„Man müsste ..“Über gute Sprache im Kundenservice

Wir kommunizieren immerzu

Wir führen weltweit

12 Milliarden Telefonate pro Tag

Quellen: • e-mails ohne Spam für 2014 berechnet nach Daten von

www.statista.com und www.viruslist.com • Telefonate: www.answers.com, Originalquelle nicht gefunden

Wir verschicken weltweit

60 Milliarden e-mails pro Tag (ohne Spam)

wir sprechen jeden Tag mit unseren Kollegen, Freunden und Familien

Dennoch kämpfen wir immerzu mit unserer Sprache

Präsentationen zu guten und schlechten Formulierungen im Kundenservice gehören zu den meist angeklickten

Service-Themen auf Slideshare - doch die englischen Tips lassen sich nicht

1 zu 1 ins Deutsche übertragen.

Blättern Sie weiter zu den größten Sprachfallen

im Kundenservice - und lernen Sie, wie Sie sie umgehen

Los geht’s!

„Ich bin enttäuscht über Ihre Probleme.“

Das hört sich fast so an, als wären Sie über den Kunden enttäuscht. Dann ist er sicherlich bald enttäuscht, dass er Ihr Produkt gekauft hat.

„Es tut mir leid, *daß Sie mit Probleme haben.“

* Vielleicht auch:„Ich bitte um Entschuldigung für den Fehler.“

„Halb so wild, das haben wir gleich.“

Für den Kunden ist es wild, sonst würde er nicht fragen oder sich gar beschweren. Auch könnte mancher Kunde bei so informeller Sprache wild werden.

„Ich bin sicher, wir werden schnell eine Lösung finden.“

„Ehrlich gesagt, …“War bisher alles gelogen oderbeschönigt? Oder wollen Sie etwas Unangenehmes sagen und Ihnen fällt keine gute Formulierung ein? So erzeugen Sie Misstrauen und Abwehr beim Kunden.

Streichen Sie diese Floskel ersatzlos und seien Sie ehrlich.

„Ich werde das überprüfen.“

Das Passiv ist nur in zwei Fällen zulässig: • Sie kennen die handelnde Person nicht • Die handelnde Person ist unwichtig Beides trifft hier nicht zu. Oder finden Sie sich selbst unwichtig?

„Das muss * erstüberprüft werden.“

* Das Wort „muss“ streichen Sie im Kundenservice

am Besten aus Ihrem Wortschatz

„Man könnte …“Autsch! Zwei beliebte Fehler in nur zwei Wörtern.

Wer ist „man“? Ist er anwesend? Warum der Konjunktiv? Wollen Sie nicht?

„Ich werde …“

Streichen Sie die wertendenWörter erst, leider, nur aus diesen Sätzen.

Durch Ihre Wertung wird eine Tatsache zum Drama. Lassen Sie den Kunden selbst bewerten.

„…ist erst morgen …“ „…hat leider eine…“ „…gilt nur drei Jahre…“

„Bei mir sind Sie falsch, da kann ich Ihnen gar nicht helfen, das macht die Buchhaltung.”Das sind gleich drei Probleme auf einmal, aber keine Lösung. Bieten Sie besser gleich eine Lösung an.

„Darf ich Sie direkt mit Frau Müller aus der

Buchhaltung verbinden?Sie kann Ihnen am

Besten helfen.“

„Es tut mir leid, wir haben das Produkt nicht auf Lager.“Schlechte Nachrichten sind kein Weltuntergang, also kündigen Sie sie nicht so an, als ob. „Es tut mir leid“ oder „leider“ ist souveräner.

„Ich befürchte,dass wir das Produkt nicht auf Lager haben.“

„Die Ware wird heute nicht mehr verschickt, weil … “ *

Ohne Begründung wird der Kunde nichts verstehen. Also bevormunden Sie ihn nicht. Sonst kann die Antwort lauten „Nein, dass verstehe ich nicht.“

„Wir bitten um Verständnis, dass die Ware heute nicht mehr verschickt wird.“

* Falls Sie den Grund nicht nennen wollen oder dürfen, bitte Sie um Nachsicht oder Entschuldigung, nicht um Verständnis.

„Wie Sie wissen, …“

Sind Sie ein Lehrer? Es wirkt so, denn „Wie Sie wissen …“ ist sehr schulmeisterlich.

Wenn der Kunde es nicht wußte, kann ein patziges „Nein, dass weiß ich nicht.“ die Antwort sein.

„Haben Sie schon gehört, dass …“ *

* Vielleicht auch:„Haben Sie unsere e-mail bekommen, dass … ?“

„prinzipiell“oder „grundsätzlich“Das ist ein Ruf auf die Barrikaden. Der Kunde wird jetzt alles daran setzen, dass Sie für ihn eine Ausnahme machen. Sie haben sich zugleich Ihren Spielraum unnötig eingeschränkt.

„Lassen Sie mich erklären, wie wir das in der Regel machen.“

„Das ist nicht möglich, weil …“ *

* Die erste Variante ist besser, weil Sie eine Alternative anbieten.

„Ich verstehe ja, daß Sie verärgert sind, aber Sie müssen das Formular ausfüllen.“*

• „Ja“ zeigt Ihre Ungeduld. • „Aber“ ist nur scheinbar ein harmloses

Wort und hat die Kraft, das zuvor Gesagte unwichtig zu machen.

• „Müssen“ fordert Widerstand heraus.

„Ich verstehe, daß Sieverärgert sind und unterstütze Sie gerne bei dem Formular.“

* Ist das Formular wirklich nötig? Könnten Sie es abschaffen?

„gewissermaßen“oder „irgendwie“Beide Wörter wirken unsicher und inkompetent. Legen Sie sich fest, versuchen Sie nicht, sich ein Türchen offen zu halten. Und überlegen Sie, was genau Sie sagen wollen. Dann sagen Sie es.

Streichen Sie diese Floskeln ersatzlos und seien Sie präzise.

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