Maatwerk MBO ICT Gebruikersondersteuning Niveau 4

vii

Inhoud

1 Use case 1 1.1 Inleiding 1 1.2 De ICT-shop 1 1.3 Detach 4 1.4 De fusie: Fusion! 7

2 Een Service Desk 11 2.1 Inleiding 11 2.2 De Service Desk en gebruikersondersteuning 14 2.3 De klanten van de Service Desk 17 2.4 De plaats van de Service Desk 21 2.5 De organisatie van de Service Desk 22 2.6 De hulpmiddelen van de Service Desk 24 2.7 Het opzetten van een Service Desk 28 2.8 Samenvatting 46

3 TOPdesk als tool 51 3.1 Inleiding 51 3.2 TOPdesk en ITIL 52 3.3 De structuur van TOPdesk 53 3.4 De werking van TOPdesk 54 3.5 Hulpmiddelen voor oplossingen 62 3.6 Het rappeleren van incidenten (de to-do-list) 63 3.7 Manieren van zoeken in de kaarten 63 3.8 Samenvatting 68

4 Configuratiebeheer 71 4.1 Inleiding 71 4.2 Beheer 71 4.3 De componenten 73 4.4 De aanschaf van componenten 76 4.5 Registreren en archiveren 79 4.6 Configuratiebeheer in TOPdesk 80 4.7 Samenvatting 95

viii Gebruikersondersteuning 4

5 Incidentbeheer, Probleembeheer en Wijzigingsbeheer 99

5.1 Inleiding 99 5.2 Incidentbeheer 99 5.3 Probleembeheer 107 5.4 Wijzigingsbeheer 116 5.5 Samenvatting 130

6 Gebruikersinstructie 133 6,1 Inleiding 133 6.2 Documentatie 133 6.3 De doelgroep voor instructies 135 6.4 Soorten instructies 138 6.5 Het opstellen van schriftelijke instructies 141 6.6 Het houden van mondelinge instructies 143 6.7 Het onderhouden van instructies 147 6.8 Opslag en distributie van instructies 149 6.9 Samenvatting 151

7 Beveiliging tegen calamiteiten 155 7.1 Inleiding 155 7.2 Het gevaar van virussen 155 7.3 Bescherming tegen virussen 163 7.4 Antivirussoftware 166 7.5 Back-up routine 171 7.6 Back-up strategieën 175 7.7 Hackers 176 7.8 Zware verstoringen van de infrastructuur 177 7.9 ITIL Security Management 178 7.10 Service Level Agreements en beveiliging 181 7.11 Service Delivery-processen en beveiliging 182 7.12 Service Support-processen en beveiliging 184 7.13 Samenvatting 188

8 Rapporteren 191 8.1 Inleiding 191 8.2 Rapporten 191 8.3 Structuur van rapporten 193

Inhoud ix

8.4 Rapporteren vanuit TOPdesk 206 8.5 Samenvatting 215

9 Volgen van ontwikkelingen 219 9.1 Inleiding 219 9.2 Prince2 219 9.3 Application Services Library (ASL) 225 9.4 Certificering 226 9.5 Vakkennis en persoonlijke ontwikkeling 228 9.6 Tijdschriften en vakbladen 231 9.7 Beroepsgroepen 233 9.8 Samenvatting 235

10 Service Delivery 237 10.1 Inleiding 237 10.2 Dienstenniveau beheer 238 10.3 Security Management 242 10.4 Capaciteitsbeheer 247 10.5 Financieel beheer van IT-diensten 249 10.6 Samenvatting 252

Index 257

1.1 Inleiding

Deze use case beschrijft de omgeving van waaruit we in dit boek het onderwerp gebruikersondersteuning behandelen. Omdat het hier gaat om een niveau 4-opleiding zal het accent liggen op het nemen van beslissingen. In de use case wordt behandeld hoe de organisaties de ICT-shop en Detach besluiten tot een fusie. Resultaat is de nieuwe organisatie Fusion! In de rest van dit boek komt de Service Desk van deze organisatie steeds weer aan de orde. Welke processen spelen en welke beslissingen moeten er worden genomen?

1.2 De ICT-shop

Algemeen De ICT-shop is in 1996 opgericht door de gebroeders Brouwer, nu beide directeur. Deze organisatie levert hardware en software aan bedrijven en instellingen. Daarnaast levert de ICT-shop ook ondersteuning op de geleverde hardware en software. 'Service tot op de werkplek' is het motto van de ICT-shop.

De organisatie De ICT-shop heeft in Nederland 3 vestigingen:

• Amsterdam (het hoofdkantoor) • Eindhoven (7 medewerkers) • Arnhem (7 medewerkers)

2 Gebruikersondersteuning 4

Het organogram van de ICT-shop ziet er als volgt uit:

Figuur 1.1 ~iG'îf h Organogram van de =4r/J ICT-shop _L

Figuur 1.2 Logo van de ICT-shop

Personeelszaken Verkoop

Administratie Inkoop Gebruikers

ondersteuning

Vanuit de vestigingen in Eindhoven en Arnhem worden lokale klanten bediend. De afdelingen Verkoop en Gebruikersondersteuning hebben medewerkers gedetacheerd op deze locaties. Alle centrale activiteiten zijn in Amsterdam gelokaliseerd. Zo ook de Service Desk die als belangrijkste doelgroep de klanten van de ICT-shop heeft. Daarnaast staat de Service Desk ook opgesteld voor ondersteuning aan collega's van de ICT-shop.

Om het motto 'Service tot op de werkplek' concrete invulling te geven, beschikt de ICT-shop over een relatief grote afdeling Gebruikersondersteuning. Deze bestaat uit een Service Desk met 15 medewerkers die in twee ploegen werkzaam zijn. Daarnaast een afdeling van 10 specialisten die de zogenaamde tweedelijns ondersteuning bieden. Tot slot bestaat Gebruikersondersteuning uit een afdeling Reparatie en onderhoud. Deze laatste is met name gericht op reparatie en vervanging van hardware.

Naast het leveren, installeren en ondersteunen van hardware en software kan de ICT-shop ook zogenaamde turn-key projecten opleveren. Het inrichten van complete lokale netwerken, een aan-

Figuur 1.3 Organogram van de afdeling Gebruikersondersteuning

1 Use case

sluiting op internet of beheer op afstand zijn in toenemende mate diensten waarvoor de ICT-shop wordt geconsulteerd. Deze diensten stellen steeds hogere eisen aan de medewerkers van de ICTshop. Daar waar expertise of kennis ontbreekt, wordt een beroep gedaan op collega-bedrijven.

De Service Desk

3

De Service Desk biedt ondersteuning aan klanten van de ICT-shop. Deze ondersteuning wordt nog veelal telefonisch verleend. In toenemende mate wordt ook e-mail ingezet bij het beantwoorden van vragen van klanten. Naast het beantwoorden van vragen en het oplossen van eenvoudige problemen heeft de Service Desk van de ICT-shop ook een registrerende taak.

Voor de ondersteuning op hardware en software moet een contract zijn afgesloten. Hierin zijn de onderlinge afspraken vastgelegd. Indien de Service Desk het incident niet kan oplossen, wordt een beroep gedaan op de tweede lijn of de afdeling Reparatie en onderhoud.

De Service Desk heeft ook als taak het ondersteunen van eigen medewerkers. Naast de externe klanten zijn er dus ook interne klanten. In figuur 1.3 is het organisatieschema van de afdeling Gebruikersondersteuning schematisch weergegeven.

Service Desk

Gebruikersondersteuning

Systeembeheer Netwerkbeheer

Reparatie Onderhoud

4

Figuur 1.4 Logo van Detach

Gebruikersondersteuning 4

1. Zoek uit wat het verschil is tussen interne en externe klanten.

2. Welke verschillen zullen er zijn in benadering door en van de Service Desk van interne en externe klanten?

1.3 Detach

Algemeen De organisatie waarmee de ICT-shop gaat fuseren, is een detacheringsbedrijf met de naam Detach. Detach is opgericht door Jan Koebrugge in 1990. De mensen die bij Detach werken, worden als het ware verhuurd aan andere organisaties. Deze organisaties betalen een vergoeding aan Detach. De mensen die gedetacheerd worden, blijven een bepaalde, van tevoren overeengekomen periode bij de organisatie waaraan ze worden verhuurd. De opdrachten kunnen behoorlijk van elkaar verschillen. De ene keer moeten er rapporten worden geschreven om een proces (bijvoorbeeld het incidentenbeheer) te verbeteren. Bij een andere opdracht moet voor een bepaalde periode geholpen worden bij het bemensen van een Helpdesk. Naast het detacheren van mensen verzorgt Detach ook opleidingen.

3. Zoek op internet vijf detacheringsbedrijven in Nederland. Geef aan waar deze bedrijven goed in zijn.

4. Welke redenen kunnen bedrijven hebben om gebruik te maken van de mogelijkheden van detachering?

1 Use case

5. Wat zijn de voor- en nadelen van het gebruikmaken van detacheringsbedrijven?

5

6. Waarom denk je dat mensen bij een detacheringsbedrijf gaan werken?

De organisatie Detach is een middelgrote organisatie die uit 85 medewerkers bestaat. Niet iedereen is gedetacheerd bij klanten; er zijn uiteraard ook ondersteunende functies bij Detach. Verder zijn er de directeur (Jan Koebrugge) en een aantal accountmanagers die nieuwe klanten werven en contacten met bestaande klanten onderhouden. De accountmanagers hebben allemaal een aantal medewerkers onder zich die gedetacheerd kunnen worden. De afdeling Personeelszaken neemt mensen aan en zorgt ervoor dat de medewerkers de opleidingen kunnen volgen die nodig zijn om hun werk bij de klant zo goed mogelijk te doen.

De medewerkers die op kantoor werkzaam zijn, maken gebruik van een pc. De medewerkers die gedetacheerd worden, hebben een laptop waar ze zowel bij de klant als bij Detach gebruik van kunnen maken. Hiervoor ligt er bij Detach een netwerk waar de laptops direct op aangesloten kunnen worden. De afdeling Systeembeheer, bestaande uit John Deelders, Hajo Matsers en drie parttime medewerkers, onderhoudt en ondersteunt deze infrastructuur.

De opleidingen worden verzorgd door vier docenten en lopen uiteen van ITIL Foundation en Prince2 Foundation tot het behalen van het volledige MCSE-certificaat.

Op!l[oue

7. Teken het organogram van Detach. Maak daarbij gebruik van de volgende gegevens: • Directie (Jan Koebrugge) • Personeelszaken (Sylvia Mendez) • Accountmanagers ( 4) • Systeembeheer (John Deelders, Hajo Matsers en drie parttime

medewerkers) • Detacheringsmedewerkers (73) • Docenten ( 4)


De afdeling Systeembeheer John Deelders en Hajo Matsers moeten ervoor zorgen dat iedereen zo goed mogelijk kan werken. Voor het ondersteunende personeel zijn er bij Detach werkplekken met pc's ingericht. De medewerkers die gedetacheerd zijn, kunnen met hun laptop inloggen op het netwerk van Detach. Naast de voorzieningen die hiervoor getroffen moeten worden, dienen de drie opleidingsruimtes voorzien te zijn van een beamer, pc's en een van het administratieve netwerk los te koppelen opleidingsnetwerk.

John en Hajo bepalen zelf welke zaken belangrijk zijn om te doen. Als medewerkers een probleem hebben, lopen ze binnen bij Systeembeheer om om hulp te vragen. Meestal hebben de mensen die langskomen haast: de docenten zitten met een opleidingslokaal vol cursisten, de gedetacheerden moeten hun laptop direct weer mee kunnen nemen naar de klant en de vaste medewerkers moeten direct bij hun medewerkergegevens kunnen komen als de medewerkers weer eens op kantoor zijn.

John en Hajo hebben het druk met het helpen van iedereen die langskomt. Door deze drukte hebben ze het prima naar hun zin. Het enige probleem is dat het wel eens voorkomt dat een medewerker na een tijdje teleurgesteld langskomt met de vraag wanneer hij eindelijk geholpen wordt. Door de drukke werkzaamheden belandt er meer dan eens een verzoek om hulp tussen de wal en het schip. Indien Hajo ergens niet uitkomt en de volgende dag een vrije dag heeft, vraagt hij John om te helpen. Om John op de hoogte te stellen van een probleem plakt Hajo een Post-it op het beeldscherm van John.

De stress van alledag Enkele dagelijkse systeembeheeractiviteiten:

• Printerstoring Sylvia Mendez heeft een probleem met het uitdraaien van salarisstrookjes voor de medewerkers. Haar pc vertelt haar dat er geen printer is geïnstalleerd. Hajo heeft op het moment geen tijd en plakt een Post-it op de monitor van John. John komt een uurtje later terug en loopt naar de werkplek van Sylvia om een printerdriver te installeren. Vorige week is er door Hajo een nieuwe printer in het kantoor van de directeur en Sylvia gezet. Waarschijnlijk is een en ander niet volledig afgewerkt.

1 Use case 7

• Vragen beantwoorden De directeur belt om te vragen hoe hij een paragraaf schuingedrukt kan krijgen in het document dat hij schrijft voor een zeer belangrijke klant. Hajo loopt direct naar Jan Koebrugge om voor te doen hoe dit moet.

• Installeren nieuwe versies Tussen de bedrijven door zorgen de beide systeembeheerders ervoor dat op een tiental nieuwe werkstations de juiste software wordt geïnstalleerd, zodat de leslokalen weer voorzien zijn van de up-to-date pc's en software.

• Aanvragen beoordelen Jan Klein, een medewerker die gedetacheerd is bij een klant, heeft een nieuwe laptop nodig omdat hij de oude veel te zwaar vindt. John legt dit voor aan Hajo, die eigenlijk vindt dat dit verzoek wel erg ver gaat. Na overleg met de directeur blijkt dat Jan Klein nog maar even moet wachten totdat zijn huidige laptop is afgeschreven.

8. Hierboven zijn enkele zaken beschreven die Hajo en John te verwerken krijgen. Binnen welke !TIL-processen zijn deze zaken onder te brengen?

9. Beschrijf voor het proces incidentbeheer hoe de incidentafhandeling er uitziet bij Detach. Maak hierbij gebruik van een procesflowschema (zie het boek Servicedeskj.

10. Wat zijn de voordelen van de huidige manier van werken?

11. Wat zijn de nadelen van deze wijze van werken?

1.4 De fusie: Fusion!

Algemeen De ICT-shop en Detach hebben besloten om hun krachten te bundelen. De ICT-shop heeft als care business het leveren van hardware en software aan diverse klanten. Detach detacheert mensen

8

Figuur 1.5 Logo van Fusion!


en verzorgt opleidingen. Beide organisaties hebben een zeer gedegen kennis van automatisering op verschillende vlakken. In beide organisaties bestaan de ondersteunende afdelingen uit veel mensen die op een efficiëntere manier ingezet kunnen worden als er meer structuur aangebracht wordt in de dagelijkse werkzaamheden. Door afdelingen samen te voegen, kan hetzelfde werk door minder mensen gedaan worden.

Na de fusie verandert er uiteraard behoorlijk wat voor heel veel medewerkers. Om te beginnen werken ze nu niet meer bij de ICTshop en Detach, maar bij Fusion! Mensen moeten andere taken gaan doen, omdat hun oude taken zijn vervallen of omdat er nieuwe werkzaamheden zijn bijgekomen.

12. Wat is het voordeel van deze fusie?

13. Zijn er ook nadelen aan het samengaan van beide bedrijven?

14. Welke taken zijn nieuw in deze grotere organisatie?

De afdeling Automatisering Voor de afdeling Systeembeheer van Detach en de afdeling Gebruikersondersteuning van de ICT-shop heeft de fusie behoorlijk grote gevolgen. Zo maakt de afdeling Gebruikersondersteuning van de ICT-shop gebruik van TOPdesk (een applicatie ten behoeve van servicemanagement) om de calls van gebruikers vast te leggen. Bij Detach wordt nog helemaal niets geregistreerd.

Figuur 1.6 De Service Desk

1 Use case 9

Er is besloten om de automatisering van Fusion! centraal te regelen. Er komt een afdeling Automatisering bestaande uit de medewerkers van de ICT-shop en de medewerkers van Detach. De afdeling Automatisering bestaat uit een Front Office en een Back Office. De Front Office wordt Service Desk genoemd. De Service Desk is het eerste aanspreekpunt voor de gebruikers. Hier worden alle IT-gerelateerde zaken afgehandeld.

Indien de Service Desk er telefonisch niet uitkomt, wordt de call aan een Service Desk-medewerker toegewezen, zodat er op een ander tijdstip kan worden gereageerd. In gevallen dat de Service Desk de kennis ontbeert of echt geen tijd heeft, wordt de call geëscaleerd naar de Back Office. Hier werken mensen die technisch beter onderlegd zijn en wat meer de tijd kunnen nemen om zaken uit te zoeken. De Back Office wordt zoveel mogelijk afgeschermd van de eindgebruiker. De Back Office bestaat uit de groepen Netwerkbeheer, Systeembeheer en Projecten.

In de Back Office is iemand aangesteld om de calls toe te wijzen aan de specialisten. Dit is de call dispatcher. Over het algemeen heeft de call dispatcher een goed beeld van wat de verschillende mensen kunnen. Na het oplossen van de storing wordt de call gereed gemeld en moet de Front Office de call afmelden bij de eindgebruiker. Hierdoor is het voor de eindgebruiker duidelijk dat de Service Desk het centrale aanspreekpunt is (Single Point Of Contact), waar alle calls aangemeld en teruggekoppeld worden.

Service Desk

Netwerkbeheer Systeembeheer Projecten

Met deze werkwijze heeft Fusion! ervoor gekozen om de eindgebruiker te laten wennen aan het loket van de Service Desk. Het eerste en het laatste contact verloopt dan altijd via de Service Desk!


15. Beschrijf voor het proces incidentbeheer hoe de incidentafhandeling er uitziet bij Fusion! Maak hierbij gebruik van een proces:flowschema.

16. Wat is een organogram?

17. Wat is de functie van een organogram?

18. Wat is functie van een detacheringbedrijf?

19. Wat is care business?

20. Wat is de care business van Fusion!?

21. Wat is het verschil tussen de Front Office en de Back Office?

2.1 Inleiding

In hoofdstuk 1 is de fusie beschreven tussen de ICT-shop en Detach. Uit beide organisaties is Fusion! voortgekomen als nieuwe organisatie. De Service Desk van deze organisatie, de Front Office genoemd, wordt in deze organisatie eerste aanspreekpunt voor alle gebruikers. Of zoals het in hoofdstuk 1 staat: 'De Service Desk vormt het eerste en laatste contact met de gebruiker.' Een centrale en dus zeker niet onbelangrijke rol bij Fusion!

Dit hoofdstuk beschrijft een aantal algemene aspecten die met de inrichting van een Service Desk te maken hebben. De rol van centraal aanspreekpunt, oftewel Single Point Of Contact (SPOC) vraagt immers om:

• kennis van de klanten; • kennis van de eigen organisatie; • een organisatie en hulpmiddelen die toègespitst zijn op het werk; • medewerkers die berekend en uitgerust zijn voor het uitvoeren van

de dagelijkse werkzaamheden.

12

Figuur 2.1 De centrale rol van de Service Desk bij Fusion!


Gebruikers

Front Office Service Desk Service Desk Fusion

Back Office Netwerkbeheer Systeembeheer Projecten

Toeleveranciers

1. De activiteiten van Fusion! zijn gericht op het leveren van hardware en software en de ondersteuning op deze middelen. 'Service tot op de werkplek' is immers het motto van de ICT-shop. Geef met behulp van onderstaande tabel een vijftal voorbeelden van Front Office en Back Office-activiteiten.

Front Off1ce-activ1teiten

1.

2.

3.

4.

5.

. . . 9.

2.

3.

4.

5.

Om een Service Desk hiervoor te kunnen inrichten en uitrusten is het noodzakelijk keuzes te maken bij het optuigen van de Service

Figuur 2.2 Een Service Desk: mensen, middelen en methoden

2 Een Service Desk 13

Desk. Samengevat draait het bij de inrichting van de Service Desk om een juiste inzet van:

• mensen; • middelen; • methoden.

1 Service Desk 1

>-Mensen Inzet van ..... >Middelen

>Methoden

opeaue

2. Geef twee voorbeelden van mensen, middelen en methoden die op de Service Desk van Fusion! van toepassing kunnen zijn. Gebruik hiervoor onderstaande tabel.

Mensen Middelen Methoden 1. 2.

n. 2.

1. 2.

De mens, de medewerker van de Service Desk staat centraal. De kwaliteit van de dienstverlening en de tevredenheid van de gebruikers wordt primair bepaald door de interactie en samenwerking van de gebruiker en de medewerker van de Service Desk. Anderzijds moet de medewerker van de Service Desk ook regelmatig een beroep doen op de Back Office, bij Fusion! medewerkers van de afdelingen Netwerkbeheer, Systeembeheer en waarschijnlijk in mindere mate Projecten. De middelen en methoden zijn ondersteunend aan de werkzaamheden van de medewerkers. Deze faciliteren de medewerker zijn of haar werk beter te kunnen uitvoeren. Middelen en methoden vormen dus voorwaarden om de afgesproken kwaliteit van dienstverlening te kunnen nakomen.

In de volgende paragraaf komen als eerste de klanten van de Service Desk aan bod. Deze vormen immers de 'input' voor de


Service Desk en zijn als het ware de trigger waardoor de medewerkers van de Service Desk aan de slag gaan.

3. Beschrijf in eigen woorden de begrippen Front Office en Back Office.

2.2 De Service Desk en gebruikersondersteuning

Vanuit de !TIL-gedachten wordt veelal een missie gehanteerd als vertrekpunt van bijvoorbeeld een proces. Voor de Service Desk is de missie: 'De Service Desk heeft als missie ondersteuning te verlenen aan de overeengekomen dienstverlening door de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de IT-organisatie te garanderen en door een aantal ondersteunende activiteiten uit te voeren.'

Op{.faue

4. Geef in eigen woorden een omschrijving van het begrip 'missie'. Bedenk zelf een missie voor de Service Desk van Fusion! als Front Office.

De taakstelling en activiteiten van een Service Desk kunnen heel omvangrijk zijn. Over het algemeen kunnen deze worden samengevat in:

• het onderhouden van contacten met de gebruikers; • het ondersteunen van de gebruikers op het gebied van overeen

gekomen diensten; • overige werkzaamheden en beheertaken.

Het begrip Service Desk suggereert een centrale plaats van waaruit ondersteuning wordt verleend. Het woord 'Desk' vormt het beeld van een balie waar de gebruiker met vragen, problemen en klachten terecht kan. Het correct en juist te woord staan is hierbij van belang. Het begrip 'Service' is een veel gebruikte term. Het


vastleggen van de service leidt wellicht tot de minste discussie over de inhoud van de service. Hierbij gelden dan ook nog randvoorwaarden. De Service Desk van Fusion! is centraal aanspreekpunt voor alle medewerkers van deze organisatie. Het bieden van een centraal aanspreekpunt is al een vorm van service. Belangrijke randvoorwaarde hierbij is wel dat deze Service Desk beperkte openingstijden kent. Na 18:00 uur is er voor de medewerkers van Fusion! geen ondersteuning. Een verkoper die laat op de avond nog een offerte moet afmaken en problemen heeft met de printer, moet daarom wachten. De openingstijden van de Service Desk vormen dus de randvoorwaarde bij de dienstverlening van de Service Desk.

Onder gebruikersondersteuning wordt verstaan het direct beantwoorden van vragen en/of oplossen van problemen per telefoon of e-mail, zoals:

• het verhelpen van eenvoudige storingen aan het netwerk; • het beantwoorden van vragen over het gebruik van programma

tuur.

Bovenstaande definitie is vrij algemeen en kent geen concrete afbakening. In de beide boeken over gebruikersondersteuning komt een breed scala aan activiteiten aan bod die samengevat kunnen worden onder de noemer 'Gebruikersondersteuning'. Eerder is

i< aangegeven dat de doelgroepen voor de Service Desk van Fusion! bestaan uit enerzijds de medewerkers van deze organisatie en anderzijds de klanten van Fusion! waarmee contracten zijn afgesloten. Deze doelgroepen komen in de volgende paragraaf in meer detail aan de orde.

Functionele of technische ondersteuning De geboden ondersteuning kan functioneel of technisch van aard zijn. Bij functionele ondersteuning is deze gericht op het gebruik, de functionaliteit van bijvoorbeeld een applicatie. 'Hoe kan er cursief worden afgedrukt?' of 'Hoe kan de achtergrond een andere kleur krijgen?' zijn vragen die betrekking hebben op de functionaliteit. Bij technische vragen gaat het veelal over de mogelijkheden of onmogelijkheden van een apparaat. De begrippen 'werking' en 'gebruik' wordt veelal gehanteerd om de verschillen tussen beide aan te geven.

16

Figuur 2.3 Functionele en technische ondersteuning


Functionele en technische ondersteuning

~• Het gebruiken van ...

De werking".

Afhankelijk van het doel en de afspraken die met afnemers van de diensten zijn gemaakt, zullen medewerkers opgeleid moeten worden om functionele of technische ondersteuning te kunnen bieden. Bepaalde vormen van ondersteuning kunnen ook worden uitbesteed aan andere partijen.

opeaue

5. De keuze voor functionele of technische ondersteuning vraagt van de Service Desk dat er ook andere keuzes gemaakt moeten worden. Geef minimaal vier aspecten die van belang zijn bij de keuze om een Service Desk functionele of technische ondersteuning te laten bieden.

De gebruikers behoren te weten op welke ondersteuning gerekend kan worden. Thuisapparatuur en privé-eigendom vallen over het algemeen niet onder de ondersteuning van een Service Desk. Ondersteuning wordt over het algemeèn alleen verleend als de hardware en software op de juiste wijze wordt gebruikt. Illegale kopieën van software en apparatuur waaraan zelf wordt gesleuteld vallen buiten de ondersteuning van de Service Desk. Deze zaken moeten vanzelfsprekend worden uitgesloten en hierover moet helder en eenduidig worden gecommuniceerd.

6. Bespreek in een groepje van vier personen wat de voor- en nadelen zijn van het door de gebruikers zelf laten zoeken van antwoorden versus de centrale ondersteuning die een Service Desk kan bieden. Bespreek hierbij ook voor wie die voordelen van toepassing zijn, voor de gebruiker of de medewerkers van de Service Desk.


2.3 De klanten van de Service Desk

Over een Service Desk kan veel worden geschreven. In de inleiding gaven we al aan dat de gebruiker de 'trigger' vormt voor een medewerker om daadwerkelijk aan de slag te gaan. Per telefoon of e-mail komt een vraag of incident binnen die wordt opgepakt.

Op{_fouen

7. Een niet onbelangrijke vraag is: 'Wie is die gebruiker eigenlijk?' Bespreek in een groepje wie de gebruiker nu eigenlijk is. Geef ook aan wat een Service Desk-medewerker van een gebruiker zou willen weten of zou moeten weten.

8. Naast het begrip 'gebruiker' wordt ook veelal 'klant' gehanteerd voor een persoon die voor vragen en incidenten bij de Service Desk aanklopt. Bespreek in een groepje wat bedoeld wordt met het begrip 'klant'. Zijn er verschillen tussen een gebruiker en een klant?

De klanten van de Service Desk van Fusion! zijn de gebruikers van hardware en software. Eerder kwam aan de orde dat deze Service Desk twee soorten klanten kent. Enerzijds de collega's van Fusion! en anderzijds klanten die producten of diensten van Fusion! hebben afgenomen. Met de directe collega's van Fusion! is het niet zo moeilijk afspraken te maken over de dienstverlening. Over het algemeen is deze samenwerking wat minder formeel en zakelijk dan met externe klanten. Die moeten betalen voor de ondersteuning van de Service Desk en andere onderdelen van Fusion!

Met de klanten van een Service Desk, en dus ook met de moedermaatschappij zoals Fusion!, moeten afspraken gemaakt worden over de dienstverlening. Niet alles wordt zonder meer ondersteund. Thuis- en privé-apparatuur is nagenoeg altijd uitgesloten van ondersteuning. Met de klant worden afspraken gemaakt over de dienstverlening die wordt geboden. Deze afspraken worden vastgelegd in een contact waarin tevens de verplichtingen van beide partijen zijn opgenomen.


9. In de voorgaande paragraaf is aangegeven dat beide partijen verplichtingen kennen die vastgelegd worden in een contact. Welke verplichtingen kent een klant zoal? Welke verplichtingen zijn van

1 sJq toepassing op een Service Desk?

Afspraken met betrekking tot ondersteuning en onderhoud worden vastgelegd in een dienstenniveau-overeenkomst oftewel SLA. Deze laatste Engelstalige afkorting staat voor Service Level Agreement. Een letterlijke vertaling van dienstenniveau-overeenkomst dus. In de SLA wordt vastgelegd wat de afspraken zijn met betrekking tot de dienstverlening. Ook de diensten van de Service Desk worden hierin vastgelegd:

• Wat zijn de openingstijden van de Service Desk? • Op welke dagen is de Service Desk bereikbaar? • Is er ondersteuning buiten kantooruren?

De afspraken die in de SLA worden overeengekomen, hebben niet alleen betrekking op de Service Desk. Met de afdelingen Netwerkbeheer, Systeembeheer of Projecten van Fusion! kunnen andere afspraken zijn gemaakt.

ope-aue

10. Geef twee voorbeelden van afspraken die met een afdeling Netwerkbeheer of Systeembeheer gemaakt kunnen zijn en waarover afspraken in een SLA zijn opgenomen.

Samengevat kan worden gesteld dat met het afsluiten van een SLA een tweetal doelen wordt nagestreefd:

• Duidelijke en eenduidige afspraken met de gebruikersorgani-satie ten aanzien van de dienstverlening door de afdeling Automatisering. Dit heeft als voordeel voor de gebruikers dat zij weten welke dienstverlening ze kunnen verwachten, wat de hieraan gerelateerde kosten zijn en hoe met afwijkingen in de dienstverlening wordt omgegaan.


• Duidelijke afspraken binnen de afdeling Automatisering over de dienstverlening aan de gebruikersorganisatie. Dit heeft als voordeel voor de afdeling Automatisering dat de eisen en afspraken met de gebruikers vastliggen. Wat niet met een klant is afgesproken, hoeft in principe ook niet te worden uitgevoerd en nagekomen.

Bij een SLA zijn altijd twee partijen betrokken: • de dienstverlener (een automatiseringsafdeling of dienstverlenende

partij zoals Fusion!); • de afnemer( s) van de diensten.

De dienstverlener kan een interne of externe partij zijn die diensten levert waarvoor bij klanten een behoefte bestaat. Fusion! is zo'n bedrijf. Iedereen kent uit de praktijk wel andere voorbeelden van dienstverleners. De afnemers van de diensten worden veelal gebruikers genoemd. Het begrip 'gebruikers' slaat op de eindgebruikers, de personen die de systemen en/of applicaties dagelijks gebruiken. Hierbij geldt de voorwaarde dat de afspraken die in de SLA zijn overeengekomen, een afspiegeling zijn van de eisen zoals die door de gebruikers worden gesteld.

11. De Service Desk van Fusion! overweegt ook dieRsten.te .gaan leveren op het ,gebied van telefonie. Gebnrîkers kunnen dus e>ok voor vragen en incidenten over telefonie een beroep doen op de Service Desk van Fusion! Wat moet hiervoor zoal worden geregeld? Noem een viertal· belan;grijke zaken.

De SLA is een contract dat tussen twee partijen wordt vastgelegd en ondertekend. De basiscomponenten van een SLA zijn:

• de omschrijving en het doel van de SLA; • een beschrijving van de betrokken partijen bij de SLA; • de looptijd van de SLA; • een omschrijving van de dienstverlening; • de kwaliteitsaspecten van de dienstverlening; • prijzen en/of tarieven; • clausules; • bijlagen.


12. De Service Desk van Fusion! gaat diensten aanbieden op het gebied van telefonie. Deze worden in eerste instantie gericht op de mobiele telefonie. Om ervaring op te doen, is de doelgroep voor deze diensten in eerste instantie de eigen interne organisatie.

Vul de volgende tabel in:

Basiscomponent

lile :amsch~i)V.îng enthéHlaWvam 'ae StA

Een beschrijving van de betrokken

partijen bij de SLA

De looptijcJ van de SLA

Een omschrijving van de dienst

verlening

De kwaliteitsaspecten van de dienst

verleriihg

Prijzeri en/of tarieven

Clausules

Bijlagen

Om goede afspraken met klanten te kunnen maken, moet dus bekend zijn wie deze klanten en gebruikers zijn. Is dat niet of onvoldoende bekend, dan zullen geen goede afspraken gemaakt kunnen worden.

Andere soorten contacten zijn: • garantie; • onderhoudscontacten.

13. Onderzoek in een groepje wat voor soort contracten dit zijn en geef van beide een voorbeeld.


Naast de garantie en de onderhoudscontacten bestaat er ook nog de zogenaamde Service Catalogus. Hierin zijn de diensten opgenomen die door klanten afgenomen kunnen worden. De klanten kunnen kiezen van welke diensten zij gebruik willen maken. Hierbij moet ook worden aangegeven wat het niveau van de gekozen diensten is. Je kunt je voorstellen dat het oplossen van een probleem binnen een werkdag meer gaat kosten dan binnen een week. De verzameling gekozen diensten resulteert in een SLA, een Service Level Agreement.

ope-ave

14. Benoem in een groepje vier diensten die in een Service Catalogus van Fusion! opgenomen zouden kunnen worden. Kijk hierbij ook eens naar de diensten die door de ICT-shop en Detach werden aangeboden.

2.4 De plaats van de Service Desk

Het begrip 'plaats' van een Service Desk in een organisatie kent twee invalshoeken:

• de fysieke plaats; • de organisatorische plaats.

De fysieke plaats lijkt in eerste instantie van weinig belang. Al nadenkend komen echter al snel aspecten naar boven die belangrijk zijn bij de locatie van een Service Desk. Denk maar eens aan:

• de bereikbaarheid; • de toegankelijkheid en beveiliging; • de aanwezigheid van infrastructurele zaken zoals netwerken tele

fonieverbindingen; • een centrale of decentrale Service Desk.

De ICT-shop, waaruit later Fusion! is ontstaan, heeft in het begin overwogen niet alleen in Amsterdam een Service Desk in te richten, maar ook in Eindhoven en Arnhem. Dit laatste is niet gebeurd. De groei van de locaties Eindhoven en Arnhem bleef achter bij de prognoses. Had Fusion! wel besloten tot het inrichten van meer-

22

Figuur 2.4 De plaats van de Service Desk binnen Fusion!


dere Service Desks, dan had dit wellicht tot een desinvestering geleid. Vanuit het kostenaspect is de keuze voor een centrale Service Desk vaak een juiste keuze.

In figuur 2.4 is de organisatorische plaats van de Service Desk schematisch weergegeven. Het primaire aandachtsgebied van deze Service Desk is ICT, dus lijkt het logisch deze Service Desk onderdeel van de afdeling Automatisering te laten zijn. Noodzakelijk is dat echter niet. De Service Desk zou ook voor alle activiteiten van Fusion! gebruikt kunnen worden. Een keuze van de organisatie met consequenties voor de inrichting van de Service Desk. Een andere keuze voor de ophanging van de Service Desk stelt tevens andere eisen aan de kennis en ervaring van de medewerkers van de Service Desk.

Service Desk

Netwerkbeheer Systeembeheer Projecten

2.5 De organisatie van de Service Desk

Bij een Service Desk kan sprake zijn van een zogenaamde skilled of unskilled Service Desk. Letterlijk vertaald houdt het begrip 'unskilled' in onbekwaam of weinig kennis. Skilled is dus het tegenovergestelde. De keuze voor de ene of andere vorm van inrichten van een Service Desk is gebaseerd op onder meer doelstellingen van de organisatie en Service Desk, kosten en servicegerichtheid.

Het primaire doel van een unskilled Service Desk zal zijn gericht op het aannemen en registreren van vragen en incidenten. Het zogenaamde eigen oplossend vermogen is laag. De aanwezige kennis is immers beperkt; een bewuste keuze van een organisatie. De taken van de medewerkers zijn eenvoudig en er wordt weinig gedaan aan het opdoen van kennis. Het is derhalve dan ook niet


nuttig deze medewerkers specialisten te laten zijn in Windows of MS-Office en te voorzien van diepgaande kennis van hardware. Om op dit gebied toch gebruikers te kunnen ondersteunen, worden andere medewerkers ingezet. Bijvoorbeeld specialisten die zich een bepaald kennisgebied hebben eigengemaakt. De Service Desk wordt veelal de eerste lijn genoemd. Specialisten zijn dan de tweede lijn. Een leverancier of fabrikant kan een derde lijn zijn in dit traject. Soms kan zelfs deze de storing of het probleem niet oplossen.

15. Bespreek in een groepje wat er wordt bedoeld met het oplossend vermogen van een Service Desk. Hoe kan het oplossend vermogen van een Service Desk worden verhoogd?

Veel functies bij bedrijven, organisaties en overheden zijn vastgelegd in een zogenaamd functieprofiel. Hiermee wordt de functie vastgesteld, zodat alle betrokkenen weten wat de inhoud en de verantwoordelijkheden zijn die bij die functie horen. Bij een functieprofiel hoort dan veelal ook een functieniveau. Dit geeft de zwaarte van een functie aan en wat de hieraan gekoppelde beloningen zijn.

16. Maak in een groepje een functieprofiel voor: • een Service Desk-medewerker; • een teamleider van een Service Desk.

Beschrijf voor deze functieprofielen achtereenvolgens: • het doel van de functie; • de taken van deze functie; • de eisen die aan de persoon worden gesteld om deze functie op

de juiste wijze te kunnen uitveren.

24

Figuur 2.5 CTI: het telefoontoestel wordt geïntegreerd met de pc


2.6 De hulpmiddelen van de Service Desk

De toenemende integratie van hardware en software in zowel de zakelijke markt als de privé-situatie stelt eisen aan de kennis van en de vaardigheid in het gebruik van deze middelen. De afhankelijkheid van de mobiele telefoon, de pc en andere innovatieve hulpmiddelen vraagt soms om ondersteuning bij het gebruik. De oude mechanische kiesschijf op de vroegere telefoon heeft plaatsgemaakt voor geavanceerde en digitale elektronica met een scala aan mogelijkheden en functies. Universele communicatie en bereikbaarheid lijken een grote vlucht te gaan nemen de komende jaren. Niet toevallig staan deze functies bij de hedendaagse Service Desk centraal.

Om de inkomende berichtenstroom op de juiste wijze te behandelen wordt gebruik gemaakt van moderne hulpmiddelen zoals Computer Telephone Integration (CTI). Andere technische hulpmiddelen zijn de Service Support Tools voor het registreren en bewaken van vragen, meldingen en incidenten. Moderne hulpmiddelen op een callcenter ter ondersteuning van de dagelijkse taken Zljn:

• de configuratiebeheerdatabase (CMDB); • het overnemen van een werkplek; • v01ce reponse; • Automatic Call Distribution (ACD); • een database met historische informatie (knowledgebase); • de Frequently Asked Questions (FAQ); • een call-script.


De configuratiebeheerdatabase {CMDB) Een van de meest belangrijke hulpmiddelen voor een Service Desk is de configuratiebeheerdatabase (CMDB). Deze biedt een schat aan informatie voor de medewerkers. Meteen als een gebruiker de Service Desk belt en vertelt wat het werkpleknummer is, kan de medewerkers van de Service Desk alle relevante informatie van de werkplek beschikbaar krijgen zoals:

• merk en type pc; • geïnstalleerde applicaties; • randapparatuur.

Vaak is het ook nog mogelijk de historie van de werkplek te achterhalen. Een voorbeeld hiervan kan zijn:

• Het besturingssysteem is op 4 maart opnieuw geïnstalleerd nadat de harde schijf ter ziele is gegaan.

• Deze werkplek wordt over 2 maanden vervangen omdat de gebruiker een notebook heeft aangevraagd.

De belangrijkste voorwaarde om optimaal gebruik te kunnen maken van de opgeslagen informatie is wel dat deze configuratiebeheerdatabase actueel is. Alle wijzigingen moeten dus worden doorgevoerd in deze database. In de praktijk blijkt dit nogal eens moeilijk realiseerbaar. Het proces Configuratiebeheer komt in

hoofdstuk 4 uitvoerig aan de orde. Dit proces is verantwoordelijk voor het actueel houden van de database. Het proces Configuratiebeheer is veelal belegd bij de Service Desk van een organisatie.

Het overnemen van een werkplek Het is voor een medewerker van een Service Desk meestal niet mogelijk een werkplek van een gebruiker te bezoeken. Fusion! heeft een aantal externe klanten; dan wordt het bezoeken van een werkplek al helemaal ondoenlijk. In zo'n situatie kan het han-dig zijn om de werkplek van de gebruiker op afstand te kunnen overnemen. Op deze manier krijgt de medewerker van de Service Desk snel inzicht in de actuele situatie. Veel vragen hoeven dan niet meer aan de gebruiker te worden gesteld en een oplossing is meestal snel voorhanden. De medewerker van wie de werkplek wordt overgenomen, moet wel toestemming geven om de werkplek te laten overnemen. De informatie op deze werkplek kan immers vertrouwelijk of gevoelig zijn. De toepassing TOPdesk biedt de mogelijkheid tot het overnemen van een werkplek via zogenaamd remote beheer.


Voice response Afhankelijk van de grootte van de Service Desk en het scala aan dienstverlening dat wordt aangeboden, kan een gebruiker die met een Service Desk belt te maken krijgen met een voice responsemenu. Bijvoorbeeld:

• Toets 1 als u een technische vraag heeft. • Toets 2 als u een algemene vraag heeft. • Toets 3 als u de afdeling Administratie wil spreken. • Toets 4 voor overige.

Achter deze opties kan nog een hele boom van keuzes en opties verscholen zitten. Een tweetal ervaringen die niet onbekend zullen Zljn:

• Na veel toetsten indrukken en wachten toch nog bij de verkeerde persoon of afdeling terechtkomen.

• Een keuzemenu waarbij de optie 'anders' niet mogelijk is. Dus moeten kiezen wat net niet van toepassing is.

Automatic Call Distribution (ACD) Automatic Call Distribution staat voor het verdelen van binnenkomende telefoongesprekken zonder dat daar nog een mensenhand aan te pas komt. ACD zorgt voor een efficiënte verdeling van alle inkomende telefoongesprekken in de organisatie. ACD optimaliseert ook het beheer van de wachtrij en zorgt voor een vlotte verwerking van de 'overflow' bij pieken in het telefoonverkeer. Bovendien verschaft het systeem uitgebreide actuele managementinformatie, waarmee het communicatieproces nog beter is te sturen.

Steeds meer middelgrote organisaties ontdekken de voordelen van ACD. Voor die bedrijven biedt ACD onder andere de mogelijkheid het telefoonverkeer van een Service Desk beter te organiseren. Zo kan bijvoorbeeld precies worden geregeld dat het telefoontje naar die medewerker gaat die het langst geen oproep heeft beantwoord, of naar de medewerker die volgens een lijst 'aan de beurt' is. Bovendien kunnen parameters worden ingesteld die betrekking hebben op de gewenste servicegraad en de relaties tussen de diverse groepen. Zo kan worden vastgelegd dat een beller niet langer dan twee minuten in de wachtrij mag blijven, of dat een toestel dat niet binnen drie belsignalen wordt opgenomen direct wordt doorgeschakeld naar een volgend toestel. Een groep kan worden


samengesteld al naar gelang de piek- of daluren. Zo kunnen er medewerkers bijkomen of juist afvallen. In plaats van een overgangstoon is het ook mogelijk een vooraf ingesproken boodschap te laten horen, algemeen of aangepast aan de activiteit van de desbetreffende groep.

Een van de onderdelen van een ACD is de wall display. Hierop kunnen medewerkers zien hoe het staat met het aantal inkomende en lopende gesprekken. Dit overzicht geeft de organisatie inzicht in het actuele en lopende aanbod van gesprekken. Zo ontstaat inzicht in de 'drukte' op dat moment. Belangrijk voordeel is dat elke medewerker snel een idee krijgt van het aanbod.

Een database met historische informatie {de knowledgebase) Een knowledgebase is een database waarin alle beschikbare en relevante informatie is opgeslagen. De ervaring leert dat veel vragen en incidenten meerdere malen voorkomen en door andere gebruikers reeds zijn gesteld. Door gebruik te maken van deze historische informatie kunnen zulke vragen snel en efficiënt worden afgehandeld. Door informatie op een gestructureerde manier op te slaan, kan het zoeken en vooral ook het vinden van de juiste informatie snel en doordacht verlopen. Trefwoorden of combinaties van trefwoorden dragen bij tot een efficiënte aanpak om te komen tot het juiste zoekresultaat. TOPdesk heeft hiervoor het kennissysteem ter beschikking.

17. Onderzoek de mogelijkheden van het opslaan en weer terugzoeken van informatie in TOPdesk.

Frequently Asked Ouestions {FAO) In tegenstelling tot de hierboven beschreven knowledgebase ligt de nadruk bij de FAQ's op de vragen en dus antwoorden die door gebruikers worden gesteld. Het verzamelen en vastleggen van deze vragen geeft alle medewerkers van het callcenter toegang tot deze informatie. Op een later tijdstip kunnen deze vragen worden gebruikt om vast te leggen in een handleiding of te publiceren via een intranet of internet. Hierbij is het natuurlijk niet alleen belangrijk de vraag vast te leggen, maar ook het antwoord.


Call-script Het call-script is een hulpmiddel in de vorm van een procedure of draaiboek om een gesprek op een gestructureerde manier te laten verlopen. Iedereen is wel eens benaderd door een medewerker van een callcenter waarbij duidelijk te merken was dat een standaard script wordt doorlopen. Indien de antwoorden niet passen in de structuur van het script wordt het gesprek soms ongestructureerd. Dit houdt niet in dat een call-script geen prima hulpmiddel is ter ondersteuning van een vraag of probleem van een gebruiker.

18. Beoordeel de hierboven genoemde hulpmiddelen op praktisch nut, uitgaande van de Service Desk van Fusion! Vraagje tevens af welke hulpmiddelen nog zouden kunnen ontbreken.

2.7 Het opzetten van een Service Desk

Het begrip Service Desk en de hedendaagse formule van een Service Desk is voortgekomen uit de vroegere Helpdesk. De toenemende complexiteit van de ICT-hulpmiddelen op de werkplek en de steeds groter wordende afhankelijkheid deden de behoefte aan ondersteuning toenemen. Was de terminal of pc in de beginjaren nog een apparaat dat af en toe werd ingezet voor het uitvoeren van specifieke werkzaamheden, tegenwoordig zijn veel medewerkers volledig afhankelijk van de pc voor de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden.

Deze afhankelijkheid heeft als keerzijde dat door het niet beschikbaar zijn van dit hulpmiddel bijna alle activiteiten stil komen te liggen. Bij een moderne Service Desk zijn de telefoons veelal gekoppeld aan de pc waardoor direct informatie kan worden opgevraagd of ingevoerd. Van een klant van Fusion! die de Service Desk belt en de gebruikersnaam aan de medewerker opgeeft, kunnen meteen alle gegevens worden opgevraagd. De locatie, de aanwezige hardware en software, inclusief eerder aangemelde incidenten. Dit voorbeeld toont aan hoe afhankelijk medewerkers van een Service Desk zijn van de aanwezige apparatuur op de werkplek en bijbehorende informatiesystemen.


De oorspronkelijke Helpdesk was opgezet vanuit de IT-organisatie waarbij veelal technische vragen en problemen bij een gebruiker aanleiding waren om contact op te nemen. De Helpdesk was dan ook veelal voorzien van personen met een technische achtergrond. Aan de inrichting en opbouw werd vroeger minder aandacht besteed. Een goede bereikbaarheid, een professionele uitstraling en een klantvriendelijke benadering waren veelal niet primaire uitgangspunten. De afgelopen jaren is hierin verandering ontstaan. Deze veranderingen zijn mede ingegeven door de ontwikkelingen op de markt waarbij een andere manier van denken en verkopen is ontwikkeld. 'Het verkopen van producten' is veranderd in 'het aanbieden van diensten en oplossingen'.

19. Het begrip 'Desk' in Service Desk is waarschijnlijk automatisch vanuit Helpdesk overgenomen. Bedenk in een groepje een ander woord voor Service Desk dat de lading beter afdekt.

De traditionele Helpdesk die hulp biedt bij problemen, heeft plaats moeten maken voor de Service Desk. Sleutelwoorden en begrippen die bij een tegenwoordige Service Desk horen, zijn:

• de klant staat centraal; • een professionele gesprekspartner met primaire aandacht voor de

vraag of het probleem; • service in de brede zin van het woord; • een moderne entourage.

Uit de praktijk blijkt dat het hieraan soms nog wel eens schort. Lange wachttijden, moeilijke bereikbaarheid en een onvriendelijke benadering komen helaas nog voor.

Na deze korte toelichting over de evolutie van de Helpdesk naar de Service Desk worden in het vervolg van deze paragraaf de stappen voor het opzetten van een Service Desk beschreven. Deze stappen worden aan de hand van voorbeelden nader toegelicht. Bij het opzetten van een Service Desk is een goede voorbereiding absoluut noodzakelijk. De fasen die bij het inrichten van of het migreren naar een Service Desk worden onderscheiden, zijn:

30

Figuur 2.6 De fasen van de inrichting van een Service Desk


• het ontwerp; • de implementatie; • de evaluatie.

Bij de inrichting kan een parallel worden getrokken naar de keuze voor een hulpmiddel voor beheer. Bij deze keuze wordt geadviseerd een projectgroep in het leven te roepen. Deze projectgroep gaat de verantwoordelijkheid dragen voor de keuze van het hulpmiddel of de inrichting van een Service Desk. Het inrichten of migreren naar een Service Desk vraagt om een multidisciplinaire aanpak. Personen met verschillende kennis en expertise worden bij dit traject betrokken.

Elk van de fasen wordt hieronder nader toegelicht.

1.

Het Ontwerp

Fase 1: het ontwerp

2.

De Implementatie

3.

De Evaluatie

Primair bij het ontwerp van een Service Desk staat de doelstelling die ten grondslag ligt aan de Service Desk. De doelstelling legt de uitgangspunten vast voor de uiteindelijke dienstverlening en de organisatorische, procedurele en technische inrichting. Bij de inrichting van de Service Desk bij Fusion! was de doelstelling: 'Het bieden van een centraal aanspreekpunt voor vragen en problemen aan gebruikers die diensten afnemen van Fusion! en hiervoor een contract hebben afgesloten.' Een van de diensten die Fusion! aanbiedt is de Service Desk. In figuur 2.7 is schematisch weergegeven dat de diensten van de Service Desk onderdeel uitmaken van de dienstenniveau-overeenkomst.

Figuur 2.7 Enkele diensten van Fusion!

2 Een Service Desk

,-·-·-·-·-·-·-·-·-·-·-·-·-·-·-·-·-·· . . Klanten Fusion~ 1

1 1

SLA's oftewel Dienstenniveau

overeeenkomsten

Fusion

De IT-infrastructuur

Om een doelstelling voldoende concreet te maken wordt aan een doelstelling veelal het SMART-model gekoppeld. De letters SMART staan voor respectievelijk:

• Specifiek; • Meetbaar; • Acceptabel; • Realiseerbaar; • Tijdgebonden.

31

20. Een doelstelling van Fusion! is het worden van een uitmuntende ICT-dienstverlener. Probeer deze doelstelling eens SMART te maken door de volgende tabel in te vullen:

Fus1on1: nummer 1 in ICT-dienstverlening

Specifiek

Meetbaar

32

Figuur 2.8 Het SMART-model


Fus1on1 nummer 1 in ICT-d1enstverlenrng

Acceptabel

Tijdgebonden

SMART

Specifiek

Meetbaar

Acceptabel > Doelstelling

Realiseerbaar

Tijdgebonden

In het doel van de Service Desk van Fusion! komen de onderdelen van het SMART-concept tot uitdrukking. Het contract, de dienstenniveau-overeenkomst, moet de concrete afspraken ten aanzien van de Service Desk eenduidig vastleggen. Voorbeelden van elk van de onderdelen van het SMART-concept die in de overeenkomst voorkomen, zijn:

• Specifiek Alleen afnemers die een contract hebben afgesloten met Fusion! mogen een beroep doen op de Service Desk. De daadwerkelijke invulling van de dienstverlening staat dan ook in dit contract beschreven.

2 Een Service Desk

• Meetbaar De beschikbaarheid, bereikbaarheid en het oplossend vermogen van de Service Desk worden gemeten en vastgelegd. Hierover wordt wekelijks aan het management én de afnemers gerapporteerd.

• Acceptabel

33

De dienstenniveau-overeenkomst wordt door beide partijen goedgekeurd en ondertekend. Dit houdt in dat beide partijen (aanbieder en afnemer) zich aan de afspraken moeten conformeren.

• Realiseerbaar Organisatorisch, procedureel en technisch moet de Service Desk voldoende zijn uitgerust om aan de afspraken te kunnen voldoen.

• Tijdgebonden In de overeenkomst is vastgelegd wat de contractuele looptijd van het contract is. Tevens is vastgelegd op welke tijden gebruikers een beroep kunnen doen op de Service Desk. Een bereikbaarheid van 24 uur per dag legt een ander beslag op de Service Desk dan alleen bereikbaarheid tijdens kantooruren.

Op het moment dat de doelstelling is geformuleerd, vastgesteld en goedgekeurd, kunnen vervolgacties van het ontwerp van de Service Desk in gang worden gezet. De opzet en inrichting dienen bij voorkeur projectmatig te worden aangepakt, vanwege de mogelijkheid om een gefaseerde aanpak te hanteren. Alle vervolgactiviteiten die worden uitgevoerd bij het ontwerp van de Service Desk zijn afgeleide van de doelstelling van de Service Desk.

Tijdens het ontwerp van de Service Desk moeten minimaal de volgende elementen aan de orde worden gesteld:

• het bepalen van de doelgroep; • het vaststellen van het dienstenaanbod en de openingstijden; • het niveau van ondersteuning; • de processen, procedures en werkinstructies; • de inrichting, locatie en hulpmiddelen; • het in kaart brengen van de informatiestromen en informatie-

behoeften; • de bezetting of bemensing, inclusief opleiding en skills; • een centrale of decentrale Service Desk; • normen, kengetallen en rapportages.


Elk van deze elementen wordt hierna toegelicht vanuit de Service Desk bij Fusion! Hierbij wordt gemakshalve even uitgegaan van het feit dat deze volledig nieuw opgezet en ingericht gaat worden. Bovenstaande elementen zijn immers primair, maar zeker niet uitsluitend van toepassing bij het ontwerp van een Service Desk.

De doelgroep De doelstelling van de Service Desk is vastgesteld; deze doelstelling is direct gerelateerd aan een of meerdere doelgroepen. De Service Desk van Fusion! heeft immers een andere doelgroep dan een postorderbedrijf, een mobiele operator of een reisbureau. Met het bepalen van de doelstelling is dus eigenlijk ook de doelgroep bepaald. Voor de Service Desk van Fusion! zijn dit de klanten met een contract. De medewerkers van de Service Desk moeten weten met welke klanten contracten zijn afgesloten en welke gebrui-kers recht hebben op ondersteuning. Indien de Service Desk op de hoogte is van de afgesloten dienstenniveau-overeenkomsten oftewel SLA's, dan kan ook worden afgeleid welke klanten recht hebben op ondersteuning. Voor het vastleggen van deze informatie zijn er goede geautomatiseerde hulpmiddelen op de markt beschikbaar.

Fusion! heeft een scala aan klanten. Sommige klanten hebben alleen recht op ondersteuning op netwerken, hardware of software. Een combinatie van ondersteuning op deze onderdelen komt ook voor. Deze ondersteuning kan alleen tijdens kantooruren worden geboden of 7 dagen per week 24 uur per dag. De Service Desk moet inzicht hebben in al deze afspraken om de juiste ondersteuning conform de dienstenniveau-overeenkomst te bieden. Deze voorbeelden tonen de noodzaak aan om de doelgroep en de hiermee overeengekomen afspraken helder in kaart gebracht te hebben. Alleen zo kunnen misverstanden ten aanzien van de dienstverlening worden voorkomen.

Het dienstenaanbod/de openingstijden De openingstijden van de Service Desk zijn bij de beschrijving van de doelgroep eigenlijk al in algemene termen aan de orde geweest. Is de Service Desk alleen tijdens kantooruren te bereiken, 's avonds tot bijvoorbeeld 22:00 uur of wellicht 24 uur per dag. Enkele klanten van Fusion! eisen 24 uur per dag bereikbaarheid in verband met vol-continue productie. Het vastleggen van de


openingstijden alleen is niet voldoende. Er zullen ook aanvullende afspraken gemaakt moeten worden over de wachttijden, de bezetting en het niveau van ondersteuning. In een SLA kan worden vastgelegd dat de gemiddelde wachttijd gedurende kantooruren of juist buiten kantooruren een bepaalde waarde niet mag overschrijden. Door gebruik te maken van Computer Telephone Integration (CTI), zoals eerder beschreven, is het eenvoudig gegevens te verzamelen en rapportages te genereren over wachttijden en de duur van gesprekken. Op basis van deze rapportages en de ervaringen van de gebruikers moet blijken of er aanpassing in de bezetting van de Service Desk noodzakelijk is. Het vastleggen van de openingstijden in de SLA is noodzakelijk om misverstanden bij beide partijen te voorkomen.

Het concreet vastleggen van het dienstenaanbod is lastiger. In figuur 2.7 zijn bij de beschrijving van de dienstenniveau-overeenkomsten al een aantal diensten vermeld die Fusion! aanbiedt. Voor de dienst Internet kan bijvoorbeeld nog worden vastgelegd wat deze exact inhoudt:

• Is internet 24 uur per dag toegankelijk of alleen tijdens kantooruren?

• Is deze toegang gegarandeerd of op basis van beschikbaarheid? • Welke diensten van internet worden aangeboden: alleen browser

functionaliteit of e-mail, bestanden downloaden, enzovoorts? • Is er een limiet aan de maximale hoeveelheid datatransport tussen

de pc op de werkplek en internet? • Worden bepaalde gedeeltes van internet afgeschermd? • Zijn er rapportages over het gebruik van internet? • Welke browsers (fabrikanten en versies) worden wel of niet onder

steund? • Is er de mogelijkheid om zelf te publiceren op internet?

Bij de dienst kantoorautomatisering zijn ook verschillende opties te onderkennen:

• een stand-alone pc of een pc opgenomen in een netwerk; • welke werkplekken worden ondersteund (kantoorwerkplekken,

thuiswerkplekken of notebooks); • ondersteuning op randapparatuur zoals modems en printers; • ondersteuning op het besturingssysteem van de werkplek; • algemene of juist functionele ondersteuning op applicaties en

welke applicaties (de algemene of juist de specifieke bedrijfsapplicaties );


• het leveren en installeren van vervangende hardware bij storingen; • het daadwerkelijke niveau van ondersteuning (eerste-, tweede- of

derdelijns support).

Dit overzicht is niet uitputtend en geeft slechts een algemeen inzicht in de mogelijkheden die zijn te onderkennen.

In de dienstverlening rondom de Service Desk kunnen voorwaarden worden vastgelegd zoals:

• bereikbaarheid; • kennisniveau; • diepgang van ondersteuning; • rapportages over de dienstverlening; • dienstenaanbod van de Service Desk.

21. Geef voorbeelden van wat er zoal vastgelegd kan worden over: • de diepgang van ondersteuning; • rapportages over de dienstverlening; • het dienstenaanbod van de Service Desk.

Kortom, alle diensten moeten in de dienstenniveau-overeenkomst helder zijn omschreven. Hierbij mag niet worden vergeten dat ook de gebruikers aan regels zijn gebonden. Bij het eigenhandig installeren van hardware of software door een gebruiker vervalt het recht op ondersteuning. De pc die thuis staat en ~aarop de kinderen spelletjes doen, valt ook buiten de ondersteuning die de Service Desk kan bieden. Voor beide partijen moet dus de verantwoordelijkheid worden vastgelegd.

Fusion! levert diensten op het gebied van netwerken, hardware en applicaties. In onderstaande tabel is een aantal van deze diensten in iets meer detail beschreven. Het moge duidelijk zijn dat in de dienstenniveau-overeenkomst de diensten in meer detail, inclusief kwaliteitscriteria, uitvoeriger zijn gedefinieerd. De diensten Netwerkbeheer, Serverbeheer, Onderhoud hardware en Beheer productieomgeving vragen om een nadere specificatie van de invulling hiervan door Fusion!


De tabel geeft ook een overzicht van de openingstijden van vijf klanten van Fusion! waarbij tevens in algemene termen is vastgelegd voor welke diensten een beroep mag worden gedaan op de Service Desk. Indien een medewerker van de Service Desk twijfelt of de ondersteuning al dan niet tot de overeengekomen dienstverlening behoort, wordt de dienstenniveau-overeenkomst geraadpleegd.

Klant :Br:iefi~têTêMêOl!iftlê1et.

Bnerlh:H<

Verzekerings

maatschappij

De Gouden Beu

NedVan

Gemeente Juinen

Uitzenät:Jmeau

loter.Help

1Hlff11ill1@1(9i 2!1: ll!f~{ Jp~r 'Qa,:g

__ , - - - - - ' - - ' - - i~ f '

08:00-18:00

op werkdagen

·ei7:•o.m ·~ 2e:.c>e J 'cil!;!iJefil tpe~ ~.eek · ·

09:00 - 16:00

op werkdagen

10!HOQ ·.'-' ·1•8:00

op we~kda!iJen

Het niveau van ondersteuning

•·• lfll:!!t·wêr.kbeneer •QUA1N •en WÄN) :sw,1t11riae1aeer !Sê~ee'r app•ucatie en :da'taaase

:k1aoten .liherlu9< :Senvic:e •ID:esk

Netwerkbeheer (LAN)

Werkplekbeheer

Kantoorautomatisering

Onderhoud hardware

Service Desk

Automobielfabrikant

Nelt·we.rkbeheer (LAN en WAN)

'$'eWefibêheer

S:eh'eer prool!ll!lclieomgeving

Kan~ooraaternalis.enililg

Ser·vic·e :ID.esk

Netwerkbeheer (LAN)

Serverbeheer

Kantoorautomatisering

Service Desk

W:erkplekbeheer

}Ser.verbeheer

!Kiantoorautoma~isering

Onderhoud hardware

De Service Desk biedt een bepaald niveau van ondersteuning. Dit niveau moet zijn omschreven. Heeft de Service Desk alleen een registrerende functie of ook een oplossende functie. De gebruiker moet dit weten. Een probleem laten registreren dat vervolgens niet opgelost gaat worden, heeft weinig zin. Ondersteuning gaat

38

Figuur 2.9 De relatie tussen de begrippen proces, procedure en werkinstructie


veelal verder dan alleen de Service Desk. Uit de organisatieschema's in hoofdstuk 1 blijkt dat er bij Fusion! meer expertise in huis is dan alleen de expertise bij de Service Desk. De afdelingen Netwerkbeheer en Systeembeheer bevatten immers specialisten die kennis en ervaring hebben om problemen te kunnen oppakken en oplossen. Een Service Desk die 24 uur per dag bereikbaar is, maar alleen incidenten kan registreren, draagt slechts in beperkte mate bij tot een efficiënte dienstverlening. Bij de inleiding van de organisatie van Fusion! is reeds vermeld dat de medewerkers uit andere afdelingen een op de behoeften van de klanten afgestemde standby regeling kennen.

Mate van detaillering

Werkinstructie

Sleutelvraag:

Wat wordt er gedaan ?

Wie doet wat en wanneer ?

Hoe wordt het gedaan en wanneer ?

Figuur 2.9 geeft de globale relatie weer tussen de begrippen proces, procedure en werkinstructie waarbij per begrip als sleutelvraag is vermeld waar de exacte nadruk op ligt. Processen, procedures en werkinstructies worden op zowel het strategisch, tactisch als operationeel niveau in een organisatie onderkend. Van elk van deze drie begrippen wordt voor de volledigheid de definitie vermeld.

• Proces Een proces is een beschrijving van een aantal aan elkaar gerelateerde taken of activiteiten die moeten leiden tot het behalen van een gemeenschappelijk doel. Incidentbeheer, Probleembeheer en Wijzigingsbeheer zijn voorbeelden van !TIL-processen. Hierbij staat de vraag centraal: 'Wat wordt er gedaan?'


• Procedure Een procedure is een beschrijving van de procesgang waarbij wordt aangegeven welke onderdelen van de organisatie en welke functionarissen bij de uitvoering hiervan zijn betrokken. Bij de procedure worden alle stappen uitgewerkt en hieraan functies en acties gekoppeld. Kortom: 'Wie doet wat?'

• Werkinstructie Een werkinstructie is een uitwerking van een procedure waarin is vastgelegd met behulp van welke hulpmiddelen én op welke wijze de procedure moet worden uitgevoerd. Een werkinstructie omvat functies en benoemt hulpmiddelen. Kortom: 'Wie doet wat en op welke manier?'

De inrichting, locatie en hulpmiddelen De inrichting, locatie en hulpmiddelen zijn in deze paragraaf onder één noemer gevat, omdat deze elementen te maken hebben met de ondersteuning die aan de medewerkers van de Service Desk wordt geboden. Deze eenheden faciliteren de Service Desk om de werkzaamheden op de juiste wijze te kunnen uitvoeren.

Met de inrichting wordt de fysieke inrichting van de Service Desk bedoeld. Het aantal personen per oppervlakte, de inrichting van de ruimte (bijvoorbeeld heel open of juist gesloten). Bij de inrichting moet speciale aandacht worden besteed aan de hoeveelheid licht, zowel kunstmatig als natuurlijk, de akoestiek en de temperatuur en luchtvochtigheid. De medewerkers van de Service Desk bevinden zich een groot gedeelte van de werkdag in deze ruimte. Door een aanwezigheid van 24 uur per dag bij Fusion! worden er speciale eisen gesteld aan de ruimte waarin de medewerkers zich bevinden. Bij de inrichting moet ook voldoende aandacht worden besteed aan de aanwezige apparatuur zoals telefoon, pc en printer. Door een goede inrichting kunnen beroepsziektes zoals RSI worden voorkomen. Het verdient voorkeur bij het ontwerp van een Service Desk de Arbeidsinspectie of een van de andere deskundige instanties een advies te laten geven over de kwaliteit van de inrichting.

Het is niet ondenkbaar dat gebruikers de Service Desk bezoeken. Is dit het geval, dan moeten hiervoor aanvullende voorzieningen worden getroffen (bijvoorbeeld een balie).


22. Noem een viertal belangrijke inrichtingsaspecten van een Service Desk. Ga hierbij uit van de Service Desk van Fusion!

Met de locatie wordt de fysieke locatie van de Service Desk bedoeld. De keuze tussen één centrale locatie, meerdere decentrale locaties of een combinatie van centrale en decentrale locaties zijn in de praktijk mogelijk. Bij het initieel opzetten van de Service Desk van Fusion! zijn de volgende mogelijkheden overwogen:

• een centrale Service Desk voor alle klanten; • bij alle kantoren een decentrale Service Desk; • bij een aantal grote klanten op locatie een lokale Service Desk die

terug kan vallen op de centrale Service Desk en de overige afdelingen van Fusion!

23. Bij het opzetten van meerdere Service Desks kan het uitwisselen van informatie tot problemen of in ieder geval een extra aandachtsgebied leiden. Hoe kan dit probleem worden ondervangen?

Er zijn talloze hulpmiddelen beschikbaar die de werkzaamheden op een Service Desk kunnen ondersteunen en vergemakkelijken. Eerder is het begrip Computer Telephone Integration (CTI) aan de orde geweest. Op basis van wachttijden, bezetting en een gemiddelde gespreksduur kunnen gebruikers automatisch worden overgezet naar een van de beschikbare medewerkers. Op basis van het telefoonnummer of een code die de gebruiker moet intoetsen, kunnen op het beeldscherm van de medewerker van de Service Desk automatisch de gegevens van de gebruiker beschikbaar komen (indien deze al bekend is in het informatiesysteem). Andere voorbeelden van hulpmiddelen op het fysieke vlak zijn speciale telefoons, beeldschermen of meubilair. Uitgangspunt bij de aanschaf van al deze hulpmiddelen ligt enerzijds bij de toegevoegde waarde voor de dienstverlening en anderzijds bij de ondersteuning aan de medewerker van de Service Desk om de werkzaamheden op de juiste wijze, verantwoord en efficiënt te kunnen uitvoeren.


Het in kaart brengen van de informatiestromen en informatiebehoeften De Service Desk moet weten welke gebruikers wel en welke geen recht hebben op ondersteuning en gedurende welke periode van de dag of week. Voor ondersteuning buiten kantooruren of 's nachts moet zonder uitzondering extra worden betaald. De Service Desk moet vooraf op de hoogte worden gebracht van wijzigingen die gaan plaatsvinden. Na de invoering van een nieuwe applicatie tijdens een weekend is het niet ondenkbaar dat er op maandag meer vragen worden gesteld. Het kan zelfs voorkomen dat er incidenten worden aangemeld omdat de applicatie helemaal niet meer werkt. Als de medewerkers van de Service Desk op de hoogte zijn van de wijzigingen die in het weekend zijn doorgevoerd, is een relatie tussen de wijziging en de incidenten snel te leggen.

Een Service Desk wordt niet alleen geacht te ondersteunen bij incidenten, maar verstrekt in beperkte mate ook advies en geeft antwoord op vragen. Enkele voorbeelden van vragen die regelmatig aan een Service Desk worden gesteld, zijn:

• Wij willen graag toegang tot internet, wat is hiervoor de procedure?

• De toner van de printer is op, hoe kan deze worden vervangen? • Welke opleidingen zijn beschikbaar op het gebied van kantoor

automatisering?

Op deze algemene vragen moet een Service Desk antwoord kunnen geven, soms in de vorm van een doorverwijzing naar andere betrokkenen. Om op al deze vragen daadwerkelijk antwoord te kunnen geven, moet de Service Desk beschikken over de juiste informatie en toegang hebben tot de juiste bronnen. Een Helpdesk was van nature vaak reactief. Deze kwam pas in actie als een incident of probleem was opgetreden. Van de Service Desk wordt een pro-actieve dienstverlening verwacht. Dit kan bijvoorbeeld inhouden dat gebruikers vooraf worden geïnformeerd over het niet beschikbaar zijn van de toegang tot internet of het gebruik van e-mail gedurende een bepaalde periode.

De bezetting of bemensing, inclusief opleiding en ski/Is Cruciaal bij het verlenen van service zijn de personen die deze service bieden; het verlenen van service is immers mensenwerk. De personen die op de Service Desk worden ingezet, moeten beschikken over de juiste:


• opleiding, kennis en vaardigheden; • persoonlijke eigenschappen.

Tot een bepaald niveau kan een opleiding ervoor zorgen dat medewerkers van een Service Desk aan de gewenste criteria voor inzet op de Service Desk voldoen. Daarnaast moet er ook aanleg voor een dienstgerichte instelling aanwezig zijn om goed op een Service Desk te kunnen functioneren. Persoonlijke eigenschappen en karaktereigenschappen dragen immers in belangrijke mate bij tot de geschiktheid voor het goed kunnen functioneren op een Service Desk. De kennis en vaardigheid zijn niet alleen gericht op de technische middelen waarop ondersteuning wordt geboden, zoals een pc of het gebruik van internet. Minstens zo belangrijk zijn kennis en vaardigheid in de omgang met gebruikers en collega's. Het kunnen luisteren, in teamverband kunnen werken en klantgerichtheid zijn minstens zo belangrijk voor het goed functioneren op een Service Desk. Bij de opzet van een Service Desk mogen deze aspecten dan ook zeker niet worden vergeten.

Een centrale of decentrale Service Desk Bij het ontwerpen van een Service Desk is de keuze voor één centrale of meerdere decentrale locaties van groot belang; zoals eerdere aangegeven kan zelfs een combinatie van beide voorkomen. Het inrichten van een Service Desk gaat met aanzienlijke kosten gepaard:

• Er moet een fysieke locatie worden gehuurd of gekocht. • Deze locatie moet worden ingericht en met moderne apparatuur

worden uitgerust. • Voor de Service Desk moet personeel worden aangenomen en

opgeleid. • De Service Desk moet onder de aandacht van de gebruikers wor

den gebracht.

De keuze voor een centrale of decentrale Service Desk, of een combinatie van beide is onder meer afhankelijk van:

• de grootte en geografische spreiding van zowel de organisatie van de IT-aanbieder als de afnemer of afnemers van de diensten;

• het niveau van dienstverlening.


24. Een Service Desk kan centraal of decentraal zijn opgezet. In het laatste geval zijn er meerdere desks. Bespreek in een groepje vijf voor- en vijf nadelen van een centrale en decentrale Service Desk. Begrippen die kunnen helpen bij het opsommen van voor- en nadelen zijn bijvoorbeeld: • kosten; • kennis; • pers01ieelsbeleid; • dicht bij de klant; • zakelijkheid.

Energieleverancier Enerlux en automobielfabrikant NedVan eisen van Fusion! een Service Desk op de eigen locatie. De bedrijfsprocessen zijn immers primair afhankelijk van de IT-infrastructuur. Fusion! komt hieraan tegemoet, de afspraken worden schriftelijk vastgelegd in dienstenniveau-overeenkomsten. Met de lokale Service Desk en dienstverlening zijn extra kosten en investeringen gemoeid die worden doorberekend. Ondanks het feit dat in het organisatieschema van Fusion! (zoals in hoofdstuk 1 weergegeven) één Service Desk suggereert, is deze op meerdere fysieke locaties aanwezig. Fusion! heeft voor de andere klanten een centrale Service Desk ingericht die zeven dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar is.

Normen, kengetallen en rapportages Een Service Desk is een dienstverlenende instantie. Met klanten worden afspraken gemaakt over de soort diensten, de bereikbaarheid en de diepgang van ondersteuning. Deze voorwaarden worden vastgelegd in de overeenkomsten die met gebruikersorganisaties worden afgesloten en waaraan tarieven zijn gekoppeld. Periodiek moet worden gecontroleerd of aan de overeengekomen diensten ook daadwerkelijk wordt voldaan. Voor deze toetsing zijn hulpmiddelen op de markt beschikbaar. Met behulp van deze hulpmiddelen worden rapportages opgesteld waarmee gecontroleerd kan worden of de overeengekomen normen en kengetallen gedurende een afgesproken periode zijn gerealiseerd. Klanten en ook het management hechten grote waarde aan deze informatie. Op basis van de rappor-


tages kan of moet zelfs bijsturing van de afspraken of de kwaliteit van de dienstverlening plaatsvinden. Alle afspraken ten aanzien van normen, kengetallen en rapportages moeten helder in de dienstenniveau-overeenkomst zijn vastgelegd zodat alle betrokkenen weten aan welke voorwaarden moet worden voldaan.

Fase 2: de implementatie De nadruk in het voorgaande lag op het ontwerp van de Service Desk. Er zijn diverse invalshoeken aan de orde geweest die bij het ontwerp van de Service Desk een rol spelen. De keuzes die bij het ontwerp moeten worden gemaakt, bepalen immers in belangrijke mate de uiteindelijke vorm van dienstverlening die de Service Desk kan en ook moet bieden. De afspraken hierover zijn vastgelegd in overeenkomsten en dus zeker niet vrijblijvend. Voordat tot daadwerkelijke implementatie van een Service Desk wordt overgegaan, dienen alle ontwerpparameters schriftelijk te worden vastgelegd en goedgekeurd. Het is tegenwoordig gangbaar om per fase documentatie te verzamelen en deze door de opdrachtgever te laten goedkeuren alvorens naar de volgende fase wordt overgegaan. Het ontwerp van de Service Desk wordt goedgekeurd voordat de daadwerkelijke implementatie kan plaatsvinden.

Voorafgaand aan de daadwerkelijke implementatie van de Service Desk bij Fusion! is het ontwerp door de toenmalige directie goedgekeurd. Hierover hebben nog uitvoerige discussies plaatsgevonden. De kosten waren te hoog en er werd van hoogwaardige technische snufjes gebruik gemaakt die nog onvoldoende in de markt waren ingezet. Na goedkeuring van het ontwerp was de eerste stap in de fase van implementatie het implementatieplan, een projectplan voor de inrichting. Onderwerpen die hierin aan de orde komen, zijn onder meer:

• de doelstelling van het implementatieplan; • de uitgangspunten en randvoorwaarden; • het implementatieschema en tijdpad; • mijlpalen; • de kosten; • rapportages.

Het resultaat van het implementatieplan is een operationele Service Desk die diensten kan verlenen aan klanten. Bij een Service Desk van enige omvang verdient het bij de implementatie de voorkeur


een gefaseerde aanpak te hanteren. Bij de operationele invoering kan het beste worden gestart met een beperkt aantal klanten. Hierdoor worden zowel de gebruikers als de medewerkers van de Service Desk geleidelijk bekend gemaakt met deze nieuwe vorm van dienstverlening. Kinderziektes kunnen op de juiste wijze worden opgelost en bij andere klanten worden voorkomen.

Fase 3: de evaluatie Na fase 2, de implementatie van de Service Desk, volgt de oplevering en uiteindelijk de evaluatie. Net zoals in de wereld van de bouw heeft het toepassen van één of meerdere tijdstippen van oplevering de voorkeur. In de tijd waarin de Service Desk (of het nieuwe huis of pand) in gebruik wordt genomen, komen altijd nog gebreken aan het licht. Deze worden, indien mogelijk, verzameld en later verholpen. Het doel van een evaluatie is vast te stellen of is voldaan aan de eerder vastgestelde normen en afspraken. De afspraken die met klanten zijn gemaakt, zijn (zoals eerder vermeld) vastgelegd in een SLA. Eerder in deze paragraaf is aangegeven dat de eisen die aan de Service Desk bij Fusion! worden gesteld erg hoog zijn. Voor een aantal klanten is er zelfs een beschikbaarheid van 24 uur per dag. Bij een evaluatie kan onderscheid worden gemaakt in:

• een evaluatie na de oplevering; • een periodieke evaluatie naar de kwaliteit van de dienstverlening.

De evaluatie na oplevering is van toepassing bij het opzetten en inrichten van een nieuwe Service Desk. De periodieke oplevering moet regelmatig worden uitgevoerd. Dit kan onder meer door:

• het houden van een klantentevredenheidsonderzoek; • het meten en hierover rapporteren.

Van beide methoden moet gebruik worden gemaakt, wil er een objectief beeld van de dienstverlening van de Service Desk beschikbaar komen.

Een evaluatie gaat altijd vergezeld van een schriftelijke rapportage waarin ook het doel van de evaluatie is vermeld. Een evaluatie en rapportage voor het management is immers anders dan de interne evaluatie voor de medewerkers van de Service Desk of een evaluatie voor klanten.


Met deze korte beschrijving van de evaluatie zijn de drie fasen om te komen tot de inrichting van een Service Desk aan de orde gesteld. De volgende hoofdstukken beschrijven een aantal operationele !TIL-processen meer in detail, waarbij de nadruk ligt op de relatie tussen deze processen.

25. In deze paragraaf zijn enkele elementen aan de orde geweest die bij het ontwerp van een Service Desk aandacht moeten krijgen. Maak een overzicht waarin het belang van elk van deze elementen zichtbaar wordt. Geef het belangrijkste element een 1, en het minst belangrijke element een 9.

2.8 Samenvatting

De Service Desk vormt het eerste en laatste contact met de gebruiker. Een centrale en dus zeker niet onbelangrijke rol bij Fusion! Dit hoofdstuk beschrijft een aantal algemene aspecten die met de inrichting van een Service Desk te maken hebben. De rol van centraal aanspre~kpunt oftewel SPOC (Single Point Of Contact) vraagt immers om:

• kennis van de klanten; • kennis van de eigen organisatie; • een organisatie en hulpmiddelen die toegespitst zijn op het werk; • medewerkers die berekend en uitgerust zijn voor het uitvoeren van

de dagelijkse werkzaamheden.

Vanuit de !TIL-gedachte wordt veelal een missie gehanteerd als vertrekpunt van een proces. Voor de Service Desk is de missie: 'De Service Desk heeft als missie ondersteuning te verlenen aan de overeengekomen dienstverlening door de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de IT-organisatie te garanderen en door een aantal ondersteunende activiteiten uit te voeren.'

Het succes van een Service Desk valt of staat met de bereikbaarheid. Een slechte bereikbaarheid is een grote bron van ergernis voor de gebruikers. De Service Desk is voortgekomen uit de Helpdesk. De toenemende complexiteit van IT-middelen en de


steeds groter wordende afhankelijkheid deden de behoeften aan ondersteuning toenemen. Sleutelwoorden en -begrippen die bij een tegenwoordige Service Desk het uitgangspunt vormen, zijn:

• de klant staat centraal; • een professionele gesprekspartner met primaire aandacht voor de

vraag of het probleem; • service in de brede zin van het woord; • een moderne entourage.

Om een doelstelling voldoende concreet te maken wordt aan een doelstelling veelal het SMART-concept gekoppeld. De letters SMART staan voor respectievelijk:

• Specifiek; • Meetbaar; • Acceptabel; • Realiseerbaar; • Tijdgebonden.

De fasen die bij het inrichten van of het migreren naar een Service Desk worden onderscheiden zijn:

• het ontwerp; • de implementatie; • de evaluatie.

Tijdens het ontwerp van de Service Desk moeten minimaal de volgende elementen aan de orde worden gesteld:

• het bepalen van de doelgroep; • het vaststellen van het dienstenaanbod en de openingstijden; • het niveau van ondersteuning; • de processen, procedures en werkinstructies; • de inrichting, locatie en hulpmiddelen; • het in kaart brengen van de informatiestromen en informatie-

behoeften; • de bezetting of bemensing, inclusief opleiding en skills; • een centrale of decentrale Service Desk; • normen, kengetallen en rapportages.

In de dienstverlening rondom de Service Desk worden criteria vastgelegd zoals:

• bereikbaarheid; • kennisniveau; • diepgang van ondersteuning;


• rapportages over de dienstverlening; • dienstenaanbod van de Service Desk.

Bij de inrichting en de locatie van een Service Desk wordt onderscheid gemaakt in:

• een centrale Service Desk; • op meerdere decentrale locaties een Service Desk; • een combinatie van beide.

Onderwerpen die bij het implementatieplan aan de orde komen, zijn:

• de doelstelling van het implementatieplan; • de uitgangspunten en randvoorwaarden; • het implementatieschema en tijdpad; • mijlpalen; • de kosten; • rapportages.

26. Bij de Service Desk draait het om de juiste inzet van mensen, middelen en methoden. Geef van elk een voorbeeld.

27. Een grote scholengemeenschap zou ook kunnen overwegen een Service Desk voor de studenten op te zetten. Welke service zou deze Service Desk aan de studenten kunnen bieden?

28. Geef in eigen woorden het verschil aan tussen functionele en technische ondersteuning.

29. Geef in eigen woorden een omschrijving van 'de gebruiker'.

30. Waarom is het belangrijk een SLA af te sluiten?

31. Wat wordt bedoeld met de looptijd in een SLA?

32. Wat is het verschil tussen een SLA en een onderhoudscontact?

33. Geef vier hulpmiddelen die door een Service Desk gehanteerd kunnen worden.


34. Geef in eigen woorden een omschrijving van een FAQ en licht toe waarom deze handig kan zijn voor een Service Desk.

35. Geef vier aandachtspunten die bij het opzetten van een Service Desk van toepassing kunnen zijn.

36. Beschrijf in eigen woorden het verschil tussen een proces, een procedure en een werkinstructie.

37. Waarover willen klanten van een Service Desk zoal maandelijks gerapporteerd worden?

Figuur 3.1 Logo van TOPdesk

3.1 Inleiding

De gebruikersondersteuning bij de ICT-shop is geautomatiseerd met behulp van de Service Management-applicatie TOPdesk. De medewerkers van de ICT-shop zijn al bekend met de werking van TOPdesk, zij het dat ze nog lang niet alle mogelijkheden ten volle benutten. Omdat de medewerkers van Detach eigenlijk maar wat deden, rammelde het beheer aan alle kanten. Op grond van ervaring bij de ICT-shop heeft de directie van Fusion! besloten TOPdesk als Service Management-tool te gaan gebruiken. Aan de medewerkers van de ICT-shop wordt door het management gevraagd een presentatie te geven over het gebruik van TOPdesk.

Om de werkinstructie en de presentatie tot een succes te maken, is het kennen van de applicatie een vereiste. In dit hoofdstuk leer je de basisprincipes van TOPdesk kennen. In hoofdstuk 6 zal een gebruikersinstructie worden opgesteld.

De beste ondersteuning voor uw helpdesk

52

Figuur 3.2 TOPdesk ter ondersteuning van ITIL-processen


1. Zoek op internet gegevens over TOPdesk.

2. Welke orgarüsatie maakt TOPdesk?

3. Hoeveel jaar wordt TOPdesk al in de rnarkt gezet? .

4. In welke taal is TOPdesk oorspronkelijk geschreven?

3.2 TOPdesk en ITIL

In veel organisaties wordt met ITIL gewerkt. In deze organisaties is het handig als de Service Management-applicatie die bij de gebruikersondersteuning wordt ingezet de ITIL processen ook ondersteunt. In figuur 3.2 is weergegeven hoe TOPdesk dit doet.

ITILen TOPdesk •/!<lall"" •Definitie prctileem • Ellkendefout

111

identificáie(

~ storingen

·2 s Vragen

Aanvragen

Incident 139heer

• 1'12e lijnsinddenten •Dee1acties • KennissyieEm

•Fares •Prtjeden •Activiteiten

.-~-.__ •Versies

•HC:fd\l\Gre/s:ittw:re •Net Vlerk/ Telefonie • lnventeris

TOPdesk is een modulair opgebouwde applicatie, waarbij de verschillende !TIL-processen zijn ondergebracht in modules. TOPdesk bestaat uit de !TIL-modules Incidentbeheer, Probleembeheer, Wijzigingsbeheer, Configuratiebeheer en Dienstenniveaubeheer. Het releasemanagement in ITIL vind je terug als combinatie van

Figuur 3.3 TOPdesk-basispakket

3 TOPdesk als tool

Configuratiebeheer en Wijzigingsbeheer in TOPdesk. Naast de !TIL-modules vind je enkele andere modules terug in TOPdesk.

5. Zoek (bijvo0rbeeld 0p internet 0f in b@eken) uit wat de Engelse termen zijn vom de !TIL-processen.

6. Welke processen zijn er n@g meer?

3.3 De structuur van TOPdesk

53

TOPdesk is een database bestaande uit verschillende kaartenbakken die gevuld worden met records (kaarten). Om het vullen makkelijker te maken, maakt een geaut0matiseerde t@0l gebruik van relaties en 0pweklijsten. De 0pweklijsten zullen voor het gebruik gevuld moeten wmden. Hierover moet je goed nadenken, aangezien de data die je achteraf wilt gebruiken voor de managementinformatie en sturing, van tevoren natuurlijk wel aanwezig m@et zijn. Het basispakket ziet er uit als in figuur 3.3.

TOPdesk basispakket

tlandaard oplossingen ! ""

Kennis91steem

Aanmelders


Personeelsleden ( aanmelders) kunnen incidenten aanmelden. Deze incidenten komen in de eerste lijn binnen en kunnen vanwege bijvoorbeeld de doorlooptijd escaleren naar de tweede lijn. De gegevens van de pc van de aanmelder die stuk is of de applicatie die niet wil opstarten, worden bij de call gelogd. Je koppelt het configuratie-item (het object) aan het incident. Op deze manier ontstaan de relaties tussen de verschillende kaartenbakken (tabellen). De objecten (pc, monitor, applicatie) hebben een eigenaar die weer aan een configuratie (werkplek) wordt gekoppeld. De objecten worden ingekocht bij een leverancier, die een contactpersoon heeft (vaak een accountmanager). Zo wordt de structuur telkens complexer en kun je op veel manieren overzichten uit de database krijgen.

3.4 De werking van TOPdesk

Installatie • Plaats de cd in de cd-rom en start de set-up. • Kies een taal voor de set-up. Engels en Nederlands zijn beschik

baar. • Je kunt nu kiezen uit diverse versies. Kies voor de optie

Demoversie.

Deze versie is identiek aan de versie die je krijgt bij een standaard installatie van TOPdesk Totaal, behalve de inhoud van de database. Deze is gevuld met voorbeeldgegevens. Voor dit boek worden voorbeelden gebruikt die in de demoversie te vinden zijn.

Tijdens de installatie kun je aangeven of je snelkoppelingen wilt maken en waar TOPdesk en de TOPdesk-database geplaatst moeten worden. Deze kun je in verschillende directories zetten. De installatie is nu voltooid.

Inloggen Om het programma te starten, klik je op TOPdesk.exe. Bij het verschijnen van het inlogscherm heb je de mogelijkheid om een inlognaam en wachtwoord in te voeren. Voer de volgende gegevens in:

• Inlognaam: paulm (of Admin) • Wachtwoord: paulm (of Admin)

Figuur 3.4 Navigatiebalk

Figuur 3.5 Andere kaart selecteren

3 TOPdesk als tool 55

Gebruikers kunnen uiteraard op verschillende manieren inloggen. Hajo Matsers en John Deelder hebben natuurlijk hun eigen inlog accounts.

De navigatiebalk Als je een kaartenbak opent in TOPdesk (in de menubalk onder Bestand), verschijnt er boven aan het scherm een navigatiebalk. Deze navigatiebalk kan worden gebruikt voor iedere openstaande kaart. Hieronder tref je een toelichting bij de navigatieknoppen en bij andere specifieke functies in de navigatiebalk.

lt ~ ~ >1 D <} !;! X"' V 0.. 19 ~j1·_,0_2 --------~' ~ 1

·~ 1 • tl (begin kaartenbak, vorige kaart, volgende kaart, einde kaartenbak)

Figuur 3.6 D Nieuwe kaart aanmaken

De overige knoppen in de navigatiebalk zijn: • Herstellen foutieve invoer (teruggaan naar laatst opgeslagen

situatie); • Kaart opslaan; • Kaart verwijderen; • Kaart archiveren; • Selectie (de)activeren; • Overzicht alle kaarten (Snuffelaar); • Kaartrapport printen; • Verversknop; • Sorteervolgorde van de kaartenbak; • Snelzoeker; • Teruggaan naar laatst opgeslagen situatie.


Opfaue

7. Uit welke modules naast de ITIL modules bestaat TOPdesk nog meer? (Tip: start TOPdesk en k::îjk in de systeeminstellingen naar de verschillende mogelijkheden die er zijn).

Incidenten registreren De werking van TOPdesk wordt aan de hand van het registreren van een incident uitgelegd. Hierna moet je in staat zijn zelf de overige modules van TOPdesk te gebruiken. In de hoofdstukken die dieper ingaan op de verschillende aspecten van de !TIL-processen komen inrichtingsvraagstukken aan de orde. Dan moet je gaan nadenken over de consequenties in het gebruik van TOPdesk!

Eerstelijns incidentkaarten Als er een incident wordt aangemeld, registreert de Helpdeskmedewerker dit incident in een eerstelijns incidentkaart. De gegevens van de aanmelder en andere belangrijke informatie moeten in TOPdesk verplicht ingevuld worden. Deze verplichte velden zijn te herkennen doordat de namen van de velden vetgedrukt zijn. In de systeeminstellingen kunnen de verplichte velden worden gewijzigd. Ga hier echter zorgvuldig mee om!

Aanmaken eerstelijns kaart Open de eerstelijns kaartenbak via het menu Bestand > Eerstelijns incident (of met de snelknop op het bureaublad of de sneltoets Alt+l). Maak een nieuwe eerstelijns kaart aan via de navigatiebalk (dit kan ook met de sneltoets Ctrl+N).

De kaart bestaat uit een aantal blokken waar gegevens ingevoerd kunnen worden. Dit zijn:

• Aanmelder. Hier worden de gegevens van degene die het incident aanmeldt genoteerd.

• Aard melding. Hierin staan gegevens die aangeven wat voor soort incident het is en hoe het incident is binnengekomen.

• Detectie. In het blok detectie wordt het incident in een bepaalde categorie geclassificeerd.

Figuur 3.7 Eerstelijns incident

3 TOPdesk als tool

,Melding l tnfo 1 Aantekeningen 1 J.Aanmelder

1 Naam

Vestiging

Plaats

Telefoon

( Piersma. E.L.M.

j Ministe1ie van OC&W

1 Den Haag

1 070·2435657

Locatie 1 Kantoo1 ::::J Afdeling ..-1 R-eg-ul-ier-on-de-rw-ijs ____ ::J..., Budgethouder 1 Regulier onderwijs ::J r~etectie-----

Lomei~ 1 Netwerk & Datacommunicatie iJ

[

Äardmelding

Binnenkoms. t ;..I r_e1_e1o_ni_sch ____ ......;~;;:;: Soort melding 1 Stming ..:.J ·----------------

Specificatie J Printer

~Omschrijving-------···--··-···--·---·------·-----·-····----··-··-------

Verzoek Acitie

28.06-2004 15:08 Peter Jansen: Standaard oplossing: Printer "' 28·06·2004 15:08 Peter Jansen: Standaard oplossing: ... j doel het nîel geeft fout melding "erro1 9090". Controleer of de printer on·line staal.

Het lampje On·Line op de p1inte1 moet branden. Is dit niet hel u l _____ "--··----"-·~---- ..:J gev~I ~ru~_op knopie 'On-Line'. Als dit niet help!, printe1 ..:.J

lClassiicatie--·---, mpact 1 Midden ::J Doorlooptijd 15 minuten :::J Afspraak l 2s-06·200415:13 1

Status 1 Geregistreerd :::J

57

• Omschrijving. Bij de omschrijving kan een verzoek en een eventueel te ondernemen actie worden ingevoerd.

• Classificatie. In het blok classificatie wordt de prioriteitstelling aangegeven.

• Afhandeling. Hierin staan gegevens over de behandelaar, de bestede tijd, de afmelddatum en de eventuele onkosten.

8. Meneer Van Ginneken belt met een vraag over Word. Hij weet niet hoe een tabel ingevoegd moet worden. Aan jou als Helpdesk-medewerker de taak deze call te registreren in TOPdesk: • Registreer de aanmeldergegevens in de kaart. • Kies in het blok Aard melding voor de juiste binnenkomst en de

soort melding (deze zijn namelijk niet altijd gelijk aan de standaard waarden).

• Kies in het detectieblok een domein en specificatie (Word is te vinden onder het domein Gebruik en functionaliteit).


• Druk in het Verzoek- en Actieveld op F12 om een datum/tijdstempel in te vullen en registreer respectievelijk de vraag en de oplossing.

• De kaart kan direct worden afgemeld, want het incident is opgelost!

• Sla de melding op.

TOPdesk vult de ingevoerde naam van de aanmelder automatisch aan als TOPdesk de naam herkent. Van Ginneken wordt in dit geval herkend en dus ook aangevuld. Sommige velden worden van tevoren door TOPdesk al ingevuld met een standaard waarde. Deze standaard waarden worden ingesteld tijdens de inrichting van TOPdesk. Een van deze standaard waarden is dat de behandelaar in de eerste lijn automatisch de huidige medewerker is. Dit scheelt je veel opzoekwerk!

Let op: vetgedrukte velden moeten verplicht worden ingevuld. Als je dit vergeet, geeft TOPdesk hiervan een melding bij het opslaan van de kaart.

Aanmaken nieuw personeelslid Het kan natuurlijk ook voorkomen dat het personeelslid nog niet aanwezig is in TOPdesk. Dit is weliswaar lastig, maar niet onoverkomelijk.

Stel, meneer Holthuizen belt met een vraag over Excel. Hij weet niet hoe een extra kolom ingevoegd moet worden. Aan jou de taak deze call te registreren in TOPdesk:

• Open een nieuwe eerstelijns kaart. • Vul Holthuizen in in het naamveld van het aanmelderblok.

Er blijkt ook met 'fuzzy' zoeken (met het loepje) geen goede match te zijn. Blijkbaar is deze persoon nog niet toegevoegd in de database. We gaan dit alsnog doen.

opeauen

9. Wat is fuzzy logic?

10. Waarom is dit handig om te gebruiken bij het zoeken door een database?

--Aanmelder------~~

Naam ~ Vesliging l Plaats j Telefoon j Looalie l Afàeüng l Budgethouder l

3 TOPdesk als tool

Druk op de knop achter de naam van de aanmelder. De personeelskaart wordt geopend (dit kan ook via het menu Bestand > Ondersteunende bestanden> Personeel).

Voor alle gegevens die verplicht ingevoerd moeten worden, zijn de veldnamen vet gedrukt. Overige gegevens zijn optioneel. De heer Michel Holthuizen werkt bij Fusion! en heeft zijn kantoor

59

op kamer 1.10. Hij werkt op de afdeling Verkoop en valt onder de Verkoop. Zijn e-mailadres is: [email protected]. Vul de gegevens in en druk op de knop Toevoegen.

De gegevens worden zowel in de personeelsdatabase als direct in de incidentkaart ingevoerd. Vul de rest van de gegevens in in de incidentkaart.

Denk eraan dat in het Verzoek- en Actieveld F12 kan worden gebruikt. De kaart kan direct worden afgemeld, want het incident is opgelost. Sla de kaart op.

' -i '

~n ) '&Joepen 1 Ptivé 1 Obiecten J Incidenten 1 Wijzigingen 1 Verhuur l Aantekeningen 1

::::::--.-IHo-lth"-;,e-o ---= 1::::"1:,ketlog -----------·:; Voornamen !Martijn 1 Localie Jll.012 :::J Voorletters ~ 1 Telefoon

T~menvoegsels r- Mobiel

Titel r- Fax

Geslacht ,---::) 1 E·mall _j

[::::ouderlMa<ketlog :::J

11

Functie

~s~~~----,---~~-~---·--~---_, __ J ~-------------------·------------------------~

E~--=---~---1 I[.... ------~~J Figuur 3.8 De personeelskaart


Tweedelijns incidentkaarten Op het moment dat een melding niet direct opgelost kan worden, betekent dit vaak dat er iemand van de IT-afdeling langs moet gaan. Het is ook mogelijk dat er op het moment van aanmelden geen tijd is om het incident op te lossen en het daarom ingepland moet worden. In dit geval escaleert de eerstelijns incidentkaart naar de tweede lijn.

Eerstelijns incident aanmelden en escaleren Meneer Van Ginneken belt met de melding dat zijn pc zeer vaak vastloopt. Dit is een storing waar de Helpdesk niets aan kan doen. Hier dient Systeembeheer naar te kijken. Aan jou de taak dit incident te registreren in TOPdesk:

• Open een nieuwe eerstelijns kaart. • Vul de aanmeldergegevens, de aard van de melding en de detectie

in de kaart in. Ook het verzoek kan worden ingevuld. Tip: denk aan Fl2!

• Je wilt de melding naar een tweedelijns incidentkaart escaleren. Er wordt je gevraagd naar een escalatiereden. In de tweedelijns kaart kun je het object waarop de melding betrekking heeft aan de melding koppelen. Daarna bepaal je de impact van het incident, de doorlooptijd en een behandelaar (de medewerker die de storing gaat oplossen).

• Druk op de escalatieknop (zie figuur 3.9). • Geef een reden aan voor het escaleren van het incident.

Figuur 3.9 n:.,~ De escalatieknop ~

De incidentkaart verdwijnt nu uit de eerstelijns kaartenbak en wordt in de tweedelijns kaartenbak geplaatst. Alle gegevens worden overgenomen, behalve gegevens die opnieuw bepaald moeten worden, zoals de impact, de doorlooptijd en de behandelaar. Vul nu de extra benodigde gegevens in (de impact, de doorlooptijd en een tweedelijns behandelaar).

Incidenten koppelen aan objecten In de tweedelijns incidentkaart is een extra gegevens blok toegevoegd. In dit blok kunnen gegevens over het configuratie-item dat bij dit incident betrokken is, geregistreerd worden. Deze gegevens zijn opgeslagen in de objectendatabase van TOPdesk. Je maakt

Figuur 3.10 Tweedelijns kaart


M&Wing: 1 Deelincidente~ -1 ti:-fo, ~,'.Aantekeningen 'I "-Aanmè1der ~--.::.--~-·-·..,:,._; _____ ~-----

Naam 1 Piersma, E.L.M. .2J ~ Veitîging 1 Ministerie van OCl!iW ::J Plaats f Den Haag

T ~efoon f 070·2435657 j.-Ka-nto_m _____ :::J...,

l:~e:~~:· _, __ l_;~e~~-j~:~---,~ -~--~·-----~3-1 Soort melding 1 Storing ::::J -~-----~~-·~-~·-----~-··

~c:.~~·t~ lom l~~~~--·-·--··---·-·~~-j 00tt la . .:aserprmler 1.1J onfiguratie 1 C1002 ---·------·-

Loca_tie

Afdelng f Aegulie1. onde1wiis ij

L-BudgethouÖer J Aegulie1 onde1wiis 3 -~~-------·------------

J Netwerk&, Datacommunicatie if Specificatie 1 Printer

~~::a~ting··-·--·-·--c--·-------;:;;---·--·--·--···-···-------··1

28-06·2004 16:33 Peter Jansen: De printer van Pie1sma vertoond - 1 :::J 1 strepen. 1

.:J .:J 1 ---- --~---·--·--------~-"-·------~·-•-· ----~-------"--.----··-·-~--·--- ----------··----•--o-

~la"ificatie-----------------~

mpact t Midden iJ Bewaakt r orlooptijd j 2 dagen ::::J Verw. duur IMo •Praak j 30·06·2004 15:15

lus J Geregistree1d ::J

door registratie van gegevens over het betrokken configuratie-item een koppeling vanuit de incidentkaart met het desbetreffende object. In het geval van het voorbeeld is het verstandig om een koppeling te maken met de hardwarekaart van de pc. Hierdoor wordt tevens een storingsgeschiedenis bijgehouden per configuratie-item.

Tip: je kunt in de eerste lijn het configuratieblok zichtbaar maken, zodat ook in de eerste lijn incidenten gelogd kunnen worden op configuraties. Dit moet je in de systeeminstellingen doen.

Druk in het blok configuratie-item op het loepje. Alle items waarover de aanmelder, in dit geval Meneer Van Ginneken, de beschikking heeft, staan in de lijst die verschijnt. Hij meldt een storing met zijn pc, dus de gegevens van de pc moeten worden overgenomen. Selecteer de pc en druk op de knop OK.

Maak een afspraak met de gebruiker dat het incident binnen twee dagen wordt opgelost. Zet de melding op naam van de behandelaar van wie jij vindt dat hij het niet zo druk heeft (gebruik de rechtermuisknop om hier achter te komen). Sla de melding op.


3.5 Hulpmiddelen voor oplossingen

Er zijn in TOPdesk enkele hulpmiddelen die het je makkelijker maken om tot oplossingen te komen.

Standaard oplossingen Standaard oplossingen zijn oplossingen voor zeer veel voorkomende calls. Om deze calls makkelijk te kunnen vastleggen, is een database met standaard oplossingen toegevoegd. Deze worden zichtbaar zodra de detectie (domein en specificatie) is geregistreerd in een incidentkaart waarvoor standaard oplossingen zijn gemaakt. Als er een standaard oplossing van toepassing is, dan wordt een aantal velden ingevuld, waaronder de velden Verzoek en Actie.

11. Maak een incident aan van een aanmelder die een error 9090 op zijn printer meldt. Los de melding op met behulp van een standaard oplossing.

12. Maak zelf een standaard oplossing aan.

Kennissysteem In het kennissysteem kunnen algemene kennisitems, procedures en handleidingen opgenomen worden die mogelijk verloren zouden kunnen gaan als een bepaalde medewerker mocht vertrekken. Het kennissysteem waarborgt deze kennis. Het is zeer belangrijk dat een kennissysteem van een goede structuur wordt voorzien, aangezien anders het zoeken erg ingewikkeld is.

opeauen

13. Maak een incident aan waarin een aanmelder er melding van maakt dat hij het vermoeden heeft dat er een printer versleten is. Ga met behulp van het kennissysteem na wat er dient te gebeuren in zo'n geval.

14. Maak zelf een nieuw kennisitem aan.


3.6 Het rappeleren van incidenten (de to-do-list}

Naast het invoeren van calls die worden aangemeld door eindgebruikers komt het ook voor dat er openstaande calls zijn die nog moeten worden afgehandeld. Om een to-do-list te hebben, zijn de openstaande calls ondergebracht in een lijst die het rappel heet. Bij het opstarten van TOPdesk komt het rappel van de behandelaar (afhankelijk van de gebruikersinstellingen) eigenlijk altijd als eerste op het scherm. Je weet dus precies wat er nog te doen is!

Door te dubbelklikken op de incidentregel, Enter te gebruiken of op de knop Open kaart te drukken, open je de incidentkaart.

Eerstelijns incidenten ) Tweed~1iins-incidenten 1 Prob-lemen J Wijzigingsaanvragen J Wijzigingen 1 Activite!iten 1 .--Eersteliinsincid'enten------------------- ------·---------·-------------

lncidentnummer Datum afspr~ak Aanmelder Domein· Specificatie Datum aanmaak Status Behandelaar Vestiging l!. 1093 07-05-200317:30 Piersma, E.L.M. Hardware· PC Pentium 07-05-200313:30 Midde!koop, P. Ministerie van OD1:' 1104 21-05-200317:54 Albin, M.K. Gebruik en functionaliteit· TOPdesk ApplicatieSe1ver 21-05-200313:54 In behandeling Mierlo. S Reclamebureau M1 1003 19-11-200311:00 Piersma.E.l.M. Gebruikenfunctionaliteil·Access 18-11·200213:00Algewezen Kootstra.H MinisterievanOC&' 1004 08-07-2004 17:10 Groot, P.A. de Gebruik en functionaliteit · EKcel 19·11 ·2002 09:41 Kootstra, H. C6.B en Co 1098 15·05-200614:00 Pafeelaar, P.J. Hardware· Laptop 15·05·200313:00 In behandeling Compaq Reclamebureau Ml 1102 20·05·200610:00 Pafeelaar. P.J. Netwerkt: Datacommunicatie· P1inter 20·05·2003 09:00 Midde!koop, P. Reclamebureau Ml

Figuur 3.11 Het rappel

3.7 Manieren van zoeken in de kaarten

Het snel terugvinden van incidenten kan binnen TOPdesk op verschillende manieren. Afhankelijk van de nauwkeurigheid waarmee gezocht wordt, kan een manier gekozen worden.

64

Figuur3.12 Veranderen sorteervolgorde kaartenbak

Figuur 3.13 Naam invoeren


Incidentkaarten zijn opgeslagen in kaartenbakken. De verschillende zoekfuncties lopen door deze kaartenbakken heen op zoek naar het gevraagde incident. TOPdesk kan ook gebruikmaken van de 'fuzzy' zoekmethode. Fuzzy zoeken is te vergelijken met het zoeken op internet met behulp van een zoekpagina. Er wordt aan elke gevonden kaart een 'hit' -percentage gegeven. Als er 100% staat, betekent dit dat de opgegeven zoekterm in zijn geheel is gevonden. Een lager percentage duidt erop dat TOPdesk een gedeelte van de zoekterm heeft gevonden. De zoekfunctie onder de rechtermuisknop en de zoekmagiër maken gebruik van deze zoekmethode. In de volgende paragrafen kun je nader kennismaken met de verschillende zoekfuncties.

Zoeken met de snelzoeker Meneer Holthuizen heeft eerder vandaag een incident aangemeld. Deze melding heb je vandaag zelf ingevoerd in TOPdesk. Je wilt deze nog eens terugzien. Je herinnert je nog dat de melding te vinden is in de eerstelijns kaartenbak. Open een eerstelijns kaart met behulp van de sneltoets Alt+ 1 of via de menuoptie Bestand > Eerstelijns kaart.

Heb je per ongeluk de snelknop Ie lijns gebruikt, dan heb je een nieuwe incidentkaart op het scherm. Je wilt echter in de kaartenbak van geregistreerde eerstelijns kaarten zoeken. Door te klikken op het knopje Herstellen kom je in de kaartenbak met gevulde eerstelijns incidenten. Verander, indien nodig, in de navigatiebalk de sorteervolgorde van de kaartenbak in Aanmelder.

1 J Volgorde 1 Detectie Impact

Object ID Soort melding Status Vestiging

::J

-...

Voer in de snelzoeker de naam in van degene die je zoekt.

jPiersW

Druk op de verversknop of op Enter.

Figuur 3.14 Fuzzy zoeken


Een incident dat is aangemeld door meneer Holthuizen wordt actief. Indien er meerdere incidenten zijn aangemeld door meneer Holthuizen kunnen de overige incidenten worden bekeken door het doorlopen van de kaartenbak met de navigatieknoppen in de navigatiebalk.

Zoeken met het rechtermuismenu Vanuit het Verzoek- of Actieveld is het mogelijk met de rechtermuisknop te zoeken naar tekst die in de velden is ingevoerd. Dit zoeken gaat wederom 'fuzzy'. Er kan een zoekterm in het zoekscherm worden ingevoerd om achter de juiste calls te komen. Op deze manier kunnen op eenvoudige wijze eerder ingevoerde calls met overeenkomende symptomen teruggevonden worden.

\. Fuzzy zoekea ~ _ :- ] ~ 'i-; '°'~

-Resultaat-----------

Faotor J Iekst

81.1060 25-02-200315:34 Hajo Kootstra: Printer geeft error 66 bij het afdrukken var n· 81.1060 01-04-200316:50 Marcel Offermans:Standaard oplossing: Printer doet het ni 81.1060 11-04-200313:07 Marianne Griffioen: Standaard oplossing: Printer doet het t

58.5253 06-01-200316:03 Hajo Kootstra: Rapportageprinter geeft storing. nr. ERRO 58.064516·05-200315:56 Paul Middelkoop: Er is een error 9090 opgetreden bij dep 46. 7742 28·03·2003 09:42 Hajo Kootstra: 27·01 ·2003 08:33 Printer 67 print geen rap1 43.087615-04-2003 9:12 Hajo Kootstra: Printer is vastgelopen. Error 8000 op displa} 41.0138 06-03-2003 08:01 Haio Kootstra: Printers geven problemen. Meerdere werk

38. 7097 06-03-200314:10 Hajo Kootstra: In Word moet bij printen handmatig opd~a1 31. 7972 10·02·200316:42 Haio Kootstra: Er komen geen etiketten uit de printer => 29.4931 12·03·200311:19 Hajo Kootstra: Klant kan bestand niet opslaan, kriigt der

;~-~~~~ ~ ~:~~:;~~; ~ ~:~~ ~:!~ ~~~!:!::: P;i~~~n~~n":x~=~l11~1~a~.:1t~~~. :~<>d~~~'.n~~r ~.:J

Zoeken met de zoekmagiër De meest uitgebreide manier van zoeken is met behulp van de zoekmagiër (Ctrl-F). Hiermee wordt een query gedaan over zeer veel velden in de database. Met de zoekmagiër is het altijd mogelijk de juiste gegevens terug te vinden.

15. Zoek uit of er nog andere manieren zijn om op een makkelijke manier gegevens boven water te krijgen (denk aan lijsten van calls per personeelslid).


lrtcîderiten 1 Problemen 1 Activit8iten 1 W.izï!iingen 1 Confi!iuraties 1 Dbiecteh 1 Artik8lBn 1 Personen 1 Vestigingen 1 Huwovereenkomsten

Kaartèn f.7 le lijn P 2e fijn f.7 Deelincidenlen r lnclu•ief Olchief

-Incidenten

Percentage Nummer Lijn Pers.oneels nummer Aanmelder Vestiging Behandelaar Afgemeld Domein ~ 92.63 1121 T weedeliins 12345 Piersma, E.L.M. Ministerie van OC&W Deeders, J.P. Nee Netwerk & Datacom _

76.27 1090 Eerstelijns in 12345 Piersma. E.LM. Ministerie van OC&W Middelkoop. P. Ja Netwerk&. Datacom 39.63 1058 Tweedelijns 9·5362·FA·3 Klein, E. OGD software Broens, K. Nee Netwerk & Datacom 38.02 1088 T weedeliins 9·3152-FA-3 Flip•.D.J. Ministerie van OC&W Mierlo,S. Ja Netwerk & Datacom

1

36.87 1035 T weedeliins 4-0952-PROD- Kooier, V.J. Reclamebureau MAX 1 Broens, K. Ja Netwerk & Datacom 36.87 1080 T weedeliins 12345 Piersma, E.L.M. Ministerie van OC&W Coppen. F.E.A. Nee Netwerk & Oatacom 36.18 1020 T weedeliins 12345 Piersma. E.L.M. Ministerie van OC&W Broens, K. Ja Netwerk & Datacom 36.18 1044 T weedeliins 9·0362-P0-7 Pieterse, A.B. Reclamebureau M.6.X 1 Middelkoop. P. Ja Netwerk & Datacom 35.94 1048 T weedeliins 2-7841-PROD- Zanten, D. van OGD software Middelkoop, P. Ja Netwerk & Datacom •

l • I 1 .r -Verzoek ~Actie

05-05-200317:30 Paul Middelkoop: Siandaard~oplo"ing: Printer uitVOOI vertoont strepen!

.;:J 05,05·200317:30 Paul Middelkoop: Standaard oplo"ing: Toner vervangen .;:J

.:.J .:.J

I~ 1tl ~

Figuur 3.15 De zoekmagiër

Selecties maken Met selecties kunnen kaarten die aan bepaalde criteria voldoen uit de totale kaartenbak verzameld worden. De kaarten die zichtbaar blijven, voldoen allemaal aan deze criteria. Zo kan bijvoorbeeld een selectie gemaakt worden vanuit de personeelskaarten van de personen die werkzaam zijn bij de afdeling Verkoop.

We gaan in de incidentkaarten een overzicht maken van alle openstaande tweedelijns incidenten op naam van behandelaar John Deelders:

• Open de tweedelijns incidentkaartenbak. • Bekijk ter controle het overzicht van de tweedelijns incidenten

(met behulp van het loepje in de knoppenbalk). • Tel het aantal incidenten.

3 TOPdesk als tool

...-rweedefijns 'incidenten

Incident Aanmelder (nlet geregist Domein Specificatie Status ill!pact Datum afspraak Behandelaar (lijn 2 1016 OJfermans. M.R. Gebruik en functionaliteit Access Toegekend Laag 27-12-2002 08:22 Broens. K. 1041 OJfermans. M.R. Centrale faciliteiten Telefonie ln behandeling Hoog 11-02-200311:03 Coppen. F.E.A. 1056 Offermans. M.R. Netwerk & Datacommunicatie Bekabeling In behandeling Laag 05-03-200314:04 Kootstra. H. 1027 Pafeelaar. P.J. Gebruik en functionaliteit E•cel In behandeling Midden 20-01-200316:55 Coppen. F.E.A. 1021 Peereboom, X. Gebruik en functionaliteit Access Toegekend Hoog 20-01-2003 08:10 Potters. W. 1007 Piersma, E.L.M. Hardware Overig Laag 02·12·2002 08:08 Coppen. F.E.A. 1020 Piersma. E.L.M. Netwerk & Datacommunicatie Printer In behandeling Midden 08-01-200316:03 Broens. K. 1051 Piersma. E.L.M. Gebruik en functionaliteit Access In behandeling Hoog 18-02-200314:47 Middelkoop. P. 1060 Piersma, E.L.M. Gebruik en functionaliteit Word Toeaekend Laag 07-03-200314:10 Middelkoop. P. 1079 Piersma. E.L.M. Netwerk & Datacommunicatie Printer ln behandeling Midden 10·04·200314:17 Brusse~ E. 1080 Piersma. E.L.M. Netwerk & Datacommunicatie Printer In behandeling Hoog 15-04-200313:40 Coppen. F.E.A. 1081 Piersma. E.L.M. Hardware PCPentium In behandeling Midden 06-05-2003 15:19 Mierlo. S. 1084 Piersma, E.L.M. Netwerk & Datacommunicatie Printer In behandeling Midden 23-04-2003 15: 15 Mierlo. S.

11:~~7 Piersma, E.L.M. 1

Netwerk & Datacommunicatie Printer In behandelino Midden 28·04·200315:12 Middelkooo. P.

......-verzoek .-Actie 0&03:200315'.46,Paul Middelkoop: :1 r6·03-200314:10 l'laio Kootstra:

In Word moet bii printen handmatig opdrachtgegeven worden via Probèe1 opnieuw te Rrinten na'Clat de RC is-ui~ en aan gezet. S~~t-F7 optie 6 gebruiken .. Melding: printer ,gestopt-door te weinig geheugen. · · ·

Sorteervolgorde: 1 Aanmelder

Figuur 3.17 Selectie tweedelijns incidenten

3

Figuur 3.16 Overzicht tweedelijns incidenten

!;Naam 1 lv~eselectie Selectie type 1 Persoonlijk 1

Maak-selectie 1 Oeta•i 1 Aantekéningen )

~Velden----------:=:l

Actte • Afdeling Afgemeld J Behandelaar [111n 1 J

Behandelaar (li1n 21

1

Bewaakt Binnenkomst Budgethouder (Aanmelder) ConfiguratielD Datum aanmelding

r-.:J 1 M"ak h1s1lr Alles

Alle tweedelijns incidenten selecteren waarvoor geldt: El • EN ~ Afgemeld is gelijk aan niet waar @ Behandelaar is gelijk aan Broens. K.

Afgemeld is gelijk aan niet waar EN Behandelaar is gelijk aan Broens, K.

Vereenvoudig 1 Gebruiken Annuleren

67

Afgenl 6

Ja Ja Nee Ja Ja

J Ja Ja Nee Nee 1 Nee Nee Nee Nee

Nee~ r=J

.=.]

..:J


• Sluit dit overzicht. • Open het selectiesysteem met de menuoptie Selectie > Nieuwe

selectie maken (of gebruik Alt+ M). • Maak de gevraagde selectie en tel vervolgens weer het aantal inci

denten dat nu in de actieve kaartenbak aanwezig is.

opeauen

16. Een aanmelder meldt een incident waarvan je vermoedt dat dezelfde aanmelder dit incident al eens eerder heeft aangemeld. Hoe kom je daar zo snel mogelijk achter?

17. Je krijgt van een aanmelder een vraag over een incident waarvan het nummer aanje wordt doorgegeven. Noem drie manieren om dit incident terug te vinden.

18. Je krijgt een e-mail over een kapotte pc met een bepaald objectnummer. Uit de e-mail kun je niet opmaken van wie de pc is. Alle objecten en configuraties zijn netjes in TOPdesk geregistreerd. Hoe leg je zo snel mogelijk de aanmeldergegevens vast? Het nummer van de pc is: PC435.

19. In het verzoekveld staat een ander incidentnummer vermeld. Hoe ga je zo snel mogelijk naar de bijbehorende incidentkaart toe?

3.8 Samenvatting

TOPdesk bestaat uit de !TIL-modules Incidentbeheer, Probleembeheer, Wijzigingsbeheer, Configuratiebeheer en Dienstenniveaubeheer. TOPdesk is een database bestaande uit verschillende kaartenbakken die gevuld worden met records (kaarten).

Personeelsleden ( aanmelders) kunnen incidenten aanmelden. Als er een incident wordt aangemeld, registreert de Helpdesk-medewerker dit incident in een eerstelijns incidentkaart.


Standaard oplossingen zijn oplossingen voor zeer veel voorkomende calls. In het kennissysteem kunnen algemene kennisitems, procedures en handleidingen opgenomen worden die mogelijk verloren zouden kunnen gaan als een bepaalde medewerker mocht vertrekken.

Naast het invoeren van calls die worden aangemeld door eindgebruikers komt het ook voor dat er nog openstaande calls zijn, die nog moeten worden afgehandeld. Om een to-do-list te hebben zijn de openstaande calls ondergebracht in een lijst die het rappel heet.

De meest uitgebreide manier van zoeken is met behulp van de zoekmagiër (Ctrl-F).

20. Uit welke !TIL-modules bestaat TOPdesk?

21. Hoe kun je TOPdesk het best beschrijven?

22. Wie kunnen incidenten aanmelden?

23. Wie registreert een incident als dat wordt aangemeld?

24. Wat is fuzzy logic?

25. Wat zijn standaard oplossingen binnen TOPdesk?

26. Waarvoor dient het kennissysteem van TOPdesk?

27. Wat is de functie van de lijst die het rappel heet?

28. Wat is de meest uitgebreide manier van zoeken binnen TOPdesk?

4.1 Inleiding

In alle bedrijven en organisaties speelt beheer een belangrijke rol. Het wagenpark moet worden beheerd, de kantine moet worden beheerd en natuurlijk ook alle hardware en software die in een organisatie staat opgesteld. De chauffeurs van een bedrijf gaan er vanzelfsprekend van uit dat het wagenpark in orde is. Tussen de middag in de kantine verwachten de medewerkers dat de soep, broodjes en snacks rijkelijk aanwezig zijn. Zonder de beschikbaarheid van een pc kan een datatypist net zo goed thuisblijven. Om te zorgen dat al deze voorzieningen ook daadwerkelijk aanwezig zijn, moet beheer worden uitgevoerd. In de paragraaf 4.2 wordt beheer uitvoerig toegelicht. In het vervolg van dit hoofdstuk ligt de nadruk op het beheer en de uitgifte van hardware en supplies.

4.2 Beheer

In de meest letterlijke zin van het woord is beheren 'toezicht houden op', bijvoorbeeld op het wagenpark zoals in de inleiding geschetst. Ook de financiële administratie moet worden beheerd. Niet alleen binnen een bedrijf, maar zeker ook thuis. Rekeningen moeten tijdig worden betaald. De inkomsten en uitgaven moeten in evenwicht zijn. Beheren omvat een breed scala van activiteiten. Om inzicht te krijgen in de activiteiten die een beheerder van geautomatiseerde hulpmiddelen moet uitvoeren, is het belangrijk eerst te weten wat er moet worden beheerd.


De belangrijkste en meest gebruikte apparatuur zijn:

Hardware: • pc-configuraties; • notebooks; • printers; • scanners.

Software: • de software op elke werkplek; • klanten- en relatiebestanden; • een pakket voor beheer; • een financieel pakket.

De pc-configuraties kunnen zijn opgenomen in een lokaal netwerk. Dit kan weer gekoppeld zijn aan een landelijk netwerk. Het klanten- en relatiebestand, het pakket voor objectbeheer en het financiële pakket kunnen centraal beschikbaar zijn via de netwerkserver. Dit stelt dan hoge eisen aan de beschikbaarheid van het netwerk. Is de informatie niet beschikbaar, dan ligt dit proces dus stil.

De belangrijkste taken van beheer zijn: • het beheer van het netwerk en pc-park; • het bestellen van hardware, software en supplies; • ondersteuning en opleiding van de gebruikers; • documentatie en registratie van hardware, software en instellin

gen; • contacten onderhouden met leveranciers; • installatie van hardware en software.

1. De beheerder is een duizendpoot en heeft een breed pakket aan activiteiten. Welke eisen worden aan de persoonlijke vaardigheden gesteld om al deze activiteiten goed te kunnen uitvoeren?

Door dit brede pakket aan taken staat beheer min of meer centraal in de organisatie. De beheerder zal daardoor contacten onderhouden met alle medewerkers, maar ook met mensen van buiten de organisatie zoals leveranciers. Omdat aan de beschikbaarheid van

Figuur 4.1 De belangrijkste elementen van beheer

4 Configuratiebeheer 73

de centraal opgeslagen gegevens hoge eisen worden gesteld, moeten er goede afspraken zijn met leveranciers in geval van calamiteiten. Stel dat de voeding van de centrale server defect raakt. Het kan dan niet zo zijn dat de levertijd hiervoor twee weken bedraagt. Door middel van onderhoudscontracten moet ervoor worden gezorgd dat er binnen vier of acht kantooruren een nieuwe voeding of netwerkserver beschikbaar is. Twee weken geen verkoop kan betekenen dat de continuïteit van de onderneming in gevaar komt.

In figuur 4.1 wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste elementen van beheer. Hieruit blijkt dat beheer bijna alles en iedereen in de organisatie raakt.

De organisatie

Mensen

Gegevens

Apparatuur

: ,} ; --c -> Programmatuur

~ Documentatie

4.3 De componenten

We gaan wat dieper in op de componenten die onder uitgifte en beheer van supplies vallen. De typemachine is al lang en nagenoeg definitief verdwenen op de werkplek. Een moderne en eigentijdse werkplek in een kantoor is voorzien van een pc, soms nog een terminal. Deze pc vormt de basis en is voorzien van allerlei functionaliteiten en randapparatuur. De werkplek kan vanuit verschillende invalshoeken worden beschouwd. Bijvoorbeeld:

• de inrichting van de werkplek; • de aanwezige apparatuur en programmatuur.

De inrichting van de werkplek Voor beheer is met name de aanwezige apparatuur en programmatuur van belang. Ook de inrichting van de werkplek verdient alle aandacht. Ergonomische aspecten krijgen in een aantal gevallen


nog onvoldoende aandacht bij bedrijven. Vermoeidheid, ziekte en stress zijn gevolgen van dit gebrek aan aandacht. Repetitive Strain Injury oftewel RSI heeft alles te maken met ergonomische aspecten. RSI is een verzamelnaam voor chronische klachten die ontstaan door fysieke overbelasting ten gevolge van repeterende bewegingen en statische houdingen tijdens het werk. RSI wordt vaak in verband gebracht met het gebruik van computers. Dit is niet juist. Ook lopendebandwerk of een sport, waarbij veel repeterende bewegingen voorkomen, kunnen leiden tot RSI.

Op![foue

2. Welke rol zou de beheerder kunnen spelen bij de inrichting van een werkplek?

Nagenoeg alle medewerkers van Fusion! maken intensief gebruik van de geautomatiseerde voorzieningen op de werkplek. Het is daarom ook logisch dat deze werkplekken voldoende aandacht moeten krijgen bij de inrichting.

Vanuit de verantwoordelijkheid voor beheer kunnen allerlei adviezen worden gegeven over de juiste inrichting van de werkplek. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

• de instelling en resolutie van het beeldscherm; • de afstand tot het beeldscherm; • het gebruik van toetsenbord en muis; • de instelling van de stoel en bureau; • het aantal werkplekken per oppervlakte.

De aanwezige apparatuur en programmatuur Op de tegenwoordige werkplek in een kantoor staat de pc centraal. Zonder printer en applicaties is deze tot eigenlijk niets in staat. Hoe ziet zo'n werkplek er tegenwoordig uit?

De pc met hierin: • processor en intern geheugen; • grafische videokaart; • netwerkkaart; • cd-rom, diskette en harde schijf als opslagmedium.


Applicaties: • besturingssysteem, vaak Microsoft Windows; • applicaties voor tekstverwerking, bestandsbeheer, rekenen, presen

taties, e-mail en internet; • specifieke toepassingen afhankelijk van functie.

Randapparatuur: • printer; • scanner.

opeaue

3. Welke andere hardware en software kan er nog bij Fusion! in gebruik zijn ter ondersteuning van de medewerkers van Fuskm!?

Al deze onderdelen vereisen beheer en zijn in meer of mindere mate aan onderhoud onderhevig. Enkele voorbeelden hiervan:

• De printer vereist regelmatig nieuwe toner. • Van applicaties verschijnen regelmatig nieuwe versies waarbij de

functionaliteit wordt uitgebreid of problemen en tekortkomingen worden opgelost.

• Door aanpassingen in bijvoorbeeld het netwerk moeten nieuwe stuurprogramma's (drivers) worden geïnstalleerd.

• Verhuizingen en veranderingen in de organisatie zijn bij sommige bedrijven meer regel dan uitzondering.

Een aantal medewerkers van Fusion! gaat regelmatig op bezoek bij klanten. Om het aanbod van diensten te kunnen presenteren wordt een notebook meegenomen. Het uitgeven en inleveren van deze notebooks vereist planning en registratie.

Om te kunnen voorzien in een goed beheer en uitgifte van supplies is het noodzakelijk dat er een registratie van de aanwezige hardware en software wordt bijgehouden. Registratie, niet alleen eenmalig bij uitgifte, maar vooral ook bij wijzigingen en veranderingen. Gebruikers die 'stiekem' verhuizen en eigen apparatuur meenemen, zijn funest voor de organisatie. Bij registratie van bovenstaande componenten kan worden vastgelegd:

• omschrijving; • serie-, type- of versienummer;


• licentie en versienummer; • productie- en/of uitgiftedatum; • uitleverdatum; • locatie; • fabrikant en leverancier; • relatie met andere componenten; • gebruiker.

4.4 De aanschaf van componenten

Vaak maakt het aanschaffen van componenten ook deel uit van het beheer. Bij Fusion! is beheer dan ook verantwoordelijk voor de aanschaf van alle componenten. De eerste stap in het traject van aanschaf is het kiezen van één of meer leveranciers. Dit is niet altijd een gemakkelijke keuze. Vragen die hierbij aan de orde komen, zijn:

• Hoe liggen de prijzen van deze leverancier ten opzichte van andere leveranciers?

• Welke ondersteuning kan en mag worden verwacht bij problemen? • Welke levertijden zijn van toepassing? • Is er inzicht in referenties en reactiesnelheid?

4. Fusion! heeft besloten een nieuw pakket voor klantenbeheer aan te schaffen. Dit pakket is van Amerikaanse afkomst. In Nederland zijn er twee importeurs die dit pakket op de markt zetten. Noem vier criteria op basis waarvan een selectie van één van beide importeurs kan plaatsvinden.

De prijs van een notebook ligt bij een postorderbedrijf wellicht lager dan bij een dealer. De ondersteuning bij installatie en problemen zal normaal gesproken bij een dealer beter en efficiënter zijn. Nieuwe toner voor een printer vereist weinig ondersteuning. Het kopen van toner bij een postorderbedrijf is nagenoeg zonder risico. Een defecte harde schijf is een heel ander verhaal.


De keuze van een leverancier is niet gemakkelijk. Op het gebied van automatisering is de keuze van een leverancier niet alleen gericht op het product, maar vooral ook op de keuze van dienstverlening en service. Deze complexe en snel veranderende wereld vereist terdege kennis van zaken. Het opdoen en onderhouden van deze kennis door een leverancier kost tijd en geld.

In de praktijk blijkt dat veel bedrijven niet gebruikmaken van één leverancier, maar vaak van meerdere. Afhankelijk van de grootte van de organisatie kunnen dit er twee of meer zijn. Wat zijn hiervan de voordelen?

• De leverancier met de scherpste prijs mag leveren. • Bij afwijkende levertijden kan de leverancier die het snelste kan

leveren de opdracht krijgen, als de levertijd een belangrijk criterium is.

• Onderlinge concurrentie tussen de leveranciers houdt alle partijen scherp.

Bij Fusion! kunnen gebruikers nieuwe functionaliteiten of uitbreidingen aanvragen via een standaard formulier dat bij de Service Desk moet worden ingeleverd. Het is belangrijk om ook bij offertes en leveringen van leveranciers uit te gaan van standaard aanvragen. Hier zijn de volgende voordelen aan verbonden:

• Een aanvraag kan snel en eenvoudig worden ingevuld. • De controle op volledigheid van de aanvraag is eenvoudig. • De offertes van de leveranciers worden eenvoudig vergelijkbaar. • Eenduidige aanvragen maken opslag, registratie en achteraf terug

zoeken eenvoudig.

Dit soort formulieren kan eenvoudig worden gegenereerd uit een database waarin al andere bestelinformatie is opgeslagen. Hierdoor ontstaat een efficiënt bestel- en afhandelingstraject. Als de leverancier de informatie ook weer elektronisch aanlevert, bestaat de mogelijkheid deze informatie automatisch in de database in te lezen. Naast de verbetering van de efficiency van dit traject, wordt ook het aantal menselijke handelingen beperkt. Een bijkomend voordeel is dat het aantal fouten hierdoor afneemt.


5. Maak een formulier voor Fusion! waarbij een medewerker van de Service Desk een printer wil bestellen. Verwerk in dit formulier aspecten zoals: • deze printer moet minimaal tien pagina's per minuut kunnen

printen; • deze printer moet vanuit het netwerk benaderbaar zijn; • zowel kleur als zwart/wit afdrukken moet mogelijk zijn; • de beheerder wil kunnen kiezen uit verschillende merken; • de printer moet de beste prijs-kwaliteitverhouding hebben.

Bij grote bedrijven is het automatisch bestellen van goederen vaak al een ingeburgerd proces. Voor twee of drie pc's met toebehoren per jaar is het kostentechnisch niet interessant om allerlei automatische processen te gaan opzetten. Een groot bedrijf zoals DSM bestelt echter automatisch bij een aantal vaste leveranciers. In de beginjaren van het automatisch bestellen plaatsten de leveranciers pc's bij de klanten, in dit geval DSM, waarmee bestellingen rechtstreeks konden worden ingevoerd. Via een telefoonlijn en modem kwam de order bij de leverancier terecht, die metèen met de uitvoering aan de slag kon gaan.

Tegenwoordig gaan dit soort besteltrajecten rechtstreeks via internet. Bedrijven zoals Dell en IBM bieden de mogelijkheid om direct via internet een pc te bestellen, inclusief opties en toebehoren. Binnen enkele dagen wordt er aan de deur afgeleverd. Ook voor software, toner, papier en kabels hoeft de beheerder de deur niet meer uit. Postorderbedrijven leveren vaak binnen acht kantooruren. De factor tijd speelt nagenoeg geen rol meer. Belangrijk voordeel voor de klant is dat het op voorraad houden niet meer noodzakelijk is.


Algemeen ! logistiek j Artikelen 1 Extra 1 Aantekeningen 1 Traject-------------~

Autorisatie 1 Meijer, I.K.

everanclersgegeve"n_s ____________ _

Leverancier 1 Viking Direct Specificatie '"jka-n-to-o-rsp_u_lle_n _________ _

Verwachte leverdatum j 28-07-2004 18:0[

Debiteurennummer 1012399853 Afhandeling door

Contactpersoon ""IH-oo-p-, J-.J-. -de-----------3.., Behandelaar J Systeembeheer

Artikelnummer (inter Artikelnummer lever< Prijs f'--~ Totaal exclusief BTl/v Btw-omschrijving Btw-percentage Totaal inclusief BTW Á

ARTOOl4 250.00 1000.00 Hoog 19.00 1190.00 1 ARTOOl5 500.00 500.00 Hoog 19.00 595.00

-.. , 1~r

1.}J ~ ~.:!:J_j~~ estelgegevens ------------~ inanciële gegevens

Intern bestelnr. j 1234005 fÖ' Percentage =1

~Korting Totalen--------

Totale prijs artikelen 1 1500.00 euro Offertenummer ,..lv-19-02-4-3--2------

1 f4.öö Totale korting ~euro Bestelnummer levèrancier 1 VIK953

[tr Absol~ut bedra~ Verzendkosten ,---0.00- euro ...---------1 o.OQ euro -~-~

Fa duur nummer leverancier

Totaal excl. BTW 1 1440.00 euro Geplande besteldatum

Status 1 In voorbereding

·-verzendkosten §'.] Verzendkosten lö.öö euro

BTW verzendkosten 1 o:::J

Totaal BTW ~euro

Totaal inclusief BTW fï'7iî6ö euro s!'.I Datum verwerking leverancier r---------V ervoer der

Figuur 4.2 Een bestelling in TOPdesk

4.5 Registreren en archiveren

De activiteiten registreren en archiveren zijn voor een goed beheer van essentieel belang. Het belang van registreren en archiveren wordt bij veel bedrijven nog steeds onderschat; soms worden deze activiteiten meer als een 'noodzakelijk kwaad' ervaren. Uit de praktijk blijkt echter dat de kosten voor beheer ten opzichte van de aanschaf zich verhouden als 2:1. Dus van de totale kosten van automatisering wordt tweederde uitgegeven aan beheer en éénderde aan de aanschaf, hoofdzakelijk van hardware en software. Door beheer goed in te richten kan er dus aanzienlijk worden bespaard op deze kosten.


opeaue

6. Geef duidelijk aan wat het verschil is tussen de begrippen archiveren en registreren.

Belangrijke vragen bij registreren en archiveren zijn: • Waarom registreren en archiveren? • Hoe registreren en archiveren?

Waarom registreren en archiveren? Het antwoord op deze vraag is erg eenvoudig: meten is weten. Iedereen die een bankrekening heeft, wil graag weten wat het saldo op die rekening is. Niet alleen het saldo is van belang, ook van de overboekingen is het belangrijk te weten welke bedragen op welke dagen naar welke personen en instanties zijn overgemaakt. Een kwestie van registreren en archiveren. Gelukkig neemt de bank een belangrijk gedeelte van deze activiteiten voor haar rekening. Anders zou het op een aantal plaatsen wel eens een puinhoop kunnen zijn.

Hoe registreren en archiveren? Registratie en archivering kan op verschillende manieren plaatsvinden. De eenvoudigste vorm is wellicht een kaartenbakje met hierin de noodzakelijke gegevens. Meer bij de tijd is elektronische registratie. Deze kan variëren van eenvoudig door middel van Microsoft Access of Excel tot complexe pakketten waarin niet alleen componenten worden geregistreerd, maar ook relaties tussen componenten kunnen worden vastgelegd. De mate van diepgang is afhankelijk van de grootte van het bedrijf en de automatiseringsgraad.

4.6 Configuratiebeheer in TOPdesk

Het doel van het configuratiebeheer in TOPdesk is veelzijdig. Het geeft een overzicht van de configuratie-items (en hun onderlinge relaties) die aanwezig zijn in de organisatie. Het is mogelijk de aanwezige configuratie-items (zoals pc's en servers) automatisch uit te lezen en dus te scannen wat op de pc aanwezig is. Op deze


manier is het niet nodig handmatig alles te registreren, maar wordt een deel geautomatiseerd. Naast het uitlezen van belangrijke informatie is het uiteraard ook mogelijk organisatorische gegevens vast te leggen. Denk hierbij aan financiële gegevens, afschrijftermijnen, onderhoudscontracten, aantallen licenties aangekocht en in gebruik en dergelijke. Er kan afhankelijk van de diepgang van de vastlegging van gegevens een heel compleet beeld ontstaan van de spullen ( assets) die in de organisatie een rol spelen.

7. Zoek uit op internet wat de verschillen zijn tussen System Management-applicaties en Service Management-applicaties en hoe deze elkaar kunnen ondersteunen.

Structuur van het configuratiebeheer Het configuratiebeheer (en vooral het opzetten en vastleggen van een goede structuur voor het vastleggen van de gegevens) is zeer complex. Vandaar dat in dit hoofdstuk enkele hoofdzaken worden besproken. Er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden en datzelfde geldt voor het vastleggen van de structuur en opzet van een Configuratie Management Database (CMDB).

Zoals in figuur 3.3 is te zien, bestaat TOPdesk uit een aantal verschillende kaartsoorten. De kaarten die de configuratie-items bevatten zijn de hardwarekaart, de softwarekaart, de telefoniekaart, de netwerkcomponentenkaart en de inventariskaart. De configuratie-items kun je groeperen door ze direct te koppelen aan een bepaalde vestiging, locatie of persoon. De configuratiekaart kan echter ook worden gebruikt om bijvoorbeeld een werkplek mee vorm te geven. Hiernaast zullen de ondersteunende bestanden zoals de vestigingenkaart en de personeelskaart uiteraard ook een grote rol spelen bij het vastleggen van de verschillende gegevens. Dit ziet er dan uit als in figuur 4.3.

De configuratiekaart Zoals gezegd, de configuratiekaart hoeft niet gebruikt te worden. Het is voor de groepering van de configuratie-items als werkplek (set objecten die een directe relatie met elkaar hebben) echter wel makkelijk in het gebruik.

82

Figuur 4.3 Voorbeeldconfiguratie

Figuur 4.4 De configuratiekaart


Met de configuratiekaart kun je relaties tussen objecten en personen aangeven. Je groepeert via de configuratiekaart een aantal objecten, bijvoorbeeld de objecten van een werkplek. Verder geef je aan welke gebruiker met de groep objecten werkt en waar deze in de organisatie staan.

Algemeen j Objecten l 1ncideriten j Aantekeningen 1

Algemeen

Configuratie ID j C0067 Vestiging l Fusion! 2J Locatie '"11-.0-10------3..., Plaats -iA-m-st-erd_o_m------=;;;o

Gebruiker(•) ·Specfoatie-------~

r. Gebruiker 1 Raven, K. drs. Soort 1 Mainframe

r Groep Node n.ummerl _ A_6_78-7--78-99_8 __ _

Afdeling l Personeel Specificatie 1

Budgethouderj,.. P-e-rso-n-ee-\sz-a-ke_n ___ _ -------Specificatie 2

Locatie l 1.010 -------Specificatie 3

T e\efoon '"l 2-57_5_4 ______ _ -------Speèificatie 4

~Diversen -

1

L ____ :


8. Je bent in de rol van configuratiebeheerder. Aan jou de taak de configuratiebeheerdatabase uit te breiden met een nieuwe werkplek. Mevrouw Rond is net in dienst getreden. Je gaat haar gegevens invoeren in de database van TOPdesk. NAW gegevens: • naam: Afke Rond • vestiging: Fusion! • afdeling: Verkoop • locatie: 1.02A • telefoon: 3396 • e-mail: Rond@fusion!.nl • budgethouder: Marketing

Mevrouw Rond krijgt een configuratie bestaande uit een pc, monitor en lokale printer.

Maak een nieuwe personeelskaart aan en voer de gegevens van Mevrouw Rond in. Maak vervolgens een nieuwe configuratiekaart aan:

• Open de configuratiekaart met Bestand > Configuraties (of met Alt+C).

• In de configuratiekaart moet een aantal velden verplicht worden ingevuld: het configuratie-ID, de vestiging en de locatie. Ook moet een gebruiker of een groep gebruikers aan de configuratie worden gekoppeld.

• Met het configuratie-ID wordt een unieke identificatie gegeven aan de configuratie. Dit moet een uniek nummer of unieke naam zijn.

• Vul de gegevens in een nieuwe kaart in (geef de configuratie het volgende configuratie-ID: C301) en sla de kaart op.

Tip: het koppelen van een gebruiker aan een configuratie gaat op dezelfde manier als het invullen van de aanmelder van een incident. Vul de naam in en TOPdesk vult zelf de rest van de gegevens aan.

84

Figuur 4.5 De hardwarekaart


De hardwarekaart Elk object krijgt een unieke identificatiecode. Ook worden algemene gegevens zoals soort en merk en financiële gegevens zoals budgethouder, leverancier en kosten bijhouden. Verder kun je aangeven wat de locatie van het object is of aan welke configuratie(s) het gekoppeld is. Ten slotte kun je gegevens betreffende het onderhoudscontract registreren en aangeven wat de status van het object is. Naast deze algemene gegevens zijn de mogelijkheden zelf uit te breiden met extra tabbladen met vrij te bepalen gegevens. Componenten die aanwezig zijn in bijvoorbeeld een pc kunnen gescand worden en automatisch vastgelegd bij de gegevens van het object in TOPdesk.

Algemeen ( Componenten 1 Onderhoud 1 Incidenten 1 Wijzigingen 1 Bestelinfo 1 Ve1huur J Vrije velden 1 Aantekeningen

r-:~i::~~ ·----~~~;;-------- .. ---1

Soort 1 Pe1sonal Computer :::J Merk j Deil il Type /~Pe-n-öum_9_D _____ il~T

Specificatie

lnstaUatie

Serienumme1 IJSOOB

1 Configuratie "'I c"'oo""67 ____ A ' 1 Gebruiker 1 Raven. K. drs.

Budgethouder ,...1 P-ers-on-ee-tsz-ok-en __ _

T etefoon l 25754

Vestiging ,,...F-usîo_n_t ----- li

~~~~~---..:~:::rdom _________ J Budgethouder l 1 en A il Leverancier t Computer Services b.v. ::J il Aanschaf j 04·01·1996 Aankoopbedrag~ euro

Garantie tot 104·01 ·199B Restwaarde )û.öö euro

Verzekerd tot f 01 ·01 ·2000 Afschriiven in 136 maanden

9. De objecten die mevrouw Rond gebruikt, moeten aan haar configuratie worden gekoppeld. Hiertoe moet een aantal hardwarekaarten worden aangemaakt: • Open de hardwarekaart met Bestand > Objecten > Hardware

(of met Alt+D).


• In de hardwarekaart is een groot aantal tabbladen te zien. De tabbladen Algemeen en Componenten zijn in eerste instantie de belangrijkste. Hierop staan de belangrijkste gegevens voor het goed registreren van de aanwezige hardware.

• Met het object-ID wordt een unieke identificatie gegeven aan het object. Dit moet een uniek nummer of unieke naam zijn.

Tip: het is verstandig het object-ID een voorloopcode mee te geven om onderscheid te maken tussen verschillende typen hardware. Bijvoorbeeld: PCOOI (personal computer) en M1302 (monitor).

Het algemene tabblad van de hardwarekaart bestaat uit een aantal blokken met gegevens:

• In het algemene blok worden de algemene gegevens van het configuratie-item ingevoerd. Hierin staat wat voor soort, merk en type object het is.

• Het blok met plaatsgegevens geeft aan waar de hardware staat. Hierin moet een configuratie gekozen worden waar het object wordt geplaatst. De gegevens die al in de configuratiekaart zijn ingevuld, zijn ook direct te zien in de hardwarekaart.

• In het financiële gedeelte worden budgethoudergegevens, data en prijzen bijgehouden.

• Het blok met onderhoudscontractgegevens geeft aan bij welke leverancier het onderhoud normaliter plaatsvindt.

• Het tabblad Componenten bestaat uit gegevens met betrekking tot componenten zoals een muis en beeldscherm, maar ook uit zaken zoals het IP-adres, de processor, geluidskaart en netwerkkaart. In dit geval worden deze componenten met behulp van het programma TOPsis geïnventariseerd (zie verderop). Je kunt deze gegevens echter ook met de hand invoeren.

10. Vul de gegevens van de pc in op het tabblad Algemeen. Vul de gegevens van de andere hardware-items op dezelfde manier in de hardwarekaart in (pc: PCOOI, monitor: M1302, printer: P430).

Tip: kijk in de configuratiekaart op het tabblad Objecten om een overzicht te krijgen van alle hardware behorende bij deze configuratie.

86

Figuur 4.6 De TOPsis-agent haalt alle relevante informatie op


Componenten scannen (inventarisatie met TOPsis) TOPsis is het automatische inventarisatieprogramma van TOPdesk. Het verzamelt technische gegevens van werkstations in de organisatie. De gegevens kunnen worden opgeslagen in het tabblad Componenten van de hardwarekaart. Er kan geïnventariseerd worden vanuit de hardwarekaart, de incidentkaart en met de snelknop. Daartoe dient een TOPsis-agent te draaien op het werkstation dat je wilt scannen.

11. Vanuit het tabblad Componenten van de hardwarekaart kun je een scan van het bijbehorende werkstation uitvoeren. Om een object te scannen voer je de volgende stappen uit: • Zorg ervoor dat de TOPsis-agent draait op het werkstation dat

je wilt scannen (in de TOPdesk-directory staat het programma TOPsis.exe; dit moet draaien op de pc die je wilt scannen).

• Vul het correcte IP-adres of de correcte host-naam in in de velden bij 'Voorkeur voor scannen op'.

• Druk op de knop Scan.

'~~11$ .... 1 -e--------r-1 T- J ~ ID

H~ FIM)lio;J--ll!rn l)•f"'-,~Mrr.lu r.~~Mrût•.tS1tn:1:~~.à~t~;l .J"' l)~W---tll'r• 1"~s~"t-tr 1~..,sm..lir. •/1;.r.~J.1"11"'1-tOJ.i..J$?'-"' J'!o {l~~rn IMT"$"1((iolf1 1'1~S'i((NJ1_!'f-~ HoX! [l~r.o;t-<!!rn i.'.tJ;ir;.~4~11%19>1:•:17.r.:h'. l-tii;lr;.~;,-Afl~li~·~17.V-'°'li~/._:il J" Offid~ F'u.;;i"'r""~'tii r"'!IJ"'~E~".te.i.61~~.r~t,~~~ J" O~W-<tl,.. $W4wdrr<tl'.tti ~llv~-"Ci. ti1~1,'P!.r~ li~ CO·:(tfl [~[:( {l)if.{(lfKU [~C{ l(l{lef.(Ht:t. t$W,d,.Y>'.1 c;.:l-tt.n-çt.e.fr.m,

1

Hi!'e co~ [~(:-{ {l}(i)M..ft•:/M:u [~(:{ ('J)(-!)M4::~o)};U .l,$l,,rJ.»'dc--01trt~I ~·. ~0-mi [~(;( Wfi3M ~:MJ.;11 EA(:{ OO.fi3H 5,:;--:MJ.:11.1.swood ))flJM ÓT/o!'~J :~~1~l~_ . .,,,. ___ .u_H_o•_ru_· P_i)M_L_t"-""------ Ul!OM êOflOML•ruro .1.s,,,--.i,~.,,..."""'I ~ 1

îP'1«ttfl«I~~ Vml-"l ClDWf'1'LllV1DCdm w.-a-.ct.m. ewa~~ foo!<!~vroc..:t-tN~

Figuur 4.7 De TOPsis-componenten


TOPdesk maakt contact met de TOPsis-agent en haalt alle relevante informatie op. Als het werkstation is gescand en er zijn nieuwe componenten gevonden die nog niet eerder tijdens een scan zijn gevonden, toont TOPdesk de TOPsis-koppelingenkaart om eventuele nieuwe componenten een omschrijving te kunnen geven. Ook kan hier worden beslist of de componenten in het vervolg moeten worden getoond in de hardwarekaart of juist niet.

Vervolgens verschijnt de TOPsis-scankaart. Deze kaart toont alle gegevens en componenten die zijn gevonden tijdens de scan. Alle componenten die als irrelevant zijn aangemerkt in de TOPsis-koppelingenkaart worden genegeerd in deze lijst. De TOPsis-scankaart geeft ook gedetailleerde systeeminformatie over het werkstation en toont delen van het Windows-register en de omgevingsvariabelen.

De laatste stap is het overnemen van de gescande gegevens in de hardwarekaart. Op deze manier wordt een geschiedenis van het apparaat bijgehouden.

l];.Y.:fflP.:f!.~!niiQ:J 1 Onderhoud 1 Incidenten J Wijzigingen 1 Bestelinfo 1 Verhuur ) Vriie velden 1 Aantekeningen

rVoor. keur voor_scannen,op -

Il IP.adres iJ 127.0 0 1 .!UIJ .<Hostnaaml ~P-C-va-nK-a-rel ____ _!JJI

r;:: Webblowsèr mogetiik I URL! r. h-ttp..,.:\\:-w-ww-.o-gd""°so-:-ftw-a-re.°""nl\7fa-::qlii:-st.:-htm-

Componenten----------

jJ Hardware gedetecteerd • AuthenticAMD AMD Unknown Processor Prncessor 900 MHz 1 256 MB Werkgeheugen IGt NVidiaVantaVideokaart !!! 3Com EtherlinkXL 101100 PCI For Complete PC Management NIC {3C905C-TX) Netwerl GiJ Diskettestation gevonden l!ll1J C: BOOT Partitie 7.347 GB {FAT32) l!ll1J D: SHARE Partitie11.709GB {FAT32}

· ~-- Plug en Play·monilor Beeldscherm t> Microsoft USB lntelliMouse Muis

tl Hardware handmatig ·~ Software gedetecteerd

: · :..1:· CitriK lCA Web Client :.. ,' lDS Se1ver :..,,• lntemet E1<plorer Q822925

• • LIFT _ • TOPdesk ApplicatîeServer v3

.;: Software handmatig

•

..::!Ji 22·06·2004 ::J .!::J !:!J

~-----------~~.~------~~----r ~1

88

Figuur 4.8 De softwarekaart


De softwarekaart Naast de hardwarekaart waarin onder meer de gegevens over de monitoren en pc's kunnen worden bijgehouden, is het verstandig een goed beeld te hebben van de software die is aangeschaft. Via TOPsis is het mogelijk software automatisch te scannen indien het op de pc's is geïnstalleerd. Echter, er kunnen veel meer gegevens noodzakelijk zijn voor het uitvoeren van een goed beheer. Denk hierbij aan licentiegegevens, patches en updates die zijn uitgevoerd op de verschillende versies en onderhoudsgegevens.

Om deze organisatorische informatie te kunnen bijhouden, kunnen de gegevens van de software bijgehouden worden in de softwarekaart. In de softwarekaart ligt uiteraard ook een koppeling via TOPsis naar de componentenscan in de hardwarekaart.

Opflaue

12. Open de softwarekaart met Bestand > Objecten > Software (of met Alt+O).

AIQ~meen 1 Altnbuten 1 Licenties 1 Onderhoud 1 S®ngegev~ns J Incidenten 1 Wijzigingen 1 Vrije velden 1 Aantekeningen

r Algemeen~-- ~ 1 OtijectlD 1 Exact 2000

1

Soort l.-F-1na-nc-1ee-I ---- ::J

Producent 1 Exact iJ 1

~::;i~atie 1 Boekhouding

stallatie ,..1 P-ott-ers-, W-----::J~•

-~-~~------- ~---

-Licenties·-,--·--·---- , __ , __ 3 Gebruikersgroep J E11act gebruikers :o:J Aantal 1 3 S!:J Over 1 • ·4

Ptijs 1 2042. 01 euro --~-~---c~~--.---~---~--·------·---

-Financieel·---------,---

Budge1houder 1 Directie 3 Leverancier J Compute1 Services b.v. :::J Aanschaf j 01-06-1992 Aankoopbedrag)Mo" euro

Garantie tot r.-- Restwaarde )Ma" euro

Verzekerd tot r.-- Afschrijven in lo maanden

r:Ptaato---,,- ___ ,_, _______ ,, _____ _

11 Meer dan één configuiatie ::::J

1.---,-----.-----,-----,-. Confl9uratie G ebruike1 Vestiging l"'" C0067 Raven, K. drs. Fusion! C1002 Piersma. E.L.M. Ministerie van

1 •• t 1


In de softwarekaart zijn in het algemene deel de gegevens over het soort pakket te vinden. In het blok Licenties staat het aantal aanwezige en in gebruik zijnde licenties vermeld. De blokken Financieel en Onderhoud komen overeen met dezelfde blokken in de hardwarekaarten.

Software kan worden geregistreerd als onderdeel van een werkplek of kan worden toegekend aan een gebruiker:

Software toekennen aan werkplekken Voor het registeren van de software als onderdeel van de werkplek kun je het blok Plaats activeren waarna je met de hevelknop configuraties kunt kiezen waaraan je de softwarekaart kunt koppelen.

Software toekennen aan users Een andere mogelijkheid in TOPdesk is om software aan usergroepen toe te kennen, net zoals dat via een active directory of een NDS gaat. Het gaat hierbij om een situatie zoals deze zou moeten zijn. De situatie zoals door TOPsis is gescand kan vergeleken worden met de situatie zoals deze zou moeten zijn. Daarmee kan gecontroleerd worden of de werkelijke met de gewenste situatie overeenkomt.

Om de software te registreren en toe te kennen aan de gebruikersgroep is een eerste vereiste het invoeren van het aantal licenties dat is aangeschaft. Hiervoor is het tabblad Licenties bedoeld, waarop één of meerdere licenties kunnen worden ingevoerd. Op het algemene tabblad wordt een optelling gemaakt van het aantal aangekochte licenties.

De software kan worden uitgedeeld aan een gebruikersgroep, waarmee de overgebleven licenties berekend worden. Er ontstaat zo een beeld van het aantal licenties dat in gebruik is of (indien er teveel licenties zijn gebruikt) nog gekocht dient te worden.

Op!f!auen

13. Hoe weet TOPdesk hoeveel licenties in gebruik zijn? En hoe weet het dus hoeveel licenties er nog over zijn?


Figuur 4.9 Licenties muterer

14. Mevrouw Rond kan met behulp van hl.aar pc ook gebruikmaken van een aantal softwarepakketten. Derze software wordt via het aetwerk benaderd. Zij moet dus opgenomen worden in de gebruikersgroep van de applicatie: • Open de softwarekaart. • Zoek met behulp van de snelrzoeker de softwarekaart van Exact

(dit is de software die mevrouw Rond onder andere gaat gebruiken).

• Zoom vanuit het veld met de gebruikersgroep via het rechtermuismenu in naar de persoonsgroepenkaart.

• Voeg mevrouw Rond toe aan de persoonsgroep (op het tabblad Personen verschijnt een lijst met gekoppelde en niet-gekoppelde personen; de gekoppelde personen hebben recht op het gebruik van de software, de niet gekoppelde personen hebben dit recht niet).

• Sla de persoonsgroepenkaart op en druk vervolgens in de softwarekaart op de verversknop naast het aantal licenties dat in gebruik is.

• Je rziet nu dat het aantal licenties in gebruik met één is toegenomen (rzie figuur 4.9).

Älg~m~en } ~-Attributen 1 Licenties 1 Onderhoud , 1 ScangegevEI Incidenten j W1ïzigingen 1 Vrije velden JAantekening,

Algemeen

'OtljecllD j Exact 2000

Soprt 1 Financieel

Producent jExact

Pakket

Specificatie j Boekhouding

Installatie .IPotters.W.

Licerities

Gebruikersgroep 1 EKact gebruikers

Aantal 3 ~ Over

Prijs

, 1nancîeel -

.4

1 2042.01 eu10

•·@'** Snelselectie .-

Zoeken •..

E-man

Budgethouder 1 Di1ectie ::J Leveranciet 1 Computer Services b.v. ::::J Aanschal 101·06·1992 Aankoopbedlagr-o:oD eu10

Garantie tot r- Restwaarde r-o:oD euro

Verzekerd tot r- Afschrijven in Jo maanden

rtlaats ~ 1

1 Mee1 dan één configu1atie ::J ~Co-nt-~w-~-.~~G-em-uik-e1~~~V-est-~i-ng~b

C0067 Raven. K. dis. Fusion! C1002 Piersma, E.L.M. Ministerie~

-~_ltl_1 ______ .!l_iiizd~. r1 Ond~houdscontract --------..,

Contractnaarri

Door joGD iJ &oml 1 ::J Penode r- r-Pril~ ~euro Re~por1s1etr1d ~


Een object verplaatsen Indien een configuratie-item een storing heeft, moet de gebruiker wel verder kunnen werken. Hiervoor kunnen vervangende objecten op de werkplek van de gebruiker worden gezet. Een goed overzicht hiervan is gewenst, vandaar dat de mogelijkheid om objecten te verplaatsen hier wordt behandeld.

15. Meneer van Ginneken heeft een printer die een storing geeft. Het is zijn eigen printer. Maak een incident aan waarin de storing wordt vastgelegd.

Om Van Ginneken toch te kunnen laten printen, wordt vanuit de voorraad een printer gehaald en op de werkplek van Van Ginneken gezet. Hiermee is de gebruiker geholpen en kan het incident worden afgemeld. In de CMDB moet echter nog het een en ander worden gewijzigd: De oude printer van Van Ginneken moet gerepareerd worden. De printer uit de voorraad moet aan Van Ginneken worden toegewezen.

opeaue

16. Open de hardwarekaart. Zoek de printer van Van Ginneken. Verander de configuratie waaraan de printer op dit moment is gekoppeld. De nieuwe configuratie moet worden Reparatie (maak dus een nieuwe configuratie aan, want de configuratie Reparatie is nog niet aanwezig; gebruik de F5-toets om lijsten te vernieuwen die net zijn gewijzigd).

Een printer uit de voorraad aan de configuratie van Van Ginneken koppelen, gaat het makkelijkst door eerst de configuratiekaart te openen. Kijk vervolgens op het tabblad Objecten welke objecten in de voorraad aanwezig zijn. Kies een object. Zoom door te dubbelklikken naar het object en hang dit object vervolgens aan de configuratie van Van Ginneken.

92

Figuur 4.10 Configuratie item verplaatsen


r>'Jgemoeo-----. - --1 -i'.1JbjectlD jPRlOOO

lS:~_t jLaserprinler :::JI '1· M$k JEpo°'.' 31

îl'pe loptiplex 31 Speciicatie T4 1

i tnstanatîe L1ii@ISLtifiii"!.il§(1r. ! ,",._·

~~~ITT~OIB!lll""llli~p"•.l~HA~M·""·d·•"""lf!lllllllll"lllQl!llllll!Jm"~No•"•11-ne·~··~"""4~0%.::;i L- C1016 Teppema.M.F Terminalemulatie 40%

C3010 IA Paleelaar, P.J. Novell·netwerk 40% jFll'laneleel C1003 G1ootP.A. de Reclamebureau Terrrnna!emulatie 40% i Budgetho C1001 Domst. HAP van Reclamebureau M Novell·netwerk 30% 1 Leveránt:le ' Cl_D04/B Kooier, V.J. Reclamebureau Novell·netwerk 30%

! Aanschaf . ~~~~e~ OGD roflware ~~~e~~:r~. ~~~a::~::u M Novell·ne\werk ~; 'Cl015 Offermans MA Rec!amebureauM NT-netwetk 30% .::J

l::;; - - - 1 Kiezen 1 Annuletenl

AeSJIOO$ielijd 8:00 ~ - ~-- ---·--·-----------·------

--- ···-··- --- ______ J G;~··=J~"''~'.'"~'~-~---~~ -~~~]

17. Open de configuratiekaart. Zoek de configuratie Voorraad via de snelzoeker. Bekijk de lijst met objecten en dubbelklik op een printer. Verander de configuratie van voorraad naar C1002 (de configuratie van Van Ginneken).

Lijsten en rapporten genereren Het bijhouden van gegevens en het registreren van storingen doe je niet voor je lol. Het is de bedoeling dat door het bijhouden van deze gegevens informatie ontstaat om de bedrijfsvoering soepeler, vlotter en voorspelbaarder te laten verlopen. De gegevens zullen tot informatie moeten worden verwerkt door ze te interpreteren. Denk hierbij aan het uitdraaien van lijsten, het maken van rapportages en het genereren van overzichten.

Rapporten In TOPdesk zijn zeer veel standaard rapportages beschikbaar. Deze rapportages kun je op kaartniveau bekijken, maar ook over de totale database heen.

4 Configuratiebeheer

Opqauen

18. Open het menu Rapportage> Standaard rapportages> Management. In het menu dat nu verschijnt, zijn managementrapporten te zien die voornamelijk met het incidentbeheer van doen hebben: • Open het r1;tpport Aantal meldingen (algemeen).

93

• In het tussenscherm dat nu verschijnt, is de inhoud van het rapport zelf te definiëren. We zijn op zoek naar een lijst van aantallen inciclenten gesorteerd per nader te bepalen categorie.

• Voer de gegevens in volgens onderstaande figuur. We maken dus een sortering per vestiging, domein en specificatie. We zijn op zoek naar de vestiging die de meeste calls aanmeldt, maar ook naar om wat voor soort calls het nu eigenlijk gaat. Dit leidt tot het kunnen inschatten waarnaar onderzoek moet worden gedaan om de dienstverlening te verbeteren.

• Door op OK te klikken wordt het rapport gegenereerd waarvan de inrichting op maat gemaakt is.

• Aan de hand van de data kunnen nu conclusies worden getrokken over de te ondernemen vervolgstappen ter verbetering van de dienstverlening.

19. Wat zou er in deze situatie verder onderzocht moeten worden? Maak zelf enkele rapporten die je meer inzicht geven in de oorzaak van de opvallende zaken. Verzin zelflogische niveaus waarop gerapporteerd kan worden en onderbouw dit met voorbeelden en mogelijke oplossingen (denk aan sorteringen per aanmelder, object-ID, enzovoorts).

20. Bekijk zelf nog een aantal andere rapporten.

Lijsten Het is ook mogelijk dat er (bijvoorbeeld door een manager) gevraagd wordt om overzichten van incidenten, lijsten met objecten of een lijst van personen met de daarbijbehorende storingen. Denk ook aan uitdraaien van objecten waarvoor geldt dat het aankoopbedrag hoger is dan een bepaald bedrag.

94

21.

Figuur 4.11 Een selectie maken


Om een lijst te kunnen overhandigen van de objecten waarvan het aankoopbedrag hoger is dan 1.000 euro zal een overzicht moeten worden gemaakt van een selectie uit alle objecten: • Open het totaaloverzicht van objecten (Extra >

Totaaloverzichten> Totaaloverzicht objecten). • Er verschijnt een overzicht met alle in TOPdesk aanwezige

objecten en artikelen. De kolommen die je ziet, zijn instelbaar door op de knop Velden instellen te drukken.

• Om nu een selectie te maken van de objecten die meer hebben gekost dan 1.000 euro open je de selectiekaart (Selectie > Nieuwe selectie maken of Alt-M).

Naam------------------~

1 Vrije selectie

Maak selectie 1 Details 1 Aantekeningen 1

rVelden 1 1 Criterium ~ 1 1~~A-an-k-oo-pb-ed-ra-" -----~ Aankoopbedrag is groter dan

Aanschafdatur Is gelijk aan .----------- ? 1 Artikel wordt gf _;j

Artikelkaart Is l<Jelner dan ::::J 1

Artikelnaam Is groter dan of gelijk aan j ' Bijbehorende s Borg Is l<lelner dan of gelijk aan

Budgethouder Is ongelijk aan Configuratie -------...--..-l · ..:::J

~~s~~aam ____________ ..:::J __ ~ oevoege: 1

Alle objecten selecteren waarvoor geldt: @;I Aankoopbedrag is groter dan 1000

::::J

..:::J

Vereenvoudig 1 Gebruiken Annuleren

• Vul het aankoopbedrag in en voeg dit criterium toe aan de selectie boom.

• Gebruik de selectie (of sla de selectie op op het tabblad Details indienje de selectie vaker wilt gebruiken).

• De lijst die je nu ziet, bevat alleen de items die duurder zijn dan 1.000 euro.

• Door op de printknop te drukken is deze lijst eenvoudig af te drukken.


4.7 Samenvatting

Beheren is toezicht houden. Belangrijkste taken van beheer zijn: • het beheer van het netwerk en pc-park; • het bestellen van hardware, software en supplies; • ondersteuning en opleiding van de gebruikers; • documentatie en registratie van hardware, software en instellin

gen; • contacten onderhouden met leveranciers; • installatie van hardware en software.

De pc vormt de basis en is voorzien van allerlei functionaliteiten en randapparatuur. De werkplek kan vanuit verschillende invalshoeken worden beschouwd. Twee voorbeelden:

• de inrichting van de werkplek; • de aanwezige apparatuur en programmatuur.

Vragen die bij het aanschaffen van componenten aan de orde komen zijn:

• Hoe liggen de prijzen van deze leverancier ten opzichte van andere leveranciers?

• Welke ondersteuning kan en mag worden verwacht bij problemen? • Welke levertijden zijn van toepassing? • Is er inzicht in referenties en reactiesnelheid?

Bij grote bedrijven is het automatisch bestellen van goederen vaak al een ingeburgerd proces. Voor twee of drie pc's met toebehoren per jaar is het kostentechnisch niet interessant om allerlei automatische processen op te zetten.

De activiteiten registreren en archiveren zijn voor een goed beheer van essentieel belang. Registreren en archiveren is van belang om inzicht te krijgen en houden. Binnen de Service Desk is TOPdesk een veelgebruikte tool voor registratie en archivering.


22. Wat wordt er bedoeld met het begrip 'beheren'?

23. Noem de belangrijkste taken van beheer.

24. De werkplek kan vanuit verschillende invalshoeken worden beschouwd, noem er twee.

25. Waarom is het noodzakelijk dat er een registratie van de aanwezige hardware en software wordt bijgehouden?

26. De eerste stap in het traject van aanschaf is het kiezen van één of meer leveranciers. Dit is niet altijd een gemakkelijke keuze. Wat zijn .de belangrijkste vragen die hierbij aan de orde komen?

27. Welke activiteiten zijn voor een goed beheer van essentieel belang?

28. Wat is de functie van de configuratiekaart?

29. Waarvoor dient TOPsis binnen TOPdesk?

30. Het proces Configuratiebeheer kan bij een Service Desk worden belegd. Welke voordelen zijn hierdoor te realiseren?

31. Geef in eigen woorden een omschrijving van het begrip 'configuratiebeheer'.

32. Welke objecten worden in TOPdesk bij configuraties onderscheiden?

33. Waarom is het zinvol de aanschaf van nieuwe hardware en software ook bij configuratiebeheer te beleggen?

34. Geef in eigen woorden het verschil tussen archiveren en registreren. Geef van beide ook een voorbeeld.

35. Beschrijf in eigen woorden wat met een configuratiekaart wordt bedoeld in TOPdesk.

4 Configuratiebeheer

36. Noem drie belangrijke taken van beheer.

37. Waarom is het niet altijd verstandig de goedkoopste apparatuur aan te schaffen?

97

38. Welke belangrijke vragen moeten worden gesteld bij de aanschaf van nieuwe hardware, bijvoorbeeld notebooks?

39. Welke voordelen heeft het gebruik van het proces Configuratiebeheer?

40. Wat is RSI en hoe kan dit worden voorkomen?

41. Beschrijf in eigen woorden wat met de CMDB wordt bedoeld.

5.1 Inleiding

Incidentbeheer, Probleembeheer en Wijzigingsbeheer zijn belangrijke processen voor de Service Desk van Fusion! Alle drie de processen zijn een onderdeel van de ITIL Service Support Set. Een goede organisatie van deze processen is essentieel voor het goed functioneren van de Service Desk. In dit hoofdstuk gaan we kijken hoe je dat kunt realiseren.

5.2 lncidentbeheer

Processen Een proces is een verzameling van samenhangende activiteiten die gericht zijn op het behalen van een bepaald doel. In deze definitie wordt niets gezegd over afdelingen die dit proces uitvoeren of mensen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van deze activiteiten. Deze organisatorische invulling is geheel organisatieafhankelijk. Vaak wordt de (onverstandige) keuze gemaakt om verschillende processen onder te brengen bij verschillende afdelingen. Hiermee wordt de Service Desk verantwoordelijk gemaakt voor het incidentbeheer, de Back Office voor het probleembeheer en de afdeling Projecten voor het wijzigingsbeheer.

1. Wat is het nadeel van het onderbrengen van de processen bij speciaal daarvoor ingerichte afdelingen?

2. Zijn er ook voordelen voor deze werkwijze?


Om ervoor te zorgen dat de doelstellingen van de organisatie worden gehaald, worden verschillende processen ingericht. Denk aan het incidentbeheer, het probleembeheer en het wijzigingsbeheer. De enige reden voor het inrichten van deze processen is het beter kunnen beheren van de infrastructuur en daarmee het kunnen leveren van de gevraagde dienstverlening aan de eindgebruiker of klant.

Indien werknemers van de Back Office veel kennis hebben van de hardware in de organisatie, moeten deze direct ingeschakeld worden indien een incident op eenvoudige wijze opgelost kan worden door een Back Office-medewerker. Hiermee worden processen dus afdelingsoverstijgend. Uiteraard is het wel in het belang van de organisatie om (indien gewenst) bepaalde kennis bij de Service Desk te leggen als daarmee de toekomstige afhandeling van een gelijksoortig incident wordt vergemakkelijkt.

Het proces Incidentbeheer is niet gebonden aan een afdeling in een organisatie. Het is wel zo dat de medewerkers van de Service Desk veel van de activiteiten die behoren bij het incidentbeheer voor hun rekening nemen. Echter, indien de oplossing van het incident meer gespecialiseerde kennis vraagt van specialisten vervullen deze ook een rol in het incidentbeheer.

Doelstelling Doelstelling van het incidentbeheer is het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening door het minimaliseren van de gevolgen van de verstoring, zodat de eindgebruiker hiervan zo min mogelijk last heeft. Deze doelstelling leidt ertoe dat incidenten (verstoringen) zo snel mogelijk moeten worden opgelost. Wat de achterliggende oorzaak is van de verstoring is (op dit moment) niet interessant. Het enige dat telt, is dat de gebruiker weer aan het werk kan.

In de praktijk blijkt het lastig te zijn om deze doelstelling echt invulling te geven. Over het algemeen vinden techneuten (die op pad worden gestuurd om de storingen op te lossen) het leuker om uit te zoeken wat er nu echt aan de hand is, dan om de gebruiker zo snel mogelijk te helpen. Denk hierbij aan een muis die niet goed werkt. De neiging is zeer groot om de muis te demonteren en te achterhalen wat er aan de hand is, terwijl het geven van een vervangende muis de verstoring voor de eindgebruiker direct kan oplossen.

5 lncidentbeheer, Probleembeheer en Wijzigingsbeheer 101

Activiteiten Binnen het proces Incidentbeheer is een aantal activiteiten te onderscheiden. Zoals al eerder aangegeven bestaat een proces uit een aantal samenhangende activiteiten die gericht zijn op het behalen van een bepaald doel. De activiteiten die in het incidentbeheer zijn te onderscheiden hebben allemaal te maken met het zo snel mogelijk verhelpen van de verstoringen.

De activiteiten die we onderscheiden zijn: • aannemen en registreren; • classificeren; • check bekende oplossingen; • analyse en diagnose; • oplossen en herstel; • afsluiten; • volgen en bewaken; • rapporteren.

Aannemen en registreren Bij het aannemen en registreren van een incident wordt de call ingevoerd in de daarvoor bestemde tool. Bij Fusion! wordt gebruik gemaakt van TOPdesk. Om de aanname van de call te vereenvoudigen, moeten de basisgegevens van de gebruikers ingevoerd zijn. Lijsten die van tevoren kunnen worden geconfigureerd, moeten zijn voorzien van een inrichting, zodat de aanname snel en soepel kan verlopen.

Classificeren Om een onderscheid te kunnen maken tussen de verschillende soorten incidenten die binnenkomen bij de Service Desk moet een classificatie aan het incident worden gegeven. Denk hierbij aan het soort incident, de categorisatie en prioriteitstelling.

• Soort incident Aangezien niet alleen storingen binnen het proces Incidentbeheer worden opgelost, kunnen er verschillende soorten incidenten worden aangenomen. Denk aan vragen, opmerkingen, klachten en Service Requests.

• Categorisatie Incidenten kunnen met verschillende zaken te maken hebben. Om input te geven aan degenen die het incident gaan oplossen of bij-

102

Figuur 5.1 Categorisatie van een incident


voorbeeld in een later stadium de oorzaak van de incidenten proberen te achterhalen in het proces Probleembeheer, is het van belang bij de afhandeling van het incident zelf een juiste categorisatie te geven aan het incident. In TOPdesk gebeurt dit door middel van de aan elkaar gekoppelde domeinen en specificaties.

Meldmo ·1.oeelinci<!Onten l 1n10 1 A"'1emngen 1 Aanmeldet ~~~--<-----·-~"--------~Î

Naam 1 Piersma, E.LM. À .!J 1

Vedîging J Ministerie van OC&W iJ Plaat; 1 Den Haag

T e~loon 1070·2435657

l.-Ka-nto-o<-----3-..

[::de:O~---Jr::::-- -::J I So01t melding 1 Storing ::::J ·---------

~~;~~~0oJieitemi-;:;;~;;--------l/ Soort J Laserprinter llJ "'--'-"~·-·"· r~nn--.

Locatie

Afdeling J Aegu~er onderwijs ... f B-ouder f &l§'i!f?~~;-~~::;~ ·::;

..!J i:tassificatie 1 Standaardoplossingen 1 Gebl'uikers 1 ~--- 1±1 D Hardware El 8 Netwe1k & Da!acommunicatie

~etectie-~

Oomein f ·---- ~ fä::ling J ~~:~:b1:::~~~~~~~~~]

@) Novell (il NT r-Oomein·of. specificatie WOldt _gebruikt in 1 [EJ Printer P' lnoidentbeheer

~ Route1 1. P' Probleembeheer J ~--- -,--§'1-'-""_w• __ ___, ______ .:J ~~ijzigi~~~----

r Archief tonen

lmPac!

Doorlooptijd

Afspraak

!1

~I ------~ r·crai~.----311Js.~::;den --iïl .:J lL ________ ~_Jll__ --~-~-·:=JJ

-=~=====-= J Netwerk&; Datacommunicatie· Pnntef

3. Maak een lijst met domeinen en specificaties waarmee incidenten kunnen worden gecategoriseerd.

• Prioriteitstelling De theorie gaat ervan uit dat er duidelijke afspraken gemaakt worden aangaande oplostijden, openstellingstijden van de Service Desk en de kosten die gemoeid zijn met het oplossen van verstoringen. Deze afspraken worden vastgelegd in de SLA. Om tussen de incidenten die binnen eenzelfde SLA vallen een onderscheid te kunnen maken wordt prioriteit gegeven aan de calls. Daarbij geldt de volgende formule:


Prioriteit = impact x urgentie ( + verwachte inspanning)

Impact: de mate waarin een incident leidt tot een afwijking van het normale niveau van dienstverlening. Urgentie: de mate waarin de oplossing van het incident uitstel kan verdragen. Verwachte inspanning: aan incidenten met gelijksoortige prioriteit wordt aan de eenvoudig op te lossen zaken voorrang gegeven.

Middels de prioriteitstelling krijgt een incident (en daarmee dus ook de aanmelder) een rangorde binnen de oplostijden die in de SLA zijn afgesproken.

Op(fauen

4. Verzin enkele voorbeelden waarbij de verwachte inspanning een doorslaggevende rol heeft bij het oplossen van een incident.

5. Wanneer is de verwachte inspanning een remmende factor op het oplossen van de incidenten?

In de praktijk zien we echter dat zeer veel bedrijven die een Service Desk voor de interne ondersteuning hebben, geen SLA's hebben afgesproken. Hierbij zijn er dus geen garanties afgegeven voor de oplostermijn van voorkomende storingen. Per call zal dan een prioriteitstelling moeten worden bepaald en direct een afspraak moeten worden gepland wanneer het incident verholpen zal zijn. Hiermee weet de eindgebruiker dat hij niet alleen boven aan de lijst staat, maar ook wanneer hij geholpen zal worden.

Op(fauen

6. Start TOPdesk en bekijk hoe in TOPdesk omgegaan wordt met Categorisatie, prioriteitstelling, impact, urgentie en oplostijden.

7. Bespreek in een groep wat de voor en nadelen zijn van deze manier van registreren.


Check bekende oplossingen Incidenten die worden aangemeld, zijn niet allemaal uniek. Om ervoor te zorgen dat niet telkens opnieuw het wiel moet worden uitgevonden, kan in het incidentbeheer gebruik gemaakt worden van de kennis die is opgedaan tijdens eerdere analyses of in andere processen. In het proces Probleembeheer, waar de achterliggende oorzaak van incidenten met gelijksoortige symptomen wordt onderzocht, worden vaak work-arounds gevonden. Deze workarounds kunnen leiden tot het snel oplossen van eerder voorgekomen incidenten. Denk ook aan het vullen van een kennisdatabase of knowledgebase.

8. Verzin met een groep hoe de structuur van de domeinen en specificatie een structuur kunnen bieden aan het kennissysteem.

9. Zet een eerste aanzet van de kennisboom op.

10. Waar kunnen in TOPdesk nog meer bekende oplossingen worden vastgelegd?

11. Wat zijn de verschillen tussen het kennissysteem en de database met standaard oplossingen?

12. Wanneer zou je de database met standaard oplossingen vullen? Bij implementatie van de Service Desk of in de loop van de tijd?

Analyse en diagnose Indien er geen bekende oplossing voorhanden is, moet er onderzoek gedaan worden naar een oplossing voor de gebruiker. Indien de Service Desk niet tot een oplossing komt, wordt het incident geëscaleerd naar andere oplosgroepen.

13. Noem enkele redenen waarom een call geëscaleerd moet worden.

14. Verzin mogelijke manieren om de calls bij de juiste behandelaar (verantwoordelijke voor het oplossen van het incident) te krijgen.


Oplossen en herstel Is de oplossing gevonden, dan kan het incident worden opgelost en daarmee is de verstoring verholpen.

Afsluiten Tijdens het afsluiten van de call wordt de gebruiker op de hoogte gesteld. Ook wordt gecheckt of de oplossing naar tevredenheid is.

Volgen en bewaken Tijdens alle activiteiten die behoren bij het proces Incidentbeheer moet een overzicht gegenereerd kunnen worden van de status van de call. Het moet te allen tijde duidelijk zijn hoe het ervoor staat met de opvolging op het incident. Hierbij horen bijvoorbeeld ook de automatisch gegenereerde e-mailberichten die met TOPdesk kunnen worden verstuurd naar bijvoorbeeld de aanmelder en de behandelaar van de incidenten.

15 Welke momenten zijn geschikt om mail te versturen met informatie aangaande de call?

16. Bekijk in TOPdesk welke e-mailmomenten standaard aanwezig zijn. Maak voor het wijzigen van de afspraak van een tweedelijns incident een e-mailsjabloon aan waarmee de aanmelder van de call op de hoogte wordt gesteld van deze wijziging (Menuoptie: Instellingen> E-mailberichten).

Rapporteren Vooraf zijn doelen gesteld met betrekking tot:

• de snelheid waarmee incidenten moeten worden opgelost; • tijden die daadwerkelijk aan het vinden van de oplossing worden

besteed; • aantallen incidenten die in bepaalde periodes moeten worden opge

lost.

Met de ingevoerde gegevens moet uiteraard ook iets gedaan worden. Registreren doe je niet alleen om de workflow te kunnen sturen, maar ook om achteraf te kunnen bijsturen. Zo kan met

106

Figuur 5.2 Procesbeschrijving in TOPdesk


eerder opgedane ervaringen in de toekomst nog beter en efficiënter worden gewerkt, waardoor de dienstverlening naar de gebruiker toe beter wordt. Daarom is het belangrijk vooraf goed na te denken over de in te voeren gegevens. Alleen dan geven de rapportages achteraf juist die informatie waarmee het proces nog beter gestroomlijnd kan worden.

Procesbeschrijving Om tot een goede incidentafhandeling te komen, is het zeer belangrijk dat de betrokken medewerkers weten wat de stappen zijn die moeten worden ondernomen om te komen tot een juiste oplossing en afhandeling. Om dit proces van afhandelen te vereenvoudigen en voor iedereen duidelijk te maken, wordt in de praktijk veel gebruik gemaakt van procesbeschrijvingen. In deze zogenaamde procesflows worden de stappen vastgelegd die ondernomen moeten worden om tot een goed eindresultaat te komen. In een procesbeschrijving gaat het dus om de stappen (activiteiten), de keuzes die uit sommige ondernomen stappen voortkomen en de informatie die vrijkomt bij deze activiteiten.

In figuur 5.2 is een voorbeeld gegeven van een procesbeschrijving die nauw aansluit bij een mogelijke werkwijze met behulp van TOPdesk. Uit zo'n procesbeschrijving volgen keuzes met betrekking tot de inrichting van de lijsten en terugkoppelmomenten in TOPdesk.

Registeren

- Naam oianmelder - Soort melding - Detectie -Verzoek -Impact

le lijn

Nee Zelf

oplossen?

Ja

oplossen

- Oplossen, evt. met kennlssyst. stand<iard opl.

- Vastleggen opl. - Controle detectie

Nee Aanmelder tevrden?

Ja

Afsluiten

- Bestede tijd -Afmelden

Escaleren

- Escalatlereden - Beh3ndelaar ·Afspraaktijd

Oplossen

- Oplossen ·Controle detectie - Bestede tijd (2elijnt

- Gereed melden

Ja

Diagnose

- Di<ignose ("actle'-veldl

Zelf oplossen?

Nee

Aanmelder tevreden?

Ja

Afsluiten

- Bestede tijd -Afmelden

Nee

2e lijn

Doorsturen

- Behilndelaar - Reden ziangeven

Oplossen

·Oplossen ·controle detectie • Bestede tijd 12e llJnl

- Gereed melden


17. Maak in een groep een soortgelijke procesbeschrijving voor Fusion! Houd daarbij rekening met de in dit hoofdstuk genoemde activiteiten die spelen in het incidentbeheer.

18. Denk aan de hand van de procesbeschrijving na over de inrichting van het incidentbeheer in TOPdesk. Start TOPdesk en registreer verschillende incidenten aan de hand van de procesbeschrijving. Om lijsten te wijzigen kun je op een eenvoudige manier via het rechtermuismenu in het opzoeklijstenbeheer van TOPdesk komen.

19. Bereid aan de hand van de procesbeschrijving en de inrichting in TOPdesk een presentatie voor, waarin je je collega's uitlegt wat er moet gebeuren om het incidentbeheer op een goede manier in te zetten bij Fusion!

5.3 Probleembeheer

Om het proces Probleembeheer bij Fusion! soepeler te laten verlopen, kan gebruik worden gemaakt van tools zoals TOPdesk. Het voordeel hiervan is dat de storingen die in het incidentbeheer zijn vastgelegd als input kunnen dienen om met het probleemonderzoek aan de slag te gaan.

In het probleembeheer volgens ITIL wordt onderscheid gemaakt in twee fasen: Problem Control en Error Control. In het Problem Control worden problemen onderscheiden door incidenten met gelijksoortige symptomen te groeperen en op zoek te gaan naar de achterliggende oorzaak. Is deze oorzaak gevonden, dan wordt het probleem een bekende fout (known error) en kan in het Error Control een mogelijke oplossing voor de bekende fout worden gezocht.

Problem control In het probleembeheer wordt een aantal activiteiten uitgevoerd. Denk hierbij in de fase van het Problem Control, net als in het incidentbeheer, aan:


• identificatie en registratie van het probleem; • classificatie; • toekennen; • onderzoek en diagnose.

Identificatie en registratie In TOPdesk kunnen problemen op verschillende manieren aangemaakt worden. Eén daarvan is middels de probleemmagiër. De probleemmagiër geeft je de mogelijkheid om via een selectie in de incidentendatabase incidenten met gelijksoortige symptomen te koppelen aan een probleem. Indien je tevreden bent met de gekoppelde incidenten kan de volgende fase worden ingegaan: het wordt een probleem.

Een andere manier is om middels rapportages te achterhalen waar de gevoelige plekken in een systeem liggen. Aan de hand van deze rapporten kan een probleemkaart aangemaakt worden (zie figuur 5.3) om vervolgens de incidenten met gelijksoortige symptomen te koppelen.

P1obleem 1 Bekende fout 1 Deelproblemen 1 Beheer ! incidenten 1 Aantekeningen 1 Belangrijk-------------~

Korte omschrijving 1 printerstoringen

Aard melding------------~

Categorie 1 Netwerk en datacommunicatie

Beheerder ,..1 M-id-d-elk-o-op-, P-.-------3-..

Omschrijving-------------~

29-01-2001 14:27 Paul Middelkoop: Opvallend veel incidenten met printers van leverancier A. We moeten onderzoeken wat daar de oorzaak van is.

.::J -Classificatie-----------, -Afhandeling

Impact 1 Midden 3 Behandelaar

Doorlooptijd ,..j 1-m-aa_n_d -------. 3 r Gereed

Streefdatum j 28-07-2004 17:15 r Afgemeld

Status j 1n behandeling 3 Onkosten

Figuur 5.3 Probleemkaart in TOPdesk

Actie-----

30-01-2001 10:34 Paul Middelkoop: Lijkt apart merk printers te zijn A

waarvan de lade snel kapot gaat. Voorstel om deze printers niet meer aan te schaffen. I

1 Middelkoop, P 3

1 .. Bestede tijd IMo 1 ..

1 0.00 euro


Classificatie De classificatie van het probleem dient om een inzicht te krijgen in de aard en ernst van het probleem. In TOPdesk dienen daarvoor de categorie, de impact en de doorlooptijd in de probleemkaart. Hiermee wordt voor de betrokken partijen inzichtelijk welke status meegegeven wordt aan het achterhalen van de oorzaak.

Toekennen Het probleem moet door iemand worden onderzocht. Dit kan iemand zijn van de interne organisatie of een externe leverancier, waarbij informatie wordt ingewonnen. Een derde mogelijkheid is natuurlijk om niet alleen, maar met meerdere techneuten deelgebieden van het probleem te onderzoeken. Om dit proces te vergemakkelijken en ook gelijktijdig aan een probleem te kunnen werken, zijn de deelprobleemkaarten gemaakt. Hierbij kunnen anderen ingezet worden.

Onderzoek en diagnose Uiteindelijk dient iedereen die betrokken is bij het probleemonderzoek de juiste zaken op het juiste tijdstip uit te voeren. Middels de deelproblemen kunnen de ondernomen acties vastgelegd worden. Als de oorzaak van het probleem is achterhaald, kan het probleem worden afgemeld en naar de volgende fase worden doorgezet. Het wordt dan een bekende fout.

Error Control In het Error Control zijn de volgende activiteiten te onderkennen:

• onderzoek doen naar oplossingen ten behoeve van het wegnemen van de oorzaak;

• indienen van een Wijzigingsverzoek; • vastleggen van de bekende fout en het ter beschikking stellen van

de bekende fout aan anderen;

Zodra het probleem een bekende fout is geworden kunnen activiteiten die te maken hebben met terugkoppeling aan de betrokken medewerkers uitgevoerd worden. Met behulp van de knoppen rechtsonder in de foutkaart kunnen items toegevoegd worden in het kennissysteem. Ook kan een standaard oplossing met bijvoorbeeld een work-around worden aangemaakt. Op deze manier zijn ook anderen op de hoogte van de bevindingen tijdens het onderzoek.


Het vastleggen van de bekende fout is gebeurd in de tussenfase toen het probleem een bekende fout is geworden. Bij deze vastlegging hoort ook het kiezen van het domein en de specificatie waaronder de bekende fout kan worden gecategoriseerd.

Algemeen f Probleem 1 Deelproblemen 1 Beheer 1 lrlcidenten 1 Wijzigingen 1 Aantekeningen 1 Belangtijk-----------,

Korte omschriivirttJ 1 Priner storingen .-------3 ......

Oorzaak---~~--~.,....----..,..----,

Oorzaak 1 Verkeerde merkkeuze

Detectie-----~-------------------,

1 Netwerk & Datacommunicatie :ij

11·12·2000 Karel Broens: er valt op dat er veel printer storingen ziin.

Classificatie-----------~

Impact 1 Midden 3 Doorlooptiidl r-2-w-ek-en---------. 3 Streefdatum l 12-07·200412:00

'Status

Specificatie 1 Printer

Behandelaar

r Gereed

r Afgemeld

Onkosten

Oplossing------------ ;-1 15·12-200012:34 Hajo Kootstra: vervangen van de printers van merkA ... 1 !

.:::.1 ---·--J liMalsers.H. 3

~ Bestede tijd JMo

0.00 euro

Figuur 5.4 Bekende fout in TOPdesk

Onderzoek doen naar oplossingen ten behoeve van het wegnemen van de oorzaak Net als in de probleemfase kunnen in het Error Control de behandelaars aangestuurd worden om hun steentje bij te dragen om een oplossing te vinden voor de bekende fout.

Indienen van een wijzigingsverzoek Indien de oorzaak bekend is en er een mogelijke oplossing voor het wegnemen van de oorzaak is gevonden, kan een Request For Change (RFC of wijzigingsverzoek) worden ingediend. Daarmee wordt het proces Wijzigingsbeheer ingeschakeld om de oorzaak weg te nemen en de oplossing door te voeren. In de volgende paragraaf gaan we verder in op wijzigingsbeheer. Het indienen van het wijzigingsverzoek gaat in TOPdesk door middel van de knop rechtsonder in de foutkaart.


20. Maak in een groep aan de hand van de theorie een proces:flow voor het probleembeheer bij Fusion! Zorg ervoor dat het gebruik en dus de inrichting van TOPdesk aansluit bij de flow.

21. Presenteer de resultaten aan de groep, op een zodanige manier dat de toehoorders na deze presentatie weten wat hun rol en de daarbij behorende taken binnen het proces Probleembeheer bij Fusion! zijn.

Probleembeheer bij Fusion! Aan het begin van de dag belt een medewerker van het kantoor in Eindhoven naar de Service Desk van Fusion! met klachten over slechte responsetijden. Het duurt soms een minuut voordat het systeem een reactie geeft. In de loop van de dag bellen meerdere collega's. Ook vanuit Arnhem en Amsterdam komen klachten binnen. Al deze meldingen zijn aanleiding om een onderzoek te starten. De geregistreerde incidenten worden gekoppeld aan een probleem. Dit is bij Fusion!, net als bij de ICT-shop, een taak van de Service Desk.

Nadat het probleem is aangemaakt, wordt dit toegewezen aan de overige beheerders in de Back Office. De incidenten worden een probleem dat door de anderen wordt opgepakt. Het systeem dat wordt gebruikt voor registratie, in dit boek TOPdesk, maakt dit ook mogelijk in de praktijk. Nagenoeg alle systemen voorzien hierin. Via een verwijzing in zowel de incidenten als het nieuwe probleem kan eenvoudig de relatie worden gelegd tussen beide.

Het probleem is aangemaakt en toegekend aan een medewerker van de afdeling Netwerkbeheer, die het probleem oppakt en ermee aan de slag gaat. Het informeren van de medewerker van Netwerkbeheer kan op meerdere manieren:

• Telefonisch melden dat het probleem is aangemeld en op naam van de betreffende medewerker is gezet.

• De medewerker per e-mail op de hoogte stellen van het nieuw aangemaakte probleem.

• Het systeem, bijvoorbeeld TOPdesk, geeft een melding aan de gebruiker dat er een nieuw probleem aangemaakt en toegewezen is aan de betreffende medewerker.


Probleem 1 Beke~e foul 1 Deelp1oblemen 1 Behem Incidenten 1 Aantekeningen J

l

IGekoppelde incidenten --------? Lijn Numme1 Aanmelder Domein Specificatie Status ::il l Eerstelijns incident 1096 Albin, M.K. Netwerk & Datacom Printer

1

1 Eerstelijns incident 1102 Pafeelaar. P.J. Netwe1k & Datacom Printe1 Tweedeliins incidenl 1079 Piersma, E.L.M. Ne!we1k & Datacom Printer In behandeling

1 f'T~w=ee=de=lij~ns'-'in~c=ide~n+I 1~1~-41~----+P'-'ie~"=m"'a,-"E,=LccM'--, -t~Ne=tw~e~1k'-'&~D=at=•c=om'+-P~rin~te'--1 ---t'G=e=1•g~i•=t1e=e=1d_---+ _______ I 1

1 d •I

1 28·06·200416 33 Peter Jansen De printer van P1ersma vertoond strepen. ~r rHH HHHH 3;

HH . . .. ;Jj L .. --. --· . -. -- ·-···· . -···· c"J Selectie: j ~ J1Î .:]! !:2J Incidenten afmelden" 1

Figuur 5.5 Van incident naar probleem

22. Elk van deze manieren van melden heeft voor- en nadelen. Geef van elk een voor- en nadeel. Gebruik hiervoor de onderstaande tabel.

Voordeel Nadeel Melding perteleteon

Melding per e-mail

Melding via systeem

23. Welke manier van werken zou voor Fusion! de beste keuze zijn?


De medewerker van de afdeling Netwerkbeheer gaat aan de slag. Hij verzamelt alle beschikbare informatie, leest deze en benadert gebruikers met aanvullende vragen. Dit voor zover de beschikbare informatie daar niet in voorziet. Er volgt een analyse- en diagnosefase waarin vragen naar boven komen als:

• Sinds wanneer treedt de trage performance op? • Hebben alle gebruikers hier last van, dus ook directe collega's? • Betreft het een specifieke applicatie of zijn alle applicaties traag? • Treedt de vertraging de hele dag op of zijn er specifieke momenten

van de dag dat de vertraging optreedt?

Door deze vragen krijgt de medewerker inzicht in de exacte plek waar de verstoring optreedt. Het blijkt in deze situatie niet aan een specifieke applicatie te liggen en ook niet aan de centrale servers, maar aan een trage netwerkverbinding. De analyse en diagnose leidt tot de bekende fout: de netwerkcomponent. Deze blijkt overbelast en gaat daardoor hangen. De identificatie van het onderdeel uit de infrastructuur heeft plaatsgevonden. Het probleem wordt een onderkende fout.

Ondertussen wordt natuurlijk alles netjes bijgewerkt zodat de medewerkers van de Service Desk de gebruikers kunnen informeren over de voortgang van het probleem en de hieraan gerelateerde incidenten.

De oplossing voor dit probleem is het vervangen van de betreffende netwerkcomponent. Dit is een verantwoordelijkheid van de afdeling Reparatie en Onderhoud. Om deze component te mogen vervangen, moet een wijzigingsverzoek worden ingediend. Het proces Wijzigingsbeheer ontvangt het verzoek, beoordeelt dit en voert de wijziging uit. Dit gebeurt natuurlijk alleen als aan alle voorwaarden is voldaan.

Opqoue

24. Welke voorwaarden zijn van toepassing als bij Fusion! een netwerkcomponent wordt vervangen? Denk aan: • het tijdstip van vervanging; • de mogelijke risico's en impact van de wijziging; • documentatie die beschikbaar moet zijn.


In een aantal gevallen kunnen problemen ook worden voorkomen. Het bewaken oftewel monitoren van apparatuur kan inzicht geven in mogelijke verstoringen die gaan optreden. Een disk die volloopt of apparatuur die een steeds langere responsetijd toont, kunnen duiden op toekomstige problemen. Door op de juiste wijze met deze informatie om te gaan, kunnen problemen worden voorkomen. Natuurlijk moeten dan ook de juiste acties worden uitgezet. Nieuwe harde schijven of extra intern geheugen moet tijdig worden besteld. Werkzaamheden om componenten aan te passen moeten tijdig worden ingepland. In vakantieperiodes is er vaak minder bezetting en is het beter weinig onderhoud in te plannen. Veel wijzigingen in weekenden en nachten leidt tot minder bezetting overdag. Het op deze manier voorkomen van problemen wordt preventief probleembeheer genoemd. Ook in dit vakgebied geldt dat voorkomen beter is dan genezen en veelal ook goedkoper.

Het hoofd van de afdeling Gebruikersondersteuning wil maandelijks een overzicht van alle problemen. Deze moeten worden onderverdeeld naar:

• nieuw aangemelde problemen; • opgeloste problemen; • openstaande problemen.

Verder wil hij ook de gemiddelde oplostijd van deze problemen weten inclusief een onderverdeling naar:

• problemen veroorzaakt door gebruikers; • problemen veroorzaakt door het netwerk; • problemen veroorzaakt door hardware of software; • overige problemen.

Deze informatie geeft inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening die wordt geboden. Als de situatie daartoe aanleiding geeft, worden acties uitgezet om het aantal problemen en de lange doorlooptijd aan te pakken. De klanten moeten immers tevreden zijn én blijven. Mogelijkheden om het aantal problemen te reduceren zijn hardware en software van betere kwaliteit te kiezen of deze eerder te vervangen. Ook dit is een vorm van preventief onderhoud. Langere doorlooptijden kunnen worden aangepakt door het inzetten of inhuren van extra medewerkers of het kennisniveau van de medewerkers te verhogen. Om deze oplossingen in de praktijk mogelijk te maken, moeten investeringen worden gedaan.

Figuur 5.6 Stappen bij het oplossen van een probleem


Probleembeheer is dus verantwoordelijk voor: • het wegnemen van fouten en deze juist en correct documenteren; • het voorkomen dat problemen optreden; • wijzigingsvoorstellen indienen ten behoeve van het wegnemen van

fouten; • het rapporteren over fouten.

Voor het oplossen van problemen kunnen eenvoudige stappenplannen als hulpmiddel worden ingezet. In figuur 5.6 is een algemeen voorbeeld weergegeven.

Bij het oplossen en voorkomen van fouten speelt een fabrikant of leverancier veelal ook een belangrijke rol. Een onderhoudscontract voor netwerkcomponenten of fileservers kan zorgen voor een snelle vervanging van deze componenten als die plotseling het loodje leggen. In bedrijfskritische omgevingen zijn componenten vaak dubbel uitgevoerd.

Stap 1: Wat is precies het probleem ?

Stap 2: Wanneer treedt het probleem precies op ?

Stap 3: Bij wie treedt het probleem precies op ?

Stap 4: Sinds wanneer treedt het probleem precies op ?

Stap 5: Wat is er toen gewijzigd ?

opeauen

25. Hoe wordt een contract met een fabrikant of leverancier genoemd? Onderzoek of er bij jullie op school afspraken zijn met leveranciers van ICT-apparatuur. Denk hierbij niet alleen aan centrale componenten, maar ook aan afspraken over pc's en printers.

116 GebruikersoRdersteuning 4

26. Maak in een grnep voor Fusion! .een beschrijving van het proces Probleembeheer, die rekening houdt met de in dit hoofdstuk genoemde activiteiten die spelen in het probleembeheer.

27. Denk aan de hand van de procesbeschrijving na over de inrichting van het probleembeheer in TOPdesk. Start TOPdesk en registreer verschillende problemen aan de hand van de procesbeschrijving. Om lijsten te wijzigen kun je op een eenvoudige manier via het rechtermuismenu in het opzoeklijstenbeheer van TOPdesk komen.

28. Bereid aan de hand van de procesbeschrijving en de inrichting in TOPdesk een presentatie voor, waarin je je collega's uitlegt wat er moet gebeuren om het probleembeheer op een goede manier in te zetten bij Fusion!

5.4 Wijzigingsbeheer

Het proces Wijzigingsbeheer draagt zorgt voor de afhandeling van wijzigingen van de IT-infrastructuur. Bij het afhandelen van de verschillende verzoeken die binnenkomen, moet uiteraard een goede afweging gemaakt worden:

• Kan het verzoek gehonoreerd worden? • Is er geld genoeg? • Is er überhaupt draagvlak om de wijziging door te voeren?

Indien een verzoek wordt gehonoreerd, is het van belang om ervoor te zorgen dat de wijziging zo min mogelijk vervolgstoringen oplevert. Kortom, dat de wijziging op een gestructureerde manier, liefst gebruikmakend van standaard methoden en technieken, tot een goed einde wordt gebracht.

29. Een wijziging kan op verschillende manieren (en door verschillende mensen, vanuit verschillende processen) aangevraagd worden. Bedenk welke manieren dit kunnen zijn.

30. Wat is de beste manier om een wijzigingsverzoek in te dienen?


Bij Fusion! wordt gebruik gemaakt van TOPdesk. Om het proces van wijzigen op een gestructureerde manier te laten verlopen, wordt de wijzigingsmodule ingezet. In deze wijzigingsmodule zullen alle wijzigingsverzoeken geregistreerd worden. Op deze manier ontstaat er niet alleen een goed beeld van de aanvragen in de loop der tijd, maar kan ook de beoordeling en de uitvoering van de wijzigingen zo goed mogelijk in kaart worden gebracht en hiermee de proces:flow inzichtelijk gemaakt worden.

In deze paragraaf wordt ingegaan op het proces Wijzigingsbeheer en de vertaling naar de praktijk in TOPdesk. Je zult zelf de module moeten inrichten, op een dusdanige wijze dat er goed mee gewerkt kan worden bij Fusion!

Het proces Het is reeds eerder gezegd: processen bestaan uit samenhangende activiteiten. Dit geldt uiteraard ook voor het wijzigingsbeheer. Om tot een goede uitvoering en coördinatie van wijzigingen te komen, onderkennen we de volgende activiteiten binnen het proces Wijzigingsbeheer:

• indienen en registreren; • accepteren; • classificeren; • plannen; • coördineren; • evalueren.

Indienen en registreren Een wijzigingsverzoek kan op verschillende manieren binnenkomen. Een logische ingang is via de Service Desk. Indien een afdelingshoofd een werkplek wil aanvragen voor een nieuwe medewerker, kan de Service Desk hiervoor benaderd worden en kan het verzoek worden ingediend en geregistreerd. Een andere manier van het indienen van een wijzigingsverzoek is vanuit andere processen. Denk hierbij aan het proces Probleembeheer, waar oplossingen voor oorzaken van problemen zijn gevonden. Het is in dat geval niet nodig om de Service Desk als tussenstation in te schakelen: men heeft zelf toegang tot TOPdesk om het verzoek in te dienen. Het komt in dat geval direct op het bord van degene die de wijzigingsverzoeken beoordeelt.


31. Bedenk zelf nog andere mogelijkheden om wijzigingsverzoeken in te dienen. Onderzoek ook de mogelijkheden die TOPdesk biedt om verzoeken in te dienen.

Accepteren Een wijzigingsverzoek (ofRequest For Change, RFC) moet worden beoordeeld. Komt de wijziging in aanmerking voor verdere behandeling of niet. In het geval dat de wijziging niet helder is geformuleerd of niet volledig is ingediend, moet er extra informatie worden gevraagd bij de indiener van het verzoek.

opeaue

32. Verzin een aantal mogelijkheden om de wijzigingsverzoeken te filteren op een correcte manier van indienen. Welke mensen zou je kunnen inschakelen om de verzoeken te beoordelen?

Classificeren De wijziging moet (net als incidenten en problemen) worden geclassificeerd naar zwaarte en prioriteit. Om achteraf duidelijke managementinformatie te verkrijgen, is het belangrijk om aan te geven waar de wijziging betrekking op heeft (denk hierbij aan de domeinen en specificaties uit het incidentbeheer). Om de zwaarte van de wijziging aan te geven, spreekt men in het wijzigingsbeheer van vier categorieën van wijzigingen:

• categorie 0 • categorie 1 • categorie 2 • categorie 3

• Categorie 0 Dit zijn standaard wijzigingen waarvoor de autorisatie al bij voorbaat is gegeven. Standaard wijzigingen zijn reeds goedgekeurd en kunnen direct worden uitgevoerd.


• Categorie 1 Dit zijn kleine wijzigingen waaraan de wijzigingsbeheerder zelf zijn goedkeuring mag geven.

• Categorie 2 Dit zijn middelgrote wijzigingen waarbij de Change Advisory Board (wijzigingscommissie) bijeen moet komen om een beslissing te nemen over de doorgang van de wijziging.

• Categorie 3 Dit zijn grote wijzigingen waarbij het om veel geld en een hoge impact op de organisatie gaat. De wijzigingscommissie en het hoger IT-management (in het geval van Fusion! de directie) moet een beslissing nemen over het al dan niet goedkeuren van de wijziging.

33. Maak een lijst met een mogelijke categorisatie van wijzigingen. Denk hierbij ook aan de lijst met domeinen en specificaties die je hebt gemaakt in het incidentbeheer.

34. Bedenk voor iedere categorie van wijzigingen een voorbeeld uit de praktijk.

Plannen Als de wijziging mag worden uitgevoerd, is het belangrijk om de wijziging te voorzien van een planning. Resources moeten beschikbaar zijn, activiteiten verdeeld en op de agenda gezet. In het geval dat het om een categorie 0-wijziging gaat, is de kans groot dat een planning niet meer gemaakt hoeft te worden omdat de wijziging al eerder is voorbereid. De uitvoer kan direct beginnen en de activiteiten zijn al bekend. In TOPdesk is het mogelijk om een standaard wijziging te maken waarbij een sjabloon wordt gekozen om de wijziging op eenvoudige manier te registreren en direct te voorzien van alle activiteiten die bij de wijziging moeten worden uitgevoerd.


Coördineren De coördinatie bestaat uit het begeleiden van het daadwerkelijk uitvoeren van de wijziging. Binnen deze activiteit moet de wijziging worden gebouwd, getest en geïmplementeerd. Hier wordt de wijziging dus daadwerkelijk doorgevoerd in de organisatie.

Evalueren Tijdens de evaluatie wordt gekeken of de wijziging daadwerkelijk het beoogde doel heeft bereikt en of de aanvrager tevreden is met het resultaat van de wijziging. Er wordt ook gekeken of het proces goed is doorlopen. Vaak wordt de evaluatie ook gebruikt om zaken die zijn blijven liggen recht te zetten en te administreren. Denk hierbij ook bijvoorbeeld aan het bijwerken van de configuratiebeheerdatabase (CMDB). Ook al is dit laatste niet de bedoeling van de evaluatie, het gebeurt in de praktijk maar al te vaak dat vergeten wordt de zaken administratief goed bij te werken en op orde te brengen.

Wijzigingsbeheer in TOPdesk Met TOPdesk is het mogelijk het wijzigingsproces te automatiseren. TOPdesk onderkent de volgende fasen in het wijzigingsbeheer:

• indienen van het wijzigingsverzoek; • beoordelen van de wijzigingsaanvraag; • voorbereiden; • uitvoeren; • evalueren; • afgeronde wijziging.

35. Waar passen de activiteiten die volgens ITIL binnen het proces Wijzigingsbeheer uitgevoerd moeten worden in de fasen die in TOPdesk worden onderscheiden?

Indienen van het wijzigingsverzoek De eindgebruiker kan in TOPdesk zelf een wijzigingsverzoek indienen als met de webclient van TOPdesk wordt gewerkt. Ook is het mogelijk dat de Service Desk het wijzigingsvoorstel registreert op verzoek van de aanmelder. Een aantal gegevens moet worden

5 lncidentbeheer, Probleembeheer en Wijzigingsbeheer

Aanmelder Ädnvrager Ginneken E.C. van

Telefoonnummer 25265

l.lest1gin•J Fus1on1

Plaats Delft

loc-ati.:i 2.01

Afdeling Directie

evdgethoudet Directie

Detectie

Coomein

Omschrijving

Verzoek ~f!

03-05-2004 17:43 Ginneken, E.C. van: Ik wil een nieuwe werkplek

Classificatie 3 mei 2004 17:43

Ooorloopt1Jd 1 Weken

i3eweriste daturn 10 mei 2004 17:43 ijG;;;-.e;;~~. ~~·~· ~----~~·~-·-~-·-·---~-·---~·-··-·

Figuur 5.7 De webclient van TOPdesk

Aard wijziging

Naam

c.~tegot1e

Impact

Tr211ect

Urgtrnte WIJZllJlnQ

03-05-2004 17:44 Ginneken, E.C. van: Er komt een nieuwe medewerker

Afhandeling BehelO'rder

Statu~

121

ingevoerd. Afhankelijk van de organisatie moet zowel een verzoek als een motivatie voor het voorstel worden genoemd.

36. Bedenk zelf aan de hand van de instellingen in TOPdesk welke zaken verplicht ingevoerd moeten worden bij het indienen van een wijzigingsvoorstel bij Fusion! (tip: in de systeeminstellingen in TOPdesk kun je bij de categorie Wijzigingsbeheer sommige velden al dan niet verplicht maken). Denk hier goed over na! De medewerkers van Fusion! worden in hun werkzaamheden continu met jouw keuzes geconfronteerd.

Beoordelen van de wijzigingsaanvraag Als het voorstel is ingediend, komt het in de wijzigingsaanvraagfase terecht. In deze fase moet de wijziging beoordeeld worden. Wordt de aanvraag gehonoreerd of niet? Gaat het hier om een wij-

122

Figuur 5.8 De wijzigingsaanvraag in TOPdesk


ziging van categorie 0, 1, 2, of 3? Is er voldoende geld en tijd beschikbaar? Wat is de impact van de wijziging op de totale dienstverlening en welk traject dient de wijziging te doorlopen?

In TOPdesk bestaat de mogelijkheid om niet alle fasen te hoeven doorlopen. Je kunt je voorstellen dat bij standaard wijzigingen (categorie 0) niet nogmaals de voorbereidingsfase doorlopen hoeft te worden. Dit is al eerder gebeurd en kan worden overgeslagen. Tijdens de beoordeling is het dus zeer belangrijk om goed te weten waar je mee bezig bent.

Algemeen t Traject 1 Vergaderingen 1 Betrokken 1 Aantekeningen 1

l~:n.0:ager ·-·j;::.-;:------j~~

I

l Vestiging 1 Fusion! :::J Plaats 1 Amsterdam

Telefoon l 25754 1 Locatie! .-1-.0l_O ______ :::J

~fdeling j Personeel :::J~ udgethouder 1 Personeelszaken ij ---------~-~---

·~::::::ng ·-~---~-----------~ -~

Impact 1 :::J Traject "

r Urgent ---------~---·-·----------

1 Organisatie en proceduies i'J Specificatie 1 Nieuwe werkplek

l~=~~;tng-----------~----~~;---• --------"'-••--•~·- --- ------·~·-------··-M- ---1

~' 28-06-2004 17:22 Peter Jansen: wil een nieuwe werkplek -"' 28-06-200417:22 Peter Jansen: er komt een nieuwe ~

medewerkej

~ ~ --~-~~~--------·----~~---~---·-·-----~--------~------

[:

:t::::::•Üsatie 1;~;~~~----1 ,-::~~:;~:~ ------------- ---- -·~~.-Einddatum 128·07·200417:21 1 Status· .!:! ------~-~~---_J

Standaard behandelaar f L..___ L-2.J

Op(faue

37. Denk na over de invoering van de lijsten die in de wijzigingsaanvraag voorkomen (impact, domein en specificatie, doorlooptijden). Bedenk een manier om ervoor te zorgen dat het juiste traject wordt gekozen bij het beoordelen van de wijzigingsaanvragen.

38.


Als het gaat om een wijziging van de categorie 0 (een standaard wijziging) is de kans groot dat van deze wijziging bekend is wat er gedaan moet worden. Ook is dan bekend welke mensen betrokken zijn bij de wijziging en hoeveel tijd de verschillende activiteiten in beslag nemen. In TOPdesk bestaat de mogelijkheid om met behulp van sjablonen een standaard wijziging voor te bereiden. De hele wijziging wordt dan vooraf ingevoerd (weliswaar met fictieve starten einddata) zodat op het moment dat de wijzigingsbeheerder gebruik maakt van de sjabloon, de wijziging volledig is ingevoerd.

Bekijk in TOPdesk welke sjablonen reeds zijn ingevoerd (tip: ga naar Bestand> Wijzigingsbeheer> Sjablonen). Je opent een sjabloon vanuit de wijzigingsaanvraag door op de sjabloonknop te drukken).

39. Maak een nieuwe sjabloon voor een standaard wijziging aan. Denk hierbij aan het invullen van het tabblad Criterium, omdat je anders je eigengemaakte sjabloon niet kunt kiezen in een wijzigingsaanvraag.

Voorbereiden In de voorbereidingsfase worden activiteiten gedefinieerd die bedoeld zijn ter ondersteuning van de activiteiten die uitgevoerd moeten worden op het moment dat de wijziging wordt gebouwd, getest en geïmplementeerd. Denk hierbij aan het bestellen van nieuwe hardware, het maken van planningen en het inhuren van externe medewerkers om een project te laten slagen binnen de daarvoor gestelde termijn.

Uitvoeren Tijdens de uitvoeringsfase zal de wijziging daadwerkelijk zijn beslag krijgen. De behandelaars van de activiteiten die in een eerder stadium zijn gedefinieerd en ingevoerd in TOPdesk krijgen in hun rappelsysteem (de to-do-list) wijzigingsbeheeractiviteiten op hun naam. Je zou kunnen zeggen dat de uitvoeringsfase de belangrijkste fase in het proces is. Hierin wordt de wijziging daadwerkelijk geïmplementeerd.


Algemeen 1 Beheer 1 Activiteit~n J Gr~t~rium 1

~Algemeen

1 •·•

Categorie ) Standaard w1121g1ng ...:J lrrpaét l Laag :o!J Tra1ect 1 Geen voorbereiding en wel evaluatie i:J r Urgent

1 Verhuizing

·------------------ ~Aard1wqZJg1ng-

---~- --------------

N1.Jmmer Naam Hoofdfase Behandelaar Startdatum verwacht Einddatum verwacht Status l.::J s 0020 patchen Uitvoering Potters. W. 01-01-2002 09:00 08-01-2002 09:00 s 0022 verplaatsen hardwar Uitvoering Middelkoop. P. 08-01-2002 09:00 09-01-2002 09:00 s 0021 biiwerken CMDB Evaluatie Middelkoop, P. 10-01-2002 09:00 12-01-2002 09:00

.. , 1 ,r:J Verzoek Actie

_" • ..-•• - .............. -" 1 il

Figuur 5.9 Sjabloon voor een standaard wijziging

Figuur 5.10 Rappelsysteem

-~~ati:oltll'~ Eerde~s lneidm!en j: Twoode~ni incrdenleri ;! Pr~ l 'W~aaarMagen 1 Wlµ!gigan --~!iiDJ J

-Adivil<iton - - · · NtSnffier AOH!8 A019J A0192

iniicttenPC Uilol

'Plaat~bestdh';;)voor Manlor en PC bij de tever.anc~

Meiio<.1.K. Meije1.l.K. MetjEt,l.K.

llActio -------------------- ::J 1

1 J L_ ·- ------ - - "-- _' _I

~~


40. Stel in de gebruikersinstellingen het rappel zodanig in dat je alleen de openstaande activiteiten van jezelf te zien krijgt in het wijzigingsbeheer.

41. Het wijzigingenrappel is onderverdeeld in wijzigingsaanvragen, wijzigingen en activiteiten. Wat is de reden hiervoor?

42. Waarom kun je ook zeggen dat de voorbereidingsfase de belangrijkste fase is?

43. Geldt dit ook voor de evaluatiefase?

44. Trek op basis van de vorige twee antwoorden je conclusie.

Evalueren De volgende fase (en laatste fase waarin activiteiten kunnen worden uitgevoerd) is de evaluatie.

45. Bedenk zelf wat in de evaluatiefase de te ondernemen activiteiten zouden kunnen zijn.

Afgeronde wijziging Na de evaluatie kan de wijziging als afgerond worden beschouwd. De wijziging is tot een goed einde gebracht en kan worden afgesloten. Hier hoort uiteraard ook de terugkoppeling naar de aanmelder van het wijzigingsverzoek bij.

46. Bedenk enkele redenen waarom een wijziging niet afgerond zou mogen worden.

47. Wat moet je doen als de wijziging niet goed is afgerond?


Wijzigingsbeheer bij Fusion! De netwerkcomponent bij Fusion! moet vervangen worden. Dat was de conclusie van het onderzoek dat is uitgevoerd door de medewerker van de afdeling Netwerkbeheer. Het probleem is geïdentificeerd. De oorzaak van het probleem is bekend, het verstorende item is gelokaliseerd. Er is sprake van een onderkende fout. De volgende stap is het aanmaken en indienen van een wijzigingsverzoek. Omdat de medewerker van de afdeling Netwerkbeheer inhoudelijk goed op de hoogte is van de oorzaak van het probleem, is het goed om hem het wijzigingsverzoek te laten indienen.

In de praktijk blijkt nog vaak dat er formulieren worden gebruikt om wijzigingen in te dienen. De Service Desk neemt deze formulieren aan en controleert en registreert ze. Na deze inname en algemene controle neemt het proces Wijzigingsbeheer de taak over. In deze situatie wordt weer gebruik gemaakt van de centrale plaats van de Service Desk. Goed bereikbaar en herkenbaar. Wijzigingsverzoeken kunnen in de praktijk niet alleen door medewerkers van de ICT-afdelingen worden aangevraagd, maar ook door gebruikers en klanten. Voor het aanvragen moet bij de Fusion! een wijzigingsverzoek worden ingediend.

48. Wat is het voordeel van centrale registratie en aanmelding bij een Service Desk?

We noemen enkele belangrijke onderdelen die in een wijzigingsverzoek moeten worden vastgelegd:

• persoonsgegevens van de aanvrager; • een omschrijving van het verzoek; • een toelichting of motivatie op het verzoek; • datum van aanvraag; • gewenste datum van implementatie; • aanvullende gegevens.


49. Door de fusie is Fusion! een grote organisatie geworden waar men met veel wijzigingsverzoeken te maken krijgt. Het oude formulier om deze vragen vast te leggen voldoet niet meer. Bedenk aan welke eisen een nieuw formulier moet voldoen (wat er allemaal op moet komen en in welke lay-out).

Nadat de Service Desk het formulier heeft ontvangen, zal een algemene controle op juistheid en volledigheid plaatsvinden. Zijn de belangrijkste gegevens (zoals hierboven vermeld) aangegeven? Zo niet, dan gaat het formulier terug naar de aanvrager of wordt er met hem of haar contact opgenomen om de ontbrekende informatie aangevuld te krijgen. Is alle informatie juist en compleet ingevuld, dan wordt het verzoek opgepakt door het proces Wijzigingsbeheer. Het doel van het proces Wijzigingsbeheer is dan ook eigenlijk heel eenvoudig: Wijzigingsbeheer heeft tot doel ervoor te zorgen dat wijzigingen op de juiste wijze worden doorgevoerd waardoor mogelijke verstoringen in de IT-dienstverlening worden voorkomen.

Dit is natuurlijk niets nieuws en geldt eigenlijk overal. Het aanpassen van een productiestraat bij een automobielfabrikant moet ook zo geruisloos mogelijk verlopen. Geen productie houdt immers ook geen assemblage van auto's in en mogelijk stagnatie in de verkoop.

Wijzigingen kunnen leiden tot: • vernieuwingen en verbeteringen; • veranderingen; • correcties.

Voorbeelden van vernieuwingen of verbeteringen zijn internet op de werkplek of toegang tot centraal opgeslagen gegevens. Bij veranderingen kunnen we denken aan verhuizingen, die bij veel bedrijven aan de orde van de dag zijn. Correcties hebben veelal tot doel het oplossen van incidenten, problemen en verstoringen. Wijzigingsbeheer moet enerzijds flexibel zijn om veranderingen zo snel mogelijk door te kunnen voeren, maar anderzijds ook stabiel en controlerend zodat wijzigingen leiden tot minimale verstoringen.

128

Figuur 5.11


50. Bij de ICT-shop was bij de Service Desk een wijzigingscoördinator benoemd. Deze persoon was er verantwoordelijk voor dat alle wijzigingen op de juiste wijze werden doorgevoerd. Bij Fusion! is deze taak zo mogelijk nog belangrijker. Waarom?

51. Noem minimaal vier taken die deze wijzigingscoördinator moet uitvoeren om wijzigingen op de juiste wijze doorgevoerd te krijgen.

Van incident naar probleem naar wijziging Fusion!

1

Gebruikers-Incidenten ondersteuning

~ 1 > Service D esk

D\=J Tweedelij Probleem

De:/ Reparatie

ns ondersteuning

en onderhoud

Wijzigingsverzoek

Niet elke wijziging kan en zal direct worden doorgevoerd. Soms is aanvullend onderzoek nodig, ontbreekt de noodzakelijke personele capaciteit of moet er eerst hardware of software worden besteld. Dit zijn allemaal redenen die ervoor zorgen dat wijzigingen ingepland moeten worden. Om inplannen mogelijk te maken, wordt vaak gebruik gemaakt van de eerder genoemde prioriteiten.


Opfauen

52. Een gebruiker belt de Service Desk van Fusion! en meldt dat hij de volgende dag. een notebook wil hebben inclusief printer en modem. "Ik wil deze wijziging met prioriteit 0 uiterlijk morgen hebben doorgevoerd", aidus de halsstarrige aanvrager. Wie bepaalt de prioriteit van een wijziging?

53. Waar zou je de lijst met prioriteiten kunnen onderbrengen in TOPdesk?

Voordat wijzigingen worden doorgevoerd, moeten ze altijd eerst worden goedgekeurd:

• Mag de gebruiker wel de beschikking krijgen over internet op de werkplek?

• Mag de gebruiker wel een notebook bestellen? • Wie mag de netwerkcomponent vervangen; moet de leverancier

hier wellicht bij betrokken zijn?

De wijzigingscoördinator van de Service Desk is verantwoordelijk voor het laten goedkeuren van de wijziging door de juiste persoon of afdeling.

Nadat de wijziging is goedgekeurd, ingepland en uitgevoerd, kan het goed zijn een korte evaluatie te houden. Voor kleine en eenvoudige wijzigingen is dat niet noodzakelijk. Bij het vervangen van het totale netwerk of een migratie van Windows NT naar Windows XP op de werkplekken wel. Belangrijk hierbij is te leren van goede en vooral ook de verkeerde acties die voorafgaand aan en tijdens de wijziging hebben plaatsgevonden. Het vergeten te informeren van de gebruikers, het niet aanwezig zijn van deskundig personeel of het ontbreken van een terugvalprocedure zijn grote fouten die niet meer gemaakt mogen worden.

54. Maak in een groep een procesbeschrijving voor Wijzigingsbeheer binnen Fusion! Houd hierbij rekening met de in dit hoofdstuk genoemde activiteiten die spelen in het wijzigingsbeheer.


55. Denk aan de hand van de procesbeschrijving na over de inrichting van het wijzigingsbeheer in TOPdesk. Start TOPdesk en registreer verschillende wijzigingen aan de hand van de procesbeschrijving. Om lijsten te wijzigen, kun je op een eenvoudige manier via het rechtermuismenu in het opzoeklijstenbeheer van TOPdesk komen.

56. Bereid aan de hand van de procesbeschrijving en de inrichting in TOPdesk een presentatie voor waarin je je collega's uitlegt wat er moet gebeuren om het wijzigingsbeheer op een goede manier in te zetten bij Fusion!

5.5 Samenvatting

Incidentbeheer, Probleembeheer en Wijzigingsbeheer zijn processen binnen ITIL. Een proces is een verzameling samenhangende activiteiten die gericht zijn op het behalen van een bepaald doel.

Doelstelling van het incidentbeheer is het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening, zodat de eindgebruiker hiervan zo min mogelijk last heeft. Dit wordt gedaan door het minimaliseren van de gevolgen van de verstoring.

De activiteiten die in het incidentbeheer zijn te onderscheiden, hebben allemaal te maken met het zo snel mogelijk verhelpen van de verstoringen:

• aannemen en registreren; • classificeren; • check bekende oplossingen; • analyse en diagnose; • oplossen en herstel; • afsluiten; • volgen en bewaken; • rapporteren.

Om een onderscheid te kunnen maken tussen de verschillende soorten incidenten die binnenkomen bij de Service Desk, moet een classificatie aan het incident worden gegeven. Denk hierbij aan het soort incident, de categorisatie, impact, urgentie en prioriteitstelling.


Probleembeheer is verantwoordelijk voor: • het wegnemen van fouten; • het correct documenteren van fouten; • het voorkomen dat problemen optreden; • wijzigingsvoorstellen indienen ten behoeve van het wegnemen van

fouten; • het rapporteren over fouten.

Om tot een goede uitvoering en coördinatie van wijzigingen te komen, onderkennen we de volgende activiteiten binnen het proces Wijzigingsbeheer:

• indienen en registreren; • accepteren; • classificeren; • plannen; • coördineren; • evalueren.

Om de zwaarte van de wijziging aan te geven, spreekt met in het wijzigingsbeheer van vier categorieën van wijzigingen.

Wijzigingen kunnen leiden tot: • vernieuwingen en verbeteringen; • veranderingen; • correcties.

57. Wat is een proces?

58. Wat is de doelstelling van het incidentbeheer?

59. Welke activiteiten zijn in het incidentbeheer te onderscheiden?

60. Wat is het doel van classificeren van een incident?

61. Om een onderscheid te kunnen maken tussen de verschillende soorten incidenten die binnenkomen bij de Service Desk moet een classificatie aan het incident worden gegeven. Welke is dat?


62. Hoe komen we tot de prioriteitstelling van een incident?

63. Waar is het probleembeheer verantwoordelijk voor?

64. Wat is de relatie tussen Problem Control en Error Control?

65. Wanneer kan een Request For Change (wijzigingsverzoek) worden ingediend?

66. Welke activiteiten kunnen we binnen het wijzigingsbeheer onderkennen?

67. Waartoe kunnen wijzigingen leiden?

68 Hoe is het proces Wijzigingsbeheer in TOPdesk geregeld?

6.1 Inleiding

Fusion! zal overgaan op het gebruik van software waarmee zowel de ICT-shop als Detach werkte. Toch zullen er veel gebruikers zijn die geconfronteerd worden met voor hen nieuwe software. Hetzelfde geldt voor een aantal procedures. De Service Desk begeleidt het hele proces en moet een gebruikersinstructie opstellen.

In het kader van deze overstap moeten er keuzes gemaakt worden betreffende de ondersteuning aan de gebruikers. In je toekomstige functie ben jij degene die deze keuzes maakt en er de verantwoordelijkheid voor draagt. In dit hoofdstuk zul je dan ook steeds informatie krijgen over instructies en vervolgens moeten bepalen of en hoe je de instructie gaat aanbieden.

6.2 Documentatie

Bij nieuwe hard- en software wordt meestal een handleiding meegeleverd. Daarin wordt informatie gegeven over:

• de installatie; • het gebruik; • de mogelijkheden; • garantie; • specificaties; • veel gestelde vragen; • hulpmogelijkheden.


Lang niet alle handleidingen geven die informatie op een duidelijke manier. In sommige gevallen is het taalgebruik te moeilijk, in andere gevallen zijn de te verrichten handelingen onduidelijk beschreven, en soms worden de aanwijzingen in het Engels gegeven.

Voor de Service Desk is het belangrijk dat de gebruikers de aangeboden informatie begrijpen. Dat betekent dat een handleiding niet klakkeloos gekopieerd kan worden, maar dat er een samenvatting gemaakt moet worden die de belangrijke onderdelen verduidelijkt.

We kunnen binnen documentatie twee soorten uitleg onderscheiden:

• uitleg over hard- of software; • uitleg over een procedure of handeling.

Uitleg over hard- of software geeft informatie over de werking en mogelijkheden van een apparaat of programma. Uiteraard worden alleen de onderdelen besproken die de gebruiker mogelijk gaat toepassen. Een uitleg over een procedure of handeling vertelt de gebruiker hoe het betreffende onderdeel uitgevoerd moet worden. In sommige gevallen zal het nodig zijn om beide vormen van uitleg te combineren.

Op91ouen

1. Fusion! stapt over op het gebruik van Office XP. Tot nu toe gebruikte men bij zowel de ICT-shop als Detach Office 97. Van alle Microsoft Office-programma's zijn de verschillen tussen Access 97 en Access 2003 het grootst. Beargumenteer of er een handleiding moet komen om die verschillen uit te leggen.

2. Bepaal twee punten die in ieder geval opgenomen moeten worden als je in deze situatie een handleiding voor het gebruik van Access 2003 maakt.

3. Vallen die punten onder een uitleg over hard- en software of onder een uitleg over een procedure of handeling?

6 Gebruikersinstructie 135

6.3 De doelgroep voor instructies

Een groot nadeel van handleidingen is dat de doelgroep erg uiteenlopend is. Als je een geluidskaart koopt, staat in de handleiding uitgelegd hoe en waar je de kaart moet inbouwen. Voor een beginner is dat nuttige informatie. Een doorgewinterde gebruiker zal echter niet eens naar die bladzijden kijken, maar zich richten op de technische specificaties, op basis waarvan hij of zij de kaart aanschaft. De beginner echter laat zich door de verkoper vertellen dat dit een goede kaart is en begrijpt verder niets van de specificaties.

Zowel beginners als gevorderden zullen veel overbodige informatie aantreffen in de algemene handleiding. Als je gebruikersinstructies schrijft voor een Service Desk, moet je je om te beginnen de volgende vraag stellen: Voor wie schrijf ik deze instructie? Het antwoord op deze vraag vertelt je welke informatie belangrijk is en welke je beter weg kunt laten.

Stel dat je een instructie moet schrijven bij het invoeren van een webbrowser: Mozilla. De servicemedewerkers zullen de software gaan installeren en configureren. Zij moeten daarom weten in welke directory en op welke schijf het programma komt te staan. Daarnaast moeten zij weten wat het IP-adres van de gateway is, wat voor soort verbinding er gemaakt wordt, welk e-mailadres er gebruikt gaat worden. Al dit soort informatie moet in hun instructie staan.

De gebruiker die met het programma gaat werken, heeft die informatie niet nodig. De software is dan immers al geïnstalleerd en geconfigureerd. De gebruiker moet weten hoe hij een bookmark kan maken, hoe hij zijn mail kan openen, hoe hij een pagina ververst, hoe hij een pagina teruggaat, enzovoorts.

Interne en externe klanten Uit het voorgaande blijkt dat iedere doelgroep andere informatie nodig heeft. We kunnen globaal een aantal doelgroepen onderscheiden. Om te beginnen maken we onderscheid tussen interne en externe gebruikers (klanten).

Interne gebruikers zijn mensen binnen de eigen bedrijfsorganisatie. In dit boek zijn dat de werknemers van Fusion! De variabelen


waarmee je te maken krijgt bij het schrijven van een instructie zijn exact bekend. Dat betekent dat de Service Desk weet welke hard- en software aanwezig is, hoe de ruimte is ingedeeld waarin de gebruiker zijn werk doet, wie verantwoordelijk is voor welk onderdeel en wat het kennisniveau van de gebruiker is. Dat laatste is natuurlijk erg belangrijk. Bij het schrijven van de instructie heb je een goed beeld van de gebruiker en zijn mogelijkheden. Daarom kun je een instructie 'op maat' schrijven: een instructie die precies past bij de gebruiker.

Vaak zal een interne instructie aan minder uiterlijke eisen moeten voldoen dan een externe instructie. De functionaliteit staat voorop. Een A4-tje met daarop de instructie kan al voldoende zijn.

Externe gebruikers zijn klanten van het bedrijf De bedrijfsomgeving is minder vertrouwd en daarom zijn de variabelen minder bekend. Door het stellen van vragen kan veel informatie verkregen worden, maar toch blijft het een 'vreemd' bedrijf. De Service Desk kent daarin minder zijn weg, waardoor er met meer mogelijkheden rekening gehouden moet worden. De gebruiker is ook niet één van de collega's, die je goed genoeg kent om het kennisniveau in te schatten.

Het gevolg daarvan is dat je instructie niet exact op de situatie toegesneden zal zijn, maar uitgebreider wordt. Er zijn meer factoren onbekend, zodat je situaties moet beschrijven die zich mogelijk kunnen voordoen. Als die situaties zich vervolgens niet voordoen, heb je ze onnodig opgenomen en staat er overbodige ballast inje instructie. Dat is niet te voorkomen. In een instructie voor externe gebruikers zit altijd meer 'ruis' dan in een instructie voor interne gebruikers.

Een ander verschil vind je in de uitvoering. De klant koopt een dienst bij de Service Desk. Er wordt voor betaald en de klant verwacht dan ook terecht kwaliteit. Natuurlijk moet die kwaliteit in eerste instantie blijken uit de inhoud, maar ook de uiterlijke verzorging speelt daarin mee. Waar je voor een interne instructie kunt volstaan met een gekopieerd A4-tje, kan dat bij de externe instructie niet. Vaak wordt er gewerkt met kleuren en een manier van inbinden (mapje, geseald, ringband). Er zal meestal een voorblad zijn waarop het doel van de instructie aangegeven wordt. Het


geheel ziet er meestal iets fraaier en verzorgder uit dan de interne instructie.

Kennisniveau van gebruikers Naast de indeling in interne en externe instructies is er nog een indeling te maken. We onderscheiden globaal drie groepen gebruikers: leken, gevorderden en experts.

Wanneer we het hebben over het werken met ICT-middelen dan zijn leken mensen met weinig kennis van ICT. Het zijn mensen die in een bedrijfsomgeving wel een computer gebruiken, maar bij problemen geen flauw idee hebben hoe ze die moeten oplossen.

Gevorderden hebben een redelijke kennis en begrip van ICT. Zij werken in een bedrijfsomgeving en misschien privé met computers. Zij kunnen instellingen aanpassen en problemen tot op zekere hoogte zelf oplossen. Als een onderdeel niet naar behoren functioneert, controleren zij de aansluitingen en kijken in het configuratiescherm om de instellingen te controleren.

Experts zijn bijvoorbeeld de servicemedewerkers, beheermedewerkers oflCT-beheerders. Zij hebben een opleiding gevolgd op computergebied en kunnen de meeste problemen zelf oplossen. Als ze iets niet zelf kunnen oplossen, weten ze hoe te handelen om alsnog tot een oplossing te komen.

Deze doelgroepen hebben verschillende informatie nodig. De instructie voor de leken zal er totaal anders uitzien dan de instructie voor experts. Natuurlijk is de grens tussen deze drie groepen niet zo duidelijk als de grens tussen interne en externe instructies. Er zullen mensen zijn die qua kennis tussen een leek en een gevorderde zitten.

Functie Een derde onderscheid kunnen we maken in functies. De directiesecretaresse heeft andere programmatuur nodig (Word?) dan de boekhouder (Exact?). De schoonmaker krijgt andere instructies (nooit met water afnemen) dan de verkoper (altijd uitloggen na gebruik). De functie die iemand bekleedt, bepaalt in hoge mate wat voor activiteiten hij of zij uitvoert op de computer. Die activiteiten bepalen de informatiebehoefte.


4. Verzamel in een groepje de informatie die nodig is om de mensen van Detach, die komen werken op de Service Desk, uit te leggen hoe TOPdesk werkt. Het gaat om de eerstelijns medewerkers. In de instructie moet het invoeren van incidenten met TOPdesk worden uitgelegd. De instructie zelf hoef je nog niet te maken; het gaat nu alleen nog om de informatie die nodig is.

5. Verzamel in een groepje de informatie die nodig is om configuratiebeheer binnen Fusion! uit te leggen aan de Service Desk-medewerkers van Detach. De instructie zelf hoef je nog niet te maken; het gaat nu alleen nog om de informatie die nodig is.

6.4 Soorten instructies

Het doel van alle instructies is het geven van informatie aan gebruikers. Dat kan natuurlijk op meer manieren dan alleen schriftelijk. In deze paragraaf zullen we verschillende mogelijkheden bespreken om de informatie bij de gebruiker te brengen.

We bespreken de volgende mogelijkheden: • demonstratie; • voorlichting op de werkplek; • opleiding algemeen/klassikaal; • CBT; • FAQ's; • zelfstudie.

Demonstratie In plaats van een papieren uitleg te geven, kun je natuurlijk ook laten zien hoe iets gedaan moet worden. Je kunt een reeks handelingen (laten) uitvoeren of voordoen hoe een bepaalde instelling veranderd moet worden. Hiervoor is het noodzakelijk dat de gebruiker en instructeur zich fysiek in dezelfde ruimte bevinden. Dat kan bij de Service Desk zijn, op de werkplek van de gebruiker of op een willekeurige andere plaats waar de demonstratie uitgevoerd kan worden.


Voorlichting op de werkplek Voor de gebruiker is het erg prettig als hij in zijn eigen omgeving, op zijn eigen computer een uitleg krijgt over een vraag die hij heeft. Wanneer de voorlichting ergens anders plaatsvindt, moet de gebruiker de informatie onthouden en later proberen toe te passen op zijn eigen werkplek. Als de informatie direct gebruikt kan worden en eventuele onbesproken onduidelijkheden direct uitgelegd kunnen worden, kan de gebruiker zijn eigen machine rechtstreeks aanpassen.

Ook is het mogelijk om een aantal collega's die een werkkamer delen gezamenlijk voorlichting te geven over een aanstaande verandering. In hun vertrouwde omgeving en kleine groep zullen vragen eerder gesteld worden dan in een grote ruimte waar alle collega's van het bedrijf tegelijk voorgelicht worden.

Opleiding algemeen/klassikaal Natuurlijk is het niet altijd mogelijk om voorlichting te geven op de werkplek, een demonstratie te geven of een handleiding te maken. Wanneer iemand geen ervaring heeft met bijvoorbeeld Access, is het niet voldoende om een handleiding te schrijven. Ook een keer een demonstratie geven of een eenmalige voorlichting op de werkplek voldoet dan niet. In dat geval zal er een cursus gevolgd moeten worden.

Computer Based Training (CBT) De afkorting CBT staat voor 'Computer Based Training'. Dat is een cursus die op de computer gevolgd wordt, zonder docent of begeleider. De cursist krijgt op zijn beeldscherm informatie, vragen en opdrachten, die hij leest en uitvoert. Aan de hand van de acties die door de gebruiker op de computer uitgevoerd worden, kan de software bepalen of de aangeboden stof voldoende begrepen is.

CBT vereist geavanceerde software, omdat een cursist op allerlei manieren kan reageren. De software moet al die reacties herkennen en kunnen plaatsen. Vervolgens moet er op de juiste manier gereageerd worden om de cursist verder te sturen. Indien de reactie goed is, kan de cursist nieuwe informatie aangeboden krijgen. Als de reactie onjuist is, moet de cursist informatie ontvangen die duidelijk maakt wat er fout is. Daarna krijgt de cursist een nieuwe vraag over hetzelfde onderwerp.


opeaue

6. Geef een aantal argumenten waarom de veranderingen die het gevolg zijn van de fusie niet met CBT kunnen worden geïntroduceerd.

FAQ's De afkorting FAQ staat voor 'Frequently Asked Questions', oftewel veel gestelde vragen. Dit zijn lijsten met vragen die in de loop der tijd over een product gesteld zijn. Al die vragen zijn in een database opgenomen. Met zoektermen kan vaak op onderwerp gezocht worden. Op internet zijn veel van dit soort lijsten te vinden. Lang niet altijd kun je daar vinden wat je zoekt. Sommige lijsten zijn erg kort, omdat ze niet bijgehouden worden. Andere lijsten zijn erg onduidelijk opgezet of zo uitgebreid dat er veel te veel informatie op je afkomt.

Gelukkig zijn er ook FAQ's die prima bruikbaar zijn als informatiebron. Indien een gebruiker een duidelijke vraag heeft, kan het zinvol zijn om hem naar een FAQ te verwijzen. Hij kan daar direct het antwoord vinden en ervaart dat zijn vraag niet bijzonder is: blijkbaar zijn er meer mensen geweest die met dezelfde vraag zaten. De gebruiker krijgt op die manier bevestigd dat de onduidelijkheid niet aan hem ligt, maar aan het product.

Zelfstudie In sommige gevallen is het ook mogelijk om de benodigde ken-nis in zelfstudie op te doen. In dat geval studeert de gebruiker op eigen gelegenheid. Meestal gebeurt dat vanuit een boek of cursusmateriaal, waarin informatie en opdrachten staan. Bijvoorbeeld de programma's van het Office-pakket zijn op die manier goed te leren. Een groot voordeel van deze manier van studeren is dat de gebruiker in zijn eigen tempo, op zijn tijd en in zijn eigen omgeving kan studeren. Een nadeel van deze methode is dat niet iedereen de zelfdiscipline op kan brengen die gevraagd wordt. Het is erg verleidelijk om na een dag werken de studie uit te stellen tot de volgende dag. Of de dag daarna. Of nog een dag later. En uiteindelijk wordt de studie dan niet meer afgemaakt.


6.5 Het opstellen van schriftelijke instructies

Instructies zijn bedoeld om een gebruiker iets uit te leggen wat voor hem tot dan nog onbekend is. Daarom moeten instructies logisch zijn opgebouwd en een duidelijke volgorde hebben. Veel instructies zullen gebruikmaken van een stappenplan. Daarbij leg je puntsgewijs uit welke handelingen er verricht moeten worden. Hoe minder kennis de doelgroep heeft, hoe meer je moet uitleggen. De stappen worden van elkaar onderscheiden door nummering of opsommingstekens. Tussen de stappen wordt vaak een regel leeg gelaten.

Als voorbeeld een stappenplan voor het maken van een macro in Word:

• Klik in de menubalk op Extra, Macro en vervolgens op Nieuwe macro opnemen.

• In het nu verschenen venster moet je de macro een naam geven en bepalen of je een knop in werkbalk wilt maken of een toetsencombinatie om de macro te openen. Kies voor het toetsenbord.

• Nu kom je in een venster waarin je de gewenste toetsencombinatie moet aangeven. Geschikte combinaties zijn meestal Alt samen met een andere knop. Klik daarna op Toewijzen en daarna op Sluiten.

• Voer nu de handelingen uit die je opgenomen wilt hebben. Als je daarmee klaar bent, druk je in het kleine venstertje Opname op de Stop-knop (de vierkante blauwe knop linksonder). De macro is nu opgeslagen. Door het intypen van de toetsencombinatie 'Alt' en de andere gekozen toets wordt nu de macro uitgevoerd.

Een leek zal bij de eerste opdracht al een probleem hebben: Wat is een macro? Wat is de menubalk? Leken zijn vaak onzeker en durven niet zomaar op een knop te drukken. Ze zijn bang de computer onherstelbaar te beschadigen. Zij moeten daarom zo duidelijk mogelijk voorgeschoteld krijgen wat er bedoeld wordt. Daarbij kunnen afbeeldingen erg veel verduidelijken.

Belangrijke woorden kun je accentueren door ze in kleur, vet, schuin, onderstreept of in een ander lettertype af te drukken. De te accentueren woorden moet je wel zorgvuldig kiezen. Als je op bijna alle woorden de nadruk legt, valt geen enkel woord meer op en verlies je het effect dat je wilt bereiken.


Ook moet je zorgen voor een uniforme aanpak: als je een woord dat aangeklikt moet worden vet afdrukt, moet je dat bij alle aan te klikken woorden doen. Je moet dan niet de ene keer vet afdrukken, de volgende keer schuin en de derde keer in kleur. De gebruiker moet de aanklikwoorden herkennen aan de manier van afdrukken.

Hieronder zie je hetzelfde stappenplan als hiervoor, maar nu met afbeeldingen en opmaak erbij.

• Klik in de menubalk op Extra, Macro en vervolgens op Nieuwe macro opnemen.

ê_estand Be~erken BeelQ. Y,voegen Opmaat j El!>tra !abel l/.enster tielp

0

Ó ~ llilll '~[?>.-:7'.à:-[;tr~i,-~! ~ 21>elling-engrammaticacontrole." F7

Standaard • Times New Roman • 12 Afdruk sameny_oegen •••

Qpties".

t'J Vis1,1al Basic Editor Alt+Fll

Qll Microsoft Script !;;ditor Alt+Shift+Fll

Figuur 6.1 Een nieuwe macro opnemen

Figuur 6.2 Geef de macro een naam

• In het nu verschenen venster moet je de macro een naam geven en bepalen of je een knop in werkbalk wilt maken of een toetsencombinatie om de macro te openen. Kies voor het toetsenbord.

:-Macro toewijzen aan --- -· -- ~ ~~ --- -

\!'!.erkbalken Ioetsenbord

Macro QPslaan in:

JAlle documenten (Normal.dot)

(!eschrijving:

Macro opgenomen op 31-5-2003 door Ron en Ineke

Annuleren

Figuur 6.3 We kiezen voor de combinatie Alt en G

Figuur 6.4 Het venstertje Opname


• Nu kom je in een venster waarin je de gewenste toetsencombinatie moet aangeven. Geschikte combinaties zijn meestal Alt samen met een andere knop. Klik daarna op Toewijzen en vervolgens op Sluiten.

Qpdrachten:

~~ l _:J 1 _:J Qruk op gewenste sneltoets:

jAlt+GI Momenteel toegewezen aan: [Niet toegewezen]

-Beschrijving ---

GebrYikte toetsen:

3 _:J

Sluiten

Ioello!ii2_en

Wijzigingen opslaan ln:

jNormal.dot :.:J

• Voer nu de handelingen uit die je opgenomen wilt hebben. Als je daarmee klaar bent, druk dan in het kleine venstertje Opname op de Stop-knop (de vierkante blauwe knop linksonder). De macro is nu opgeslagen. Door het intypen van de toetsencombinatie Alt en de andere gekozen toets wordt nu de macro uitgevoerd.

~1 ~

Op!f!oue

7. In opgave 4 heb je informatie verzameld om een instructie te maken voor de nieuwe eerstelijns medewerkers. Gebruik deze informatie nu om een duidelijke handleiding te maken.

6.6 Het houden van mondelinge instructies

Wanneer je iets wilt presenteren, dan moet je presentatie aan een vijftal voorwaarden voldoen. Deze voorwaarden zijn hieronder


uitgewerkt. Er valt niet eenduidig te stellen dat een van de voorwaarde belangrijker is dan een ander; dit zal per situatie verschillen. Belangrijk is dat je met alle vijf rekening houdt.

• Communicatieve kwaliteit Communicatieve kwaliteit wil zeggen dat de boodschap duidelijk moet overkomen. Niet per se voor iedereen, maar zeker bij degenen die je wilt bereiken: de doelgroep. Ook moet de boodschap een reactie uitlokken.

• Visuele kwaliteit De manier waarop je je verhaal ondersteunt met beelden, moet aansluiten bij de waarden en verwachtingen van de doelgroep. Ook moet de beeldkwaliteit voldoende zijn (denk aan de technische kwaliteit van bijvoorbeeld een foto). Samengevat zou je kunnen zeggen dat het beeldidee goed moet zijn.

• Typografische kwaliteit Ook de typografische kwaliteit is heel belangrijk. Dit is de verhouding tussen beeld, tekst en illustraties. Er zal evenwicht moeten zijn, tekst en beelden gaan samen en moeten door de doelgroep als een geheel worden aanschouwd. Ook de kleurkwaliteit moet goed zijn. Een goede passende kleur kan al snel de aandacht trekken van de doelgroep.

• Creatieve kwaliteit Creatieve kwaliteit wil zeggen dat de boodschap op een originele manier wordt overgebracht. Als dat niet gebeurt, dreigt de boodschap verloren te gaan in de massa gelijksoortige boodschappen van anderen.

• Economische kwaliteit Economische kwaliteit is dat bij je presentatie rekening gehouden moet worden met de kosten. De kosten mogen niet groter zijn dan de baten. Met andere woorden: als je voor een persoon of bedrijf een presentatie maakt, moet dat wel wat opleveren.

Een presentatie maken is niet hetzelfde als een presentatie verzorgen. Je kunt de mooiste presentatie gemaakt hebben, deze kan nog steeds op een fiasco uitlopen. Hieronder een paar zaken waarmee je rekening moet houden.

Figuur 6.5 Een beamer is een veelgebruikt hulpmiddel bij presentaties


Hulpmiddelen Wees voorbereid op technische tegenslag. Soms krijg je te maken met onvoorspelbare apparatuur. Neem daarom altijd voorzorgsmaatregelen. Inspecteer de zaal tijdig en vertrouw niet blind op beloftes van de organisatie.

• Controleer of de computer in de presentatiezaal genoeg capaciteit heeft om je presentatie af te spelen. Plaatjes en filmpjes kunnen soms te veel geheugenruimte in beslag nemen.

• Controleer of de presentatie goed loopt op de versie van PowerPoint die in de presentatiezaal draait.

• Controleer of de schermbeveiliging uit staat. • Gebruik het toetsenbord om te bladeren.

Maak een uitdraai voor het publiek. Leergierige toehoorders hebben er een handige samenvatting aan, waar ze bovendien aantekeningen op kunnen maken. Het printmenu van PowerPoint bevat de optie 'Hand-outs', waarmee meerdere dia's verkleind op een A4'tje worden afgedrukt.

Spreekschema Een belangrijk hulpmiddel bij het spreken voor een publiek is het spreekschema of spiekblad. Dit is een document met de belangrijkste aandachtspunten van je verhaal, dat je tijdens de presentatie voor je hebt liggen of in de hand houdt. Een lijst met steekwoorden heeft de voorkeur boven een uitgeschreven tekst. Een tekst die wordt voorgelezen, is vaak erg saai. Bovendien is het dan moeilijk om contact met je publiek te houden.

Onderdelen van een spreekschema zijn: • De lijn van je betoog. Vragen en antwoorden kunnen letterlijk uit

je opzet worden overgenomen. • Stukjes tekst die letterlijk kunnen/moeten worden uitgesproken.

Dit doe je bijvoorbeeld bij belangrijke stukjes, een vraagstelling of


conclusie. Door die stukken tekst letterlijk uit te schrijven, zorg je dat je voldoende precieze formuleringen achter de hand hebt waar je op kunt terugvallen. Het begin en het slot van je voordracht verdienen daarbij extra aandacht. Een letterlijk stukje tekst aan het einde kan voorkomen dat het verhaal geen duidelijk einde heeft. Een hakkelende start kan door een uitgeschreven stukje aan het begin worden opgevangen.

• Voorbeelden, details, anekdotes, enzovoorts om de voordracht concreet en aantrekkelijk te maken. Om te voorkomen dat je ze vergeet, moet je daarvoor aanwijzingen opnemen.

• Aanwijzingen op welke plaatsen klemtonen, luider uitgesproken passages, enthousiasme, pauzes en ander non-verbaal gedrag nodig is.

• Aanwijzingen voor het gebruik van hulpmiddelen, eveneens om te voorkomen dat je iets vergeet. Bijvoorbeeld het nummer van de dia die aan de beurt is, en wat je speciaal moet aanwijzen.

Een spreekschema is overzichtelijk. Je moet er vaak met een half oog naar kijken. Of als je de draad kwijt raakt, moet je snel kunnen terugvinden hoe je verder moet. Prop je spreekschema dus niet te vol, kies een groot lettertype en zorg voor veel wit tussen de regels.

Presenteren Presenteren is niet iets dat iedereen meteen kan. Toch is er een drietal vuistregels te geven die maken dat een presentatie een beetje soepeler verloopt.

• Kijk naar de zaal, niet naar het scherm. Dit is belangrijk, omdat de kleurrijke dia's al erg veel aandacht trekken. Wanneer ook jij steeds naar het scherm kijkt, wordt het publiek extra aangezet naar het scherm te kijken en niet meer naar de spreker. Veel non-verbale communicatie, zoals gebaren en mimiek, gaat zo verloren.

• Laat het licht aan. In een verduisterde zaal is het moeilijker om oogcontact te maken met het publiek. Een bijkomend nadeel van een donkere zaal is dat toehoorders hun eigen aantekeningen niet meer kunnen lezen.

• Wijs met een handgebaar of aanwijsstok aan. Dat aanwijzen is in principe overbodig wanneer de dia's stapsgewijs zijn opgebouwd. Wees voorzichtig met het gebruik van de laserpen; die laat zich lastig besturen.


Op[fauen

8. Maak in een groepje een mondelinge instructie waarin het kennissysteem binnen TOPdesk wordt uitgelegd aan de Service Deskmedewerkers die van Detach afkomen. Gebruik PowerPoint als presentatiemiddel.

9. Maak in een groepje een mondelinge instructie waarin het gebruik van standaard oplossingen binnen TOPdesk wordt uitgelegd aan de Service Desk-medewerkers die van Detach afkomen. Gebruik PowerPoint als presentatiemiddel.

6.7 Het onderhouden van instructies

Sommige instructies kunnen heel lang ongewijzigd blijven. Andere instructies moeten wel aangepast worden. Er zijn allerlei redenen waarom instructies aangepast moeten worden. We zullen hier een aantal voorbeelden noemen van situaties waarin de instructie aangepast of zelfs helemaal nieuw gemaakt moet worden.

Nieuw personeel Nieuwe mensen kennen de regels en afspraken in het bedrijf nog niet. Voor een deel is dat een taak voor de Service Desk. Procedures moeten uitgelegd worden, zodat het nieuwe personeelslid zich eraan kan houden. Ook moet gecontroleerd worden of de procedures compleet beschreven zijn en nog overeenkomen met de huidige situatie.

Nieuwe functies Soms ontstaan er nieuwe functies in een bedrijf; functies die voor die tijd nog niet bestonden. Dit is bijvoorbeeld het geval als een bedrijf groeit of een nieuwe afzetmarkt aanboort, waaraan nieuwe eisen gesteld worden. In dat geval zal de nieuwe functie werkzaamheden met zich meebrengen waarbij mogelijk ook een nieuwe instructie hoort.

Nieuw besturingssysteem Wanneer een bedrijf de overstap van bijvoorbeeld Windows 98 naar Windows XP maakt, krijgt het personeel met nieuwe scher-


men te maken. Sommige mensen zullen het moeilijk vinden om de weg te vinden in het nieuwe besturingssysteem. Zij hebben dus instructies nodig om hun werk te kunnen blijven verrichten. De overstap van een oude Windows-versie naar een nieuwere biedt nog een aantal herkenningspunten. Wanneer een bedrijf echter overstapt naar een Linux-versie, zal de noodzaak van een duidelijke instructie beduidend groter zijn.

Nieuwe software Bij het implementeren van nieuwe software in de organisatie is instructie onontbeerlijk. Vrijwel niemand in het bedrijf kent het programma, dus terugvallen op een collega voor een korte uitleg wordt moeilijk. Om te voorkomen dat de Service Desk overspoeld wordt met vragen, moet een duidelijke instructie gemaakt worden. Daarin moeten minimaal de meest voorkomende functies behandeld worden.

Nieuwe hardware Als er nieuwe hardware wordt ingebouwd of aangeschaft, moet uitgelegd worden hoe de gebruiker ermee om moet gaan. Denk aan het invoeren van USB-memorysticks. Je moet de gebruikers dan uitleggen hoe ze die moeten gebruiken en wat de mogelijkheden van de memorystick zijn. Wat is het voordeel ten opzichte van een diskette? Wat is het verschil met een cd-rom? Hiervoor moet een instructie ontworpen worden.

Nieuwe procedure Wanneer er bijvoorbeeld een nieuwe procedure wordt gemaakt voor het melden van computerstoringen, moeten de gebruikers daarvan op de hoogte zijn. In een instructie vertel je dan wat de nieuwe regels zijn en wat je van de gebruiker verwacht. Een dergelijke instructie zal aan alle werknemers uitgereikt moeten worden.

In alle hiervoor genoemde voorbeelden is er een duidelijke aanleiding om een instructie te maken of aan te passen. Maar ook als er geen directe aanleiding is, is het goed om regelmatig de bestaande instructies door te nemen. Soms zijn instructies vanuit een theoretische situatie opgezet, maar veranderen afspraken in de praktijk. In dat geval moet de instructie aan de bestaande situatie aangepast worden. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat een melding bij een bepaalde persoon binnenkomt. Als die persoon vervolgens ontslag


neemt, kan het enige tijd duren voor iemand ontdekt dat de instructie aangepast moet worden.

Het is een taak van de Service Desk om te zorgen dat de instructies accuraat en up-to-date zijn. Dit onderhouden van de instructies is een doorlopend proces. Het is verstandig om één persoon verantwoordelijk te maken voor dat proces. Een onderdeel van die taak zou moeten zijn dat het hele bedrijf regelmatig gecontroleerd wordt op verouderde instructies. Dit kan gebeuren in een periodiek onderzoek. Hierbij moeten alle instructies op de werkplekken bekeken worden, zowel de papieren als de digitale instructies. Alle instructies die verouderd of niet meer van toepassing zijn, moeten verwijderd worden om misverstanden te voorkomen. Ook moet met de gebruikers besproken worden of de bestaande instructies voldoen en of er behoefte is aan nieuwe instructies en op welk gebied die behoefte bestaat. Op deze manier neemt de Service Desk een pro-actieve houding aan bij het ondersteunen van gebruikers.

6.8 Opslag en distributie van instructies

Instructies kun je op twee manieren verspreiden: op papier en digitaal. Beide manieren hebben hun voor- en nadelen. We zullen hier eerst ingaan op de papieren variant. Verderop komen we terug op digitale verspreiding.

Papier Een voordeel van papier is dat iedereen er zonder voorkennis gebruik van kan maken. De gebruiker kan het papier naast zijn toetsenbord leggen en de aanwijzingen stap voor stap volgen. De gegevens zijn op ieder gewenst moment beschikbaar.

Een nadeel is dat er veel kopieën moeten worden gemaakt om iedereen van een exemplaar te voorzien. Als er een vervangende instructie wordt uitgebracht, moeten al die exemplaren weer verzameld worden. Wanneer er één wordt vergeten, bestaan er in het bedrijf afwijkende versies van dezelfde instructie, wat tot verwarring kan leiden.

Daarnaast nemen de papieren versies ruimte in beslag op de werkplek. Ze moeten ergens bewaard worden. De meest logische plaats


is in een ordner. Wanneer een gebruikte instructie niet netjes wordt teruggestopt in de ordner, is de set instructies incompleet. Papieren instructies hebben de neiging zoek te raken en onvindbaar te zijn op het moment dat ze nodig zijn.

Binnen Fusion! wordt niet gekozen verspreiding van instructie op papier.

10. Welke andere argumenten zouden er nog zijn om niet voor een papieren verspreiding te kiezen?

Digitaal Ook digitale versies hebben voor- en nadelen. Een voordeel is dat de instructies centraal opgeslagen kunnen worden, op de server bijvoorbeeld. Daar zijn ze voor iedereen bereikbaar. Voor specifieke instructies kun je mensen of groepen rechten geven op de betreffende mappen of bestanden. Als er nieuwe versies gemaakt worden, hoef je die alleen op die centrale plaats te vervangen. Het beheren wordt daarmee een stuk eenvoudiger. Bovendien slingeren er geen verouderde versies in de organisatie. Op de werkplek nemen de instructies geen ruimte in. Er kunnen geen instructies zoekraken. Het is makkelijk om een index te maken en te onderhouden. Een indeling in groepen of onderwerpen is geen enkel probleem: je kunt de indeling maken zoals je die wilt.

Een ander voordeel is dat er geen afdrukkosten zijn. Je kunt zoveel illustraties en kleuren gebruiken als je wilt. Eventueel kun je animaties, geluiden of filmbeelden opnemen. Ook de aantallen gebruikers maken niet uit. Grote groepen brengen niet meer kosten met zich mee dan individuele instructies.

Natuurlijk zijn er ook nadelen. Een papieren instructie kan in principe door iedereen gemaakt worden die met Word kan omgaan. Als je een digitale versie als Word-document beschikbaar stelt, geldt dat nog steeds. Wanneer je echter multimedia-effecten wilt toevoegen (animaties, filmbeelden, geluiden), is er al meer kennis nodig. Als dat in HTML-formaat moet komen, is er gespecialiseer-


de kennis nodig. De gemiddelde werknemer schudt dat niet zomaar uit zijn mouw.

Ook is het mogelijk dat er software moet komen om instructie op deze manier te ontwerpen en aan te bieden. Dat brengt kosten met zich mee (aanschaf, licenties, upgrades). Misschien moeten enkele werknemers geschoold worden om met de software om te kunnen gaan. Vergeleken met een papieren instructie zijn de kosten anders verdeeld. Afhankelijk van de grootte van het bedrijf en het aantal werknemers, kunnen de kosten hoger of lager zijn.

ll. Fusion! kiest voor digitale verspreiding van instructies. Toch zijn er nog nadelen die hierboven niet genoemd zijn. Welke nadelen zijn dat en hoe is hier wat aan te doen?

12. Maak in een groepje een instructie waarin het gebruik van rapporten binnen TOPdesk wordt uitgelegd aan de Service Deskmedewerkers die van Detach afkomen. Beargumenteer waarom jullie voor een bepaalde instructievorm kiezen.

6.9 Samenvatting

De ICT-beheerder is verantwoordelijk voor vorm en inhoud van instructies. We kunnen binnen documentatie twee groepen onderscheiden:

• uitleg over hard- of software; • uitleg over een procedure of handeling.

Instructie over een bepaalde handeling zal vaak bestaan uit een stappenplan.

Iedere doelgroep heeft andere informatie nodig. We onderscheiden een aantal doelgroepen:

• interne en externe gebruikers; • leken, gevorderden en experts.


Er zijn verschillende mogelijkheden om de informatie bij de gebruiker te brengen:

• demonstratie; • voorlichting op de werkplek; • opleiding algemeen/klassikaal; • CBT; • FAQ's; • zelfstudie; • schriftelijke instructies.

Instructies kun je op twee manieren verspreiden: op papier en digitaal. Distributie van digitale instructies is eenvoudiger. Versienummering is vereist om verwarring te voorkomen. In sommige situaties moeten instructies aangepast of nieuw ontworpen worden.

13. Welke twee groepen onderscheiden we binnen documentatie?

14. Hoe is een instructie vaak opgebouwd?

15. Op welke drie manieren kunnen we onderscheid maken in doelgroepen?

16. Waarom is het bepalen van de doelgroep belangrijk?

17. Wat is het doel van een instructie?

18. Hoe kun je een schriftelijke instructie verduidelijken?

19. Noem zes situaties waarin je een nieuwe instructie maakt.

20. Wanneer moet je daarnaast ook nog je instructie aanpassen?

21. Zou jij in een bedrijf kiezen voor een digitale of een papieren versie van instructies? Geef minimaal twee argumenten voor je keuze.

22. Noem zeven manieren om instructie te geven.


23. Welke vorm van instructie vind jij zelf het prettigst? Waarom?

24. Wie bepaalt of en hoe een instructie wordt aangeboden?

25. Noem drie argumenten die meespelen bij het kiezen voor een willekeurige vorm van instructie.

7.1 Inleiding

Na de fusie moet er nog meer worden nagedacht over de gevaren die op de loer liggen. Hoe kunnen we voorkomen dat virussen de computers van de medewerkers besmetten of, erger nog, de servers aanvallen? Waar worden virusscanners ingezet? Hoe en wanneer gebruiken we een firewall? Maar daar moet het natuurlijk niet bij blijven: wat te doen als we een besmetting niet hebben kunnen voorkomen? Hoe vaak maken we een back-up? Welke procedures hanteren we daarbij? Waar wordt de back-up bewaard? Wegen de kosten op tegen de baten? Wat gebeurt er met onze gegevens bij brand of overstroming? Wat te doen bij stroomuitval? Wat doen we als iemand in onze systemen probeert binnen te dringen?

Dit soort vragen zal de ICT-beheerder zichzelf moeten stellen. Behalve vragen moet hij ook de antwoorden hebben. Hij is tenslotte degene die verantwoordelijk is voor de bescherming van de bedrijfsgegevens. Fusion! werkt met ITIL en het management heeft besloten dat ook de beveiliging volgens ITIL geregeld zal worden. In dit hoofdstuk geven we je informatie over mogelijke problemen die zich kunnen voordoen. Het is aan jou om beargumenteerde keuzes te maken.

7.2 Het gevaar van virussen

Figuur 7.1 is een ANP-berichtje waarvan je er zeer veel ziet. Elke keer wordt er gesproken over het feit dat de virussen nóg gevaarlijker zijn dan de vorige. Gelukkig richten niet alle virussen evenveel

156

Figuur 7.1 ANP-bericht van 19 maart 2004


schade aan en kun je als beheerder erg veel doen ter voorkoming van een besmetting.

Nieuwe gevaarlijke virusvarianten Bagle Rijswijk Vier nieuwe varianten van het e-mailvirus Eagle zijn gisteren opgedoken. Ze zijn volgens de officiële waarschuwingsdienst van de overheid extra gevaarlijk omdat ze niet zijn verborgen in bijlagen, maar zichzelf openen en op de computer installeren. De virusdatabank VirusAlert noemt Bagle.Q de gevaarlijkste variant die tot nu toe is verschenen. De virusmaker krijgt toegang tot geïnfecteerde computers en kan bestanden openen en wissen en systemen misbruiken om grote hoeveelheden email te versturen. (ANP)

Er zijn heel veel verschillende virussen. Sommige veroorzaken grote schade, andere zijn een soort grapje. Een virus is echter altijd lastig. Hoe meer contact met andere computers er is, hoe groter de kans op besmetting met een computervirus. Dat contact kan via internet gaan, via het netwerk of via een besmette diskette, cd-rom ofUSB-pen.

De term 'virus' wordt gebruikt omdat de werking lijkt op de werking van een virus bij mensen en dieren. Als een virus bij een mens binnendringt, vermenigvuldigt het zichzelf. Daardoor wordt de mens ziek. Andere mensen raken ook besmet door contact met de zieke mens. Bij computers nestelt een virus zich in een stukje van een programma. Het kopieert zichzelf van daaruit naar andere programma's. Dat kopiëren gebeurt in het interne geheugen.

Wanneer je een programma of een bestand opent waarin een virus zit, wordt het virus geactiveerd. Het virus gaat kijken waar het zichzelf naartoe kan kopiëren. De gegevens van elke diskette of cd die je laadt of kopieert gaan door het interne geheugen. Daar wacht het virus. Het virus kijkt wat er langskomt en verbindt zichzelf aan elk programma dat geschikt is. Zo is er weer een nieuw programma besmet. Een diskette of cd kan zo de computer besmetten,

Figuur 7.2 Een onschuldig grapje

7 Beveiliging tegen calamiteiten 157

maar ook zelf besmet worden. Net als bij mensen leveren veel wisselende contacten extra risico op. Internet is een medium waarover virussen zich betrekkelijk eenvoudig en snel kunnen vermenigvuldigen.

In 2006 waren er ongeveer 150.000 verschillende virussen bekend. De meeste daarvan zijn vrij onschadelijk. Ze zetten een mededeling op het schèrm, er stuitert een balletje door het scherm, er klinken geluiden uit de boxen of iets dergelijks. Dat is lastig, maar redelijk onschuldig.

De schadelijke virussen beschadigen bijna altijd programma's en bestanden. Dat is al ernstig genoeg, maar er zijn ook virussen die schade aan de hardware toebrengen. Al met al is het belangrijk om besmetting door virussen te voorkomen en bij de ontdekking van een virus direct maatregelen te treffen.

In het jaar 2004 werden er ongeveer twintig nieuwe virussen per dag gevonden. Dat komt neer op 140 nieuwe virussen per week. Opgeteld komen we dan per jaar op bijna 8000 nieuwe virussen. De meeste van deze virussen zijn varianten op bestaande virussen. Zij zijn eenvoudig te maken en gelukkig goed op te sporen. Virussen waar echt gevaar vanuit gaat, zijn de volledig nieuwe vormen. Vaak duurt het een aantal weken voordat ze herkend worden. In deze tijd hebben ze dan al hun schadelijk werk kunnen verrichten.

Je herkent een virus, doordat de computer dingen gaat doen die de gebruiker niet wil. Daarbij vermenigvuldigt het virus zich, zodat de besmetting steeds groter wordt. Er is meestal ook een wachttijd. Het virus komt pas na een tijdje in actie. Wat het virus precies voor schade aanricht, wordt vaak pas na een flinke tijd merkbaar. In figuur 7.2 zie je een voorbeeld van een grapje. Er verschijnt een mededeling op je scherm dat je de griep (ook een virus) hebt.


Ook veel ernstiger virussen komen voor, die bijvoorbeeld de harddisk opnieuw formatteren of de flash-BIOS leeg maken. Dan start de computer niet meer of je bent alle bestanden kwijt. Soms wordt een virus actief op een bepaalde datum, bijvoorbeeld op vrijdag de dertiende of op 1 april. De gevolgen van de activiteiten van een virus noemen we 'payload'. De voorwaarde die leidt tot het actief worden van het virus heet de 'trigger'.

Virussen kunnen verdeeld worden in vier hoofdgroepen, namelijk bootsectorvirussen, programmavirussen, macrovirussen en e-mailattachments. Elk van deze typen virussen kent weer vele vormen.

Bootsectorvirus Elke schijf bevat een bootsector. Booten is Engels voor opstarten. Bootsectors komen voor op diskettes, harddisks en ook op cdroms. Op deze plek op de schijf bevindt zich informatie over de startmogelijkheden vanaf deze schijf. Er staat waar de startbestanden zich bevinden en welk besturingssysteem gestart zal worden.

Bevat de bootsector geen verwijzing, dan kan van deze schijf niet gestart worden. Als er wel iets staat, dan kan dit een directe verwijzing zijn naar de bestanden van het besturingssysteem of naar een bootmanager. Een bootmanager geeft dan weer keuzes tussen het starten van verschillende besturingssystemen.

Als een virus weet door te dringen tot de bootsector, kan de verwijzing naar het besturingssysteem of de bootmanager gewijzigd worden. Dit kan verschillende gevolgen hebben. Als de verwijzing naar een verkeerde plek wijst, zal de computer vanaf deze schijf niet meer willen starten.

De verwijzing kan ook naar een ander deel van het virus gericht zijn. Dit zet dan zichzelf in het interne geheugen van de computer. Vervolgens verwijst het naar de juiste locatie voor het starten van het besturingssysteem. Via een omweg wordt dus gewoon het besturingssysteem gestart. Je merkt er niets van. Toch wordt iedere keer behalve het besturingssysteem ook het virus gestart.

Bekende bootsectorvirussen uit het verleden zijn het Form- en het New Zealand-virus. Zij gebruiken verschillende technieken om de plaats van het virus waar vanuit de bootsector naar verwezen


wordt, veilig te stellen. Het Form-virus zoekt niet-gebruikte plaatsen in de File Allocation Table (FAT) op en markeert deze als onbruikbaar. Hierdoor kunnen een aantal clusters van de schijf (waaronder die waarop het virus zich bevindt) niet worden toegewezen aan bestanden. Het New Zealand-virus, ook bekend als Marijuana en Stoned, verkleint de eerste partitie waardoor een stukje harddisk niet beschreven kan worden.

Bootsectorvirussen komen niet zo vaak meer voor, omdat zij zich slechts langzaam verspreiden. Besmetting gebeurt alleen als van een geïnfecteerde schijf gestart wordt. Aangezien tegenwoordig slechts zelden van een diskette gestart wordt, zal besmetting ook weinig optreden.

Programmavirus Een programmavirus hecht zich aan een uitvoerbaar programma. Deze programma's hebben in DOS of Windows de extensie com of exe. In Windows kunnen ook programmabestanden met de extensie dll besmet worden. Het aantal programmavirussen is groot. Binnen het programmavirus zijn er vier groepen te onderscheiden: de parasiet-, de multipartite-, de gezelschaps- en de linkvirussen.

Parasietvirus Deze virussen hechten zich aan programmabestanden, dus aan bestanden met de extensie com of exe. Ze zorgen er vervolgens voor dat het virusprogramma uitgevoerd wordt voordat het echte programma start. De meeste parasietvirussen nestelen zich in het interne geheugen. Zij besmetten een niet-besmet programma als het in het geheugen geladen wordt. Veel parasietvirussen zullen een al besmet programma niet opnieuw infecteren. Een uitzondering hierop vormt het Jerusalem-virus. Dit blijft doorgaan met besmetten.

Multipartitevirus Dit virus combineert de kenmerken van een bootsectorvirus en die van een parasietvirus. Zo worden de kansen op besmetting verhoogd. Een bekend voorbeeld is het Tequila-virus.

160

Figuur 7.3 Een melding van besmetting met een Jerusalem-virus


li!LI• •l~I•

&

rcu;rontly~displayed: 1

Gezelschapsvirus Het gezelschapsvirus heeft een eenvoudige besmettingsmethode gevonden. Het zet naast een exe-bestand een bestand neer met dezelfde naam, maar met de extensie com. Zowel com- als exebestanden zijn door de besturingssystemen MS-DOS en Windows uitvoerbaar. Beide besturingssystemen zullen echter altijd eerst de com-versie starten. Wanneer je het programma wilt starten, gaat het besturingssysteem zoeken naar de startbestanden. Hij vindt zowel exe als com en het besturingssysteem kiest voor com. Dat bestand is echter het virus en niet het programma. Zo wordt je computer steeds verder besmet met het virus. Eventueel zal het virus het com-bestand het attribuut verborgen (hidden) geven zodat het minder opvalt. Het verspreiden van het virus wordt dan wel wat moeilijker. De DOS-opdracht COPY kopieert geen verborgen bestanden. Veel virussen maken gebruik van deze opdracht.

Linkvirus Een linkvirus brengt in uitvoerbare bestanden een verwijzing aan naar de plaats waar de viruscode te vinden is.

Macrovirus De macrovirussen zijn een nieuwere generatie virussen. Een macro is een stukje programmacode dat gebruikt wordt in een toepassing. Gebruikers kunnen zelf macro's maken om bijvoorbeeld standaard formulieren samen te stellen. De onderdelen van Microsoft Office zoals Word en Excel maken veel gebruik van macro's.

Er zijn macro's die automatisch uitgevoerd worden als het programma wordt gestart. Dit is een prachtige plaats voor een macrovirus. Om het virus te kopiëren, wordt een macro gemaakt die uitgevoerd wordt bij het opslaan van een document. Op die manier

Figuur 7.4 Een waarschuwing voor het openen van macro's


lift het virus mee met alle documenten die worden opgeslagen. Het vermenigvuldigt zichzelf elke keer als een niet-besmet document wordt geopend.

Het oudste macrovirus is het CONCEPT-virus, dat zich hecht aan Word-documenten. Met name Microsoft zelf heeft bijzonder veel last van dit virus gehad. Macrovirussen zijn vrij moeilijk door antivirusprogramma's te herkennen. Macro's zijn tenslotte normale verschijnselen in Word en Excel. Het antivirusprogramma moet bepalen of de actie een gewone Word-opdracht is of een actief virus. Dat verschil is moeilijk te ontdekken. Waarschijnlijk komen zij hierdoor steeds vaker voor.

Warnmg DEI

::~::~~~~r~1tz:~~~~i~;~~~\~l~~~ö~~~,l~~~ty macros:fr9m rt11:itiif1Q,~~!i_ck-'.~-is,ëi~elM~C~os-, , , -

P' ei!ways ,ask betore :openl"'l:élocuments with macros:or 'custom[2át1Çr)5

E-mailvirus Elke dag worden er weer nieuwe virussen ontdekt. Vroeger werden virussen vooral via diskettes en cd-roms verspreid. Tegenwoordig komen de meeste virussen via internet binnen. Een populaire manier van verspreiding is als attachment aan een e-mail. Technisch gezien zijn de meeste e-mailvirussen trojan harses (zie hieronder). Vele zijn echter behoorlijk schadelijk, zodat je voorzichtig moet zijn.

Trojan harses Trojan harses zijn feitelijk geen virussen. Het zijn gewone programma's die doelbewust door de gebruiker worden opgestart. Bij het opstarten start het trojan horse echter ook een virus dat andere programma's infecteert.

Practical jokes Grapjes dus van anderen, waarbij letters naar beneden dwarrelen, een aantal schaapjes over het scherm gaan lopen of Mr. Bean met draaiende ogen en onverstaanbare klanken de orde verstoort.


Meestal zijn dit programmaatjes die in AUTOEXEC.BAT of de groep Opstarten worden aangeroepen. Als ze daar verwijderd zijn en de computer opnieuw opgestart wordt, zijn ze verdwenen. Ze brengen geen schade toe en ze vermenigvuldigen zich niet, dus het zijn geen virussen. Ze kunnen wel bijzonder irritant zijn.

Hoaxes De angst voor virussen is groot, vandaar dat veel mensen graag melding maken van de komst van nieuwe virussen. Regelmatig worden mensen bestookt met e-mails en fotokopieën met daarop meldingen van nieuw gesignaleerde virussen. In vrijwel alle gevallen is dit vals alarm. Vooral de opmerking 'Zegt het voort' in deze meldingen levert een gigantische berg geruchten op. Eigenlijk zijn deze boodschappen zelf het virus, want ze nemen ruimte in beslag op de internetverbindingen en op je harde schijf. Ze vermenigvuldigen zich niet zelf, maar laten dat doen door de gebruiker. Die stuurt de boodschap door naar iedereen in zijn adresboek.

Vals alarm Ook antivirusprogramma's maken soms fouten. Er zijn zelfs testprogramma's in omloop om te controleren of de virusscanner actief is.

Virussen weten zich op veel manieren te verstoppen. Sommige veranderen zichzelf als een antivirusprogramma naar ze op zoek gaat (polymorfe virussen). Andere maken gebruik van steeds andere plaatsen in het interne geheugen (stealthvirussen). Het gaat te ver om deze mogelijkheden voor verstoppen hier te behandelen. Het is beter aandacht te besteden aan programma's die virussen opsporen en verwijderen.

Op~auen

1. De Service Desk van Fusion! moet op de hoogte zijn van recente ontwikkelingen op het gebied van virussen. Ze kunnen dan beter bepalen of vreemde verschijnselen mogelijk door een virus veroorzaakt worden. Zoek op internet naar het op dit moment meest voorkomende virus. Zoek uit welke trigger dat virus heeft en wat de payload is.

Figuur 7.5 Logo van McAfee

Figuur 7.6 Logo van Norton


2. Leg aan een klant van Fusion! uit hoe een trojan horse werkt. Gebruik daarbij als voorbeeld Black Orifice ofNetbus. Maak duidelijk wat het gevaar voor de bedrijfsgegevens is.

7.3 Bescherming tegen virussen

We zullen ons moeten beschermen tegen virussen. Op een aantal dingen kun je zelf letten om besmetting te voorkomen:

• Laat altijd een virusscanner meedraaien en voorzie deze wekelijks van een update. Neem een abonnement op de berichtenservice van een leverancier van antivirussoftware.

• Controleer elke diskette of cd met onbekende herkomst met een virusscanner.

• Maak je eigen diskettes read-only door het schuifje open te zetten, dan kunnen virussen de diskette nooit beschrijven.

• Wees voorzichtig met het downloaden van bestanden. Maak een aparte map voor de gedownloade bestanden en controleer ze op virussen. Veel besmettingen vinden plaats via uitwisselingsprogramma's als Kazaa of Limewire.

• Verwijder direct e-mail van onbekende afzenders. Attachments met een dubbele extensie, zoals 'text.doc.exe' of 'plaatje.gifvbs' zijn naar alle waarschijnlijkheid virussen.

Als je al deze voorzorgsmaatregelen neemt, ben je nog niet verzekerd van een virusvrije computer. Dat zul je ook nooit zijn, tenzij je je computer altijd uit laat staan. Je kunt wel zoveel mogelijk doen om besmetting te voorkomen en de schade te beperken. Een goede virusscanner mag op geen enkele computer ontbreken.


Veel fabrikanten maken antivirusprogramma's. Bekende producten zijn McAfee van Network Associates, Sophos, F-Prot, Norton en Norman, maar er zijn nog tientallen andere fabrikanten. De kwaliteit van de programma's is niet alleen te meten aan het gebruiksgemak en het aantal virussen dat op dit moment herkend wordt. Vooral het in de gaten houden van het verschijnen van nieuwe virussen is belangrijk. Regelmatig verschijnen er updates van de databestanden met bekende virussen. Daarin zit ook de verwijderingsopdracht voor de bekende virussen. Sommige van deze fabrikanten produceren om de paar dagen een update. Gezien het aantal virussen dat verschijnt, is dat ook nodig.

Antivirusprogramma's gebruiken drie technieken om virussen op te sporen:

• scannen; • controlegetallen; • heuristische software.

Scannen Scannen is de meest gebruikelijke manier van controleren of er een virus aanwezig is. Een scanner kijkt of een bekend viruspatroon in de te scannen bestanden voorkomt. Een viruspatroon bestaat uit een bepaald aantal tekens (nullen en enen) in een bepaalde volgorde. Dat is voor ieder virus een uniek gegeven. Deze patronen, ook wel handtekeningen van het virus genoemd, zorgen voor een alarmsignaal. Een nieuw virus waarvan de handtekening nog onbekend is, zal nooit herkend worden. Vandaar dat er regelmatig een update nodig is.

Scannen is een proces dat handmatig gestart kan worden (ondemand), maar ook doorlopend op de achtergrond (on-access) kan draaien. In het laatste geval controleert de scanner of er een virus aanwezig is als er toegang tot een programma wordt gevraagd. Ten slotte zijn er server-based scanners, die op een fileserver in een netwerk worden geplaatst. Zij scannen de bestanden die op de centrale server zijn opgeslagen, maar soms ook de clients. In dat geval is er alleen een scanner op de server nodig en niet op iedere client afzonderlijk.


Controlegetal Een controlegetal is het aantal bits waaruit een programma bestaat. Dit controlegetal wordt opgeslagen. Bij elke controle wordt opnieuw het controlegetal berekend en vergeleken met het eerder berekende controlegetal. Verschillen de controlegetallen, dan is het programma gewijzigd. Dit kan zijn door een virus, maar ook door vervanging door een nieuwere versie of soms door het wijzigen van instellingen in het programma.

Het antivirusprogramma kan niet uitmaken of het een virusbesmetting betreft, laat staan om welk virus het gaat. Sommige antivirusprogramma's laten direct het alarm afgaan en wachten op de reactie van de gebruiker. Dit kan storend zijn, omdat het in negen van de tien gevallen vals alarm is. Andere antivirusprogramma's starten een ander onderdeel, bijvoorbeeld de scanner, om de gewijzigde programma's te controleren.

Heuristische software Heuristische software vergelijkt geen handtekeningen of controlegetallen, maar gaat uit van wat virussen in het algemeen doen. Om deze reden hoef je van heuristische software niet zo vaak een update te halen. Er komen wel elke keer nieuwe virussen, maar de principes van de viruswerking veranderen niet zo snel. Toch veranderen de herkenningsregels van tijd tot tijd. Voor 1996 bestonden er bijvoorbeeld geen macrovirussen, terwijl die nu juist veel voorkomen.

Een vervelende eigenschap van heuristische antivirusprogramma's is het grote aantal keren dat er vals alarm geslagen wordt. Heel wat gewone programma's voeren namelijk ook handelingen uit die lijken op een virus. Het groter worden van het programmabestand door instellingswijzigingen, onverwachte schijftoegang enzovoorts kan al leiden tot een melding. Met name installatieprogramma's zullen bij heuristische software vrijwel altijd een vals alarm veroorzaken.

Als er een virus is geconstateerd, zullen we direct maatregelen moeten nemen. Heel handig is als daarbij teruggegrepen kan worden op een van tevoren vastgesteld scenario. Zoals je verderop in dit hoofdstuk kunt lezen, is dit bij Fusion! een standaard !TIL-procedure. De handelingen zijn eenvoudig:


• Het virus moet worden geïdentificeerd. • Het virus moet worden verwijderd. • De effecten van het virus moeten worden verwijderd. Dit betekent

bijvoorbeeld dat sommige programma's opnieuw geïnstalleerd moeten worden.

3. Zoek vier verschillende antivirusprogramma's op internet. Gebruiken ze allemaal dezelfde technieken? Hebben ze allen de mogelijkheid om centraal de toegang tot het netwerk te bewaken? Maak een vergelijking in een tabel.

4. Na de fusie moet er bescherming tegen virussen komen. Kies je voor een installatie op de workstations of op de server? Licht je keuze toe.

7.4 Antivirussoftware

Net als alle andere software moet je antivirusprogramma's installeren. Dat kan via een cd-rom, maar je kunt de bestanden ook downloaden van internet. Als de bestanden binnen zijn, hoef je alleen nog op set-up te klikken en de installatie begint. Voor de installatie van een antivirusprogramma hoef je geen bijzondere instellingen aan te geven.

Als je het programma geïnstalleerd hebt, ben je nog niet klaar. Je moet direct naar de site van de fabrikant gaan om de nieuwste update te halen. Als de cd-rom drie maanden geleden is gebrand, zijn de virusdefinities op de cd te oud. De virusscanner gebruikt de bestanden met virusdefinities om virussen te herkennen en te verwijderen. Het is daarom erg belangrijk dat deze bestanden niet te oud zijn.

Je kunt de nieuwste virusdefinities downloaden van de server van de makers van het antivirusprogramma. Is dat gedaan, dan is de computer weer voor een paar dagen beschermd tegen virussen. Na die tijd moet je weer een update halen. In de tussentijd zijn er


weer nieuwe virussen ontdekt die nog niet in de eerder opgehaalde updates verwerkt zitten. Je loopt dan weer het risico om besmet te raken.

Je hebt nu de antivirussoftware bijgewerkt, maar hoe weet je of het programma zijn werk doet? Alleen als er een virus wordt gevonden, krijg je een melding. Stel dat het programma niet goed geïnstalleerd is. Dan kunnen er honderden virussen binnenkomen zonder dat het programma reageert. Als je te laat ontdekt dat het programma niet werkt, is er mogelijk al grote schade aangericht in je computer.

5. Op internet zijn verschillende sites te vinden die zich bezighouden met het waarschuwen voor virussen. Zoek uit welke virussen er de laatste week zijn bijgekomen (tip: kijk bijvoorbeeld op www. virusalert.nl).

6. Ga na wat het gevolg van een besmetting kan zijn voor Fusion!

Een manier om dat te controleren of een systeem echt goed beschermd is, is door een testfile te gebruiken. Op www.eicar.com kan een testfile worden gedownload. Deze heeft alle kenmerken van een virus, maar is geen virus. Als je antivirussoftware goed werkt, zal bij het scannen gemeld worden dat het virus 'eicar.com' is gevonden.

In figuur 7.7 zie je twee schermen achter elkaar. Het voorste scherm meldt dat er op de E:\-schijf één geïnfecteerd bestand staat. Op het achterliggende scherm zie je dat het gaat om het eicar-testbestand. Dat betekent dat de virusscanner goed werkt. In het gedeelte boven het gevonden virus zie je het verkennervenster. Daar kun je aangeven welke schijven of mappen je wilt scannen.

In de antivirussoftware kun je precies aangeven wat je wilt scannen, wanneer je dat wilt en hoe. Je kunt dat doen door een nieuwe taak te maken. De bestaande taken staan in het consolevenster. Vshield draait altijd op de achtergrond. Dat onderdeel bewaakt de


~ .Eile J;.dit }!iew ~earch ]ào !!ookmarks Iasks ]:!elp

1

Waar & Wat

ae DEZE COMPUTER i±hi:i 3,5-inch diskette (A:) 1±19 Lokaal station (C:) l±IQ Lokaal station (D:) ffi·s Lokaal station (E:) 1±1 ~Lokaal station (F:)

Bestand 1 Status ~ eicar _com .zip=>eicar.com

Scan resultaat :& -

Het scannen van E:\ klaar.

Gescande bestanden: 34514 Geïnfecteerde bestanden: 1

Cyber Rights & Cyber Liberties

IPA

TIM - Euronews Computer Security lnstitute

ID Q Qii' ~ 1 Document: Done (0.11 secs)

!il!StartliJ "WinP". j -31Progra".j JWMicros".j""[!f::::~,.-V-iru-.. -. M4.18.b .. j f.l!(:cafed"j !Weicar· 1

Figuur 7.7 Een virus gevonden

computer doorlopend (on access). Deze taak kan uitgeschakeld worden, maar staat na het installeren standaard aan. Alle overige taken worden gemaakt door de gebruiker.

In Virusscan klik je voor het maken van een taak op 'Nieuwe taak'. In het venster dat verschijnt, moet je de taak eerst een naam geven. Daarna klik je op 'Configureren'. Een nieuw venster verschijnt (zie figuur 7.8).

Om te beginnen bepaal je in dit venster welke schijven je wilt scannen. Onderin is het mogelijk om aan te geven wat je precies wilt laten scannen met deze taak. Je kunt bijvoorbeeld alleen bepaalde extensies laten scannen, zoals exe, com of dll. Een belangrijke knop is de knop 'Geavanceerd'. Hiermee kun je 'heuristisch scannen' inschakelen. Deze manier van scannen herkent

Figuur 7.8 Het configureren van de taak

7 Beveiliging tegen calamiteiten

W!t§rfj§.ftD.1JifFl1fitMtjll1 Detectie 1 Actie 1 Waarschuwing 1 Rapport l Uitsluiten 1 Beveiliging 1 ·i'iil'F'I lJ kunt.bieropgéven:welke1items·en!Nèlke locaties moet ~ worden gescand.

jtemnaam Submappen

111!1'. C\ .Ja

r I oevoegen. .. 1 BeJ!:lerken j ~erwîjderen 1

\.\lat wilt u scannen~--~-~-------~

P' Gel!!eugen scannen P' Ge_gomprimeerde bestanden

P' .Qpstartseotoren scannen r Automatisch :§tarten

î A_Ue bestanden

r. Alleen Qrogrammabestanden E~tensies ... liàeavanceerd ...

OK Annuleren· Ioepassen 1

169

virussen aan hun gedrag. Dat gebeurt door middel van wiskundige berekeningen. Je kunt aangeven of je macro's of programmabestanden wilt scannen, of allebei. Dat laatste is aan te raden.

Op het tabblad 'Actie' kun je een aantal mogelijke acties instellen die het programma onderneemt als er een virus is gevonden. Het virus kan (indien mogelijk) uit het bestand verwijderd worden, het hele bestand kan verwijderd worden of verplaatst, het programma kan stoppen met scannen of juist verdergaan. Ook kun je aangeven dat een bepaald bestand niet gescand moet worden. Dat zou je bijvoorbeeld bij een testfile kunnen doen, om onnodige meldingen te voorkomen.

In al deze gevallen vraagt het programma de gebruiker wat er moet gebeuren. Je kunt er ook voor kiezen om het programma automatisch actie te laten ondernemen. Via het uitklapvenster van figuur 7.9 geef je dat aan.

Op de overige tabbladen kun je ook instellingen wijzigen, maar die zijn minder belangrijk. We bespreken ze hier dan ook niet. Je moet nu nog aangeven wanneer de taak gedaan moet worden. Dat doe je via 'Eigenschappen voor taak', tabblad 'Planning' (zie figuur 7.10).

170

Figuur 7.9 Het uitklapvenster van het tabblad 'Actie'

Figuur 7.10 Het tabblad 'Planning'


Als een yirus is gedetecteerd-----------

1 Gebruiker vragen om actie G ebru1ker vr a• en om actie Geïnfecteerde bestanden automatisch verplaatsen Geïnfecteerde bestanden automatisch opschonen Geïnfecteerde bestanden automatisch verwijderen Door aan met scannen

o1 es an ver!'.:tll eren ol toi;ipen met scannen

cmm.m1n11:111uïam!l!1am.1mn1111Mm:.111u~1--m11111a•1•1c11!Bi1'l~'v,.· Progr~mma Planning 1 Status 1

U kunt op deze eigenschappenpagina de ,taak zo plannen dat deze ·wordt uitgevoerd op een tijdstip van uw keuze.

P [iï~.~h..~EEï.ï~d

["-~ enmalig r Bij opstarten

agelijks r Wekelijks

-----------------~

r Elk uur

r Maandelijks

~Startenop----------------

115:58 op ~jmaart

r Willekeurig tijästip lcn ·oo. Ti1dven&ler ·.;oor willekeurig ti1dst1p

.1.L?:.l

OK 1, Annuleren Ioepassen j

Op dit tabblad kun je de taak automatisch laten uitvoeren. Ook geef je aan op welke momenten dat gedaan moet worden. Als je dat hebt gedaan, klikje op 'OK'. De taak wordt nu opgenomen in het consolevenster. Op de gewenste momenten zal de taak uitgevoerd worden.

Het is erg belangrijk om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen op virusgebied. In je werk krijg je er beslist mee te maken. Het is daarom verstandig om regelmatig op de sites van fabrikanten van antivirussoftware te kijken. Je weet dan welke virussen op dit moment actief zijn, wat ze doen en hoe gevaarlijk ze zijn.

7 Beveiliging tegen calamiteiten

7.5 Back-up routine

Een van de belangrijkste taken van systeembeheer is het voorkomen van gegevensverlies. Als een computeronderdeel kapot gaat, is dat vervelend maar niet onoverkomelijk. Een nieuwe pc

171

is snel besteld. Heel anders is het wanneer het werk van dagen of zelfs weken verloren gaat door virussen of storingen. Vaak hebben de gegevens die op een computer aanwezig zijn meer waarde dan het apparaat zelf. Een voorbeeld is de financiële administratie die in de kapotte computer staat. Je hebt allerlei goederen geleverd, maar aan wie? En hebben ze die goederen al betaald? Wanneer je dat niet meer kunt terugvinden, heb je kans dat het hele bedrijf failliet gaat.

Gegevensverlies kan verschillende oorzaken hebben. Iemand kan (per ongeluk) bestanden of mappen wissen of beschadigen. Bestanden kunnen gestolen worden. Er kan een virus binnensluipen. Er kan brand uitbreken. In al die gevallen gaan (soms belangrijke) gegevens verloren.

We kunnen proberen om te voorkomen dat dit soort rampen zich voordoen. Dat kan door te zorgen voor goede back-ups. Een backup is een reservekopie van een bestand. Als we een kopie hebben, is het vervelend als het origineel weg is, maar het is geen ramp. We moeten in onze organisatie duidelijke afspraken maken over het maken van back-ups. Het is duidelijk dat de back-ups regelmatig gemaakt moeten worden. Sommige bedrijven maken ze dagelijks, andere meerdere malen per dag.

In het algemeen zijn er drie soorten back-ups: • de volledige back-up (full back-up of normal back-up); • de incrementele back-up (incremental back-up); • de differentiële back-up (differential back-up).

Behalve deze drie kun je ook nog een sector-voor-sector-kopie van de vaste schijf maken. We noemen dit ook wel een image van de vaste schijf. Via dit type back-up worden niet alleen de gegevensbestanden veiliggesteld, maar wordt de hele vaste schijf sector voor sector naar een back-up medium gekopieerd. Door de back-up terug te zetten, worden alle (wellicht beschadigde, maar ook de niet-beschadigde) gegevens op de originele schijf overschreven en hou je een goed werkend systeem over. Ook hier komen we nog op terug.


De volledige back-up Met een volledige back-up zorg je ervoor dat van alle bestanden op de harde schijf een back-up wordt gemaakt. Dat zijn systeembestanden, gegevensbestanden, applicaties, enzovoorts. De backup is dan een spiegel van het complete systeem op een bepaald tijdstip. Wanneer dit type back-up wordt teruggeplaatst, gelden alle instellingen (ook voor het Windows-bureaublad, schermbeveiliging, gebruikersinstellingen, enzovoorts) van het moment dat de back-up werd gemaakt. Dit type back-up wordt ook wel een systeemkopie genoemd.

De incrementele back-up Met een incrementele back-up wordt ervoor gezorgd dat een deel van alle bestanden op de harde schijf in de reservekopie wordt opgenomen. Dit mogen zowel systeem- als gegevensbestanden zijn. Bij een incrementele back-up worden alleen de bestanden en mappen gekopieerd die gewijzigd zijn sinds de vorige back-up. Een incrementele back-up is dus een gedeeltelijke back-up.

Als je drie weken geleden een document hebt gemaakt, dan is daar al een back-up van. Die brief hoeft niet bij iedere back-up meegenomen te worden. Pas op het moment dat je iets wijzigt in de brief, moet je een nieuwe back-up maken.

Opmerkingen bij het gebruik van incrementele back-ups: • Een incrementele back-up is (veel) kleiner dan een volledige back

up. Dit bespaart veel tape- of schijfruimte en ook veel tijd bij het maken van de back-up.

• Een incrementele back-up bevat vrijwel nooit alle gegevens die op (een deel van) de vaste schijf staan. Alleen de bestanden waar het archiefbit voor is gezet, worden meegenomen in de back-up.

• Bij het terugzetten van incrementele back-ups moet altijd eerst de laatst gedraaide volledige back-up worden teruggezet. Wanneer je dit niet zou doen, mis je uiteindelijk bestanden. Vervolgens moeten alle daarna gemaakte incrementele back-ups worden teruggezet. Je moet er ook goed op letten dat je de incrementele back-ups in de juiste volgorde terugzet. Als je dat niet doet, overschrijf je de nieuwste bestanden met oudere.


De differentiële back-up Bij een differentiële back-up wordt een van tevoren bepaald deel van alle bestanden in de reservekopie opgenomen. Je kunt bijvoorbeeld aangeven dat de hele map C:\Mijn documenten moet worden opgeslagen in een back-up. Het back-up programma kijkt dan niet naar de archiefbits, maar neemt altijd alle aangegeven bestanden op in de back-up. Dit gebeurt ook als deze sinds de laatste back-up niet zijn gewijzigd. Een dergelijke back-up wordt ook wel een gegevensbestandenkopie genoemd.

Dit betekent dat in deze back-up altijd de meest recente en bovendien volledige informatie is opgenomen. Tenminste, van het deel van de harde schijf dat in de back-up is opgenomen. Wanneer gebruikers 'eigenwijs' zijn en hun gegevens niet in C:\Mijn documenten opslaan, worden deze gegevens ook niet meegenomen in de differentiële back-up. Bij dit type back-up kijkt het programma alleen maar naar de directories die zijn opgegeven.

Je kunt zoveel mappen aangeven als je wilt. Natuurlijk nemen veel mappen meer ruimte in beslag dan weinig mappen. Je moet kijken welke mappen nodig zijn voor de back-up en welke niet.

Opmerkingen bij het gebruik van differentiële back-ups: • Een differentiële back-up is altijd (veel) kleiner dan een volledige

back-up. Dit bespaart veel tape- of schijfruimte. • Een differentiële back-up bevat alle informatie die op het aangege

ven deel van de vaste schijf staat. • Het terugzetten van differentiële back-ups is eenvoudig. Eerst moet

de laatst gedraaide volledige back-up worden teruggezet en daarna de laatst gemaakte differentiële back-up. Bestanden die niet zijn opgenomen in de differentiële back-up, zijn definitief verloren gegaan.

Een image maken van een vaste schijf Hiervoor gebruik je speciale software als Ghost of Drive Image. Dit zijn programma's waarmee een sector-voor-sector-kopie van een vaste schijf kan worden gemaakt. De programma's kunnen zowel een hele schijf kopiëren als één bepaalde partitie van een disk. Kenmerk van dit type programma's is dat ze op zeer laag niveau de schijf rechtstreeks benaderen. Ze gebruiken het besturingssysteem niet. Ze kopiëren de inhoud van de schijf byte voor byte naar een apart image-bestand. Ghost en Drive Image begin-

174

Figuur 7.11 Norton Ghost


nen hiervoor eenvoudig bij sector 0, vervolgens sector 1, enzovoorts. Op deze manier ontstaat een opstartbare reservekopie van de vaste schijf.

Image-progamma's kunnen meestal geen schijven of toepassingen defragmenteren, delen ervan veilig stellen of een back-up maken. Wel stellen ze alle bestanden veilig: gegevens, toepassingen, verborgen bestanden, wachtwoorden, systeembestanden, het register, enzovoorts.

Deze toepassingen zijn dan ook erg geschikt om een systeem te klonen. Dat wil zeggen dat we één keer een goed werkende computer installeren en hiervan met Drive Image of Ghost een exacte kopie maken. Het gebruikte bestandssysteem maakt hierbij niets uit. Je kunt schijven klonen die zijn gemaakt met FAT12-, FAT16-, FAT32- of NTFS-indeling.

De kopie kun je vervolgens gebruiken om exact dezelfde computers snel in te richten. Een belangrijke voorwaarde hierbij is wel dat machines precies eenzelfde grafische kaart, moederbord, harde schijf, evenveel geheugen, enzovoorts hebben als het origineel. Ghost kan ook over een netwerk draaien om meer werkstations tegelijk te installeren.

When this task begins, Norton Ghost will restart your computer and present a screen similar to this one as the task is performed. Your computer will be returned to Windows at the end of the task.

0 Don't show this screen again

,symantec. 1 <Vorige JI· Volgende > J 1 Annuleren J 1 Help


De kloon wordt bewaard in een image-file (ofkopiebestand). De genoemde programma's kunnen deze image-file comprimeren. Daardoor wordt het kopiebestand van een 1,2 GB vaste schijf bijvoorbeeld maar 600 MB groot. Dit is uiteraard afhankelijk van de hoeveelheid en het type gegevens op de schijf die veilig wordt gesteld. Gegevensbestanden kunnen meestal beter gecomprimeerd worden dan systeembestanden of uitvoerbare programma's.

Je kunt één keer een nieuwe computer inrichten met alle applicaties en benodigde bestanden en er vervolgens een image van maken. Daarmee kun je op elk moment snel de originele situatie herstellen, alsof de computer helemaal nieuw is. Het is echter alles of niets. Ook de door de gebruiker gewijzigde instellingen en alle niet-beschadigde gegevens worden door de image overschreven! Bedenk daarom goed of er bestanden of instellingen op de computer aanwezig zijn die moeten worden bewaard. Dit moet je doen voordat de image wordt teruggezet. Daarna zijn alle oude bestanden en instellingen verloren gegaan.

7. Welk van de drie vormen van back-ups zou voor Fusion! de beste vorm zijn? Beargumenteer je antwoord.

8. Leg het verschil uit tussen een volledige back-up en een image.

7.6 Back-up strategieën

Het maken van een volledige reservekopie van een systeem kost veel tijd. Zeker als je meerdere servers hebt, lukt het niet meer om 's nachts een kopie van alle servers te maken. Je maakt meestal 's nachts een back-up, omdat de server dan niet gebruikt wordt. Als je een back-up maakt van een server die gebruikt wordt, is de kans op fouten groot. Daarom draaije de back-up tussen 19.00 uur 's avonds en 06.00 uur 's ochtends. Je hebt dan ongeveer 11 uur de tijd.

Wanneer het drie uur duurt om een volledige back-up van een server te maken, kan dat makkelijk. Twee servers is ook geen pro-


bleem en zelfs drie lukt nog wel. Als je echter vier servers hebt, ontstaat er een probleem: je komt minstens een uur tekort. Veel grotere bedrijven hebben minstens dat aantal servers.

Daar is een oplossing voor gevonden: de back-up strategie. Een back-up strategie is een plan dat is opgezet om de kans op gegevensverlies zo klein mogelijk te houden. Het plan bestaat uit combinaties van een volledige back-up en een incrementele of een differentiële back-up. Een van de doelen van een back-up strategie is de hoeveelheid tape- of schijfruimte te beperken en toch alle gegevens veilig op te slaan. Een ander doel is de tijd die nodig is om de back-up te maken te bekorten.

Het hangt van de omstandigheden af voor welke combinatie je kiest. Je maakt meestal een volledige back-up met daarbij een incrementele of differentiële back-up. Als er per werkdag slechts enkele nieuwe bestanden bijkomen, is een incrementele back-up de beste keuze. De band of schijf zal dan weinig nieuwe informatie bevatten en het back-up proces is kort. Alleen de nieuwe of gewijzigde bestanden worden in de back-up opgenomen.

Het is erg belangrijk dat je goed bijhoudt welke back-up je gemaakt hebt en wanneer je dat gedaan hebt. Als je dat niet doet, kun je de juiste back-up niet meer terugvinden. Was dit nu de back-up van vorige week of van twee weken geleden? Zetje de verkeerde terug, dan ben je veel bestanden kwijt. Je moet daarom de back-ups registreren en markeren met een datum of een nummer.

7.7 Hackers

Fusion! vindt het belangrijk verbonden te zijn met de buitenwereld via internet. Maar elke link met buiten is ook een mogelijke ingang voor hackers. In feite zijn er drie mogelijkheden om in contact te staan met de buitenwereld:

• een verborgen poort; • een gesloten poort; • een open poort.

Een verborgen poort is het veiligst. Verborgen betekent dat de computer niet reageert op peilingen van de poorten en dus vrijwel


onzichtbaar is voor hackers die internet afzoeken naar potentiële doelwitten. Hoewel dit een zeer veilig resultaat is, kan een verborgen poort bij sommige internettoepassingen prestatieproblemen veroorzaken.

Een gesloten poort is zichtbaar maar niet gevoelig voor aanvallen. Hoewel dit een veilige toestand is, kan een hacker gesloten poorten gebruiken om het bestaan van uw computer te ontdekken en deze mogelijk als doelwit voor een aanval te gebruiken.

Een open poort reageert op de peilingen van de poort en bevestigt de beschikbaarheid van de poort. Open poorten zijn gevaarlijk omdat ze een gemakkelijke en aantrekkelijke toegangsweg zijn voor hackers.

Vaak gebruiken hackers het ICMP Ping-protocol om de eerste toegang tot een systeem te krijgen. Ping is een hulpprogramma voor het opsporen van problemen in netwerken. Ping vraagt een computer zijn bestaan te bevestigen. Als een computer bevestigend reageert op Ping, zullen hackers de computer eerder als doelwit nemen.

9. Zoek uit wat Fusion! kan doen om de dreiging van hackers tegen te gaan.

7.8 Zware verstoringen van de infrastructuur

Net als bij elk ander bedrijf hoopt men bij Fusion! nooit getroffen te worden door een ramp. Toch valt dat helaas niet voor 100% te voorkomen en dus uit te sluiten. Ook bij Fusion! zal men voorzorgsmaatregelen moeten treffen. Voor een gedeelte zullen deze bestaan uit het maken van een back-up en deze goed en juist bewaren. Toch kan dit te weinig zijn. Bij brand zullen het gebouw en de daar aanwezige middelen voor enige tijd niet, en wellicht nooit meer bruikbaar zijn. Toch wil men door kunnen werken nadat een dergelijk voorval zich heeft voorgedaan. Fusion! heeft er daarom voor gekozen gebruik te maken van een uitwijkcentrum.


10. Zoek uit (op internet) wat de functie is van een uitwijkcentrum.

11. Waarom maakt niet elk bedrijf gebruik van een uitwijkcentrum?

7.9 ITIL Security Management

Door de fusie is Fusion! meer afhankelijk geworden van informatie en IT en is ook de beveiliging van de informatie en IT steeds belangrijker. De beveiliging van, in en door de IT-infrastructuur moet worden beheerd, vanuit de optiek van de aanbieder van ITdiensten, ofwel de Service Desk.

Voor Fusion! is het logisch om het beheer van de IT-infrastructuur volgens ITIL te organiseren. Zoals je al eerder hebt kunnen lezen, is ITIL een procesgerichte benadering voor IT-beheer. Het !TIL-proces Security Management geeft aan waar de inpassing van beveiliging in de beheerorganisatie moet plaatsvinden. ITIL Security Management is mede gebaseerd op de Code voor Informatie beveiliging.

Zoals je in het boek Service Desk 4/ITIL Foundation hebt kunnen lezen, gaat ITIL uit van een procesmatige benadering van het beheer. In de processen komt het cyclische karakter van 'management' steeds naar voren:

• planning; • implementatie; • evalueren; • onderhouden.

Ieder !TIL-proces heeft een doel dat wordt bereikt door het uitvoeren van activiteiten. Deze activiteiten hangen met elkaar samen. Een serie aan elkaar verbonden activiteiten noemen we een proces. Een proces moet opgestart worden. De aanzet tot het proces noemen we een trigger. Uiteindelijk gaat het om wat het proces oplevert: het resultaat of de output. In figuur 7.12 zie je deze procesgerichte benadering schematisch weergegeven.

Figuur 7.12 Procesgerichte benadering


Procesdoel

Output

Andere processen

Het proces Security Management heeft voor Fusion! de volgende twee doelen:

• Het realiseren van de beveiligingseisen in de verschillende Service Level Agreements (SLA's, de afspraken met de klant) en andere externe vereisten in andere contracten, wetgeving en eventueel intern of extern opgelegd beleid.

• Het realiseren van een basisniveau aan beveiliging. Dit is nodig om de eigen continuïteit van de beheerorganisatie te waarborgen, maar ook om te komen tot vereenvoudiging van het Service Level Management voor informatiebeveiliging. Het beheer van een groot aantal verschillende SLA's is veel complexer dan het beheren van een beperkt aantal.

In bijna alle !TIL-processen speelt het proces Security Management een rol, omdat in bijna alle !TIL-processen activiteiten moeten plaatsvinden ten behoeve van beveiliging.

In het deel Service Desk heb je kunnen lezen dat de verschillende ITIL-sets gelegen zijn op de verschillende niveau's in het bedrijf. Figuur 7.13 geeft de drie bestuurslagen aan die in een organisatie kunnen voorkomen. De !TIL-processen zijn voor een groot gedeelte aan deze lagen gekoppeld. De Service Delivery-processen spelen zich voornamelijk op het tactische niveau af . Zo worden hier de SLA's en de beveiligingsafspraken gemaakt. In deze laag bevindt zich dan ook een groot deel van het proces Security Management.

180

Figuur 7.13 !TIL-processen en de lagen in de organisatie

Figuur 7.14 De Security Managementprocessen


Strategisch

/cr:usidn ! 7isch .~:~ice D\ry Set

Operationeel Service Support Set

Maar ook op de Service Support Set hebben de Security Management-processen betrekking. In figuur 7.14 is schematisch weergegeven hoe de Security Management-processen zich verhouden tot alle ander !TIL-processen.

Service Level Beheer Bescl11kbaarherdsbeheer

~· C'apac1teitsbeheer /' Secui+~ Conl711111te1tsbeheer

,.._... Secunty ~ Fina11c1eel beheer 1' fanagement

Co11flg1r1·at1eheheer

Inc1de11tbeheer _.,-"/ f '-~ Probleembeheer

+ 'I\ Tfïpgmgsbeheer T~ers1ebeheer

Op~auen

12. Beschrijf op welke Service Delivery-processen de Security Management-processen betrekking hebben. Probeer aan te geven op welke beslissingen dit dan betrekking heeft voor Fusion!

13. Beschrijf op welke Service Support-processen de Security Management-processen betrekking hebben. Probeer aan te geven op welke beslissingen dit dan betrekking heeft voor Fusion!


7.10 Service Level Agreements en beveiliging

De afspraken met de klant worden in een SLA vastgelegd. Dit gebeurt onder verantwoording van het Service Level Management. Voor Fusion! wordt op basis van twee stappen een SLA gemaakt. De stappen zijn hieronder nader beschreven.

De klant bepaalt eerst zelf zijn veiligheidsbehoefte. Dit doet hij op basis van het belang van de bedrijfsprocessen. Vaak worden hiervoor speciale risicoanalyses gemaakt en gebruikt.

De accountmanager van Fusion! zal vervolgens in onderhandeling treden met de klant. Hiervoor wordt natuurlijk de al eerder genoemde Service Catalogus gebruikt. Hierin staat het basisniveau voor beveiliging, de Security Baseline, die altijd wordt geboden. Wil een klant meer, dan kan hier altijd over gepraat worden, maar alles heeft zijn prijs.

Probleem is dat Fusion! voor sommige diensten afhankelijk is van derden; het kan hier dus niet de volledige verantwoordelijkheid nemen. Er worden aparte contracten gesloten met de derde partij (providers, leverancier van hardware). Deze contracten worden Underpinning Contracts genoemd.

Op[faue

14. Op internet is veel materiaal te vinden over risicoanalyses. Zoek uit door wie je een risicoanalyse kunt laten uitvoeren en waaruit deze analyse bestaat.

Figuur 7.13 toont de driehoek waarmee de drie besturingslagen in organisaties kunnen worden herkend. De !TIL-processen zijn tot op zekere hoogte aan deze lagen toe te wijzen. In de bovenste laag wordt de strategie van het beheer uitgestippeld. Voor de informatiebeveiliging is deze vooral van belang waar het de organisatie van de beheerorganisatie betreft. Dit geldt overigens voor alle processen op dezelfde wijze.


7.11 Service Delivery-processen en beveiliging

Op de middelste laag van figuur 7.13 bevinden zich processen die zorgen voor het opstellen van SLA's en die de dienstverlening verzorgen conform de afspraken in deze SLA's. Natuurlijk worden ook de beveiligingsafspraken vastgelegd in de SLA's. Vanzelfsprekend is dan ook dat het proces Security Management zich bevindt in deze laag.

Security Management staat hier niet op zichzelf, maar heeft relaties met de andere Service Delivery-processen:

• Service Level Management; • Beschikbaarheidsbeheer (Availability Management); • Capaciteitsbeheer (Capacity Management); • Continuïteitsbeheer (Business Continuity planning); • Finacieel beheer voor IT (Financial Management for IT).

Service Level Management Service Level Management zorgt voor het vastleggen van afspraken en het nakomen ervan. We hebben het dan over de diensten die aan klanten worden geleverd. In de Service Level Agreements moeten ook afspraken worden gemaakt over de te nemen beveiligingsmaatregelen. Het doel is om tot een optimaal niveau van IT-dienstverlening te komen.

Hieronder zijn de beveiligingsactiviteiten binnen het proces Service Level Management genoemd waarin Security Management een belangrijke rol speelt:

• Vaststellen (identificatie) van de beveiligingsbehoefte van de klant. Natuurlijk blijft dit de verantwoordelijkheid van de klant zelf, omdat deze behoefte voortkomt uit zijn bedrijfsbelangen.

• Nagaan (verifiëren) van de haalbaarheid van de beveiligingsbehoefte van de klant.

• Voorstellen doen voor en onderhandelen over het gewenste beveiligingsniveau van de IT-diensten in de SLA.

• Vastleggen van het gewenste beveiligingsniveau van de IT-diensten in de SLA.

• Bepalen, opstellen en vastleggen van interne beveiligingsnormen voor de IT-dienstverlening.

• Bewaken van de beveiligingsnormen. • Rapporteren over geleverde IT-diensten.


Beschikbaarheidsbeheer Beschikbaarheidsbeheer (Availability Management) houdt zich bezig met de technische beschikbaarheid van IT-componenten. Beschikbaarheid noemen we ook wel een kwaliteitsaspect en wordt geborgd door betrouwbaarheid, onderhoudbaarheid en veerkracht. De betrouwbaarheid van een IT-dienst geeft aan in welke mate de dienst de afgesproken functionaliteit biedt gedurende een aangegeven tijdsduur. Onderhoudbaarheid geeft aan met welk gemak onderhoud aan een dienst gedaan kan worden. Veerkracht is het vermogen van een IT-dienst om op de juiste wijze te blijven functioneren ondanks het niet goed functioneren van één of meerdere subsystemen.

Aangezien vele beveiligingsmaatregelen zowel ten goede kunnen komen van beschikbaarheid als van de beveiligingsaspecten vertrouwelijkheid en integriteit, is afstemming over de te treffen maatregelen tussen Beschikbaarheidsbeheer en Security Management noodzakelijk.

Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer (Capacity Management) regelt de optimale inzet van IT-middelen zoals die met de opdrachtgever is overeengekomen. Binnen Capaciteitsbeheer worden drie subprocessen onderscheiden:

• Business Capacity Management richt zich op voorspellen, trendanalyse, sizing, modelleren, en documenteren van de toekomstige klantbehoeften.

• Service Capacity Management richt zich op het bewaken, analyseren, afstemmen en rapporteren over prestaties van diensten. Ook het vastleggen van wat normale belastingen zijn voor diensten en het bijstellen van de vraag hoort bij Service Capacity Management.

• Resource Capacity Management richt zich op het bewaken, analyseren en afstemmen. Daarbij komt het rapporteren over belastingen van componenten en het vastleggen van wat normale belastingen zijn voor componenten.

Met name het deelproces Business Capacity Management heeft een nauwe relatie met het proces Service Level Management. Veel van de activiteiten binnen het proces Capacity Management hebben een relatie met het aspect beschikbaarheid. Capacity Management heeft via Beschikbaarheidsbeheer een band met Security Management.


Continuïteitsbeheer Een van de belangrijkste activiteiten van IT Service Continuity Management is het opstellen, onderhouden, implementeren en testen van het uitwijkplan. IT Service Continuity Management zorgt ervoor dat, wanneer zich een calamiteit heeft voorgedaan, de gevolgen hiervan voor de IT-dienstverlening beperkt blijven tot een met de klant overeengekomen niveau. Vanwege de beveiligingsaspecten heeft IT Service Continuity Management banden met Security Management.

Financieel beheer voor IT Het doel van Financial Management for IT is inzicht te hebben in de kosten, kosten te bewaken en door te reken aan de klanten van IT-diensten. Financial Management geeft inzicht in een deel van de kosten van beveiligingsmaatregelen. Niet alle kosten zijn als zodanig zichtbaar, omdat zij vaak verborgen zijn of direct gerelateerd zijn aan het managen van de algemene IT-infrastructuur.

7.12 Service Support-processen en beveiliging

De Service Support Set richten zich op het beheer van de IT-middelen zelf. Hieronder worden de processen uit deze set kort beschreven met de wijze waarop activiteiten binnen deze processen het proces Security Management dienen te ondersteunen. De processen waar het om gaat, zijn:

• Configuratiebeheer; • Incidentbeheer; • Probleembeheer; • Wijzigingsbeheer; • Versiebeheer.

Configuratiebeheer Voor goed IT-beheer is een eerste vereiste dat men het proces voor Configuratiebeheer (Configuration Management) goed heeft opgezet. Dit proces vormt de basis voor het beheer en zorgt ervoor dat je weet wat er aan IT-infrastructuur in huis is, wat de status hiervan is en welke relaties er zijn tussen de verschillende onderdelen van de infrastructuur.

Configuratiebeheer verstrekt informatie over de samenstelling van de IT-infrastructuur en is verantwoordelijk voor de correcte


registratie van geautoriseerde onderdelen van de IT-infrastructuur. Bovendien controleert Configuratiebeheer geregeld of de registratie nog een correcte afspiegeling vormt van de werkelijkheid. Op deze wijze wordt voorkomen dat met ongeautoriseerde onderdelen gewerkt wordt die niet aan de beveiligingseisen voldoen.

Voor informatiebeveiliging is Configuratiebeheer vooral van belang in verband met de mogelijkheid een classificatie aan een Cl te geven. Deze rubricering koppelt de Cl aan een bepaalde set beveiligingsmaatregelen of aan een procedure. Een classificatie van een Cl is een aanduiding van de gewenste vertrouwelijkheid, integriteit en/of beschikbaarheid. Deze classificatie wordt ontleend aan de beveiligingseisen uit de SLA. De 'klant' van de beheerorganisatie bepaalt de classificatie, omdat hij als enige kan bepalen hoe belangrijk informatie of informatiesystemen voor zijn bedrijfsprocessen zijn.

De klant bepaalt uiteindelijk de classificatie op basis van de afhankelijkheid van zijn bedrijfsprocessen van de informatie of informatiesystemen. Het is dan aan de beheerorganisatie deze classificatie te koppelen aan de juiste Cl's. De beheerorganisatie moet per classificatieniveau een pakket beveiligingsmaatregelen implementeren dat voor dat niveau geldt. Deze maatregelen worden samengevat in een procedure. In de SLA zal worden vastgelegd welk pakket beveiligingsmaatregelen voor welk classificatieniveau moet worden geïmplementeerd.

lncidentbeheer In het boek Service Support wordt onderscheid gemaakt tussen Incidentbeheer als proces en de Service Desk als organisatorische eenheid waar veel activiteiten van dit proces worden uitgevoerd. De voornaamste doelstelling van Incidentbeheer is de continuïteit van de dienstverlening voor de klanten.

Het proces lncidentbeheer richt zich voornamelijk op het administreren, volgen en beheersen van incidenten. Dit is het centrale proces waar de registratie en bewaking van alle incidenten plaatsvindt. De Service Desk fungeert als één loket voor alle incidentmeldingen en eerstelijns hulp. Incidentbeheer is de 'eigenaar' van alle incidenten.


Incident Management registreert incidenten en ziet erop toe dat deze zo snel mogelijk worden opgelost. Dit geldt natuurlijk ook voor incidenten die betrekking hebben op beveiliging. Voor beveiligingsincidenten kan, afhankelijk van de ernst van het incident, een andere procedure gelden dan voor gewone incidenten. Het is dus van groot belang dat Incidentbeheer een beveiligingsincident als zodanig herkent. Al die incidenten die het halen van de beveiligingseisen uit de SLA kunnen verhinderen, zijn beveiligingsincidenten. Het is verstandig in de SLA een overzicht op te nemen van het soort incidenten dat als beveiligingsincident moet worden gezien. Ook wanneer incidenten het halen van het eigen beveiligingsbasisniveau (baseline) verhinderen, zijn het beveiligingsincidenten.

Probleembeheer Het proces Probleembeheer heeft als doel de incidenten van het proces Incidentbeheer te onderzoeken, verbanden te leggen en te komen met structurele oplossingen. Wanneer de oorzaak van een probleem is vastgesteld, wordt een onderkende fout (known error) gedefinieerd. De input voor dit proces bestaat voornamelijk uit incidenten. De output van het proces Probleembeheer bestaat uit voorlopige oplossingen, onderkende fouten (known errors) en Requests For Changes. Een Request For Changes is een voorstel voor een wijziging (change) in de IT-infrastructuur.

De voorlopige oplossingen worden gedocumenteerd en toegankelijk gemaakt voor de Service Desk. Ofwel, van incident tot leermoment. De known errors en de RFC's vormen de input voor het proces Change Management.

Als uit een beveiligingsincident een 'probleem' voortkomt, kan het zijn dat daar een aparte procedure voor wordt gevolgd. Belangrijk is dat men nadenkt over de mensen die betrokken mogen zijn of kennis mogen hebben van het incident. Dit omdat het wenselijk is de groep mensen met kennis van het incident zo beperkt mogelijk te houden. Een van de eigen medewerkers kan immers degene zijn die het beveiligingsincident heeft veroorzaakt. Tevens is belangrijk dat de kennis over een mogelijk lek in de beveiliging tot een zo klein mogelijke groep beperkt blijft.

Daarentegen is belangrijk dat je nadenkt over de mensen die juist betrokken moeten zijn bij het onderzoeken van de oorzaken van


zo'n incident: de Security Manager van de beheersorganisatie of wellicht zelfs de Security Officer van de klant. Bij het voorbereiden van een oplossing moet je altijd kijken of hierdoor geen nieuwe beveiligingsproblemen ontstaan.

Wijzigingsbeheer Dit proces (in het Engels Change Management) heeft als doel alle wijzigingen op of van CI's te beheersen en te beheren. Wijzigingen in de IT-infrastructuur komen altijd tot stand via dit proces. Input voor Wijzigingsbeheer vormen de Requests For Change (RFC's). De output van dit proces is een geëvalueerde en geautoriseerde wijziging.

De activiteiten binnen het proces Change Management zijn sterk verbonden met beveiliging. Onderdeel van de RFC vormt dan ook het voorstel omtrent de invulling van de beveiliging. Uitgangspunt is wederom dat wat is afgesproken in de SLA en dat wat de beheerorganisatie zelf als basisniveau heeft gekozen. Een voorstel voor de invulling van de beveiliging bestaat dus uit een verzameling beveiligingsmaatregelen. Deze maatregelen worden ontleend aan de Code voor Informatiebeveiliging.

Versiebeheer Het doel van dit proces is het versiebeheer van de software te implementeren en de uitrol van de software en hardware te verzorgen. Input voor dit proces is een geautoriseerde RFC van het proces Wijzigingsbeheer.

Van belang is dat via dit proces op beheerste wijze alle software en hardware de organisatie binnenkomt. Dit proces is er verantwoordelijk voor:

• dat de juiste hardware en software wordt gebruikt; • dat deze vooraf getest is; • dat de introductie op de juiste wijze (door een RFC) geautoriseerd

is; • dat de software legaal is; • dat de software virusvrij is en ook virusvrij wordt verspreid; • dat de versienummers bekend zijn (en geregistreerd door

Configuration Management in de CMDB); • dat beheerste invoering plaatsvindt.


Dit proces werkt volgens een vaste acceptatieprocedure en in deze acceptatieprocedure krijgt informatiebeveiliging de nodige aandacht. Van belang is dat tijdens het testen en de acceptatie de implicaties voor de beveiliging worden meegenomen. Er moet dan ook aan de in de SLA afgesproken beveiligingseisen en maatregelen worden voldaan.

15. Elk bedrijf moet erop bedacht zijn dat er brand uit kan breken. Maak voor Fusion! een plan dat de gevolgen van een eventuele brand zo beperkt mogelijk houdt.

16. Wat zou men bij Fusion! kunnen doen ter voorkoming van brand?

7.13 Samenvatting

Een IT-bedrijf heeft te maken met veel mogelijke calamiteiten. Een grote bedreiging gaat uit van virussen. Deze nestelen zich in een stukje van een programma en kopiëren zichzelf van daaruit naar andere programma's. Dat kopiëren gebeurt in het interne geheugen. Je herkent een virus, doordat het de computer dingen laat doen die de gebruiker niet wil.

Virussen weten zich op veel manieren te verstoppen. Sommige veranderen zichzelf als een antivirusprogramma naar ze op zoek gaat (polymorfe virussen). Andere maken gebruik van steeds andere plaatsen in het interne geheugen (stealthvirussen).

Antivirusprogramma's gebruiken drie technieken om virussen op te sporen:

• scannen; • controlegetallen; • heuristische software.

Een manier om te controleren of een systeem echt goed beschermd is tegen virussen, is door een testfile te gebruiken. Op www.eicar. com kan zo'n testfile gedownload worden.


Een van de belangrijkste taken van systeembeheer is het voorkomen van gegevensverlies. In het algemeen zijn er drie soorten back-ups:

• de volledige back-up (full back-up of normal back-up); • de incrementele back-up (incremental back-up); • de differentiële back-up (differential back-up).

In feite zijn er drie mogelijkheden om in contact te staan met de buitenwereld:

• een verborgen poort; • een gesloten poort; • een open poort.

Ieder !TIL-proces heeft een doel dat wordt bereikt door het uitvoeren van activiteiten. Het ITIL-proces Security Management geeft aan waar de inpassing van beveiliging in de beheerorganisatie moet plaatsvinden. In bijna alle !TIL-processen speelt het proces Security Management een rol.

De afspraken met de klant worden in het SLA vastgelegd. Dit gebeurt onder verantwoording van het Service Level Management.

De Service Support Set richt zich op het beheer van de IT-middelen zelf en bestaat uit de volgende processen:

• Configuratiebeheer; • Incidentbeheer; • Probleembeheer; • Wijzigingsbeheer; • Versiebeheer.

Opt[ouen

17. Wat is een virus?

18. Wat doet een virus?

19. In welke vier hoofdgroepen kunnen virussen verdeeld worden?

20. E-mail wordt vaak getroffen door een virus. Hoe gebeurt dat meestal?


21. Sommige virussen weten zich te verstoppen door zichzelf te veranderen als een antivirusprogramma naar ze op zoek gaat. Hoe worden deze virussen genoemd?

22. Sommige virussen maken gebruik van steeds andere plaatsen in het interne geheugen. Hoe worden deze virussen genoemd?

23. Wat moeten we doen oin een bedrijf te beschermen tegen virussen?

24. Noem de drie technieken die antivirusprogramma's gebruiken om virussen op te sporen.

25. Wat is heuristische software?

26. Wat zijn de belangrijkste oorzaken van mogelijk gegevensverlies?

27. Welke drie soorten back-ups worden onderscheiden?

28. Waarin onderscheidt een image van een vaste schijf zich van een back-up?

29. Welke drie mogelijkheden zijn er om via een poort in contact te staan met de buitenwereld?

30. Welke van deze manieren is het veiligst? Licht je antwoord toe.

31. Ping is een hulpprogramma voor het opsporen van problemen in netwerken. Waarvoor gebruiken hackers dit programmaatje?

32. Het proces Security Management heeft twee doelen. Welke twee zijn dit?

33. Op welk organisatieniveau spelen de Service Delivery-processen zich voornamelijk af?

34. Op welk organisatieniveau worden de SLA's en de beveiligingsafspraken gemaakt?

35. Noem de beveiligingsactiviteiten binnen het proces Service Level Management waarin Security Management een belangrijke rol speelt.

36. De Service Support Set richt zich op het beheer van de IT-middelen zelf. Om welke processen gaat het hier?

8.1 Inleiding

De directie van Fusion! vraagt meer nog dan die van de ICT-shop en Detach om rapporten over het functioneren van de Service Desk. De directie wil cijfers zien, er moeten conclusies getrokken worden, adviezen gegeven worden over verbeterpunten, de besteding van gelden, de oplossingen van de problemen en er moeten planningen gemaakt worden voor de naaste en verre toekomst. Gelukkig kan de Service Desk gebruikmaken van een aantal faciliteiten zoals die zijn opgenomen in TOPdesk.

8.2 Rapporten

Een rapport is een objectief verslag over een bepaald onderwerp, met een logische opbouw. Een rapport wordt meestal gemaakt in opdracht of op verzoek en heeft vrijwel altijd met het werk te maken. Een rapport moet voldoen aan nogal wat voorwaarden, die we hieronder samenvatten:

• Een rapport moet volledig maar beknopt zijn. • Een rapport moet betrouwbaar en controleerbaar zijn. • Een rapport moet logisch opgebouwd, overzichtelijk geschreven en

goed ingedeeld zijn. • Een rapport moet vlot en prettig leesbaar zijn.

We bespreken in dit hoofdstuk hoe je aan deze eisen kunt voldoen. We starten met de globale structuur van een rapport.


Een rapport kent globaal een vaste indeling: • inleiding; • kern; • conclusie; • bijlage.

Inleiding In de inleiding wordt kort verteld waar het rapport over gaat. Je probeert de lezer te motiveren om het rapport te lezen. Ook vertel je wat de kernvraag is waar het rapport over gaat en stip je aan wat je verder behandelt in het rapport.

Kern De kern is het eigenlijke rapport. Als het gaat om een probleem, beschrijf je natuurlijk het probleem zelf. Je geeft aan of het een probleem is dat op zichzelf staat of dat er een samenhang is met andere problemen. Wat zijn de gevolgen van het probleem? Wat zijn de oorzaken? Wat zijn de oplossingen? Bij een maatregel geef je aan om welke maatregel het gaat en waarom de maatregel nodig is. Ook bespreek je hoe de maatregel moet worden uitgevoerd en wat ervan verwacht mag worden.

Stel, voor een aantal klanten van Fusion! blijkt het onmogelijk om de SLA voor de volle 100% te realiseren. Eén ding is duidelijk: dit moet verbeterd worden. Belangrijk is dat je dan in je rapport aangeeft hoe je dat wilt realiseren? Je moet aangeven op grond waarvan je denkt dat iets zal helpen?

Wanneer je iets onderzocht hebt, vertel je wat je precies onderzocht hebt, hoe je dat hebt gedaan en welke bronnen je hebt gebruikt. Bijvoorbeeld: hoe zijn problemen met de SLA's bij Fusion! duidelijk geworden? Welke methode heb je gebruikt om de feiten boven tafel te krijgen? Wat heb je gedaan om te voorkomen dat er vervuiling van de gegevens optrad?

Conclusie Aan het einde volgt er een conclusie. Als het rapport kort is, kunnen dat een paar zinnen zijn. Bij een langer rapport vat je eerst de belangrijkste zaken uit het rapport samen en komt daarna de conclusie. In het geval van de SLA's zal er iets verbeterd moeten worden. De overeenkomsten die de Service Desk van Fusion! is

8 Rapporteren 193

aangegaan met de klanten moeten worden nagekomen. De conclusies zullen in dit geval ook verbeterpunten moeten bevatten.

Bijlage De manier waarop je tot conclusies komt, moet inzichtelijk zijn. Het is dan ook raadzaam het onderzoek en de resultaten als bijlage aan het rapport toe te voegen.

8.3 Structuur van rapporten

Voor de lezer is een duidelijke structuur erg prettig. Hij kan in de inleiding snel zien waar het rapport over gaat. De conclusie staat aan het eind. Als hij meer wil weten, kan hij de informatie in de kern zoeken.

Structuur komt niet vanzelf in een rapport. Daarom moet de samensteller zich bewust zijn van de informatie die hij gaat geven en hoe hij die informatie over wil brengen. Daarbij kunnen we drie stappen onderscheiden:

• informatie ordenen; • zinnen formuleren; • het rapport vormgeven.

We zullen de verschillende stappen hierna bespreken.

Informatie ordenen Je kunt natuurlijk direct beginnen met schrijven en gewoon opschrijven wat er in je hoofd zit of opkomt. Een goed rapport ontstaat echter alleen als er eerst informatie geordend is. Voor het ordenen van de informatie bestaat er een methode. Daarmee is altijd een goed rapport op te stellen. De manier om dat te doen, is je steeds afvragen wat je in het rapport wilt zetten, voor wie je het schrijft en in welke volgorde de informatie moet worden aangeboden. Pas als dat duidelijk is, kun je aan het schrijven beginnen.

Met dat in je achterhoofd ga je de volgende stappen zetten: • Selecteren: verwijder overbodige zaken en dingen die niet bruik

baar zijn (denk daarbij vooral aanje publiek). • Rubriceren: zet de gegevens die bij elkaar horen bij elkaar.


• Rangschikken: bepaal nu de volgorde. Als de groepen gegevens zijn gerangschikt, moet je nog binnen elke groep de gegevens op volgorde zetten.

Voor het rangschikken van gegevens kun je het hiervoor genoemde principe 'inleiding, kern, conclusie' gebruiken. Van dit basisprincipe kunnen natuurlijk varianten gebruikt worden. Een veel gebruikte indeling is 'van groot naar klein'. Je begint met de grote lijnen en gaat daarna op de details in.

Je kunt nu beginnen met de eerste versie van je rapport. Maak een indeling in hoofdstukken en paragrafen. De indeling kan vervolgens langzaam ingevuld worden. Een onderwerp is bijvoorbeeld verder te structureren door een aantal aspecten te onderscheiden (zoals financiële, sociale, chronologische, geografische, juridische, ethische, politieke, milieu en maatschappelijke aspecten).

De gegevens die geordend zijn op volgorde, kunnen nu worden uitgewerkt. Let op de samenhang tussen de verschillende stukjes. Probeer van elk stukje of iedere alinea in één woord aan te geven waar het over gaat. Op deze manier wordt geen onnodige informatie opgenomen in een rapport. Je moet zoveel van je onderwerp weten dat je de inhoud voor de lezer duidelijk kunt maken. Vraag je af wie je publiek is en hoe je ze het best kunt informeren. In dit stadium gaat het vooral om de inhoud van het rapport en nog niet over taalgebruik of uiterlijk van het rapport.

1. Ook Fusion! heeft problemen met de bereikbaarheid van de Service Desk. Met name de telefonische bereikbaarheid laat nog wel eens te wensen over. Het vermoeden bestaat dat het probleem opgelost kan worden door een technische ingreep. De directie wil weten welke mogelijkheden er bestaan om het bestaande telefoonnetwerk efficiënter te benutten en zo de bereikbaarheid te vergroten. Zoek informatie over dergelijke producten. Selecteer, rubriceer en rangschik de gevonden gegevens op een goede manier.

8 Rapporteren 195

Zinnen formuleren Het formuleren van de zinnen komt neer op het opschrijven van de geordende gegevens, meningen en gedachten. Wanneer iets moeilijk duidelijk gemaakt kan worden, komt dat meestal doordat de gegevens nog niet goed geordend zijn. De grens tussen gegevens ordenen en het formuleren zal op een gegeven moment wel vervagen, want het nadenken over een formulering heeft ook invloed op het denken over een onderwerp. Je krijgt daardoor opeens nieuwe ideeën of gaat anders denken over gegevens.

Of je goed in bent in het schrijven van een rapport hangt af van je schrijfvaardigheid. Ben je niet zo'n geweldige schrijver, beperk je dan tot het schrijven van eenvoudige taal: korte zinnen, weinig moeilijke woorden, geen ingewikkelde redeneringen en weinig tekst. Terwijl je aan het schrijven bent, moet je je niet steeds afvragen of watje opschrijft taalkundig wel juist is. Pas aan het eind controleer je je tekst op correct taalgebruik. In het klad mogen fouten gemaakt worden. Deze hoeven ook niet meteen verbeterd te worden. In de definitieve tekst is dat belangrijk, daarvoor niet!

Wanneer je een rapport inlevert, krijgen anderen de kans om kritiek te geven. Omdat iedereen vindt dat hij zijn Nederlands goed beheerst, zullen er opmerkingen gemaakt worden over je taalfouten en dan met name de spelfouten. Natuurlijk maakt iedereen fouten, maar het moet niet te vaak gebeuren. Vergeet nooit dat voor veel mensen spelling taal is. Fouten in spelling houden dan direct een slecht rapport in. Men leest het rapport en ontdekt taalfouten. Dan gaan mensen daarop letten in plaats van op de inhoud van wat er geschreven is. Een slecht geschreven rapport met veel taalfouten hoeft nog geen slecht rapport te zijn. De inhoud kan wel geniaal zijn!

Naast taal- en spelfouten is er nog het probleem van goed en beter taalgebruik. Het zal nogal eens voorkomen dat je je beter kunt uitdrukken dan je al doet. Soms zit je heel lang na te denken over het juiste woord of een goedlopende zin. Dat geldt voor het vinden van combinaties, het zoeken van synoniemen, de juiste uitdrukking, het goede voorzetsel, enzovoorts. Het kost heel veel tijd. Een woordenboek kan daarbij helpen, maar uiteindelijk moet je zelf kiezen. Daarbij moeten de volgende argumenten een rol spelen:


• Als je moet kiezen tussen een 'vreemd woord' (bijvoorbeeld Engels of Frans) en een Nederlands woord, kies dan het Nederlandse woord. Deze woorden zijn voor veel mensen duidelijker dan buitenlandse woorden. Je rapport wordt er dus beter leesbaar van.

• Voor vaktermen is het natuurlijk anders: een 'memorystick' moet je niet vernederlandsen naar 'geheugenstok'. Sommige woorden hebben geen Nederlandse vertaling en daarvoor moeten dan ook vreemde woorden gebruikt worden. Houd hier wel rekening met de lezer: kennen zij de vaktermen die worden gebruikt? Als dat niet zo is, moeten deze termen uitgelegd worden om het rapport begrijpelijk te maken voor leken.

• Er zijn woorden en uitdrukkingen in onze taal die eigenlijk geen goed Nederlands zijn, omdat ze uit een vreemde taal vertaald zijn. Zo komt het woord 'aanname' in rapporten regelmatig voor. Bijvoorbeeld: 'We doen de aanname dat er 25 schijven nodig zijn.' Hier zou het juiste woord zijn 'veronderstelling' of 'hypothese'. In het Duits is dat 'Annahme'. Veel van dit soort woorden is inmiddels zo ingeburgerd in de Nederlandse taal, dat ze soms zelfs in het Van Dale woordenboek zijn opgenomen.

• Als er valt te kiezen tussen een verouderd woord en een woord van deze tijd, kies dan voor het moderne woord. Een rapport wordt niet leesbaarder door woorden als 'derhalve', 'desalniettemin' of 'doch'. Verouderde woorden klinken vaak 'gemaakt', alsof de schrijver zijn best doet om indruk te maken op de lezer. In geschreven taal komen dat soort woorden meer voor dan in de gesproken taal. Schrijftaal is anders dan spreektaal, maar dat betekent niet dat de kloof daartussen zo groot mogelijk moet zijn. Door het gebruik van verouderde of moeilijke woorden, die in een gesprek niet gebruikt worden, ga je een onnatuurlijk taalgebruik toepassen. Probeer dat zoveel mogelijk te vermijden en gebruik 'normale' woorden, die in dagelijkse gesprekken ook gebruikt worden.

Als de juiste woorden gevonden en toegepast zijn, ga je eens kijken naar het verband waarin de woorden staan: de zinnen. Als zinnen lang zijn, worden ze moeilijker te lezen en is het ook lastiger om ze goed te formuleren. Het goed samenstellen van lange, ingewikkelde zinnen is lastig.

Vergeet nooit dat je een rapport niet schrijft om het zelf te lezen, maar voor anderen. Voor de lezers is het niet interessant of je erg

8 Rapporteren 197

ingewikkelde zinnen kunt maken. Zij willen een duidelijk en inhoudelijk goed rapport, waaruit ze snel betrouwbare informatie kunnen halen. Dit betekent niet dat je uitsluitend korte zinnen moet gebruiken, maar wel dat je duidelijke zinnen moet maken. Dat lukt het best met een gemiddelde zinslengte van 20 tot maximaal 25 woorden per zin, met afwisseling tussen korte en lange zinnen. Ga ervan uit dat iedere zin één mededeling is. Als de zinnen te kort worden, kunnen ze vaak zonder veel moeite worden samengevoegd. Dat is eenvoudiger dan lange zinnen in kortere stukken te knippen.

Zinnen die bij elkaar horen, kunnen worden samengevoegd door verbindingswoorden toe te passen, zoals 'namelijk', 'daarom' of 'maar'. Stel, je hebt de volgende twee zinnen: 'De schijf past in de computer' en 'De schijf heeft niet genoeg opslagcapaciteit'. Deze zinnen kunnen beter als volgt worden opgeschreven: 'De schijf past in de computer, maar heeft niet genoeg opslagcapaciteit.' Als je niet zeker weet of samenstelling van een zin goed is, probeer dan een andere zin te maken. Je kunt ook iemand anders vragen om de zin eens te lezen. Die kan dan vertellen of de zin duidelijk is of niet.

Iedere keer dat je een tekst doorleest, zie je weer andere woorden die je wilt vervangen of zinnen die mooier kunnen. Beter is op het laatst de tekst nog eens door te lezen en dan woorden te vervangen of zinnen aan te passen. Voor de laatste controle is het verstandig iemand te vragen de tekst door te lezen.

Als de woorden en zinnen naar tevredenheid zijn samengesteld, moet je naar de tekst als geheel gaan kijken. Woorden en zinnen moeten dan verdeeld worden in alinea's. De alinea is het kleinste onderdeel in het rijtje van:

• rapport; • hoofdstuk; • paragraaf; • subparagraaf; • alinea.

Helemaal onderaan in dit rijtje zouden de woorden staan. De woorden vormen samen zinnen. De zinnen vormen alinea's, die samen weer subparagrafen zijn. Een aantal subparagrafen samen maken


een paragraaf, en die maakt met andere paragrafen weer een hoofdstuk. Ten slotte zijn alle hoofdstukken samen het rapport.

Je begint met de zinnen te groeperen in alinea's, waarna zich vanzelf subparagrafen, paragrafen en hoofdstukken vormen. De indeling in alinea's is prettig voor de lezer, omdat het een overzichtelijke structuur aan de tekst geeft. Als je tekst inhoudelijk goed gegroepeerd is, vind je dit terug in de verhouding tussen de alinea's: niet te lang, niet te kort, niet veel lange en niet veel korte alinea's achter elkaar. De overgang naar een nieuwe alinea wordt aangegeven door een regel over te slaan, door de eerste zin van de nieuwe alinea een klein stukje te laten inspringen of door vooraan op de regel te beginnen.

2. Welke middelen heb je tot je beschikking om ervoor te zorgen dat jouw rapport in correct Nederlands is uitgevoerd?

3. Bij opgave 1 van dit hoofdstuk heb je gegevens geselecteerd, gerubriceerd en gerangschikt voor de Service Desk van Fusion! In deze opgave ga je die gegevens opschrijven en indelen in hoofdstukken, paragrafen, enzovoorts. Je gaat nu dus de inhoud van het rapport opschrijven, zonder je druk te maken over de vormgeving. Let daarbij op de punten die hierboven genoemd zijn.

Het rapport vormgeven Nu de informatie geordend is, de zinnen zijn geformuleerd en de alinea's zijn verdeeld, ga je kijken naar de indeling van het rapport als geheel. De inhoud heb je al vastgelegd, dus het gaat er nu alleen nog om hoe het rapport vormgegeven gaat worden. Soms is een vormgeving voorgeschreven, bijvoorbeeld bij een huisstijl voor beschikkingen, offertes, memo's of rapporten.

Een veel voorkomende indeling is de volgende: • Omslag: titel, auteur, datum, soms met een afbeelding erbij. • Titelblad: titel, auteur, opdrachtgever, plaats, datum. • Voorwoord: persoonlijk woord van de auteur.

8 Rapporteren 199

• Inhoud: nummers en titels van hoofdstukken, paragrafen en subparagrafen met een verwijzing naar bladzijden. Ook zijn hierin opgenomen de nummers en een omschrijving van eventuele bijlagen.

• Inleiding: een beschrijving van het onderwerp, het doel, de werkwijze en de opbouw van het verslag.

• Kern: het eigenlijke rapport in hoofdstukken en paragrafen met een duidelijke samenhang.

• Conclusie: de conclusie die de auteur trekt en een advies van de auteur.

• Samenvatting: overzicht van het hele verslag in grote lijnen. Dit moet los van het verslag te lezen zijn.

• Literatuurlijst: eventueel geraadpleegde bronnen, alfabetisch op auteursnaam.

• Bijlagen: achter in het rapport, met nummer en omschrijving.

Om de structuur die is aangebracht duidelijk te maken, zijn verschillende schrijfwijzen te kiezen voor de diverse onderdelen. Zo adviseert het Nederlands Normalisatie-instituut (NNI) de volgende schrijfwijze voor de titels:

• Hoofdstukken: in hoofdletters en onderstreept: HET ONDERZOEK

• Paragrafen: in hoofdletters en niet onderstreept: DOEL • Subparagrafen: in kleine letters en onderstreept: Verbetering

De verschillende schrijfwijzen van de titels zijn bedoeld om inzicht te geven in de opbouw van het rapport. Daarvoor moet je ze ook gebruiken. Let er wel op dat je een gemaakte keuze consequent doorvoert. Als voor subparagrafen kleine, onderstreepte letters gebruikt worden, moeten ze ook voor alle subparagrafen worden gebruikt. Daarnaast moet die schrijfwijze dan nergens anders in de tekst voorkomen, om verwarring te vermijden.

Je hoeft je niet aan de indeling van het NNI te houden, als uit de schrijfwijze het verschil maar duidelijk wordt tussen hoofdstukken en paragrafen en eventueel subparagrafen. Het is niet verstandig verder te gaan dan een indeling in drieën, dus nog kleiner dan subparagrafen. De lezer overziet de structuur dan niet meer. Niet alle onderdelen hoeven een nummer en titel te hebben.

200

Figuur 8.1 De omslag van een rapport


Omslag De omslag is vaak een keurig mapje, een hoes of een ringband. Op de buitenkant is meestal een afbeelding opgenomen, naast de al in de opsomming genoemde onderdelen. De lezer onthoudt de afbeelding gemakkelijk, zodat het stuk beter herkenbaar wordt.

Titelblad Zodra het rapport geopend wordt, zie je als eerste het titelblad. Daarop staat iets meer informatie dan op de omslag. De lezer heeft het rapport dan al geopend en heeft zijn aandacht erop gericht. Hij neemt nu de verstrekte informatie op, wat niet het geval is bij het oppervlakkig waarnemen van de omslag.

Voorwoord Daarna komt het voorwoord. Dit onderdeel is lang niet altijd aanwezig. Zeker bij minder lijvige rapporten wordt dit vaak weggelaten. Als het belangrijk is wie de maker van het rapport is, kan de auteur zich hier voorstellen en vertellen wat hij belangrijk vindt.

Inhoudsopgave Niet iedere alinea wordt in de inhoudsopgave weergegeven. De woorden 'hoofdstuk' en 'paragraaf' kun je hier beter weglaten: bij een goede opbouw en duidelijke presentatie werken ze alleen maar storend. De paginaverwijzing staat rechts op het blad en niet links. Het is voldoende om aan te geven op welke bladzijde een hoofdstuk of een paragraaf begint; de lezer hoeft hier niet te zien hoe lang al die onderdelen zijn. Bovendien kan hij de lengte van een hoofdstuk afleiden aan de hoeveelheid bladzijden tussen de paginaverwijzingen van twee opeenvolgende hoofdstukken.

Gebruik in de inhoudsopgave veel wit en veel spaties. Typ niet alles vlak onder elkaar en laat de paragrafen iets inspringen. Zo

8 Rapporteren 201

wordt de structuur van je rapport beter zichtbaar voor de lezer. De inhoudsopgave is een goede controle op de logische structuur.

Inleiding Er is een verschil tussen een voorwoord en een inleiding. In een voorwoord zet je dingen die mogelijk belangrijk zijn voor de context van het rapport, maar die weinig of niets te maken hebben met het onderwerp. In de inleiding laat je de lezer kennismaken met het onderwerp van het rapport. Het is een belangrijk onderdeel van het rapport, omdat hier de basis van het rapport wordt getoond. Er wordt vaak te weinig aandacht besteed aan de inleiding, zowel door de schrijver als door de lezer.

In de inleiding moet de lezer snel kunnen zien wat er in het rapport aan de orde komt. Ook kan het doel van het rapport worden aangeven, de probleemstelling die wordt behandeld, het plan of methode van werken, de algemene achtergrond en definities of omschrijvingen van grondbegrippen. De probleemstelling houdt in dat wordt vastlegt welk probleem of welke zaak is onderzocht. Dat is het eigenlijke onderwerp van het rapport. Het 'probleem' moet zo helder omschreven worden dat voor de lezer precies duidelijk is wat het rapport behandelt. Dit heeft vaak tot gevolg dat je moet aangeven wat je met bepaalde begrippen bedoelt.

In de inleiding moet ook het doel van het rapport zijn aangeven. Daarmee wordt dan direct duidelijk voor wie het rapport bestemd is. Verder is het belangrijk om aan te geven in welk verband het rapport is geschreven. Hangt het samen met een probleem, een vraag, een nieuwe ontwikkeling? Daarnaast wordt in de inleiding in grote lijnen weergegeven wat er in de verschillende hoofdstukken besproken wordt en wat de samenhang is tussen de onderdelen van het rapport.

Samengevat moet de inleiding er ongeveer als volgt uit zien: • probleemstelling; • doel; • overzicht van het rapport.

Kern Na de inleiding begint de inhoud van het rapport, natuurlijk met hoofdstuk 1. Bij het samenstellen van de tekst is het belangrijk


dat in gedachten een logische volgorde wordt aangehouden. De opbouw van de hoofdstukken moet zo zijn dat de lezer die kan volgen. Dat houdt in dat er wordt gestart bij de basis en de lezer stap voor stap verder wordt gevoerd in de richting van de conclusie. Daarbij moeten geen rare sprongen gemaakt worden of stappen worden overslagen, want dan raakt de lezer de draad kwijt.

Vertel behalve het 'hoe' ook het 'waarom'. Als je alleen aangeeft hoe iets gedaan moet worden, weet de lezer niet of dat wel juist is. Geef daarom de alternatieven voor de gekozen werkwijze en de reden( en) waarom voor deze manier is gekozen. Neem daarnaast alleen die gegevens op, die belangrijk zijn voor het rapport. Dit geldt vooral voor het eerste hoofdstuk, omdat de lezer dan nog niet veel informatie heeft over het onderwerp. Vaak wordt de lezer direct overspoeld met informatie terwijl hij nog geen goed begrip van het eigenlijke onderwerp heeft.

Let verder op de volgende punten: • Om duidelijk te maken waar het ene hoofdstuk eindigt en het ande

re begint, moet je een nieuw hoofdstuk beginnen op een nieuwe bladzijde. Begin het hoofdstuk met een inleiding van hooguit enkele regels. Vertel daarin wat ongeveer de inhoud van het hoofdstuk is. Daarna volgen de paragrafen.

• Elk hoofdstuk moet inhoudelijk passen in het rapport en elke paragraaf moet passen in het hoofdstuk. De hoofdstukken moeten, evenals de paragrafen, onderling op elkaar aansluiten.

• De inhoud moet kort en bondig worden weergegeven. Voorkom onnodige informatie. Geef het duidelijk aan als je parafraseert (in je eigen woorden uitspraken van anderen weergeven) of citeert (letterlijk uitspraken van anderen weergeven). Als je dat niet doet, denkt de lezer dat je alles zelf hebt bedacht. Wanneer later blijkt dat je teksten van een ander hebt gebruikt zonder dat aan te geven, roept dat twijfels op over de rest van je rapport.

• Citeren doe je op de volgende manier: - Neem de uitspraak - het citaat - letterlijk over. - Zorg dat de tekst goed doorloopt. Vaak moet je je eigen tekst

aan het citaat aanpassen. - Zet het citaat tussen aanhalingstekens.

• Probeer de meningen van verschillende mensen tegen elkaar af te wegen. Dit doe je per onderdeel, waarbij de mening van A tegenover die van W wordt gezet. Eerst de meningen van A, B, C en D

8 Rapporteren 203

geven en daarna de afwijkende of tegengestelde meningen van W, X, Y en Z is een andere manier van werken die kan worden toegepast.

• De lezer verwacht van de schrijver van het rapport dat hij een standpunt inneemt of een mening heeft. Het is erg frustrerend voor de lezer, als de auteur geen mening heeft. Hij is degene die zich in het onderwerp verdiept heeft en aanbevelingen gaat doen. Het rapport moet duidelijkheid scheppen en niet alle mogelijkheden open willen houden. Aan de andere kant moet er wel een scherpe scheiding zijn tussen de objectieve informatie die wordt gegeven en een eigen mening.

Conclusies Nu alle informatie gegeven is, wordt het tijd om er een conclusie uit te trekken. Terwijl in de hoofdstukken objectief informatie is weergeven en je eigen mening gescheiden is gehouden van de informatie, moeten in de conclusie beide juist samenkomen. Neem de gegeven informatie als uitgangspunt en geef aan wat er nu volgens jou moet gebeuren. Baseer je uitsluitend op informatie die in het rapport is opgenomen. De lezer moet namelijk kunnen bepalen of hij het met jouw conclusie eens is. Om dat te kunnen doen moet hij minimaal over dezelfde informatie als jij beschikken. Als je je conclusie wilt baseren op andere gegevens dan opgenomen in je rapport, is het rapport niet volledig. Je zult dan extra informatie moeten toevoegen aan het rapport.

De conclusie hoeft niet altijd positief te zijn. Het kan heel goed zijn dat je tot de conclusie komt dat een besproken vernieuwing niet moet worden doorgevoerd (maar wat doen we dan wel?), dat het probleem niet met de huidige middelen opgelost kan worden (hoe dan wel?) of dat we een heel andere weg moeten volgen (welke dan?). Behalve de conclusie vinden we hier meestal ook een aanbeveling van de auteur hoe nu verder te gaan.

Samenvatting Na de conclusie volgt de samenvatting. Die heeft in de eerste plaats de bedoeling de lezer aan het eind een overzicht van de inhoud van het rapport te geven. Daarnaast kan de samenvatting de toekomstige lezer inzicht geven in de inhoud van het rapport. Dat is handig voor lezers die te weinig tijd hebben om het hele rapport te lezen of voor mensen die even hun geheugen willen opfris-


sen vlak voor een bespreking. Daarom zie je de samenvatting ook wel eens voor in het rapport staan. In beide gevallen betekent het dat de samenvatting los van het verslag te lezen moet zijn.

De samenvatting wordt vaak verkeerd gemaakt: • Er worden alleen conclusies weergegeven en niet een samenvatting

van het hele rapport. • In de samenvatting staan soms feiten of meningen die in het rap

port niet voorkomen. • De samenvatting zelf is niet goed: er worden schijnbaar willekeu

rige gegevens vermeld in plaats van de belangrijkste.

De samenvatting moet het hele verslag omvatten en in het kort de belangrijkste gegevens van het verslag weergeven. Door per hoofdstuk samen te vatten, werkje systematischer en voorkom je veel fouten die hiervoor zijn genoemd. De conclusie moet je gescheiden houden van de samenvatting, ook al komt deze er meestal vlak na.

Literatuur/ijst We hebben de essentiële onderdelen van het rapport nu achter de rug, maar we zijn nog niet klaar. We hebben gegevens opgenomen in het rapport en op basis daarvan conclusies getrokken. Maar wie zegt dat die gegevens juist waren? Waar komen ze vandaan? Is dat een betrouwbare bron? De bron van de gegevens in je rapport moet je weergeven in de literatuur- of bronnenlijst, zodat je gegevens controleerbaar zijn voor iedereen.

De literatuurlijst, die in bijna elk rapport voorkomt, komt na de samenvatting en vóór de bijlagen. De lijst mag geen vragen oproepen en moet duidelijk, overzichtelijk en per titel volledig zijn. Er zijn verschillende manieren waarop je deze lijst kunt samenstellen, maar meestal wordt gekozen voor een alfabetische weergave. De alfabetische ordening gebeurt op achternaam van de auteur. Is er geen auteur bekend, dan wordt de titel van de publicatie (zonder lidwoord) gebruikt als alfabetische ingang, of de organisatie die verantwoordelijk is voor de uitgave.

In de literatuurlijst vermeld je in ieder geval de volgende gegevens: • Voor boeken: de naam van de auteur, voorletters, de volledige titel

van het boek, de plaats van uitgave, het jaar van uitgave.

8 Rapporteren 205

• Voor artikelen: de naam van de auteur, voorletters, de volledige titel van het artikel, de naam van het tijdschrift, het nummer van de jaargang, het jaartal tussen haakjes, de eerste en laatste bladzijde van het artikel.

Voorbeeld van een boek: Deursen, M. van, De productie van biologisch gas. Pula, 2002

Voorbeeld van een tijdschrift: Prins, L. de, 'Verkeersregels en boetes'. In: Maandblad voor rechtsfunctionarissen, 43, (2003), p. 85-93.

Bijlagen Ten slotte volgen de bijlagen. De bijlagen zelf moeten worden voorzien van een letter en van een titel of omschrijving, die ook in de inhoudsopgave staan. Welke zaken wel of niet als bijlage worden opgenomen, is niet zonder meer aan te geven. Voorbeelden zijn lange tabellen die de leesbaarheid van een tekst slechter maken of gegevens die een groter formaat hebben dan A4. Vaak wordt alles wat geen tekst is en even groot of groter dan een pagina is, in de bijlagen opgenomen. Dat betreft meestal overzichten, formulieren, tabellen, grafieken, tekeningen en kaarten. Niet al het materiaal moet je achterin stoppen. Wanneer in de tekst geen verwijzing is opgenomen of als het niet noodzakelijk is om de tekst te begrijpen, moet het ook niet opgenomen worden in de bijlagen.

Bij de vormgeving moet ook nagedacht worden over illustraties. Figuren of afbeeldingen moeten betrekking hebben op een gedeelte van de inhoud. Je kunt illustraties gebruiken wanneer je de tekst wilt verlevendigen of als iets ingewikkelds niet met woorden beschreven kan worden. De figuren moeten relevante informa-tie verschaffen en een toelichting bevatten die duidelijk maakt waarom de illustratie is opgenomen. Elke figuur wordt genummerd, het liefst per hoofdstuk, met een korte beschrijving eronder. Bijvoorbeeld: 'Figuur 3.1 Productieaantallen per afdeling'. Onder illustraties verstaan we ook overzichten, formulieren, tabellen, grafieken, tekeningen en kaarten die kleiner zijn dan een pagina.

206

Figuur 8.2 Verschillende typen grafieken kunnen opgenomen worden


.,. ' .. ' ...

,' ~"

" ~ .• • ' - J •• ; "' '

,_.!> "/;./ ,/'~~ I /~-,<•/ »;''

';'

Helemaal klaar zal een rapport nooit zijn. Op een gegeven moment moet je besluiten dat het zo goed is. Doe dat niet te snel. Zorg ervoor dat je tevreden bent over je rapport, terwijl je je ook realiseert dat er nog iets aan mankeert.

Op~oue

4. In opgave 3 heb je teksten geschreven over de bereikbaarheid van de Service Desk van Fusion! Je hebt die teksten ingedeeld in hoofdstukken en alinea's. In deze opgave ga je het rapport vormgeven. Let daarbij op de punten die in het voorgaande stuk besproken zijn. Zorg ook voor illustraties. Uiteindelijk heb je, als je deze opgave af hebt, een rapport in drie stappen gemaakt.

8.4 Rapporteren vanuit TOPdesk

In eerdere hoofdstukken is uitgebreid ingegaan op de dagelijkse gang van zaken ten aanzien van de gebruikersondersteuning met behulp van TOPdesk. De gebruiker staat centraal, waarbij het doel is de gebruiker zo goed mogelijk te begeleiden en waar mogelijk te helpen. Vooral in hoofdstuk 5 is ingezoomd op het procesmatige karakter van de gebruikersondersteuning. Het ITIL-model is als uitgangspunt genomen om de gebruikersondersteuning aan op te hangen.

Bij het procesmatig werken worden vooraf doelen gesteld, waarbij de doelstelling leidt tot het definiëren van daarbij behorende activiteiten. Uiteindelijk zullen deze gezamenlijke activiteiten ertoe leiden dat de doelen worden bereikt en daarmee dus de gebruiker geholpen!

8 Rapporteren 207

De vraag rijst echter: hoe weet je dat de activiteiten goed zijn doorlopen en daarmee dus de doelen gehaald? Hoe weet je of de zaken op een juiste manier zijn uitgevoerd? En indien de doelstellingen niet zijn gehaald, hoe zorg je er dan voor dat het de volgende keer wel goed gaat?

De bekende slogan 'meten is weten!' is niet voor niets bedacht. Vooraf doelen stellen is een must. Activiteiten definiëren (en uitvoeren) zodat de doelstellingen gehaald kunnen worden, is hiervan een verlengstuk. Vervolgens zul je altijd moeten checken of de doelstellingen gehaald zijn of niet. Indien dit niet het geval is, heb je de mogelijkheid om de activiteiten die uitgevoerd moeten worden aan te passen om zodoende in het vervolg wel het beoogde doel te halen.

5. Wat kun je doen om de doelstelling te halen als blijkt dat het doel niet is gehaald in eerste instantie?

In de vorige paragrafen is beschreven hoe we moeten rapporteren en hoe we met behulp van rapportages inzicht krijgen in het functioneren van de processen. Aan de hand van een aantal rapportages in TOPdesk proberen we erachter te komen waar knelpunten ontstaan bij Fusion!

lncidentbeheer In hoofdstuk 5 is beschreven dat in het incidentbeheer verstoringen zo snel mogelijk dienen te worden opgelost. In het probleembeheer gaan we op zoek naar de achterliggende oorzaak van incidenten met overeenkomstige symptomen en in het wijzigingsbeheer voeren we de oplossing voor het wegnemen van de oorzaak van de verstoringen door in de IT-infrastructuur. Om erachter te komen of de doelstelling van het incidentbeheer gehaald wordt binnen Fusion! zullen de gegevens moeten worden geïnterpreteerd.

208

Figuur 8.3 Wizard ten behoeve van het rapport Doorlooptijd onderzoek


6. Bedenk in een groep welke gegevens geanalyseerd moeten worden om erachter te komen of het incidentbeheer goed loopt.

Doorlooptijd We gaan een rapport maken waaruit de gemiddelde doorlooptijd van de incidenten bekeken kan worden. De gemiddelde doorlooptijd van de incidenten is de tijd tussen aanmelding van de verstoring en het tijdstip waarop het incident wordt afgemeld. Aangezien een doelstelling voor Fusion! het zo snel mogelijk wegnemen van de verstoringen is, is deze Performance Indicator wezenlijk voor het incidentbeheer.

• Start TOPdesk. • Open menu-item Rapportage-Standaard Rapportages-Manage

ment. Je ziet een lijst met managementrapporten. We willen het rapport Doorlooptijd onderzoek bekijken. Door hierop te klikken verschijnt een wizard waarmee enkele specifieke waarden ingevoerd kunnen worden. Op dit moment zijn we geïnteresseerd in een rapport waarin alleen de storingen meegeteld worden.

[RaPJ)Ortage_s_e_Le_c_ti_e _____ _

" Afgemeld in periode --~ ~W Criterium 1

r "'"""'""î . ~ !.soort melding j (" '.JJeek lû

1

l'l' Maand . 1 Febr"."'1 ::::J arde ! storing

<Kwartaal 14 :::.:::J ~Cit · 2 ("']aar d1A::~:lde2;]· :.:J Van1a.:.ir.~

~..,-,-..... -...... -"""-. _____ aarde(A!bintM~~-· ____ .:J

L[Andersl 1.01-03-1999 j ~Criterium3---------~ d f Adnme[de:r :iJ

101-06-2004

p Data onthoUde-;-·--- , .:Jarde JA!bln; M.K. i'J

• Kies als Soort melding: Storing. • Klik vervolgens op OK en het rapport wordt gegenereerd (zie fi

guur 8.4).

Figuur 8.4 Doorlooptijd statistieken

8 Rapporteren

TOPdesk Totaal v3 demo Doorlooptijd statistieken

Periode: 01-03-1999 tlm 31-05-2004 Soort melding: Storing

Percentage Aantal Gemiddeld aantal uren

Lijn 1 Lijn 2 Alle Lijn 1 Lijn 2 Alle

100 8 20 28 9:06 19:12 16:19

95 8 19 27 9:06 17:03 14:42

90 7 18 25 4:17 14:46 11 :50

85 7 17 24 4:17 13:17 10:40

80 6 16 22 0:25 11 :44 8:26

75 6 15 21 0:25 10:23 8:26

70 6 14 20 0:25 10:23 6:17

65 5 13 18 0:01 7:22 4:08

60 5 12 17 0:01 5:59 3:12

55 4 11 15 -0:02 4:42 1:49

50 4 10 14 -0:02 3·.35 1:20

45 4 9 13 -0:02 2:45 1:02

40 3 8 11 -0:07 2:00 0:36

35 3 7 10 -0:07 1:33 0:24

30 2 6 8 -0:14 1:08 0:09

25 2 5 7 -0:14 0:48 0:05

209

Totaal: 28

Hoogste aantal uren

Lijn 1 Lijn 2 Alle

42:47 59:59 59:59

42:47 57:59 57:59

27:29 40:00 40:00

27:29 38:17 38:17

2:29 32:00 29:59

2:29 29:59 29:59

2:29 29:59 27:29

0:14 23:59 19:57

0:14 19:57 16:00

0:13 16:00 8:43

o·.13 11:01 5:16

0:13 8:43 3:59

0:06 5:16 2:29

0:06 3:59 1:28

0:01 2:49 0:39

0:01 1:28 0:28

Dit rapport vraagt om enige uitleg. De linkerkolom geeft aan welk percentage van de incidenten wordt meegenomen in de berekening van de doorlooptijd. De volgende kolommen geven aantallen incidenten, gemiddelde tijden en hoogste tijden weer.

De laatste kolom (Hoogste aantal uren-Alle) is de belangrijkste kolom als je wilt kijken naar de maximale doorlooptijd van de storingen die de afgelopen periode zijn opgelost. In dit voorbeeldrapport blijkt dat in 100 procent van de gevallen alle storingen binnen 59 uur en 59 minuten zijn opgelost. In 90 procent van de gevallen zijn de storingen in 40 uur opgelost! Dit komt omdat de uitschieters eruit zijn gefilterd. Hiermee kun je dit rapport gebruiken om afspraken te maken met de aanmelders van de storingen. De aanmelders krijgen zo meer inzicht in de tijd die de beheerders nodig hebben voor het oplossen van de storingen.


7. Is een doorlooptijd van verstoringen van 40 uur snel of langzaam?

8. Ga gebruikmakend van dit rapport op zoek naar de doorlooptijd van de printerstoringen bij Fusion! Wat kun je hiervan zeggen?

Bestede tijd De doorlooptijd van de verstoringen is een gegeven waar de gebruikers het meest mee te maken hebben. Dit is namelijk de daadwerkelijke tijd dat zij niet goed met hun spullen kunnen werken. Een andere grootheid waarmee de performance van het incidentbeheer gemeten kan worden, is de daadwerkelijk bestede tijd aan de verstoringen.

9. Waarom is de bestede tijd van belang om erachter te komen of het incidentbeheer op rolletjes loopt?

Om te zien of de incidenten binnen korte termijn opgelost worden, bekijken we nogmaals een managementrapport.

• Open menu-item Rapportage-Standaard Rapportages-Management. We zijn geïnteresseerd in het rapport Bestede tijd. Ook hier verschijnt een wizard waarmee we de gegevens nader kunnen specificeren (denk aan de periode waarover het rapport gegenereerd moet worden).

Het rapport geeft een overzicht van de bestede tijden aan aantallen en percentages van incidenten. In figuur 8.5 blijkt dat de tijd die bij Fusion! daadwerkelijk besteed wordt aan het oplossen van de incidenten tussen de 20 minuten en een uur ligt. In 31,3% van de incidenten wordt tussen de 20 minuten en 60 minuten aan tijd gespendeerd aan het oplossen van de incidenten.

8 Rapporteren 211

Figuur 8.5 Rapportage ten aanzien van de bestede tijd van incidenten

TOPdesk Totaal v3 demo Bestede tijd

Bestede tijd Eerstelijns meldingen Tweedelijns meldingen Totaal

Aantal Perc. Perc. Aantal Perc. Perc. Aantal Perc. 1e liin totaal 2e liin totaal totaal

0 tlm 10 minuten 2 22.2% 4.2% 8 20.5% 16.7 % 10 208 %

10 tlm 20 minuten 5 55.6% 10.4 % 4 10.3% 8.3 % 9 18.B %

20 tlm 60 min uien 1 11.1 % 2.1 % 14 35.9% 29.2 % 15 31.3%

1 t/m 2 uur 0 0.0% 0.0 % 7 17.9% 14.6% 7 14.6 %

2 t/m 8 uur 1 11.1 % 2.1 % 6 15.4% 12.5 % 7 14.6 %

meer dan 8 uur 0 0.0% 0.0 % 0 0.0% 0.0 % 0 0.0 %

Totaal 9 100 % 18.8, % 39 100 % 81.3 % 48 100 %

Opmerkingen: 1) De percentages zijn afgerond, sommaties hiervan kunnen dus iets afwijken van de berekende totalen 2) De gegevens zijn berekend voor alle 1 een 2e-lijns incidenten met afmeld datum in de aangegeven periode

Op!Jlouen

10. Discussieer over deze resultaten. Zijn de gevonden waarden normaal of zie je uitzonderingen? Valt er wat op aan de verschillen tussen de eerste lijn en de tweede lijn?

ll. Bekijk zelf meer rapporten in TOPdesk die direct te maken hebben met het verkrijgen van inzicht in de performance van het incidentbeheer bij Fusion!

Probleembeheer Het probleembeheer heeft als doelstelling oorzaken te vinden van incidenten met overeenkomstige symptomen. Om deze incidenten met overeenkomstige symptomen te achterhalen, zal onderzoek gedaan moeten worden naar deze incidenten. In de incidentkaarten moet op een slimme manier achterhaald worden welke incidenten op elkaar lijken en dus vermoedelijk eenzelfde oorzaak hebben. We doen dit door rapporten te interpreteren.

212

Figuur 8.6 Wizard ten behoeve van het rapport Aantal meldingen (algemeen)


12. Verzin een aantal mogelijke manieren om incidenten met gelijksoortige symptomen uit de database te halen (tip: denk hierbij aan selecties en rapportages per object, per aanmelder, per soort melding, enzovoorts).

We gaan een algemeen rapport met aantallen incidenten bekijken. Deze incidenten kunnen we zelf groeperen. We gaan dus zelf slimme dwarsdoorsneden maken door de incidentendatabase op zoek naar grote aantallen incidenten die op elkaar lijken. Indien we namelijk de oorzaak van grote aantallen incidenten kunnen wegnemen, hebben minder gebruikers last van dit probleem!

• Open menu-item Rapportage-Standaard Rapportages-Management. Kies vervolgens het rapport Aantal meldingen (algemeen). Het volgende scherm laat de wizard zien, waarmee de incidenten gegroepeerd kunnen worden. Kies in dit geval voor Domein en Specificatie. Als eerste aanzet voor de probleemcategorisatie is dit een heel waardevolle sortering.

j Rapportage selectie r-Welke incidenten--------

1 Aangemeld ::J t+I Aangemeld In periode ·--~

[-(' Standaard periode

(" Wer.:.<k r--w-

1

!(" Maand j Feb• uari :::J ( Kwartaal 14 :ij r Jaar '1

V.:in1aar:r;

1 r:nAnders lot-03~

W~~-.----l~:=i6~ P" Data onthouden ~-·---,~·~

---~

"-Inrichting----"' Niveau 1 -----~---

Veld 1 Domein ::J r. sorteren op ----(' AWabet (' Percentage r. Volgorde

Or __ Specifieke waarde SJ l •Jnbeh,~-id i] ____ .. , __

·--~

Qk 8,nnuleren J

8 Rapporteren 213

Het rapport dat ontstaat, geeft inzicht in aantallen incidenten gesorteerd per domein en specificatie. In dit voorbeeld blijkt dat er bij Fusion! iets aan de hand is met een netwerkprinter. Het aantal meldingen dat hierop is binnengekomen, is veel hoger dan op andere domeinen en specificaties. Dit geldt zowel voor het aantal als voor de tijd die besteed is aan het oplossen van de incidenten (23 incidenten met in totaal 20,5% van de totaal bestede tijd)! Het oplossen van dit probleem zou een veelheid aan storingen voorkomen in de toekomst.

TOPdesk Totaal v3 demo Aantal aangemelde lnctdenten per domein, spec1nia1e

Domein: Netwerk & Dal:acomm unicali• Periode: 01-03-1999 tlm 31.05.:2004

SpecJicmie Eersteli)ls inciden1en TWeedeljns int:iden1en a eelincidenten Totaaloveri!icht

ABrJ1al ';""" ~""lid Aantal ::"" Gom tijd Aantli C;'"" Gem.tjd Aaotä Perc. Eh:~tu Perc.

·- ~jd tijd

Bd<aboir(l O:DO n.v.t 1:25 0:28 o:oo n.v.t. 3.6% 1:25 2.4% ........ 0:15 0:15 3:00 1 :OD o:oo n.v.t. 4.e% 3:15 5A%

Novell 0:25 0:25 0:15 0:07 o:oo n.v.t. 3.6% 0:40 1.1%

Printer 0:50 0:10 18 11:"1 O~B o~o n:d. 23 27.4% 1214 20.5%

""""" O:DO n.v.t 1:00 O:JD o:oo n.v.t. 2.4% 1:00 1.7%

Totaal Netwerk & 1:3:1 0:12 2B t?.D4 O:Jli u:oo 11.v.t. ,,. 4U% "" J1,fä

Dacacomm unic:ati;

Figuur 8.7 Aantal aangemelde incidenten

De uitkomsten van bovenstaand rapport lijken erop te wijzen dat er iets aan de hand is met printers. Echter, voor een goede analyse van problemen is dit natuurlijk niet genoeg. De oorzaak van het probleem zou wel eens ergens anders kunnen liggen!

13. Gebruik weer het rapport Aantal meldingen (algemeen), maar nu gesorteerd op specificatie en aanmelder (zie figuur 8.8). Wat zijn nu je conclusies?

14. Bedenk nog een aantal alternatieve sorteringen om achter incidenten met gelijksoortige problemen te komen.

214

Figuur 8.8 Rapportage selectie


i ,-o;11, }ü1L~:-~t;'-/?

! L1 li:,; .. :. -~'"'' _ _j

Wijzigingsbeheer

.--1"~---I f;f rtr.w~'l · lldd ~,v-..,1-903---3-.

Î Ç. :i~~c,> -------~---) -1 (' p(,"';.tfÎ,JJ',J::'"

'---~~~~=~~~

In het wijzigingsbeheer is de voortgang van de activiteiten die dienen te worden uitgevoerd om de wijziging tot een goed einde te brengen een indicatie of het proces goed verloopt of niet. Ook hierbij is het natuurlijk van belang of wijzigingen volgens planning verlopen. Voortbordurend hierop is het belangrijk in de gaten te houden of de verschillende behandelaars niet te veel hooi op hun vork krijgen. Om dit overzicht te creëren, maken we in een totaaloverzicht van de activiteiten een selectie op behandelaars. We krijgen op deze manier een overzicht van de activiteiten die nog openstaan bij de verschillende behandelaars.

• Open met menu-optie Extra-Totaaloverzichten-Totaaloverzicht wijzigingsbeheer het totaaloverzicht van activiteiten. De hier getoonde activiteiten zijn alle activiteiten die behoren bij het wijzigingsbeheer. Het gaat hier om zowel afgeronde als nog openstaande activiteiten in alle mogelijke fasen in het proces.

Omdat we op zoek zijn naar een lijst met alleen alle openstaande (nog te voltooien) activiteiten, moeten we een selectie maken in dit totaaloverzicht.

Figuur 8.9 Selectie ten behoeve van openstaande activiteiten in het totaaloverzicht van wijzigingsbeheer

8 Rapporteren

Maak selectie 1 Details 1 Aantekeningen 1

Datum/tijd van aanmaak Datum/tijd van wijziging Domein Fase Fasenaam bovenliggende fase Fasenummer Geplande doorlooptijd in werkdagen Geplande einddatum Geplande startdatum

J

Selectie type 1 Persoonlijk

MaakliJsdr Alles

Alle projecten/ wijzigingen, fasen of activiteiten selecteren waarvoor geldt: El • EN

i· "~ Afgemeld is gelijk aan niet waar L".@ Kaartsoort is gelijk aan Activiteit

(Afgemeld 'is gelijk aan niet waar EN Kaartsoort is gelfjk aan Activiteit) OF * * * * 1

Vereenvowdig j Gebruiken

215

..:J Toev?egen J

Annuleren

Door deze selectie te gebruiken, ontstaat een lijst van alle activiteiten die nog openstaan bij de wijzigingen. Je kunt tegelijk ook zien welke behandelaars het druk hebben en welke niet.

Op(faue

15. Maak zelf enkele selecties waarmee andere inzichten kunnen worden verkregen om het proces soepeler te laten verlopen bij Fusion!

8.5 Samenvatting

Een rapport moet voldoen aan de volgende voorwaarden: • Een rapport moet volledig maar beknopt zijn. • Een rapport moet betrouwbaar en controleerbaar zijn. • Een rapport moet logisch opgebouwd, overzichtelijk geschreven en

goed ingedeeld zijn. • Een rapport moet vlot en prettig leesbaar zijn.


Een rapport kent globaal een vaste indeling: • inleiding; • kern; • conclusie; • bijlage.

Structuur breng je aan in een rapport door de volgende drie stappen:

• informatie ordenen; • zinnen formuleren; • het rapport vormgeven.

Als de informatie geordend is, de zinnen zijn geformuleerd en de alinea's zijn verdeeld, ga je kijken naar de indeling van het rapport als geheel. Een veel voorkomende indeling is de volgende:

• Omslag: titel, auteur, datum, soms met een afbeelding erbij. • Titelblad: titel, auteur, opdrachtgever, plaats, datum. • Voorwoord: persoonlijk woord van de auteur. • Inhoud: nummers en titels van hoofdstukken, paragrafen en sub

paragrafen met een verwijzing naar bladzijden. Ook zijn hierin opgenomen de nummers en een omschrijving van eventuele bijlagen.

• Inleiding: een beschrijving van het onderwerp, het doel, de werkwijze en de opbouw van het verslag.

• Kern: het eigenlijke rapport in hoofdstukken en paragrafen met een duidelijke samenhang.

• Conclusie: de conclusie die de auteur trekt en een advies van de auteur.

• Samenvatting: overzicht van het hele verslag in grote lijnen. Dit moet los van het verslag te lezen zijn.

• Literatuurlijst: eventueel geraadpleegde bronnen, alfabetisch op auteursnaam.

• Bijlagen: achter in het rapport, met nummer en omschrijving.

8 Rapporteren

opeauen

16. Aan welke voorwaarde moet een rapport voldoen?

17. Als je moet kiezen tussen een 'vreemd woord' (bijvoorbeeld in het Engels of Frans) en een Nederlands woord, wat kies je dan? Motiveer je antwoord.

217

18. Wat adviseert het Nederlands Normalisatie-instituut (NNI) voor schrijfwijze bij het gebruik van hoofdstuk- en paragraaftitels?

19. Hoe moet de inleiding van een rapport er op hoofdlijnen uit zien?

20. Waarin onderscheidt de inhoud van de conclusie zich van die van de hoofdstukken?

21. Wat moet er in een conclusie staan?

22. Wat is de voornaamste doelstelling die we met een samenvatting hebben?

Figuur 9.1 Logo van Prince2

9.1 Inleiding

In de ICT volgen de ontwikkelingen elkaar in een hoog tempo op. Welk gebied binnen de sector je ook bekijkt, overal zijn volop nieuwe ontwikkelingen te ontdekken. Dat heeft gevolgen voor zowel het individu als de organisatie.

Wat zouden de medewerkers van de Service Desk van Fusion! moeten doen om alle relevante ontwikkelingen op het vakgebied te kunnen bijhouden ? Dat is een moeilijk te beantwoorden vraag!

9.2 Prince2

Momenteel is in Nederland de methode Prince2 erg populair. Net als alle andere methoden is Prince2 een gefaseerde methode voor projectontwikkeling. Vanaf 1997 werd Prince in Nederland geïntroduceerd als projecttool. Grote bedrijven als ABN Amro, Centraal Beheer, Essent, Heineken, IND, KPN en PinkRoccade gebruiken op dit moment Prince.

Prince werd in 1989 gelanceerd door het Britse Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), ook verantwoordelijk voor ITIL. In 1996 werden er belangrijke verbeteringen en toevoe-

220

Figuur 9.2 Opzet van Prince2


gingen doorgevoerd. Dat was de reden om een 2 aan de naam toe te voegen: Prince2.

De naam Prince2 staat voor PRojects IN Controlled Environments 2. Dat zegt precies waarvoor en hoe deze methode wordt toegepast: projecten in gecontroleerde omgevingen.

Prince2 is gebaseerd op praktijkervaring met verschillende projectmanagementmethoden en praktijkvoorbeelden. Op basis hiervan heeft het CCTA, dat deel uitmaakt van de Britse overheid, een procesgeoriënteerde methode ontwikkeld. Prince2 is public domain en er is uitgebreide documentatie beschikbaar. Er is dan ook veel bruikbare gratis informatie over Prince2 te vinden op internet.

Net als bij ITIL stelt de CCTA een 'best practice' werkwijze op die bij ieder project kan worden aangepast.

Hoofdkenmerk van Prince2 is dat er voor een project altijd een goede reden moet zijn. In de stuurgroep, die het project coördineert, moeten vertegenwoordigers zitten uit de top van de organisatie. Dit is nodig voor de budgetbeslissingen. Daarnaast zitten er in de stuurgroep gebruikers die moeten werken met het resultaat en leverancier(s) die de grondstoffen, hard- en software moeten leveren.

9 Volgen van ontwikkelingen 221

Oip!ftauen

1. Bij Fusion! moeten de oude besturingssystemen zoals die gebruikt werden bij de ICT-shop en Detach worden vervangen door Windows XP. Welke 'goede reden' zou men hiervoor hebben?

2. Wie is verantwoordelijk voor de start van het migratieproject?

3. Welke functionarissen zullen deel uitmaken van de stuurgroep?

De manier van werken bij Prince2 is productgericht. Er wordt vooraf vastgesteld welke producten geleverd moeten worden. Daarbij wordt niet alleen naar het eindresultaat gekeken, maar ook naar wat er tussentijds opgeleverd moet worden.

De methodiek van Prince2 Prince2 benadert projectmanagement procesmatig en beschrijft acht hoofdprocessen, acht componenten en een aantal technieken.

Hoofdprocessen • Opstarten

Het proces begint na een idee of de vraag om een project te starten. Er wordt een projectmanager aangewezen die een projectvoorstel opstelt met daarin de motivatie van het project.

• Initiëren Het geaccordeerde projectvoorstel wordt gebruikt als uitgangspunt voor het Project Initiatie Document (PID). Dit is één van de belangrijkste onderdelen van deze methodiek. In dit 'plan van aanpak' worden aanpak, voortgangs- en uitzonderingsrapportage, verantwoordelijkheden, leveromvang en planning vastgelegd. Ook risicofactoren, acceptatiecriteria en factureringsmomenten worden hierin opgenomen. Dit geeft duidelijkheid voor zowel de klant als de leverancier.

• Dirigeren De stuurgroep verleent toestemming voor de start en afsluiting van elke fase van het project. Ook bepaalt ze de grenzen waarbinnen gewerkt wordt en geeft ze advies en richtlijnen aan de projectmanager.


• Beheersen Het bepalen van het uit te voeren werk, bewaken van de voortgang, nemen van correctieve maatregelen en afhandelen van wijzigingsverzoeken. Dit is het dagelijkse werk van de projectmanager.

• Managen productoplevering Uitvoering van het werk door teamleiders en/of projectmedewerkers.

• Managen faseovergangen De stuurgroep beslist of het project doorgaat of dat het gestopt wordt bij het eindigen van een fase of bij dreigende overschrijding van de afgesproken grenzen.

• Afsluiten Acceptatie van het projectresultaat door de gebruikers en overdracht aan de organisatie. De projectmanager stelt een eindprojectrapport, een leerpuntenrapport en aanbevelingen op voor eventuele vervolgacties.

• Opstellen van een plan Planning is het proces dat wordt gebruikt door andere Prince2-processen om het globale projectplan en de gedetailleerde faseplannen op te stellen. Hierbij wordt de Prince2-techniek productgerichte planning toegepast.

Componenten Prince2 beschrijft acht onderdelen van projectmanagement. De onderdelen, componenten, kunnen worden beschouwd als bouwstenen voor de processen.

• Beheersing Een mechanisme om te komen tot rapportage over voortgang en afwijkingen ten behoeve van tijdige bijsturing.

• Configuratiebeheer Alle producten moeten worden beheerd om efficiënt te kunnen werken. Het gaat om het identificeren, registreren en volgen van de producten tijdens het project. Ook projectdocumentatie valt hier onder.


• Fasen Een project wordt opgedeeld in fasen om kleine, beter beheersbare gedeelten te krijgen. Elke overgang naar een volgende fase is een beslismoment voor de stuurgroep.

• Kwaliteitsbeheer Een product is pas af als het voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen zoals die gespecificeerd zijn in de productbeschrijving.

• Organisatie Beschrijft de verantwoordelijkheden van de verschillende rollen binnen de projectorganisatie (bijvoorbeeld stuurgroep en projectmanager).

• Plannen Op twee niveaus, het globale projectplan en gedetailleerde faseplannen, zijn plannen nodig voor de productie van de juiste producten op het juiste tijdstip.

• Risicobeheer Risicoanalyse en risicobeheersing worden uitgevoerd om beter te anticiperen op bedreigingen.

• Wijzigingsbeheer Bestaat uit het beoordelen en het stellen van prioriteiten van voorgestelde wijzigingen. Dit gebeurt aan de hand van het effect op het project, gemeten in tijd, geld, kwaliteit, bereik en risico's.

Een succesvol project met Prince2 Het toepassen van Prince2 als projectmanagementmethode maakt de kans op een succesvol project :flink groter. Daarvoor zijn een aantal onderdelen verantwoordelijk. In alfabetische volgorde zijn dat:

Business case (zakelijke rechtvaardiging) Prince2 noemt de redenen waarom een project uitgevoerd moet worden 'business case'. Tijdens het hele project wordt de business case geëvalueerd en zonodig aangepast. Dit zorgt ervoor dat er zo min mogelijk energie wordt verspild aan projecten die onvoldoende bijdragen aan de doelstellingen van de organisatie.


Fasering Het project wordt opgedeeld in fasen om de uitvoering van het project te kunnen beheersen. Tijdens de uitvoering van een fase worden hoofdpuntenrapportages opgeleverd waarmee de stuurgroep over de voortgang wordt geïnformeerd. Voor elke fase wordt een gedetailleerd faseplan opgesteld. De stuurgroep accordeert dit. Tijdens elke fase geldt Management by Exception: als de afgesproken toleranties overschreden dreigen te worden (dat zijn vooraf afgesproken genzen) wordt dit aan stuurgroep gerapporteerd. Aan het einde van een fase beoordeelt de stuurgroep de business case, de projectplanning en de projectrisico's. Als er voldoende bedrijfsbelang is om met het project verder te gaan, de business case is valide en de projectrisico's zijn aanvaardbaar, kan er aan de volgende fase worden begonnen.

Kwaliteit De kwaliteitseisen en testaanpak worden in elke productbeschrijving vastgelegd.

Risicobeheersing Projectrisico's worden in kaart gebracht door een goede en regelmatige risicoanalyse. Het risicomanagement plant en bewaakt tegenmaatregelen.

Productgerichte planning Bij de start van een project of fase worden productbeschrijvingen gemaakt. Deze zullen zo exact mogelijk aansluiten op wat de gebruiker wil. Dit is het uitgangspunt van het hele traject en daarom heel erg belangrijk.

Projectorganisatie De doelstellingen van de organisatie zijn het uitgangspunt. Het projectresultaat moet bijdragen aan wat de klant wil. Het projectresultaat is voor de gebruikers bestemd en wordt gerealiseerd met de middelen die de leverancier levert. Vandaar dat er in de stuurgroep drie rollen zijn vertegenwoordigd: opdrachtgever, seniorgebruiker en seniorleverancier. De stuurgroep is binnen Prince2 de projecteigenaar en eindverantwoordelijk voor het projectresultaat. Voor de dagelijkse leiding van het project is de projectmanager verantwoordelijk. De projectmanager moet ervoor zorgen dat alle vereiste producten opgeleverd worden.


Schaalbaarheid Prince2 is van toepassing op elk project. De mate waarin Prince2-componenten en Prince2-processen worden gebruikt bij een project is afhankelijk van grootte, complexiteit en risico's.

Wijzigings- en configuratiebeheer Wijzigingsbeheer beheert de veranderingen in de projectomgeving die van invloed zijn op de producten. Aandachtspunten worden bijgehouden en problemen opgelost. Soms leidt dat tot wijzigingen, maar alleen als de impact, de kosten en het belang zijn gewogen.

4. Bij Fusion! worden de oude besturingssystemen zoals die gebruikt werden bij de ICT-shop en Detach vervangen door Windows XP. Bij de opdrachten 1 t/m 3 heb je al gekeken naar de rechtvaardiging van het project en wie er in de stuurgroep zitten. Nu moet het project worden opgedeeld in fasen om de uitvoering te kunnen beheersen. Maak een voorstel tot fasering.

5. Stel kwaliteitseisen op die voor de migratie binnen Fusion! zullen gelden.

6. In het kader van risicobeheersing moet een risicoanalyse gemaakt worden. Wanneer je de organisatie van Fusion! in ogenschouw neemt, welke risico's kun je dan noemen bij de migratie naar een XP-omgeving?

7. Waaruit zal bij dit project de belangrijkste activiteit van wijzigingsbeheer bestaan?

9.3 Application Services Library (ASL)

Application Services Library (ASL) is een raamwerk voor applicatiebeheer en een uitbreiding op wat in ITIL is geformuleerd. ASL, een aanpak voor het beheer van applicaties, lijkt slechts een verlengstuk van ITIL. Dit is niet juist, ASL kan ook afzonderlijk worden toegepast. De aanpak en uitgangspunten komen in ieder geval

226

Figuur 9.3 Logo van ASL


overeen: processen en activiteiten en het doel (de ondersteuning van de bedrijfsprocessen vanuit de praktijk).

APPLIÇATION 5HVICE$ uallAltY

__ a_s_....l _A....__.__lic_a_t_io_n_S~~rvices Library Initiatieven om te komen tot een internationale standaard op het gebied van applicatiebeheer hebben geleid tot de oprichting van ASL Foundation. In deze stichting participeren de meest bekende ICT-leveranciers met expertise in applicatiemanagement. De ASL processen zijn beschreven op basis van de zogenaamde best-practises. Het 'beste' uit de praktijk, zoals die ook bij ITIL van toepassing is. Aangesloten gebruikers, meestal ervaren personen uit de beroepspraktijk plaatsen hier hun ervaringen met als doel ze te delen. De ICT-leveranciers verzamelen en ontwikkelen onder andere de best-practises. ASL heeft het ambitieniveau om net zo succesvol te worden als ITIL.

9.4 Certificering

Iemand die ooit een MCSE-certificaat heeft ontvangen voor Windows NT, is niet meer zo interessant voor een werkgever als vijf jaar geleden. Inmiddels zijn er nieuwe besturingssystemen, zoals Windows 2000 en Windows XP Professional, die andere kennis vereisen. Windows NT wordt nog steeds gebruikt, maar niet meer zoveel als vroeger. De kennis daarover wordt steeds minder gevraagd.

Je moet er dus voor zorgen dat je kennis op peil blijft, omdat je anders je waarde op de arbeidsmarkt verliest. Er zit niets anders op dan nu en dan een nieuwe cursus te gaan volgen. Of het nu gaat om hardware, software, netwerken of applicatieontwikkeling, in de toekomst zul je altijd moeten zorgen dat je kennis up-to-date blijft. Dat betekent dat je je hele leven moet blijven studeren en vakliteratuur moet lezen om de nieuwste ontwikkelingen te kennen en kunnen toepassen.

Om te kunnen aantonen dat iemand over bepaalde vaardigheden beschikt, kunnen opleidingen worden gevolgd. Veelal worden

Figuur 9.4 ECDL-diploma uit Italië


deze afgesloten met een examen en diploma en getuigschrift. Als er sprake is van meerdere modules of een erkend diploma, dan spreekt men van certificering. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

• CCNA: Cisco Certified Network Associate; • CNA/CNE: Certified Network Administrator/Certified Network

Engineer; • ECDL: European Computer Driver Licence; • ITIL Foundation: IT lnfrastructure Library Foundation; • MCSD: Microsoft Certified Solution Developer; • MCSE: Microsoft Certified Systems Engineer; • MCP: Microsoft Certified Professional.

Certificaten kunnen leverancieronafhankelijk zijn, zoals ECDL, of specifiek gericht op producten van een fabrikant. Microsoft, CISCO en Compaq zijn voorbeelden van fabrikanten die certificering op productbasis hanteren. Figuur 9.4 geeft al meteen aan wat de voordelen kunnen zijn wanneer je over een degelijk diploma beschikt. Het is een internationaal diploma dat als zodanig gebruikt kan worden.

{}ut•1wdiplrmwr1m·1·1atlw

frti~ll(!l'ntltll-.Çt'/t(.'t'fWllltkflll

"Pari•iitr· hrr11pn.11Ji G111tlt1 dd Ct>m/mta"

Üllk'l.''1UbJ.wdd'-.il1

Cc:'>lionl."cl~J\k".."llUk'llll

Fl;1hor.11.iu1:ell.',d

h•~lldcl1MflKi

B:i~11.hó1i

Op(faue

8. Zoek in een groepje uit wat bovenstaande certificeringen exact inhouden. Over welke vakgebieden gaat het en welk kennisniveau is vereist?


Werkgevers stellen soms bepaalde opleidingen verplicht. In vacatures zijn regelmatig bovenstaande certificeringen terug te vinden. Of een persoon met dit certificaat een goede medewerker is, is hieruit niet afte leiden. Wel heeft deze persoon de examens met goed gevolg doorlopen en is bepaalde kennis aanwezig.

De meest algemene opleiding over ITIL is ITIL Foundation. Hierin komen de uitgangspunten van ITIL en de populaire processen aan de orde. Na het succesvol afleggen van een schriftelijk examen krijgt de student een certificaat. Een vervolgopleiding kan zijn: ITIL Practitioner. Hierbij wordt één specifiek proces meer diepgaand behandeld. Vervolgens kan ook voor dit proces een examen worden afgelegd.

9. Bij Fusion! wordt overwogen om voor alle medewerkers van de Service Desk ITIL Foundation verplicht te stellen als certificering. Noem twee voordelen die zijn te realiseren als alle medewerkers over deze kennis beschikken.

9.5 Vakkennis en persoonlijke ontwikkeling

Een organisatie moet ervoor zorgen dat ze op de hoogte is van nieuwe ontwikkelingen in het vakgebied. Wanneer de organisatie blijft vasthouden aan de hardware, software en procedures die momenteel goed werken, zal dat op korte termijn een positief gevolg hebben. Iedereen kent het materiaal en kan er goed mee omgaan. Het werk kan daardoor efficiënt gedaan worden.

Na een aantal jaren komt de organisatie er echter achter dat brieven van klanten niet geopend kunnen worden, omdat ze met een nieuwe versie van de software zijn gemaakt. De browser ondersteunt de nieuwste weergave van webpagina's niet meer, waardoor geboden functionaliteit niet gebruikt kan worden. Een klant vraagt om gegevens aan te bieden op een manier die de software niet ondersteunt. De bestanden die via internet worden verstuurd, zijn zo groot dat de verbinding het niet aan kan, zodat het hele netwerk vertraagt.


De concurrentie is meegegroeid en heeft de genoemde problemen niet. Daardoor vermindert het positieve effect van het vasthouden aan wat bekend is snel en verandert dit steeds meer in een nadeel.

Het spreekwoord zegt: 'Stilstand is achteruitgang.' Daarmee wordt een relatieve achteruitgang bedoeld, want wat je hebt, wordt niet minder. Maar doordat de concurrentie zich ontwikkelt en vooruitgang boekt, ontstaat er een achterstand, waardoor het lijkt alsof je achteruit gaat. Voor een organisatie is het dan ook van levensbelang om nieuwe ontwikkelingen te volgen en in te voeren.

Het volgen van cursussen is een manier om bij te blijven op je vakgebied. Maar hoe weet je waar nieuwe ontwikkelingen zich voordoen? Welke cursussen moetje gaan volgen omdat je huidige kennis dreigt te verouderen?

In overleg metje werkgever of via informatie van collega's, bekenden en natuurlijk internet kom je een heel eind. Daarnaast kunnen ook leveranciers vaak goede informatie geven over opleidingen. De grootste leveranciers van hard- en software hebben eigen opleidingen. Zij zijn immers ook gebaat bij kundige medewerkers bij klanten.

Op~aue

10. Zoek op internet op welke opleidingen fabrikanten zoals Compaq en Cisco hebben voor hun producten.

Naast de vakinhoudelijke opleidingen die door de meeste leveranciers worden aangeboden, verdient het ook aanbeveling om te onderzoeken welke persoonsgerichte opleidingen een goede bijdrage kunnen leveren aan je verdere ontwikkeling. Voorbeelden van persoonsgerichte opleidingen zijn:

• communicatievaardigheden; • schriftelijke vaardigheden; • het leiden van een Service Desk; • klantgerichte vaardigheden; • ken uw klanten; • omgaan met lastige klanten; • projectmanagement.


Beeld Favorieten Extra Help

Welcome to the Cis co Networklng Academy Program web site. Our comprehenslve, global e-learning program offers students an opportunityto pursue IT curricula through onlinf instructor-led training and hands-on laboratory exerclses, As are sult, students can app11 classroom !earnings to actual technology challenges, whlch ultimately prepares tomorrow's workforce for llfe-long learning opportunlties

Networklnq Academy Program Oyerv1ew The Cisco Networking Academy Program is a comprehenslve program designed te teach students lnternettechnology skiUs.

Workforce Development Workforce Development initiatives glve Academy students and Alumni the real worl< experience employers are looklng for

- ~-----~------~-~-~~-,------------

a Global Learning Network Proven in the Academy program, this AWID

~:=-~~~~~~~~~ructure integrates the elements

•

D1aitalDlvide The Academy program helps bridge the gap

' by offering programs.in key countrles and to underserved populat1ons.

j;rà Getlnvolved

k:Jf\~ Partlclpate in the Cis co Networking Academy

':". - Program- become anAcademy, an ' ii lnstructor, a student or a sponsor.

• New User? Learn more. - Forgot your Password?

Acadomy Loc.tor

E!nQ an Academy near you .

lnternmtional Related Sites

Asia Pacific 1 Canada 1 EMEA 1 ~I Latin America

SUccoas stories

A,..,...rl"onu ,..~",.i,,<>1" Arlam --------- - ----- -- -- - -

~ http://dsco.netacad.net/publlc/21centuryskills/fndex.html t) Internet

Figuur 9.5 Cisco-portaal -Een brochure waarin bovenstaande cursussen omschreven zijn meldt: 'Als Service Desk-medewerker communiceert u de hele dag. Onderzoek heeft uitgewezen dat u 55% van de tijd doorbrengt met luisteren en 23% met spreken. Deze vaardigheden worden tijdens deze intensieve praktijktraining nog eens onder de loep genomen.'

Het aanbod van opleidingen is gigantisch en het is vaak niet eenvoudig een keuze te maken. Een goede manier om inzicht te krijgen in de kwaliteit van opleidingen is het gebruik van referenties. Dit zijn personen die de cursus al eens hebben gevolgd en dus een goede indruk kunnen geven van de kwaliteit, diepgang en aansluiting bij de praktijk van alledag.


11. De brochure waaruit in het bovenstaande geciteerd wordt, heeft een opleiding 'Certified Helpdesk Manager'. Deze opleiding is bestemd voor personen die een Helpdesk of Service Desk moeten leiden. Benoem vijf onderwerpen die. in deze opleiding aan bod zouden moeten komen.

9.6 Tijdschriften en vakbladen

De kennis actueel houden kan door het volgen van opleidingen en cursussen. Een andere manier die eigenlijk iedereen onbewust wel toepast, is het lezen van vakliteratuur. Het aanbod is groot, al heeft er de laatste jaren een uitdunning plaatsgevonden. Vakbladen en tijdschriften zijn onder te verdelen in algemene vakbladen en tijdschriften en specifieke vakbladen en tijdschriften.

Algemene vakbladen en tijdschriften zijn: • Computable; • Automatisering Gids; • IT Service Magazine; • IT Beheer Magazine; • IT Beheer jaarboek.

Specifieke vakbladen en tijdschriften zijn: • Windows Magazine; • CRN; • Info World; • Computertotaal.

Bij deze laatste wordt ingezoomd op een specifiek onderdeel van het ICT-vakgebied. Voor de volledigheid moet worden vermeld dat de grenzen niet altijd even scherp zijn.


12. Probeer via internet uit te zoeken welke van onderstaande vakbladen zinvol zijn voor een ICT-beheerder om te lezen.

Automatisering Gids

IT aer·vic.e Magazine

Windows Magazine

Computer Idee

Computer Totaal

Korte omschrijving

van dit vakblad

Zinvol voor een

ICT-beheerder?

Een ongekende bron van informatie is internet. Deze bron is 24 uur per dag en 7 dagen in de week beschikbaar. Leveranciers, nieuwsgroepen en verenigingen doen veel moeite om informatie aangeboden te krijgen.

Enkele veelvuldig geraadpleegde sites op internet die gericht zijn op beheer:

• www.itsmf.nl; • itil.pagina.nl; • nl.itsmportal.nl; • helpdesk.pagina.nl; • www.itil.nu.

Het loont zeker de moeite deze sites eens te bekijken. Vanuit elk van deze sites kan vervolgens weer worden doorgelinkt naar andere sites. Via de bekende zoekmachines kan ook eenvoudig en doeltreffend op begrip of omschrijving worden gezocht.

Voor meer informatie over TOPdesk wordt verwezen naar de site van TOPdesk op internet. De link is www.topdesk.nl.

Een ander belangrijk voordeel van internet is dat de informatie gratis is. Van deze concurrentie hebben veel uitgevers te leiden. De oplages van vakbladen en tijdschriften staan hierdoor onder druk.


9. 7 Beroepsgroepen

In het verleden zijn veel doelgroepen ontstaan die zich vaak primair richten op het verzamelen en uitdragen van kennis. Soms rond specifieke hard- of software maar vaak ook onafhankelijk. Bekende voorbeelden van onafhankelijke beroepsgroepen in Nederland zijn:

• NGN: Netwerk Gebruikers Groep; • NGI: Nederlands Genootschap voor Informatici; • VRI: Vereniging voor Register Informatici; • ITSMF: IT Service Management Forum.

Ieder zal voor zich moeten uitmaken of het zinvol is aansluiting te zoeken bij een of meerdere beroepsgroepen. Door het organiseren van bijeenkomsten en uitwisselingssessies proberen de betrokkenen elkaar op de hoogte te houden van relevante ontwikkelingen op het vakgebied.

Langzaam maar zeker ontstaat ook de trend dat een Helpdesk of Service Desk certificering kan aanvragen. Door een onafhankelijke instantie wordt dan een onderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit en het functioneren. Wordt aan de vooraf vastgestelde criteria voldaan, dan krijgt deze Service Desk een certificaat.

Onderstaand bericht is te vinden op internet:

ACP,krUgtfSOP..,c1mtUicatie ·voor hoge kwaliteit van klanten dienstverlening Utrecht (Nederland), 1610712001 American Power Conversion (APC)h<füft à'ls eerste leveralncier van rroodstroomvoorzieningen een 'Sui:ppnrt Centre Practi:ees'-eertifictatie (SCP) gekregen. Het SCP-oertificatieprngramma erkent bedrijven die een uitzonderlijk hoog niveau wan klantenondersteuning en dienstverlening bieden. De certificatie volgt op een doorlichting. van APC's EMEA Customer Support Centre die twee dagen duurde.

"Door steeds meer beroep te doen op klantendiensten kregen klanten een zeer hoog verwachtingspatroon. Vaak zijn uitspaken als 'wilt u even wachten' voldoende om waardevolle en potentiële


klanten kwaad te maken", .aldus Beter Dolan, director customer support bij APC op EMEA-niveau (Europa, Midden Oosten en Afrika). ''Recente techaofoi:gifsehe ·v:ernü~uwirrgen bnengen met zich mee dat kJranteB een ondensteun:ing op maat v©rwirchten van onze klanten-

.· iwienst. Op :die !kfanitenoFl'derste:uniri:g w0rdt 'Ook steeds meer gerebriä :0m ·het 1iliMea:u ·v,an k,J:àntenbinding te vergroten. De SCP-certificatie is een bewijs :dat APC ;zeerll!r0ge ·kwaliteitsnormen hanteert op het vlak van lklantendienstverlening." '

De SCP-c.ettificafreiis een internationaal erkende standaard, ontworpen door rde Service & ·support professfomais Association (SSPA) en een consortium van IT-bedrijven. De certificatie heeft als bedoeling ·0m :een.:kw'31liteitssta!J;rd:aard v0or klantendümsten te creëren en een metho:@e ite ·bieden ·waarmee ·de prestaties van ·die laatste kunnen

· word:en ·genest Het bekomen va:B eeB certificaat vereist een omvat.tende d00rlichtmg ter·~lekke 1waarbij :de 'betreffende klantendienst wordt gescreend op meer dan 100 speci:flieke ~normen die staan gedefinieerd in het programma, zoals engagement, klantentevredenheid, prestatiemeting, etc .. Gecertificeerde bedrijven worden elk jaar

. opnitmw 1 door,gelicht.

Dankzîj de ·certifièatie, .zal APC voortaan toegang hebben tot succesvoorbeelden die worden gedeeld met andeFe gecertificeerde bedrijven. Daarnaast kan APC nu ook een beroep doen op allerlei testgegevens waarmee :de onderneming vergelijkende studies kan uitvoeren en de prestaties van haar klantendienst nog kan verbeteren. APC k0mt iin 'het lijstje gecertificeerde bedrijven, waarin ook namen als EMC, Oompaq en Microsoft terug te vinden zijn.

Support Centre Practices (SCP) en Help Desk Institute Benelux (HDIB) zijn voorbeelden van certificeringen die voor een Service Desk van toepassing kunnen zijn. Zoals uit bovenstaande tekst blijkt, wordt certificering veelal ook gebruikt ten behoeve van reclame. Periodiek zal een onderzoek plaatsvinden of de gecertificeerde organisatie ook blijft voldoen aan de gestelde criteria.


13. Onderzoek welke diensten HDIB (Help Desk Institute Benelux) te bieden heeft.

De informatie die in dit hoofdstuk is beschreven, kan tijdgevoelig en onderhevig aan verandering zijn. Dit houdt in dat de inhoud kan afwijken van de actualiteit.

9.8 Samenvatting

Om aan te tonen dat iemand over bepaalde kennis beschikt, kan het zinvol zijn hiervoor opleidingen te volgen en vervolgens een examen af te leggen. Op basis van deze examens kan certificering plaatsvinden. Een werkgever kan eisen dat zijn medewerkers in het bezit zijn van bepaalde certificaten.

Een belangrijke bron van informatie om te kunnen bijblijven vormen de vakbladen, tijdschriften en natuurlijk internet. De laatste is altijd en voor iedereen beschikbaar. Via zoekmachines kan snel en eenvoudig op trefwoord worden gezocht.

Om kennis met vakgenoten te delen, kan het aansluiten bij een beroepsgroep zinvol zijn. Het doel van een beroepsgroep is vaak het verzamelen en uitwisselen van kennis en ervaring.

Op(fauen

14. Een medeweker moet een keuze maken voor een vijftal losse cursussen of een traject met certificering. Geef van elk een voor- en nadeel.

15. Het opleidingstraject bij certificering strekt zich vaak uit over een langere periode waarbij een dag in de week opgeleid wordt. Soms kan ook een opleiding gedurende een aaneengesloten aantal dagen plaatsvinden. Geef van elk een voor- en nadeel.


16. Bij dure opleidingen wordt soms de afspraak gemaakt dat de kosten bij vertrek (gedeeltelijk) moeten worden terugbetaald. Waarom zou deze afspraak worden gemaakt?

17. Welke onderwerpen zouden in een cursus 'Omgaan met lastige klanten' aan de orde moeten komen?

18. Noem drie voorbeelden van 'klantgerichte vaardigheden'.

19. Eind 2003 is in Nederland de zogenaamde Service Desk Award 2003 uitgereikt. Noem een viertal criteria op basis waarvan deze award toegekend zou kunnen zijn.

20. Onderzoek of de certificering A+ voor medewerkers van een Service Desk, bijvoorbeeld bij Fusion!, zinvol is.

10.1 Inleiding

Incidenten, problemen, wijzigingen en releases zijn in dit boek vele malen de revue gepasseerd. Logisch want deze begrippen spelen in het dagelijkse leven van een beheerder een belangrijke rol. Beheren betekent letterlijk toezicht houden. Verstoringen en veranderingen maken onderdeel uit van dit toezicht houden.

Het laatste hoofdstuk van dit boek gaat ook over beheer, maar de invalshoek ligt op een hoger en abstracter niveau. ITIL kent naast de bekende operationele processen ook andere processen. Dit zijn de meer ondersteunende processen, gericht op het leveren van diensten. In het Engels worden dit de Service Delivery-processen genoemd. In hoofdstuk 9 van het boek Service Desk 4/ITIL Foundation komen deze in algemene begrippen aan de orde.

Over het algemeen worden deze processen in het bedrijfsleven minder vaak toegepast. Dit heeft waarschijnlijk te maken met de complexiteit van de processen. Het zijn wel belangrijke processen omdat dienstenniveau, kosten en continuïteit begrippen onlosmakelijk met ICT zijn verbonden. Bedrijven zijn immers sterk afhankelijk van ICT. Denk maar eens aan alle computers die er bij bedrijven en instellingen 24 uur per dag voor zorgen dat de bedrijfsvoering is gewaarborgd.

Het leven lijkt tegenwoordig te draaien om de computer. De voorzieningen om deze computers te laten draaien mogen daarbij niet uit het oog worden verloren. Stroomvoorzieningen, beveiliging en netwerken zijn net zo belangrijk als de computers zelf. Geen


stroom of netwerk betekent vaak ook geen diensten. Bij beschikbaarheid, continuïteit en beveiliging moet hier dan ook voldoende aandacht aan worden besteed. In de praktijk wordt dit wel eens vergeten.

In dit hoofdstuk komen enkele processen uit de Service Delivery aan de orde. Hierbij ligt de nadruk op een praktijkgerichte benadering en minder op de theoretische beschrijving van de processen. Deze zijn in algemene termen in hoofdstuk 9 en 10 van Service Desk 4/ITIL Foundation terug te vinden.

10.2 Dienstenniveaubeheer

Het proces Dienstenniveaubeheer is verantwoordelijk voor alle diensten, de huidige en de nieuwe. Deze diensten moeten bekend zijn bij de klanten, maar ook bij de eigen organisatie. Dit lijkt logisch, maar in de praktijk blijkt dat toch nog wel eens anders uit te pakken.

1. Beschrijf in een groep welke diensten Fusion! zoal levert. Geef van elke dienst ook een korte omschrijving.

De diensten moeten zijn afgestemd op de behoeften van de klanten. Hierbij komen meteen al de volgende vragen om de hoek kijken:

• Wie zijn die klanten? • Wat zijn de behoefte van de klanten?

Het is dus belangrijk om te weten wat de klanten willen en de diensten hierop af te stemmen.

2. Hoe kan Fusion! erachter komen wat de klanten eigenlijk voor diensten willen?

10 Service Delivery 239

Enkele algemene diensten die veelvuldig worden geleverd zijn: • het leveren van hard- en software; • Service Desk; • ondersteuning van hard- en software; • werkplekbeheer; • netwerkbeheer; • ondersteuning op centrale apparatuur zoals netwerkapparatuur.

Fusion! wil een nieuwe dienst gaan introduceren, gericht op het beheer en onderhoud van mobiele telefoons. De directie denkt dat in de markt hiervoor behoefte is. Als medewerker van de Service Desk van Fusion! krijgje opdracht deze dienst te gaan ontwikkelen en ervoor te zorgen dat deze dienst een succes wordt. Hoe pak je dat op?. Als eerste stap wordt meestal een plan gemaakt waarin een aantal essentiële zaken rondom de dienst worden beschreven. Wat er zoal vastgelegd moet worden, is:

Naam van de dienst: Beheer en onderhoud van mobiele telefoons

Toêlichtin11:

Eigenaar van de dienst:

Doetgroe~:

Datum van introductie

dienst:

IFusiarf! gaat mobiele têletaons verkopen, ondersteunen

ren onderhouderrv,oor 'klanten van Fusion:!

Service Desk Fusion!

Allè klar:ite:n van Fusioli!

1 september

Om de klanten te informeren over de nieuwe dienst wordt een zogenaamde factsheet gemaakt waarop de klanten relevante informatie over de dienst kunnen lezen. Hieronder is een voorbeeld opgenomen van een factsheet over Microsoft Office Visio 2003.

Microsoft Office Visio 2003 factsheet Despecifica:ties vanMicrnsoft Office Visio 2@03 bevatten nieuwe diagramtypen,taken en functi:es.die beschikbaar zijn in Visio 2003, het prqgramma waarmee zakelijke .en technische gebruikers diagrammen kunnen maken voor het documenteren, ontwerpen, overbrengen en automati.seren van ·COmpilexeideeën, processen en systemen, zodat zij effectiever actie kunnen ondernemen.


Comple:xleideeën, .processen eniSYist:emen documenteren en oll'fwe:tpen Met ·wsi@.~@,@] ÏQµnt :l.!I teenvGJlilà~g it'bîagnamme:ra samenstellen door vooraf gedefinieerde Microsoft .SinairtS'hapes-,symboien te slepen en beschikt u 0ver krachtige .zoekmogei~jlkihetdeBoom de juiste shaipe te ~inà~lil., c0füàeze ;mHQ!}l eem 10\Qale:mai'Ghcimle ,of rop het web staat. Visio bes.chikt over specifieke :JaW:d~midéillilien waarmee zakelijke professio

. nafa,·1pr0JeGtimanag!:ms, ~c:11k\00.p- en·marketingprofe.ssionals, beleids-•fäit~oehîens, !1F·~:ttofessi@n:a!ls,;•s©:fitw:ai11e0ID.t\Wi'kkelaars, database- en \Well>si1l~)i>eheeiilll:eus., !'.liao1Uîtie1'tlembehe:er~ers ·en technici de gewenste •difagnamm'èm ku~e:ra ma1ketL Met ;w,isib r2!0C6Hl oou.ra.nem·,zak~lÎJÎ'ke 'f!R\tecliu1·i:sche gebruikers complèx:è i~no:cessen i<mis~s~emen •àu.folefä§k '13.@ciwmenteren, ontwerpen ·en i@v:erbren,ge11,· zodat ,z~j •effee:tiever ikrubl!bntm samenwerken en actie kunnen 0mi:ememelil:.

Opqc:u.1e

3. Maak in een groepje een factsheet van de dienst Beheer en onderhoud van mobiele telefoons zoals Fusion! die zou kunnen aanbieden.

Voordat een nieuwe dienst geleverd kan gaan worden, verdient het de voorkeur eerstgoed te kijken naar kosten en mogelijke opbrengsten van deze dienst. Als uit onderzoek blijkt dat de dienst niet rendabel kan worden aangeboden, moet deze niet worden opgezet. Het proces Financieel beheer voor IT-diensten kan dit onderzoek ondersteunen. Dit proces komt in paragraaf 10.5 aan de orde.

In de praktijk komt het nog regelmatig voor dat diensten worden opgezet zonder dat hier een goed onderzoek aan vooraf gaat waarbij ook naar de kosten en toekomstige opbrengsten is gekeken. Nieuwe ideeën en diensten zijn vaak gedreven door enthousiasme waarbij de realiteit soms uit het oog wordt verloren.

Het beschrijven van een dienst is relatief eenvoudig. De organisatie moet er ook voor worden ingericht. Denk hierbij aan de volgende activiteiten:


• apparatuur moet worden aangeschaft; • procedures en werkwijzen moeten worden opgezet en ingericht; • personeel moet worden aangenomen of opgeleid om de diensten te

kunnen leveren; • met leveranciers moeten afspraken worden gemaakt over leverin

gen, reparaties, enzovoorts.

TOPdesk en Dienstenniveaubeheer TOPdesk beschikt over een SLM-module. Hierin wordt een dienstencatalogus gemaakt, waarbij verschillende diensten op meerdere niveaus aangeboden kunnen worden. In de SLA is het mogelijk een dienst te kiezen. De SLA wordt met de budgethouder afgesloten. Iedereen die bij een bepaalde budgethouder hoort, heeft dan dus de diensten die opgenomen zijn in de SLA.

Algemeen J Financieel 1 Aantekeningen 1

Algemeen f"~~-.Oj 1

ITI oelichting Budgethouder 1 Directie ~

Geldig van 102-01 ~2001 tot en met 1 01 ·01 ·2095

Contractnummer 1 SLA-0089 Korte omschrijving .-1 P-rin-te-rst-ori-ng-en ______ _

Rappeldatum 1 · · -----~-

Soort Niveau Eerstefljns doorlooptijd Tweedelijns doorlooptijd Maandelijkse kosten -Printerstoringen Server storingen

Snelle service Goud

4 uur 4 uur 226.89 2 uur 2 uur 907.56

23-10-2000 PAULM: interne afspraak over de afhandeling van printer storingen

Figuur 10.1 SLA in TOPdesk

Verlengen . f Beëindigen . J

In het incidentbeheer wordt de dienst zichtbaar op het moment dat een bepaalde aanmelder een bepaald soort call aanmeldt, waarop de dienst van toepassing is. De aanmelder behoort bij de budgethouder waarmee een SLA is afgesloten.


4. In TOPdesk is sprake van een budgethouder. Zoek in een groepje eens uit wat hiermee wordt bedoeld.

Dienstenniveaubeheer zal de komende jaren zeker een proces zijn dat veel aandacht krijgt, zowel van de eigen organisatie als de afnemers van de diensten. Dit proces vormt als het ware de spil tussen de aanbieders en afnemers van diensten en zal bij onduidelijkheden of onenigheden als een soort scheidsrechter moeten optreden.

10.3 Security Management

Beheren in algemene zin kan worden vertaald met 'toezicht houden'. Een van de onderdelen van beheren is ook zorgdragen voor afdoende beveiliging. De beheerder kan en moet hieraan een bijdrage leveren. Daarnaast levert ook een Service Desk in directe en indirecte zin een belangrijke bijdrage aan beveiliging.

Op~oue

5. Geef voorbeelden waaruit blijkt dat een Service Desk een belangrijke bijdrage kan leveren aan beveiliging. Gebruik indien mogelijk voorbeelden vanuit Fusion!

Beveiliging is geen onderwerp dat elke week op de vergadering van het managementteam staat. Dit is ook niet nodig, mits het binnen een organisatie duidelijk is wie voor beveiliging verantwoordelijk is. Natuurlijk moet er ook een beleid zijn ten aanzien van beveiliging. Beveiliging heeft een doel; dit komt verderop in deze paragraaf aan de orde.

De persoon die binnen een organisatie voor beveiliging verantwoordelijk is, moet vragen kunnen beantwoorden als:

• Welke risico's loopt de organisatie ten aanzien van de beveiliging? • Hoe heeft de organisatie deze risico's ondervangen?


• Welke maatregelen heeft de organisatie getroffen om deze risico's zo klein mogelijk te maken?

Stel dat een medewerker van de afdeling Verkoop er vandoor gaat met het gehele klantenbestand.

• Is dit een reëel risico? • Wat zijn de consequenties voor de organisatie? • Gaat de organisatie failliet?

Om bovenstaand risico te beperken zou in een arbeidscontract kunnen staan dat medewerkers geen gegevens mee naar huis mogen nemen en dat alle data en informatie eigendom blijven van het bedrijf.

Om dit soort zaken te voorkomen, moet er ten eerste een helder beleid zijn en ten tweede een overzicht van afspraken die ten aanzien van dit beleid gelden. Deze afspraken moeten bij alle medewerkers bekend zijn en vanzelfsprekend worden nageleefd.

Elke organisatie moet serieus nadenken over beveiliging. Dit nadenken moet resulteren in een beleidsplan. Bedrijven worden in toenemende mate afhankelijk van de IT-middelen. Beveiliging speelt hierbij een heel belangrijke rol. Stel, een adviesbureau heeft slechts de beschikking over een fileserver zonder back-up. Hierop zijn alle adviezen, klanteninformatie en bestanden opgeslagen. Dus alle bedrijfsessentiële informatie. Op een dag hapert de harddisk van deze server. Alle informatie gaat verloren. De kans is groot dat dit bedrijf een nare toekomst tegemoet gaat. Beveiliging is dus niet alleen gericht op diefstal of misbruik, maar ook op de beschikbaarheid van de informatie.

6. De begrippen privacy en beveiliging worden vaak in één adem met elkaar genoemd. Toch zijn er duidelijke verschillen. Geef in eigen woorden een omschrijving van het begrip privacy. Raadpleeg desnoods internet om meer informatie te vinden over het begrip privacy.


Het doel van beveiligen Het doel van beveiliging kan als volgt worden omschreven: het voorkomen van misbruik van systemen en gegevens en het zorgen voor de continuïteit van de systemen en gegevens.

Deze definitie omvat enkele belangrijke begrippen: • het voorkomen van misbruik; • systemen en gegevens; • zorgen voor continuïteit.

Het gaat hierbij dus niet alleen om de informatie, de gegevens, maar ook om de systemen. Hackers zien het als een uitdaging om een systeem (computer) binnen te dringen en hier bijvoorbeeld een boodschap voor de beheerder achter te laten. Hierdoor worden 'lekken' in systemen aangetoond en beheerders aan het denken gezet. Zelfs bij moderne besturingssystemen schijnt dit niet zo moeilijk te zijn.

Het zorgen voor continuïteit van de systemen en de gegevens houdt in dat technische storingen voorkomen moeten worden. Mochten deze al optreden, dan moet de tijd dat de storing optreedt worden geminimaliseerd. Veel storingen kunnen tegenwoordig ook goed worden opgevangen. Denk hierbij aan:

• voorzieningen die stroomstoringen kunnen opvangen, zoals noodaggregaten;

• het dubbel uitvoeren van harddisks in pc's en andere computers; • netwerken en netwerkcomponenten die in tweevoud worden uit

gevoerd waardoor bij uitval alternatieve routes beschikbaar zijn.

Nu bekend is wat het doel is dat met beveiliging wordt nagestreefd, kan ook worden uitgewerkt hoe er beveiligd kan worden.

7. Welke rol speelt een Service Desk bij beveiliging?

Hoe wordt er beveiligd? Elk bedrijf moet zorgen voor afdoende beveiliging. Misbruik en diefstal van gegevens komen helaas nog regelmatig voor. In deze

1 O Service Delivery 245

paragraaf komen een aantal voorzieningen aan de orde die kunnen worden ingezet om risico's te beperken; 100% beveiliging is tot op heden helaas nog niet mogelijk.

Bij beveiliging onderscheiden we de volgende invalshoeken: • de toegang tot de systemen: de computers; • de beschikbaarheid van systemen; • de toegang tot de gegevens: de informatie.

De toegang tot systemen kan op twee manieren worden beveiligd: • de fysieke toegangsbeveiliging; • de logische toegangsbeveiliging.

Voorbeelden van fysieke toegangsbeveiliging tot systemen: • toegangsbeveiliging: het plaatsen van de apparatuur in afgesloten

ruimtes; • het plaatsen van controleapparatuur en toegangsbeveiliging door

beveiligingsmedewerkers; • beveiligde zones waarbij toegang wordt verleend op basis van spe

ciale sleutels; tevens kan hierbij registratie van de aanwezigheid plaatsvinden.

Voorbeelden van logische toegangsbeveiliging tot systemen zijn: • aanloggen via gebruikersnaam en wachtwoord; • encryptie (versleuteling) bij opslag en transport van gegevens; • terugbelfaciliteiten bij gebruik van netwerken en systemen die

vanaf afstand worden benaderd.

De beschikbaarheid van systemen wordt als volgt verhoogd: • Het dubbel uitvoeren van systemen of delen van systemen waarbij

de systemen voorzien in elkaars back-up. Het gebruik van dubbel uitgevoerde disks waarbij data redundant (dubbel) wordt opgeslagen. Deze techniek wordt in de praktijk vaak toegepast.

• Ook de omgeving waarin de systemen zijn geplaatst, speelt een belangrijke rol. Enkele voorzieningen om de beschikbaarheid van de systemen te vergroten door het aanpassen van omgevingsinvloeden zijn: - brandblusinstallaties;

noodstroomvoorzieningen; - temperatuur/luchtvochtigheidsvoorzieningen.

246

Figuur 10.2 Beveiliging


• Het gebruikmaken van uitwijkvoorzieningen op andere locaties of bij derden. In Nederland zijn een aantal bedrijven gespecialiseerd in uitwijkvoorzieningen. Bij ernstige calamiteiten kan hiervan, mits er een contract is afgesloten, snel gebruik worden gemaakt.

De toegang tot gegevens kan op dezelfde twee manieren worden beveiligd als de toegang tot de systemen:

• de fysieke toegang; • de logische toegang.

Een extra voorziening bij de fysieke toegang is de opslag van de media. Alle media zoals tapes en cd-roms moeten in afgesloten ruimtes of kluizen worden opgeslagen ter voorkoming van diefstal of vernietiging.

Om de beschikbaarheid van de gegevens te garanderen, wordt door veel bedrijven de back-up vaak op een andere locatie opgeslagen. Belangrijk hierbij is dat de fysieke locatie, de ruimte waarin de apparatuur is opgesteld, voldoende risicovrij is. Figuur 10.2 geeft een samenvatting van beveiligingsaspecten.

beveiliging

~

/\ g~ Wat

toegang beschikbaarheid

A toegang beschikbaarheid

A Waartegen

logisch fysiek logisch fysiek Hoe

De verantwoordelijkheid ten aanzien van beveiliging ligt op twee plaatsen in een organisatie. Centraal: het management moet voldoende aandacht besteden aan beveiliging. Ook decentraal: de gebruiker zelf moet verantwoordelijkheid dragen voor de systemen en informatie die op de werkplek aanwezig zijn. Er is dus een gezamenlijke verantwoordelijkheid.

Het proces Security Management zoals dat binnen ITIL is beschreven, geeft in detail de activiteiten en relaties tussen de onderdelen van Security Management weer. In deze paragraaf is


bewust gekozen voor een praktijkgerichte benadering. De theoretische !TIL-beschrijving is terug te vinden in hoofdstuk 10 van het boek Service Desk 4/ITIL Foundation.

8. Zoek uit welke beveiligingsmaatregelen er op school aanwezig zijn rondom de ICT-middelen en voorzieningen.

10.4 Capaciteitsbeheer

Het doel van Capaciteitsbeheer is eigenlijk heel eenvoudig: zorgen voor de juiste capaciteit, op de juiste plaats, op het juiste moment tegen redelijke kosten. De hoeveelheid capaciteit is vooraf met de opdrachtgever overeengekomen of gebudgetteerd.

9. Geef nu in eigen woorden het doel van het proces Capaciteitsbeheer aan.

Hierbij moet niet alleen worden gekeken naar computers en applicaties, maar ook naar netwerken, personeel en alle overige voorzieningen zoals gebouwen. Capaciteitsbeheer richt zich dus op de volledige IT-infrastructuur. Geautomatiseerde hulpmiddelen zoals databases kunnen hieraan een goede bijdrage leveren.

Voor de opdrachtgever wordt bij Capaciteitsbeheer gebruikgemaakt van herkenbare eenheden die door de dienstverlener naar technische eenheden worden vertaald. Dit wordt in het voorbeeld hierna nader toegelicht.

Een verzekeringsmaatschappij maakt gebruik van de diensten van een IT-dienstverlener. Om inzicht te krijgen in de capaciteit zal deze dienstverlener geen vragen stellen als:

• Welke snelheden hebben de processoren van onze fileservers nodig om aan uw capaciteitsvraag te kunnen voldoen?


• Wat is de snelheid van de dataverbinding tussen Amsterdam en Eindhoven?

De vragen zullen toegespitst moeten zijn op voor de klant begrijpelijke eenheden zoals:

• Welke groei van medewerkers of klanten verwacht u de komende jaren?

• Wat zijn de verwachtingen ten aanzien van de ordergroei de komende periode?

Inzicht in de bedrijfsprocessen van de klant is hierbij belangrijk. Beide partijen zullen elkaar moeten begrijpen en moeten samenwerken om vanuit de capaciteitsgedachte van de leverancier van IT-diensten te kunnen voldoen aan de verwachtingen van de klant.

10. Inzicht in de wensen en behoeften van de klanten is essentieel voor het proces Capaciteitsbeheer. Geef minimaal drie vragen die aan klanten gesteld zouden kunnen worden om inzicht te krijgen in de capaciteitsbehoefte van een Service Desk.

Capaciteitsbeheer heeft niet alleen hardware en software als scope. Alle middelen, diensten en toekomstige behoeften vallen onder verantwoordelijkheid van het proces Capaciteitsbeheer. In het boek Service Desk 4/ITIL Foundation zijn deze activiteiten van het proces Capaciteitsbeheer beschreven.

opeaue

11. Aan het begin van dit hoofdstuk is een nieuwe dienst voor Fusion! geïntroduceerd, het beheer van mobiele telefonie. Geef aan welke rol het proces Capaciteitsbeheer kan spelen bij het introduceren van deze nieuwe dienst bij Fusion!

Met deze algemene toelichting op Capaciteitsbeheer wordt in dit boek volstaan. Voor meer informatie wordt verwezen naar Service Desk 4/ITIL Foundation.


10.5 Financieel beheer van IT-diensten

Fusion! is een organisatie die uit een fusie van de ICT-shop en Detach is ontstaan. Daarbij is geprobeerd personeel op een efficiëntere manier in te zetten, zoals blijkt uit hoofdstuk 1. Met minder mensen moet hetzelfde werk worden gedaan. Dit klinkt als kostenreductie.

Met de uitvoering van alle processen en zelfs bij de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden, zijn kosten gemoeid. Hierbij kan worden gedacht aan de personen, de apparatuur en natuurlijk ook alle overige voorzieningen zoals gebouwen en onderhoud. Al deze onderdelen vormen een complex geheel met betrekking tot de kosten. Iemand zal voor deze kosten moeten opdraaien, de afnemers van de diensten dus. Voor niets gaat de zon op. Financieel beheer van IT-diensten is verantwoordelijk voor de beheersing en verrekening van de kosten die met de IT-dienstverlening zijn gemoeid.

12. Geef in eigen woorden een beschrijving van kostenbeheersing.

Fusion! heeft als IT-dienstverlener een diversiteit aan klanten in verschillende sectoren. Deze klantenkring zal niet akkoord gaan met een kostenverdeling waarbij alle kosten gelijkelijk worden verdeeld over de klanten. De kostentoewijzing zal plaatsvinden naar verbruik en afname. Een klant met vijftig medewerkers die door Fusion! worden ondersteund zal in verhouding minder betalen dan een klant met vijfhonderd intensieve medewerkers. De Service Desk zal bijvoorbeeld door de grote klant vaker worden gebeld. Apparatuur loopt een groter risico te moeten worden vervangen. Steeds vaker zal een klant zelfs per gebruiker of afdeling willen weten wat de kosten zijn. Het liefst ook in herkenbare eenheden zoals het aantal pagina's output. Als één pagina output 25 cent kost en er worden maandelijks 100.000 pagina's geproduceerd, is er sprake van herkenbare eenheden. Aan ingewikkelde computertermen heeft een afnemer niet veel.

Het feit dat een fileserver 100.000 euro kost, zegt een klant niet veel. Indien dit per gebruiker die deze server gebruikt 150 euro


per maand gaat kosten, dan ontstaan er voor de klant al herkenbare inzichten in de kosten. Voor de klant herkenbare eenheden scheppen duidelijkheid.

13. Kosten moeten worden toegewezen. Omschrijf in eigen woorden wat dit inhoudt.

Niet alleen het toewijzen van de kosten is een activiteit van Financieel beheer van IT-diensten, maar ook de begroting van de kosten. Als een van de klanten van de IT-dienstverlener het komende jaar 10% verwacht te groeien, kan hiermee rekening worden gehouden. De IT-voorzieningen zoals verwerkingscapaciteit, diskcapaciteit en ook personeel en gebouwen moeten hieraan worden aangepast. Als blijkt dat twee grote klanten opstappen en hiermee de capaciteit met 30% afneemt, moet de capaciteit ook dienovereenkomstig worden aangepast. Financieel beheer kijkt dus niet alleen naar het verleden en heden, maar ook in de toekomst. Dit geldt voor alle processen van de Service Delivery.

De belangrijkste activiteiten van Financieel beheer van IT-diensten zijn:

• het budgetteren van de kosten; • het identificeren en toewijzen van de kosten; • het doorbelasten van de kosten; • rapporteren over financieel beheer.

14. Het opstellen van budgetten is een omvangrijk en complex traject waarbij met veel onzekerheden rekening gehouden moet worden. Als hoofd van de Service Desk wordt jou gevraagd voor het komende jaar een budget voor de Service Desk op te stellen. Noem een drietal onzekerheden waarmee je minimaal krijgt te maken.

15. Hoe kan het probleem van deze onzekerheden worden geminimaliseerd?

Figuur 10.3


Ten opzichte van het overzicht van de activiteiten in Service Desk 4/ITIL Foundation is hier het onderdeel rapportage toegevoegd. Rapportage is eigenlijk onderdeel van elk proces, denk ook maar eens aan de operationele processen. Rapportage heeft immers te maken met het afleggen van verantwoordelijkheid, zodat kan worden bepaald of aan de overeengekomen afspraken is voldaan. Het rapporteren geeft de mogelijkheid om te sturen. Meer of minder van een bepaalde dienst kan worden afgenomen.

Fusion! Dienstencatalogus

Dienst: SLA-01

Korte omschrijving: Printerstoringen

Oienstsoort· Interne afspraak

Algemeen: Ja

Toelichting:

Underpinning: Nee

Criterium: Printer storingen

Bereik:

23-10-2000 PAULM: interne afspraak over de afhandeling van printer storingen

iveau overzicht

Zeer snelle service

Toepasbaar: Ja

Lijn 1

Behandelaar:

Middelkoop,P

Actie:

Doorlooptijd:

2 uur

Maandkosten·

Lijn 2

Behandelaar:

Coppen, F.E.A

er wordt binnen 2 uur een vervangende printer neergezet

Snelle service Maandkosten:

Toepasbaar: Ja

Lijn 1 Ujn2

Behandelaar. Doorlooptijd: Behandelaar:

Middelkoop, P 4 uur Coppen, F.EA

453.78

Doorlooptijd:

2 uur

226.89

Doorloopt1j'd:

4 uur

Het identificeren heeft te maken met het opsporen van de plaatsen waar de kosten worden gemaakt. Het toewijzen van de kosten zorgt ervoor dat aan elk product of dienst het juiste prijskaartje hangt. Bijvoorbeeld, een pagina output kost 0,25 eurocent of een e-mailbericht kost per geadresseerde persoon 0,50 eurocent. Dit zijn meetbare eenheden voor de afnemer. Bij het in kaart brengen van de kosten van het e-mailbericht moeten alle reële kosten worden meegenomen. De gebouwen, maar ook kosten van onderaannemers mogen niet worden vergeten, wil men achteraf niet tot de conclusie komen dat de dienst e-mail verliesgevend worden aangeboden.

Het leveren van hard- en software door Fusion! is relatief eenvoudig. Het bepalen wat de kostprijs van een pc of applicatie is


ook. Als echter de kostprijs van het beheren van een werkplek moet worden bepaald, inclusief alle toeslagen, ondersteuning van Service Desk en beheerders dan wordt de berekening toch wel wat meer complex.

Opqaue

16. Een,klant van Fusion! wil graag werkplekbeheer als dienst gaan afnemen voor een vast tarief per maand, bijvoorbeeld 250 euro per werkplek. Noem een viertal kostenposten die in het tarief versleuteld moeten worden en die Fusion! moet maken om een reëel beeld van het werkplekbeheer-tarief per maand te kunnen vaststellen.

10.6 Samenvatting

Het proces Dienstenniveaubeheer is verantwoordelijk voor alle diensten, huidige en nieuwe. Deze diensten moeten bekend zijn bij de klanten, maar ook bij de eigen organisatie.

Enkele algemene diensten die door een organisatie zoals Fusion! worden geleverd, zijn:

• het leveren van hard- en software; • Service Desk; • ondersteuning van hard- en software; • werkplekbeheer; • netwerkbeheer; • ondersteuning op centrale apparatuur zoals netwerkapparatuur.

Dienstenniveaubeheer zal de komende jaren zeker een proces zijn dat veel aandacht krijgt, zowel van de eigen organisatie als de afnemers van de diensten. Dit proces vormt als het ware de spil tussen de aanbieders en afnemers van diensten en zal bij onduidelijkheden of onenigheden als een soort scheidsrechter moeten optreden.

Beheren in algemene zin kan worden vertaald met 'toezicht houden'. Een van de onderdelen van beheren is ook zorgdragen voor afdoende beveiliging. De beheerder kan en moet hieraan een bijdrage leveren.


Het doel van beveiliging kan als volgt worden omschreven: het voorkomen van misbruik van systemen en gegevens en het zorgen voor de continuïteit van de systemen en gegevens.

Deze definitie omvat enkele belangrijke begrippen: • het voorkomen van misbruik; • systemen en gegevens; • zorgen voor continuïteit.

De persoon die binnen een organisatie voor beveiliging verantwoordelijk is, moet vragen kunnen beantwoorden als:

• Welke risico's loopt de organisatie ten aanzien van de beveiliging? • Hoe heeft de organisatie deze risico's ondervangen? • Welke maatregelen heeft de organisatie getroffen om deze risico's

zo klein mogelijk te maken?

Bij beveiliging onderscheiden we de volgende invalshoeken: • de toegang tot de systemen: de computers; • de beschikbaarheid van systemen; • de toegang tot de gegevens: de informatie.

Het doel van Capaciteitsbeheer is eigenlijk heel eenvoudig: zorgen voor de juiste capaciteit, op de juiste plaats, op het juiste moment tegen redelijke kosten. De hoeveelheid capaciteit is vooraf met de opdrachtgever overeengekomen of gebudgetteerd.

De toenemende noodzaak inzicht te krijgen in de kosten, brengt dit onderwerp steeds hoger en vaker op de agenda van directies en beslissers in een organisatie.

De belangrijkste activiteiten van Financieel beheer van IT-diensten zijn:

• het budgetteren van de kosten; • het identificeren en toewijzen van de kosten; • het doorbelasten van de kosten; • rapporteren over Financieel beheer.

Het doorbelasten en toewijzen van kosten moet plaatsvinden in voor de klant begrijpelijke eenheden. Een werkplek die per maand 250 euro voor ondersteuning kost, is begrijpelijk voor een klant. Een CPU-seconde van een processor die 2 eurocent per seconde


kost, zegt een klant weinig over het gebruik en de kosten. Begrijpelijke taal is ook hier een middel om te communiceren en te sturen.

17. Wat moet er zoal van een Service Desk worden beschreven om de klanten duidelijk te kunnen maken wat deze van de Service Desk kunnen verwachten?

18. Welke diensten zouden op een school op het gebied van ICT aan leraren, ondersteunend personeel en studenten geleverd kunnen worden?

19. Beschrijf in eigen woorden wat de dienst Werkplekbeheer kan inhouden.

20. Noem een drietal activiteiten die moeten worden uitgevoerd bij het opzetten van een nieuwe dienst. Neem hierbij als voorbeeld het op afstand overnemen van een werkplek-pc door een Service Desk.

21. Hoe kan een Service Desk een bijdrage leveren aan beveiliging?

22. Een van de doelen van beveiliging is zorgen voor continuïteit. Wat wordt hiermee bedoeld?

23. Geef in eigen woorden het verschil tussen de processen Configuratiebeheer en Capaciteitsbeheer.

24. Bij beveiliging worden drie invalshoeken onderscheiden. Welke zijn dat?

25. Geef een beschrijving van het begrip encryptie en terugbelfaciliteiten.

26. Voorbeelden van toegangsbeveiliging zijn vingerafdrukherkenning of irisherkenning. Beschrijf hoe dit werkt.

27. Geef in eigen woorden een omschrijving van het begrip capaciteitsbeheer.


28. Welke rol kan een Service Desk en netwerkbeheerder spelen bij capaciteitsbeheer?

29. Een van de onderdelen van Financieel beheer van IT-diensten is rapporteren. Waarover wordt gerapporteerd en voor wie zouden deze rapportage bestemd kunnen zijn?

Index

A aanmelden 60 accepteren 118 antivirusprogramma's 166 Application Services Library (ASL) 225 archiveren 79 Automatic Call Distribution (ACD) 26

B back-up routine 171 Back Office 9 beroepsgroepen 233 beschikbaarheid 245 Beschikbaarheidsbeheer 183 bijlagen 205 bootsectorvirus 158 business case 223

c calamiteiten 73 call-script 28 Capaciteitsbeheer 183, 247 categorisatie 101 certificering 226 classificeren 118 communicatieve kwaliteit 144 Computer Based· Training (CBT) 139 Computer Telephone Integration (CTI) 24 conclusies 203 configuratie-item 54 Configuratiebeheer 80, 184 configuratiebeheerdatabase (CMDB) 25 configuratiekaart 82 Continuïteitsbeheer 184 controlegetal 165 creatieve kwaliteit 144

257

D demonstratie 138 dienstenaanbod 34 Dienstenniveaubeheer 238 documentatie 133 doelgroepen 34

E e-mailvirus 161 economische kwaliteit 144 Error Control 109 escaleren 60 evaluatie 45 externe klanten 3, 135

F Financieel beheer van IT-diensten 249 Financieel beheer voor IT 184 Frequently Asked Questions (FAQ) 27,

140 fuzzy 65 fysieke plaats 21 fysieke toegang 246

G gebruiker 17 gezelschapsvirus 160

H hackers 176 hardwarekaart 84 heuristische software 165 hoaxes 162 hoofdprocessen 221


1 image 173 implementatie 44 Incidentbeheer 99, 185, 207 incidenten 41, 54 incidentkaart 56 informatiebehoeften 41 informatiestromen 41 inhoudsopgave 200 inleiding 201 inrichting 39 instructies 135 interne klanten 3, 135 ITIL 52 !TIL-processen 46

K kaartenbakken 54 kengetallen 44 kern 201 klant 17 knowledgebase 27

L licenties 89 linkvirus 160 literatuurlijst 204 locatie 40 logische toegang 246

M macrovirus 160 MCSE-certificaat 226 migreren 29 multipartitevirus 159

N navigatiebalk 55 normen 44

0 objecten 54 omslag 199 ondersteuning

functionele~ 15 technische~ 15

organisatorische plaats 21

p

parasietvirus 159 practical jokes 161 presenteren 146 Prince2 Foundation 5 prioriteitstelling 102 Probleembeheer 107, 186, 211 procedure 39 proces 38 programmavirus 159

R rappeleren 63 rapportages 92 registreren 79 RSI 74

s samenvatting 203 scannen 164 Security Management 178 selecties 66 Service Delivery 182, 237 Service Desk 3, 9, 14

centrale ~ 42 decentrale ~ 42

Service Level Agreement 18 Single Point Of Contact (SPOC) 11 skilled 22 SLA 18, 181 SLM-module 241

SMART-model 31 snelzoeker 64 softwarekaart 88 spreekschema 145 stand-by regeling 38

T TIL Foundation 5 titelblad 200 TOPdesk 52 TOPsis 86

Index

TOPsis-agent 86 TOPsis-scankaart 87 trojan harses 161 typografische kwaliteit 144

u unskilled 22

v Versiebeheer 187 virussen 155 visuele kwaliteit 144 voice response 26 voorlichting 139 voorwoord 200

w werkinstructie 39 wijzigingsaanvraag 121 \Vijzigingsbeheer 187,214

259

Maatwerk MBO ICT Gebruikersondersteuning Niveau 4

Documents

Transcript of Maatwerk MBO ICT Gebruikersondersteuning Niveau 4