1996), la estrategia es la creación de una posición única y valiosa,
a través de la elección deliberada de las actividades que disciplinadamente no se
realizarán y de las que se desarrollarán de forma complementaria e integrada entre sí, a
fin de distinguirse de la competencia, buscando ofrecer una mezcla de valor única.
La ventaja competitiva es la esencia de la estrategia, ya que determina las características
distintivas de la empresa y define los medios a través de los cuales se alcanzará el
objetivo planteado, haciendo a la organización diferente a la de sus competidores (Collis &
Rukstad, 2008). Según Barney (1991), una empresa tiene ventaja competitiva cuando
cuenta con una estrategia de creación de valor que no está siendo implementada por
ningún competidor actual o potencial, y para lograr que sea sostenible, deberá ser
imposible su copia o imitación.
3.3 Mercadeo en Internet
Chaffey (2006, p. 8) define el Mercadeo en Internet como: “El logro de objetivos de
mercadeo por medio de la aplicación de tecnologías digitales’’.
El Internet es base fundamental en lo que respecta a tecnologías de información y
comunicación, ya que es una herramienta comercial global que ha presentado un
crecimiento acelerado en el transcurso de los años en las industrias. Para tener éxito en la
actualidad, las empresas aprovechan esta tecnología que los acerca a sus clientes. Es
por esta razón que el mercadeo en internet debe hacer parte de la planificación
estratégica, ya que actividades aisladas pueden llevar al fracaso o a la ausencia de
resultados.
Según Kotler & Keller (2012, p. 12) “el mercadeo no es lo que solía ser, es
dramáticamente diferente a lo que era hace apenas 10 años”. La revolución digital creó la
Era de la Información con el fin de llevar a las organizaciones a niveles más precisos de
producción, dirigir sus comunicaciones y fijar precios de forma más relevante. Los
consumidores recopilan información amplia y profunda sobre prácticamente todo lo que
necesitan saber, lo que ha aumentado su poder de compra y su influencia en la opinión de
15
sus similares y en la opinión pública. Por lo anterior, las empresas los invitan a participar
en el diseño de sus productos y servicios e incluso en la comercialización de los mismos
para aumentar su sentido de pertenencia y conexión. Además, han generado un nuevo
grupo de capacidades que ayudan a las empresas a adaptarse y responder y que pueden
ser fuente de ventaja competitiva sostenible, como son: (1) el uso de internet como un
poderoso canal de información y ventas; (2) usar las redes sociales para amplificar su
mensaje de marca, para facilitar y acelerar la comunicación externa entre clientes, enviar
anuncios, cupones, muestras e información a los clientes que los han solicitado o que han
dado permiso a la empresa para enviarlos; (3) hacer y vender bienes individualmente
diferenciados, entre otros.
3.3.1 El momento cero de la verdad
El momento cero de la verdad está definido por Lecinski (2011) como la investigación
previa que se hace en internet antes de tomar una decisión de compra, y hace parte
indispensable dentro de un plan de mercadeo. Para una organización todas sus
estrategias habrán sido inútiles si no se gana el momento de la verdad. “En estos tiempos,
usted persigue a su consumidor” (p. 9). En la actualidad, el consumidor toma las
decisiones en línea, y antes de hacer una compra ya ha hecho todo un trabajo de
investigación en la web, Facebook, Twitter, o YouTube. Por esto, es importante que la
empresa tenga presencia en internet a través de una estrategia de contenidos que dé a
conocer sus productos, servicios y marca.
Un antiguo paradigma es que el estímulo se encontraba en primer lugar, luego el
momento de la compra (primer momento de la verdad) y, finalmente la experiencia
(segundo momento de la verdad). El nuevo paradigma posiciona al estímulo en el primer
lugar, pero hay un momento entre este y la compra, el cual es llamado ZMOT (momento
cero de la verdad). Los consumidores sienten la necesidad o el deseo de adquirir un
producto, posteriormente buscan los medios para adquirir la información necesaria acerca
del mismo y así llegan informados al momento de la compra (Lecinski, 2011).
16
Los estímulos iniciales a los que un cliente está expuesto son los anuncios en televisión,
correo impreso en casa, anuncios en periódicos, artículos, avisos en revistas, correo
electrónico, publicidad en línea, programas de televisión exhibiendo el producto, o vallas
publicitarias en las calles. Las herramientas que se usan en el ZMOT son google, amigos,
comparación de precios en línea, pagina web de las marcas, comentarios en línea, pagina
web minorista, blogs, y “me gusta” en redes sociales. Los estímulos iniciales y las
herramientas del momento cero de la verdad deben estar alineados con el fin de que la
organización esté disponible para el cliente en su momento cero de la verdad, que ocurre
en línea y en tiempo real y en donde el consumidor tiene el control. El ZMOT determina
las emociones previas a la compra.
3.3.2 Web 2.0
La web 2.0 es definida como una colección de aplicaciones de fuente abierta, interactivas
y controladas por el usuario que facilitan su comportamiento en línea, sus experiencias,
conocimientos y poder de mercado (Chaffey et al., 2006, p. 30). Le presenta a las
empresas nuevos desafíos pero también nuevas oportunidades para atraer y mantenerse
en contacto con sus mercados, aprendiendo de las necesidades y opiniones de sus
clientes así como interactuando con ellos de una manera más sencilla, rápida y directa.
Está compuesta por estas cinco categorías principales: blogs, redes sociales, contenido,
foros y comunidades (Constantinides & Fountain, 2007).
El usuario es un factor vital para todas las categorías de aplicaciones en la web 2.0, no
solo como consumidor, sino como contribuyente principal de contenido. Este fenómeno no
es nuevo y cada día los directores de mercadeo lo están implementando a su estrategia
de mercadeo.
En el futuro, las personas pertenecientes al mundo del mercadeo aprenderán a coexistir y
a comunicarse con un cliente poderoso. Introduciendo un elemento incontrolable en el
proceso de toma de decisión del cliente, la web 2.0 presenta un nuevo desafío para los
estrategas del mercadeo.
17
3.3.3 Estrategia de mercadeo en internet
Todas las organizaciones operan en un ambiente que influencia la manera en la cual los
negocios son llevados a cabo. Las organizaciones que monitorean, entienden y
responden apropiadamente a cambios en el ambiente tienen las mejores oportunidades
para competir eficientemente en el mercado competitivo. Entender el ambiente que rodea
a una organización es parte clave del análisis interno y externo para desarrollar una
estrategia de mercadeo en internet.
Se debe llevar a cabo un estudio del ambiente micro y macro entorno de la organización,
así como un análisis de la fuerza de compra que el sector en el cual participa la
organización tiene en el comercio electrónico.
Según Chaffey (2006), establecer objetivos para definir el potencial de la organización es
la base para desarrollar la estrategia como se muestra en la Tabla 3-1.
Tabla 3-1. Actividades para desarrollar la estrategia de mercadeo en internet.
OBJETIVO ACTIVIDADES
Definir una oportunidad en línea:
Establecer objetivos de mercadeo en
línea
Evaluar el desarrollo del mercadeo en
línea
Analizar del ambiente micro y macro
de la organización
Seleccionar el alcance de la estrategia:
Seleccionar estrategias apropiadas
de mercadeo en internet
Definir el valor agregado que se
propone a través del canal en línea y
como se relaciona con el núcleo
propuesto por la compañía.
Promover los servicios en línea de la
organización para generar liderazgo y
18
ventas.
Medir los resultados en línea:
Implementar un plan de mercadeo en
línea
Crear la relación entre el consumidor
y la compañía en línea
Ejecutar comunicaciones en línea
Las empresas deben estudiar qué tan viable es romper las barreras geográficas, como lo
hace el internet, esta decisión debe estar claramente involucrada en la estrategia de la
organización ya que no se trata de estar por estar como ocurre en las redes sociales y
otras herramientas web.
3.3.4 El comercio electrónico
El comercio electrónico es definido como “transacciones electrónicas financieras y de
información entre una organización y cualquier tercero” (Chaffey et al., 2006, p. 40)
Pequeñas y medianas empresas pueden hacer uso del comercio electrónico sin
necesidad de hacer inversiones altas. El comercio electrónico y su importancia dependen
de la naturaleza del producto y servicios que una organización ofrezca, así como del
comportamiento de su mercado objetivo. Cada organización tiene un nivel de importancia
de internet y dependiendo de esto es usado de varias maneras, ya sea como medio
publicitario o como toda una red complementaria a su negocio.
Las empresas adoptan el comercio electrónico como una estrategia de mercadeo en
internet y diversificación que tiene como finalidad impulsar las ventas y llegar a nuevos
clientes.
Sprano & Zakak (2000) afirman que el comercio electrónico puede ayudar a mejorar
sustancialmente la competitividad de un país. Es por esto de suma importancia que los
estados y sus gobiernos otorguen la importancia que la inversión en educación de una
población merece, al igual que su infraestructura tecnológica.
19
El comercio electrónico en Colombia
De acuerdo con Marcelino Herrera Vegas, Gerente General de Mercado Libre Colombia,
lo bueno de la situación actual del sector de comercio electrónico en el país, es que no
está muy desarrollado, lo que hace que las firmas que empiecen a apostarles a estos
modelos, acaben con una ventaja competitiva frente a sus competidores. “Una reciente
encuesta reveló que solo el 15% de las Mipyme colombianas tienen página web y muchas
de ellas no son un sitio de comercio electrónico sino una página institucional muchas
veces desactualizada.’’ (Pyme, 2012, p. 1).
Los empresarios colombianos enfrentan grandes dificultades para crecer a nivel nacional
y claramente para ingresar a mercados internacionales debido a la limitada información
acerca de nuevos mercados, penetración internacional y diversificación de ventas en el
mercado local. Según el Estudio Regional de Comercio Electrónico América Economía
(2012) se muestra, que la participación en ventas de Colombia en comparación con otros
países de la región es considerablemente baja con un porcentaje del 2.3%, por el
contrario Brasil presenta una participación del 59.1% y México en un segundo lugar con
14.2%. El consumo de Colombia en el año 2011 fue de 998,0 millones de dólares, Brasil
obtuvo un consumo de 25.552,8 millones de dólares.
En cuanto a la composición por categoría de comercio, en América Latina la más
representativa es retail con un 49%, aunque en Colombia la oferta en esta categoría es
reducida (16%), teniendo mayor referencia las compras C2C3 e internacionales. La
categoría de impuestos por su parte es muy baja frente al potencial existente en el sector
(Economia, 2012).
A pesar que Colombia no es un país activo en comercio electrónico frente a la región de
América Latina, su crecimiento en ventas ha ido incrementando de manera representativa.
En el año 2005 las ventas eran de $200 millones de dólares y para el 2012 fueron de
$1,400 millones de dólares. La tasa de crecimiento anual del e-commerce en Colombia es
del 37% (Economia, 2012).
3 Transacciones financieras o de información realizadas entre consumidores, usualmente por
medio de un sitio de negocios.
20
A pesar de las dificultades que en Colombia se puedan presentar, el desafío está en
tomar el comercio electrónico como herramienta para disminuir eficazmente estas
dificultades. El surgimiento del Internet y el análisis de su alcance y funciones llevaron a la
aparición de más opciones para el intercambio de información entre computadores y
acceso a servicios financieros; internet como medio de pago.
Los pagos en internet se hacen usando tarjetas débito y crédito. Los tipos de
transacciones más comunes que se realizan a través de internet son negocio a negocio
(B2B), negocio a consumidor (B2C) y persona a persona (P2P). Gracias a la
modernización de las entidades financieras y principalmente al aumento de sus niveles de
seguridad, los canales electrónicos de pago han ido ganando importancia en Colombia en
los últimos años, los clientes sienten mayor confianza en el sistema y por esto su uso ha
incrementado. A pesar de que Colombia cuenta con un alto nivel de informalidad que
fomenta la preferencia del efectivo, los medios de pago electrónicos han crecido de
manera sostenida durante los últimos años. Otra consideración importante es que las
transacciones monetarias por Internet apenas alcanzan el 20% de las transacciones que
se realizan por este canal, lo cual demuestra que los usuarios van ganado confianza
lentamente en este canal de pagos.
Empresarios de países en vía de desarrollo se enfrentan con el problema de construir
confianza virtual. En cierta forma, todo el comercio internacional está basado en la
confianza, pero esto es particularmente certero para el comercio electrónico debido a los
gigantes desafíos de seguridad en transacciones en línea, los bajos costos de entrada, y
las oportunidades abiertas a nuevos proveedores desconocidos. La geografía se supone
no ser muy importante en el mundo virtual pero en realidad si lo es. Empresarios virtuales
a pesar de ser de confianza podrán verse afectados ante sus clientes en caso de
pertenecer a un país con una confianza débil o un bajo respeto por la ley. (O' Connor &
Goldstein, 2013). En Colombia, este sería el caso.
El gobierno necesita trabajar frente a estos problemas de confianza, es de vital
importancia para los empresarios que llevan a cabo sus negocios vía electrónica disminuir
considerablemente esta imagen negativa de su país.
21
4. Metodología
4.1 Método de la investigación
El enfoque de esta investigación es de tipo cualitativo el cual, de acuerdo con Hernández
S., Fernández C., & Baptista L. (2010), tiene las siguientes características: explora los
fenómenos en profundidad básicamente en ambientes naturales, los significados se
extraen de los datos y no se fundamenta en la estadística.
A su vez, este trabajo utiliza la estrategia del estudio de casos que según Yin (2003, p. 1)
es preferida cuando se trata de contestar preguntas de “¿cómo?” y “¿por qué?”, cuando el
investigador tiene muy poco control sobre los eventos y el enfoque se refiere a un
fenómeno contemporáneo dentro de un contexto de la vida real.
4.2 Fuentes y técnicas para recolección de la información
Las técnicas que se han utilizado en este estudio son: (1) la observación y la recolección
de datos secundarios por medio de visitas a los distribuidores y a funcionarios de la
institución; (2) entrevistas con clientes y directivos de la organización; y (3) encuestas a
través de un formulario de preguntas.
Las encuestas fueron aplicadas a los clientes internos y externos de Distribuidora Rayco,
ubicados a nivel nacional, con edades entre los 23 y los 40 años, pertenecientes a los
estratos 3, 4 y 5, población representativa en este rango por las variables
socioeconómicas. Lo anterior para determinar la percepción del cliente actual ante los
servicios que la organización ofrece por medios electrónicos y plantear una forma como la
empresa en estudio puede hacer presencia en las redes sociales con sus clientes
actuales y potenciales (objetivos específicos a y c). Además, se llevó a cabo una
entrevista no estructurada al Gerente Administrativo y Financiero de Inversiones Arse,
compañía que años atrás era competencia directa de la empresa en estudio con el fin de
plantear los posibles beneficios que la implementación de una estrategia de mercadeo en
internet le puede traer a Distribuidora Rayco (objetivo específico d). Al Gerente General
22
de Distribuidora Rayco se le aplicó una encuesta para realizar un diagnóstico de las
actividades de comercio electrónico en la empresa (objetivo específico c).
Lo anterior se complementa con la observación y la recolección de datos secundarios por
medio de visitas a los distribuidores, y entrevistas con clientes y directivos de la
organización.
5. Resultados
5.1 Percepción del cliente actual ante los servicios que la
organización ofrece por medios electrónicos
Los siguientes son los resultados obtenidos de la encuesta realizada al cliente interno y
externo de la empresa a nivel nacional con el fin de conocer su opinión acerca de la
página web de Almacenes Rayco.
Se concluye que el 25% tiene una excelente opinión acerca de la página, el 73% una
opinión buena, y el 2% una mala. Esto demuestra que las herramientas que la página web
ofrece a sus clientes son buenas y útiles ya que quienes opinan acerca de ellas están
registrados virtualmente con Rayco o han usado sus servicios.
Grafico 5-1 – Pregunta 16
Excelente 14 25%
Buena 41 73%
Mala 1 2%
Pésima 0 0%
23
5.2 Posibles beneficios que la implementación de una
estrategia de mercadeo en internet le puede traer a
Distribuidora Rayco
Se obtuvieron los siguientes resultados de la entrevista realizada al señor German Andrés
Martínez, Gerente Administrativo y Financiero de Inversiones Arse en la ciudad de
Bucaramanga. La temática principal fue el mercadeo en internet en su empresa
perteneciente al mismo sector y actividad comercial que Distribuidora Rayco.
Inversiones Arse a pesar de llevar más años de actividad en el mercado nacional no
lleva a cabo actividades de mercadeo en internet como lo hace Rayco.
Arse, empresa familiar al igual que Rayco, actúa y se desenvuelve bajo una ideología
y una cultura diferente. La empresa mantiene un pensamiento tradicional que nació de
su fundador quién falleció en el año 2004, la empresa frente a esto presentó cambios
a nivel organizacional, implementó un protocolo de familia y se llevaron a cabo otras
reestructuraciones, pero sus socios han permanecido bajo la misma ideología por el
miedo al riesgo y al fracaso frente al mundo cambiante y competitivo al que se
enfrentan.
Al preguntar acerca de una estrategia de mercadeo en internet y a grandes rasgos
mostrar el trabajo que se lleva a cabo en este ámbito en Rayco, el Gerente
Administrativo y Financiero de Arse se mostró sorprendido y haciendo preguntas tales
como: ¿eso funciona?, ¿las personas si compran por la página web?, ¿Rayco tiene
redes sociales, cómo?. Esta persona conoce su competencia, y sabe el crecimiento
que Rayco ha presentado en los últimos años, pero no imaginó que este tipo de
estrategias se estuvieran llevando a cabo en la organización.
Se concluyó en la entrevista, que Arse ha mantenido una estabilidad gracias a su
buena administración y relaciones con proveedores, así como el excelente servicio al
cliente reflejado en una alta fidelización. Pero la rentabilidad no es alta, los números
no presentan incremento y la empresa se encuentra al ritmo del mercado local. No hay
una estrategia definida, falta organización de cargos y funciones.
24
5.3 Forma como la empresa en estudio puede hacer
presencia en las redes sociales con sus clientes actuales
y potenciales
Por medio de la recolección de datos secundarios se encontraron los siguientes
resultados que demuestran el potencial existente para que una empresa como
Distribuidora Rayco haga presencia en las redes sociales.
La Asociación Internacional, IAB Colombia, que promueve el desarrollo de la publicidad
digital, presenta un estudio acerca de la relación que tienen los colombianos con internet y
de qué manera esta herramienta está impactando en su calidad de vida. Entre algunos
de los resultados que se consiguieron en el estudio, se pueden resaltar:
El 70% de la población se ha conectado a internet en los últimos tres meses y el 78% lo
hace diariamente. De las principales ciudades, Bucaramanga y Barranquilla son las
ciudades donde se encontraron los menores índices de usuarios de internet mientras que
Medellín y el Eje Cafetero son las ciudades con mayor proporción de usuarios.
El hogar es el sitio donde las personas suelen conectarse a internet (89%), sin embargo
en la calle hay unos interesantes niveles de conectividad, al desplazarse en un transporte
público (26%), caminando en la calle (19%) y cuando están manejando (13%) (Dinero,
2013).
Se encontraron tres tipos de internautas con una actitud diferente para relacionarse con
internet: el primer grupo, está constituido por quienes consideran que internet es
indispensable y es el eje fundamental de su productividad ya que les ha ayudado a
mejorar su calidad de vida; es su principal fuente de información, se fijan en la publicidad
que sale en internet y les gusta comprar por este medio (47%). Un segundo grupo de
personas para quienes internet es importante para buscar información pero prefieren
complementarla con otras fuentes; buscan información de productos pero prefieren hacer
las compras personalmente (37%). Y un tercer grupo que se caracteriza por tener cierto
25
nivel de desconfianza frente a la información que obtienen de internet y por eso lo utiliza
lo estrictamente necesario (18%) (Dinero, 2013).
Las personas tienen unos altos índices de búsqueda de información en internet de
diferentes categorías de productos (turismo, educación, telecomunicaciones, tecnología,
ropa, vehículos, salud, etc.) y así mismo en gran proporción están dispuestos a comprar
estos productos por internet si encuentran buenas ofertas (Dinero, 2013).
En cuanto a redes sociales se encontró que en promedio están registradas en 2.1 redes
sin embargo no son utilizadas con tanta frecuencia, excepto Facebook quien es el líder
del mercado tanto en registro como en uso.
La publicidad en internet tiene una alta recordación; el 63% dijo recordar haber visto
publicidad, destacándose principalmente formatos como los buscadores, videos de las
marcas en YouTube y post de las marcas; seguido por los formatos tradicionales como
publicidad en aplicaciones y juegos, banner expandible, ventanas emergentes, banner
roba página etc., el estudio destaca que la publicidad en internet se está convirtiendo en
una buena guía para los internautas (Dinero, 2013).
Un buen porcentaje de los internautas consideran que en internet encuentran productos y
servicios más baratos que en otros lugares, que las reseñas, comentarios o
recomendaciones que leen en internet influyen en sus opiniones acerca de las marcas y
que la publicidad en internet los ha ayudado a sus decisiones de compra (Dinero, 2013).
Además de lo recopilado por medio de fuentes secundarias, se realizaron pruebas en
redes sociales durante un mes para así llegar a conclusiones acerca de temas de interés,
horarios que los clientes frecuentan en las redes sociales de Almacenes Rayco, zona
geográfica de mayor y menor número de seguidores, así como edades y géneros.
Una de las pruebas realizadas, fue la creación de un concurso que tenía como premio un
alto incentivo para los clientes, generando que los seguidores de la página aumentarán
notoriamente en muy poco tiempo llevando a resultados positivos durante el periodo del
concurso. Al finalizar, se presentó un pico negativo de abandono de las redes a causa de
26
desacuerdos, molestias y sentimientos de injusticia por perder el premio, durante dos días
se recibieron numerosos comentarios negativos. En un principio, la página de Facebook
presentaba 1500 seguidores, gracias al concurso en cuestión de un mes este número
aumentó a 3000, el día que se anunció el ganador la página disminuyo a 2.830.
Las redes sociales de la empresa en poco tiempo se convirtieron en un canal directo de
servicio al cliente rápido y eficiente, la persona encargada de manejarlas se capacitó en
cada las diferentes áreas de Rayco para así saber dar respuesta a numerosas
inquietudes, pero de igual forma se establecieron procedimientos dependiendo del tipo de
caso que se presentara ya que esta persona no puede dar respuesta inmediata sin antes
consultar al departamento jurídico y de servicio al cliente.
En Twitter se llevaron a cabo actividades con emisoras y marcas que tienen un número de
seguidores alto así como actividades frecuentes en su página, esto dio resultados
positivos para la cuenta de Almacenes Rayco, sus seguidores aumentaron, así como su
actividad diaria por medio de retweets, menciones, entre otros.
5.4 Diagnóstico de las actividades de comercio
electrónico en la empresa
Se encuestó al señor Rafael Eduardo Ardila, gerente general de Distribuidora Rayco (ver
anexo A). Por medio de sus respuestas se pudo llegar a un análisis más detallado de la
situación actual de la empresa en lo que respecta al comercio electrónico.
Rayco funciona hace 38 años.
El control mayoritario de la empresa es familiar con el 60% del capital.
Al año 2014 la empresa tiene 932 empleados.
Las ventas estimadas del año 2013 fueron de 120.000.000.000 de pesos, siendo
210.882.563 por medio de página web.
La empresa realiza planeación estratégica formal cada 5 años.
El desarrollo y la calidad de nuevos servicios y productos, y el servicio al cliente son
factores muy importantes para el desarrollo y el éxito de Rayco.
27
La preparación y formación del personal, el esfuerzo en investigación y desarrollo, y el
posicionamiento de la imagen de la empresa son factores importantes para el éxito en
Rayco.
Las habilidades y los esfuerzos en Mercadeo, así como el acceso a nuevos mercados,
para el gerente, son factores con un nivel medio de importancia.
La tecnología de la empresa se considera como una ventaja de posicionamiento frente
a la competencia, y como una herramienta que se utiliza con el fin de obtener mejores
resultados a nivel competitivo.
La empresa dispone de correo electrónico, pagina web, ventas y compras electrónicas
usando internet. Usa banca electrónica, realiza mercadotecnia por internet y tiene un
avanzado intranet corporativo.
Para Rafael Eduardo, el uso de las nuevas tecnologías en el segmento de la actividad
socioeconómica en la que se desempeña Rayco está muy extendido.
Los volúmenes de ventas de la empresa justifican la instalación de internet en la
empresa y el uso de redes sociales.
6. Conclusiones y recomendaciones
6.1 Conclusiones
Esta investigación propone que el internet puede potenciar un conjunto de recursos
tecnológicos, humanos y organizacionales para así lograr ventajas competitivas.
Para que una empresa pueda obtener ventajas competitivas sostenibles se debe
contar con recursos valiosos, raros y además no sustituibles, no comercializables y no
imitables. Hoy en día, Distribuidora Rayco se encuentra implementando en su
estrategia actividades que involucran al mercadeo en internet.
La empresa estudiada es consciente de que ahora, más que nunca, el cliente es el
rey. Está orientada al cliente y cree que la tecnología de comercio electrónico le podrá
proporcionar una ventaja competitiva.
28
El involucramiento de la alta gerencia influye de gran manera para la adopción e
implementación de esta tecnología. El gerente general, que tenía un buen
conocimiento de la tecnología, apoyó los proyectos de comercio electrónico.
La creación de una página web para llevar a cabo comercio electrónico no ha
generado las ventas esperadas. Después de analizar los resultados y compararlos con
la información recopilada en las encuestas, se encontró que existe una oportunidad
muy grande en la cantidad de gente que cuenta con internet en su casa, su alto uso
por medio de correo electrónico, redes sociales y comercio electrónico. Esta es un
área de oportunidad a la mejora de la empresa que deberá analizarse y explotarse,
estudio que no forma parte de este trabajo de investigación pero que deberá
atenderse.
La recopilación de datos secundarios demuestra que es la disponibilidad del producto
y sus especificaciones las que hacen que un cliente decida comprar en un lugar en
específico, no es el precio como siempre se ha pensado. Uno de los factores que hace
la diferencia para que el comercio electrónico se desarrolle es la falta de confianza y
seguridad que el cliente percibe; y es debido al mal uso que se hace de la información
confidencial del cliente, especialmente de quienes la manejan en las empresas que
venden a través de internet, ello genera un dilema en el cliente y que se resista a
brindar datos personales en línea.
La implementación de un cargo específico para administrar las redes sociales de
Distribuidora Rayco demuestra los beneficios que su eficiente uso pueden continuar
brindando a la empresa como canal de servicio al cliente y un medio digital para llevar
a cabo mercadeo y publicidad.
6.2 Recomendaciones
Con el fin de lograr los objetivos planteados. A continuación se presentan a manera de
recomendaciones acciones a seguir:
La empresa debe evitar aquel pensamiento en el cual pautar por internet es costoso,
ya que es uno de los medios más económicos y de mayor aprovechamiento que se
pueden llevar a cabo para hacer publicidad, se trata de hacerlo de la manera más
eficiente y bien estudiada.
29
Uno de los formatos para realizar campañas publicitarias por internet más efectivo sin
gastar mucho dinero es el PPC o pago por click, consiste en la administración de
campañas en Google, Facebook, Twitter, y otras redes sociales, de forma tal que los
avisos de la empresa aparezcan como anuncio patrocinados, cuando los usuarios
realicen búsquedas por palabras claves relacionadas a su actividad. Con el PPC se le
cobra a la empresa solo por cada click que se haga sobre el mismo, no hay un monto
fijo.
Llevar a cabo un análisis detallado del cliente Rayco para así conocerlo, describirlo y
determinar que estrategias web se deben llevar a cabo para satisfacer sus
necesidades.
Implementar un servicio de capacitación a todos los clientes que adquieran un
computador, así como promocionar este servicio con la venta del producto.
El comercio electrónico es usualmente usado o reemplazado por el termino mercadeo
en internet, pero son conceptos muy diferentes. Las compañías deben conocer la
diferencia de significados entre mercadeo en internet y comercio electrónico para así
tener claro el camino a seguir en la estrategia organizacional.
Se recomienda estudiar la viabilidad para que el manejo de redes sociales este bajo el
cargo de dos personas ya que al momento solo hay una en el cargo y los fines de
semana se está viendo obligada a estar en continua atención y respuesta en estos
medios lo que hace que su labor sea exhaustiva. Una de las opciones podría ser dejar
encargado a una persona del call center de la empresa que labora los fines de
semana para que tenga acceso y total atención a las redes sociales.
Es importante ofrecer seguridad en el pago en página web por medio de información
detallada de los productos, así como una interface amigable y sencilla de usar, con
tiempos de entrega apropiados y un servicio de post-venta que haga sentir al cliente
respaldado por una organización seria, honesta y experta en lo que hace.
30
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Stanton, W. J. (2004). Fundamentos de Marketing, 13ª. Edición: Mc Graw Hill.
Yin, R. K. (2003). Case Study Research. London: Sage Publications
ANEXO
ANEXO A. Formato encuesta realizada al Gerente General
de Distribuidora Rayco
Buenos días mi nombre es María Alejandra Arenas, estoy realizando un estudio sobre
mercadeo en internet, seria usted tan amable de responder una preguntas que le tomarán
unos minutos.
1. ¿Cuántos años lleva funcionando su
empresa?
2. ¿El control mayoritario de su empresa es
familiar? (Un grupo familiar tiene más del 50%
del capital):
3. Indique el número de empleados de su
empresa:
4. ¿Cuál fue el volumen de ventas de su
empresa en el año 2013? (En pesos)
5. Indique si su empresa realiza habitualmente
planeación estratégica formal (por escrito) y, en
su caso, a que tiempo la realiza:
6. Indique el nivel de importancia que han
tenido en los dos últimos años los siguientes
factores para el desarrollo y éxito de su
Desarrollo de nuevos productos/servicios 1 2 3
4 5
Acceso a nuevos mercados 1 2 3 4 5
32
empresa. (1 siendo nada, 5 muy importante) Calidad del producto/servicio 1 2 3 4 5
Esfuerzo en investigación y desarrollo 1 2 3 4 5
Preparación y formación del personal 1 2 3 4 5
Servicio al cliente 1 2 3 4 5
Habilidades y esfuerzos en actividades de
Mercadotecnia 1 2 3 4 5
Reputación / posicionamiento de la imagen de
la empresa 1 2 3 4 5
7. Indique cuál de los siguientes aspectos
identifica en mayor medida la estrategia
seguida por su empresa (Marque solo una
respuesta):
8. La tecnología de su empresa se puede
considerar como: (Marque solo una respuesta): utilizamos con el fin de obtener mejores
resultados que la competencia.
uso que se hace de ella nos posiciona por
delante de la competencia.
que se utiliza en la mayoría de empresas del
sector y sólo realizamos nuevas inversiones
cuando comprobamos que la competencia
obtiene buenos resultados.
una tecnología más eficiente o moderna que la
nuestra.
9. ¿Dispone su empresa de una certificación
ISO de la serie 9000 o equivalentes? certificó
la certificación de la calidad
la certificación de la calidad
10. Señale las áreas de su empresa donde se
han efectuado innovaciones en los dos últimos
años, así como la importancia que da a las
Innovaciones relacionadas con procesos
Innovaciones relacionadas con los productos /
33
mismas (1 siendo nada, 5 muy importante):
Innovaciones relacionadas con la
5
11. Señale cómo considera la situación de su
empresa respecto de sus principales
competidores en los siguientes aspectos:
Calidad del producto / servicio 1 2 3 4 5
Eficiencia de los procesos operativos internos 1
2 3 4 5
Organización de las tareas del personal 1 2 3 4
5
Satisfacción de los clientes 1 2 3 4 5
Rapidez de adaptación a las necesidades de
los mercados 1 2 3 4 5
Posicionamiento de la imagen de la empresa y
de sus productos / servicios 1 2 3 4 5
Incremento de la cuota de mercado 1 2 3 4 5
Incremento de la rentabilidad 1 2 3 4 5
Incremento de la productividad 1 2 3 4 5
Motivación / satisfacción de los trabajadores 1
2 3 4 5
Reducción de la rotación de personal
(abandono voluntario de los trabajadores) 1 2 3
4 5
Reducción del absentismo laboral 1 2 3 4 5
12. Indique si dispone de la siguiente
infraestructura en su empresa:
¿Dispone de correo electrónico (e-mail)?
¿Tiene página web?
¿Realiza ventas electrónicas usando Internet?
¿Realiza compras electrónicas usando
Internet?
¿Utiliza banca electrónica?
¿Realiza mercadotecnia usando Internet?
¿Tiene Intranet corporativa?
13. ¿Está muy extendido el uso de las nuevas
tecnologías en el segmento de la actividad
socioeconómica en el que se desempeña?
14. ¿Sus volúmenes de ventas justifican la
34
instalación de internet en la empresa?
15. ¿Su empresa hace uso de redes sociales?
ANEXO B. Formato encuesta al cliente interno y externo Rayco
Buenos días, estoy realizando un estudio acerca de mercadeo en internet en Distribuidora
Rayco, sería usted tan amable de responder unas preguntas que le tomarán unos
minutos, le agradezco su colaboración.
GENERO
EDAD – – – 40
ESTRATO SOCIAL
1: ¿Cuantas horas a la semana usa internet?
2: ¿A cuántos amigos o familiares contacta por
semana a través de internet, mensaje de texto,
o una llamada de teléfono?
0
3: ¿Cuántas cuentas de e-mail utiliza con
frecuencia? (incluyendo la de su trabajo)
4: ¿Cuántas veces a la semana revisa su
correo electrónico?
5: ¿Tiene internet en su casa?
6: ¿Cuántos mensajes de texto envía a la
semana?
7: ¿Cuántas llamadas de teléfono hace en la
semana?
8: ¿Utiliza alguna red social?
9: ¿Cuál red social utiliza? Facebook Skype Twitter
LinkedIn Ninguna
10: ¿Busca con frecuencia alguna información,
teléfono, dirección o imagen por internet?
11: En general, ¿Qué puntuación le daría a la
información encontrada por internet?
12: ¿Alguna vez compro o inicio alguna compra
por internet?
13: ¿Cómo definiría la idea de comprar
35
productos o servicios por internet o teléfono?
14: ¿Está registrado en alguna página web
para recibir información acerca de sus
productos?
15: ¿Esta registrado en la página web de
Almacenes Rayco?
16: En caso de ser positiva su respuesta
anterior, ¿Qué opinión tiene acerca de la
página web?
ANEXO C. Resultados encuesta al cliente interno y externo de Distribuidora
Rayco.
1. Seleccione su genero
Grafico 2
2. Seleccione su rango de edad
Grafico 3
Masculino 41 43%
Femenino 55 57%
23-27 45 47%
28-33 25 26%
34-40 26 27%
36
3. ¿A qué estrato social pertenece?
Grafico 4
4. ¿Cuántas horas a la semana usa Internet?
Grafico 5
5. ¿A cuántos amigos o familiares contacta por semana a través de Internet,
mensaje de texto, o una llamada de teléfono?
Grafico 6
3 76 79%
4 15 16%
5 5 5%
5 horas 35 36%
10 horas 25 26%
20 horas 14 15%
más de 20 horas 22 23%
Hasta 3 19 20%
Hasta 6 30 31%
Hasta 10 22 23%
Hasta 20 13 14%
Más de 20 12 13%
37
6. ¿Cuántas cuentas de e-mail utiliza con frecuencia? (incluyendo la de su trabajo)
Grafico 7
7. ¿Cuántas veces a la semana revisa su correo electrónico?
Grafico 8
8. ¿Tiene Internet en su casa?
Grafico 9
Una 14 15%
Dos 52 54%
Tres 19 20%
Más de tres 11 11%
No lo hago 4 4%
Una vez 9 9%
Dos veces 8 8%
Tres veces 12 13%
Todos los días 63 66%
Si 81 84%
No 15 16%
38
9. ¿Cuántos mensajes de texto envía a la semana?
Grafico 10
10. ¿Cuantas llamadas de teléfono (fijo) hace en la semana?
Grafico 11
11. ¿Utiliza alguna red social?
Grafico 12
Ninguno 37 39%
Hasta 10 39 41%
Hasta 50 10 10%
Hasta 100 3 3%
Más de 100 7 7%
Ninguna 12 13%
Solo 1 11 11%
Hasta 5 31 32%
Hasta 20 18 19%
Más de 20 24 25%
Si 89 93%
No 7 7%
39
12. ¿Cuál red social utiliza?
Grafico 13
13. ¿Busca con frecuencia alguna información, teléfono, dirección o imagen por
Internet?
Grafico 14
14. En general, ¿Qué puntuación le daría a la información encontrada por Internet?
Grafico 15
Facebook 83 48%
Skype 40 23%
Twitter 34 20%
Linkedin 10 6%
Ninguna 7 4%
Si 85 89%
No 11 11%
Completa 20 21%
Buena 59 61%
Normal 16 17%
Escasa 1 1%
Pésima 0 0%
40
15. ¿Alguna vez compro o inicio alguna compra por Internet?
Grafico 16
16. ¿Cómo definiría la idea de comprar productos o servicios por Internet o
teléfono?
Grafico 17
17. ¿Está registrado en alguna página web para recibir información acerca de sus
productos?
Grafico 18
Si 56 58%
No 40 42%
Excelente 15 16%
Buena 52 54%
Normal 27 28%
Mala 2 2%
Pésima 0 0%
Si 66 69%
No 30 31%
41
18. ¿Está registrado en la página web de Almacenes Rayco?
Grafico 19
19. En caso de ser positiva su respuesta anterior, ¿Qué opinión tiene acerca de la
página web?
Grafico 20
Si 45 47%
No 51 53%
Excelente 14 25%
Buena 41 73%
Mala 1 2%
Pésima 0 0%
