Manual de Marca Farmacenter_asociado

Manual de identidad, operación y funcionamiento

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Introducción

1. Identidadvisual farmacenter

> Índice

1.1. Concepto de la marca 1.1.1. El relato de la marca1.2. El logosímbolo1.3. Construcción del logosímbolo1.4. Papelería 1.4.1. Hoja carta 1.4.2. Tarjetas personales 1.4.3. Sobre carta1.5. Merchandising1.6. Kit de identidad visual Farmacenter1.7. Otros elementos con la identidad Farmacenter

2. Presentación física de las droguerías

2.1. Presentación externa 2.1.1. Fachada 2.1.2. Avisos de fachada 2.1.3. Paredes externas 2.1.4. Áreas de acceso 2.1.5. Ventanas externas 2.1.6. Parasoles o toldos de protección solar2.2. Presentación interna 2.2.1. Áreas internas 2.2.2. Señalización áreas 2.2.3. Señales de seguridad 2.2.4. Pisos 2.2.5. Techos, paredes internas, muros y columnas 2.2.6. Iluminación 2.2.7. Instalaciones eléctricas y de comunicaciones2.3. Distribución del local 2.3.1. Zona administrativa 2.3.2. Zona de almacenamiento 2.3.3. Zona de atención a clientes y exhibición 2.3.4. Zona de circulación de clientes 2.3.5. Zona de Servicios especiales2.4. Mobiliario 2.4.1. Vitrinas internas y mostradores2.5. Aseo y mantenimiento de las droguerías


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3.Productos y Servicios

4.Módulo administrativo y comercial

5.Módulo de talentohumano en droguerías

6.Módulo de servicio al cliente

Directorio telefónicoy medios decontacto

> Índice

3.1. Productos 3.1.1. Organización de los productos 3.1.2. Categorización 3.1.3. Exhibición 3.1.4. Señalización3.2. Servicios 3.2.1. Inyectología y monitoreo de glicemia con equipo por punción

4.1. Manejo administrativo de las droguerías 4.1.1. Recursos financieros 4.1.2. Recursos tecnológicos 4.1.3. Actualización de información4.2. Manejo comercial de las droguerías

5.1. Presentación del personal5.2. Aspectos relacionados con la inducción y capacitación del personal

6.1. Normas de servicio al cliente en las droguerías


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> Introducción

El presente manual es una herramienta dirigida, tanto al propietario de cada droguería Farmacenter como a su equipo de trabajo. En él se relacionan todos los aspectos que se deben tener en cuenta para el manejo de las droguerías Farmacenter.

El licenciamiento de la marca Farmacenter, que como servicio prestará la cooperativa a los asociados, es de naturaleza cooperativa y, por ende, sin ánimo de lucro. La iniciativa, busca que COPIDROGAS (actuando como licenciante) otorgue al asociado (que actuará como licenciatario) el uso y explotación del nombre y de la marca comercial Farmacenter; de sus enseñas y lemas comerciales y del manual de identidad visual, presentación y servicios.

El licenciamiento de marca Farmacenter establece normas claras para el uso de la identidad visual, las cuales garantizan que quienes la usan lo hagan correctamente y tengan una adecuada presentación física de los negocios acompañada de una esmerada atención y servicio al cliente, con el fin de obtener un buen reconocimiento y aceptación generalizada por parte de los consumidores.

Así las droguerías, droguerías y minimercados; y droguerías y farmacias que pertenecen a Farmacenter, forman parte de una sólida cadena de establecimientos con una marca homogénea, confiable, con calidad y variedad de productos y servicios; con manejo ético en la venta de medicamentos, productos colaterales y de consumo popular; y con altísimos estándares

Como parte de su plan de desarrollo estratégico empresarial, COPIDROGAS adoptó la decisión de conformar –de manera adecuada, funcional y técnica- una cadena de droguerías, bajo el nombre “Farmacenter” e integrada por los establecimientos de los asociados de COPIDROGAS que cumplan con las condiciones y requisitos establecidos por la Cooperativa para formar parte del proyecto.

La conformación de la cadena tiene como objetivo principal colaborarles a los asociados para que puedan mantenerse y desarrollarse en un mercado cada vez más competitivo, no solo por la presencia de cadenas de droguerías nacionales y extranjeras, sino por el potencial ingreso de nuevos actores; este contexto supone grandes retos para las droguerías independientes de micro y pequeños propietarios, puesto que están llamadas a mantenerse en el mercado y a ser competitivas.

Cada una de las droguerías que hacen parte de la cadena Farmacenter deben mantener la homogeneidad gráfica y visual en todos los establecimientos que van a formar parte de ella, pues bajo el modelo de cadena, la unidad en diseño es fundamental para generar recordación de marca, posicionamiento en el mercado y confianza en los usuarios. Para ello, COPIDROGAS ha puesto a disposición de los asociados, el “Manual de identidad visual, presentación y servicios Farmacenter”, documento de necesario y obligatorio cumplimiento, para llevar a cabo el proceso con éxito.


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> Introducción

de servicio al cliente. Es importante tener en cuenta que la consolidación de una marca se da cuando la comunicación es precisa, coherente y unificada.

Esta cadena, además, estará respaldada por una estrategia de comunicaciones que incluye divulgación comercial y publicidad, todo con el objetivo de darla a conocer al consumidor final y posicionarse como la mejor opción de compra. Esto permitirá al asociado beneficiarse de todos los elementos de propiedad industrial de COPIDROGAS, haciendo posible también la integración Cooperativa y el desarrollo comercial del afiliado.

Este manual está conformado por seis (6) módulos en los cuales se explica el manejo de la identidad visual, la presentación física de la droguería, los productos y servicios que se prestan en la cadena de droguerías, pautas para el manejo administrativo y comercial, talento humano y servicio y atención al cliente; está diseñado para ser entendido con facilidad y los temas son explicados e ilustrados de tal manera que el asociado pueda efectuar las adecuaciones o cambios sin mayores complicaciones.

Estamos seguros de que este manual se convertirá en una guía de consulta permanente por lo tanto es importante aplicarlo con responsabilidad, para que la cadena de droguerías Farmacenter alcance un alto posicionamiento en el mercado en beneficio de los asociados que hacen parte de ella.


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1. Identidad visual farmacenter


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> Identidad visual farmacenter

1.1.1. El relato de la marca

Queremos que la gente de los barrios diga lo siguiente:

“En mi barrio había una droguería afiliada a COPIDROGAS que se transformó. Ahora se llama Farmacenter, una cadena nueva muy importante de droguerías.Le cambiaron la imagen, la modernizaron, se ve más bonita y organizada y uno siente ahora toda la confianza que le da el pertenecer a una gran cadena.Lo bueno es que la sigue atendiendo don Pedro. Sigue siendo la droguería del barrio, donde me conocen y puedo seguir acudiendo para recibir de él sus consejos.”

1.1. Concepto de la Marca

La marca Farmacenter es la respuesta de COPIDROGAS al avance de las cadenas de droguerías. Estas han ganado terreno porque tienen:

• Una imagen unificada de cobertura nacional.• Campañas publicitarias.• Un diseño de la droguería similar.• Procesos unificados.

En términos generales, las cadenas transmiten una imagen estandarizada que genera confianza en el consumidor.

Frente a esta situación, el sistema formato tradicional de las droguerías afiliadas a COPIDROGAS no aportaba una respuesta fuerte a la competencia.

Gracias a Farmacenter tenemos lo bueno de las grandes cadenas nacionales con una ventaja competitiva que las demás cadenas difícilmente pueden igualar: la cercanía con el consumidor, la tradición del droguista amigo que conoce la gente de su barrio.


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Símbolo Logotipo

1.2. El logosímbolo

El ícono es una cruz que inmediatamente relaciona la marca con el sector salud y proyecta valores de:

• Comodidad. • Rapidez.• Confianza.

Está compuesto por dos formas idénticas que se unen en la parte central, significando el encuentro y la cercanía entre el droguista y la gente de su barrio. También simbolizan la unión entre la modernidad y la tradición, entre una gran cadena nacional y el servicio personalizado de cada droguería.

Las formas son redondeadas y suaves para mostrar la amabilidad de la marca y de la gente que la compone. Los colores son los que desde hace años identifican a COPIDROGAS, creando un puente entre la droguería de antes y la nueva. El punto de intersección en la parte central de la cruz: amarillo, aporta calidez y brillo al conjunto. Estéticamente el conjunto es armonioso, fuerte, legible y altamente atractivo.

• Experiencia. • Integralidad. • Actualidad.


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30% A

30% A

40% A

20,5% L 76% L

A

L

3,5%L


1.3. Construcción del logosímbolo

El plano técnico tiene como objetivo principal mantener en el tiempo las proporciones del logotipo. Las proporciones del logo se derivan del ancho (A) y largo (L) relativo del logosímbolo para determinar cada elemento del logosímbolo por medio de porcentajes. La marca no obedece a reglas geométricas.

La fuente de la palabra Farmacenter ha sido especialmente creada para la marca, por este motivo solo se administrará en COPIDROGAS.


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1.4. PapeleríaCOPIDROGAS elabora el arte y suministra el material impreso de acuerdo con la solicitud del asociado.


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1.4.1. Hoja carta


| Teléfonos

Dirección, Ciudad

| correo electrónico

21,5 CM

1,5 CM

1,5 CM

3 CM

27 CM

11 CM

1,5 CM

1,5 CM

The SansSemilight 8 pt

The SansSemibold Italic 8 pt

Nombre Droguería


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1.4.2. Tarjetas personales


Nombre ApellidoCargo

Dirección de la Droguería

| 000 000 0000nombredroguerí[email protected]

9 CM

7,5 CM

5,5 CM

0,7 CM

The Sans Semilight 12 pt | Black

The Sans Semilight Italic 10 pt | Pantone 151C

0,7 CM0,7 CM

0,7 CM

The Sans Semibold Italic 7 pt

The Sans Semilight 7 pt | Black


The Sans Extrabold 6 pt | Pantone 151C

Nombre Droguería


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1.4.3. Sobre carta

26,2 CM

22,5 CM

3,5 CM

10,5 CM

8,5 CM

| Teléfonos

Dirección, Ciudad

| correo electrónico

The SansSemibold Italic 8 pt

Nombre Droguería



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1.5. Merchandising

En COPIDROGAS se elaborará el diseño y se coordinará la elaboración de estos materiales, conservando los colores de la identidad visual. Las solicitudes de papelería y material publicitario como imánes, volantes, pendones, globos y elementos de merchandising se deben realizar por escalas, y los pedidos al proveedor se deben realizar de acuerdo con las cantidades mínimas de negociación. Estas cantidades se encontrarán en los formatos correspondientes.

Las actividades comerciales que se realicen individualmente en la droguería vinculada a la cadena como rifas, aniversarios, reinauguraciones, entre otras, deben ser informadas por el asociado a la Cooperativa, mínimo dos meses antes de la fecha de realización y serán coordinadas por COPIDROGAS.

El Departamento de Trade Marketing apoyará a los asociados en la elaboración de material para las diferentes temporadas y fechas especiales del año, para lo cual les informará oportunamente, los diseños y materiales realizados para

algunas de esas fechas y las condiciones de despacho. Los asociados deberán solicitar las cantidades necesarias para cubrir sus necesidades.

Para mayor información contáctese con el departamento de Trade Marketing al teléfono: (1) 437 5150. Línea gratuita, 018000 916 323, extensiones 1293 y 1239. Correo electrónico: [email protected]. Fax: (1) 437 5140

DROGUERÍAS

DRO

GUER

ÍAS

DROGUERÍAS

DROGUERÍAS

Todos los elementos y piezas publicitarias, de merchandisng o material de obsequio para el cliente final que lleve la marca Farmacenter, deberán ser autorizados por COPIDROGAS, al igual que el control de su producción. El incumplimiento de esta norma dará lugar a las sanciones establecidad en el contrato.


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1.6. Kit de identidad visual Farmacenter

Los elementos que conforman este kit se deben tener en todas las droguerías de la cadena con el objetivo de unificar la identidad visual Farmacenter en los puntos de venta. COPIDROGAS entregará un kit por droguería vinculada, y sus elementos se deberán ubicar estratégicamente dentro de la droguería.

En caso de necesitar elementos adicionales entregados en el kit, tener en cuenta:* Las batas y bolsas (papel o plásticas), estarán codificadas en todas las regionales de la Cooperativa.** Estos elementos se solicitan en COPIDROGAS mediante comunicación escrita, confirmando las cantidades.*** Estos elementos se adquieren en COPIDROGAS diligenciando el formulario correspondiente.


Tapete **

Categorizadores ***

Imánes ***

Batas *

Bolsas de papel *

Buzón de sugerencias **

Formato de sugerencias **

Reloj **

Identificadores de mobiliario **

Señalizadores ***

Horario de atención ***

Volantes **

Pendón **

1

10

500

2

1000

1

500

1

10

10

1

3000

1

El kit se entrega con el instructivo para la instalación y utilización de cada uno de sus elementos, el cual se debe leer y conocer antes de ubicarlos.


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Tapete atrapamugre

• Se ubica en la entrada principal de la droguería, por ningún motivo se podrá utilizar en otros sitios.

• Los tapetes se deben ubicar dentro de la droguería.

• Un tapete por cada fachada, máximo dos por droguería.

• Los tamaños de los tapetes deben ser iguales.

• El(los) tapete(s) no debe(n) estar pisado(s) o quedar por debajo de elementos como neveras, vitrinas, entre otros.

• Los tapetes se utilizarán en las droguerías que superen los 80 centímetros entre la vitrina y la puerta principal de ingreso a la droguería.


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Categorizadores

El categorizador es el elemento que demarca los nombres de las categorías de productos que se venden en las droguerías. Serán ubicados en la parte superior de los muebles, exhibidores o estantes de los productos, identificando las diferentes categorías exhibidas.


Aseo personal

Lo más recomendable es que haya un categorizador por mueble. En casos excepcionales se podrán manejar máximo 2 categorizadores por mueble y se ubicarán uno en la parte superior y el otro en la mitad de la vitrina o estante.


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Categorizador plano

Categorizador curvo

Poliestireno decorado con los vinilos adhesivos delos colores referenciados para la cadena Farmacenter.

Soporte (regleta) y ángulos con cinta doble faz.

Cinta Doble Faz.


Tipos de categorizadores

Nota: El categorizador curvo tiene la opción de iluminación


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Imanes personalizados

El imán es un material publicitario para entregar en la zona de influencia, con el fin que los residentes de la misma, soliciten el servicio a domicilio a la droguería.

Para el caso de los imanes personalizados, el asociado deberá enviar vía fax, escaneado o por correo físico, el formato de solicitud de imanes, totalmente diligenciado, con las cantidades requeridas y los datos de información del punto de venta para publicarlos en el imán.

Nota: Para ser distribuidos debe contar con el apoyo de una persona con buena presentación y uniformada (patinador o volanteador) ubicado en un punto estratégico cerca a el PDV, con lo cual logrará generar expectativa en el cliente final.

Imanes personalizados

DROGUERÍAS

NOMBRE DE LA DROGUERÍA

Recibimos todaslas tarjetas Calle 85 No. 20-30 Barrio Chicó

315 861 5753315 861 5753

25881592588159


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Batas

Las dotaciones son diseñadas especialmente para Farmacenter. Las deben utilizar las personas que prestan el servicio al cliente en todas las droguerías de la cadena para unificar la presentación.


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Bolsas de empaque (Papel)

Serán utilizadas exclusivamente para empacar los productos que compren los clientes.

Se ha adoptado para la cadena Farmacenter la opción de bolsas de papel como parte del compromiso que tenemos con el planeta, porque reducen el impacto ambiental y tardan menos tiempo en degradarse o descomponerse, en comparación con las de plástico.


Para la cadena Farmacenter, además de las bolsas de papel se tienen codificadas las bolsas plásticas, las cuales se pueden adquirir a través del SIP o con el vendedor en cada regional.


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Buzón y formatos de sugerencias

Este elemento deberá ser ubicado a la vista de los clientes, pegado con chazo a la pared y siempre deberá tener formatos de sugerencias en su bolsillo.



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Reloj de pared

Deberá ubicarse en pared libre de elementos, instalado con chazo, a una altura del piso a su eje central, de 1,90 metros, que sea visible a los clientes.



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5 cm

5 cm


Elemento unificador de mobiliario

El elemento unificador para el mobiliario existe con el fin de dar mayor identidad al interior de cada droguería, se debe ubicar un sticker con el diseño de la cruz, en la esquina inferior derecha de cada vidrio de los mostradores y vitrinas altas externas.

Este se instalará manualmente a una distancia de 5 cm del extremo inferior y 5 cm del extremo derecho del vidrio de cada vitrina.

Este elemento deberá instalarse únicamente en los vidrios mostradores y vitrinas externas.


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Señalizadores en acrílico

El señalizador es el elemento que demarca las diferentes áreas y subáreas de la droguería. Se ubicarán para identificar cada una de las subáreas físicas de la droguería, a una altura máxima de

Extintor

Se reciben todas lastarjetas débito y crédito

Cuarentena

Prohibidoel ingresode mascotas

CajaAlmacenamiento

Inyectología Recepción

Este establecimiento estálibre de humo de tabacoResolución 1956 del 2008 Ministerio de Protección Social

Ruta de Evacuación

2.00 metros del suelo. Todos los señalizadores estarán diseñados en la tipografía The Sans Black y el tamaño de letra dependerá de la extensión del texto.


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Señalizadores en adhesivo

Estos elementos se entregarán en las droguerías que tengan ventanales y se ubicarán en la puerta principal a una altura máxima desde el piso de 1,30 mts a 1,50 mts. La ubicación y el orden se observa en la imagen.

Prohibido el ingresode mascotas

1,50 mts


Prohibido el ingresode mascotas



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Horario de atención

Deberá ubicarse en un lugar visible para los clientes y transeúntes, como por ejemplo: vidrio de ventana.

20 c

m

20 cm


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Volantes comunicando a los clientes el cambio a Farmacenter

Estos volantes serán el medio de comunicación para que sus clientes se informen que ahora la droguería pertenece a la cadena Farmacenter.


Nota: Para ser distribuidos debe contar con el apoyo de una persona con buena presentación y uniformada (patinador o volanteador) ubicada en un punto estratégico cerca a el PDV, con lo cual logrará generar expectativa en el cliente final.

Dirección droguería

Teléfono droguería

Celular droguería

Seguimos siendo los mismos, pero ahora somos parte de una importante cadena de droguerías que le traerá un mejor servicio y grandes beneficios.

Su droguería <nombre>ahora hace partede una gran cadena


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Pendón comunicando a los clientes el cambio a Farmacenter

El pendón también es un medio de comunicación para los clientes y deberá permanecer exhibido durante el tiempo establecido por COPIDROGAS.

Su droguería <nombre>ahora hace partede una gran cadena

Seguimos siendo los mismos, pero ahora somos parte de una importante cadena de droguerías que le traerá un mejor servicio y grandes beneficios.


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1.7. Otros elementos con la identidad Farmacenter


Globos

El asociado solicitará los globos con el logo de Farmacenter enviando un correo electrónico a [email protected].


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Volantes

El volante es una pieza gráfica e informativa que se usa para dar a conocer los servicios y demás beneficios que se tengan en la droguería. El asociado enviará la solicitud escrita al correo electrónico [email protected] con la información que desee publicar en los volantes.


(Frase alusiva)

DROGUERÍAS Conozca nuestros servicios:· Servicio 1· Servicio 2

· Servicio 3· Servicio 4

DirecciónTeléfono

NOMBRE DROGUERÍA

• Inauguración.• Reinauguración.

Nota: Para ser distribuidos debe contar con el apoyo de una persona con buena presentación y uniformada (patinador o volanteador) ubicada en un punto estratégico cerca a el PDV, con lo cual logrará generar expectativa en el cliente final.

• Aniversario.• Promocional y fechas especiales.


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Pendones

Los pendones son herramientas altamente efectivas diseñadas para promover e incrementar las ventas de productos o servicios y apoyar el crecimiento del negocio.

Para las actividades comerciales en el punto de venta se podrá contar con un pendón para colgar. Este elemento deberá ser puesto en un lugar visible a las afueras del establecimiento comercial, para lograr un alto impacto en la zona y debe permanecer exhibido solamente durante la actividad.

(Frase alusiva)

DROGUERÍAS

NOMBRE DROGUERÍA


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Bolsas de empaque (plástico)


Bolsas biodegradables para tus compras.

Un planeta más limpio es elcomienzo de un futuro mejor.

Bolsa biodegradable

2Libras

1. Este producto iniciará un proceso de Oxo-biodegradación a partir de 18 meses al ser expuesto al oxígeno, luz solar, calor y estrés mecánico; los fragmentos se degradarán biológicamente en un ambiente donde haya aire y bacterias.

2. Rapra (Laboratorio Europeo especializado en el estudio de plásticos y cauchos) ha encontrado que los empaques fabricados con d2w cumplen con los cambios esperados en los niveles 1 y 2 del estándar ASTM 6954-04 en términos de degradación y biodegradación.

3. Los residuos resultantes del proceso de Oxo-biodegradación no son tóxicos para el medio ambiente de acuerdo con el estándar Europeo EN 13432 en términos de Eco-toxicidad.


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Caja de motos

La identidad visual de la cadena Farmacenter en las cajas de motos, se elabora en material adhesivo; este elemento es suministrado por COPIDROGAS.


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Prohibido utilizar la identidad visual Farmacenter en:

Facturas.

Cotizaciones.

Contratos.

Documentos legales.

Sellos.

Etiquetas de precio.

Instalaciones físicas, postes y andenes.

Demás elementos no relacionados en este manual.

Notas importantes a tener en cuenta en el manejo de la identidad visual Farmacenter

• Todos los artes y materiales impresos de publicidad, comunicación o papelería de las droguerías vinculadas a la cadena Farmacenter se elaboran por medio de la Cooperativa de acuerdo con la solicitud del asociado.

• Las droguerías Farmacenter deben utilizar integralmente la marca en bolsas, dotación, imanes y demás elementos donde esté presente la marca. El suministro de estos materiales lo realiza COPIDROGAS.

• Los diseños de publicidad general los establece COPIDROGAS, no obstante el asociado podrá realizar publicidad diferente, siempre y cuando sea autorizada y elaborada por la Cooperativa.

• El uso de la identidad Farmacenter es exclusiva para las droguerías vinculadas a la cadena.


El incumplimiento a las normas, especificaciones y procedimientos para utilizar la identidad visual Farmacenter dará lugar a las sanciones correspondientes establecidas en el contrato.


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2. Presentación física de las droguerías


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2.1. Presentación externa2.1.1. Fachada

Es la parte externa de la droguería que incluye aviso, paredes, puertas y ventanas, configurando el aspecto físico exterior del establecimiento.

> Presentación física de las droguerías

2.1.2. Avisos de fachada

Los avisos de fachada presentan una proporción estándar de 1/7 que se deberá respetar en todas las situaciones, sin embargo existen algunas excepciones que deben cumplir con las pautas reglamentadas en este capítulo.


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Formatos de droguerías (avisos de fachada)

Nota: En los formatos de DROGUERÍAS y MINIMERCADOS, se puede reemplazar la palabra MINIMERCADOS por MINIMARKETS.

DROGUERÍAS

NOMBRE DROGUERÍA

DROGUERÍAS Y FARMACIAS

NOMBRE DROGUERÍA

DROGUERÍAS Y MINIMERCADOS

NOMBRE DROGUERÍA

Los artes de los avisos al igual que la instalación se debe tramitar con COPIDROGAS.


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Elementos del aviso de fachada

El aviso de fachada por su proporción de 1/7 se divide en 7 cuadrantes horizontales, los cuales facilitan su adaptación. El diseño posee algunos elementos en común que se describen a continuación:

Símbolo: Cruz en tres coloresTipografía del logosímbolo: La tipografía de la palabra Farmacenter fue diseñada exclusivamente para la marca y su comunicación en piezas gráficas y su nombre es Farmacenter.Tipografía de categoría y nombre: La tipografía de categoría y nombre de la droguería se llama The Sans Semilight Italic y su tamaño está proporcionado porcentualmente con respecto al alto (A) del aviso.


DROGUERÍAS

NOMBRE DROGUERÍA

Para todos los avisos de fachada se usará siempre la tipografía auxiliar en lainformación complementaria, que se entiende como el formato de la droguería

ubicado sobre el logosímbolo (DROGUERÍAS) y el nombre del punto de ventaubicado en la parte inferior derecha del aviso.

Todas las proporciones de los elementos que hacen partedel diseño del aviso de fachada se derivan del alto ylargo del aviso. De acuerdo a estos porcentajes se proporcionan todos los tamaños y distancias mínimas de cada elemento dentro del aviso.

En las fachadas con medidas especiales, diferentes a las proporciones estándar, se elabora el aviso Farmacenter aplicando la normatividad que tiene COPIDROGAS para cada caso.

Cada ciudad, población o sector tienen establecidos los requisitos que deben cumplir los negocios para la ubicación del aviso en la fachada (normatividad de publicidad exterior visual), por lo tanto es responsabilidad del asociado tener en cuenta estas normas para evitar inconvenientes con las entidades locales.


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1. Para lograr homogeneidad y presentarnos ante el cliente/consumidor como cadena, la instalación de los avisos de fachada será coordinada por COPIDROGAS.

2. De acuerdo con la normatividad de publicidad exterior visual, los avisos deben:

• Ocupar máximo el 30% de la fachada.• Instalar uno por cada fachada.• Estar adosado a la pared, es decir que no quede suspendido.


3. Los avisos de fachada no podrán elaborarse en impresión digital, pintados sobre la fachada, en lámina, icopor u otro material.

4. La excepción en los materiales de los avisos se hará solo en poblaciones o zonas declaradas patrimonio cultural que exigen avisos especiales.

DROGUERÍAS

NOMBRE DROGUERÍA

12

3

4

41. Lona y vinilos.

2. Estructura.

3. Balastros electrónicos.

4. Sistemas de iluminación adecuada y suficiente.


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2.1.3. Paredes externas

Estas deben estar pintadas de color blanco (incluye la gama de los blancos como hueso, marfil y almendra), a excepción de los locales con estructura de ladrillo o de otros materiales y/o colores que dominen la fachada del edificio y en construcciones con diseños arquitectónicos declarados patrimonio cultural, que no permiten modificaciones.


No deben utilizarse zócalos, ni ningún diseño que incluya o no colores institucionales en paredes, postes, ventanas, andenes o cualquier otro lugar fuera de las droguerías.

En zonas susceptibles de grafitis, suciedad, polución, etc., se sugiere aplicar “Barniz Anti-Grafiti”.

DROGUERÍAS Y MINIMERCADOS

NOMBRE DROGUERÍA


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2.1.4. Áreas de acceso

Las puertas deben ser:

• Blancas, al igual que las rejas de seguridad tipo persiana. • Amplias para facilitar el acceso al establecimiento. • Despejadas de obstáculos tales como: neveras de helados y/o

gaseosas, básculas, material publicitario, etc. • Los marcos de las puertas deben estar libres de elementos como

periódicos, revistas, avisos, materiales publicitarios y demás objetos que impidan la visibilidad hacia el interior dela droguería.

DROGUERÍAS

NOMBRE DROGUERÍA

• Con apertura hacia el interior del local, con el fin de no ocupar el espacio público.

• Si las puertas son en vidrio deben tener señalización de hale o empuje.

Entre más amplia y despejada esté el área de acceso, más posibilidades existen de que el cliente se motive a entrar para realizar sus compras en la droguería.


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2.1.5. Ventanas externas

Cuando el local tenga ventanas externas, deben tener las siguientes características:

• Los vidrios deben ser totalmente incoloros, traslúcidos y sin diseños. • Los vidrios deben permanecer limpios y libres de cualquier

objeto que obstruya el ingreso de la luz natural y dificulte la observación de la parte interna del local.

En los casos en que no sea posible despejar las ventanas (neveras, área de inyectología), se sugiere utilizar vinilo frosted en los vidrios.

En las ventanas se pueden exhibir productos que motiven la compra y que por estar expuestos a la luz no pierda sus propiedades, calidad y presentación; los cuales deben estar organizados de forma atractiva al cliente, que permitan la visibilidad de la parte interna. No se deben saturar las ventanas con producto.

• Si las ventanas son lo suficientemente amplias, pueden ser aprovechadas para colocar los adhesivos de los horarios de atención, sistemas de pago y señalización de prohibido el ingreso de mascotas.

• Los marcos de las ventanas deberán ser en color blanco, aluminio o conservar el color cuando la fachada predomine.

2.1.6. Parasoles o toldos de protección solar

Las droguerías que lo requieran lo pueden implementar. Deben ser en material resistente de color azul oscuro (referencia del pantone 2945 C), sin textos ni logos y para su instalación se deben tener en cuenta las normas de cada región o sector.


Se realizarán excepciones en los locales con estructura en ladrillo o de otros materiales que dominen la fachada y en construcciones con diseños arquitectónicos declarados patrimonio cultural, que no permiten modificaciones.


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2.2. Presentación interna

Los locales donde están las droguerías Farmacenter deberán contar con un área física exclusiva, independiente, de circulación restringida, segura y permanecer limpios y ordenados.



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2.2.1. Áreas internas

De acuerdo con la resolución 1403 de 2007, las droguerías o farmacias droguerías deben contar con una infraestructura física dependiendo del grado de complejidad, número de actividades y/o procesos que se realicen y personas que laboren en el establecimiento; así mismo, la Resolución 010911 de 1992 estipula que las droguerías, como mínimo deben tener un área de 20 metros cuadrados.

Las farmacias-droguerías o droguerías dispondrán básicamente de las siguientes áreas:

• Área administrativa, debidamente delimitada. • Para el caso de las farmacias-droguerías, un área especial

para la elaboración de preparaciones magistrales, que garantice las buenas prácticas del proceso y otra área para el almacenamiento de las materias primas.

• Área de recepción y almacenamiento provisional de medicamentos, dispositivos médicos y productos autorizados.

• Área para el almacenamiento de medicamentos y dispositivos médicos.

• Área independiente y segura para el almacenamiento de medicamentos de control especial.

• Área para el almacenamiento de medicamentos fitoterapéuticos, cuando estos se vendan al detal al público.

• Área de dispensación de medicamentos y entrega de dispositivos médicos y productos autorizados.

• Área de cuarentena de medicamentos; en ella también se podrán almacenar de manera transitoria los productos retirados del mercado.

• Área para manejo y disposición de residuos, de acuerdo con la normatividad vigente.

Los señalizadores hacen parte del kit de marca, sin embargo en caso de necesitar adicionalescontactarse con el Departamento de TradeMarketing de la Cooperativa.

2.2.2. Señalización áreas

Estas áreas físicas deben estar debidamente delimitadas y señalizadas. Se recomienda utilizar los siguientes colores*:

Las droguerías Farmacenter deben cumplir con el área mínima que establezca la legislación vigente.

..................* Ref. Manual de normas técnicas de calidad. Guía técnica de análisis. Tercera revisión 2002-invima.** Áreas físicas que debe tener la droguería siempre y cuando se ofrezca el servicio y/o se vendan los medicamentos que requieran de estos espacios para su adecuado procesoo conservación.

Administración Recepción Revisión

Cuarentena Dispensación

Inyectología ServiciosSanitarios

Administración Recepción

Almacenamiento

Almacenamiento Cuarentena Dispensación

ControlEspecial Cadena de frío

PreparadosMagistrales

Preparados Magistrales ** Medicamentos de controlespecial **

Cadena de frío **

Servicios de inyectología ** Servicios sanitarios

Revisión


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2.2.3. Señales de seguridad

Son aquellas que resultan de la combinación de una forma geométrica, un color y un símbolo o pictograma, con un significado determinado con relación a la información que se quiere comunicar de forma simple y rápida. Es el método de señalización más ampliamente usado.

Según su significado, las señales tienen la siguiente clasificación:

• De obligación: indican un comportamiento determinado. Ejemplo: No pase.• De prevención: Advierten de un peligro. Ejemplo: despacio piso húmedo. • De información: Pueden proporcionar una indicación relativa a seguridad o emergencias. Ejemplo: salida de emergencia, escaleras, alarma, extintor, ruta de evacuación.• De prohibición: Prohíben un comportamiento susceptible de provocar un peligro.

La siguiente es la señalización básica que se debe utilizar en las droguerías Farmacenter:

• Técnica de lavado de manos, si presta el servicio de inyectología.• Este establecimiento está libre de tabaco.• Extintor.• Salida de emergencia.

Para mantener la unidad de marca, esta señalización se solicita al Departamento de Trade Marketing de la Cooperativa.


Extintor


Cuarentena


CajaAlmacenamiento



Ruta de Evacuación

Extintor


Cuarentena


CajaAlmacenamiento



Ruta de Evacuación

Extintor


Cuarentena


CajaAlmacenamiento



Ruta de Evacuación


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2.2.4. Pisos

Los pisos de la droguería deben:

• Estar en buen estado y ser uniformes en toda la droguería. • Ser de tráfico comercial o pesado, material impermeable, resistentes, antideslizantes y seguros.• Se recomienda en colores claros, preferiblemente blancos, para generar espacios amplios y asépticos. Solo se aceptarán colores que armonicen con la marca.• Estar despejados de publicidad como calcomanías.

2.2.5. Techos, paredes Internas, muros y columnas

Estos espacios deben ser:

• Totalmente lisos.• Pintadas en color blanco (incluye la gama de los blancos como

hueso, marfil y almendra) con acabados impermeables tales como pinturas lavables (vinilos, esmalte o acrílica); de fácil limpieza y resistentes a factores ambientales como humedad y temperatura.

• Limpios y despejados de distintivos tales como: calcomanías, afiches, calendarios, móviles y publicidad en general.

• Los cables deben estar debidamente canalizados o empotrados.



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2.2.6. Iluminación

• La droguería debe poseer un sistema de iluminación natural y/o artificial que permita la conservación adecuada e identificación de los medicamentos y el manejo de la documentación.

• La iluminación artificial debe complementar y armonizar la arquitectura interna del local, generando ambientes agradables .

• La distribución de la luz artificial debe estar de acuerdo con el diseño arquitectónico del local y del mobiliario.

• La iluminación debe ser de luz fluorescente blanca día, en lo posible con lámparas especulares que permitan la expansión de la misma y creen un ambiente de día en el interior del local.

• Los establecimientos deben permanecer iluminados de manera general con un nivel mínimo de 400 luxes de intensidad. En los locales con iluminación natural deficiente, las luces artificiales juegan un papel definitivo y deben permanecer encendidas todo el día.

2.2.7. Instalaciones eléctricas y de comunicaciones

Las instalaciones eléctricas y de comunicaciones como tomas, inter-ruptores y cableados, deben estar en excelente estado, de forma tal que no generen accidentes.


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2.3. Distribución del local

Cada una de las zonas debe tener delimitadas las áreas del servicio farmacéutico, así:

2.3.1. Zona administrativa

En esta zona se realizan los trabajos administrativos de la droguería, como por ejemplo revisión de informes, análisis del comportamiento de venta y solicitud de pedidos, seguimiento a las cuentas por pagar o cobrar y archivo de documentos.

Otro espacio que hace parte de la zona administrativa es el sanitario o baño, el cual debe ser de uso exclusivo de los funcionarios de la droguería; además debe mantenerse organizado, con buena presentación y ausente de elementos que no correspondan a esta área. Si el espacio lo permite, se pueden ubicar muebles y/o gancheras para los elementos de aseo y casilleros o lockers para los funcionarios.

El baño debe cumplir con los siguientes requerimientos:

• Contar con lavamanos e inodoro.• Tener dispensadores de jabón líquido y toallas desechables debidamente cargados.• En caso de estar ubicado el mueble de los elementos de aseo, las escobas y traperos deben permanecer en perfectas condiciones de limpieza y ubicados en gancheras.


2.3.2. Zona de Almacenamiento

El objetivo de la zona de almacenamiento es asegurar la calidad de todos los productos o medicamentos durante su permanencia en la droguería.

Las áreas para el almacenamiento de los medicamentos deben ser independientes, diferenciadas y señalizadas, con mecanismos que garanticen las condiciones ambientales de temperatura y humedad relativa, para lo cual es necesario contar con el termohigrómetro y se debe llevar el registro diario (mínimo dos veces al día) en los formatos correspondientes.

Las zonas de almacenamiento pueden ser internas (bodegas, mueble de medicamentos de control especial, área de cuarentena, almacenamiento provisional) o externas como son las columnas de medicamentos y/o áreas de exhibición.


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2.3.3. Zona de atención a clientes y exhibición

Este espacio es para la circulación del personal que presta el servicio al cliente, para la exhibición de los productos de venta libre y la ubicación de los medicamentos. En esta área generalmente se ubica el mobiliario de vitrinas altas internas o estantes, vitrina mostrador, torre o columna de medicamentos y el punto de pago donde se registran las ventas; este último en lo posible, se debe ubicar en la parte más distante de la droguería con respecto a la puerta de acceso, para crear la necesidad al cliente de circular por toda la droguería al momento de realizar el pago.

En esta misma zona generalmente se manejan las áreas de: recepción de pedidos y revisión.

2.3.4. Zona de circulación de clientes

El espacio donde circulan los clientes debe ser amplio, agradable, comodo y además debe permitir que el cliente observe los productos exhibidos que allí se venden. Por ello es importante que el punto de venta esté debidamente categorizado para que el cliente se ubique fácilmente en la categoría y además genere compras por impulso.

Los muebles de esta zona, como mostradores y vitrinas altas, deben permitir una exhibición atractiva sin quitarle protagonismo a los productos.


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Si la droguería presta el servicio de monitoreo de glicemia con equipo por punción, adicionalmente se deben tener los siguientes elemen-tos:

• Un equipo con registro sanitario del INVIMA, debidamente calibrado y microlancetas registradas de acuerdo con lo establecido por la normatividad vigente.

• Tiras reactivas, con registro sanitario del INVIMA, para cada paciente individual, de acuerdo con lo establecido en la normatividad vigente.

• Un libro de registro diario de pacientes y de resultado del monitoreo y donde se encuentre registrada la calibración del equipo.

El procedimiento que se realiza en cada uno de estos servicios debe ser el estipulado por la normatividad legal vigente.


2.3.5. Zona de servicios especiales

Área de inyectología y/o monitoreo de glicemía con equipo por punción

Estos servicios se deben prestar en un espacio exclusivo debidamente independiente y señalizado; debe permanecer limpio, organizado y estar dotado con los siguientes elementos:

1. Camilla con su respectiva sábana.

2. Mesa de alistamiento con recipiente algodonero, jeringas desechables y cubetas.

3. Recipiente para elementos corto-punzantes.

4. Caneca gris - bolsa gris: Residuos reciclables.

5. Caneca verde - Bolsa verde: Papeles de envolturas de jeringas y medicamentos.

6. Caneca roja - bolsa roja: residuos peligrosos.

7. Escalerilla.

8. Lavamanos en el sitio o cerca.

9. Dispensador con jabón líquido.

10. Dispensador con toallas desechables.

11. Certificados del personal que presta el servicio.

12. Instructivo para lavado de manos.


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Condiciones esenciales en el área de inyectología.


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2.4. Mobiliario

Son elementos que se utilizan para almacenar, exhibir y registrar los productos que vende la droguería. Se debe tener en cuenta:

• El mobiliario que se utiliza para categorizar y exhibir los productos debe disponer de un espacio en la parte superior para identificar la categoría de los productos.

• Los medicamentos de venta con fórmula médica se deben almacenar en muebles que garanticen su conservación y buena manipulación. Se almacenarán de acuerdo con la clasificación farmacológica, en orden alfabético o cualquier otro método de clasificación, siempre y cuando se garantice el orden, se minimicen los eventos de confusión, pérdida y vencimiento durante su almacenamiento.

El mobiliario para las droguerías Farmacenter debe tener las siguientes características:

Estar en buen estado.Color blanco, con la opción de cenefa de color azuloscuro, se sugiere el pantone 2945C.Se debe ubicar el elemento unificador de la marca Farmacenter en el mobiliario, sobre el vidrio en la parte derecha inferior de cada vitrina mostrador o vitrina alta externa.En materiales resistentes, como por ejemplo: lámina, aluminio, madera, vidrio.Estar libre de publicidad



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2.4.1. Vitrinas internas y mostradores

El mobiliario de una droguería podrá estar conformado por:

• Vitrinas altas internas o estanterías.

• Vitrinas altas externas.

• Columnas o torres de medicamentos con exhibición*.

• Columnas o torres de medicamentos*.

• Góndolas*.

• Vitrinas mostrador.

• Punto de pago.

• Revistero*.

• Nevera exclusiva para almacenar medicamentos refrigerados**.

• Neveras de helados*.

• Neveras de gaseosas*.

• Buzón de sugerencias.

-------------------- * Mobiliario opcional que depende de los productos que se venden en la droguería. ** En caso de vender medicamentos refrigerados estos deben estar almacenados en nevera exclusiva, controlando la temperatura 2 veces al día, llevando el rergistro correspondiente.


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2.5. Aseo y mantenimiento de las droguerías

La presentación, organización y limpieza de la droguería Farmacenter es un aspecto fundamental para el desarrollo de las actividades diarias, por lo que se debe convertir en un hábito de todos los trabajadores. Esto genera confianza y credibilidad en los clientes.

Tenga en cuenta que además de mantener limpias permanentemente las paredes, pisos, techos, mobiliario, ventanas y puertas, es necesario hacer mantenimiento regular al aviso de fachada para evitar el deterioro de la lona y vinilos, para ello se sugiere usar un paño blanco no abrasivo y una mezcla de agua con champú suave (proceso que se realiza una vez cada 3 meses) y frotar la superficie, enjuague con abundante agua, no utilice agua a presión. Así mismo, se debe programar periódicamente con el proveedor el mantenimiento general, por lo menos dos veces al año, tanto de la parte interna como externa, el cual incluye limpieza, cambio de balastros y/o lámparas, ajustes en la parte eléctrica y en la estructura, entre otros.

Los tapetes deben tener un mantenimiento diario, que consiste en sacudirlos o aspirarlos, barrer el piso y limpiar el respaldo del tapete; adicionalmente cada semana se debe lavar con agua a presión, si se dejan colgados para que se escurran y sequen, no deberán permanecer por más de 45 minutos para evitar la deformación.

Las droguerías Farmacenter deben tener y aplicar el manual de bioseguridad, que es el conjunto de medidas preventivas destinadas a mantener el control de los factores de riesgos laborales procedentes de agentes biológicos, físicos o químicos, previniendo los impactos nocivos que estos puedan representar contra la salud y seguridad de los trabajadores del servicio farmacéutico, pacientes, visitantes, usuarios y el medio ambiente.

Se debe implementar el control de plagas: rastreros, roedores, y voladores con elementos especiales para tal fin.


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3. Productos y servicios


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> Productos y servicios

3.1. Productos

Además de lo establecido en la resolución 1403 de 2007, las droguerías que forman parte de la cadena Farmacenter deben:

• Comercializar los productos de marca propia ICOM como los principales, cumpliendo los parámetros y lineamientos establecidos por la Cooperativa.

• Mantener un surtido óptimo, amplio y suficiente para dar respuesta a la demanda de los clientes.

• Si dispensan medicamentos de control especial y preparaciones magistrales deben cumplir con la normatividad vigente especial sobre la materia.

• Mantener las siguientes categorías mínimas de producto:

Adicionalmente, en las droguerías Farmacenter está permitido comercializar los siguientes productos complementarios:

• Bebidas ( Jugos, gaseosas y agua ).• Bisutería.• Confitería.• Cosméticos.• Droga blanca. • Fitoterapéuticos. • Fórmulas magistrales.• Gafas.• Helados.• Hielo.• Instrumental médico.• Insumos hospitalarios. • Insumos ortopédicos.• Juguetería.• Medias.• Miscelánea.• Papelería. • Perfumería.• Productos homeopáticos.• Productos naturales.• Productos odontológicos.• Revistas y periódicos.

SEGMENTO CATEGORÍA

RX

OTC

POPULARES

AnalgésicosGripa/ TosComplementos nutricionales y vitaminasDigestivosHidrataciónPrimeros auxiliosCuidado del bebéCuidado de la pielCuidado del cabelloAseo personalAseo oralProtección femeninaIncontinenciaPapeles desechablesCosméticos


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Productos en los formatos de droguerías y minimercados

En los formatos de droguerías y minimercados Farmacenter, está autorizado vender todos los productos de abarrotes como granos, enlatados, coladas, bebidas, lácteos y aseo, cumpliendo con las siguientes características:

CATEGORÍA SUB CATEGORÍA

Pan y desayunos

BebidasLicores

Pan tajado o empacadoLeche en polvoLeche líquidaHuevosMantequilla y margarinasBebidas, gaseosas y maltasLicores

Aseo y limpieza DetergentesJabones en barraBlanqueadoresSuavizantes y preplanchadosDesechablesAmbientadoresInsecticidasLimpiadores y quitagrasas

Las categorías definidas en las droguerías y minimercados son:

• Empacados por unidad. • Adquiridos a proveedores que garanticen la calidad de los mismos.

• Marcas reconocidas.• Registros sanitarios vigentes.

Se exceptúan de este formato las frutas, verduras, carnes en canal y comidas rápidas.

En el formato droguerías y minimercados Farmacenter se pueden vender cigarrillos y licores, siempre y cuando estén ubicados en la sección de minimercado, en mueble independiente.

Los productos que se comercialicen en droguerías, droguerías y minimercados y droguerías y farmacias Farmacenter no deben tener contacto directo con el piso, ni temporal ni definitivamente, como lo exige la legislación.

Despensa y abarrotes

Galletería y confitería

Cuidado del Bebé

Modificadores de lecheBebidas aromáticas y téPasabocasAceites y VinagresSalsas y sazonadoresPastas

CaféCereales y granolasGranosEnlatados y conservasDietéticosEnlatados y conservas

CATEGORÍA SUB CATEGORÍA

GalletasConfiteríaAseo del BebéAlimentos infantiles


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3.1.1 Organización de los productos

3.1.2. Categorización

Los productos OTC y populares deben estar debidamente categorizados de acuerdo con el uso final que le da el consumidor.

3.1.3. Exhibición

Estas categorias de productos deben estar ubicadas y ordenadas estratégicamente, en el mobiliario de la droguería.

Al exhibir los productos tenga en cuenta:

• Las fechas de vencimiento, para lograr así una rotación adecuada y evitar las devoluciones, dispensar los primeros en vencer.• Los colores, tamaños y diseños de empaques de los productos.• Las zonas de exhibición: calientes, templadas y frías.• Ubicar los productos de frente.• No dejar espacios vacios.• Espacio para los productos de marca propia ICOM.

3.1.4. Señalización

Es la rotulación que identifica las diferentes categorías y permite que el cliente se ubique dentro de la droguería y obtenga información de los productos.


COPIDROGAS ofrece la asesoría para categorizar los productos y el servicio de elaboración de categorizadores, a través del departamento de Trade Marketing.

3.2. Servicios3.2.1. Inyectología y monitoreo de glicemia con equipo por punción

Las droguerías Farmacenter que presten los servicios de inyectología y/o monitoreo de glicemia con equipo por punción deben cumplir con los requisitos exigidos por la normatividad legal vigente en cuanto al área física, dotación del área, normas establecidas sobre bioseguridad, aseo personal, asepsia del sitio, manejo de residuos, procesos, recurso humano, competencias laborales y prohibiciones entre otros.

Para mayor información sobre este tema lo invitamos a consultar la cartilla de CATEGORIZACIÓN que ha elaborado la Cooperativa, exclusiva para los asociados.

Se sugiere consultar el Manual de procedimiento para práctica de inyectología intramuscular y el protocolo de técnica en inyectología, los cuales pueden adquirir en FUNDECOPI.


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Además de lo anterior, en la cadena Farmacenter se pueden prestar los siguientes servicios afines al servicio farmacéutico, siempre y cuando la droguería cuente con el espacio físico, dotación y personal capacitado - entrenado:

Complementarios al servicio farmacéutico

• Domicilios.• Toma de temperatura.• Toma de tensión arterial.• Apertura 24 horas.• Control de peso (báscula azul oscuro en buen estado y presentación, funcionando adecuadamente y ubicada dentro del local).

Juegos de azar en línea

• Venta de Baloto.• Gana gol.• Vía.

Comunicaciones

• Envío de paquetes y correspondencia.• Fax.• Fotocopiadora.• Movilred .• Venta de recargas.• Impresión de fotos.

En las droguerías Farmacenter se excluyen los juegos mecánicos infantiles, las bomboneras, los dispensadores de dulces y/o de peluches.

En las droguerías Farmacenter se deben realizar solamente los procesos y procedimientos autorizados por normatividad

Nota: Se excluyen los productos y servicios no relacionados en este capítulo.

Servicios Bancarios

• Giros.• Corresponsal Bancario.• Pago de facturas.• Pago de servicios públicos.

Máquinas

• Básculas electrónicas o mecánicas.


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4. Móduloadministrativoy comercial


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> Módulo administrativo y comercial

4.1. Manejo administrativo de las droguerías

A continuación se relacionaran funciones administrativas que se de-ben implementar en las droguerías Farmacenter:

• Obtener y mantener los registros públicos y legales que demuestren que el asociado es el propietario de la droguería Farmacenter y que el establecimiento cuenta con el registro y matrícula mercantil y todas las autorizaciones de funcionamiento que exijan las autoridades competentes. Así mismo, deben tener todas las patentes, licencias, conceptos sanitarios, manuales y protocolos que las autoridades del orden nacional, departamental, distrital o municipal le exijan para su funcionamiento.

• Exhibir el horario de servicio al cliente en un lugar visible, teniendo en cuenta que de acuerdo con la normatividad la droguería debe funcionar diariamente en un horario adecuado para satisfacer la demanda de servicios de los usuarios, la jornada no podrá ser inferior a 8 horas. El horario publicado es una promesa de valor para el cliente, razón por la cual debe cumplirse a cabalidad. Antes de la hora de apertura de servicio al público se debe revisar que la droguería este limpia, organizada, categorizada y lista para recibir los clientes.

• El aseo a las droguerías Farmacenter se recomienda realizarse diariamente sin presencia de clientes, puede ser antes de abrir las puertas al público o al terminar la jornada de servicio.

Durante el horario de servicio al público se debe evitar pisos húmedos, cables en áreas de circulación, bolsas con basura o elementos que puedan poner en peligro la seguridad del personal de la droguería y de los clientes.

• Siempre antes de abrir la droguería al cliente, se recomienda revisar el buen estado de la fachada, que los productos, mobiliario y demás espacios internos físicos estén debidamente organizados.• Las droguerías Farmacenter deben contar con un archivo de los documentos que se manejan en el establecimiento, el cual tiene que estar organizado y con la información vigente necesaria. Los siguientes son los folders o carpetas mínimas recomendadas para conformar el archivo:

» Hojas de vida de los trabajadores con sus soportes de experiencia y académicos, junto con las afiliaciones a seguridad social y el contrato.

» Los documentos legales de la droguería, como son: certificado de cámara de comercio, RUT, autorización de facturación cuando es régimen común, certificación de la dirección técnica de la droguería, resolución deautorización de expendio de medicamentos de control con fecha vigente en caso en que la droguería dispense estos productos,certificado de utilización de suelos, concepto de bomberos.

» Facturas de COPIDROGAS. En esta carpeta se archivan

las facturas expedidas por la Cooperativa, notas débito y crédito y estados de cuenta. Se sugiere tener una carpeta por mes.

» Las facturas de proveedores, notas débito, notas crédito, estados de cuenta. Se recomienda utilizar carpetas separadas para cada proveedor o por tipo de mercancía.


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• Tener los artículos de papelería necesarios en el área administrativa como por ejemplo: sobres, hojas, bolígrafos, marcadores, resaltadores, lápices, perforadora, cinta, entre otros.

• Área de Servicios Sanitarios: debe contar con el servicio sanitario para los trabajadores, y permanecer en óptimas condiciones de limpieza.

• Medidas preventivas de control para el personal: todos los trabajadores deben tener en cuenta las siguientes medidas preventivas para evitar riegos en el lugar de trabajo:

» Mantener el lugar de trabajo en óptimas condiciones de higiene y aseo.

» No consumir alimentos en el sitio de trabajo.

» No guardar alimentos en las neveras ni en los equipos de refrigeración de sustancias contaminadas o químicas.

» El sitio de trabajo debe cumplir con las condiciones de temperatura, iluminación y ventilación.

» Aplicar técnica de lavado de manos antes y después de cada procedimiento.

» Si presenta lesiones exudativas o dermatitis serosas, debe evitar la atención directa de pacientes hasta tanto estas hayan desaparecido por completo.

» Si presenta una herida por pequeña que sea, cúbrala con esparadrapo o curitas.

» Mantenga actualizado su esquema de vacunación para: Hepatitis B, Difteria y Tétanos.

» Las mujeres embarazadas que trabajen en ambientes muy expuestos a riesgo biológico de transmisión parenteral deberán ser muy estrictas en el cumplimiento de las normas universales y cuando el caso lo amerite, se deberán reubicar en áreas de menor riesgo.

» Los comprobantes de egreso.

» Los comprobantes de consignación.

» Informes de visitas realizadas por COPIDROGAS.

» Conceptos sanitarios expedidos por la Secretaría de

Salud o ente encargado.

» Informes estadísticos (programa de sistematización).

» Informes gerenciales (compras y ventas).

» Comunicaciones internas y externas.

» Promociones realizadas por la droguería.

» Material de publicidad.

» Servicios públicos.

» Planogramas de categorización.

» Manuales normativos:

Se deben desarrollar e implementar los manuales que exige la norma para el servicio farmacéutico, entre los cuales están:

1.-) Condiciones Esenciales y Procedimientos del Servicio Farmacéutico;

2.-) Condiciones Básicas en Bioseguridad para el Servicio Farmacéutico;

3.-) Plan de gestión integral de residuos hospitalarios y similares,

4.-) Gestión de calidad. Estosmanuales deben ser de conocimiento de todo el personal. Recuerde que FUNDECOPI, la fundación de COPIDROGAS, lo puede apoyar y asesorar en la elaboración de estos manuales.

» Formatos varios.



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» Aplique en todo procedimiento las normas de asepsia (limpieza o desinfección) necesarias: Siga los procedimientos de los manuales de inyectología y monitoreo de glicemia con equipos por punción, en caso de prestar estos servicios.

» Todo equipo que requiere de reparación técnica debe ser llevado a mantenimiento, previa desinfección y limpieza. El personal de esta área debe cumplir las normas universales de prevención y control del factor de riesgo biológico.

» Realice desinfección y limpieza a las superficies, elementos, equipos de trabajo, al final de cada procedimiento y al finalizar la jornada.

4.1.1. Recursos financieros

Llevar una contabilidad organizada y supervisada por un contador pú-blico

Para organizarse financieramente es necesario que la droguería Far-macenter cuente con los flujos de caja, los presupuestos de ingresos y egresos, y de compra y venta de mercancía, los estados financieros de resultados y el balance general; estos informes le permiten tener una visión del comportamiento del negocio y así tomar las mejores decisiones.

Es obligación de las droguerías Farmacenter expedir la factura de ven-ta o documento equivalente en el cual se relacionen los productos, precios y total

Cada droguería Farmacenter debe desarrollar e implementar los ele-mentos de control pertinentes para el manejo del dinero en efectivo.

4.1.2. Recursos tecnológicosLas droguerías Farmacenter deben estar sistematizadas con un programa POS, para lo cual la Cooperativa les ofrece, sin costo alguno, el software Dominium plus, el cual es exclusivo para los asociados de Copidrogas y su diseño permite tener control sobre los procesos comerciales del punto de venta, como son: compras, ventas, inventarios, informes para toma de decisiones y prestar un mejor servicio al cliente.

4.1.3. Actualización de información

Los cambios que se presenten de la droguería, relacionados con la representación legal, tipo de sociedad, dirección, régimen tributario, número telefónico, etc., deben ser comunicados inmediatamente al Departamento de Admisiones y Registro de Asociados para actualizar la información en la base de datos de la Cooperativa.

4.2. Manejo comercial de las droguerias Farmacenter

• Se debe tener en cuenta la política comercial acordada para la cadena Farmacenter.

• Aplicar los protocolos de servicio y atención al cliente.• Realizar actividades de fidelización a clientes.• Realizar investigaciones de mercado con los clientes. • Participar activamente en las actividades comerciales que

programe COPIDROGAS para la cadena Farmacenter con el objetivo de generar tráfico en las droguerías, aplicando la mecánica informada antes de la ejecución de cada una.

• Revisar diariamente que el material publicitario corresponda a la promoción del momento, se encuentre en buen estado y ubicado en los lugares respectivos.


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• Los medicamentos, mercancías y demás productos que están exhibidos o almacenados para la venta deben estar en perfecto estado de presentación, sin averías, sin deterioro en los empaques, libres de polvo, adecuadamente clasificados de acuerdo con su fecha de vencimiento, en condiciones queno afecten o alteren su composición (aislado de luz, sol, calor); respetando las normas y disposiciones establecidas por las autoridades competentes.

• Los productos que se vendan en la droguería Farmacenter deben adquirirse en COPIDROGAS, a menos que no hagan parte del portafolio que la Cooperativa le ofrece al asociado. En tal caso, podrán realizar las compras a otros proveedores, siempre y cuando sean reconocidos en el mercado y garanticen la calidad y procedencia de los productos, y expidan la factura correspondiente.

• Conocer la competencia y efectuar sondeos de precios. • Optimizar el inventario. Antes de realizar los pedidos

a los proveedores tenga en cuenta las necesidades de productos y cantidades requeridas de acuerdo con la rotación, fundamentándose en la política de niveles mínimos y máximos de inventario.

Tenga en cuenta las promociones que el Departamento de Mercadeo de COPIDROGAS planifica periódicamente con el fin de incrementar los volúmenes de sus ventas.


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5. Módulo detalento humano en droguerías


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> Módulo de talento humano en droguerías

5.1. Presentación del personal El personal que labora en las droguerías Farmacenter, tanto detrás del mostrador como a domicilio, siempre debe proyectar una exce-lente presentación personal. A continuación se relacionan algunas condiciones que se debe tener en cuenta:

• Los hombres deben tener un aspecto facial agradable, con un manejo cuidadoso del cabello y la afeitada, vestir camisa de color claro cuando se utiliza la bata de droguista como dotación, en caso de usar el conjunto vestir una camiseta blanca debajo. • Las mujeres deben permanecer peinadas, en caso de usar maquillaje, que éste sea muy discreto y vestir blusa de color claro cuando se utiliza la bata de droguista como dotación, en caso de usar el conjunto vestir camiseta blanca debajo.• Las manos y uñas de los colaboradores deberán permanecer limpias y arregladas.• Todas las prendas de vestir, incluido el calzado deben estar en buen estado y perfectamente limpios.• La dotación (blusas o conjuntos) es de uso obligatorio del personal que presta el servicio al cliente y los diseños

son exclusivos para las droguerías Farmacenter.

También se tienen diseño especiales de dotación para el personal que presta servicios a domicilio: camisetas polo y chaquetas.

Este producto está codificado en todas las regionales de COPIDROGAS y se puede comprar por intermedio del SIP o directamente en el departamento de ventas.

Nota: Cuando un dependiente deja de pertenecer a la droguería vinculada a Farmacenter o se le reemplaza la dotación, estas prendas no deberán utilizarse en droguerías que no pertenezcan a la cadena o en otra clase de negocios, para lo cual se le deberá retirar la prenda o el logo de Farmacenter.


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5.2. Aspectos relacionados con la inducción y capacitación del personal

El asociado debe garantizar que el personal vinculado tenga la capa-citación y entrenamiento en los siguientes temas propios del servicio farmacéutico y se realicen las actualizaciones periódicas correspon-dientes:

Temas comerciales• Servicio al cliente.• Técnicas de ventas.• Categorización.

Temas Administrativos• Manejo de la identidad visual Farmacenter.• Relaciones interpersonales.

Temas de Salud• Manejo de residuos.• Primer respondiente en salud.• Manejo de medicamentos.• Manipulación de alimentos.• Administración de medicamentos por vía intramuscular -si presta el servicio de inyectología-.• Manual de bioseguridad.• Manual de condiciones esenciales y procedimientos del servicios.• Manual plan de gestión integral de residuos hospitalarios y similares PGIRHS.• Manual de calidad.• Conocer los productos y/o servicios que presta la droguería.

• Si la droguería presta el servicio de inyectología, el personal encargado de administrar el medicamento debe contar con formación académica y entrenamiento que lo autorice para ello, con el fin de ofrecer todas las garantías necesarias al paciente y evitar sanciones.

• Si la droguería presta el servicio de monitoreo de glicemia con equipo por punción, tanto el director técnico del establecimiento farmacéutico, como la persona encargada de realizar el procedimiento de monitoreo deberán estar suficientemente entrenados y haber recibido claras instrucciones por parte del fabricante o distribuidor. Además deberán cumplir con las normas establecidas sobre bioseguridad, aseo personal, asepsia del sitio y manejo de residuos.

> Módulo de talento humano en droguerías

Los dependientes de las droguerías Farmacenter deben recibir mínimo 20 horas anuales de capacitación o actualización en los temas propios de la droguería.


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6. Módulo de servicio al cliente


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> Módulo de servicio al cliente

6.1. Normas que se deben cumplir en el servicio al cliente en las droguerías Farmacenter

Las personas que prestan el servicio al cliente en la droguería deben:

• Contar con las competencias.• Estar actualizados en los temas propios de las droguerías, las características de los productos y los precios, para garantizar la calidad de la información y del servicio suministrados a los clientes.• Comportarse de acuerdo con los parámetros establecidos en el Código de ética y conducta Cooperativa, social y comercial de COPIDROGAS. • Cumplir la normatividad legal vigente del servicio farmacéutico y los lineamientos establecidos en el presente manual.• Cumplir con rigurosidad los horarios de servicio publicados.• Aplicar una política de soluciones y mejoramiento para lo cual se debe dejar registro escrito que incluya:

• Nombre del reclamante.• Origen del reclamo: producto, servicio, precio y calidad.• Fecha del reclamo.• Solución dada.• Comentarios del cliente reclamante.

• Aplicar los protocolos de servicio al cliente.

• Realizar encuestas periódicamente, para lo cual se usará el Buzón de Sugerencias, los resultados se deben tabular, analizar las oportunidades de mejoramiento, tomar acciones y hacer seguimiento.• Establecer procesos de seguimiento a los clientes a través de Bases de Datos que le permitan conocerlo y atender sus requerimientos y expectativas en beneficio mutuo.• Ofrecer las promociones en su estructura y presentación original, trasladando el beneficio al cliente.• Seguir los parámetros de actividades de mercadeo previstas por COPIDROGAS para la cadena.• Realizar análisis de mercado, conocer la competencia y sus consumidores, para la elaboración de las estrategias comerciales.• Aplicar los valores éticos fijados por la Cooperativa en cuanto a la atención al cliente con:

• Responsabilidad.• Respeto.• Constancia.• Honestidad.• Servicio a la comunidad.

Las droguerías vinculadas a la cadena Farmacenter deben:

• Mantenerse en perfecto estado de presentación y limpieza.

• Tener un inventario suficiente y de calidad, de acuerdo a las necesidades de su mercado.


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Protocolos

Antes del saludo

La presentación del local y del dependiente o la persona que atiende, debe estar impecable.

Saludo de cara al cliente

Saludar de una manera agradable con amabilidad, una sonrisa y actitud de servicio, generando un estilo de saludo que se respete y se asuma con todos los clientes:

Recibe Buenos (días, tardes o noches…) Disposición En que puedo servirle… Identificación Mi nombre es …..

• Si se trata de un cliente conocido y tiene con él la suficiente confianza, agradecerá un saludo un poco más personal: “Buenos Dias, señor García, me alegra verle nuevamente.

¿En qué puedo ayudarle?.

• Nunca se debe utilizar el tuteo o calificativos con los clientes.

• Una vez superada la fase del saludo, debemos prestar mucha atención a la conversación.

• Si entra un cliente y está ocupado atendiendo a otro, debe dirigir la mirada hacia él durante unos instantes, acompañada de una sonrisa, para indicarle que nos hemos dado cuenta de su presencia y que estaremos con el tan pronto sea posible.



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• Hay clientes que se acercan a nosotros y nos interrumpen mientras estamos atendiendo a otra persona. En este caso, muy amablemente, y sin apartarnos de quien estámos atendiendo, lo saludamos brevemente y le pedimos que espere “por favor” unos minutos indicándole que estaremos con él en breve.

• No es correcto abandonar a la persona que estamos atendiendo para prestar atención al recién llegado. Pero tampoco es correcto olvidar al cliente que esta en espera.

• La persona que entra en nuestro establecimiento nunca debe tener la sensación de que se ha ignorado.

Saludo telefónico • El teléfono debe ser respondido antes del tercer timbre.

Eso no significa que se deba esperar hasta el tercero, pues lo ideal es contestar al primero, pues eso deja impresión de oportunidad e interés, claves en la calidad del servicio.

• Debe generarse un estilo de saludo que se respete y se asuma con todos los clientes:

Agradecimiento Gracias por llamar a…Identidad comercial Drogueria…(nombre)Recepción Muy Buenos (días, tardes o noches…)Identidad personal Le habla… o mi nombre es…Disposición En que puedo servirle

• En la comunicación teléfonica es de especial significación: Saber preguntarSaber escucharSaber interpretar

Por eso en la comunicación interpersonal a través del teléfono se debe: sonreir, articular, escuchar, anotar, utilice fórmulas de cortesía, optimice el tiempo.



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Despedida de cara al cliente y/o telefónica:

Otra parte fundamental es la despedida. Tanto si el vendedor ha logrado, como si ha fallado la venta, siempre debe dejar una buena impresión al cliente:

• Buena impresión de él mismo: Tan amable como saluda, así debe despedirse.

• ¿Puedo servirle en algo más?.• Ha sido un placer atenderlo.• Gracias por su compra (o por su visita).• Esperamos que regrese pronto.• Estamos para servirle.

• Buena impresión de la empresa.

• Los productos requeridos estaban disponibles, aunque no los compre.• Los precios son justos y competitivos.• El conocimiento de los productos y servicios es amplio y suficiente.

• Buena impresión de los productos o servicios.

• La presentación y categorización es muy agradable y confiable.• La delicadeza en la prestación de los servicios especiales, es evidente.



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Directorio teléfonicoy medios de contacto


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> Directorio telefónico y medios de contacto

Sedes regionales Teléfonos

Programas Extensiones

Subgerencia de desarrollo empresarial,asistencia técnica y social

(5) 366 4400(1) 437 5150(7) 654 7010(2) 691 8500(4) 319 8070(6) 316 9900

BarranquillaBogotá (principal)

BucaramangaCali

MedellínPereira

Correo electrónico: [email protected]

Servicio en línea Chat: www.copidrogas.com.coHorario de atención: De lunes a viernes, de 7:45 a.m. a 4:30 p.m. Sábados, de 7:45 a.m. a 12:00 m.

1395, 1393, 1322 y 13231330, 1284 y 1329

1293, 1239, 1379 y 13341326, 1327, 1328 y 1325

1332 y 1333

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