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Copyright le CXP, 2013 1
LE NUMÉRIQUE : L’AGENDA 2013 DES DIRECTIONS DE LA
RELATION CLIENT
Réalisé par Dominique Dupuis
Directrice de la Recherche, le CXP
Et Laurent Deslandres
Directeur Conseil, Colorado Conseil
En partenariat avec
Date doc
Copyright le CXP, 2013 2
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
>>>>>
Date doc
Copyright le CXP, 2013 3
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
SOMMAIRE
1 ‐ INTRODUCTION 3
2 ‐ EN SYNTHÈSE 4
3 ‐ MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS 6
4 ‐ ANALYSE DETAILLÉE 8
1 ‐ INTRODUCTION
Ce document constitue la présentation des résultats d’une enquête menée par le CXP et Colorado
Conseil pour connaître l’impact de la mutation digitale et identifier les projets des Directions Client
dans ce contexte de forte évolution des interactions avec les clients.
En effet, l’intensification des usages numériques modifie les attentes et les comportements des
consommateurs. Grâce aux différents canaux qui sont proposés aujourd’hui, le consommateur
organise lui‐même son parcours cross canal. Il consulte le site Web tout en gardant la possibilité
d’une relation téléphonique avant d’aller acheter dans un point de vente ou commander sur le site
Web avec une livraison en point de vente, les possibilités se multiplient. Quant au mobile, il devient
un point d’accès courant aux ressources numériques, et pas nécessairement en situation de
mobilité : le mobile devient la télécommande de la Relation Client.
Outre la disponibilité de ces différents canaux, le consommateur est de plus en plus habitué à la
consultation des forums qui forment désormais un canal en tant que tel pour la gestion des
demandes clients et non plus seulement un espace d’animation de la marque.
Ces nouveaux usages numériques changent les attentes des clients qui cherchent désormais plus de
proximité, de transparence, de réactivité. Face à ces nouvelles donnes, quelles sont les réponses des
entreprises, quelles sont les priorités. L’étude réalisée a permis de constituer une photo précise de la
mise en place des nouveaux canaux d’interaction, de leur usage et de la feuille de route Relation
Client des entreprises sur un échantillon représentatif du marché.
Date doc
Copyright le CXP, 2013 4
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
2 ‐ EN SYNTHÈSE
Dans un contexte en pleine évolution et pour répondre aux objectifs stratégiques largement
partagés que sont l’amélioration de la qualité de la Relation Client et l’efficacité opérationnelle,
objectifs prioritaires pour respectivement 53% et 52% des répondants, les entreprises font preuve
d’une dynamique qui s’exprime au travers de leurs réponses à notre questionnaire.
Cette phase de transformation est soutenue par des budgets Relation Client déclarés en hausse par
une grande partie des entreprises interrogées. Dans une période de crise, il est en effet surprenant
que 42% des répondants déclarent un budget de Relation Client en hausse ou forte hausse et
seulement 10% en baisse. L’analyse par secteur d’activité tend à montrer que les entreprises des
secteurs les plus directement impactés par les nouveaux usages numériques et qui sont sans doute
plus avancées dans la transformation de la Relation Client sont moins nombreuses à déclarer des
budgets en hausse.
Au sein du budget Relation Client, la sous‐traitance est la composante budgétaire la plus équilibrée
avec 24% des répondants qui déclarent un budget en baisse dans leur entreprise et 36% qui
indiquent une hausse. Par ailleurs, le recours à la sous‐traitance pour la gestion des médias sociaux
est peu observé (15% des entreprises) et peu envisagé (7%, essentiellement des petites entreprises).
Ces premiers éléments montrent une situation différenciée entre les entreprises qui s’expriment
également au travers des freins à l’optimisation de la Relation Client. En effet, 19% des répondants
déclarent un manque de connaissance de la Direction Générale, 26% une feuille de route en cours
d’élaboration et 54% la lourdeur des investissements dans le Système d’Information. Une contrainte
prise en compte par les entreprises interrogées qui sont 63% à déclarer que leur budget dédié à la
mise en place de nouveaux outils est en hausse. Des éléments qui caractérisent sans doute notre
panel qui comprend donc des entreprises qui entament une transformation de la Relation Client et
d’autres, plus avancées, qui sont en cours d’outillage.
On observe aussi cette situation intermédiaire au travers des choix d’organisation qui ne sont pas
stabilisés. Ainsi, le rattachement de la gestion des interactions clients sur les médias sociaux fait
encore débat. Le département marketing est le plus cité (44% des entreprises) mais la Relation Client
fait une percée remarquée (avec 28%), un signe avant coureur de « l’industrialisation », au sens
organisation, du traitement des demandes clients.
Avec des maturités variables selon leurs profils et leur histoire, les entreprises s’engagent dans une
phase de transformation pour faire face à des évolutions importantes attendues.
Le premier constat est que les entreprises ouvrent de nouveaux canaux même si ceux‐ci ne sont que
rarement utilisés de façon importante :
38% des répondants déclarent utiliser les médias sociaux pour gérer la Relation Client, 28% le
SMS, 21% le Web Self‐service, etc.
Parmi les projets concernant le Système d’Information, 30% des répondants indiquent la
« Mise en place d’un outil d’interaction type chat, web call back ou visio », 16% le
« Développement d’un Forum ou autre projet communautaire » et 11% la « Mise en place
d’un outil d’interaction de type assistant virtuel ou web Self‐service ».
Du côté des usages, pour tous ces nouveaux canaux et pour plus de 90% des entreprises
interrogées, les flux concernés sont inférieurs à 10% de l’ensemble des flux traités.
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Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
Le téléphone et l’email restent les outils principaux et dominants de la Relation Client.
Toutefois, les répondants sont nombreux à attendre une augmentation de l’utilisation des
nouveaux canaux, 79% des répondants attendent une hausse voire une forte hausse de l’usage des
médias sociaux et 59% pour les canaux synchrones (Chat, Web call back, Visio). Ainsi, 84% des
répondants indiquent que, aujourd’hui, 0% à 5% des interactions sont traitées via les médias sociaux
et 63% estiment qu’ils seront utilisés pour 5% à 30% des flux dans 5 ans ! L’humanisation de la
relation sur Internet est là aussi en cours. L’enjeu est ici de passer de sites transactionnels à de
véritables sites relationnels.
Le téléphone est le seul canal pour lequel un nombre significatif de répondants attendent une baisse
(32%), mais 52% s’attendent à une stabilité de ce canal. L’ensemble des réponses indique qu’une
densification de la relation est attendue, davantage qu’un transfert des flux.
Pour accéder à ces canaux, les mobiles sont une priorité, moins pour gérer les situations de mobilité,
que pour accompagner un accès de plus en plus fréquent à internet via son terminal mobile.
Le mobile devient la télécommande de la Relation Client :
Pour 70% des répondants les applications mobiles sont avant tout une interface adaptée
pour accéder au site Web de l’entreprise. Le mobile est donc un point d’entrée !
Un point d’entrée de plus en plus interactif : pour 23% des répondants (et 22% de plus
courant 2013), l’application mobile permet d’accéder à un conseiller.
De manière significativement moindre, le mobile sert peu à gérer les situations de
mobilité : seulement 18% des répondants gèrent les situations client en situation de
mobilité.
On assiste à une course aux fonctionnalités sur les mobiles. Par exemple 44 % des
entreprises ont des fonctionnalités de gestion du compte, 20% les développent pour 2013.
Pour l’ensemble des fonctions testées, 13% à 21% des répondants ont des projets de
développement en 2013.
40 % des entreprises ont des projets de développement d’applications mobiles.
Les projets de développement d’applications mobiles apparaissent en 2ème place des projets des
entreprises interrogées concernant leurs projets d’évolution de leur Système d’Information. En tête,
l’évolution du CRM (pour 83% des répondants) auquel les entreprises demandent de prendre en
charge la Relation Client dans ses nouvelles dimensions.
Voici donc l’agenda des Directeurs de Relation Client : se mettre en capacité de suivre le client
devenu digital, anticiper la révolution des mobiles et des réseaux sociaux, organiser un dispositif
cross canal cohérent et investir dans les outils pour augmenter son efficacité pour à terme en
réduire les coûts.
Date doc
Copyright le CXP, 2013 6
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
3 ‐ MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS
Cette étude a été réalisée sur la base d’un questionnaire en ligne qui a permis d’aborder les thèmes
suivants :
Une Relation Client multi et cross canal. Quels sont les canaux utilisés aujourd’hui par les
entreprises, quels sont les usages et comment les entreprises envisagent‐elles les
évolutions à venir ?
La gestion des opérations de Relation Client sur les médias sociaux. Quels médias sociaux
sont utilisés aujourd’hui et pour quels usages ? Comment cette nouvelle activité est‐elle
organisée et outillée ?
La gestion des opérations de Relation Client sur les équipements mobiles. Quelle part des
entreprises propose aujourd’hui une application mobile à ses clients et pour quels usages ?
L’intégration des points de vente dans les parcours client digital. Pour les entreprises qui
ont des points de vente (ou des agences, …) quelles sont les fonctions numériques
accessibles dans le point de vente ? Quels parcours clients, croisant le Web et les points de
vente sont possibles ?
Pilotage de la Relation Client. Quels sont les indicateurs utilisés par les entreprises pour
piloter la Relation Client ?
Projets et orientations stratégiques. Comment évolue le budget de la Relation Client et
quels sont les projets et les priorités pour l’année à venir ?
L’enquête a été réalisée par le CXP et Colorado Conseil en France, en février et mars 2013.
La cible des répondants visée était les Directions Relation Client, Marketing, Commercial et
Communication. Après nettoyage des données, nous avons validé 121 réponses.
Les répondants sont essentiellement issus du secteur privé. Trois secteurs d’activité totalisent un peu
plus de 54% des répondants : Distribution & Retail, Banque & Assurance, Société de services. Les
secteurs Tourisme & Loisir, High Tech, Industrie et Média représentent chacun entre 6 et 10% des
répondants.
2%
2%
3%
4%
5%
6%
8%
8%
10%
12%
15%
24%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Fournisseurs d’énergie
Secteur public
Santé
Non Indiqué
Télécommunications
Média
High Tech
Industrie
Tourisme, Loisir
Autres sociétés de services
Banque, Assurance
Distribution, Retail
Figure 1 ‐ Secteurs d'activité (n=121)
Copyright le CXP, 2013 7
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
Les répondants sont également issus d’entreprises de tailles variées.
Enfin, les répondants appartiennent principalement à la Direction Relation Client mais également aux
Directions Marketing et Commercial. Dans les plus petites entreprises, la Direction Générale
représente 20% des répondants.
33%
26%
23%
12%
5%
Figure 2 ‐ Taille des entreprises (n=121)
PME (moins de 250 salariés)
ETI (250 à 1 000 salariés)
Grandes entreprises (1 000 à 10 000 salariés)
Très grandes entreprises (plus de 10 000 salariés)
Non indiqué
2%
2%
3%
4%
4%
11%
12%
21%
40%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Opérations
Département Informatique
Département Communication
Autre
Non indiqué
Direction Générale
Département Commercial
Département Marketing
Département Relation Client
Figure 3 ‐ Départements (n=121)
Copyright le CXP, 2013 8
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
4 ‐ ANALYSE DETAILLÉE
LA TRANSFORMATION DE LA RELATION CLIENT
Malgré un contexte général défavorable, le budget de la Relation Client des entreprises est stable
(47%) ou en hausse (42%).
Le budget de la Relation Client reflète la dynamique de ce secteur avec une forte proportion de
répondants qui annoncent pour 2013 un budget en hausse, avec des variations selon les activités.
Ainsi 57% des répondants de l’industrie et 53% des répondants des sociétés de services annoncent
une hausse voire une forte hausse pour une moyenne, tous secteurs confondus, de 42% (7% en forte
hausse et 35% en hausse), tandis que les répondants du secteur Distribution, Retail sont 34% à
enregistrer une hausse de leur budget. Par ailleurs, peu d’entreprises (10%) annoncent une baisse de
leur budget et ces entreprises sont concentrées dans 3 secteurs : Sociétés de services, Banque &
Assurance, Distribution Retail.
Ainsi, malgré une conjoncture peu favorable, tous les secteurs ont prévu des budgets en hausse pour
la gestion de la Relation Client, reflet de la prise de conscience de sa position stratégique mais aussi
peut‐être du caractère récent de cette prise de conscience.
1%
10%
47%
35%
7%
En forte baisse
En baisse
Stable
En hausse
En forte hausse
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Figure 4 ‐ Evolution du budget de la DirectionRelation Client (n=110)
Copyright le CXP, 2013 9
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
Au sein du budget de la Relation Client, la mise en place d’outils informatiques est la composante
la plus concernée par la hausse.
63% des répondants déclarent un budget en hausse consacré à la mise en place de nouveaux outils
et 45% aux projets d’organisation, lesquels vont souvent de paire.
Les investissements dans le SI ne manquent pas, CRM en tête.
Le nombre important de projets portants sur l’évolution du CRM montre la place importante de ce
type de progiciels auquel les entreprises demandent de prendre en charge la Relation Client dans ses
nouvelles dimensions.
Les autres projets du trio de tête listent les axes prioritaires d’évolution souhaités : applications
mobiles, outils d’interaction synchrone. Les outils qui permettront de gérer un contexte devenu multi
et cross canal viennent ensuite.
3%
1%
1%
11%
30%
32%
36%
44%
52%
53%
55%
40%
44%
30%
15%
9%
21%
7%
7%
3%
3%
3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
RH (Salaires, formation, etc.)
Etudes (baromètres, études, enquêtes de satisfaction)
Sous‐traitance
Projets d’organisation
Mise en place de nouveaux outils
Figure 5 ‐ Evolution des composantes du budget Relation Client (n=99 )
En forte hausse En hausse Stable En baisse En forte baisse
10%
11%
11%
16%
16%
18%
22%
30%
40%
83%
Outil de quality monitoring
Assistant virtuel ou web Self‐service
Projet Big Data
Forum ou autre projet communautaire
Outil global d’interaction multi‐canal
Outil de gestion des média sociaux
Outils collaboratifs
Outils d’interaction synchrone
Applications mobiles
Evolution du CRM
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Figure 6 ‐ Projet Système d'Information Relation Client en 2013 (n=82)
Copyright le CXP, 2013 10
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
Les freins à ces projets et donc à l’optimisation concernent essentiellement la lourdeur des
investissements dans le Système d’Information.
Le budget de mise en place des nouveaux outils est important et sans doute jamais aussi important
qu’on le souhaiterait dans un contexte marqué par la vitesse d’évolution comme on le voit aussi au
travers du 2ème frein évoqué : une feuille de route en cours d’élaboration. La réflexion se construit
en marchant.
Les objectifs stratégiques restent les mêmes dans ce contexte en mouvement.
Les deux premiers objectifs cités par les répondants, qui sont prioritaires ou importants, sont la
qualité de la Relation Client et l’efficacité opérationnelle, dont la conciliation est la contrainte
majeure à laquelle les entreprises doivent faire face.
L’amélioration du parcours client et la connaissance du client étendue apparaissent plus bas dans le
tableau et représentent sans doute des moyens au service des objectifs généraux.
13%
17%
19%
23%
26%
54%
Autres
Manque de compétences internes
Manque de reconnaissance auprès de la Direction Générale
Frein au changement
Feuille de route stratégique en cours d’élaboration
Lourdeur de l’investissement dans le SI
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Figure 7 ‐ Les freins à l'optimisation de la relation client (n=99)
33%
34%
46%
52%
53%
40%
37%
28%
32%
29%
20%
20%
19%
13%
14%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Connaissance client étendue
Amélioration des parcours et de l’expérience client
Augmenter le CA par client
Efficacité opérationnelle et maîtrise des coûts
Amélioration de la qualité de la Relation Client
Figure 8 ‐ Objectifs pour 2013 (n=116 )
Prioritaire Important Courant
Copyright le CXP, 2013 11
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
LA MISE EN PLACE D'UN DISPOSITIF CROSS‐CANAL
De nombreuses entreprises ont ouvert de nouveaux canaux.
L’email et le téléphone restent les canaux prépondérants mais de façon évidente, les nouveaux
canaux sont adoptés par les entreprises.
Les volumes sont encore faibles sur ces nouveaux canaux et le téléphone reste l’outil principal.
Les entreprises utilisent le téléphone et l’email de façon importante au global et peu d’entreprises
utilisent aujourd’hui les nouveaux canaux de façon significative.
Dans le graphique ci‐dessous, les réponses à la question « quel % des demandes traitez‐vous sur ce
canal ? » ont été regroupées en 6 classes de 0 à 10%, de 10 à 20%, de 20 à 40%, de 40 à 60%, de 60 à
80% et 80 à 100%. Ainsi, il faut lire ci‐dessous que, pour 6% des répondants, les interactions gérées
par le téléphone et/ou le SVI représentent entre 0 et 10% des volumes traités au global.
On voit donc que pour 37% des répondants le téléphone ou le SVI représentent moins de 40% des
interactions traitées et pour 11% des répondants ce même canal représente plus de 80% des
échanges.
Pour les nouveaux canaux, cette répartition est beaucoup plus homogène. En effet, pour 92% ou 93%
des répondants les flux traités pour l’un d’entre eux représentent moins de 10% de leurs
interactions.
3%
7%
17%
19%
21%
28%
38%
96%
97%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Assistant virtuel
Visio
Chat
Web Call Back
Web Self‐service
SMS
Médias sociaux
Téléphone SVI
Email Formulaires Web
Figure 9 ‐ Proportion d'entreprises qui utilisent les différents canaux (n=120)
Copyright le CXP, 2013 12
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
L’analyse des résultats montre que l’utilisation du téléphone ou du SVI et de l’email ou du formulaire
Web est également différente selon les secteurs d’activité. Ainsi toutes les entreprises de l’industrie
et des services (contre 89% en moyenne) utilisent le téléphone et/ou le SVI de façon significative,
pour au moins 20% de leurs échanges. Et les entreprises du secteur Banque & Assurance sont très
nombreuses (56% contre 36% en moyenne) à utiliser le téléphone ou le SVI de façon massive (+ de
60% de leurs échanges).
En ce qui concerne les flux email ou formulaire Web, toutes les entreprises de services et 94%
(contre une moyenne de 63%) des entreprises de Distribution & Retail l’utilisent de façon
significative, pour au moins 20% de leurs échanges.
L’usage des médias sociaux devrait augmenter très sensiblement
A la question quelle part des demandes clients sont traitées via les réseaux sociaux, aujourd’hui et
dans 5 ans, les répondants devaient choisir une fourchette parmi celles qui étaient proposées (0 à
5%, 5 à 15%, etc.). Les réponses collectées montrent qu’une évolution très importante est attendue.
Ainsi le % d’entreprises pour qui les demandes traitées via les médias sociaux représentent moins de
5% de l’ensemble des demandes, devrait passer de 84% à 24%, tandis que pour un flux de 5 et 30%
via les médias sociaux, la proportion d’entreprises passerait de 12% aujourd’hui à 63% dans 5 ans.
93%
93%
93%
92%
17%
6%
2%
5%
6%
4%
20%
5%
2%
2%
2%
3%
27%
26%
24%
28%
7%
25%
5%
11%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Assistant virtuelWeb Self Service
Canaux synchrones (Chat, Web Call Back, Visio)
SMS
Médias sociaux
Email Formulaires Web
Téléphone SVI
Figure 10 ‐ Les canaux utilisés pour les interactions clients (n=120)
0 à 10% 10 à 20% 20 à 40% 40 à 60% 60 à 80% > 80%
Copyright le CXP, 2013 13
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
L’évolution attendue dans les usages est significative pour tous les canaux.
Dans le graphique ci‐dessous qui reprend les évolutions attendues par les répondants pour
l’ensemble des canaux, on retrouve la forte proportion d’entreprises qui projettent une forte
croissance des médias sociaux mais les autres canaux ne sont pas en reste. La part des entreprises
qui attendent une hausse des canaux téléphone et SVI est en revanche nettement moins élevée
(16%).
Ainsi, les entreprises s’attendent à une amplification de l’ensemble des nouveaux canaux et
particulièrement des médias sociaux. Cette évolution peut correspondre à une densification des
échanges entre les entreprises et leurs clients et/ou à un choix alternatif au téléphone/mail.
L’expérience passée amène à penser que l’on devrait observer un rééquilibrage des parts relatives
des différents canaux dans les années à venir sans pour autant remettre en cause la prépondérance
du téléphone dans la Relation Client.
2%
2%
4%
8%
52%
32%
8%
6%
29%
34%
13%
11%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
+50%
30 à 50%
15 à 30%
5 à 15%
0 à 5%
0%
Dans 5 ans Aujourd'hui
Figure 11 ‐ Part des demandes clients traitées via les médias sociaux (n=117)
9%
8%
4%
6%
18%
15%
42%
46%
52%
53%
61%
52%
37%
34%
39%
35%
19%
27%
6%
8%
2%
5%
5%
4%
5%
3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Téléphone SVI
Assistant virtuelWeb Self Service
Email Formulaires Web
SMS
Canaux synchrones(Chat, Web Call Back, Visio)
Médias sociaux
Figure 12 ‐ L'évolution des usages des différents canaux (n=121)
Forte hausse Hausse Stabilité Baisse Forte baisse
84% de 0 et 5%
63% de 5% et 30%
Copyright le CXP, 2013 14
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
18%10%
15%
57%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Fonction proposée Prévue en 2013 Prévue plus tard Non prévue
Figure 14 ‐ Répondre aux situations clients en mobilité (n=94)
ACCOMPAGNER LA MOBILITE
Le mobile est d’abord un point d’entrée avant d’être ou de devenir un outil de gestion des
situations de mobilité
Les applications mobiles déployées sont essentiellement (70%) des interfaces adaptées pour accéder
au site Web de l’entreprise limitant le mobile à un rôle de point d’accès. Par ailleurs 41% des
répondants ne s’intéressent pas à la géolocalisation, pourtant essentielle pour gérer les situations
clients en mobilité.
Mais on note également que la
géolocalisation est prise en compte
aujourd’hui par 25% des répondants et
que 13 autres % le prévoient pour 2013.
Par ailleurs, 18% des répondants
indiquent proposer aujourd’hui une
application pour répondre aux clients en
situation de mobilité et 10% indiquent
en avoir le projet en 2013.
13%
21%
25%
41%
L'intégration de la géolocalisation est prévue en 2013
L'intégration de la géolocalisation est prévue après 2013
La géolocalisation est intégrée aujourd'hui
Ne sont pas intéressés
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Figure 13 ‐ Intérêt de la géolocalisation (n=97)
Copyright le CXP, 2013 15
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
On assiste à une course aux fonctionnalités sur les mobiles intégrant un peu d’interactivité
Pour toutes les fonctions testées, les répondants sont nombreux à déclarer qu’elles sont déjà
disponibles en mobilité, pour la plupart grâce à l’accès au site web qui est rendu possible (voir ci‐
dessus). Il est toutefois intéressant de noter que pour tous ces items, des développements sont
prévus en 2013 par un nombre significatif d’entreprises, détaillant ici les réponses concernant les
investissements annoncés pour la mise en place d’applications mobiles (cf. figure 6).
Enfin, les fonctions interactives, comme la
gestion des réclamations ou les demandes
d’assistance sont également présentes dans
les réponses ci‐dessus et on voit ci‐contre
que la proportion d’entreprises intéressées
pour proposer une fonction de contact avec
un conseiller via l’application mobile, sans
être majoritaire à court terme et tout de
même très significative.
Ainsi les équipements mobiles apparaissent
d’abord comme une extension des canaux
disponibles mais des fonctions particulières émergent et la position du mobile dans la gestion de la
Relation Client évoluera sans doute sensiblement dans les années à venir.
26%
34%
34%
35%
44%
51%
21%
15%
13%
19%
20%
15%
14%
11%
14%
9%
8%
8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Suivi de la commande
Achat
Gestion des réclamations
Demande d’assistance
Consultation du compte
Demande d’information
Figure 15 ‐ Fonctions proposées sur les applications mobiles (n=87)
Fonction disponible Prévue en 2013 Prévue plus tard
23% 22% 21%
0%
20%
40%
Figure 16 ‐ Contacter un conseiller via une application mobile (n=96)
Fonction proposée Prévue en 2013 Prévue plus tard
Copyright le CXP, 2013 16
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
LES CHOIX D'ORGANISATION
Le rattachement de la gestion des interactions clients sur les médias sociaux fait encore débat.
Plusieurs réponses étaient
possibles pour indiquer l’entité de
rattachement du ou des
responsables de la gestion des
interactions clients sur les médias
sociaux et 10% ont choisi deux
voire trois réponses. Par ailleurs, si
le département marketing est le
plus souvent cité, les départements
Relation Client et communication
sont également bien représentés.
La sous‐traitance n’est pas encore un réflexe très développé sur les réseaux sociaux.
Seulement 15% des entreprises sous‐traitent aujourd’hui la gestion de la Relation Client sur les
médias sociaux mais elle est envisagée par 7% des entreprises, essentiellement des petites
entreprises, de moins de 250 employés.
Plus globalement, la sous‐traitance fait l’objet d’un budget identifié au sein du budget global de la
Relation Client par 75% des répondants, en hausse cette année pour 36% d’entre elles et en baisse
pour 24%.
14%
20%
19%
8%
15%
15%
3%
4%
7%
72%
77%
77%
92%
78%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Petites entreprises
Entreprises moyennes
Grandes entreprises
Très grandes entreprises
Tous les répondants
Figure 18 ‐ Sous‐traitance de la gestion de la Relation Client sur les médias sociaux (n=112)
Sous‐traité aujourd'hui La sous‐traitance est envisagée La sous‐traitance n'est pas envisagée
17%
26%
28%
44%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Autres
Département communication
Département Relation Client
Département Marketing
Figure 17 ‐ Rattachement du responsable de la gestion
des interactions clients sur les médias sociaux (n=117)
Copyright le CXP, 2013 18
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
A propos du CXP Le CXP est un cabinet européen indépendant d’analyse et de conseil en logiciels applicatifs. Leader en Europe,
le CXP offre à ses clients un service complet d’assistance pour l’évaluation, la sélection et l’optimisation de
solutions logicielles : des études de benchmarking produits, des prestations personnalisées (audit du système
d’information, rédaction de cahiers des charges, consultations d'éditeurs, assistance à maîtrise d’ouvrage...),
et des études de marché. Le CXP intervient dans plus d’une dizaine de domaines (BI, SIRH, gestion de contenu,
IT management, finance, ERP, CRM…).
Chaque année, le groupe CXP apporte son expertise à plus de 1500 DSI et directions fonctionnelles de grands
comptes et entreprises du mid‐market.
Basé à Paris, le CXP est présent sous la marque BARC (Business Application Research Center) en Allemagne, en
Autriche et en Grande‐Bretagne.
Une expertise reconnue sur la gestion de la Relation Client
La gestion de la Relation Client est un des axes forts de la recherche du CXP. Dans ce cadre, nous réalisons et
diffusons plusieurs études dont les thématiques évoluent avec l’état de l’art du marché :
• étude comparative de solutions de CRM sur la base d’un questionnaire commercial, technique
et fonctionnel permettant d’identifier les éléments discriminants entre les offres et les
innovations apportées sur le marché,
• dossier de recherche sur la dimension sociale du CRM,
• dossier de recherche sur les fonctions du service client,
• dossier de recherche sur la gestion des campagnes marketing,
• etc.
Cette expertise est également diffusée au travers d’événements réguliers que nous organisons et qui
permettent à nos clients de connaître les fondamentaux et les évolutions du domaine, de rencontrer des
acteurs et de bénéficier des retours d’expérience d’autres entreprises.
Un vivier de répondants
La notoriété du CXP sur le marché français nous permet d’avoir des relations suivies avec un grand nombre
d’acteurs. Outre nos +1 500 clients utilisateurs (DSI et Directions fonctionnelles), notre lettre hebdomadaire
est envoyée à +30 000 contacts et notre site Web fait l’objet de +50 000 visites par mois.
Notre écosystème nous permet donc de contacter une cible pertinente au regard de votre projet qui viendra
compléter votre communauté.
Une position de prescripteur
Parmi nos clients, les principaux cabinets conseils sont abonnés à nos études. Ils font ainsi du CXP un
prescripteur des prescripteurs.
Le CXP est également prescripteur direct auprès des entreprises publiques et privées. Nos principales missions
sont des prestations d’audit et de refonte du système d’information métier et des missions d’AMOA dans le
cadre des projets de choix et de déploiement des progiciels.
Une expérience dans la réalisation d’études de marché
Notre filiale, BARC, réalise des études de marché depuis plus de 10 ans. Il s’agit notamment de la plus grande
enquête BI au monde dont la 11ème édition vient d’être clôturée. BARC a développé une méthodologie et des
outils que nous nous sommes appropriés.
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Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
A propos du groupe Colorado Le Groupe Colorado a pour vocation d'accompagner les entreprises et les grands groupes à imaginer et à
mettre en œuvre une expérience client simple, efficace, cohérente sur l’ensemble des canaux et plus en phase
avec les attentes en profonde mutation du nouveau client numérique.
Le Groupe est organisé autour de trois pôles d'excellence dédiés au marketing et à la performance de la
Relation Client :
Colorado Conseil (stratégie, marketing, organisation et outils de la Relation Client multicanal),
ConsumerLab (études marketing clients et solutions de management de l'expérience clients),
Colorado formation (conduite du changement et accompagnement des collaborateurs des Services
Clients, des réseaux de service et des points de vente).
Le Groupe Colorado est membre de l’ESOMAR et de l’AFRC.
Une spécialisation forte et unique : la Relation Client multi‐canal
La Relation Client est au cœur de l’ADN de notre groupe, des collaborateurs et de nos expertises. Nous
accompagnons chaque jour de nombreuses organisations dans tous les secteurs d’activités, en France et à
l’international, pour concevoir l’expérience clients la plus adaptée à leur business model et pour déployer de
façon durable les pratiques d’excellence opérationnelle.
La capacité à lier vision Marketing et recherche de l’excellence opérationnelle
Le Groupe Colorado associe vision marketing de la relation et savoir‐faire nécessaires à la performance des
dispositifs opérationnels.
L’observatoire AFRC des usages du numérique
Le Groupe Colorado produit avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client) l’observatoire des usages
du numérique. Cet observatoire part du constat que c’est dans la sphère personnelle que se forment les
usages, les nouveaux gestes et les nouvelles solutions qui impacteront demain l’univers de la Relation Client.
Ce dispositif permet dans la durée de déceler les signaux faibles, de comprendre en profondeur les logiques
d’usage et par la suite, d’identifier les nouveaux besoins en termes de relation et de services du
consommateur digital.
Des consultants de talent, experts et passionnés par leur métier
L’état d’esprit Colorado : exigence intellectuelle, innovation et professionnalisme, motivation pour
accompagner nos clients dans cette période d’innovation et de transformation passionnante.
Date doc
Copyright le CXP, 2013 20
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
AKIO SOFTWARE
‐ 43 rue de Dunkerque, 75010 Paris ‐ www.akio.com ‐ Directeur Commercial : Frédéric Ippolito,
La société
Leader sur le marché de la gestion globale de l’expérience client, Akio Software édite une suite logicielle intégrée permettant de traiter avec la même maturité l'ensemble des médias de contact ‐ voix, écrit, web et mobile ‐ entre l'entreprise et son client.
Unifiées, les solutions de gestion des contacts d'Akio équipent les services clients et centres de contact de moyenne et grande capacité. Son offre multicanal, Akio Unified Interaction Center permet d’optimiser la qualité de service et la productivité du centre de contacts.
Politique de distribution
Akio distribue ses offres en mode acquisition et en mode SaaS. Akio a, par ailleurs, conclu des partenariats exclusifs avec les principaux offreurs de services du marché. Ces partenaires, Orange Business Services et SFR Business Team distribuent son offre logicielle en mode SaaS.
Repères
‐ Date de création : 1999 ‐ Dirigeant : Patrick Giudicelli ‐ Effectif France : 56
‐ Chiffre d’Affaires France 2012 : 6.5M€ ‐ Nb clients : 250
Moyens et politique R & D
Akio consomme plus de 25% de son chiffre d’affaires en R&D. En 2012, Akio a réalisé une levée de fonds de 2M€ dédiée en grande partie au développement de ses logiciels. Par ailleurs, le centre de R&D d’Akio est proche de ses clients et a choisi de s’implanter en France avec un centre de Recherche et Développement à Montpellier et un centre de Recherche et Innovation à Lannion.
Descriptif de l'offre globale Couverture fonctionnelle de votre offre
Akio Unified Interaction Center est le logiciel de gestion unifiée de l’expérience client. Il permet de traiter les interactions clients issues de la voix, de l’écrit, du web et du mobile :
VOIX : appels entrants, appels sortants, serveur vocal interactif,
ECRIT : emails entrants, messagerie instantanée, courriers, fax,
WEB : web self‐service, web call‐back, assistant virtuel, médias sociaux,
MOBILE : SMS, chat, web call‐back, formulaires.
Toutes les interactions clients sont traitées dans un même socle logiciel permettant de restituer : une fiche client multicanal, un historique client multicanal, des reportings et des statistiques crosscanal (Akio Contact Manger et Akio Report Manager).
Chaque interaction est distribuée par l’ACD multicanal d’Akio (Akio Smart Router) dans les files d’attente des conseillers en fonction de leur disponibilité et de leur compétence dans leur bureau multicanal personnalisé (Akio Agent Desktop).
Liste de références (clients) sur cette offre
Akio Software compte plus de 250 références dans tous les secteurs d’activité dont BNP PARIBAS, AXA BANQUE, BUT, EDF, APRIL, BRANDALLEY, DHL, EUROPCAR, FORTUNEO, SHOWROOMPRIVE, RATP, GDF SUEZ, ORANGE, SNCF, MICHELIN TRAVEL PARTNER, RUE DU COMMERCE, SFR, LA POSTE MOBILE, SHOWROOMPRIVE, MGEN, AG2R LA MONDIALE, PROMOD, RTL, BANQUE DE FRANCE.
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Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
NICE Systems
‐ 176 avenue Charles de Gaulle, 92200 Neuilly sur Seine
‐ www.nice.com ‐ Directeur Commercial : Arnaud Guénégan,
La société
NICE (NASDAQ : NICE) est le leader mondial des solutions logicielles d’accès aux informations clés, grâce à la capture et l'analyse de larges quantités de données structurées et non‐structurées, en temps réel et venant de sources multiples.
Ces sources incluent les appels téléphoniques, les applications mobiles, les emails, les chats, les médias sociaux, et la vidéo. Les solutions NICE permettent aux sociétés de décider de la prochaine action ‐ pour améliorer l'expérience client et les résultats commerciaux, pour respecter les réglementations, pour combattre les délits financiers et protéger les personnes et les équipements. Les solutions NICE sont utilisées par plus de 25 000 organisations dans plus de 150 pays, ce qui inclut plus de 80 des entreprises du Fortune 100. www.nice.com
Repères
‐ Date de création : 1986 ‐ Dirigeant : Zeevi Bregman ‐ Effectif Monde / France : 3400 / 50 ‐ Chiffre d’Affaires Global: 900 M $ ‐ Nb de clients Total : 25000 clients
Moyens et politique R & D
NICE Systems a été fondée en 1986, la société a un chiffre d’affaires en progression constante. NICE réalise chaque année un investissement important en Recherche et Développement. A ce jour, les solutions NICE Systems sont couvertes par plus de 110 brevets dans le monde, auxquels il convient d’ajouter 155 brevets en cours d’homologation.
Descriptif de l'offre globale
L’offre Enterprise de NICE permet aux sociétés d’agir sur chaque interaction client avec des solutions ciblées pour renforcer la qualité de la Relation Client, accroître les ventes, améliorer l’efficacité opérationnelle et la conformité aux réglementations en vigueur. Les solutions NICE Enterprise sont employées par des centres de contacts de toutes tailles, des réseaux d’agences, des points de vente, des salles de marché et des services de back office. Elles s’appuient sur une analyse cross‐canal en temps réel, incluant l’analyse de la voix, du texte, du verbatim, du Web, des médias sociaux, associée à un moteur de décision et de guidage en temps réel.
Politique de distribution
NICE travaille avec de nombreux partenaires en France comme Orange Business Services, NextiraOne, Datapoint, SFR Business Team, Prosodie, Atos Worldline, Accenture,…
Couverture fonctionnelle de votre offre
NICE propose des solutions métiers pour couvrir l’ensemble des besoins de la gestion des interactions et de la Relation Client :
‐ Conformité : enregistrement de toute interaction, gestion des processus, prévention de la fraude,
‐ Workforce Optimization : enregistrement des interactions (voix, mails, chats, social,…), management de la qualité, de la planification et de la performance dans une suite intégrée,
‐ Optimisation des interactions : speech analytics/ analyse vocale, guidage sur poste, gestion des volumes d’appels,
‐ Expérience client : voix du client, gestion de l’attrition, application mobile de Relation Client,
‐ Efficacité opérationnelle et commerciale : gestion du service à la vente, gestion des recouvrements et des récompenses
Liste de références (clients) sur cette offre
NICE compte parmi ses clients 80 sociétés du Fortune 100. En France, NICE compte plus de 30 000 positions équipées parmi lesquelles toutes les banques françaises, les leaders du tourisme comme Air France et Club Med, les principaux outsourceurs comme Téléperformance et Webhelp et les leaders du service.
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Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
SFR Business Team ‐ 12‐14 rue de la Verrerie, 92190 MEUDON ‐ www.sfrbusinessteam.fr ‐ 0805 70 24 54 ‐ Directeur Commercial Services & Cloud :
Karim Othmani, [email protected]
La société
SFR Business Team est l’entité du groupe SFR dédiée aux professionnels, aux entreprises privées, aux administrations, aux institutions du Secteur Public.
Né entrepreneur, notre culture est ancrée dans la conquête et des valeurs de responsabilités. Ce qui nous engage est l’accompagnement de chaque entreprise pour leur apporter le meilleur du monde numérique. Chez SFR Business Team, c’est 165 000 clients de la PME à la multinationale qui tirent parti de nos services de mobilité, de connectivité, de collaboration, de sécurité. Ce qui nous diffère est notre stratégie de Cloud Service Provider développée autour de 3 axes : privilégiés, l’international, le Très Haut Débit et le cloud, pour aider nos clients entreprises à relever leurs défis industriels. Ce qui nous oblige est de continuer à challenger les règles du marché, raison force des combats que nous choisissons.
Repères
‐ Date de création : 1987 ‐ Dirigeant : Pierre Barnabé ‐ Effectif France : 2000 ‐ Chiffre d’Affaires France 2011 : 2000 M€ ‐ Nb clients : +150.000 entreprises clientes
Moyens et politique R & D
Face à la transformation numérique qui s’opère, nous déployons un réseau doté des dernières technologies, mobiles avec le déploiement Dual Carrier/4G, fibre avec 57 000 km et fixes avec six datacenters répartis en France. Des investissements à hauteur de 1,6 milliard d’euros chaque année dans nos infrastructures permettent de délivrer une expérience Très Haut Débit continue : 98,6% de la population couverte en 3G+, 60% en Dual Carrier, 4 millions de hotspots SFR Wi‐Fi accessibles.
Politique de distribution
Quels que soient la taille de votre entreprise, TPE/PME ou grande entreprise, ou de votre administration, collectivité locale ou ministère, vos modes de fonctionnement et ceux de vos collaborateurs, SFR Business Team est en mesure de vous proposer une offre adéquate répondant à vos besoins et spécificités métier ou sectorielles.
Faire équipe avec les clients entreprises, c’est disposer d’un réseau commercial et de partenaires de proximité. Des experts qui valorisent leurs propositions à travers des services d’installation, de prestations informatiques et de conseils. Qui apportent des services pensés pour les industriels qui sont aussi des entrepreneurs et des gestionnaires. Un service client en France accessible, un Espace Client pour piloter et disposer d’une vision 360° de services font partie de notre promesse de délivrer la meilleure expérience client de bout en bout.
En tant qu’opérateur et leader alternatif, nous sommes un acteur responsable et citoyen. Certifiés Qualicert et ISO 9001, notre priorité N°1 est la satisfaction de nos clients entreprises. C’est pourquoi nous nous engageons.
Descriptif de l'offre globale
SFR Business Team conçoit, développe, intègre et opère des Solutions de Relation Client multicanal innovantes en alliant2 expertises métiers essentielles : Opérateur de Télécommunications & Opérateur de Services et Intégration, en charge de la mise en œuvre de la solution (conseil, conception, développement, mise en œuvre, hébergement et exploitation).
Couverture fonctionnelle de votre offre
SFR Business Team exploite des solutions de Relation Client multicanal opérées dans 4 grands domaines, permettant de couvrir l’ensemble des besoins d’interactions entre une entreprise et ses clients :
‐ Numéros Spéciaux (Collecte d’appels) ‐ Serveurs Vocaux et Vidéo Interactifs ‐ Centre de Contacts Voix, Courrier et Web (Chat, Co‐browsing, e‐mail, Réseaux Sociaux, Applications Mobiles) ‐ Campagnes de contacts sortants cross‐canal (e‐mails, SMS, MMS, fax, annonces vocales)
Présent depuis plus de 15 ans avec des solutions technologiques éprouvées, SFR Business Team est en mesure de garantir Fiabilité et sécurité, ouverture et évolutivité, facilité d’appropriation (ergonomie et conduite du changement) par les utilisateurs.
Enfin, bénéficiant de l’expertise interne de SFR dans la relation avec ses clients grand public (plus de 20M de clients) et entreprises, SFR Business Team a développé des compétences "métier" apportant une valeur importante aux projets de Relation Client.
Liste de références (clients) sur cette offre
Canal+, EDF, Axa, GMF, SFR Service Client, Adecco, CDiscount, Total, DHL, UGC, Pizza Hut, Crédit Agricole, Yves Rocher, Sodexo, Accor, Taxis G7, Pôle Emploi, Vinci, Point P, Mediapost, Kone, Sephora, Paprec, Aéroport Lyon‐St Exupéry, Appius, Editions Atlas, etc.
Copyright le CXP, 2013 23
Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client
WEBHELP
‐ 161, rue de Courcelles, 75017 Paris
‐ [email protected] ‐ Directeur Commercial Groupe :
Selim Zouiten, [email protected]
‐ 01 44 40 33 58
La société
WEBHELP, service et conseil en Relation Client, est un groupe spécialisé dans la gestion de la Relation Client multicanal (téléphone, email, chat, médias sociaux…), multiservices (conseil, intégration, édition de technologie et prestation de services) et multilingue. Webhelp est implanté dans 6 pays (France, Royaume‐Uni, Maroc, Roumanie, Algérie et Belgique).
‐ 33 centres d'appels opérant 24h/24 et 7j/7;
‐ Une offre globale tout au long du cycle de vie des clients (acquisition, gestion et fidélisation).
Repères
‐ Date de création : 2000
‐ Dirigeants : Frédéric JOUSSET et Olivier DUHA
‐ Effectif Monde : 16 000 personnes
‐ Chiffre d’Affaires Global : 350 M€
‐ 2ème Outsourceur français
Descriptif de l'offre globale
Webhelp propose un parcours client multicanal, intégrant selon vos besoins téléphone, mail, chat, visio…. jusqu’aux médias sociaux.
Webhelp vous accompagne tout au long du cycle de vie du client : écoute (veille e‐réputation), acquisition (télévente, prise de rendez‐vous…), gestion (service client, assistance technique…) et fidélisation (réclamation, vente additionnelle, recouvrement...).
Engagements et points forts de la démarche Webhelp :
‐ L’humain au cœur de la Relation Client : la responsabilité sociale et sociétale est un élément clé de l’ambition de Webhelp.
‐ L’expertise sectorielle : afin de s’adapter à vos problématiques sectorielles, Webhelp est organisé en Business Units avec un savoir‐faire et une expertise propres à chacune d’entre elles.
‐ L’innovation pour un parcours client multicanal et intégrant le digital.
Couverture fonctionnelle de votre offre
Ecoute :
‐ Veille e‐reputation
Acquisition :
‐ Acquisition, prise de commande
‐ Télévente / Télémarketing
‐ Prise de RDV
Gestion :
‐ Assistance commerciale, Assistance technique
‐ Service Client / SAV
‐ Recouvrement
‐ Télésecrétariat
Fidélisation :
‐ Gestion des réclamations
‐ Rétention
‐ Vente additionnelle
Liste de références (clients) sur cette offre
Parmi nos 100 clients actifs : Télécoms et Médias : Orange, SFR, Bouygues Telecom, Virgin Mobile, NRJ Mobile, La Poste Mobile, Numericable, Canal+, France 24... E‐commerce / VPC / Retail : La Redoute, M6 Boutique, UTelemarket, Cdiscount, La Maison de Valérie / Conforama, Photobox, Zalando... Tourisme et Loisirs : Voyage Privé, Smartbox, Louvre Hôtels, ADP, AppartCity... Services Financiers : Metlife, MNH, CACF, CSF, Gras Savoye, Boursorama... Energie : Altergaz, Direct Energie... Services Publics : Pôle emploi, La Poste… B2B : Chronopost, Sage, Wolter Kluwer, Adrexo, Pickup Services, SFR BT, Fedex ...
Pour toute information :
Le Service Clients CXP
Tel. : +33 (0)1 53 05 05 90
www.cxp.fr
Le CXP – 13 rue le Sueur – 75116 PARIS – 01 53 05 05 53 – www.cxp.fr